Apostila Excel en CIA No To Ao Cidadao

Excelência no Atendimento ao
Cidadão
Prefeitura
Municipal de
Curitiba
Instituto
Municipal de
Administração
Pública – IMAP
Área:
Gestão de Pessoas
Luciano Ducci
Prefeito Municipal
Carlos Homero Giacomini

Presidente
Maria do Carmo A. de Oliveira

Superintendente
Elaine Rossi Ribeiro

Diretora da EAP
“Excelência no
Atendimento ao
Cidadão ”
Excelência no Atendimento ao Cidadão
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Prefeitura Municipal de Curitiba
Instituto Municipal de Administração Pública
SUMÁRIO
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1 APRESENTAÇÃO 3
2 INTRODUÇÃO 5
3 A EXCELÊNCIA E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 6
4 PAPEL DO SERVIDOR PÚBICO X CIDADANIA : 7

DESAFIOS E CONVERGÊNCIAS
5 CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO 12
EXCELENTE
6 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO 13
7 ANÁLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A 16

BUSCA DA EXCELÊNCIA
8 SITUAÇÕES CRÍTICAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS E 27
CONFLITOS
9 NIVELAMENTO DE PROCEDIMENTOS E POSTURAS NO 32
ATENDIMENTO: PRESENCIAL, TELEFÔNICO E
ELETRÔNICO
10 INDICADORES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO 36
CIDADÃO
11 DOCENTE 37
12 REFERÊNCIAS 38
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1. APRESENTAÇÃO
Este programa tem como objetivo geral conhecer o estado da arte voltado ao atendimento ao
cidadão, considerando-se os princípios éticos e legais do serviço público e a respectiva melhoria
da governança. Como objetivos específicos se propõe a estabelecer a relação e sintonia entre a
missão da organização pública e os valores e papel do Servidor Público; conscientizar o
Servidor Público dos impactos gerados pelo atendimento dado ao cidadão, favorecer o
aprimoramento de habilidades pessoais e interpessoais necessárias a excelência do
atendimento; auxiliar na criação de mecanismos de bom atendimento, que reduzam os conflitos
de interesses entre os órgãos públicos e o cidadão, contribuindo com os processos de
governança da Instituição; estimular o desenvolvimento de atitudes pró-ativas frente às
necessidades do cidadão; consolidar/fortalecer/aprimorar habilidades técnicas e interpessoais
de atendimento.
EMENTA
• Papel do Servidor Púbico x Cidadania : desafios e convergências
• Características de um atendimento excelente
• Inteligência Emocional no atendimento
• Situações críticas e solução de problemas e conflitos
• Indicadores de qualidade de atendimento ao cidadão
• Nivelamento de procedimentos e posturas no atendimento: presencial, telefônico e
eletrônico.
METODOLOGIA
A metodologia utilizada será através de atividades de exposição teórico-prática, jogos,
dinâmicas de grupo, filmes e/ou vídeo-clips, mentorização, ou seja, discussão de situações-
críticas de atendimento e orientação dirigida de resolução de problemas.
PÚBLICO ALVO
Destina-se aos Servidores Públicos, da PMC, como uma oportunidade para se aprimorarem em
algumas competências, fortalecendo a excelência no atendimento ao cidadão.
CARGA HORÁRIA
A carga horária do programa é de 12 horas, sendo 4 horas por dia, no horário de 08:00 às 12 hs.
e/ou das 14:00 às 18:00 hs.
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LOCAL DE REALIZAÇÃO
A capacitação será realizada nas salas de treinamento do IMAP, à Rua João Gualberto 623 –
Curitiba – fone: 3350 9570.
IMPORTANTE
• A pontualidade é indispensável;
• Certifique-se que sua presença foi registrada na ficha de freqüência;
• Não existe abono de faltas;
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2. INTRODUÇÃO
Os avanços tecnológicos e a competitividade mudaram a dinâmica das organizações privadas e

os modelos das práticas organizacionais. Esta realidade fez com que as organizações
buscassem novas formas de atender seus clientes, ajustando rapidez, flexibilidade e sobretudo,
qualidade.
No setor público, não foi diferente. Os novos tempos, também estão exigindo cada vez mais,
uma atualização nos sistemas, nas estruturas e nos modelos de gestão, devendo ser, cada vez
mais, focados em resultados e orientados para as necessidades do cidadão. Estes novos
tempos também exigem que se encontrem alternativas para atender esse cidadão, cada vez
mais exigente de seus direitos.
Desta forma, pensar na criação de novas práticas de trabalho, sugere pensar no atendimento ao
usuário dos serviços públicos, com mais presteza, mais eficiência e eficácia, mais respeito,
maior qualidade e primazia não só na resolução do problema do cidadão, mas e até, superando
suas expectativas.
A busca da Excelência no Atendimento é o desafio do momento.
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3. A EXCELÊNCIA E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A adoção da filosofia e da prática da excelência, como instrumentos de transformação no
setor público, deve levar em consideração as especificidades decorrentes da natureza das
atividades realizadas. Quando se trata de Excelência no Atendimento, isso implica em
estabelecer um sistema eficaz, que garanta coesão e uniformidade no atendimento, a
definição clara dos clientes - que são os diversos usuários dos serviços públicos - e dos
resultados por eles esperados, bem como o gerenciamento de informações através de
indicadores de desempenho, de ações de planejamento e acompanhamento, a
preocupação constante com o fazer certo da primeira vez, como um compromisso consigo e
com o cidadão.
Quando se fala em excelência, deve-se considerar:
Satisfação do cidadão
Envolvimento de todos
Liderança participativa
Valorização das pessoas
Melhoria contínua
Atitude pro ativa
Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, atender um

cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da
qualidade, na administração pública com foco na excelência.
Em outras palavras, é fazer com que a organização pública passe a considerar o cidadão como
parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública.
Excelência na Administração Pública além de facilitar a vida do cidadão com o seu atendimento
para a emissão de documentos,prestação de informações, cobranças de impostos, registros
etc.) é ampliar as formas de comunicação direta com a população, sobretudo, dando
transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados obtidos.
Em 1981, o sociólogo brasileiro Guerreiro Ramos nos seus estudos sobre as organizações
declarou:
"Serviço público de qualidade é direito geral, garantido por um Estado que tem por
finalidade manter a máquina pública a serviço do cidadão. Portanto, a satisfação do
cidadão, usuário do serviço público, é , antes de mais nada atividade - fim de um Estado
que deve ter como base de sua constituição a noção de utilidade pública”.
Esta afirmação foi feita há quase quarenta anos quando as idéias sobre o poder e
o tamanho do Estado ainda eram incipientes.
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4. PAPEL DO SERVIDOR PÚBICO X CIDADANIA : DESAFIOS
E CONVERGÊNCIAS
4.1. DEFINIÇÃO E RESGATE DA HISTÓRIA
Etimològicamente a palavra papel vem do latim medieval rotulus (derivado de rota = roda) que
pode significar tanto " uma folha enrolada contendo um escrito", bem como " aquilo que deve
recitar um ator numa peça de teatro". Constata-se que os significados originais de rotulus foram
incorporados na língua portuguesa pela palavra papel. Isso porque, além de indicar o material
utilizado na escrita (papiro),papel refere-se também à "personagem representada por um
ator",ou à "parte que cada ator desempenha no teatro,no cinema,na televisão,etc." e,ainda, à
"atribuição de natureza moral , jurídica , técnica , etc." isto é,desempenho, função,como papel
de pai, juiz, escritor, médico, por exemplo.
No sec. XI o termo era utilizado também no sentido de "função social", "profissão".
Na Grécia e Roma Antiga, as diversas partes da representação teatral eram escritas em "rolos"
e lidas pelos pontos aos atores que procuravam decorar seus respectivos "papéis". Nos séculos
XVI e XVII,com o teatro moderno,as partes dos personagens teatrais eram lidas em "rolos" ou
fascículos de papel.Passou-se,assim,a designar cada parte cênica como papel ou "role".
Teorias do comportamento levam o conceito de papel a todas as dimensões da existência
humana, desde o nascimento e ao longo de toda a vida do indivíduo, enquanto experiência
pessoal e modalidade de participação social.
Tal concepção entende que o existir humano é um viver em coletividade. O indivíduo se realiza
pelo desempenho de papéis na sociedade. "Este enfoque se funda no princípio de que o homem
tem um papel a desempenhar: cada indivíduo se caracteriza por uma variedade de papéis que
regem seu comportamento e que cada cultura se caracteriza por uma série de papéis que,com
maior ou menor êxito, impõe a todos os membros da sociedade."
O papel é a forma de funcionamento que o indivíduo assume no momento específico em que
reage à uma situação específica, na qual outras pessoas ou objetos estão envolvidos.
4.2. O PAPEL SOCIAL
Entendida a sociedade como um conjunto de posições sociais (como a posição de dentista, de

