DS8 - Administrar la mesa de Servicio y los incidentes
Pricipales procesos
Metas de Negocio Metas de TI
3- Asegurar la satisfacción del usuario
4- Mejorar la Orientación y servicio al cliente final con la oferta de servicios y
niveles de servicio
23- Estar seguro que los servicios de
Ti están disponibles según se
requiere
6- Establecer continuidad y disponibilidad de
23-
servicios
13- Asegurar el uso apropiado y
11- Reducir el coste de los procesos desempeño de las soluciones de
aplicación y tecnológica
13- Proporcionar cumplimiento con políticas
13-
internas
15- Mejora y mantener Productividad
13-
operacional y de personal
Ejemplo
Implementación
ITG1- Asegurar la satisfacción del
BG4- Mejorar la Orientación y servicio al cliente usuario final con la oferta de servicios consultas de forma precisa y
y niveles de servicio
Satisfacción del usuario con el
soporte de primera línea (mesa de
servicios o base de conocimiento)
Metas de Proceso
• Analizar, documentar y escalar
incidentes de manera oportuna.
• Llevar a cabo de manera
regular análisis de tendencias
de incidentes y consultas.
• Responder a las consultas de
forma precisa y oportuna.
DS8G1- Responder a las
oportuna.
Medición
% de resoluciones en la primera
línea de atención con base en el
total de peticiones.
Metas Actividad
involucrados
•Instalación y operación de una
mesa de servicios
• Definición de procedimientos
y criterios de escalamiento
claros.
PO8, PO6
AI4, AI7 • Monitoreo y reporte de
DS1, DS2, DS3, DS4, DS7, DS8, tendencias.
DS10, DS13
• Alineación de las prioridades
de resolución con las
prioridades del negocio.
KAG1- Instalación y operación
de una mesa de servicios
% de incidentes y de solicitudes
de servicio reportadas y
registradas utilizando
herrramientas automatizadas