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La entrevista

con el cliente

Rafael Martínez González

Israel Rodríguez Martín


Índice

Introducción. La importancia de los requisitos pág. 1


Crear un conjunto de requisitos a través de una entrevista al cliente pág. 2
Lo primero es lo primero pág. 2
Preguntas de libre contexto (contextuales) pág. 2
Preguntas abiertas (generales) pág. 3
Preguntas cerradas pág. 3
Preguntas de pasado, presente y futuro pág. 4
Cuéntame algo más pág. 4
Preguntas que no son realmente preguntas pág. 5
Preguntar ¿por qué? sin decir “¿Por qué?” pág. 5
Recopilando pág. 6
Conclusiones pág. 7
Fuentes consultadas pág. 9
Introducción. La importancia de los requisitos

El desarrollo tradicional del software siempre ha requerido de una larga fase de


recopilación de requisitos al comienzo de un proyecto, que, si no se trata correctamente,
suele acabar con retrasos en la planificación, que tienen un impacto significativo en el
proyecto en sí.
La mayoría de los que trabajan en la industria del software están familiarizados con el
concepto de requisitos y con el tradicional proceso de definición de requisitos para
proyectos de desarrollo de software. En el mundo del desarrollo de software, los requisitos
son el anteproyecto que el equipo de desarrollo utiliza para crear un nuevo software. Los
requisitos identifican las funciones específicas que se espera que cumpla un software; más
concretamente, identifican los módulos que son usados para crear aplicaciones software.
La importancia de los requisitos se refleja en la investigación realizada por The
Standish Group, el cual encontró que el 28% de los proyectos software se terminan a tiempo
y con el presupuesto previsto. La causa de estos asombrosos resultados no es sólo
responsabilidad de los requisitos, pero tiene gran repercusión. Además, OneSpring estima
que la mayoría de las compañías que producen software invierten un 30% de su presupuesto
sólo en el proceso de definición de requisitos. En la mayoría de los proyectos de desarrollo,
esto suele añadir una gran suma de dinero al presupuesto. Lo que muchos profesionales de
esta industria saben es que el tradicional proceso de recopilación y definición de requisitos
raramente crea una buena instantánea del producto que evita excesos en el presupuesto y en
las horas de trabajo y que es el resultado de una pobre comunicación de las especificaciones
en las tempranas fases de un proyecto.
La mayoría de las empresas que crean software escriben sus requisitos en un formato
de texto básico – como por ejemplo Microsoft Word. El grado de detalle en estos
documentos varía en relación a la complejidad del proyecto y el entorno en el que el
proyecto está siendo desarrollado. Algunos proyectos puede llegar a tener cientos de páginas
de documentación y varios niveles jerárquicos que pueden llegar a ser confusos si no se
redactan correctamente. El principal problema de las extensas especificaciones textuales, sin
embargo, radica en que a nadie le gusta leerlas, y tampoco se dispone de la cantidad de
tiempo necesaria que se necesita para entenderlas.

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Crear un conjunto de requisitos a través de una
entrevista al cliente

Si estás fabricando un nuevo producto o trabajando en el desarrollo de un producto


existente, comprender las necesidades del cliente es el fundamento de un producto
comercializable. Pero pocos de nosotros somos expertos a la hora de entrevistar y pocos
clientes cuentan sus necesidades de una forma clara y concisa acerca de los requisitos del
producto.
La construcción del producto adecuado empieza con unas preguntas directas. Las
preguntas directas son aquéllas que nos ayudan a adentrarnos y comprender las ideas e
intereses del cliente.

Lo primero es lo primero
Antes de plantarte delante del cliente y empezar a formularle preguntas, planea tu
objetivo. ¿Qué esperas conseguir entrevistando al cliente? ¿Quieres abordar todas las
opciones, comprender todo el proceso, o aprender todo lo posible sobre los rasgos del
cliente? Articular una investigación objetiva establece el marco para una entrevista
satisfactoria. Una interacción desenfocada y errante producirá unos resultados negativos y
frustrará al cliente.
Una vez que has definido tu objetivo, elabora una lista de todas las preguntas que
podrías formular relacionadas con el tema en cuestión. Luego clasifícalas y organízalas. El
proceso de disponer las preguntas de una forma ordenada ayuda a identificar las ideas claves
a cubrir. La cuestión no es seguir una lista de preguntas: los entrevistadores dedican parte de
su tiempo en darles forma y analizarlas; pero luego, úsalas como una guía, no como un
guión.
Cuando uno se preprara para una entrevista, debe considerar diferentes tipos de
preguntas. Cada tipo servirá para un propósito y obtendrá diferentes reacciones.

