Professional Documents
Culture Documents
PROIECT DE CERTIFICARE A
COMPETENTELOR PROFESIONALE PENTRU
OBTINEREA CERTIFICATULUI DE
CALIFICARE
NIVEL 2
Indrumator Absolvent:
Prof. Ing.:
NICU COCO ANGHEL MILITA NICOLETA
LEHLIU-GARA
SESIUNEA IUNIE 2010
1
Organizarea muncii in unitati de
productie
2
Cuprins:
1. Tehnologia comercială a unităţilor de alimentaţie publică
BIBLIOGRAFIE
3
ARGUMENT
4
1. Tehnologia comercială a unităţilor de alimentaţie publică
- serviciile nu pot fi depozitate în vederea unui consum ulterior; oferta odată făcută şi
neutilizată reprezintă o pierdere din punctul de veedre al prestatorului,
- oferta de servicii este rigidă în raport cu cererea, adică nu se poate adapta la oscilaţiile
nivelului cererii;
- prestaţiile sunt unice, adică nu se repetă niciodată în acelaşi mod deşi în aparenţă
condiţiile spaţio – temporale sunt aceleeaşi;
- unităţi permanente
5
- unităţi sezoniere
3.2 După gradul de confort:
- unităţi de categoria ”lux";
- unităţi de categoria I;
- unităţi de categoria a ll-a;
- unităţi în localuri fixe situate în proximitatea punctelor de mare atracţie, magazine, hoteluri,
pieţe, gări, porturi, teatre, cinematografe, şcoli, întreprinderi şi instituţii, zone de agrement;
- unităţi mobile, organizate în: tonete, furgonete, vagoane de cale ferată, nave fluviale şi
maritime, nave aeriene, etc
a) - restaurant clasic;
- restaurant
specializat: pescăresc,
vânătoresc, lacto-
vegetarian, braserie,
dietetic, rotiserie,
zahana, pensiune
(familial) ;
- grădină de vară;
- berărie;
- restaurant cu
specific local, regional,
naţional (cramă, şură,
colibă, han);
- baruri (de zi, de
noapte, snack – bar, disco-bar)
- unităţi fast – food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres, bistro, pizzerie);
- cafetărie, cofetărie;
- patiserie, plăcintărie, simigerie.
b) unităţi de alimentaţie publică cu servire preponderentă a preparatelor culinare:
restaurante, unităţi fast – food, etc
c) unităţi pentru desfacerea unor preparate culinare în completarea meniului de bază:
berărie, braserie, etc.
6
4 Clienţii unităţii de alimentaţie publică
Clienţii unei unităţi de alimentaţie publică sunt persoane care cumpără serviciile
oferite de acestea în scopul satisfacerii în principal nevoii de hrană.
- calitatea dotărilor
- calitatea personalului.
- clientul exigent care manifestă cerinţe ridicate în ceeace priveşte calitatea serviciilor şi
se informează atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât
serviciile prestate nu va fi în conformitate cu satisfacţiile promise. În faţa unui asemenea
client, ospătarul va trebui să facă dovada unui real profesionalism.
-clientul credul este persoana care apreciază în primul rând bunele relaţii pe care le
stabileşte cu personalul unităţii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentileţe şi curtoazie.
pentru că dacă se va simţi lezat, (furat) el va replica puternic.
7
- clientul indiferent este persoana care se limitează la nevoia de a mânca şi bea în cadrul
bugetului de care dispune. El evită pe cât posibil contactul cu personalul unităţii. Acest tip
de client este obişnuitul restaurantelor cu autoservire sau al unităţilor fast-food.
Surâsul este cel mai eficient mod de întâmpinare a clientului. Se crează automat un
climat de bună dispoziţie şi încredere. Bineînţeles că „surâsul comercial" forţat, crispat nu dă
acelaşi rezultat. Surâsul trebuie fie natural şi spontan pentru a fi perceput ca atare
Privirea este un canal de comunicare care stabileşte contactul între persoane încă din
primul moment. A privi un client înseamnă a-l recunoaşte şi de a-i transmite un mesaj de
genul: „v-am văzut, voi face tot posibilul pentru a vă servi în cel i scurt timp".