professor, de aluno, de filho, de pai), todas as expectativas de comportamento estabelecidas
pelo conjunto social para os ocupantes das diferentes posições sociais, determinam o chamado
papel prescrito. Assim, sabe-se o que esperar de alguém que ocupa determinada posição.
Os papéis sociais permitem compreender a situação social, pois são referências para a
percepção do outro, ao mesmo tempo que são referências para o próprio comportamento. Se,
no encontro social alguém se apresenta como ocupante da posição de professor ou autor de um
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livro, espera-se que estas pessoas saibam como se comportarem, porque provavelmente
aprenderam, no decorrer de sua socialização, o que está prescrito para os ocupantes dessas
posições. Se alguém é convidado a proferir uma palestra numa escola, provavelmente esta
pessoa não irá vestida como se estivesse indo para o clube jogar o seu futebol de final de
semana.
E aqui vale a pena ressaltar que, quando se aprende um papel social, se aprende também o
papel complementar, isto é, quando se aprende a se comportar como aluno, desde o início da
vida escolar, também se aprende o papel do outro com quem irá interagir – o papel de
professor.
As pessoas que encontram um padre pela frente têm expectativas comuns sobre como ele
dever se comportar, da mesma forma que o doente tem expectativas diante de seu médico, este
de seus clientes e assim por diante.
Papel Social constitui-se dos sentimentos, atitudes e comportamentos que a sociedade espera
do ocupante de uma posição em algum lugar da estrutura social. As pessoas tendem adaptar-se
ao papel a elas designado.
Todos desempenham muitos papeis sociais, cada um a seu tempo. Papel de criança pré-
escolar, de criança escolar, de universitário, de namorado, de profissional, de réu, de
cúmplice, etc. Há papéis de pai, de filho, de chefe, de subalterno, enfim, estamos sempre a
desempenhar algum papel social. Jung chama de Persona esta nossa apresentação social. A
palavra Persona, de origem grega, significa máscara, ou seja, caracteriza a maneira pela qual
o indivíduo vai se apresentar no palco da vida em sociedade. Portanto, diante do palco
existencial cada um de nós ostenta sua Persona, mas pode haver, porém, uma respeitável
distância entre o papel do indivíduo e aquilo que ele realmente é, ou entre aquilo que ele
pensa ou pensam que é e aquilo que ele é de fato.
VALE À PENA REGISTRAR
PAPEL. É o padrão de comportamento esperado e exigido de pessoas

que ocupam determinado status. Portanto, as maneiras de comportar-
se, esperadas de qualquer indivíduo que ocupe certa posição (status),
constituem o papel associado com aquela posição.
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4.3. O PAPEL DO SERVIDOR PÚBLICO
Inicialmente é necessário se entender o que é SERVIDOR PÚBLICO:
PELA LEI: Servidor público é o termo utilizado, lato sensu, para designar “as pessoas físicas
que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo
empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos.” (DI PIETRO, 2003).
Servidor - Segundo o Houaiss, a origem etimológica latina da palavra servidor, é servitor que
quer dizer servo ou servidor dos deuses. Servidor é “...aquele que serve; servente; ...aquele que
é diligente, prestativo, prestimoso; ...aquele que cumpre com rigor e precisão o que tem a fazer;
Público - Relativo, ou pertencente ou destinado ao povo, à coletividade: opinião pública; bem-

estar público;
Serviço Público - Serviço destinado a atender aos cidadãos em seus interesses e direitos
sociais estabelecidos (Direito a Educação, Saúde, Segurança, Emprego, Emissão de
Documentos, etc..)
Em seguida, cumpre definir qual a correta terminologia a ser utilizada para se fazer comentários
acerca do ocupante de cargo público e de sua conseqüente relação jurídica com a
Administração Pública.
Baseados nestas definições, os Servidores Públicos, tem que cumprir seu papel com
excelência, procurando otimizar ao máximo seu trabalho, atendendo bem o cidadão, que é o
seu cliente, pois não se deve esquecer que ele presta serviços a uma Empresa (Pública) e toda
empresa sobrevive de seus clientes, no caso, a clientela é o povo que vem solicitar dos
Servidores Públicos, a resolução de seus problemas e portanto, para tal,espera-se que estejam
receptivos a solucioná-los da melhor forma possível, sempre agindo com educação e
parcimônia.
O Cap. II, Seção I da Comissão de Ética XXIV, esclarece que o servidor público é aquele que,
por força de lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente,
temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou
indiretamente a qualquer órgão do poder estatal [...]. E, dentro das funções do servidor público,
tem-se que:
V – o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade

dever ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem estar, já que como
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cidadão, integrante da sociedade, o êxito deste trabalho pode ser
considerado seu maior patrimônio.
VI – A função pública deve ser considerada um exercício profissional, e,

desta forma, se integra na vida particular de cada servidor público.
XIII – O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional,

respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e recebe
colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o
crescimento e engrandecimento da Nação.
Ao longo destes últimos anos acentuaram-se as discussões sobre a qualidade dos serviços
prestados pelos Funcionários Públicos municipais, estaduais e federais e as despesas deles
decorrentes, custeados com os recursos pagos pela sociedade contribuinte, incluídos os
próprios Servidores Públicos.
Faz-se necessário observar que a satisfação do cidadão usuário do serviço público,está

diretamente relacionada com a qualidade e a agilidade no atendimento e solução de sua
demanda. E é evidente que para o Servidor Público eficiente, a sua motivação e satisfação
estão relacionadas com a qualidade e agilidade com que o seu serviço é prestado.
E esta “simples” equação Giannini (2003) resume bem:
VALE A PENA REGISTRAR.
CIDADÃO SATISFEITO = reconhecimento público = motivação

do servidor público = redução do atrito externo = redução das
pressões e atritos internos = aumento da produtividade =
servidor público satisfeito =
CIDADÃO SATISFEITO *
* Fonte: A nova administração pública: reflexão sobre o papel do Servidor Público do Estado do Paraná
Carlos Alberto Bonezzi , Luci Léia De Oliveira Pedraça
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Ampliando os conceitos de papéis, considerando as equipes ou grupos de trabalhos, tem-se os
papéis construtivos e os papéis não construtivos. O quadro abaixo apresenta os papéis
construtivos, a nível de tarefa e a nível emocional e os papéis não construtivos.(MOSCOVICE,F. 2004)
PAPÉIS CONSTRUTIVOS
NÍVEL DE TAREFA NÍVEL EMOCIONAL

