Business Process Management

BPM
Sesión 1 y 2

Eddie Morris
emorris@esan.edu.pe
Anexo 2316

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 Los cambios en las organizaciones

Globalización
Orientación al cliente/ciudadano
Orientación a procesos
Incorporación de tecnologías de
información
La empresa integrada
Innovación
Anticipación
Integrarse a redes empresariales

“Cuando la tasa de cambio externa

excede a la de cambio interna.....el
fin está cercano”
Jack Welch - General Electric

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 El PROCESO Y SUS CARACTERÍSTICAS

Un proceso comprende un conjunto de actividades lógicamente

relacionadas que producen un resultado final específico para un cliente
interno o externo.Ejemplo:Compras,Atención de pedidos,Créditos
Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las área funcionales
El Proceso tiene clientes internos y externos
Los clientes del proceso son las áreas de la empresa, almacen, otros
El proceso de compras tiene métricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio

Seguimiento
Generación
de
de
Requisiciones Cotizaciones la Orden de
la Orden
Compra
de Compra

Proceso de Compras

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 El trabajo esta siendo reagrupado

Tarea A1

Control Verificar
Tarea A2

Tarea A3 Tarea B Tarea C Tarea D Tarea E Tarea F

Tarea A Tarea E

Tarea D

Control y verificación por Tarea F

el encargado
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 Reingeniería de procesos

Rediseño radical de :
• procesos de negocios
• políticas,
• procedimientos,
• sistemas,
• estructuras organizacionales
Para obtener beneficios significativos para
la empresa
Se alcanzan mejoras espectaculares en las
métricas de calidad, costo, tiempo y
servicio

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 Reingeniería de procesos

¿Porqué hacemos lo que estamos haciendo?

¿Porqué lo hacemos de esa forma?

Revisión
fundamental
del proceso
No son mejoras marginales
No son cambios superficiales Son saltos espectaculares en
Reinventar el negocio rendimiento

Rediseño Espectacular
radical

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 MÉTRICAS

Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del

proceso en cuanto al nivel de logro de los objetivos
Permiten monitorear el desempeño de los procesos
Ejemplo:

• N/P recibidas
• N/P atendidas
• Tiempo de ciclo de atención.
• Cotizaciones recibidas
• O/C generadas

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 Optimización vs. Innovación

La Optimización ha sido por

muchos años el arma mortal que nos
permitía derrotar a la competencia.
Optimizar Costos,
Optimizar Tiempos,
Optimizar Insumos,
Optimizar Personal,
Optimizar, Optimizar,.....

Nuestras empresas y nuestros ejecutivos

son expertos en optimizar, lo han hecho
por muchos años...

Pero OPTIMIZAR ¡¡¡Es perfeccionar LO CONOCIDO!!!

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 INNOVACION DE PROCESOS

Introducción de algo nuevo

Niveles de cambio radicales
Uso de tecnologías innovadoras
La reingeniería es una parte del cambio
radical
Comprende nuevas estrategias, el
rediseño del proceso y la implantación
del cambio

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 Innovación de procesos

Recibe Chequeo Definición de Determinación aprueba

Hoy Solicitud documentos Condiciones programación crédito

Cliente

Internet

Cliente

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Habilitadores

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 Los procesos en la empresa

P C
R L
O
A I
V E
E N
E T
B G
D E
O
C S
R
E
S
D E F

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 Diagrama de bloques

™ Forma gráfica para entender y rediseñar procesos

™ Ayuda a identificar los subprocesos y actividades del proceso
™ Comprende la totalidad del proceso
™ Puede nivelarse
™ Identificar los departamentos claves del proceso
™ Permite identificar los límites del proceso

Gestión
Comercial

Captación Entrega
de Cliente del Servicio

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 CAMBIOS organizacionales con el nuevo enfoque

Las unidades de trabajo Dptos. Funcionales Equipo de proceso

Los trabajos Tareas Simples Multidimensionales
Rol de los trabajadores Controlados Toman decisión
Preparación para el trabajo Entrenamiento Educación
Medidas de rendimiento Actividades Resultados
Los gerentes Supervisores Entrenadores
Estructura organizacional Menos Jerárquica Más plana horizontal