8
- timbru care trebuie să se adapteze circumstanţelor pentru primirea clientului; vocea
trebuie să fie caldă, amicală, naturală; se utilizează un ton pentru a crea un climat de
încredere, pentru a convinge;
- debit care condiţionează buna înţelegere a mesajului; el trebuie de asemenea adaptat
circumstanţelor şi clienţilor; o persoană în vârstă va aprecia un debit mai lent permiţându-i
să înţeleagă mai bine:
- articularea cuvintelor permite o pronunţie corectă a cuvintelor.
- cuvintele negative: „Nu..."; „Este imposibil..."; „Nici o dată în viaţă...". Ele crează un
climat tensionat şi negativ pentru client. Este preferabil de a pune întrebări suplimentare
pentru a înţelege mai bine clientul şi a-l face să spună „da": „Vă gândiţi că ar fi posibil...?";
„Preferaţi această masă...?".
9
- un machiaj foarte discret, punând în valoare persoana;
- părţile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;
- purtarea bijuteriilor în limita decenţei (verighetă, ceas).
d) Spaţii de depozitare:
10
- spaţiul pentru păstrarea utilajelor şi a mobilierului de rezervă;
- alte spaţii de păstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru combustibil, pentru deşeuri
alimentare etc.
e) Spaţii pentru acces: oficiul de legătură între sala de consumaţie şi bufet, bar, spălător
de veselă, bucătărie.
f) Spaţii pentru personalul unităţii:
- biroul şefului de unitate;
- vestiare;
- grup sanitar (WC-uri, duşuri, lavoare).
g) Spaţii tehnice:
h) Spaţii auxiliare:
- spălătorie;
- garaje şi atelier pentru autovehiculele unităţii;
- ateliere pentru întreţinerea şi repararea utilajelor, instalaţiilor, mobilierului, obiectelor
de inventar şi ambalajelor.
11
b. neinterferarea circuitelor;
- al evacuării deşeurilor;
12
- în circuitul materiilor prime de la locul de păstrare şi de la acesta la secţia de pregătire şi
preparare, ca şi în circuitul semipreparatelor şi de evacuare a deşeurilor, trebuie să se evite
încrucişările, asigurându-se cele mai scurte trasee;
- pentru grupurile sanitare în folosinţa personalului nu se admite accesul direct din spaţiile
de lucru;
servire.
13
În mod concret se practică sistemul de servire direct (ospătarul efectuează toate
operaţiile procesului servire, direct la masa consumatorilor), sistemul de servire indirect
(produsele porţionate se aduc la masă de către ospătari, iar consumatorii se autoservesc),
servirea la bol, la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masă specială
în faţa consumatorilor a unor open finale de pregătire a preparatelor comandate).
Servirea prin vânzător se utilizează în cofetării, patiserii cu posibilitatea
consumului pe loc sau la domiciliu.
Servirea pe bază de comandă prealabilă cu aducerea preparatelor (de regulă fast
– food-uri) la domiciliul consumatorilor. Sistemul poate fi practicat de mai multe unităţi,
preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara
unităţii).
UAP sunt dotate cu mobilier comercial, utilaje sau alte obiecte de inventar în funcţie
de profil, categorie, volumul desfacerilor, structura şi caracteristicile operaţiilor pe care le
desfăşoară.
Aceste echipamente sunt destinate în principal producţiei şi desfacerii - consumului
preparatelor.
Aspecte generale în legătură cu particularităţile constructive şi funcţionale ale
mobilierului:
A) Mobilierul din sala de consumaţie şi de pe terase:
14
- să fie uşor de exploatat;
- să corespundă concepţiei moderne despre confort.
