Hassan Souni - Manipularea in Negocieri

PRINCIPII DE MANIPULARE iN NEGOCIERI:
1. Sa-ti cunosti concurenttl reali,

2. Sa nu vorbestl nlciodata despre concurenta inaintea adversarului.

3. Sa folosestl tehnica avantajelor comparative.

4. Si-fi pui adversarul in inferioritate.

5. Sa critici ofertele ~i nu oamenii.

6. Sa [udeci 0 oferta in totatitatea ei.

7. Sa folosesti referlntele ~i contrarefertntele.

8. Sa-l trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor sale.

9. Sa actionezl mai repede, dar nu prea repedc.

- Dece te mist! concurenie te muece, daca stai pe loc te lnghite.

Henri Ford

- Secretul negocierii este de a define numai tu 0 intormetie.

Aristote Onassis

CUMPARA!

CiTE~TE!

" .

ITI FOLOSE~TE!

Pret: 14.500 lei

Hassan Souni

MANIPULAREA iN NEGOCIERI

Ill: ttamenn sunt ca iepurii, trebuie

sii-i duci de u

Hassan Souni

Manipularea in negocieri

Traducere de Teodor Atanasiu

ANTET

Redactor: Nicolae Nastasc Coperta: Ion Nastase Tehnoredactare: Ioana Georgescu

Sumar

PREFATA I:\fTRODlJCERE

7

Abordarea conccptului de negocrcrc comerciau ~i obiecrul cartii

Les Editions DEMOS, 1998

Edituru AI\TET pcntru prczcnta versiune romancasca

Capitolul I 11

CAllRVL GLOBAL AL roct.tm NECOClEtUJ

• Cadrul global aljocului

erii. Actoni: eel pupn unul! mizele. Spanul jocuiui. zone le de divergenta .)i zona de C011VC1"-

Locul. Raportul de rimpul. m Principalele

ale Chcia negocierii: (0-

municarca. Ascultarea acuva Mijloacele generale. Informatia

ISB'" 973-9241-67-0

Capitolulll 37 GE~LRl DE l\EGOC:IERI ~I TlPUU DE Nn;oc'L\TOR! • Difcritele tipuri de negociatori. Principalclc patru

Cclelalle tipuri de ncgociarori. Genurile de ncgo• Cum sa-ri imbunatatcsti stilul de ncgociaror?

Regulilc de aur ale unui ncgociator abil. Cum sa-l detertuinati pe cumparator sa negociczc in formula «invingator Invingator». Exercitiu aplicativ.

Romania

Capitolul III 57 A NECOCIA BINE INTR-O SITlArlE DE COOPER4.RE Iii Faza preliminara: prcgatirea. Pregarirea materiala. • Pregatirea psihologica. Stabilirea contactului Descopenrea asreptarilor c!ientului (obicctive si mize). Of ella ~i argumentarea. Arta de a-l determina pe client sa accepte un pret. Negocicrca si concurenta Negocierea conditiilor generate. Incbeierea afacerii

Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, la Imprimcna de Vest R.A., Oradea.

str. Maresal Ion Antonescu nr. 105.

Manipularca in ncgocicri

Capitolul IV

ART\ NEGOCTERII iNTR-O SIITA 1lE C:Ol\FI.lCTUALA .Cde mai free vente obicctii in privinta vanzarii. • Cum sa se rihpunda obiectiilor inainte ca ele sa se transforme in conflict? Un mijloc bun de a cvita 0 obicctie estc 5.'% nu 0 provoci. Acccptati obicctia clientului Cautati aspectele care va apropie de client. Raspundef «tactic» obiectiei. Tacticile eficiente pentru a raspuode obiectiilor. Ce tactica sa adoptam? • Obiectii si conflicrc .• Cum se nasc ccnflictele? • Care estc natura cxacta a unui conflict? • Principalclc tipuri de conflicte .Arta rczolvarii conflictclor 111 cadrul ncgocierii

Capitolul V

STRATEGIILE DE Sl'CCES iN NEGOCIEREA

C(),\IERCIAL\

.Ce este 0 strategie de negocicrc? .Cum s-o con-struiti" • Cum sa vfi adaptati strategia? • Cum sa reusiti? • Exemple de straregii de succes.

Capitolul VI

DEZVOLTATT-V.A. C'APACITATEA DE NEGOClA-

TOR CU'lERCI AI.

• Dezvoltati-va propriul potential. Formarea profesionab continua. Excrcitiul permanent. Autoevaluarca. Schimbarca comportumcntala. • Dczvoltati-va rctcaua de relatii .• Cum xe stabilestc 0 «buna» rclatic? ./uitudini performante pentru rnenjinerea unor b~e relatii. Structuri de rerele relatiouale. Dezvoltati-va reteaua de

relatii. Gestion'ari-vi'i n~Ha retca reiation'ala. '

i:"lCHElERE

Stratcgia de ncgocicrc <dVACAR,} .• Strangeti maxituum de infbrmatii dcsprc client. .ldcntificati valcrilc sale supremc_ .Integra\i argumcntclc dumncavoastra propriilor sale valori .• Evidentiati explicit zona dumncavoastra de convergenta .• Amplificati-va zona de convergenta. • Recapirulati In ordine crescanda toate usocierile posibile (argument, valoare etc.).

4

93

Prefata

Sa vinzi din negura vremurilor, omul se consacra acestei activitati ... eu mai mult san mai putin noroc. Ca si cum sa fii vanzator n-ar f fost suficient! Ne aflam aici In miezul problernaticii lucrarii lui Hassan ArIa negocterit pcntru WI pre! men bull.

113

lata un obiectiv simplu care poatc parca evident. Dar, de multe ori mica, actul vanzarii si eel al ncgocicrii sunt prezcntatc scparat. S i totusi cstc verba de ctape cc nu pot f disoeiate in dialog.u si relatia dintre un vanzaror ~i un cumpararor sau un client. Raspunsurilc pc care lc aducc Hassan SOUll! sunt rodul unci cxpcricntc indclungatc pc tcrcn. dublata de practi ca prcdarii 111 invatarnant Negocia, de instrucna comcrciala dobandira la Demos si in cadrul marilor intrcprindcri din diverse sectoare de 'a~tivitate. Adresandu-sc viitorilor vauzatori si agcnu comcrciali atcstati, autorul i~i cxcrcita talcntul de pedagog si dcmonstreaza raporturilc ~i lcgaturilc dintrc ncgocicrc si vanzarc

133

149

Accst manual dcsprc practica ncgocicrilor comcrcialc este ilustrat ell cxcmplc si cxcrcini concrete cc pol Ii valorificatc direct de cititor, El imbina teoria cu practice ~i incearca prin sistemauzarca cxpcricntci profcsionalc sa adaptczc conccptclc tcorcticc la rcalitatca afaccrilor, in accst mod, manager» comerciali, vanzatorii, consultantii, profesorii ~i studentii il VOl' aborda corcspunzator intcreselor lor di verse.

Ghid practic men it sa spnj inc vanzanlc ~l 0 prcganrc comcrciala adccvata. accasta carte dczvaluic de asemenea sccrctele ncgoc.crii modeme si stabileste itinerarul dczvoltarii individuale a unor agenti cat mai pcrforrnanri in domcniul vanzarilor.

Manipularca in negocieri

in epoca pietelor si a cornertului electronic, arta si stiinta negociatorului capata intrcaga lor scmnificatic, Domeniul negocierii comerciale este imens si evolueaza in functia de preferintele consumatorilor si cultura lor. de practicilc de plata si de reglementarile legale, de prevederile acordurilor internationalc ~i de piete. Va apartinc viitorul ncgociatorului? Atunci, nu intarziati sa dcscopcriti accasta lucrare

Louis Puthod Director al Negocta

domcniul vanzarilor ~l al negocienlor comerciale

Ccntrul international de formare in

6

Introducere

Abordarea conceptului de negociere comerciaIii ~i obiectul eartii

Xcgocierile cornerciale isi au onginea in cclc dintai civilizatii ale istorici umanitatii. Tn concordanta eu ficcarc cpoca, negocierilc corncrcialc au cunoseut transformari in functic de cadrul juridic. obicciurile de cumpararc, praeticile de plata ~i acordurilc mtcmauonalc

in ailclc noastrc, criza intcmanonala a schimbat infatisarca cconomica a lumii. [nlf-adevar. natiunilc s-au mobilizat pe plan economic :;.i politic pcntru a modi fica natura tranzacriilor cornercia.c dinrrc clc. Accst aspect S-(l accentuat 0 data en dcschidcrca froruicrclor dintre ~arilc mcmbrc ale Orgaruzatiei Mondialc a Comcrtului. consolidarea Uniunii EurOPl..'I1C, libcralizarea dcmocratiilor populate din Europa de Est si crcstcrca capacitatii cconomice a tarilor asiaticc. Accsn factori in ansamblu insotiti de cfectele revolutiei ielcinformaticc au rnodificat comportamcntclc si atitudinile oamenilor. Ncgccicrilc comcrciale cunosc 0 noua era. Curnparatorul contemporan devine din cc in cc mai dificil pcntm eft este din cc in cc mai instruit si mai informat. EI preundc cea mai buna cali tate garantata de nonne (din familia ISO 9000), la cell' mai mid preturi. In acest scop, cumparatorul nu ezita sa ~e informczc pentru a trage pe sfoara concurenta. in acestc noi conditn legilc pictei devin nemiloase. Nu mai este suficient sa ai un produs bun pcutru a-I vindc. ci trcbuie sa ai ~i un agent de vanzari bun pcntru a-l prcmova.

in Franta, in ciuda numarului marc de intreprinderi care cauta agcnu de vanzari se evolucaza ca exista un deficit anual de circa 150_000 de astfel de specialisn. Accst pa-


redox se exphca prin doi factori principali: pc de 0 parte, candidatii cxistcnti nu corespund eu profilurile cautate pc piata si. pc de (lila parte, meseria de agent de vanzan Ic provoaca rcarru eelor care 11-0 cunosc, Sa fii agent de vanzari in zilele noastre presupunc 0 pregatirc profesionala riguroasa, abilitari si comportamcnte precise. Discutiile pc care lc purtam eu managerii din toatc sectoarele de activira:c confirma ncvoia rcala de agcnti de vanzari profesionisti, Estc adcvarat ca intr-o pcrioada de putcmic avant economic, vanzarea cste relativ facila ~i se Iimitcaza eel mai adesca la .ximpla'' prcluarc a unor comcnzi Vrcmurile s-au schimbat ~i chiar cu un produs cornpctitiv ai ncvoie de arnbasadori corucrciali buni pentru a-i asigura comercializarca si () clientele pc care s-o tncntii fidcla. Cu alte cuvintc, mesena de agent de vanzan capata 0 duncns.unc cu mult rna: imporranta astazi decat in dccc.nii!c anterioare. Nu mai estc suficicnt sa Iii prczcntahil. sa fii .Lun de gun)" penuu a ncgocic }i a castiga 0 piata. Trebuie sa fii un adcvarat specialist. adica un ncgociaror profcsionisr. Exista, deci. 0 asemcnca difercnta inuc un vanzator si un ncgociaror corncrcial? Da, aceeasi ca intre un uccnic ~i un marstru sau intrc LIn tehnician ~i un ingmer.

Ce este negoclerea?

Negocierca cste in acclasi timp 0 arta ~i 0 stiinta, Estc 0 alta care pcnnitc CClUI care sric sa puna in practica stratcgii, tchnici si tactici, sa reuscasca mal bine

Estc totodata 0 stiinta pe care majoritatca oamenilor 0 pracuca inconsticnt in ficcarc zi fara s-o fi studiat neaparat. Ea se bazcaza pc altc stiirnc. cum ar fi psihologia, filozofia matematica etc.

Intr-adevar, negocicrca face parte intcgranta din rnodurile de viata cotidicnc ale tuturor civilizatiilor ~i tuturor

Manipularea in negocicri

9

culturilor. Analiza atenta si detaliata a unci zile obisnuite din viata unci fiime umane dezvaluie existcnta catorva zeci de negocieri pe care aceasta lc poarta lara ca in totdcauna s-o stic.

Cci dintrc dumncavoastra care si-au ales mesena de agent de vauzari sau sc ocupa de afaccri, in care practica negocicrii este esentiala. au ocazia favorabila de a sc putca excrsa in viata curcnta. de a rcpcra cdc mai bunc tehnici si tactici ell sansc de rcusita pentru a lc transfers in domeniul comcrcial. Aces! lucru cstc ell atat mai veridic cu cat marilc principii ale ncgocierii sunt aplicabilc in toate disciphnclc. De ce unii indivizi poscda 0 aptirudinc ,.innascuta" pcntru ncgocicri. in timp cc alti i sc confrunta ell obstacole 5i dificultari? Pur ~i simplu, pcntru cil primii isi pun in valoarc In 1l1l1~1 cficacc priccpcrca ~i modul de J sc comporta. pc cimd ccilaln uctioncaza spontan :;;i tara nici o prcgaurc

• Primul obiectiv <II acr stci carti cste de J-i ajura pe cei care doresc sa-$i dcsi'ivar~casca abilitatilc si sa-si dczvolrc compctcnta in domcniul ncgocicrilcr comerciale.

• eel de-al doilea arc in vcderc sa contribute la dczvoltarea pcrsonala a agcnnlor de van zan prcocupati sa-s: pcrfectioneze nivelul de cxpcrtiza si profcsionalismul si, impli~it, mvclul rezultatclor lor. Pe de alta parte, deoarccc accasta carte sc bazcaza si sc inspire din cincisprczccc ani de experienta comerciala ~i pe expericnta traita a peste 11,.500 de agcnti de vanzari In formare ne-am decis sa acordam prioritate pracucu rna: degraba dccdt teoriei

In concluzie. accasta lucrarc sc adrcscaza in primul rand agcnulor de vanzari si ccnducarorilor lor. apoi cousuhantiler si ~cfilor de intrcprindcr. si, in sfarsit, tuturor acelora carl' dorcsc sa-si dczvoltc simtul si aptitudinile pentru ncgocicri lc de afaceri


10

Structurata in sase capitole. accasta carte abordeaza aspectele esentiale ale ncgocierii comerciale. Vcti descoperi progrcsiv in ea arta de a purta si de a reusi intr-o negociere, atat prin contributij mctodologicc cat ~i prin cxcmple concrete ~i aplicate In diverse sectoarc de activitate.

CAPITOLUL I

Cadrul global al jocului negocierii

Toaui lumea truteste vdnzdnd ceva.

ROBERT STEVENSON

Pentru a Iixa cat mai binc proccsul ncgocierii cornercialc si a-i repent componcntclc (sc euvine sa-i delirnitam cadrui global ~I sa cxaminam instrumentele principalc care se gascsc la drspoxitia ncgociatorilor

I.CADRLL GLOBAL AL JOCULLI NE(;()CIERII

Cadrul global 31 ucgocicrii comercialc sc poate defini ca un ansamblu de PI:"'S ... ' legate intrc clc prin mecanisme de rclatii umane tactori i ncgocicriil care le deplascaza dura stratcgule lor respective. Elemcntclc principalc care (onstituie acest cadru xunt

• cbicctul negocicr.i unotivul ncgocicrii):

• actorii negocicrii (sau partcncri i de joe);

• obiectivclc ~l mizclc:

• spatiul: .locul;

• raportul de forte,

• timpul.

A. Obiectul negocierii

Obiectul negocierii comcrciale se refers la produsul, serviciilc. proiectul sau sistemul de vanzare. inchiricrc sau schirnb. Poatc f Yorba, de cxemplu, de vanzarca unui teren unui agent imohiliar, de incbirierea unui avion unui om de afaceri. de schimbul a 0 ~uta de tone de bumbac

Manipularea in negocien

12

pcntru 0 cantitate de marfuri elemcntarc etc. Si intr-un caz si in altul, oriearc ar fi obicctul negocierii, principiile de baza raman in csenta aceleasi. Intotdcauna cste yorba de scduccrca, influcntarca si convingerea celuilalt actor. Trebuie insa [carle bine facuta difcrenta intre obiectul global al unci negocieri si obiectul pa~ial al accsteia. Obicetul global poate fi. de cxcmplu, vanzarea de catre un intermcdiar de bunuri imobiliarc a unui imobil pentru biroun 11nC1 companii imobiliarc, in timp ce obiectul partial ar putea f amenejarca subsolului pentru coustruirea unci parcari suplimcutare.

Pentru idcntificarca ohicctului unci nezocieri oarecarc intrcharea desprc ratiunca ei de a

[3. Actorii: eel puun unu!'

Salcn tilc 1111 Ie plcllqle pcuronul, ci clientul Henri ford

Cei rnai multi expert! considcra ca trcbuic sa cxisrc eel putin doi acton ca sf! aiba lee 0 negociere. In rcalitatc, numai un .jucator". de lUlUI singur, poate purta ncgocicrc eu c. tnsusi )i z.ilc Intrcgi. De fiecarc data cand trcbuic sa luati 0 hotararc va rcgasiti in situatia de a negocia cu durnncavoastra insiva. Totul sc pctrccc en ;;i cand ar cxista doua pcrsoune ill dumncavoastra. una cart: gasesre argllmentcle pcntru dccizia ce trcbuic luata si cealalta care se opune Cli connaargumente. Veti staqi atunei prin a rcspingc, anula sau accepts proicctul respectiv. Pentru a invata S[l negoeiezi ell alii: trebuie S[l inveti mai intai sa ncgociczi ell tine insuti

in cadrul uI~ci ncgocicn cu mai multo persoane, partcncrii de Joe variaza ca numar ~i in funcrie deiprezenta lor direcia in joe. Numarul aeestora poate varia in raport de tipul de negociere: de exemplu, de la doua 1a cateva zeci sau ehiar sutc in anumite cazuri complcxc, Pc de alta

Manipularea in ncgocieri

13

parte, unii parteneri de joe nu sunt totdeauna prczcnti la masa negocierilor: consilierii. persoanclc de decizie, insotitorii, asociatii etc. Estc lndeosebi cazul negocicrilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a SC incheia,

Valorile

In afara nivclului de competenta, a dcoscbirilor de natura socio-culturalf si a nivelului lor intelcctual. putem difercntia partcncrii de joe dupa cornportamcntele sau conduita lor. Adica dupfJ sistemclc lor de valori, ccmvingcrilc si prineipiile lor.

Valorilc pot fi cornparatc ell mstc raze de lumina care nc ghideaza intr-o padurc Inrunccoasa. Cu cat aceste raze sunt mai luminoasc. eli atat posibilitatca noastra de a serabate padurea rnai usor cstc mai marc. Printre valorilc nobile, trebuic S8 inchidcm Ioialitatca. cinstca, pcrscvc renta, rcspcctul. modcstia etc. ell cat posedam mai multc valori nobile ell aLel! capccitatca noastra de a face fatu unei ncgocieri cstc mai putcrnica. De aici decurgc si mtcresul ucgociatnruhu sa pose de cat mai multe valor; si cat . rna! de pre! pcntru a-~i dczvolta apntudinilc si a aborda eu aplornb dificulr.uilc ~i subtilirarilc ncgoc icrii. pe de 0 parte. de a-si dcsavarsi capacitatea de a infrunta clientii dificili, cu 0 cducat.c si un nivel de cuhura difcrit ~i de a putca ncgocia cu SllCCCS in postura de invingator ell accsria, pe de alra parte. Des! nc-am dobandit majoritatea valorilor noastrc inca din frageda copi.arie. datorita sistcmului nostru educalional- familial sau scolar - Ill' putcm dczvolta permanent valcri noi la once varsta. Accstc noi valor ne pot ajuta sa reusim mai binc, atat in viata pcrsonala, c<it si In viata protcsionala.

Printre valontc nobile pc care lc gasim la ncgociatorii buni se nurnara onestitatca, punctualitatea, rigurozitatea si discipline. rcspectul pentru ccilalti si pentru cbiectivclc lor, toleranta si lipsa de prcjudccati.


14

Convingerile

Convingcrilc sunt pur si simplu idei .fauntc" in noi, adica idei bine fixate si care ne hranesc valonle. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri. de la convingerea slaba pana la convingerea intima, profunda, Ca si valorile, convingerile pot fi distructivc pentru am cand sunt negative si constructive cand sunt poxitivc. In cartea sa dcspre filozofia rcusitci, Anthony Robbins' dcfincste astfcl convingcrilc:

.Cand dobandcste certitudinea absolute pe care 0 produr convingerile pntemico. pou realize practic orice, inclusiv actiuni!e pc care ceilalti te considcrd imposibile. "

De CC cste important sa va cunoastcti propriilc COnVII1- gcri ~i pc cclc ale mtcrlocurorilor? Pe de 0 parte, pentru C:1 majoritatca c onflictclor ~l a dczacordurilor sc nasc pe fondul divergcntc: dintre convingcri. Asadar. mice contradictie pc care 0 avc-i eu unul dintrc chccti arc- drept cauza difcrcnta de pcrccptic pc care 0 putct i avcu III lcgatura eli 0 opinic, 0 idee, Ull concept s au un sentiment ale acestuia.

De exemplu, puteu inccrcu in zadar SJ V3. convingcu clientul despre fiabilitatca unui material taiwancz dad. ccnvingerea lui profunda 11 face sa crcada contrariul Cum sa proccdczi atunci pcntru a-l face sa-~i schimbe parcrca? E suficicnt, intr-o prima faza, sa-i acceptau pozitia (si deci convingerca) si dupe aceea sa-l intrebau dcsprc motivul convingerii sale. Abia in aceasta a doua taxa veti putea gasi un teren de intelegere, deoarece numai atacand cauzelc pot fi schimbatc efcetele si nu invers. Veti descopcri, de cxcmplu. ea el si-a Intcmciat convingcrea pc 0 cxperienta nefcricita din treeut ell un distribuitor de articole din tarilc asiaticc. Aprcfundandn-i rationamentul vcti gasi dcsigur argumcntelc ncccsarc pcntru a-I face sa-si schirube opinia.

l . L 'eveil de votre puissance uneneure. Anthony Robbins, Le jour cditcur. 1993

Manipularca in ncgocieri

15

Pe de alta parte, descoperind convingerile clientului va va permite sa Ie rcperati pc acclea dintre ele care va vor servi drcpt argumente pentru a-I convinge mai tarziu,

Sa remarcam. in sfarsit, ca, pcntru a invata cum sa detectezi sistcmul de convingeri al ccluilalt, este suficicnt sa aprofundezi toate afirmatiile sale, s3-1 asculti ell atcntic si sa-i analizczi raspunsurilc. Serviti-va de acest tabel pentru a va antrena:

Comingcri r-~e co'?

i':u negocrcz cu intleprn~dcnlc nuci I

Raman fidel fumizorului mcu actual •

Nu cred In acnuru de promovarc

~ta nu \ a tn(Tgl ll11lUo,lla

Principiile

Priucipi.lc sum in general rcguli (punctc de repel') pc care lc-am invaiat la ~coal;t, In tanubc sau in socierarc si care ne permit sa nc crganizam gandurile, sa ne forrnulam ideilc. s:t luam dcc.zii si care ne ghidcaza atitudinilc, modul de comportarc. Sunt punclele noastre de rcpcr, ne ajuta in alcgerca deciziilor pentru ea ne permit sa Intclcgem rcalitatea vicui cotidicne

In rczu-nat. rcrincp ca principiilc noastre fundamcntalc bazate pe expcricnta traita sau pe imaginatic ne fundamcntcaza convingcrile, ce devin valorilc noastre si care la randul lor gcnercaza comportamcntelc si atitudinile noastre de fiecare zi.

C. Obiectivele si mizc1c

Puncrul de plccarc ~i ratiunca de a fi ale unci negocien sc afla in dorin;a de a obtinc ccva. mai mult sau mai putin important de la a persoana sau de la un grup de persoenc.


Acest "ceva" se numcste obiectiv si "gradul lui de importanta" sc cheama miza. Vanzarca unui produs in valoare de 100,000 F poate f un obiectiv, iar miza corcspunzatoarc poate f instigarca unui client important.

Intr-un alt domcniu, cane jucati 0 partida de caru, obicctivul dumneavoastra cste sa castigari, in timp IT miza corespunde sumci pe care ati pontat-o.

Estc esential sa sc stabilcasca binc dcosebirea intrc obicctiv ;;i mica. Sc i'ntflmpla intr-adeviir ca anumiti negociatori sa sc conccntreze in asa masura asupra obicctivului in cat lllt;_i importania mizci. Astfci. unul dintre fostii rnei agcn.i de vanzari, dcbutant in accl limp, a picrdut multo ore eli dcplasanlc eonvorbirilc telcfomce pcntru scmnarca nnui contract de 0 vuloarc globula net inferioarii prciulu: de cost. t..n proverb ilustrc(lza bmc acest excmplu destul de In-event: «Pcntru accla care nu stie incotro ~;1 mearga. vantul nu va sufln nicioda.a din dircctia potrivita". lntr-aduc ar, 0 buna strategic de ncgocierc nu ponte fi stabilita dccdr din momcntui In cnrc negociatoril isi cunosc perfect obicctivc!c ~I mizelc corcspunzatoare.

Prill "obiectivc" trebuie sa intclegem obiectivelc globalc ~i rccipruce ale partilor adverse ~i obicctivcle partiale xau inrcrmediarc care se simcaza intrc punctul de pornirc ~i punctul de finalizarc al unei negocicri.

Schema recapltulativa

ABC .-.-.-.

"x./

Objective purtialc

Obicctiv global

• ~ (l)

16

Manipularea In ncgocieri

17

Prin .miza" intelegem evaluarea calitativa si/sau cantitativa a rezultatclor, pe tenncn scurt si/sau lung, in raport ell rcalizarca obiectivelor.

Intcrcsul de a sc acorda atentie, de fiecare data cand va aflati in negocieri, notiunilor de obiectiv si miza decurge din ncccsitatca de a putea aprccia beneficiul net al ncgocierii. in accst sens. unul dintre clicntii unei imi relata ca a fast neva it sa piarda peste treizcci de minute in conversatii telefonicc cu un interlocutor pentru a rczolva un litigiu de 120 F.

Daca cvaluam costurile convorbirilor telefonicc, precum si echivalcntul din salariilc eclor dni partencri, accstca ~'or depasi de doua sau trei ori valoarca mizei ncgocierii

Esrc deci ncccsar sa evaluam in prcaiabil costurilc ~i timpul consumat cu 0 ncgociere in raport C~I obicctivul ~i miza. La inceputul anilor '70, obiectivul Japonczlio~ era sa cuccrcasca s<:g~entc din piata. cu.rop~~na a mOh~clcletelor vanzand vehiculc de capacnnn mici (125 em ), dar miza em sa puna stapanire trcptat pc piata curopeana in douazeci de ani. In 1998 pariul a reusit.

Cateva excmple

Obiective

i

Mize

I Castigarea ~nui client important Evitarea pierderilor

vanzare fara profit

Retragerea unei cereri de oferta

Executarra unei demonstratii gratuite Cestigarca lIDUi nou client potential

Acceptarea uncr termene de plii~ lungi

Contracararea concurentei

Manipulurea in negocieri

D. Spatiul jocului: zonele de divcrgenta ~[ zona de convergenta

Ca in cuzul oricarui joe, ncgocicrca se rcalizeaza intr-un spatiu deterruinat. eel al negocierii se dehmitoaza prin douh tipuri de zone: zoncle de divergcnta si zona de convergcnpt. lana de convcrgcntf cuprinde punctclc de acord all' partilor neguciatoare In timp ce zonclc de divcrgf'llt.:'i reprczinra reate puncrelc de dczacord actualc sau potcntialc dinlre negociatori.

Arta negacieni va constn dec] in Iargirea ZOlH.'] de convcrgcn\[t in dctrimcntul zonclor de divcrgenta in cursu! ncgocrcrii. Sa mcntionam pe scurt ca in irucrioru: zonelor de dlvl'rgl'n\a sc alh zonclc mtcrzisc. Spapul Ior cstc variabil ill fuucuc de .... htCl11U] de valori al ncgociatorilor

Dupa cum 0 indica ~i IlLlI11CIc, /,0113 interzisa nu ponte constitui dccat roartc rar ohicctul unci schimbari. Este vorba in accasta :-;llud!lC de convmgeri profundc, grcu de inlaturat Estc, de cxcmplu, (azul unor vechi adcpti ui unci scctc: convingcrilc lor cunt atat de adanc iuradacinate in cat cste aproape imposibil S{I-l faci Sa-~! schimbc punctul de vcdcrc Trebuic deci sa acordam rucnuc acestci pam a zonci de divcrgcnte pcntru ca ea poatc fi sursa unci ingustan a zonci de convergcnta ~! chiar a csuarii definitive a IlCgOcieni ~i dcct a disparitjei zone: de convcrgcnta

.Zonc de dlvcrgenta

Zona de

18·


19

Exernplu:

Sa presupuncm ca negociau vanzarea unui lot de automobile din marea «X» unui sef de intreprindere care de treizcci de ani a achizitionat cu fidclitatc automobile maroa \(Y» Dad nu s-a saturat inca complet de rr.arca sa actuala «Y»), nu trehuie sa venin ell argumente impotriva marcii ,(Y)), ci mai dcgraba in privinta unci parti din acca gama, 111 acest caz modclclc care au provo cat recent cventualc dificultati sal! problcmc. Vcti schimba dcci obiccrivul initial propus, care era inlocmrca intrcgului lui pare de automobile, pentru a va limita la 0 p311c din rnodelclc care au pcrformante evidentc. Accava strategic va va pcrrnitc sa cuccrni piau. globala in rimp. in caz contrar ri scati sa nu vindeti nimjc pc moment ~i sa picrdcu dcflnitiv vanzarca

c(~n~::~e~~a :i~·:;;::t~ iI~~I;z:sa ~

--+-SL-~h-in-'h-al-~a-. j-u-j ,-,-,r-C-n-'-icarea lui Y ill intrcgtmc

Prctul ridicat al Iui X Cnticarca cumparatorului

Punetul :'I

E. Locul

Locul unde se dcsfasoara ncgocierea poate influenta asupra rczultatului final. La rei ca In cazul unci ~chipc de fotbal care primcstc a cchipa adverse: ea are mal mll)ta sansa. a priori, de a obtinc victoria pe terenul ei .. I_n domeniul comcrcial. avcm de-a face in general ell trci srtuatu: fie ca ncgocierea are lac la scdiul clicntului. fie la eel 'al vdnzatorului, fie intr-un loc neutru. Aeesta din urma

Manipularca in negocicri

20

poate fi un salon, un restaurant, un automobil, un tren etc. Oricum ar fi, daca trebuie sa alegeti loeul, faceti in asa fel Incat sa fie pe terenul dumneavoastra prcferat. Daca nu este posibil, alcgeti un lee neutru, in caz contrar, procedati astfel incat sa va simtiti cat mai confortabil la clicntul dumncavoastra pentru ~ ~tenua efectele raportului de forte.

