QUALIDADE

zCONCEITOS
zHISTÓRICO
zGESTÃO DA QUALIDADE
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
 CONCEITUANDO QUALIDADE

z“Doutor! Embora eu tenha gasto

dois dias para fazê-la, eu coloquei a
parede no prumo.” O pedreiro
trabalhou com qualidade?
zAs pirâmides do Egito são obras de
qualidade?
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 CONCEITUANDO QUALIDADE
zUma empresa foi contratada para fazer
uma pintura interna com tinta PVA, mas a
fez com tinta acrílica, de melhor
desempenho. Seu serviço tem qualidade?
zQual casa tem mais qualidade: a situada no
Morumbi ou a da CDHU em Penápolis?
z“Embora eu tenha atrasado seis meses a
entrega desta obra, sua fábrica é a mais
bonita da região.” Isso representa
qualidade?
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 Vendendo EVOLUÇÃO DO CONCEITO
produtos
com qualidade
FEIGENBAUM (1996)
Projetando
produtos
com qualidade

Planejando
processos
de qualidade

Controle de novos projetos Comprando

materiais
com qualidade

Recebendo
e inspecionando
materiais com
qualidade
Controle de materiais Fabricando partes e
no recebimento produtos com
qualidade
Inspecionando e
testando
produtos com
qualidade
Expedindo
Controle do produto produtos
com qualidade
Instalando e dando
Adaptado de Picchi (1993) assistência a produt .
PCC-2301 - Gestão da Produção na Construção Civil I – Aula 3 com Qualidade
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 EVOLUÇÃO DO CONCEITO
ü Conformidade com requisitos técnicos
ü Características que atendam às necessidades do
cliente (adequação ao uso)
ü Satisfação do cliente
ü O cliente pode ser interno, externo e a
sociedade em geral
ü As necessidades podem ser explícitas ou
implícitas
ü Atender com economia
ü Qualidade inclui os serviços agregados ao
produto
ü Qualidade é relativa e dinâmica
ü O que conta é a qualidade percebida pelo cliente
ü Qualidade é maximizar o valor do produto
ü Qualidade é a capacidade de entusiasmar o
cliente
ü Qualidade implica em melhoria contínua
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Adaptado de PICCHI (1993)
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 EVOLUÇÃO DO CONCEITO

zConformidade quanto a
requisitos técnicos
zAdequação ao uso
zSatisfação dos clientes
zInclui serviços agregados ao
produto
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 EVOLUÇÃO DO CONCEITO

zNecessidades explícitas e
implícitas
zCliente externo, interno e a
sociedade em geral
zAtender com economia
zImportam os resultados quanto a
todos os envolvidos
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 EVOLUÇÃO DO CONCEITO

zQualidade é relativa e dinâmica

zImportância dada à percepção do
cliente
zMaximizar o valor do produto
zCapacidade de entusiasmar o cliente
zMelhoria contínua
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 HISTÓRICO DA Artesão Adaptado de Picchi (1993)

QUALIDADE Supervisor
1920 Taylorismo

Inspetor
1940
Métodos estatísticos

Controle
Estatístico

II Guerra

TQC 1960

Crosby Deming, Juran no Japão

Garantia da Controle da Qualidade

Qualidade por toda empresa

Deming
1980
Gestão da
Qualidade

Versão Versão 2000 da

Adaptado de Picchi (1993) 1987/1994 da ISO 9000
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006 ISO 9000
 HISTÓRICO DA QUALIDADE

zA fase dos artesãos

zSubdivisão das tarefas
zUso de princípios estatísticos
zApostando na pró-ação
zAbrangência maior
zO cliente é o rei
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 ARTESÃOS

zExerciam todo o
“empreendimento”.
zUma única pessoa gerenciava
todos os aspectos da qualidade.

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 SUBDIVISÃO DAS TAREFAS

zTaylor.
zÊnfase intensa na inspeção.
zO cliente e a conformidade no
recebimento.
zEnfoque a posteriori.
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 APOIO DA ESTATÍSTICA

zGuerras: aumento da produção

de armas + necessidade de
custos menores + exigência de
poucas falhas.
zControle estatístico.

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 APOSTANDO NA PRÓ-AÇÃO

zAnálise de valor.
zRetro-alimentação.
zCertificação de fornecedores.
zControle e inspeção abrangendo
fatores humanos (além dos técnicos).
z= Garantia da qualidade
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 ABRANGÊNCIA MAIOR
zQualidade indo além da produção.
zEnfoque organizacional.
zÊnfase na política de recursos
humanos.
zÊnfase no relacionamento intra e
inter empresas
z= Qualidade total
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 GESTÃO DA QUALIDADE

zPrincípios da ISO 9000:2000.

zA perpetuação dos resultados
nas empresas.
zFerramentas auxiliares.

