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SUMÁRIO
04
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PALAVRA DO
06
06
EVOLUÇÃO
10
10
TALENTOS
14
14
MERCADO
18
18
NOSSO NEGÓCIO
PRESIDENTE O processo de HUMANOS Direcionar o olhar O crescimento do portfólio
Junção entre capital transformação da ACS A excelência do modelo de do mercado sobre de serviços associado à
humano e tecnologia em Algar Tecnologia gestão de pessoas aplicada a empresa gestão de clientes
para a superação aos novos profissionais
dos limites

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palavra do presidente

Motivos para
celebrar
Caro leitor,
No mercado de tecnologia o termo ino-
vação é lugar comum, afinal é requisito
essencial para sobrevivência de qualquer
empresa. Entretanto, é mais fácil usar a pa- expansão geográfica, inaugurando novas
lavra do que vivê-la e, isto é algo que faze- operações no Rio de Janeiro.
mos com paixão, vislumbrando novos mer- E vamos continuar o nosso trabalho, na
cados, oferecendo soluções para demandas manutenção de taxas de crescimento da
que ainda vão surgir, apoiando de maneira empresa na casa de dois dígitos, bem su-
estratégica o negócio de nossos clientes. perior ao crescimento da economia brasilei-
Já temos mais de 11 anos de atuação. ra. O resultado já é uma das explicações da
Em cada dia de nossa existência nos em- diversificação do portfólio de produtos da
penhamos para ser uma empresa pionei- Algar Tecnologia, e da maturidade das em-
ra e inovadora em estrutura, tecnologia e presas brasileiras no que se refere à busca
gestão de pessoas. de parceiros que possam contribuir com a
Surgimos em 1999, como a ACS Call melhoria dos seus processos de negócio.
Center, que se transformou em um mar- Nesta edição da Cliente S/A é possível
co na atividade com o reconhecimento em acompanhar a transformação da Algar
gestão de pessoas. Nove anos depois lan- Tecnologia numa linha de evolução cons-
çamos a Algar Tecnologia, que surgiu da tante que impressiona tanto pelos núme-
fusão da experiência em contact center e ros, quanto pelo posicionamento. Uma
BPO (da ACS) com a expertise em data empresa formada por pessoas que com-
center e serviços de TI da Algar Telecom. partilham o mesmo ideal e que, junto com
O novo posicionamento consolida-se os clientes, são os grandes responsáveis
com a oferta de soluções formada por ser- pelo sucesso dos negócios.
viços de BPO, ITO e consultoria de ponta Sinto-me muito à vontade e orgulhoso
a ponta ao reconhecimento pelo outsour- de publicar uma edição especial sobre a
cing da gestão de clientes. Algar Tecnologia. Dessa forma, posso re-
No início de 2010, anunciamos a aquisi- tribuir aos mais de 9,5 mil associados e
ção da Synos Technologies. Uma compra mais de 200 clientes, a confiança em mim
que, além de complementar o nosso portfó- depositada. A história da Algar Tecnologia
lio, nos permitiu alcançar novos patamares nos mostra que quando se une capital hu-
em segmentos e mercados, fortalecendo a mano e tecnologia, a superação de limites
nossa atuação em grandes centros, como torna-se apenas um marco no tempo. As-
Belo Horizonte e Brasília. Meses depois, sim, que venham as próximas conquistas.
mais uma conquista: ampliamos as opera- Forte abraço!
ções na capital mineira e inauguramos uma
nova sede. Enquanto os negócios prospera- José Antonio FECHIO,
vam, seguimos o rumo do nosso plano de presidente da Algar Tecnologia

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evolução

A transformação,
muito além do callcenter
O redirecionamento estratégico, que agrega valor ao outsourcing de
atendimento a clientes, há dois anos, posiciona a empresa em um
novo cenário, o de superar expectativas do mercado

A
oportunidade da transformação. cada em agregar valor às atividades em-
Nove anos depois da entrada do presariais. A nova organização agregou ao
Grupo Algar na área de atendi- portfólio de produtos a fusão da experi-
mento a clientes, que se trans- ência em contact center e BPO (da anti-
formou em um marco na atividade com ga ACS), com toda a expertise em data
o reconhecimento em gestão de pessoas, center e serviços de TI da Algar Telecom.
outro marco: a união de negócios em uma O novo posicionamento consolidou-se com
nova frente, com a Algar Tecnologia, fo- a oferta de soluções formada por serviços

LINHA DO TEMPO OS PASSOS DE CRESCIMENTO

A CONSTRUÇÃO O COMEÇO O CRESCIMENTO A EXPANSÃO


1999

2002
A partir de uma idéia dentro Com o local escolhido A empresa foi inovadora Crescimento, expansão e
da CTBC, um projeto inova- dentro de uma fazenda ao trazer conceito de evolução sempre fizeram
dor foi desenvolvido, dando próxima a casa onde ambiente e infraestrutura parte da Algar Tecnologia.
início ao surgimento de um viveu o Fundador do de operações de contact Com o passar do tempo,
dos maiores e mais modernos Grupo Algar, Alexandrino center integrado e o negócio evoluiu e a
contact center do Brasil e do Garcia, a empresa foi adotando o ¨estado- empresa passou a prover
Mundo. Um projeto que se inaugurada em fevereiro da-arte¨ em tecnologia. outros serviços dentro de
tornou um novo negócio, de 1999. Com um O prédio passou a ser BPO – Business Process
uma nova empresa no Grupo cliente em operação, 50 referência. A empresa Outsourcing. Com três anos
Algar: a ACS – Algar Call Posições de Atendimento já tinha 1.500 PAs e de atuação, a empresa
Center Service*. e 1 milhão de ligações inaugurou Anfiteatro com faz a primeira expansão,
telefônicas / mês, a espaço cultural para mais inaugurando o 2º site em
*10 anos depois, empresa chegou ao de 1 mil pessoas. Uberlândia.
a empresa adotou final do ano com 1.063
1998