F. Raportul de forte

In cartea sa dcsprc negocicre. Patrick AudcbcrtLasrochas- dcfineste in chip seducaror raportul de forta prin ecuatia urmntoarc:

RF reprczinta raportul de forte

XA reprezima punctcle forte ale ncgociatorului A XB reprezin-a punctele forte ale ncgociatorului B YB reprezinra punctclc slabe ale ncgociatorului B YA reprczinta punctele slabe ale ncgcciatorului A

Deer RF cstc pozitiv, ncgociatorul A dctinc un raport de forte dominant. Sansele de a inchcia eu succes actiunca sunt superioarc lui B

in domeniul comcrcial, punctele forte sau slabe pot fi, de cxemplu, locu! negoeierii, timpul, experienta, nivclul intelectual, informatiile etc.

Retineti totusi ca raportul de forte variaza in cursul negocierii In functie de date Ie noi care apar si ca, uneori, poatc fi chiar inversat datorita untn clement nou, cum ar f 0 infonnatie esentiala.

1. Profession negociateur, Patrick Audebcrt-Lasrochas. Les Editions d'Organisation, ! 995.


21

G. Tirnpul

Totul ii reuseste ce!ui care se grabeste astepuind.

Thomas Edison

Majoritatca civilizatiilor vechi si modeme impartascsc opinia ca timpul cstc 0 res ursa rara si scumpa, .Timpu: inscamna bani" acest proverb, cstc eitat in mai multe culturi ~i In mai rnulrc limbi (aruba. engleza, chineza ctc.). In lumea afacerilor, timpul poate fi atat dusrnanul nostru cat si prictcnul nostru. Totul depinde de modul in care il administram. Daca, de excmplu, timpul normal pcntru realizarea unci afaccri cstc de 0 luna, iar dumneavoastra 0

concretizntr cu prune: discuui, ati castigat 0 luna

Acest timp va V;] pcrmite sa va consacrati ~l sa re-

alizati no: afaccn. Din contra, daca dcpasiti cele trcizcci de zile, accasta va puatc costa timp si bani in plus.

Putcm d.stingc trci rnoduri de a aborda timpul in negociorca comcrciala

• timpul global al ncgocicni numitc si .ciclul de vanzarc":

• timpul de negocicrc .Jata in fata", prin .jclcfon ~i "in scris";

• timpul de imrcrupcrc inlre doua contactc.

Timpul global al negociertl

Acesta poate varia de la catcva minute la cativa ani, Nu trebuic sa intrcrupcrn niciodata mult timp contactul Cll clientii ~i plan uri le noastre, dcoarccc concurcnta exista chiar daca Il-O intalnirn aproape niciodata. Cum nu trchuic iarasi sa-l reabordam prca des pc clientul nostru pentru ca poatc dcbdndi un avantaj in ceca ec privcstc raportul de forte

Dimcnsiunea gtobala a uuui ciclu de vanzare se dctcrmina prin urmatorii factori:

• performanta vanzatorului.

• importanta si complcxitatea afacerii care sc ncgociaza;

• nivelnl cultural al clicntului;


• structura si aspcctele juridico-adrninistrative ale intrcprinderii cumpararorului

Timpul negocicrii

in functie de situatii ~i context, un bun ncgociator trcbuic sa iil rcparrizezc perioadclc de timp distinctc negocicrii in mod optirn.

ell alte cuvmtc, in anumitc imprcjurari, folosirea tclcfonului sc poate dovedi rnai imcrcsanta de cat a faxului sau o discurie ,Jata in fara", in altclc dirnpotriva.

Va fi suficient sa rineti cant de factoni urmarori

• distanta gccgrafica ~i mizu;

• factorul socio-cultural:

• ciclul de vanzarc a produsului:

• urgunta.

1111:::0

separa de client este ma i lunga. cu atat avcti de a acorda prioritatc rclefonului

<au faxului. Cu cxccptia sitnatic i. dcsigur, cand clientul aCCCpIJ Srl sc dcplasczc la sediul dumneavoastra sal! intr-un alt loc apropiet de accsta. Pcntru a decide, c suficicnt sa comparati costul dcplasam eu castigul cc rezulta din afaccti.

h) Facsorul socio-cultural

Conform originilor, cducatici ~i convingcrilor noaxtre, nu nc COmpOf}am in acelasi mod cand ne aflam in fata unor decizii. lntr-adevar, uni i dintrc clicnrii nostri prcfera tclcfonul ca instrument de comunicare mai dcgraba dccat faxul sau discutia ,,rata In fata", iar altii uu prcdilcctie pcntru cornunicarca scrisa, eel mai bine este sa va adaptati modul de cornunicarc celui al c1icntului dumnca voastra.

c) Ctclul de van::are a produsului

Dupa cum ~liti. anumite produse nu ncccsita folosirea tclefonului sau a faxuhn pentru a f vandute. Din contra, pentru alte produsc, cum ar fi articolele de birouca sau

22


23

programclc de televiziunc la alcgere, este suficient un apel tclefonic sau a cornanda electronica pcntru a dec lansa cumpararca

d) Urgenta

Ea joacn deopotriva un rol important in alcgcrca modunlor de comunicurc . Cu alte cuvintc, in functie de timpul de care dispune chentul. veu alege tclcf~nul, faxul sal] discutia "fa~fl 111 fata". pcntru a purta ncgocierea rcspcctva

c) Sinfeul gfohahi

Cum sa-Ii adrnmrstrczt bmc timpul ii1 mstrumcntclc de comunicarc?

Factor!

Fa!<i in fata

Telefon

Fa"\:

OK the:'! distanta esk scurta

Sintez3

Utilizarca idcala a

tclcfonului trcbuic mcnt fornudabil

sa rntervma mal cu conditta de a te

cand distants c ales in momente servi de cl in mod

scurta. nuza estc importante: inteligent

importantn. nivclul - incheiere

culrural o cere. - enuntare

pretul este ridicat ~l rimpul preseaza

Manipularca 'in negocieri

Un studiu actualizat. ne va pennite sa aprofundam mai binc aceasta sinrexa prin introduccrea unor noi instrumente de comunicarc. cum ar fi Internet si comertul electronic

II. PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE NEGOCIATORULUI

Principalele componente pe care le-arn sclcctionat mai inainte constituic datele de baza ale jocului ~egocicrii, adica elcmcntcle care fixeaza cadrul jocului. Dar pcntru a juca, negoc.atorul trebuic sa se inarmczc eu instrurncntele pe care lc putem rezuma in lista urmatoare:

• comunicarea;

• mijloaccle generate: [umane ~i intelectualc];

• informaria.

Yeti descopcri progresiv accste instrumcnte difcrite. precum :;;i modalitatilc cele mai bune de a lc utiliza pcntru a va servi de clc cu folos.

A. Cheia ncgocierii: comunicarea

In general, cornunicarca constitute unul din vectorii principali ai negocicrii. In lcgntura eu aceasta cste necesar sa distingem doua forme de comunicare: comunicarca verbala si comunicarea non-vcrbala,

Ne vom conccntra asupra principii lor de baza ale comunicarii concrete: secretcle cuvintclor si ale modului de a lc cornbina si a Ic cxprima

Aecste moduri de comunicarc sunt complementare: cand o pcrsoana rransmitc un mesaj altei persoane. se spunc ca 75% din perccptia informatiei sc rcalizcaza datorita comunicarii non-verbale, 'in timp ce numai un sfert cste perceput prin comunicare vcrbala. Cand spuneti de cxcmplu:

"Bun a ziua" cuiva, modul dumneavoastra de a rosti aces-

24

Manipularea 'in negocieri

25

te cuvinte va fi mar bine perceput decat sensul literar al cuvintelor .Buna ziua".

In cartea sa eu privirc la comunicare si vanzare, Agnes Lascougiraud' serie: «Nu cxista 0 suprapunere pcrfccta in-trc conccptc - ceea cc spuncm si realitate - ceca ce exprimam. Si totusi ne comportam deseori ca si cand cuvintele ar putca sa rcflccte in intrcgimc faptclc.

Un cuvant nu cstc ceca ce reprezinta si nu reprezinta toatc faptele. Un cuvant nu cste dedit un sirubol al unci rcalirati mai vaste».

• Comunicarca verbals

Prin cornunicarc verbals intelcgcrr; 0 comunicarc mala si vorbim de uuliznrea vocali a unci limbi, a unui dialect sau a unui limbai oarccare

Lxi,-;t.] trei cornponcntc cscntiale in comunicarca vcrbnla: cuvintclc, prcpozitiilc sau frazele si intrebarile.

Cuvtntclc

Elc constitute, intr-o oarecarc masura, materia prima a comunicarii. rlcoarccc si pcntru a ue cxprima idcile sau sentimcntclc uuliz.un cuvintc. Cand calitatea cuvintelor este buna cstc de la sine intelcs cii si cea a propozitiilor sau Intrebarilor va 11 la rcl de buna. Sccrctul cuvintelor se afla in bogapa lor si rnodul de a Ie combina intrc clc.

In mcdiul comcrciaJ, am ccnstatat eft eci mai performanti vanzatoti foloscsc adescori cuvinte .unagicc' raspunzand criteriilor urmatoare:

• simple

• preCIse

• poziuvc

• concrete

). Savoir communiquer p()ur vendre plus, AbJTH~-S Lascougiraud, Editions PeTforma, 199B.


Propozltills

Propoz.ua estc 0 combinatic de cuvintc. Daca cuvintelc ~l!nt ~11.agicc ~i combinarca lor va flla fel, E~tc indicat sa talOS!!1 proprozitii de prefcrinta scurte, dcoarecc capacitatea de ascultare a oamcnilor cste In general slaba. Folosirca propozi~iilor scurtc prczinte un cvantaj cert la nivcluI :omullIc3m cu intcrlocutorul dumncavoastra. fn plus, de tJeca~e data. cand cxprinuui 0 idee printr-o propozitic SC~Ht~, tr~hulC sa va opnu in mod firesc pcntru marcarca srtlq~tl1ll1l cr. Accasta ca posibilitatca intcriOClltonilui sft a~lInllczc ceca c~ i-nti ~PllS ~i prilejui de a sc cxpruna III ram:ul S;:lU daca xnuto I1('VOI;1 Tin3nu scama de faptul ca 0 buua Cnlllll!\lCarc~: b;lZ(.·JzJ pc '<himburi de idci ~i punc-

tc vcdcrc, vcu II dcri pc calca huna

i ntrebarile

Rolul intrebarilor est<..: cscntial In proc.;.:"ul 1l(,lwcicrii deoarccc dutonta lor obrinc-n informaui Accst~a din l;nll~1 cunxlttuic 1ll.:l.tCna pruna a oricarci stratcgii de negocicfc p~ .... 1,: alta p'.lrAk, llt.ICC L'l~Il~lltllCarC buna se bazeaza pc 0 1111:;.c,1rc .xlux-Intor ,' ;>] nicidccurn pe un scns unic

Tipologia Intrebartlnr

A pune intrebari bune Inseumna a pune intrcbari precise, ell un s.cop bine dctcrminat, pozirive si stimulauvc

Sc (iJstmg doua catcgoni de intrcban:

• Intrebari libcre sau dirijate,

• intrcbnr: dcschisc. scmideschisc sau inchisc

i) !~ltrebiiri liberc .';m/ dirijate

o !ntr~barc l!bcra cstc 0 intrcbare care nu estc lcgata de obt~ctl\"ul direct aJ convorbirii privind vanznrca. in schimb,o intrchare dirijat<:l este 0 Intrebarc care este direct sau indirect lega~a de obicctivul negccierii: ea privcste van-' zarea produsului intr -una din fazelc ciclului de vftnzare.

26


27

Exemplu de intrebare liberd All vazut meciul de icri" Exemplu de intrebare (_hrijatii

Domnule Dupond. rni-ati putca spune de dl! bani dispuncti, ca sa va pot prczcnta produsc corcspunzatoarc?

Intrebari deschise

ii) intrehiiri deschise. semideschise ,>'i inchise

Numitc de asemcnca si ncdinjatc. intrcbarilc deschise se caractcnzcaza pnn ;;rCCC8 ca dau posibilitatca unui interlocutor ~a sc cxprimc libcr. Ell' inccp dcseori ell: cum, de cc. vorbili-mj de. .. co':" crcdeti dcsprc __ etc.

lnlrchari1c de-chi-c sun- in general mal rodnice dedit cclclaltc pcntru ca sunt bogatcin tnformatii

intrehari inchisc

Sprc dcoscbitc de cclc precedcntc, intrcbarilc inclusc sunt acclca care rcuscsc sa ajunga la un raspuus precis ,;>i <curt din partca in.crlocurorului. FIc iuccp adesea ell: cat. cand. Stili, cine etc. Abuzul de 'intrebari inchisc 1'1 pot cncrva pe client. III schimb. pcntru a obtinc anumitc informatu capitale, trcbuic sa puneti intrcban inchise.

intrebart semi-inchisc

Accasta a treia categoric sc situcaza iutre primclc doua. [ntr-ndevar. interlocutorul dumncavoastra face 0 alcgcrc dintr-un ansamblu de mai multe posibilitati .

Exercitiu

Dintre propozitiilc cc urmeaza. care va atragc eel mai mult atentia?

Complctati tabelul urmator eu tipul de Intrebari, pe vcrticaln si etapa convorbirii privind vdnzarca, pe orizonrala. Yeti avca de completat cclc 15 dis ute din interiorul tabelului indicsnd momcntul oportun pcntru puncrca intreba-

Manipularea In negocieri

28

~ilor adccvatc in cursul unci convorbiri privind 0 vanzarc (Inccputul, rnijlocul sau star:?itul convorbirii).

Tabel "incruci~atl' cu intrebarile adecvate in diversele etape ale vanzarii

r i nceputul Mijlocul I Sfarsitul

convorbirf convorbirii! convorbirii

~cbari deschise I DA DA _I .,

I !ntrebari semi-deschise 'I ? DA .J

Intrebart inchisc ? 'I ')

I !ntrebari libcre ,'DA '/ ~

~"trcbari dirijatc I DA DA D'A

--------_-~ --_--_-- -----

• Comunicarca non-vcrbala

Corpul nostru vorbcstc adesea mai bine dedit limba noastra. Cuvimelc nu-s: gasesc adcvarata semnificatic in dictionarc, ci mar curand in actiunea ~i cornportamcntele umane. _Ac.ela~i lucru sc lntarr-pla ~i in p-ivinra vanzani si a ncgocrcrn comcrcialc. Richard Bundler ~i John Grinder. fondatorii prog~amani neurolingvistice, au imbogatn in mod xcmnificativ sccrctele comunicari i non-vcrbale'

De altfel. in accst domeniu, litcrarura abunda. Cititorn domici sa aprofundcz« accste aspccte pot sa se rcfcre Ia numero<ls~lc scrieri d~sprc programarea neurolingvistica- ~i domcniilc e: de aplicarc. In nccasta lucrare ne vom limita la aspcctele cscnualc si user aplicabile 1a negocierea comerci,alil. Printrc instrumcntcle care ne ajuta sa cornunrcam ~1 S;) 11e cxpnmam gandurilc In mod semruflcativ, sc numara:

~d~~~~:~e~'~~~.dc fa cammunic(lfion. Richard Bendler ~i John Grinder, Lc Jour * Programare ncurolingvistica. Instrument de comunicare dezvultar de doi JUton american), Bendler ~i Grinder in anii '80.


29

• vocea.

• privirea,

• gcsrurilc.

• pozitia corpului (postura],

• distanta,

• buzele.

Vocea

Desi poate parca contradictoriu, vocea consrituie unul din elemcntclc principale ale comunicarii non-vcrbalc, dccarcce putem s-o modulam pe 0 scara foartc larga. Vocca noastra se compune din trei clemente esentiale: ritrnul , V01UffiUl si tonul. Accstc trci componente pot capata nivcluri de variatie diferite In functie de modul In care Ie folosim .

Scara de gradare a fiecaruia dintrc clcrncntclc respective pcrmite masurarca importantci lor relative si exprima. prin urmare, sensu) global al mcsajului emis. Sprc CXCI1lpill, cand 0 pcrsoana rolosestc 0 voce eu un velum puternic. un ritm rapid ~i un ton grav, cstc de la sine intclcs eft sensul mesajulu i pe care 11 emitc va fi. incarcat de emotii negative, cum sunt mania sau agresivitatea. In acelasi mod, cand trchuie sa cnuntatr 0 vcstc buna. coborati volumul vocii durnneavoastra, folositi un ton mai dcgraba ascutit si un rilm mediu.

sunctc VOLUM sunete
joase inalte
RITM
incet L I rapid
I
10
TO'"
ascuut grav Manipularca In ncgocieri

Pentru a exccla in cornunicarca ncn-verbala. trebuie sa nc adaptam voeea contextului momcntului si in functic de interlocutor. Adieu cele trei componcnte sa variezc in functic de cuvintcle Pv care Ie folositi "j de sta-ca err-otionala in care va gasiti

Retlnctt trei reguli de aur

ITchniea sincronizarii: adaptati-va intr-o prima fazfi vocea la cea a intcrlocutorului. Vorbiti tare daca cl va vorhestc tare 5i coborati glasul daca cl vorbestc incct si dura aceca uulizari o voce po-riv.ta contcx tului penlru a CI"C<I condnii optimc dc comunicare prin voce,

ITchlllca congrucntci: modul dumncavoastra de cxpnmarc sa fie :1rI110ni;)s. in ucord ell sensu! cuvintclor pc

L<1rC Ie folos.u ?l gcsturilc care lc beep

aJchnica vanauci: sa va modulati vocca cat de

des posibil pentru a 0 face v.oaic si dinar~lca. Unul d:n .... ccrctclc rcusitei istoriculu: Alain Dccaux cstc ronalitatcu voci i sale. Milioanc de tclcspcctatori au urn-In-it ell pas inne cmisiunilc sale la tclcviziunc pcntru c[t si-a Iolosit in mod cficicnt vocca

Privirea

Sc Spline Cd .ochii sunt oglinda sutlctului". De fapt. cand inralnun 0 pcrsoana, privirca estc primul clement pc care-I Iolosim pcntru a intra In comunicarc cu el

"Sa comunici ClI cincva Inscarrma sa sclumbi mai intai 0 privirc. Sa-l acccpti pe cclalalt cste sa-i accepti privirea.:" Dupe modul in care a folosim, privirea poate fi interprctata in diverse Ieluri. In cea mai marc parte a cazurilor, ca dczvaluie dcstul de usor cmotiile noastre interne. Un bun observator poatc analiza lin sentiment ascuns al cuiva dupa

5. Coagrucnta irEcamna armenia dinrre comunicarca verbala s. comunicarca nonverbala

6 Annick Oger-Stcfanink. La communication c 'est comme ie chinois, ceta ~ 'app-end. ~:ditions Rivagcs. ! 987

30


31

orientarea privirii sale. Printre sentimentele si emotiile pe care le puteu detecta darorita privirii se numara neincredcrca, teama, nclinistca. minciuna. intcrcsul pcntru un produs.

Buzele

Sprc dcoscbirc de maxilarul superior care c fix. maxilarul inferior cste suplu. se misca in mai rnulte directii si oricnteaza astfel gura:

• in sus: zambetul sau cxpresia celui mai vcchi secret <II scductiei.

a orizontal: atitudine neutra sau de dcstindere: • in jos: cxprcsic a cmotiilor negative.

Exerctttu de obscrvatic

A

B

c

o

Concentrari-va asupra primelor doua Jiguri (A si B) 5i vcti distingc ca ell' sunt idcntice, Aceleasi figun au lust rcprodusc dcdesubt, adaugandu-se orientarea buzelor. Ce constatati observand privirea ochilor eclei de-a treia si cclei de-a patra figuri (C si D)?


Zambctul modifica pozitiv natura privirii. Imaginati-va forta unui zarnbet cornplct, eel in care toate partilc fetei surad.

Exercitiu

Incercati s11 spuneti .Buna ziua" unui client zambindu-i inainte, In timpul si dupe salut.

Gesturile ~i postura

Fie ca sunrcti mediterancan. nordic sau de indifercnt ce origine, utilizati gesturi pentru a va cxprima, Care sunt clc?

I Gcsturi ale rnainilor I Gcsturi ale bratelor

I Gesturi ale capului

I Poziti i ale picioarclor

• Miscari ale umcrilor

• Miscari ale spranccnclor

Ficcare dintre accste gesturi joaca un rcl fundamental 'in modul dumncavoastra de a comunica.

[nccrcati sa pronuntap a claw cuvantul .Du" tara sa dati din cap si inca a dam dand din cap. Vet] observa ea impactul pc care-I produceu este superior in eel de-al do ilea caz, Torusi paziti-va de capcana incor-grucntei, adica de discrcpania dintrc gcsruri si cuvinte, sau cca dintre gesturi.

Postura este fotografia instantanec a pozitici corpului. Anumitc postur. facilitcaza dialogul si simpatia, pc cand altcle inc ita la dezacord si pot genera conflicte.

Postura poate fi conceputa ca un ansambJu de gesturi intrunitc intr-un moment dat "T" E suficient sa va ganditi la urmatoarclc trei reguli pentru a va optimiza eomportamcntul gestic.

.Regula nr. 1: adaptati-va postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizani):

I Regula nr. 2' feriti-va de neconcordanta gesturilor; I Regula nt: 3: fcriti-va:

32

Manipularea in ncgocicri

33

sa tineti mainile incrucisate sa tineti picioarele incrucisate

sa va lasati pe spatarul scaunului, intinzandu-va sa stau cocarjit

sa lasati capul In piept sa incruntati sprancenele

Distanta

hinta umaria, ea ~i animalul, poscda tcritoriu care ii asigura un confort de viata. Accst tcritoriu estc variabil in Iunctic de culturi si indivizi. Retineti pur si simplu ca, pentru optimizarca distantci care va scpara de interlocutor. trebuie sit va apropiati de el pana ce incepe sa dea inapoi. In acest moment. ati gasit distanta ideala care va permite sa comunicati usor ell el.

Dace stan pc scaun putcu s;1-1 dati inainte, sal! In spate urmarind miscarile to race lui (inter1ocutorului)

A

B

\

Distanla ideals intre doua pcrsoanc A si Beste deci aceea care Ie permite sa comunice lara a le viola teritoriul propriu.

B. Ascultarea activa

Fara ca cei doi actori sa sc ascultc activ unul pe altul. comunicarea va fi insuficienta pentru duccrca Ia bun sfarsit a negocierilor profesionale. Intr-adevar, un negociator experimentat este permanent in cautarea de noi infonnatii care sa-i pcrmita 53.-1 inteleaga mai bine pe interlocutorul sau pentru a-I atrage edt mai mult.


Arta ascultarii active a unui client sc bazeaza pc zece principii fundamentale:

1. Sa taca si sa fie atent la cc spunc interlocutorul sau,

2. Sa manifestc un intercs sincer fata de el.

3. Sa-l Incurajeze sa sc exprime primindu-i inrrcbari adecvatc si precise.

4. S:1-i examinezc atitudinilc in timp cc se cxprima pentru a fi rnai bine intelcs.

5. Sil-i retina euvintclc si propozitiile pc care Ie pronunta cu un anumit intcres.

6. Sa utilizczc .rcformulari" din cand in car-d.

7. Sa-J determine pe interlocutor sa faca prccizari cand

arc indoicli.

X. Sa ccara cxcmplc concrete in caz de ncintelegcre 9 Sa fad. sintcze partiale.

10. Sa-i analizcze vorbele in toatc sensurile posihilc

C. Mijloacele generalc

Am rcgrupat aici toate rnijloacelc de care pot dispunc ncgociatorii pcntru a-~i realiza jocul. Accstc instrumcntc eontribuic de 0 manicra deloc neglijabila 1a stahilirea raportului de forte.

Mijloacelc umane

Rcgasirn aici tot anturajul negociatorului: familia, prietenii, eolegii de munca, relatiile etc. Totalitatea accstor cunostinte constituie lin capital prctios pentru aetorii negocierii si accasta datorita ajutorului si sprijinului pe care liI pot acorda sub forma sfaturilor si a participarii indirecte la negocicre. Multi vanzatori reuscsc mai bine decat altii datorita sfaturilor, sprijinului si pregatirii acordate de COI1- ducatorii lor. Anumiti oarneni de afaccri se descurca stralueitor eu ajutorul sotiilor lor. Tn politica. In spatclc celor !_llai performanti scfi de stat se ascund consilieri de geniu. In fond, reteaua dumneavoastrg de rclatii poate sa va ajutc

34


35

eficient la reusita ncgoeierilor. Este suficient sa alcgcti oarnenii cei mai comperenti dintre relatiile pe care Ie aveti si sa-i solicitati la momentul oportun.

Experienta ~i exercitiul

Pare evident ca performanta noastra ea negociatori se imbunataieste dupe cc va faceti ucenicia si pc masura ce ca~tigati experienta. Multitudinea de aptitudini importantc Pv care le poscda un negociator Il va situa la 0 distants aprcciabila fata de advcrsarul sau.

Este ea in jocul de sah. pcntru a-l infrunta pc Karpov sau Kasparov trebuie sa jucati mai intai cateva mii de partide. In acclasr mod, unci sccrctarc Ii va f h'TCU sa ncgociczc 0 crestere de salariu ell patronul ei dad. acosta din urma se ana la a mia negccicrc de salariu. Agent.i comerciali care doresc sa se perfcctioneze trebuie sa-si imbunarateasca permanent nivclul de cuhura gcnerala si sa urmezc cursuri de spccializarc. Asa cum a <pus prcscdintclc Francois Miuerrand: .Pregatirea este afacerca tuturor zilelor". Agenti: comerciali trcbuie de ascrncnca sa profite de expericnta lor autoevaluandu-se eLi rcgularitatc 111 raport ell afaccrilc pc care le reusexc sau le pierd.

D. lnformatia

Secretul ofaceritor estc de a define 0 mformaue numai til Aristotc Onassis

lnaintc de ficcarc ncgociere. flecare dintre negociatori dispune de un capital de informatii mai 111Uit sau mai put:n important.

Totalitatea accstor informatii le va permite sa-si alcarutasca 0 strategic. Daca ealitatca si cantitatca inforrnatiilor lor sunt suficicnte. vor putea atunci sa-si puna la punet 0 strategic cficienta. in caz contrar, sunt pasibili de un rise ncprcvazut. Un agent eomercial experimentat trcbuie sa de-


tina maximum de informaui desprc clientul sau inainte de a se duce 13 intrcvedere, Care sunt acestc informatii? Cum va putca sa Ie obtina?

Inforrnafii utile negocierii

Pentru 0 ncgociere comerciala, informatiilc utile privcsc in primul rand intreprindcrca clientului, rezultatc1c Ct. solvabilitatea, activitatea, produsele sau serviciilc pe care Ie comcrcializeaza, piata pe care 0 detine ~i concurcnta care-i pe accasta piata,

Trebuic in cgala masura sa sc informcze dcsprc ncvoile actuale ~i potcntialc ale intrcprindcrii. sa-i idcntificc furnizorii. cchipamentclc, modalitatilc de finanrarc ~i cc politica de amortizare are. Trcbuic, in sfarsit. sa cunoasca pcrsoanclc de dccizic, utilizatorii, pcrsoanele cu influcnta In alegcrea produsclor si scrviciilor si circuitcle proccsului dccizional. Uneori obtinerea tuturor aces tor informatii cstc dificila inainrc de prima intalnirc. dar cste nccesar sa fie stransc cat rnai multo pane la inccpcrea ncgocienlor

Cum se gas esc Intrcbarile bune?

Puteti obtinc informatiile prin intenncdiul a duua sursc principale:

a) Sursele interne

.dosarcle desprc clienti ~i clicnti potentiali,

• fisierclc intreprindcrii.

• celelalte filialc si dcpartamentc,

• personal ul competent.

b) Sursele externe

• instrumentele clcctronice (Minitel , Internet ctc.),

• sindicatclc si federatiilc,

• prcsa si revistelc de spccialitate.

• ancheta Pv tercn, e etc.

36

CapitolullI

Genuri de negocieri ~i tipuri de negociatori

Diversitatea clientilor ~i cornplexitatea modurilor in care acestia se comporta rcleva in mod conerct 0 multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori ~i un marc numar de genuri de negocieri. Am procedat totusi la un srudiu dctaliat pentru a cvidentia numai cazurile cele mai freevente si celc mai semnificative,

in acest capitol vern prezenta principalclc mod uri de negocicrc constatarc pc teren ~i la divcrsclc tipuri de negociatori. Yom aborda deopotriva descrierca profilurilor celor mai buni negociatori.

1. DU'ERITELE TIPURI DE NEGOCIATORI

Chiar daca am vrea, estc aproape imposihil sa sc fuca Jista luturor profilurilor de ncgociatori. Cu toatc acestea, observarca realitatii ~i opinia cxpertilcr arata ca comportamente le clicmilor in materie de ncgociere tind spre patru categorii pnncipale:

1. cuoperare sau atitudine pasnica,

2. conflict sau advcrsitate,

3. afectivitate sal! rational,

4. demagogic salt manipulate.

Se degaja astfel patru profiluri de negociatori-tip care pot fi prezentari schematic printr-un cere in care fiecare raza reprezinta un tip specific:

Difer'itele profiluri de negociatori NegOCiato~egO~Ciator cooperant Negociator

demagog afectiv

.

Negociator conflictual


38

Yeti constata ca in afara eclor patru tipuri principale de negociatori figurcaza si altc raze reprczcntand fieeare un tip de negoeicre. Avcti astfel negocieri de tip semiconflictual si scmidcmagogic, precum ~i ncgociatari de tip semicaaperant si semiafectiv ~i a~a mai departe. Sa notam totodata ca. in cursul unci intrevederi, negociatorii pot sc'umba genul ncgocierii in functie de temclc abordatc, Stirn din experienta ca ncgocierea conflictuala apare din momentul ln care actorii abordcaza subiccte sensibilc cum ar II pretul. tenncncle dc plata sau comparatiilc In raport eu eoncurcnta.

Aeeasta trcbuic sa nc atraga atentia asupra ncccsitatii ca ticcarc ncgociator sa fie stapan pe stilul sau in functie de obicctcle ncgocierii. \:'0111 rever» asupra acestui aspect intr-o alta parte a prczcntului capitol.

Care sunt dcci principalele moduri de c omportarc in ncgocicrca cornerciala?

Pnnc.pale!e Tlpurl Intermedlarc cu l'ipuri Intermcdiare

de negociat tipuri do",n",lin ... a ... n ... ,a~:c::o:o::.'p:-,,,,"a:,,:n' .... _+"~' d ... u ... m ... in .... "'n' .... _:co ... n ... ,b"';n ... a ... 'a'_j

Coopcrant Conflictual Afcctiv Demagogic

Semi-cooperanr semi-conflictual Scmi-cooperanr Semi-coopcranr scrni-efcctiv semi-coutlicrual Scmi-eooperant semi-demagogic Semi-cooperant semi-atcctiv

Ttpurl intermediare cu Semi-coopcrent

dominanta confllctuala semi-demagogic

Semi-contlictual scmi-afcctiv Semi-conflictual semi-afectiv

Scmi-conflictual semi-demagogic Semi-confbctual Semi-contlictul semi-coopcmnt semi-demagogic

Tipuri intermediare ell Semi-afectiv semi-demagogic

dominanta afecriva

Scmi-afectiv semi-demagogic

Semi-afectiv semi-ccnflictual

Scm-afL'1.:tiv scmi-ccoperant

Tipuri intermediare ell

dominanta demagogica

Semi-demagogic scmi-cooperanr

Semi-demagogic semi-conflictual

Semidemagogic semiafectiv


39

lata dcci un total de douazcci si doua de stiluri standard de negoeiere.