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 PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000

zFOCO NO CLIENTE
kentender necessidades atuais e futuras
kprocurar exceder suas expectativas

zLIDERANÇA
klíderes estabelecem propósitos e rumo
kmanter ambiente interno favorável ao
envolvimento das pessoas

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 PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000

zENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

kem todos os níveis
ksuas habilidades em prol da organização

zABORDAGEM DE PROCESSO
kmenos importância aos departamentos
kprocesso envolve entradas/meios/saída

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 PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000

zABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO

kgerenciar os processos inter-relacionados
como um sistema

zMELHORIA CONTÍNUA
kter como objetivo permanente

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 PRINCÍPIOS DA ISO 9000:2000

zABORDAGEM FACTUAL PARA TOMAR

DECISÕES
kbasear-se em análise de dados e
informações

zBENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES

COM OS FORNECEDORES

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 A PERPETUAÇÃO
EVOLUÇÃO DOS
DO CONCEITO
RESULTADOS NAS EMPRESAS
Competitividade empresarial
baseada num tripé:
Qualidade é
atender ao cliente
ESTRATÉGIA ISO 9004:2000

Garantia da
Qualidade
ESTRUTURA
GESTÃO
ORGANIZACIONAL
Gestão da
SiQ-C Qualidade
ISO 9001:1994
ISO 9004:1994
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 EVOLUÇÃO DO CONCEITO
EVOLUÇÃO DO CONCEITO
Identificação Controle Gerenciamento
Garantia da
das Inspeção estatístico da Estratégico da
Qualidade
características qualidade Qualidade
Preocupação Impacto
Verificação Controle Coordenação
Básica estratégico
Visão da Um problema a ser
Um problema a ser Um problema a ser Uma oportunidade de
resolvido mas que seja
qualidade resolvido resolvido concorrência
enfrentado coletivamente
Toda a cadeia de
produção desde o projeto
até o mercado, e a
As necessidades de
Uniformidade do produto contribuição de todos os
Ênfase Uniformidade do produto
com menos inspeção grupos funcionais,
mercado e do
consumidor
especialmente os
projetistas, para impedir
falhas de qualidade
Planejamento
estratégico,
Instrumentos e técnicas
Métodos Instrumento de medição
estatísticas
Programas e sistemas estabelecimento de
objetivos e a mobilização
da organização
Estabelecimento de
objetivos, educação e
Papel dos Solução de problemas e
Mensuração da
treinamento, trabalho
Inspeção, classificação, qualidade, planejamento
profissionais da contagem e avaliação
a ampliação de métodos
da qualidade e projeto de
consultivo com outros
estatísticos departamentos e
qualidade programas
delineamento de
programas
Todos os departamentos,
Quem é o embora a alta gerência
Todos na empresa, com
O departamento de Os departamentos de só se envolva
responsável inspeção produção e engenharia perifericamente com o
a alta gerência
exercendo forte liderança
pela qualidade projeto e a execução das
políticas da qualidade
Orientação é Inspeciona a Controla a Constrói a Gerencia a
abordagem qualidade qualidade qualidade qualidade
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006 As quatro principais eras da Qualidade (GARVIN,1992)
 A PERPETUAÇÃO DOS
RESULTADOS NAS EMPRESAS

zPDCA
zEmpresa serrote
zEmpresa escada
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 CICLO PDCA

ACTION (4) Defina as PLAN (1)

Atue no metas
processo em
função dos Determine os
resultados métodos para
alcançar as
A P
metas

C D
Verifique os
efeitos do Execute o
trabalho trabalho
CHECK (3) executado DO (2)

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 EMPRESA SERROTE
X
EMPRESA ESCADA

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 FERRAMENTAS AUXILIARES PARA
ANÁLISE E MELHORIA DOS PROCESSO

zFluxograma
zDiagrama de Pareto
zBrainstorming
zDiagrama de Ishikawa
z5W2H
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
 FLUXOGRAMA

zRepresentação gráfica de todos

os passos que integram um
processo
zAjuda a identificar o processo

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PCC-2301 - Gestão da Produção na Construção Civil I – Aula 3
Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
DFD: Diagramas de Obra

