Chantier - Révision Générale des Politiques

Publiques
Innover au service du citoyen
30/06/2010

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L innovation est un levier clé pour moderniser l administration et pour la rapprocher des usagers. Pour
alimenter et soutenir l innovation dans l amélioration de la relation aux usagers, l Etat a donc engagé une
démarche globale de participation.

d abord avec les usagers

la démarche « ensemble-simplifions » constitue un dispositif d écoute des usagers sans précédent. Le site
collaboratif www.ensemble-simplifions.fr donne la parole à chaque catégorie d usagers (particuliers,
entreprises, collectivités, associations), en vue d émettre, pour chaque « événement de vie » (ex : se marier,
chercher un emploi, ), des propositions de simplification, mais également les noter pour celles qui paraissent
le plus pertinentes.

En outre, pour la première fois dans l administration, un panel permanent, de plus de 5 000 citoyens et près
de 3 000 entreprises a été créé pour tester de nouvelles mesures de simplification en complément des
associations représentantes des usagers et des organismes professionnels sollicités par les services publics.

Ensuite avec les étudiants

Le « challenge administration 2020 », offre aux étudiants et fonctionnaires en formation des écoles de service
public la possibilité d imaginer et défendre des projets novateurs de modernisation de l État. La première
édition, qui s est tenue d octobre 2009 à mars 2010, a mobilisé 85 équipes, soit plus de 200 étudiants issus
d une quarantaine de grandes écoles, universités ou instituts préparant à des métiers du secteur public.

Parmi les trois projets récompensés en finale, deux font appel aux nouvelles technologies pour améliorer les
services rendus aux usagers (développement d une application pour téléphone mobile permettant aux usagers
de géolocaliser les services publics les plus proches, avec leurs coordonnées et horaires d ouverture ; création
d un compte personnel en ligne pour les étudiants, afin qu ils puissent effectuer plus facilement leurs
démarches scolaires et administratives) ; le troisième, plus orienté « RH », vise à harmoniser la formation des
agents de l Etat en développant des modules de formation communs et en favorisant les rapprochements entre
les écoles de formation, qui sera mis en uvre. Ce dispositif sera reconduit en 2010-2011.

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En complément de ces deux dispositifs, la participation des agents représente un potentiel important
d innovation et de changement dans l amélioration du service rendu par l administration. Les agents
identifient les dysfonctionnements et les pistes d amélioration, car ils se trouvent, au quotidien, au c ur de la
gestion du service public et certains d entre eux sont en contact direct avec les usagers. Le CMPP a décidé de
mettre en uvre un dispositif de participation des agents à l innovation.

Un État innovant, c est également une administration qui s adapte aux attentes des usagers et qui tire tout
particulièrement partie des nouvelles technologies : la révolution numérique est en effet un formidable facteur
d innovation. Le web 2.0, les services sur mobiles, ont permis aux entreprises de services d améliorer
radicalement le service rendu et leur performance qu il est possible d adapter à l État : le CMPP a décidé
d engager un plan majeur de développement de l administration numérique en faveur des usagers.

L innovation est également le fruit de la valorisation du patrimoine de l Etat et notamment de ses actifs
immatériels. Les actifs immatériels (données publiques statistiques, juridiques, économiques, mais également
image, notoriété ou encore valeur architecturale et historique des immeubles de l Etat ) sont de puissants
facteurs de croissance dans les économies modernes. Les entreprises les plus performantes tirent en effet
souvent l essentiel de leur richesse de leurs marques, de leurs brevets, de leurs savoir-faire. Le CMPP a
décidé de renforcer les objectifs de l État dans la valorisation de son patrimoine immatériel et tout
particulièrement de son patrimoine numérique.

1 Faire de l innovation des agents une source significative d amélioration de la relation aux usagers

La conduite d une démarche d innovation participative pour une administration est, au-delà des résultats
pour les usagers en termes d amélioration du service, une opportunité pour renforcer l implication, la
motivation et la considération des agents en les plaçant au c ur du processus de changement.

Des démarches ont été mises en uvre avec succès par plusieurs grandes entreprises ou administrations
comme accélérateur du changement et de diffusion d'une culture d innovation :
- 75% des grands groupes ont développé des dispositifs d innovation participative auprès de leurs salariés
ou de leurs clients ;
- de nombreuses administrations étrangères ont fait de l innovation un levier de modernisation. (ex : aux
Pays-Bas, une « boîte à idées numérique » www.ideeencentrale.nl centre d idées ) a été lancée en décembre
2008 pour stimuler la participation des agents. Elle est utilisée par plusieurs structures publiques (ministère de
l Intérieur, service des impôts, municipalités ).
- des administrations françaises ont engagé des démarches de participation des agents pour améliorer les
modes de fonctionnement et la qualité de service rendu aux usagers. C est le cas notamment des ministères de
l Intérieur et de la Défense et de plusieurs collectivités (Bordeaux, Besançon, Caen, Rennes, le Conseil
Général de Meurthe-et- Moselle ). La Gendarmerie nationale engage annuellement les « ateliers de
performance », sur un thème donné (« Gagner de l argent », « Gagner du temps », « Gagner en qualité »),
pour identifier et récompenser des bonnes pratiques et proposer leur mise en uvre dans toutes les régions. Au
ministère de l Intérieur, le prix « Intérieurêka » récompense les innovations proposées par les personnels du
ministère en matière d amélioration de la sécurité et de modernisation du service aux usagers.

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Le Conseil de modernisation des politiques publiques a décidé de mettre en uvre un dispositif de
participation des agents à l innovation. Dès 2010, au moins deux démarches « Adm INNOV » dans des
structures de l État volontaires seront mises en uvre. Les innovations mises en uvre dans le cadre du
programme « Adm INNOV » feront l objet de communications régulières à destination des agents et des
usagers des services publics. Les meilleures idées feront l objet d un prix.