A. Cele patru tipuri principale

Accste patru modele formeaza catcgorii de rcfcrinta In raport ell alte stiluri sau tipuri. in realitate, un negociator coopcrant 100% sc Intalncstc rar. 1a fcl de a1tfel ea si in cazul celorlalte trei tip uri mcruionate. Totusi. uneori se intampla sa trebuiasca sa faci rata unor clienti care au 0 dominanta mai putemica decat unul dintrc acestc patru sriiuri. Sa inccrcam sa Ie dcseopcrim rand pc rand pentru a cvalua avautajele si inconvenientele.

Xcguciatorul cooper ant

Estc. de dcpartc, eel mai cficacc din toate tipurile de uegociatori pentru di ncgocierca lui se Inscric in cadrul formulct «inviugator-invingator» ill carl' toate formele de demagog ie, de conflict sau de alta natura sunt cxclusc. Ncgociarorul cooperant se bazeaza pe o vomta rcala de a reusi ~i pc rcspccrul fata de partcncr si fata de obiectivele sale. El cstc un generator de relatii bune pe tcrmcn scurt, medic ~i lung. EI exclude efeetcle ncfastc ale raportului de forte, apara interesele negoeiatorilor si actioneaza intr-un cadru de incrcdcrc totala. Expcricnta arata eft toate relanile comcrc iale sanatoase si cooperanle sunt durabile. Elc se traduc printr-o fidelitate rcala ~i un partcncriat fiabil ?i solid, pentru ca sunt bazate pe negocieri sanatoase ~i pe intcrcsc rcciprocc convcrgcnte.

A fi un negociator eooperant presupune pur si simplu respectarca unui anumit numar de reguli nun sunt: transparenta, loialitatea rata de partener, respeetul pentru obiectivelc sale, vointa de a ajunge la un aranjament pozitiv.


Negociatorul afectiv

Toti suntcm afectivi, dar eeea cc ne deosebeste este intensitatea sentimenrului ~ Unii dintre noi sunt, imr-adevar mai sensibili decal altii , Negociatorul afectiv cstc 0 pcrsoana care actioneaza si negociaza potrivit scntimentelor si emonilor sale de moment. Departe de a fi rational si pragmatic in ncgocicrilc sale, cl acticneaza in functic de afinitatile sale si de gradul de afcctivitate care il leaga de partenerul sau. Impulsiv, el poate decide in privinta unci cumpararuri sau cxprima un rcfuz, fara un motiv evident sau rational. Modul lui de a actiona sc bazeaza pc subicctivitate, pc placere si durcre, dragoste ~i ura, parteneriat sau advcrsitate, prccum si pe prietenie ~i rcspingcrc. El foloseste des exprcsii cum sunt: am chef doresc, grozav, cxtraordinar, zero, imi place, prefer, incrcdibil etc.

Este intr-un fcl un artist pasion at. Manicra eea mai bun a de a-I combare este sa-i panunzi in univcrsul afcctiv Este inutil sa-l contrariezi pentru ca se va indigna ~i uici dcmagogia nu va fi serios si onest eficicnra. Modul cooperant se poate dovedi in schimb valabil Cll conditia sa fie abordat eu suplete si trcptat.

N egociatorul conflictual

Negocierea cu un conf1ictual .profesionisr cstc 0 sarcina plina de consecinte dad. nu sunteti in situatia unui raport de forte favorabil sau daca nu sunteti un profesionisr in "gestionarca conflictelor". Afara numai daca nu utilizati o tactica de nivel inalt cum cste tehnica doctorului Milton H. Erickson': «Confruntarea intr-un cadru diferit si impusa modifica natura conflicrului». Un ncgociator COI1- flictual este 0 persoana care acorda prioritate fortei si nu diplomatiei. Nu cstc ncaparat demagog ci s-a obisnuit pur ~i simplll sa urIe mai tare pentru a avea dreptate, sa folo-

7. Vezi p. 14, nota I

40


41

scasca santajul sau amcnintarea, sa renunte eu usurinta la dialog si sa abuzeze de raportul de forte.

Strategic, caile cele mai bune de a face fata unui negociator conflictual sunt fie sa fii si mai .conflictual" decat el, tie s3.-1 aduci pe terenul "afcctiv" sau "cooperant", fie sa te supui .provizoriu'' pentru a castiga negocierea,

Negociatorul demagog

Din pacate, negocierea demagogica cstc 0 forma destul de raspanditii in lumea afacerilor. Tn lipsa unor mijloace intclecruale, a unor tactic: si stratcgii, multi ncgociatori, cornerciali ca ~i curnparatorii, sc rcfugiaza in spatele minciunilor, manipularilor, simularilor si duplicitatii.

in fata unui demagog, posibilitatile de a castiga sunt in acclasi timp numcrcasc ~i rcstransc. Numcroasc, pcntru en tacticile si tchnicilc dcmagogice sunt aproapc nclimitate daca vrei sa adopti acclasi comportarucnt ca si dcmagngul. Restranse. pcntru ca. in afara de folosirca acclorasi atitudini, nu ramanc dedit utilizarca cclorlalte trci forme de negocicrc: coopcranta. conflictuala ~i afcctiva

B. Cclclalte tipuri de negociatori

Din accasta analiza rezulrti ca exisra douazcci si doua de genuri san stiluri de negociatori. Accstca decurg pur si simplu din combinarea (2 cate 2) a color patru tipuri principalc. Asttel. fiecare dintre noi arc un stil dominant dc a purta 0 negociere 111 functie de pcrsonalitatca sa, cultura, valorilc si convingerile sale, dar si in functie de personalitatca ccluilalt actor si de miza ncgocierii. Intr-adevar, tinand seama eft oamenii se influcntcaza reciproe, ni se poate intampla sa nc schimbam modul de a ncgocia. Puteti fi, dupa natura siruatiilor in care va aflati, in acelasi timp coopcrant, afectiv, conflictual si demagog. Aceasta va depinde de imprejurare, de context, de stare a sufleteasca si de importarna afacerii. Puteu avca 0 dominanta

Manipularca 'in negocieri

sau 0 tendinta sprc cooperare sau conflict, dar vi se va Intampla de asemenea sa cedati in fata unui afectiv sau sa manipulati un demagog. Chcstiunea fundamentala care se pUu.,; atunci este aceea de a sti care este cel rnai bun mod pe care trebuie sa-l adopti pentru a excela ·cel mai bine in negociere. Yeti gasi raspunsul la partea C a accstui capitol, Mai inainte, si pentru a Intclege mai bine celc mai bunc stiluri de negociere pare fircsc sa cunoastem genurile de negocicri, Intr-adevar, numai [inflnd scama de stilul celuilalt poti sa-ti adaptezi propriul stil.

C. Genurile de negocieri

Pentru a caracteriza 0 negociere trebuic sa tinem searna de modul dc comportarc si stilul negociatorilor de a purta o ncgociere. jntr-adevar, 0 negocicreapare ca urmarc a confruntarii a doi sau rnai multi actori. Din morncntul in care am inventariat 22 de tipuri scmnificative de ncgociatori, exista dcei eel putin 484 de genuri de negoeiere (adica 22 x 22). Este totus: dificil sa ne ocupam In aceasta carte de toate cele 484 de tipuri.

Lc vom evidentia totusi pc cele principale:

TABEL RECAPITULATIV

AL PRINCIPALELOR GENURl DE NEGOCIERl

Stilul Stilul vanzi'itoruiui
cumpararorulut
Cooperant Afectiv Conflictual Demagogic
Cooperant NI N2 N3 N4
Afectiv N5 N6 N7 N8
Conflictual N9 NIO Nil NI2
Demagogic NI3 NI4 NI5 NI6
~. 42


43

in momentul dcterminat al unei negocieri, cumparatorul ca si vanzatorul adopta un stil particular. lnsumarea eelor doua stiluri determina tipul negocierii In speta, Imbinarea eelor patru stiluri principale ale cumparatorului (prima coloana) eu cele ale vanzatorului (rubrica a doua) ne pcrmitc sa obtinem 16 genuri posibile de negocicre.

Negocierea de tip Nl "Cooperant - cooperant"

Acest gcn de negocierc ajunge la rezultate benefice ~i durabile. Ccle doua parti I~i ating obicctivele realizand eel mai bun compromis. Estc un prototip de negociere (<lnvlngator-lnvingatof)J. Vanzatorul n-are nici un intcres sa-si schimbe atitudinca sau stilul atat timp cat cumparatorul se mentinc pc pozitia sa de cooperare. Pentru a face acest 1 ucru, estc suficicnt ca el sa-si pastreze contactele bune pc care Ie arc si 0 relatie utila indreptate permanent spre 0 convergcnta a relatiilor reeiproee. Trebuie totusi avut in vcderc ca unii factorii exteriori sa nu ameninte echilibrul acestci negocieri, cum sunt concurenta, influcnta altui codeciz.nor al cumparatorului, prccum ~i 0 modificarc brutala a pretului sau a scrviciilor asociate produsului de baza,

Negocierea de tip N2 "Cooperant - afectiv"

Negocierea de tip N2 agresiv din partea vanzatorului (afcctiv). EI risca intr-adevar sa-l influcntcze pe cumparater ~i s3.-1 puna ca urmare intr-o pozitie conflictuala sau demagogica,

Este, de exemplu, cazul agentului de vanzari care-l previne pe clientul sau ca risca sa nu se mai colaboreze ell el daca nu plaseaza 0 comanda. Acest gen de cornportament poate dauna bunelor relatii comerciale. Vanzatorul nu arc deci nici un intcres sa dea frau liber sentimentelor sale afective dad. pozitia cumpiiratoru!ui este mai degraba afectiva.

I

l


Negocierea N3 "Cooperant - conflictual"

Chiar daca aceasta situatie poatc parea surprinzatoare ca exista in realitate. Ea sc datoreaza unci proastc pcrceptii a cumpariitorului de catre vanzator. Acesta din urma nu arc incredcrc in interlocutorul sau sau 11 dispretuiestc din lipsa de talent sau pcrspicacitatc. Nu trcbuie sa uitam ca. in general. vanzarorul n-are nici un intercs sa adopte stilul canflictual atat timp cat nu este sigur de modul cum se comporta cumparatorul in realitatc Este de cxemplu cazul vanzatoruluj care subestimcaza puterca de europarare a c1icntului sau din cauza tmutci sale vcstimentarc.

Negocierea tip :\"4 .,Cooperant - demagogic"

Inralnim accasta siruatic in doua cazuri de baza: pc dc 0 parte, cand agcntul de vanzari sc in~ala ill privinra eomportamcntului real al cumparatorulm exixta atunei riscul sfl inrcgistrcze un cscc: pe de alta parte. cand agentul de vdnzari este demagog prin natura sa si-i cste grcu sa-;;i schimbe modul de comportarc. in acest caz. daca cumparatorul cstc intrucatva cxpcrimentat. eJ risca sa-si schimbc atttudinea adoptand 0 poziuc de conflict sau sa abandonczc. Vanzatorul nu arc deci nici un intcres sa rccurga la demagogie in afara de cazul ncgocierii N 16 "demagog - demagog".

Negocierea tip NS "Afectiv - cooper ant ..

Clicntul este mai curand un afectiv sau adopta fata de dumncavoastra un comportament afectiv, in timp ce dumnc~voastrii suntcti in principal coopcrant Atat timp cat obiectivele si conditiilc de negocicrc nu sunt arncnintate, pentru. vanzator nu est~ nici 0 primcjdic daca isi pastreaza acclasi stil coopcrant. In schimb, daca latura afcctiva a elicntului ia amploarc, vanzatorul are tot interesul sa-si schimhe progrcsiv stilul pana cand ajungc la 0 pozitie de echilibru: .Afectiv - afcctiv' sau "Cooperanl- cooperant",

44

Manipularea In negocicri

45

Negocierea tip N6 "Afectiv - afectiv".

Accasta situatie se concrctizeaza In doua tipuri de rezultate: .,Merge sau I1U merge". Cu alte euvinte, ea este analoaga sistcmului .asociati-nvali'' sau celui al fratilor dusmani. Atat timp cat relatiilc sunt bune si rezultatclc sunt bunc, in sehimb cand apare un difcrcnd, negocicrca ia forma NIl "Conflietual - eonflietual" si, in acest caz, eel ce va obtinc partea leului este eel caruia ti cste favorabil raportul de forte, sau ncgoc.crca csueaza.

Ncgocierea tip ~7 ~,Afcctiv - conflictual''

Adoptarea unui comportament conflicrual fata de un client afcctiv risca sa nc tndepartezc de e1 mai dcvrcmc sau mai tarziu. Mai dcvrcmc, daca raportul de forte estc de partea lui, mai tarziu, daca este de partca dumncavoastra. Este dcci un stil care trcbuic evitat. dcoarece COIltlictul nu produce dccat rarcori rczultatc bunc,

Negocierea tip 1\8 ,.Afectiv - demagog"

Fiti atcnti cu vanzatorii demagcgi! Putcti uza de .falsul dumncavoastra sarm" pentru a-l pacali pe un afectiv, dar accasta nu poatc dura prca mult Cand clicntul "afcetiv" sc va trczi, sc va razbuna.

Ncgocierea tip 1\9 "Conflictual- cooperant"

A sc raspunde unui conflict printr-un stil cooperant poate fi o buna strategic, ell couditia de a-l forta pe client sa inteleaga bine ca voirua de a raspunde asteptarilor sale nu estc conditionata de vreo slabiciunc oarecare sau de dorinta de a vinde 1a oricc pret. Cu alte cuvinte, acest gcn de ncgociere nu poate promitc rezultatc probante pe tcnnen lung, pcntru ca echilibrul relatiilor estc in pcrmanenta amenintat. Este. de exemplu, cazul clicntului care ameninta vanzatolUI ca renunta la oriee colaborarc dace nu-i satisface toate capriciile. Acesta cste 111 general cazul curnparatorului apartinand retelelor mari de desfacere.


Negocierea tip NI0 "Conflictual- afectiv''

Sa te cornporti afeetiv eu un conflictual inseamna sa te supui lui si pretentiilor sale. Sub prctcxtul ca .clientul nostru e stapanul nostru" anumiti vanzarori accepts oricc atitudinc din partea clienulor lor: uneori chiar nejustificata, Este intr-adevar putin profitab.l sa-l obisnuiesti pe un client unci astfcl de supuneri, deoarccc poatc chiar cl cauta relatii de echilibru ~i prcfcra sa aiba un vanzator eu personal itate, carismatic in fata lui. dedit un simplu servitor. In coneluzie, rczultatclc generate de accst gcn dc negocierc sunt uneori valabilc Pv tcrmen scurt, dar niciodata pe tcrmcn lung. Dar noi stin- ca 0 relatie buna cste 0 rclatic durabila ~i care se rcalizcaza in tirnp.

Ncgocicrca tip Nl1 "Cont1ictual- conflictual"

Este suficicnt sa raspunzi unui conflict printr-un conflict? Ras}?lInsul la 0 asemenea intrcbarc cste greu de gcncralizat. Intr-adcvar, daca violcnta gcncrcaza de regula lot violenta, nu cstc mai putin adevarut ca solutiile bunc nu sc pot gasi prin multiplicarea conf1ictclor.

ell exceptia situatici cand adoptarca unui comportament conflictual este pur tactica ~i provizorie, experienta nrata ca once atitudine asemanatoare este sortita csccului.

Negocierea tip N12 "Conflictual - demagog"

Estc 0 forma de ncgociere destul de cure-ira. lntr-adcvar, anumiti agenti comerciali prcfcra sa administreze conf1ictcle manipulandu-si clientul ell scopul de a-I modifica comportamentul. Accasta atitudine este valabila daca estc provizorie ~i nu are ea obiectiv dccat sa elimine conflictul. In caz contrar, se va concretiza rcpedc intr-un esec,

Negocierea tip Nt3 .,Demagog - cecperant''

Este 0 atitudine buna sa se raspunda demagogiei prin bun simi, eel al cooperarii. Aceasta actiune trcbuic sa-l faca pe cumparator sa meditcze in privinta comportamcnrului sau si sa si-l schimbe daca cumpararorul sesizeaza bine

46


47

motivele demagogic: folositc si-r propune solutii adccvateo in cazul col persista, in ciuda eforturilor vanzatorului, acesta din urma este interesat sa-si schimbe eomportamentul pentru a incerca sa-l schimbe ~1 pe eel al partenerului sau,

Negocierea tip N 14 "Demagog - afectiv"

Este 0 situatie abuziva ~i pcriculoasa pentru vanzator. Daca cl 11U-~i da seama de intentiile cumparatorului san atunci risca sa suporte intru totul consecintele. Daca nu, <Ire tot intercsul sa-~i modifice stilul cat si sa preia roIuI de demagog, daca celalalt nu-si schimba opinia,

Ncgocierea tip ~15 "Demagog - conflictual"

Singurul interes de a sc raspundc prin conflict demagogic cstc eel de a-l face pc cumparator s~-~i schir:obe stilul spre unul mai eficacc, In caz contrar, situatia risca sa durczc rnult limp lara un rczultat promitator.

Negocierea tip N16 "Demagog - demagog"

Estc forma cca mai de nedorit dintre toate formele de ncgociere. Din pacatc, ca cstc destul de frccventa In realitatc, dar putin durabila. Pentru ca toatc rclatiile se bazcaza pe neincrcdcrc si fiecarc incearca sa-si atinga obiectivelc, Sa amintim totusi ca cxccptand cazul in care vanzatorul adcpta provizoriu accst comportamcnt si ell scopul de a-I face pe cumparatorul sau sa evoluczc. once alte situani sunt sortite csccului pc tcrmen scurt, mediu sau lung.

II. CUM sA-TI iMBUNATATESTI STIUlL DE NEGOCIATOR

Cele mai bune stiluri sunt, prin definitic, cclc care permit ~i promit un rezultat pozitiv pcntru ambele parti. Ele trcbuic deci sa se inscric 10 cadrul negocierii de tip cooperant, adica N 1: "Cooperant - cooperant". Un bun


negociator trebuie deei sa adopte un stil coopcrant si sa faca in asa fcl lncat clientul S3U sa ado pte acelasi stil. insa rcalitatea arata ca cxista eel putin saisprezecc genuri de negocicri diferite si ca numai negocicrea tip N 1 garanteaza rczultate cchitabilc si durabilc, in acelasi timp. pentru ambelc parti, Chcstiunca care se pune atunci estc de a sti sa-l faci pe interlocutor sa trcaca de la un gen de ncgociere la altul pentru a rcaliza ncgocierea cooperanta de tip N I. Accasta presupunc ca vanzatorul sa dobandeasca mari calitari de negociator cum sunt rabdarca, flexibilitatca, stapanirca de sine si pragmatismul.

Yom vedea, in cea de-a doua parte. principalele calitati pe care trcbuic sa Ie aiba un bun negociator si cele mai bune modalitan strategice pentru a-I aducc pc cumparnror pc calc a rcusitei, adica cea a ncgocierii tip .Jnvingator - invingator".

A. Rcgulile de aUT ale unui negociator abil

Demnitateu omului reclamd supunerea lata de 0 lege snperioara, lata de for/a spiritului.

MAHATMA GANDHI

Stapanirea de sine

Emotiile pozitivc, aidoma crnotiilor negative, va perturbs sistcmul de a gandi ~i comportamente1c de fiecarc data cand intensitatea care Ie guvcrneaza este putcrnica. Din momentul in care te gasesti intr-o stare cmotionala intensa. creierul pare a sc tulbura si sc situeaza d~ci sub capacitatile sale realc de a produce idei.

In schimb, cand sunteri intr-o stare psihica destinsa. calm si concentrat, resursele dumneavoastra interne si extcrnc sunt in forma cea mai buna si deci fbartc productive. Estc unul din motivele pentru care unii campioni de nivel inalt, foarte sensibili, pot pierde lin mcci din cauza unui simplu acees de marne. D~ alrfel. una dintre eele mai

48


49

vcchi tactici in arta purtarii unei lupte consta in dcstabilizarea adversarului pentru a obtine victoria mai usor,

Astfel, pentm a fi un bun negociator, estc necesar sa va dezvoltati puterea de concentrare ~i de stapanire .de sine. Uncle metode, foarte simplu de aplicat, va vor permite sa va sporiti usor capacitatile reale de concentrare ~i de stapanirc de sine:

• resp~ratia,

a muzica,

I dialogul interior ~i buna eomunieare eu sine insusi.

• zambetul: estc 0 tehnica terapcurica universal rccunoscuta ale carci cfecte se resimt imediat.

Intr-adcvar, de fie care data cand zambiti, sistcmul dumncavoastra nervos se destinde in mod firesc, muschii vi se rclaxcaza si spiritul vi se desehide.

Lectura

Uncle lecturi (cele preferate) va vor pennite sa va dczvoltati facultatile de concentrare. Accasta sc explica prin faptul ca lectura este hrana spirituiui.

Sporturilc usoare

Inotul. crasul, gimnastica, yoga fac parte dintre aeele sporturi usoare care, biologic, va inc ita creierul sa sc destinda.

Pragmatismul

Nu exista probleme: nu extsui decdt sohuii. Spiritul omului inventeazd dupo ,!ceea problema.

ANDRE GIDE, Journal

Exprcsia curcnta "a avea un moral bun" inscamna a fi intr-o stare de spirit pozitiva, adica sa ai 0 incrcdere puternica in judecata ta si in actiunile tale. Datorita aeestei convingeri pozitive va sporiti la maximum sansele de reusita, pentru ca va folositi optim resursele si facultatile intelcctuale [constiente si inconstiente).


Fie ca e vorba de sport, de afaceri sau politica, toate vietoriilc si suecesele sc bazeaza pc un maximum de idei valoroase, pozitive. Aceasta forta este a sursa de cnergie umana dificil de euantifieat, dar ale carei rezultate nu mai rcprezinta nici un dubiu.

In domeniul ncgoeierii, e de la sine intclcs ca sanscle de rcusita ale partilor vor depindc de nivclullor de pragmatism. Para a vointa reciproca de rcusrta, csecul vine de la sine. Sa fii san sa devii pozitiv - aceasta sc invata! Estc 0 simpla chestiune de cxcrciriu.

o serie de cxperti au dovedit stiuuific cfectul henefic al pragrnatismului in vindecarca unor maladii. Metoda COLIC prcconizeaza tchnica autosugcstici pentru vindecarca maladiilor psihosomaticc. 0 alta tehnica, simplu de folosit. consta in imaginarea evenimentclor cclor mai placutc care il fac pe om fericit si optimist. E suficient sa lc transcricti pe 0 fi~a de carton ~i sa Ie recititi de mai multe ori pe zi. La capatul catorva saptarnani. vor fi memorizatc si deci usor accesibilc.

Nimic nu este defimtiv inchis, decdt ochii uii, FARHR AL-DIN ATTAR, Antologia pocziei pcrsanc

Cum s-ar putea des erie profilul negociatorului pozitiv?

P ca placut

o ea optimist Z ea zambiror I ca inventiv Tea tonic

I ca influent V ca viguros

50


51

Rabdarea

Trebuie sa dam limp timpului, Francois Mitterrand

Strcsul cstc una din maladiile grave care marcheaza secolui nostru. Acest flagel a invadat toata planeta noastra. Pc seama lui sunt puse multc dintrc nccazurilc din tarile industrializate si indeosebi din marile erase.

Stresul se opunc rebdarii. cI nc pcrturba cehilibrul nervos, ne rnodifica bioritmul si ne privcaza astfe1 de facultat.le noastre intelectuale optime, De unde provinc? Dintr-o dereglare a ceasului nos-tnt intern ell alte cuvinte, cI accclereaza cndcnta timpului ~i in consccinta a bioritmurilor noastrc. Nc pierdem astlel calitatca rabdani. Taylcnsmul se afla la originea dezvoltarti stresu.ui' in uzinc. In cadrul negocietilor durrmeavoastra este important sa IlU cadcti in doua eapcane

i) sa vrcti sa va depasiti ritmul firesc";

ii} sa va supuneu sal! s[\ 111.1 respecrati ritmul celuilalt.

Estc dcci cscntial sa dati ascultare bioritmului dumneavoasrra si sa va acordati celui al imerlocutorului pentru a crca 0 ambianta p.acuta ~i favorabila ncgocicni. Agcntii de vanzari care cxcrcita prcsiuni asupra clicntilor lor pentru a le smulge 0 comanda rar reusesc sd-i pastreze fideli.

Flexibilitatea

Pentru a-si optimiza rczultatclc un bun ncgociator trebuie sa fie flexibil si amabil. Accasta din doua motive: pc de 0 parte, pcntru ca fiintclc umane sunt supusc .Jcgii schirnbarii" ~i dcci, in cursul accleiasi scdintc de ncgocieri, una din parti (sau ambele) isi poate modifica

x t.cs Temps modernes. Charlie Chaplin.

9. ,.Nu rna supun niciodata ore lor: orele sum facute pentru om si nu omul pentru ore", Francois Rabelais, Gargantua.


52

comportamentul in mai multe moduri. Negociatorii pot trece de la amabilitate si gcncrozitate la manic ~i incapatan are. Pentru a-si putea asigura sansele de rcusita. agentul comercial are dcci interesul sa-si adaptczc comportamentul dupa eel al intcr1oeutorului sau pentru a nu sc abate de la obiectivul urmarit ~i a nu aluneca pe terenul conflictclor,

Cel de-al doilea motiv decurgc din faptul ca purtam nego cieri le eu persoanc difcrite si schimbatoare si In consecinta trebuie sa ne schimbam stilul de ficcarc data cand ne aflam in fate unui nou negociator pcntru a-I convinge cat mai binc.

Motivatia

Posedam tori un instrument foarte pretios care nu functioneaza la fel ca eel a] celorlaltc creaturi din natura' creierul nostru. Din pacate, nu ne scrvim de cl in mod optim. Unii cxperti si oamcni de stiinta pretind chiar ca nu dcpasim 13% din capucitatilc noastre potentiale. Antony Robbins com para crcicrul nostru uman cu un supercomputer tani instructiuni de intrebuintare.

Printrc cheile care permit imbunatatirea acestor facultati intc1ectuale ~i accesulla rcsursclc ascunse, se numara motivatia. Demonstratia acestci constatari este foarte sirnpla: este suficicnt sa analizati minutios rezultatele pe care Ie obtincti ell prilejul Indeplinirii unci actiuni sau a unci sarcini cand sunteti motivat ~i sa le comparati, pc de alta parte, cu cclc pc care Ic obtincti intr-o situatie obisnuita. Yeti remarca astfel ca rezultatelc rcalizatc In primul caz sunt net superioarc. Motivatia cste deci. pentru noi toti, 0 energie considerabila care ne ajuta sa nc depasim si sa. excelarn in tot ceca ce intreprindem. Aceasta energie formidabila nu ne sus tine din pacate in mod sistematic in actiunile noastre de zi Cll zi. Cu alte cuvinte, nu suntem in-

Manipularca In ncgocicri

53

totdcauna motivati in ceca ce facem si accsta estc motivul pentru care rez~ltatelc noastre nu sunt intotdcauna uniforme. Chestiunea care se pune este: cum sa tc inarmezi dinainte cu 0 doza de motivatie de fiecare data cand vrci sa obtn rczultate superioare?

Pentru a raspunde la aceasta intrebare, trcbuic sa dcpasim trci ctape importantc:

• sa fim animati de a vointa rcala de reusita,

• sa ne depistam cauzele adanci ale motivatici proprii, •

• propagarea generala.

a) [narmaii-va ell 0 voima reola de reusitii

Pentru a dobandi 0 forta rcala de rcusita este suficient sa vii puncti cateva intrebari chcic cum sunt:

Ce intcres am sa reusesc? Prin cc va fi schimbata in mai bine viata mea? Ce casrig concret voi obtinc? La cc nivcl sc va ridica? Cc consccintc va avea pcntru minc aceasta schimbarc, pcntru rudclc mclc. cariera ~i viitorul rneu?

b) Depistarea cuuzelor outomotiviirii

Fjecare dintre nci poscda in fiinta sa stimuli profunzi de rnotivatic care il imboldesc sa intrcprinda, sa actioneze si sa-~i activczc cnergia. Acesti excitant: se ascamana cu niste resonuri psihologicc pc care Ie actionam din cand in cand pentru a obtine doza ncccsara de energie (motivatia] care ne face sa functionam la a viteza supcrioara. Acestc resorturi mag icc sunt direct conectate Ia valorile supreme, adica la roatc lucrurilc care ne leaga de viata si care nc ghideaza zi de zi

Cum trcbuic sa procedam pentru a acpona accsu stimuli? Este suficicnt sa-i racordam In valorile noastre preferarc ~i sa ne puncm dupa aceea toate intrcbarile ell pri vire la beneficiilc si castigurile pe care le realizam datorita irnbunatatirii victii noastre.


c) Propagarea genera/a

, Propagarca sau difuzarea este operatia care consta In a vizualiza permanent cauzcle automotivarii in scopu; de a-i intensifica efectclc, pc de a parte si de a 0 mcntinc permanenta, pe de alta parte

Transmiterea motivatiel clientului dumneavoastra

Una din ipolezele programarii neurolingvisticc se bazcaza pc idcca urmatoare: "Ne influcntam rcciproc", eu altc cuvinte. fiecare dintre noi are ea efect influentarea cmcrionala. psihologica si intelectuala a celuilalt. De Iiccarc data cand auziu cxpresii ea "a-i ridiea rnoralul", .a-i da 0 sansa" etc., putcti sa Ie traduceti ell ,,3-i transmile doze de motivatic din mine".

Cum sc rca.izcaza acest fcnomen de transfer? Atat III mod consticnr cat ~i inconsticnt. Cand va gasiti intr-o dispozitic cntuziasta ~i motivata, simpla comunicarc eli clientul va va pcrrnite sa-i rransmiteti starea pc care 0 simtiti in parte sau In intregirne.

Un alt mod de a-l motiva pc client e0113ta in a-i rcpcra cauzelc motivatici sale si de a i le pune in actiunc, vorbindu-i cat mal fircse si sincer posibil.

Cauzclc motivatiei pot fi atfit de ordin material, cum sunt mici cadouri, invitatii la restaurant, la cocktail uri ctc., fie de ordin nematerial, cum sunt aprccicrca, recuncstinte, sprijinul sau ajutorul cu un stat.

B. Cum sa-l determinati pe comparator sa negocieze in formula «invingator - invingator»?

In primul rand, este de dorit ea agentul de vanzari sa fie Ilexibil si adaptabil. Trebuie sa fie capabil sa adopte cele patru stiluri principaic de negociator. Asta inseamna ca, si in situatia in care este foarte cooperant, el trebuic sa fie in masura sa se adaptcze eelorlalte trei stiluri daca este

54


55

Tip de negoclere caracterizandu-l pe cumparator

nevoic. Accasta ell scopul esential de a-I aduce pe interlocutorul sau spre cadrui .Jnvingator - invingator".