o nome Algar Tecnologia. associados. 27 de agosto: inauguração


do 2º prédio
2001

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de BPO, ITO e consultoria de ponta a pon-
ta ao reconhecimento pelo outsourcing da
gestão de clientes.
A grande atratividade de Uberlândia, um
sonho do fundador do Grupo, Alexandrino
Garcia, há mais de 50 anos, se transfor-
mou em diferencial da atividade na área
de contact center, na capacitação de pes-
soas e no ambiente de trabalho diferen-
ciado. Foi com estes atributos que a em-
presa conquistou seu primeiro cliente, a
American Express, e instalou seu primeiro
site, com 1,5 mil posições de atendimento
em 1999. Tempos depois ganhou um novo
projeto, duplicando a área instalada na fa-
zenda da família.
Com o decorrer do tempo, os executi-


vos perceberam a oportunidade de unir
os dois negócios, o que se confirmou com
um estudo criterioso de avaliação merca-
dológica. A empresa decidiu então reunir José Eduardo, fundador e assessor de planejamento
as expertises das duas empresas para


passar a disputar um mercado com po- A Algar Tecnologia não objetiva ser a
tencial avaliado em R$ 100 milhões, ape-
nas agregando valor à cadeia produtiva.
líder em determinado segmento, pois
Assim nasceu a Algar Tecnologia, em de- não quer perder oportunidades
zembro de 2008.

PARA O MUNDO CAMPINAS-SP UMA NOVA EMPRESA 10 ANOS 11 ANOS


2005

2009

DA ALGAR TECNOLOGIA
No movimento de Como parte da Após avaliação de A empresa dá Após um ano com
expansão geográfica, estratégia de toda a movimentação continuidade à novo modelo de
a empresa passa a expansão, a empresa do mercado e estratégia de ofertar negócio, a Algar
atuar com a prestação inaugurou um novo evolução dos soluções e projetos Tecnologia se
de serviços offshore site em Campinas negócios, o Grupo cria personalizados com consolida como
para clientes no - SP. Um prédio a Algar Tecnologia. flexibilidade técnica e empresa que oferece
exterior, sendo pioneira próprio voltado Um novo modelo de comercial para atender soluções de tecnologia
na prestação desse para operações de negócios, fruto da às necessidades para processos de
tipo de serviço no Contact Center e um união dos dez anos de específicas de cada negócios. São mais de
mercado de contact investimento de R$ 36 experiência da antiga negócio do cliente. Em 9.500 talentos para
Center com um milhões. Neste ano, ACS ao know-how em abril inaugura mais atender mais de 200
escritório em Nova a empresa chegou Datacenter e Serviços um Data Center. Neste clientes. A empresa
Iorque. Em 2003, a a 5 mil posições de de TI da CTBC (Algar ano, já são seis mil segue com plano de
empresa totalizava trabalho e com três Telecom). Empresa PAs e mais de oito mil expansão em grandes
2003

2008

2010

3.300 PAs e 4.960 sites de atendimento. chegou a 7.000 associados. cidades e compra
associados. profissionais. empresa de TI.

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evolução

O grande desafio corporativo, ao apri- fazer um investimento duas vezes maior


morar a carteira de serviços e a oferta ao em pessoas do que quando trabalhávamos
mercado, é a manutenção da filosofia de apenas com contact center”, completa.
gestão de seus clientes, reconhecida pela Apesar do caminho de independência
qualidade de desenvolvimento profissional empresarial, a evolução da marca foi
que se tornou referência na atividade de marcada por constante transformação.
contact center. Ao evoluir de outsourcing Agora está mais próxima do Grupo, expli-
apenas de contact center, a diretora de Ta- ca Adelso Ferreira Tavares Júnior, coorde-
lentos Humanos, Cida Garcia, reconhece a nador de marketing da Algar Tecnologia.
necessidade de adaptação da política de Essa evolução foi tanto de conceito quan-
gestão de pessoas, mas justifica a amplia- to de diferenciação de negócio, respal-
ção da régua de oportunidades aos profis- dado na necessidade de uma identidade
sionais – um atrativo a mais. global do Grupo. Mas, para os fundado-
“Tivemos que trabalhar na convivência res da empresa, como lembra José Edu-
entre o profissional que está entrando ardo Ribeiro Lima, hoje com a respon-
agora no mercado de trabalho e aquele sabilidade do planejamento estratégico,
mais maduro, com experiência”, esclarece a mudança é muito maior que aparenta.
Cida, presente na empresa desde a sua “A ACS foi um divisor de águas no mer-
fundação. Mas reforça a necessidade de cado. Ela praticamente mudou a rotina
transformação conceitual para identificar da indústria, pois antes não existia tanta
as diferentes características de seus can- preocupação com o ambiente de contact
didatos aos empregos com perfil por novas center. E hoje isso se repete com a Algar
áreas. “O que muda hoje é que temos que Tecnologia”, afirma.

