Empatia no Trabalho

O segredo biológico da empatia profissional: a comunicação

que parte do coração para o cérebro

© 2001 Martin R. Pörtner

Aprenda a trabalhar na batida do coração. É o caminho mais

curto e a maneira mais barata de fazer de sua carreira uma
experiência bem-sucedida!

Informações sobre o autor e contato para palestras:

Palavra.com

INDEX

Começo de conversa

Primeiro Passo: Desarmando o lance

Segundo Passo: Sentindo o Coração

Terceiro Passo: Reduzindo a Marcha

Quarto Passo: Empowerment

Nada de Armadilhas
Informações

PARA COMEÇO DE CONVERSA

Minha especialidade é procurar descomplicar

determinados temas da minha profissão.

Para ter êxito nessa empreitada, utilizo-me de

conhecimentos acumulados em vinte anos de trabalho
e pesquisa.

Nessa área, o conhecimento acerca do cérebro e

seus recursos são a alma do negócio. E a experiência
conta muito.

Porém com o tempo, verifiquei que o sucesso

daquilo que eu fazia não dependia somente do
conhecimento ou da experiência.

Não sei se cedo ou tarde, porém acabei

percebendo que meu sucesso iria depender da maior
ou menor facilidade com a qual eu era capaz de me
comunicar.

Embora eu conhecesse tudo sobre os neurônios

do cérebro e fosse suficientemente capaz de
demonstrar as vantagens desse conhecimento, eu
precisava interagir de forma mais proveitosa com os
meus clientes.

Clientes não têm interesse em checar os detalhes

da formação do profissional.

Eles preferem saber como ele ou ela podem fazer

ajudá-los.

Clientes desejam saber de que forma eles podem

fazer uso proveitoso da informação obtida para si e
para suas famílias.

Portanto, eu não precisava saber mais. Eu

precisava saber comunicar de forma mais eficaz aquilo
que eu já sabia.
 Não devemos utilizar só de um, nem só do outro;
a chave do sucesso está na combinação entre saber e
saber mostrar.

Dessa constatação em diante, passei a me

interessar pelo fenômeno da empatia. A empatia é o
veículo perfeito para comunicar de forma eficaz o que
você já sabe.

Entretanto, eu não sabia como "ter" empatia;

nem sequer sabia como funcionava!

Certo dia, meio por acaso, ouvi falar de uma

ligação entre o coração e o cérebro. Era uma conexão
específica, que acabara de ser descoberta.

Os resultados de determinados experimentos

realizados por uma equipe de pesquisadores da
Califórnia teve o efeito de mudar para sempre a
minha forma de pensar sobre comunicação eficaz no
trabalho.

Movido por intuição, passei a ler tudo o que eu

podia sobre o assunto.

Passo seguinte, passei a agir em conformidade

com o que eu aprendera. E desse momento em
diante, tudo mudaria.

Eu acabava de descobrir como a empatia

realmente funciona.

Desse momento em diante, a empatia passou a

ser parte integrante e essencial do meu trabalho.

Isso também acabou atraindo o interesse de

outros profissionais. E foi assim que passei a ensinar o
método que hoje chamo de empatia no trabalho.

De todos os temas, esse é o que mais me

impressiona. E você poderá aprender tudo sobre ele
através desse e-book.

Eu agrupei todas as informações que reuni

durante minhas pesquisas nesse texto. Dividi as
instruções em quatro passos.
 Cada um dos quatro passos contém instruções
precisas. Porém há duas coisas importantes que
desejo mencionar de saída.

Uma coisa é ter empatia; outra, é usá-la no

ambiente de trabalho.

Empatia no Trabalho é sobre essas duas

qualidades. É sobre a arte de entender pessoas. É,
também, sobre como interagir com clientes de forma
lucrativa.

Você vai poder aperfeiçoar a qualidade pessoal

mais importante para uma carreira bem-sucedida. Ela
está diretamente ligada à inteligência emocional.

Você deve conhecer ou ter conhecido

profissionais que esbanjam talento individual.

Eles se valem de sua competência para alcançar

o sucesso.

De onde vem a inteligência desses bem-

sucedidos? Qual é o segredo que faz com que
profissionais competentes alcancem o sucesso?

Esse e-book contém respostas para essas

perguntas. Elas vai ensiná-lo a desenvolver sua
própria empatia no trabalho.

Além disso, você vai conhecer exemplos de

situações reais e vai poder adaptá-los ao seu
ambiente de trabalho.

Ao modificar sua comunicação no ambiente de

trabalho para um formato que contenha empatia, você
vai imprimir talento à sua carreira profissional.

Você está pronto para o começo?

Antes, uma advertência.

Os resultados desse e-book são obtidos da

maneira semelhante a uma prescrição médica. Ou
seja, as instruções aqui contidas foram elaboradas
para serem seguidas "como são".
 Uma receita médica escrita em uma folha de
papel condensa anos de informação e experiência. Ao
contrário do que alguns pensam, cada aspecto da
receita é elaborado com cuidado.

Cada detalhe da posologia tem motivo específico

para ser desse ou daquele jeito

É a mesma coisa com esse e-book.

Por exemplo, ele contém instruções específicas

que envolvem o funcionamento do coração e da
respiração. Alguns anos de estudo e experiência
médica me permitem avalizar isso.

Portanto, reúna paciência e força de vontade e

vamos, juntos, por mãos à massa.

Faça como eu faço e garanto que sua empatia vai

brotar de você como frutas do pomar!

Vamos começar uma caminhada. Comecemos

com o primeiro passo. Nele, você vai aprender o que
eu chamo de desarmar o lance.

O Primeiro Passo:

DESARMANDO O LANCE

Ao final do primeiro passo, você vai poder

responder às perguntas abaixo.

Elas podem parecer difíceis agora, mas não serão

depois.

As perguntas são:

1. Como fazer para que o cliente perceba meu

valor profissional sem que eu pareça pretensioso?

2. O que é preciso fazer para ter empatia?

 3. Que tipo de abordagem devo ter em minha
reunião ou entrevista de trabalho?

4. Como fazer para que minha reunião

profissional comece prontamente com empatia?

Depois de trabalhar por vários anos na minha

profissão, eu percebi como a empatia havia mudado
minha carreira.

O mais importante de tudo foi perceber que a

empatia é ferramenta insubstituível quando se deseja
resultados profissionais.

Os resultados obtidos pela empatia no ambiente

de trabalho são incomparáveis.

Você já deve ter percebido como alguns

profissionais exibem facilidade para comunicar suas
idéias em uma reunião de trabalho.

Para esses, as idéias fluem com clareza e sem

titubeação.

Mais, a argumentação dessas pessoas parece cair

direto dentro de você. Ela lhe causa uma espécie de
bem-estar que lhe convida a querer saber mais.

Esse é o efeito da empatia.

Quando o efeito cessa, você se pergunta: —

"Puxa, se pudesse explicar minhas idéias com essa
clareza eu estaria realizado!"

Na verdade, não são todos que possuem

empatia.

E muitos dos que a possuem não a utilizam no

trabalho.

Eu já ouvi dizer que empatia é para quem precisa

comunicar idéias difíceis, convencer pessoas sobre
alguma teoria nova ou vender algum produto pouco
vendável.

De maneira nenhuma!
 Empatia é útil para vender coisas vendáveis para
um consumidor atento.

Especialistas dizem que empatia é uma qualidade

inata. Ou seja, que o sujeito nasce com ela.

Vou discordar de novo. Vejamos por quê.

Qualquer um pode desenvolver empatia. Empatia

de boa qualidade, que conduz a resultados concretos.

É verdade, isso vai requerer treino.

Como se diz no mundo dos negócios, não existe

almoço de graça.

Aprender a ter empatia requer treino e

persistência.

O autotreinamento ensinado aqui visa a

incorporar algumas diretrizes, de modo que elas
possam funcionar de forma automática quando você
estiver concentrado no trabalho.

Lembre-se, você não vai poder ficar monitorando

sua empatia o tempo todo.

Essas diretrizes serão descritas passo a passo.

Empatia é uma ferramenta poderosa que permite

com que duas ou mais pessoas interajam de forma
proveitosa.

Na verdade, a empatia permite a criação de uma

ponte de comunicação entre o profissional e o cliente.

Há muito pouca chance de uma comunicação

proveitosa ocorrer se uma boa dose de empatia não
estiver presente.

É através da empatia que alguém vai agregar

valor pessoal a você.

Isso acontece porque valor pessoal não é uma

qualidade que possa ser mostrada explicitamente.
 Por exemplo, suponha que você deseja dizer algo
de destaque sobre si mesmo. Alguma coisa que você
realmente saiba fazer bem!

Dependendo da forma com que você organiza

suas palavras, isso poderá ser percebido como algo
que você deseja que os outros acreditem.

Por outro lado, seu valor pessoal transparecerá

imediatamente se ele for percebido sem que você o
mencione.

Posto em outras palavras, a intenção funciona

melhor quando ela não for claramente intencional.

A empatia começa com essa mostra de valor.

Empatia e valor pessoal andam de mãos dadas.

Elas se potencializam mutuamente quando

profissional e cliente têm um encontro de resultados.

A mesma coisa acontece na comunicação por

carta ou e-mail. Se você possuir empatia, ela estará
presente nas linhas do texto.

Empatia e valor pessoal são essenciais para a

comunicação de resultados.

Essa é a chave para fazer com que o cliente

possa confiar em você.

Vamos a um exemplo prático. Em que tipo de

situação desejaríamos desempenhar com empatia?

A resposta é: sempre que desejamos sublinhar

que a solução que o cliente busca está em nossas
mãos.

Claro, sem dizê-lo dessa forma.

O segredo é saber mostrar que você é bom em

alguma coisa. Sem o ostentar.