2 Tirer le meilleur parti d Internet pour bâtir une administration innovante au service des usagers

La France doit tirer le meilleur parti de ces opportunités. Malgré ses atouts et l offre de service en ligne
disponible, la France est cependant passée de la 6ème à la 11ème place dans le classement 2009 de
l e-administration dans l Union européenne.

Franck Riester, député de Seine-et-Marne, a été chargé dans ce cadre d analyser et de définir, avec l appui
d un groupe d experts du numérique , une stratégie de développement de la relation numérique à l usager.
Vingt-cinq propositions ont été formulées autour de trois axes stratégiques :
- fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l administration ;
- offrir plus de services personnalisés ;
- donner la parole aux usagers pour améliorer le service public et pour innover.

Le Conseil de modernisation des politiques publiques a décidé de développer l administration numérique aux
services des usagers à partir de ces propositions.

Neuf premières mesures sont engagées dès à présent. Un bilan de leur mise en uvre sera réalisé à la fin de
l année 2010 complété par le plan de déploiement des autres propositions par le ministère en charge de la
réforme de l État et par le secrétariat d État en charge de l économie numérique.

Les mesures engagées pour développer l administration numérique

au service des usagers

1. Améliorer la lisibilité du paysage numérique de l Etat pour les usagers en divisant par 10 le nombre de
sites internet publics de l Etat.
2. Améliorer la qualité de service des sites Internet de l Etat : une charte internet de l Etat sera créée et
appliquée par tous les services de l Etat.
3. Permettre de reconnaitre un site officiel au premier coup d il : la charte ergonomique des sites internet
de l Etat sera revue et simplifiée et une extension internet sera mise à l étude pour tous les organismes
publics.
4. Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l administration : la
généralisation de mon.service-public sera engagée pour accéder à toutes les démarches et services
administratifs en ligne, d ici fin 201.
5. Généraliser les fonctions de paiement dématérialisé pour les usagers (déploiement du projet «Titres
payables par Internet » pour les collectivités locales et expérimentation du paiement des frais hospitaliers en
ligne).
6. De nouveaux services « proactifs » pour les usagers seront mis en chantier :

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- alerte personnalisée de rappel des démarches suite à déménagement,
- alerte personnalisée de rappel des dates d expiration des papiers d identité,
- alerte personnalisée de rappel vaccination,
- alerte personnalisée à destination des entreprises les informant des actualités en matière d aides existantes
et apportant aux entrepreneurs les coordonnées locales du réseau des accompagnateurs,
- alerte personnalisée informant les entreprises des changements réglementaires en matière sociale et fiscale,
- alerte personnalisée informant les entreprises des échéances de déclarations sociales / fiscales et des
échéances de paiement.
7. Permettre aux usagers de noter les sites Internet des administrations : dès septembre 2010, 3 sites pilotes
le permettront (education.gouv.fr, service-public.fr, gouvernement.fr). Chaque site de l administration pourra
être noté par les usagers d ici à fin 2011.
8. Créer une plateforme d innovation de services à partir des données publiques : une plateforme mettant à
disposition les données publiques des administrations sera ouverte d ici juin 2011.
9. Créer une communauté d entraide pour les usagers des services publics : plusieurs partenariats seront
mis en uvre avec les sites communautaires pour développer une communauté d échange sur les services
publics.

3 Valoriser le patrimoine numérique de l administration

La réutilisation des informations publiques est un vecteur d innovation et de développement économique. Ces
informations constituent une matière première de grande valeur, notamment pour l économie numérique. Un
nombre croissant d opérateurs intègrent ces données dans des produits innovants et de nouveaux modèles
économiques se développent. Il importe par conséquent de stimuler cette réutilisation pour en optimiser
l impact global sur notre économie.

La mise à disposition des données publiques pour des usages commerciaux peut constituer une ressource
financière directe pour les administrations et contribuer ainsi pleinement à leur effort de modernisation en
finançant notamment des projets de numérisation.

S agissant du marché de l information en France, il a été estimé à près de 3,7 milliards d euros en 2007
(dont 1,6 milliard d euros pour les données électroniques), dont 60 %, soit 2,2 milliards d euros, sont issues
de données publiques à la base (informations légales, financières, économiques, etc.). Ce chiffre, qui
comprend les recettes des organismes publics et celles des opérateurs privés ayant développé des produits à
partir des données publiques, démontre le potentiel existant dans ce secteur.

La mise en uvre d une politique volontariste de mise en place de licences, notamment dans le cadre de leur
réutilisation commerciale, peut rapidement augmenter les produits pour l État et ses établissements publics.
En effet, les licences déjà octroyées qui concernent, à l heure actuelle, essentiellement les secteurs
traditionnels de l information géographique, météorologique, économique et financière, rapportent chaque
année environ 50 millions d euros à l État. Elles pourraient être étendues à d autres données comme les
informations cadastrales mises en ligne par le ministère chargé du Budget, le prix de l immobilier ou encore
la liste des services publics de proximité ou leurs horaires d ouverture

Un plan stratégique de valorisation du patrimoine numérique de l État devra être finalisé d ici fin 2010. Il
détaillera notamment : l identité du patrimoine existant, une politique de valorisation et son plan de mise en

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 uvre.

Cette politique de valorisation fondée sur une tarification équilibrée permettra d entretenir un cercle vertueux.
En effet le produit des redevances permet d investir dans l amélioration de la qualité des données, dans leurs
modes de diffusion et même dans la production de nouvelles données utiles à l accomplissement des
politiques publiques et à une meilleure information du citoyen.

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