SIG Teoria

Capacitación para
la EPSA Boliviana
No. 6
Sistema de
Información
Gerencial
Autor: Ing. Eddy Jaén Fuentes

Co–Autor: Ing. José Luis Marquez Gallo
Septiembre, 2003
La Paz - Bolivia
s i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n Gestión
Módulo Nº 6 –Sistemas de información
PREFACIO
Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los
sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios
de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el
fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas
de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000.
En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías
prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades
prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear
determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían
existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta
iniciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes
servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman
parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.
El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de
capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma
de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico
en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un
estilo uniforme de diagramación.
Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a
capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.
Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

Gerente General Coordinador del Programa de Agua
ANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario
en Pequeñas y Medianas Ciudades
PROAPAC - GTZ
06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información
ÍNDICE GENERAL
Pág.
PREFACIO 2
SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 6
INTRODUCCIÓN 7
1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 9
1.1 Los sistemas y sus componentes 9
1.2 Las organizaciones y los sistemas 12
1.3 Los gerentes y la información 12
1.4 Los datos y la información 13
1.5 Los sistemas de información 15
2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 17
2.1 Definición 17
2.2 Componentes 17
2.2.1 Recursos humanos 18
2.2.2 Hardware 18
2.2.3 Software 19
2.2.4 Datos 20
2.2.5 Redes de comunicación 20
2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en
computadoras 21
2.3.1 Entrada de datos 22
2.3.2 Almacenamiento de datos 22
2.3.3 Procesamiento de datos 23
2.3.4 Salida de información 23
2.3.5 Control del desempeño del sistema 24
2.4 Usos de sistemas de información 24
2.5 Tipos de sistemas de información 25
2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 25
2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 26
2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 27
2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial 27
2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 27
2.5.2.1 Sistemas de información gerencial 28
2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 28
2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva 29
2.5.3 Tipos adicionales 29
2.5.3.1 Sistemas expertos 29
2.5.3.2 Sistemas de información estratégica 30
3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 31
3.1 Sistema de planificación 33
3.2 Sistema operacional 34
3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 35
3.2.2 Subsistema de operaciones 36
3.2.3 Subsistema de mantenimiento 36
3.3 Sistema comercial 37
3.3.1 Subsistema de comercialización 38
SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 3 de 93

3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 38

3.3.3 Subsistema de medición de consumos 39
3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza 39
3.4 Sistema financiero 40
3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros 40
3.4.2 Subsistema de contabilidad 41
3.5 Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos 42
3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos 42
3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal 43
3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño 43
3.5.4 Subsistema de capacitación 43
3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 44
3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial 44
3.6 Sistema de administración de suministros 45
3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias 45
3.6.2 Subsistema de administración de compras 46
3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de materiales 46
3.7 Sistema de administración de patrimonio 47
3.8 Sistema de administración de transportes 47
3.9 Sistema de comunicación 49
4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 50
4.1 Información generada en las actividades de los sistemas
funcionales 50
4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en
las EPSAS 54
5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 59
5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información 59
5.1.1 Fase de planificación 59
5.1.2 Fase de análisis 60
5.1.3 Fase de diseño 61
5.1.4 Fase de implementación 61
5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 62
5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de información
gerencial en las EPSAS 62
5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 62
5.2.2 Recursos 63
5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles organizacionales
y áreas funcionales 63
5.2.4 Controladores para el procesamiento de información 63
5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio 64
5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados 64
5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información 65
6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 66
6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia 66
6.2 Reportes de información 68
6.3 Indicadores de gestión 70
6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión 79
6.4.1 Datos recolectados 79
Pág. 4 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

6.4.2 Reporte de la información procesada 81

ANEXOS 82
Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) 83
Anexo 2 EPSA hipotética área planificación 85
Anexo 3: Glosario 90
Anexo 4: Bibliografía 92

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

ALC-S Alcantarillado Sanitario
ANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua
Potable y Alcantarillado
AP Agua Potable
CGR Contraloría General de la República
EPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario
(antiguamente EPS)
etc. Etcétera
Fig. Figura
FPM Formato de Planificación de Módulos
FT Fuerza de Tarea
GTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH
(Cooperación técnica alemana)
l Litros
m Metros
m³ Metro cúbico
mg Miligramos
mm Milímetros
O&M Operación y Mantenimiento
OMS Organización Mundial de la Salud
OPS Organización Panamericana de la Salud
p.ej. Por ejemplo
PROAPAC Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y
Medianas Ciudades
R. Sec. Resolución Secretarial
R.M. Resolución Ministerial
R.S. Resolución Suprema
SAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA
(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico)
SISAB Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico
VSB Viceministerio de Servicios Básicos

INTRODUCCIÓN
La planeación formal con sus características modernas fue introducida por primera vez
en algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desde
entonces se ha convertido en una de las herramientas más importantes en todo tipo de
empresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada en
una base de información confiable, oportuna y que refleje de manera idónea el estado
de las actividades y servicios de la EPSA traducida en información útil para la toma de
decisiones.
De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de
Información Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generan
periódicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datos
que se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo en
información útil que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupo
meta traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomar
decisiones para corregir ciertas prácticas o distorsiones que podrían haberse producido
en un intervalo del análisis.
Cualquier empresa que no cuente con un mínimo de información se aproxima
inexorablemente a su propio desastre.
La cadena del sistema de información gerencial se halla conformada por datos (nivel
básico de información) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivel
medio de información). Toda esta información procesada e interpretada se convierte en
reportes (nivel superior de información) que llegan a los diferentes niveles gerenciales o
de decisión de la EPSA.
La idea de que todo directivo debería tener un conocimiento razonable de un sistema
de información gerencial se basa en la necesidad de que éstos deben tomar decisiones
y acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estarían en
condiciones de hacerlo sin una información oportuna y confiable.
La mayoría de las empresas tienen algunos problemas con la implementación de un
sistema de información gerencial. En las pequeñas empresas estos problemas son
potencialmente mayores debido al mínimo de recursos disponibles, la dificultad en la
aplicación y comprensión, agravados por la falta de cultura en la elaboración y manejo
sistemático de la información.
La implementación de un sistema de información puede costar mucho esfuerzo y
debería considerarse como cualquier otra inversión de la EPSA y esforzarse por su
sostenimiento en el tiempo.
Este texto está orientado a capacitar a los responsables y administradores de los
servicios de agua potable y alcantarillado de las EPSA´s con la finalidad de mejorar la
capacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es además
una herramienta de consulta que permite tener una concepción razonable sobre los
sistemas de información gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientos
básicos que permitan su ejecución adecuada.
La elaboración de un texto no siempre es tarea fácil pero sin embargo como muchas
otras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia,
conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.

Los contenidos del presente Módulo están estructurados de la siguiente manera: En el

capítulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los términos
básicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el capítulo 2 esclarece
conceptos en torno a sistemas de información gerencial y procesos que influyen en la
materia. El capítulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales que
podría tener una EPSA. Continúa el texto con los capítulos 4 y 5 donde se encuentran
los detalles de los procesos de información de una EPSA. Finalmente el capítulo 6 nos
muestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la información al interior de una
EPSA.
El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepción cabal de nuestras
necesidades, y el planteamiento serio de la satisfacción de éstas mediante la
capacitación de los recursos humanos del sector, es el propósito del SAS al cual nos
adherimos con este modesto aporte.
No queremos terminar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento al Ing.
Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo sometió a una profunda y amplia
revisión, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición
técnica.
Ing. Eddy Jaén Fuentes Ing. José Luis Marquez

Autor Co-autor
Fuerza de Tarea 1
Ing. Carlos R. Paredes Quiroga

Redactor del Texto Didáctico

DESARROLLO DE UN SISTEMA
DE INFORMACIÓN GERENCIAL
Y EVALUACIÓN GERENCIAL DE
LA EPSA
1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

(1) Para comprender los Sistemas de Información y su
aplicación en la administración de las EPSA´s se repasarán
brevemente algunos conceptos de la teoría de sistemas que les
dan soporte.
1.1 Los sistemas y sus componentes

(2) Un sistema se define como: “un conjunto de
Í Un sistema es un grupo de
elementos interactivos, que pueden ser diseñados elementos que se integran con
para que, en forma cooperativa, logren cumplir el propósito de lograr un objetivo
una función dada, o alcanzar propósitos común.
determinados”1.
(3) Los componentes de los sistemas son los siguientes,
aunque los mismos pueden variar como una combinación de
elementos:
• Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que
ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo:
materias primas, energía, datos, etc.
• Procesamiento, que comprende los procesos de
transformación que convierten los elementos de entrada en
elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, cálculos
matemáticos, potabilización y tratamiento de aguas, etc.
• Elementos de salida (outputs) es la transferencia de
elementos que han sido generados mediante un proceso de
transformación hacia su destino final. Ejemplos: productos
terminados, servicios prestados, información procesada, agua
potable, etc.
• Retroalimentación, que se refiere a la comunicación de los
resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a
quien las origina. Por ejemplo si se considera el área de
operaciones de la EPSA como un sistema, la información
1
G. Levaggi, Teoría General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.

Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
consolidada de calidad del agua potable constituye la

retroalimentación para la Gerencia de Operaciones Técnicas.
• Control, que comprende el monitoreo del desempeño del
sistema y la evaluación de la retroalimentación para verificar
los resultados alcanzados y compararlos con los previstos,
determinar las desviaciones, también adoptar las medidas
correctivas necesarias para regular la acción y asegurar el
cumplimiento de objetivos.
(4) Una característica importante de los sistemas
Í Solo en condiciones
es que éstos no existen en forma aislada, porque controladas de laboratorio se
forman parte de un entorno que contiene otros dan los sistemas aislados.
sistemas, separándose de estos por el límite o
frontera.
Entorno
Sistema
Objetivos
Retroalimentación Retroalimentación
Mecanismos
Control de Control Control
Control Retroalimebtación
Proceso de
Entrada Salida
Transformación
Frontera
Fig. 1: Modelo general de un sistema
(5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre sí

mediante un límite compartido o interfaz. Si el sistema
interactúa con otros de su entorno, es decir intercambia entradas y
salidas, se dice que es abierto, en ese caso está conectado con su
entorno por interfaces de entrada y salida.
(6) El entorno de las empresas está compuesto por
elementos que son individuos u organizaciones que existen
fuera de la compañía pero que tienen influencia directa o
indirecta sobre ella. Aunque varían entre las distintas
organizaciones, de forma general se pueden identificar los
siguientes elementos del entorno de las empresas:
proveedores, sindicatos laborales, comunidad financiera,
accionistas o dueños, competidores, gobierno y la comunidad,

con quienes se tiene un flujo de información, resultados y

productos, tanto de entrada como de salida.
(7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del
Í El entorno de las EPSAs solo
sistema de la EPSA, esta compuesto por otras debe considerar sistemas con
empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente los que interactúan éstas.
Regulador, dependencias estatales relacionadas
con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios,
Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores,
comunidad, clientes, medios de prensa, etc.).
Accionistas
o Comunidad Entorno
Entidades del Directorio
gobierno
EPSA Gerencia
Instituciones
Retroalimentación financieras
Sistemas de
información
Proveedores Recursos Procesos Servicio Clientes

organizacionales
Otras
Límite o frontera Sindicato
EPSA´s
Fig. 2: Sistema de la EPSA
(8) Una característica elemental de todo sistema es que esta Sistemas y

compuesto de sistemas menores o subsistemas o partes Subsistemas
elementales Fig. 3, lo que implica que los sistemas existen en
más de un nivel.
Sistema
Subsistema A Subsistema B
A B1
A B2
A B3
Fig. 3: Sistema y subsistemas

(9) Las EPSAs internamente se componen también de

subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros.
Son además adaptables, ya que tienen la capacidad de
modificarse para adecuarse a las condiciones externas.
1.2 Las organizaciones y los sistemas

(10) Una organización como una compañía, una EPSA o un
área funcional, se ajustan a la definición de sistemas ya que los
recursos de una empresa son procesados para la consecución
de los objetivos específicos determinados por sus gerentes
como se ve en la figura 4.
Entorno
Estándares
Información
Organización y datos
Decisiones Procesador de
Gerencia
Información
Límite o frontera
Datos
Información
Proceso de
Recursos Entrada Salida Productos o
Transformación Servicios
Fig. 4: La organización como un sistema
(11) Los recursos que deben ser administrados por los

gerentes de la forma más eficaz posible son:
• recursos físicos: son aquellos recursos tangibles, estos son:
personal, material, equipos y dinero.
• recurso conceptual: es un recurso intangible pero muy
valioso dentro de cualquier organización y es la información.
1.3 Los gerentes y la información

(12) La obligación principal de un gerente es asegurar que la Actividades y
entidad alcance sus objetivos, por lo que deben organizar y habilidades de los
gerentes

dirigir las diversas áreas de la empresa para que funcionen

juntas de manera correcta según lo planificado.
(13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o área funcional
desempeñan importantes papeles que implican actividades
comunicación interpersonales y de toma de decisiones, por lo
que necesitan habilidades de comunicación y capacidad de
resolución de problemas
(14) Durante el proceso de resolver problemas, los
Í La información
gerentes toman decisiones, que no es más que el acto de respalda al gerente en
seleccionar uno de varios cursos de acción alternativos. Con la toma de decisiones
la creciente complejidad de las actividades, con mayores
exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores
restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor
calidad de información para resolver los problemas.
(15) Si los gerentes ven a su organización como un sistema, Recursos de las
les será más fácil resolver los problemas y lo harán de forma organizaciones
más eficaz, por las siguientes razones:
• Evita que el gerente se pierda en la complejidad de
Í El sistema desagregado
la estructura de la organización y los detalles del en subsistemas simplifica la
trabajo. estructura organizacional.
• Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos.
• Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la
organización.
• Reconoce las interconexiones de la organización y su entorno
(interfaz).
• Asigna mucho valor a la información de la retroalimentación
para la aplicación de medidas de adecuación.
1.4 Los datos y la información

(16) Aunque frecuentemente ambos términos se usan de manera
indistinta, los datos y la información tienen diferente significado.
(17) Los datos son medidas objetivas de los atributos
(características) de las entidades (personas, lugares, objetos y
eventos), es decir que consisten en observaciones y cifras en
bruto sobre cantidades físicas, valores comerciales, y otros, que
tienen relativamente poco significado para el usuario. Los datos
consisten en hechos y cifras que son relativamente
insignificantes para el usuario. Ejemplos son horas trabajadas,
cantidad de agua, precio unitario, etc.
(18) En contraste, la información se define como datos que
han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los
usuarios finales; consiste en datos con un valor agregado a

través de su procesamiento y que tienen significado para el

usuario final específico.
(19) Por ejemplo, datos podrían ser el número de clientes
Í La información son
de las EPSA´s, consumos y tarifas. Si se multiplica ese datos procesados.
número de clientes por sus consumos de agua y la tarifa
correspondiente se tendría como resultado información sobre la
facturación bruta por concepto de consumo de agua.
(20) La transformación de datos en información está a cargo de
un procesador de información (sistema), el cual puede incluir
elementos computacionales, elementos no computacionales o una
combinación de los dos.
(21) Los atributos de la calidad de la información se
enfocan a tres dimensiones:
• Tiempo
• Contenido
• Forma
Dimensión Cualidad de la información

Tiempo:
Oportunidad La información debe suministrarse en el momento en que sea necesaria.
Actualidad La información debe ser reciente al momento de suministrarse.
Frecuencia La información debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria.
La información puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y
Período
futuros.
Contenido:
Exactitud La información debe estar libre de errores.
La información debe estar relacionada con las necesidades de información
Pertinencia
de un destinatario específico para una determinada situación.
Integridad Debe suministrarse toda la información que sea necesaria.
Brevedad Debe proporcionarse sólo la información que se necesite, cuando se necesite.
La información puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque
Alcance
interno o externo.
La información puede revelar el desempeño, al mediar las actividades
Desempeño
logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados.
Forma:
Claridad La información debe suministrarse en un formato que sea fácil de entender.
Detalle La información puede proporcionarse en un formato detallado o resumido.
Orden La información puede ordenarse en una secuencia predeterminada.
La información puede presentarse en forma narrativa, numérica, gráfica u
Presentación
otras formas.
La información puede proporcionarse en la forma de documentos de papel
Medios
impresos, presentaciones de video u otros medios.
Tabla 1: Atributos de la información

1.5 Los sistemas de información

(22) Los sistemas de información son componentes Definición
interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y
distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el
control, análisis y visión en una organización.
(23) Los sistemas de información han ido evolucionando
conforme las organizaciones han ido desarrollándose y fueron
creciendo las necesidades de información. Inicialmente los
sistemas de información estaban basados en la observación y
en mecanismos muy simples como lápiz y papel (sistemas de
información manuales) y se utilizaban canales de comunicación
informales (verbales), posteriormente se utilizaron máquinas de
escribir y calculadoras, y actualmente se emplean los sistemas
de información basados en computadoras, que dependen de
una variedad de sistemas computacionales conectados en red
para lograr la actividad de procesamiento de información.
(24) Los sistemas de información usan recursos
conceptuales: información y datos en imágenes mentales del
cerebro, cifras o diagramas en papel, o en forma electrónica en
el almacenamiento de una computadora, para dirigir finalmente
los sistemas físicos.
(25) Los productos generados pueden adoptar
Í Ejemplo: La base de datos
una serie de formas: informes en papel, de clientes de una EPSA.
presentaciones visuales, documentos multimedia,
mensajes electrónicos, imágenes gráficas y respuestas de
audio.
(26) Los sistemas de información desempeñan tres
funciones esenciales en cualquier tipo de organización:
• Respaldar las operaciones empresariales
• Respaldar la toma de decisiones
• Respaldar la ventaja competitiva estratégica
(27) Los sistemas de información en general son sistemas de
apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las
organizaciones para proporcionar información a los gerentes,
ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicación
empresarial, como se muestra en la Fig. 5.

Sistem as de Inform ación
Sistemas de
procesamiento de
Problema
transacciones
Sistema de
información
gerencial
Decisiones Inform ación
Sistema de apoyo
a decisiones
Solución Sistemas
basados en
conocimientos
Fig. 5: Apoyo de los sistemas de información en la toma de decisiones
(28) El uso y administración responsable y efectiva de

sistemas de información es importante para los gerentes y las
empresas porque permiten gestiones eficientes.
1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos,

salidas, retroalimentación y control) que mantienen interrelación entre ellos y el
entorno, encadenando sus actos a un fin común. Las organizaciones como las
! EPSA’s son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones.