Seu cliente passa a confiar em você quando ele

ou ela percebe que você possui valor. (Sem que você
tenha falado do seu valor).
 E isso se faz de seguinte forma:

Suponha que você e eu estejamos tendo uma

conversação.

Eu quero que você saiba que eu tenho o melhor

know-how de comunicação acerca dos recursos
cerebrais para o profissional moderno.

Eu poderia dizer: — "Esse é o meu negócio. É

para isso que estou aqui. Acredite-me, sou autoridade
no assunto. Dificilmente você poderá achar
profissional mais qualificado do que eu para esse
trabalho."

Será que minha mensagem transmite crédito?

Ela não lhe parece pretensiosa?

Para mim, ela carece de credibilidade por causa

da ênfase excessiva.

O que transparece não é minha qualidade

profissional, mas o esforço que estou fazendo para
que eu seja convincente.

Veja a coisa pelo seguinte prisma:

— "Parece que temos um problema aqui. Tenho

certeza que podemos fazer algo a respeito. Vamos
trabalhar juntos nisso, o que você acha?"

Percebe a diferença? O alcance ficou maior.

A diferença é que em vez de a ênfase estar em

você, ela está na aliança com o cliente.

Vamos examinar isso mais de perto.

Quando o cliente vai ao seu encontro, ela ou ele

tem um problema sobre o qual desejam ajuda.

Durante o encontro profissional, haverá um

momento em que seu valor será percebido.

Essa percepção — volto a insistir — não se dá

através da linguagem. Ela é mais sutil, ao mesmo
tempo em que é mais poderosa.
 Ela se dá através da empatia.

No momento em que seu valor é percebido — e

isso se dá pelo tipo de comunicação que você
emprega — tudo muda.

Você se transforma no provedor da solução.

Mas você não precisará dizer que é qualificado

para isso. Você estará se qualificando através da
empatia.

E como se faz para ativá-la?

Bem, ela passa a surgir no exato momento em

que você percebe as necessidades do seu cliente.

A essa altura das coisas, pode ser que você

esteja pensando que tudo isso é sobre uma questão
formal de comunicação, uma questão de linguagem.

De maneira nenhuma, não se trata de uma

questão de linguagem.

O que acontece aqui está além dos limites da

comunicação verbal.

Vou explicar isso melhor.

Vamos supor que você precisa telefonar para

alguém. O número do telefone dessa pessoa está na
agenda de endereços.

Você lê o número para si mesmo. Você

provavelmente o repetirá internamente um par de
vezes, para então discá-lo.

Qualquer um pode manter um número de

telefone na memória durante algum tempo.

De acordo com pesquisadores, essa lembrança

ocorre porque o número foi transferido para uma área
de acesso rápido de informações dentro do cérebro.

Essa área é chamada de área de trabalho da

memória.
 Números, pensamentos e idéias são
temporariamente alocadas na área de trabalho da
memória.

Vamos chamá-la de área M.

A área M é a zona cerebral que permanece

disponível para o armazenamento temporário de
informações.

Informações na área M são para uso imediato.

Trata-se de uma parte do cérebro que mantém

dados ativos durante o tempo que for necessário.

Assim, eles não precisam ser transferidos à

memória de armazenamento definitivo (um processo
bem mais complexo), nem precisam ser recarregados
de lá.

Durante a maior parte das atividades diárias,

uma quantidade enorme de informação é colocada na
área M.

Quando você estiver trocando idéias com seu

cliente, por exemplo, sua área M estará
tremendamente ativa.

Ela armazena dados continuamente.

Informações precisas também podem ser

trazidas da memória de longo prazo — codinome para
“experiência acumulada” — para a área M.

Dessa forma, elas poderão ser utilizadas no

contexto do cliente.

A área M também armazena dados fornecidos

pelo próprio cliente.

E a melhor parte é que ela armazena idéias

originais desenvolvidas por sua mente no decurso da
entrevista de trabalho.

Ou seja, a área M é alimentada por múltiplas

fontes.
 Trata-se de uma atividade cerebral única,
cuidadosamente elaborada. Um processo ativo de
assimilação, que produz idéias concretas sobre o caso
em que você está trabalhando.

Esse processo se constitui na principal alavanca

para que você possa formular perguntas objetivas.

E as respostas do seu cliente passarão a atualizar

sua área M.

Isso se repete inúmeras vezes durante o

encontro profissional.

A articulação dentro da área M por sua vez gera

um caldeirão de idéias, prontas para serem
transmitidas ao cliente.

Mas esse tipo de processamento não é o único

em andamento.

Além da escolha "técnica" das palavras na área M

(aquelas que vão transmitir as idéias), as palavras
passam por uma outra estação cerebral.

Isso acontece antes que suas palavras sejam

articuladas!

Trata-se do processo que atribui veracidade ou

ênfase ao que é dito.

Muitas vezes, nós achamos que as palavras que

escolhemos para transmitir uma idéia têm, para o
cliente, o mesmo significado que tiveram para nós no
momento de sua escolha.

Ledo engano! Elas podem ou não ter esse

significado.

Com freqüência, clientes abandonam seus

profissionais porque não se sentem entendidos
adequadamente.

Pouco nos interessa saber, aqui, quem tem razão

e quem não tem.

Interessa é que o cliente esteja satisfeito!

 Esta variação do impacto da informação ocorre
porque ao deixar a área de trabalho M — onde as
palavras foram supostamente bem escolhidas — elas
sofrem uma espécie de acabamento final.

A idéia aqui é fornecer um último polimento às

sentenças.

Não pela vontade de quem as produz, nem

tampouco da forma que quem as produz quer.

Esse processo é feito sem nenhum tipo de

controle premeditado.

E o problema é que isso pode acabar reforçando

ou diminuindo o efeito das palavras.

Por exemplo, será que você vai sorrir com um

certo ar de graça ao dizer para o cliente que o
problema que ele ou ela lhe trouxe está efetivamente
dentro de sua capacidade de ação?

Ou será que você vai franzir a testa e dizer, —

"Hum, pode ser que possamos dar um jeito nisso."

Nos dois casos, o teor da comunicação será

modificado, para um lado ou para outro.

Essa modificação ocorre em algum momento

entre a escolha das palavras e a sua decodificação
pelo cliente.

Voltemos ao exemplo acima.

Quando você diz: — "Tenho certeza que

poderemos fazer algo a respeito. Vamos trabalhar
juntos nisso, o que você acha?", um par de coisas
está para acontecer.

"O que você acha?" é a mesma coisa que dizer:

— "Como você se sente sobre isso?"

Significa que você está perguntando o que o

cliente sente a respeito.

Você acaba de fazer uma pergunta crucial.

 Você deseja saber sobre como ele ou ela
percebem a situação internamente.

Trata-se de pergunta que envolve a percepção

interior de outra pessoa.

Talvez seja um detalhe para você, porém se trata

de um ponto-chave.

Você está simplesmente começando a explorar a

capacidade intuitiva do cliente.

No momento em que você faz uma pergunta cuja

resposta envolve a análise intuitiva de alguém — por
menor que seja —, uma preparação ocorre no interior
do cérebro do interlocutor.

Uma pequena revolução cerebral está em curso.

O seu interlocutor revira zonas cerebrais criativas

antes de dizer o que vai dizer.

Você, por outro lado, se prepara para decodificar

o que está para ser respondido.

Isso ocorre porque o cérebro julga que quando

uma análise interior está para ser comunicada, a
situação se torna crítica.

Uma comunicação bem sucedida resulta da mais

extensa análise possível por quem ouve as palavras
ditas.

O cérebro sabe disso, e se agarra a todos os

pormenores da comunicação.

E os aspectos mais significantes costumam estar

nas entrelinhas.

Entrelinhas escritas podem ser analisadas, mas

na linguagem verbal tudo é muito mais rápido.

O cérebro precisa ser ágil.

Perguntas cujas respostas contêm elementos

intuitivos são respondidas de mais de uma maneira.
 Uma maneira é a verbal. Nós a temos chamado
de linguagem.

Outra maneira, é a não-verbal.

Ela inclui coisas como a entonação da voz, a

expressão facial e a postura corporal.

Essas formas de comunicação podem se ajustar

perfeitamente dentro daquilo que você pretende dizer.

Ou não.

Pode ocorrer uma multiplicação do efeito — o

que chamamos de potenciação —, ou a sua perda. É a
negação involuntária daquilo que se está dizendo. Não
há nada pior do que isso!

Quando você pergunta algo cuja resposta inclui a

análise intuitiva pelo interlocutor, você também
exibirá a expectativa de compreendê-la, embora você
não participe logicamente desse processo.

Pesquisas científicas mostram que quando a

resposta a uma pergunta vai ser acompanhada de
reforços não-verbais, os olhos de quem a escuta
passam a ter um comportamento diferente.

Eles se movem para os lados, e não para cima e

para baixo.

As pálpebras espalham o fluido das glândulas

lacrimais de forma a dar mais brilho aos olhos.

Os pequenos músculos ao redor da boca se

articulam de forma a procurar exibir simpatia.

Você já se imaginou alguma vez olhando para o

cliente com um sorriso suave, que transmita simpatia,
ao mesmo tempo em que não dá a impressão que
seus problemas pareçam simples demais?

Quero dizer, uma espécie de sorriso tipo

"simpatia-sem-menosprezo".

Como se faz isso?

 Tarefa impossível, posso garantir.

Um sorriso naturalmente simpático só pode ser

exibido através de genuína intenção.

Não pode ser fabricado. Não há como.

Portanto, essa ação precisa ser precedida de uma

pré-disposição interior.

O que acontece é que as palavras passam

involuntariamente por uma área que acrescenta
detalhes antes que elas sejam remetidas ao cliente.

Detalhes menores, às vezes maiores, às vezes

fatais.