Cum reactloneaza vanzatorul

Cooperant

Ramsne cooperant ca si el.

Afectiv

1) Adopta un stil afectiv

2) Schimba progresiv stilul cooperant

3) in caz de cscc, rcvinc la stilul afcctiv.

Conflicrual

1 ) Alege un stil UWf conflictual.

2) Trece la stilul cooperant

3) Deca esueaza, incearca stilul afectiv

4) Daca csucaza, rcvinc la stilul conflictual

Demagogic

~-------------+--------------------~ I) Ineeardi. stilul cooperant.

2) Daca esueaza, adopta stilul afectiv

3) Daca esueaza. incearca stilul conflictual.

4) lncheie cu stilul demagogic

C. Excrcitiu aplicativ

Cc Yeti raspunde confruntau ell stilul f.ccaruia dintre accsti c Iicnti inspirandu-va din tabclul anterior'!

Client cooperant

Consider ca pretul este prea ridicat fa~a de resursele financiarc de care dispun!

Dorese tennene de plata mai convcnabile!

Cc rcducere (rabat) imi puteti acorda?


Client afectiv

Ii sunt foarte devotat furnizorului meu actual. Nu pot renunta 1a cl!

Trebuie sa rna consult cu asistcnta mea!

Nu vad ee puteti sa-mi oferiti in plus!

Client conflictual

Vrcau garantii fenuc!

Nu pot fi superficial in decizia pc care 0 iau!

Nu sc pune problema de a ccda la pret!

Client demagog

Concurentii durnncavoastra imi propun produsc mai bune la un pre! mai icftin!

Voi comanda mai multe produse data viitoare de la dumneavoastra daca-mi faceti un prct bun pentru uceasta prima comanda!

N u pot dcpasi suma despre care v-am vorb it!

56

Capitolul III

A negocia bine intr-o situatie de cooperare

Cdc mai multefiinte umane sunt vdnzdtori din nastere.

Mark H. McCormack, Tot ce nu vcti lnvata niciodata la Harvard

Vazuta prin prisma contactclor, relatiilor si schimburilor, negocierea comcrciala se descompunc in mai multe ctapc diferite in functic de obiectivele vizatc. Astfel, inainte de toate. etapa prcfimirrara sau pregatitoare va scrvi Ia prcgatrrea strategiei convorbirilor din cadrul ncgocierii.

Faza urmatoare va pcrmite ea panicipantii sa faca curiostlnta si sa sc stabilcasca dialogul. $i asa mai dcparte p{infl la ctapa finala, adica incheierea negocierilor. Aceasta impartirc, in acelasi timp pcdagogica si rcalista, inlesneste injckg("r'':d neechivoca a probei negocietii. Gasim deci, in general, ormatcarele saptc ctapc, in plus fata de faza preliminara:

1 • srabilirea conractului.

2. dcscoperirca asteptarilor clicntului,

3. ofcrta si argumcntarca.

4. prctul,

5. concurcnta.

6. conditiile generale.

7. inchcicrea afacerii.

FAZA PRELIMINAR.\: PREGATIREA

in mediul expertilor. in materie de afaccri Sc ad mite in marc rnasura ca printrc factorii care conteaza eel mai mult in rcusita unci negocieri, cste pregatirca. Aceasta Sc refera la doua planuri principalc: planul material ~i planul psihologic.


jnrr-adcvar, pentru a reusi Intr-o ncgociere trcbuie sa 0 pregatesti si sa ti-o rcprczinti sub toate aspeetcle inainte de a 0 expcrimenta in mod concrct. Ce aspecte? Material, tchnic. urnan, psihologic ~i emotional

I. PREGATIREA MATERIALA

Multi profesionisti in domeniul ncgocicrilor considcra prcgatirea matcriala ca Iiind unul din factoni cheie ai rcusitci. Pierre Rataud'" explica In cartca sa ca prcgatirea rnatcriala "cstc ncccsara pcntru a vinde binc. Ccrtitudinca de a avea cu sine toate instrurncntcle utile privind vanzarca confers 0 libcrtatc de spirit iudispensabila pentru a stapani binc 0 negoc.crc''

Pcntru vanzator, prcgatirca materiala reclama ca acosta sa aiba grija sa controlezc unnatoarclc clemente:

• informatia ncccsara srratcgiei ncgocieni:

• elaborarca strategiei.

en la un mcci de fotbal sau in orice sport. eu cat acumulezi mai multo informatii despre advcrsar, ell atar crcsc si sansc!c de a castiga.

Ncccsitatea de a va inarma dinainte cu maximum de infermaui in privinta clientului potential san al clientului efcctiv va va crea mai multc avantaje. in primul rand, tcmcrile si srrcsul vor fi mai mici. tinand seama eft il cunoasteu in prealabil pe client. Necunoscutul produce Intotdeauna teama! Apoi. veti fi mai binc Inarmar pentru pregatirea intrevedcrii, in sfarsit, va veti afirma ca un veritabil profesionist dernonstrandu-i clicntului ca ii cunoastcti deja mediul in care lucteaza, intrcpnnderea 51 sectorul de activita:c.

Care sunt informatiile ncccsare pentru eiaborarea strategiei?

10. L 'Atctnmie de fa vente. Pierre Raraud, Lcs Etidions d'Organisation. prix DCF 1984.

58


59

.situatia intrcprindcrii si rnediul ei ambiant, «ncvoilc (aetualc si potcntiale),

.persoanele de dccizic si alte pcrsoane care participa la luarea deciziilor, ~i anumc:

e oamcnii de dccizie, utilizatorii, pcrsoanele care influen[eaza luarea unei dccizii si cele care semneaza In final contractu! .

Pregatiti-va strategia de negociere

o strategic nu se improvizcaza. ci trcbuie pregatita, Si niei nu poate fi conccputa in mod abstract, ci trcbuic elaborata 111 functic de context ~i situatie de moment. Cu a1te cuvin.e, trcbuic amplasata in timp si spatiu.

Fiecarui client si ficcarci afaccri 'ii corespunde 0 strategic optima ~i personalizata. Accasta dcpindc de cultura sa, de astcptarilc sale, de problernclc si insatisfactiilc sale, de putcrca lui de cumpiirare, de anturaj, de pcrsonalitatca sa: de starea suflctcasca in care se gase$te cand ll vizitati, ~i de multi alti factori'

Prcgatir~a l~1ei strategii inscamna exploatarea tuturor informatiilor disponibilc, emiterca unor ipotcze plauzibile si intocmirea unui plan de actiuni corcspunzator. Vom reveni pe larg asupra accstui subiect in capiiolul IV

II. PREGATIREA PSIHOLOGICA

Actorii de teatru sau cantaretii, inaintc de a se urea pe sccna, recurg la catcva momente de concentrate, de destinderc ~i de relaxarc pentru a-n optimiza rcsursclc si a infrunta mai bine publicul intr-o stare psihica pozitiva.

Cautarea condittel de jnvingator

Asa cum 'spunea domnul Edouard Balladur ell prilejul ultimei campanii electorale: "ill trcbuic curaj. iar daca ai


curaj, poti sa speri.?" Curajul este inrr-adcvar un bun stimul.

A. Stabilirea contactului

Rar avem ocazia sa facem a doua oora 0 bund prima impresie.

Prima etapa a unei negocicri Obiectivul principal al acestei prime ctape estc crcarca unci bune rclarii eu clientul. Este yorba de nscmcnea ea agentul comcrcial sa sc concentreze asupra clicntului, pentru a-l cunoaste mat binc, dedit asupra produsului sau scrviciilor pc care vrca sa le vanda.

o luare de contact inseamna stabilirea primclor ,,5ehi111- buri: ell clicntul: schimburi de priviri, schimhuri verbalc, de gesturi _?i schirnb de carti de vizita. Cumparatorul potcntial manifcsta ncvoia de a obtinc raspuns la 0 scrie din astcptarilc sale, sa faca cunostinta eu vanzatorul, sa vada dClca c un om de iucrederc. competent. sa-i tIC ascultate ncvoile rcale si sa sc convina asupra unui plan de lucru pcntru viitor. Toralitatca acestor aspccie UI"mCaZ3 sa lc dczvoltam aic i. In cursul accstci prime 1:1Z':, un bun agent comcrcial trebuic sa aiba in vedcrc trei obicctivc:

I sa faca cunostintii cu clientul, 2. sa-si dovcdcasca competenta,

3, sa stabilcasca 0 atmosfera de Increderc

11. Le pOl/FOil' dtnfluence, Action commercutc nr 14 i

60


61

• Faccti-l pc client sa vorbeasca mai mult dedit VOrbiti dumncavoastra.

• Ascultati-l si observati-i eli atentie gesturile.

• Luati note daca este neccsar.

• Rcpcrati cuvintele pe care le foloscstc free vent. .Intocmiti regulat sintczc partialc.

• Utilizati taetica rcformularii.

in rczumat. vef erea conditii bune de comunieare interlocutorului facand cunostinta reeiproe.

Dovediti-va competenta

Sa Iii competent nu insearnna numai sa-ri cunosu bine produsul.

Adevarata compctcnta constn in a asculta, a intclcgc si a analiza problemcic unui client pentm a-i ofcri apoi 0 solutic. dar solutia eea buna. Cum sc manifests 0 asemcnca compctcnta in materie de clicnti?

• Ascultand atent preocuparile elientului.

• Transmitandu-i un feed-back adecvat eli ii Intclegcti problemele.

• Utilizand un Iimbaj articulat, clar si precis.

• Dovedind 0 judecata judicioasa ji riguroasa.

• Prezentiind societatea pc care 0 reprezentati if' "lad profcsionist si sublimandu-i valoarea.

• Ofcrind referinte crcdibile si verifieabile de la alti elicnti.


Insuflarea increderii

Grice forma de cooperare intre oamcni se bazeazd in primu/ rand pe in credere reciproca si numai dupa aceea pe institutii cum sunt justuia si politia.

ALBERT EINSTEIN

in realitate este simplu sa-i inspiri incrcderc unui client potential. Estc suficicnt sa fie evirate 0 serie de referiri nejustificatc sau cxagcratc. Apoi este de dorit sa nu vorhiti dedit despre ceea ce cunoasteti bine. In rest, mai estc ncvoic sa notati intrcbarilc la care' nu aveti raspuns

B. Descopcrirea asteptarilor clientului (obicctivc si mize)

Notiunca de .nstcptari' poate fi asimilara eu cea de "obiectiv". Estc cscntial sa ne intrebarn care sunt obicctivclc clientilor nostri pentru a-i putca ajuta sa lc rcalizezc. Expcrienta demonstrcaza ca putcm grupa aeeste obiective ale clientului in patru catcgorii complementarc: dctcrminarca problematicii, raspunsul la nevoile lui. satisfaecrea motivatiilor sale si realizarea dorintelor sale.

ProbIcmati~ii

N evo ; t'+Aruj M utiva ,;

Dorinte

Clartflcarea unei problematici

Problematica constituie, ca sa zicem asa, 0 serie de obstacole eu care sc confrunta clicntul intr-o situatic data Aceste obstaeole franeaza functionarea unui sistcm. amc-

62

Manipularea in ncgoeicri

63

nintandu-i sau impicdicandu-i desfasurarca normala. De pilda, cand masina durnneavoastra se afla la atelier pentru revizie, vi sc poatc Intampla sa rccurgeti la transportul in eomun in Jipsa masinii, Dar orarclc acestor mijloaec nu eorespund intotdcauna cu programul dumncavoastra, aveti multe documcntc de transportat etc, Toate aceste problcme stanjenesc functionarca prograrnului dumncavoastra global de dcplasare. Este vorba aiei de 0 problematica general a lcgata de deplasarilc dumneavoastra profesionale. Aceasta siruatic va va determina sa inchiriati un vehicul pana va va fi' reparata masina. Clarificarca 'problematicii unui client va va ajuta sa evaluati mai binc importanta aspiratnlor sale globalc, prccum 5i sa intelcgeti mai hine celelalte categorii de asteptari,

Descoperirea nevoilor

Putem grupa ncvoilc clientului in patru categorii:

• Nevol ascunse: sunt ncvo.lc latente, inconstiente ~i ncconturatc inca

• ~ evoi actuale: rcflecta situatia actuala.

• Nevel declaratc: • Nevoi viituarc:

sunt necesitati clar ce1e ce se vor concretiza in

definite de cumparator. nmp.

Numai ncvoilc aetuale, declaratc sau explicite, permit realizarea actului vanzarii. In consecinta. veri face in asa fel incat sa transformati cat mai multe nevoi aseunsc in nevoi declarate, de a dezvolta ncvoilc viitoare In nevoi actuale declarate si, in sfarsit. de a ierarhiza totalitatea nevoilor dcclarate in functie de impcrtanta lor.

Pc baza tabclului ce urmeaza, veti adopta tchnicile adecvate pcntru a-I face pe client sa-si cristalizeze si sa-si precizeze ncvoile.


Nevoi ascunse Nevoi declarate
I N evoi actuale De clarificat De ierarhizat
N evoi viitoarc Dc dczvaluit De conciliar Satisfacerea mntlvatlilor sale

S-ar spune ca inima mea si spiritul meu nu apartin aceluiasi individ.

JEAN-JACQUES ROUSSEAU, Lcs Confessions

o motivatic cstc un clement incitant ascuns sau inconstient, care joaca un rol motor in pulsatia cumpararii. De natura subiectiva si irationala. motivatiile variaza de la un cumpararor la altul si mai ales in functic de produsele ce unneaza a fi cumparatc la un moment dat. Putem avea nevoie de un stilou ca sa scriem si sa prcfcram 0 mardi consacrara pcntru apararca imaginii noastre {motivatia orgoliului),

Schema "SONCAS" permite 0 buna identificarc a motivatiilor clientului. jntr-adevar, in accasta abordare, regasim cele sasc motivatii principale ale unui cumparator:

S: Securitate (garantie, fiabilitate, referinte ctc.) 0: Orgoliu (pozitie social a, imagine etc.)

N: Noutate (inovatie, descoperirc. invcntic etc.)

C: Contort (uzante sociale, bunestare, distractii ctc.)

A: Avere' (bani, rentabilitate, productivitate, solduri, redueeri ctc.)

S: Simpatie (preferintc. afinitati, optiuni etc.)

in lumea marketing-ului. Yeti gasi aeeste motivatii afisate de sloganurilc publicitare. Faceti exercitiul urrnator pentru a va familiariza ell metoda "SONCAS"

* In original .Argent'' = bani inlocuit in text cu Avere pentru a pastra initiala A din SONCAS

64


65

Identificati motivatiile principale potrivit acestei scheme:

• SEB, cade binc!

• COMPACQ, va urrna!

• PIlIUPS, c deja viitorul!

• Cc-am visat. SONYa realizat!

• Marea arc un singur larm: GRECIA!

• MAROCUL: rcgatul cu mii de regate'

• TUNISIA prietena!

• Cu CARREFOUR, rna incumet la oricc!

• CONFORAMA. tara unde viata e mai ieftina!

• Nu este atill de scumpa fiulc! (RENAULT)

• f midi, c mare. E ca mine! (RENAULT)

• Nu v;i imaginati tot cc poate face CITROEN pentru

dumneavcasua!

• Cinci minute si csti la curent cu oricc! (IBM)

• Barbatilor continua sa Ie placa automobilclc! (BMW')

• Sl\CF sal! posibilul'

• Pasa-cu albastra a P:)STEI~

• Din fe-n-ei-re exista FINDlIS!

• Nu c dccat una, C UNT~

• SPUIlC-O eu flori! (J?\TERFLORA)

Rcallzarea dortntelor clientului

Dorintele unui client se pot concretiza ea fiind ultimelc clemente stimulatorii care-i permit sa-si realizeze vi suI. Ar purca f yorba de 0 culoare preferata, de un termen de Iivrare la 0 data fixa, de Wl mod de finantarc carc-i convine etc.

Cum sc dcscopcra asteptarile unui client potentia. '! Tchnica celor trci "D". Accasta metoda consta In chcstionarea adecvata a clientului pentru obtinerea informatiilor ncccsarc (faza diagnosticului), apoi a eelor care sunt importantc pentru fonnulare (faza detectarii) si, in sfarsit, de a Ie stabili in mod concret pentru gasirea ofertei potrivite (faza dezvaluirii),


1. Diagnostic

A intreba si a asculta

invarafi sii ascultati si fili siguri ca tocerea produce adeseori acelasi eject ca stitrua.

NAPOLEON I, lnstructiuni pentru printul Eugene

Pentru a cunoastc astcptarile interlocutorului, e suficient 55.-1 chestionati desprc preocuparilc sale eu rigurozitate ~i pnecpcre si sa ascultati eu atentic raspunsurile sale. Una dintrc stratcgiile unci chcstionari eficiente este sa porniti de la un subiect important pentru clientul dumncavoastra, sa-i puneti intrcbari dcschise si sa-i notati toatc raspunsurile. Oricat de simplu ar parca, aceasta tchnica ar parca ca are meritul de a strange mra idei preconecputc maximum de informatii pc care Ie yeti clasa dupa accea in Iunctie de catcgoria ~l importanta lor.

2. Dctectarea

Pe baza informatiilor stranse ell prilcjul primci faze, puteji detccta acum principalele asteptari ale clicntilor dumneavoastra si sa lc clasati potrivit categoriei lor respective, ~I anume:

• principalcle probleme legate de situatia lui:

• nevoile prioritare ~i urgcntc;

• rnotivatiile sale scrioase;

• dorintele de prim ordin.

3. Dezvaluirca

Dezvaluirca cstc 0 sinteza globala rcfcritoare la asteptarile clientului, care se prezinta In forma unci rcformulari rezumative. Aceasta sinteza prezinta dubluJ avantaj de a va asigura ca suntcp deacord in privinta astcptarilor elientului si pentru a pregati faza prezentarii ofcrtci. Refe-

66


67

rindu-ne la exemplul precedent, aceasta se poate rezuma astfel:

- \

Datorita faplului ca sunteti ohligat sa parasi,i locuima

actuula, cautati un apartament de 60 nT, in centrul orasului. de prefenma nou st care sa fie confortabil din toate punctele de vedere ~'ii bineinteles sa prezinte securitate maxirnd.

Tablou rezumativ privind depistarca asteptarilor clientului

Diagnostic Raspunsurilc Detectare de Dezvaluire de
vanzator clientu lui caue vanzator catre vanzator
Tntrcbari Ncvoi Nevoi e Analiza
dcschisc declarate primordia le problematici i
intrcbari Ncvoi Nevoi e Simeza ncvoi-
semi -dcschise actuale importantc lor si motivatiilor
jntrcb~ni Motivatii Ncvoi
inchise secundare Problcmatica SONCAS

Faza dczvaluirii pcrmite facilitarca tranzuie: sprc faza argumcntarii in mod delicat ~1 profesionist.

C. Oferta si argumentarea

Cum se prezintii in mod eficient 0 nferta

o data ce ati stabilit care stint astcptarile clientului, vcti trece atunci la prezcntarea ofertei.

Mai intai, cste rccomandabil sa-i prezentati doua ofcrte, care sa raspunda amandoua asreptanlor sale. Dar una dintre ele sa fie mai atragatoare dccat cealalta. Aceasta metoda are avantajul. de a va spon sansclc de reusita in


raport eu concurenta si de a-i orienta atentia clientului sprc 0 alternativa pozitiva.

Cu alte cuvintc, el va avca optiunca lntre doua solutii (A) ~i (3), adoptatc asteptarilor sale ~i corespunzatoare obiectivclor dumncavoastra.

Prima of crt a trebuic sa tina cont de ncvoilc majore si de motivatiilc sale cclc mai irnportantc, in limp ce cea de-a dona trcbuie sa includa 0 parte din nevoilc viitoare si din motivatiilo secundarc.

Pcntru a prczenta binc 0 oferta. trcbuie [iuut seama de astcptarile explicite ale clicntului Asta Inseamna ca Irebuic sa raspundcti de 0 maniera riguroasa tuturor prcocuparifor sale.

Estc suficicnt sa va raportati la ustcptarile sale, sa reluati ficcare clement in parte si sa alcgcri produsul sau serviciul corcspunzator.

Exista mai muitc proccdec de a raspunde unci ofcrtc

• oral, rara nici un suport:

• prin intcrmcdiul unui catalog, sau al altui material uzual

• printr -0 dcmonstrane concreta;

• prin trimitcrca sau prczentarea unui esantion.

• printr-o demonstratic graruita;

• propunand 0 vizita la un centru special echipat:

"rin posta, livrare prin curicr sau trimitcrca unei tclccopii.

oj Prezentarea orala

Daca trebuie sa va prczentati oferta oral ~1 fara alt suport, sa stiti ca sarcina pe care 0 avcti risca sa fie anevoioas5 :;;i complicata.

Va fi deci ncccsar sa utilizati cuvinte foartc concrete, sustinute de exemplc precise si familiarc clienrului. Prezcntarea orale necesita talentul unui bun orator. T rebuic sa reusiti sa-l faceti pe client sa-si imagineze totul In

68

Arta negocieni unui pret

69

modul eel mai precis posibil. La fel de important este sa folositi limbajul lui obisnuit pentm a-I ajuta sa Intclcaga mai binc avantajele :;;1 foloasele ofertci pc care i-o faccti,

h) Prezentarea prin intermediul unor matenole vizuale Avantajul materialelor vizuale (cataloage, fotografii, documcntatii) rczida in faptul ca un asemenea material estc rnai graitor si mai expresiv. Inconvenicntul cstc ea acestc maieriale sunt standard ~i nu adaptatc ncaparat cazului clicntului. Dupa calitatca ~i profesionalismul eli care au fast executate ele pot avea un efect atat pozitiv cat si ncgativ. in cazul in care va indoiti de modul !or de rcalizarc, limitati-ve atunci la 0 dcscricrc orala. In caz contrar. avcti gr'ija ea matcrialclc vizuale sa sc aile sub ochii clientului si nu sub ai dumneavoastra. Evitati totodata sa va plasati in spatele clientului pcntru a-i arara aceste materialc pcntru ca riscau sa intrati in tcritoriul lui :;;1 5a-1 jenati.

c) Prezentarea printr-o demonstratie concretd

o dcmcnstratic concreta cstc foarte convingntoarc cand se dcsfasoara in conditii bune, si anumc cand materia lui nu sufera vrco pan a In plina actiunc si cand ritmul dumneavoastra de prezentare este sincronizat ritmului de tntelegere al clientului. Nu uitau ca acesta din urma descopera materialul respectiv pentru prima oara, Trebuic dcci sa .aveti rabdare si sa adoptap 0 pedagogie comerciala carc-i va suscita dorinta sa va cumpere materialul,

Pentru realizarca unci bune demonstratii, arnintiti-va prineipiile urmatoarc:

• asigurati-va in prcalabil de fiabilitatca produsului a carui prczcntarc 0 faceti ;

• 0 demonstratie nu este 0 instruire si deci cste inutil sa insistati asupra aspectelor tchnice;

• prezentati ce realizeaza produsul si nu cum il realizeaza;


• pregatiti un plan de demonstratie usor de ap1icat si de intclcs:

• nu prczcntati deceit aspectele care-I intcrcsceze pe client;

• durata demonstratiei sa fie scurta:

• implicati-l pc client in demonstratie.

d) Trimiterea unui esantian

Daca trcbuie sa trimitcti sau sa ofcriti un csantion. asigurau-va ca cstc de buna calitatc si in cantitate suficicnta astfel incat c1icntul sa-l poata aprccia. Dar nu mai mult, pcntru a nu-l plictisi ... Prczenta dumncavoastra este utile pcntru a va aprira produsul si a para once esentiale remarci entice.

e) Demonstratio gratuuo

Expcricrna cvidentiaza. In special in ceca cc privcstc produsele industriale. d. dcmonstrapilc (probeJe) nu sunt Intotdeauna concludcntc, Din cauza unei cunoaster- insutic iente a produsclor care se tcstcaza si pentru ca ponte aparca oricand 0 pana ncprcvazuta ..

J) Vizitarea unui centru (sit) bine echipat.

Acest demers cstc rccomandabil cand totul merge bine: de la functionarea produselor pana la serviciilc asigurate dupa vanzarc, astfel Incat c1icntul sa fie satisfacur.

g) Oferta in scris: prin curter SQlI telecopie

Estc 0 abordare curenta in toate scctoarcle de activitate. 0 ofcrta sensa po ate varia de la 0 simple pagina pana Ia catcva zeci de pagini In functic de importaota afacerii care se negociaza ~i de specificitatca scctorului de activitate rcspcctiv,

Pentru rcalizarca unei ofertc scrise cficicntc. este <.:qf';ricilt sa rcspcctati urrnatoarele reguli:

70

Manipularea in ncgocicn

71

• nu uitati nici un dctaliu important care raspunde asteptarilor clicntului;

• formulati of crt a intr-un limbaj acecsibil si concret; II rcdactati 0 prezentarc clara;

• reamintiti situatia initiala a clicntului si avantajele, propuncrile pe ca;c Ie-ati facut;

II lasati deschisa posibilitatea unor informatii complementarc;

~ folosit: dcscnc, scheme, graficc, tabele, esantioane si orice alte rcfcrinte adccvate ofertei.

Argumentati-va convingator oferta

in urma discutiilor de negocicre, va trebui sa va aparati si sa va argumcntati oferta in concordanta eu asteptarile eliontului. Trebuic totcdata sa facet! distinctie intrc un argument, 0 argumcntare si 0 argumcntauc'

Argument: idee clara si convingatonrc care sustine putcnuc un concept, un produs sau un serviciu. Ee prezmta si dcmonstreaza un intercs pentru client Ar>gument~re: ansarnblu de argumente legate de conceptul, produsul sau serviciul eare se vand.

Argumcntatie: folosirca adecvata a argumcntelor adoptate la situatia clicntului.

Printrc mctodelc cuuoscutc rcferitoarc 1a argumcntatie avem metoda "RAPIDE"12.

• R pcntru a rezuma astcptarea clientului,

• >\ pentru a se mentiona avantajul caracteristicii produ-

sului dumneavoastra,

• P desernncaza confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj,

• I rcprezinta interesul pentru acest avantaj.

• 0 desemncaza diferenticrca in raport eu concurcnta.

• E fiind evaluarca convingerii clientului.

12 Metoda elaborata de 0 echipn de specialisti in negocieri comercialc Francois Andrcux. Rene Gonnidec, Philippe Lahon, Richard Shilling, Michel Cavignac. Y" ,_'s Lellouche, Hassan Souni.


Metoda RAPlDE reprczinta avantajul de a Ii un bun instrument pedagogic, dar ramdne totusi cam greu de aplieat pc teren.

Exista de ascmenea metoda "CAB" care sc rczuma astfcl:

• fiecarc produs are mai multe Caracteristici,

• fiecare caracteristica arc mai multe Avantaje,

• fieeare avantaj are mai multe Beneficii.

Se intampla free vent ca vanzatori i sa-si centrcze argumcntatia mai mult asupra caractcristicilor unui produs dedit asupra avantajclor sau bencficiilor sale. in fond, clientul cste incitat de bcneficiilc pe care lc poate avea curnparand un produs si nu de caracteristicile pe care Ie are. Si noi, la randul nostru, compararn cat nc costa un produs sau scrviciu si ce nc poate aduce ca beneficii, Vanzatorii eei mai performanti evidentiaza In argumen. tatia lor cu ce se remarca un produs si nu produsul insusi.

Astfel, nu ne cumparam un costum pentru ccea ce reprczinta el, ci pentru bencficiilc pe care lc-am putea avea din aceasta cu prilej ul unci intrcvederi pentru 0 vanzare, de recrutare a unor noi clienti, precum si pentru imaginea noastra cxterioara.

72


73

In acelasi mod, 0 masina nu va prezenta nici un interes dad. nu nc permite sa ne deplasarn libcr si repede pentru a fi indcpendcnti ~i a castiga timp.

Etapa argurncntatiei este probabil cca mai usor de depa~it pcntru ca 0 putcti prcgati dinainte in liniste, analizand toate avantajcle si beneficiile posibile ale produsului promovat.

Ce metoda sa urrnam?

i) La inceput tistosi carocterisiicite. avantoje!e si heneficiile produsului sau serviciuiui potrivit tabclului de mai jos. va fi argumentarea dumncavoastrd globali1. Exercitiu:

Bcncficii

Caractcristici Avantaje

Argument I Argument 2 Argument 3 Argument 4 ArgumentS

··1···

ii) Redactatifiecare argument Argument 1:

Argument 2:

Argument 3:

Argument 4:

Argument 5:

Argument 6:

Argument 7:

iii) Setecttonati argumentele cele mai convingatoare $1 invatati-le

iv} Nu [olositi dedit argumentele cheie care raspund asteptarilor ciientilor:


D. Arta de a-I determina pe client sa acccptc un pre!

"Cat costa?"

La aceasta chestiune inevitabila. in medic un vanzator din trei picrdc 0 parte din mijloacele sale ernotionale de cxcmplu schimband vocca, plecand ochii sau modificandu-si pozitia. Totusi, pretul nu este singurul element care face parte dintr-o decizie privind cumpararca unui bun, chiar Intr-o perioada de criza sau In faza unci ncgocicri dificilc. Trchuie sa-i rclativizam importanta, adoptand un comportament corcspunzator si actionand cu abilitatc din punet de vcdcrc tchnic ~i tactic

Prctul trcbuic abordat in mod natural, fara cmoti i puternice sau complcxc. Estc suficicnt sf! avcu un comporta- 1lI:';J1t constant si sa nu vi-I modificati ill accasta ctapa. Rarn.ineti cntuziast, increzaror ~i natural

Catcva rcauli logice trebuic rcspcctatc PC!Hru a icsi Iuvingator

a) Sa nil rnentionati niciodata pretul inainte de ali descoperit wale ostepuinle clientului si de 0 V£I (i argurnentut ofertu.

h) Asteptati ca cliental sa va intrebe de pret.

'l Cn',1/i I) ';"Uon{6 pldcuui ,"; enunuui pi"L'!1I1.

momcntul cand n.i trebuic sa va pierdeu zamhetul, ci d.n cuntra va fi ncccsar 5a-1 acccniuati. Anuntali pretul cat mai Iiresc posibil, in a~a tel incat sa nu-l influentati . »ce.uiv pe client si nici sa 1111-i antrcnati sprc 0 obicctic cum ar 11.: "E prca scump'

d) Obscrvntisi an. .. it:afi reactia clientului.

Dupe cc ati mcntionat prctul. sa nu va justificati In nici un Icl! Pastrati mai degraba taccrca cateva clipe pentru a studia reactia clientului. Nimie nu dcmonstrcaza ca cl nu

74


75

s-ar fi asteptat 1a un pre! mai marc. Pentru a sesiza perceptia sa reala a pretului, asteptati eu rabdarca si concentrati-va asupra atitudinii clicntului. Reactiile variaza de la o persoana la alta si trebuie sa fit: flcxibil pentru a va adapta in functie de situatic, in cazul unci rcactii negative raportati-va la faza e)

e) Readucesi conversat!a la etapa precedenta (ce beneficii ii aduce oferta dumneavoastrd].

