1.

Introdução
O progresso evidenciado pela internet e a sua utilização como suporte ao Comércio
Electrónico, faz com que a estruturação dos dados assuma enorme importância. A
estruturação dos dados torna mais fácil a troca de mensagens e facilita a procura dos
mesmos. Um dos requisitos do Comércio Electrónico é que os dados sejam estruturados
como forma de facilitar as transacções.

Hoje o mercado oferece várias alternativas, o fato é que as pequenas e médias empresas
ficam à mercê dos altos custos, o que pode ser remediado com a aplicação de uma
ferramenta simples, porém concisa, capaz de oferecer um atendimento personalizado e
eficaz a cada cliente. São estes conceitos e estas ferramentas que definem o trabalho em
questão.

1
 2. Objectivo
Este trabalho visa proporcionar a compreensão do relacionamento do marketing com a
tecnologia da informação em prol de uma organização. Os aspectos considerados
importantes para uma gestão de resultados, como ter um diferencial competitivo, excelência
no atendimento, fidelidade de clientes serão abordados com base nas possibilidades de
progresso que os mecanismos disponíveis geram. Serão descritas três finalidades do
Comercio Electrónico: EDI (Electronic Data Interchange), Web Service e CRM (Custom
Relationship Manager).

2
 3. Comercio Electrónico (E-commerce)
3.1. Conceito
 O Comercio Electrónico, tem como o conceito na era de tecnologia de informações
(TI), toda a compra à distância de bens (livros, CD´s, viaturas, entre outros) ou
serviços (reservas de bilhetes, acessos a registos, etc), através da utilização de meios
electrónicos, que permitem a troca de informação quer através de redes de
telecomunicações.

 O Centro de Facilitação para o Comércio e Transporte - CEFACT das Nações

Unidas, a define como "a realização de negócios eletronicamente". Isto inclui,
compartilhar informações estruturadas ou não, de negócios mediante qualquer meio
eletrônico tais como, correio e mensagens eletrônicas, tecnologias World Wide
Web, cartões inteligentes, transferências eletrônicas de recursos e intercâmbio
eletrônico de dados, seja por meio de provedores, usuários ou outros interessados
em conduzir e executar transações em atividades business-to-business (empresa a
empresa) ou cliente-empresa;

 A Organização Mundial do Comércio - OMC, define o "E-commerce" como sendo

"a produção, promoção, venda e distribuição de produtos por meio de redes de
telecomunicação" e;

 A Organização de Cooperação e Desenvolvimento Econômico - OCDE, define o

"E-commerce", como sendo "as transações comerciais nas quais estão envolvidos
tanto particulares como organizações, baseadas no processamento e transmissão de
informação digitalizada, incluindo textos, sons e imagens, através de redes abertas (
tipo internet), ou fechadas (tipo intranet), com uma saída para uma rede aberta".

Todavia, existem vários meios de suporte ao correio electrónico, tais como as redes
telefónicas que, com o devido equipamento, possibilitam a transmissão necessárias, através
de redes de serviço de valor acrescentado que permite a entrega e recolha de mensagens
estruturadas, como o caso de EDI, ou não estruturadas como é o caso do correio
electrónico; redes privadas, que são normalmente instaladas dentro do seio da própria
empresas, para troca de informações entre filiais ou mesmo empresas do mesmo grupo.

3
 4. Ferramentas Associadas ao Comercio Electrónico
4.1. EDI - Electronic Data Interchange
A EDI pode ser definida como o movimento electrónico de documentos padrão de negócio
entre, ou dentro, de empresas. O EDI usa um formato de dados estruturado de recolha
automática que permite que os dados sejam transformados sem serem reintroduzidos.
Além disso, podemos considerar que o uso primário do EDI é efectuar transacções de
negócio repetitivas tais como: encomendas, facturas, aprovações de crédito e notificações
de envio. Isto significa que o EDI hoje, contrariamente ao que muitos acreditam, não
implica comunicação em tempo real.

O termo "EDI tradicional" é usado para denotar o EDI com suporte para alguns dos
standards EDI, tais como EDIFACT ou ANSI X12, ou subconjuntos deles.
O EDI é sem dúvida potenciador para a comunicação de negócio efectiva e eficiente e na
realidade ninguém se opõe à ideia de comunicação electrónica entre organizações, com
vista a alcançar os seguintes benefícios:

 Maior celeridade nas encomendas,

 Melhor controlo do inventário,
 Menor flutuação financeira,
 Informação completa e em tempo real sobre encomendas e inventário para tomada
de decisão mais apoiada,
 Redução de custos de introdução manual dos dados e menos erros.