O produto final terá o efeito de reforço ou de

negação sobre o que você diz.

Suas palavras serão enviadas com pinceladas

positivas ou negativas.

Elas podem ser confusas porque dizem uma

coisa, mas nas entrelinhas o cliente lê outra.

E você pode ter certeza que o aparato intuitivo

do cliente vai perceber isso.

Além disso, você poderá criar problemas ao

tentar rearranjar isso por si mesmo.

A melhor coisa a fazer é trabalhar com uma

coalizão entre linguagem e empatia.

Todavia, essa é uma tarefa impossível se ela for

deixada para o setor de “eu sei como fazer isso”.

A escolha das palavras pode ser operada de

forma planejada.

Já coisas como a movimentação dos olhos ou os

pequenos músculos da face são totalmente
imprevisíveis.

Isso sem mencionar os componentes chamados

viscerais, como o brilho dos olhos e a umidade labial.
 Acredite, a zona do cérebro que se ocupa de dar
acabamento final às palavras vai funcionar em modo
automático e vai impedir qualquer intromissão lógica
no setor de planejamento.

O resultado desse acabamento — quando

positivo — é a empatia.

OK, temos uma definição.

Empatia é um acabamento do processo de

comunicação verbal. Ela visa a dar credibilidade às
suas idéias. Ela não opera de forma lógica.

Como podemos trabalhar sem pensar em ter

empatia, tendo-a mesmo assim?

Você precisa saber desarmar qualquer estado

interior capaz de atrapalhar a eficiência da empatia.

A primeira coisa a fazer para estabelecer uma

comunicação de resultados com seu cliente é
desarmar qualquer pré-disposição interior que não
seja a de conhecer a percepção intuitiva de seu
cliente.

OK, eu sei que isso chegou como uma surpresa.

Já vamos melhorar isso.

Eu quero dizer que a zona cerebral que vai cuidar

de dar empatia às palavras deve estar vazia.

Vazia?

Sim, vazia. Mas ela não deveria conter elementos

positivos, de veracidade?

É verdade, mas no momento importa sublinhar

que ela deve estar vazia, para começo de conversa.
Depois as coisas vão mudar.

Somente dessa forma você pode começar o

encontro de trabalho preparado para encontrar as
necessidades do seu cliente.
 Se você pretendia estabelecer um nível de
superioridade, de forma a mostrar que está
qualificado para a tarefa, esqueça isso.

Se você pretendia ativamente fabricar certa

simpatia, mesmo no bom sentido, esqueça isso.

Abandone qualquer idéia nessa direção e procure

concentrar-se em saber quais são as idéias pessoais
do seu cliente.

Procure por opiniões intuitivas, o que ele ou ela

pensam sobre o problema.

No exemplo acima, eu sugeri que você dissesse

alguma coisa como — "Vamos trabalhar juntos nisso,
o que você acha?"

O que eu quero dizer é que você realmente deve

querer saber acerca desse problema do cliente.

E você deve realmente querer saber o que ele ou

ela sentem sobre isso.

No momento em que você age assim, você

estará construindo uma segunda área de trabalho
cerebral.

Essa área é especificamente criada para

gerenciar a empatia. Para diferenciá-la da área M, vou
chamá-la de área E.

Nesse momento, sua área E estará começando a

trabalhar para você.

É claro que você precisa enriquecê-la com uma

dose extra de persuasão. É sobre isso que vamos nos
aprofundar nos capítulos seguintes.

Contudo, há algo que desejo enfatizar agora.

Você deve — de forma ativa, decidida — deixar

para trás qualquer tipo de ruminação emocional antes
de começar a conversar com o cliente.

Isso precisa acontecer antes de você recebê-lo.

 Não é uma coisa de menor importância, senão eu
não a teria deixado para o começo do e-book.

Ela vai fazer toda a diferença. É uma peça-chave

para você elaborar sua área E.

No passo seguinte, vou mostrar, com detalhes,

como se faz para desarmar qualquer pré-inclinação
emocional ao começar a trabalhar.

Assim, você poderá enriquecer sua comunicação

com empatia.

Mas você precisa lembrar que não há como

enriquecer alguma coisa se ela ainda não existe!

No momento em que sua área E estiver

operante, você poderá prosseguir com as palavras.

As coisas vão andar bem.

A propósito, peço que nesse momento você faça

uma pausa.

Como você está se sentindo sobre tudo isso?

Contente com a perspectiva de aprender um

tema original, ou aborrecido por achar que não tem
importância?

Você acha que vai pôr em prática isso tudo, ou

está achando que se trata de um curso convencional,
desses de lingüística?

Não tire conclusões precipitadas.

Posso garantir que ao final do e-book você será

um profissional habilitado a trabalhar com empatia.

Para começo de conversa, você tem

competência. Chegou até onde chegou não por obra
do acaso.

Mas estamos falando de uma outra coisa.

 Já imaginou como as coisas poderiam ficar se
você empregasse doses certas de empatia em seu
trabalho?

E mais — ao canalizar sua empatia para o

ambiente de trabalho, você poderá ganhar dinheiro,
prestígio, promoção e outras qualidades.

O que lhe parece?

A proposta é tentadora, tenho certeza disso.

Então vamos prosseguir para o segundo passo.

O objetivo do segundo passo é aprender a sentir

o coração...

O Segundo Passo:

SENTINDO O CORAÇÃO

Essas são as perguntas para você responder

depois de completar o segundo passo:

1. O profissional deve utilizar as palavras e os

gestos do cliente?

2. De que forma as palavras transportam os

estados interiores?

3. É possível que o cérebro possa escutar o

coração durante um encontro de trabalho?

4. Como posso ligar minha atenção ao coração

durante o encontro de trabalho?

Houve lugares em que escutei uma instrução

estranha.

Ela dizia que quando eu estivesse falando com

alguém e quisesse cativar sua atenção, eu deveria
comportar-me de acordo com essa pessoa.
 Significa que eu deveria procurar imitar os gestos
do meu cliente.

Adotar seu jeito de falar.

Especialmente seu comportamento geral, o que

inclui coisas como a forma de sentar-se, de cruzar as
pernas, de gesticular com as mãos etc.

A premissa seria que a comunicação é mais

aberta entre pessoas semelhantes. A semelhança viria
da impressão visual que uma tem da outra.

Eu não acho que seja bem assim.

Minha atuação como profissional liberal ao longo

de muitos anos e as pesquisas que conduzi a esse
respeito não se encaixam nessa definição.

Ela é muita limitada, porque não dá espaço para

a criatividade individual.

Vou explicar por quê.

Os que advogam essa forma de comunicação

esquecem-se do enorme dispêndio de energia que isso
acarreta.

Essa forma de monitorar o cliente ocupa boa

parte dos nossos sensores. E os ocupa por um tempo
muito prolongado.

Os sensores cerebrais teriam de estar à

disposição para possibilitar essa imensa coleta de
dados sobre o perfil da comunicação do cliente.

Pense nisso.

Seu cliente está falando com você. Sem que ele

saiba, seus olhos examinam a face, os gestos, a
postura.

Não só examinam, mas perscrutam, identificam

detalhes.

Ao mesmo tempo, seus ouvidos precisam

recolher as palavras que estão sendo ditas pelo cliente
porque o cérebro precisa decodificar o significado das
sentenças.

No entanto, ao invés de procurar "sentir" o que

seu cliente diz, você procura por significados emitidos
pela linguagem corporal.

Ao mesmo tempo, você precisa se preocupar em

não parecer meio estúpido fazendo isso.

Em síntese, precisa dissimular. Você acha que

isso é agir com bom-senso?

Não é, eu lhe asseguro.

Em vez de direcionar sua mente para captar o

problema do cliente, você acaba se concentrando em
imitar sua linguagem corporal.

O segundo problema com isso é que ao se

comportar dessa forma você perde autenticidade.

Você está tentando ser alguém que na verdade

não é. Você está atuando. Um ator ou uma atriz em
cena.

Esse é o golpe fatal para a empatia no trabalho.

A elaboração da área E exige que você seja

absolutamente autêntico.

Nada a ver com analisar e imitar o

comportamento do cliente.

Você precisa demonstrar que você é você

durante todo o tempo.

OK, então vejamos como a empatia no trabalho

realmente funciona.

Já vimos acima como o cérebro elabora suas

palavras na área M.

Vimos, também, que ele remete esse conteúdo

para uma área suplementar, uma espécie de zona de
acabamento final da comunicação.
 Essa segunda tarefa compete à área E.

Ela é instalada assim que você se comunica.

A área E é a zona cerebral onde as palavras são

enriquecidas ou empobrecidas. Ela processa as
palavras unindo-as a determinadas impressões
interiores residentes em você.

Impressões interiores?

Certo, impressões interiores.

Trata-se de certas inclinações emocionais que

você possui naquele momento.

São estados de alegria ou tristeza, de agitação

ou serenidade, questionamentos que se passam
dentro de você e que na maior parte do tempo você
deixa de perceber.

Porém esse link é condição crucial para que a

empatia trabalhe por você.

Mais: não é somente essa amarração entre as

palavras e os estados interiores que precisa ocorrer.

A união deve ser a melhor possível.

Por exemplo, suas palavras podem ter uma

entonação ligeiramente amarga por causa de um
rápido aborrecimento no saguão do prédio do
escritório, pouco antes de você chegar lá.

Alguns poderiam dizer que isso é bobagem,

somos capazes de estar em controle sobre essas
coisas.

Nós não somos.

E eu posso garantir que seu cliente perceberá

isso.

Claro, ele ou ela não manifestarão isso de forma

explícita.
 O cliente não terá um pensamento claro do tipo:
— "Hum..., o doutor parece estar irritado."

Isso mais provavelmente surgirá na forma de

algum desconforto.