Instrutor/Demonstrador: explica os Conciliador: busca um denominador
conceitos ao grupo, instrui sobre uma área comum, quando em conflito aceita rever sua
de conhecimento, mostra como algo é feito posição e acompanha o grupo para não
chegar a impasses;
Especialista: oferece conhecimentos Mediador: resolve as divergências entre

especializados, relata descobertas de outros membros, alivia as tensões nos
pesquisas, trás inovações consistentes momentos mais difíceis através de
brincadeiras oportunas
Orientador: ouve cuidadosamente, leva o Animador: demonstra afeto e solidariedade

grupo a analisar e a pensar nos problemas e aos outros membros do grupo bem como,
na busca de soluções – relacionados à compreensão e aceitação de outros pontos
tarefa de vista, idéias e sugestões, concordando e
elogiando as contribuições dos outros
Conselheiro: sugere alternativas sobre o Ouvinte interessado: acompanha

que pode ser feito e como fazê-lo, usando atentamente a atividade do grupo e aceita
uma abordagem mais diretiva na indicação as idéias dos outros, servindo de auditório e
de ações e procedimentos apoio nas discussões e decisões do grupo
PAPÉIS NÃO CONSTRUTIVOS
Dominador: procura afirmar sua autoridade ou superioridade, dando ordens incisivas,

interrompendo os demais
Dependente: busca ajuda, sob forma de simpatia dos outros membros do grupo, mostrando
insegurança, auto depreciação ou carência de apoio
Criador de obstáculos: discorda e opõe-se sem razões, mantendo-se teimosamente

negativo até a radicalização, obstruindo o progresso do grupo após uma decisão ou solução
já atingida
Vaidoso: procura chamar atenção sobre sua pessoa de várias maneiras, contando
realizações pessoais e agindo de forma diferente, para afirmar sua superioridade e
vantagens em relação aos outros
Gozador: aparentemente agradável, evidencia, entretanto, seu completo afastamento do

grupo, podendo exibir atitudes cínicas, desagradáveis, indiferente à preocupação e ao
trabalho do grupo através de poses estudadas de espectador, que se diverte com as
dificuldades e os esforços dos outros
Fonte: MOSCOVICE, F., 2004
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5. CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE
INSTITUIÇÃO INDIVÍDUO AÇÀO
• Presteza;
• Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade;
• Gentileza;
• Confiabilidade;
• Compreensão da necessidade do cidadão;
• Empatia;
• Comunicação;
• Clareza nas informações;
• Saber explicar, se fazer entender
• Comprometer-se com a resolução;
• Acolhimento;
• Respeito às diferenças,
• Igualdade no atendimento.
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6. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO
Em meados da década de 80, estudiosos americanos começaram a pesquisar sobre a
importância da Inteligência Emocional (IE) na vida das pessoas. A primeira grande pesquisa
sobre o tema foi feita por John Mayer e Peter Salovey, com base no termo apresentado pela
primeira vez por Wayne Payne, no ano de 1985. Porém foi Daniel Goleman, Psicólogo e
Professor da Universidade de Harvard, EUA, quem popularizou o tema quando escreveu o best-
seller Inteligência Emocional, em 1995.
Em meados dos anos 90, Daniel Goleman, afirmava que a IE ou Quociente Emocional (QE) tem
tanta ou maior importância que o Quociente de Inteligência (QI). A Teoria da IE surgiu a partir de
algumas pesquisas realizadas nos Estados Unidos e que foram observadas e estudadas por
Goleman. Uma delas consistiu na seleção de oitenta e um alunos, com altíssimo QI (alunos
“primeiros de turma”) pertencentes à diversas classes de segundo grau em Illinois (EUA), sendo
considerados pelos testes de QI como alunos nota 10. Essa amostra foi observada durante todo
o colegial e também durante a faculdade. Percebeu-se, então, que os pesquisados continuaram
ocupando o primeiro lugar na lista dos alunos mais aplicados da classe até a formatura na
universidade. Contudo, apenas uma pessoa (aluno) em cada quatro da amostrada, conseguiu
ser bem sucedido profissionalmente. O Psicólogo revolucionário concluiu que o QI sozinho não
é garantia de sucesso profissional. Logo, poderia se fazer a seguinte pergunta: Se o QI não
garante o sucesso profissional, então o que pode garantir que uma pessoa tenha sucesso no
seu trabalho? Para buscar respostas a essa questão, realizou-se outra pesquisa, baseada em
descobrir quais eram os requisitos para obter sucesso profissional, passando a pesquisar as
características das pessoas bem sucedidas. Nessa linha de raciocínio, foi possível observar que
essas pessoas (detentoras de sucesso profissional), em sua grande maioria, nunca foram
primeiras de turma, nunca tiveram alto QI, mas apresentavam outras virtudes que eram
responsáveis pelos sucessos profissional e pessoal. De acordo com Goleman, as aptidões que
caracterizam ter a IE são: Autocontrole emocional, autoconhecimento emocional, empatia
emocional, automotivação e sociabilidade. Logo, se uma pessoa é provida de IE, terá essas
virtudes apresentadas acima. Com isso, Goleman redefiniu o conceito de inteligência, acabando
com a ditadura da razão e observando questões de ordem emocional, como forma de garantia
de sucesso em qualquer momento da vida.
A Inteligência Emocional envolve desenvolver as seguintes áreas de habilidades :

a) Auto-conhecimento – a busca constante para saber de si. É necessário definir o que e a
intensidade do que se sente, só assim a pessoa é capaz de identificar o nível de influencia
em suas relações e em si mesmo
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b) Gerenciamento de emoções – para gerenciar é preciso conhecer. Conhecer os próprios
sentimentos , controlando impulsos de forma a canalizar as emoções para as situações
apropriadas. É preciso saber quando e como expressar as emoções, porque elas influenciam
as outras pessoas. É preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e
expressar os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento oportuno.
c) Auto-motivação - conhecer seus motivos para a ação e comprometer-se com eles ,
motivando a si mesmo e persistindo face a frustrações , praticando a gratificação prorrogada.
d) Empatia - colocar-se no lugar do outro , reconhecendo sentimentos e necessidades deste.
e) Relacionamento Interpessoal - habilidade em relacionar-se de forma eficaz , propiciando
um contexto motivador para as pessoas , ajudando-as a liberarem seus próprios talentos e
conseguindo seu engajamento a objetivos de interesses comuns. Saber trabalhar em grupo.
É preciso saber quando e como expressar as emoções, porque elas influenciam as outras
pessoas. É preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e expressar
os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento oportuno.
É preciso desenvolver o autoconhecimento, conhecimento de si mesmo, de suas qualidades e

oportunidades de desenvolvimento, olhar para si mesmo de forma realista, sem ser crítico em
excesso nem condescendente em demasia. Dessa forma é possível reforçar a auto-estima e
autoconfiança. Se uma pessoa desenvolve a auto-estima e autoconfiança ela tem maior
capacidade de autodomínio, isto é, domínio sobre as suas decisões, ações e sentimentos, de
modo a facilitar suas relações e a realização de atividades. É preciso estar atento para esses
aspectos, pois na medida em que não se domina suas emoções, o indivíduo pode deixar que
elas interfiram de forma negativa nas relações e no trabalho que desenvolve.
Se por outro lado a pessoa com a inteligência emocional elevada pode lidar melhor com suas
emoções e com as dos outros, liderar de forma construtiva e integradora, se reconhecer e
reforçar aspectos positivos de sua personalidade e buscar desenvolvimento para outros que não
estão ainda tão desenvolvidos, ter uma convivência positiva e prazerosa com as outras pessoas,
seja na vida pessoal ou profissional.
As emoções podem fornecer informações valiosas, sobre cada um, sobre outras pessoas e
sobre diversas situações. Uma explosão de raiva dirigida a um colega de trabalho, pode alertar
esse profissional para o fato de estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso de trabalho;
uma sensação de ansiedade a respeito de uma apresentação, pode informar ao apresentador
de que precisa estar mais bem preparado com o conteúdo, fatos e números; a frustração no
atendimento a um cidadão pode sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se
comunicar com ele. Utilizando as informações que as emoções fornecem, a pessoa pode alterar
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seu comportamento e seu raciocínio, de modo a reverter situações: no caso de explosão de
raiva, por exemplo, a pessoa poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar
seu processo de trabalho.
Como se vê, as emoções desempenham um papel importante no local de trabalho. Da raiva à
euforia, da frustração ao contentamento, todos os dias nos escritórios os profissionais se
defrontam com emoções suas e alheias. O truque é usar as emoções de maneira inteligente;
fazer intencionalmente com que as emoções trabalhem em benefício próprio, usando-as para
ajudar a orientar o comportamento e o raciocínio de maneira a obter melhores resultados.
A boa notícia é que a inteligência emocional pode ser nutrida, desenvolvida e ampliada.
Para o Servidor Público que trabalha no atendimento ao cidadão, buscar desenvolver a sua
educação emocional através dessas competências, será o diferencial na sua atuação, pois
estará em constante contato com diferentes pessoas, expectativas e resultados.
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7. ANÁLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A BUSCA DA
EXCELÊNCIA
A Análise Transacional – AT - é uma teoria sobre personalidade, que foi desenvolvida pelo
Psiquiatra canadense, Eric Berne. Sua teoria possibilitou a compreensão do comportamento
humano, da comunicação, da liderança, das relações estabelecidas de forma clara e prática. A
Análise Transacional possibilita analisar e entender como os indivíduos se relacionam e de que
forma é possível modificar sua conduta para melhores resultados na vida pessoal e profissional.
A teoria da AT, possibilita ao indivíduo um olhar mais atento para dentro de si e com isso a
expansão da sua consciência, um maior contato com as emoções, bem como o entendimento
do outro e da influência e responsabilidade do seu modo de ser e nas relações que estabelece.
Para a AT a personalidade é formada por três subsistemas, denominados de ESTADOS DE