Fluxos de Dados
Identificação da
necessidade estoques
T.1
Formular
requisição orçamentos

requisição
planejamento
Coordenador

T.2 requisiçã
Aprovar o
requisição aprovada Pedido de compra Pedidos de
compra (base de
dados)

requisiçã
o T.3
Cotação
Suprimentos aprovada Elaborar
solicitação de
cotação
T.4
Decisã Cotaçã
Aprovar cotação
o da o
cotação
Entidade Fornecedor
Pedido de compra
Nota Fiscal
Pagamento

Processo Pedido de compra

T.5
Aprovar
Notas Fiscais pagamento
Obra pagas
Nota fiscal
Depósito de Contas a pagar
Pedido de compra
dados
T.5
Baixa de Nota Fiscal
Fluxo de dados Aprovar Entrega

Notas Fiscais
(obra)
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006 Fonte: Sofía Villagarcia Z. (2000)
 PARETO

zBase em banco de dados

zDefinição de prioridades relativas
zPoucas causas induzem grande
parte dos problemas
zFreqüência ou custos
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PCC-2301 - Gestão da Produção na Construção Civil I – Aula 3
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 BRAINSTORMING

zTÉCNICA PARA GRUPOS

zSUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO JULGAMENTO
zQUANTIDADE DE PROPOSTAS
zAPLICAÇÃO: FASE CRIATIVA (idéias sem
censura; vale tudo); FASE ANÁLISE/CRÍTICA
(justificativas; vantagens/desvantagens;
busca consenso); APLICADORES
(coordenador; secretário; participantes)
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 ISHIKAWA

zANÁLISE DE PROBLEMAS
zRELAÇÃO COM FATORES QUE O DETERMINAM
zRELAÇÕES CAUSA-EFEITO
zPARA 1 PROBLEMA: CAUSAS AGRUPADAS EM
CATEGORIAS (método; m.o.; materiais;
método; máquina; meio ambiente)
zFORMA DE ESPINHA DE PEIXE (problema à
direita; setas das causas para as
conseqüências)
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 Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para Processo
de Medida

Causa Efeito

Material Método Instrumento

Reagentes/Matéria-prima
Interferências Calibração
Pureza
Matriz
Vidraçaria Amostra
Aferição
Limpeza Homogeneidade Valor da
Medida
Ventilação
Capacitação Contaminação
Iluminação
Pressão

Umidade
Habilidade
Temperatura Manutenção

Analista/ Ambiente Equipamento

Operador
PCC-2301 - Gestão da Produção na Construção Civil I – Aula 3 Fonte: Heliara Lopes Nascimento
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 Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

MATÉRIA-PRIMA MÁQUINA MEDIDA

CARRO

S
EU
RELÓGIO

O
COMBUSTÍVEL

R
O CARRO CHEGOU

PN

SÃ
TO
EN
MARCADOR DE ATRASADO

MO
SP
COMBUSTÍVEL

SU
CONDIÇÕES MOTORISTA TRAJETO
METEOROLÓGICAS PLANEJADO

MECÂNICO DE EFEITO
ESTRADAS
MANUTENÇÃO

ACESSOS
IS
ES
NE
NT
TÚ
PO

MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MÉTODO

PROVÁVEIS CAUSAS
PCC-2301 - Gestão da Produção na Construção Civil I – Aula 3 Fonte: Teófanes de Almeida Elias
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 5W2H

zCheck-list para Analisar Processos

Mais Complexos
zWhat ?; Who ?; Where ?; When ?;
Why ?; How ?; How much ?

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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
 5W2H
zO quê (What)?
yQue materiais utilizar?
yQuais as especificações a serem seguidas?
yQuais são os equipamentos?
yO que envolve o serviço?
yQuais são as condições anteriores?
yQuais são as condições de entrega?
yQuais são as condições de exposição?
yQuais são as condições de interrupção?
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
 5W2H
zOnde (Where) ?
yOnde será feito o serviço?
yOnde estão os materiais?
yOnde armazená-los?
yOnde guardar os equipamentos?
zQuando (When)?
yQuando iniciar o serviço?
yQuando verificar?
yQual é o prazo de execução?
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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
 5W2H

zQuem (Who) ?
yQuem deve fazer o serviço?
yQuem deve verificar?

zPor quê (Why)?

yPor que se deve verificar o serviço?
yQuais são os riscos da falta de controle?

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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006
 5W2H

zComo (How) ?
yComo executar o serviço?
yComo verificar?

zQuanto custa (How much)?

yCusto dos materiais?
yCusto da mão-de-obra?
yCusto dos equipamentos?

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Profs. Ubiraci E.L. de Souza & Francisco Ferreira Cardoso - Março 2006