As vantagens são tão grandes que não subsiste qualquer dúvida se a comunicação
electrónica é ou não algo a atingir, a questão reside em qual tipo de solução é mais
adequada para o negócio e a qual preço.

4
 4.1.1. Meios de Suporte às Comunicações EDI

Os documentos EDI podem ser transaccionados de várias formas. Normalmente os meios

mais baratos estão também associados a uma menor velocidade. É muito importante
ponderar que os proprietários de empresas ponderem bastante antes de proceder a alguma
escolha, visto, que, se sua organização tiver um elevado volume de transacções justifica-se
a utilização de um meio mais rápido, evitando assim congestionamento no envio e recepção
de documentos. Depende de cada organização decidir qual o meio que será utilizado tendo
em conta uma série de parâmetros, tais como:

 Velocidade de transmissão
 Custo associado
 Disponibilidade de meios por parte de parceiros
 Tempos de entrega

4.1.2. Suporte à transmissão de dados EDI

 Suporte magnético – utilizado nos primeiros tempos, visto que o custo associado era
reduzido, mas estava sempre dependente do tempo de entrega por parte dos
transportes.

Fig. 1. – Banda Magnética com meio de suporte para comunicações EDI

 Comunicação directa – possibilita a troca de dados entre duas ou mais organizações,

mediante duas possibilidades:Ligação ponto-a p Redes de dados públicos ou
privada onto

 Fig. 2 – Comunicação directa entre organizações

4.1.3. Vantagens do EDI

5
Dentro das vantagens estratégicas podemos considerar três pontos fundamentais:

 Maior competitividade:
Uma maior competitividade é conseguida visto que o EDI permite a integração da
organização a um nível mundial, conseguindo assim penetrar num mercado onde
fornecer melhores preços e menores tempos de entrega, alargando assim a
possibilidade de angariação de novos clientes, existe também a possibilidade de
procura de melhores preços e melhores tempos de entrega por parte de novos
fornecedores.

 Diminuição de tempos:
Os documentos são transmitidos e processados sem intervenção manual e de uma
forma electrónica, logo, este processo permite que ambas as tarefas sejam realizadas
num menor espaço de tempo

 Melhores serviços e qualidade de relacionamento:

Sendo toda a informação processada de forma directa e digital entre as
organizações, o tempo de realização do processo pode ser reduzido ao mínimo,
criando assim um melhor relacionamento entre os fornecedores, bem como,
proporciona uma melhoria no serviço aos clientes.

4.1.3.1. Vantagens Operacionais

 Diminuição de erros
A rapidez e eficiência dos sistemas informáticos existentes, juntamente com novos
métodos de comunicação asseguram a integridade dos dados e reduzem
significativamente os potenciais problemas dos métodos anteriormente utilizados na
transmissão de documentos.

 Redução de custos administrativos

Ao evitar a reintrodução de dados são necessários menos recursos humanos e
técnicos, libertando recursos existentes para outras tarefas

 Redução de stocks
Através da utilização do EDI, é conseguida uma resposta mais rápida às
encomendas, fazendo com que os stocks sejam reduzidos, desta forma é também
reduzido o capital destinado ao stock excedente, bem como todos os custos
associados ao próprio armazenamento.

6
 Diminuição de papel
Os custos relacionados com o economato (papel, impressão) são reduzidos
fortemente, visto que a quantidade de papel utilizada é reduzida.

4.1.4. Desvantagens

Embora os benefícios possam ser convincentes, a aderência de empresas não ainda

não é a que se podia esperar, devido a alguns aspectos negativos do EDI, tais como:

 Custos elevados
No momento do surgimento do EDI começou a aparecer os computadores e os
sistemas de aplicações de negócios eram extremamente caros e complexos. Este não
integravam as actividades de negócio por inteiro, serviam preferencialmente as
funções periféricas do negócio. Na altura os servidores eram considerados como
repositórios, mas o EDI exigia que essa tecnologia fosse estendida para além dessas
funções. Logo o dinheiro que se poupava em determinadas tarefas era inferior as
gastos necessários para adoptar todo o sistema de acordo com as necessidades do
EDI.