DINÂMICA RESULTADOS FINANCEIROS


300

250

200

150

100

50

0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Faturamento Receita líquida Investimento Lucro Fonte: Financeiro - Algar Tecnologia

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talentos humanos

Uma empresa feita de pessoas


A cultura de gestão de talentos humanos que se consagrou como tradição ganha
nova amplitude (e desafios) com a ampliação do leque de serviços e produtos

A
Algar Tecnologia pode ser referência em desafio como uma nova etapa na vida da empre-
várias tradições, mas a indiscutível é a sa. E como ponto positivo. De imediato, vê os
gestão de pessoas, representada pela resultados na retenção de operadores de contact
área de Talentos Humanos, uma das for- center. “O operador consegue enxergar outras
talezas da empresa. O desafio agora de Cida Gar- oportunidades para a sua carreira”, afirma Cida
cia, sua arquiteta e uma das fundadoras da em- Garcia. Claro, com a mudança de portfólio e a
presa, é expandir essa experiência com o mesmo incorporação de ramos diferenciados, há a possi-
sucesso em um universo que passa à área de de- bilidade do associado seguir para outras carreiras
senvolvimento de sistemas, infraestrutura tecno- dentro da própria empresa. Ele percebe que atin-
lógica, telecom e consultoria. A estrutura passa gir patamares superiores só depende da própria
pela disseminação (ou multiplicação) de conheci- vontade e esforço.
mento e ampliação da responsabilidade de ajudar O primeiro desafio para a área de Talentos Huma-
os gestores a encontrar a melhor forma de rela- nos foi estabelecer as estratégias para a contrata-
cionamento, de condução do grupo, de gerencia- ção de profissionais distintos, já que os padrões de
mento de salário e reconhecimento da meritocra- faixa etária, formação e experiência desses profis-
cia de cada um, seus principais atributos. sionais são muito diferentes. O perfil do associa-
Pelos números a tarefa parece fácil. Parece. do que trabalha em contact center é uma pessoa
Dos 9,5 mil associados, algo como 8 mil estão jovem, com pouca experiência profissional, com
na operação de atendimento a clientes, sobran- Ensino Médio. O profissional de tecnologia, no en-
do algo como mais 1,6 nas novas áreas técnicas tanto, possui maior experiência profissional e, por
incorporadas pela companhia, essencialmente no consequência, faz parte de uma faixa etária mais
desenvolvimento de sistemas. Mas, ela encara o elevada e com maior instrução escolar. Além da

Um exemplo de transformação profissional


Atual executivo apostou na carreira quando entrou na empresa como operador

E
m dezembro de 1999 Cristiano Santos de nha gestão em atendimen-
Oliveira começou sua carreira dentro do to”, relembra Oliveira.
Grupo Algar. Foi atendente por cerca de um Foi em 2006 que assumiu
Cristiano Santos,
ano e meio. Inspirado por novos desafios, partici- a coordenação da operação gerente de operações
pou de processos internos e foi selecionado para de uma operadora de tele-
atuar dentro das áreas administrativa e de pla- fonia, oportunidade que o levou ao cargo de exe-
nejamento. Assumindo a posição de analista por cutivo. Atualmente administra as operações de
mais um ano, conseguiu destaque na área e foi um cliente da rede bancária, no qual 52 tipos de
encaminhado para a liderança na parte de tráfe- processos internos ficam sob sua direção. “Entrei
go. Entre 2002 e 2003, foi convidado a assumir a para o Grupo Algar com 26 anos. Do que mais me
gerência de operações. “Tive a oportunidade de orgulho hoje é saber que meus esforços foram
aprender muito sobre liderança. Na época, apro- reconhecidos e que tenho condições de ajudar a
ximadamente 500 pessoas estiveram sob a mi- minha família”, declara.

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SUSTENTABILIDADE DNA DO GRUPO
Sustentabilidade pode estar na moda. Mas para
o Grupo Algar foi uma constante desde sua funda-
ção, em 1954, por Alexandrino Garcia. Ele iniciou
os negócios da Algar com o propósito de gerar
desenvolvimento em regiões afastadas dos gran-
des centros comerciais e produtores brasileiros,
a exemplo de Uberlândia, em Minas Gerais. De
acordo com Ana Flávia Martins Teixeira, coorde-
nadora de marketing e sustentabilidade do Grupo


Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos
Algar, o próprio termo que designa os profissionais
da empresa, ‘associados’, faz parte da concepção
do modelo de gestão da Algar, pois coloca todos
como pequenos donos do negócio.