2. Los sistemas de información son importantes para las organizaciones, porque
procesan datos para transformarlos en información que es utilizada para
respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad
estratégica.
1. ¿Cómo se describen las EPSA’s bajo los conceptos y definiciones de sistema?
? 2. ¿Qué habilidades debe tener un gerente de cualquier área?

3. ¿Qué actividades transforman datos simples en información útil en un sistema de
información?
1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tópico “Teoría general de
sistemas”.
2. Hacer un listado y una breve descripción de los principales sistemas de una
EPSA.
3. Realiza una lista diferenciando entre datos e información que maneje tu área y
como estos contribuyen a la toma de decisiones.
# 1. La identificación del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva,

concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al área.

2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN

COMPUTADORAS
2.1 Definición
(29) Algunas de las definiciones de los sistemas de
información basados en computadora que se encuentra en la
literatura especializada son:
• “Combinación organizada de personas, mecanismos físicos
Í Nos quedaremos
(hardware), procedimientos e instrucciones de con esta definición.
procesamiento de información (software), canales de
comunicación (redes) y datos almacenados (recursos de
datos) que reúne, transforma y disemina información en una
organización”. 2
• “Conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de
apoyar las actividades de una empresa o negocio”.3
(30) Es importante considerar en los sistemas de información
el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en
el origen de la información como en la forma que se presenta.
2.2 Componentes
(31) Los sistemas de información basados
Í Estos componentes organizados, se
en computadoras se componen de los integran para: reunir, transformar y
siguientes elementos, tal como se muestra distribuir la información.
en la Figura 6:
2
James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw-
Hill, Bogotá, 2001.
3
Daniel Cohen, Sistemas de información para la toma de decisiones, 2ª Edición,
McGraw-Hill, México, 1999.

Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS
Redes de
comunicación
Sistema de Control
Datos e información
información gerencial
computacional Procesamiento Software
de datos
Salida de
Entrada de información
datos
Recursos
humanos Almacenamiento Hardware
de datos
Fig. 6: Componentes de los sistemas de información computacionales
2.2.1 Recursos humanos

(32) Los recursos humanos están constituidos por las
personas que operan e interactúan con el Sistema de
Información. Éstos pueden ser a su vez:
• Operadores de computadoras: que se encargan de
alimentarlo con datos,
• Especialistas en Sistemas de Información: analistas de
sistemas, programadores que desarrollan y operan los
Sistemas de información.
• Usuarios finales: llamados también usuarios o clientes, que
son los que utilizan un SI o la información que éste genera.
Pueden ser técnicos, empleados de oficina, clientes o gerentes.
2.2.2 Hardware
(33) Los elementos de hardware están constituidos
Í Ejemplo: computadores,
por los dispositivos físicos y materiales utilizados en el discos de almacenamiento,
procesamiento de la información. Los equipos se planillas, etc.
subdividen en los siguientes componentes:

a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas

también como procesadores centrales, contienen a los
microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la
computadora.
b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas
que serán procesados por el CPU. Se encuentra subdividida
en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos
tipos de memoria principal:
• La memoria RAM, que es donde residen todos los
programas y datos antes de que puedan ejecutarse o
procesarse.
• La memoria ROM es el área en que la información
almacenada sólo se puede leer, no puede ser borrada o
alterada por otra información y contiene por lo general
información o programas que se ejecutan con frecuencia
y cuyo contenido no cambia con el tiempo.
c) Equipos o dispositivos periféricos: que se conectan con
el CPU y que sirven para que la computadora se comunique
con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de
entrada, almacenamiento y salida:
• Los dispositivos de entrada se emplean para
introducir datos y dar órdenes a la computadora. Los más
comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette,
discos compactos, escáner y cámaras.
• Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para
almacenar información en forma permanente, que no se
pierde al apagar la computadora y que pueden ser
borrados en caso de ser necesario. Los más comunes son
los diskettes, discos duros, discos compactos.
• Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la
información obtenida por la computadora hacia el
exterior. Las unidades más utilizadas para la salida de
información son las impresoras, plotters, terminales,
diskettes y discos compactos, siendo las más comunes el
monitor y las impresoras.
2.2.3 Software
(34) Los elementos del software, cuyo concepto genérico
incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de
información, incluyendo las series de instrucciones
operacionales y también los procedimientos del procesamiento
de la información.

(35) El software se clasifica en: Clasificación

• Software del sistema, que son los programas del sistema del Software
operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que

controlan y respaldan las operaciones de un sistema
computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS,
WindowsMR y UNIX.
• Software de aplicación: son los programas que dirigen a la
computadora para un uso particular por parte de los usuarios
finales. Pueden ser planillas electrónicas, procesadores de
palabra, bases de datos, o algún otro paquete específico sea
éste comercial o desarrollado internamente.
• Procedimientos: que son instrucciones operacionales para
las personas que utilizarán un sistema de Información, como
por ejemplo instrucciones del uso de un programa de
computación, o del llenado de un formulario, etc.
2.2.4 Datos
(36) Los datos que son introducidos en el sistema para que
genere la información deseada.
(37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los
datos alfanuméricos que se componen de números y letras;
pueden estar compuestos de textos de oraciones o párrafos de
informes o de otro tipo de medios de comunicación escrita;
datos de imágenes como gráficos y figuras; o finalmente audio
y video. Los datos pueden estar organizados en:
• Bases de datos que tienen los datos procesados y Organización de
organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los datos
clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de
datos de consumos.
• Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre
una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de
casos sobre prácticas empresariales exitosas. Ejemplo:
prácticas recomendadas para resolver problemas específicos en
el proceso de potabilización.
2.2.5 Redes de comunicación

(38) Las redes de comunicación Í Las redes sirven para obtener y
permiten que se enlacen los equipos transmitir información para controlar
computacionales y se comparta la las actividades presente y futuras.
información. Se componen de computadores,

Elementos de redes
procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos

interconectados por medios de comunicación y controlados por
software de comunicación. Los elementos de redes incluyen:
a) Medios de comunicación: Los cuales pueden ser a su vez:
• Medios conductores: que pueden transmitir datos por
medio de pulsos eléctricos (cables y cables coaxiales) o de
luz (fibra óptica).
• Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de
frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas,
satélite) o de luz (infrarrojos).
b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos,
hardware y software que respaldan directamente la operación
y el uso de las redes de comunicación. Los elementos son:
• Los procesadores de comunicaciones: módems y los
procesadores que intercomunican redes.
• El software de control de comunicaciones: sistemas
operacionales de redes y paquetes de navegadores para
Internet.
2.3 Actividades principales de un sistema de información basado

en computadoras
(39) Las actividades básicas que realizan los sistemas de
información son: entrada, almacenamiento, procesamiento, salida y
control de información, esquemáticamente se muestra en la Fig. 7.
Sistem a de Control
inform ación
Entrada Procesam iento Salida de

de Datos de Datos Inform ación
Alm acenam iento

de
datos
Fig. 7: Modelo de un sistema informático

2.3.1 Entrada de datos

(40) La entrada o ingreso es el proceso de captura y
preparación de datos o información para su posterior
procesamiento. Normalmente lo que se hace con la información
es registrarla en algún medio físico tal como un formulario, o
ingresarla directamente a un sistema computacional.
(41) Las entradas pueden ser manuales o automáticas.
Las manuales son proporcionadas directamente por el operador
o usuario, y las automáticas son aquellas que provienen de
otros módulos o sistemas. Ejemplo: Entrada manual es la
lectura del medidor y entrada automática es el promedio de
consumo de un cliente extraído del sistema de facturación.
2.3.2 Almacenamiento de datos

(42) El almacenamiento es el proceso por el cual el sistema
guarda de manera organizada los datos e información para su uso
posterior.
(43) Para su fácil recuperación posterior, los datos
almacenados se organizan normalmente en campos, registros,
archivos y bases de datos.
• Campo es una agrupación de caracteres que representan Organización de
una característica de un sujeto, objeto, lugar o evento, por datos
ejemplo: nombre de un empleado.
• Registro es el conjunto de campos interrelacionados, por
ejemplo el registro nómina de un empleado podría estar
compuesto por el nombre, ítem, departamento y sueldo.
• Archivo es un conjunto de registros interrelacionados, por
ejemplo el archivo planilla del mes Enero del año 2001 podría
estar compuesto por los registros de la nómina de todos los
empleados durante el mes de Enero de 2001.
• Base de datos es un conjunto integrado de
Í Las bases de datos permiten el
registros o archivos interrelacionados. Por acceso directo y específico a la
ejemplo, la base de datos de personal de una información de interés.
empresa, podría incluir los archivos de las
planillas de todos los meses, junto con otros archivos
relacionados a registros de evaluación de desempeño de cada
empleado, asistencia a cursos de capacitación, etc.
(44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los
clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de
datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se
generen reportes de consumos y facturación para la EPSA. En
cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por los

sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir

conocimientos y dar asesoría experta sobre temas específicos,
como por ejemplo prácticas recomendadas para resolver cierto
problema específico dentro del proceso de potabilización, etc.
2.3.3 Procesamiento de datos

(45) Es la capacidad de efectuar operaciones o cálculos según
una secuencia preestablecida, con los datos introducidos
recientemente o almacenados en las unidades de memoria.
(46) Durante el procesamiento se:
1. agrega, manipula y organiza la forma de los datos
2. analiza y evalúa su contenido
3. coloca en un contexto apropiado para el usuario final
(47) Es mediante estas operaciones que se transforman los datos
en información que pueda ser usada para la toma de decisiones, y
constituye un elemento clave en el sistema de información
gerencial. Por ejemplo la elaboración de proyecciones a partir del
registro del número de clientes del registro de varios años, de la
facturación, volúmenes producidos de agua, etc.
2.3.4 Salida de información

(48) Es la actividad de transmitir a los usuarios
Í Las salidas de información
finales la información procesada en formatos más comunes son los mensajes,
apropiados. La meta de los sistemas de reportes e informes.
información es la generación de productos de
información útiles y valiosos para los usuarios finales.
(49) La salida de información de un sistema de información
puede en algunos casos convertirse en la entrada de
información a otro sistema o módulo, a través de interfaces.
(50) El siguiente ejemplo muestra el procesamiento de datos
que se da en una EPSA. Suponga que los diferentes
departamentos de una EPSA hipotética, han reportado los
siguientes datos para una determinada unidad de tiempo:
Departamento Dato Cantidad Unidad

Producción Volumen producido 1.000 m3
Comercial Número clientes 100 conexiones
Administración Gastos operación 10.000 Bs.
Administración Número de empleados 10 empleados
Planificación Población 500 habitantes

(51) El encargado del sistema de información gerencial,

relacionando los datos generó la siguiente información:
• Consumo por conexión: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10
(m3/conex)
• Consumo per cápita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab)
• Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3)
• Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100
(Bs/emp)
(52) Comno se puede ver, los datos de entrada son sólo
registros de cantidades que no tienen mucho valor por sí
mismos, excepto para fines históricos. Mientras que al
procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se generó información
que resulta útil para comparar con otros períodos o con las
metas y tomar las decisiones apropiadas.
2.3.5 Control del desempeño del sistema

(53) Un sistema de información debe generar
Í Se debe controlar que el sistema
retroalimentación sobre las actividades de genere la información apropiada
entrada, procesamiento, almacenamiento y para los distintos usuarios finales.
salida de información. Esta retroalimentación
debe ser supervisada y evaluada para determinar si el sistema
cumple con los estándares de desempeño establecidos.
(54) Por ejemplo, si en un reporte se ve la incongruencia de
algunos resultados, será necesario introducir algunas medidas
para corregir las deficiencias, tales como realizar pruebas
previas de inconsistencias de los datos de entrada, de tal forma
que éstos se capturen y procesen en forma apropiada.
2.4 Usos de sistemas de información

(55) Los usos que se dan a los sistemas de información
dentro de las organizaciones son los siguientes:
• Respaldo a procesos operativos u operaciones
empresariales.
• Generación de información de apoyo al proceso de toma
de decisiones.
• Obtención de ventajas competitivas mediante su
implantación y uso.

(56) Por las características de la prestación del servicio de

agua potable y saneamiento, las EPSA´s normalmente
utilizarán los SI´s mayormente para los dos primeros casos,
vale decir para la automatización de procesos y la generación
de información para la toma de decisiones, mientras que el
tercero que es más adecuado para las organizaciones
comerciales no monopólicas, podrá ser utilizado en procesos de
benchmarking.
2.5 Tipos de sistemas de información

(57) La mayor parte de los sistemas están
Í Los sistemas de información
diseñados para generar información y respaldar la reales generalmente son
toma de decisiones a diferentes niveles de interfuncionales, y sirven para
gerencia, así como para realizar el mantenimiento varias aplicaciones.
de registros y trabajos rutinarios de
procesamiento de transacciones.
(58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los
sistemas de información se clasifican en varias formas, una
de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los
párrafos siguientes.
Sistemas de
Información
Apoyo Apoyo Otros

operacional gerencial Sistemas
Procesamiento Control de Colaboración Información Apoyo a las Información Para obtener Basados en
de ventajas Inteligencia
transacciones procesos empresarial gerencial decisiones ejecutiva estratégicas artificial
Fig. 8: Tipos de sistemas de información4
2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones

(59) El papel de los sistemas de respaldo a las operaciones
consiste en procesar eficientemente las transacciones,
controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la
colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos de la
4
James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw-
Hill, Bogotá, 2001.

empresa, pero no hacen énfasis en la generación de productos

específicos que puedan ser utilizados de manera óptima por los
gerentes, ya que éstos requieren de información procesada.
(60) Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones están: Clasificación de los
• Sistemas de procesamiento de transacciones sistemas de apoyo a
las operaciones
• Sistemas de control de procesos
• Sistemas de colaboración empresarial
2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones

(61) Estos sistemas registran y procesan datos resultantes de
las transacciones comerciales, tales como ventas, compras,
facturación y cobranzas, gestión de compras, pagos a proveedores, etc.
(62) Los resultados de este proceso se usan para actualizar
las bases de datos de clientes, de inventarios, personal y de
otras bases organizacionales como el catastro de redes en las
EPSA´s. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los
recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados por
los sistemas de apoyo gerencial.
(63) Estos sistemas generan una serie de productos de
información para uso interno y externo, con algunos ejemplos
aplicados a las EPSA´s como se muestran en la Tabla 2.
Área funcional Información generada

Órdenes de compra
Avisos de recibo de material
Abastecimiento Facturas de proveedores
Pagos a proveedores
Etiquetas de inventario
Solicitudes de servicio
Lecturas de consumo
Comercial
Facturas de clientes
Atención a reclamos
Recursos Humanos Pago papeletas a empleados
Contabilidad Extractos de cuentas
Atención a reclamos técnicos
Operaciones Técnicas
Reportes operacionales
Tabla 2: Productos de información típicos de los sistemas de información transaccionales
(64) La forma en que procesan la información los sistemas

pueden ser por lotes, donde los datos se acumulan durante
un período y se procesan periódicamente, o en tiempo
real (ó en línea) donde los datos se procesan inmediatamente
después de que ocurre una transacción.

2.5.1.2 Sistemas de control de procesos

(65) Son los que se utilizan para tomar decisiones que
controlan procesos, en los cuales las computadoras toman
decisiones automáticamente sobre un proceso.
(66) Por ejemplo, una planta de potabilización puede utilizar
censores electrónicos enlazados a computadores con el fin de
supervisar el proceso de tratamiento; o en las redes de
distribución de agua, bombas o válvulas hidráulicas son
operadas de acuerdo con los niveles alcanzados en estanques o
con las presiones en determinados puntos de la red que están
conectados a censores.
2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial

(67) Son sistemas que utilizan una serie de
Í Las videoconferencias o
tecnologías de la información para ayudar a que las teleconferencias son tecno-
personas trabajen en forma conjunta. Este tipo de logías de información.
sistemas ayuda a colaborar, comunicar ideas, compartir
recursos y coordinar esfuerzos de trabajo de los miembros de los
muchos equipos de procesos y proyectos y de otros grupos de
trabajo de las organizaciones. La meta de estos sistemas es
aumentar la productividad y la creatividad de los equipos de
trabajo.
2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial

(68) Son los sistemas de información que se centran en el
suministro de información y respaldo para la toma de
decisiones efectivas por parte de los gerentes.
(69) Las dos características principales de los sistemas de
apoyo gerencial son:
• La orientación gerencial de la tecnología de la
información en la empresa, desempeñándose como una
herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no
simplemente como herramienta de procesamiento de datos
generados por las operaciones empresariales.
• La visión de las aplicaciones como sistemas
interrelacionados e integrados de información basados en
computadores y no como tareas independientes de
procesamiento de datos.
(70) El respaldar y proporcionar información para la toma de
decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentes

como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de

varios tipos de sistemas de información:
• Sistemas de información gerencial Tipos de sistemas
de información
• Sistemas de apoyo a las decisiones
• Sistemas de información ejecutiva
2.5.2.1 Sistemas de información gerencial

(71) Los sistemas de información gerencial son la forma
más común de sistema de apoyo gerencial. Suministran a los
usuarios finales productos de información que respaldan gran
parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones,
mediante la provisión de informes y presentaciones a la gerencia.
(72) Los contenidos de estos productos de información son
especificados de antemano por los gerentes de manera que
contengan toda la información necesaria. Los sistemas de
información gerencial recuperan de las bases de datos información
actualizadas sobre operaciones de las empresas y también
obtienen a partir de fuentes externas datos del entorno
empresarial.
2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones

(73) Son sistemas de información interactivos que se
basan en el computador y que utilizan modelos de
decisión y bases de datos especializadas para apoyar los
procesos de toma de decisiones de los usuarios finales.
(74) Los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los
usuarios finales información en una sesión interactiva sobre una
base ad hoc según se requiera. También, suministran a los
gerentes capacidades analíticas de elaboración de modelos, de
simulación, de recuperación de datos y de presentación de
información.
C
(75) Los gerentes generan la información que necesitan para sis
tipos menos estructurados de decisiones en un proceso
interactivo que se basa en una simulación. Por ejemplo, el uso
de planillas electrónicas junto con el software de apoyo a las
decisiones que permiten a los usuarios plantear una serie de
preguntas del tipo: “qué pasaría si...?” y recibir respuestas
interactivas a tales solicitudes ad hoc de información.
(76) La información generada de esta manera es diferente a las
respuestas especificadas de antemano que se generan mediante
sistemas de información gerencial. Cuando se usa un sistema de

soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas

alternativas y reciben información tentativa basada en un
conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar
de antemano sus necesidades de información, sino que los
sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de
manera interactiva la información que se necesita.
2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva

(77) Son sistemas de información gerencial adaptados a las
necesidades estratégicas de información de la alta gerencia. Los
altos ejecutivos obtienen la información que necesitan de muchas
fuentes, incluyendo cartas, memorandos, publicaciones periódicas,
informes, reuniones, llamadas telefónicas, etc., muchas de las
cuales no son computacionales.
(78) El objetivo de los sistemas de información ejecutiva
que se basan en computadoras, consiste en proporcionar a la
alta gerencia un acceso inmediato y fácil a la información
selectiva sobre factores claves que son fundamentales para el
logro de los objetivos estratégicos de la organización.
(79) Éstos deben ser por lo tanto fáciles de operar y comprender,
utilizándose extensamente las presentaciones gráficas y brindando
acceso inmediato a las bases de datos internas y externas. Estos
sistemas proporcionan información sobre el estado actual y
tendencias proyectadas para factores claves seleccionados por los
altos ejecutivos. El uso de éstos se ha popularizado tanto que su
uso se está extendiendo al rango de la gerencia media.
2.5.3 Tipos adicionales

(80) Existen adicionalmente otros tipos de sistemas de
información que son de mayor aplicación en otro tipo de
industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar
la tendencia de la tecnología de la información en esos campos.
2.5.3.1 Sistemas expertos

(81) Son sistemas de información que se basan en el
conocimiento, es decir que mediante la aplicación de la
inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un área
específica para actuar como un consultor experto para los usuarios.
Los componentes de los sistemas expertos son una base de
conocimiento y módulos de software que realizan inferencias sobre
el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un

usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y

pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.
2.5.3.2 Sistemas de información estratégica

(82) El papel estratégico de los sistemas de
Í Los Sistemas de información
información comprende el uso de la tecnología de estratéfica utilizan información que
la información para desarrollar productos, ayuda a obtener ventaja competitiva
servicios y capacidades que dan a una empresa o lograr otros objetivos empresariales
ventajas estratégicas sobre las fuerzas estratégicos.
competitivas que enfrenta en el mercado global.
Esto crea sistemas de información estratégica, que son sistemas
que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias
competitivas de una empresa.
3. Los sistemas de información basados por computadoras son componentes

(Recursos humanos, hardware, software datos y redes de comunicación)
organizados que se integran para adquirir, almacenar, procesar y distribuir la
! información, teniendo un control permanentes del desempeño del sistema.
4. De acuerdo al uso que se les da a los sistemas de información, en general
pueden ser: sistemas de apoyo a las operaciones, sistemas de apoyo gerencial y
sistemas de colaboración empresarial.
4. ¿Cuál es la finalidad del control del desempeño del sistema de información?
? 5. ¿Cómo se organizan los datos para su almacenamiento?

6. ¿Qué tecnologías de información utilizan los sistemas de colaboración
empresarial?
4. Identifique las entradas de datos manuales del área que Ud. maneja.
#
2. Los sistemas de información reales por lo general son sistemas de información
interfuncionales, proporcionando una variedad de aplicaciones para cada área de
la organización y para distintos usuarios finales.

3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

(83) El enfoque sistémico en las organizaciones es de gran
ayuda para comprender las distintas interrelaciones entre los
elementos que componen las EPSA´s y facilitar su análisis
puesto que proporciona conceptos, principios y guías que
son pertinentes para la toma de decisiones en los campos
de planeamiento, operación y control de las organizaciones.
Brinda además una estructura para integrar los factores
internos y externos del ambiente y las diversas operaciones que
afectan el éxito de una organización.
(84) Para visualizar las complejas interrelaciones que se
desarrollan al interior de las EPSAs se utilizará el modelo de
sistemas organizacionales desarrollado por el Programa de
Asistencia Técnica para las Empresas Estaduales de
Saneamiento del Brasil, SATECIA y promovido por la
Organización Panamericana de la Salud OPS5.
(85) Considerando a un sistema como un conjunto de Sistemas
organizacionales
elementos unidos para lograr metas comunes y revisando las de las EPSAs
diferentes actividades que se ejecutan en una EPSA, se
distinguen en su interior los siguientes sistemas
organizacionales:
• Sistema de planificación
• Sistema operacional
• Sistema comercial
• Sistema financiero
• Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos
• Sistema de administración de suministros
• Sistema de administración de patrimonio
• Sistema de administración de transportes
• Sistema de comunicación
(86) Estos sistemas operacionales tipo se encuentran
interrelacionados entre sí, ya que no actúan aisladamente, sino
que existen relaciones de interdependencia entre cada uno de
ellos (ver Fig. 9).
5
Ponce de León F. J., Administración de Empresas de Agua Potable utilizando
“Modelos SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, 1996.

Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs
P la n ific a c ió n
S is te m a s
fin a n c ie ro s
c o n ta b le s
S is te m a s
O p e r a c io n a le s C o n tro l
S is te m a s
C o m e r c ia le s
O tr o s
S is te m a s
s is te m a s
a d m in is tr a tiv o s
Fig. 9: Interrelaciones de los sistemas funcionales de la EPSA
(87) Cada uno de estos sistemas se componen a su vez de

subsistemas funcionales (ver Fig. 10), los cuales cumplen con
actividades correspondientes a una función estructural dentro
de la organización.
EPSA
Sistema Sistema Sistema Sistema Sistemas de

Planificación Operacional Comercial Financiero Apoyo
Adm. Sistema de
Proyectos Recursos
Física Comercialización Recursos
y obras Humanos
Financieros
Sistema de
Económico Operaciones Catastro
Adm. de
financiera de Contabilidad Suministros
clientes
Sistema de
Organizacional Mantenimiento
Medición de Adm. del
Consumos Patrimonio
Programación Sistema de
Facturación Adm. del
y cobranza Transporte
Control
Sistema de
Comunicación
Fig. 10: Relación de los sistemas funcionales de la EPSA

(88) En cada sistema debe considerarse la

Í Todas estas actividades
actividad de procesamiento de la tienen que ser integradas en un
información para la toma de decisiones, para lo sistema de información
cual se debe recolectar datos, medir resultados gerencial.
provenientes de los diferentes subsistemas y
compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la
gerencia la adopción de acciones correctivas y el
establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseño
de programas y asignación de los recursos necesarios.
(89) Para la implementación de sistemas considerando los
objetivos de gestión, es necesario identificar los datos a
procesar, desarrollar los procedimientos de recolección y los
controles operacionales.
3.1 Sistema de planificación

(90) El Sistema de Planificación tiene como objetivo
generar los planes y programas que permitan alcanzar los
objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos
planes y programas pueden ser:
• Planes de expansión física de acuerdo con la demanda de
servicios y las obligaciones contractuales,
• Planes económicos-financieros que consideren la
disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio económico-
financiero de la empresa,
• Planes de desarrollo institucional adecuando la
organización de la empresa a los factores del ambiente en el
que actúa,
• Programas de actividades necesarias para alcanzar los
resultados establecidos.
(91) Para la elaboración de los planes mencionados, el
sistema de planificación esta compuesto de los siguientes
subsistemas:
a) Subsistema de planificación física
Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la
situación actual de los servicios y las necesidades futuras, los
aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hídricos,
y de instalaciones y equipamientos), de ingeniería (solución a
las demandas) y de financiamiento (estimación de las
inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de
inversión de la EPSA, los cuales serán los lineamientos que
guíen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, serán
objeto de análisis y evaluación de las nuevas condiciones.

b) Subsistema de planificación económico-financiera

Estudia los aspectos económicos-financieros de la prestación
del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y
proyecciones financieras, que son necesarios para la
determinación de la factibilidad de los planes de desarrollo la
EPSA y la determinación de las tarifas necesarias para su
implementación.
c) Subsistema de planificación organizacional
Tiene como función la formulación y propuesta de estudios
relacionados a los cambios a introducirse en la organización
(sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para
adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y
expansión, considerando las restricciones existentes a nivel
interno y externo.
Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el
resultado del análisis del ambiente en el cual la EPSA opera,
de las políticas de desarrollo y de las metas establecidas por
la planificación física y económico-financiera, y a través de las
cuales se definen las metas de desarrollo organizacional
necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y
expansión.
d) Subsistema de programación
Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas
en los Planes propuestos, dándoles una secuencia cronológica
e identificando los recursos (presupuestos) que deben
asignarse.
e) Subsistema de control
Determina si la ejecución de los planes y programas tanto en lo
que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los
recursos, se realiza según lo establecido en planes y
programas.
Esta actividad es de suma importancia para la organización,
pues permite medir los resultados de la gestión y compararlos
con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvíos
y sus causas y facilitando la adopción oportuna de medidas
correctivas.
3.2 Sistema operacional

(92) Comprende el conjunto de recursos y actividades
necesarios para administrar las etapas de elaboración de
proyectos y construcción de obras, así como para operar los

sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y

equipos empleados en dichos sistemas.
(93) Los objetivos del Sistema Operacional son:
• Facilitar los estudios y proyectos más convenientes desde el
punto de vista técnico, económico y financiero, de las obras
necesarias para la provisión de los servicios de agua potable y
saneamiento,
• Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los
requerimientos regulatorios de calidad, presión, continuidad,
cobertura y costo,
• Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y
proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en
cuanto a calidad, plazo y costo,
• Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados
adecuadamente, cumpliendo su función en forma eficiente,
continua y permanente y prolongando al máximo su vida útil al
mínimo costo posible,
• Generar información sobre el funcionamiento de los sistemas
de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las
demandas de la población, permitiendo de esta forma a la
EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeño de
dichos sistemas.
(94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se
encuentran agrupados en otros subsistemas que son
funcionalmente complementarios entre sí.
3.2.1 Subsistema de proyectos y obras

(95) Comprende el conjunto de recursos y actividades
necesarias para la elaboración de los proyectos y la
construcción de las obras requeridas para la prestación y
expansión de los servicios. Es el subsistema responsable a
través de proyectos y obras de la materialización de las metas
establecidas en los planes de desarrollo de la EPSA elaborados
por el sistema de planificación.
(96) Las actividades básicas que realiza son:
• Elaboración de estudios y proyectos,
• Programación y control de la elaboración de proyectos y la
ejecución de obras,
• Ejecución de obras.
(97) El objetivo de la programación es la racionalización de las
acciones relacionadas con la ejecución de proyectos y obras,

permitiendo durante su realización, evaluar y controlar su

cumplimiento, posibilitando la realización de ajustes y correcciones
en la programación.
(98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del
cronograma de ejecución de las obras, es necesario establecer
un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su
finalización, mediante la supervisión y fiscalización de los
proyectos y las obras.
3.2.2 Subsistema de operaciones

(99) Comprende las actividades necesarias para operar las
instalaciones y equipos empleados en el abastecimiento de
agua potable y recolección y tratamiento de aguas residuales,
así como para controlar el funcionamiento y la calidad de los
servicios prestados, con el objetivo de satisfacer los
requerimientos en cuanto a calidad, presión y continuidad.
(100) Sus actividades se pueden agrupar en los siguientes
conjuntos principales de tareas:
• Operación de las instalaciones y equipos de los sistemas
de abastecimiento de agua y recolección y tratamiento de
aguas residuales,
• Control de las operaciones y del funcionamiento de los
elementos que intervienen en los procesos de producción,
almacenamiento, distribución y recolección,
• Control de los servicios en cuanto a requerimientos de
calidad, presión y continuidad.
(101) Al desarrollar estas tareas, es necesario recolectar,
registrar y procesar una serie de datos para controlar y evaluar
las operaciones, a fin de conseguir desempeños de acuerdo con
las metas y los planes establecidos, corrigiendo los desvíos y
fallas que se presenten.
3.2.3 Subsistema de mantenimiento

(102) Comprende las actividades necesarias para prevenir o
corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los
sistemas de agua potable y alcantarillado durante la prestación
de los servicios, con el objetivo de mantener a los sistemas
funcionando en forma eficiente, continua y segura y
conservando las instalaciones y equipos en estado de ser
operados correctamente y maximizando su vida útil.

(103) En el subsistema de mantenimiento, se ejecutan las

siguientes actividades:
• Acciones necesarias sobre instalaciones y equipos para su
funcionamiento adecuado,
• Control de las acciones realizadas sobre los equipos e
instalaciones en términos de calidad y oportunidad,
• Control y monitoreo de las intervenciones realizadas a fin de
conocer el desempeño de equipos e instalaciones, estimar su
vida útil y prever su sustitución,
• Recolección, registro y procesamiento de datos que
permita la correcta ejecución de acciones de mantenimiento
preventivo y correctivo.
(104) Los datos sobre las acciones de mantenimiento,
Í El conocimiento de esta
los resultados de las intervenciones y el estado final información permitirá comparar
luego del mantenimiento de las unidades tratadas, los resultados alcanzados y los
deberán ser registrados y procesados para su control objetivos fijados en los planes.
y evaluación. Asimismo, esta información deberá
retro-alimentar al Catastro Técnico (Catastro de redes, equipos e
instalaciones), al variar las características, el estado, la
confiabilidad y el período de vida útil de las instalaciones y los
equipos.
3.3 Sistema comercial

(105) Sirve para la promoción y venta de los servicios, así
como para la recuperación de los costos de prestación de los
mismos entre los clientes, posibilitando la autosuficiencia
financiera de la EPSA y el logro de sus objetivos.
(106) Los objetivos del sistema comercial son:
• Mantener el mercado consumidor y promover su expansión
para poder proporcionar los servicios al mayor número posible
de clientes,
• Registrar los clientes actuales y potenciales que constituyen
el mercado de servicios de la EPSA,
• Controlar el uso racional de los servicios a fin de distribuirlos
equitativamente al mayor número posible de clientes,
• Establecer y mantener para cada cliente una cuenta que
permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrarlos
periódicamente y registrar y controlar los pagos efectuados.
(107) El Sistema Comercial cumple su función conforme a
políticas y planes establecidos a partir de la demanda del
mercado consumidor, mediante la realización de una serie de
actividades dentro de los procesos de comercialización,

catastro, medición de consumos, facturación y cobranza, con el

fin de lograr los objetivos de ampliar la cobertura y recuperar
los costos y las inversiones mediante el cobro oportuno y de
acuerdo a las tarifas establecidas, de los servicios prestados.
(108) Los subsistemas que lo componen son:
• comercialización
• catastro de clientes
• medición de consumos
• facturación y cobranza
3.3.1 Subsistema de comercialización

(109) A cargo de la promoción de la expansión y el
mantenimiento del mercado consumidor, tratando de extender
el uso de los servicios al mayor número posible de clientes.
Para lograrlo, se deben conocer a los clientes que constituyen
el mercado, ajustar las políticas de la EPSA para la
comercialización de los servicios y establecer las estrategias y
programas para eliminar las restricciones.
(110) Este subsistema se alimenta de las políticas, planes y
estrategias comerciales, así como de los datos provenientes del
subsistema de Catastro de Clientes (clientes activos, cortados,
número de clientes por categoría, ubicación, etc.), así como
también del subsistema de Facturación (consumos, variación
del consumo, montos facturados, montos recaudados, valor de
la mora, etc.), todos los cuales permiten medir los resultados
de las políticas de comercialización y reorientarlas en caso de
desvíos y efectuar previsiones de ventas, estudios tarifarios,
etc.
3.3.2 Subsistema de catastro de clientes

(111) Registra y mantiene actualizada la información básica
para cobrar a todos los clientes por los servicios prestados, así
como la información adicional necesaria para el desarrollo de la
función comercial y la planificación de la expansión de la
cobertura.
(112) Entre la información que se registra está la localización
de los clientes y sus características, características de las
conexiones, características del medidor, así como otra
información referida a la situación de la conexión, número de
cortes, motivos, etc.

3.3.3 Subsistema de medición de consumos

(113) Controla el uso de los servicios de agua potable y
alcantarillado y permite su cobranza en forma proporcional a la
cantidad consumida y según las tarifas establecidas.
(114) Las actividades más importantes de este subsistema
son:
• Definición de políticas de medición a través del análisis de
consumos,
• Administración y mantenimiento de medidores,
• Determinación de consumos mediante la lectura de
medidores y sus procesos conexos como la supervisión y
revisión que permiten detectar irregularidades en el proceso.
3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza

(115) Tiene como funciones establecer una cuenta única para
cada cliente que registre los valores correspondientes a los
servicios prestados y que posibilite su cobranza cíclicamente;
registrar y controlar los pagos efectuados por cada cliente; y
finalmente, en el proceso de facturación, producir información
que garantice el ingreso de los recursos financieros requeridos
por la EPSA.
(116) La facturación y cobranza funciona mediante la
ejecución de los procesos de:
• Contabilización, que incluye las operaciones de creación,
actualización y supresión de la cuenta del cliente,
• Facturación, comprendida por la emisión y entrega de la
factura, y la emisión de informes consolidados y listados para
su uso posterior por éste u otros subsistemas,
• Cobranza compuesta por el registro de pagos y el cobro de
deudas atrasadas incluyendo las originadas por el corte y
rehabilitación del servicio.
• Evaluación y control de la contabilización, facturación y
cobranza de los servicios.
(117) El Sistema puede ser retro-alimentado por otros sistemas
y alimentarlos a su vez mediante un Sistema de Información.