Cand cli v+rl arc obiectii in privinta pretului sc afla pc pO~_Llii (1... lorta, deoarcce se afla pe terenul lui. De aceea, trcbuie sa-l aduceti pc tcrcnul dumncavoastra. amintindu-i de reate beneficiile pc care i Ie procura produsu1 respectiv .. In felul acosta schirnba.i terenul

Tactica .rcrcnului mcu" se poate dovedi cficicnta in nurncroasc cazuri. h-tr-adevar, in loc de a ramanc in privinta negocictii prctuh.: in scns unie, incercau sa schimbati pasnic suhir-r+nl. .cvcnind la ctapa argumentatiei, reaminlind roate benefic, de care vor dceurgc pcntru cl din ofcrta pe care i-ati fac.n-o. Aplicati taetica minimizarii, care consta in a judcc.. in termenii unui deealaj de dczacord si nu In tcrmcnii de valoare globala.

Prineipalul av.mtaj 31 acestei tactici este evident, valoarca psihologica a prcrului fiind astfel minimalizata.

Terenul clientului Costa multi

Prct ridicat Putin rentabil Concurenta Acord. cadru PlOt" globala Pas priontar

Terenul vanzatorului Aducc multi

Rcntabil

ISO 9000 Finantarc supla Lmia fierbinte 24/24 Rcfcrintc scrioase Invcstitic Scrviciu dupa vanzare bun


f) Judecata prin prismo deealajului «beneficii - preturi» (in care decalajut se numeste «Delta pozitiv»),

g) in cazul unei reactii negative, sondau-l pe client in legatura ell reducerea doritii si aplicati tactica angajamentului",

h) in situcqia in care negocierea eJueazii, sau se intrerupe treceti fa capitolul urnuitor (la situaua conflictuala).

E. Negocierea si concurenta

Cele noua principii cu care se lnvinge

1~1 afoceri. concurcnta vii mused daco ii/gifi si va truindncd doco vo opriti, WTLl.IAM KNUDSEN

A ex istat 0 epoca caud 0 afacerc putca fi negociata si incheiata eu succes fara un ,,razboi al concurentilor". Pinta era aproapc impartita fircstc in functie de critcrii subiccnvc. cum ar f afinitatca pentru 0 marca, apropicrca unei intreprindcri, preferinta pentru un anumit tip de prod usc, precum si placerca de a cumpara ceca cc a cumparat si vceinuL in zilclc noastre, comportamcntcle clientilor au cvoluat, accsna devenind mai exigcnti si mai rationali. Din ce in cc mai rar te mai gascsti in rata unei cereri de ofcrta. Cu alte cuvintc, trebuie sa intcgram concurenta in toate strategiile noastre de ncgociere,

Negoeicrca ia dcci 0 dimensiunc complcxa pentru ca trebuie nu numai sa faccm fata exigcntelor clientului ci si agresivitatii eomerciale a concurentei, tot mai prezenta. E neeesar dcci sa fiti binc pregatit.

Cum sa actionem? lntclcpciunea trcbuie sa ne duca la 0 judeeata tacrica si stratcgica. Catcva reguli va 'lor pcnnite

13 Aceea care consta in obtmerea acordului clicntului privind lncheierca afaccrii inainte de acordarea reducerii

76


77

sa-l abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitar ~i de concurenta:

1. Cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. In functic de rcgiunea in care va exercitati activitatea, de pozitionarca' cornpctitiva a produsului, de ponderea pe piata a intrcprinderii dumneavoastra ~i numarul total al concurentilor. trebuie sa va sclectionati concurentii directi. Este practic aproape imposibil sa cunoastcti toate produselc. serviciile. politiciJc si strategiilc confratilor dumncavoastrn. Trebuie sa faceti 0 optiunc, sa-i sclcctionati pc cci pc care ii inta!niti eel mai des cat si produscic lor rcprczcntative. Accasta va va pcnnitc sa va conccntrati asupra aspcctclor cscntialc ale afacerilor in joe.

Va trebui S3 lc studiati, sa lc dcpistati slabiciunilc si sa alcatuiti 0 contraargumcntarc tip Caractcristici, Inconvenicntc, Picrdcri (metoda eI.p.).

Calculati delta ncgativ" al rlicntului $i vet: rcusi singur sa-l convingcti

Nu vorbiti niciodata de concurenta inainte de a 0 face clienyd 2. Concurenta

S;.:: poate intamp la sa lucrati singur la 0 afacere si clicntul sa fie grabit sau sa nu aiba chef sa consulte si concurcnta

din diverse reuncri.

1mi arnintesc de o afacere in care Il insoteau pe un vanzaror debutant care negociase bine P,lna Ia stadiul final. In momcntul semnarii contractului, i-a mentionat clientului ca marca sa era cca mai buna ~i eea mai ieftina de pc piata. Am fost intrucatva surprins de reactia clicnrului care n-a rnai dorit sa cumpere, preferand din prineipiu sa astepte si aIte oferte.

* Reper ce defineste produsu! in functie de piata si clientele intcrcsata de cl. ** Delta negativ: ansarnblu de picrderi porentiale care pot fi generate de folosirea produsul ui concurent de catre client.


3. Tehnica "avantajelor comparative"

Adunati punctele dumneavoastra tari si punctele slabe ale concurentului si prczcntati-lc sub forum "argumcnte1ar" in favoarea dumneavoastra.

Puncte tari Punete slabe
I Dumneavoastra 4 punetc tari 3 punete slabe
Concurentul 5 puncte tari 2 puncte slabe 4. Comparati produse echilibratc

Fiti atent la confratii in aparcnta .mai ieftini", care vor prezcnta un produs .sub-paramctrii:' in raport eu asteptarile clientului

S, Criticati tehnoiogiilc si servlcillc ~i no oamcnii Concurcntii nostri sunt barbati si fernei care impun respect. Clicntii nostri sunt unicii judccatori in meciurile noastrc. Ca la judo sau tcnis, trcbuie sa-ti respect: adversarul si sa-l saluti, chiar cand pierzi. Sa nu uitarn ca si clicntul nostru arc dcopotriva concurentii sai. Si poate ca i s-a intamplat sa fie criticat de unul dintre ei.

6. Cornparati ~i argumentati pe baza unei oferte complete Politicile tarifare ale intreprinderilor variaza in functic de strategia si politica lor generala. Uncle eompanii japoncze de automobile, prefera sa include in pretul de vanzarc a garantie de 5 ani si toate optiunilc, In timp ce altc firrne prefera sa scpare aceste clemente,

Evident daca comparam la prima vcdcre masinilc japoneze cu cele frantuzcsti sau germane, primele sc vor dovedi mult mai ieftine la vanzare, dar daca pnem cant de costurile de intrctincrc, de cele pentru piesele ce vor fi inlocuitc si de pretul de rcvanzarc, masinile frantuzesti vor fi mult mai ieftine.

78

Manipularea in negoeieri

79

Piti atent cu confratii care prop un produse mai icftine la vanzare, dar ale caror costuri de Intrctincrc ~i pentru consumabile sunt prohibitive.

Marea "X" Marea "Y"
Pre! de cumparare 50.000 F 80.000 F
Costuri de intretinere 80.000 F 40.000 F
timp de 5 ani
Costuri glob ale 130.000 F 120.000 F In aceasta privinta, am intalnit la un salon de informatica. o intrcprindcrc cire propunca imprimantc laser gratuitc daca cumparai ell contract cartusele de toner pentru 0 Pcricada de trei ani. Pe baza unui consum de 3.000 de pagini pe luna, cosrurile globale ale accstci imprimantc .igraruitc'' la inccput dcpaseau cu mult costurile medii ale pietei pe a perioada de trei ani.

7. Folositl referintele ~i contrareferintele

Rcfcrintc sunt toate intrcprindenle-clienr care sunt sarisfacutc de produsele si serviciile dumneavoastra. Va f sufident sa sclcctionati catcva si sa lc solicitati punctul de vcdcrc in privinta produsului sau scrviciului rcspectiv. Este recomandabil sa va alegeti referintele in funcue de importanta si sectorul de activitate al clicntului caruia trcbuic sa i Ie prezentati, Aceasta it va implica ~i mai rnult. Contrareferintele sunt toate intreprinderile porentiale care nu sunt deci clientele finnci dumncavoastra si care nu sunt deloc satisfacute de concurentii pe care Ii aveti, Aceasta v-ar putea ajuta sa-l faceti pe clicntul potential sa-si schimbe parcrea dad! ar veri fica inforrnatiile respective,


8. Treziti-i c1ientului indoiala asupra convingerilor sale Este inutil sa Inccrcati sa-l faceti pe client sa-si schimbc opinia in mod brutal sau dczlantumd un conflict. Asta n-ar servi la nimic ~i l-ar indeparta. In schimb, li puteti schimba parcrilc trczindu-i indoieli. De exemplu, flatand o maroa concurenta, v-ati putea mcntiona unul sau doua din defectele ei majore.

9. Actionati mai repede, dar nu prea repedc

In scctoarclc de activitate concurcntialc, timpul joaca un rei primordial. Scurtand cielul de vanzare, incitandu-lpc client sa ia 0 dec izie rnai rcpede. puteti casuga cateva vanzari, pentru ell timpul va actiona in favoarea dumncavoastra. Din contra, dad. nu sumcti activ in privinte dcciziilor de cumpararc, riscari sa picrderi multe afaccri

Pe de alta parte, trebuie sa evitau sa-i reabordati pc clienti prea des, dcoarccc riscati sa V'a dczcchilibrati raportul de forte si sa pierdeti alaccri.

Tabcl rccapitulativ cu privirc

la annclc ncgocicrii in infruntarea eu eoncurcnta

Principii Ce trebule facur

Principiul nr 1 I Sa-ti cunosti concurentii reali. Prineipiuln~r.~2~·~S,~a~nu~vo~r~b~e~~ti~n~ic~i~Od~a~ta~d~e~sp~r~e-C-Ol-'C-'U--~

renta inaintea clientului.

Prineipiul nr. 3

Sa folosesr: tchnica avantajelor comparative

Principiul nr. 4 Sa eumperi produse echivalente.

Principiul ill. 5

Sa critici ofenele si nu oamenii

Prineipiul ill. 6

Sa judeci 0 ofcrta in totalitatea ei.

Prineipiul nr. 7

Sa folosesn referintele si conrrarcfcrintele.

Principiul ill. 8

Sa-l trezesti clientului tndoiala asupra convingerilor sale.

Sa actionezi mai rcpede, dar nu prea repede

Principiul nr. 9

80


81

F. Negocierea conditiilor generale

Serviciul dupa vanzare

Printre elcmentclc care va pot ajuta sa castigati 0 afacere se numara scrviciul dupa vanzarc, conditiile de livrare si serviciile concxc.

.i Sdrguinta si punctualitatea sun! doud calitati

mseparabile ale notiunii de serviciu "14

Autorii cartii Serviciu inchis au drcptate cand insists asupra aeestor doua calitati ale serviciului dcoarccc ele permit crcarea unui climat de incrcdcrc, de atasament si 0 fidclizarc a clientului. Clicnt-i nostri, ca si noi de altfel, nu renunta niciodata 1a un furnizor care Ie gnranteaza un serviciu de buna calitatc: Din paca'e. realitatea pietei arata ca nu suntcm decat la inceputul uceniciei in ceca ce privestc un serviciu bun.

Sa nu ne inselam insa, uncle marci prctind a fi Iiderc in rnaterie de servicii dupa vanzare, cand de [apt lucrurilc nu stau chiar asa, Ele nu sunt liderc dedit in ceca ce priveste numai unul sau catcva clemente din cele sapte componente ale serviciului dupa vanzare, si anume:

• acopcrirea geografica,

• termenele de interventie,

• terrnenele de reparatic,

• ca1itatea angajatilor si a reparatiilor,

• cxistenta pieselor de schimb,

• costurilc reparatiilor,

• garantia.

a) Acoperirea geograficii

Apropicrea geografica a serviciului tehnic este un argument important in negocierea comcrciala. Mai ales in cazurile urmatoarc:

14. Service compris, P. Bloch, R Habadou, D. Xardel, Editions lean-Claude Lanes, 1986

Manipularea in negacieri

• produsul de vanzare constituie un instrument de lucru;

• intreprinderea-clicnt cstc prczenta pe tot teritoriul national;

• viitorul client are ca mati va lie principala "siguranta'";

• intrcprindcrea-client este vee ina.

b) Termenele de interventie

Tcrmeneie de interventie sunt aproape tot atat de importante ca reparatia insasi:

• tennen scurt:

• depanare imediata;

• 0 solutie de inlocuirc:

• informatic rcgulata.

• client ingrijora;

c) Termenele de reparaiie

Termencle de rcparatic variaza in functie de produse, intrcprindcri, natura defecriunilor, disponibilitatea oamenilor ~i a pieselor. in situatia unui termen prelungit. eca mai buns solutie estc imprumutarca altui produs sau inchinerea la un cost avantajos.

d) Eficierua angajatilor si calitateo reparatiiior

Politics de angajare, formare si conducere a pcrsonalului detennina calitatca rcparatiilor pe care le fae. Aceasta este adevarat atat din punet de vcdere calitativ cat si cantitativ. Intr-adcvar. nu este suficient sa ai oarneni competenti pcntru a rcaliza un bun serviciu, dar acestia trebuic totodata sa fie suficienti ca numar pentru a nu soc prclungi termenele pentru reparatii,

Vom lua dcci in consideratie ea argumcntc de negociere:

• marimea efectivului de angajati,

• calitatea angajatilor de personal,

• politica de formare profesionala,

82


83

• politic a de conducerc si de sustinere a rnotivatiei,

• calitatea reparatiei,

e) Disponibilitatea pieselor de schimh Ji a uneltelor de lucru

Gcstiunea stoeului de piesc de sehimb joaca un rol fundamental in ceca ce priveste calitatea serviciilor, intrucat oricat de rapidc ar fi tcrmcnclc de intcrvcntic si rcparatic, lara piese de schimb disponibile, scrviciul este practic nul.

1) Custurile rcporosiilor

Evident, costurile trebuie sa fie in raport direct cu cele cinei clemente antcrioarc.

Unii zic ca 0 masina vanduta complet In piese dctasatc ar reprezenta de doua ori si jumatate mai mult decat valoarea ei initiala,

Unele intreprinderi prefcra sa vanc'ti lara beneficiu si sa-si scoata parlcala din costurile serviciilor dupa vanzarc. Oricare ar f politica intrcprinderii la care lucrati privind acest serviciu, trebuie sa fiti in masura sa-i justificati in mod credibil cosrul, daca vrcti sa fie un argument valabil, altfel acesta poatc deveni 0 obiectie tara raspuns.

g) Garamia

Garantia constituic adcsca un argument cand sc rcfcra la 0 durata destul de lunga (de la trei la einci ani) si mai ales cand ea acopera esenualui din piesele importante si inglobeaza costul mainii de Iucru si al dcplasarilor. [ntr-a-dcvar; 0 garantic insuficicnta poate trezi indoicli in privinta fiabilitatii produsului.

Exercitiu de sinteza

Antrenati-va sa identificati aspcctclc forte si slabiciunilc serviciului dupa vanzerc ale intreprinderii pc care 0 rcprezcntati pentru a construi 0 argumentare adaptata si pentru a prevedca raspunsul "in cazul unor eventuale obicctii.


84

Slibiciuni

Acoperirea geografica Termene de interventie Tennene de reparatie Calitatea angajatilor Calitatea reparatiilor Disponibilitatea pieselor Costurile reparatiilor Durarta garantiei Acopcrirca garantici

Criterii priviod serviciul Aspecte forte

dupa vanzare

Conditiile de livrare

Conditiilc de livrare se descompun in doua clemente cheie:

• termenul,

• costul.

a) Termenul

Cand termenul nu este eonsiderat ea un argument. poate fi uneori 0 fnina in ealea vanzarii, Foartc des clicnti i nostri au nevoie de timp ca sa se decida, dar cand se decid, solicita un termen prca scurt, uneori imposibil de rcspcctat, In fata acestei probleme, puteti avea in vedere doua tactic! ca sa iqiti invingator:

i) propuneti un termen larg ca sa va asigurati 0 marja de negacicre;

ii} solicitati-i clientului termenul dorit chiar din faza argumentarii, pcntru a restrange cielul de vanzare si a obtinc astfcl 0 decizie mai rapida.

b) Costullivriirii

o buna modalitate de a cvita obiectiile privind cos~l transportului este de a-I include in pretul de vanzare. In


85

eaz contrar, rezervati 0 marja financiara suficienta pentru a-l acoperi cand sunt dificultati sau daca doriti sa va serviti ca argument sup limen tar pentru vanzare.

Serviciile conexe

Intalnim tot mai Irecvent intrcprindcri care ofcra mici servicii conexe sau "scrvicii asociatc" Acestca Ie permit sa se diferentieze de concurenta. Departe de a fi negociabile, aceste servicii constituie adcvaratc mici arme dc negociere. Elc va 'lor ajuta serios daca lc yeti prezenta ca avantaje si beneficii. Uneori ehiar, veti putea obtine 0 coruanda nu datorita produsului pe care-l ncgociati ei mai dcgraba datorita acestor servicii concxe

In domeniul asigurarii curatcnici in intrcprinden industriale, de exemplu, uncle intrcprindcri acccptri, in nfara activitatii principa.e, sa ude plantele, sa tunda iarba sau sa preia si alte descuri care sc arunca (hartii, ambalajc ctc.) . Totalitatca aces tor mici detalii aducc UI. anumit eonfort si o dispoziiic mai buna clienrului. de care va line cu siguranta seama cand va lua o decizie.

Aceste scrvici i concxc sunt numcroasc si variate in functie de Intreprinden si sectoarele de activitate

lata 0 lista care nu este insa exhaustiva: pregaure. linie telefonica fierbintc, mici cadouri, clubul clicntilor, jocuri, carti de crcdit-abonament, redueeri la sfarsit de an, livrare la domiciliu, preluarea ambalajelor.

G. Incheierea afacerii

De la relatie la tranzactie

Daca ati rcusi t sa treceti eu sueces de etapele precedente, ineheierea va fi fireste pozitiva si nu veti avea dificultati prea mari sa incheiati cu succes afacerea. in caz contrar, va trebui sa faceti multe eforturi pentru a recupera erori1e comise.


Vom prezenta in primul rand, psihologia generala a fazei inchcierii tranzactiei; apoi, principalelc tehnici pentru a 0 incununa cu succes si, in sfarsit, ce va trcbui sa faccti pentru a inchcia pozitiv 0 negociere prost condusa,

Psihologia general a ~i tehnicile

In general, estc 0 ctapa dificil de depasit daca nu ne luam masuri de precautie de ordin psihologic si tehnic. Estc 0 faza foarte dehcata in care trebuie sa avcti in acclasi timp rabdarc. sa fiti pozitiv, tlcxibil ;;i prudent. Va trebui de asemenea sa cvitati celc patru cmotii cele rnai distructive cum sunt ezitarea. ingrijorarca. stresul si teama de e~ec. T ehnicile 'invingatoare In materic de inchcicrc a unci afaceri variaza in functic de situatii!c pe care lc intalniti Accstca fiind zisc, in toatc cazurilc, va trebui sa pregatiti o strategic inaintc de a aborda faza de incheiere.

Tehnici bune pentru incheierea afacerii

a) Prcgatirea suatcgica a inchcicrii afaccrii

i ) Asigurari-va ca ali trccut ell sueees toatc ctapclc ncgoctcru.

Ii) Prcgatiti toate punctele cheic ale ofertci globale:

• prevedeti abordari inteligente si eficiente, pentru a-i capta interesul clicntului.

• alcatuiti sintcza ell astcptarile sale,

• motivatiile sale profunde,

• valorile sale supreme,

• elementele forte ale ofertei pc care i-o faceti,

• argumcntarea dumncavoastra ~i delta pozniv,

• marja dumncavoastra financiara posibila,

• punetele de convergenta, eu clientul,

• punetcle de divergcnta eu elicntul si cventualele sale obiectii,

• punctelc forte si slabiciunile concurcntilcr,

• raspunsul la obiectiile potentiale ale clicntului,

• momcntul optim (zi si ora) pentru incheicrca afacerii.

86


87

iii) Lisrati toate coneesiile posibile pe care sunteti gata sa Ie acordati

IV) Alcgcti modul eel mai util de comuniearc: ,Jata in fata", .jelcfcn". .fax'' sau "po~ta clectronica".

v) Fundamcntati-va strategia in privinta incheierii afaccrii in functie de toate aceste informaui.

b) [ncheierea printr-o intrevedere ,-lard in fa/d ' in sapte etape

I • Crcati 0 ambianta adecvata si constructiva, Puteti fie sa va scrviti de a chestiune deosebira. pentru a-i capta intcrcsul, fie sa-i anuntati clientului 0 vestc buns. fie sa evocati una din valorile supreme ale accstuia, fie sa-i amintiti unul din punctclc dumncavoastra de convcrgenta sau sa va bazati pc una din tactici1c de stimulare.

2 • Folositi 0 tactica de tranziti .. sprc beneficiile pe care Ie prczinta oferta. Dace clientul pare interesat si deschis, pcrmitcti-i sa sc exprime, facandu-l sa sc simta la largul sau si incurajandu-l prin alte tactici de stimulare. In momcntul in care sinuiti ca sunt coapte conditiilc, vorbiti-i de beneticiile produsului cat mai subtil si ingcnios po sibil

3 • Mentionati explicit suma globala a benefieiilor dumncavoastra (delta pozitiv}. in acest stadiu, nu czitati sa folositi euvintele adecvate, sustinandu-lc eu eea mai mare ardoare cand detaliati avantajelc ofcrtci pe care i-o faceti in raport ell astcptarilc sale.

4 • Pastrati catcva clipc de tacere pentru a analiza reactia (feed-back). Afara numai daca nu cauta sa va intrerupa. aceasia tacere il poatc incuraja sa-si cxprime punctul de vedere. Poate ca a sosit momentul sernnarii, dar pot inca surveni intrebari sau obiectii.


5 • Raspundcti la evcntualele intrebari si obicctii, cat mai eooperant posibil, lcgand raspunsurile de incheierea afacerii si utilizand ca tactica coneesiilc pe care le aveti in rczcrva.

6 • Testati formula .jactica balonului de Incercare". Faceti un test de incheiere aratand ca pentru durnncavoastra vanzarca cstc lnchciata. Daca reactia sa este pozitiva, trcccti la etapa urmatoare, daca nu, rcvcniti la etapa precedenta.

7 • Puneti punct. Cornpletati contractu! in cea mai deplina tacere, cu cxccptia situatiei cand va Intrcrupc si in acest caz, proccdau in asa fel incat sa-i raspundeti continuand sa complctati contractul pentru a fi scmnat. Cum spunca Charles de Gaulle: "Nimic nu da stralucirc autoritatii cuiva rnai bine decat taccrca, splendoarea eelor puternici si refugiul eel or slabi".

c) incheierea "prin telefon"

Vi sc Intampla uncori , ell intentie sau nu, sa nu-I puteti intalni pe client pentru a ncgocia incheierea afucerii. Va hotarati dcci sa folositi tclcfonul pcntru a ajunge la decizie, Va gasi!i atunci intr-o pozitic de forta, pentru ca va aflati pe tcrcn propriu, dar si deoarece aveu III fata ochilor toatc clcmentele stratcgiei pe care ati conccput-o si H luati pc client prin surprindcrc.

Ce demers sa se aplice?

Dupa ce v-ati prcgatit psihologic si concret, chcmati la telefon clientul, tara a-I lasa vreun mesaj scerctarci in eazul ca lipseste. Daca nu, urmati acest demers folosind 0 voce suava, placuta ~i plina de ardoarc.

1 • Preveniti-l eli ii vcti da 0 veste buna si cornunicati-i-o.

2 • Trcccti de la vestea buna la delta pozitiv, rcspectand tranzitia respectiva.

88


89

3 • Prezentati-i explicit delta dumneavoastra pozitiv. Fiji scurt si concis, dar sufieient de limpede. Vorbiti nici prea repede, nici prea incet, pe un ton moderat. Propozitiile sa fie scurte si ell intervale miei de tacerc intre cle, pentru a-i pcnnite sa spuna si el ccva, dacavrea.

4 • Raspundeti evcntualclor intrcbari sau obiectii. La fcl ea In situatia unci intrcvederi "fata in fata" pentru inehcierca afacerii, raspunceti cat mai cooperant posibil la intrebarile .}J obicctiile clientului, de 0 asa rnanicra incat raspunsurilc respective sa faca lcgatura cu inchcicrea afacerii si Iolosind in mod tactic eonccsiile.

5 • 'Iestati 0 incheiere a afacern gcn "tactlca angajamentului", angajandu-l verbal pc client san prin fax sa ia 0 dccizic. Daca arc 0 rcactie pozitiva. trcccti la etapa urmatoarc, daca nu rcveniti la ctapa precedents.

D • [nchciati. Confirmati-i modalitatile si formalitaule de inchcicrc a afacerii, cum sunt data si ora prccisa a livratii, cccul ,!e :1V3.TlS sau Iaxul de confirrnare.

Cum sa se Incheie ell sucres 0 ncgociere dih ... lla

Prima intrcbnrc care trcbuie sa ne-o punem este de a sti cc impicdica incheicrca fircasca si pozitiva a unei afaccri. Daca ajungeti ill stadiul cand afacerea ar trcbui incheiata si elientul mai are ezitari, cste reticent si suspicios, aceasta inscamna ca ati ratat sau ap actionat nccorespunzator Intr-una sau mai multo din ctapele negocieni:

.0 rclatie slaba cu clicnrul,

• cunoasterea insufrcienta a asteptarilor sale,

• ofertarca ncsatisfacatoarc si inadecvara a produsului,

• 0 argumcntare slaba inexistcnta.

• un pret ncjustificat si prost cxplicut,

• concurcntii sunt mai puternici si mai bine pozitionati,

• un termcn de livrare prca lung,

• scrviciul dupa vanzarc IlU a fest prczcntat sau a fest prezcntat superficial,


• incxistenta unor servicii conexe (asociatc}.

Cea de-a daua intrcbare ar fi care sunt secretele de natura sa salvezc 0 negocierc dificila sau purtata nccorespunzator. Pentru a raspunde, exista doua tehnici cf'icicnte: prima consta in a-l sonda pe client asupra motivclor czitarn sale sau al refuzului de a cum para si de a revcni la ctapele prost negociatc ale afaccrii: cea de-a doua tehnica ar f modificarea parametrilor ncgocierii si reluarea acestcia pc noi baze (schirnbarea obicctivului sau a produsului),

Sondati clicntul in prlvinta motivelor care-l fae sa ezite sau sa refuze incheierea afacerii

in nccst stadiu, clicntul nu cste prcgatit sa va curnpere produsul. Ii lipsesc inca clernentele care sa-l faca sa se decida. Atunei va trcbui sa-I chesrionati. sa-i ascultati ell ntcnuc raspunsurilc ~i sa rcvcniti asupra etapclor ratate ale ncgoeierii.

I • Puncti Intrcbari adccvare.

Trehuic sa conrinuau sa-i puneti maximum de intrebari pcntru a dcscopcri adevaratelc motive care il fac sa ezite sau sa refuze inchcicrea afacerii.

• Ce crcdcti desprc ofcrta noastra globala?

• Considcrati ca produsul corcspundc astcptarilor dumneavoastra?

• Cum apreciati eli starn in raport eu concurenta? Exists vreun aspect neclar asupra caruia doriti sa revcniti?

• Ce va impicdica sa concrctizati afacerca eli noi?

• M-am comportat cumva nccorcspunzator fata de durnneavoastra?

• Dorip si aIte referintc?

• Care ar putca fi cauza blocarii accstei afaceri? lndata ce estimati ca ali gasit motivele blocarii afacerii, asigurati-va eft sunt cele adevarate si treceti la faza urmatoare.

90


91

2 • Renegociati ctapele ratate.

De la stabilirea contactului si pana la conditiile gencralc, rcluati negocierca de la inceput, respcctand ord,inca logica. Pentru a reusi In procesul de renegociere, modificati-va comportarncntul, cautand 0 convcrgcnta mai mare si mai ales implicandu-l mai mult pe client in ncgociere.

Capitolul IV

Arta negocierii intr-o situatie conflictualii

in natura innascutc a oamenilor se afla inclinatia spre tiranie st oprimare reciprocd.

IBN KHALDOUN

1. CELE MAt FRECVENTE OSIECTlt iN PRIVIN-

TA VANZARII .

Un studiu recent ne-a permis sa invcntaricm principalele obiectii inralnitc ell prilejul unei vanzari si care privesc multe scctoarc de activitate

«O.C.A."r.»*

Acest studiu, rcalizat pc teren, ne-a condus la circa doua sute de obiectii, pc care le-am clasat in cateva catcgorii principale nurnirc «O.C_A.T.,,:

• 0 fcrta _ increderea

• Banii _ Timpul

0) Obiectiile cu privire la Oferta

Elc rcprczirua 39~~ din total si se refera 1a oferta totala ingloband produsul, serviciilc conexe (asociate), serviciul dupa vanzarc si conditiile gencralc de vanzare.

b) Obiecnile privind increderea

Ele reprczirua 27% din total si se refcra fie la vanzator; fie la intreprindere.

c) Obiectiile In tegotura cu Banii

Aproape una din cinci, ele se refcra fie 1 iunctul produsului ofertantului, fie la resursele financiare ale clienrului.

* 0:;: Offre (of crt a), C = Confiance {incredere), A = Argent (bani), Temps (timp) = O.CA.T


d) Obiectii legate de Timp

Reprczcntand ] 5%, ele privcsc tennenele de livrare sau de plata, fixarea intalnirii sau timpul de reflectie pcntru luarea dcciziei finale.

e) Tabe! recapitulativ

Ofertii Incredere Bani Timp

Natura ohiectiilor dupn metoda O.C.A.T.

%. din totalul a 200 de ebiectil 39%

Example:

Garantia TIU include toatc piescle

Alti concurenti mi-au acordat tin credit gratuit de sase luni

Mi-ati raspuns numai partial in legatura cu caietul de sarcini

~ u sunteli prea cunoscut Trebuie sa va revizuiti propunerea, nu estc convceabila

La pretul asta nu aveti sanse

Trebuie sa rna mai gandesc la oferta dumneavoastra

27%

19% 15%

II. CUM S::\ SE RASPUNDA O~IEqllLOR iNAINTE CA ELE SA SE TRANSFORME IN CONFLICt?

,,0 obiectic, in orice relaue umaria, reprezinta ceca ce este eel mai important. Este un semn evident de intercs."" Sesizata la timp si abordata eu tactici adecvate, 0 obiectie poate disparea 1a fel de repede cum a aparut,

15. Vivre (: 'est vendre, Jean-Marc Chaput, Le Jour editeur, 1981.

94

Manipularea in ncgocicn

95

A. Un mijloc bun de a evita 0 obiectie este sa nu o provoci.

Cu altc cuvinte ... sa nu oferim ciomagul pentru a fi batuti" Destul de des sun tern primii raspunzatori de 0 obie~tie sau de un conflict. Sa evitam deci sa folosirn cuvinte san expresii carc-i pot cvoca clientului amintiri nepldcute sal! pot s5.-1 nelmisteasca in ceca cc priveste Incrcdcrca si credibilitatea pe care ar putea sa ni Ie acorde. De aceea, exprcsii ca:

• in cazul unei defectiuni sau cand apar probleme ...