O que ofereço a uma pessoa de TI não é A criação do Instituto Algar em 2002 representou
a consequência dos pilares de sustentabilidade do
o mesmo para uma pessoa de contact
Grupo, que são o econômico, social e ambiental.
center. As necessidades são diferentes “O Instituto surgiu para
otimizar os esforços em
sustentabilidade das nove
demanda ser diferente na contratação, a segmen-
empresas que constituem o
tação na gestão do clima também o é. “O que
ofereço a uma pessoa de TI não é o mesmo para Grupo Algar. Muitas vezes
uma pessoa de contact center. As necessidades a estrutura de sustentabili-
são diferentes. E essa segmentação precisa ser dade acabava duplicada,
estendida para que a empresa possa dar tanto a fazendo-se necessário um
atração quanto a retenção aos profissionais”, ava- núcleo para reunir essas
lia Cida. Dentro desse clima organizacional uma atividades”, afirma Ana.
estratégia importante foi desmistificar o canal de Ana Flávia M. Teixeira, Um dos programas, o Al-
coordenadora de marketing
ouvidoria interna, mostrando que esse é um ne- gar Educa, tem a estratégia
gócio para as pessoas que trabalham dentro da de investir na formação continuada de educadores e
organização e que podem usá-lo.
alunos. O Grupo Algar possui parceria com 108 es-
Outra estratégia para difundir a cultura orga-
colas públicas, explica Carolina Tofolli Rodrigues, ana-
nizacional aos novos profissionais foi estruturar
lista de programas sociais do Instituto Algar. Sobre a
a gestão de Talentos Humanos com profissionais
geograficamente espalhados nas áreas de desen- relação do Instituto com as outras empresas do Grupo
volvimento. O objetivo é estender a política dessa Algar, Ana diz que em Uberlândia há um representante
nova fase da gestão de pessoas. para cada empresa. Além disso, há um comitê de sus-
A vantagem é a construção de planos de car- tentabilidade formado pelas lideranças das empresas,
reira mais consistentes, com mais oportunidades que apoiam a estrutura do Instituto. “As empresas são
e que transmitam efetivamente maior visibilidade financiadoras do Instituto”, afirma Ana. Ela acredita
de crescimento profissional. que 100% sustentável nenhuma organização é, mas
Para as posições de liderança existem progra- que pequenas decisões do dia a dia levam a isso. “A
mas de mapeamento de perfil. “Somente para sustentabilidade deve ser considerada como um mo-
este ano estabelecemos o planejamento de inves-
delo de negócios e de gestão”, completa.
tir cerca de 700 mil reais no programa de certifi-
A UniAlgar é mais um exemplo do modelo de
cação de formadores de líderes”, revela Cida Gar-
gestão do Grupo Algar, que valoriza a educação.
cia. E completa que esse investimento está ainda
mais forte devido às características das próprias Somente no ano passado R$ 8,1 milhões foram
equipes de TI, que possuem muito conhecimento investidos para a formação e educação corpora-
e experiência. “Estas equipes jamais podem per- tiva dos 17 mil associados do Grupo, por meio de
ceber que falta liderança profissional. E é exata- cursos, seminários, workshops, palestras e eventos
mente essa integração organizacional, que respira presenciais e a distância.
cliente, que precisa ser incorporada”, explica.

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mercado

Novas ofertas,
C
om a ampliação do foco empresarial, a
empresa se tornou mais competitiva,
mas com novos desafios. Se o primeiro
deles é transferir a credibilidade cons-

com muito truída ao longo do anos, o segundo se traduz na


oferta de produtos e serviços, mantendo a tradi-
ção de gestão de seus clientes. “Não perdemos
clientes. Muito pelo contrário. A ampliação de

mais valor atuação parte de uma base consistente. E esta-


mos ganhando outros, em outsourcing de contact
center”, avalia o diretor de mercado da Algar Tec-
nologia, Hamilton Reis.
Com a preocupação de atender as necessidades
de seus clientes, a Algar Tecnologia adotou estra-
A consolidação no mercado de tégica de crescimento e oferta de novos produ-
tos e serviços que começa pela base de clientes,
contact center abre as portas apostando em confiança e credibilidade. “Eles
para um novo salto empresarial: são o nosso grande patrimônio”, justifica Hamil-
ton Reis. Para o executivo, é onde a companhia
buscar uma nova dimensão ao mantém sua grande expertise e aposta na am-
negócio do cliente, abrindo novas pliação da oferta de valor agregado e em novos
negócios, basicamente de fornecimento de BPO e
fronteiras estratégicas ITO. Entre os primeiros se encaixam segmentos
como utilities, saúde e educação. O segundo é
puxado pela venda consultiva, a companhias de
outros segmentos.
Em função das duas abordagens, o direciona-
mento da comunicação é dividido em diferentes
posicionamentos: o corporativo, que envolve o
posicionamento da marca, o de segmento, que
varia conforme a especificidade de cada área e o
direcionamento para um produto amplo, direcio-
nado ao negócio de seus prospects.
A explicação, para Hamilton Reis, é que a estra-
tégia de comunicação foi desenvolvida em função
da reação dos clientes, imediatamente após a mu-
dança de portfólio. Alguns se sentiram reconfor-
tados ao saber que a empresa estava investindo
em novas atividades e melhor se preparando para
novas oportunidades abertas pelo mercado. No
entanto, outros clientes também sentiram que a
incorporação de novas demandas poderia afetar

“ a qualidade das antigas. “Nós saímos de 30 para


200 clientes e nossos custos dentro da organiza-
ção ficaram maiores. Mas isso é reflexo da preo-


Hamilton Reis, diretor de mercado
cupação em fazer de tudo para que o cliente não
note qualquer diferença em termos de relaciona-
Não perdemos clientes. mento corporativo”, explica Hamilton Reis. “Não
Muito pelo contrário. podemos perder a relação de cumplicidade e par-
ceria que temos com os nossos clientes, pois essa
é a receita de sucesso da nossa história. Esse é o
nosso patrimônio e não vamos perdê-lo”, afirma.