Cruzando e descruzando as pernas, por exemplo.

Ou falando e olhando para o chão.

Coisas que refletem o estado interno de

intranqüilidade do cliente.

Muitas vezes o cliente "sente" que o profissional

que o atende tem pequena agitação não-resolvida.

Nenhum profissional competente deseja que seu

cliente fique intranqüilo devido a sua própria
intranqüilidade!

É por isso que você deve abrandar qualquer

estado emocional antes de dirigir-se ao cliente.

Mesmo que seja algo pequeno, discreto,

subliminar, invisível.

E não se trata de se ver livre de estados

interiores inquietantes.

Mesmo uma espécie de euforia pode transmitir

uma mensagem fora de contexto.

Você precisa trazer a sua mente para um estado

de neutralidade.

De repouso. Serenidade.

Você deve procurar criar uma espécie de folha

em branco dentro de você, onde os estados interiores
do cliente possam ser rascunhados.

Assim, você saberá quais são suas verdadeiras

necessidades.

A percepção de estados interiores é a alma do

processo de comunicação.

É a alma da empatia.
 E é a área E que se encarrega de acoplar esse
estado às suas palavras.

Como ela faz isso?

Através de uma cuidadosa peça de engenharia

cerebral.

E os resultados são impressionantes.

Vejamos como.

Um das descobertas mais importantes durante os

anos noventa mostra como isso acontece.

Na realidade, a empatia não tem tanto assim a

ver com o cérebro.

Ela tem a ver com o coração. O coração?

Isso mesmo, o coração.

Vou explicar detalhadamente como.

Meu propósito não é cansá-lo com detalhes de

mecanismos biológicos complexos.

Nem pretendo listar resultados de pesquisas e

teorias, embora elas sejam importantes.

Tomei providências para que você pudesse

encontrar fontes de informação no final desse e-book.

Lá você vai encontrar endereços da Internet e

sugestões de livros.

Vou, porém, explicar o cerne da questão.

Primeiro, o coração se comunica com o cérebro.

Isso é novidade? É. Uma grande novidade.

Trata-se, mesmo, de uma grande novidade!

O contrário — que o cérebro se comunica com o

coração — já era sabido há bastante mais tempo.
 A pista cérebro-coração dessa auto-estrada é
utilizada o tempo todo.

No entanto, pesquisas científicas indicam que o

cérebro prefere confiar na pista contrária, aquela que
flui do coração para o cérebro.

Para coisas concretas — informações sobre o

meio ambiente, por exemplo — o cérebro se utiliza
diretamente de seus próprios sensores.

Mas com a comunicação pessoa-pessoa é

diferente. E isso tem tudo a ver com a relação
profissional-cliente.

O cérebro, nesse caso, espera um pouco mais

para avaliar o tráfego pela pista de retorno.

A pista da sinalização coração-cérebro.

Essa descoberta foi surpreendente e até hoje

causa polêmica.

O coração era supostamente uma bomba

sanguínea, e muito eficiente, mas não mais do que
isso. Que recebia instruções cerebrais, embora
disponha de uma autonomia incrível.

Porém isso mudou.

Há provas agora de que o coração pode

participar do processo de decodificação do que
acontece ao nosso redor.

Diz-se, até, que o coração possui memória!

O que é perfeitamente compreensível, dado a

profusão de nervos que possui.

A segunda chave para entender como isso

funciona chama-se o princípio da hierarquia da
conexão coração-cérebro.

Essa hierarquia segue a seguinte regra: sempre

que qualquer tensão emocional estiver presente, as
providências tomadas pelo cérebro vêm em primeiro
lugar.
 Somente quando os sensores cerebrais de tensão
estiverem inativos é que o cérebro passa a escutar o
coração.

Curiosamente, são os sensores do coração que

percebem a existência de estresse social ou cultural.

Os sensores do cérebro são especializados em

captar calor, umidade, luminosidade, barulho.

Depois, retiram informações sobre o conteúdo de

estresse que essas fontes geram.

Já os sensores do coração percebem o estresse

contido na comunicação. Especialistas chama isso de
ruído (chiado) na comunicação.

Quando alguma forma de estresse é detectado,

independente dos sensores que o originaram, a
primeira providência a ser tomada é repassá-la ao
cérebro.

No mesmo momento, o cérebro passa a

interromper as atividades consideradas "supérfluas".

Para ele interessa o aqui e o agora.

Por atividades supérfluas leia-se a criação de

idéias, pensamentos produtivos e, acima de tudo, as
tênues porém preciosas impressões sobre os estados
interiores, os palpites intuitivos.

Qualquer atividade criativa em andamento é

posta em suspenso.

Nesse momento, o cérebro entra em modo de

funcionamento do tipo "fazer o básico ".

"Básico" quer dizer "o que a experiência

ensinou".

Isso é claramente compreensível do ponto de

vista biológico.

Sob tensão, somos forçados a agir em

conformidade com os ensinamentos legados pela
sobrevivência de nossos ancestrais.
 Nessas circunstâncias, não há lugar para
experimentação criativa.

Portanto, a mente só entra em estado criativo

uma vez que tenha sido liberada pelo coração.

Esse é o todo-poderoso efeito do coração sobre a

criatividade.

Vou explicar melhor o que exatamente acontece

com o coração no caso de haver estresse do tipo
social, cultural ou profissional.

O que acontece é que a batida do coração passa

a ser um pouco mais rápida, ao mesmo tempo em que
ocorrem mudanças hormonais na corrente sangüínea.

Essas mudanças cancelam de imediato o estado

de criatividade.

O mais importante é que enquanto os sensores

do coração estiverem bloqueados, os estados
interiores das pessoas deixam de ser percebidos.

O processo de comunicação fica truncado. Tudo o

que escutamos são palavras e frases. Não temos
como captar as nuances da comunicação do cliente.

Conseqüentemente, só podemos desenvolver

uma escuta completa se utilizarmos o coração para
isso.

Isso é precisamente o que devemos fazer no

ambiente profissional.

Ou seja, durante a entrevista profissional, você

deve escutar com o coração!

Já sou capaz de imaginar o que você está se

perguntando: — "Mas não será justamente esse o
caminho mais curto para enfraquecer minha
capacidade técnica duramente adquirida? Parece
conversa de poeta!”

Não há razão para preocupar-se.

 Anos de experiência me ensinaram que o
profissional que trabalha com o coração é o que está
mais perto do sucesso.

A pergunta é: como é possível conciliar o

trabalho profissional com escuta do coração?

Eu não pretendo aqui ensiná-lo a ser gentil com

o seu cliente.

É muito importante tratá-lo com apreço e

consideração. É nobre e recompensador.

Esse é um problema do qual o meu leitor ou

leitora vai tomar conta.

O que eu quero explicar aqui é como você faz

isso fisicamente. Quero dizer, como escutar o coração
que você leva dentro do seu peito.

Francamente falando, há um modo físico através

do qual você pode operar no modo coração.

Quando falo em modo coração, você já sabe que

estou me referindo ao estado de sintonia fina coração-
cérebro.

Quando a pista coração-cérebro da auto-estrada

estiver operante, dizemos que estamos no estado de
sintonia fina coração-cérebro.

Ela se desenvolve quando trabalhamos afinados

com o coração.

Nesse caso, qualquer um de nós desenvolve

idéias criativas.

Isso ocorre porque estamos trabalhando sob a

poderosa influência do coração.

É a linguagem dos estados interiores.

A decodificação apropriada daquilo que o seu

cliente está lhe contando depende do que o coração
repassa ao cérebro.
 Quando a comunicação coração-cérebro estiver
em sintonia fina, a zona de conexão entre as palavras
e os estados interiores na área E estará operando em
velocidade máxima.

Vou explicar em termos práticos como você

executa essa operação.

Você se senta, escuta seu cliente e deixa o seu

coração fazer a escuta.

Parece fácil de falar assim.

E como fazer isso, de verdade?

Bem, o seu trabalho é sentir o coração.

Quero dizer, você deve sentir a presença do

coração dentro do peito.

Isso soa um pouco estranho porque estamos

habituados a pensar que o coração não foi feito para
ser sentido.

Não é verdade.

Nós podemos treinar ter a consciência do

coração.

Essa percepção física do coração é um pouco

difícil no princípio.

Mas ela vai sendo desenvolvida, porque se trata

de uma qualidade treinável. Ela requer persistência, o
que sempre precede qualquer recompensa.

Veja só, não é verdade que o coração ocupa

grande porção no centro e no lado esquerdo do peito?

Trata-se de um órgão inquieto e ruidoso,

bombeando litros de sangue para todo o corpo, sem
repousar nunca.

Essa atividade toda não merece reconhecimento?

No princípio, trata-se de lembrar que há um

coração dentro do peito.
 Com alguma prática você estará com ele sempre
que precisar.

Ao manter sua percepção com o coração, você

ficará ao abrigo do estresse.

Além disso, você fará com que a área E seja

capaz de ligar os estados interiores positivos às suas
palavras.

Lembre-se, a razão para acrescentar os estados

interiores às palavras é a ativação da sintonia fina.

Assim, você vai captar a comunicação não-verbal

do seu cliente.

Ao perguntar: — "O que você acha?", você

estará buscando a maior quantidade possível de
informação.

Seus olhos focalizam seu cliente de uma forma

literalmente impossível de ser obtida por livre e
espontânea vontade.

Você estará operando no modo empatia.

A boa parte disso tudo é que você se livrou de

ter que observar o comportamento do cliente.

Assim, ao sentar-se no escritório e conversar

com seu cliente com empatia, você não vai precisar
prestar atenção para como ele ou ela falam com você.

Significa escutá-lo enquanto você sente o seu

coração.

As vezes meus alunos ficam perplexos com isso.

Para sair da perplexidade, eles pensam que se

trata de algo como sentir a batida do coração no
ouvido.