15
dimensiunile unei jumătăţi de masă obişnuită. Numărul lor este stabilit în funcţie de
compartimentarea sectoarelor de mese, în general fiecare lucrător trebuie să aibă în raion
cel puţin o masă gheridon. Amplasarea gheridoanelor se face cât mai estetic, aliniate pe
culoarele principale, la colţurile meselor.
- tipul de unitate;
- numărul de locuri la mese;
- sortimentul şi volumul de preparate ce urmează să desfacă unitatea;
- asigurarea nevoilor de producţie şi desfacere ale unităţii;
- necesitatea de a se amortiza într-un termen cât mai scurt;
- realizarea unor consumuri scăzute de energie, combustibil, apă etc;
- obţinerea unor produse de calitate superioară;
- uşurinţa în manipulare, demontare şi montare zilnică pentru întreţinere;
- silenţiozitate;
- întreţinere uşoară, revizii şi reparaţii necostisitoare;
- durată mare de serviciu.
Cele două mari grupe de utilaje necesare în alimentaţia publică (de producţie şi
de servire) se pot diviza astfel:
- maşină de gătit;
- friteuză;
16
- tigaie basculantă;
- marmită;
- căzănele basculante;
- cotlon pentru cazan;
- cuptor
- grătar;
- rotisor.
3) Utilaje frigorifice:
4) Mobilier tehnologic:
- mijloace de transport în interiorul unităţii (liză, cărucior cu patru roţi, cărucior pentru
transportul preparatelor în unitate, cărucior pentru debarasat, cărucior pentru servit,
cărucior pentru flambat etc);
- utilaje pentru comerţul mobil (cărucior pentru vânzarea diferitelor preparate de
bucătărie şi cofetărie, cărucior pentru desfacerea îngheţatei, cărucior cu autosaturatoare
pentru debitarea siropului);
- utilaje pentru transportul preparatelor de la locul de producţie la unitatea de desfacere
(capsuri pentru prăjituri, tăvi pentru transportul cărnii, containere izoterme, cutii pentru
mititei, casolete izoterme).
6)Utilaje auxiliare:
17
- maşină de porţionat unt;
- cântare;
- maşină de spălat veselă;
- maşină de spălat pahare;
- boiler (la unităţile fără apă caldă din instalaţii centrale sau pentru rezervă);
- dezintegrator de deşeuri.
7) Utilaje de desfacere:
- linii de autoservire;
- utilaje de desfacere rapidă tip carusel;
- linie de desfacere tip snack-bar;
- linie de bar;
- vitrină frigorifică.
În desfăşurarea procesului de producţie un rol însemnat îl au ustensilele, dispozitivele,
vasele de gătit care trebuie să facă parte din dotarea bucătăriilor şi a laboratoarelor de
producţie, respectându-se numărul şi structura impuse de operaţiunile ce urmează a fi
executate, potrivit tipului şi categoriei unităţii.
18
serviciului depinde de calitatea preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate şi
profesionalismul personalului.
Calitatea echipamentelor folosite este în concordanţă cu caracteristicile tehnico –
funcţionale, ergonomice, estetice pe care le posedă. Piesele de mobilier din sala de servire
sunt realizate din materiale de calitate superioară şi sunt preferate de regulă cele aparţinând
stilului clasic, caracterizat prin eleganţă şi sobrietate.
Tipuri de mobilier:
- mese pentru servire, de preferat de formă pătrată (90 x 90 cm) sau/şi dreptunghiulară
(80 x 120 cm); pentru restaurantele de categorie superioară se pot folosi şi mese rotunde sau
ovale. Între mese se crează culoare principale de 1,50-2,00 m şi culoare secundare de 0,90-
1,10 m;
- scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, în funcţie de categoria unităţii; în
restaurantele de categorie superioară se folosesc fotolii sau semifotolii; în unităţile cu
frecvenţă mai mare a clienţilor şi de categoria a Il-a şi a lll-a se pot utiliza şi tabureţi
executaţi din materiale care să se armonizeze cu restul mobilierului;
- mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. În restaurantele de
categorie superioară trebuie să existe o consolă la 2-3 raioane. Numărul acestor mese nu trebuie
să fie prea mare, pentru a nu diminua estetica salonului. Se interzice utilizarea meselor de
serviciu pentru depunerea vaselor utilizate;
Restaurantul clasic oferă clienţilor un serviciu de înaltă ţinută prin intermediul unui
personal extrem de bine pregătit.
