ISO 10002: Guia para la gestión de reclamación de clientes

José Luis Miguel

Director Técnico de BSI España
jose.miguel@bsigroup.com

Introducción
ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestión de reclamaciones.
No se trata de una norma de especificaciones sino de una guía que indica directrices para y que puede utilizarse
para establecer los procedimientos de una organización relativos a la gestión de reclamaciones.
Es por lo tanto, especialmente útil para aquellas organizaciones que disponen de un sistema de calidad ISO
9001.
La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el problema
planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción del cliente al ver que la empresa tiene una
actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto.

¿Qué es una reclamación?

Es muy habitual que haya distintas interpretaciones en las organizaciones sobre qué es y qué no es una
reclamación.
Frecuentemente, se utilizan criterios diversos para considerar una reclamación y se consideran como
reclamaciones aquellas que sólo están formuladas por escrito, las que incluyen la devolución de un producto,
las que reclaman la devolución de parte o todo el importe del producto, etc., …
Dicho esto, es importante partir de la definición que ISO 10002 para el concepto “reclamación” y que es la
siguiente:
“Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de gestión
de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.”
(Adaptada de ISO 9000:2000, definición 3.1.4)
Considerando esta definición podemos establecer criterios mas uniformes para identificar las reclamaciones, y
se puede concluir que debemos considerar como reclamación:
a) Cualquier forma (verbal, escrita, …) de “expresión de la insatisfacción”. Por lo tanto, no sólo son
reclamaciones aquellas que se reciben por escrito.
b) Cualquier reclamaciones referida al producto/servicio y también al propio proceso de gestión de la
reclamación.

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Principios directrices (claúsula 4)
ISO 10002 establece en primer lugar los principios directrices que deben regir la gestión de las reclamaciones.
Todos los procedimientos de la organización deben tener en cuenta estos principios directrices, y tanto la
dirección como el personal involucrado en los procesos de gestión de las reclamaciones deben entender y
aplicar estos principios.
Los principios directrices establecidos son los siguientes:
a) Visibilidad. La información sobre cómo reclamar debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes,
personal de la propia empresa, …)
b) Accesibilidad. El proceso de reclamación debe ser claro y fácilmente entendible para el posible reclamante.
c) Respuesta. Debe comunicarse con prontitud la recepción de la reclamación al reclamante.
d) Objetividad. Las reclamaciones debe registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel la información
proporcionada por el reclamante.
e) Confidencialidad. El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de confidencialidad
apropiado.
f) Gastos. El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
g) Enfoque próximo al cliente. La organización debe tener una actitud abierta hacia las reclamaciones y
demostrar su compromiso para resolverlas.
h) Comunicación interna. Debe asegurarse que todas las decisiones y acciones asociadas a las reclamaciones
se comunican e informan internamente de forma apropiada.
i) Mejora continua. La organización debe considerar la mejorar continua de sus procesos de gestión de las
reclamaciones.

Esquema general para la gestión de reclamaciones (claúsula 5)

ISO 10002 establece un marco general para la gestión de las reclamaciones.
Este marco de referencia está formado por 3 elementos:
• Compromiso de la dirección,
• Política,
• Responsabilidad y autoridad
Compromiso de la Responsabilidad y
dirección → Política → autoridad

Es fundamental el compromiso de la dirección para que el personal involucrado en la gestión de la reclamación

entienda el enfoque que la organización desea implementar para dicha gestión.
El paso siguiente es que la alta dirección establezca una política de forma explícita en la cual se exprese
claramente que los principios directrices indicados anteriormente.
Esta política será una herramienta con una utilidad tanto externa como interna. Externamente publicitará la
voluntad de la organización de realizar una gestión proactiva de las reclamaciones. Internamente demuestra el
compromiso de la dirección y debe servir de empuje a la organización para implantar el modelo proactivo de
gestión de reclamaciones que establece ISO 10002.
Tras la definición de la política, debe seguir la nominación de un Responsable de Gestión de las Reclamaciones
y del personal de la organización involucrado en cada fase del proceso de gestion de reclamaciones.
Las funciones y responsabilidades del responsable y resto del personal involucrado en la gestión de
reclamaciones debe quedar inequívocamente definidas.
ISO 10002 establece asimismo que este personal debe disponer de una formación adecuada en relación a los
procesos de gestión de reclamaciones, así como habilidades de comunicación apropiadas.
Planificación y diseño (claúsula 6)