Não se trata disso. Trata-se de sentir que há um

coração dentro do peito, é diferente.

Um coração que promove uma revolução enorme

dentro de você.
 Nós não podemos simplesmente deixar de senti-
lo.

É algo muito poderoso para passar despercebido.

Então, vamos por degraus.

Você sabe que tem um coração. Que ele está ali

mesmo, dentro do seu peito.

Você passa a prestar atenção nele. Passa a senti-

lo.

Ao apropriar-se dessa qualidade, você

desenvolve uma ferramenta muito poderosa.

É o modo mais seguro (e mais barato) de fazer

sua empatia trabalhar por você.

Aqui está a fórmula como se faz isso:

Você está em seu escritório e seu cliente se

senta à sua frente.

Você o escuta, sem preocupar-se com seus

gestos ou com sua postura.

Seu coração está dentro do peito e você é capaz

de senti-lo.

Nessa hora, sua mente está livre para possibilitar

a união dos estados interiores às palavras.

Você está em sintonia fina, operando no modo

coração.

Sua empatia está em ação.

No entanto, é preciso acrescentar alguns

detalhes a essa receita.

Quem está no início, precisa realmente

desenvolver essa capacidade.

Sua empatia precisa ser robustecida.

 E você a robustecerá com os ensinamentos
contidos no terceiro passo desse e-book.

O terceiro passo ensina a reduzir a marcha para

manobrar no território da empatia.

O Terceiro Passo:

REDUZINDO A MARCHA

Essas são as perguntas que você responderá ao

ler o terceiro passo:

1. Que tipo de estados interiores positivos eu

posso comunicar?

2. Quanto tempo leva para que eu volte ao

normal depois de ter-me irritado com alguma coisa?

3. De que forma os estados interiores negativos

podem ser apagados da área E?

4. Como devo fazer para desenvolver idéias

criativas se eu estiver sob tensão?

Vimos que no início da reunião profissional, o

cérebro passa a elaborar sua área E.

Essa é zona cerebral onde as palavras recebem o

verniz formado pelos estados interiores positivos.

Quando os estados interiores disponíveis forem

de apreço, suas palavras transportarão empatia.

Os estados interiores por sua vez são gerados

por zonas cerebrais complexas e articuladas.

Porém o núcleo dessa articulação é o coração.

O resultado dessa interação resulta na empatia

no trabalho.
 Palavras contendo empatia fazem parte de uma
complexa comunicação que envolve a face, os gestos,
tonalidades de voz, brilhos viscerais e linguagem.

O teor emocional dessa comunicação pode ser de

um tipo óbvio ou mais sutil.

Sutileza, no entanto, é algo muito mais eficaz.

Isso ocorre porque a sutileza tem maior poder de

persuasão.

Por exemplo, você pode entristecer-se junto com

o cliente.

Ele seguramente perceberá isso.

Você pode quase entrar em depressão, o que

dificilmente pode ser considerado um upgrade, não é
verdade?

Isso vai variar de acordo com o seu repertório

emocional e com sua capacidade verbal.

Uma característica importante, aqui, é que as

palavras não adquirem empatia pelo processo de
serem enviadas aos extensos arquivos da memória.

Isso consumiria muito tempo.

As palavras são enviadas para a área E, onde o

acoplamento é imediato.

É uma espécie de operação por contaminação.

As palavras são contaminadas a partir dos

estados interiores residentes na área E.

De lá, as palavras saem emocionalmente

carregadas.

Como a área E é abastecida pelos estados

interiores durante a jornada de trabalho do
profissional, podemos perguntar o que acontece se
não houver estados interiores positivos naquele
momento.
 Nesse caso, a área E utiliza quaisquer estados
interiores deixados para trás.

Em essência, a área E utiliza os estados

interiores "salvados" por último na área de
processamento.

Essa é a razão pela qual as palavras saem com o

significado emocional que pode não ter sido o
desejado.

Suponha que alguém não queira dizer algo

desagradável, mas termina fazendo isso.

Isso acontece justamente porque os estados

interiores experimentados por último eram de um tipo
desagradável.

Novamente, é preciso enfatizar a sutileza desse

mecanismo.

Estados interiores presos às palavras são

involuntariamente enviados e involuntariamente
percebidos.

A vontade é simplesmente deslocada tanto na

ponta inicial como na ponta final do processo de
comunicação.

É por isso que dizemos — e com razão! — "mas

não foi isso que eu quis dizer!"

Portanto, para tirar vantagem da empatia no

trabalho, você precisa providenciar para que sua área
E contenha os estados interiores apropriados.

Esse é o único jeito de assumir algum controle de

sua empatia.

Para gerar esse efeito final, o cérebro realiza

extensas e complexas articulações.

Contudo, há duas preciosidades que eu posso lhe

adiantar com maior detalhe.

São os aspectos mais importantes e decisivos da

empatia.
 A área E recorre a duas fontes para formar os
estados interiores.

A primeira é a amígdala cerebral.

Amígdala cerebral?! Mas que nome estranho!

Trata-se da zona cerebral onde a agressividade e

as estratégias com respeito a uma situação
desafiadora são elaboradas.

A outra fonte é o coração.

No entanto, a amígdala tem supremacia sobre o

coração. Sempre que o cérebro percebe uma situação
de estresse, a amígdala é posta em controle.

Ela, então, provoca algumas reações específicas.

Primeiro, a batida do coração se transforma em

uma batida acelerada.

Durante estresse, a amígdala aumenta o número

de batidas do coração.

Ele também reduz a regularidade entre as

batidas.

A batida do coração é, primeiro, levemente

acelerada; depois, a amígdala estabelece uma
oscilação levemente irregular entre as batidas.

É como um trem que puxa vagões.

Não é verdade que as distâncias entre os vagões

encurtam e aumentam a cada pequena aceleração ou
desaceleração do trem?

É a mesma coisa com o coração.

Uma batida rápida e irregular é a resposta do

coração ao incômodo operado a partir da amígdala.

Por outro lado, quando a amígdala está serena, a

batida do coração também muda.

O ritmo fica mais lento, mais pausado.

 Mais importante, o intervalo entre uma batida e
outra fica regular.

Esse estado tem vantagem sobre o primeiro.

O intervalo regular entre uma batida do coração

e a seguinte faz com que o cérebro trabalhe em
sintonia com o coração.

A regularidade entre uma batida do coração e a

próxima aciona uma espécie de afinação.

É como se o ritmo do cérebro entrasse no rastro

da batida do coração.

Imagine um piano e um violão afinados, tocando

na mesma sala.

Sabe-se que, mesmo em repouso, as cordas do

violão micro-vibrarão quando as teclas do piano forem
tocadas.

Se os dois instrumentos tocam juntos, o som de

um soma-se ao outro e, ainda, um instrumento
estabelece modificações nos sons produzidos pelo
outro.

Sabemos por experiência que a qualidade

musical é diretamente proporcional ao grau de fusão
dos sons que a compõem.

E que a qualidade musical é capaz de ativar

emoções humanas.

A mesma coisa acontece entre o coração e o

cérebro.

Quando o coração trabalha sob o tacão da

amígdala, há pouca ou nenhuma fusão de ritmos.

Isso é compreensível, porque a tensão dispensa

fusão entre ritmos — não se espera nenhum esforço
criativo naquele momento.

Isso é o que acontece durante qualquer tipo de

trabalho não-criativo.
 O coração faz seu trabalho, bombeando sangue
pelo organismo.

Mas ele não entra em ritmo de fusão com o

cérebro.

Eles trabalham dissociados, cada um fazendo a

sua parte.

Essa é a lição decisiva desse passo.

Você não deve deixar isso acontecer se a sua

intenção é a de realizar um trabalho criativo.

Esse é o momento para inverter a mão cérebro-

coração da auto-estrada. Você precisa estabelecer
um ritmo coração-cérebro.

Para isso, você precisa ir ao coração.

Eu explicarei como se faz isso.

Eu tenho seguido essa receita fielmente por

algum tempo e tenho prosperado com ela!

Vamos assumir que você está no seu escritório e

seu cliente acaba de entrar.

Digamos que ele se chama Paulo.

Paulo entra e o cumprimenta, ao mesmo tempo

em que olha para o chão.

— "As coisas estão ruins desde a última vez que

nos vimos", ele diz.

Ele quer dizer que as coisas não estiveram bem

com ele desde a sua última visita.

Mas você não consegue evitar a sensação ruim

pelo fato de ele ter dito "desde a última vez que nos
vimos".

Essa é a faísca perfeita para acionar o todo-

poderoso sistema de ignição da amígdala!
 Ela provoca uma pequena elevação da tensão
emocional. Pequena, mas suficientemente prejudicial.

Sua batida do coração sobe umas 10 ou 20

batidas por minuto e a distância entre elas passa a
apresentar ligeira oscilação.

Como os vagões de um trem batendo uns contra

os outros na entrada de uma curva.

Você não sentirá nada disso, porque nada disso é

perceptível.

Você simplesmente continua com seu trabalho.

Porém, sem saber, você foi transformado em um

profissional não-empático.

Como você não está mais trabalhando no modo

empatia, pouco daquilo que você diz vai realmente
alcançar Paulo.

Assim o que você faz?

Há pouco a fazer aqui para reverter essa

situação.

A menos que você seja algum tipo de

psicanalista.

O que tem que ser feito precisa ser feito antes

disso tudo começar.

E o segredo está em seu coração.

Quero dizer, fisicamente. Com o coração que

bate no seu peito.

Imaginemos que quando Paulo entra na sala,

você tenha sido capaz de erradicar qualquer estado
interior negativo residente na área E.

Talvez você realmente tenha cruzado com o

síndico super-chato no saguão do prédio.

