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WORKFLOW

Fluxo de Trabalho

Márcio Antônio Duarte


Histórico
 Pode-se considerar o surgimento de aplicativos workflow como
uma resposta à necessidade de automação de escritório e
processos empresariais.

O “escritório sem papel” e fluxos de trabalho mais eficientes


pelo lado das empresas, impulsionaram o surgimento desta
ferramenta, que junto com outras tecnologias possibilitaram o
trabalho integrado, cooperativo, ativo.

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Fundamentos do Workflow
- Transformar processos passivos em ativos
 Processo Passivo - cumpria suas funções primordiais
somente se cada funcionário quisesse, se quisesse, quando
quisesse;
 Se cada funcionário fizesse a parte que lhe competia, no
tempo e no espaço correto, dentro dos limites do procedimento
da atividade, o trabalho conseguia ser produtivo, gastava-se
menos do que o valor agregado pela atividade, e isso se
refletia no aumento da margem de contribuição de cada elo da
cadeia produtiva no preço do produto final;
 Ainda hoje, os processos na grande maioria das empresas
continuam passivos. As atividades continuam passivas. Os
sistemas de informação continuam passivos. Por causa disso
os ganhos que poderiam advir com a implantação de novas
tecnologias fica aquém do esperado;
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O que é um processo passivo?
 Um processo é passivo quando as atividades que o compõem
não dispõem de tecnologia que as transforme de atividades
que são puxadas em atividades que puxam o trabalho;
 Atividades passivas esperam para serem executadas,
enquanto as ativas cobram de seu responsável sua operação;
 Atividades passivas esperam para que o produto de sua
operação seja enviado à próxima, ou próximas atividades. As
ativas têm “inteligência” suficiente para o despacharem tão
logo ele esteja pronto.

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Exemplo de atividade passiva
 Um funcionário recebe uma Solicitação de Assistência a
Cliente (SAC) enviada pelo atendente do telemarketing às 14h.
Essa SAC pode ter vindo via papel ou via algum sistema
informatizado de atendimento a cliente. O funcionário não
toma conhecimento da SAC tão logo ela chega. Sequer,
muitas vezes, a abre para saber do que se trata. A SAC, por
sua vez, permanece aguardando que o funcionário tome uma
atitude. O supervisor não fica sabendo o que está ocorrendo.
E o cliente fica sem atendimento. Às 17h, quando todos vão
embora, pode ocorrer de a SAC ainda não ter sido atendida...
e internamente ninguém ficou sabendo!

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O que é uma tecnologia passiva?
 É toda tecnologia que não consegue fazer com que as
pessoas que deveriam beneficiar-se dela a usem. São inertes,
embora possuam o que de mais novo possa existir de
vantagens tecnológicas;

 Uma tecnologia passiva suporta passivamente um processo e


permanece distante do usuário, não tendo como se fazer notar
ou como se fazer usar, a não ser que o usuário se lembre e
queira usá-la.

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Exemplo de tecnologia passiva
 Um sistema de informação, construído sobre um banco de
dados de última geração. Vai rodar em plataformas RISC e
Intel, com tecnologia de primeira linha. Só para ser
desenvolvido, custou U$1.200.000,00 e levou um ano e meio
para ficar pronto. Esse sistema vai controlar toda a parte
administrativa, comercial e de produção de uma empresa de
serviço que atende de 10 a 15 mil clientes por ano. Só há um
probleminha: se algum dos usuários, ou todos, decidirem não
utilizar corretamente o sistema, em termos de cumprimento de
prazos e expectativas, tudo vai por água a baixo.

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Tecnologia passiva + Atividade
passiva
 Em ambos os exemplos, fica evidente que, por mais que uma
tecnologia seja atualizada, por si só ela não será suficiente
para fazer uma atividade acontecer. Atividades podem ser
atrasadas, pedidos podem deixar de ser atendidos, processos
podem sofrer graves problemas funcionais por mais que
tenham sido racionalizados os fluxos de trabalho que os
transpassam.

Então o que precisa ser feito para que os processos, as


atividades e os procedimentos possam corresponder à
expectativa que o planejamento e a organização com que
foram criados prometeram?

A palavra-chave é automatização.
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Automatização
 Esse é o componente que vai tornar processos, atividades e
procedimentos ativos e, dessa forma, levá-los a assumir uma
postura de cobrar em vez de serem utilizados, de puxar em
vez de serem empurrados, de fazer acontecer em vez de
ficarem esperando acontecer! Para automatizar esses
elementos, é necessário que o elo de ligação entre todos
tenha uma natureza ativa, que transforme, que dê vida, que
faça pulsar as operações do dia-a-dia.

