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Motivos para
celebrar
Caro leitor,
No mercado de tecnologia o termo ino-
vação é lugar comum, afinal é requisito
essencial para sobrevivência de qualquer
empresa. Entretanto, é mais fácil usar a pa- expansão geográfica, inaugurando novas
lavra do que vivê-la e, isto é algo que faze- operações no Rio de Janeiro.
mos com paixão, vislumbrando novos mer- E vamos continuar o nosso trabalho, na
cados, oferecendo soluções para demandas manutenção de taxas de crescimento da
que ainda vão surgir, apoiando de maneira empresa na casa de dois dígitos, bem su-
estratégica o negócio de nossos clientes. perior ao crescimento da economia brasilei-
Já temos mais de 11 anos de atuação. ra. O resultado já é uma das explicações da
Em cada dia de nossa existência nos em- diversificação do portfólio de produtos da
penhamos para ser uma empresa pionei- Algar Tecnologia, e da maturidade das em-
ra e inovadora em estrutura, tecnologia e presas brasileiras no que se refere à busca
gestão de pessoas. de parceiros que possam contribuir com a
Surgimos em 1999, como a ACS Call melhoria dos seus processos de negócio.
Center, que se transformou em um mar- Nesta edição da Cliente S/A é possível
co na atividade com o reconhecimento em acompanhar a transformação da Algar
gestão de pessoas. Nove anos depois lan- Tecnologia numa linha de evolução cons-
çamos a Algar Tecnologia, que surgiu da tante que impressiona tanto pelos núme-
fusão da experiência em contact center e ros, quanto pelo posicionamento. Uma
BPO (da ACS) com a expertise em data empresa formada por pessoas que com-
center e serviços de TI da Algar Telecom. partilham o mesmo ideal e que, junto com
O novo posicionamento consolida-se os clientes, são os grandes responsáveis
com a oferta de soluções formada por ser- pelo sucesso dos negócios.
viços de BPO, ITO e consultoria de ponta Sinto-me muito à vontade e orgulhoso
a ponta ao reconhecimento pelo outsour- de publicar uma edição especial sobre a
cing da gestão de clientes. Algar Tecnologia. Dessa forma, posso re-
No início de 2010, anunciamos a aquisi- tribuir aos mais de 9,5 mil associados e
ção da Synos Technologies. Uma compra mais de 200 clientes, a confiança em mim
que, além de complementar o nosso portfó- depositada. A história da Algar Tecnologia
lio, nos permitiu alcançar novos patamares nos mostra que quando se une capital hu-
em segmentos e mercados, fortalecendo a mano e tecnologia, a superação de limites
nossa atuação em grandes centros, como torna-se apenas um marco no tempo. As-
Belo Horizonte e Brasília. Meses depois, sim, que venham as próximas conquistas.
mais uma conquista: ampliamos as opera- Forte abraço!
ções na capital mineira e inauguramos uma
nova sede. Enquanto os negócios prospera- José Antonio FECHIO,
vam, seguimos o rumo do nosso plano de presidente da Algar Tecnologia
A transformação,
muito além do callcenter
O redirecionamento estratégico, que agrega valor ao outsourcing de
atendimento a clientes, há dois anos, posiciona a empresa em um
novo cenário, o de superar expectativas do mercado
A
oportunidade da transformação. cada em agregar valor às atividades em-
Nove anos depois da entrada do presariais. A nova organização agregou ao
Grupo Algar na área de atendi- portfólio de produtos a fusão da experi-
mento a clientes, que se trans- ência em contact center e BPO (da anti-
formou em um marco na atividade com ga ACS), com toda a expertise em data
o reconhecimento em gestão de pessoas, center e serviços de TI da Algar Telecom.
outro marco: a união de negócios em uma O novo posicionamento consolidou-se com
nova frente, com a Algar Tecnologia, fo- a oferta de soluções formada por serviços
2002
A partir de uma idéia dentro Com o local escolhido A empresa foi inovadora Crescimento, expansão e
da CTBC, um projeto inova- dentro de uma fazenda ao trazer conceito de evolução sempre fizeram
dor foi desenvolvido, dando próxima a casa onde ambiente e infraestrutura parte da Algar Tecnologia.