Pode ser pouco, mas você já aprendeu que só de

vê-lo seu estômago começa a embrulhar.
 Suponhamos, contudo, que isso não o afetou ou
que talvez você tenha feito algo para superar esse
efeito desagradável, e agora você está numa boa.

Isso quer dizer que sua área E não corre o perigo

de pegar carona nas idéias ruins dos outros.

Sua área E está livre de estados interiores

negativos.

Nesse caso, ao ouvir Paulo dizer que ele não está

bem desde a última vez que o viu, é mais provável
que você decodifique isso como "mas porque será que
esse sujeito não conseguiu se recompor durante esse
tempo?"

Melhor ainda, essa idéia será seguida por um

"deixe-me ver o que podemos fazer sobre isso".

Você percebe a diferença?

Isso terá um impacto tremendo sobre sua

empatia porque amígdala não foi ativada e não
iniciará nenhum alarme biológico.

Nós temos de nos lembrar que não temos o

poder de instruir a amígdala para deflagrar alarmes e
quando não deflagrá-los.

A amígdala é uma das zonas mais autônomas do

cérebro humano.

Ela age quando quer e do jeito que quer durante

a maior parte do tempo.

Conseqüentemente, qualquer reunião profissional

precisa começar "de amígdala tranqüila".

Além disso, ela precisa permanecer tranqüila até

o final!

Uma reunião profissional próspera começa e

termina com a amígdala em estado de serenidade.

Agora, qual é a forma certeira de assegurar-se

que a amígdala está em estado de serenidade?
 Você adivinhou, é a batida regular do coração.

Isto acontece porque o intervalo

aproximadamente igual entre uma batida do coração e
a próxima tem o efeito de serenar a amígdala.

E, como vimos, esse estado gera a fusão de

ritmos.

Ao não perceber dano à vista, o cérebro

prossegue operando no modo empatia.

Se é verdade que o coração obedece à amígdala

durante os estados de tensão, então o contrário é
verdadeiro durante os estados de repouso.

Conseqüentemente, você pode silenciar a

amígdala com o poder do coração.

E você faz isso de forma muito simples.

Você usa a sintonia do coração antes de começar

a conversar com o cliente.

Primeiro, durante uma pequena fração de tempo,

você busca sentir o coração que bate em seu peito.

A segunda coisa a fazer enquanto você presta

atenção ao coração é respirar com um ritmo um
pouco mais lento que habitual.

Você inspira contando até dez e expira contando

novamente até dez.

Contando devagar.

Isso vai resultar em ciclos que duram cerca de

dez segundos.

O que vai dar entre aproximadamente seis e oito

respirações por minuto.

O efeito de respirar devagar enquanto você

desloca a sua atenção para o coração é de grande
importância.
 Nenhuma outra combinação tem o poder de
acalmar a amígdala em tão pouco tempo.

Ao mesmo tempo, ela apaga os rastros dos

estados interiores negativos residentes na área E.

Ao respirar devagar e transferir sua atenção para

a área do coração, digamos por dois minutos, você
estará construindo uma área E nova e mais receptiva.

E dessa forma, você passará a escutar o que

Paulo diz com a escuta da empatia.

Você estará em uma posição de reduzir a tensão

do encontro e fazer com que seu cliente se sinta
confortável.

Não nos esqueçamos que é isso que os clientes

buscam.

Muitas vezes, clientes vão ao escritório do

profissional para serem reassegurados que suas
preocupações estão tendo a atenção que merecem.

Isso é como um profissional competente,

empático, controla a situação.

Isso é como você precisa controlar a situação em

todas as horas.

E isso vai tomar não mais de dois minutos do seu

tempo.

Se a reunião for de uma hora, dois minutos

representam menos de 4%.

Você é da opinião que 4% de seu tempo valem

100% de empatia?

Pense nisso.

Aliás, faça o seguinte: respire lentamente.

Faça com que a inspiração do ar e sua expiração

ocupem cerca de dez segundos.

Pode ser mais, não menos.

 Vá respirando devagar.

Enquanto respira, procure sentir seu coração.

Você pode sentir seu coração?

Você não precisa fechar seus olhos.

Pode ser que fechar seus olhos seja de certa

ajuda nas primeiras tentativas, mas não se trata de
fechá-los para "entrar em estado de meditação".

Simplesmente perceba seu coração em vez de

imaginá-lo.

Você pode achar que tudo isso é sobre como

desenvolver uma idéia imaginária sobre o coração.

Mas não é. Trata-se de sentir o coração no peito.

Não há nada transcendental ou hipnótico aqui.

É simplesmente algo sobre a percepção de partes

ou componentes do corpo.

OK, respire lentamente e experimente sentir seu

coração.

Agora, ao respirar lentamente e sentir seu

coração por uns dois minutos, deixe sua mente pensar
na seguinte pergunta:

Você acha que 2 minutos de seu tempo valem o

ingresso no domínio da empatia no trabalho?

Você se sente satisfeito com a perspectiva de ter

seus clientes próximos de você durante todo o tempo?

Você concorda que ao acrescentar empatia à

competência você terá uma combinação capaz de
conduzir sua carreira ao sucesso?

Um sorriso de-canto-de-boca indica uma

resposta positiva. Que veio diretamente de sua área
E!
 Estamos perto do final. Há, ainda, um quarto e
importante passo.

Vamos a ele. Juntos, esses passos vão deixá-lo

com a empatia realmente afinada!

O Quarto Passo:

EMPOWERMENT

As perguntas para o quarto passo são:

1. Coerência e empatia andam juntas?

2. Cientes percebem preocupação, mesmo se eu

aparentar tranqüilidade?

3. Há evidência científica que comprova que o

coração estabelece conexão com a mente?

4. Como posso expandir minha área E?

A base do encontro profissional baseado na

empatia pressupõe que a amígdala cerebral esteja em
estado de repouso.

Quando a mente trabalha com a amígdala em

estado de repouso, idéias de conteúdo criativo
poderão vir à tona.

É claro que a criatividade profissional depende de

coisas como competência e recursos pessoais.

O que eu quero dizer é que não há reunião

profissional próspera se você não apresentar suas
idéias de forma agradável, atraente, ligante.

Esse é o domínio da empatia. É isso que a

empatia faz por você.

Empatia é essencialmente um balcão sobre o

qual você expõe e vende competência e sucesso.
 Estudos científicos demonstraram que a empatia
está presente sempre que há sintonia entre o coração
e o cérebro.

Essa sintonia é obtida quando as ritmos do

coração e do trabalho intelectual se harmonizam.

Você pode propiciar essa harmonia ao focalizar

sua atenção sobre a área do coração.

E ao reduzir a taxa de respiração durante dois

minutos antes de passar a se ocupar com seu cliente.

Esse grau de harmonia coração-cérebro pode ser

visualizado em forma de gráfico.

Trata-se do gráfico chamado de HRV

(variabilidade da freqüência do coração, em inglês).

O gráfico HRV permitiu mostrar claramente aos

pesquisadores quando uma pessoa está em sintonia
coração-cérebro e quando não está.

No exemplo abaixo, obtido pelos pesquisadores

do Institute of HeartMath, a metade esquerda é de
uma pessoa em estado de “trabalhar conforme dá” e a
metade direita é aplicando o exercício de “sentir o
coração e respirar devagar”. Veja a diferença.

Também foi demonstrado que este estado é

acompanhado do acionamento das zonas cerebrais
relacionadas ao trabalho criativo.

Isso não é algo que a mente cria artificialmente.

 É um estado fisiológico especial por meio do qual
sua mente criativa produz idéias originais.

Idéias criativas originais surgem desde que os

sensores do coração não sejam paralisados pelas
fontes de estresse que habitualmente nos circundam.

Quando estamos sob tensão, todo e qualquer

potencial criativo fica na sombra.

No entanto, ao iniciarmos uma reunião

profissional em estado de sintonia coração-cérebro, as
idéias originais serão trazidas à superfície da mente e
ficam disponíveis na área de trabalho.

Ao mesmo tempo, a área E será acionada.

Isso fará com que suas idéias criativas possam

ser transmitidas de forma simpática, agradável,
atraente, ligante.

Que é tudo o que o profissional bem-sucedido

deseja.

Como regra, qualquer cliente é capaz de

decodificar palavras veiculadas com empatia.

Quando isso acontece, o alcance das suas

palavras vai ser muito maior.

Por isso é que a focalização sobre o área do

coração e a redução do ritmo da respiração são tão
importantes.

Ao conectar- se com o coração e respirar por

volta de 6-8 ciclos por minuto, sua área E será zerada.

Ela será libertada dos resquícios de estados

interiores prévios.

Isso não significa que ela permanecerá vazia.

Significa que você executou uma espécie de

apagamento para reiniciar com estados interiores
originais.
 Na linguagem da informática isso se chama
“reinicialização”. Por meio dela, o computador tem
suas operações zeradas para começar tudo de novo.

Desse modo, pela reinicialização da área E você

fica reassegurado que resquícios de estados interiores
prévios não vão interferir com sua comunicação.

Eles terão sido apagados dela.

O passo seguinte é repovoá-la.

Sabemos ser necessário que a área E contenha

estados interiores positivos. Dessa forma, eles podem
ser retransmitidos à comunicação verbal.

Um terceiro e último esforço é necessário para

que você possa elaborar uma área E verdadeiramente
enriquecida.

Nós vamos examinar isso agora com mais

detalhe.

Suponha você esteja falando com seu cliente ao

mesmo tempo em que reflete sobre as contas do mês.

É evidente que qualquer pessoa pode, durante

certo tempo, preocupar-se com alguma coisa e, ainda
assim, falar coerentemente sobre outra.

Não há nenhum problema em fazer as duas

coisas ao mesmo tempo.

Em termos, porque vai haver um problema com

a qualidade de sua comunicação.