Preguntas de libre contexto (contextuales)


Las preguntas contextuales son útiles en las etapas tempranas de un proyecto. Las
preguntas de libre contexto te ayudan a decidir qué caminos investigar y te proporcionan
información global del problema y soluciones potenciales. Ya que estas preguntas no se

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encuadran en ningún contexto en particular, son útiles para cualquier proyecto de diseño.
He aquí algunos ejemplos de preguntas contextuales:
✔ ¿Qué problema resuelve este producto?
✔ ¿Qué problemas podría generar el producto?
✔ ¿En qué entorno es probable que se encuadre el producto?
Las preguntas de libre contexto crean una comprensión más profunda del producto y el
proyecto.
Las meta-preguntas -preguntas sobre las preguntas- son un conjunto especial de
preguntas de libre contexto. Las meta-preguntas, tales como “¿Son pertinentes mis
preguntas?” o “¿Hay algo más que debería preguntar?”, son apropiadas para abordar áreas
que el cliente ya da por sentado que conoces.

Preguntas abiertas (generales)


Las preguntas abiertas invitan al cliente a profundizar en el tema.
Usa las preguntas Qué para conocer los sucesos que tendrán lugar.
✔ ¿Qué ocurrirá después?
✔ ¿Qué factores están involucrados?
Las preguntas Cómo servirán para conocer de qué manera ocurren las cosas.
✔ ¿Cómo usas el producto para ...?
✔ ¿Cómo decide la gente qué opción elegir?
Usaremos las preguntas Podría para incitar al cliente a que exprese sus deseos.
✔ ¿Me podrías decir un ejemplo de cuándo usarías el producto de esta forma?
✔ ¿Podrías imaginar una manera de utilizar el producto para resolver este
problema?

Preguntas cerradas
Una pregunta cerrada es aquélla que nos lleva a una respuesta de una sola palabra,
normalmente Sí o No. Un ejemplo podría ser el siguiente:
P: ¿Tienes algún problema con este maravilloso cacharro?
R: No.
Las preguntas cerradas son útiles para confirmar información específica, pero son
mortales para una entrevista básica. Si tú quieres ahondar en el tema, las preguntas cerradas

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te servirán de poca ayuda.
Si por casualidad introduces una pregunta cerrada, sigue con una pregunta genérica
para recabar más información.
P: ¿Puedes recrear el problema?
R: No.
P: ¿Qué pasos has tomado para intentar recrear el problema?
Las preguntas con múltiples respuestas ofrecen un conjunto limitado de opciones y
ayudan a establecer prioridades.
✔ ¿Qué preferirías: A, B o C?
✔ Si tuvieras que elegir alguna, ¿cuál elegirías: X, Y o Z?
Al igual que las preguntas cerradas, las preguntas con múltiples respuestas tienen su
sitio adecuado, pero no deberían constituir el grueso de una entrevista.

Preguntas de pasado, presente y futuro


Las preguntas acerca del pasado sirven para comprender los problemas y debilidades
del producto. Utilizamos preguntas relativas al presente para conocer qué uso le da el cliente
al producto en estos momentos o cómo lleva a cabo su trabajo. Por último, las preguntas
sobre el futuro nos ayudan a conocer nuevas tendencias y anticipar necesidades.
✔ Pasado: ¿Cuándo ha dejado de funcionar el producto como tú esperabas?
✔ Presente: ¿Cómo estás usando el producto actualmente?
✔ Futuro: ¿Cómo prevees que cambiará tu volumen de trabajo en el plazo de
unos años?

Cuéntame algo más


No te detengas en la primera respuesta. Sigue con una pregunta abierta para obtener
más ideas del producto. Un buen entrevistador obtendrá una segunda, una tercera e incluso
una cuarta respuesta. Cuando quieras saber más, usa preguntas como las siguientes:
✔ ¿Qué más?
✔ ¿Me puedes dar un ejemplo?
✔ ¿Cómo ocurrió?
✔ ¿Qué ocurre a continuación?
✔ ¿Qué hay detrás?

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✔ ¿Existen otras razones?
Asegúrate de obtener más información cuando escuches emociones u opiniones como
éstas:
✔ “No me gusta cómo está implementada esta funcionalidad.”
✔ “El producto realiza un pobre trabajo”.
Profundiza para identificar necesidades o debilidades no resueltas del producto.
Frases imprecisas tales como “El producto debe ser fácil de usar” invitan a pensar qué
es lo que realmente significa “fácil de usar” para el cliente.

Preguntas que no son realmente preguntas


Con algunas preguntas no obtenemos la opinión del cliente, pero confirmamos la
opinión del entrevistador. Las preguntas sesgadas invitan a obtener respuestas “directas”:
“Mi investigación muestra que si automatizamos, el proceso reportará grandes ahorros.
¿Qué ventajas ves en ello?” Las preguntas dirigidas hacen que haya respuestas más
probables que otras. Estos dos tipos de preguntas tienden a manipular y el cliente dejará de
prestar atención si siente que el entrevistador le está diciendo lo que tiene que decir. Por otra
parte, es recomendable no formular preguntas complejas, que hacen que el cliente encuentre
dificultades para responder.
Haz las preguntas de una en una y dale al cliente tiempo para responder. Agobiar con
otra pregunta puede dar la impresión de que realmente no quieres escuchar lo que el cliente
tiene que decir.