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ESTRATÉGIA PLATAFORMA PARA UMA NOVA FASE DE CONSOLIDAÇÃO
A empresa planeja fechar 2010 com crescimen- nado segmento, pois não quer perder oportunidades.
to bem acima da economia brasileira e do setor Mas plantamos o reconhecimento com qualidade,
onde atua. O resultado já é uma das explicações competência e com diferenciais”, afirma.
da diversificação do portfólio de produtos da Al- A estratégia de crescimento e agregar valor à
gar Tecnologia. A empresa ampliou seu território carteira de produtos e serviços levou a empresa à
de negócios, com operações em Belo Horizonte, aquisição da Synos. “Tivemos a oportunidade de
Brasília e Rio de Janeiro, com facilidade para levar fazer a aquisição por identificar um diferencial e
os serviços a outros lugares. mudança de patamar frente a concorrência”, expli-
O mercado de contact center porém, ainda re- ca José Eduardo Ribeiro Lima, assessor de Plane-
presenta a maior parte dos negócios da empresa, jamento. E, se for para ser mais competitivo, não
em faturamento. “A nossa preocupação é maior em descarta novas aquisições. “Mas desde que faça
ter um crescimento consistente, sustentável e foca- parte da estratégia de agregar valor.”
do em qualidade. O foco é ter clientes importantes O planejamento estratégico para os próximos
e a capacidade de oferecer um nível de qualidade anos está desenhado para projetar a Algar Tecno-
de atendimento melhor, por meio de um relaciona- logia como a empresa mais completa em linhas de
mento mais próximo”, explica Hamilton Reis. “A Al- contact center, BPO e serviços de TI e especializada
gar Tecnologia não objetiva ser a líder em determi- em segmentos.

O principal incremento que a empresa recebeu


foi em tecnologia. Na área de consultoria, o que a
empresa faz é contribuir com a melhoria de pro-
cessos e tecnologia de outras empresas. Na linha
de contact center, o foco é continuar crescendo,
acompanhar a demanda dos clientes e o cresci-
mento do mercado e melhorar cada vez mais a
qualidade dos serviços prestados e a competitivi-
dade de nossos clientes.
A aposta é continuar o crescimento exponencial
(veja matéria Planejamento Estratégico). “Com o
nosso crescimento tanto em tamanho quanto em
competência vamos poder ajudar nossos clientes,
principalmente aqueles que nos acompanham e
que nos fizeram chegar onde chegamos”, aposta
Hamilton Reis. “Posso dizer que grande parte da
decisão de diversificar os nossos produtos e servi-
ços foi pensando nos clientes”, completa.
No decorrer da experiência no mercado de TI, a
Algar Tecnologia percebeu que o índice de clientes
satisfeitos com as entregas é baixo. Por isso, a
proposta é atacar esse gap, além de agregar a

Adelso Tavares, coordenador de marketing

forma de trabalhar próximo com os clientes, como Tecnologia foi o termo definido, no
já faz em Contact Center, o que vai representar
um grande diferencial no mercado.
sentido mais amplo da palavra, pois


O próprio processo de venda e implementação significa tecnologia de processos, de
agora passa por maior envolvimento de executivos
entre todas as áreas de negócios, como BPO, con-
desenvolvimento de negócios, de
tact center e ITO, para ser moldado à necessidade terceirização, informática, entre outros
do cliente (no momento da venda) e ser entregue.

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mercado

“Colocamos um desafio muito maior às equipes, operações – BPO, ITO e consultoria. A estrutu-
preparando-as para vender não apenas produtos ra gerencial foi descentralizada, obedecendo o
de contact center e TI, mas acima de tudo para espaço geográfico e de acordo com o tamanho
atuar em segmentos pré-definidos”, explica Reis. das operações. “O vendedor não pode chegar no
O modelo adotado foi o matricial, na qual os pro- cliente com um menu de opções. Deve-se conhe-
fissionais são responsáveis pelas diferentes linhas cer o perfil do comprador e suas necessidades
de produtos. “Para cada grande grupo de produtos de negócio, para apresentar soluções com ca-
que temos há vários gestores, encarregados da racterísticas que ele precisa”, afirma Mauri Seiji
parte de inovação e resultados de vendas. Além Ono, diretor de Soluções de Negócios. E é nesse
disso, há os que se encarregam por segmento. ponto em que a consultoria mostra sua experti-
Existem gestores na horizontal de produtos e na se, deixando transparente a proposta de negócio
vertical de segmentos”, exemplifica. da Algar. Com a integração de executivos com
expertise nas três áreas, os consultores realizam
A OFERTA um mapeamento de toda a cadeia do processo
Uma mudança estratégica começou pelo perfil do cliente. Ele recebe depois um book final que
da equipe de prospecção e vendas, moldado ao dispõe de informações para entender melhor seu
novo posicionamento da companhia no merca- próprio processo e o que fazer para melhorá-lo”,
do com a tese de que a própria modalidade de explica o executivo.
contratação fosse elaborada com base nas novas O organograma é feito pela equipe de Solu-