EGO (EE). A seguir, apresenta-se a análise estrutural, que descreve o conteúdo de cada
subsistema:
ESTADOS DE EGO
PAI
Julgamentos, preconceitos,
P tradições, moral, ética
A ADULTO Processa informações internas e

externas, dados da realidade
Sentimentos, sensações,
C CRIANÇA criatividade, espontaneidade,
intuição
Estado de Ego Pai ( P ): Contempla o conceito de vida aprendido, copiado de fontes

exteriores. É um conjunto de sentimentos, atitudes e padrões de comportamento que se
assemelham àqueles dos pais, professores, avós, enfim pessoas que representaram modelos e
figuras de autoridade que tiveram papel importante principalmente nos primeiros anos de vida.
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São gravações de como foram recebidas, interpretadas e fixadas essas mensagens. Nesse
Estado de Ego estão os valores, julgamentos, tradições, moral, ética, preconceitos.
Estado de Ego Adulto (A): Contempla o conceito de vida raciocinado. Conjunto de

sentimentos, atitudes e padrões de comportamento adequados à realidade. Manifesta-se
através da capacidade de coletar dados e informações da realidade interna e externa de forma
neutra, prioriza os processa e tira conclusões. É organizado, adaptável, tem um pensamento
lógico e analítico, informações fatuais e constatação do aqui e agora.
Estado de ego Criança (C): Contempla o conceito de vida sentido. Manifesta-se através de
comportamentos semelhantes ao da infância, com manifestações autênticas e espontâneas de
sentimentos e necessidades.
O FUNCIONAMENTO DOS ESTADOS DE EGO
De acordo com a AT pode se entender a personalidade, a partir das funções que os Estados de
Ego desempenham.
Funções dos Estados de Ego:
Estado de Ego Pai:
Pai Crítico ou Controlador (PC): julgamentos, críticas, preconceitos, acusações, controles,

ordens, imposições, censuras, exigências, limites, punições.
Pai Protetor ou Nutritivo (PP): manifestações de apoio, estímulo, proteção, orientação, ajuda,
o dar segurança, permissão, conforto, a preocupação com o bem estar do outro.
Comportamentos observáveis característicos do Estado de Ego Pai (P):
ÁREAS PAI CRÍTICO (PC) PAI PROTETOR (PP)

POSTURA Altiva, queixo alto, mantém Ereta, acolhedora, receptiva
distância
GESTOS Braços cruzados, dedo em Mão sobre os ombros,
riste, punho cerrado braços abertos
EXPRESSÃO FACIAL Cenho franzido, severa, Bondosa, receptiva,
crítica, reprovadora amigável, tranqüila
TOM DE VOZ Autoritário, cortante Terno, suave, acolhedor
PALAVRAS Certo/errado, bom/mau, Não se preocupe, eu

bonito/feio, precisa, deve, compreendo, eu ajudo, eu
tem que faço por você
(Fonte: Krausz, 1999)
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Portanto, se durante um atendimento, o Servidor tem um comportamento de Pai Crítico (PC),
com o cidadão, provavelmente terá um diálogo conturbado e o clima entre eles será pesado,
desagradável e desarmoniozo .
Exemplos:
• Aqui eu sou a autoridade e como guarda, eu mando e você tem que me ouvir.
• O relatório das carteiras emitidas hoje está muito mal feito.
• Eu compreendo seu descontentamento. Não desanime, na próxima vez fará melhor!
• Sempre atendi os cidadãos dessa forma e você tem que fazer igual.
• Neste armazém vocês tem que fazer o serviço do jeito que eu estou mandando.
• Se você não dá conta de atender todos da fila, pode pedir ajuda que eu estou disponível.
Já um comportamento de pai protetor, com o cidadão, ajudando-o realmente a resolver o seu

problema, poderá criar um ambiente acolhedor, e certamente estará cumprindo com o seu papel
de Servidor Público.
Estado de Ego Adulto:

Adulto (A): manifesta-se através da coleta de dados e informações da realidade interna e
externa de forma neutra, objetiva e isenta de julgamentos, processa essas informações, conclui
e faz estimativas de probabilidades.
Comportamentos observáveis característicos do Estado de Ego Adulto (A):
ÁREAS ADULTO (A)
POSTURA Descontraída, flexível
GESTOS Explicativos, adequados ao que a pessoa faz ou diz
EXPRESSÃO FACIAL Alerta, tranqüila
TOM DE VOZ Firme, calmo, compassado
PALAVRAS O quê, como, quando, por quê, observo, concluo, penso
O uso do comportamento do adulto, certamente proporcionará uma relação saudável com o

cidadão, que espera informações claras, precisas e objetivas.
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Exemplos:
• Que horas começa o curso de Excelência no Atendimento.

• Quantos encaminhamentos você fez hoje para aquela empresa do Boqueirão?
• Só poderei atender as dez pessoas agendadas.
• Na quarta feira, às 10 hs. teremos a reunião com o Secretário.
• O calendário da Fundação Cultural já está fechado para o mês de maio, com três
exposições.
Estado de Ego Criança - é sub-dividido em:
Criança Livre (CL): Não foi alterado pelo processo educativo. Fonte das emoções autênticas,
da criatividade, curiosidade, espontaneidade, autenticidade.
Pequeno Professor (Peq. Prof.): Expressa-se através da intuição, da curiosidade e da

criatividade, da capacidade de manipulação. O saber, sem saber por que e como sabe, colher
dados da realidade através de sensações.
Criança Adaptada (CA): É fruto das pressões sociais que moldam os comportamentos.
Manifesta-se de duas maneiras:
• Criança Adaptada Submissa (CAS) Comportamentos de cumprimento de padrões, ordens,

regras, procura agradar.
• Criança Adaptada Rebelde (CAR) Comportamentos que contrariam os padrões
estabelecidos, oposição, rebeldia, procrastinação.
Exemplos:
• Venho vestido para o trabalho do jeito que eu quero.
• Adoro ir passear no Jardim Botânico.
• Se você precisar, eu fico até mais tarde para terminar o relatório.
• Hummm! Este cheirinho de churrasco está me dando água na boa.
• Vou falar com chefe só quando ele estiver de bom humor.
19
______________________________________________________________
Comportamentos observáveis característicos do estado de ego Criança (C)
ÁREAS CL Peq. Prof. CAS CAR
POSTURA Flexível, Estática, cabeça Tensa, Arrogante,

movimentada, ligeiramente encolhida, desafiadora,
mutante inclinada cabisbaixa provocante
GESTOS Expansivos, Cuidadosos, Contidos, Bruscos,

rápidos, intencionais, tímidos, desafiadores,
descontraídos exploradores desajeitados inesperados
EXPRESSÃO Curiosa, Observadora, Ansiosa, De desafio,

FACIAL indagadora, desconfiada, insegura, irônica, de
excitada, de cautelosa procurando desprezo
expectativa, aprovação/
impaciente aceitação
TOM DE VOZ Agudo, Baixo, suave, Baixo, pouco Cortante, agudo

barulhento, envolvente expressivo
vibrante
PALAVRAS Oba, quero, não Se eu fizer Sim, está bem, Não, discordo,
quero, agora, já você... faço, vou, como faça/vá você,
Quando você... achar melhor, como/quando
Será que... você que sabe eu quiser
OLHAR Expressivo Cativante Inexpressivo Ressentido,

desafiador
O mau uso do EE Criança, no dia-a-dia corporativo, torna o ambiente profissional inadequado.