Preguntar ¿por qué? sin decir “¿Por qué?”


Los niños curiosos siempre están preguntando “¿Por qué?” continuamente. Quieren
obtener respuestas para todo, incluso para cosas desconocidas.
Nosotros queremos saber por qué los clientes hacen lo que hacen, de tal forma que
podamos entender las tareas que ellos desempeñan y las necesidades económicas que hay
detrás. Pero un sinfín de “¿Por qué?” puede hacer que uno pierda la paciencia. Peor todavía,
“¿Por qué?” invita a culpar o parecer que el entrevistador estuviera exigiendo una
explicación contundente de algo desconocido.
Evita poner al cliente a la defensiva usando preguntas del tipo ¿Cómo? o ¿Qué? para
profundizar un poco más:

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✔ ¿Cómo se llegó a eso?
✔ ¿Cuál era el objetivo de esa decisión?
O simplemente pregunta “¿Me puedes ayudar a entenderlo mejor?”.

Recopilando
Antes de precipitarte en probar tu habilidad a la hora de entrevistar, practica. Empieza
con un compañero, y luego intenta entrevistar a un experto en el tema.
La mayoría de la gente encuentra que seguir el curso de la entrevista capta toda su
atención. Para ayudarnos con esto, trata de trabajar con un compañero que tome nota
durante la entrevista. Y al final de cada entrevista, realiza una pequeña revisión para
identificar qué se ha hecho bien y qué podrías modificar en futuras entrevistas.
La mayoría de los clientes aprecian la oportunidad de hablar de su trabajo y participar
en el modelado de los productos que ellos usan. Prepárate cuidadosamente para la entrevista
y perfecciona tu habilidad para entrevistar con la práctica. Dedica tiempo a los deseos y
necesidades de tus clientes, de tal forma que puedas entregar el producto correcto.

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Conclusiones

Hemos optado por hacer un trabajo sobre cómo hacer una entrevista al cliente por
varias razones:
➢ La obtención de requisitos es una fase clave para la creación de un software que
funcione correctamente.
➢ Entrevistar al cliente es uno de los métodos más usados para obtener requisitos.
➢ Este método no está suficientemente cubierto en la asignatura.
➢ ...
Una de las cosas que más nos ha impactado ha sido que, según unas estimaciones de
OneSpring, el 30% del presupuesto del proceso de creación de software se invierte en la
fase de definición de requisitos. Nosotros pensamos que esto se debe a que las compañías
que producen software prefieren tener una base fundamentada, es decir, un conjunto de
requisitos sólido y bien definido, para que la evolución del proceso no se vea afectada por
modificaciones bruscas en algunos de los requisitos, y, de esta forma, obtener el producto
final dentro de los límites de tiempo y presupuesto establecidos al comienzo del proyecto,
otra cuestión que también hemos incluido en el trabajo con la investigación de The Standish
Group, cuyos resultados son, al mismo tiempo, reveladores.
Hemos de tener en cuenta que la fase de captación de requisitos ha ido variando en los
distintos modelos de desarrollo del software, pero esta variación, lejos de restar importancia
a esta fase, la ha maximizado. Podemos comprobar cómo en el modelo secuencial, los
requisitos se obtienen al comienzo del proceso y no se vuelven a tener en cuenta; resulta
traumático una modificación de los mismos. Como modelo opuesto tenemos los más
actuales de XP o eXtreme Programming, en los que llegan a recomendar que el usuario esté
presente durante todo el proceso, para así poder modificar los requisitos en cualquier
momento, es decir, lejos de ser un contratiempo es una forma de obtener un software de
mayor calidad o mejor ajustado a las necesidades del cliente.
Consideramos que es de gran utilidad clasificar las preguntas que haremos en la
entrevista según el tipo de respuesta que queramos obtener, siendo los principales tipos los
siguientes:
➢ Preguntas de libre contexto (contextuales).

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➢ Preguntas abiertas (generales).
➢ Preguntas cerradas.
➢ Preguntas de pasado, presente y futuro.
Además, creemos que es muy importante saber cuándo y cómo hay que formular una
pregunta u otra al cliente, al que no debemos agobiar si no queremos obtener respuestas
imprecisas o inadecuadas. Por último, pensamos que es fundamental saber hacer una
entrevista, por lo que es recomendable practicar antes. Esto aportará seguridad tanto al
entrevistador, a la hora de preguntar, como al entrevistado, que responderá correctamente.

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Fuentes consultadas

 http://ingsoftware.blogspot.com/
 http://software.ericsink.com/
 http://tynerblain.com/blog/
 http://www.mycatalyze.org/
 http://www.onespring.net/
 http://www.requirementsnetwork.com/

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