PLANEJAMENTO O REPOSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DE UM SINÔNIMO


A mudança de marca para Algar Tecnolo- lhor adequasse à nova empresa. “Tecnologia
gia representa o posicionamento do Grupo foi o termo definido, no sentido mais amplo da
Algar em uma nova realidade de mercado. palavra, pois significa tecnologia de proces-
O Grupo Algar partiu para criar uma iden- sos, de desenvolvimento de negócios, de ter-
tidade única que simbolizasse as diferentes ceirização, informática, entre outros”, afirma.
áreas de atuação. “Em 2008, o grupo con- “A Algar Tecnologia é hoje uma empresa
tratou uma assessoria de marca, a Thymus de soluções de tecnologia em processos de
Branding, para fazer todo o levantamento negócio. Desenvolvemos projetos sob a óp-
da nossa história e, a partir daí, estudar as tica do cliente”, define Tavares. Apesar de
marcas das empresas para entender melhor todos tratarem a estratégia como um repo-
a sinergia dos diversos negócios”, explica sicionamento da marca, Tavares classifica-a
Adelso Ferreira Tavares Júnior, coordenador como uma evolução. “Antes focávamos muito
de marketing da Algar Tecnologia. Assim, a nos serviços em si até percebermos que de-
diretriz estratégica da holding foi pela ado- veríamos mostrar a maneira como realmente
ção da monomarca, por meio do nome Al- somos, colocando em evidência nossas ca-
gar. “Quando nos transformamos em Algar, racterísticas mais humanistas e próximas dos
o primeiro passo foi provocar mais sinergia clientes”, adiciona.
entre as empresas do Grupo. É uma maneira A sinergia também foi orientada na maximiza-
de fortalecermos o nosso posicionamento no ção de investimentos. “Junto com outras empre-
mercado”, revela. sas do Grupo, a Algar ganhou como uma das
A decisão não foi fácil, como explica Adelso maiores e melhores instituições para se traba-
Tavares, já que, além da união de diferentes lhar”, comemora. Se em 2009, o planejamen-
linhas de produtos, contact center, BPO, TI e to foi muito direcionado para o esclarecimento
consultoria, haveria também a mudança de da transformação a clientes e prospects e com
marca em todo o Grupo. A partir desses dire- pouca utilização da mídia, este ano o contato
cionamentos, procurou-se um termo que me- com o mercado está mais intenso.

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ções de Negócios e a parte de vendas é tratada mais no projeto, a equipe de Soluções de Ne-
pela equipe de direção de mercado. “Quando há gócios, com mais conhecimento para suportar a
um atendimento mais especializado, o consul- venda, traduz o que o cliente que, internaliza as
tor comercial faz todo o relacionamento com o informações e planeja para entregar o resulta-
cliente e na hora em que precisar se aprofundar do”, destaca Mauri Ono.

PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS ALGAR TECNOLOGIA 2010

70 Melhores Empre-
sas de TI e Telecom
para trabalhar 50 melhores para
Revista Computerworld se trabalhar -
1º lugar no ranking das Executivo 2010
empresas com o maior nú- Revista Época
mero de mulheres (em %)
4º lugar em número de
jovens com até 25 anos

Ranking
300 Maiores empre- Valor 1000
sas de TI, Telecom e
3º lugar – Crescimento
Internet do Brasil
Sustentável – Serviços
Revista Computerworld Especializados
- NOW!DIGITAL 868º lugar - Geral

CMMI 2
Prêmio Amigo (Capability Maturity Model
do Esporte Integration)
Ministério do Esporte Modelo de referência em
- Lei de Incentivo ao maturidade de processos
Esporte (LIE) das fábricas de software

ISO/IEC 20.000
Maiores & Melhores
Primeira norma editada
– As 1.000 maiores
pela ISO que versa sobre
empresas do Brasil gerenciamento de TI.
Revista Exame - Certifica processos de
Editora Abril Infraestrutura de TI Com-
patível com o ITIL .