• ar trebui sa functionczc ..

• suntem rnai ieftini dccat concurentii nostri .. , trebuie evirate pcntru a nu provoca obicctii de genul:

• se dcfcctcaza des?

• de CC, nu functioneaza tot timpul?

• concurcntii dumncavoastra au servicii rnai bunco

B. Acceptati obiectia clicntului

Aceasta va va pcrmitc sa continuati dialogul, care va va duce la crcarca unci ambiante cooperantc de ncgociere. Nu spunea Victor Hugo: "Sa fii contestat inseamna sa fii luat in seama" [ntr-adevar, faptul ca produsul sau pretul dumncavoastra este criticat dovedeste ca eel putin produsul il interescaza pc client. Este 0 situatie mai usoara dedit daca clientul ar Ii indifcrcnt. Cu atat mai mult eu cat ar putea fi vorba de un moment trecator de ncmulturnire. Asa cum a zis Horatiu "Mania cstc 0 nebunie de scurta durata." Chiar dad. nu sunteti de acord eu interloeutorul, acceptandu-i pc moment obiecua. ii respectati identitatca si libcrtatca de gandire. Si va face ~i ella fel. in schirnb, daca reactionati impulsiv, va asumati un risco William Shakespeare v-ar fi spus "Va curge sange: si sangelc provoaca tot sange"


C. Cautati aspectele care vii apropie de client

Aceasta a treia cheie va va pcrmite sa intelegeti mai bine motivele si natura obiectiilor clicntului. Intr-adcvar, punandu-i intrebari judicioase, veti castiga timp de gandire pentru a-i raspundc si Yeti alege, analizandu-i raspunsul, tipul exact de obiectie: este de ordin afcctiv sau intelcctual. sc refera la miza sau la detalii, e yorba de 0 divcrgenta serioasa sau de 0 simpla rcrnarca? eel mai important este sa se raspunda la 0 obiectie deghizata in intrcbare negativa printr-o forma pozitiva

D. Raspundcti "tactic" obiectiei

Dupa primirea raspunsului clientului, va fi suficicnt sa clasati obiectia clicntului inrr-una din aeeste patru eategorii:

• obiccrii legate de oferta,

• obiecti i care privcsc increderea,

• obicctii in legatura eu banii,

• obiectii legate de limp.

In functie de acestea, Yeti putea alege tactica potrivita,

E. Tacticile eficiente pentru a raspunde obiectiilor

Lista tacticilor prezentate aiei nu estc cxhaustiva, Dar le-am selectionat datorita cficacitatii lor in negocierile comerciale.

a) Tacticile reformularii

Ele cons tau in folosirea cuvintelor clientului pcntru a le exploata In avantajul durnneavoastra. Ele se subimpart in patru eategorii:

Reformularea selectiv-pozitiva

Clientul va spune: .Daca este adevarat ca tcrmenele dumncavoastra sunt coreete, nu mai ramane dedit faptul ca

96


97

preturile mentionatc sunt prea ridicatc". in acest caz, e suficient sa retineti ceea ce a afirmat ca pozitiv - .jcrmcnc corccte" - si sa relansati discutia cu privire la termene pentru a maximiza impactul acestui aspect ~i 5a-1 minimalizati pe eel al pretului. Ca sa ziccm asa, alegeti intre obicctia legara de bani ~i argumentul (sau contraargumcntul) legal de limp.

Reformularca selectiv-negativa

In contextul unci negocicri, accasta tactica este foarte eficienra In relatie eu concurenta, Mai ales cand clicntul mcntioncaza un avantaj sau un inconvenient al coneurentului. Va f suficienr sa dati amploare inconvenicntului, cvitdnd sa vorhiti desprc avantaj.

Reformularea sclecrlv-Interogarlva

A~a cum arata ~i numcle. reformularea interogativa consta in a adresa 0 intrcbarc pozitiva clientului, in sotita de cvidentierea avantejc or obicctului critical. Daca va reproseaza, de excmpl u, ca nu acordati 0 garantie mai marc de doi ani cchipamentului. ii putcti riposta pun and intrebarca urmatoare: "Care ar Ii dupa parcrca dumncavoastra avantajclc in cazul unci garantii mai lungi? Raspunsul ar putea fi ceva in genul: "Nu stiu, durnneavoastra ar trehui sa mi le spuneti", Atunci ii puteti expliea ca politica dumneavoasrra de prcturi cste impotriva adaugarii unor costuri suplimcntare ale unei garantii inutile.

Rcformularea evaztva

Aceasta tactica va va permite, actionand cu abilitate, sa schimbati discutia iesind dintr-un impas conf1ictual pentru a intra intr-un dialog mai cooperant.

h) Tacticile redetinirii

in numar de trci. ele permit modifiearea pondcrii unci critici sau repros in ceca cc va priveste.


Tehnica minlmizaril

Frccvent utilizata In domeniul publieitar, minirnizarea faciliteaza acceptarea unui pret ridicat, raportandu-l 1a unitatea de vanzarc sau la unitatea de timp. De cxemplu, procedand astfel, pretul unui autornobil de 60.000 F poate fl. adus la un cost zilnic. .Pentru rnai putin de 17 franci pe ZI puteti conduce modclul ZX!" Sau: "Costul unci fotocopii va fi de numai 20 de centime, In timp cc acum platiti un franc pcntru 0 copie."

Tactica maxlmizarii

Sprc decsebire de tchniea precedents, maxirnizarea da 0 idee despre castigurile tctale. Exemplu: .Dfcrta noastra va va permite sa rcalizati 0 economic globala de 35.000 de franci, intr-o pcrioada de amortizare de 5 ani"

Tactica revizuirii [reenurttaj-ii]

Tactica rcvizuirii consta in utilizarea unor cuvinte in locul altora. Este cazul agentului comcrcial care afirma: "Nu cstc 0 cheltuiala ci 0 investitie! sau: "Ceea ce urmcaza sa cumparati nu este numai un apartarnent, ci un adapost sigur pcntru viitorul dumneavoastra-'.

c) Tacuca angajamentului

In matcrie de ncgocicre, esle de dorit sa nu se ccdczc asupra unei chestiuni inainte de a avea garantia unei compcnsatii eel putin echivalente. Daca, de cxcmplu. clientul va cere sa-i acordati 0 reduccre financiara intrcbati-l daca estc pregatit sa va ~leaga ca fumizor inainte de a ~eda.

d) Tactica izolam

Izolarea unci problcmc importante pentru a continua a negociere va va da timp sa va gandi1i la sclutionarea ei, separand-o de cele asupra carora ati cazut deja de acord. Sa presupunem ca v-ati blocat in chestiunea cheltuielilor de transport. Puneti-i clientului urmatoarca Intrebare: "In

98


99

afara cheltuielilor de transport, suntcm de acord asupra celorlaltc conditii de vanzare?"

Daca raspunsul lui este afirmativ. folositi 0 alta tactica de negocierc. Daca cstc ncgativ, aceasta va va permite sa schimbati subicctul, deci sa castigati timp de gandire privind costurile transportului schimband obicctia,

e) Tactica colaborarii

A colabora inscamna a negocia in perfect acord In situatii dificile, invitati-l pe client sa va ajute sa rczolvati problema asupra caruia nu putcti cadea de acord.

irni arnintcsc de 0 zi din ianuaric 1985. Tocmai vanduscm prima instalatie complexii dintr-o sene care abia fusese lansata de campania mea. Ncgocicrea a fost foarte dificila si a trcbuit sa 111<1 lupt mai mult de 0 luna pcntru a reusi. In ziua livrarii, la ora )ase dimincata, transportatorul ell oamcnii lui, clicntul si ell mine ne aflam la locul de Iivrare. In limp ce lucratoni dcscarcau camionul piesa ell picsa ~i Ic duceau in intcriorul localului. trecand prin u~a imobilului, en ~i clientul conversant amical.

in momcntul dcscarcarii picsci prineipale, responsabilul ell livrarca nc anunta ca aceasta nu poate intra pe usa, Chemul mi-a spus atunci ca-i pare rau, dar anulcaza comanda, invocand forta imprejurarilor. Mi-am pastrat sangele recc ~i I-am invitat pc client sa bca 0 cafea si sa se mai gandcasca. Dupa zeee minute, a gasit solutia ~i a zis zambind: .,Nu ne ramane dedit sa demontam vitrina magazinului vccin'. A fost solutia salvatoare, adaptata pe moment.

./J Tactica solicitdrii solutiei

.Cc ati face in locul mcu?" este tina din Intrcbarile pe care le-au putca pune clienrului ca sa iesiti din impas. Aceasta tactica este redutabila in fata unui negociator afcctiv sau cooperant. dar, in cazul unor ncgociatori demagogi sau conflictuali, nu este prea eficienta. Clientul


ar putea in fond sa va raspunda: "Dar nu sunt in loeul dumneavoastra!" sau: "Ma simt bine la locul meu".

g) Tactica triunghiului (triplex)

Accasra ractica vii pennite sa va inarmati mai bine pcntru a aborda 0 obiectic, E vorba de a crea un spatiu virtual sub forma unui rriunghi, In care unul din unghiuri cste reprezentat de obicctia in cauza ~i celelaltc doua prin doua argurnente acceptatc de client Jocul consta in a trcee de ~a un argument la altul punand in prim plan bcneficiilc si interesele c1icntului.

h) Tacuca "Delta plus"

Este difcrenta intrc ceca ce of era clicntului produsul sau serviciul in speta ~i costul sau. Aceasta difcrcnta se poatc rnasura 111 trei moduri: ofcra «plusuri», ofcra «imbunatatiri» sau nrnandoua in acelasi timp.

iJ Tacticite metafonce

Foarte cficicntc cfind sunt folosite la momcntul opurtun, aceste tactici constau in a sustine un argument cu ajutorul unui proverb, citat, al unci intamplari traitc sau al unui dicron.

j) Tactica retorsiunii

Adesea folosita in mediile politice, retorsiunea consta in utilizarca annelor advcrsarului pentru a-I combate. Cand In cursu! unei ncgocieri, clientul va anunta ca tcrmenele de plata pe care le acorda propriilor clicnti sunt de 45 de zile, nu ezitau sa-i propuneti acelasi tcrmen, cand se va pune problema ncgocicrii termenelor de livrarc.

k) Tactica .irupturii " (Intreruperii negocierilor}

Dcseori utilizata in ncgocierilc sindicale. aceasta tactica ccnsta in intreruperea ncgocierilor si parasirea discutiilor pentru a castiga timp de rcflectie. In mcdiile comer~iale,

100


101

trebuic s-o folositi eu prccautic pentru di poate fi eauza sfarsitului negocierii.

Puteti torusi solicita clientului un anumit timp de gandire, pentru a-i face 0 of em rnai buna, Cat si sa-l invitati la un moment de destinderc pentru a relua negocierile pe bazc noi.

l) Tactic-a" terenului men"

Este 0 tactics vcche care rczida in schimbarca subiectului conversatiei pentru a-I aducc pc client pe terenul dumncavcastra favorabil. Va va fi atunei mult mai user ~~ Yeti ave a rnai multe argumente pcntru a continua negocicrca.

F. Cc tactica sa adoptam'

Tabclul urmator va ofcra in detaliu cca mai buna tactica in cazul obiectiilor din categoria O.C.A.l.

Natura nbiectiilor dupa Orerta incredercl Bani Timp
metoda O.C.A.T.
Reformulare selectiv-pozitiva Da Da Oa Da
Rcformulare selcctiv-negariva Da Da Da Oa
Reformulare intcrogativa Da Da Da Da
Iriunghi (Triplex) Da Da Oa
Delta plus Oa Da Da Da
Retorsiune Da Da Da Da
Tcrcnul meu Da Da Oa Da
Metaforic Oa Da
Revizuire (rcenuntare) Da Oa Da
Angajament Oa Da Oa
Colaborarc Oa Da Oa
Solutie Da Oa Da
Rcformulare Oa Da
Minimizare Da Da
Maximizare Da Oa
Izolare Da Da
Rupture (Intrerupere) Da Manipularca In negocieri

102

III. OBIECTII ~I CONFLICTE

Reflectand bine Yeti constat'} ca 0 simpla obiectie poate fi la originea unui mare conflict. in acelasi mod. un cont1iet oarccarc poate da nastere la mai multc obiectii puternicc .. Bunul simi ne indcamna sa evitam conflictclc potentiale, raspunzand obiectiilor si sa inccrcam sa Ie restrangerr; pc acestea din urma, gasind soluti: conflictclor.

in domeniul ncgocierii. a obicciie po ate fi dcflnita ca 0 atitudine negative si sovaitoarc fata de agentul de vanzari, produsul sau, intrcprinderea sau fa~a de situaua proprie a clientului

Obircuile in lcgatura ell 0 vftnzare sc pot manifesta in oriee moment al negocicrii, de la r-alizarca primului contact pana la scmnarea facturii proforma. trccand prin discutiilc desprc prct sau desprc serviciilc dupa vanzare. Penrru ca ncgocierca sa se 'inchcic ell succcs, va fi ncccsar sa luptati permanent impotriva obicctiilor clientului inaintc ca acestca sa se ampliflce si sa dca nasterc 13 conflietc. Rezolvarea acestora va fi atunci mai dificila ~i la fel si vanzarca.

in accst scns, pentru anticiparca conflicrului in cadrul unci ncgocieri corncrciale, va putcti haza pc aceasta rnctodologie pcntru a face fata ob.ectiilor in functie de etapclc ciclului de vanzarc.

Prospectare directa sau la telefon

• Sectorul nostru este afcctat de criza

• Suntem bine dotati cu echiparncntc, avcm ce ne trcbuie

• Nu este 0 chcltuiala productiva.

• Nu cstc rentabil.

• Lasati-mi (sau trimiteti-mi) documentaria ~i va voi telcfona.

--------------------------~


103

• Avem putine nevoi.

• Nu sun tern dedit 0 intreprindere mica

• Bugetul n-a fost inca aprobat.

• Va vorn telefona daca va fi ncvoie.

• Termenclc sunt prea lungi.

• Bngetul cstc deja aprobat ~i aloe at.

• N.a-n prcn fost multumiti de serviciilc dumneavoastra.

• Ni s-a propus ceva mai bun si mai ieftin.

• N u suntcti prea cunoscuti,

• Cc rczultate ne garantati?

• Scrviciul dura vanzarc cste foartc modest.

• Garantiilc dumncavoastra sunt insuficicnte.

• Pretul dumncavoastra scazut rna tngrijorcaza.

• Sunteti prca scumpi.

• Produsul dumncavoastra estc nou, n-a trccut "inca proha.

• Produsul dumncavoastra estc dcpasit.

• lmi parcti prca tanar.

• Vrcau 0 demonstratic gratuita.

• Nu stiu ce-mi putcti ofcri In plus.

• Sunt foarte ocupat

Stabilirea contactului • Nu va pot acorda decat 20 de minute :!II N 1I va cunosc societatea.

• Imaginca scrviciilor dumncavoastra dupa vttnzare nu estc prea buna.

• Nu pot sa va primcsc, discutati ell secretara.

I ~ Descopertrea asteptarilor

Puncti prea multc intrebari. Nu asta vrcau sa spun.

B.UgctUI pc carc-l am la dispoziuc cstc confidential. C azul nostru este foarte special.

Nu put raspundc la accasta lntrebarc. ,-


Oferta ~i argumcntare

• Oferta durnneavoastra este modeste.

• Produsul e complicat.

• Produsul e supradimensionat.

• Argumentclc dumncavoastra nu rna intcrcscaza,

• Concurcnta mi-a facut 0 oferta mai buna.

• N u este atat de performant.

Pretul

• Sunteti prea scumpi

• Nu suntcti cornpctitivi.

• N u ered ca c un prct concurcntial

• Faccti-mi a reducere.

• N-an'I suficienti bani.

• Prefer sa inchiricz.

~.

Concurenta

• Nu renunt la furnizorul rneu.

• Prefer furmzorul.

• Societatea X imi ofera conditii mai bunc.

• Suntcti mai putin pcrformami dccat Societatea X.

• Trebuie sa vad care cstc piata,

• Faceti-mi 0 oferta comparabila eu a eoncurentului dumneavoastra.

• Concurcntullmi ofera 0 garantie de doi ani.

Serviciul dupa vdnzare

• Terrnenele dumneavoastra de intervcntie sunt prca lungi,

• Stoeul de piese cste limitat.

• Costurile de interventie sunt prea ndicarc.

• Garantia nu acopcra picsclc uzualc.

~m amintiri neplacute din experientele anterioarc.

Concluzie

• Trcbuic sa rna mai gandcsc,

• N u rna grabesc sa senmez.

• Tclcfonati-mi in doua saptamani,

• Astcpt oferta definitiva.

• Nu pot sa rna dccid.

104

ManipuJarca in negocieri

105

IV. CUM SE NASC CONFLICTELE?

Un conflict este rezultatul unci comunicari negative. E1 ernana dintr-o zona de divergenta opunand dou a persoanc sau mai multe. Este cazul printre altele al unui repros, al unei critici sau al unci obicctii nerezolvate.

Zone conflictualc probabile

Zone de cooperare

In timp cc reusita se construicstc in zona de cooperate, adieu cea de convcrgenta. conflictclc iau nastcrc In zonele de divcrgcnta. De [apt pomind de la divcrgcntelc de intcrcse, de opinii, de scntimente, de convingcri, de valori sau pur ~i simplu de perceptic a rcalitatii iau nastere in confruntarea ~i antagonismele din care apar conflictclc.

Ciclnl genezei unui conflict se descompune in patru faze (DAR.C.):

• constatarca unci Divcrgente de catrc una din parti.

• Alimentarea dezacordului dc catre una din parti:

• .Rupcrca" cooperarii intrc cele doua parti;

• izbucnirea Conflictului.

f

Conflict


106

La originc. divcrgenta poate fi de natura afectiva (domeniul simturilor) sau de natura intclcctuala (domcniul gandirii ~i al reflecuei). La fel constatarea si alimentarea tin atat de afectiv cat ~i de intelcctual, oricarc ar f natura di vcrgentelor,

Contlictul include deci intotdeauna 0 parte afectiva si una intelectuala. Prima rcflccta durcri si cmotii negative, in timp cc a doua sc rcfcra la analiza, la argumcntc ~i demoristratii. Pentru a intclege binc mctodologia de rczolvare a contlictelor c ncccsar sa Ie intclcgcm natura.

V. CARE ESTE :'IlATliRA EXACT A A UNVI CONFLICT?

Conflictclc de ordin afectiv

LIe crnana din diverse atitudini vcrbalc snu comportamcntale in raport eu scntimcntele, ascunsc sau cvidente, ale cclor care provoaca sau alimcntcaza aceste conflictc. Ele decurg din convingeri ~i valori subiective si importanta lor variaza in raport eu scnsibilitatea pcrsoanclor care Ie gcncrcaza sau Ie intretin.

Tn accst scns, trebuic sa fi intjlnil situatii conflictualc care emana din senti mente cum sun! gelozia, invidia, rivalitatea, concurenta, tearua, ironia, complexelc de infcrioritate sau de supcrioritate, precum si umilinta sau subaprecierea.

Conflictele de ordin intclectual

Conflictele numitc "obiective" sau intclectuale so bazeaza pc judecati !;ii moduri de analiza diferite. eel mai adesca, clc sc intemeiaza pc convingcri si valori supreme ale oamenilor iutr-o situatic conflictuala.

Dintre accstca fae parte: ~onflictelc ideologic ·au politice, razboaiele religioasc sau conrradictiile dintre sindicatele patronalc !;ii rnuncitori. Chiar in cazul in care partile adverse au aceleasi ohiective, poate aparea un conflict datorita dcosebirilor de pcrccptie privind mijloacclc de a parveni la obiectivelc respective.


107

Contlictele rnlxte

in majoritatea cazurilor insa va trcbui sa fuceu fata acestei a trcia catcgorii de conflictc. Aceasta deoarcce natura umana estc alcatuita din doua parti care sc comple-

tcaza reciproc: afectiva si intelcctuala. .

Afectivul hrancste intelcctul si viccversa. ° cxpresic precum: "Am motive sa flu geloasa", de cxemplu. arata cum un con tlict de ordin afcctiv - "Sunt geloasa" - poatc sa se transformc Intr-unconflict mixt, incluzand parte a intclectuala: .,A n- motive sa ... " Pe de alta parte, puteti intiilni sit, ~ii c.uul partca afecriva cornplctcaza partea intclcctuala. Astfcl: .Ar fi trcbuit sa banuicsc ca ceva nu e in reguL"i, n1..1 trebuia sa am Incrcdcro in tine, csti un cscro~~"~ Accstc doua cxcmp!c. ca ~i multc allele. dcmonstrcaza ca trcbuic sa taccm 0 distinctic clara si prccisa intrc conflictcle de origioc alcctiva 'iii cdc de originc intclecruala, intrucfit

cstc evident cle !HI sc rczolva de acccasi manicra.

VI. PR(;\CIPALELF TIl'URI DE CONFLICTF

[storisirca unnatoarc, traita si rclatata de domni~oara Patricia Roy', agent comcrcial tarmaccutic. nc edifi~a cat sc poatc de binc In privinta importantci ~c care tn;bl~lc s-o acordam dcscoperirii tipului de conflict intr-o situatic data pcntru a-i aplica rcmediul adecvat.

"Obicctivul agentci de vanzari farmaccuticc cste sirnpl~: sa faca in asa fel incat mcdicul sa aleaga. sa prescne

produsul ei.si nu altul. . _ _

:;>i, eli aceasta idee in mmtc. Ill-am d.lIs sa-l va~ p~ doctorul B, pcntru prima data. Unii co leg I rna preventsera ca vizitele In cl fusesera foarte scurte, de eel mull catcva minute, in care ii ziceai buna ziua, te asezai, ii "prczentai'"

produsul si apoi plccai. . ,~ .

lnarmata cu aceste date, ill-am dccis sa rruzez totul ~e unul din produselc mele si 53-i prezint numai un studiu

Manipularca in negoci~ri

lOR

comparativ foarte important. In tcoric, ideca mi se parea intcrcsanta, Indata ce i-am spus despre cc produs este verba, a fast 0 catastrofa: .Da. da stiu" lasand sa sc intclcaga: «Nvam chef sa-mi mai hat cuic-n talpa si ell chcstia asta», Abia atunei am intcles croarea fatala pe care 0 facusem; voiam sa-i arat studi ul comparativ cu accle curbc frumoase care puncau in cvidenta superioritatca produsului meu. A inceput imcdiat sa se uite cu intelcs in alta parte, asa sfarsind prin a cxcrcita 0 adcvarata Iascinatie asupra lui. Primind rnesajul. am seurtat-o rcpcdc ~i am plccat destul de putin mandra de mine. La oriee concurs eu privire la cca mat proasta vizita, avcam toatc sansclc sa fiu prima! Dar in general, niei colegii mei nu sc dcscurt-au mol binc eu acel medic.

Cu prilcjul celci de-a dona vizitc, am adoptat 0 alta strategic: n-am sees niei un document. nu i-a-n prczentat niei un studiu comparativ, ci I-am intrcbat ce prircrc are dcsprc produsele rnclc, daca Ie tolosca etc. Putin mal rnult dccdt la prima mea vizita, am rcusit sa-l fae ~a trcaca de la U ostilitatc deschisa 13 0 indiferenta evidcnta.

Am intelcs In cursul cclor doua vizitc ca accst medic sc astcapta ca un agent de vanzari farmaceutice sa-l informeze des pre noutatilc' in domcniu (produsc noi, ambalaje noi, prcruri noi, contraindicati: rccente etc.). Dad. ii vorbcai desprc ceca cc cunostca deja, nu te ascu1ta. Daca li prczcnta: lin srudiu comparativ in care A este mai bun dccdt B, se astcpta ca B sa vina sa-i dcmonstrczc ca este ruai bun decat A si deci TIU avca nic i un motiv sa asculte. Si din pacate nici sa-si schimbe obicciurilc.

La eca de-a trcia vizita, m-am hotarat sa ocolesc problema. Am dccupat din presa mcdicala un articol care sc referea indirect la produsul meu. Abia pornind de la accst articol am rcusit in fine sa incepcm sa vorbim si asta, eel putin, il intercsa. La sfarsitul discuuei i-am amintit de cc produsul meu era intcresant in aceasta privinta ~i miraco-

!6. A se vedca Capitolut Ill, schema SOI\CAS, motivana pcntru 0 noutate


109

lui s-a prod us, a fost atent, cooperant si catusi de putin conflictual. "

Ponderea unui conflict sc cvalueaza in functie de doua cntcm:

• miza la care se refera,

• numarul dc clemente care fac obiectul divergentelor dintre partile adverse.

Miza conflictului

Pare evident cii, cu cat miza estc mai importanta, cu atat crestc si pondcrca contlietului. ~i invers, cand rniza este data, conflietul risca sa dispara in mod naturaL

Ponderea confhctului

Para1cl ell miza, numarul total al punctelor de dezacord intre doua pani adverse determine ponderca contlictului. ell cat acest numar estc mai important, calitativ si canutativ, eu atat conflictul va fi mai difieil de rezolvat. Cand mila este slaba si divergenta estc puntcmica. de obicci sc renunta. lnvers, cand miza cstc putcmica iar divcrgcntc!c sunt slabc, cxista 0 marc probabilitatc de rcusira

Tipologia contlictelor

Totalitatea analizclor prcccdcntc nc permit sa schitam tipologia general a a conf1icte1or. Smtetizand, cat putern de bine. vom distingc palm catcgorii de conflictc reunite in tabelul urmator:

I ConOict -+-~=~==_=_j

1;.; IZa importanta ,1 multe divcrgcntc

I Mtza slaba ~i multo divcrgentc Miza importanta si uncle divcrgente Miza slaba si carcva divcrgente

Dominanta Dominanta
atectiva intelectualii
A B
C D
E F
G H Manipularca in negocieri

110

Clasifiearea a fost rcalizata tinandu-se seama de dificultatea pc care 0 implica rczoivarea conflicrului. Expericnta dernonstreaza ca acele eonflictc caracterizate de 0 dominanta afectiva sunt mai dclieat de abordat dedit eele eu 0 dorninanta intclcctuala din motive de lipsa de rationalitatc si de grcutati de ascultare si de comunieare intr-o situatic cmotionala. Cu cat miza ~i numarul punctclor de divergcnta sunt mai importante, eu atat problcmclc sunt mai greu de rezolvat.

In rezumat, putem clasa conflictclc in patru categorii principale:

• conflict important de ordin afcctiv (A si C)

• conflict important de ordin inrclcctual (B si D)

• conflict secundar de ordin afcctiv (E si G)

• conflict secundar de ordin intclectual (F ~i H)

Am omis delihcrat sa mcntiouam conflictele de mica importanta, fie afcctivc, fie iI;tclcctuale. pentru ca sunt u~or de reglat ~i nu ncccsita 0 tchnica deosebita,

VII ARTA REZOLV ARII CONFLICTELOR iN CADRUI" NEGOCIERII

Accasta ultima parte de sintcza va f consacrata unor aspcctc de ordin rnctodologic si practic

Metodoiogic

Rczolvarea unui conflict in cadrul unci ncgocicri rcclarna rcspcctarea riguroasa a urmatoarclor rcguli:

• identificarea naturii conflictului:

• evaluarea pondcrii conflictului.

• schimbarea tipului de negoeicr·

0) lderuificarea naturii conflictulni

Idcntificarea naturi i conflictului inseamna pur si simplu stabilirea dominantci sale: cstc vorba despre un conflict predominant afcctiv, intelectual sau mixt?


III

b) Evaluarea ponderii conflictului

Am enumerat aproximativ opt tipuri de conflicte. grupate in patru categorii, ale caror mize si di vergentc au 0 ponderc mai mult sau mai putm importanta

c) Schimbarca tipului de negociere in [unctie de conflict In cadrul unei ncgocicri conflictuale,'paI1ile se rcgascsc in mod necesar intr-una din urmatoarele palm situatii:

Situatie Cumparator vanzator
SI Contlictual Coopcrant
S2 Conflictual Afcctiv
S' Conflictual Conf1ictual
~
S4 Conflictual Demagog Care este atunei cea mai buna strategic cc poatc fi aplicaHi de vanzator pentru a ics i din conflict si a treee astfella o alta ncgocicre cecat una conflictuala? Raspunsul la aceasta intrebare dcpindc de categoria conflictului (A pana la H), de gcnul de ncgocicrc cc se va adopta si de calitatca tacticilor care vor fi folosite.

Natura conflictelor ~i genu rile de negociere

Natura eontlictelor Stilul care trcbuic adoptat

Conflict afcctiv important Afcctiv si coopcrant

(A si C)

Conflict intelectual important Cooperanl si afectiv (B ~i D)

Conflict afectiv sccundar Afectiv

(E~i G)

Conflict intclccrual secundar Coopc rant (F si H)


112

Estc de Ia sine inteles ca un comportarncnt afcctiv cste ell m~lt mai potrivit pcntru solutionarea unui conflict predo~ll1nan.t afectiv. Stilul coopcrant cste necesar pentru protejarea intcrcselor si mizelor ccnflictului. Cu cat accstea sunt rnai importantc. cu atat trebuie sa ne manifestant mai cooperanti, constructivi si intelegatori.

Genul de negocicre pe care Il adopta vanzatorul joaca un rol activ in solution area conflictului. Dar nu este suficicnt, pentru eft mai trebuic alcse si tacticilc corcspunzatoare in functic de natura conflictului.

Rezolvarea contlictelor prin tactici adccvate

Tabclul urrnator rezuma metoJologia prcconizata:

Tactici ccrespunzatcarc

Conflict Conflict Conflict Connie!

afectiv intelectual afcctiv intelectual important nuportant secundar secundar

, Colaborare Da Da Da Da
Delta plus Da Da Da Oa
Maxirnizare Oa Da Dn Da
Metaforica Da Da Da Da
Minimizare Da Do Da Da
Reformularc selectiv pozmva Dn Da Da Da
Revizuire (reenuntare) Oa Da Da Da
lzolare Oa Da
Reforrnulare intcrogativa Da Da Da
Snlutie Da Da
Reformulate selectiv negativa Da
Angajament Da Da
Triunghi (Triplex) Da
Da
Reformularc cvaziva
Rctorsiune
Rupture (Intrcrupere)
Terenul meu Capitolul V

Strategiile de succes in negocierea comerciala 1. CE ESTE 0 STRATEGIE DE NEGOCIERE?