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 La organización horizontal

Gerencia Superior

Procesos Básicos Objetivos claves

Lider del
de desempeño
Procerso

Equipo
Reducir tiempo
del ciclo
Generación y cumplimiento de orden

Equipo
Reducir
costos
Logística integrada

Investigación Manufacturación Marketing Finanzas Equipo

Reducir tiempo
de venta
Comercializacióna

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 Los procesos en la empresa

P C
R L
O
A I
V E
E N
E T
B G
D E
O
C S
R
E
S
D E F

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 Selección de Procesos
Cómo se decide en qué procesos hacer Reingeniería?

OBJETIVOS
PRIMARIOS
Impacto
Estratégico

Valor Agregado

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 Priorizar procesos

De acuerdo a los siguientes criterios:

™ Susceptibilidad al cambio
™ Desempeño
™ Impacto en la empresa
™ Impacto en el cliente

™ Calificar de 1 a 5
™ 1: Tiene poco impacto
™ 5: Gran impacto

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 Identificación de Clientes
Compra
Deseo
Paga
Apertura de Orden Devuelve
Reintegro CONSUMIDOR CONSUMIDOR
Reordenar ADULTO INFANTIL
Información de stock Juguete
Cambio de Orden
Notificar
COMPAÑIA Despachar
CLIENTE
DE Facturar
JUGUETES Pago
ABC Notificar Reintegro
Recibo
Devuelve
Reclamos
Pago
Estados de Cuentas
Compra
Recibo COLECCIONISTA

Cliente Distribuidor
•Empaque atractivo Consumidor
Consumidor adulto
•Pocos defectos Infantil Coleccionista
•Apertura puntual de pedidos y •Variedad
•Costos razonablemente
complemente entregados a tiempo •Diferencias perceptibles
bajos •Personajes populares
para la venta estacional de año a año, pero no
•Disponibilidad en lugares •Buena semejanza
•50% margen de utilidad dentro del año
convenientes •Resistente
•Completar re-ordenes dentro de diez días •Detalles finos
•Seguridad
•Acceder a publicidad cooperativa •Durable
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 Rediseño de procesos
• Revisar la estrategia empresarial • Elaborar el modelo propuesto
• Lograr concenso ejecutivo • Analizar proceso actual
• Planeamiento del proyecto • Realizar un Benchmarking
• Organización del equipo de trabajo • Innovar el proceso radicalmente
• Definir objetivos con el cliente • Definir habilitadores
• Reducir costos • Elaborar el diseño de la infraestructura
• Reducir tiempos • Definir aspectos organizacionales
• Definir aspectos tecnológicos
• Mejorar
• Planear implementación
• Elaborar el modelo del proceso actual
• Qué se hace
• Cómo se hace
• Tomar mediciones
• Tiempo, Costos,
Calidad,Servicio
• Resultados actuales

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 Trabajo
Seleccionar una empresa
Elabore una breve descripción de la empresa
Identifique 3 procesos candidatos para rediseño
Seleccionar un proceso justificando dicha selección
Elaborar la ameba del proceso
Identificar los clientes internos/externos y sus expectativas
Identificar los problemas principales del proceso
Elaborar el Diagrama de bloques del proceso actual

Caso: KODAK
Se seleccionarán los grupos que presentarán el trabajo y el
caso respectivamente.

Fecha de entrega: Sesión 3

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Business Process Management
BPM
Sesión 3

Eddie Morris
emorris@esan.edu.pe
Anexo 2316

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 Preparación del proceso de reingeniería

¿Cuáles son los objetivos y expectativas de los

directivos?
¿Cuáles son las metas del proyecto?
¿Quienes deben estar en el equipo de trabajo?
¿Qué comunicar para lograr apoyo y confianza?