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nosso negócio

A gestão, estruturada para


resultado, com satisfação
O foco é criar um ciclo virtuoso no relacionamento com o cliente, que
inicia na oferta e garante a entrega, e a consolidação do negócio

O
posicionamento estratégico da prospecção. “Não queremos ser meros forne-
companhia é de parceiro estra- cedores, ou coadjuvantes”, avisa Luiz Fernan-
tégico. A frase é exaustivamen- do Teixeira Scheliga, há dois anos à frente da
te repetida e pode ser exempli- diretoria de Operações. “A concorrência que
ficada pelo envolvimento das diretorias de queremos participar é a que prioriza a qua-
Operações, Soluções de Negócios e ITO, lidade para o cliente.” Na linha de frente, os
desde o contato inicial com o cliente, na executivos assumiram uma posição de consul-
tores, identificando oportunidades e facilitan-
do o processo de implementação. O concei-
to é o de que a satisfação dos colaboradores
agrega mais valor ao negócio dos clientes e,
consequentemente, gera mais oportunidades
de negócios.
Na área de Operações, a tradição da com-
panhia em capacitação de pessoas –são mais
de 9,5 mil associados em várias cidades e es-
tados – passa a assumir os desafios do cresci-
mento associado à prestação de mais serviços
agregados à área de gestão de clientes. Uma
das novidades agregada a algumas operações
de Contact Center é uma inovação que tem o
objetivo de aperfeiçoar a qualidade do atendi-
mento, chamada GEXP - Gestão da Experiên-
cia do Cliente.
E as novas fronteiras que a própria ativida-
de começa a transpor já estão incorporadas
ao portfólio de produtos da companhia, como

“ Luis Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações


a web 2.0. Se na categoria de serviços online,
tanto o e-mail quanto o chat já podem ser
classificados como serviços tradicionais (em-
bora não seja muito usado) os produtos de-


dicados às redes sociais começam a imprimir
A concorrência que queremos mudança na atividade. Uma das novidades do
participar é a que prioriza a GEXP é uma funcionalidade que identifica a
percepção dos consumidores finais em rela-
qualidade para o cliente ção aos serviços prestados por uma determi-
nada empresa, apontando oportunidades de

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cessos de negócios, apoiados pela diretoria
de Soluções de Negócios. “O que se buscou
RADIOGRAFIA foi a especialização das atividades, visando
OS NÚMEROS DA ALGAR TECNOLOGIA um atendimento maior na cadeia do cliente,
contribuindo com a otimização de seu ne-
gócio”, explica o diretor da área, Mauri Seiji
11 anos de mercado Ono. A oferta é em módulos que se inte-
9,5 mil associados gram até evoluir a um projeto completo, que
engloba os serviços de monitoria, auditoria
7 mil posições de trabalho e ligações, por exemplo. Ele permite feed-
para operações de BPO back do cliente e, muito além de identificar
melhorias, permite em seu conjunto, a visão
3 Data Centers, com completa da gestão para suportar a tomada
mais de 1,3 mil m² de decisões estratégicas. Quando o assun-
to é facilidade, Mauri lembra que, apesar de
2 fábricas de software transparente para o cliente, o processo da
Receita líquida de Algar envolve todo portfólio de produto e
serviço como data center, serviços profissio-
R$ 273 milhões em 2009.
nais, fabricação de software e contact cen-
6 unidades de operação: ter. “Para o cliente pode parecer apenas uma
Uberlândia, Campinas, prestação de serviços convencional, mas por
trás temos as conectividades, a infraestru-
Brasília, Belo Horizonte,
São Paulo e Rio de Janeiro

melhorias. Com metodologia própria, de-


senvolvida pela Algar Tecnologia, o GEXP
monitora o conteúdo das interações do
Contact Center e/ou redes sociais, evo-
luindo a funcionalidade para o chamado
Context Center. “A Gestão da Experiência
do Cliente, GEXP, viabiliza o entendimen-
to do comportamento dos consumidores,
permitindo às empresas desenhar estraté-
gias e ações que possam deixá-las ainda
mais competitivas no mercado. Estamos
há mais de uma década neste mercado,
o que nos trouxe extensa expertise em
ferramentas de relacionamento tanto em
Contact Center quanto na web, sendo esse
último pioneiro no mercado, para diagnos-
ticar as tendências dos consumidores”,
afirma Mauri Seiji Ono, diretor de Soluções
de Negócios da Algar Tecnologia.
A outra fronteira também já está em
pleno desenvolvimento dentro da organi-

Mauri Seiji Ono, diretor de BPO

zação: a mobilidade do associado, em um


modelo que a companhia chama de home Deve-se conhecer o perfil do
based. comprador para apresentar soluções
Estas transformações, ou novas fron-
teiras, estão baseadas em entender o ne- com características que ele precisa
gócio do cliente e transformadas em pro-

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nosso negócio

tura e uma série de coisas para facilitar o


seu business”, destaca.
As novidades chegam ainda às áreas de
saúde e cobrança, onde projetos e produ-
tos estão avançados, com cases de suces-
so. No caso das verticais, Mauri reforça os
destaques nos segmentos de saúde, educa-
ção e utilities, onde a empresa apostou em
especialização e na busca de conhecimento
dentro da cadeia produtiva. “É assim que
demonstramos nosso objetivo, focado na
cadeia de valor adicionado e customizado
às necessidades dos clientes, entrando defi-
nitivamente no BPO, pegando os processos
de negócios e terceirizando-os de uma for-
ma confiável”, explica Mauri.