Entretanto, como já dito anteriormente, se a pessoa sabe gerenciar seus sentimentos e
emoções, irá saber onde e quando cabe ser mais expansiva, descontraída, deixando sua
Criança Livre se manifestar, sem comprometer os resultados esperados de seu trabalho.
Todos os estados de ego são importantes e necessários, e a forma como são utilizados pelas
pessoas poderá trazer efeitos positivos, construtivos ou negativos, destrutivos para elas e para
seus relacionamentos.
20
______________________________________________________________
Existem dois circuitos que vão diferenciar a utilização desses estados de ego: o positivo e o
negativo. Apenas o Adulto atua somente no circuito positivo.
ESTADO DE EGO CIRCUITO + CIRCUITO -

Exigente, justo, ordenador, Agressor, preconceituoso,
Pai Crítico (PC) sério, ético, critico desrespeitador, humilha,
construtivamente ofende, agride
Apoiador, orientador, Superprotetor, estimula
Pai Protetor (PP) permite crescimento dependência, permite a
desenvolvimento e incapacidade, meloso
autonomia
Objetivo, responsável,
Adulto (A) autônomo, processador de
dados de realidade interna
e externa, conclui, pondera
Alegre, afetuosa, criativa, Egoísta, cruel, grosseira,
Criança Livre (CL) curiosa, sente emoções exige satisfação imediata de
autênticas suas necessidades
Intuitivo, criativo Manipulativo
Pequeno Professor (Peq.
Prof. )
Responde automaticamente Insegura, rebelde,

Criança Adaptada (CA) com padrões de agressiva, ressentida,
comportamento aceito pela vingativa,
sociedade, rebela-se
positivamente
(Adaptado de Krausz, 1999)
Cada indivíduo possui todos os estados de ego e circula em todos, porém cada um terá um
estado de ego predominante, ou seja, aquele que é utilizado com maior freqüência, na maior
parte do tempo.
Eric Berne, afirma que de acordo com a educação recebida, experiências e a forma como as
pessoas são tratadas nos primeiros anos de vida, desenvolvem uma maneira de ver a si
mesmas e de ver os outros, de valorizar a si ou desvalorizar-se, de valorizar ou desvalorizar os
outros. A partir disso, desenvolvem uma auto-imagem positiva ou negativa e uma imagem dos
21
______________________________________________________________
outros que pode ser positiva ou negativa. Tudo isso irá influenciar nos relacionamentos e na
interpretação do que acontece.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM BASE NA ANÁLISE TRANSACIONAL
Quando duas pessoas se encontram, podem comunicar-se de forma verbal ou não verbal,
sinalizando o reconhecimento da presença do outro, emitindo uma mensagem e recebendo uma
resposta.
Como forma de usar a comunicação, para um atendimento de excelência, a teoria da Análise

Transacional poderá facilitar esse processo.
Na Análise Transacional o processo de comunicação se estabelece na seguinte equação:
Estímulo + Resposta = TRANSAÇÃO
TRANSAÇÃO significa troca, intercâmbio, constitui uma unidade de relacionamento.

Quando duas pessoas estabelecem uma transação, são os três Estados de Ego de uma que
transacionam com os três Estados de Ego da outra:
P P
A A
C C
Eric Berne definiu três tipos de transações:

- Transações Simples ou Complementar;
- Transações Cruzadas
- Transações ulteriores ou ocultas.
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______________________________________________________________
TRANSAÇÕES SIMPLES OU COMPLEMENTARES
São aquelas nas quais o estímulo faz o mesmo caminho, isto é, o estímulo sai de um
determinado EE e a resposta volta para o mesmo EE.
Estímulo
P P
Resposta
A E = Aquela Secretaria é uma bagunça.

A
R= Lá ninguém trabalha.
C C
Quando a transação é complementar, os canais de comunicação permanecem abertos até que
se cumpra a intenção da transação.
Num atendimento, o cidadão obtém a resposta que busca, de maneira clara e objetiva.
TRANSAÇÕES CRUZADAS
São aquelas nas quais o estímulo é enviado de um determinado EE do

emissor para um EE do receptor e volta por um caminho diferente.
P Estímulo
P
E = A educação de hoje não
presta.
A A
Resposta
R= O que posso fazer?.

C C
Quando a transação é cruzada, o processo de comunicação é interrompido nem que seja por
segundos, criando ressentimentos e modificando a direção da comunicação.
Nos atendimentos, onde se tem uma comunicação com o uso de transações cruzadas, é grande
a probabilidade de insatisfação, desconforto, atritos, que podem levar à reclamações, processos
e desgaste de energia desnecessariamente.
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______________________________________________________________
TRANSAÇÕES ULTERIORES
São aquelas em que intervêm simultaneamente mais de um Estado de Ego do Emissor e/ou
Receptor. Contém uma mensagem social, aparentemente aceitável e uma psicológica ou
oculta, que é a mais importante e é o verdadeiro objetivo da transação.
Nas transações ulteriores a mensagem de nível social é transmitida por palavras, enquanto a
psicológica é por pistas não-verbais, por isso é importante estarmos atentos para o tom de voz,
postura, olhar, expressão facial. As ironias, gozações, brincadeiras de mau gosto e mal estar
geram desconforto e ambiente tóxico.
Num atendimento, quando o Servidor Público usa de Transações Ulteriores para se comunicar,
com certeza, irá provocar confusão, distorções, num diálogo improdutivo e negativo.
P P
resposta
A estímulo A
Mensagem oculta
C C
E = O seu relatório não chegou. (dito p/ um servidor que não

entregou o relatório no prazo determinado)
Oculta = Você está atrasado.
R = Desculpe, não consegui concluir.
Normalmente, a forma como que cada pessoa emite uma mensagem ( estímulo) , irá acionar
uma resposta, conforme o quadro a seguir:
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______________________________________________________________
Estímulo provindo de Aciona com maior probabilidade resposta

de
PC CAS, CAR, PC
PP CL, PP, A, Peq.Prof.
A A
CAS PC, PP, CAS
CAR PC, CAR
PEQ. PROF. Peq.Prof., CL
CL CL, PP, PC
(Fonte: Krausz, p. 64,1999)
COMUNICAÇÃO ALÉM DE FALAR É OUVIR

A comunicação não se refere apenas à fala. Quando se atende um cidadão, ocorre o processo
de se comunicar, mas também de escutar, de ouvir, de compreender a mensagem da pessoa
que está a sua frente.
Portanto, no dia-a-dia, é imprescindível que se esteja atento, a partir do momento que se
começa uma atividade de prestação de serviços ao cidadão, considerando:
• Em geral não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que ele não está dizendo;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se quer ouvir;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se escutara antes e o que se acostumou a
ouvir;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se imagina que o outro ia falar;
• Numa discussão, em geral, não se ouve o que o outro fala: ouve-se quase que só o que se
pensa para dizer em seguida;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se gostaria que o outro dissesse;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se apenas o que se está sentindo;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se pensava a respeito daquilo que o outro
está falando;
• Não se ouve o que o outro está falando: retira-se da fala dele apenas as partes que tenham a
ver com a pessoa;
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que confirme ou rejeite seu próprio pensamento; Ou
seja, transforma-se o que o outro está falando em objeto de concordância ou discordância.
• Não se ouve o que outro está falando: ouve-se o que possa se adaptar ao impulso de amor,
raiva ou ódio que já se sentia por quem está a falar;
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______________________________________________________________
• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se da fala dele apenas pontos que possam fazer sentido
para as idéias e pontos de vista que, no momento, estejam nos influenciando ou tocando mais
diretamente.
DICAS PARA OUVIR ATIVAMENTE
Ouça pelo conteúdo - tente ouvir exatamente o que está sendo dito.
Ouça pelos sentimentos - tente identificar como o cidadão se sente, quanto ao que está
dizendo.
Reaja aos sentimentos - deixe o cidadão saber que seus sentimentos estão sendo
reconhecidos.
Observe todas as pistas - seja sensível às expressões verbais e não verbais.
Use feedback - repita com suas próprias palavras o que você ouviu.
Contenha a própria hostilidade - se algo no cidadão o irrita, contenha-se. O conteúdo da
mensagem deve ser privilegiado.
Seja flexível - o receptor não deve avaliar o emissor por sua própria capacidade de falar e emitir
opiniões. Evite a irritação, não fique querendo a unanimidade dos pontos de vista.
Ouça a mensagem completa - deixe que o cidadão finalize a mensagem.
Deixe de lado preconceitos e preferências - evite julgamentos antecipados.
Ouça os argumentos e tente se colocar no lugar de quem está à sua frente.
A maioria das pessoas só escuta 25% do que ouve e os outros 75% se perdem. E a Excelência
no atendimento envolve o escutar e o compreender o cidadão, para lhe responder, naquilo que
ele quer e necessita, evitando mal-entendidos e falhas, para que você possa melhorar sua forma
de prestação de serviços e estabelecer um relacionamento agradável com os cidadãos.
Relembrando que a Escuta Ativa, contempla:

• Escutar a mensagem inteira ( verbal , não-verbal , simbólica );
• Compreender imparcialmente o conteúdo e intenção ( sentimentos e emoções);
• Aceitar considerações : lembre-se que cada um tem idéias e valores diferentes;
• Fazer perguntas que possam esclarecer e ampliar as informações obtidas.
26
______________________________________________________________
8. SITUAÇOES CRÍTICAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS E CONFLITOS
Diante de situações críticas e resolução de conflitos, o uso do auto conhecimento e do
gerenciamento das emoções, são elementos básicos apontados pela inteligência emocional. Por
exemplo: para se conseguir controlar a raiva , o indivíduo tem que ter a consciência daquilo que
a provoca e de como essa poderosa emoção o afeta. Assim poderá aprender a reduzi-la e usá-
la acertadamente; para driblar o desânimo e conseguir se motivar; precisa ter consciência de
seu envolvimento emocional com as atividades que realiza.
A autoconsciência aguçada permite monitorar-se, observar-se em ação. Estando a pessoa no
centro do seu universo, precisa primeiramente compreender o que o faz agir como age, antes de
começar a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. Precisa compreender
aquilo que é importante para si, a maneira como experimenta as coisas, o que quer, como se
sente e como se dirige aos outros. Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza a própria
personalidade não apenas orienta a conduta em cada situação, mas também fornece a cada
um, uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais (“Que
cardápio vou fazer para o domingo, dia dos pais?”) ou cruciais (“Se aceitar este novo emprego,
estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e
inseguro; se continuar aqui, vou ganhar menos, porém vou me sentir seguro e confortável, e é
disso que estou precisando agora.”). Uma das maneiras mais adequadas de se fazer escolhas é
utilizar-se da autoconsciência.
Para navegar com eficiência no seu mundo de trabalho, para saber o rumo a tomar e como
permanecer nele, você precisa de um GIROSCÓPIO (conservar a direção do eixo). Pense na
sua autoconsciência como sendo um giroscópio que o mantém centrado e o alerta
imediatamente quando você se desvia do curso.
Todos já ouviram alguém, ser aconselhado: “Controle suas emoções, esfrie a cabeça.” Isto em
geral significa: “Sufoque suas emoções”. Porém, as emoções fornecem muitas pistas da razão
dos atos e decisões que se toma e sufocá-las iria privar a pessoa dessa informação. Reprimi-las
tampouco vai afastá-las, e pode permitir que elas cresçam despercebidas, como a raiva.
Controlar as emoções significa algo bastante diferente de sufocá-las; significa compreendê-las e
usar essa compreensão para modificar as situações em seu benefício.
Um exemplo: digamos que você esteja numa reunião e seu chefe menospreze com veemência
uma sugestão sua, e ainda por cima declare que se você tivesse se limitado ao que é da sua
alçada não teria surgido com idéias tão disparatadas. Sua resposta espontânea e incontida
poderia ser: “Seu idiota estúpido e insensível, se você se limitasse ao que é da sua alçada veria
que a idéia é ótima!” Embora você possa estar inteiramente correto, tal explosão da sua parte
certamente resultaria, no mínimo, numa repreensão severa.
27
______________________________________________________________
Eis a maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situação.
Primeiro você toma consciência de que está sentindo raiva; depois atenta para os seus
pensamentos. Os primeiros talvez não sejam tão nobres: “Ele é um idiota. Tenho vontade de
matá-lo.” Mas em seguida você desenvolve um diálogo interno construtivo: “Ele está sendo
irracional. Não vou descer ao nível dele. Não vou deixar transparecer minha raiva. Sei que
minha idéia é boa.” Então você poderia atentar para todas as alterações fisiológicas, respiração
acelerada, coração batendo forte, o ideal é praticar técnicas de relaxamento. Você olharia para
as suas atitudes de raiva: mandíbula tensa, punhos cerrados e as interromperia. Então poderia
dar a si mesmo alguns minutos de trégua, saindo da sala para beber um copo d’água.
Finalmente, depois da reunião você buscaria uma solução para o fato de seu chefe
menosprezá-lo em público.
Comparando as emoções a um computador: assim como um PC se constitui de diversos
componentes interligados, o sistema emocional é feito de diferentes componentes que
interagem e precisam trabalhar juntos com eficiência para otimizar seu desempenho. Se os
componentes deixam de trabalhar como deviam, o sistema pode cair.
No caso das emoções, os componentes são:

• Seus pensamentos ou suas avaliações cognitivas
• Suas alterações fisiológicas ou seus atos de excitação
• Suas atitudes ou tendências de ação
• Contexto emocional
Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional, algumas pessoas afirmam
que os pensamentos precedem as alterações físicas, ao passo que outros são de opinião
contrária - e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos pensamentos ou
das alterações fisiológicas. Não se tem nenhuma vantagem nesse debate do tipo “o ovo ou a
galinha”; o importante é compreender que as emoções são produzidas por uma interação
desses três componentes em resposta a um acontecimento externo e que controlando-os se é
capazes de controlar eficazmente as emoções.
Há ainda outro componente do sistema emocional: o contexto emocional, ou a constituição
emocional. Isso engloba o modo como cada um foi criado, sua crenças, as experiências que
teve – em suma, tudo que o faz ser quem você é.
Outro exemplo, pode ser que a briga com a esposa antes de alguém vir para o trabalho o deixe
deprimido o dia inteiro; ou as instruções do tempo de infância, para ser bonzinho e não desafiar
os outros o levem a ser passivo e reprimir a raiva e emoções semelhantes; ou os maus – tratos
físicos que sofreu nas mãos de seu pai, levem você a sentir uma raiva perpétua dos chefes
28
______________________________________________________________
masculinos: seu contexto emocional está por trás de cada um dos três componentes do seu
sistema emocional e pode influenciar, em graus diferentes, suas reações emocionais.
São os próprios pensamentos, as alterações físicas e

as atitudes que dirigem as reações emocionais, não
os atos de outra pessoa ou um acontecimento externo.
No exemplo acima, foram os pensamentos sobre a explosão do chefe, o coração batendo forte e
os punhos cerrados que fizeram com que a pessoa sentisse raiva.
Compreendendo isto, você reconhecerá que o poder de controlar sua raiva – aliás todas as suas
emoções – pertence a você, não ao seu chefe grosseirão ou a qualquer outra pessoa, e isso
requer que você assuma o controle dos três componentes do seu sistema emocional.
Usando os pensamentos para enfrentar situações críticas e resolver problemas

Os pensamentos automáticos geralmente possuem em comum algumas das seguintes
características:
♦ Tendem a ser irracionais.

Por serem espontâneos, eles não são censurados, de modo que se pode dizer alguma coisa
descabida, como “Tive vontade de matar aquele cidadão”, mesmo que jamais em vida a pessoa
tenha pensado seriamente em matar alguém. A intensidade do pensamento é um reflexo da
intensidade da raiva. Por causa do modo súbito como se interrompem os pensamentos
automáticos, não se tem tempo de avaliar a lógica deles.
♦ Geralmente se acredita neles.