 Complexidade ao nível de redes

A necessidade de uma rede de telecomunicações mais extensa, foi também uma das
barreiras para a implementação do EDI. O facto de necessitar enviar e receber
informação de e para um vasto número de consumidores ou fornecedores, fez com
que houvesse a necessidade de realizar investimentos ao nível de redes de
telecomunicações.
Para a realização de trocas de ficheiros em formato electrónico é necessário que
exista um caminho ponto a ponto para que um documento o consiga percorrer. As
organizações podem confiar em comunicação ponto a ponto através de um modem
ou então desenvolver redes extensas e dispendiosas.

 Alternativas
A complexidade e a dispendiosa implementação levaram ao aparecimento de
alternativas ao EDI a um nível mais restrito. Foram desenvolvidas alternativas de
forma a combater o alto preço do hardware, software e das redes. O aparecimento
da telecópia(fax), a capacidade de proporcionar o acesso os parceiros aos servidores
através de terminais forneceu alternativas rápidas e mais acessíveis, deixando um
pouco de parte o EDI.

7
 4.2. B2B (Business to Business)

Neste tipo de comércio são englobadas todas as transacções electrónicas entre

empresas, onde destaca-se os diversos sectores da vida social, como a industria
automóvel, distribuição alimentar, produção de energia, entre outros, com a
característica de fornecimento ou distribuição.
Esta forma de comercio incentiva a novas ou inovadoras formas de cooperação
entre empresas de forma a entrar com sucesso os desafios lançados pela
globalização, tornando assim as empresas mais competitivas.
Da interacção resultante entre empresas podemos entre outros efectuar as seguintes
operações:

 Transferências financeiras de base electrónicas;

 Troca de mercados de acções;
 Leilões comerciais e comércio electrónico de bens e serviços;
 Torça de catálogos electrónicos
 Troca de documentos
 Sistemas de postos de venda.

Quando inserido dentro da própria empresa, advêm outras potencialidades do comercio

electrónico:

 Requisições internas
 Formação do pessoal
 Bibliotecas digitais
 Comunicações

Para o IDC (International Data Coroporation) no dicionário de eBusiness o

comercio B2B, pode ser caracterizado de três a formas:

 eDistribuition – engloba todas as compras realizadas directamente da página

Web do vendedor de produtos e serviços.
 eProcurement – engloba todas as compras realizadas em páginas Web
construídas principalmente para o uso dos fornecedores de compradores
específicos
 eMarketplaces – pode-se incluir neste sector todas as compras de productos e
serviços realizados por empresas pertencentes a diversas áreas, a grandes
conjuntos de empresas vendedoras.

8
 4.3. B2C (Business to Consumer)

O conceito do B2C (Business to Consumer) no comércio electronico visa no comercio

efectuado directamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços ao
consumidor final, através da Internet. Sob o ponto de vista do consumidor: define uma
imagem de empresa actualizada, demonstrando uma organização de carácter evolutivo,
moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade.

4.3.1. Segmentação do mercado B2C

O mercado B2C nos mercados de consumo está segmentada da

seguentes forma:

 Geográfica: É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua

localização e outros critérios geográficos ou até mesmo climáticos;
 Demográfica: Envolve dividir o mercado com base em características da
população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis
como: idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação,
etc...;
 Psicográfica: É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas
conduzem a sua vida, incluindo as atividades, interesses e opiniões. Diz respeito
ao comportamento, estilo de vida, personalidade (extrovertido, conservador,
impulsivo, tímido, rude, etc...);
 Comportamental: Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para
comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação
por benefícios, que classifica os seus clientes de acordo com o principal
benefício que procuram no produto.

4.3.2. Vantagens e Desvantagens da implementação de B2C

 Vantagens

As vantagens de um portal Internet do tipo B2C recaem sobre certos aspectos, tais como:

 Os retalhistas podem construir a sua loja virtual online, beneficiando da

promoção acrescida das marcas e, ao mesmo tempo, obtendo mais receitas junto
dos consumidores que privilegiam a Internet. Com o desenvolvimento das
ferramentas da Internet, surgem novas formas de comercializar produtos;
 A loja virtual oferece ainda a opção de comércio electrónico dirigido a negócios
de qualquer dimensão, sejam pequenos, médios ou grandes negócios.