Essa ferramenta chama-se: WORKFLOW!

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Vários elementos estão presentes
neste conceito
 Definição prévia de rotinas, processamento e gerenciamento
de todos os objetos envolvidos, softwares e serviços;
 Roteamento de documentos puramente eletrônicos;
 Processamento de um documento dentro da empresa;
 Para que os documentos sejam analisados, integrados e
distribuídos automaticamente.

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Definições de Workflow
 "Ferramentas que têm por finalidade automatizar processos,
racionalizando-os e, conseqüentemente, aumentando sua
produtividade por meio de dois componentes implícitos:
organização e tecnologia”;
 "Workflow é o fluxo de controle e informação num processo de
negócio”;
 "Workflow é um conjunto de ferramentas que possibilita a
análise do acompanhamento, compressão e automação de
atividades e tarefas baseadas em informação”;
 “Workflow é a tecnologia que ajuda a automatizar políticas e
procedimentos em uma organização”.

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Seu principal objetivo
 “Aumentar a eficiência de processos de negócio, tanto os
críticos quanto os eventuais, e a efetividade das pessoas que
trabalham em conjunto para executá-los”.

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Por que usar workflow?
 Esta tecnologia permite analisar, modelar, implementar e
revisar os processos de trabalho de uma forma simples e
interativa, reduzindo tempos de execução e custos
operacionais.
 A efetiva gerência desses processos pode trazer redução de
custos, aumento da produtividade e melhora nos serviços
prestados aos clientes.

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Benefícios da utilização de sistemas
de workflow
 A tecnologia de workflow auxilia a empresa em todos os
níveis:
 companhia
 controle de custo e desempenho;
 Controlar, auditar e aperfeiçoar seus processos de
negócio;
 maior produtividade;
 controle de qualidade;
 segurança;
 respeito a procedimentos;
 melhor consulta e acesso a informações;
 aumento das vendas;
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Benefícios para
 clientes
 tempo de resposta;
 qualidade e aprimoramento do serviço;
 fácil acesso a informações;
 flexibilidade e rapidez na execução do trabalho.

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Benefícios para
 gerentes
 suporte à tomada de decisão;
 visualização automática das tarefas em execução;
 informação na medida certa;
 sistema de alertas;
 controle da qualidade;
 clareza na visualização de tarefas.

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Benefícios para
 analistas da empresa
 estatísticas sobre processos de negócios;
 simulação de processos para modelagem de
melhorias;
 acesso a dados com muito baixo custo.

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Workflow – Gerenciamento Eficiente
dos Processos de Trabalho
 O gerenciamento eficiente dos processos de trabalho nas
empresas é um componente essencial para que essas
respondam de forma mais ágil às necessidades do mercado.
Como saber com quem está aquele processo de pagamento,
compras, financiamento e outros, desde quanto, até quando e
para quem será despachado de forma rápida? A resposta é
simples: com a tecnologia de workflow ou fluxo de trabalho.

 O workflow, quando integrado com o sistema de GED -


Gerenciamento Eletrônico de Documentos, os documentos e
arquivos não são simplesmente armazenados e localizados,
mas usados para conduzir as etapas dos negócios.

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Análise dos processos de negócios
 A fase de análise dos processos de negócio da empresa é
realizada em três etapas:
 1. Identificar e nomear os processos de negócio atuais
 2. Identificar os processos com resultado insatisfatório
 3. Priorizar os processos com resultado insatisfatório

 1. Identificando e nomeando os processos de negócios atuais


Identificar os processos, seu começo e término. Por exemplo:

Processo Estados de começo e término


Planejamento de produto Da análise à autorização
Vendas Da conquista do cliente à emissão do pedido
Pagamento Da emissão do pedido à remessa de dinheiro
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 2. Identificando os processos com resultado insatisfatório
 Avaliação dos processos de acordo com os seguintes
critérios:

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 3. Priorizar os processos com resultado insatisfatório

A política de prioridade deve ser estudada com base nos


seguintes fatores:
 Fatores críticos de sucesso
 Fatores estratégicos
 Fatores de negócio

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Workgroup e Workflow
 Workgroup é um modelo baseado na informação. Os grupos
de trabalho aturarão com base nas informações que
receberem, processarem ou enviarem. Sob o modelo de
workgroup, os processos continuam passivos.
 No modelo de workflow, a ênfase é dada ao processo. A
importância do processo está no fato de ele ser o meio pelo
qual a informação será processada. As regras orientam a
execução de cada tarefa, decendo a um nível de detalhamento
e precisão difícil de encontrar em qualquer outro modelo..
Além disso, a construção das rotas de navegação da
informação permite transformar um processo passivo em ativo,
no qual cada funcionário será instado a fazer sua parte,
automaticamente, em vez de pedir que cada um faça o que
deve e precisa ser feito na hora que bem quiser.
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O que é que ele tem?!
 O que há de especial em relação a workflow?
R: O que é especial é a habilidade de proporcionar,
rapidamente como nenhum outro software, grandes mudanças
em toda uma empresa.