3.4 Sistema financiero

(118) Comprende el conjunto de políticas y normas
establecidas por la EPSA para la realización de sus operaciones
financieras, así como los procedimientos y métodos utilizados
para registrar y evaluar la gestión financiera, e informar sobre
sus resultados. Los objetivos del sistema son:
• Garantizar la disponibilidad de los recursos financieros
que la EPSA necesita para el desarrollo de sus planes de
ampliación y funcionamiento,
• Optimizar el aprovechamiento de los recursos financieros
y aplicarlos oportuna y eficientemente para satisfacer las
necesidades y obligaciones de la EPSA,
• Servir como instrumento de control de la ejecución
financiera de los planes de la EPSA,
• Proporcionar información para los análisis económico-
financieros de la EPSA.
(119) Las actividades del sistema se agrupan en los
subsistemas de administración de recursos financieros y
contabilidad.
3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros

(120) El subsistema administra en términos de programación,
ejecución y control, todos los fondos de la EPSA. Recibe del
Sistema Comercial el producto de la aplicación de tarifas a la
prestación de servicios; gestiona y obtiene recursos externos y
atiende el cumplimiento de las obligaciones financieras
contraídas. El subsistema de Administración de Recursos
Financieros formula además la estrategia empresarial para
determinar el uso más eficiente de los recursos disponibles, así
como la selección de fuentes más adecuadas de fondos
adicionales que puedan ser necesarios.
(121) Las actividades del subsistema corresponden a
funciones de Gerencia y de Tesorería. Las funciones de
Gerencia las cumple mediante la ejecución del Presupuesto
Financiero de manera de alcanzar las metas fijadas.
(122) La ejecución del Presupuesto Financiero se realiza
sobre la base de:
• El Presupuesto Financiero o de Caja para un período anual
• Las metas financieras determinadas a través de diferentes
ratios

• Análisis Preliminar o interpretación de las metas financieras

para la elaboración de proyecciones de caja para el período
base
• Programación: seguimiento diario, programación quincenal y
proyecciones financieras a corto y mediano plazo
• Déficit de Caja
• Análisis de Resultados e Informes
(123) Las actividades de Tesorería consisten en el
procesamiento de cuentas, la custodia de valores, el control de
las obligaciones y el movimiento de caja, con sus elementos de
recepción, custodia y pago de dinero. Su funcionamiento está
orientado por la programación quincenal financiera.
(124) El subsistema recibe alimentación del Sistema de
Planificación mediante los Planes de desenvolvimiento de
mediano y largo plazo y el Presupuesto Financiero como una
expresión del Plan Financiero a corto plazo, así como metas
financieras expresadas mayormente en relaciones o índices que
deben orientar la política financiera. Del sistema comercial,
recibe el producto de la venta de servicios.
3.4.2 Subsistema de contabilidad

(125) Tiene por función obtener, resumir, ordenar, clasificar,
analizar y expresar en términos monetarios la información referente
a todos los actos y hechos derivados de la gestión empresarial.
(126) El propósito de la Contabilidad está constituido por la
información de los costos, el seguimiento y control de la
ejecución presupuestaria, de los índices, de los indicadores y
los estados financieros. Su fin es servir de medio para obtener
los elementos necesarios, que permitan a la Administración
conocer la situación financiera de la EPSA en un determinado
momento, para controlar las operaciones y evaluar el
comportamiento de las acciones de los diferentes sectores
frente a los planes y programas trazados, a fin de orientar el
desenvolvimiento de la EPSA.
(127) Los componentes del Subsistema de Contabilidad actúan
en forma repetitiva y sucesiva de acuerdo a un ciclo
operacional, terminando cada ciclo en la preparación de los
estados financieros. Estos componentes son:
• Clasificación, que comprende la revisión de la información de Componentes
entrada, codificación de las operaciones y elaboración de la
documentación para procesamiento, de acuerdo al Plan de
Cuentas.

• Procesamiento, que produce a través de registros, la

información básica para los análisis.
• Análisis, que se hace sobre la posición financiera y sobre los
resultados del desempeño de cada actividad y de toda la EPSA.
La posición financiera se determina comparando el valor de los
elementos que constituyen el concepto de Activo y Pasivo. La
eficiencia del desempeño se establece midiendo los resultados
financieros de la gestión, frente a las realizaciones físicas, las
previsiones y al cumplimiento de los programas trazados.
3.5 Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos

(128) Compuesto por el conjunto de políticas, normas y
procesos orientados a proveer a la EPSA del elemento humano
necesario, creando y manteniendo las condiciones necesarias
para su mejor utilización, su desarrollo y renovación oportuna,
de manera tal de mantener a toda la fuerza laboral en plena
capacidad de producción y eficiencia, y de que las relaciones de
la EPSA con sus trabajadores se desarrollen equilibradamente.
(129) En relación a las actividades que lo envuelven, el Sistema de
administración y Desarrollo de los Recursos Humanos se compone
de tres elementos que a su vez se estructuran en subsistemas:
a) Elementos técnicos, con los subsistemas:
• Clasificación y evaluación de cargos
• Reclutamiento y selección de personal
• Evaluación del desempeño
• Capacitación.
b) Elementos de control, con el subsistema de control
administrativo de personal.
c) Elementos de Relaciones Humanas, con el subsistema de
asistencia social y seguridad industrial.
3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos

(130) Es el proceso técnico mediante el cual se organiza el cuadro
de cargos y la estructura salarial de la EPSA y se establecen
los mecanismos de control y administración de los mismos.
(131) El análisis de las actividades y funciones identifica las
responsabilidades y tareas que se desarrollan en la EPSA, las
cuales permiten definir el perfil del cargo, en términos de grado
de instrucción, condiciones especiales, etc.

3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal

(132) Comprende el conjunto de actividades destinadas a la
planificación y adquisición de mano de obra necesaria para
ocupar los cargos de la EPSA. Comprende dos procesos diferentes
que están interrelacionados: Reclutamiento y Selección.
(133) La actividad de Reclutamiento comprende el
Í El reclutamiento puede ser
conjunto de procedimientos, la forma de anuncios, interno o externo.
entrevista de evaluación, llenado de formularios, etc.,
con miras a la obtención de candidatos en condiciones de
cumplir con los requisitos de las vacancias de la EPSA. El
objetivo del Reclutamiento es la búsqueda de los recursos
humanos necesarios a los cuadros de la empresa.
(134) La Selección abarca el conjunto de procedimientos,
entrevistas, pruebas, capacitación, etc., enfocados a determinar la
calidad de los candidatos con fines de contratación, promoción,
transferencia y reaprovechamiento de empleados, teniendo en
cuenta los requisitos exigidos para el desempeño del cargo.
3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño

(135) Comprende el conjunto de actividades desarrolladas en el
proceso de medición del comportamiento de los empleados
frente a su trabajo en un período de tiempo. Este proceso debe
ser objetivo, y basado en principios de igualdad, oportunidad y
de méritos.
(136) Los objetivos del sistema son los de fundamentar las
promociones y transferencias dentro de la Carrera
Administrativa, concientizar sobre la mejora de la actuación del
empleado, conocer las necesidades de capacitación, comprobar
las necesidades de capacitación, comprobar la eficiencia del
proceso de reclutamiento, conocer el potencial humano y
detectar el grado de productividad de la EPSA.
(137) Los elementos básicos son el análisis comparativo que
realiza el supervisor inmediato entre la actuación del empleado
y los patrones de desempeño y atributos establecidos para los
diferentes cargos y su traducción a conceptos calificativos de la
actuación del empleado.
3.5.4 Subsistema de capacitación

(138) Se define como el conjunto de planes y procesos
dirigidos a conseguir la integración del empleado al ambiente
de trabajo, proporcionándole sistemática y permanentemente la
información y conocimientos necesarios para el aumento de su

productividad, para que adapte nuevos métodos y procesos a

las situaciones de trabajo, y para darles mejores condiciones
para asumir nuevas posiciones y responsabilidades dentro de la
organización formal de la empresa.
(139) Los elementos del Subsistema son los procesos de
planificación, administración, ejecución y evaluación de acciones de
capacitación destinadas a la formación y perfeccionamiento de los
recursos humanos y el logro de un mejor desempeño del trabajo
que incremente la productividad de la EPSA.
3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal

(140) Comprende ejecución de diferentes actos administrativos
derivados de las relaciones laborales entre la Empresa y sus
empleados, con el fin de garantizar el cumplimiento de las
obligaciones, deberes y derechos contractuales y legales.
Adicionalmente, debe generar la información necesaria para la
adopción de políticas sobre la administración de los recursos
humanos.
(141) Para cumplir con su misión debe contar con los siguientes
elementos: Catastro de cargos, Catastro de Personal, Planilla de
Pagos como instrumento de ejecución y control financiero-contable
del pago de salarios, Control de Asistencia del Personal, Trámites
de personal o documentos para administrar las contrataciones,
transferencias, promociones, incrementos salariales, licencias,
suspensiones, vacaciones, despidos, renuncias, etc.
3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial

(142) Comprende el conjunto de actividades que procuran
proporcionar al personal de la empresa, incentivos, apoyo y
protección en los ámbitos físico, psíquico, social y familiar.
(143) Como Asistencia Social se encuentran los elementos
dirigidos al bienestar del empleado como individuo y como base
del núcleo familiar, y traducidos en diferentes incentivos tales
como seguro de salud, de vida, becas para el trabajador o sus
hijos, programas de vivienda, facilidades de transporte, etc.
(144) Como Seguridad Industrial se encuentran los
elementos que cuidan la integridad física del empleado en el
ejercicio de sus funciones.
(145) Existe un componente adicional de Recreación, que
procura la higiene mental del trabajador y su integración dentro
del campo social de la empresa, la cual generalmente está
ligada a actividades culturales y deportivas.

3.6 Sistema de administración de suministros

(146) Para proveer los servicios en las condiciones requeridas, es
necesario el suministro oportuno y suficiente de bienes y servicios
para la construcción de obras, la operación de los sistemas de agua
y alcantarillado, el mantenimiento de las instalaciones y equipos y
el funcionamiento de las actividades de apoyo dentro de la EPSA. El
suministro deberá precautelando los recursos financieros de la
empresa, procurar la adquisición de los bienes y servicios de
características definidas, al menor costo y con la mínima
inmovilización del capital posible.
(147) El Sistema de Administración de Suministros está
conformado por tres subsistemas: Subsistema de Control y Gestión
de Existencias (Stocks), Subsistema de Administración de Compras,
y Subsistema de Almacenamiento y Distribución de materiales.
3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias

(148) Para suministrar apropiadamente los materiales necesarios
para el funcionamiento de los sistemas tiene que disponerse de un
stock adecuado, que deberá mantenerse en base a la información
sobre los consumos relativos de los materiales, el mercado de estos
productos, tiempos de transporte y de trámites aduaneros, la
disponibilidad de recursos financieros, las facilidades de
almacenamiento, la naturaleza de los bienes (perecibles, de rápida
obsolescencia, etc.).
(149) El Subsistema de Gestión y Control de Existencias
es el encargado de conciliar todos aquellos conceptos,
observando que el Subsistema de Compras haga adquisiciones
oportunas y que el Subsistema de Almacenamiento y
Distribución mantenga las existencias adecuadas y atienda de
manera constante los pedidos de los usuarios. Este subsistema
realiza las siguientes actividades:
• registro de las entradas y salidas de materiales en cantidades Principales actividades
y valores,
• análisis de esos valores para determinar el comportamiento
del consumo de los diferentes elementos,
• cálculo de las cantidades de cada artículo que es necesario
pedir y, la elaboración de los programas de compras,
• también debe realizar el control físico a los inventarios y la
recomendación de normas técnicas para la conservación
adecuada de los materiales en existencias.

(150) Los elementos básicos para el funcionamiento del Elementos básicos

subsistema, además de la organización, normas y procedimientos
son: la clasificación de materiales según su uso (operación y
mantenimiento, materiales para proyectos nuevos);
• la clasificación de materiales según su destino (normal o de
uso constante, para obras en proceso, o por iniciarse, obras
de emergencia);
• el Catálogo de Materiales con sus especificaciones y
codificación;
• el registro de movimiento de materiales (entradas y salidas
incluyendo su valor, y las estadísticas de su uso);
• el Programa de Compras contiene la cantidad y oportunidad de
los materiales requeridos tanto para el funcionamiento como
para los proyectos, las informaciones sobre plazos de entrega
de los proveedores, y otras características del mercado.
3.6.2 Subsistema de administración de compras

(151) Comprende las actividades relativas a la formulación
Í Ejemplo: invitación a
y definición de una política de compra, ejecución de la oferentes, licitación,
programación de compras, investigación del mercado de adjudicación, firmas de
proveedores de materiales, mantenimiento del Catastro de contratos, etc.
Proveedores, elaboración y mantenimiento de tablas de
precios de materiales, obtención de productos con garantía de
calidad y mantenimiento, trámites de transporte de materiales
y equipos, preparación del proceso de adquisición de bienes y
servicios.
(152) Los elementos básicos para el funcionamiento del
subsistema son: el Programa de Compras; Nomenclatura,
especificaciones y Codificaciones de Materiales y el Catastro de
Proveedores.
3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de

materiales
(153) Comprende las actividades de relacionadas con la
formación y definición de una política de control físico de los
materiales en existencia en los almacenes, en las obras en
ejecución, orientando su almacenamiento, distribución y
transferencia entre los distintos depósitos de la EPSA, y
basados en un sistema científico de abastecimiento de
materiales.

(154) Los Actividades básicas para el funcionamiento del

Subsistema son:
• Nomenclatura, especificación y codificación de materiales
• Registro del movimiento físico de los materiales
• Registro del personal que retira materiales
• Sistema de Inventarios (inventario general)
3.7 Sistema de administración de patrimonio

(155) Comprende las actividades que la EPSA realiza para
registrar, custodiar y controlar sus Bienes de Patrimonio, a fin
de protegerlos contra pérdidas y robos y que se mantengan
durante su vida útil en rendimiento con el menor costo.
(156) Los subsistemas que componen al sistema de
administración de patrimonio son:
a) Subsistema de catastro
Comprende las actividades de inventario y valoración
inicial de los Bienes Patrimoniales, su clasificación y
revalúo periódico mediante la regularización de los precios
unitarios luego de la depreciación y la actualización de
precios.
b) Subsistema custodia
El Subsistema de custodia abarca las actividades de
conservación, mantenimiento y protección de los Bienes
Patrimoniales asegurándose su resguardo.
c) Subsistema de Control de bienes patrimoniales
Comprende la verificación de la exactitud del Registro de
Bienes mediante acciones de control en la incorporación,
transferencias, movimientos y bajas de los Bienes, mediante
la aplicación de los elementos del Catastro.
3.8 Sistema de administración de transportes

(157) Comprende las actividades de gestión, operación y
mantenimiento de los vehículos que necesita la EPSA para sus
operaciones, con el objetivo de proporcionar los medios
adecuados de transporte en el momento oportuno y al menor
costo posible.
(158) Las actividades se realizan a través de los siguientes
subsistemas:

a) Subsistema de administración de la operación de

transporte
Comprende la planificación, organización, programación y
control de las operaciones de los medios de transporte.
Los elementos básicos para el funcionamiento del
subsistema, además de la organización, normas y
procedimientos son los siguientes:
• Clasificación de los vehículos (según su uso: carga,
pasajeros, especiales, etc.),
• Inventario y Registros de los vehículos del parque
automotor,
• Clasificación de los conceptos de Gastos de
Explotación, que permite efectuar el control de las
condiciones de funcionamiento y obtener índices del
desempeño económico de las operaciones de los vehículos,
• Dimensionamiento, Programación y Control de su
utilización, estableciendo las necesidades y programas de
trabajo de cada una de las unidades; Registro de
Movimientos de los vehículos, para controlar la
programación de su utilización, el grado de uso de los
vehículos, y verificar el tamaño del equipo de transporte,
• El Registro de los costos de Operación y
Mantenimiento, que permiten conocer las condiciones
económicas de la explotación y facilitar la toma de
decisiones,
• La Programación del Incremento y substitución del
equipo de transportes en función a la expansión de los
servicios y de la necesidad de su operación y mantenimiento,
así como del período de vida útil de los vehículos.
b) Subsistema de administración del mantenimiento de
vehículos
Comprende la planificación, organización, programación y
control de los servicios de mantenimiento preventivo y
correctivo de los vehículos de la EPSA, con miras a contribuir
a minimizar los costos de operación de los vehículos, así
como conservarlos en condiciones de funcionamiento seguro,
eficiente y confiable, a fin de no perjudicar la atención a los
servicios prestados. Los elementos que los componen son:
• Inventario del Equipo de Transporte por categorías y
modelos,
• Catálogos de Fábrica para los diferentes modelos para
poder estructurar un programa de mantenimiento
correctivo y preventivo,

• Talleres a cargo del mantenimiento preventivo y

correctivo,
• Planeamiento y la Programación del mantenimiento
y los controles periódicos.
3.9 Sistema de comunicación

(159) Comprende las actividades que la EPSA realiza en los
ámbitos externo e interno donde actúa la organización, para dar a
la sociedad y de acuerdo con las políticas de la Alta Dirección, una
imagen adecuada de la empresa, conseguir el apoyo y la
participación de la comunidad en la ejecución de sus planes.
(160) Los elementos componentes son las Relaciones Externas
y las Internas. Las Externas se desarrollan mediante la ejecución de
Programas de Promoción (para aproximarse a la sociedad y
conocer la problemática relacionada a los sistemas de agua y
saneamiento); Difusión (para informar a las autoridades y a la
población sobre las responsabilidades y realizaciones e la EPSA); y
de Educación (para educar a la población sobre el buen uso del
agua), Las Relaciones Internas se desarrollan a través de
Programas de Concientización del Personal (para crear en él
conciencia de la importancia de las tareas que están a su cargo) y
del Estímulo y Aproximación del personal y sus familiares (para
fomentar las buenas relaciones entre todo el personal haciéndolas
extensivas hasta el nivel familiar).
5. Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las

EPSA´s se utiliza el modelo de sistemas organizacionales la cual considera las
distintas actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los
siguientes sistemas organizacionales: sistema de planificación, sistema operacional,
! 6.
sistema comercial, sistema financiero y el sistemas Administrativo de Apoyo.
Los sistemas organizacionales se encuentran interrelacionados existiendo una
interdependencia entre todos, cada sistema organizacional esta conformado por
subsistemas que realizan actividades especificas dentro su función estructural de
la organización.
7. ¿Cuáles son los sistemas organizacionales de las EPSA’s?
? 8.
9.
¿Cuáles son las principales actividades del sistema de planificación?
¿Cómo esta interrelacionado el sistema al que perteneces con los demás
subsistemas y sistemas dentro de la organización?
5. Identifica el sistema organizacional y el subsistema al que pertenece el cargo que

desempeñas dentro la EPSA.
# 3. Los sistemas y subsistemas cumplen funciones y actividades específicas que

deben que ser integradas en un sistema de información gerencial.

Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs
4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs
4.1 Información generada en las actividades de los sistemas

funcionales
(161) Los datos o información básica con los que se
alimenta cada sistema, así como la información que es
procesada y obtenida de cada uno de ellos; va creciendo en
complejidad y cantidad en función del tamaño de la EPSA
(número de clientes) y de su estructura organizacional.
(162) Algunos ejemplos de la información, que se procesa en
una EPSA y que presentan los sistemas funcionales descritos
anteriormente, se muestran a continuación:
Sistema / Subsistema Funciones principales Datos e Información de Entrada Información de Salida

Sistema Planificación
Población
Población futura
Tasa de crecimiento poblacional
Conexiones a realizar
Cobertura servicios
Producir planes de expansión Volúmenes a producir
Planificación Metas de cobertura
física para cumplir obligaciones Volúmenes a depurar
Física Dotación
y satisfacer demanda servicios. Infraestructura a desarrollar
Conexiones existentes
Montos a invertir
Volúmenes producidos
Planes de Inversión
Volúmenes tratados.
Realizar estudios y Ingresos Proyecciones económico-
proyecciones económico- Costos de operación y financieras Valor de tarifas
Planificación financieros de la prestación de mantenimiento del servicio Costo/Beneficio
Financiera servicios, necesarios para Montos de inversiones Calendario Tasa Interna de Retorno Valor
viabilizar los planes de de inversiones Actual Neto
Subsistema
desarrollo de la EPSA. Planes de Inversión Cronograma Préstamos.