início ao surgimento de um viveu o Fundador do de operações de contact Com o passar do tempo,
dos maiores e mais modernos Grupo Algar, Alexandrino center integrado e o negócio evoluiu e a
contact center do Brasil e do Garcia, a empresa foi adotando o ¨estado- empresa passou a prover
Mundo. Um projeto que se inaugurada em fevereiro da-arte¨ em tecnologia. outros serviços dentro de
tornou um novo negócio, de 1999. Com um O prédio passou a ser BPO – Business Process
uma nova empresa no Grupo cliente em operação, 50 referência. A empresa Outsourcing. Com três anos
Algar: a ACS – Algar Call Posições de Atendimento já tinha 1.500 PAs e de atuação, a empresa
Center Service*. e 1 milhão de ligações inaugurou Anfiteatro com faz a primeira expansão,
telefônicas / mês, a espaço cultural para mais inaugurando o 2º site em
*10 anos depois, empresa chegou ao de 1 mil pessoas. Uberlândia.
a empresa adotou final do ano com 1.063
1998
“
vos perceberam a oportunidade de unir
os dois negócios, o que se confirmou com
um estudo criterioso de avaliação merca-
dológica. A empresa decidiu então reunir José Eduardo, fundador e assessor de planejamento
as expertises das duas empresas para
“
passar a disputar um mercado com po- A Algar Tecnologia não objetiva ser a
tencial avaliado em R$ 100 milhões, ape-
nas agregando valor à cadeia produtiva.
líder em determinado segmento, pois
Assim nasceu a Algar Tecnologia, em de- não quer perder oportunidades
zembro de 2008.
2009
DA ALGAR TECNOLOGIA
No movimento de Como parte da Após avaliação de A empresa dá Após um ano com
expansão geográfica, estratégia de toda a movimentação continuidade à novo modelo de
a empresa passa a expansão, a empresa do mercado e estratégia de ofertar negócio, a Algar
atuar com a prestação inaugurou um novo evolução dos soluções e projetos Tecnologia se
de serviços offshore site em Campinas negócios, o Grupo cria personalizados com consolida como
para clientes no - SP. Um prédio a Algar Tecnologia. flexibilidade técnica e empresa que oferece
exterior, sendo pioneira próprio voltado Um novo modelo de comercial para atender soluções de tecnologia
na prestação desse para operações de negócios, fruto da às necessidades para processos de
tipo de serviço no Contact Center e um união dos dez anos de específicas de cada negócios. São mais de
mercado de contact investimento de R$ 36 experiência da antiga negócio do cliente. Em 9.500 talentos para
Center com um milhões. Neste ano, ACS ao know-how em abril inaugura mais atender mais de 200
escritório em Nova a empresa chegou Datacenter e Serviços um Data Center. Neste clientes. A empresa
Iorque. Em 2003, a a 5 mil posições de de TI da CTBC (Algar ano, já são seis mil segue com plano de
empresa totalizava trabalho e com três Telecom). Empresa PAs e mais de oito mil expansão em grandes
2003
2008
2010
3.300 PAs e 4.960 sites de atendimento. chegou a 7.000 associados. cidades e compra
associados. profissionais. empresa de TI.
250
200
150
100
50
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
A
Algar Tecnologia pode ser referência em desafio como uma nova etapa na vida da empre-
várias tradições, mas a indiscutível é a sa. E como ponto positivo. De imediato, vê os
gestão de pessoas, representada pela resultados na retenção de operadores de contact
área de Talentos Humanos, uma das for- center. “O operador consegue enxergar outras
talezas da empresa. O desafio agora de Cida Gar- oportunidades para a sua carreira”, afirma Cida
cia, sua arquiteta e uma das fundadoras da em- Garcia. Claro, com a mudança de portfólio e a
presa, é expandir essa experiência com o mesmo incorporação de ramos diferenciados, há a possi-
sucesso em um universo que passa à área de de- bilidade do associado seguir para outras carreiras
senvolvimento de sistemas, infraestrutura tecno- dentro da própria empresa. Ele percebe que atin-
lógica, telecom e consultoria. A estrutura passa gir patamares superiores só depende da própria
pela disseminação (ou multiplicação) de conheci- vontade e esforço.