9
  Desvantagens

 Como a maior parte dos mercados, o B2C está sujeito a uma série de influências,
algumas delas de ordem pessoal e emocional, outras de ordem prática e racional. Na
realização de uma encomenda electrónica, consegue-se saber o que o cliente
percepciona e deseja pelo relatório dos vários passos que executa. Numa compra
tradicional, se não encontrar o produto que deseja, o cliente sai da loja e não deixa
nenhum registo;
 O facto de a empresa fornecedora não possuir em stock um dos produtos
encomendados considerado essencial pelo cliente, também poderá pôr em causa o
desempenho do fornecedor. Perante esta situação o cliente poderá optar por se
deslocar a um mercado tradicional para obter o produto necessário gerando em si
um sentimento de rejeição a este tipo de negócio e/ou colocando em causa a
empresa à qual tinha requerido serviço ;
 O cliente do mundo online é mais exigente do que o cliente do mundo físico. Na
Internet, as palavras têm mais impacto, pois cada possível cliente da Internet possui
um grande "megafone" (a sua lista de e-mails e as redes de comunicação a que
pertence), isto é, se a empresa não satisfizer os seus desejos, pode transmitir uma
mensagem muito mais rapidamente do que um possível cliente no comércio
tradicional, enunciando o seu descontentamento não a cinco amigos, mas antes a
cinco mil.

4.3.3. Modelos de B2C

Existem três tipos de modelos de B2C: leilões, lojas online e serviços online.

4.3.3.1. Leilões

O leilão electrónico (na Internet) oferece uma aplicação electrónica da licitação, podendo
ser acompanhada de uma apresentação multimédia da mercadoria.

 Vantagens de leilões na internet

 Conveniência: Concede conveniência aos participantes de permanecerem em

sua casa ou escritório, e ainda participar no concurso, tal como no leilão
tradicional. Além disso, é também mais conveniente para um candidato a
descobrir mais sobre as mercadorias leiloadas;
 Flexibilidade: Leilões tradicionais permitem a sincronia de licitação exigindo
que todos os licitantes participem ao mesmo tempo. Em contrapartida, a Internet
permite leilões em tempos diferentes, de licitação duradoura, que podem durar
dias ou semanas, o que oferece mais flexibilidade para os licitantes;
 Acesso Global: O potencial de alcance de um site baseado na Internet leilão é
global e, portanto, o mercado de bens leiloados é muito grande;
 Económica para operar: Estes leilões são mais baratos para executar as despesas
relativas ao lote de infra-estrutura não necessitando de um sistema de leilão
convencional.

10
  Desvantagens de leilões na internet

 Inspecção de mercadorias: Num leilão na Internet, não é possível inspeccionar

fisicamente as mercadorias. Os candidatos têm de confiar nas informações
prestadas ou então pode ter que confiar em algumas imagens electrónicas dos
bens em leilão;
 Potencialidade de fraude: A Internet proponente tem que confiar que o vendedor
será realmente bom para enviar o pagamento. Os pagamentos são feitos
normalmente, fornecendo informações de cartão de crédito através da Internet,
que normalmente é seguro para o consumidor.

4.3.3.2. Lojas online

Refere-se a uma comercialização dos produtos da empresa através da web. Esta pode ser
feita tanto para promover a empresa, produtos e serviços ou para realmente vender os
produtos / serviços através desta loja virtual. Um dos melhores exemplos de um e-loja é
Amazon.com, que começou vendendo livros online e progressivamente alargando a outras
categorias de produtos.

 Benefícios para a sociedade

 O aumento da procura;
 Uma rota de custo mais baixa para o alcance mundial;
 Redução de custos de promoção e vendas;
 Custos reduzidos.

 Benefícios para os clientes

 Preços mais baixos;

 Maior escolha;
 Melhor informação;
 Conveniência;

A realização de compras através destas lojas online está rapidamente ganhando

popularidade e aceitação. Embora a maioria das receitas é o B2B em vendas, as vendas
B2C também tendem a melhorar nos próximos anos. No entanto, para que isto ocorra, as
lojas online necessitam de atribuir muito mais valor aos seus clientes e, ao mesmo tempo,
encontrar novas formas de gerar receitas.