Posso garantir que ela deixará de ter empatia.

E você estará suficientemente distraído para

evitar que a área E repasse essa preocupação à
comunicação.

O resultado é uma comunicação anti-empática.

Dá para imaginar o cérebro criando uma

comunicação lucrativa com seu cliente se os seus
pensamentos estão centrados em despesas?
 A resposta é: coerência nada tem a ver com
empatia.

Uma conversa sem empatia pode fazer com que

seu cliente sorria, seja amável, agradeça pelo
conselho dado e vá pensar sobre o assunto.

Ele faz isto educadamente.

Chances são de que ele vai, mesmo, só pensar

no assunto!

Não haverá ação. Ações são desencadeadas pela

força empática de sua comunicação.

A empatia é uma qualidade positiva, que reforça

a competência profissional. Ela tem a missão de dar
acabamento às suas palavras.

O que produz um efeito global que nenhuma

outra fórmula mostrou ser capaz de alcançar.

Profissionais seguros empregam a empatia a

cada vez que se encontram com seus clientes.

Eles agem assim porque tem certeza que ela

trabalha a seu favor.

É por isso que esses profissionais estão entre os

mais qualificados.

Por isso, ganham dinheiro.

Sua empatia também trabalhará para você.

Para alcançar o estado pleno de sintonia, você

precisa empregar uma terceira ferramenta.

Você faz isso com a sua face.

A face? Sim, com os músculos faciais.

Novamente, trata-se da aplicação de um achado
científico muito importante.

Descobriu-se existir uma ligação estreita entre as

zonas cerebrais que põem o coração em estado de
regularidade entre os batimentos cardíacos e os
músculos faciais. 2

O cérebro recebe suas instruções primordiais, 

aquelas que controlam seu hardware (os neurônios, as
ligações entre eles e as alianças que determinados
grupos de neurônios estabelecem)  através do DNA.

Uma das instruções do DNA estabelece que a

comunicação facial fina só pode funcionar quando o
coração está em ritmo regular.

O ritmo irregular sinaliza estresse.

Durante estresse, não precisamos de articulação

facial fina. Precisamos de carranca.

A carranca está presente em nosso hardware

cerebral by default. Todos podem apresentá-la, a
qualquer tempo e em qualquer lugar.

Já a empatia facial  representada por detalhes

como o sorriso tipo "simpatia-sem-menosprezo", a
incrível e discreta umidade visceral dos lábios e dos
olhos e a pluri-articulação das centenas de milhares
de fibras musculares em torno do nariz e da boca 
essa não está presente by default.

Ela precisa ser criada e re-criada a cada vez que

precisamos dela.

Então, você precisa criar um “clima facial”. Você

faz isso relaxando os músculos da face.

Esse relaxamento, porém, é de um tipo especial.

Por exemplo, não se trata de um relaxamento de
quem se prepara para receber uma massagem.

Você precisa sorrir sem sorrir.

Vamos ver como se faz isso.

Precisamos imaginar um ator. O meu predileto é

Clint Eastwood.
 Imagine o seu ator apresentando-se a alguém
que mandou chamá-lo(a) para executar uma tarefa
especial.

Uma cena assim acontece no filme “Cowboys do

Espaço”. Ele é chamado pela NASA para uma tarefa
difícil. Não há, entre as equipes da Agência Nacional
de Aviação e Espaço, alguém com a qualificação e
ousadia dele.

A chave da questão, aqui, é que ele sabe disso.

Quando o diretor da Agência tenta explicar-se,

Clint Eastwood exibe o sorriso. Um sorriso de quem é
bom na coisa e sabe ser bom na coisa.

É um sorriso tão fino, que praticamente só você

sabe que está sorrindo. Em suma, é um sorriso que
vem de dentro, que revela um estado de espírito, de
segurança.

Em algumas regiões do Brasil dá-se um nome

para esse tipo de sorriso. Chama-se de “matreiro”, o
que quer dizer “sem-vergonha”, no bom sentido.

O sorriso matreiro é sempre o sorriso de quem,

afinal, sente-se seguro sobre alguma coisa.

Esse é o sorriso que você precisa dar à luz.

Atenção, ele não precisa ser “montado”. Basta que
você relaxe e se sinta como quem sabe o que está
fazendo e por que o está fazendo.

Isso precisa ser feito junto com a percepção do

coração e com a respiração tornada mais lenta.

Portanto, é uma tarefa que consiste de três

passos.

Primeiro, você desloca sua atenção para o

coração.

Segundo, você inspira e expira contando até dez.

O que dará aproximadamente seis respirações

por minuto.
 Terceiro, você sorri o sorriso do Clint Eastwood.
Ou do ator que você tiver identificado como detentor
de um sorriso “eu sei que eu sei e também sei que
eles sabem que eu sei”.

Você permanece ativando essa tríade por um

breve tempo.

Por dois minutos.

E você está pronto.

Toma-nos aproximadamente dois minutos para

que o estado de sintonia seja instalado na área E.

Assim como o desvio da atenção para o coração

e a respiração mais lenta são coisas simples de fazer,
a experiência de descontrair a face também é.

Então, sua reunião com o cliente poderá

começar.

Agora é tempo de você voltar sua atenção aos

problemas dele ou dela.

A reunião profissional com seu cliente é uma

situação altamente dinâmica.

Onde muitas coisas podem acontecer.

Contudo, você lembrará que eu mencionei no

início do e-book que não há nenhuma necessidade de
você se concentrar nos gestos ou na postura de seu
cliente.

Esse é um desperdício de tempo e energia.

Eu reforcei a necessidade de você se concentrar

nos estados interiores, intuitivos, do cliente.

Durante a reunião, você pode trazer sua

consciência do coração à mente sempre que quiser.

Não há nenhum problema nisso.

 A percepção do coração pode ser uma
experiência quase ininterrupta durante uma
conversação.

Você usa essa propriedade para unir seus

estados interiores positivos atuais.

Por exemplo, suponha que seu cliente lhe diz que

ele ou ela está insegura sobre a transação que você
propôs.

Desconfiança? Não, trata-se de um início de

confiança em você.

A incerteza de seu cliente significa que ele conta

com um conselho adicional.

Ele deseja sua ajuda para decidir sobre isso.

Não é recompensador?

Isso cria imediatamente um sentimento positivo.

Como você está conectado ao seu coração, essa

sensação recompensadora substitui o processo do
sentimento lembrado.

Pode acontecer uma vez, duas ou muitas vezes

durante sua reunião com o cliente.

Na realidade, isso significa você pode ler seus

próprios estados interiores o tempo todo.

Também significa que você pode colocá-los na

área E.

Qual é o resultado disso? O resultado é que você

atualiza os estados interiores positivos dentro da área
E.

Não é ótimo?

Tudo o que você precisa é estar conectado a seus

estados interiores.

Significa estar no modo coração, em sintonia

coração-cérebro.
 Seus estados interiores positivos serão
automaticamente conectados às palavras.

Você não precisa pensar em transferir seus

estados interiores.

Eles serão transferidos às suas palavras

diretamente da área E.

Neste momento, você pode intuir que esse longo

processo de unir a percepção do coração, a respiração
mais lenta, a lembrança de uma emoção positiva do
passado e a sua transformação em estados interiores
positivos em tempo real — tudo isso durante o
trabalho! — pode parecer muito complicado para ser
executado.

Você pode pensar que isso vai distraí-lo do real

motivo da reunião.

OK, pode ser que não seja tão fácil assim no

princípio. Toda nova experiência exige paciência.

Quando eu comecei a praticar a sintonia do

coração durante o trabalho, não tive sucesso a cada
vez.

Levou-me um bom par de semanas.

Agora, no entanto, minha sintonia do coração

entra em operação sem que eu precise me esforçar!

Esse é o único modo por meio de qual você

substitui a estranha recomendação de imitar seu
cliente por algo que vai fazer com que você se
comunique com eficiência no seu negócio.

Dentro de algum tempo, a sintonia do coração

passa a fazer parte do seu modo de trabalhar
confortavelmente.

Ela começa a fazer parte da experiência de

trabalhar com prazer.

Você pode acreditar sem sustos que você

aprenderá muito depressa a trabalhar com seu
coração e se sentirá muito melhor ao fazê-lo dessa
forma.

Os resultados o levarão longe.

É incrível como esse simples expediente

fisiológico pode acordar a empatia.

E a empatia traz resultados imprevisíveis aos

negócios. Você adquire o poder de trabalhar para
resultados.

Isso é o que os norte-americanos chamam de

empowerment.

Que, em resumo, é o objetivo desse e-book.

Eu sei que é bastante provável que você já seja

muito competente naquilo que faz.

E isso é um argumento sólido para que você

conte mais ainda com a empatia, em vez de achá-la
supérflua.

A combinação entre competência e empatia é

insubstituível.

Ela já abriu a porta para o sucesso de muitos

gigantes dos negócios.

Ela seguramente está abrindo as portas para

mim.

E eu espero que essa porta se abra para você!

A seguir, vou sublinhar o fato de que  mesmo

estando em modo coração  algumas armadilhas
podem estar à sua espreita.

Para poder passar ao largo delas, há algumas

recomendações que você precisa seguir. Essas
armadilhas não podem e nem devem distraí-lo do
modo coração...

Recomendações:
 NADA DE ARMADILHAS

As perguntas para o passo final do e-book são:

1. O que fazer com palavras indesejadas na

minha conversação profissional?

2. Por que é importante não usar vocábulos que

introduzam negação ou condição?

3. Posso usar minha empatia imediatamente?

4. Como posso aprender mais sobre isto?

Estamos entrando no capítulo final do e-book.

Até agora vimos que empatia é um processo de

acabamento final que os estados interiores positivos
dão às palavras durante uma conversação
profissional.