mento e ampliação da responsabilidade de ajudar O primeiro desafio para a área de Talentos Huma-
os gestores a encontrar a melhor forma de rela- nos foi estabelecer as estratégias para a contrata-
cionamento, de condução do grupo, de gerencia- ção de profissionais distintos, já que os padrões de
mento de salário e reconhecimento da meritocra- faixa etária, formação e experiência desses profis-
cia de cada um, seus principais atributos. sionais são muito diferentes. O perfil do associa-
Pelos números a tarefa parece fácil. Parece. do que trabalha em contact center é uma pessoa
Dos 9,5 mil associados, algo como 8 mil estão jovem, com pouca experiência profissional, com
na operação de atendimento a clientes, sobran- Ensino Médio. O profissional de tecnologia, no en-
do algo como mais 1,6 nas novas áreas técnicas tanto, possui maior experiência profissional e, por
incorporadas pela companhia, essencialmente no consequência, faz parte de uma faixa etária mais
desenvolvimento de sistemas. Mas, ela encara o elevada e com maior instrução escolar. Além da
E
m dezembro de 1999 Cristiano Santos de nha gestão em atendimen-
Oliveira começou sua carreira dentro do to”, relembra Oliveira.
Grupo Algar. Foi atendente por cerca de um Foi em 2006 que assumiu
Cristiano Santos,
ano e meio. Inspirado por novos desafios, partici- a coordenação da operação gerente de operações
pou de processos internos e foi selecionado para de uma operadora de tele-
atuar dentro das áreas administrativa e de pla- fonia, oportunidade que o levou ao cargo de exe-
nejamento. Assumindo a posição de analista por cutivo. Atualmente administra as operações de
mais um ano, conseguiu destaque na área e foi um cliente da rede bancária, no qual 52 tipos de
encaminhado para a liderança na parte de tráfe- processos internos ficam sob sua direção. “Entrei
go. Entre 2002 e 2003, foi convidado a assumir a para o Grupo Algar com 26 anos. Do que mais me
gerência de operações. “Tive a oportunidade de orgulho hoje é saber que meus esforços foram
aprender muito sobre liderança. Na época, apro- reconhecidos e que tenho condições de ajudar a
ximadamente 500 pessoas estiveram sob a mi- minha família”, declara.
“
Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos
Algar, o próprio termo que designa os profissionais
da empresa, ‘associados’, faz parte da concepção
do modelo de gestão da Algar, pois coloca todos
como pequenos donos do negócio.
“
O que ofereço a uma pessoa de TI não é A criação do Instituto Algar em 2002 representou
a consequência dos pilares de sustentabilidade do
o mesmo para uma pessoa de contact
Grupo, que são o econômico, social e ambiental.
center. As necessidades são diferentes “O Instituto surgiu para
otimizar os esforços em
sustentabilidade das nove
demanda ser diferente na contratação, a segmen-
empresas que constituem o
tação na gestão do clima também o é. “O que
ofereço a uma pessoa de TI não é o mesmo para Grupo Algar. Muitas vezes
uma pessoa de contact center. As necessidades a estrutura de sustentabili-
são diferentes. E essa segmentação precisa ser dade acabava duplicada,
estendida para que a empresa possa dar tanto a fazendo-se necessário um
atração quanto a retenção aos profissionais”, ava- núcleo para reunir essas
lia Cida. Dentro desse clima organizacional uma atividades”, afirma Ana.
estratégia importante foi desmistificar o canal de Ana Flávia M. Teixeira, Um dos programas, o Al-
coordenadora de marketing
ouvidoria interna, mostrando que esse é um ne- gar Educa, tem a estratégia
gócio para as pessoas que trabalham dentro da de investir na formação continuada de educadores e
organização e que podem usá-lo.