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 Organización del equipo

Patrocinador

Líder

Facilitador
asesor en
reingeniería

Sistemas y
Función 1 Función 2 Función 3 O&M

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 Reingeniería de Procesos
PASO NO.0
Revisar la estrategia empresarial

PASO NO.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso

PASO NO.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo

PASO No.4
PASO No.3 Benchmark para innovar
Analizar y modificar y proveer alternativas
el proceso actual

PASO No.6
PASO No.5 Implantar el nuevo
Diseño Social proceso
Diseño Técnico

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 Comprender el procesos
Diagramas

Nombre
Definición de los Macro Procesos Descripción
Cliente

Nombre
Definición de los Procesos Descripción
Cliente
Puestos participantes
etropeR
nóisiveR
otneimiugeS
nóicucejE nóicacifinalP etropeR
nóisiveR
otneimiugeS
nóicucejE nóicacifinalP etropeR
nóisiveR
otneimiugeS
nóicucejE nóicacifinalP Documentos
:soidemorP sopmeiT :soidemorP sopmeiT :soidemorP sopmeiT
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ed nóicarobalE emrofni ed nóisiveR ed nóicpeceR ed nóicarobalE emrofni ed nóisiveR ed nóicpeceR ed nóicarobalE emrofni ed nóisiveR ed nóicpeceR
nóiccepsnI nóiccepsnI nóiccepsnI

Definición de Flujo de Datos

amrif y lanif emrofnI y rosivrepuS rop ed sotnemucod amrif y lanif emrofnI y rosivrepuS rop ed sotnemucod amrif y lanif emrofnI y rosivrepuS rop ed sotnemucod
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.etroper ed oívnE .etroper ed oívnE .etroper ed oívnE

Nombre
ed sisilánA ed duticiloS ed sisilánA ed duticiloS ed sisilánA ed duticiloS
.nóiccepsni .etneidepxe .nóiccepsni .etneidepxe .nóiccepsni .etneidepxe

Descripción
ed odam rA ed odam rA ed odam rA
y etneidepxe y etneidepxe y etneidepxe
ed nóicarobalE ed nóicamargorp ed nóicarobalE ed nóicamargorp ed nóicarobalE ed nóicamargorp
emrofni .nóiccepsni emrofni .nóiccepsni emrofni .nóiccepsni

.saíd 73 :latot oidemorp opmeiT

nóicangisA
.setneidepxe ed
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nóicangisA
.setneidepxe ed
.saíd 73 :latot oidemorp opmeiT

nóicangisA
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Formatos

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 Diagrama de bloques

™ Ayuda a identificar las operaciones claves del proceso

™ Requiere investigación previa
™ Comprender la totalidad del proceso
™ Identificar los departamentos claves del proceso
™ Permite identificar los límites del proceso

Gestión
Comercial

Captación Entrega
de Cliente del Servicio

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 Diagrama de Bloques

Gestión Macroproceso
Comercial

Procesos
Captación Entrega
de Cliente del Servicio

Subprocesos

Desarrollo Validación Distribución Entrega

Prospección Cierre
de Bases o/c de Trabajo del Servicio

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 Diagrama de bloques
Proceso a actual de abastecimiento

0.5 HORAS

EL PEDIDO ES
AREA OPERATIVA
ENVIADO A LA GERENCIA DE AREA PEDIDO ES ENVIADO
ELABORA SU ESPERA
INICIO GERENCIA DEL REVISA EL PEDIDO A COMPRAS
PEDIDO
AREA

2 HORAS 1 HORA 1 HORA 0.5 HORAS

O.25 HORAS

ESPERA ORDEN DE SALIDA SE REGISTRA LA PEDIDO ES ENVIADO

ENVIADA AL JEFE REQUISICION A
si existe
ALMACEN A ALMCEN Si existe COMPRAS
DE LOGISTICA ATENDER VERIFICA STOCK VERIFICA STOCK

No existe 8 horas 0.5 HORAS No existe

0.5
0.25 HORAS 8 HORAS
horas A
X

JEFE DE LOGISTICA EL PEDIDO ES EL PEDIDO SE EL PEDIDO SE ARCHIVO DEL

APRUEBA EL ATENDIDO EN PREPARA PARA LA ENTREGA AL AREA PEDIDO Y LA ORDEN FIN
PEDIDO ALMACEN ENTREGA SOLICITANTE SALIDA

0.25 HORAS
0.5 HORAS 1 HORA 2 HORAS 0.25 HORAS
O.25 HORAS

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 Simbología para el análisis de
procesos

PASO SIMBOLO DESCRIPCION

Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en
Operación forma directa al proceso
Transporte Cualquier acción que desplaza información u objetos,
incluyendo personas

Demora Retraso no programado de materiales, partes o productos.