 Como?
R: Permitindo que a empresa defina, automatize e melhore
continuamente seus procedimentos operacionais. Resultando
em um aumento considerável em eficiência, reduzindo custos
e aumentando a produtividade.

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Matéria sobre workflow
 Vale mesmo a pena instalar um sistema de workflow? Nestlé,
Santander e Caixa tiram a prova.

O sistema padronizou o processo de compras, eliminou


operações em duplicidade e possibilitou o rastreamento de todos
os pedidos. A autorização de um pagamento, por exemplo, é feita
por um auxiliar e enviada pela rede para o gerente, que a aprova
ou não. O sistema ainda notifica o usuário quando uma
mensagem foi recebida ou enviada e avisa quando os prazos
preestabelecidos para concluir uma determinada compra estão
prestes a vencer. A solução da Caixa, fornecida pela Politec,
atinge 2 mil usuários diretos e mais de 10 mil fornecedores.
Segundo o gerente nacional de suprimentos da Caixa, Adauto
Barbosa Júnior, o sistema já trouxe uma economia real de
aproximadamente 38% nos custos operacionais da empresa.

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Vale o quanto oferece?
 De acordo com estimativas do Centro Nacional de
Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação
(Cenadem), o valor de uma solução de workflow pode variar
de 200 mil a 6 milhões de dólares, dependendo do número de
usuários e da abrangência da aplicação dentro da companhia.
É uma boa estimativa, principalmente se considerarmos que a
solução da Nestlé custou cerca de 500 mil reais e as
aplicações do Santander e da Caixa bateram a casa dos 2
milhões de dólares cada uma, sem contar os custos de
manutenção. E aparentemente não há ninguém nessas
empresas reclamando que pagou caro pela solução.
Muito mais que os ganhos de tempo e dinheiro, o workflow
obriga as companhias a fazer uma revisão de seus processos
internos e a eliminar alguns gargalos. Em bom português, se o
workflow está na jogada, não há como manter uma decisão
em banho-maria, numa atitude burocrática. Ou o processo é
aprovado e dá continuidade ao fluxo ou ele é recusado e tudo
pára. Uma coisa é certa: na gaveta ele não fica mais. 25
WfMS
 Outro conceito importante é o de Sistema de Gerenciamento
de Workflow (WfMS - Workflow Management System).
 Gerencia a seqüência de atividades de trabalho,
chamando/invocando os recursos humanos e/ou eletrônicos
apropriados, associados com os vários passos das atividades.
 O WfMS é um sistema que define, gerencia e executa
completamente workflows através da execução de software
cuja ordem de atividades é dirigida por uma representação da
lógica do workflow no computador.

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 As ferramentas de WfMS previnem as pessoas para não
esquecerem coisas. Um WfMS certifica-se de que as
atividades ocorram numa seqüência própria e que os usuários
sejam informados para que possam executar suas tarefas;

 Por exemplo, em vez de confiar em João para contar a Maira


e Pedro que sua parte no trabalho está pronta e eles podem
começar a executar as suas respectivas atividades, o WfMS
faz uma notificação automática e imediatamente;

 Também é possível estabelecer uma analogia bastante


próxima entre a função de um WfMS e a de um sistema
gerenciador de banco de dados (SGDB): enquanto um exerce
controle sobre dados, o outro exerce controle sobre
processos.

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 A figura abaixo ilustra as características básicas de WfMS e
suas relações entre essas principais funções.  