11
  Maneiras de cativar clientes

 Os comerciantes têm de tentar encontrar maneiras de ganhar vantagem

competitiva em outros factores que não apenas o preço;
 Lojas online necessitam de proporcionar uma experiência de compras que
aborda todas as exigências do cliente. Também devem tentar proporcionar um
ambiente que seja fácil de explorar;
 A expansão da gama de serviços;
 Relação custo-eficácia, encontrando formas de aumentar o volume de compras
dos seus clientes, assim gerando receitas maiores;
 Taxas de adesão para novos clientes.

4.3.3.3. Serviços Online

Essa é outra área onde as empresas podem explorar a Internet. Muitas companhias usam a
Internet para fornecer serviços a clientes. Um dos exemplos situa-se no sector dos serviços
bancários e de acções comerciais. Empresas como a e-Trade.com trouxeram a facilidade de
negociação das acções do cliente para computador. Outro exemplo interessante é de
Makethemove.com.

Um das missões destes serviços é simplificar a vida dos usuários da Internet, criando
funcionais, atribuindo serviços interactivos que irão tornar a vida mais fácil e melhor.

 Este tipo de serviços pode também fornecer

 Seguros, baseados na Internet;

 Comércio electrónico intermediário;
 Soluções para a empresa e para o mercado consumidor;
 Transferências bancárias;
 Cancelar serviços públicos, tais como o gás, electricidade e telefone local;
 Televisão por cabo,
 Chamadas telefónicas viam internet;
 Jornais;
 Revistas, etc.

12
 4.4. Web Services (Serviços Web)

Devido à evolução das redes de computadores surgiram as aplicações distribuídas,

basicamente todo o processamento era realizado em um servidor sendo que quem
inicializava as aplicações era o cliente, este interligado através da rede. Com o
aparecimento da Programação Orientada a Objecto (POO) surgiram novos middlewares
como CORBA, DCOM e RMI.

Com os middlewares o processamento começou a ser distribuído entre vários servidores.

No actual momento em que vivemos com o avanço da Internet e dos protocolos de
comunicação baseados em XML, surgiram os Web Services com o propósito de integrar
sistemas heterogéneos.

4.4.1. Conceito e Objectivo

 Conceito
Pela definição do W3C (Word Web Wide Consortium) Web Services são aplicações auto
contidas, que possuem interface baseadas em XML e que descrevem uma colecção de
operações acessíveis através de rede, independentemente da tecnologia usada na
implementação do serviço ou ainda sendo uma solução utilizada na integração de sistemas
e na comunicação entre aplicações diferentes.

Com base nesta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas
que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis,
onde são usados componentes que permitem às aplicações enviar e receber dados em
formato XML

 Objectivo

O objectivo dos Web Services como é a comunicação aplicação para aplicação através da
Internet. Esta comunicação é realizada com intuito de facilitar EAI (Enterprise Application
Integration) que significa a integração das aplicações de uma empresa, ou seja,
interoperabilidade entre a informação que circula numa organização nas diferentes
aplicações.

13
 4.4.2. Arquitectura dos Web Services
A arquitectura dos Web Services é constituída na interacção de três personagens distintos:
Provedor de Serviços, Consumidor de Serviços e o Registo dos Serviços. A interação destes
personagens envolve as operações de publicar, pesquisar e fazer a ligação dos serviços.

 Provedor de Serviços: É a entidade (personagem) que cria os Web

Services, que disponibiliza o serviço para que alguém possa utilizá-lo. A forma para que
ocorra esse acesso é descrever o serviço em um formato padrão, compreensível para
qualquer um que precise usar esse serviço e também publicar as características sobre o seu
serviço em um registo central disponível.

 Consumidor de serviços: A utilização de um Web Services que foi criado

por um provedor de serviços é chamada de consumidor de serviços. Este conhece a
funcionalidade do serviço, que com a descrição disponibilizada pelo provedor de
serviços, através de uma pesquisa sobre o registro publicado obtém os detalhes,
também pode obter os mecanismos para a ligação com este Web Services.

