INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Formando(a)_______________________ Data_______________

• COMUNICAÇÃO

A comunicação é a base da vida de grupo; o seu funcionamento depende da qualidade

da comunicação existente.
É comunicando que os indivíduos transmitem as suas ideias e os seus sentimentos, ao
grupo.
Toda a mensagem deve ser explícita, clara, devendo o emissor assegurar-se da sua
compreensão, por parte do receptor.
No processo de comunicação, emissor e receptor têm que se esforçar para que a
mensagem seja compreendida, sem ruídos. A boa comunicação exige que o emissor se
coloque no lugar do receptor e fale a linguagem que ele compreende.

A má comunicação cria tensão no grupo e condiciona a frustração.

O grupo onde a comunicação é deficiente, não é produtivo e sofre diversas modificações
que o podem levar à destruição.
Quando a comunicação existe verdadeiramente, o grupo progride na consecução dos
seus objectivos.

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no

relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação.

A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa “pôr em comum”,

“entrar em relação com”.
Comunicar é essencial para o ser humano e permite que se estabeleça as relações
interpessoais.
As pessoas utilizam um complexo sistema de símbolos para se relacionarem:
 sinais verbais;
 sinais escritos;
 sinais não verbais.

Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, transmitimos sempre, através do que
1
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

dizemos e do modo como dizemos, uma mensagem. Nós estamos a transmitir,

constantemente, todo o tipo de mensagens àqueles que nos observam.

Comunicar…
É trocar ideias, sentimentos e experiências com outras pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz e do que se faz.
É um processo universal que permite estabelecer uma relação interpessoal num certo
momento/ contexto.
Através de um sistema de sinais expressamos o que queremos ás outras pessoas e
estabelecemos um sistema de relações.

É IMPOSSIVEL NÃO COMUNICAR.

A comunicação é um fenómeno que está presente

em toda a parte, em todo o momento.

A inevitabilidade da Comunicação
Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não deixam de comunicar
porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa. É impossivel não
comunicar.

Não falar, é em si, uma forma de comunicar.

• Tipos de Comunicação

2
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Linguagem Verbal: é através da linguagem

escrita ou falada que as pessoas comunicam; é pela
língua aprendida no processo de socialização que o
indivíduo interpreta, explica e compreende a realidade
e a sua própria experiência
anterior.

Linguagem não verbal: qualquer sinal que não seja falado ou

escrito e que representa alguma coisa, é um simbolo não verbal.
Através da comunicação não verbal transmitimos muitas das
nossas emoções e sentimentos que se traduzem nas nossas
expressões faciais, nos nossos gestos e movimentos. O timbre e
o volume da voz atribuem a uma mesma expressão verbal significados diferentes.

As pessoas passam, em média, 75% do tempo a relacionar-se com outras

pessoas

“60% dos problemas interactivos são consequência de uma má comunicação” Peter Drucker

As pessoas, hoje,
Não andam, correm
Não param, cruzam-se
Não conversam, gesticulam
As pessoas, hoje, caminham lado a lado
sem jamais se encontrarem
Não escutam, ouvem
Não vêem, olham
Não sentem, reagem
Não convivem, estão juntas

Comunicar com eficácia e sem barreiras é fundamental a todos os níveis, mas é também uma
experiência difícil para qualquer pessoa.

3
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Quanto mais eficaz for uma comunicação, melhor é o nosso desempenho em geral,
aumentando a capacidade de trabalho e facilitando o bem-estar . Pelo contrário, a comunição
deficiente pode prejudicar o modo como nos relacionamos com os que nos rodeiam e
conduzir a um mau desempenho pessoal ou profissional.

• Barreiras à Comunicação, também designadas de ruído que podem

distorcer, dificultar ou até impedir que a comunicação se processe com
êxito.

Barreiras Externas:
1. distância entre emissor e receptor ( ex: obstáculos físicos-vidros,balcões)
2. ruídos, temperatura e iluminação do espaço onde se comunica…
3. No canal – interferências radiofónicas ou na linha telefónica, papel de carta ou de fax
sujo ou danificado, “chuva” no televisor, etc.

Barreira Internas:
1. falar uma língua (ou utilizar uma linguagem) que não é entendida pelo interlocutor;
2. uso de palavras ambíguas, ou conteúdo incompleto;
3. limitações relacionadas com a nossa estrutura pessoal (distracção, deficiência ou
incapacidade visual ou auditiva;
4. valores e crenças;
5. cansaço e doença.
6. a forma como o emissor se apresenta pode desviar a atenção entre o receptor.

