ADMINISTRAÇÃO em DESTAQUE

A MITSUBISHI ACELERA SUAS REDES DE REVENDEDORES

Para muitos fabricantes que dependem de revendedores e distribuidores, um forte

sistema de comunicação é essencial para que continuem competitivos. Isso é
especialmente válido para a Mitsubishi, que sofreu uma acentuada queda nas
vendas de automóveis em 2001. A empresa tem lançado múltiplas iniciativas
baseadas na WEB para fornecer melhores informações aos revendedores, de
modo que eles possam trabalhar com maior eficiência e melhorar seus serviços de
atendimento ao cliente.

A Mitsubishi Fuso Truck da América do Norte compartilhava informações com sua

rede de 150 revendedores nos Estados Unidos primordialmente por via postal. Os
revendedores recebiam uma pilha de brochuras, manuais do tamanho de uma lista
telefônica e boletins impressos e queixavam-se de que era impossível consultar
toda aquela montanha de papéis para encontrar a informação específica de que
precisavam. A Mitsubishi gastava centenas de milhares de dólares com a
publicação de material impresso.

Os revendedores tinha de usar um sistema desatualizado, desenvolvido na

empresa, para registrar pedidos de caminhões peças , apresentar solicitações de
serviço em garantia e fazer consultas à sede corporativa em Bridgeport, Nova
Jersey. O sistema era vagaroso e ineficiente. A Mitsubishi temia que os
revendedores achassem tão difícil obter atualizadas que desistissem de vender
seus caminhões. (Cerca de 75 por cento dos revendedores Mitsubishi vendem
caminhões de outros fabricantes).

Em junho de 2000, a empresa lançou a FusoNet, uma rede privada baseada na

tecnologia de Internet que fornece serviços de vendas de apoio aos revendedores
via uma interface WEB. O sistema foi projetado para facilitar a comunicação entre
os revendedores e a sede da empresa, permitindo que eles próprios efetuem
algumas transações, facilitando o treinamento e a coleta de informações. A
administração da Mitsubishi deu instruções a todos os revendedores para que
começassem a usar a FusoNet em janeiro de 2001. A rede seria considerada se
aumentasse a produtividade da concessionária em 25 por cento.

A equipe que montou a FusoNet entrevistou os revendedores para conhecer suas

necessidades de informação. Cada revendedor teria de estar apto a personalizar a
aplicação para descobrir exatamente o que precisava. Ferramentas colaborativas,
como e-mail, serviço de mensagens instantâneas, painéis informativos eletrônicos
e áreas de discussão, foram acionadas aos sistema. A FusoNet também incluiu
serviço de agregados de notícias do setor; treinamento on-line e acesso on-line às
publicações da empresa.

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O sistema foi projetado para ser fácil de usar. Para acessá-lo, o usuário precisa
fazer o login apenas uma vez. A Infolmage Inc., uma empresa que desenvolve
software para portais empresariais, forneceu ferramentas para combinar dados
dos sistemas existentes na empresa e distribuí-los por meio de uma única
interface amigável ao usuário. O sistema proporciona aos revendedores um
ambiente organizado que une vendas, atendimento ao cliente e informações sobre
a concorrência em único local que pode ser acessado por todas as partes
envolvidas na vendas de caminhões. Os revendedores podem procurar qualquer
informação que precisarem por meios eletrônicos, inclusive sobre terceiros,
empresas financeiras e fornecedores. Também tem acesso eletrônico a
diagramas, manuais de manutenção e reparos e tabelas de horas de mão de obra,
que costumavam ser registrados em manuais do tamanho de listas telefônicas. O
novo sistema processa as solicitações de serviços em garantia e pedidos de
peças dos revendedores quase imediatamente.

Espera-se que a FusoNet poupe milhares de dólares por ano para Mitsubishi
somente em custos de publicação. Além disso, o sistema melhorou o
relacionamento da empresa com seus revendedores, que podem utilizar e-mail
para enviar sugestões e críticas. A administração da Mitsubishi diz que está
obtendo retorno dos revendedores como nunca antes. Por exemplo, Michele
Royals, gerente de vendas de uma concessionária de caminhões Mitsubishi nos
arredores de Chigaco, usa a FusoNet para coletar dados de estoque, vendas,
peças, produtos dos concorrentes e propaganda. Ela acha que a FusoNet fornece
informações oportunas sempre que necessário, o que é crítico em um setor em
constante mudança.

A Mitsubishi Motor Sales of America realizou uma ação semelhante para substituir
seus sistemas desatualizados por uma rede privada baseada na WEB para seus
quinhentos revendedores nos Estados Unidos. Os revendedores de automóveis
Mitsubishi podem usar o sistema para acessar relatórios em garantia,
faturamento, posição dos pedidos de carros e peças e confirmar faturas. O
sistema permite que eles verifiquem se atingiram suas metas de vendas e
apresentem os balanços financeiros exigidos sobre suas operações. Tendo mais
dados em mãos, podem reagir mais rapidamente ao mercado e ser mais
receptivos aos clientes.

Para pensar: Que benefícios o uso dessas redes setoriais privadas traz para
a administração? Como elas mudaram a maneira como as divisões de
automóveis e caminhões da Mitsubishi conduziam seus negócios?

Fonte: Phat X. Hiem, “Tools for trucking”, Knowledge Management, jul. 2001, e Antone Gonsalves,
“Dealers try on-line CRM”, Information Week, 23 jul. 2001.

RESPOSTA: Essas redes setoriais privadas traz agilidade e facilidade para os revendedores da
Mitsubishi, pois o sistema proporciona um ambiente organizado, que envolve vendas, atendimento
ao cliente, informações sobre concorrência, tudo em um único local, envolvendo todas as partes de
vendas, assim podem procurar qualquer informações que necessitarem por meio eletrônico.Esta

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incluso no sistema também um acesso eletrônico a diagramas, manuais de manutenção, reparos e
tabelas de horas de Mao de obra. Assim os revendedores possuem informações que precisam
praticamente no mesmo momento.

Elas mudaram a maneira como os revendedores conduziam seus negócios, pois padronizou as
empresas revendedoras quando o sistema foi implantado, já que antes cada revendedor poderia
trabalhar da forma que quisesse devido o modo como as informações lhe eram passadas (em
forma de um calhamaço de papel, que possuía todas as informações que eram necessárias, no
entanto de forma complicada e demorada para se obter informações com agilidade), com a
mudanças, os revendedores tiveram que se automatizar eletronicamente para facilitar as
informações que necessitavam sobre a Mitsubishi.