Índice

ÍNDICE.........................................................................................1

1 INTRODUCCIÓN..........................................................................2

3 OFERTA.....................................................................................2

4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................5

5 VISIÓN......................................................................................5

6 DIAGRAMA UNIDADES Y PROCESOS.............................................6

...................................................................................................6

7 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO...........................................................7

8 MAPA ESTRATÉGICO...................................................................9

9 MAPA ESTRATÉGICO CAUSA EFECTO..........................................10

10 CUADRO DE MANDO INTEGRAL................................................11

1 Introducción
Telefónica Móviles Chile S.A., inicialmente, fue constituida como una sociedad de
responsabilidad limitada cuyo nombre era Cid Comunicaciones Limitada. Su objeto
social era la compra y venta, exportación e importación y suministro de toda clase
de artículos y productos manufacturados, en especial en el área de las
comunicaciones, la prestación de servicios en estudios de factibilidad, instalaciones
y en general todos los demás negocios que los socios de común acuerdo
convinieren.

Hoy, Telefónica Chile (Movistar) es una de las mayores compañías de

telecomunicaciones del país. Su actividad se centra principalmente en los negocios
de telefonía fija y móvil, con la banda ancha como la herramienta clave para el
desarrollo de ambos negocios.

Los principales productos y servicios que Telefónica Chile (Movistar) ofrece en la

actualidad son:
• Telefonía fija y móvil
• Banda ancha Fija y móvil
• Larga distancia nacional e internacional

Su actual misión es: Ser la empresa de telecomunicaciones que permita

conectar a los chilenos con sus afectos e intereses, adaptando nuestro trabajo para
dar servicios que contribuyan a una vida mejor.

2 Misión

“Ofrecer la tecnología y servicio de televisión digital y además de los medios de

comunicación entre personas y empresas a través de la transmisión de datos y voz
mediante los medios físicos y digitales que lo permitan; dando un buen servicio,
buscando su mejor comunicación.”

3 Oferta

Productos Clientes/Merc Requerimie Atributos Atributos Condiciones

ados ntos o de los del a cumplir
pedidos de productos servicio por el
clientes cliente

Medios Usuarios de Alta Servicio de Personal Clientes de

físicos y telefonía fija o disponibilida comunicaci de contrato que
digitales móvil. d de los ón de voz y atención puedan
que servicios de datos al cliente acceder

Página 2
permitan la comunicació estable. que económicame
comunicaci n. oriente en nte al servicio
ón a través la da voz y/o
de voz y/o búsqueda datos.
datos. de
soluciones
.

Soporte e Variados Cobertura Personal Cliente

infraestruct medios de nacional de de ventas prepago que
ura que comunicació canales de que apoye puedan
permita la n. comunicaci a los regularmente
comunicaci ón e usuarios a cargar sus
ón entre internacion acceder al líneas con
personas y ales mejor minutos o
empresas. servicios bolsas.
según sus
necesidad
es

Venta de Avances Tráfico de Profesiona Empresas

servicios de tecnológicos datos y voz. les que que nombren
comunicaci para ser puedan a contraparte
ón en ofrecidos a dar para llevar y
modalidad los usuarios. soporte a gestionar el
de contrato las contrato con
y prepago. operacion la
es y organización.
permitan
un
servicio
estable.

Venta o Amplios Precio de Profesiona

arriendo de tipos de productos les que
equipos servicios de de acuerdo generen
que comunicació al mercado nuevos
permitan la n. nacional productos
comunicaci versus sus de
ón a través competidor tecnología
de voz y/o es directos. s y uso
datos. para
cumplir
con las
nuevas
necesidad
es del
cliente.

Disponibilida

Página 3
 d de equipos
de alta
tecnología.

Acceso a
servicios
extras de
acceso,
como
internet
móvil, SMS,
MMS, etc.

Página 4
4 Estructura Organizacional

Director General

Gerente General

D. Finanzas y Control Gestión D. Personas

D. Costumer Journey

D. Empresas D. Comercial D. Operaciones

D. Marketing e Innovación D. Clientes y Operaciones

D. Negocios D. Red

D. Ventas Masivos D. Tecnologías de la Información

5 Visión
“Aumentar la cantidad de clientes móviles a 8.000.000 el 2011, a su vez de ser
la mayor empresa de telecomunicaciones y entretención mejor evaluada entre
nuestros y nuevos clientes, ofreciendo nuevos productos y la combinación de los
existentes: telefonía fija, telefonía móvil, Internet y televisión por cable.”