E, com a necessidade de desenvolvimen-
to tanto de infraestrutura como de ITO –
desenvolvimento de sistemas –, o suporte
vem com Carlos Maurício Ferreira, diretor Carlos Maurício, diretor de serviços de tecnologia
da área. O executivo justifica que tecnologia
da informação é a sustentação de um apli-
cativo que automatiza um processo – inde-
A TI existe para ajudar no


pendente de ser de negócio –, a exemplo do BPO, por isso pode ser
software. “A TI existe para ajudar no BPO.
Por isso pode ser considerada processo de
considerada também um
negócio. A separação entre TI, ITO, out- processo de negócio
sourcing, por exemplo, existe unicamente
porque o processo é enorme”, explica. Para
complementar a linha de produto e forta-
lecer o comprometimento em desenvolvi- ção como ITIL, Cobit e CMMI, e a ISO 20000,
mento de IT, a empresa adquiriu no início que incorpora concepção do produto à entrega
de 2010, uma fábrica de desenvolvimento ao cliente. O motivo é aparentemente simples:
e manutenção de software, com forte atua- “A primeira estratégia é entregar o combinado,
ção em Belo Horizonte e Brasília. À parte, a e cumprir prazo, um grande diferencial em IT”,
Algar Tecnologia deu um passo fundamen- enfatiza. “E sempre demonstramos nosso com-
tal em direção à credibilidade, investindo prometimento, mantendo os clientes de base e
e adotando melhores práticas de certifica- ampliando a carteira”, finaliza Carlos Maurício.

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Tecnologia BPO EXEMPLOS DE TRANSFORMAÇÃO

A tradição em IT e ITO como diferencial COBRANÇA


O significado de terceirizar o processo de negócio para

A
a Algar
Al Tecnologia, no exemplo do segmento de cobran-
estrutura é formada por portfólios verticais ça, não é apenas receber um mailing e fazer várias li-
(por segmento) e horizontais, com soluções gações. Existe um processo anterior chamado score, no
para clientes e o tradicional BPO de voz para qual é feito um saneamento na base de dados do mailing
o CRM, dentro da cadeia de produtos para gestão a fim de depurar quem é a pessoa a ser cobrada efeti-
de clientes (contact center). “Nos comparamos às vamente.
multinacionais, já que essa junção entre BPO e TI
é uma tendência global”, explica Carlos Maurício. Outro ponto é o mapeamento do perfil da pessoa a
O
Para quem se engana, BPO não pode ser carac- ser cobrada,
c pois de acordo com a profissão, a pessoa
terizado apenas como processo ou tecnologia. TI pode estar mais apta a atender as ligações em diferentes
e ITO também são processos de negócios, pois períodos do dia ou em diferentes meios de comunicação,
envolvem as necessidades dos clientes. O próprio a exemplo do telefone residencial ou móvel. Há todo um
contact center é posicionado pelo executivo como trabalho prévio para que haja mais assertividade nas li-
um BPO dos mais importantes. gações. A empresa de cobrança não quer deixar ninguém
Com a experiência, Carlos Maurício situa como di- em má situação, por isso existe um trabalho prévio no
ferencial a incorporação de soluções com padrão de entendimento da carteira.
qualidade global. Ele agrega ainda o investimento
tradicional em pessoas, processos e no ambiente de SAÚDE
trabalho, que caracterizam a gestão única da Algar. Produtos por nichos, como saúde suplementar, com
Pr
“Acreditamos que em um ambiente de qualidade as planos
plan de saúde e auto-gestões.
pessoas são estimuladas a entregar bons resulta-
dos, com padrões conhecidos e muito bem defini- Validação de plano, validação de consulta, laborató-
V
Va
dos, para que o cliente saiba exatamente o que es- rios credenciados, entre outras especificações.
perar de nossos serviços”, enfatiza Carlos Maurício. Faturamento eletrônico, que inclui pagamento à rede
Fa
Dando alguns passos à frente, a Algar Tecnolo- credenciada.
cred
gia entrou na onda do cloud computing, porém com
Auditoria médica, identificando diagnóstico com medi-
Au
diferencial. A empresa lançou a plataforma Flex
cação.
caçã Aqui, entra na cadeia de valor e valida seguindo
Cloud, focada na prestação de serviços pela inter-
melhores práticas.
net, desde o contrato até a operação, tendo apenas
o browser como limite. Ela foi criada porque a nova Algar faz parcerias para monitorar, por exemplo, doen-
A
forma de relacionamento, apesar de facilitar os pro- tes crônicos
c para adequar o benefício às necessidades.
cessos de negócios pela sua rapidez, vem perdendo Apenas no BPO de saúde são mais de 150 pessoas
Ap
o relacionamento individual. “Os clientes gostam trabalhando,
trab entre associados de atendimento, da parte
da elasticidade desse novo mundo, mas não que- técnica da infraestrutura tecnológica e da área médica,
rem abrir mão do face a face. Por isso, a plataforma como farmacêuticos, fisioterapeutas e médicos.
Os consultores têm conhecimentos profundos sobre
O
diferenciação
difer do segmento, com estrutura completa que
permite identificar oportunidades.

permite a coexistência entre as qualidades dos dois


mundos, o novo e o antigo”, justifica Carlos Maurí-
cio. O objetivo é inovar entendendo as necessidades
dos clientes com tecnologia e serviço. Outro alerta
de Carlos Maurício é se transformar em um fornece-
dor de credibilidade, tradição e sem o risco de des-
continuidade. “Ser flexível, ter competência e estar
comprometido com o negócio é muito importante,
para a segurança do próprio cliente”, explica.

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