Características de Sistemas de Workflow

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Funcionalidades mais comuns dos WfMS
 Os sistemas de workflow disponíveis no mercado possuem um
conjunto relativamente comum de funcionalidades. As
principais são:
 roteamento de trabalho – seqüência de execução das
atividades
 invocação automática de aplicativos
 distribuição dinâmica de trabalho – quem executa o quê?
 priorização de trabalho
 acompanhamento do trabalho
 geração de dados estratégicos

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Distribuição e Workflow
 A função de distribuição de tarefas opera em variados níveis
(de grupo de trabalhos a inter-organizações) dependendo do
escopo dos workflows podendo usar uma variedade de
mecanismos de comunicação (e-mail, troca de mensagens,
tecnologia de objetos distribuídos, ...)
 O serviço de workflow é mostrado como o coração da função
de infra-estrutura com interfaces para usuários e aplicações
distribuídas através do domínio do workflow. Cada uma
dessas interfaces é um ponto de integração entre o serviço de
workflow e outras infra-estruturas ou componentes de
aplicações

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 Uma visão alternativa da arquitetura de workflow enfatizada
nesse aspecto de distribuição é mostrado na figura abaixo. 

Figura 2 - Distribuição do serviço dentro do workflow

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Criando um Workflow
 Um processo de workflow pode ser criado como segue:
 define-se uma atividade ou tarefa que um grupo de
trabalho precisa realizar e as regras de serviço que
gerenciarão a atividade;
 divide-se a tarefa em sub-tarefas (passos). Cada passo
representa um lista bem definida de coisas que são
realizadas por um indivíduo e que são feitas logicamente
juntas. Uma tarefa pode ser quebrada em passos de
maneiras diferentes. Nesse ponto, é exigido um
julgamento do serviço para decidir onde dividir uma
tarefa;
 decide-se o conjunto de habilidades para realizar cada
passo. Isso irá especificar as funções ou indivíduos de
trabalho que podem ser chamados para realizar tal
passo.

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 decide-se a seqüência em que cada passo deve ser
realizado;
 se algum dos passos é realizado em uma base
condicional, identifica-se esses passos e define-se as
condições;
 projeta-se um mapa do workflow que identifica os passos
e a seqüência, ou "fluxo" em que os passos devem ser
realizados. Associa-se funções ou indivíduos de trabalho
a cada passo;
 cria-se os formulários, documentos e instruções que
serão usados pelos indivíduos em cada passo para
execução da sub-tarefa.

 Como pode-se perceber, workflow envolve uma seqüência ou


passos ou um processo. A tarefa "flui" de um passo para outro
baseado em regras e condições pré-definidas.

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Exemplo de Workflow
 A Figura abaixo um exemplo de workflow que representa um
sistema de suporte “on-line” para usuários. Este workflow,
como pode ser visto, executa acesso a bases de dados,
armazenando os dados gerados em uma atividade para o uso
nas atividades seguintes.

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Exemplo de Workflow representando um sistema de atendimento on-line
Estudo de caso de Controle e Fluxo
de trabalho
 A Snapper, Inc usa o cliente de mensagens e colaboração
Outlook® e o Exchange para melhor servir aos seus clientes e
capturar comentários sobre os produtos. A integração entre
Exchange, SQL Server e dados no AS/400 permite que a
empresa tenha uma janela para todas as informações que o
pessoal de vendas precisa. A solução permitiu que a Snapper
cortasse pela metade os intermediários e ficasse em contato
com as necessidades de seus clientes.

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Exemplo – Microsoft Exchange

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Alguns produtos de WORKFLOW
- Action Technology (baseada no paradigma “cliente-provedor”)

 Possibilita incluir vários trabalhadores, clientes, fornecedores e


até mesmo outras organizações de vários locais diferentes
numa mesma aplicação modelada pelo workflow, ou seja, a
informação flui independente da localização física da pessoa
participante da atividade.
 Além de proporcionar maior rapidez no contato com pessoas
que estão em sedes diferentes da empresa, num mundo
competitivo, a velocidade em que as tarefas são feitas é
fundamental para ganhar clientes e assinar novos contratos. 37

Sem falar na considerável redução de custos das atividades.


Conclusão
 A importância do uso de workflows dentro das empresas já
pode ser considerada notória pelas várias vantagens que traz.
 As soluções do Workflow fornecem uma maneira consistente e
automatizada para tarefas ou processos de fluxo de atividades
dentro de uma empresa.
 É uma promissora técnica para automação de escritórios que
apresenta
 fatores positivos como
 Eliminação de atrasos
 Diminuição de falhas nos processos
 Aumento da produtividade
 Melhoria dos serviços para os clientes

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Conclusão
 E negativos como
 Maior rigidez nos procedimentos uma vez que o
sistema pode prescrever as rotinas;
 Aumento do monitoramento do trabalho, podendo
comprometer o clima organizacional;
 Maior divisão do trabalho, fazendo com que os
trabalhadores desenvolvam pequenas e
especializadas atividades, podendo diminuir a
motivação e satisfação do trabalho;
 Impossibilidade de formalização, modelagem e
automação de todos os fluxos de trabalho.

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