Os pensamentos automáticos acontecem tão depressa que em geral não se questionam. “Os
contribuintes que vem até à secretaria de terno, são metidos e acham que podem tudo” – isso
lhe vem à cabeça tantas vezes, em relação à esse tipo de pessoa, que você acaba aceitando
como verdade que todos sejam metidos.
29
______________________________________________________________
♦ Eles têm a tendência de adicionar outros pensamentos automáticos.
Como no exemplo acima, um pensamento atua como catalisador do outro: “Normalmente as
pessoas que vem de terno, são Advogados e além de metidos, acham que são melhores que os
outros, que não podem ficar em filas e que a secretaria é que está errada e ainda temos que
pedir desculpas”. Isso não apenas perpetua e exacerba o sentimento de raiva, mas toma mais
difícil para se interromper esses pensamentos. É mais ou menos como o “efeito dominó”.
♦ Os pensamentos automáticos podem muitas vezes levar a um raciocínio distorcido.

Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepção dele por causa da relação
insatisfatória que um cidadão afirma ter tido com seu atendimento.
Eis alguns exemplos de pensamentos automáticos que podem passar pela sua cabeça:
“Estou com problemas”.
“Meu chefe não vaiaprovar minhas férias para a época que pedi.”.
“Não vou conseguir mudar para a outra área que já estava tudo acertado”.
“Vou perder tudo”.
“Minha família vai me abandonar”.
A emoção que se está sentindo é medo. Mas vamos acompanhar mais um pouco a conversa:
seu chefe está visivelmente irritado; você se vê como alvo dessa irritação e fica na defensiva; no
decorrer da conversa, entretanto, você constata que seu colega também tinha problemas com
esse cidadão e é ele, não você, o alvo da impaciência do seu chefe. Você foi para a conversa
com informações insuficientes a respeito da situação, e seus automáticos produziram avaliações
incorretas.
A tendência das situações perturbadoras, tais como ser repreendido por seu chefe, é que elas
venham a gerar estilos e padrões de raciocínio distorcidos que modificam sua percepção da
realidade. Aprendendo a evitar o raciocínio distorcido você terá melhores condições de
conseguir maior domínio sobre seus pensamentos automáticos e controlar suas emoções.
Dicas para evitar o Raciocínio Distorcido

1 – Não faça generalizações exageradas
2 – Fique longe da rotulagem destrutiva
3 – Não tente ler pensamentos
4 – Não estipule regras de como os outros deveriam agir
5 – Não aumente a importância de um acontecimento
30
______________________________________________________________
DESENVOLVER DIÁLOGOS INTERNOS CONSTRUTIVOS

Interromper os pensamentos automáticos assim que eles começam e aprender/treinar diálogos
internos eficazes é um exercício que poderá ajudar na resolução de conflitos. Os primeiros são
espontâneos e os últimos são deliberados e produtivos.
Por exemplo: no caso de um colega que sempre esquece de devolver as pastas que leva de sua
sala ( e você já está cansado de solicitar isto) : pelo pensamento automático você diz para si
mesmo: “Ele nunca me escuta. Não me respeita”. Então você reconhece a emoção: “a raiva de
seu colega”. Reformule a generalização :”Ele nunca me escuta” para “Ele não devolve as pastas
embora eu lhe peça para fazer isto”. ( este é um dado de realidade”). Você não pode dizer que
ele não lhe escuta porque talvez ele escute, mas esteja tão ocupado ou preocupado com outras
coisas, ou talvez vá precisar delas mas não lhe disse isto.
Quando você transforma a rotulagem destrutiva em um pensamento que abra outras
possibilidades, você evita de pensar que não há solução possível.
“Ele é um grande egoísta!” para
“Ele parece egoísta quando não me devolve as pastas. Mas em outras situações ele me faz
algumas gentilezas”.
“Ele não me respeita” para
“Essa atitude me faz pensar que ele não me respeita. Como não tenho certeza, talvez não
corresponda a realidade. Pode ser uma interpretação minha, acho melhor perguntar a ele.”
O importante é que em vez de se encurralar num canto, você criou um plano de ação para
solucionar o problema.
Seu diálogo interno pode ser também a forma de perguntas: “Porque fico tão furioso com
Geraldo e não com André que faz a mesma coisa? Será que não estou com raiva dele porque a
sala dele é melhor que a minha?”
“A dor é inevitável. O sofrimento , não.”
Carlos Drumond de Andrade
31
______________________________________________________________
9. NIVELAMENTO DE PROCEDIMENTOS E POSTURAS NO
ATENDIMENTO: PRESENCIAL, TELEFÔNICO E ELETRÔNICO*
ATENDIMENTO PRESENCIAL, TELEFÔNICO, ELETRÔNICO
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado
na competência.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O telefone é o primeiro elo de ligação da instituição com a comunidade. Pode ser a primeira
impressão que o cidadão possui da instituição e, por vezes, a mais duradoura.
Deve-se utilizar o telefone de forma correta, pois desde o primeiro contato, a relação com a
pessoa que está do outro lado poderá ser de amor ou de ódio.
Atender o mais rápido possível é sinal de presteza e profissionalismo. No atendimento

profissional, o correto é falar o nome da secretaria, departamento (se for o caso), nome de quem
está atendendo e a saudação de acordo com o horário do telefonema.
Mesmo que seja a centésima ligação que atende, faça-a como se fosse a primeira vez,
utilizando um tom certo e cortês.
Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um momento mágico, e nunca um
momento trágico, que pode fazer toda a diferença.
ATENDIMENTO VIRTUAL
Com o desenvolvimento tecnológico o atendimento virtual do cidadão é uma realidade e está

sujeito a algumas regras para organizar e facilitar essa nova forma de comunicação á distância.
Surge a Netiqueta que é um termo que se refere à política de etiqueta usada para se expressar
na Internet. O convívio em qualquer grupo social exige algumas regras de conduta e a netiqueta
vem estabelecer essas regras no mundo virtual.
Por isso segue abaixo um conjunto de 18 regras que todo profissional deveria atentar para evitar
alguns problemas nesta área:
32
______________________________________________________________
1. Seja conciso, vá direto ao ponto
2. Mas cuidado com a brevidade, para que não falte informações essenciais
3. Use gramática adequada e pontuação.
4. Personalize de acordo com o destinatário, cuidado com templates
5. Utilize templates para respostas muito frequentes
6. Não atache arquivos desnecessários
7. Utilize estruturação e layout apropriado
8. Não abuse da opção de alta prioridade, para que não perca a importância.
9. Não escreva em caixa alta
10. Responda no próprio email recebido para que o histórico fique anexo
11. Leia o email antes de enviá-lo. Depois leia novamente e aplique um corretor
12. Não abuse da opção “Responder a todos”
13. Cuidado com abreviações
14. Não copie uma mensagem ou anexo sem permissão
15. Não abuse do URGENTE e IMPORTANTE para não cair em descrédito
16. Não discuta assunto confidencial por email
17. Utilize um assunto (subject) que tenha sentido
18. Evite longas sentenças
E-mails Corporativos
Algumas “regras” básicas para padronizar as correspondências e envio de e-mails corporativos
Cabeçalho dos e-mails
“Para”, “Cc” (Com cópia) e “Cco (Com cópia oculta)
Ao enviar um e-mail para mais de uma pessoa, fique atento para saber se todos podem
conhecer a lista de quem estará recebendo a comunicação.
Atenção, você não tem o direito de divulgar o endereço eletrônico de ninguém, portanto, use
sempre que possível o cabeçalho com “Cco” (Com cópia oculta).
Assunto:
O assunto deverá ter no máximo 3 palavras e servirá como titulo ou resumo do conteúdo. Pode-
se usartambém usar uma palavra que desperte interesse.
Conteúdo:
33
______________________________________________________________
Para pode fixar sua imagem, suass correspondência deverá seguir alguns padrões:
- Padronize texto / estilo das correspondências (com adaptações)