Formular propuestas de
Planificación del Objetivos y metas de Modelos de estructura
cambios organizacionales en la
Desarrollo funcionamiento a lograr organizacional para el logro de
EPSA para adecuarla a los
Organizacional Estructura organizacional los planes de desarrollo
objetivos y metas de expansión.
Identificar las actividades
necesarias para alcanzar los
Planes de Inversión Presupuestos de la EPSA
objetivos establecidos en los
Proyecciones económico- Obligaciones
Programación Planes, y establecimiento de
financieras Programas a desarrollar
secuencia cronológica y asignación
Estructura organizaciones. Metas y objetivos a lograr
de recursos. Elaboración de
Presupuestos y Programas.
Determinar si el resultado de la Objetivos y metas a alcanzar
Reportes del cumplimiento de
ejecución de planes y Planes a desarrollar
Control metas y desempeño de la
programas se cumple según lo Cronograma de obras,
EPSA
establecido. Presupuestos de la EPSA


Sistema Operacional
Cronograma de obras,
Administrar las etapas de Metas y objetivos de
presupuestos de obras,
elaboración de proyectos y funcionamiento y desarrollo
Proyectos
construcción de obras Planes de Inversión
Proyectos y Obras Carpetas de proyectos para
necesarias para el Presupuestos de la EPSA
licitación
cumplimiento de planes y Costos de insumos Rendimientos
Reportes de supervisión de
metas de desarrollo. de tareas constructivas
obras
Datos de operación volúme-nes de
agua cruda captados , bombeados, Programas de operación
potabilizados, recolectados y Procedimientos
Operar las instalaciones y
Operación para depurados Catastros Técnicos
Subsistema
equipos destinados a la
producción de Consumo de insumos y utilización Instrucciones especiales
prestación de los servicios de
agua potable y de recursos Información sobre la operación
agua y alcantarillado y controlar
servicios Datos de calidad de agua cruda, y Costos de Operación (insumos
su funcionamiento y calidad.
potable en la red; de aguas y recursos empleados)
residuales, de afluentes y efluentes Calidad de los servicios.
de plantas.
Normas y técnicas específicas
Reporte de fallas y reclamos Acciones de mantenimiento
Prevenir o corregir las fallas
técnicos realizadas
ocurridas en las instalaciones y
Mantenimiento Planes de Acciones Modificaciones del Catastro
equipos de los sistemas de
Catastro Técnico Técnico
agua y alcantarillado.
Existencia de repuestos en Costos de mantenimiento
almacenes
Sistema Comercial
Comportamiento de la demanda
Clientes reales y potenciales
Conexiones
Conexiones ejecutadas
Consumos
Mantener y promocionar la Consumos medidos
Comercialización Valores facturados
expansión del mercado. Situación de clientes
Valores cobrados
Directrices de la EPSA para la
Montos en mora
comercialización de servicios
Políticas de comercialización
Planos conexiones
Listas de conexiones realizadas
Registrar y mantener Código de cliente
Datos de las conexiones
Catastro de actualizada la información de Historial de consumos, Historial
Consumos de clientes
Usuarios todos los clientes para el cobro de pago
Subsistema
Montos cancelados
de los servicios prestados. Catastro actualizado
Montos adeudados
Servicios prestados
Controlar la utilización racional Políticas de medición
Plano y listado de clientes
Medición de de los servicios, y posibilitar la Programas de mantenimiento
Lecturas de medidores
consumos cobranza proporcionalmente al de medidores
Estado de medidores
consumo. Determinación de consumos.
Volúmenes consumidos
Establecer una cuenta única
Montos a cobrar
para cada cliente que registre Catastro de Clientes
Montos cobrados
Facturación y los valores de los servicios Lecturas de consumos
Montos adeudados
cobranza prestados y que posibilite su Tarifas de consumos
Sanciones y multas
cobro periódico, registro y Políticas de Comercialización
Cobros por otros conceptos
control de los pagos efectuados.
Facturas de clientes
Sistema Financiero


Plan de inversiones
Proyecciones financieras
Flujo de Caja
Administrar, programar y Metas financieras
Tasa de Retorno del Capital
controlar todos los fondos de la Montos facturados
Administración de Liquidez, Endeudamiento,
EPSA y formular las Montos recaudados
Recursos Proyecciones a corto plazo
estrategias para el uso más Mora
Financieros Programación financiera
eficiente de los recursos Inversiones
Análisis de Resultados
Subsistema
financieros disponibles. Facturas a pagar

Reprogramaciones
Planillas salariales
Amortizaciones
Ingresos recaudados
Obtener, resumir, ordenar,
Cuentas por cobrar/pagar
clasificar, analizar y expresar
Inventario de materiales
en términos monetarios la Balance general
Contabilidad Activos Fijos
información referente a todos Estado de Resultados
Amortizaciones/Depreciaciones
los actos y hechos derivados
Sueldos por pagar
de la gestión empresarial.
Impuestos
Sistema Administración y Desarrollo Recursos Humanos
Requisitos del cargo
Organizar el cuadro de cargos y
Manual de puestos
Clasificación y la estructura salarial, basadas Organigramas
Niveles salariales
evaluación de en las características y Características del cargo
Necesidades de capacitación
cargos naturaleza de las funciones que Condiciones de trabajo
Necesidades de implementos
se desarrollan en la EPSA.
de protección personal
Planificar y contar con los Perfiles de cargo Registro de candidatos
Reclutamiento y
recursos humanos necesarios Vacancias seleccionados que cumplen los
Selección de
para los diversos cargos de la Lista de candidatos potenci-ales requisitos para ocupar
Personal
EPSA. y sus fortalezas y debilidades vacancias.
Resultado y Evaluación del
Medir el comportamiento del
Políticas de recursos Humanos. desempeño del empleado de la
empleado frente a su trabajo
Medición del desempeño y la EPSA
Evaluación del en un determinado período de
calificación del trabajo realizado Necesidades de capacitación
Desempeño tiempo, para promociones,
por los jefes a los subalternos Listas de promociones
Subsistema
transferencias, necesidades de
inmediatos. Transferencias
capacitación, etc.
Personal con potencialidades
Conseguir la integración del
empleado al ambiente de
trabajo, proporcionándole la Objetivos de desarrollo de la
información y conocimientos empresa Plan de acción de
Capacitación
necesarios para aumentar su Registros de necesidades de capacitación.
productividad, adaptación a capacitación
nuevas tecnologías o nuevas
situaciones en la EPSA.
Formular, tramitar y hacer
seguimiento de los actos
Catastro de Cargos
Control administrativos que se derivan de
Catastro de personal Reportes
Administrativo de las relaciones entre la EPSA y
Control de asistencias Planillas de pago
Personal sus empleados, manteniendo el
Trámites de Personal
registro de los antecedentes de
los empleados.


Proporcionar al personal Políticas de la EPSA
Subsistema
Asistencia Social Políticas de Seguridad e

incentivos, apoyo y protección Legislación laboral
y Seguridad Higiene
física, sicológica, social y Condiciones del lugar de trabajo
Industrial Políticas de asistencia social
familiar. Condiciones del hogar
Sistema Administración de Suministros
Gestión y control Cronograma de entregas
de inventarios Requerimiento de bienes y Determinación de existencias
Contar con un stock adecuado
servicios demandados mínimas
de materiales destinados a la
Existencias en almacenes Reportes de existencias
prestación de los servicios de
Estadísticas de uso y consumo Clasificaciones de Stocks
agua y alcantarillado.
de bienes Registros de Movimiento de
Materiales
Administración de Requerimientos de bienes y
Compras servicios (condiciones y Políticas de adquisiciones
características) Presupuesto de adquisiciones
Subsistema
Adquirir los bienes y servicios

Cronograma de entregas. Programa de adquisiciones
necesarios para la prestación
Condiciones del mercado. Contratos con proveedores
del servicio para su
Registro de proveedores Cuentas por pagar por
disponibilidad oportuna.
Cotizaciones adquisición de bienes y
Condiciones y garantías de servicios.
proveedores
Almacenamiento y Formular y ejecutar las
Distribución de medidas de control físico de los Registro de entrada y salida de
Especificaciones de los
Materiales materiales en existencia en los materiales
materiales
distintos almacenes y orientar Registro de materiales en
Ordenes de compra
su almacenamiento, existencia
distribución y transferencia.
Catastrar, custodiar y controlar
Sistema Administración Inventario y valoración inicial de Registro y re-avalúo de Bienes
los Bienes de Patrimonio de la
de Patrimonio Bienes Patrimoniales Patrimoniales
EPSA.
Sistema Administración de Transportes
Inventario y Registro de Registro de movimientos de
vehículos vehículos
Administración de Planificar, organizar y controlar
Costos de insumos Gastos de explotación
la operación las operaciones de los medios
Necesidades y programas de Programa de uso de vehículos
Subsistema
Transportes de transporte de la EPSA.

trabajo de las Unidades Programas de sustitución e
Funcionales incremento de vehículos
Administración del Políticas de Mantenimiento Programas de mantenimiento
Planificar, organizar y controlar
mantenimiento de Inventario y Registro de preventivo y correctivo
los servicios de mantenimiento
Vehículos Vehículos Reportes de control del
de los vehículos de la EPSA.
Catálogos de Fábrica mantenimiento
Dar a la sociedad una buena Políticas comunicacionales de la
imagen de la EPSA, conseguir EPSA
Programas de promoción
Sistema de su apoyo y participación en la Análisis de la situación externa e
Programas difusión
Comunicación ejecución de sus planes, y interna de la EPSA
Programas de educación
mantener buenas relaciones con Necesidades de comunicación a
el ámbito exterior e interior. la sociedad
Tabla 3: Información básica de entrada y salida de los subsistemas funcionales de
las EPSAs

(163) La Tabla 3, muestra en parte la gran

Í La cantidad de información, es
cantidad de información que es generada en diferente para cada nivel
cada sistema, y que es necesaria en los organizacional, dentro de la empresa.
diferentes niveles de decisión de la EPSA.
(164) Lo analizado anteriormente, pone en manifiesto la
conveniencia de emplear sistemas de información gerencial, para
administrar la información de cada uno de los sistemas funcionales
de la organización, como se representa esquemáticamente a
continuación:
Areas Funcionales
Recursos Administrativas
Operacional Comercial Financiera
Humanos de Apoyo
Sistema de
Sistema de Sistema de Sistema de Información Sistemas de
Información Información Información de Recursos Información
Operacional Comercial Financiero Humanos Administrativos
Sistemas de información funcional
Fig. 11: Correspondencia de sistemas de información y funcional para las EPSAs
4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en

las EPSAS
(165) En base a los sistemas funcionales anteriormente
detallados, se presentan esquemas en forma de diagramas
básicos, que muestran de forma muy global las relaciones entre
los diferentes sistemas institucionales, así como los procesos y
productos a obtenerse de cada uno de ellos, los cuales son
destinados a los usuarios finales. A continuación se desarrolla
esquemáticamente lo expuesto.

INPUT PROCESO OUTPUT DESTINO
Planes de
Planificación Expansión
Objetivos
institucionales - Física
- Financiera Plan de
- Organizacional Inversión
Plan de Desarrollo
Organizacional
Gerencia
General
Necesidades
Programa de
Comercial vs. Operación
Recursos
Financiero
Administrativo
Presupuestos
Operacional
Fig. 12: Diagrama - esquema del SIG del sistema de planificación
Reporte fallas Reclamos

Reparaciones
Planes de mantenimiento Mantenimiento Obras y
proyectos
Seguimiento y costos
Avance de proyectos
Conexiones de Obras y proyectos
Seguimiento de
Potabilización obras y
Datos de operación proyectos
Datos de agua cruda y Distribución
Afluentes de agua Comunidad
Efluentes Recolección y
Tratamiento de Servicios de
aguas residuales Agua potable y
alcantarillado
Area finanzas
Abastecimiento Reportes de
Inventarios Plan de inversiones operaciones
Compras Presupuesto
Plan de expansión Gerencia operaciones
Recursos Programa de servicio técnicas
humanos
Activos Estadísticas
Indicadores
Equipos, Gerencia
infraestructura general
Mantenimiento
Producción
Ente
Servicios de agua regulador
potable y
alcantarillado
Proyectos y
obras
Fig. 13: Diagrama - esquema del SIG del sistema de operaciones

Registro y
Datos conexiones Actualización Catastro de clientes
de datos
Area
Historial consumos
Lectura de Listado conexiones Comercial
medidores Calculo de cliente
consumos
Pagos de clientes
Registro de pagos Operaciones
Solicitudes Facturación Programa de
mantenimiento
Demanda de medidores
conexión Consumos Clientes
Operaciones
Control Facturas
Instalaciones y Codificación
mantenimiento clientes Contabilidad
Activos Políticas corte
Inventarios Clientes morosos
Tarifas Deudas Area
Almacenes y
otros Finanzas
Determinación
Cortes y Multas Ente
Catastro de
usuarios regulador
Reporte de ventas Gerencia
Medición de Cobranzas
consumos General
Facturación y Reporte de
cobranza conexiones Planificación
demandadas
Comercialización
Fig. 14: Diagrama - esquema del SIG del sistema comercial
Flujo de
Proyecciones
Metas Programación efectivo
Inversiones de recursos
Créditos Reprogramación Indicadores
de Indicadores financieros
Finanzas
Ejecución
presupuestaria
Gerencia
Control General
Comercialización Plan financiero
Facturación Plan de inversiones
Cobranzas Indicadores
especiales Ente
Contabilidad
Balance Regulador
Estado de
Resultados
Operación
Producción y
servicios
Fig. 15: Diagrama - Esquema del SIG del sistema financiero

Datos de personal Registro de personal Manual de

Kardex de personal puestos
Datos de asistencia Personal
Perfiles de cargos Planillas de pago
Valoración de cargos Reclutamiento Plan de
Evaluación del capacitación
Medición de desempeño desempeño
Necesidades de Recursos
capacitación Listado de personal Humanos
Kardex
Codificación
de empleados Planillas de Contabilidad
Estructura jerárquica pago
Estructura salarial
Finanzas y Resúmenes de costos
Contabilidad de personal Operaciones
Operaciones
Comercialización Clasificación Gerencia
de cargos General
Activos
Reclutamiento
Evaluación
desempeño
Capacitación
Control de
personal
Fig. 16: Diagrama - esquema del SIG del sistema de recursos humanos
Listado de
Determinación existencias Contabilidad
Requerimientos cantidad óptima
de insumos Kardex de inventario
Control de stock Insumos
Distribución
de materiales Operación
Kardex por
ítems
Control Movimiento de
materiales Inventarios
Compras Código de
inventario
Operación
Finanzas Requerimientos
de provisión
Compras
Inventarios en
almacenes
Fig. 17: Diagrama – esquema del SIG del sistema de gestión de inventarios

Registro de activos Inventario

Ingresos Mantenimeinto actualizado Administración
de datos de bienes
Control de bienes de bienes
Valoración
Depreciación
Avalúos y
Contabilidad
revalúos de
Control bienes
Operaciones
Proyectos y Codificación
obras
Contabilidad Kardex de
activos
Finanzas
Inventario de
bienes
Fig. 18: Diagrama - esquema del SIG del sistema de gestión de activos
7. La cantidad de información y su complejidad, van creciendo proporcionalmente al

crecimiento de la organización.
! 8. En los diferentes niveles organizacionales de una empresa, existe la generación

y utilización óptima de la información, por lo cual un sistema de información,
juega un papel muy importante en: el procesamiento, la transmisión y el
almacenaje de la misma.
10. ¿En un determinado periodo, su organización presento un incremento en la
? generación de información, analice cómo se manejó este tema y qué

herramientas emplearon para su procesamiento, distribución y almacenaje?
11. ¿Qué reportes se realizan en las áreas de control de su organización?
6. Para reforzar el contenido de este texto, se debe profundizar los siguientes

temas: “Recolección de la información, según el área de trabajo” y “
Procesamiento de la información, para su mejor empleo, en diferentes áreas”
#
4. Es de mucha importancia que la información sea generada en intervalos de
tiempo, establecidos con la mayor disciplina y sobretodo que exista una
retroalimentación de la misma, para su posterior corrección en algún error.

5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION

GERENCIAL
5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información

(166) Los sistemas de información gerencial tienen un ciclo de
vida que consta de las siguientes fases:
1. Planificación
2. Análisis
3. Diseño
4. Implementación
5. Uso y mantenimiento
Planificación
Uso y Análisis
mantenimiento
Implementación Diseño
Fig. 19: Ciclo de vida de los sistemas de información gerencial
(167) El tiempo de duración del ciclo de vida de un sistema

específico depende de: tipo de la organización, recursos a
utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros.
(168) Sin embargo, cualquier sistema de información, sea éste
manual o computarizado deberá ser susceptible a mejora,
adaptación, adecuación y ajuste, ya que tiene que
responder a las condiciones dinámicas de las organizaciones.
5.1.1 Fase de planificación

(169) La fase de planificación es importante porque permite definir:
• Alcance del proyecto.
• Factores potencialmente críticos.
• Orden de las tareas.
• Base para el control del desarrollo.