Quando você trabalha com estados interiores

positivos ligados às suas palavras, você trabalha e
comunica com empatia.

Portanto, empatia é algo que não pode ser

produzido através de comandos diretos.

Trata-se de uma qualidade involuntária.

Você ou tem ou não tem empatia.

Porém, também vimos que há uma saída pelo

meio.

Você pode criar empatia através de uma

mudança de atitude durante o trabalho.

Trata-se de um estado fisiológico promovido pela

sintonia entre a batida do coração e o ritmo do
cérebro.

Ao direcionar a atenção para o coração,

inspirando e expirando mais lentamente, e trazendo
uma forma especial de relaxamento à musculatura da
face, você entrará no estado de sintonia coração-
cérebro.
 Ao ser seguido da conversação profissional, o
modo coração fará com que suas palavras sejam
transferidas à área E.

Lá, elas adquirirão tonalidades que gerarão a

necessidade da tomada de ações por parte de seu
cliente.

Vamos supor que você começou sua entrevista

de trabalho com 2 minutos de focalização no coração
e respiração 6-8.

Você está em sintonia coração-cérebro.

Você entrou no estado de sintonia coração-

cérebro.

Seu cliente veio cuidar de um projeto de web-

design.

Você pode perceber o estado de satisfação

quando ele passa os olhos pelas imagens que você
têm sobre a mesa.

Você é bom nisso, e trabalhou com afinco nesse

projeto.

Nesse momento você é tentado a mostrar sua

satisfação falando do esforço investido no projeto, e
isso e aquilo.

Porém você não faz isso.

Às vezes, uma força irresistível nos empurra para

agir do modo mais previsível possível!

Temos a tendência de esquecer que ações são

mais poderosas do que as palavras.

O que faz um comunicador empático?

Ele ou ela agem de outra forma. O profissional

empático espera pela satisfação do cliente.

Essa satisfação, por sua vez, é repassada para

você.
 E você a transfere para o coração.

É lá que elas devem estar. É seu coração que

deve apreciar essas sensações.

Portanto, você troca a mente pelo coração como

local de apreciação da satisfação profissional.

Você desfruta, também, da sensação gerada pela

distribuição da satisfação ao longo de toda a economia
corporal.

Você a distribui mentalmente através dos canais

do coração.

Isso, meu amigo, vai impulsionar sua empatia

para o teto!

Alguém poderia me perguntar: qual é a razão de

ter empatia a essa altura do campeonato, já que tudo
está indo tão bem com a aprovação do projeto pelo
cliente?

Há duas razões.

A primeira é: se você está satisfeito com a

aprovação de seu cliente, é muito mais profissional
demonstrar sua satisfação através da empatia do que
fazer uma declaração solene sobre isso.

Além disso, como profissional você deseja ações,

não elogios.

Estando em sintonia com seu coração, as

palavras que partem de você estarão carregadas de
empatia.

Você substitui palavras amáveis por palavras

empáticas. São elas que conduzem a ações.

Elas serão muito mais apreciadas.

A segunda razão é uma questão de saúde.

Nós vivemos em uma era de grande auto-

cuidado com a saúde.
 Uma relação íntima entre mente e corpo está
cientificamente demonstrada.

Médicos experientes sabem que trabalhar com

antipatia é um atalho para adoecer.

Trabalhar com empatia tem o efeito oposto.

O mantém saudável!

Quando a pessoa trabalha unindo estados

interiores positivos às palavras e distribuindo estados
de satisfação ao longo do corpo pelo coração, uma
poderosa força curativa é engendrada.

Moléculas de emoção (chamadas de peptídeos

pela comunidade científica) são sintetizadas e
enviadas a todas as células do corpo.

Você não pode imaginar quão poderoso isso é

até que o tenha praticado.

Um estilo saudável também tem efeito poderoso

sobre a empatia.

Então, cada um de nós deve ter todas as razões

do mundo para trabalhar com empatia.

Porém, há algumas armadilhas para as quais é

necessário estar atento mesmo estando no modo
empatia.

Pode acontecer que você tenha pequenos lapsos

de "saída" do estado de sintonia.

Determinadas palavras podem por isso a

descoberto.

Por exemplo, tomemos a palavra "mas".

Se você utiliza "mas" durante sua conversa com

o cliente, há grande probabilidade de que você esteja
falando sem empatia.

A palavra "mas" carrega forte tendência de negar

tudo o que vem antes dela.
 Quando você diz, "Sem dúvida, trata-se de uma
boa idéia, mas temos de considerar que...", você
estará, de fato, dizendo que "essa não é uma boa
idéia"!

Outro exemplo:  “Eu escrevi um texto

excelente aqui, mas pode ser que não funcione
adequadamente com alguns de meus leitores.”

Isso pode significar que, no fundo, eu não

acredito que o texto será incondicionalmente útil a
todos os leitores.

Ao preparar esse e-book, eu o fiz com o coração

ligado ao texto o tempo todo.

Minha intenção é estabelecer uma transmissão

dupla: o melhor do cérebro e o melhor da sintonia do
coração.

O seu sucesso pode ser medido pela sua

capacidade de driblar o vocábulo "mas".

O mesmo aplica à palavra "se".

"Se" condiciona o que você diz. Usando "se",

você introduz uma condição.

Suponha que eu tenha entrado em sintonia do

coração antes do compromisso com minha cliente.

Ela veio contratar meus serviços para que eu

possa representá-la na Justiça do Trabalho.

Lá pelas tantas eu digo algo como "sim, posso

representá-la se você acha que estou à altura do
caso".

Você introduziu uma condição desnecessária.

"Sim, seguramente posso representá-la", não

soa bem melhor?

Essa segurança é o que o cliente deseja.

Ao usar "se", você estará deixando de procurar

pelos estados intuitivos de seu cliente.
 Lembra como eu reforcei isso no primeiro passo?

Os estados intuitivos do cliente devem ser seu

objetivo principal.

O uso excessivo de "mas" e "se" significam que

você não está suficientemente focado no objetivo.

Agora, preste atenção, há uma armadilha aqui na

qual eu não desejo que você caia.

Eu não quero que você se preocupe com suas

frases o tempo todo.

"Puxa, esqueci que eu não deveria ter usado a

palavra mas, como acabei de fazer! Vou me
concentrar melhor para evitar isso."

Não, não é isso que quero que você faça.

Caso aconteça, use-o como um sinal de des-

sintonia, não mais do que isso.

Vá para seu coração, respire devagar e apanhe o

sorriso eastwoodiano para construir sua intuição.

Essa é a forma de se manter no modo intuição

durante todo o tempo.

Essa é a estrada para o sucesso.

O que nos traz ao final do e-book.

Eu não tenho dúvida que as diretrizes que

apresentei ao longo desse e-book o conduzirão à
prosperidade, não importando exatamente o que você
faz.

A única coisa verdadeiramente importante é que

você trabalhe com o coração.

Tenha-o consigo todas as horas.

Alce sua carreira para o topo usando a empatia

do coração!
 Faça como as pessoas talentosas fazem: divirta-
se enquanto trabalha.

E compartilhe sua empatia com seus clientes.

Não se esqueça: empatia e competência,

combinadas, asfaltam a estrada para o sucesso.

Você trabalhou duro para se tornar competente.

A empatia no trabalho, por outro lado, não é tão

difícil de ser desenvolvida.

É certo que ela não cairá gratuitamente em seu

colo. Por isso, você deve seguir essas diretrizes
fielmente.

Faça assim, e você alcançará seus objetivos de

vida.

Mais adiante, talvez você queira entrar em

contato comigo para dirimir dúvidas sobre o e-book.

Ótimo. Abaixo, você encontrará meu endereço de

e-mail. Basta me escrever.

Você também encontrará o endereço do Institute

of HeartMath, caso você queira aperfeiçoar-se sobre o
assunto.

Desejo-lhe parabéns pelo e-book que você acaba

de concluir.

Tenho experiência no assunto e sei quanto

fosfato suas células cerebrais queimaram para chegar
até aqui!

Será por uma boa causa, eu garanto. De

coração!

Martin R. Pörtner

Mais Informações:

EXPANDINDO SUA EMPATIA DE TRABALHO

 As instruções contidas nesse e-book vão turbinar
sua empatia no trabalho.

Naturalmente, é necessário prática e

perseverança, como todas as coisas que se deseja
fazer com perfeição na vida.

Depois de estar familiarizado com os passos

básicos, você vai querer municiar-se melhor.

Os seguintes endereços na Internet contêm

informações de grande utilidade para expandir sua
empatia no trabalho.

Visite-os, leia mais, pratique com seu coração e

seja um profissional empático e bem sucedido!

1. O Institute of HeartMath é o berço e a fábrica do

método aqui descrito. Lá você vai encontrar links e
informações de peso sobre a sintonia cérebro-
coração:

http://www.heartmath.org/

2. Para conhecer os resultados de pesquisas

científicas, dirija seu browser para o link abaixo e
consulte o IHM Research Overview and Summaries

http://www.heartmath.org/RO.html

3. O IHM desenvolveu um software de computador

capaz de auxiliá-lo a desenvolver o estado de sintonia,
denominado Freeze-Framer®. Informações obre o
software e dicas preciosas estão em:

http://heartmath.com/freezeframer/index.html

4. As pesquisas do médico e pesquisador Stephen

Porges estabeleceram a conexão entre os nervos do
coração e os centros neurológicos que controlam os
músculos faciais. Você encontrará os textos a respeito
(em inglês) em:

http://www.wam.umd.edu/~sporges/welcome.htm
5. Meu email para contato é portner@uol.com.br.
Escreva-me sob qualquer pretexto.

6. Meu website contém vários outros textos sobre a

empatia e a intuição. Acesse-os pelo link abaixo:

http://www.martinportner.com.br