La engine, notiunea de "strategic" era folosita mai ales in politics si in domcniul razboiului. Astazi, 0 regasim mai frccvent in marketing si in lumea afaeerilor. Dictionaru! Le Robert definestc strategia ca fiind «arta conducerii unei armate in campanie pana in momentul in care intra in contact ell inamicul». 0 a doua definitie 0 considera ca «pcmea stiimet militare care priveste conducerea genera/a a razboiului». Daca inlocuim cuvintclc «militara» ~L respectiv, «razboi» obtinem fraza urmatoarc: «Strategia este ponca stiintei comerciale care privcste conducerea genera/a a negocierti». Cu alte cuvintc strategia unci ncgocieri estc un plan coercnt de alegere a unor tactici ~i tchnici care sa permita realizarea obicctivului cu maximum de sorti de izbanda. Aceasta ultima definitie evidcntiaza patru eonceptc importantc:

• plan: previziune, planificarc, proicctie in viitor;

• alegcre: negociatorului i sc ofera tnai multe posibilitati pcntru fiecare actiune:

• tactici si tehnici: armelc negocierii:

• maximum de sansc: estimarile prohabilitaulor de reusita pentru fiecare actiunc aleasa.

Schema unei strategii simplificate


Cele doua ccrcuri ncgre (A si Z) rcprczinta punctele de plecarc (fixarea obiectivului) si. respectiv, punctcle de sosire (rcalizarea obiectivului final).

Sagcnle indica difcritele tactici sau tehnici posibile pentru trecerca de la un obicctiv partial Ia altul. Sagetile mai groase si mai pronuntate indica probabilitatca de reusita a actiunii alese iar eu cat sagcata este mai groasa ~i rnai pronuntata, ell atat sanselc de reusita ale actiunii tactice sunt mai ridicate.

Exemplu

Pentru a negocia ell patronul 0 crcstcrc de salariu inccpand en sfarsitul lunii viitoare, puteti alcge dintre tacticile ce urmcaza pentru a va stabili stratcgia:

• Alcgcti un moment favorahil pcntru a-i adresa ccrerca: intr-o luni dimincata sau de ziua lui de nasterc.

• Solicitati 0 marire de 20% pcntru a prcvcdca 0 marja de manevra sau exact proccntul dorit, 10% de cxcmplu,

• Profitati de mornentul scmnarii unui contract bun sau anuntati-i solicitarea eu prilejul unui cocktail.

• Solicuati 0 intrevedcrc oficiala sau luati-l pe neprcgatire eu ocazia unui pranz.

• Apelati la scntimcntele sale sau amenintati ca veti demisiona.

• Etc.

Cu ajutorul acestui cxcmplu, puteti sa va gandi]: la pcrsonalitatca patronului, la starea lui sufleteasca pe moment si la situatia intrcprinderii, pentru a va adapta ficeare dintre actiuni strategiei alese.

II. CUM S-O CONSTRUITI"?

• Metodologie

Sintctizarea difcntclor abordari in legatura eu strategia comcrciala ne permit sa va propuncrn urmatoarele etape:

114


115

Prima etapa: fix area obiectivelor

Aceasta prima faza cstc nccesara pentru determinarea strategici. Intr-adevar, trebuie sa va fixati mal intai in mod precis obiectivelc, Iasand 0 marja de mancvra aceeptabila. Obiectivele stabilite trebuie rcalizate si formulate in mod coneret. Ele trcbuic sa tina seama de asemenea de obiectivele interlocutorului, altfel realizarea obiectivelor pc care vi lc-ati fix at va fi dificila. Obiectivelc unci negocicri ar putea fi:

• Vanzarea la pretul eel mai scazut pentru castigarea unui client potential;

• aeordarea unei marje mai largi unui client;

• patrundcrca eli un nou produs la un client modest;

• cvitarca pierderii unui client important acordand 0 conccsic

Etapa a doua: identificarea mijloacelor

Dupa ce au fost fixate obiectivele si mizele aferente, negociatorul strateg trcbuic sa idcntificc toatc instnuncntelc ncgoeicrii pc care Ic arc la dispozitie si cele ale interlocutorului sau (partener sau adversar). Recititi capitolclc antcrioarc pcntru a rcgasi accste instrumente.

Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare

Trebuie sa descompuneu ciclul negocierii (parcursul global) in mai multc faze pcntru ca aplicarca strategiei sa tie mai usoara. Piccarci ascmcnca faze trebuie sa-i corespunda lU1 obiectiv intermediar. De exemplu, daca obiectivul principal cstc sa va introduceti la un client potential important, fazele strategiei si obiectivele partiale adeevatc pot fi:

I. faza prcalabila: obtincrca Intalnirii prin telefon;

2. prima intrevedere: cunoasterea reciproca si crearca unci relatii dit mai bune;

3. a doua'intrcvedere: prezentarca cclui mai reprezentativ produs din gama respectiva;

4. a treia Jntrevedcre: argumcntati si negociati vanzarea;

5. etapa a patra: incheierea afaceri i (vanzarii).


Este evident ca, in tirnpul derularii aces tor cinci etape, trebuie cautate si stabilitc tacticile si actiunile cuvenite pentru sporirea sanselor de reusita.

Etapa a patra: ciiutarea tchnicilor sl actiunilor tactice

in aceasta ctapa, trebuie sa listati toate siretlicurile, viclesugurile, tactieilc ~i tchnieilc care va vin In mintc si sa Ie notati fara nici 0 prcjudccata, Pcntru ficcare faza a strategiei alese veri insirui cat mai multe tehnici si instrumente ajutatoare pentru negociere. Acestea ar putea fi:

• chestiunile care-l intereseaza pe client;

.0 invitatie la 0 zi de genul "U~i deschise";

• un articol de ziar des pre proprii concurenti ;

• un studiu de neutralitatc punand produsul propus etc.

Etapa a cineea: evaluarea ~i alegerea actiunilor

in accst stadiu, trebuie sa vii ganditi' la actiunilc cclc mai eficiente, adica cele care au cea mai mare sansa sa genereze rezultate pozitivc. Vor fi dcci acele actiuni care va vor permite sa treceti cat mai usor de la 0 faza la alta. Va trcbui de asemenea sa prevcdcti tacticilc alternative in cazul ca celc prevazutc csueaza sau nu corcspund. Va puteti ajuta de un tabel de acest gcn:

Faze Actiuni prioritare Actiuni alternative
Faza 1 Anuntarea unei reduceri Anuntarea unci
de pre! rentabilitati de 12%
Faza 2 Prezentarea unui produs Prczcntarea unui produs
reprezentativ competitiv
Faza 3 Argumentare in raport Argumcntarc in raport ell
ell nevoile clientului concurenta
Faza 4 Oferirea unei optiuni in Ofcrirea unei reduceri
locul unei rcduceri suplimentare
Faza 5 incheierea afacerii intr-o Vanzarea unei optiuni
maniera ferma 116


117

Etapa a sasea: simulare sl control

Se pune acum problema sa treceti in rcvista strategia in cele mai miei dctalii pcntru a 0 controla ~i a vii exersa mai binc. Aceasta etapa pennitc adesea detectarea erorilor si rectificarca lor. Aceasta simularc se poate face numai pe un computer sau pe bertie, pre cum si eli ajutorul unui colcg.

Faza a saprea: aplicarca

in sfarsit, cste momentul sa trcccti la aplicarca progresiva a strategici. Oricare ar fi prcgatirca negocicrii sc va intampla ca uncori sa schirnbati taetiea in cursul ncgocicrii. fie din cauza ea aceasta nu a fast bine alcasa, fie pentru ca apar bruse factori extemi sau impondcrabili care modified datele de baza ale strategiei alesc.

Tabel recapitulativ privind elaborarea unci strategii

Etape Actiuni corespunzatoare

Etapa 1 Fixarea obiectivelor (globale si intenncdiare) Etapa 2 Stabilirea mijloacclor

Etapa 3 Determinare; fazclor intenncdiarc Etapa 4 Cautarca tehnicilor si acttunilor tactice Etapa 5 Evaluarca ~i alegerea actiunilor

Etapa 6 Simularea ~i controlul

Etapa 7 Aplicarea

Exemplu coneret

Va gasiti in faze negocierii unci picxe cu injcctic in contextul urmator: avcti posibilitatea sa castigati un comision de maximum 50.000 F daca respectati cele mai bunc conditii de vanzare pentru intreprinderea pc care 0 reprezcntati,

Si anurne:

Prct maxim de vdnzarc: 400.000 F

Garantic pcntru piesc. mana de lueru si deplasari: 2 ani


Tennen de livrare: 4 saptamani Cheltuieli de transport: 20.000 F

Criterii Dumneavoastra
Pret 400.000 F
Garantie 2 ani
Tcrmen 4 saptarnani
Transport 20.000 F
Costuri de 10% din pretul
intrctinere de vanzarc Concurentul

350.000 F

I an

6 saptamani

15.000 F

15% din prctul de vanzarc

Daca modificati conditiile de vanzarc, cornisionul dumncavoastra va fi afcetat In modul unnator:

• pretul la care sc aplica: 350000 F (comision ega I cu 0 F);

• 1 an garantic suplimcntara (comisionul se diruinucaza eu 10.000 F);

• livrarea eu 1 saptamana mai dcvrcmc (comisionul se diminucaza cu 10.000 F);

• livrare gratuita (nu are nici 0 influcnta asupra eomisionului).

De altfel, ell prilcjul intalnirii prcccdcntc, i-ati comunieat cumparatorului conditiilc de vanzarc. La randul lui, cumparatorul si-a manifestat dorinta de a cumpara sub rczerva revizuirii pretului ~i a termenului de livrare. in plus? cunoasteti bine punctele forte ~i cele slabc ale concurentului.

Exercitiu

Elaborati 0 strategic globala de negociere care sa va pcrmira sa castigati eomisionul eel mai bun. Va trebui sa va imaginati 0 lista de concesii progresivc pe care sa lc acordati in functie de dificultatilc care apar.

118

Manipularea in negocicn

119

Exemplu de raspuns:

Dupa ce ati aflat diverse informatii. putcti proceda In trci etape pentru a duec la bun sfarsit negocicrea:

1. analiza globala a situatiei;

2. formularea strategici;

3. negocierea ~i incheierea afacerii.

Parametrti

Analiza gtobala a suuatiei

Vftnzaror

Obiectul l Divergenta 1 Divergent» 2 Divergent» 3 Convcrgenta 1 Convcrgenta 2 Miza 1

Miza2

Vanzare la prer optim Pret: 400.000 F Garantie: 2 ani

T crmcn: 4 saptarnani Transport 20.000 F

Cumparator

Pre; cat mai mie Pre\ 350.000 F Garautie: 3 ani

T crmen: 3 saptamani Transport: 20.000 F

Frane

Timp de negociere Deschis Loculnegocierii Biroul clientului

Obicctii Data deciziei

Reusita afacerii Rcusita afaceni

Client nou Fumizor nou

Comision de 50.000 F lnvestitie 400 KF

Concurentul

Grabit Idem Pre\ul

T ermen de 3 saptamani

Formualrca strategiei

• Punetul nr. 1: enuntati chcntului un pre! de vanzarc cornplet, adica 470.000 F (HT) in conditii norrnalc de

vanzarc

Pretul de vanzare a echipamentului Ch~ltuieli de transport

Costurile contractului de intrctincrc Extinderea garantiei la 3 ani

Total

400.000 F 20.000 F 40.000 F 10.000 F

470.000 F

Raspunsul clicntului va fi ceva de genul: «Sunteti prea scumpi si termenul de livrare este prea lung». Prevedeti atunci doua, trei raspunsuri la 0 asemenea obiectie.


• Punetul Dr. 2: comparati-ve in raport eli concurentul! (Tactica terenului favorabil)

- Intrebarca nr. 1: ce termen va acorda concurentul?

- Intrcbarca nr. 2: cc garantic va acorda?

• Punetul Dr. 3: cuantificati-va punetcle forte!

Anul suplimcntar de gararuic fata de concurent (aproximativ 20.000 F)) adica 0 diferenta de 2 ani.

Lipsa de castig a concurcntului datorita unci intarzicri la livrarc a accstuia (30.000 F).

• Punetul Dr. 4: comparati diferenta de pret in raport ell avantajclc cuantificabilc care v-au rczultat.

• Punetul nr. 5: in caz dc refuz, propuncti 0 rcduccrc simbolica in schimhul unei decizii imediare.

• Punctul Dr. 6: abordati-I pc client in lcgatura ClI ultima sa dorinta! ell aIte cuvinte, intrcbati-l ce vrea pcntru ca afacerca sa sc inchcic asa cum i-ati propus! Aveti 20.000 F ca marja de mancvra (cheltuieli de transport) care nu va afecteaza cornisionul.

• Punetul nr. 7: pastrati taccrca si completati contractele!

Ill. CUM sA v A ADAPTATI STRATEGIA?

Pentru ca strategia sa va rcuscasca, va sfatuim sa rcspcctati urmatoarclc reguli:

t. Testati-o eu un colcg sau 0 pcrsoana competenta ~i de incrcdcrc. Aceasta va va pennitc sa depistati cvcntualc erori si sa va prcgatiti mai binc pcntru aplicarca ei.

2. Ftti prudent in privlnta ritmului aplicirii ei. Este rccomandabil sa respectati toate etapele una dupa alta. Intr-un ritm adaptat celui al clienrului.

120


121

3. Faceti un bilant dupa fiecare faz. ~i revedeti etapele viitoare. Dace stratcgia trcbuic sa sc desfasoarc prin mai multe intrevederi, va trebui sa faccti un bilant dupa ficcare dintre elc .'?i eventual sa va readaptati actiunile pentru intrevederile viitoarc,

4. Schjmbati obicetivul daca vi se pare prea greu de atins. Daca sirntiti ca sanscle de reusita se diminueaza de-a lungul negocieru, rcflcctati asupra importantci obiectivului si, In rnasura posibilului. modificati.

IV. CUM SA REU~ITI?

Cci mai buni agent- de vanzari sunt de aeord ca reus.ta unci stratcgii sc bazcaza dcscori pc urmatoarclc principii?

• calitatea pregaririi stratcgici:

• alia conduccrii ci:

• capacitatea de rcactic ~i adaptarc;

• pntcrca de conccntrarc asupra obiectivelor ?i mizelor,

Toate accste nspcctc au fest dezvoltate in dctaliu In capitolclc prcccdcnrc. Estc suficient sa Ie revedeti pentru a asimila mai binc arta reusitei stratcgiilor de ncgocicre.

V. EXEMPLE DE STRATEGII DE SUCCES

Ce vor clientii nostrl!

Bazele strategiilor de succes

o buna strategie trebuie sa se bazeze pc clcmcntclc de convcrgcnta ale actorilor negocierii. Un strateg subtil si abiI trebuie sa-s: orientezc ncgocicrca spre asreptarile si prefcrintclc clicntilor sai. Aceasta face obicctul urmator Ca urmare a unci anchctc dcsfasurate in anii '95?i '96 am putut disceme principalele asteptari ale cumparatorilor nostri. Rezultarul acestei anchete va va ajuta sa va adaptati ~i mai bine comportamentul la eel al clientilor si sa va optimizati astfcl sansele de reusita.


Ancheta cu privire la comportamentul fata de achizitii in

mediu profesional "

Mai 1995 - mai 1996

BAZELE ANCHETE!:

Persoanele interogate: cumparatori profcsionisti sau

oeazionali ,

Baza: 350 de intreprindcri (rnici, mijlocii si mad) Sectoare de activitate: industric, servieii si corner] angro, imobilicr, textile, informatica. publicitate, farm acie, diverse.

Arie geograflca: Paris si rcgiunca pariziana Pretul mcdiu al ultimei cumparaturi: 135.000 F Data rcalizarii: mai 1995 - mai 1996

Metoda anchetei: sondaj

1. Ce mijlnc preferati pentru purtarea negocierilor? A - Tclcfonul: 10%

B - Faxul: 5~·'O

C- Discutia fata in fata: 85%

2. Cate lIitalniri rezcrvati unor agentl noi? A - 1-2 pe saptamana: 90°;0

B - 3-5 rc saptamana: W%

C - Mai mult de 5 pc saptamana: 3%

3. In ce zi a saptamanii sunteti eel mai receptiv pentru furnizori?

A - Mattea: 75% B - Miercurca: 8% C -loia: 7%

D - Vinerea: 10%

4. Cat timp acordati 'in medie unui agent eu prilejul unei 'intrevederi'!

A - 20-30 minute: 38%

B - 30 de minute - lora: 50% C - 1-2 ore: 12%

122


123

5. in cat timp va putetl face 0 parere despre un vanz..ator cand iI intalnip prima oar a?

A - In mai punn de 30 de sccundc: 8%

B - Dupa prime Ie 5 minute: 64%

C - Dupe intrevederc: 28%

6. La cc va asteptati de la un agent de vanzari care vine sa va vada pentru prima oara?

A - La cincva eare imi aducc ccva: 90%

B - La cineva care rna face sa-rni pierd timpul: 0%

C - La cineva ell care voi petrcce un moment din timpul meu: 9%

7. Dupa ce criterii judecati un vanzator 'in primele clipe ale primei Intalnlrt?

A - Tntati~arca: 20%

B - Modul in care se preznta: 35(YO

C - Modul de a intra direct in problema: 2R% D Modul de a va asculra: 17%

8 .. Mcntionati trei calttati de baza ale unui bun vanzator A - Compete-ita: 2R~'~

B - Capacitatca de a asculta: 22% C - Cunoasterea produsului: 15%

D - Altclc: claritatea, punctualitatea si cinstea: 35%

9. Mentionatl trei defecte inacceptabile I. un vanzator A - Lipsa capacitatii de a asculta: 24%

B - Necunoasterca produsului: 13%

C - N ecinstea: 20%

D - Altele: agrcsivitatca, incompetenta, lipsa de intclegere (43%)

10. Alegeti cele mai Importante trei calitati din cele sapte de mai jos

A - Capacitatca de a aseulta: 33% B - Sa fie agreabil: 0%


C - Cornpctcnta: 47%

D - Sa fie 0 persoana de incredcrc: 11 % E - Flexibilitatca: 9%

F - Respectui pcntru timpul clicntului: 0% G - Dinamismul: 0%

11. Cum trebuie sa fie imbriicat un vanzator ideal'! A - Foarte elegant: 2%

B - Clasic sau normal: 85% C - Tndiferent cum: 13%

12. Preferati sa discutati eu:

A - Un vanzator: 41 % B - 0 vanzatoarc: 130/u

c - lndiferent ell cine: 46(~·~)

13. Ce varsta credeti ca ar trehui sa aiba un vanzator ideal:

A - 20-25 ani: 0%)

B 25-35 ani: 28% C - 35-45 ani: 24 % D - Peste 45 ani: Q0;()

E - N 1I conteaza varsta: 48~/~

14. Cum va cunoastetl ell adevarat nevoile? A ,_ Pornind de la produsuJ vanzatorului: 0%

B Dupa un studiu prcalabil al accstor ncvoi: 7H% C - Dialogaud eli vanzatorul: 22%

D - Inspirandu-va de Ia ahi parteneri: 0% E - Alte criterii: 0%

15. Care este pentru dumneavoastra cea mai buna modalitate de a cumpara un produs?

A - 0 fotografie dintr-un catalog: 0%

B - 0 dernonstratie concreta:· 57~/o

C - I.vati V37.Ut in alta parte: 21 %

124


125

D - Bazandu-va pe referinte: 22% E - Altc modalitati: 0%

16. La ce suma s-a ridicat ultima cumparatura pe care ati facut-o?

17. in ce moment preferati sa abordati chestiunea prctulul?

A - Dupa analiza nevoilor pe care Ie aveti: 11% B - Chiar inainte de intrevedere: 7%

C - Dupa prezentarea produsului: 57%

D - La sfarsitul intrevcdetii privind vanzarca: 22% E - Alte preferinte: 3~{'

18. in ce mod ii ziceti "nu" unui vanzator'! A - Direct: 67%

B - Tn timp: 13%

C - Formuland 0 obiectie: 20% D - Alte modalitati: 0%

19. Cati furnizori consultatl in medie cand vretl sa cumparati ceva?

A - Trei: 90%

B - Mai multi de trei: 10%

20. Va adresatl concurentei? A - Rar: 5%

B - Uncori: 15% C - Des: 40~'~

D - Sistematic: 40%

21. Mentionari cele mai importante patru criterii care va determlna decizia de a cumpara un prod us?

A - Pretul: 40%

B - Calitatea: 30%


C - Nevoia: 20%

D - Serviciilc dupa vanzarc: 10%

22. Faceti un c1asament al primelor trei criterii (in ordinea irnportantei) dupa care va ghidati cand cumparati ceva.

A - Pre\UI

B - Calitatca C - Ncvoile

23. Dintrc criteriile de mai jos, mentionati-le pc celc mai importante trei de care tineti seama cand vii alegc(i furnizorul.

A - Maroa fabricii: 0%

B - Termcncle de plata: 13%

C - Serviciilc dupa vanzare: 0% D - Calitatca produselor: 75%

E - Publicitatca: 0%

F . 0 gama larga: 0%

G - Tcnnenele de livrarc: 12%

24. Cand cumparan un lucru important cu care persoane va sfatultl?

A - Zero pcrsoane: 2% B - 1-3 pcrsoane: 80%

C - Mai mult de trei persoanc: 18%

25. Ce declanseaza decizia dumneavoastra finala de a cumpara?

A - Timpul care prcscaza, trebuie sa va dccideti: 25°;(1

B - Ali fast incantat la un moment dat, trcbuie sa incheiati afaccrca: 75%

C - Sur~teti satul pana-n gat, trebuie sa luati 0 hotarare: 0%

26. Ce va motiveaza incheierea unei afaceri? A - Sa-i faceti 0 placere vanzatorului: 0%

B - Convingerea pcrsonala: 75%

126

Manipularea In negoeieri

127

C - Graba de a obtine produsul: 15% D - Altc motivatii: 10%

27. Acceptati eu usurlnta 0 invltatie la restaurant din partea vanzatorului?

A - Rar: 50%

B - Dcscori: 28% C - Niciodata: 22%

28. Ce va poate determina sa renuntati la furnizorul eel mai fidel?

A - Pretul: 30%

B - Calitatca: 25%

C - Picrdcrea increderii: 20%

D Scrviciilc dupa vanzarc, tcrmcnc: 25%

29. Rccomandati ~i altora un vanzator care v-a dat satisfactic deplina?

A - 0 data: 25%

B - De 2~3 ori: 25%

C - De mai mutt de 3 ori: 50%

30. Ce credeti dcspre vanzann-ul pe care nu-I mai revedeti dupa ce ati cumparat un produs?

1 - Dauneazti imaginii intreprindcrii pc care 0 rcprezinta si-si pierde clicntul: 55%

2 - Este un vanzator intamplator, nu se va mai curnpara de la cl: 25%

3 Dctcrmina pierderea increderii in intrcprindcrca respcctiva: 20~1()

Caz particular

o firma clvetiana lanseaza 0 cerere de oferta privind 0 serie de cChipamente indusrriale; trei concurcnti au fost prcsclcctionati In vederea deciziei finale:

• eonstructorul german propune 0 varianta de realitatc supenoara gamci obisnuitc, dar foarte scumpa (2.5 M. F)


• constructorul italian ofera un produs ieftin, dar depasit Ichnologic (900.000 F)

• oferta franccza (rcgiunea pariziana) se situeaza intre celc doua: pret si tehnologic medii (1.800.000 F)

Dupa cateva zile de negocieri la telefon, fax si rata in rata, clientul elvetian a anuntat ca prefera of crt a gcrmana.

In rata acestei situatii ~i dupa cateva ore de la semnarca contractului de catre confratii germani, negociatorul francez a pus in aplicare urmatorul plan strategic de actiune:

Miercuri, orele 10,00: solicits a noua Intrcvcdere fata in fata pentru prezentarca unci noi oferte. Intainirea a fast acceptata pentru vincri la orele 15,00.

Joi, orele 11.00: adreseaza 0 cerere de subvcntie ConsiIiului regional din Doubs pcntru construirca unci uzine strainc la Besancon (la 140 km de localitatea unde se ana firma elvetiana)

Vineri, orele 15.00-18.00: ncgoeicrca s-a axat pc eventualul intercs a1 eompaniei elveticnc de a sc implanta in Franta {schimbare de obicctiv si miza). Principalele argumente avansate s-au referit la posibilitatca obtinerii unor subventii (500.000 F) si lndeosebi la costul mainii de lucru, mai icfuna In Franta dccat in Elvetia, de circa 45%. Rczultar: ncgociatorul francez a castigat afaccrca.

Morala acestei intamplari estc ca ncgociatorul franccz a suut sa iasa din cadrul simplu al ncgocierii (tehnologic/prct) si a introdus clemente noi, care se inscriu in mizelc pc termen lung ale clientului clvctian. Aceasta tactica de "extindere" a pcrmis agentului francez sa-l faca pe clientul clvctian sa se razgandeasca in privinta afacerii tocmai inchciatc.

Strategia convergentell

o strategic eflcienta de negociere

Strategia convergentei poate fi pusa in aplicare simplu si eficient. Ea favorizeaza dezvoltarea negoeierii eooperan-

128


129

tc, atunci cand cste aplicata coreet.

Stratcgia convcrgcntci sc bazeaza pe un postulat realist: «Cautati ceca cc va apropie in mod sincer de client si atrageti-I spre obiectivele dumneavoastra reciproce.» Intr-adevar, daca ne cornparam eu majoritatea clicntilor nostri vern ajungc 1a unnatcarca constatarc: «Toti avcm puncte comune ~i punete care ne dcosebcsc.» Numarul acestora difera in functie de indivizi.

Strategia convergcntei cuprinde trei etape:

I idcntificarea unui numiir maxim de puncte comune;

2. dezvoltarca accstora:

3. raportarca lor la obicetivc1c comune ale negocicrii

0) ldcnt ficoreo pnnctclor comune

La poate avea loc cu prilcjul intalnirilor de negociere. Estc suficieut 5a-1 ascultati atent pe client ~i sa notati tot cc spune ~i corespunde ell ideilc dumncavoastra

Ceca cc nc poatc apropia de clicnti:

• valorilc si convingcri!e;

• stilurilc de ncgocicrc:

• obiectivclc rcciprocc.

• mof ivatiile profundc (SONCAS. MASLOW):

• reprczentanle senzoria:c (auditive, vizuale, chincstczice etc.}";

• prcferintele noastre intelectuale (conform ccrcetarilor lui Ned Hermann);

• punctclc de ancorare ';

• rnediul socio-cultural

b) Evidentiereu ~'i dezvrdtarea punctelor comune

Accstc puncte trcbuic dczvoltate de fiecare data cand se preziuta ocazia. sub forma unor Intrebari sau intcrvcntii ale agentului comercial pentru explicitarea cat mai clara a punctului sau de vedcrc comun, lara sa dea imprcsia ca repeta cuvant eu cuvant ceca ce tocmai a exprimat elientul.

! 7. A se vedea manualclc dcsprc Prograrnarea Neurolingvistica I~. A sc vcdca rnanualele despre Programarea Neurolingvistica.


c) Unificarea tuturor punctelor de apropiere eu obiectivele cornune

Accasta unificare trebuie facuta eu abilitatc si in mod judicios. Ea trebuic realizata in toate ctapclc vanzarii.

De exemplu, daca printrc motivatiilc comune figurcaza noutatea, va puteti argumenta perfect produsul sau serviciile folosindu-va de un vocabular apropiat conceptului, cum sunt: movatie, descopcrirc, gasclnita etc. Precum si, daca valoarca suprema cornuna este rcusita, nu sovaiti sa stabiliti legatura intrc bcneficii1c produsului pc care-l vreti 5.1-1 vindeti si reusita intreprinderii clicntului.

d) Stnteza strategiei de converyenui Tabel de analiza a punctelor de convcrgenta

cumparatorului yannitoruJui

cumuue

Puncte difcrite

valorile ~i

Umanism

Caracteristicl ale Caracteristici ale Caracteristlci

Umanism

Umanism

convingerilc

Gcnurile negocierii - Cooperant

Afcctiv

Obicctivele reciproce

Achizitie scrioasa Client series

Bani Bani

Motivarii profunde Siguranta

Bunastarc

Reprezentatiile senzoriale

Vizual

Chinestezic

Preferinte intelectuale

Cooperant/ afectiv

Vanzare sigura Bani Neant

Emisfera cercbrala dreapta

Calatorii Licentiat

Emisfera cerebrala Emisfera cerebrala

dreapta dreapta Scltimbare

RelL~>lta Experienta

Puncte de ancorare Vacante

Mediul socio- Autodidact

cultural

130


131

Din analiza informatiilor cuprinse in acest tabel sintetic rezu.ta punctclc comunc (sau convcrgcntc) dintrc vanzator si cumparator. Aecstca se pot rezuma in felul urmator: aceasta ncgociere se caracterizeaza printr-un aspect serrucooperant - semiafectiv sau ccle doua patti au prcdilectie pentru emisfera ccrcbrala dreapta fate de eea stanga. Si vanzatorul :;;i cumparatorul sunt amandoi intuitori, ercativi si prcfcra sintcza In locul analizci Au ea valori umanismul, deei nu se gasesc intr-o situatie de conflict ci sunt deschisi sprc discutie si comunicare.

Oricare ar fi drumul pe care au apucat in cariera lor respcctiva, sc gascsc amandoi pc calea reusuei. Iubcsc schimbarca, until rcalizand-o prin calatorii ~i celalalt prin vacante. Au ca tinta comuns rcalizarca unci afaccri sanatoase care sa de~ nastcrc unor rclatii comcrcialc bunc Dacb, In acest excmplu, agentul de vanzari a rcperat toatc punctclc sale COITIlme ell ale clientului. va purta ncgocierile eli mai I11Ult usurinta, bazandu-se pe cleo Acest dcmcrs privcstc toatc ctapclc vanzarii: pe masura ee vanzatorul culcgc informatii, trcbuie sa le exploateze.

Capitolul VI

Dezvoltati-va capacitatea de ncgociator comercia]

Pcntru a va perfectiona si a deveni un negociator de elita, trcbuic sa va inscricti pc doua coordonatc principalc de dczvoltare: a dumneavoastra si a retelei dumneavoastra de rclaui.

1. DEZVOLTATI-V,\ PROPRIUL POTENTIAL Accasta propune respectarea si aplicarea a patru reguli de aur:

• formarca profesionala continua;

• cxcrcitiu permanent;

• autocvaluarca;

• schirnbarea comportamentala.