Cualquier tiempo de espera de las personas
(no programada)
Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y
Inspección autorizaciones
Almacenaje Retraso programado de materiales, partes o productos
(demora programada)
Retrabajo R Cualquier paso innecesario y repetido de operación

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 Análisis del proceso
SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDAD
TIEMPO
EFECTIVO
OTROS (**)
VA CONTROL
PASO ACTIVIDADES
(*)
VA CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO X
2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00
ESPERA X 1.00
3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50
4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50
5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00
7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00
9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. X 0.25
ESPERA X 0.25
10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.50
11 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00
12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25
13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00
14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00
TOTAL 5 4 4 2 1 4.25 2.00 20.25 26.50

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Diagramas de flujo

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 Diagrama del proceso

Hasta 21 dias

Gerente de Zona
Recepció
Recepción Validació
Validación
Conferencia de Ventas Distribución
O/C

Consultora Pedido

Call Center Digitació

Digitación
Hasta 4 dias

Consumidor Web
Base de Datos
Facturación
Picking, Packing

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Business Process Management
BPM
Sesión 4

Eddie Morris
emorris@esan.edu.pe
Anexo 2316

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 Tecnologías de la Información - TI

Todos los dispositivos Todos los

de comunicación computadores
computarán comunicarán

La movilidad acelera la convergencia

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 Nuevas formas de hacer negocios

COMPRADORES
PROVEEDORES

La innovación es una idea, un método o un mecanismo nuevos; una novedad

IN T E R N E T

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 Business Process Management - BPM
El BPM - Business Process Management es un Enfoque Metodológico, con
técnicas y software para modelar, analizar, simular y gestionar los Procesos
del Negocio, asignando métricas y metas para su monitorización .

El BPM es la suma de rediseño de procesos, automatización de los procesos,

Workflow, herramientas del control y gestión, necesarias para ayudar a mejorar
la eficiencia y la eficacia de la organización.

P R O P A N O
B U T A N O S L im a
M a lv in a s
D IE S E L
N A F T A V IR G E N

R e fin e r ía M e rc a d o
P is c o In te r n o

D u c to

G A S N A T U R A L

Definición de los Macro Procesos

Definición de los Procesos

Definición de Flujo de Datos

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 Modelo de un BPM software

Dokumentensicht

ROOT

Document

Diseño
Document

Data Element

Data Element

Modelamiento

Workflow-Control

Ejecución Dirección

Supervisión

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 La Empresa interconectada
La empresa Virtual

Servicios
de
Proveedores Tecnología
Bancos

CORE
de la Empresa
Clientes

Transportes Clientes

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Las tecnologías de la información y
el rediseño de procesos

ƒ El proceso no depende de las tecnologías sino de

las necesidades del negocio
ƒ Trabajo distribuido
ƒ El trabajo es independiente de la locación
ƒ Rediseñar los procesos antes de automatizarlos
ƒ Las TI deben apoyar a los procesos
ƒ Motivar cambios de paradigmas

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 Trabajo
Seleccionar una empresa
Elabore una breve descripción de la empresa
Identifique 3 procesos candidatos para rediseño
Seleccionar un proceso justificando dicha selección
Elaborar el Diagrama de bloques del proceso
Identificar los clientes internos/externos y sus expectativas
Identificar los problemas principales del proceso
Elaborar los diagramas de bloques y procedimientos del proceso actual
Analizar aspectos tecnológicos de soporte al proceso actual
Identificar métricas o indicadores del proceso actual relacionadas a:
Costo,Tiempo,Calidad,Servicio
Realizar el análisis de datos relacionadas a las métricas actuales
Elaborar conclusiones y recomendaciones

Fecha de entrega de Situacion actual: Sesión 5

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 Trabajo

Caso: Bellsouth Fecha de entrega: Sesión 5

Investigación de herramientas BPM

Fecha de entrega: Sesión 7

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