Atendimento Ao Cliente

Atendimento telefônico - a hora da venda - Presentation Transcript
1. ATENDIMENTO TELEFÔNICO @gcruzs Tyaro Treinamento, Desenvolvimento, Comunicação
2. As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL
o A Empresa maior vence a
o menor ;
o O funcionário trabalha
o para a Empresa ;
o Dinheiro gera dinheiro;
o Contrate pessoas que sejam
o dotadas de muito talento ;
o Quem errou?
o A mais ágil vence a mais
o lenta ;
o O funcionário trabalha
o para o cliente ;
o Pessoas geram dinheiro;
o Contrate pessoas que gostem
o de ver clientes satisfeitos ;
o O que e aonde errou?
3. As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL
o O consumidor não
o perdoa o erro cometido
o pela Empresa;
o Atender bem é falar muito
FAVOR DEVOLVER A FICHA PREENCHIDA ATRAVÉS DO FAX:

11 2117.2552 ou 11 2117.2587 ou por e-mail:
id@akad.com.br
A/C. Anderson Hungaro
o e de maneira correta;
o O bom funcionário tem
o que conhecer a fundo seu
o setor/área ;
o Imperdoável não é o erro
o e sim a maneira como a
o Empresa reage ao erro;
o Atender bem é ficar rouco
o de tanto ouvir ;
o É fundamental conhecer
o bem todo funcionamento
o da Empresa;
o Sou o todo em uma parte
o Sou apenas uma parte
o do todo
4. Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?
o Os Resultados?
o Os Funcionários?
o Os Clientes?
VAMOS ANALISAR....
5. Pra Começar a Pensar.....
o OS RESULTADOS?
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o
fator RESULTADO é o fator mais importante de todos. Somente com resultados positivos a Empresa
pode sobreviver, remunerar seus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a qualidade dos
serviços aos seus clientes. ....E Quem gera Resultados?

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o OS FUNCIONÁRIOS?
CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principais responsáveis pelos processos de
atendimento, venda, produção e entrega dos produtos ou serviços aos clientes. ...E não estão
errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas para produzir, processar e atender os pedidos dos
clientes? Por mais tecnologia que possa existir, sempre haverá pessoas em contato com os clientes.
Mas.......
o OS CLIENTES?
E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que os produtos ou serviços são
fabricados e vendidos. Se não houver clientes para atender, para quem a Empresa irá fabricar, vender
ou prestar algum serviço? ...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a Empresa
poderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS? Então, qual é o mais importante??????
8. Pra Começar a Pensar..... RESPOSTA : Os Três O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA
EMPRESA? RESULTADOS PESSOAS CLIENTES
9. .....Sobre Atendimento Você sabe porque as Empresas perdem clientes?
o 9% por PREÇO
o 14% em função da QUALIDADE
o 68% por MAL ATENDIMENTO
10. .....Sobre Atendimento UM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMA LOJA DEVIDO A
PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. AS QUATRO MAIORES RECLAMAÇÕES SÃO:
o Demora no Atendimento
o Atendentes Mal Educados
o Falta de Produtos
o Atendente Não Conhece o Produto
Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
11. .....Sobre Atendimento - 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM O ATENDIMENTO
RECEBIDO; - DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO; - O
RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE FORNECEDOR PARA EVITAR ABORRECIMENTOS. Fonte:
A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.

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12. Lembre-se..... Um Cliente bem atendido pode elogiar sua Empresa para alguns clientes,
facilitando novos negócios.... ...Um cliente insatisfeito vai reclamar da sua Empresa para
muito mais gente! E para isso não poupará esforços!!!
13. .....Sobre Atendimento 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
o Vontade de Atender
o Ser Atencioso
o Conhecer o Produto
o Atender com um Sorriso
o Ser Sincero
o Boa Apresentação Pessoal
o Ter Paciência
o Conhecer Procedimentos
o Atender com Educação
o Atender com Agilidade
14. .....Sobre Atendimento
o Vontade de Atender ...........................
o Ser Atencioso .......................................
o Conhecer o Produto ............................
o Atender com um Sorriso .....................
o Ser Sincero ...........................................
o Boa Apresentação Pessoal ..................
o Ter Paciência .......................................
o Conhecer Procedimentos ....................
o Atender com Educação .......................
o Atender com Agilidade .......................