- Facilite a leitura utilizando marcadores e listas
- Quebre o texto em pequenos blocos
- Prefira frases curtas
- Utilize fontes padrão (“Arial” por exemplo)
- Use o corretor ortográfico e um dicionário de sinônimos
- Mantenha-o sucinto e cordial e não permita que as discussões por e-mail se prolonguem por
uma eternidade
- Decodifique suas mensagens o máximo possível. Diga exatamente como você quer que as
coisas aconteçam
- Evite ser austero, crítico e ofensivo, pois os resultados podem ser negativos, deixe para as
reuniões presenciais
- Encoraje as pessoas a responderem usando perguntas. Isso equivale a deixar a porta do seu
setor aberta.
Os produtos e serviços precisam ter qualidade e beleza. A correspondência também deverá ter
qualidade, beleza, conteúdo e personalidade.
Assinatura do final da correspondência comercial
Assine com as informações do seu cartão de visitas. Tenha sua assinatura padronizada na
configuração do programa que você usa para envio de e-mails.
- Seu nome
- Nome secretaria em que trabalha
- Telefone e fax se ainda tiver
- Endereço eletrônico
- Endereço completo
Resposta de e-mail
Todo e qualquer e-mail comercial, pode e deve ser respondido imediatamente ao recebimento.
Se não for possível, responda no mesmo dia, ainda que seja feito a noite, para que esteja
disponível na primeira hora do dia seguinte.
Caso não tenha ainda as informações solicitadas em um determinado e-mail, mostre-se atento
enviando uma breve mensagem, algo como:
Prezado Fulano, Com relação a sua solicitação, estou tomando as providências necessárias e
retornarei o mais breve possível.
Atenciosamente (Assinatura)
34
______________________________________________________________
Atenção: Não use resposta automática.
Ao responder um e-mail ou redirecioná-lo:
• - Apague também os endereços eletrônicos das "conversas" anteriores
Deixar acidentalmente outras fases da “conversa” anexadas, pode prejudicar as outras pessoas
e demonstrar falta de cuidado e postura ética com o próximo.
Padronização
Vale lembrar que devemos ter tudo padronizado, para ganharmos tempo e eficiência.
• - Modelo de respostas com reclamações

• - Modelo de respostas solicitando informações
• - Agradecimentos
• - Informações
* Fonte Marcos Frauches
35
______________________________________________________________
10. INDICADORES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
A SER CONSTRUÍDO COM O GRUPO
36
______________________________________________________________
11.DOCENTE
ELIANE DE MELO MEIRA RANK (LANA)
Prêmio Empreendedor de Sucesso 2008.

Prêmio Nacional de Gestão Educacional – Elaboração do projeto, Coordenação e
Operacionalização do Programa,de Desenvolvimento do Executivo UNIVILLE , envolvendo
cerca de 80 Professores da Instituição – maio 2008
Pós graduada em Administração (UDESC), Psicóloga pela PUC Minas Gerais, Especialista em
Dinâmica dos Grupos pela Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos – SBDG, Especialista
em Gestalt Terapia pelo centro de estudos de Gestalt de São Paulo, Formação em Análise
Transacional pela UNAT/Brasil.
Experiência de 27 anos na área de Gestão de Pessoas, em empresas de grande porte, com
atuação em Joinville/SC , Riva Chierri/Itália e Beijing/China.
Consultora de empresas, na área de Gestão de Pessoas, Liderança, Desenvolvimento de
Equipes.
Coaching para Executivos.
Facilitadora de Programas de Desenvolvimento Comportamental, para grupos , em
organizações e entidades de ensino.
Docente universitária em cursos de Pós Graduação.
Coordenadora de grupos de Formação em Dinâmica dos Grupos - credenciada pela SBDG.
Presidente do Comitê de Cidades Irmãs Joinville/Br e Zhengzhou/China (trabalho voluntário).
Membro do Comitê de Cidades Irmãs Joinville/Br e Spisskà Nová Ves/ Slovakia (trabalho
voluntário).
Terapeuta de Adultos, em Consultório Clínico.
Sócia proprietária da Ânima Consultoria em Desenvolvimento Pessoal e Organizacional
37
______________________________________________________________
12. REFERÊNCIAS
DI PIEITRO, Maria Sylvia Z. Direito Administrativo. São Paulo, Atlas, 2003.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional. São Paulo, Objetiva, 1995.
KRAUSZ, Rosa. Trabalhabilidade. São Paulo: Nobel, 1999.
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal.Treinamento em Grupo.17º. edição Rio
de Janeiro, José Olympio, 2004.
RAMOS, A. G. A nova ciência das organizações. Rio de Janeiro: FGV. 1981
38

Apostila Excel en CIA No To Ao Cidadao

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Apostila Excel en CIA No To Ao Cidadao

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Excelência no Atendimento ao

Carlos Homero Giacomini

Maria do Carmo A. de Oliveira

Elaine Rossi Ribeiro

3 A EXCELÊNCIA E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 6

4 PAPEL DO SERVIDOR PÚBICO X CIDADANIA : 7

7 ANÁLISE TRANSACIONAL (AT) FAVORECENDO A 16

Os avanços tecnológicos e a competitividade mudaram a dinâmica das organizações privadas e

A busca da Excelência no Atendimento é o desafio do momento.

Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, atender um

4.1. DEFINIÇÃO E RESGATE DA HISTÓRIA

4.2. O PAPEL SOCIAL

Entendida a sociedade como um conjunto de posições sociais (como a posição de dentista, de

VALE À PENA REGISTRAR

PAPEL. É o padrão de comportamento esperado e exigido de pessoas

Público - Relativo, ou pertencente ou destinado ao povo, à coletividade: opinião pública; bem-

V – o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade

VI – A função pública deve ser considerada um exercício profissional, e,

XIII – O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional,

Faz-se necessário observar que a satisfação do cidadão usuário do serviço público,está

E esta “simples” equação Giannini (2003) resume bem:

VALE A PENA REGISTRAR.

CIDADÃO SATISFEITO = reconhecimento público = motivação

NÍVEL DE TAREFA NÍVEL EMOCIONAL

Especialista: oferece conhecimentos Mediador: resolve as divergências entre

Orientador: ouve cuidadosamente, leva o Animador: demonstra afeto e solidariedade

Conselheiro: sugere alternativas sobre o Ouvinte interessado: acompanha

PAPÉIS NÃO CONSTRUTIVOS

Dominador: procura afirmar sua autoridade ou superioridade, dando ordens incisivas,

Criador de obstáculos: discorda e opõe-se sem razões, mantendo-se teimosamente

Gozador: aparentemente agradável, evidencia, entretanto, seu completo afastamento do

Fonte: MOSCOVICE, F., 2004

INSTITUIÇÃO INDIVÍDUO AÇÀO

A Inteligência Emocional envolve desenvolver as seguintes áreas de habilidades :

É preciso desenvolver o autoconhecimento, conhecimento de si mesmo, de suas qualidades e

Para a AT a personalidade é formada por três subsistemas, denominados de ESTADOS DE

A ADULTO Processa informações internas e

Estado de Ego Pai ( P ): Contempla o conceito de vida aprendido, copiado de fontes

Estado de Ego Adulto (A): Contempla o conceito de vida raciocinado. Conjunto de

O FUNCIONAMENTO DOS ESTADOS DE EGO

Funções dos Estados de Ego:

Estado de Ego Pai:

Pai Crítico ou Controlador (PC): julgamentos, críticas, preconceitos, acusações, controles,

Comportamentos observáveis característicos do Estado de Ego Pai (P):

ÁREAS PAI CRÍTICO (PC) PAI PROTETOR (PP)

TOM DE VOZ Autoritário, cortante Terno, suave, acolhedor

PALAVRAS Certo/errado, bom/mau, Não se preocupe, eu

Já um comportamento de pai protetor, com o cidadão, ajudando-o realmente a resolver o seu

Estado de Ego Adulto:

Comportamentos observáveis característicos do Estado de Ego Adulto (A):

ÁREAS ADULTO (A)

POSTURA Descontraída, flexível

GESTOS Explicativos, adequados ao que a pessoa faz ou diz

EXPRESSÃO FACIAL Alerta, tranqüila

TOM DE VOZ Firme, calmo, compassado

PALAVRAS O quê, como, quando, por quê, observo, concluo, penso

(Fonte: Krausz, 1999)

O uso do comportamento do adulto, certamente proporcionará uma relação saudável com o

• Que horas começa o curso de Excelência no Atendimento.

Estado de Ego Criança - é sub-dividido em:

Pequeno Professor (Peq. Prof.): Expressa-se através da intuição, da curiosidade e da

• Criança Adaptada Submissa (CAS) Comportamentos de cumprimento de padrões, ordens,

• Venho vestido para o trabalho do jeito que eu quero.