alunos. O Grupo Algar possui parceria com 108 es-
Outra estratégia para difundir a cultura orga-
colas públicas, explica Carolina Tofolli Rodrigues, ana-
nizacional aos novos profissionais foi estruturar
lista de programas sociais do Instituto Algar. Sobre a
a gestão de Talentos Humanos com profissionais
geograficamente espalhados nas áreas de desen- relação do Instituto com as outras empresas do Grupo
volvimento. O objetivo é estender a política dessa Algar, Ana diz que em Uberlândia há um representante
nova fase da gestão de pessoas. para cada empresa. Além disso, há um comitê de sus-
A vantagem é a construção de planos de car- tentabilidade formado pelas lideranças das empresas,
reira mais consistentes, com mais oportunidades que apoiam a estrutura do Instituto. “As empresas são
e que transmitam efetivamente maior visibilidade financiadoras do Instituto”, afirma Ana. Ela acredita
de crescimento profissional. que 100% sustentável nenhuma organização é, mas
Para as posições de liderança existem progra- que pequenas decisões do dia a dia levam a isso. “A
mas de mapeamento de perfil. “Somente para sustentabilidade deve ser considerada como um mo-
este ano estabelecemos o planejamento de inves-
delo de negócios e de gestão”, completa.
tir cerca de 700 mil reais no programa de certifi-
A UniAlgar é mais um exemplo do modelo de
cação de formadores de líderes”, revela Cida Gar-
gestão do Grupo Algar, que valoriza a educação.
cia. E completa que esse investimento está ainda
mais forte devido às características das próprias Somente no ano passado R$ 8,1 milhões foram
equipes de TI, que possuem muito conhecimento investidos para a formação e educação corpora-
e experiência. “Estas equipes jamais podem per- tiva dos 17 mil associados do Grupo, por meio de
ceber que falta liderança profissional. E é exata- cursos, seminários, workshops, palestras e eventos
mente essa integração organizacional, que respira presenciais e a distância.
cliente, que precisa ser incorporada”, explica.
Novas ofertas,
C
om a ampliação do foco empresarial, a
empresa se tornou mais competitiva,
mas com novos desafios. Se o primeiro
deles é transferir a credibilidade cons-
“
Hamilton Reis, diretor de mercado
cupação em fazer de tudo para que o cliente não
note qualquer diferença em termos de relaciona-
Não perdemos clientes. mento corporativo”, explica Hamilton Reis. “Não
Muito pelo contrário. podemos perder a relação de cumplicidade e par-
ceria que temos com os nossos clientes, pois essa
é a receita de sucesso da nossa história. Esse é o
nosso patrimônio e não vamos perdê-lo”, afirma.
forma de trabalhar próximo com os clientes, como Tecnologia foi o termo definido, no
já faz em Contact Center, o que vai representar
um grande diferencial no mercado.
sentido mais amplo da palavra, pois
“
O próprio processo de venda e implementação significa tecnologia de processos, de
agora passa por maior envolvimento de executivos
entre todas as áreas de negócios, como BPO, con-
desenvolvimento de negócios, de
tact center e ITO, para ser moldado à necessidade terceirização, informática, entre outros
do cliente (no momento da venda) e ser entregue.
“Colocamos um desafio muito maior às equipes, operações – BPO, ITO e consultoria. A estrutu-
preparando-as para vender não apenas produtos ra gerencial foi descentralizada, obedecendo o
de contact center e TI, mas acima de tudo para espaço geográfico e de acordo com o tamanho
atuar em segmentos pré-definidos”, explica Reis. das operações. “O vendedor não pode chegar no
O modelo adotado foi o matricial, na qual os pro- cliente com um menu de opções. Deve-se conhe-
fissionais são responsáveis pelas diferentes linhas cer o perfil do comprador e suas necessidades
de produtos. “Para cada grande grupo de produtos de negócio, para apresentar soluções com ca-
que temos há vários gestores, encarregados da racterísticas que ele precisa”, afirma Mauri Seiji
parte de inovação e resultados de vendas. Além Ono, diretor de Soluções de Negócios. E é nesse
disso, há os que se encarregam por segmento. ponto em que a consultoria mostra sua experti-
Existem gestores na horizontal de produtos e na se, deixando transparente a proposta de negócio
vertical de segmentos”, exemplifica. da Algar. Com a integração de executivos com
expertise nas três áreas, os consultores realizam
A OFERTA um mapeamento de toda a cadeia do processo
Uma mudança estratégica começou pelo perfil do cliente. Ele recebe depois um book final que
da equipe de prospecção e vendas, moldado ao dispõe de informações para entender melhor seu
novo posicionamento da companhia no merca- próprio processo e o que fazer para melhorá-lo”,
do com a tese de que a própria modalidade de explica o executivo.