Debe realizarse un primer proceso de planificación y diseño de los procedimientos de gestión de las
reclamaciones. Esta primera aproximación nos proporcionará el diagrama de flujo sobre el cual debe realizarse
el posterior desarrollo de los procedimientos e instrucciones para la gestión de reclamaciones.
Asimismo, la norma recomienda el establecimiento de objetivos en relación a los procesos de gestión de las
reclamaciones. Dichos objetivos deben ser medibles y coherentes con la política establecida.
La planificación y desarrollo del modelo de gestión de reclamaciones debe incluir la estimación de los recursos
necesarios, tanto humanos como materiales (hardware, software, …).

Realización del proceso de gestión de reclamaciones (cláusula 7)

ISO 10002 recomienda que los procedimientos de gestión de reclamaciones incluyan las siguientes
operaciones:
1. Comunicación → 2. Recepción → 3. Trazabilidad

5. Evaluación
4. Reconocimiento → inicial → 6. Investigación

8. Comunicación de
7. Respuesta → la decisión → 9. Cierre

Los procedimientos deben redactarse de modo que se incluyen las directrices de ISO 10002 en estas 9 etapas.
Entre dichas directrices se pueden destacar las siguientes:
• Los clientes deben tener acceso a la información sobre el proceso de reclamación. Esta información puede
suministrarse en forma de folletos informativos, formularios de reclamaciones, etc., …
• El reclamante debe tener acceso o información actualizada sobre el estado en el que se encuentra su
reclamación.
• Debe comunicarse al cliente que se ha recibido su reclamación. Esta comunicación puede realizarse por
escrito (fax, email, …) o verbalmente (teléfono, …).
• El reclamante debe recibir una respuesta a su reclamación. Si la reclamación no puede resolverse
inmediatamente, ésta debe gestionarse de modo que la resolución sea lo más rápida posible.
• Las decisiones relativas a la reclamación deben comunicarse al reclamante.
Evidentemente, estas etapas deben adaptarse a las características organizativas y al tipo de productos / servicios
de la organización.

Mantenimiento y mejora (claúsula 8)

Finalmente esta norma incluye varios procesos típicos de las normas sobre modelos de gestión que incluyen
mejora continua, tales como ISO 9001, ISO 14001, etc., …
 Satisfacción con el
Análisis y
Recopilación de la proceso de
información → evaluación de las → reclamación de
reclamaciones
clientes

Seguimiento del Revisión por la

proceso → Auditoría → dirección

ISO 10002 sugiere que se recopile toda la información sobre las reclamaciones gestionadas y realice un análisis
y evaluación de las mismas. De este análsis se podrán extraer conclusiones sobre la repetitividad, tendencias,
etc., … de las reclamaciones recibidas por la organización, y adoptar las acciones mas apropiadas.

Adicionalmente, se recomienda también realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes sobre el

propio proceso de gestión de reclamaciones, así como auditorías internas y finalmente la revisión por la
dirección del modelo de gestión de reclamaciones implantado.

Resumen final
ISO 10002 considera los principios y procedimientos a seguir para realizar una gestión eficaz de la reclamación
de clientes y que puede y debe redundar en un aumento de la satisfacción de los clientes cuando comprueben
que la organización atiende de forma transparente y proactiva sus reclamaciones.
Como se puede observar, ISO 10002 propone un modelo de gestión de reclamaciones que sigue los principios
PDCA (Plan – Do – Check – Act) y de mejora continua.
Adicionalmente, ISO 10002 incluye como Anexo A una guía para pequeñas empresas en la cual se indican los
puntos clave que deben considerar este tipo de organizaciones teniendo en cuenta que sus recursos pueden ser
limitados.
Esta norma es, por lo tanto, una referencia imprescindible para todas aquellas empresas que deseen convertir las
reclamaciones de sus clientes en un elemento de entrada más para sus procesos de mejora continua.