Cap. 5. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
(170) Durante la primera etapa del ciclo se aplica el enfoque

sistémico para la resolución de problemas, el cual comprende una
serie de pasos. El reconocimiento, normalmente es realizado por
los gerentes, para determinar la existencia de un problema o la
necesidad de implementar un sistema de información.
1. Definición del problema, en el cual se determina dónde se Secuencia de
encuentra el problema y cuál es la causa. actividades de la
fase de planificación
2. Determinación de los objetivos, que el sistema debe
cumplir para satisfacer a los usuarios.
3. Identificación de las restricciones del sistema, para
adecuarse a las condiciones internas y externas de la EPSA,
ya que cualquier sistema nunca estará libre de restricciones.
4. Análisis de la factibilidad técnica, económica, legal y
operativa; que determinan los factores que influirán en la
capacidad del sistema, para alcanzar los objetivos deseados.
De ser factible, se realiza el estudio del sistema y el impacto
esperado en la EPSA, con un plan de desarrollo indicado en
las etapas de análisis, diseño e implementación.
5. Aprobación o rechazo del proyecto, en este punto se analiza
las ventajas y desventajas del mismo, en base a los objetivos y
la forma propuesta para alcanzarlos. Normalmente este paso,
es realizado por la alta gerencia de la EPSA.
6. Control de avance, si el proyecto es aprobado, se
Í El control de avance debe
establece un programa, en el que se especifican: documentarse para su
resultados, responsables y plazos. seguimiento y evaluación.
5.1.2 Fase de análisis

(171) Luego de la fase de planificación, se pasa a la fase de
análisis, en la que se estudia las necesidades de información
de los usuarios finales, constituyéndose la base del diseño de
un sistema de información. En esta fase se siguen los
siguientes pasos:
1. Comunicación del proyecto, este paso es Í Importante comunicar las
importante, debido a que se asegura la razones (causas) y beneficios
cooperación de los empleados y se despejan dudas (efectos) del proyecto.
y temores acerca del proyecto y del impacto de
éste en la compañía.
2. Organización del equipo del proyecto, que realizará el
estudio del sistema.
3. Definición de las necesidades de información de los
usuarios, mediante: entrevistas personales, observaciones,
revisión de archivos y encuestas.

4. Definición de criterios de desempeño del sistema,

especificando exactamente lo que debe lograr el sistema en
cuanto a: contenido, plazos y formas de presentación.
5. Preparación de la propuesta de diseño, que tiene que ser
aprobada por el grupo integrante en la toma de decisiones.
5.1.3 Fase de diseño

(172) Consiste en la descripción y determinación de los
procesos y datos que requiere el nuevo sistema.
1. Preparación del diseño detallado del sistema, en forma Secuencia de
conjunta con los analistas y los usuarios, documentando el actividades de la
fase de diseño
mismo con el mayor detalle posible.
2. Identificación de alternativas del sistema, para llevar a
cabo las tareas.
3. Evaluación de las alternativas del sistema.
4. Selección de la mejor configuración, que permita satisfacer
los criterios de desempeño.
5. Preparación de la propuesta de implementación, en la
cual se indican: los trabajos de ejecución a realizar, beneficios
esperados, costos y tiempos.
6. Aprobación de la implementación del sistema, por parte
de la alta dirección.
5.1.4 Fase de implementación

(173) Comprende la adquisición e integración de los recursos
físicos y conceptuales.
1. Planificación de la implementación. Secuencia de
actividades de
2. Anuncio de la implementación del nuevo sistema, a todos la fase de
implementación
los empleados para su información y cooperación.
3. Adquisición del hardware escogido.
4. Adquisición del software necesario.
5. Preparación de la base de datos, necesarios para el
nuevo sistema.
6. Preparación de las instalaciones físicas, si es necesario
construirlas y que estén listas junto con el sistema.
7. Capacitación a los usuarios y participantes, en el papel
que desempeñarán con el nuevo sistema.
8. Preparación del proceso de corte y cambio del uso del
antiguo sistema (si es que existe) y uso del nuevo.

9. Corte y cambio al nuevo sistema, para este efecto,

existen cuatro posibilidades de ponerlo en marcha: mediante
un sistema piloto de prueba; en forma inmediata, realizar el
cambio en un solo día ó por fases, poniendo en uso parte por
parte; y en forma paralela, manteniendo el antiguo sistema
hasta que el funcionamiento del nuevo sea satisfactorio.
5.1.5 Fase de uso y mantenimiento

(174) Esta es la etapa final del ciclo de desarrollo
Í En esta etapa se pueden
de sistemas. Comprende: supervisión, evaluación y realizar los mejoramientos
modificación de un sistema. Los pasos a seguir son necesarios y deseables.
los siguientes:
1. Uso del sistema, para cumplir con los objetivos propuestos. Secuencia de
2. Auditoria del sistema, para determinar el cumplimiento de actividades
los criterios de desempeño.

3. Mantenimiento del sistema, son las modificaciones que se
realiza, para que el sistema siga proporcionando el apoyo
requerido. Estas modificaciones son efectuadas con la
finalidad de: corregir errores detectados puestos en evidencia
durante su uso; mantener vigentes los sistemas, adaptarse a
las modificaciones en el entorno; y para mejorar los sistemas,
de acuerdo a sugerencias de los usuarios.
4. Formulación de propuestas de reingeniería, cuando el
sistema ya no cumple los propósitos iniciales o cuando se
introducen nuevas condiciones.
5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de

información gerencial en las EPSAS
(175) Basados en las consideraciones de los capítulos anteriores,
las EPSAS deben considerar dentro de la planificación de sus
sistemas de información los siguientes aspectos:
5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema

(176) Es fundamental el reconocimiento de
Í Todas las personas dentro de las
la importancia, que tiene la creación e EPSAs, deben estar involucradas y
implementación de un sistema de información comprometidas con el sistema.
dentro de las EPSAs, así como el compromiso
para ponerlo en funcionamiento, en todos los niveles
gerenciales y personal involucrado en la toma de decisiones.

(177) La misión y los objetivos estratégicos, así como otros

atributos de las EPSAs, deben ser el punto de partida, para la
definición de los sistemas de información a implementarse; los cuales
necesariamente serán la base para la planificación, ya que definirán:
objetivos, restricciones y estrategias de diseño e implementación.
5.2.2 Recursos
(178) La consideración de la aplicación de un sistema
integrado computacional, a nivel global dentro de una empresa,
puede requerir de una significativa inversión inicial, tanto en
equipo como en la contratación de especialistas y/o la
adquisición de software especializado.
(179) Es importante determinar la relación costo/beneficio,
ya que un adecuado sistema de información puede reducir
importantes costos de mala administración, demoras, fallas e
inclusive malas decisiones.
(180) Dado el caso de que no se dispongan de Í Los recursos son una variable
suficientes recursos, se puede planificar la decisiva para la creación de
implementación de pequeños sistema de sistemas de información.
información, que ayuden a la toma de decisiones,
los mismos pueden estar basados, en metodologías manuales o
sólo apoyadas por cuadros u hojas computacionales básicas, que
permitan tener información procesada.
5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles

organizacionales y áreas funcionales
(181) Otro concepto fundamental, para la planificación de un
sistema de información, es la definición clara de los roles de
los gerentes dentro de la organización y su relación funcional,
ya que como se indicó anteriormente, será la base para el
procesamiento de los datos, convirtiéndola en información útil y
oportuna para la toma de decisiones.
5.2.4 Controladores para el procesamiento de información

(182) Para que la información sea procesada adecuadamente,
se debe definir en la etapa de diseño: todas las variables a
controlar, los indicadores a usar y los procesos a seguir, de tal
forma que los resultados sean confiables y representativos.

5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio

(183) Los sistemas de información constituyen
herramientas de gestión y no son un fin en sí mismos. Sin
embargo, muchas veces se constituyen en motores para
mejorar procesos operativos e incrementar la eficiencia y
eficacia institucional, debido a que generan procesos de análisis
y definiciones de operación, que muchas veces no han sido
previamente planificadas o conceptualizadas, sino que eran sólo
fruto de acciones consecuentes.
(184) Por otro lado, obliga a la introducción de indicadores
de medición, que son instrumentos de control que facilitan
la aplicación de medidas correctivas, pero que en forma
paralela, pueden llevar a cierta resistencia al cambio por parte
de los trabajadores de la organización, los cuales muchas veces
rechazan la aplicación de los sistema de información por:
temor, desconocimiento, falta de capacitación y/o motivación.
5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados

(185) Aunque es poco usual, que la aplicación de sistemas de
información, no den beneficios inmediatos y tangibles a las
organizaciones, pueden existir los siguientes riesgos, si los
sistemas de información no son planificados de manera
adecuada, por los grupos gerenciales que dirigen las EPSAs:
• Sistemas mal dirigidos, cuando los usuarios finales no
aplican o no pueden aplicar el sistema.
• Sistemas mal diseñados, cuando los usuarios finales no
obtienen la información deseada, o no pueden usarla porque
no se encuentra documentada.
• Uso ineficiente de recursos de información, que pueden
incluir desde equipos electrónicos (computadores)
ineficientes, hasta la captura inadecuada de datos iniciales.
• Pérdida de integridad de datos, si no se prevén controles
y garantías para la introducción de datos, así como medidas
de respaldo y salvaguarda de la información.
• Pérdida de seguridad, si no se prevén medidas de
protección de ingreso, protección de datos y software.
• Pérdida de control, si no se ajustan todos los involucrados
a los planes establecidos, sobre todo en la etapa de
implementación.

5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información

(186) El desarrollo y el uso de sistemas de información deben
estar cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y
lograr el éxito. Algunas de las razones para uno u otro
resultado se exponen a continuación:
a) Razones principales para el éxito
• Involucramiento del usuario
• Respaldo gerencial ejecutivo
• Declaración clara de requerimientos
• Planeación apropiada
• Expectativas realistas
b) Razones principales para el fracaso
• Falta de aporte por parte del usuario
• Requerimientos y especificaciones incompletas
• Requerimientos y especificaciones cambiantes
• Falta de respaldo ejecutivo
• Incompetencia tecnológica
9. El desarrollo de un sistema de información tiene un ciclo de vida; el cual contempla las

siguientes etapas: planificación, análisis, diseño, implementación, uso y
mantenimiento. El tiempo de duración de este ciclo depende del tipo de organización,
! 10.
recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros.
Cualquier sistema de información debe ser susceptible a: mejorar, adaptarse,
adecuarse y ajustarse, a las medidas cambiantes con el tiempo y esto depende
mucho de la participación de los diferentes actores dentro de las EPSAs,
especialmente al nivel gerencial
12. ¿Cuáles son las fases dentro del ciclo de vida de un sistema de información?.
Realice un análisis de que fase o fases necesitan una mayor utilización de
recursos.
? 13. ¿Considera que es importante la aplicación de indicadores de control dentro de
un sistema de información de su EPSA?. De ejemplos.
14. Enumere las razones principales para el fracaso ó éxito en la aplicación de los
sistemas de información.
7. Para ampliar conceptos sobre la delimitación de tareas, especialmente en el área

gerencial, se sugiere revisar material correspondiente a “Organización del personal”.
8. Establecer una lista clara de todos los puntos mencionado en el ciclo de vida
para los sistemas de información, que son aplicados a su área, dentro de la
EPSA, en la que desarrolla funciones.
# 5. En el diseño del sistema de información, deben participar miembros del grupo

objetivo, es decir las personas que sean las directamente afectadas o
beneficiadas, con la implementación del mismo.

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION
6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION
6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia

(187) Conforme va creciendo la complejidad de los procesos y
la información que se genera, las habilidades humanas para tomar
datos, almacenarlos, procesarlos y comunicar los resultados
(sistemas de información manuales), se van haciendo menos
eficientes, y por lo tanto es necesario contar con sistemas de
información avanzados (basados en computadoras), que permitan
manejar y procesar esa información en forma más adecuada.
(188) Para comprender los distintos usos y necesidades de
información en la organización, en la Fig. 20 se muestra la estructura Estructura
Organizacional
organizacional de la EPSA, representada en la clásica forma piramidal de la EPSA
y los diferentes requerimientos en cuanto a características de la
información y estructura de decisión, que existen para los tres
niveles de decisión: estratégico, táctico y operacional.
Decisiones no Información
Gerencia
estructuradas resumida y de
estratégica amplio alcance
Alta gerencia
Decisiones
semiestructuradas Gerencia táctica
Gerentes de nivel medio
Decisiones Gerencia operacional Información

detallada
Gerentes de primera línea
Fig. 20: Características de las decisiones e información según el nivel gerencial6
(189) La gerencia estratégica, está conformada por los

ejecutivos del más alto nivel, en la jerarquía organizacional,
desarrollan metas organizacionales más generales, estrategias
y objetivos que se caracterizan por su impacto en el largo
plazo. La información para la gerencia estratégica es utilizada
para determinar de los objetivos principales. Adicionalmente,
sirve de soporte para la adquisición y asignación de recursos en
la planificación y elaboración de presupuestos.
6
O´Brien, J., Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw Hill,
Bogotá, 2001.

(190) La gerencia táctica o gerentes de nivel

Í La información es necesaria
medio, tienen el nivel de control gerencial, desarrollan para controlar las actividades de
principalmente planes a mediano plazo, programas, la organización y su desempeño.
presupuestos, políticas y objetivos para sus unidades
(sistemas funcionales). También asignan recursos y supervisan el
desempeño de sus subsistemas organizacionales, incluidos los
departamentos, divisiones, proyectos y otros grupos de trabajo.
(191) La gerencia operacional, conformada por jefes de
departamento, división, supervisores, etc., está encargada de
realizar los planes a corto plazo y dirigir el uso de recursos y el
desempeño de tareas al nivel de control operativo, porque es
ahí donde se encuentran las operaciones de la EPSA. La
información a nivel operacional permite al nivel operativo
realizar y controlar las actividades cotidianas.
(192) Por otra parte, las características de las decisiones Características de las
también son de diferente índole, según el nivel de decisión. Las decisiones
decisiones que se toman a nivel operacional tienden a ser más
estructuradas, las del nivel táctico semiestructuradas, y las del
nivel estratégico no estructuradas.
(193) Las decisiones estructuradas comprenden situaciones
donde los procedimientos a seguir, (cuando se requiere una
decisión), pueden especificarse con anterioridad como por
ejemplo si el agua está más turbia, o si la afluencia de clientes
en cobranzas es mayor que lo habitual. En estos casos, es
posible especificar algoritmos o reglas de decisión que permiten
identificar y entender el problema, y seguidamente identificar y
evaluar soluciones alternativas y seleccionar una solución.
(194) A su vez, las decisiones no estructuradas involucran
situaciones de decisión, donde no es posible identificar de
antemano los procedimientos de decisiones a seguir, como por
ejemplo la reorganización de una EPSA, en cuyo caso intervienen
en mayor proporción los criterios del tomador de decisiones.
(195) Las necesidades de información van cambiando según Características de la
los niveles de la pirámide. Es decir que, en la base las Información
características de la información son de enfoque estrecho,
detallado, interno, frecuente e histórico, y cambian a características
de amplio alcance, resumidas, externas, ocasionales, progresivas
en la cúspide. Por ejemplo, el nivel gerencial estratégico, requiere:
informes, pronósticos, e información externa más resumida, ad hoc
y no programada, mientras que las personas que toman decisiones
a nivel gerencial operacional, requieren: informes internos con
especificaciones anteriores, donde se haga énfasis en
comparaciones detalladas de datos históricos y actuales,
sustentando con lo cual la toma de decisiones más estructuradas
en las operaciones diarias.

6.2 Reportes de información

(196) Para que los gerentes puedan tomar las decisiones
convenientes, es necesario contar con una adecuada y oportuna
comunicación de objetivos y resultados, a través de la organización.
Dicha comunicación se realiza mediante reportes que pueden ser
emitidos periódicamente o en forma expresa, en la cual se incluyen
la información pertinente para cada nivel de decisión.
(197) Un sistema de información gerencial adecuado
Í La información que se
deberá producir los reportes jerárquicamente, empezando necesita en los diferentes
con reportes detallados de las operaciones en el nivel de la niveles organizacionales
gerencia operacional y sintetizando la información conforme no es la misma.
se asciende en la estructura organizativa, lo que obliga a
definir las necesidades de información de los diferentes usuarios.
Para identificar las necesidades de información7 de cada grupo
resulta de utilidad responder a las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es la información clave que necesita el usuario?
• ¿Cuáles son los indicadores claves que necesita el usuario
para hacer el seguimiento de sus tareas adecuadamente?
• ¿Qué información adicional tendría que conocer el usuario
acerca del desempeño de la organización y el logro de metas
más amplias?
• ¿Cómo puede agruparse toda la información necesaria para
que el usuario, genere un número mínimo de reportes útiles y
estos sean entregados en los plazos establecidos?
• ¿Cómo pueden incorporarse indicadores claves, de manera tal
que permitan al usuario seguir sus tendencias?
• ¿Cómo deben diseñarse los reportes para satisfacer las
necesidades de los diferentes usuarios?
• ¿Con qué frecuencia o qué tan rápido necesitan los usuarios
recibir la información?
(198) Contestadas estas preguntas, la información debe ser
cuidadosamente seleccionada, procesada y presentada de manera
tal que satisfaga las necesidades de los usuarios y sus propósitos.
(199) El nivel operacional debe disponer de información Información a
detallada, precisa y oportuna, presentada en forma que sea fácil de distintos niveles
interpretarla y utilizarla, para la ejecución de sus actividades. Organizacionales”
(200) Los gerentes del nivel medio, necesitan un pleno

conocimiento de las actividades en su área, pero que no esté
sobrecargado con detalles.
7
Waterfield Ch., Ramsing N., Management Information Systems for Microfinance
Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998,

(201) La alta gerencia, que normalmente se encuentra

Í La información que se
recargada de actividades, evitan los detalles y se enfocan en de a la parte externa de
información más agregada y de tendencias generales, la organización debe ser
descansando la responsabilidad para seguir los detalles a la concisa y enmarcada en
gerencia intermedia. Normalmente, el director general ciertas normas.
recibe información de los aspectos críticos de cada área, y
confía a los ejecutivos responsables de las áreas funcionales el
análisis de la situación y sus recomendaciones.
(202) Algunas consideraciones que deben tenerse en cuenta
cuando se diseñan los reportes son las siguientes:
• Los reportes deben estar ordenados y al enfocarse en un
tema, deben presentar toda la información relativa a éste,
aunque esto signifique que se repita la información en varios
acápites o reportes.
• Los reportes deben diseñarse para cubrir la frecuencia de
las necesidades de información en la organización.
• Los reportes deben contener información pertinente para
su uso, y de ser posible mostrar las tendencias para el período,
y su comportamiento con relación a las estimaciones.
• Los reportes pueden diferenciarse según su contenido y su
frecuencia8.
Por el contenido pueden ser:
• Detallados, cuando contienen toda la información relevante
a un tema.
• Resumidos, cuando tienen un resumen de la información del
tema.
• Por excepción, cuando filtra y provee la información
considerada más relevante, según criterios pre-establecidos.
Pueden ser detallados o resumidos.
Por su frecuencia, los reportes pueden ser:
• Periódicos, cuando son producidos a intervalos regulares,
diarios, semanales, mensuales, etc.
• Excepcionales, en respuesta a un evento o a un conjunto de
condiciones particulares. Por ejemplo: volúmenes de producción,
durante los días de mayor consumo, registrados en un período, etc.
• Ha pedido, en respuesta a un requerimiento expreso. Como
por ejemplo el listado de consumos de establecimientos
comerciales superiores a 50 m3 en una zona durante un
período determinado.
8
R. Heeks, Information Systems for Public Sector Management, Working Paper
Series, Paper N° 5, Institute for Development Policy and Management, University of
Manchester, R.U., 1998

Dos de los reportes más comunes son los siguientes:

• El Cuadro de Mando, que es un documento
Í Identifica las desviaciones
periódico, normalmente mensual, el cual más importantes y sus causas.
contiene en forma sintética el desempeño real
de la empresa y su comparación con las proyecciones
realizadas por los planes.
• El Balance de puntos débiles y fuertes, que es una
evaluación periódica de la gestión en la que se presentan los
puntos débiles o cuellos de botella, y los puntos fuertes o
potenciales de la empresa.
(203) De éstos, el más empleado es el cuadro de mando,
pues permite ver globalmente los aspectos claves de la
empresa y poder tomar las decisiones con el fin de corregir las
desviaciones y alcanzar los objetivos propuestos. La
información contenida en él deberá tener las siguientes
características9: ser pertinente, actualizada, fiable, estar lo más
sistematizada posible y permitir tomar decisiones.
(204) Para elaborar un cuadro de mando, lo primero es
determinar las áreas críticas de la organización, y para cada
una de ellas encontrar los aspectos claves, definiendo algunos
de sus indicadores en base de los objetivos perseguidos. Para
el caso de las EPSAs se han identificado a manera de ejemplo
algunos indicadores que se muestran en un siguiente capítulo.
(205) En cuanto a la forma de presentación, ésta deberá
ajustarse a las necesidades particulares de cada gerente y
permitir sobre todo una rápida visualización de los resultados,
poniendo en evidencia, si el comportamiento de una variable se
mantiene a un nivel constante o presenta una variación
(tendencia a crecer o disminuir).
6.3 Indicadores de gestión

(206) Como fue indicado en varias oportunidades el propósito Concepto de Indicador
principal de los sistemas de información gerencial es el de
proporcionar información para usarse en el proceso de toma de
decisiones, y la forma más objetiva de presentar la información
es mediante indicadores. Un indicador es una relación entre
dos o más datos significativos, que tienen un nexo lógico entre
ellos, y que proporcionan información sobre aspectos críticos o
de importancia vital, para la conducción de la empresa10.
9
F. Blanco Illescas, El control como guía de la gestión empresarial, Instituto de la
Pequeña y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999
10
J.C. Pacheco, W. Castañeda, C. H. Caicedo, Indicadores Integrales de Gestión,
McGraw Hill, Bogotá, 2002.