contratação fosse elaborada com base nas novas O organograma é feito pela equipe de Solu-
70 Melhores Empre-
sas de TI e Telecom
para trabalhar 50 melhores para
Revista Computerworld se trabalhar -
1º lugar no ranking das Executivo 2010
empresas com o maior nú- Revista Época
mero de mulheres (em %)
4º lugar em número de
jovens com até 25 anos
Ranking
300 Maiores empre- Valor 1000
sas de TI, Telecom e
3º lugar – Crescimento
Internet do Brasil
Sustentável – Serviços
Revista Computerworld Especializados
- NOW!DIGITAL 868º lugar - Geral
CMMI 2
Prêmio Amigo (Capability Maturity Model
do Esporte Integration)
Ministério do Esporte Modelo de referência em
- Lei de Incentivo ao maturidade de processos
Esporte (LIE) das fábricas de software
ISO/IEC 20.000
Maiores & Melhores
Primeira norma editada
– As 1.000 maiores
pela ISO que versa sobre
empresas do Brasil gerenciamento de TI.
Revista Exame - Certifica processos de
Editora Abril Infraestrutura de TI Com-
patível com o ITIL .
O
posicionamento estratégico da prospecção. “Não queremos ser meros forne-
companhia é de parceiro estra- cedores, ou coadjuvantes”, avisa Luiz Fernan-
tégico. A frase é exaustivamen- do Teixeira Scheliga, há dois anos à frente da
te repetida e pode ser exempli- diretoria de Operações. “A concorrência que
ficada pelo envolvimento das diretorias de queremos participar é a que prioriza a qua-
Operações, Soluções de Negócios e ITO, lidade para o cliente.” Na linha de frente, os
desde o contato inicial com o cliente, na executivos assumiram uma posição de consul-
tores, identificando oportunidades e facilitan-
do o processo de implementação. O concei-
to é o de que a satisfação dos colaboradores
agrega mais valor ao negócio dos clientes e,
consequentemente, gera mais oportunidades
de negócios.
Na área de Operações, a tradição da com-
panhia em capacitação de pessoas –são mais
de 9,5 mil associados em várias cidades e es-
tados – passa a assumir os desafios do cresci-
mento associado à prestação de mais serviços
agregados à área de gestão de clientes. Uma
das novidades agregada a algumas operações
de Contact Center é uma inovação que tem o
objetivo de aperfeiçoar a qualidade do atendi-
mento, chamada GEXP - Gestão da Experiên-
cia do Cliente.
E as novas fronteiras que a própria ativida-
de começa a transpor já estão incorporadas
ao portfólio de produtos da companhia, como
“
dicados às redes sociais começam a imprimir
A concorrência que queremos mudança na atividade. Uma das novidades do
participar é a que prioriza a GEXP é uma funcionalidade que identifica a
percepção dos consumidores finais em rela-
qualidade para o cliente ção aos serviços prestados por uma determi-
nada empresa, apontando oportunidades de
“
modelo que a companhia chama de home Deve-se conhecer o perfil do
based. comprador para apresentar soluções
Estas transformações, ou novas fron-
teiras, estão baseadas em entender o ne- com características que ele precisa
gócio do cliente e transformadas em pro-
“
E, com a necessidade de desenvolvimen-
to tanto de infraestrutura como de ITO –
desenvolvimento de sistemas –, o suporte
vem com Carlos Maurício Ferreira, diretor Carlos Maurício, diretor de serviços de tecnologia
da área. O executivo justifica que tecnologia
da informação é a sustentação de um apli-
cativo que automatiza um processo – inde-
A TI existe para ajudar no
“
pendente de ser de negócio –, a exemplo do BPO, por isso pode ser
software. “A TI existe para ajudar no BPO.