 Registros dos Serviços: Podemos dizer que um registo dos serviços é a

localização central onde o provedor de serviços pode relacionar seus serviços onde os
consumidores dos serviços podem pesquisá-los e encontrá-los. Ele contém as informações
como os serviços que ela oferece a descrição técnica dos serviços e os detalhes da empresa.
Definindo, o provedor de serviços faz a descrição do serviço para o Web Services,
este publica para o consumidor de serviços no registo de serviços. O consumidor de
serviços faz a utilização da descrição publicada para se ligar ao provedor de serviços para
ter a interacção com a implementação do Web Services.

Fig.3 Interacção entre as entidades da arquitectura Web Services

14
As comunicações entre as aplicações de Web Services fazem uso de quatro elementos que
fazem o encapsulamento da requisição e resposta entre um servidor e um cliente. Estes
elementos são:

 XML (eXtensible Markup Language): provê um conceito para descrever, armazenar,

intercambiar e manipular dados estruturados. Num documento de formato XML os
dados são descritos em texto (Unicode).

 SOAP (Simple Object Access Protocol): é um protocolo baseado em XML utilizado

para a troca de informações entre Web Services não se preocupando com detalhes
como o sistema operacional e linguagem de programação. O SOAP se comunica
com sistemas distribuídos utilizando a linguagem XML que é baseada em texto,
diferente das primeiras alternativas como o CORBA, RMI e DCOM que utilizavam
o formato binário como protocolo para a computação distribuída.

 WSDL (Web Services Definition Language): é a Linguagem de descrição de um

Web Services, ela define um sistema para a descrição dos serviços, externos ou
interfaces que são oferecidos por uma determinada aplicação. O WSDL é um
documento escrito em XML, descreve um serviço web. Especifica a localização do
serviço e as operações (ou métodos), publica o serviço.

 UDDI (Universal Discovery, Description and Integration): A especificação UDDI

define um número de serviços de busca destinados a permitir que aplicações clientes
encontrem e obtenham informações para acessar um Web Service, provendo três
serviços específicos:

 Traditional White Page para procurar um Web Service pelo nome;

 Traditional Yellow Page para procurar um Web Service pelo tópico;
 Green Pages para buscas mais genéricas baseadas nas caracterísitcas de um Web
Service.

15
 4.5. CRM (Customer Relationship Management)
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades
dos clientes actuais e potenciais de uma empresa.
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de
toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco
de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contacto com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente
através de qualquer ponto de contado com a empresa.

Do ponto de vista da área de TI (Tecnologia da Informação), CRM é a integração dos

módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço
de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para
informações essenciais, Web e comercio electrónico, englobando três fases:

 Aquisição: Adquirir novos clientes promovendo uma liderança de produtos e

serviços;
 Intensificação: Aprimora-se o relacionamento, promovendo excelência em cross-
selling e upselling;
 Retenção: A retenção objectiva, adaptabilidade de serviços, fornecendo o que o
consumidor quer, e não o que o mercado precisa.

4.5.1. Tipos de abordagem de CRM

O CRM permite que uma empresa aborde todos os tipos de clientes que ela atendeu ou
atende em momentos diferentes de seu ciclo de vida. Três tipos de programas de CRM
permitem que a companhia reconquiste os clientes que a abandonaram ou que estão
planejando abandonar, criar mais fidelidade entre os clientes existentes, vender mais ou
fazer a venda cruzada de serviços para esses clientes e explorar a possibilidade de novos
clientes.

4.5.1.1. Reconquistar (ou Salvar).

Este é o processo de convencer um cliente a ficar com a organização no momento em que
ele está interrompendo o serviço ou convencê-lo a voltar uma vez que ele já abandonou a
organização.

A Selectividade é outra característica essencial para uma campanha de reconquista de

sucesso. As organizações líderes no mercado, filtram freqüentemente seus prospects
(pessoas com possibilidades de serem futuros clientes) a serem contatados para excluírem
os clientes que trocam de fornecedores com freqüência, que tenham mau histórico de
crédito ou que comprem muito pouco.

16
 4.5.1.2. Busca de novos Clientes em potencial (Prospecting).
É a procura de novos clientes, com os quais você nunca lidou antes. Além de oferta em si,
os três principais elementos de uma campanha que visa a busca de clientes em potencial
são, a segmentação, a selectividade e as fontes. É essencial desenvolver uma segmentação
com base nas necessidades que permitem à organização uma concentração efectiva na
oferta

4.5.1.3. Fidelidade
É a categoria mais difícil de se medir com precisão. A organização está tentando evitar que
os clientes a abandonem e usa três elementos essenciais: segmentação com base no valor,
com base na necessidade do cliente e dispositivos de previsão de desistência. A primeira,
permite que a
Empresa determine o quanto está disposta a investir na retenção da fidelidade do cliente, e é
possível que a empresa não invista nada naqueles clientes identificados como pouquíssimo
lucrativo e irá claramente estimular os clientes não lucrativos a abandonarem a
organização.