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P P T P P P P T P P Treinamento (T) = 20% Atitude Pessoal (P) = 80% 10 DICAS IMPORTANTES PARA
UM BOM ATENDIMENTO
15. Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007) Qual Tipo de Atendimento de
sua Preferência?
16. Você Admite Esperar... Atendimento Eletrônico Atendimento Personalizado Pesquisa

(Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
17. O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico? Pesquisa (Realizada por Órgão de

Defesa do Consumidor - 2007)
18. Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de Mau Atendimento? Pesquisa
(Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
19. Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor? Pesquisa (Realizada por Órgão de
Defesa do Consumidor - 2007)
20. Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de Alguma Empresa Para Reclamar ou
Obter Esclarecimentos? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
21. Conclusões da Pesquisa
o A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico,

esquecendo que esta é a porta de entrada da maioria esmagadora dos clientes;
o Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as pessoas que

receberão os clientes por telefone são, em geral, contratadas de forma menos cuidadosa e, com
freqüência, mal treinadas;
o Via de regra, nos callcenters, os clientes se deparam com pessoas muito jovens e
despreparadas para situações que exigem equilíbrio. Precisam aprender a lidar com reclamações
ofensivas dos clientes sem levar para o lado pessoal;
o Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente no Brasil, é

o de dar retorno às chamadas;
o E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone,

achando que “Cliente é que nem biscoito, vai um e vêm dezoito” vale dizer: das 500 maiores
empresas apontadas pela revista Fortune em 1965, 350 haviam desaparecido em 1995.
22. Meu Telefone Tocou… … E Agora? 28 dicas para conquistar novos clientes através de um
atendimento telefônico mais eficaz
23. Considerações Básicas

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o Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou ruim.
o Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que trabalha: seja

atencioso(a)!
o Sorria quando falar ao telefone.
o Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.
o Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:
o - Nome da Empresa (ou do departamento)
o - Seu nome (ou pseudônimo, caso sua Empresa o utilize)
o - Palavras suaves (bom dia!, boas festas!, obrigado por ligar para...)
24. Detectando a Origem da Ligação
o Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número do telefone;
o É fundamental saber como seu potencial cliente encontrou seu telefone. Se através
de anúncio, indicação, passagem, etc. Para que você possa avaliar melhor onde e como investir.
o Faça anúncios diferentes com telefones diferentes, desta forma fica mais fácil
controlar o retorno;
o Caso seus anúncios estejam baseados em diretórios telefônicos (listas e guias

classificados), anote o número da página de cada um. Desta forma fica mais fácil identificar a
fonte verdadeira de consulta uma vez que normalmente são publicados em páginas diferentes. ;
Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um controle para melhor direcionamento do
investimento de sua publicidade.
25. Cuidados Durante a Ligação
o Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial condição de fechamento de

um negócio.
o Trate a pessoa pelo nome (Sr... Sra...). Para tanto observe:
o Troque as perguntas: “Quem gostaria...?” ou “ Qual sua graça?” por “Quem está
falando?” ou “Qual seu nome?”. Além de parecer mais educado, denota mais clareza ao
interlocutor.
Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente, caso
necessite
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o Não tenha pressa:
o Evite conversas paralelas;
o Confirme a ligação antes de colocar a pessoa em espera;
o Deixe a pessoa falar. Não tente completar seu raciocínio, adivinhando frases ou
pensamentos
o Se não puder atender na hora, ofereça a opção de anotar o telefone e ligue de volta
26. Evitando o “Passa-Passa”
o Conheça toda a Empresa e as funções dos principais departamentos para não

correr o risco de transferir a ligação para o lugar errado. (Tenha sempre à mão uma lista
atualizada de ramais)
o Transferindo uma ligação:
o Tão logo seja possível, após ter identificado a solicitação do cliente, avise-o que irá
transferir para o responsável;
o Antes de completar a transferência, certifique-se que o
o responsável se encontra e antecipe o assunto que será tratado.
o Ao atender uma transferência:
o Chame a pessoa pelo nome;
o Mostre que você já tem conhecimento do assunto que será abordado;
o Se necessário, peça maiores informações e detalhes. Porém tente
o evitar que a pessoa seja obrigada a repetir o que já foi dito.
27.
o Se o responsável não puder atender, evite dizer:
o “ Lamento.... Ele(a) saiu....”
o “ Ele(a) está no telefone....”
o “ Ele(a) ainda não voltou do almoço...”
o “ Ele(a) está no banheiro...”

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o e lembre-se, NUNCA DIGA: “Não tem ninguém aqui agora...”
o Caso não possa transferir a ligação, seja pró-ativo(a):
o Informe que não é possível transferir;
o Pergunte se pode ajudar em algo de imediato;
o Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a ligação.
o Não confie na memória:
Aproveitando as Oportunidades de Negócios

28.
o Use um formulário próprio para anotar os recados;
o Para não haver erros, repita a mensagem em voz alta enquanto escreve;
o Não se esqueça de pedir e anotar o telefone para o retorno das ligação.
o Nome:__________________
o Fone: _________ ramal: __
o Assunto:________________
o _______________________
o _______________________
o _______________________
o _______________________
o Data: __/__/__ hora: _____
o Atendente: _____________
Para não se perder

29. Atendendo Reclamações
o Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”
o Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção;
o Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais importante.
o Admita o problema e preocupe-se em entender a reclamação:

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o Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da Empresa ou do
cliente;
o Não diga: “O senhor tem razão!”;
o Não diga que “isso sempre acontece...” nem “é muito comum...”;
o Não culpe outro setor (ou funcionário) da Empresa;
o Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a) ao se desculpar pelo
ocorrido.
30. Atendendo Reclamações
o Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa:
Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-se sempre de antecipar o
assunto e estado emocional do cliente para que o próximo atendente não tenha que perguntar tudo
de novo, gerando mais estresse no cliente
31. Solucionando Reclamações
o Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”
o Reforce que neste momento, você está preocupado(a) em solucionar o problema,

mas que depois podem conversar sobre suas causas
o Estipule um prazo para fornecer a solução e ligue antes do que fora prometido;
o Caso não tenha conseguido resolver dentro do prazo estipulado, ligue assim mesmo
e explique o que está ocorrendo. Peça um novo prazo para a solução da questão.
o Se o que está sendo reivindicado ou pedido for algo impossível ou absurdo,

mantenha o controle e esclareça quais são as opções razoáveis
32. Fale a “mesma língua” do Cliente
o Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal
o “ e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica frio que já estou
cuidando...”
o Bergamota ◊ mexerica ◊ mixirica
o Não use siglas nem termos muito técnicos
o Fale com o “DeFin” (Depto. Financeiro)

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o Você precisa preencher o “F21” (Formulário 21)
33. Fale a “mesma língua” do Cliente
o Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações desnecessárias, tais

como:
o “ Infelizmente...” Em vez disso diga o que poderá ser feito;
o “ Pois não!” Em seu lugar pergunte: “Como posso ajudar?” ou “O que posso fazer
pelo Sr(a).?”
o Nunca use: “Amor”, “Bem” ou “Querido”. Esses termos soam pejorativos. Em vez
disso chame a pessoa de Sr. ou Sra.
o E PELO AMOR DE DEUS......
34. ....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!!
o Não existe nada mais “IRRITANTE” , além de gramaticalmente incorreto, que o uso
do verbo “ESTAR” antes de verbos em gerúndio.
Vejam alguns exemplos :

o “ Vou ESTAR PASSANDO o formulário via fax......”
o “ Vamos ESTAR ENCAMINHANDO a proposta...”
o “ Ele vai ESTAR FALANDO sobre......”
o “ Eles vão ESTAR ESTUDANDO o assunto esta semana”
QUE TAL..... ...VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA HORRÍVEL, IRRITANTE E TOTALMENTE
ERRADA DE FALAR!!!!
35. Desligando o Telefone
o Agradeça ao desligar
o “ Tenha um bom dia!”
o “ Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!”
o “ A (nome da Empresa) agradece sua ligação!”
o Demonstre disponibilidade, incentivando o cliente a ligar no futuro
o “ havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar novamente.”

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o “ Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à disposição!”
o “ Caso necessite de mais informações, fique à vontade para ligar”
o “ Se o Sr(a). se lembrar de mais alguma coisa, por favor, nos avise.”
36. SUCESSO A TODOS!!!! www.gcruzs.blogspot.com [email_address]

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2. As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL

o A Empresa maior vence a

o Dinheiro gera dinheiro;

o Contrate pessoas que sejam

o dotadas de muito talento ;

o A mais ágil vence a mais

o Pessoas geram dinheiro;

o Contrate pessoas que gostem

o de ver clientes satisfeitos ;

o O que e aonde errou?

3. As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL

o perdoa o erro cometido

o Atender bem é falar muito

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o O bom funcionário tem

o que conhecer a fundo seu

o Imperdoável não é o erro

o e sim a maneira como a

o Empresa reage ao erro;

o Atender bem é ficar rouco

o bem todo funcionamento

o Sou o todo em uma parte

o Sou apenas uma parte

4. Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?

FAVOR DEVOLVER A FICHA PREENCHIDA ATRAVÉS DO FAX:

9. .....Sobre Atendimento Você sabe porque as Empresas perdem clientes?

o 14% em função da QUALIDADE

o 68% por MAL ATENDIMENTO

o Atendentes Mal Educados

o Atendente Não Conhece o Produto

FAVOR DEVOLVER A FICHA PREENCHIDA ATRAVÉS DO FAX:

13. .....Sobre Atendimento 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO

o Atender com um Sorriso

o Boa Apresentação Pessoal

o Atender com Educação

o Atender com Agilidade

14. .....Sobre Atendimento

o Vontade de Atender ...........................

o Ser Atencioso .......................................

o Conhecer o Produto ............................

o Atender com um Sorriso .....................

o Ser Sincero ...........................................

o Boa Apresentação Pessoal ..................

o Ter Paciência .......................................

o Conhecer Procedimentos ....................

o Atender com Educação .......................

o Atender com Agilidade .......................

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16. Você Admite Esperar... Atendimento Eletrônico Atendimento Personalizado Pesquisa

17. O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico? Pesquisa (Realizada por Órgão de

21. Conclusões da Pesquisa

o A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico,

o Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as pessoas que

o Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente no Brasil, é

o E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone,

23. Considerações Básicas

FAVOR DEVOLVER A FICHA PREENCHIDA ATRAVÉS DO FAX:

o Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que trabalha: seja

o Sorria quando falar ao telefone.

o Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.

o Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:

o Fone: _______ ramal:

o Data: // hora: ___