Por isso pode ser considerada processo de
considerada também um
negócio. A separação entre TI, ITO, out- processo de negócio
sourcing, por exemplo, existe unicamente
porque o processo é enorme”, explica. Para
complementar a linha de produto e forta-
lecer o comprometimento em desenvolvi- ção como ITIL, Cobit e CMMI, e a ISO 20000,
mento de IT, a empresa adquiriu no início que incorpora concepção do produto à entrega
de 2010, uma fábrica de desenvolvimento ao cliente. O motivo é aparentemente simples:
e manutenção de software, com forte atua- “A primeira estratégia é entregar o combinado,
ção em Belo Horizonte e Brasília. À parte, a e cumprir prazo, um grande diferencial em IT”,
Algar Tecnologia deu um passo fundamen- enfatiza. “E sempre demonstramos nosso com-
tal em direção à credibilidade, investindo prometimento, mantendo os clientes de base e
e adotando melhores práticas de certifica- ampliando a carteira”, finaliza Carlos Maurício.
A
a Algar
Al Tecnologia, no exemplo do segmento de cobran-
estrutura é formada por portfólios verticais ça, não é apenas receber um mailing e fazer várias li-
(por segmento) e horizontais, com soluções gações. Existe um processo anterior chamado score, no
para clientes e o tradicional BPO de voz para qual é feito um saneamento na base de dados do mailing
o CRM, dentro da cadeia de produtos para gestão a fim de depurar quem é a pessoa a ser cobrada efeti-
de clientes (contact center). “Nos comparamos às vamente.
multinacionais, já que essa junção entre BPO e TI
é uma tendência global”, explica Carlos Maurício. Outro ponto é o mapeamento do perfil da pessoa a
O
Para quem se engana, BPO não pode ser carac- ser cobrada,
c pois de acordo com a profissão, a pessoa
terizado apenas como processo ou tecnologia. TI pode estar mais apta a atender as ligações em diferentes
e ITO também são processos de negócios, pois períodos do dia ou em diferentes meios de comunicação,
envolvem as necessidades dos clientes. O próprio a exemplo do telefone residencial ou móvel. Há todo um
contact center é posicionado pelo executivo como trabalho prévio para que haja mais assertividade nas li-
um BPO dos mais importantes. gações. A empresa de cobrança não quer deixar ninguém
Com a experiência, Carlos Maurício situa como di- em má situação, por isso existe um trabalho prévio no
ferencial a incorporação de soluções com padrão de entendimento da carteira.
qualidade global. Ele agrega ainda o investimento
tradicional em pessoas, processos e no ambiente de SAÚDE
trabalho, que caracterizam a gestão única da Algar. Produtos por nichos, como saúde suplementar, com
Pr
“Acreditamos que em um ambiente de qualidade as planos
plan de saúde e auto-gestões.
pessoas são estimuladas a entregar bons resulta-
dos, com padrões conhecidos e muito bem defini- Validação de plano, validação de consulta, laborató-
V
Va
dos, para que o cliente saiba exatamente o que es- rios credenciados, entre outras especificações.
perar de nossos serviços”, enfatiza Carlos Maurício. Faturamento eletrônico, que inclui pagamento à rede
Fa
Dando alguns passos à frente, a Algar Tecnolo- credenciada.
cred
gia entrou na onda do cloud computing, porém com
Auditoria médica, identificando diagnóstico com medi-
Au
diferencial. A empresa lançou a plataforma Flex
cação.
caçã Aqui, entra na cadeia de valor e valida seguindo
Cloud, focada na prestação de serviços pela inter-
melhores práticas.
net, desde o contrato até a operação, tendo apenas
o browser como limite. Ela foi criada porque a nova Algar faz parcerias para monitorar, por exemplo, doen-
A
forma de relacionamento, apesar de facilitar os pro- tes crônicos
c para adequar o benefício às necessidades.
cessos de negócios pela sua rapidez, vem perdendo Apenas no BPO de saúde são mais de 150 pessoas
Ap
o relacionamento individual. “Os clientes gostam trabalhando,
trab entre associados de atendimento, da parte
da elasticidade desse novo mundo, mas não que- técnica da infraestrutura tecnológica e da área médica,
rem abrir mão do face a face. Por isso, a plataforma como farmacêuticos, fisioterapeutas e médicos.
Os consultores têm conhecimentos profundos sobre
O
diferenciação
difer do segmento, com estrutura completa que
permite identificar oportunidades.