Página 5
6 Diagrama Unidades y Procesos

Página 6
7 Matriz de Diagnóstico

Perspecti Oportunidades Amenazas Fortalezas Debilidades Desafíos

va Estratégicos

Financiera Fusión con Ingreso de nuevos Asociación, son Alto gasto en Aumentar las
Inductores Telefónica a fines competidores del Partners fusión entre ventas de
del año 2009. área de las tecnológicos de Telefónica Fija y productos y
Ser parte de telecomunicacione importancia en el Telefónica Movil servicios.
importante s. mercado de las para no impactar Ampliar
Holding Ingreso de nuevo telecomunicacione la continuidad del mercados
Internacional. competidores en el s, como Oracle, servicio. actuales.
área de Microsoft, RIM y Generación de Ampliar
entretención de proveedores de nuevos negocios mercados
televisión por servicios como de servicios que actuales.
cable o Internet. Indra Everis y no generan el Aumentar la
Accenture. retorno de cartera de
inversión en el productos
tiempo rentables que
establecido satisfagan la
(CloudComputing, necesidades de
HomeStation) los clientes.
Invertir en
tecnología que
permita un
uptime mayor de
los servicios.
Mejorar los
sistemas entre
organizaciones,
rescatando las
mejores
funcionalidades
de ellos.

Clientes Aumento en la Capacidad ante los En Chile, la Procesos largos y Mejorar calidad
cartera de nuevos empresa de desconocidos por de los productos.
clientes con competidores de telefónica celular los clientes para la Optimizar
fusión. escoger aquellos con mayor resolución de sus tiempos de
Generar conjunto que les satisfagan cantidad de problemas del día procesos de
de productos mejor sus clientes con planes a día, versus la atención al
para satisfacer necesidades de de contrato. facilidad de cliente y mejorar
necesidades de acceso, Empresa de acceder a amabilidad de
clientes. entretención y telecomunicacione contratos a sus ellos.
valor a sus s reconocida con servicios. Mejorar los
servicios. menos cantidad de tiempos de
Apoyo de las reclamos que su resolución de
entidades competencia (0,5 problemas a los
reguladoras ante reclamos por cada clientes.
problemas de 100 cliente, versus Ofrecer mejores
atención. 1,5). servicios
Nueva ley sobre Diversificación de respecto a la
portabilidad soluciones de competencia.
numérica que satisfacción de Continuar con la
permite a los necesidades de cantidad de
clientes mantener entretención a sus productos y
su número de continuación de

Página 7
 teléfono fijo o clientes. ellos.
móvil en la Ofrecer servicios
operadora que alternativos y
escoja. potenciar la
marca (p.e.
ClubMovistar,
Arena Movistar).

Procesos Facilidad en la Necesidad de Buena cobertura Alta dependencia Desarrollar

Críticos incorporación de mantener uptime de telefónica móvil de los nuevos
nuevos canales de los servicios y transmisión de proveedores de productos.
de tecnológicos para datos a nivel los distintos Conseguir nuevos
comunicaciones dar continuidad al nacional. proveedores de clientes: clientes
da datos, voz y negocio. Contar con site de servicios, a nivel nuevos o
televisión. Debilidad en la respaldos que de tecnología y provenientes de
Facilidad en la capacidad de cumplen con los soporte; a nivel de otras
adquisición de reaccionar ante estándares atención a organizaciones.
nuevos equipos desastres internacionales clientes; y nivel de Fidelizar los
tecnológicos. naturales. definidos a nivel administración y clientes y
Problemas de holding. procesos. convertir en
servicios en estado No existe marca
de saturación. compromiso por diferenciadora.
colaboradores Optimizas
externos sobre los procesos de
procesos. soporte.
Mejorar relación
con la
comunidad.

Aprendizaj Capacitación Oferta de los Orientación de los Debido a la fusión, Alinear a los
ey constante en los competidores para ejecutivos de cara los sistemas por participantes de
Desarrollo especialistas atraer a los al cliente a dar un ambas los distintos
tecnológicos de profesionales buen servicio. organizaciones procesos en
la organización. especializados del Ejecutivos en siguen siendo los función de la
Capacitación y área. constante mismos, pero los misión y visión de
apoyo a los Rotación de los capacitación. colaboradores la compañía.
ejecutivos con profesionales a deben de Fidelizar a los
programas de e- organizaciones interactuar con especialistas
learning y que presenten ambos sistemas, claves.
postítulos. mayores siendo entre ellos Continuar con la
Rotación de oportunidades desconocidos, experiencia y
personalcon laborales, dado el tiempo de mejoramiento de
programas de profesionales y uso y complejidad tecnología.
pasantías personales. en aumento. Contar con
internacionales. Descontento de los colaboradores
Contar con profesionales con las mejores
profesionales con claves entre la competencias
certificaciones relación técnicas y
dependientes de ambiente/trabajo/ personales.
su actividad renta.
profesional.