4.5.2. Sistema Ligados a estrutura CRM

A maneira com que as empresas interagem com os clientes vem mudando drasticamente
nos últimos anos, os negócios com os clientes não estão mais garantidos, as empresas estão
descobrindo que é necessário conhecer melhor as necessidades e desejos de seus clientes.
Empresas de sucesso precisam reagir à todas as exigências dos clientes, que são sensitivas
ao tempo e à moda. Clientes querem interagir de acordo com suas próprias regras, o que
significa que deve considerar múltiplos critérios ao analisar como proceder. Deve-se
automatizar a oferta certa, para a pessoa certa, no tempo certo, e por meio do canal
preferido.

4.5.2.1 Data Mining

Data Mining é uma colecção de técnicas que objectivam encontrar padrões úteis, até então
novos, em uma colecção de dados. O data Mining tem como meta a criação de modelos
para a "tomada de decisão", que predizem o comportamento futuro em análises das
actividades passadas.Qualquer sistema de Data Warehouse (DW) só funciona e pode ser
utilizado plenamente, com boas ferramentas de exploração. Com o surgimento do DW, a
tecnologia de Data Mining (mineração de dados) também ganhou a atenção do mercado.
diagnosticam o comportamento dos negócios, requerendo a mínima intervenção do usuário,
assim ele se dedicará somente a ir em busca do conhecimento e produzir mais vantagens
competitivas.

17
 4.5.2.2 Web Mining
Com o aumento de computadores ligados a internet, facilmente se pode perceber que o
número de hosts e domínios tem aumentado exponencialmente.
Os números indicam que em 1998 cerca de 30 milhões de computadores estariam ligados
directamente a internet. Considerando os computadores que se encontram por trás dos
firewall em intranets ou que não estão ligados directamente à internet, este número poderá
duas ou três vezes maior, conforme fig.3.1

Fig. 4 Número de Host e Domínios da Internet

Este crescimento deve-se a dois factores essências: popularização dos servidores WWW e o
grande número de empresas que disponibilizaram os seus serviços comerciais e
informações através da rede. Devido a este crescimento explosivo de fontes de informação
disponível na Web, tornou-se para os usuários, utilizar ferramentas automatizadas, para
encontrar, extrair, filtrar e avaliar informações e recurso desejados.

18
 5. Conclusão
Com base no temas que foram abordados neste trabalho, concluímos que: com a o
surgimento do comércio electrónico, muitos serviços foram aparecendo no mercados para
dar respostas rápidas das comercialização dos seus produtos, partindo das solução de
utilização de sistemas de comunicação entre diferentes aplicações.

Com a implementação da tecnologia EDI, no comércio electrónico, ficou tão fácil das
empresas poderem transmitir electronicamente os documentos comercias, padronizados
entres os computadores ou ainda a troca de mensagens (leitura e/ou escrita) estruturadas
entre computadores sem a intervenção humana.

E com o sistema CRM, veio integrar diferentes processos de informações recolhidas nas
variadas ferramentas á disposição das empresas actualmente para estabelecer contactos com
cliente.

19
 6. Bibliografia

COMERCIO ELECTRONICO, DISPONIVEL EM:

 Www.alencastre.net/comércio_electrónico

 Pt.wikipedia.org/wiki/comércio_eletrônico

 Www.scribd.com/.../unisul-marketing-e-comercio-eletronico

 Www.buscalegis.ufsc.br/arquivos/27-3.pdf

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 "http://pt.wikipedia.org/wiki/business-to-consumer"

BUSINESS-TO-BUSINESS, disponível em:

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 Www.scribd.com/.../unisul-marketing-e-comercio-eletronico -

WEB SERVICE - diponivel em:

 Pt.wikipedia.org/wiki/web_service - em cache - semelhante

Www.mgr.com.br/artigos1.htm - em cache - semelhante

20