Doc.1: Um exemplo drástico de falha na comunicação

4
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

“No tsunami de 26 de Dezembro de 2004 no Sudoeste Asiático, teria sido possível poupar
milhares de vidas se a comunicação tivesse funcionado de forma eficaz. Dois obstáculos
impediram, porém, que tal se verificasse. Por um lado, a inexistência de tecnologias
adequadas em países como a Tailãndia ou o Sri Lanka que permitissem detectar que os
efeitos do sismo sentido na Indonésia provocariam um tsunami que atingiria de forma
devastadora as costas daqueles países. Por outro lado, não funcionaram os canais de
comunicação. No entanto, é hoje possível confirmar que se o director dos Serviços
Meteorológicos tailandeses não tivesse sido demitido uns meses antes, teria lançado a
alerta de tsunami (apesar de não dispor da tecnologia adequada, tinha conhecimentos
para analisar a situação e, com os dados que dispunha, ainda avisou uma rádio que não
deu grande importância ao assunto ...) e toda a cadeia de comunicação teria funcionado
de forma a activar os mecanismos necessários que permitissem diminuir os efeitos
devastadores que se vieram a verificar. Conclui-se, então, que a eficácia da comunicação
pode ser afectada pelo facto de a pessoa certa não estar no lugar certo, mas também
porque a cadeia de comunicação funciona de forma deficiente.”

Carlos Barbosa de Oliveira, “Fundamentos da Comunicação Empresarial” in Dirigir,

Instituto do Emprego e Formação Profissional, n.º 101, 2008

1. Explique o que entende por barreiras na comunicação.

2. Descreva uma situação prática em que o processo de

comunicação tenha sido perturbado por diferentes formas de ruído.

3. Refira o tipo de ruído que impede que haja comunicação na

O comportamento
situação representada no corresponde
doc. 1. a tudo aquilo
que o indivíduo faz e diz.
4. Identifique no texto as barreiras que impediram que a comunicação
Nenhum ser é indiferente a outro quando estão
se tivesse processado com êxito.
em relação. A maneira como nós nos
comportamos afecta a maneira como os outros
se comportam.

•Todos
O Comportamento na Comunicação
nós devemos estar atentos ao nosso
comportamento e ao modo como comunicamos
verbalmente ou não verbalmente, porque isso
influência positiva ou negativamente o modo
como o outro se relaciona connosco. 5
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Simpatia gera Simpatia

Agressividade gera Agressividade

Os Estilos da Comunicação
Existem 4 estilos de comunicação (agressivo, passivo, assertivo e manipulador) sendo que
cada um deles constitui uma forma diferente de abordar as relações interpessoais. Como se
compreenderá as pessoas têm os vários estilos disponíveis para utilizar consoante as
situações, mas há um que prevalece!

Estilo agressivo

Quem é?
6
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Demonstra hostilidade e autoritarismo.

A pessoa que utiliza este estilo é uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se não
cometesse erros, tem a necessidade de se mostrar superior aos outros e muitas vezes
despreza os sentimentos e direitos dos outros.

Objectivos:
• Dominar e vencer forçando o outro a perder;
• Conseguir que o outro se sinta mais fraco e com menos capacidades para defender os
seus direitos e necessidades.

Consequências:
• Os outros sentem-se desprezados e, consequentemente, pensam ser inútil discutir ou
tentar resolver os conflitos com a pessoa agressiva;
• Gera agressividade nos outros;
• Pode criar conflitos desnecessários e mal entendidos.

Origens da atitude agressiva:

• Elevada taxa de frustração no passado – a pessoa teme toda a situação que possa
causar frustração e, por isso, ataca frequentemente;
• O medo latente – a pessoa tem um medo constante e esse fantasma que o persegue é
simbolizado pelas outras pessoas;
• Desejo de vingança – está sempre em rivalidades por não esquecer velhos conflitos.

Estilo passivo

O que é?
Capacidade de exprimir clara e honestamente os sentimentos, necessidades, interesses e
opiniões. Implica a negação ou restrição dos direitos individuais.
Quem é?
É quase sempre um explorado, uma vítima. Raramente está em desacordo e tende a ignorar os
conflitos a todo o custo. Não afirma as suas necessidades porque é muito sensível á opinião
dos outros. Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção, tem medo de
importunar os outros. Tende a fundir-se com o grupo por medo, chama a isto adaptação e
realismo.