Página 8
8 Mapa Estratégico

Página 9
9 Mapa Estratégico causa efecto

Página 10
10 Cuadro de mando integral

Medidas Metas Medios

Objetivos KPI Responsa Nivel Meta Límite de Proyectos Lider del Presupuest
Estratégico ble es Espera actuación Iniciativas Proyecto o
s Base da
OF1 Tasa de Gerente 25% 50% Rojo: 60% Crecimiento Gerente UF xxx
Aumentar crecimient Comercial meta vía General
las ventas o de Amarillo información
ventas 80% meta
nacionales Verde:
la meta

OF2 Tasa de Gerencia 5% 25% Rojo: 30% Desarrollo de Gerencia de UF xxx

Ampliar nuevos comercial meta nuevos Red
cartera de productos Amarillo servicios y
productos anuales 35% meta productos
Verde:
la meta

OF3 Tasa de Gerencia 5% 20% Rojo: 25% Investigar y Gerencia UF xxx

Ampliar crecimient Empresas meta aplicar sobre Empresas
Mercados o en Amarillo nuevos
Actuales empresas 30% meta mercados
Verde:
la meta

OF4 Tasa Gerencia 50% 80% Rojo: 80% Capacitación Gerencia UF xxx
Mejorar encuesta Personas meta lideres Personas
sistema clima Amarillo equipo y alta
entre laboral 85% meta directiva
organizacio Verde:
nes la meta

OC1 Tasa de Gerencia 80% 90% Rojo: 60% Optimización Gerencia UF xxx
Mejorar satisfacció de meta procesos Operaciones
calidad de n de Operacion Amarillo críticos de
los cliente es 80% meta cara al
productos Verde: cliente
la meta

OC2 Tasa de Gerencia 80% 85% Rojo: 80% Desarrollo Gerencia UF xxx
Conseguir y ingreso de meta campañas de Comercial
fidelizar versus clientes Amarillo fidelización y
clientes retiro de 85% meta captura de
clientes Verde: clientes
la meta

OC3 Tasa de Gerencia 70% 90% Rojo: 60% Desarrollo Gerencia de UF xxx
Optimizar atención de meta procesos clientes
tiempos de clientes clientes Amarillo atención
atención 80% meta clientes
Verde:
la meta

OC4 Tasa Gerencia 25% 50% Rojo: 55% Desarrollo e Gerencia UF xxx
Ofrecer encuesta Comercial meta investigación Comercial
nuevos y satisfacció Amarillo de productos
mejores n clientes 60% meta
productos Verde:
la meta

OC5 Tasa Gerencia 80% 90% Rojo: 95% Campaña de Gerencia UF xxx
Potenciar encuesta Comercial meta marketing de Comercial

Página 11
marca de la penetració Amarillo Marca
empresa n mercado 99% meta
Verde:
la meta

OPN3 Tasa Gerencia 90% 98% Rojo: 98% Optimización Gerencia de UF xxx
Optimizar tiempos de de meta de procesos operaciones
procesos de atención Operacion Amarillo productivos
soporte es 99% meta
Verde:
la meta

OPN4 Tasa Gerencia 50% 60% Rojo: 60% Investigación Gerencia de UF xxx
Invertir en inversión de TI meta e inversión TI
equipamien en Amarillo en tecnología
to tecnología 65% meta
tecnológico Verde:
la meta

OPN5 Porcentaje Gerencia 80% 85% Rojo: 85% Campaña Gerencia UF xxx
Mejorar la aceptación Comercial meta difusión de Comercial
relación de la Amarillo proyecto
con la comunidad 90% meta comunitarios
comunidad Verde:
la meta

OPAD1 Porcentaje Gerencia 80% 85% Rojo: 85% Capacitación, Gerencia de UF xxx
Colaborado de de meta selección y Personas
res con calificacion Personas Amarillo certificación
altas es de 90% meta colaboradore
competenci colaborado Verde: s
as res la meta

OPAD3 Tasa de Gerencia 50% 60% Rojo: 65% Campaña Gerencia de UF xxx
Alineación encuesta de meta interna Personas
de clima Personas Amarillo informativa
participante laboral 70% meta
s Verde:
la meta

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