(207) Los indicadores de gestión, son parámetros que

sirven para medir resultados de acciones definidas, pudiendo
las relaciones, obtenerse de: el procesamiento de datos
básicos de cada sistema organizacional, de la combinación de
datos de dos sistemas ó del ambiente externo de la EPSA.
Los indicadores representan una situación o un cambio,
conseguido por las acciones realizadas, con miras al logro de
las metas establecidas, no sólo de las áreas funcionales sino
de toda la EPSA.
(208) En el proceso de planificación, los indicadores
expresan parámetros básicos, para la asignación de recursos
financieros en los planes de diferentes plazos y que dan
origen al presupuesto de programas, con metas físicas y
financieras. En el proceso de control, los indicadores
suministran la medida de lo que fue realizado, permitiendo
evaluar los resultados y la toma de decisiones para corregir
los desvíos, y eventualmente, cambiar los parámetros para
ajustarlos a la realidad.
(209) Una de las tareas más importantes, es la identificación
de las áreas donde se debe aplicar el control. Estas áreas
son los factores críticos de la empresa, es decir aquellos
aspectos de la organización, en los que es esencial una
actuación satisfactoria para un funcionamiento adecuado de
la empresa. Para el caso de las EPSAs, existen una serie
amplia de indicadores para diferentes áreas siendo las más
críticas, las áreas de operaciones, comercial, finanzas,
administración y calidad del servicio.
(210) Para los diferentes sistemas funcionales revisados
anteriormente, en la Tabla 4 se muestra un conjunto de
indicadores que abarcan las áreas críticas mencionadas
anteriormente.

Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
Unidad Valor11 cionado al área Observa-
No.
Nombre Fórmula de ciones
corr.
medida mín. deseable máx. T C A H I E
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Indicadores comerciales
N° de reclamos com. presentados
1 Indice de Reclamos comerciales ∗ 100 %
N° de reclamos com. atendidos
N° de clientes morosos
2 Capacidad de gestión ∗ 100 %
N° total de clientes
Monto facturado cobrado
3 Indice de Recaudación ∗ 100 %
Monto facturado emitido
Monto anual de cuentas por cobrar
4 Período promedio de cobranzas meses
Monto promedio de ventas mensuales
Relación de Cortes de N° de cortes efectuados
5 ∗ 100 %
conexiones N° de ordenes emitidas
Importe total facturado
6 Tarifa media Bs./m3
Volumen total de AP facturado
Indicadores técnicos de AP
Cobertura de AP Población servida
7 ∗ 100 %
(situaciones A, B, C)* Población total
Cobertura por conexión N° de viviendas conectadas
8 ∗ 100 %
domiciliaria N° total de viviendas
N° de conexiones con medidor
9 Cobertura de micromedición ∗ 100 %
N° total de conexiones
11
depende del POA
Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
No.
corr.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
 n 
∑ Hi ∗ Ui
 i=l  *1)
10 Continuidad del servicio AP 1 −  ∗ 100 %
 H∗U 
 
N° de muestreos realizados
11 Control de calidad de AP ∗ 100 %
N° de muestreos recomendados
Vol. producido − Vol. facturado
12 Agua No Contabilizada (ANC) ∗ 100 %
Volumen producido
Caudal actual del sistema
13 Cantidad en el sistema ∗ 100 %
Caudal de diseño
Continuidad en la prestación del Horas de suministro por día
14 ∗ 100 %
servicio 24 horas
15 Calidad del AP Cloro residual en la red mg/l
Volumen producido
16 Dotación per cápita l/h/d
Población servida
Volumen facturado por año
17 Consumo per cápita ∗ 365 l/h/d
Población servida
Relación del Volumen medido de Volumen medido
18 ∗ 100 %
AP en red Volumen producido
Longitud calles con AP
19 Cobertura de redes AP ∗ 100 %
Longitud total calles

Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
No.
corr.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Longitud de la red AP por Longitud total red AP m/
20
conexión N° conexiones de AP conex.
Índice de Utilización de capacidad Vol. promedio producido
21 ∗ 100 %
de producción de agua Capac. instalada de producc.
Índice de Utilización de la Vol. promedio aducido
22 ∗ 100 %
capacidad de aducción de agua Capac. instal. de aducc.
Índice de Utilización de la Vol. promedio tratado
23 ∗ 100 %
capacidad de tratamiento de AP Capac. instal. de tratam.
Índice de Utilización de la capacidad Capac. instal. de almacenaje
24 ∗ 100 %
de abastecimiento con reserva Volumen medio distribuid o
Consumo de cloro
25 Consumo unitario de cloro g/m3
Vol. tratado de agua
Consumo unitario de sulfato de Consumo de sulfato
26 g/m3
aluminio Vol. tratado de agua
Consumo de cal
27 Consumo unitario de cal g/m3
Consumo de energía eléctrica Consumo de energía eléctrica
28 kW/m3
vs. Agua captada Volumen captado de agua cruda
Relación Volumen medido de Volumen medido
29 ∗ 100 %
agua distribuida Volumen producido

Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
No.
corr.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Nivel de Atención del Fallas corregidas en sistema AP
30 ∗ 100 %
mantenimiento en el sistema AP Fallas ocurridas en sistema AP
Indicadores técnicos de ALC-S
Población servida
31 Cobertura de ALC-S ∗ 100 %
Población total
Longitud calles con ALC − S
32 Cobertura de redes de ALC-S ∗ 100 %
Longitud total calles
Longitud de la red de ALC-S por Longitud total red ALC − S m/
33
conexión N° conexiones de ALC − S conex.
Índice de Utilización de la Vol. promedio en emisario
34 ∗ 100 %
capacidad del emisario Capac. instalada del emisario
Índice de Utilización de la Volumen promedio de AS
35 ∗ 100 %
capacidad de tratamiento de AS Capac. instal. de tratamiento
Consumo de energía eléctrica Consumo de energía eléctrica
36 kW/m3
en bombeo de AS Volumen tratado de AS
Nivel de Atención del manteni- Fallas corregidas en sist. ALC − S
37 ∗ 100 %
miento en el sistema ALC-S Fallas ocurridas en sist. ALC − S
Indicadores administrativos
Gastos operativos por Gastos de operación Bs./empl
38
funcionario N° de funcionarios eado
Gastos de operación Bs. /
39 Gastos operativos por conexión
N° conexiones AP y ALC − S conex.
Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
No.
corr.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Gastos operativos totales por m3 Gastos totales de operación
40 Bs./m3
producido Volumen producido
Gastos operativos de producción Gastos de producción de agua
41 Bs./m3
por m3 producido Volumen producido
Gastos operativos de ALC-S por Gastos de operación sistema ALC − S
42 Bs./m3
m3 recolectado Volumen de AS recolectad a s
Casos de cese voluntario
43 Relación de Cesantía ∗ 100 %
Contrataciones de personal
Casos de despido
44 Relación de Despidos ∗ 100 %
Contrataciones de personal
Casos de promoción
45 Ratio de Promoción ∗ 100 %
N° de funcionarios
Coste medio de capacitación por Gastos de capac itac ión Bs./empl
46
empleado N° de funcionarios eado
N° de funcionarios Empleados/
47 Productividad del personal ∗ 1.000 1.000
N° conexiones AP y ALC − S conex.
N° de funcionarios AP Empleados/
48 Productividad del personal AP ∗ 1.000 1.000
N° de conexiones AP conex.
N° de funcionarios ALC − S Empleados/

49 Productividad del personal ALC-S ∗ 1.000 1.000
N° de conexiones ALC − S conex.

Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
No.
corr.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Indicadores financieros
Costos operativos Factor
50 Razón de trabajo adimen-
Ingresos operativos sional
Indice de Ejecución de Inversiones ejecutadas

51 ∗ 100 %
inversiones Inversiones presupuestadas
Costo promedio de comer- Costo de comerc ialización Bs. /
52
cialización por cliente N° de clientes cliente
Activo corriente
53 Indice de Liquidez corriente ∗ 100 %
Pasivo corriente
Ingresos totales anuales
54 Autofinanciamiento ∗ 100 %
Costo de funcionam i ento anual
Activo total
55 Solvencia del activo total ∗ 100 %
Deuda total
Activo disponible − Inventarios Factor
56 Fluidez ("prueba ácida") adimen-
Pasivo corriente sional
Rentabilidad sobre costo de Ingresos operativos

57 ∗ 100 %
trabajo Costos operativos
Utilidad
58 Rentabilidad sobre patrimonio ∗ 100 %
Valor cuentas del patrimonio
Utilidad
59 Rentabilidad sobre operaciones ∗ 100 %
Ventas netas

Indicadores
directamente
Proceso rela-
relacionado
Indicador
No.
corr.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Utilidad líquida
60 Índice de Endeudamiento ∗ 100 %
Patrimonio
Índice de Endeudamiento a Pasivo a corto plazo
61 ∗ 100 %
corto plazo Patrimonio neto
Pasivo total
62 Razón de Endeudamiento total ∗ 100 %
Activo total
Nota:
* En la cobertura de AP se pueden presentar 3 situaciones: A) con servicio 24 h, B) con servicio parcial 1-23 h, C) con pileta pública. Estas situaciones pueden ser desglosadas aún en otras categorías.
Tabla 4: Indicadores básicos de control en las EPSAs12
12
ANESAPA, SNCSB, Diagnóstico de la EPSA, Módulo Nº5 Texto Didáctico, 1ª Edición, La Paz, Enero 2002.
(211) El empleo de los indicadores en las EPSAs, ha sido

ampliamente discutido y aceptado, su utilidad principal radica
en que son adecuados para realizar, el seguimiento a las
variables más importantes y compararlas con normas internas o
con los del sector (benchmarking) y con los requerimientos
regulatorios. Un punto a favor muy importante de los
indicadores es el hecho de que permite la comparación del
desempeño a lo largo del tiempo, al seguir la evolución del
parámetro durante un período determinado de tiempo.
6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión

(212) A continuación se presenta un ejemplo de la aplicación
de un sistema de información gerencial en la gestión de una
EPSA hipotética. Para tal efecto se ha supuesto que la EPSA
dispone de un sistema de información gerencial en el Área de
Planificación, que le permite recolectar la información
proveniente de las diferentes áreas, procesarla e imprimir los
reportes consolidados de la gestión empleando algunos de los
indicadores de la Tabla 6.1, para consideración de la alta
gerencia, compuesta principalmente por el Gerente General y
los Gerentes Técnico y Administrativo-Financiero.
6.4.1 Datos recolectados

(213) El Área de Planificación recibió de las diferentes áreas los
datos que se muestran en la Tabla 5:

Año
Datos reportados Unidad
Dic-02 Dic-01
Datos Sistema Comercial

Número total de conexiones AP conex 21,000 20,450
Número total de conexiones ALC-S conex 18,500 18,350
Número de clientes morosos conex 4,000 4,400
Conexiones medidas conex 16,800 17,500
Monto cobrado US$ 1,475,000 1,390,000
Monto facturado US$ 1,850,000 1,667,000
Volumen total de agua facturado m3 8,450,000 8,064,000
Reclamos comerciales presentados casos 560 503
Reclamos comerciales atendidos casos 525 443
Datos Sistema Planificación y Operaciones Técnicas

Agua Potable
Población total hab. 120,000 117,100
Población servida AP hab. 96,000 93,500
N° muestreos realizados muestras 165 154
N° muestreos recomendados muestras 144 141
Volumen producido m3 13,900,000 12,800,000
Longitud red AP Km 320 318
Capacidad instalada potabilización M3 15,000,000 15,000,000
Consumo de Cloro Kg 27,800 28,300
Consumo de Sulfato de Aluminio Kg 24,300 23,600
Consumo de Cal Kg 69,500 73,700
Consumo energía eléctrica Kw-h 1,390,000 1,174,312
Fallas reportadas en sistema AP casos 4,800 4,550
Fallas corregidas en 24 horas Sist. casos 4,100 3,670
AP
Alcantarillado Sanitario
Población servida ALC-S hab 84,500 83,900
Longitud red ALC-S Km 300 295
Volumen recolectado ALC-S M3 5,580,000 5,427,000
Capacidad instalada depuración M3 9,000,000 9,000,000
Datos Sistema Administrativo - Financiero a Diciembre

Ingresos operativos US$ 1,475,000 1,390,000
Ingresos totales US$ 1,600,000 1,510,000
Costos de operación US$ 1,260,000 1,240,000
Costo funcionamiento anual US$ 1,450,000 1,400,000
Utilidad líquida US$ 150,000 110,000
Activo corriente US$ 920,000 890,000
Activo total US$ 4,320,000 4,180,000
Pasivo corriente US$ 260,000 290,000
Pasivo total US$ 570,000 640,000
Patrimonio US$ 3,750,000 3,540,000
Inversiones presupuestadas US$ 180,000 210,000
Inversiones ejecutadas US$ 145,000 163,000
N° total empleados empleados 160 152
Tabla 5: Datos recibidos – Diciembre de 2002

6.4.2 Reporte de la información procesada

(214) En base a los datos recibidos, el Área de Planificación
procesó la información y preparó el Reporte Consolidado de
Gestión que se muestra en el Anexo 2.
11. La información generada en las EPSAs, tiene diferentes usos, características y

aprovechamientos para cada nivel organizacional, de ésta dependerá la toma de
decisiones que se realice en cada área. Los reportes que se hacen en base a la
información procesada, varían de acuerdo al nivel organizacional y van de abajo
hacía arriba disminuyendo su complejidad, especificación y detalle, esto ocurre
! dentro de la organización. Los reportes realizados para la parte externa a la
organización deben ser concretos y muchas veces cumplen normas
establecidas.
12. Los indicadores proporcionan información de cómo se encuentra una
determinada área, en relación a alguna variable estandarizada o identificada,
dentro de cada nivel organizacional de las EPSAs.
15. ¿La información generada dentro de las EPSAs, tiene un uso similar en todos
los niveles organizacionales?
? 16. ¿Cómo deben ser los reportes a nivel de Alta Gerencia?
17. ¿Qué características debe tener un indicador en las áreas críticas de control
dentro de las EPSAs?
9. Se sugiere, hacer una mayor investigación en el establecimiento de indicadores,

haciendo uso del material correspondiente al “Establecimiento de características
de los indicadores”.
10. Identificar las áreas criticas dentro de su EPSA y hacer un análisis de los
posibles indicadores a emplearse.
# 6. La fuente o las fuentes generadora (s) de información, deben estar liberadas de

todo filtro u obstáculo, para que su generación sea fidedigna.
***

ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS

Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM)

Código: Código:
área: Gestión Programa: Seguimiento y Evaluación.
1 1.2
Los(as) participantes están en condiciones de manejar e implementar el Sistema de
Objetivo del Programa:
Información Gerencial de su EPSA.
Desarrollo de un sistema de
Código: Estar a cargo del área de planificación o ser
Módulo: informacion gerencial y Requisitos
1.2.3 responsable de área de una EPSA.
evaluación de la epsa
Objetivo
Los/las participantes : conocen los Sistemas de Información Gerencial y su aplicación en Tiempo total
terminal 14:30
una EPSA [hr:mín reloj]:
del Mód.:
UNIDADES TEMATICAS
Objetivo parcial Tiempo
Cód.
Bibliografía
Tema y contenidos Prerrequisitos [hr:min
Recomendada
Los/las participantes reloj]
1.2.3.1
Conocen el fin de un Fundamentos de los sistemas de • Teoría General de 01:30