7
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Objectivos:
• Agradar os outros;
• Evitar constantemente o desenvolvimento de conflitos interpessoais.
Consequências:
A pessoa sente-se incompreendida e não tem consciência da sua responsabilidade neste
processo, atribuindo a responsabilidade aos outros;
• Diminuição da auto-estima e desenvolvimento de sentimentos de mágoa, tristeza ou
zanga;
• Aumento da tensão interna;
• O outro não consegue realmente perceber quais são as suas necessidades, desejos;
• O interlocutor pode sentir pena da pessoa, e até pode sentir desprezo e falta de
respeito.
Origem da atitude passiva:
• Representação errada da realidade, existe um fantasma sobre as relações de poder, vê
o outro com muito mais poder; O passivo deve apreciar de forma realista as suas capacidades
de modo a reduzir a submissão;
• Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas;
• Educação severa e ambiente difícil que gerou muita frustração.

Estilo manipulador

O que é?
Parece satisfazer as necessidades dos outros, utilizando meio indirectos para satisfazer as
próprias;
A clareza nas relações interpessoais não permite atingir objectivos;
Disfarça os reais objectivos para não despertar a desconfiança nos outros.
Quem é?

8
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Pessoa que se considera hábil, apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores.

Considera-se indispensável e apresenta-se bom intermediário. Age através dos outros e tira
partido deles para atingir os seus próprios objectivos. Muito teatral.
Objectivos:
• Satisfazer subtilmente as suas necessidades;
• Usar os outros para atingir os fins.
Consequências:
• Não define realmente os objectivos;
• Mau funcionamento das equipas de trabalho;
• Pode ser visto como uma pessoa “falsa, calculista ou interesseira” e dificilmente
recupera a confiança dos outros;
• Uma vez descoberto tende a vingar-se dos outros.
Origem das atitudes:
• Educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objectivos.
Os pais utilizavam meios manipuladores;
• Acredita que não se deve ser franco e directo, a acção indirecta é a mais eficaz que o
face a face.

Estilo assertivo ou auto-afirmação

O que é?
Forma de comunicação mais construtiva e eficaz; esta capacidade não é inata mas pode
desenvolver-se.

Quem é?
A pessoa evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos
outros. Defende os seus interesses e exprime os seus sentimentos, pensamentos e
necessidades de forma honesta e directa. É uma pessoa que tem respeito por si próprio e pelos
outros, é verdadeira consigo própria.

9
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Objectivos:
• Evitar ser usado pelos outros;
• Tomar decisões e fazer opções livremente;
• Reconhecer as suas necessidades pessoais e lutar pea sua obtenção;
• Expressar seus pensamentos e sentimentos, positivos e negativos;
• Não violar os direitos e dignidade dos outros.

Consequências:
• Permite estabelecer uma comunicação autêntica e adulta, aumentando o auto-respeito;
• Maior auto-confiança;
• São máximas as possibilidades do indivíduo ser realizado e ver as suas preferências
respeitadas;
• Permite relações mais próximas e emocionalmente satisfatórias.

Quando deve ser utilizado este estilo?

• Quando é preciso dizer algo de desagradável a alguém;
• Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
• Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede;
• Quando se é criticado;
• Quando se pretende desmascarar a manipulação.

Doc.1

“ A assertividade é uma componente das competências sociais e procura ser um meio

para o estabelecimento e manutenção de formas de comunicação com os outros mais
eficazes e construtivas.
Pode ser definida como a expressão clara e objectiva das necessidades, interesses,
opiniões e sentimentos do indivíduo, sem ansiedade excessiva. Envolve a defesa dos
direitos do “eu” sem infligir os do “outro”, estabelecendo-se com ele uma relação
genuína, equilibrada e adulta.

Ser assertivo implica:

10
 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA

Curso/Itinerário Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Nome Formador Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

- Afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo;

- Defender os seus direitos sem usurpar os dos outros;

- Defender as suas ideias, os seus gostos, a sua verdade pessoal;

- Gerir o ambiente circundante;

- Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opiniões e reacções dos outros;

- Ser responsável pelo seu próprio comportamento;

- Exprimir as sua p´roprias fraquezas ou limites;

- Permitir-se errar e saber suportar as críticas dos outros;

- Estabelecer contactos com outras pessoas e saber mantê-los;

- Saber rejeitar pedidos ilógicos sem experimentar, posteriormente, sentimentos

negativos (culpa, preocupação excessiva...), ou seja, saber dizer não;

- Saber exprimir sentimentos negativos justificados, tais como estar mal-humorado,

zangado, em desacordo (...).

- Não expressar comportamentos de autonegação que implicam desculpar-se em

excesso perante os outros, ou preocupar-se excessivamente com os sentimentos das
outras pessoas.” Fonte: www.sas.ualg.pt/sasgpap/csociais.htm

1- Simular situações diversas que representem os padrões de comportamento

referidos na sessão.

2- Depois discutir com a turma as vantagens e desvantagens de cada tipo de

comportamento.

11