Meniul este format dintr-un sortiment foarte variat de preparate care reflectă bucătăria
naţională şi internaţională, cât şi dintr-o mare varietate de băuturi indigene şi străine.
Suprafaţa comercială a
unui bar are ca elemente
constructive principale oficiul,
tejgheaua-bar, sala de
consumaţie, terasa (în funcţie de
posibilităţi), dependinţe.
19
Tejgheaua-bar – caracteristici
- funcţionează ca loc de consumaţie pentru clienţii grăbiţi fiind dotată cu scaune înalte;
Oficiul (în situaţia în care este prezent) este o încăpere adiacentă destinată pentru
amplasarea congelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse, păstrarea veselei şi a altor
obiecte de inventar
20
specificul activităţii desfăşurate de categoria principală de clienţi (elevi, studenţi, muncitori, etc)
cu posibilitatea de a se servi 2 sau chiar 3 mese pe zi. Programul de lucru poate fi continuu pe
durata unei zile de lucru sau fracţionat în anumite intervale orare (de exemplu 11,45 - 14,00 şi de
aici necesitatea de a pregăti şi servi masa într-un interval foarte scurt de timp; timpul
mediu de care dispune un client pentru a –şi alege meniul şi a lua masa cca 30 de minute).
Se recomandă alocarea a 1,00 mp % loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru
confort mediu, 1.30 mp / loc pentru confort normal şi 1,40 mp / loc pentru confort adecvat.
Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie să fie calculate în funcţie de suprafaţa
a 4 platouri şi de nevoia de a avea un spaţiu liber în mijloc pentru a păstra o carafă cu apă
şi alte accesorii.
Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectuează în funcţie de cerinţele
clientelei. Totuşi, pentru o mai bună rotaţie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat
raportul: 80% mese cu 4 locuri şi 20% mese cu 2 locuri. Există posibiitatea de a obţine
21
mese de 8 locuri apropiind 2 mese de 4 locuri. Mesele rotunde pot fi utilizate, dar ocupă mai
mult loc decât cele rectangulare.
Alegerea scaunelor va ţine seama de modul de manipulare (uşor şi fără zgomot când
clientul îşi apropie scaunul de masă), rezistenţă la utilizare îndelugată.
Acustica unei săli care va primi cca 250 de persoane la masă în acelaşi timp trebuie
abordată cu multă atenţie mai ales cu cât în unităţile moderne destinate clienţilor tineri se
preferă folosirea unui fond muzical pentru crearea unui ambient plăcut în timpul servirii.
Astfel, trebuie redus la minim nivelul sonor datorat circulaţiei persoanelor, zgomotelor de
paşi pe sol, zgomotelor liniei de autoservire, a veselei, a conversaţiei etc. În acest scop se
pot utiliza diverse soluţii constructive: pereţi izolanţi, învelişuri absorbante de zgomot,
paravane de separare a locurilor dintre sala de consumaţie şi spaţiile tehnice.
Asigurarea temperaturii optime şi a ventilaţiei sunt probleme care determină în
mod direct funcţionalitatea sălii. Acestea sunt aspecte foarte importante în special pentru
perioadele călduroase ale anului în intervalele orare aglomerate. Aceşti parametrii d
emicroclimat se asigură atât prin metode naturale (deschiderea geamurilor, uşilor) cât şi cu
ajutorul instalaţiilor de climatizare. Temperatura optimă în cadrul sălii este de cca 18 -22
grade Celsius iar viteza de circulaţie a aerului de 0,3 – 0,5 m/s.
22