S.I.G y su aplicación información Sistemas, G. Levaggy
1. Los sistemas y sus componentes
2. Las organizaciones y los sistemas
3. Los gerentes y la información
4. Los datos y la información
5. Los sistemas de información
1.2.3.2
Conocen los posibles Sistemas de información basados en 1.2.3.1 • Sistemas de 02:00

instrumentos para el computadoras Información
funcionamiento de un 1. Definición Gerencial, James a.
SIG 2. Componentes O. Brien
3. Actividades principales de un sistema de • Administración de
información basado en computadoras Empresas de Agua
4. Usos de sistemas de información Potable utilizando
5. Tipos de sistemas de información “Modelos SIG”, Ponce
de León F.J., Escuela
Militar de Ingenieria,
1996
1.2.3.3
Conocen del manejo Sistemas funcionales de las EPSAs 1.2.3.2 • Administración de 02:00
y su aplicación de un 1. Sistema de planificación Empresas de Agua
SIG para la 2. Sistema operacional Potable utilizando
evaluación de la 3. Sistema comercial “Modelos SIG”, Ponce
EPSA 4. Sistema financiero de León F.J., Escuela
5. Sistema de administración y desarrollo de Militar de Ingenieria,
recursos humanos 1996
6. Sistema de administración de suministros
7. Sistema de administración de patrimonio
8. Sistema de administración de transportes
9. Sistema de comunicación
1.2.3.4
Conocen las Sistemas de información para las EPSAs 1.2.3.3 04:00

diferentes 1. Información generada en las actividades
Herramientas del SIG de los sistemas funcionales
2. Modelos básicos de sistemas de
información a aplicarse en las EPSAs

ANEXO 1
UNIDADES TEMATICAS
Objetivo parcial Tiempo
Cód.
Bibliografía
Tema y contenidos Prerrequisitos [hr:min
Recomendada
Los/las participantes reloj]
1.2.3.5
Conocen los medios Implementación de un sistema de 1.2.3.4 02:00

para la información gerencial
implementación de un 1. Ciclo de vida de los sistemas de información
SIG al interior de una 2. Aspectos clave para la planificación de
EPSA sistemas de información gerencial en las
EPSAS
3. Los sistemas de información como
promotores de cambio
4. Riesgos de sistemas de información mal
conceptualizados
5. Éxito y fracaso de los sistemas de
información
1.2.3.6
Conocen la Reportes e indicadores de gestión 1.2.3.5 • SNCSB diagnóstico 03:00

elaboración de 1. Información y decisión según los niveles de de la EPSA modulo 5,
reportes basados en gerencia Eddy Jaen.
indicadores de 2. Reportes de información • ANESAPA Sistemas
gestión 3. Indicadores de gestión de Información
4. Ejemplo de reporte y uso de indicadores en Gerencial, Vega
la gestión Marquez Ronny

Anexo 2 EPSA hipotética área planificación

Informe consolidado – Diciembre de 2002
Indicadores Sistema Comercial
N° Indicador Valor a Valor a Diferen- Meta Diferen-

Formula Unidad Comentarios
DIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia
1 Atención reclamos Rec. Atendidos en plazo % 94% 88% 6% 98% -4% El índice de atención de reclamos comerciales se ha
comerciales en incrementado con relación al año pasado en 6%, pero
plazo Rec. Presentados no se ha cumplido la meta trazada de atención de 98%.
Se debe seguir dedicando esfuerzos en el área de
Atención al Cliente para atender todos los reclamos
en el plazo pertinente.
2 Capacidad de N° de clientes morosos % 19% 22% -3% Al finalizar esta gestión el índice de clientes morosos
Gestión ∗ 100 ha disminuido debido a las acciones emprendidas por
N° total de clientes el Área Comercial principalmente en la recuperación de
la mora en la categoría doméstica.
3 Índice de Monto facturado cobrado % 80% 83% -3% 85% -5% La mora ha aumentado este año con relación a la
Recaudación ∗ 100 gestión pasada en 3% y está 5 % por debajo de la
Monto facturado emitido meta planteada para la gestión.
Esta mora se debe principalmente al incumplimiento de
parte de algunos clientes importantes que ha
neutralizado el esfuerzo realizado en recuperar la mora
de los pequeños clientes, como se muestra con el
anterior indicador.
Esto implica que deben implementarse medidas
inmediatas en el sector comercial y concentrarse en
los grandes deudores para recuperar la mora que ha
aumentado.
6 Tarifa media Importe total facturado US$/m3 0.22 0.21 0.01 Este año se incrementó ligeramente con relación al año
pasado el importe facturado por unidad volumétrica de
Volumen total de AP facturado agua, debido principalmente al aumento de consumo
en la categoría comercial que tiene una tarifa superior a
la doméstica.

ANEXO 2
EPSA Hipotética Área Planificación
Indicadores Técnicos Agua Potable y Alcantarillado Sanitario
Valor a Valor a Meta

N° Indicador Formula Unidad Diferen-cia Diferen-cia Comentarios
DIC-02 DIC-01 Dic-02
7 Cobertura de AP Población servida % 80% 80% 0% 82% -2% La cobertura de agua potable se ha mantenido en el mismo valor que
∗ 100 el año pasado, pero no se ha cumplido la meta de la gestión debido a
Población total un atraso en la ejecución de los proyectos de expansión del servicio.
9 Cobertura de N° de conexiones con medidor % 88% 86% 2% 90% -2% Las acciones emprendidas para aumentar la cobertura de
micromedición ∗ 100 micromedición a pesar del aumento con relación al año pasado, han
N° total de conexiones
sido insuficientes para alcanzar las metas de la gestión por lo que
deberán ejecutar acciones complementarias para cumplir estas metas.
11 Control de calidad N° de muestreos realizados % 115% 110% 5% 100% 15% El número de muestreos realizados se ha incrementado debido a
del AP ∗ 100 la solicitud de toma de muestras por parte de clientes.
N° de muestreos recomendados
La tendencia es que se irán incrementando en los siguientes
meses las solicitudes de ensayos a realizar.
12 Agua No Vol. producido − Vol. facturado % 39% 37% 2% 37% -2% El porcentaje de agua no contabilizada se ha incrementado en 2% con
Contabilizada ∗ 100 relación a la meta de este año.
Volumen producido
Para revertir esta situación, es necesario emprender a la brevedad
posible un programa de reducción de agua no contabilizada que
contemple la renovación de algunos tramos de la red, la
sectorización y control de presiones.
16 Dotación per- Volumen producido l/hab/d 397 375 22 La dotación per-cápita se ha incrementado en la presente gestión
cápita debido a un incremento en las pérdidas principalmente.
Población servida
17 Consumo per- Volumen facturado por año l/hab/d 241 236 5 El incremento en el consumo no ha sido significativo esta gestión
cápita ∗ 365 lo que confirma que el incremento en la dotación de agua se ha
Población servida debido al incremento de las pérdidas en la distribución de agua, y
refuerza la urgente necesidad de implementar un programa de
reducción de agua no contabilizada.
20 Long. red AP por Longitud total red AP m/conex 15.2 15.6 -0.3 La longitud de tubería por conexión ha disminuido debido al retraso
conexión en la ejecución de proyectos de extensión de redes.
N° conexiones de AP

Valor a Valor a Meta

N° Indicador Formula Unidad Diferen-cia Diferen-cia Comentarios
DIC-02 DIC-01 Dic-02
23 Índice de Vol. promedio tratado % 93% 85% 7% El aumento en las pérdidas en la red de distribución está
utilización de ∗ 100 originando el incremento en la producción de agua, que de no
capacidad de Capac. instal. de tratam. ejecutarse medidas a la brevedad posible para revertir esta
tratamiento de situación, obligará en el mediano plazo a invertir en la ampliación
agua de la capacidad de las plantas potabilizadoras.
25 Consumo unitario Consumo de cloro g/l 2.0000 2.2109 -0.21 El consumo de gas cloro se ha reducido debido a la mejora del
Cloro control de calidad en la red y en la etapa de producción.
26 Consumo unitario Consumo de sulfato g/l 1.7482 1.8438 -0.10 El consumo de sulfato se ha reducido debido a una mejora de las
Sulfato de aguas como efecto del cambio de fuente principal de
Aluminio
Vol. tratado de agua aprovisionamiento.
27 Consumo unitario Consumo de cal g/l 5.0000 5.7578 -0.76 De igual manera, el consumo de cal se ha reducido debido al
Cal cambio de fuente de aprovisionamiento.
28 Consumo de Consumo de energía eléctrica Kw-h/m3 0.010 0.092 0.008 El consumo de energía eléctrica se ha incrementado ligeramente
Energía Eléctrica Volumen captado de agua cruda este año con relación al año pasado.
vs agua producida
30 Nivel de atención Fallas corregidas en sistema AP
∗ 100
% 85% 81% 5% 85% 0% Ha mejorado la atención a las fallas reportadas con relación a la
del mantenimiento Fallas ocurridas en sistema AP gestión pasada y alcanzándose las metas establecidas para la
en el sistema AP gestión presente.
31 Cobertura de Población servida % 70% 72% -1% 73% -3% La cobertura de alcantarillado sanitario ha disminuido debido al
ALC-S ∗ 100 atraso en la ejecución de proyectos de extensión de las redes que
Población total no ha seguido el crecimiento de la población.
33 Long red ALC-S Longitud total red ALC − S m/conex 16.23 16.08 0.15 Debido al retraso en las obras de alcantarillado este índice no ha
por conexión se ha incrementado significativamente.
N° conexiones de ALC − S
35 Índice de Volumen promedio de AS % 62% 60% 2% El incremento en la capacidad de tratamiento no ha sufrido un
utilización de ∗ 100 avance significativo y existe aún capacidad suficiente de
Capac. instal. de tratamiento
capacidad de tratamiento que será necesario invertir en este rubro recién a largo
tratamiento de AS plazo.

ANEXO 2
Indicadores Sistema Administrativo
Valor a Valor a Diferen- Meta Diferen-

N° Indicador Formula Unidad Comentarios
38 Gastos Gastos de operación US$ 7,875 8,158 -283 Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por
operativos por el cambio de fuente y al incremento del personal, se
funcionario
N° de funcionarios mejoró este índice con relación al año pasado.
39 Gastos Gastos de operación US$ 31.9 32.0 -0.1 Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por
operativos por el cambio de fuente y el incremento en el número de
conexión
N° conexiones AP y ALC − S conexiones, se mejoró este índice con relación al
año pasado.
40 Gastos Gastos totales de operación US$/m3 0.149 0.154 -0.005 Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por
operativos por el cambio de fuente, se mejoró este índice con
totales por m3
Volumen producido relación al año.
producido
48 Productividad N° de funcionarios AP Emp/ 7.6 7.4 0.19 Debido al incremento de personal para atender a
del personal ∗ 1.000 1000 casi el mismo número de personas de la gestión
AP N° de conexiones AP conex AP anterior, la relación se ha incrementado en esta
gestión reduciéndose en consecuencia la
productividad.
49 Productividad N° de funcionarios ALC − S Empl/ 8.65 8.28 0.37 Debido al incremento de personal para atender a
del personal ∗ 1.000 1000 casi el mismo número de personas de la gestión
N° de conexiones ALC − S
ALC-S conex anterior, la relación se ha incrementado en esta
ALC-S gestión reduciéndose en consecuencia la
productividad.

Indicadores Sistema Financiero
Valor a Valor a Diferen- Meta Diferen-

N° Indicador Formula Unidad Comentarios
51 Índice de Inversiones ejecutadas % 81% 78% 3% 100% -19% El Plan de Inversiones de la presente gestión ha
ejecución ∗ 100 sufrido un retraso significativo en su ejecución que
Inversiones presupuest adas
inversiones ha impedido cumplir con las metas previstas de
expansión de servicios.
53 Índice de Activo corriente Adimens 3.5 3.1 0.5 2.5 1.0 Este índice muestra un buen equilibrio financiero a
liquidez ∗ 100 corto plazo, y por lo tanto la gran capacidad para
corriente
Pasivo corriente enfrentar deudas a corto plazo. El resultado de la
prueba ácida, también confirma la solvencia para
responder a deudas a corto plazo.
Nota: para determinar si el activo corriente no está
conformado mayormente por inventario se debe
cruzar esta información con la prueba ácida.
54 Autofinanciami Ingresos totales anuales % 110 108 2 Los ingresos registrados son superiores a los costos
ento ∗ 100 de la provisión del servicio, lo cual deja cierto margen
Costo de funcionam i ento anual
para cubrir las otras obligaciones de la EPSA.
60 Tasa de Utilidad líquida % 4%
retorno sobre ∗ 100
el patrimonio
Patrimonio
62 Razón de Pasivo total Adimens 0.13 Este valor es muy bajo e indica que la mayor parte de los activos
endeudamient ∗ 100 han sido financiados por aportes propios y no por préstamos.
o total
Activo total

ANEXO 3
Anexo 3: Glosario
Notas:
• Los términos en este glosario están definidos para fines del presente Módulo y
de acuerdo a la realidad en las EPSAs, o sea que las definiciones no
necesariamente son aplicables tal cual a otros ámbitos. Se ha tratado de lograr
un juego lógico de definiciones sin contradicciones entre ellas, combinando
diferentes definiciones halladas en la literatura existente13 con formulaciones
propias.
administración conjunto de actividades que consisten en la adquisición, uso en la

de la información forma más eficaz posible y descarte en el momento oportuno de la
información.
áreas críticas áreas esenciales para el rendimiento efectivo de la organización
cpu unidad de procesamiento central, parte principal de una computadora

consistente en una unidad lógica aritmética y una unidad de control.
cuadro de mando reporte periódico que muestra en forma sintética el desempeño real de
la organización y su comparación con las proyecciones realizadas.
datos observaciones y cifras sobre de las características de los eventos
dispositivos equipos que permiten la comunicación entre las computadoras y

periféricos los usuarios y viceversa
gerente empleados de una organización encargados de servirle para

alcanzar sus metas.
hardware dispositivos físicos y materiales utilizados en el procesamiento de

la información.
indicador de relación entre dos o más datos que tiene relación lógica y que
gestión proporcionan información sobre aspectos de importancia para la
conducción de la organización.
información datos que han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los
usuarios finales, y que es considerada como un recurso conceptual.
imput elemento de entrada a los sistemas
objetivo declaraciones de resultados medibles que se deben lograr dentro

del marco de tiempo del plan de una organización.
organización conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones
13
Ver bibliografía en el Anexo siguiente.

output: elemento de salida de los sistemas
proceso: transformación que convierte los elementos de entrada en

elementos de salida.
retroalimen- información que le indica al sistema cómo lo está haciendo en la

tación búsqueda de su objetivo, y que es introducido nuevamente al
sistema con el fin de que se lleven a cabo las correcciones
necesarias para que se logre su objetivo.
sistema: conjunto de elementos que se integran con el propósito común de

lograr un objetivo.
sistema de conjunto de elementos que interactúan entre sí con el objetivo de

información apoyar las actividades de una organización
sistema de sistema para producir información útil para los gerentes que apoye
información la resolución de problemas y toma de decisiones
gerencial
software serie de instrucciones del procesamiento de la información que

incluye programas y procedimientos
tecnología de la aplicación de la tecnología de computación en el procesamiento de

información la información
SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2Pág. 91 de 93

ANEXO 4
Anexo 4: Bibliografía
1 Literatura utilizada
ANESAPA, SNCB Diagnóstico de la EPSA, Módulo Nº 5 Texto Didáctico,

1ª Edición, La Paz, 2002
BLANCO ILLESCAS, F. El control como guía de la gestión empresarial,

Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999.
COHEN, Daniel Sistermas de Información para la Toma de Decisiones

2ª Edición, McGraw-Hill, México, 1999
HEEKS, R Information Systems for Public Sector Management, Working papaer

Series
Paper Nº 5, Institute for Development Policy and Management,
University of Manchester, R.U., 1998
LEVAGGI, G Teoría General de Sistemas,

Ed. UGERMAN, Buenos Aires, 1999.
O´BRIEN, James Sistemas de Información Gerencial,

4ª Edición, Irwin-McGraw-Hill, Bogotá 2001.
MURDICK, R., ROSS, J. Sistemas de Información basados en computadoras para la

administración moderna,
Editorial DIANA, México, 1982.
PACHECO, J.C/ Indicadores Integrales de Gestión,

CASTAÑEDA, W/ McGraw Hill, Bogotá, 2002.
CAICEDO, C.H.
PONCE DE LEÓN, F. J., Administración de Empresas de agua potable utilizando “Modelos

SIG”,
Escuela Militar de Ingeniería, La Paz, 1996.
VEGA MARQUEZ, Ronny Sistemas de Información Gerencial,.

ANESAPA, La Paz 1990.
WATERFIELD Ch., Management Information Systems for Microfinance Institutions: A

RAMSING N. Handbook,
CGAP/World Bank, 1998

© ANESAPA, La Paz / Bolivia y GTZ, Eschborn / Alemania
Todos los derechos reservados.
06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

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Capacitación para

Autor: Ing. Eddy Jaén Fuentes

Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 3 de 93

3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 38

Pág. 4 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

6.4.2 Reporte de la información procesada 81

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 5 de 93

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

Pág. 6 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 7 de 93

Los contenidos del presente Módulo están estructurados de la siguiente manera: En el

Ing. Eddy Jaén Fuentes Ing. José Luis Marquez

Ing. Carlos R. Paredes Quiroga

Pág. 8 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

1.1 Los sistemas y sus componentes

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 9 de 93

consolidada de calidad del agua potable constituye la

Fig. 1: Modelo general de un sistema

(5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre sí

Pág. 10 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

con quienes se tiene un flujo de información, resultados y

Proveedores Recursos Procesos Servicio Clientes

Fig. 2: Sistema de la EPSA

(8) Una característica elemental de todo sistema es que esta Sistemas y

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 11 de 93

(9) Las EPSAs internamente se componen también de

1.2 Las organizaciones y los sistemas

Fig. 4: La organización como un sistema

(11) Los recursos que deben ser administrados por los

1.3 Los gerentes y la información

Pág. 12 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

dirigir las diversas áreas de la empresa para que funcionen

1.4 Los datos y la información

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 13 de 93

través de su procesamiento y que tienen significado para el

Dimensión Cualidad de la información

Pág. 14 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

1.5 Los sistemas de información

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 15 de 93

Sistem as de Inform ación

Fig. 5: Apoyo de los sistemas de información en la toma de decisiones

(28) El uso y administración responsable y efectiva de

1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos,

! EPSA’s son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones.

? 2. ¿Qué habilidades debe tener un gerente de cualquier área?

# 1. La identificación del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva,

Pág. 16 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 17 de 93

2.2.1 Recursos humanos

Pág. 18 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 19 de 93

(35) El software se clasifica en: Clasificación

operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que

2.2.5 Redes de comunicación

Pág. 20 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos

2.3 Actividades principales de un sistema de información basado

Entrada Procesam iento Salida de

Alm acenam iento