A. Fonnarea profesionala continua

Top rei care poate TIU au inteles inca, trebuie sa stie eft cducatia constituic 0 adevarata invcstitic, rczultii~d inrr-o rcntabilitate ce se poatc cuantifica alat pe plan individual cat $i colectiv Accasta sc continua ell atat mai mult in domeniul comcrcial. Experienta noastra in vanzari si in obscrvarea realitatii economice arata ca vanzatorii de elite sunt mai intai oameni de teren. Nus-au nascut «supervanzatori», cum cred unii oamcni, ci au dcvcnit. Datorita unei uccnicii in timp. III care altcmcaza experienta si exercitiul Ia seminarii, au dcpasit ctapa dura ctapa pana au devenit «campicni in vanznri». Multi vanzatori mi-au marturisit ca le-an trebuit mai multi ani pdna au atins un nivel inalt de profcsioualism. Or, 0 pregatire scurta si adecvata in scopul dezvoltani abilitatilor si iscusintci 111 negocierile de afaceri,


precum si cultivarca unor eomportamente corespunzatoarc. duce la economisirca a mii de ore si la evitarea multor bTfCseli. Intrcprinderile care investcsc un procent mare din buget in instruirea salariatilor reusesc sa face fa1a conditiilor in pcrmanenta schimbare ale pictci si sa se plaseze pe un loc fruntas in sectorullor de activitatc. Prcgatirea profesionala pcrmite abordarea tcmcinica si motivata a sareinilor de catrc agcntii comerciali; pentru rcalizarea obiectivelor lor intr-o lume tot mai dificila ~i tot mai concurentiala,

Cum trebuic sa fie si sa opereze 0 fonnarc rcala ~i cficicnta a vanzarilor? La accasta intrcbare, realitatea si ofcrta pictci aduc numeroase si variate raspunsuri. Considcram ca 0 pregatire profirabila pentru agcntii de vanzari trebuie sa indeplineasca urmatoarele trci conditii: in primul rand, indrumatorul-consultant este necesar sa aiba 0 cxperienta indclungata in domeniul vanzarilor si sa dcsfasoare 0 activitate comcrciala in paralel ell cea de instruire a altora. Apoi, trebuie sa aiba calitati excclcnte de pedagog. In sfarsit, trebuic sa aiba 0 cxperienta in materic de vanzari in scctoare cat mai variate, astfcl incat sa fie In masura sa dezvolte si sa imbogatcasca abilitatile comereiale ~i sa fructificc valorile pozitive ale vanzatorilor in formare,

B. Exercitiul permanent

Agentul de vanzari care doreste sa sc pcrfcctioncze nu trebuie sa se multurncasca eli munca sa obisnuita cotidiana. El Irebuie sa profite de toatc prilejurile pe care i le of era viata de zi ell z: pentru a-si dcsavarsi deprinderile. Aceasta poatc cuprinde 0 gama larga de competente, de la sirnpla negociere a costurilor si tennenului de reparatie a propriului automobil pana la realizarca cclui mai frumos vis al sau, Numarul situatiilor in care suntem obligati sa ncgocicm si eu care ne confrunram in fiece zi nedepasestc imaginatia. Nu le acordarn atentie in mod sistematico

134


135

Dar cxista ocazii excclcntc in care nc putcm excrsa si al carer rezultat este profitabil, atat din punet de vedere a1 cxpcricntci pcrsonalc, cat si din punet de vedere al intereselor proprii. De fieeare dam cand purtam si reusim 0 negociere, ne dublam castigurile. In. cartea lor Serviciu indus, autorii afirrna in legatura eu imbunatatirea calitatii serviciilor: «Imbunatatirca calitatii scrviciilor implica includerca minutioasa a unor mici atentii aparent minore si vigilenta in orice clipa.n"

C. Autoevaluarea

In cadrul dczvcltarii pcrsonalc, autocvaluarea constituie desigur functia eea mai productiva si care contribuie Ia continua pcrfcctionarc a agentilor de vanzari. [ntr-adevar, daca adoptati bunul obieci de a va pune urmatoarele trei intrebari dupa ficcarc intrevcdcrc de negocieri. V[1 veri imbunatati in mod scmnificativ capacitatea de negociere. De cc mi-a rcusit sau am pierdut afacerea asta'!

Cc cstc important sa retin pentru a negocia mai bine data viitoare?

Cc trcbuic sa fae pcntru ca sa fiu mai bun?

Incercati sa cvaluati multitudinea de informatii pe care le-ati putca obtinc daca v-ati pune aceste intrebari dupa fiecare intrcvedcre pentru realizarea unei vanzan.

In cuvintc sau in seris, simplul fapt de a va pune Intrebari la sfarsitul ficcarci ncgocieri ~i de a veni cu un raspuns adccvat va va permitc sa faccti un pas mare Inainte in dczvoltarea personala. Autocvaluarea este intr-un fel piesa fundamentals a autopcrfectionarii, a autoformarii. Dar noi stim ca, in acest domeniu, retinem mai bine lucrurilc pc care Ie-am invatat singuri decat ce1e pe care am fost fortati sa Ie invatam.

19. Vezi p. 81. nota 14


Criterii de analiza I Punete forte Puncte slabe

Acthmi corcctoare

Modul in care ma prezint

Sulul de a-i capta interesul clientului Maniera in care dcsch-d dialogul Calitatca intrebarilor sale

Capacuatca mea de adaptare Capacitatca mea de sintcza

CUIll argumentcz, cat de convingiHoarc

, soot argumcntcle rude

~'iUI mcu de. ncgocere odul meu de a con ice ncgocicrea

I ············1'······

••. ····P. ..

1····· .. ··· .... · .. ·;··

.PPp

D. Schimbarea comportamentala

Cea mai lungii cdldtorie din tume incepe CI/ un prim mic pas PROVERB CHINEZESC

Schimbarea in bine, si din ce in cc mai bine, estc prima cale sprc progreso Se realizcaza in dcua moduri diferite ~i complementare: in chip natural si inccnstient ~i in mod constienr ~i din calcul, Pcntru sehimbarea inconsticntei nu trehuie dcci sa depuncti niei un efort. In schimb, va trebui sa initiari un plan global prin care sa va schimbati in bine, sa rcalizati 0 transfonnare pozitiva. ea 0 componenta majora a planului dezvoltarii dumneavoastra pcrso-

136

Manipularea 'in negocicri

137

nale. Va trebui pur si sirnplu sa puneti in aplicare un plan de actiuni prin care sa va i'nsu~iti comportamcnte menite sa va asigurc reusita si. implicit, sa va perfecticnezc si sa va imbunatatcasca rezultatele profesionalc. Si aceasta, ori de cate ori constatati 0 lacuna care trebuic rcmcdiata sau o cali tate care trebuie consolidata. Pcntru a fi cficace .coruractul'' de schimbare trebuic sa fie simplu si user de aplicat, dcoarece, dupa cum spin-e Genic Laborde"): «Prictcnii si familia 'lor face prcsiuni ca ~a ramanet: acclasi S-ar putea sa se aimra stinghcriri vazand ca va schimhati.»

II. DEZVOLTAT!-VA RETEAUA DE REIXfll

Pentru a va complete ~i pcrfcctiona potentialul global de negccicre. rrebuie sa va cultivati ~i sa va fructificati optim reteaua de rclatii. Asta va si propunem in accasra a doua sectiunc. interesul pcntru dczvoltarca unci retcle de rclati i rezida nu numai in a va lmbuuatati abilitatilc personate. ci si pcntru a vd spori sansele de reu~iUi. in lumca afaccrilor. Asa cum subliniaza Laura Cordin in cartca ci": «Doream foartc mult sa actioncz pc cent propr:u, cxplica Bertrand Dcchery. astazi prcscdintc al Guy Dcgrcnne SA si al grupului Table de France. Cc ambitie avcam? Sa pun mana, imprcuna ell asociatii mci de 1a Telesis. pc 0 intreprindere ell un potential putcrnic de dezvcltarc. Prindeam dcci mice ocazic s-ar fi ivit. Avuscscm Inainte prilejul sa studiez situatia intreprindern pcnuu conccrnul Cerus, holding-ul francez al lui Carlo de Benedetti, dar in final, negocicrile ell acesta au quat. Singur, nu puteam evident sa incerc nimic, dar asociindu-ma ell alti partcncri, totul devenea posibil.»

Analizati-va reteaua de relatii

Ce cste de fapt 0 retea de relatii? Estc pur si simplu totalitatca oamenilor pe eare-i cunoasreu si ell care intrc-

20. lntluencer avec intcgrne. Genic Laborde. Inter editions. 1987

21. Strategies gagnanfe ... ., Laura Cordin, Editions Dunod. 1992


tinct: relatii mai mult sau mai putin regulate. Poate fi yorba de membrii familiei, de prieteni, de fumizori, colcgi, mediul personal sau brutarul, precum si de veehi eolegi de scoala, din armata sau oamenii pe cafe i-ati cunoscut in timpul conccdiului,

Dar dintre toatc aceste relatii, uncle au un caraetcr privilcgiat si va fac in mod regulat a multimc de servicii, in timp ce altele va contacteaza rar, mai ales cand au nevoie de dumncavoastra. Acesta estc un fenomen natural si este valabil pentru toata lumca. Totodata aceste pcrsoane va imbogatesc viata. daca nu pe plan material eel putin in planul expericntei:

Exemplu de relatli

Nume Societate Activitate Telefon
Jacques de Lafon Peugeot Automobile 139655221
Brigitte Ganlhier HlP SA Crestcrca 236585415
animalelor
Marcel Rigoux Rulix SARL Informatica 236585480
Daniel Dux Frcrcs Bardin Consiliu 556945658
Fabien Rolland Dacosta Casa de 545656544
rnoda Pentru a intclcge bine meeanismelc si filosofia relatiilor, este nevoie sa cunoastcti notiunea de .relatie" si modul cum accasta se construieste si se desavarseste pentru a fi cat mai utila

0) Notiunea de relaue

Putem dcfini 0 rclatie ca Hind «0 energic abstracra puternidi care leaga doua persoane, sau mai rnulte, in mod concret». Este vorba de 0 forta de atracric care uneste doi indivizi, sau rnai multi, intre ei.

138


139

b) Cum ia nasterc 0 relatie?

o rclatic ia nastcrc ca urmare a unci cornunicari spontane sau gandite. Poate fi yorba de un demers personal sau intreprins de 0 terta persoana. Oricum, nu nasterea ei ii determina spcranta de viata C1 mai degra~a modul in ~are estc intrctinuta si este facuta sa dureze, In afara relatiilor care sc crecaza prin intermediul prietenilor ~i cunostintelor, avern ~i noi intreaga capacitate de a ne crea propriile relatii. Cum sa proccdam? Urmati schema urmatoarc:

Uncori stabilirca unci rclatii se face in mod caiculat ~i nu spontan. Accst demers vi se pare a fi cat se poate de corect daca vointa de a construi 0 relatie se bazeaza pe onestitate ~i respect pentru celalalt si interesele sale.

• Formulati adecvat ~i pragmatic ohiectivul

gtabiliri un motiv potrivit de a face cunostinta cu cincva, motiv care sa sc spnjinc Pv 0 baza sanaroasa si oncsta Include!i de ascmcnca obiectivclc si astcptari;e celui eu care vrcti sa realizati relatia.

• Selectionati vtlroarele verigi ale rete lei

Alcacti dintre relatiile pe care Ic avcp pe acelea care pot intra l~ cercul dun'meavoastra ~i pot sa va jmparta~casca vajorile ~i modul de viata profesional si personal.

• lnformatl-va in legatura ell domeniile lor de interes Determinati domeniile de intcres ale persoanelor fixate prin toate mijloacelc disponibile

• Stabiliti contactul

Alegeti rnomentul, locul $1 modalitatca de con-vucarc. Nu irositi viitorul dumncavoastra capital relational. Fui un stratcg abil, alcgcti cea mai buna modalitate de a contacta persoanele vizate, momentul potrivit ~i mai ales locul ideal.

Manipularea in ncgoeieri

• Analizati feed-back-ul (reactla)

a rclatic functioneaza In acelasi mod ea 0 autostrada, adica pc benzi duble sau cvadruplc. Fara un feed-back pozitiv din partca celui pe care doriti s3-1 cunoasteti, nu sc va stabili 0 rclatic adevarata. Nu va grabiti. Analizati mai intai returul informanilor ~i puneti-va cat mai multe lntrcbari desprc modul in care sunteti perce put

III. CUM SE STABILE5TE 0 «BUI\A» RELATIE?

o buna rclauc ia nasterc intr-un cadru cxprimat de formula «[nvingator-jnvingntor». Cu altc cuvintc, pe tcrmen lung, 1111 cxista loc pcntru rclatiile de intcrcs. Rcusita capitalului dumneavoastra relational va dcpindc de reusita rclatiilor dumncavoastra individun!c. Daca inlcntiile sunt bunc $i primul cuntact corcct, atunei ~i feed-back-ttl arc toatc sanselc sa fie cella care va asteptati. Intr-adcvar, o buna rclatic depinde de trei factori obicctivul. primul contact si feed-back-ul

Sa rczumam

R = f (obiectiv, prim contact, feed-back)

R > 0 daca:

contact> 0, obiectiv > () ~i feed-back > 0

R < 0 daca unul dintre aeqti ] parametri estc negativ

Sa IlU uitam totusi eft 0 relatic cstc supusa .Jcgu schirnbarii''. Ea estc mai intai potential a, apoi vinuala ~i sc srabilcstc Inaintc de a Ii rcala. eel mai grcu nu cs:c sa-ri crcczi rclapi, ci sa lc poti men tine. Pentru accasta sunt Decesare si de dorit doua atitudini: capacitatea de a asculta si incrcdcrea.

140


141

IV. ATiTUDINI PERFORMANTE PENTRU MENTIl'iEREA UNOR BUI\E RELATII

Ascultarc activa

Relatia se crecaza prin contacte si sc men tine prin comunieare. Aceasta din urma presupunc un schimb rcciproc de eontacte ~i 0 eomunicarc rcccptionata pozitiv, bazata pe ascultarca receptive a partcncrului

incredere reciproca

Daca dcriti sa pasrrati rclatii bune cu cineva, estc ncccsar sa avcm Incrcderc in noi insinc ~i sa stirn sa Ie acordarn ~i celorlalti II1CrCUerca noastra. [ntr-adevar, nici 0 relatic durabila IlU se po ate intemeia pe nctncrcdcrc. pe suspiciune. Vizitcle si convcrsatiilc Irecventc nu sunt suficicnre pentru mentinerca unor bune relaui.

A. Structun ale retelclor relationalc

Sc cstimeaza ca un (~lll cllnoa~tc' intrc 500 ~i 1.000 de pcrsoanc" in viata sa de adult, sal! in medic 750 de rclatii. Teoretic 0 retea potcntiala medic sc ridica 13 562 500 de indivizi, sau: 750 x 750 = 562.500. Aceasta cifra este posibila dace ati aj unge sa cunoastet. rctcaua globala a Jiecarcia dintrc cdc 750 de rclatii, pc de 0 parte ~i sa traiti mai binc de .trei secole". pe de alta parte.

Numai ca acest numar cste foartc dificil de realizat, adica imposibil practic de atins intr-o viata urnana de 120 de ani. Trebuic deci rcdus la 0 cifra acccptabila si realista De un de interesul si obligatia fiecaruia de a-si selecta relatiilc

Re1~tiilc de calita:c trcbuic 5a primeze asupra volumului nccstora. Lumea noastra de azi se articulcaza din ce in cc mai mult in jurul organizarii unor .fctc.c relationalc". Sociologii va vcr afirrna ca accastf organizare a rclatiilor se

22 Ttssez-vous WI reseal! de relations e{licaces. Venda Rave-Johnson, Les Presses du Management [990


arnplifica din ce in cc mai mult. Fie ca estc vorba de retele (sistcme) oficiale sau ncoficiale, in zilele noastrc cste greu sa reusesti fara sa te bizui pe ele. Aceasta cstc valabil de Ia asociatiilc de tip Iegea 1901, panii Ia cluburile private, incluzand partide1c politice, organizatiilc internationale, cum sunt OMS sau Medicii rara fronticre, pentru a mentiona numai doua din multe altc mii.

Ceca cc cstc la fel de important cste sa ai capacitatea de a gestiona in mod adecvat accstc retele, pcntru a Ie rentabiliza la maximum. De fapt, des pre acest aspect nc vom ocupa imediat. Pentru inccput, sa incercam sa abordam natura diferitelor srructuri de asemenea retelc de rclarii.

Structura circulara

Accasta estc ilustrarca unci retulc in forma circulara; larg raspandita, ea se caractcrizcaza printr-un cere de relatii apropiate (nuclcu), urmat de Lin al doilea cere de rclatii (foarte apropiate) si de un al treilea cere de pcrsoane mai putin apropiatc.

Bogatia unei retclc c irculare se mascara pnn densitatea vcrigilor sprc ccntru. ell cat numarul de rclatii sc concentreaza spre centru, eu atilt calitatca rctclci cstc mai buna,

Structura in panza

de piiianjen

142


143

Retclclc sunt legate intre ele. Este situatia gruparilor de organizatii sindicale. Datonta intersindicalismului, retelclc sc unesc intre ele prin intenncdiul reprczcntantilor lor.

Structura in stele

Rctelele sun: independente una de alta. Estc cazul conducatorilor de intreprinderi care cunose multi oarneni diferiti ~i care n-au nici 0 lcgatura intrc ci.

Tn aceste structuri, relatiilc nu sunt sudatc intrc cle EIe dcpind de un mic grup de indivizi.

Structura in zaruri sau geomctrica

Este cazul retclclor rcstransc si solidc. cum sunt rctclclc cluburilor de fotbal si ale unor partide politice

Manipularca in negoeicri

B. Dezvoltati-va rctcaua de relatii

Trebuic mai Intai sa va cxploatati rctcaua actuala, rcorganizand-o si gestionand-o cat mai binc. Apoi trcbuic sa stabiliti retelele oficiale existente si retelele ncoficiale si sa va implicati in fructificarca lor in functic de valorile si obicctivclc dumncavoastra. Ramanc, in sfarsit, sa idcntificati profilurile-tip ale rclatiilor pe care Ie cautati si sa lc prospectati.

a) Exptoatarea propriei rctelc

La 0 prima examinarc atcnta a retelei de care dispuneti trcbuic sa rczultc. in xituatia unci structuri circulate. eel putin trei categorii de rclatii:

• nucleul;

• 'primul cere;

• al doilea cere.

Analizati ClI atcntie cornpoziua relatiilor pe care le aveti in cadrul nuclcului. Daca cstc un nucleu solid si sudat in jurul dumneavoastra, inscamna d. suntcti cu ccrtitudinc un manager de frunte ale caru: relatii de calitate sunt incontestabile. Nuclcul sc afla in stransa dependents psihologica de dumncavcastra. Singurul pcricol potential, ar putea fi aparitia unui lidcr ncgativ in reteaua dumncavoastra, sa pierdeti intreaga retea sau 0 parte din ea. Dace nucleui durnneavoastra scamana mai degraba eu 0 stea, sunt mai putine riseuri de a va dczcchilibra reteaua, avand in vcderc ca clcmentclc de baza sunt indcpcndentc uncle de altele. Pc de alta parte, va puteti extinde reteaua lara a cxista riscul de a 0 picrdc sau de a inregistra un cscc.

Pcntru a va fi rnai usor sa va analizati mai bine rctcaua, putep sa va folosiu de un calculator si de un program simplu (tip Excel) dupa mctodologia urmatoare:

144


145

• Pe 0 prima coloana, afisati numele ~i relatiile pe care le aveti.

• Pe 0 a doua coloana, indicati eu ajutorul stelelor daca e yorba de a relatie din nuc1eu (***), din primul cere (**) sau din al doilea cere (*.). Prin functia «tri» veti putea afla usor numarul global al relatiilor precum ~i pe eel al fiecarui cere.

• lntr-o a treia coloana, indicati legatura relationala care exista intre fiecare din relatiile nuc1eului si eventual din prirnul cere. Exernplu: daca numarul total al verigilor din nucleu este de 12 persoane, socotiti pentru fiecare dintre ele numarul de cunostinte pe care le au in intcriorul nucleului sau al primului cere. Aecasta va va permite sa cunoasteti bine structura si substrueturile retelei dumneavoastra globale de relatii.

Cazul unei retele circulare (a se vedea schema)

Pentru a va extinde cantitativ reteaua de relatii actuale, identificati-i struetura si alegeti stratcgia potrivita.

• E suficient sa va largiti nucleul apropiind cateva persoene din primul cere.

• Sa inlocuiti persoanele promovate din primul cere prin altele noi din cereul al doilea.

• Si in sfarsit sa rccrutati noi relatii din afara,

~

Caz de retea in stea

in acest tip de structura, puteti fie sa sporiti numarul de ramificatie trccand de la cinci la sase sau mai multe (schema A). fie facend din cercul fiecaruia din relatiile centrale un prim cere (schema B).


Schema (A) xt - ~

xt-~

b) Aderarea la grupuri

Trebuie mai Intai sa va analizati bine obiectivele si valorile supreme si sa inventariati toatc gruparile sau asoci~liile care raspund potential asteptarilor dumneavoastra. In cartea sa cu privire la retelele de relatii, Venda RaycJohnson precizeaza: «Pe masura ce va clasificati obiectivele de conservare sau de dezvoltare, trebuie s~ incepeti sa va evaluati nevoile si catcgoriile de oarneni pe care sa-i includeti in sistemul propriu de rclatii.»:"

Exista 0 multitudine de fisicre referitoare la organizatiile oficiale de tip asociativ. In ceea ce priveste sistemele de relatii neoficiale, veti actiona diferit daca va trebui sa prospectati individual si nu colectiv ca in cazul precedent.

Schema (B)

c) Prospectarea individuala

A inceta sa prospectezi inseamna sa-ti tai craca de sub picioare. Va recomandam metodologia urmatoare pentru a va dezvolta reteaua de relatii:

Pregiitirea prospectiirii

1. Precizarea obiectivelor Cresterea retelei de clienti Atacarea unor noi piete Cunoasterea unui nou sector

Punerea eli succes in aplicare a unui studiu de marketing

Lansarea unui nou produs sau serviciu

":C23=-. Y:-Ce-,,-no-ta--:-2C-2,-pag. 141.

146


147

2 • Segmentarea sectorului Colectarea informatiilor

Selectionarea optima a tintclor-obicctiv Organizarea globala

Fisierele despre 1ntreprindere Personalul competent Informatii culese pe teren Presa de specialitate

Asociatii si sindicate profesionale Fisiere gratuite si cu plata Saloane, targuri si alte manifestari Toate celelalte ocazii de intalnire

3 • ,Selectarea cllentilor potentiali (relatil vUtoare) Impartirea sectoriala

Regruparea categoriilor omogcne «Piata Verticala. (Vertical Market) Informatizarea fisierelor

Prospectarea adecvata a viitoarelor relatii

1 • Mijloace

Ce mod de comunicare: telefon, fata In rata, posta? Instrumentelc de lucru

Zambetul

Prirnul obiectiv: seducerea Zilele si orele favorabile Informatiile care sa se obtina Prezentarea

2. Tehnicile

Captarea interesului interlocutorului cu 0 chestiune deosebita

Capacitatea de a asculta, «cei ce asculta atent au contacte bune. Toata lumea ii iubeste pe cei care stiu sa asculte.o" Privilegierea relatiei in raport ell tranzactia Coneentrarea asupra intereselor interlocutorului Fixarea eel putin a unui obiectiv

ReIaxare, zambete ~i 0 atitudine cooperanta, pozitiva Actiune

24. Vezi nota 22, pag. 141


C. Gestionati-va noua retea relationala

Pentru a va administra cat mai bine sistemul de relatii, trebuie sa respectati urmatoarele doua reguli principale:

• asigurarea unei gestiuni informatice riguroase;

• mentincrea cu regularitate a unei calitati excelente a contactelor.

a) Asigurarea unei gestiuni riguroase a relatiilor

Pentru aceasta, trebuie sa tineti la zi a baza de date, sa rnentionati data intalnirii, domeniile de interes ale relatiei, obiectivele si valarile sale, data ultimului contact ~i data celui viitor, de relansare, in functie de obiectivele urmarite.

b) Mentinerea cu regularitate a unei caiitini excelente a cuntactelor.

Aceasta trebuie sa se bazezc pc criterii convingatoarc, cum ar fi noutatea, surpriza agreabila, placerea intalnirilor.

Fiti un tip novator ~i surprinziitor

Pentru a va eueeri relatiile, trebuie sa inovati si sa prezentali lueruri placute si originale la fiecare noua intrevedere sau contact: informatii noi, fotografii, caqi, «stiri senzationale» sau pur si simplu anecdote amuzantc. Oamenilor Ie plac surprizele.

Provocatl intilnirile

Oricare ar fi calitatea raparturilor telefonice pe care le aveti, nimic nu va inlacui intrevederile fata in fata si discuria prin viu grai. Intilnirile de acest gen intaresc relatia In mod natural. Proverbul popular 0 afirma de altfel: «ochii care nu se vad se uita.»

148

Incheiere

Strategia de negociere «IVACAR»

in loc de incheiere, va oferim a abordare strategica a negocierii sub forma unei metode practice si simplu de aplicat. Este metoda lVACAR. Ea va poate ajuta sa pregatiti cu usurinta orice negociere dificila, lata care sunt cele sase etape principale ale ei:

l: Strangeti maximum de Informatii despre client V: Identificati Valorile sale supreme

A: Integrati Argurncntele dumneavoastra proprii-

lor sale valori

C: Evidentiati explicit zona dumneavoastra carnuna de Convergenta

A: Amplificati-va zona de convergenta pana la un niveloptim

R: Recapitulati in ardine crescanda toate asocierile posibile (argument, valoare etc.}

I. STRANGETI MAXIMUM DE INFORMATII DESPRE CLIENT

Primul lucru pe care trebuie sa-l faceti inaintea oricarei negocieri este sa strangcti ~i sa puneti cap la cap toate informatiile disponibile despre client ~i mediul sau ambiant. Aceasta va va ajuta sa va formati 0 idee clara In privinta dosarului pe care-l aveti ~i sa va construiti 0 strategie adecvata si eficienta. Printre informatiile indispensabile, se numara:

• Medial economic at clientului: intreprinderea sa, rezultatele ei .,cat este de cunoscuta, trecutul ei, produsele sale, clientii, concurentii, politica si strategia ei" .

• Organizarea interna: organigrama, nivelul de pregatire al angajatilor, gradul de cultura al intreprinderii, co-


municarea interna, localurile, investitiile, fumizorii actuali, politica de achizitii, rnodalitatile de luare a deci-ziilor . • Persoanele de decizie: numarul lor, profilul !i forta lor de influenta

II. IDENTIFICATI VALORILE SALE SUPREME

Trebuie sa identificati, inca din primele momente ale intrevederii, obiectivele si valorile supreme ale interlocutorului. Trebuie deci sa discerneti motivatiile sale, preferintele, convingerile, principiile morale, modul cum gandeste si cum judeca.

Modul dumneavoastra de negociere trebuie sa tina seama de obiectivele si de valorile interlocutorului. Pentru a va apara !i promova produsul, pretul sau intreprinderea, cat ~i pentru a lupta impotriva concurentei, trebuie sa aveti grija ca sistematic sa adoptati un limbaj si un cornportament conform dorintelor clientului. Aceasta va va permite sa construiti 0 zona comuna dr convergcnta.

IV. EVIDENTIATI EXPLICIT ZONA DUMNEAVOASTRA DE CONVERGENTA

Procedati in asa mod, incat sa zaboviti cat mai mult limp asupra punctelor reciproce de acord si saindepartati zonele de divergenta, Nu sovaiti in a orienta tematica discutiilor spre aspectele care pun 'in evidenta zona comuna de convergenta,

V. AMPLIFICATI- V A ZONA DE CONVERGENT A

incercati sa includeti noile puncte de acord, sintetizandu-Ie in ordinea crescanda a importantei. Aceasta ope-

150


151

ratie trebuie sa dureze pana ce yeti observa senme pozitive de acceptare din partea clientului.

VI, RECAPITULATI iN ORDINE CRESCANDA TOATE ASOCIERILE POSIBILE (ARGUMENT, VALOARE ETC,)

Aceasta operatie trebuie sa reuneasca totalitatea argumentelor dumneavoastra asociate cu valorile supreme ale clientului pentru a obtine decizia finala si a incheia cu succes afacerea.

Lilly Marcou - Stalin - Viata privata 23000 lei

Lilly Marcou - Sub Stalin ~i De} 23000 lei

Michael Shapiro - Mdndria evreiasca 15500 lei

Elizabeth Hill & Terry O'Sullivan - Marketing 35500 lei

Hala Jaber - Hezhollah 16000 lei

Michael U. Beaumonn - Sexgate - Clinton + Monica 19500 lei

John Hagee - A inceput sfar~itul-- Apocaiipsa.: .. ..18000 lei

Peter Mass - Ucigasut de spioni.: .21000 lei

Manuale\ Carte didactid

Al Ries - Marketingul ca rezboi : .. 14000 lei

Mircea Florian - Lagica si epistemotogie 20000 lei

A.F.P_ Bakker =Instuusii financiare intemationale 15500 lei

Pilosofie - Analize si interpretan.: . 34000 lei

Filosofie

Pascal Bruckner - Melancolia democratiei 9000 lei

Erasmus din Rotterdam - Elogiul nebuniei., .. 14000 lei

Arthur Schopenhauer - Viasa. amorul. moartea _ 11500 lei

Sociologie & politlca

G. Crowder - Anarhismul . . 15500 lei

M. Lallement - lstoria ideiiar sociotogice - Vol. I... .. 16500 lei

M. Lallement =Istoria ideiior sociotogice - Vol. ll..... .. 15500 lei

Gheorghe Aradavoaice - Terorism. Annteronsm. Corurateronsm .. 19000 lei

Alcksandr Korjakov - Boris Elfin - Din zori piind in amurg 30000 lei

Alvin Toffler - Razboi ~i Antt-Rdzboi : . 16000 lei

Gabriel Tboveron - Comunicarea poluica. IDOOO lei

Oleg Sarin, Lev Dvoretsky - Agresiunile URSS impotriva lumii. 15500 lei Dezvaluir!

L Collins ~i D. Lapierre - Ierusalimt.: 35500 lei

Religie\Ezoterism

Eliphas Levi - Misterele Kabalei 21000 lei

H.P. Blavatsky - Cheia teosofiei . . 17500 lei

Pascal Bewerly Randolph - Magia sexualis 9000 lei

Rene Guenon -Ornul ~i devenirea sa dupii Vedanta 9000 lei

Text apocrif - Evanghelia dupa Iuda: ..6000 lei

Eliphas Levi - Chef majore... . " 6000 lei

Fabre d'Olivet - Geneza dupii Moise .. 6000 lei

S.F.

Serge Brussollo - Kamikaze spatiali.: .. 7500 lei

Marc Davenport - OZN - Vizitatori din timp... .. 22500 lei

Informatica

Edward C. Godnig - Computerul si stresu! 7000 lei

Beletristid

Stefan Heym - Rela/are despre regele David. 10000 lei

Cornandati aceste lucrari la:

BUCURE~TI, C.P. 22-285, TEL. 011617 53 32

Cluj-Napoca, str.CoIila, m.E Te1./Pax: 064/192401 C.P559.0.~

Hassan Souni - Manipularea in Negocieri

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Hassan Souni - Manipularea in Negocieri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PRINCIPII DE MANIPULARE iN NEGOCIERI:

1. Sa-ti cunosti concurenttl reali,

You might also like

Hassan Souni - Manipularea in Negocieri

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Hassan Souni - Manipularea in Negocieri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

﻿PRINCIPII DE MANIPULARE iN NEGOCIERI:

1. Sa-ti cunosti concurenttl reali,

You might also like

PRINCIPII DE MANIPULARE iN NEGOCIERI: