1.concepto o Definición

1.
Concepto o definición:
El control de calidad es un proceso crucial para cualquier proceso productivo, ya que
es a través de éste que se garantiza la correcta realización de los procesos llevados
a cabo y se asegura que lo producido cumpla con sus correspondientes legislaciones
y objetivos planteados ,es hoy en día sumamente importante, dadas las características
actuales del mercado a nivel competencia. Las empresas de jerarquía internacional
poseen especialistas y maquinaria, junto a un sistema de software de elevado nivel
para poder evaluar todo lo que es producido en sus fábricas.
El concepto de control de calidad, si bien es más común en el ámbito de la producción,
también se encuentra presente en las empresas destinadas a brindar servicios.
Mediante encuestas y otras técnicas se intenta evaluar cuáles fueron las impresiones
de los destinatarios en cuanto a los servicios prestados, cuáles son los puntos a
mejorar, etc.
Suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya sido diseñada, producida
y sostenida a un costo económico y que satisfaga por entero al consumidor. El control
total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una
empresa para la integración del desarrollo del mantenimiento y de la superación de la

calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio,
a satisfacción total del consumidor y al costo más económico.
1.1 ¿Cuál es el nuevo impacto de la calidad?
Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la calidad lo que trae de regreso
a los clientes. El principal reto que ha surgido de productos más complejos para el
cliente con mayores funciones y requisitos de ejecución está siendo enfrentado
con eficiencia creciente; la calidad y seguridad del producto han por tanto, llegado a
ser de importancia primordial para el gobierno y una fuerza política que se debe de
reconocer ¨ en contra del fabricante”. Hoy es un determinante fundamental la calidad
de productos y servicios para el cliente. La calidad es el factor principal en el desarrollo
e implementación exitosa de los programas administrativos y de ingeniería para la
realización de las metas principales de los negocios.
1.2 Significado de “calidad” orientado a la satisfacción del cliente:
La palabra “Calidad” tiene el significado popular de “Mejor” e Industrialmente quiere
decir “Mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor”.

1. uso al que el producto se destina
2. su precio de venta
1.2.1 Condiciones importantes:
1. Las especificaciones de las dimensiones y características de funcionamiento.
2. Los objetivos de confiabilidad y duración.
3. Los requisitos de seguridad.
4. Las normas aplicables
5. Los costos de ingeniería, fabricación y calidad.
6. Las condiciones de producción bajo las que se fabricó el artículo.
7. La instalación en el sitio de uso y los objetivos de mantenimiento y servicio.
8. Los factores de uso de energía y conservación de materiales.
9. Consideraciones ambientales y otras consideraciones por efectos secundarios.
10. Los costos de operación, uso y servicio del producto por el cliente.
El propósito de estas consideraciones es lograr la calidad que establezca el balance
adecuado sobre el costo del producto y servicio y la valía al cliente, incluyendo
requisitos esenciales como la seguridad.

1.3 El significado de “control en la industria:
1. ESTABLECIEMITNO DE ESTANDARES: Estándares requeridos para los
costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto.
2. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO: Comparación del cumplimiento entre el
producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.
3. EJERCER ACCION CUANDO SEA NECESARIO: corrección de los problemas
y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño e ingeniería,
producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.
4. HACER PLANES PARA EL MEJORAMIENTO: Desarrollar un esfuerzo
continuo para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento de la
seguridad y la confiabilidad del producto.
1.4 ¿Cuál es el enlace del control total de la calidad?:
La calidad de todo el producto tiene el efecto de muchos de los pasos del ciclo
industrial:
 La Mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el consumidor y por el
cual está dispuesto a pagar.

 La Ingeniería traduce la evaluación de mercadotecnia a especificaciones
exactas.
 Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de piezas y materiales.
 La Ingeniería de Manufactura selecciona matices, herramientas y procesos de
producción.
 La Supervisión de Manufactura y el personal de la planta influencian decisiva
durante la fabricación y en los ensambles intermedios y finales.
 La Inspección Mecánica y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento
con las especificaciones.
 Los Embarques influyen en las necesidades de embarques y transporte.
 La Instalación y el servicio del producto ayudaran a lograr el funcionamiento
correcto, instalado el producto de acuerdo con las instrucciones y mediante
mantenimiento y servicio.
 Cada mejora en la calidad y cada esfuerzo por mantener la calidad-sea un
cambio en el equipo y fuerza laboral.
 Persona prototipo del control total de la calidad el ingeniero y administrador de
la calidad, con conocimientos adecuados en tecnología, ingeniería moderna, y
administración de sistemas, así como control de métodos estadísticos, enfoques de
comportamiento y motivación humana, técnicas de inspección y pruebas así como
estudios de contabilidad y otras herramientas.

1.5 Impacto en la empresa del control total de la calidad la gerencia de calidad
total:
El control total de la calidad influye no solo las actividades de la función de control de
calidad, si no con mayor importancia las actividades de calidad multifuncionales.
Implica la implementación y administrativa y técnica de las actividades de calidad
orientadas hacia el cliente como responsabilidad primordial de la gerencia general y
de las operaciones principales de mercadotecnia, ingeniería, producción, relaciones
industriales, finanzas y servicios.
1.6 Perfil del comprador
Los compradores, ya sean consumidores individuales, corporaciones industriales o
agencias de gobierno, recalcan cada vez el concepto de VALOR TOTAL de la calidad
por unidad de precio pagada, con renovada concentración sobre la economía,
seguridad, servicio y confiabilidad mayores en relación al producto y el servicio.
El cuidado en las compras ha mejorado más que casi ninguna otra habilidad,
particularmente por las empresas industriales y cada vez mas por los consumidores.
Por lo que algunas causas claves de presiones son las siguientes:

 Mayor expectativas de desempeño ( mejoras en bienes y servicios, que
proporcione mayor economía, comunicación confiable, así como suministros
confiables de energía)
 Ciclo de vida y costos de servicio ( el servicio y el mantenimiento durante el uso
del producto)
1.6.1 Perfil
El interés del publico en los costos de energía y la disponibilidad de fuentes de energía
junto con los aspectos ambientales relacionados con la producción de energía han
hecho de esta un factor de calidad de cada vez mayor importancia para los
compradores de productos de consumo.
La confiabilidad, seguridad servicio y las áreas convencionales de calidad representan
una porción relativamente pequeña de este costo adicional.
La energía es la que ocasiona mucho del costo de ciclo de vida total, ya que el
elemento principal de los costos totales de USUARIO es la energía consumida. Esto
esta ocasionando cambios fundamentales en algunos de estos productos, si son
adecuados, y una nueva dimensión de medición de calidad importante para este
producto.
También estamos llegando a la necesidad de evaluar los efectos ambientales de los
procesos de producción, así como los productos en si, de forma que en la creación
del nuevo producto se tiene en cuenta cada vez mas solo el valor y experiencia
técnica, sino el consumo de materias primas, consumo de energía, y otros efectos
ambientales directos e indirectos.
1.7 Inflación de precios
Los compradores recuerdan la calidad que han relacionado desde hace mucho con el
precio alto, y probablemente verán el precio mas alto como pago por lo que ellos
esperaran que sea de mayor calidad.
1.8 El comprador: protección al consumidor
La protección hacia el consumidor es una clave para el éxito en los negocios en
mercados de consumo ya que manifiesta la capacidad de entender el carácter de las
expectativas del consumidor, incluyendo la calidad, para responder rápida y
efectivamente a ellas, y tan frecuentemente sea posible, anticiparse a estas
expectativas y actuar sobre ellas, aun antes de que el cliente las haya manifestado.
1.9 El comprador y las industrias de servicio
Las demandas de calidad de los compradores han estado creciendo rápidamente para
el número creciente de servicios que se adquieren en el mercado de hoy tanto como
han estado creciendo para los productos manufacturados.
Lo que ha sido llamado industrias de servicios, representa uno de los aspectos con
crecimiento más rápido de las economías nacionales. De la misma forma, la
satisfacción de los compradores de servicio representa uno de los determinantes más
importantes de la calidad en los mercados
Nacionales e internacionales de hoy, y el grado de esta satisfacción tiene
progresivamente efectos cruzados más importantes con la satisfacción de la calidad y
las actitudes hacia la calidad de los compradores de bienes manufacturados.
1.10 Productor: perfil
Las reglas básicas de calidad aceptadas por mucho tiempo están cambiando a las
áreas básicas como:
 Responsabilidad de calidad ( productor vendedor asumen su obligación de su
producto o servicio e incluirlos en sus costos)

 Demandas de calidad ( ante la gran gama de productos se ha demandado
mayor calidad)
 Niveles de calidad progresivamente más alto (más éxito de un producto
mayores niveles de calidad)
1.11 Responsabilidad legal de producto y servicio y el productor
Dos principios básicos evolucionaron como características de la responsabilidad
estricta:
1. exigiendo respuesta inmediata a la calidad insatisfactoria por medio de servicio
al producto o reposición del mismo, y segundo información completa, veraz y exacta
en lo tocante a vida y seguridad del mismo.
2. una base de información completa en la publicidad representa el punto básico
de que tan claros y sinceros deben ser los anuncios que mencionan del producto,
cubriendo no solo sus características de venta, sino su posible vida, seguridad,
duración del material, efectos ambientales secundarios y otras cualidades, así como
instrucciones para su uso adecuado del producto.

1.12 La garantía y el productor
El objetivo principal de los programas de control total de la calidad es el fortalecer la
capacidad de la compañía para respaldar sus garantías y para reducir su costo, por
medio de seguridad y confiabilidad mejoradas del producto y servicio.
1.13 Retiro del producto y el productor
Estas tendencias resaltan para los productores la necesidad urgente de programas de
calidad que no solo abarquen la posibilidad de lanzar productos de alta calidad inicial,
sino que proporcionen los registros y reportes necesarios y los mecanismos de
seguimiento del producto que son de vital importancia en el caso de retiro del producto.
1.14 El mercado:
Nunca antes ha habido una demanda mayor en el mercado de productos de calidad
siempre alta, nunca antes las oportunidades competitivas han sido mayores para el
diseño, producción y venta de productos de calidad verdaderamente superior, y nunca
antes ha habido un fundamento tan profundo de la tecnología de la calidad para guiar
el desarrollo de nuevas estrategias de calidad con el fin de proporcionar el liderazgo

en la satisfacción de las pesadas demandas actuales para la calidad, que exigen los
compradores.
1.15 El trabajador
Y cada vez un mayor número de nosotros hoy, ya sea en una planta o en una oficina,
queremos mucho mas ampliamente utilice una motivación, nuestra educación y
nuestras mentes así como que reconozcan aptitudes económicas, técnicas y sociales.
Además esa tendencia social se ha estado desarrollando al mismo tiempo que las
tendencias económicas nos están ocasionando que volvamos a examinar a fondo,
desde los puntos de vista de ingeniería y administración, los conceptos
convencionales de la producción.
1.16 Calidad total y productividad total
“mayor producción del producto y servicios por unidad de insumos de recursos” la
atención tradicional, primeramente orientados a la planta. Los patrones están en vez,
moviéndose gradualmente hacia el concepto de productividad del negocio orientada
hacia el mercado, medida por “mayor volumen de producto y servicio más vendible y
de buena calidad por unidad de insumo”.

Esta es un parte importante del nuevo enfoque que esta haciendo usado en forma
creciente extensivamente por importantes compañías en todo el mundo, la
productividad en la industria se debe enfocar a la productividad del insumo y producto
en el panorama completo de la organización de la compañía. Los economistas llaman
al enfoque “factor de productividad total de los recursos “o, simplemente
“productividad total”.
1.17 Calidad total y el desarrollo del producto
Hasta hace poco, muchas compañías dependían en gran parte de lo que ha sido
llamado el método secuencial o de serie para la creación y fabricación de equipo y
productos nuevos. Este enfoque empieza con el tiempo inicial para investigar y
desarrollar el concepto del nuevo producto, seguido por el prototipo de producción y
una serie completa de prueba que satisfaga a todos. Después de esto, producen los
dibujos, se instala los procesos de producción se inicia la producción. En la actualidad,
es frecuente que en los programas importantes del desarrollo del producto, no se
disponga del tiempo suficiente para completar este sistema secuencial de
operaciones; el mercado se mueve demasiado rápido. En su lugar estamos viendo,
cada vez más lo que podría llamarse el enfoque paralelo para el desarrollo del
producto.
1.18 Calidad, mecanización y automatización
El equipo moderno de producción igual que las maquinas herramientas controladas
automáticamente en la fabricación; procesadores de datos integrados en la oficina;
computadoras tienen un profundo impacto en la operación del negocio. Ha resultado
muy duro aprender la lección de que los cambios tecnológicos importantes no pueden
ser simplemente sobrepuestos sobre las viejas bases de la fabricación o de la logística
o de la administración, confiando anticipadamente en que resulta mejoras firmes y
efectivas.
Procesamiento de la información de calidad, tecnologías por computadoras y control
de calidad del software.
Una de las principales fuerzas recientes de mejoras en muchas compañías ha sido el
desarrollo de buenos programas de información basados en la computadora para
proporcionar mediciones y datos claros y en tiempo.

Los programas de control de calidad han alentado los pasos para estructurar estos
programas de información administrativa de forma que también puedan proporcionar
los datos precisos e importantes de la calidad, tan esenciales como guías para las
acciones administrativas y técnicas.
1.19 Calidad total, normas (estándares) y especificaciones
Una de las complejidades principales de la evolución y aplicación de los estándares
modernos y efectivos para el control de la calidad, ha sido la necesidad de considerar
en ellos los aspectos pertinentes de ciertas tecnologías y metodologías nuevas
orientadas a la calidad que han evolucionado a lo largo de la última década, tales
como técnicas de confiabilidad, muestreos estadísticos y prácticas de pruebas
modernas. La formalización de conceptos estándares y específicos y del proceso
organizacional para su determinación se había cristalizado mucho antes de la
aparición de estas nuevas técnicas. En consecuencia, él logra su integración de
estándares y especificaciones modernas ha representado un aspecto importante para
la atención del control de calidad.

1.20 Calidad total y seguridad
La seguridad de los automóviles, fármacos, plantas generadoras de energía, enseres
domésticos, etc. Se hace hincapié en la prevención de accidentes inducidos por
productos o servicios que puedan amenazar el bienestar o la propiedad de la vida
humana. La atención es tanto por efecto directo del producto o servicio en términos
de uso operación libre de accidentes como para el impacto indirecto sobre la seguridad
el llamando efecto colateral.
Uno de los objetivos principales de los programas de calidad debe ser asegurar la
confianza total hacia la seguridad del producto antes de que salga la primera
producción al mercado. El sistema dinámico de cálida total será estructurado de forma
que explore todas las alternativas razonables de diseño que se cuestione si en algunos
aspectos el diseño del producto puede contribuir a su mal uso abuso.
1.21 Calidad total y prevención de pérdidas por uso de demandas judiciales.
Debido a la importancia en la seguridad de los productos y las fuertes sumas por
incumplimiento en asegurar el funcionamiento seguro del producto, los programas de
control de pérdidas por demandas judiciales son en la actualidad un importante

requisito para los productos, distribuidores y vendedores y las compañías de seguros.
La necesidad primordial es que ese programa de control de perdidas sea permanente.
La minuciosidad y efectividad de la prevención de perdidas por demandas judiciales
del producto sean total mente unidas a la integración de las actividades de prevención
de demandas judiciales en cada etapa del ciclo industrial del producto. De la misma
forma, los programas sólidos de prevención de demandas legales del producto son
una suma no una diferencia. Un buen programa moderno de control de calidad es
también un buen programa de prevención de demandas legales.
1.22 Calidad total e internacionalismo.
Tres tendencias hacen ahora de la internacionalización una dimensión cada vez más
importante de las prácticas de la calidad.
1. creciente alcance y carácter mundial de las operaciones industriales y de los
programas de gobierno.
2. la nueva importancia demostrando de la calidad por el éxito en los mercados
internacionales.
3. establecer el significado de calidad en la política y negociaciones del gobierno
en el intercambio internacional.
El impacto de todo esto sobre el control de la calidad es muy grande. Cuando una
compañía diseña un producto en un país, se abastece de materiales de otro y además
fabrica el producto en otro país y luego vende y da servicio a ese producto en todo el
mundo, el establecimiento de sistemas de calidad tanto nacionales como intencionales
verdaderamente fuertes se torna esencial para operar utilidades. Por tanto, hay una
necesidad de sistemas mundiales de confiabilidad y calidad que aseguran la
satisfacción de los clientes con los productos en uso. En cualquier parte del mundo en
que estos productos sean comparados y vendidos. Estas áreas comprenden lo que
los economistas llaman infraestructura mundial de una compañía e internacionalizarla
efectivamente es fundamental para el éxito en los mercados de hoy orientados hacia
la calidad.
1.23 Calidad total e internacionalismo: la función del gobierno.
El mundo competitivo de hoy, es un factor muy importante en la política económica
gubernamental es el mantenimiento de los patrones del comercio internacional que
son tan libres como es posible de acuerdo con las restricciones de practicas de poco
equitativas como el “dumping” operación irreales de productos comparables en el
mercado son solo comparables en el mercado internacionales y nacionales. Sin
embargo, los productos son solo comparables si su calidad es comparable, y estos
requieren de una calidad clara y practicas de calidad mesurables. El creciente e
intenso interés gubernamental es prácticas justas de importancia y exportación,
colocara inevitablemente un interés igualmente creciente sobre los programas de
control que mantendrá estos requisitos.

LAS 9 M’s
• Factores fundamentales que influyen en la calidad
 Mercados
 Dinero
 Administración
 Personal
 Motivación
 Materiales
 Maquinas y Mecanismos
 Métodos Modernos de Información
 Requisitos crecientes del Producto.
1.24 ¿DONDE SE USA EL CONTROL DE CALIDAD?
Se relaciona con el amplio campo administrativo y técnico de desarrollo, conservación
y mejoramiento de la calidad de un producto. No significa un método técnico, único,
usado para lograr cierto propósito aislado, porque una definición de tal naturaleza
resultaría enteramente restrictiva.

La contestación a la pregunta en donde se usan los métodos de calidad?, depende,
naturalmente de las circunstancias. Los diferentes métodos que se tienen a la mano
no son todos satisfactorios para cualquier caso, cada método debe de ser
seleccionado de acuerdo a las necesidades del trabajo.
1.25 ¿Por qué es necesario el control de calidad?
Pero, ¿por qué es importante el control de calidad? Pues, precisamente
porque permite corregir los errores detectados. El proceso en realidad recoger y
analizar cantidad de datos que serán útiles para realizar las fortunas correcciones.
Además, al establecerse unos estándares o mínimos, todo aquello que no cumpla con
las características predefinidas, será eliminado.
Los controles de calidad, como cualquier sistema de gestión, funcionan en base al
muestreo. Suelen requerir la participación de expertos, ya formen parte de
la organización de la empresa o se contraten externamente. Y, constituyen una fuente
para la mejora de los procesos empresariales y para ofrecer nuevos productos o
servicios sobre la base de la información recolectada. Dentro de la empresa, la
importancia del control de calidad viene determinada por la reducción en los costes
que lleva consigo la reducción de artículos o servicios defectuosos. Costes que se

traducen en personal, tiempo y materiales. Por otro lado, dicha reducción de costes
empresariales, permite establecer precios más competitivos. Da credibilidad a
la marca en el mercado. Lo que favorece la fidelidad, el incremento de los clientes y
la permanencia.
Características del control de calidad
Se mencionan, a continuación, algunas de las características más importantes del
control de calidad, cualquiera que sea el sistema adoptado.
o El establecimiento de un sistema de control de calidad no es algo obligatorio,
sino que se trata de una decisión empresarial.
o Permite garantizar unos estándares mínimos, y una homogeneización de los
productos. Por tanto, se orienta a la satisfacción del cliente.
o Establece un marco para mejorar los procesos de la empresa, que, además,
tiene como beneficio asegurar la conformidad con la normativa vigente.
o Ha de ajustarse a la empresa o tipo de empresa de que se trate.
o Permite la autoevaluación de los procesos de la empresa, así como
la valoración exterior, en su caso. Y, en definitiva, mejorar la gestión de riesgos.
o Puede ser objeto de certificación o no, según el sistema de control de calidad
adoptado.
o Se orientará a los resultados, a los clientes, y, caso de existir, a los inversores.
o Busca el liderazgo y la participación

A modo de conclusión, puede señalarse que plantearse qué es el control de calidad en
una pequeña o mediana empresa e introducir sistemas de control, va a repercutir en
un profundo cambio de mentalidad. Un cambio cultural que afectará no solamente a
los productos y servicios ofrecidos, sino también al personal de la empresa. A sus
actitudes, métodos, búsqueda de la mejora, e incluso, a los procesos de selección.
1.26 ¿Cuáles son sus métodos?
Volviendo a la esfera productiva, vamos a detallar algunos de los elementos claves
para garantizar un correcto desarrollo de la misma. Si bien es verdad que existen
infinitas técnicas y procesos que amplían los pasos que vamos a enumerar, como
primera medida es entender en qué consisten estas medidas.
 Hoja de control: Como primer elemento, contamos con la hoja de control. En
esta hoja, generalmente en forma de planilla para generar una mayor facilidad en la
obtención de datos, encontramos una división precisa sobre las distintas funciones a
analizar, donde debemos detallar si encontramos alguna falla, y en caso de ser así,
en qué sector. Es importante que esto se realice con una periodicidad estipulada, ya
que es así donde se notarán fallas en los procesos a largo plazo. Este tipo de método
es de carácter manual, independientemente de cómo se analicen los datos luego.
 Estratificación: Se trata de un método estadístico muy importante que clasifica
la información considerada relevante, agrupándola en estratos. La elección de los

tratos (personal, distribución, y cualquier otra característica que consideremos
relevante para el proceso productivo) es totalmente arbitraria y corresponde a la
elección hecha por el personal a cargo. Esta forma de medición sirve para tener la
información claramente agrupada y poder observar cuáles son los procesos que
deben ser revisados y tenidos en cuenta.
Éstas son tan sólo dos de las múltiples opciones con las que cuenta el personal para
maximizar y corregir la productividad. Otras medidas muy populares en el ámbito de
la administración es el diagrama de causa-efecto o el diagrama de Pareto (en honor
al economista italiano).
Como vemos, es indispensable para las empresas contar con un plan de control de
calidad, ya que es aquí donde se verá o no un crecimiento de la compañía; cuanto
más estricto sea un control de calidad, de mayor calidad será el producto final.
Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo
y conseguir los objetivos de las empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de
calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la
obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución.
Ventajas de establecer procesos de control de calidad
 Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de
la empresa.
 Se realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.
 Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.
1.27 Control de calidad de una empresa
En la administración de empresas, el control de calidad es uno de los mecanismos de
control que ayudan a establecer estándares de calidad en los procesos para su
posterior optimización.
En una empresa, el control de calidad debe estar presente en todas las etapas del
ciclo de un producto o servicio. La calidad que se controla se caracteriza por los
siguientes puntos:
·Es definida en términos del cliente,
·Se realiza según las especificaciones de la dirección de la empresa,
·Debe ser capaz de ser continua,
·La mejora se mide en relación a la percepción del usuario.
1.26.1 Control de calidad en alimentos
El control de calidad en los alimentos es un área de salud pública, ya que, implica la
contaminación de alimentos que pueden generar enfermedades e infecciones que
atenten contra la salud de la población.

1.26.2 Control de calidad en laboratorios clínicos
El control de calidad en laboratorios clínicos es un sistema diseñado para minimizar
errores en los resultados reportados por los laboratorios para que los médicos puedan
tener confianza en su diagnóstico.
1.28 Tipos de normas
Las normas ISO son las encargadas de certificar las actividades que una empresa
desarrolla, es decir, la cultura organizacional que emplea para conocer las actividades
que desempeñan sus empleados.
Se podría decir que certificar es el sinónimo para referirse a una empresa estable,
eficaz y confiable, pero sobre todo es un elemento que permite ver el crecimiento
paulatino de la empresa; toda actividad de certificación se lleva a cabo por medio de
auditorías, las cuales tienen una duración determinada. La norma más utilizada por
las empresas se conoce como ISO 9001.
Sabes, ¿Qué es el ISO 9001?
El ISO 9001 fue creada por la Organización Internacional para la Estandarización y es
un sistema de gestión de calidad que ayuda a cualquier organización a identificar
cuáles son las necesidades de sus clientes, para así lograr la satisfacción de las
mismas. Es la encargada de promover el desarrollo de las normas comerciales,
fomenta el respeto de fabricación, comercio y comunicación.
Sus beneficios son:
● La reducción de costos de tu empresa u organización
● Podrás relacionarte más fácilmente con otros mercados
● Mejora en la productividad
● Mejora en el compromiso de los empleados
ISO 9001 establece las funciones de calidad que necesita desarrollar toda empresa,
con el fin de incrementar la competitividad de la misma y que sus operaciones
alcancen un buen prestigio.
Cualquier tipo de certificación se realiza por medio de un escrito llamado certificado
de conformidad, el cual verifica la calidad de los servicios otorgados por parte de la
organización.
El crecimiento de este tipo de certificación se ha dado poco a poco, ya que muchos
de los empresarios actuales desconocen los beneficios de esta, por tanto no visualizan
el impacto que puede llegar a tener su empresa estando respaldada por este tipo de
normas.
2. Bases Teóricas y Metodológicas del Control de Calidad
2.1 W. EDWARD DEMING
2.1.1 Fundación teórica
- La calidad provoca una reacción en cadena como de podrá ver en la siguientes
página.
- En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores
críticos:
Clientes
Necesitamos:
· Comprender sus necesidades actuales y futuras.
· Satisfacer tales necesidades.
· Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y
bajo costo.
· Forjar relaciones de largo plazo con ellos.
Personal.
Se requiere:
· Trabajo en equipo.
· Prevención, no corrección de defectos.
· Capacitación como proceso continuo.
· Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso.
· Responsabilidad y autoridad desplegadas lo más cerca posible del nivel donde se
realiza el trabajo.
· Iniciativa, innovación y toma de riesgos necesarios para el desarrollo.
· Comunicación libre y abierta de ideas y opiniones.
Inversionistas.
Estamos obligados a:
· Mejorar incesantemente la calidad y la posición competitiva.
· Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.
Proveedores.
Debemos:
· Integrarlos a la organización.
· Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante.
· Establecer con ellos vínculos a largo plazo.
· Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza.
· Exigir de ellos evidencias estadísticas de calidad.
La comunidad.
El compromiso es:
· Trato justo, ético y profesional con todos los integrantes de la comunidad.
· Influencia positiva sobre la comunidad.
· Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio.
· Difusión amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.

2.1.2 Metodología para implantar la calidad
Deming afirma que no es suficiente tan sólo resolver problemas, grandes o
pequeños. La dirección requiere formular y dar señales de que su intención es
permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de
trabajo.
La misión del organismo es mejorar continuamente la calidad de
nuestros productos o servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
Esto se logra generando un ambiente de integración y cooperación en el que los que
estén involucrados si la organización consigue llegar a esa meta, aumentará
la productividad, mejorará su posición competitiva en el mercado, ofrecerá una
ganancia razonable a los accionistas, asegurará su existencia futura y
brindará empleo estable a su personal.
El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administración superior. Para
facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos
de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce puntos:
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de
llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de
trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una
nueva era económica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
3. Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en
primer lugar.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,
minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para
cualquiera artículo, con una relación a largo plazo, de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para
mejorar la CALIDAD y la productividad y así reducir los costos continuamente.
6. Instituir la formación en el trabajo.
7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a las
personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:
8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
organización.
9. Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes
departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y
los que podrían surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.
10. Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos
niveles de productividad, sin ofrecer métodos que faciliten la consecución de tales
metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al
sistema y, por tanto, caen más allá de las posibilidades del personal operativo.
11. Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.
12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar
orgulloso de su trabajo.
13. Implantar un programa vigoroso de educación y auto – mejora.
14. Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la
transformación. Esta es tarea de todos.
2.2 JOSEPH M. JURAN
2.2.1 Fundamentaciòn teórica
- Siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un
proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente
etapa.
- Cualquier actividad juega un triple papel de:
Proveedor – Procesador - Cliente
- La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:
· Planeación de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes).
· Control de calidad.
· Mejora de la calidad.
- Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la
calidad.
- Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en función de
esas unidades de medida.
B) Metodología para implantar la calidad
Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se
define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de
calidad por toda la empresa.
Las etapas que Juran propone son las siguientes:
1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los
clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos
· Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
· Medios "sensores" para evaluar.
7. Establecer auditorías de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.
2.3 KAORU ISHIKAWA
- El Control de calidad es un sistema de métodos de producción que
económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de

los consumidores.
- Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio
para el consumidor.
- Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan y
participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a
todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad
no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y
conseguido por todas las divisiones y todos los empleados. Así se llega el Control
Total de la Calidad.
- El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una
completa revolución conceptual en toda la organización. Esta revolución se expresa
en las categorías siguientes:
1. Los primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo.
2. La orientación es hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el
punto de vista de los demás.
3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar las barreras del
seccionalismo.
4. Utilización de datos y números en las presentaciones: empleo de métodos
estadísticos.
5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente
participante.
6. Administración interfuncional; trabajo en equipo entre los diferentes

departamentos o funciones.
- El círculo de calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de
calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.
- Los círculos de calidad constituyen una manera de involucrar al personal de la
organización en el Control de Total de la Calidad.
- El control de calidad requiere de la utilización de métodos estadísticos.
Estos son de tres categorías: elemental, intermedia y avanzada.
El método estadístico elemental es el indispensable para el control de calidad, y es
el usado por todo el personal de la organización, desde los directores hasta el
personal operativo.
- Son siete las herramientas que constituyen el método estadístico elemental. Estas
son:
· Diagrama de Pareto
· Diagrama de Causa – Efecto.
· Estratificación.
· Hoja de Verificación.
· Histograma
· Diagrama de Dispersión
· Gráficas y Cuadros de Control.

2.3.2 Metodología para implantar la calidad.
El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organización para conseguir el control de
la calidad en los siguientes pasos:
Planear:
1. Definir metas y objetivos.
2. Determinar métodos para alcanzarlos.
Hacer:
3. Proporcionar educación y capacitación.
4. Realizar el trabajo.
Verificar:
5. Constatar los efectos de la realización.
Actuar:
6. Emprender las acciones apropiadas.
Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodología
promovida por el Dr. Ishikawa, aquí se incluyen los pasos que él recomienda
para estos equipos:
1. Escoger un tema (fijar metas).
2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema.
3. Evaluar la situación actual.
4. Analizar (investigar las causas).

5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en acción.
6. Evaluar los resultados.
7. Estandarizar y prevenir los errores y su repetición.
8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes.
9. Planear para el futuro.
2.4 ARMAND V. FEIGENBAUM
- En la actualidad, los compradores perciben más claramente la calidad de los
diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto. La
calidad es factor básico en la decisión del cliente respecto a la adquisición de
productos y servicios.
- La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran importancia que lleva
el éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e
internacionales.
- Procesos de calidad fuertes y efectivos están generando excelentes resultados y
utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas. Esto está demostrado
por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras

importantes en la productividad total, por la reducción significativa de los costos y por
un liderazgo competitivo más fuerte.
- La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Las llaves
genuinas de la búsqueda del éxito en la calidad, se han convertido en un asunto de
gran interés para la administración de las compañías en todo el mundo.
El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma
estructurada y administrada, no simplemente por casualidad .
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de
varios grupos de la organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la
superación de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor. Este
sistema está formado por los siguientes puntos:
1. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos.
2. Fuerte orientación hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad.
4. Integración de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
6. Actividad específica del control de proveedores.
7. Identificación completa del equipo de calidad.

8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.
9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre
la misma en toda la organización.
10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares
de desempeño de la calidad.
11. Efectividad real de las acciones correctivas.
12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentación
y retroalimentación de la información, así como el análisis de los resultados y
comparación con los estándares presentes.
13. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas.
2.5 H.JAMES HARRINGTON
2.5.1 Fundamentos teóricos.
- La principal razón de éxito ya no es la producción en masa. Ahora lo es la calidad,
considerada desde la perspectiva de los clientes.
- Para los clientes y, por tanto, para una mayor participación en el mercado, el factor
determinante en la calidad; no los precios más bajos.
- Las compañías cuyos procesos producen continuamente artículos de calidad se
benefician con:
· Menores costos de producción.
· Márgenes de utilidad más altos.
· Mayor participación en los mercados.

- Los clientes son la vida de todo negocio, su activo más valioso. Si no hay clientes,
no hay negocio.
- Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptábamos antes.
Sólo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los
requerimientos del trabajo que hemos de realizar.
- El único enfoque de la calidad que logra éxito es aquel que convierte ésta en la
forma de vida predominante de la empresa.
Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la
organización, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento.
Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de
pensar en todas las actividades, desde aquéllas que se realizan en un departamento
operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general.
El cambio drástico en la forma de pensar de la organización para que la calidad se
logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la mañana o a
consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el proceso de
mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en
todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, más que nada, en nuestra
forma de actuar.
El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que ésta constituido por un
conjunto de actividades complementarias entre sí; y que confirman que todos los
integrantes de la organización, empleados y directivos un entorno propicio para el
mejoramiento de su desempeño. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a
convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando.
El proceso de mejoramiento está formado por diez actividades básicas:
1. Obtener el compromiso de la alta dirección.
2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento.
3. Conseguir la intervención de mejoramiento.
4. Asegurar la participación de los empleados en equipo.
5. Lograr la colaboración individual.
6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos.
7. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
8. Establecer actividades que aseguren la calidad.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, así como
una estrategia de mejoramiento a largo plazo.
10. Definir un sistema de reconocimientos.
2.6 PHILIP CROSBY
Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser
considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada
en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:

· Proveedor e insumos que él proporciona.
· Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
· Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los
servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un
correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos",
es unos de los principios propuestos por Crosby.
Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevención, y no la
corrección".
- Crosby defiende que: "El estándar de la realización es cero defectos".
- El último principio es: "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento".
Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en
una organización se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC).
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. Costo de la calidad.
5. Conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planeación del día de cero defectos.

8. Educación al personal.
9. Fijación de metas.
10. Eliminación de las causas de error.
11. Reconocimiento.
12. Consejos de calidad.
13. Repetición de todo el proceso.
4. Investigaciones sobre el control de calidad
3.1 A nivel nacional
3.1.1 Autora:
Jessica Silva Janampa
3.1.2 Obra:
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Bajo La Norma ISO 22000:2005 en una
empresa del Sector Alimentario
 Objetivos y justificación:
1. Demostrar la capacidad de la empresa para controlar los riesgos de la seguridad
alimentaria a través del cumplimiento de los requisitos que establece la norma.
2. Identificar y evaluar los requerimientos del cliente para demostrar la conformidad
con los requisitos relacionados con el sistema de seguridad alimentaria.
3. Reforzar la seguridad alimentaria de la empresa y fomentar la cooperación entre
las industrias agroalimentarias, los gobiernos nacionales y organismos
transnacionales.
4. Mejorar el rendimiento de los costos a lo largo de la cadena de suministro de
alimentos, mediante la optimización de recursos y la detección oportuna de no
conformidades.
5. Asegurar la protección del consumidor, mejorar la comunicación con los clientes y
fortalecer la relación de confianza entre los consumidores y la organización.
6. Incrementar la satisfacción del cliente mediante un eficaz control de los riesgos para
la seguridad alimentaria y un enfoque integral de la cadena de suministro.
7. Planificar, diseñar, implementar, operar y mantener actualizado un sistema de
gestión de seguridad alimentaria para proporcionar productos finales seguros,
confiables e inocuos.
8. Demostrar la conformidad con los requisitos estipulados por la normativa de
inocuidad alimentaria y buscar la certificación del Sistema de Gestión de Calidad por
una organización externa.
 Discusión de resultados
Para realizar la evaluación de los procesos, primero se determinan los aspectos
relevantes de evaluación para cada proceso: producto, insumos, instalaciones,
personal, maquinaria y/o transporte.
A continuación se procede a realizar el análisis de cada aspecto identificado y a
calificar su funcionamiento según la siguiente escala:
✓ Bueno: Si se desarrolla de manera adecuada o tiene un impacto positivo para el
desarrollo del proceso. − Regular: Si no se desarrolla satisfactoriamente pero puede
mejorar su funcionamiento o utilización.
× Deficiente: Si no genera ningún valor para el proceso y es urgente su inmediata
corrección. En la Tabla 6 se muestran los Resultados de la Evaluación de Procesos,
los cuales incluyen los aspectos relevantes de revisión, el análisis realizado, los
resultados o consecuencias y las evaluaciones correspondientes.

 Conclusiones y recomendaciones
1. La implementación del sistema de calidad permitirá mejorar la capacidad de la
empresa para identificar, prevenir y controlar los peligros potenciales causantes de la
contaminación del producto.
2. La certificación del sistema de gestión de calidad mejorará la imagen corporativa
de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los clientes con la
organización. 3. El control de la documentación del sistema facilitará la administración
de los procedimientos y registros de la empresa, así como el cumplimiento de la
normativa de la industria alimentaria.

4. El dinamismo y eficacia del sistema de calidad propuesto permitirá que la empresa
esté preparada para afrontar posibles cambios y/o amenazas que perjudiquen la
calidad de sus productos. 103
5. La relación de la política de calidad de la empresa con las metas y objetivos de la
misma permitirá una mejor toma de decisiones y facilitará la evaluación de futuros
proyectos de la empresa.
6. La realización de programas de capacitación para el personal y la generación de
nuevas oportunidades de desarrollo permitirán la promoción de la mejora continua en
la organización. 7. El mejor planeamiento de las operaciones y el menor tiempo de
preparación del pedido permitirán que la empresa incremente su ritmo de producción
y atienda posibles pedidos adicionales.
8. La disminución del porcentaje de mermas en los procesos y el menor tiempo de
ciclo del producto permitirán la reducción del consumo de materia prima, insumos y
mano de obra directa.
9. La reducción de los costos totales de producción permitirán que la empresa
aumente su margen de utilidad por pedido, lo cual favorecerá a la rentabilización y
mantenimiento del sistema de calidad.
10. El alcance global del sistema de gestión ISO 22000:2005 facultará a la empresa
de credibilidad y permitirá que esté en capacidad de acceder a nuevos mercados en
los ámbitos nacional e internacional. En conclusión, se considera que la
implementación del proyecto traerá numerosos beneficios a la empresa porque
mejorará el sistema de gestión de la misma y generará diversos beneficios

económicos, por eso se garantiza que la realización del proyecto será de gran éxito
para la organización.
3.2.1 Autor:
Bach. Arrascue Delgado Jesús Elizabeth.
Bach. Segura Cardozo Edgar Benjamín
3.2.2 Obra
“Gestion de calidad y su influencia en la satisfacción del cliente en la clínica de
fertilidad del norte “Clinifer”
Objetivos y justificación
La justificación teórica se da cuando se señala la importancia que tiene la investigación
de un problema en el desarrollo de una teoría científica. Ello implica indicar que el
estudio va 26 permitir, realizar un innovación científica para lo cual es necesario hacer
un balance o estado de la cuestión del problema que se investiga, va servir para refutar
resultados de otras investigaciones o ampliar un modelo teórico. (Ñaupas, H. 2013.
p.132). La presente investigación sirve como antecedente para futuras

investigaciones, además como referencia teórica, dado que contiene teorías validadas
de autores reconocidos a nivel internacional.
Objetivo General:
Determinar la influencia que existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en la clínica de fertilidad del norte “CLINIFER”. 1.6.2.
Objetivos Específicos:
Analizar la calidad de servicio en la clínica de fertilidad del norte “CLINIFER”.
Determinar el nivel de satisfacción del cliente en la clínica fertilidad del norte
“CLINIFER”. Proponer una estrategia de calidad de servicio para mejorar la
satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad del norte “CLINIFER”. Validar la
estrategia de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente en la clínica
de fertilidad del norte “CLINIFER”
 Discusión de resultados
Según Martinez (2012) señala que si la relación está entre 0.75 y se aproxima a 1,
será una correlación positiva considerable entre las dos variables de estudio, esto nos
quiere decir que se asocian respectivamente.
De acuerdo a los datos obtenidos de las variables estudiadas y contrastados con las
teorías correspondientes de cada dimensión, se ha conseguido que si existe relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Clínica de Fertilidad
CLINIFER, por tanto se acepta la hipótesis de trabajo (H1) y rechazamos la hipótesis
nula (Ho). Con respecto al analisis de la calidad de servicio en la clínica de Fertilidad

del Norte CLINIFER, la calidad de servicio de servicio se caracteriza por un nivel medio
alto, y se encuentra influencia por las siguientes características:
Los encuestados en su mayoría respondieron que la clínica cuenta con equipamiento
moderno, ambientes amplios y limpios (100%) si sus colaboradores están uniformados
el 78% respondió de acuerdo y 22% 116 en desacuerdo, los diagnósticos son fiables
en (100%), el tiempo de espera es adecuado (100%), los reclamos son atendidos
inmediatamente (33%) y en desacuerdo (67%), la clínica ofrece atención
individualizada (100%), el colaborador es amable (89%) y en desacuerdo (10%), el
servicio es útil (100%), volvería a solicitar el servicio (75%) y el servicio brindado fue
complacido (97%).
En este sentido, calidad equivale a cero defectos, calidad es hacerlo bien a la primera,
calidad es la conformidad a unos requisitos previos, etc.
Cosa que en los servicios, evidentemente, no siempre es posible. Por ejemplo,
podemos recordar en lo que atañe a este tema de los errores como: las
equivocaciones son una parte crítica de todo servicio.
Por mucho que se esfuercen, incluso las mejores empresas de servicios no puedes
evitar el ocasional vuelo con retraso.
El hecho es que en los servicios, prestados a menudo en presencia de clientes, los
errores son inevitables. (Civera, M.2008).
Se puede evidenciar que la clinica objeto de estudio trabaja con calidad de servicio.
Otro de los hallazgos significativos es el efecto de la lealtad que han ayudado a la
influencia de la satisfacción como juicio; Los resultados de las regresiones muestran

que la satisfacción es un elemento mediador entre los efectos de la performance y
sobre las intenciones positivas, así 117 como la lealtad conductual.
Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI (2011); menciona que
el objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de acuerdo a
su estudio es 68% de la varianza total
. Casalino - Carpio (2010); aplico el cuestionario Servqual dando como resultado de
su estudio calidad de servicio, se encontró 44% de satisfacción; permitiendo que
nuestro estudio obtenga 97%
De acuerdo a los datos obtenidos de las variables estudiadas y contrastados con las
teorías correspondientes de cada dimensión, se ha conseguido que si existe relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Clínica de Fertilidad
CLINIFER, por tanto se acepta la hipótesis de trabajo (H1) y rechazamos la hipótesis
nula (Ho).
Al analizar la calidad de servicio se demostró un alto promedio de 89%, en
equipamiento, ambientes amplios, instalaciones limpias, diagnósticos fiables de
confianza y seguridad 100%, uniformados e identificados, atención inmediata 78% y
horario flexible 89%. El nivel de satisfacción del cliente es un promedio alto de 97%,
el servicio es útil en un 100%, supero sus expectativas, volvería a solicitar el servicio,
precios aceptables, atención personalizada y completa satisfacción brindada en 97%.

Hemos concluido en las siguientes estrategias para mejorar la calidad en la atención
al cliente y su satisfacción: mantenimiento de infraestructura, instaurar un protocolo
de atención al cliente, capacitar al personal y brindar seguridad hospitalaria.
Recomendaciones
Se recomienda mantener o mejorar la calidad de servicio en la satisfacción del cliente;
en la infraestructura, instaurar un protocolo de atención al cliente, capacitar al personal
y brindar seguridad hospitalaria.
Se recomienda implementar una encuesta de satisfacción mensual, semestral o anual
para mantener el nivel de satisfacción de 97%. Implementar la estrategia de la
propuesta de calidad de servicio, permitiendo elevar los niveles de las variables
expuestas.
3.2 A nivel Internacional
3.2.1. País:
Colombia
3.2.2 Autor:
BLANCA ROSA ÁVILA

3.2.3 Obra:
“Aportes a la calidad de la educación rural en colombia, Brasil y México: experiencias
pedagógicas significativa”
 Objetivos y justificación
Objetivo general:
Elaborar un análisis comparativo de cuatro experiencias pedagógicas significativas en
educación rural en Colombia, Brasil y México, establecer elementos constitutivos que
determinan la calidad educativa, en el contexto rural, para proponer elementos que
sirvan para enriquecer la política pública de educación en este sector.
Objetivos específicos:
Analizar las políticas y sistemas educativos que han incidido en la formulación de una
política de educación rural en América Latina.  Contrastar experiencias pedagógicas
de calidad educativa en contextos rurales de Colombia, Brasil y México.  Establecer
los elementos que determinan la calidad de la educación rural en las experiencias
pedagógicas analizadas de Colombia, Brasil y México
Justificación:
Hacer un análisis de la educación rural en Colombia, Brasil y México es muy
importante para la región, puesto que las políticas emanadas desde los gobiernos, la
situación de las comunidades, los contextos, evidencian factores y elementos
similares, en los cuales la población rural no ha sido muy favorecida.

Los resultados obtenidos en las pruebas PISA en los últimos años, han propiciado
políticas de mejoramiento de la calidad educativa, como son evaluaciones a los
sistemas educativos, a los procesos de enseñanza, incluidas las instituciones y el
ambiente en el aula de clases, entre otros elementos, dan cuenta de los logros
alcanzados y las metas por superar; por lo que es necesario revisar los sistemas
educativos de cada uno de los países y sugerir un replanteamiento de la política de
calidad educativa en el sector rural.
Además de lo anterior, la política de calidad educativa en los países en estudio, se ha
fijado desde los resultados de los desempeños de los jóvenes de 15 años en las
pruebas PISA, a nivel internacional y a nivel nacional, cada país mide la calidad
educativa en pruebas nacionales: Brasil (SAEB), México (ENEA) y Colombia (SABER
y ECAES), elementos que han incidido en la toma de decisiones para la formulación
de la política pública educativa, llevando un nivel de des favorecimiento amplio en el
sector rural, puesto que las condiciones difieren de lo urbano, por lo que la calidad
educativa en lo rural resulta ser baja.
Conocer la realidad rural, implica abordar aspectos culturales, políticos, sociales y
económicos, que permitan caracterizar las comunidades y comprender sus dinámicas
como alternativas curriculares que se acerquen a la realidad circundante los niños y
jóvenes rurales.
En las últimas décadas se ha insistido en el fortalecimiento de la educación como
elemento fundamental para el desarrollo de las comunidades y la erradicación de la

pobreza, sin embargo, existen estudios que evidencian que en el área rural, en la
mayoría de los países de América Latina, las condiciones educativas impiden el
acceso a una buena calidad educativa y en consecuencia los resultados educativos
reflejan una gran brecha entre la educación urbana y la rural.
Esta investigación pretende hacer un aporte a la calidad de la educación, a partir del
análisis de situaciones, elementos y factores que circundan la educación rural en
América Latina, con una postura desde los aconteceres comunitarios.
Históricamente la escuela rural se ha desarrollado con un currículo mono cultural,
desconociendo la pluralidad de contextos, diversidad de estilos de vida, lo que ha
demandado de las comunidades la búsqueda de la pertinencia curricular en función
de las realidades territoriales.
Hacer un análisis comparativo de educación rural en América Latina, constituye una
reflexión sobre las políticas y los desafíos que se deben enfrentar, los cuales es
posible visibilizar en el análisis de experiencias para poder comprender las diferentes
realidades escolares; que han sido y siguen siendo un conjunto de evidencias de la
realidad social que afronta la escuela en estos medios.
Es la oportunidad de profundizar y comprender los procesos de enseñanza
aprendizaje en las comunidades; como el uso de los recursos humanos, culturales,
sociales, económicos y políticos; de manera mancomunada, pueden contribuir a

aumentar las expectativas de las familias, cualidades inherentes posibles de
conservar para mejorar las condiciones de vida del entorno.
Se espera que al determinar los elementos que definen la calidad y la pertinencia de
la educación rural en América Latina, se detecten las deficiencias, fortalezas y
potencialidades que permiten apoyar el mejoramiento de la educación rural. La
educación básica, media y terciaria rural reviste particular importancia, puesto que
desde estas instancias se plantea una forma de construir conocimientos, habilidades
y actitudes, enlazando el proceso educativo con las experiencias de vida, de los
estudiantes, en las actividades cotidianas de familia y comunidad con los
conocimientos constituye el camino para la construcción de la memoria histórica, la
recuperación de la dignidad, el fortalecimiento del arraigo cultural y por ende, el
desarrollo de los pueblos.
Es importante tocar temas como la Calidad de Educación rural, la influencia que en
ella tienen las Políticas Internacionales, entre ellas los Indicadores de Calidad de
Educación y su impacto en la población en condiciones de vulnerabilidad como; la
reducción de la brecha rural urbana, el combate a la desigualdad atendiendo las
necesidades de grupos específicos, el mejoramiento de la calidad de los aprendizajes,
el aumento de capacitación a docentes, la valorización de la participación de la
comunidad, el fortalecimiento de la capacidad de los planificadores y de los tomadores
de decisiones. Partiendo de las condiciones, restricciones y oportunidades locales,
conviene preguntarse si es posible hablar de calidad de educación rural; desde una
óptica diferente a las pruebas estandarizadas, sobre la pertinencia del currículo, la

metodología del proceso formativo, la formación de los estudiantes, su proyecto de
vida y el impacto que cause en las comunidades.
Otro cuestionamiento sería qué tan reales son esos resultados, si sólo se están
midiendo conocimientos, competencias en algunas áreas del conocimiento, por lo que
sería pertinente analizar dónde quedan las actitudes, los valores, entre otros
elementos indispensables para desempeñarse en la vida.
En muchos casos, las organizaciones sociales terminan siendo ángeles de
transformación de la realidad, donde las comunidades se convierten en agentes de su
propia renovación, razón por la cual, el discurso de la calidad cambia en el contexto
rural. Se mencionan, inventivas de los maestros, quienes recrean la escuela, muchas
veces a la sombra de los gobiernos. En Colombia, Brasil y México, sobresalen
experiencias pedagógicas que facilitan el acceso de los niños y jóvenes de las zonas
rurales a la educación, motivan su permanencia en la escuela y dinamizan los
aprendizajes con metodologías y modelos de educación flexibles, las cuales han
impactado con proyectos de desarrollo comunitario.
 Conclusiones y recomendaciones:
La tesis se convierte en un insumo de trabajo importante para los tres países
analizados, especialmente para Colombia, debido a que en esta se evidencian los
elementos que hacen posible hablar de calidad educativa desde regiones o territorios
rurales apartados y pensar en una política pública de educación para la población
rural. Logra reflexionar sobre el impacto que tienen las políticas nacionales e
internacionales en el sistema educativo de un país, genera interrogantes sobre la
pertinencia del currículo para el contexto rural, identifica expectativas de los jóvenes
rurales con respecto a los procesos educativos, ofrece elementos para escuchar la
voz de las comunidades en el territorio rural.
Esta investigación permite inferir nuevas ideas investigativas, que emergen de las
reflexiones aquí presentadas; por ejemplo, el enfoque educativo de un país, la
aplicación de políticas diferenciales población urbana versus población rural, la
formación docente, la pedagogía, a groso modo, puesto que la realidad que viven
muchas instituciones educativas en el entorno rural, pueden estar mostrando una
realidad sesgada en los índices de evaluación, cuyos resultados muestran la calidad
educativa.
Existe educación en lo rural, pero no educación de acuerdo con las expectativas de
las comunidades rurales, las metodologías flexibles y los programas para llegar a las
regiones apartadas no alcanzan a atraer a los excluidos del sistema. Ha faltado más
interés de los gobiernos en el desarrollo de políticas en el sector rural que ayuden a
disminuir la inequidad existente en los países de América Latina y que afecta a la
población más vulnerable, entre ellas la población rural.
Desde las pretensiones de los alcances del primer objetivo, analizar las políticas y
sistemas educativos que han incidido en la formulación de una política de educación

rural en América Latina, revisada la literatura e investigaciones sobre las que se
fundamenta el estado de arte, se concluyó que el crecimiento y la modernización que
ha devenido como consecuencia de los procesos de transformación sufridos en el
medio rural y urbano, como consecuencia de la globalización, han afectado en forma
directa o indirecta la cultura y el comportamiento económico político y cultural de los
pueblos, específicamente en lo rural. Los resultados de las evaluaciones
internacionales, han permitido direccionar la toma de decisiones alrededor de la
implementación de políticas para el mejoramiento educativo, sin embargo, es
importante referenciar los resultados a la luz del contexto socio-económico, de las
características demográficas y los ambientes curriculares en los cuales emergen y no
tomar acciones literales, de las cuales han derivado buenos resultados. La mayoría
de los países de América Latina han estado enmarcados con una política educativa
hecha para lo urbano, motivada por el crecimiento del territorio urbano y con ello la
expansión de la cultura citadina, desde lo cual se pensaba se debía hacer la política
para quienes ocupaban las urbes, dejando a merced de lo que se pudiera adaptar,
para la población rural.
Esta concepción no ha tenido cambios significativos con el paso del tiempo, situación
que ha originado el hecho que el campo no sea una opción de vida, aun con los
procesos de modernización y cambios que ha traído la tecnología, un gran número de
pobladores del campo, siguen llevando procesos obsoletos en sus parcelas, debido a
las creencias culturales o a la situación de desinformación o dificultad en que viven y
las familias no ven que las Instituciones educativas en este sector, ofrezcan elementos
promisorios para el futuro de sus hijos.

De acuerdo con los estudios realizados en educación rural en América Latina, se ha
llegado a concluir que ésta merece consideraciones importantes puesto que el campo
congrega un importante número de población, muchos de ellos se ven obligados a
desplazarse a las ciudades en busca de nuevas alternativas de vida. Las sugerencias
se enfocan en la construcción de currículos que se adapten a las características y
pretensiones de la población rural.
La política educativa implementada en estos países ha mejorado en cuanto a
ordenamiento y modernización de los sistemas educativos, desde los cuales se han
fijado dispositivos para fijar metas de cobertura, sin embargo, el acceso a la educación
en las regiones apartadas, sigue siendo problema., entre otros factores que impiden
la implementación de una políticas, enfocada en actividades propias del campo y que
contribuyan a mejorar las condiciones humanas de los habitantes.
Uno de los problemas identificados, es el desconocimiento de los verdaderos
problemas que padecen las comunidades en el medio rural, situación en desventaja
en el momento de aplicar las políticas, especialmente en educación. Las dinámicas
manifiestas en la pedagogía de la escuela activa y la escuela popular sugieren
espacios para aprender, basados y centrados en la naturaleza del estudiante, un lugar
donde se crean lazos de amistad, de motivación y curiosidad, para que se desarrolle
en forma individual o en forma grupal.

Se necesita de una política educativa para la población rural, desarrollo de currículos
pertinentes, que se ajusten a las necesidades actuales y futuras del desarrollo
agropecuario y den solución a las diferentes problemáticas que afronta este sector.
Según lo proyectado a alcanzar en el segundo objetivo de la investigación, analizados
los elementos que se destacan en cada una de las experiencias, a pesar de las
particularidad desde los estudiantes y de la cultura de cada uno de los países
analizados; el entorno familiar, las condiciones económicas, los procesos de
escolarización, este estudio comparativo, muestra similitudes en elementos
importantes en materia de sistemas educativos, política educativa, procesos de
evaluación e inclusión. Importantes ideas sobre la misión de la escuela y su
compenetración con la comunidad educativa y el mismo concepto de calidad
educativa, elementos necesarios para la liberación de un pueblo y la transformación
de la sociedad.
Las experiencias educativas analizadas en este trabajo presentan una propuesta
educativa diferente con respecto al sistema de enseñanza tradicional. Una propuesta
con un currículo contextualizado, en el cual han participado todos los representantes
de la comunidad educativa, poniendo en la mesa los intereses y las necesidades para
llegar a acuerdos sobre la temática y la pertinencia de la misma, pensada en formar
personas con valores, apropiados de la tecnología y de los cambios de la nueva era,
pero respetando los saberes y la cultura.

Estas experiencias pedagógicas permiten dar cuenta de las lógicas colectivas,
incursionando en el escenario educativo como medio para elaborar y trabajar
propuestas desde abajo, desde las necesidades comunitarias.
Un trabajo comunitario que busca alternativas para integrar a las prácticas educativas,
el estudiante, la familia y a la comunidad, cuyos proyectos, motivan la construcción
del conocimiento de los estudiantes y su aplicación en el mejoramiento de las
oportunidades de vida. La práctica pedagógica a través de modelos flexibles, facilita
el trabajo cooperativo entre docentes, estudiantes y comunidad, siendo los
estudiantes los más beneficiados, puesto que no solo adquieren conocimientos de
contenidos teóricos, cambian paradigmas y fortalecen competencias que los libros no
contemplan.
Además estas estrategias aportan elementos para la integración de saberes en
cualquier contexto.
3.2.2 País:
Argentina
3.2.1 Autora:
Sebastián Gatti
3.2.2 Obra:
“LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y SU RELACIÓN EN EL DESEMPEÑO DE LAS
PYMES INDUSTRIALES DE LA ARGENTINA”
 Objetivos y justificación
Si al contexto que viven las empresas manufactureras argentinas, cambiantes,
competitivas y globalizadas, se le une a ello las inestabilidades propias nacionales y
regionales, resulta un factor clave el estudio de la influencia de la implementación de
las técnicas de Calidad para supervivencia de las mismas.
De lo expuesto surge el interés de la realización de la presente investigación y cuyo
enfoque será el de, primero caracterizar al sector industrial argentino y luego analizar
críticamente las estrategias que toman en cuanto a la gestión de la calidad y sus
resultados de desempeño competitivo.
En este contexto, la hipótesis que se busca contrastar es la siguiente:
“Dentro de la heterogeneidad propia del sector industrial argentino, las empresas que
adoptan normas de Calidad con certificaciones tienen una correlación positiva con las
que presentan mejor desempeño en sus negocios” En la búsqueda de la corroboración

o refutación de la hipótesis planteada, se abordarán los siguientes objetivos de estudio
particulares;
 Estudiar si las empresas Pymes que poseen mejores características
estructurales son más proclives a implementar normas de Calidad dentro de ellas.
 • Comprobar si el tamaño de las empresas influye positivamente para que éstas
certifiquen normas de Calidad dentro de ellas.
 • Comprobar si la antigüedad o madurez de las firmas esta en estrecha relación
con la certificación de normas de Calidad dentro de ellas.
 • Establecer si el factor exportación de las firmas tiene una significación positiva
con la certificación de normas de Calidad dentro de ellas.
 • Comprobar que aquellas empresas que poseen una estructura departamental
formal son más proclives a certificar normas de Calidad dentro de ellas. Estudiar si las
empresas Pymes que poseen una mejor performance de negocios son más proclives
a implementar normas de Calidad.
 • Establecer si las empresas que certifican normas de Calidad dentro de sus
firmas tienen una evolución significativa en su nivel de empleo. • Comprobar que el
aumento de la capacidad instalada de las firmas está asociada positivamente con la
certificación de normas de Calidad dentro de ellas. • Establecer si aquellas empresas
que tiene previsto una expansión de su demanda tienen una relación positiva con la
certificación de normas de la Calidad dentro de ellas

Como conclusión preliminar se puede inferir que, por un lado existe significancia
relativa entre la variable capacidad exportadora y la certificación o no de normas de
Calidad en la muestra (Significación Chi-cuadrado de Pearson (χ2)) y, por el otro, que
todo este marco supone que, una especialización muy marcada hacia la certificación
de normas de Calidad por parte de las empresas va relacionada en forma positiva
hacia la orientación de los mercados externos en detrimento de aquellas empresas
que no lo hacen, y que sólo se benefician del mercado interno.
En consecuencia, como primera conclusión sobre la variable podemos inferir que, de
acuerdo a la encuesta realizada, a las Pymes industriales de Argentina les genera un
impacto positivo en las ventas en el exterior el hecho de certificar normas de Calidad.
De la misma forma, podemos corroborar la hipótesis “H.1.4. Las Organizaciones que
implementan normas de Calidad certificadas dentro de ellas son las que tienden más
a exportar
. Conclusiones preliminares sobre las características estructurales de las empresas
Ya estudiado lo que sucede con las características estructurales de las firmas de la
muestra, podemos afirmar que dichas características influyen positivamente en las
empresas que aplican o adoptan estrategias de Calidad certificables para gestionar
sus negocios.
Ahora bien, en lo que refiere a la magnitud de las empresas, se puede corroborar lo
que autores como Mills y Schumann (1985) investigaron sobre la relación existente
entre el tamaño de las empresas y sus estrategias de supervivencia.
Éstos trataron de describir como las empresas más pequeñas (Pymes) pueden suplir
sus desventajas de escala o tamaño en la medida que pueden desarrollar tecnologías
de producción, como las del tipo blando, es decir, las de Calidad.
En este sentido vimos que, dentro de las empresas Pymes de estudio, las empresas
de mayor tamaño en término de empleados, son más proclives a certificar normas de
Calidad.
Esta verificación empírica tiene el sustento claro en que aplicación de la gestión de la
Calidad, e incluso la certificación de estándares de Calidad, se realiza siempre a partir
de estructuras, como por ejemplo, de niveles de empleados más grandes y estables.
De la misma forma, podemos inferir que las firmas más pequeñas, antes de
implementar normas de Calidad, primero tienen el foco en tratar de insertarse o
sobrevivir en los mercados, y después empiezan a delinear estrategias para gestionar
mejor y consecuentemente empezar a pensar en aplicar herramientas de Calidad.
4. Instrumentos de medición de la calidad
Los sistemas de gestión de calidad actuales requieren que
las organizaciones cuenten con un método de solución de problemas así como el uso
de técnicas estadísticas aplicables en los procesos de

fabricación, medición, análisis y mejora, por lo que el uso de la metodología de
solución de problemas combinado con las 7 herramientas estadísticas básicas para
la calidad y el análisis de árbol de fallas se convierten en un medio indispensable para
el control de la calidad de los procesos y productos de una empresa.
Al aplicar las 7 herramientas estadísticas básicas en la gestión se fortalecerá la
capacidad de analizar datos y por la tanto la solución de problemas, estas
herramientas son:
• Hoja de control
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagrama causa-efecto
• Estratificación (Análisis por Estratificación)
• Diagrama de scadter (Diagrama de dispersión)
• Gráfica de control
Hoja de control
La hoja de control u hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la
información en el momento en que se está recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa.
De modo general las hojas de control de datos tienen las siguientes funciones:
• Distribución de variaciones de variables.
• Clasificación de artículos defectuosos.

• Localización de defectos en piezas.
• Causas de los defectos.
• Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se han fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se
analicen las siguientes cuestiones:
• La información es cualitativa o cuantitativa.
• Cómo se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará.
• Cómo se utiliza la información recopilada.
• Cómo se analizara.
• Quien se encargará de la recogida de datos.
• Con qué frecuencia se va a analizar.
• Donde se va a efectuar.
4.1Histograma
En él se representa de forma gráfica los datos de un problema, reflejando la
disposición de los valores respecto a la medida. Utilizando el histograma se puede
observar con claridad la forma de distribución y pueden inferirse resultados sobre la
población, que sería difícilmente observables un una tabla numérica.
Sirven para obtener una “primera vista” general, o panorama, de la distribución de la
población, o de la muestra, respecto a una característica, cuantitativa y continua (como

la longitud o el peso). De esta manera ofrece una visión de grupo permitiendo observar
una preferencia, o tendencia, por parte de la muestra o población por ubicarse hacia
una determinada región de valores dentro del espectro de valores posibles (sean
infinitos o no) que pueda adquirir la característica.
Así pues, podemos evidenciar comportamientos, observar el grado de homogeneidad,
acuerdo o concisión entre los valores de todas las partes que componen la población
o la muestra, o, en contraposición, para poder observar el grado de variabilidad, y por
ende, la dispersión de todos los valores que toman las partes, también es posible no
evidenciar ninguna tendencia y obtener que cada miembro de la población toma por
su lado y adquiere un valor de la característica aleatoriamente sin mostrar ninguna
preferencia o tendencia, entre otras cosas
Para elaborar un histograma se comienza preparando los datos que van a servir de
base para su realización. Estos datos deben ser objetivos, exactos, completos y
representativos del proceso estudiado

4.2 Diagrama de Pareto
También llamado curva cerrada o distribución A-B-C, es una gráfica para organizar
datos de forma que estos queden en orden descendentes, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite
mostrar gráficamente el principio de Pareto (si se tiene un problema con muchas
causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el
80% de las causas solo resuelven el 20% del problema), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante la gráfica
colocamos los “pocos que son vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la
derecha. El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas
comerciales, así como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos.
Figura N°
4.3Diagrama de causa efecto
Conocido también como diagrama de “espina de pescado” o diagrama de Ishikawa,
permite identificar y categorizar las causas de un problema, en nuestro caso
relacionado con la calidad, estableciendo de forma gráfica una relación entre el
problema o efecto y sus posibles causas, ayudando de este modo a visualizarlo mejor.
En la elaboración de un diagrama causa-efecto se deben seguir los siguientes pasos:
1. Establecer el problema o circunstancia a analizar. Por ejemplo: La gestión de
la calidad en la empresa
2. Trazar una flecha y escribir el problema en el lado derecho.
3. Establecer categorías de causa que terminan a través de flechas secundarias
en la flecha principal. Por ejemplo: En procesos productivos es frecuente el uso de las
6M: mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente, mantenimiento y
maquinaria).
4. Especificar dentro de cada categoría las distintas causas (por medio de
flechas).
Figura N°
4.5 4.5
4.5 Estratificación
La estratificación es una herramienta estadística del control de calidad que es
aplicable a cualquiera de las restantes herramientas de Ishikawa y que, al
mismo tiempo, tiene aplicaciones directas.
Estratificar no es más que dividir el conjunto de los datos disponibles en subconjuntos
que, en principio, pueden ser más homogéneos, a cada subconjunto se le denomina
estrato.
La división de los datos se efectúa en base a diversos factores que son identificados
en el momento de obtener los datos. Por ejemplo, las máquinas, los cabezales, la
línea, el proveedor, el día, el turno, entre otros. Son factores de clasificación y, por
tanto, de estratificación de los datos, teniendo por objeto el identificar el grado de
influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso.
La estratificación de los datos nos permitirá comparar las características poblacionales
de los diferentes estratos que, de no ser iguales, son una fuente de heterogeneidad y,
por tanto, de no calidad. En consecuencia, estas heterogeneidades deben ser
detectadas, corregidas y eliminadas. La situación que en concreto va a ser analizada
determina los estratos a emplear.
La estratificación es la base para otras herramientas de control de calidad como el
análisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como
los diagramas de dispersión, gráficos de control o histogramas. También se puede
aplicar cuando estemos estudiando la relación entre dos variables empleando los
diagramas de correlación.
En el planteamiento de una estratificación conviene tener presentes los siguientes
aspectos:
 La comprensión de un fenómeno resulta siempre más completa al aumentar el
número de factores de estratificación utilizados en el análisis (cuidar, no obstante, de
no excederse).
 Para comprender bien el problema que se está analizando, es preciso
estratificar según todos los factores útiles a la definición del fenómeno y a la definición
sucesiva de las causas que ejercen una mayor influencia sobre el fenómeno.
 Un buen método para definir los factores de estratificación consiste en
preguntarse: ¿Cómo incide…….. sobre el fenómeno? Casi siempre, la palabra faltante
corresponde a un factor de estratificación.
Ventajas de la estratificación
 Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de
ciertos factores en el resultado de un proceso
 La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de
calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla
 Destaca que la comprensión de un fenómeno resulta más completa
4.6 Fases de aplicación de la estratificación
1. Definir el fenómeno o característica a analizar.
2. De manera general, representar los datos relativos a dicho fenómeno.
3. Seleccionar los factores de estratificación. Los datos los podemos agrupar
en función del tiempo (turno, día, semana, estaciones, etc.); de operarios (antigüedad,
experiencia, sexo, edad, etc.); máquinas y equipo (modelo, tipo, edad, tecnología,
útiles, etc.); o materiales (proveedores, composición, expedición, etc.).
4. Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los factores de
estratificación seleccionados.
5. Representar gráficamente cada grupo homogéneo de datos. Para ello se pueden
utilizar otras herramientas, como por ejemplo, histogramas o el análisis de Pareto.

6. Comparar los grupos homogéneos de datos dentro de cada criterio de
estratificación para observar la posible existencia de diferencias significativas entre los
propios grupos. Si observamos diferencias significativas, la estratificación habrá sido
útil.
Usos de la estratificación
a. Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variación.
b. Comprender de manera detallada la estructura de un grupo de datos, lo cual
permitirá identificar las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas
convenientes.
c. Examinar las diferencias entre los valores promedios y la variación entre diferentes
estratos, y tomar medidas contra la diferencia que pueda existir.
Figura N°
Figura N°
4.7 DIAGRAMA DE DISPERSION (Diagrama de Scadter)

Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la relación entre dos
variables, muy utilizada en las fases de Comprobación de teorías e identificación
de causas raíz y en el Diseño de soluciones y mantenimiento de los resultados
obtenidos.
Características
Se emplea cuando una variable está bajo el control del experimentador. Si existe un
parámetro que se incrementa o disminuye de forma sistemática por el experimentador,
se le denomina parámetro de control o variable independiente y habitualmente se
representa a lo largo del eje horizontal (eje de las abscisas). La variable medida o
dependiente usualmente se representa a lo largo del eje vertical (eje de las
ordenadas). Si no existe una variable dependiente, cualquier variable se puede
representar en cada eje y el diagrama de dispersión mostrará el grado de correlación
(no causalidad) entre las dos variables.
Un diagrama de dispersión puede sugerir varios tipos de correlaciones entre las
variables con un intervalo de confianza determinado.
La correlación puede ser positiva (aumento),negativa (descenso), o nula (las variables
no están correlacionadas).
Se puede dibujar una línea de ajuste (llamada también "línea de tendencia") con el fin
de estudiar la correlación entre las variables. Una ecuación para la correlación entre
las variables puede ser determinada por procedimientos de ajuste. Para una
correlación lineal, el procedimiento de ajuste es conocido como regresión lineal y
garantiza una solución correcta en un tiempo finito.
Ventajas
Capacidad para mostrar las relaciones no lineales entre las variables. Además, si los
datos son representados por un modelo de mezcla de relaciones simples, estas
relaciones son visualmente evidentes como patrones superpuestos.
Proceso para la elaboración de un diagrama de dispersión
1. Se elabora una teoría razonable
2. Se obtienen los pares de valores y se dibuja el diagrama
3. Se identifica la pauta de correlación
4. Se estudian las posibles explicaciones
Tipos
• Correlación positiva fuerte
A un crecimiento de X (causa) corresponde un crecimiento de Y(efecto).Controlando
la evolución de los valores de X, quedan controlados los valores de Y.
• Correlación positiva débil

A un crecimiento de X se observa una tendencia a crecer de Y, pero se presume que
existen otras causas de dependencia, Figura siguiente
• Correlación negativa fuerte
A un crecimiento de X se observa una tendencia a disminuir de Y.
• Correlación negativa débil
A un crecimiento de X se observa una tendencia a disminuir de Y, pero se presume
que existen otras causas de dependencia
• Sin correlación evidente
• Correlación Compleja
4.8 Grafica de control
Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se
encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en
esa condición. En estadística, se dice que un proceso es estable (o está en control)
cuando las únicas causas de variación presentes son las de tipo aleatorio. Las causas
aleatorias son de difícil identificación y eliminación. Las causas específicas sí pueden
ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso.
•Causas aleatorias de variación: Son causas desconocidas y con poca significación,
debidas al azar y presentes en todo proceso.
•Causas específicas (imputables o asignables): Normalmente no deben estar
presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas.
Características
Con base en la información obtenida en intervalos determinados de tiempo, las
gráficas de control definen un intervalo de confianza: Si un proceso es
estadísticamente estable, el 99.73% de las veces el resultado se mantendrá dentro de
ese intervalo.
La estructura de las gráficas contiene una “línea central” (LC), una línea superior que
marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que marca el “límite
inferior de control” (LIC). Los puntos contienen información sobre las lecturas hechas;
pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las lecturas
individuales mismas.
Los límites de control marcan el intervalo de confianza en el cual se espera que caigan
los puntos. El espacio entre ambos límites define la variación aleatoria del proceso.
Los puntos que exceden estos límites indicarían la posible presencia de causas
específicas de variación.
Proceso para la elaboración de una gráfica de control
1. Construcción del gráfico.
2. Selección de la variable.
3. Definición del marco de muestreo y el método de selección.
4. Determinación del número de subgrupos o muestras.
5. Determinación del tamaño del sub grupo o muestra.
6. Recolección de la información.
7. Cálculo de límites de control.
8. Construcción del gráfico.

Usos
• Determinar el estado de control de un proceso.
• Diagnosticar el comportamiento de un proceso en el tiempo.
• Indicar si un proceso ha mejorado o ha empeorado.
• Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso.
• Sirve como una herramienta de detección de problemas.
5. Conclusiones
 Las normas de calidad son de carácter general, y muchas veces no satisfacen
al cliente ya que dicho cliente lo usa para un propósito en específico.
 No siempre es necesario usar las normas de calidad por el gasto que genera
usarlas. Lo mejor es hacer unas normas específicas para dicho cliente, siempre y
cuando sea rentable.
 Los instrumentos de medición de la calidad son relativos. Si bien estos
instrumentos son los básicos en la medición no te determina la exactitud de la calidad
del producto, sino un referente al cual te puede acercar a manera de ayuda.

 El tema de calidad es un tema muy general. Al hablar de control de calidad
debemos de especificar el ámbito al cual nos referimos, ya sea al ámbito alimenticio,
médico, contable, etc.
6. Recomendaciones
 Realizar conferencias y/o charlas sobre los beneficios que conlleva tener ideas
sobre el control de calidad a pequeños empresarios del Perú para que pueda contribuir
a mejorar la calidad de vida de los peruanos.
 Planificar y proponer proyectos de ley con respecto al control de calidad en
productos de primera necesidad para contribuir a la buena salud y bienestar de los
peruanos.
 Difundir las ideas sobre el control de calidad en todas las áreas del sector
productivo en las empresas a nivel de Lima Metropolitana.

 Analizar planes referentes al control de calidad de profesionales de ingeniería
Industrial de la Universidad Nacional del Callao y ver la viabilidad de los planes para,
en un futuro, poder desarrollar los planes referentes al control de calidad.
 Discutir leyes propuestas, con respecto al control de calidad, por los
congresistas del Perú para ver si estas favorecen o no al desarrollo de una cultura de
calidad en la cual todos salgamos beneficiados de alguna u otra manera.
7.Anexo:
Lo que refiere al procesamiento de la información, ésta se efectuó con el programa
estadístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences). El SPSS es uno de los
programas de estadística más difundidos en las ciencias sociales para procesar
investigaciones cuantitativas. En tal sentido, la gran mayoría de las encuestas que se
realizan en el país (ya sea en el ámbito académico como en el privado) son
procesadas con este programa. “Procesar” no es otra cosa que manipular la base de
datos con las respuestas dadas por los encuestados, con el objeto obtener una
aproximación respecto a la cantidad de individuos que responden cada una de las
opciones dadas en las distintas preguntas formuladas por los cuestionarios. Así, el
SPSS es un poderoso software para el análisis estadístico y la gestión de datos. Fue

creado en 1968 por Norman H. Nie, C. Hadlai (Tex) Hull y Dale H. Bent. Entre 1969 y
1975 la Universidad de Chicago por medio de su National Opinión Research Center
estuvo a cargo del desarrollo, distribución y venta del programa. En sus inicios, el
programa fue creado para grandes computadores que se utilizaban en el estudio de
las ciencias sociales y, con el pasar del tiempo, se observó que su aplicación se
extendía a la mayoría de las ramas de las otras ciencias y al ámbito de los negocios,
por lo que se fueron añadiendo nuevos módulos para pruebas estadísticas
especializadas. En sus inicios, el paquete trabajaba bajo el procesamiento de lotes
(Procesos batch), pero con el auge del sistema operativo Windows se fue adaptando
al manejo de ventanas, permitiéndole ser compatible con la mayoría de las versiones
de este sistema operativo
7.1.Anexo
7.2.Anexo
7. Apéndice:
 Todo lo investigado se ha realizado en forma grupal, apoyándonos de las enseñanzas
del Dr.Ayllon.
 Decidimos incluir universidades de habla hispana, por su facilidad del idioma, ya que
traducirlas en otro tomaría mucho tiempo y dinero.
 Podemos darnos cuenta de la diferencia entre una tesis de una universidad nacional
con una extranjera

 Pudimos Incluir una tesis de la PUCP, buscando en su biblioteca
8. Referencia Bibliográfica:
8.1Internet:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/meii/ruvalcaba_r_ra/capitulo8.pdf
https://www.academia.edu/9612315/LAS_SIETE_HERRAMIENTAS_BASICAS_DE_
LA_CALIDAD
https://es.slideshare.net/LuisFerToledo/herramientas-de-medicin-de-calidad
https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto
https://www.academia.edu/9612315/LAS_SIETE_HERRAMIENTAS_BASICAS_DE_
LA_CALIDAD
http://www.monografias.com/trabajos98/estratificacion-herramienta-control-
calidad/estratificacion-herramienta-control-calidad.shtml
8.2 Libros
¿Qué es el control total de la calidad? - Kauro Ishikawa
8.3 Revistas
GESTIÓN DE LA CALIDAD - Luis Emilio Velásquez B.
8.4 Tesis
“DISEÑODE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL CENTRO MARIA
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000

Jessica Silva Janampa
“Gestion de calidad y su influencia en la satisfacción del cliente en la clínica de
fertilidad del norte “Clinifer”
Bach. Arrascue Delgado Jesús Elizabeth.
Bach. Segura Cardozo Edgar Benjamín
“Aportes a la calidad de la educación rural en colombia, Brasil y México: experiencias
pedagógicas significativa”
BLANCA ROSA ÁVILA
“LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y SU RELACIÓN EN EL DESEMPEÑO DE LAS
PYMES INDUSTRIALES DE LA ARGENTINA”
Sebastián Gatti
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
CALLAO
FACULTAD DE INGENERÍA INDUSTRIAL
Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ING.
INDUSTRIAL
ASIGNATURA: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DOCENTE: JAIME DIOMAR AYLLÓN SABOYA
Control de Calidad
GRUPO N°4
INTEGRANTES:
 Anaya Quispe Manuel (Coordinador)
 Plasencia Valderrama Jasser Zaphyre (Secretario)
 Baquerizo Quispe John Junior
 Díaz Fernández Cristhian Alejandro

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1.concepto o Definición

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1.

El control de calidad es un proceso crucial para cualquier proceso productivo, ya que

es a través de éste que se garantiza la correcta realización de los procesos llevados

a cabo y se asegura que lo producido cumpla con sus correspondientes legislaciones

actuales del mercado a nivel competencia. Las empresas de jerarquía internacional

poseen especialistas y maquinaria, junto a un sistema de software de elevado nivel

para poder evaluar todo lo que es producido en sus fábricas.

El concepto de control de calidad, si bien es más común en el ámbito de la producción,

también se encuentra presente en las empresas destinadas a brindar servicios.

Suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya sido diseñada, producida

y sostenida a un costo económico y que satisfaga por entero al consumidor. El control

total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una

empresa para la integración del desarrollo del mantenimiento y de la superación de la

a satisfacción total del consumidor y al costo más económico.

1.1 ¿Cuál es el nuevo impacto de la calidad?

cliente con mayores funciones y requisitos de ejecución está siendo enfrentado

reconocer ¨ en contra del fabricante”. Hoy es un determinante fundamental la calidad

de productos y servicios para el cliente. La calidad es el factor principal en el desarrollo

e implementación exitosa de los programas administrativos y de ingeniería para la

realización de las metas principales de los negocios.

1.2 Significado de “calidad” orientado a la satisfacción del cliente:

La palabra “Calidad” tiene el significado popular de “Mejor” e Industrialmente quiere

decir “Mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor”.

1.2.1 Condiciones importantes:

1. Las especificaciones de las dimensiones y características de funcionamiento.

2. Los objetivos de confiabilidad y duración.

3. Los requisitos de seguridad.

4. Las normas aplicables

5. Los costos de ingeniería, fabricación y calidad.

6. Las condiciones de producción bajo las que se fabricó el artículo.

7. La instalación en el sitio de uso y los objetivos de mantenimiento y servicio.

8. Los factores de uso de energía y conservación de materiales.

9. Consideraciones ambientales y otras consideraciones por efectos secundarios.

El propósito de estas consideraciones es lograr la calidad que establezca el balance

adecuado sobre el costo del producto y servicio y la valía al cliente, incluyendo

requisitos esenciales como la seguridad.

1. ESTABLECIEMITNO DE ESTANDARES: Estándares requeridos para los

costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del producto.

2. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO: Comparación del cumplimiento entre el

producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.

3. EJERCER ACCION CUANDO SEA NECESARIO: corrección de los problemas

y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño e ingeniería,

producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.

4. HACER PLANES PARA EL MEJORAMIENTO: Desarrollar un esfuerzo

continuo para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento de la

seguridad y la confiabilidad del producto.

1.4 ¿Cuál es el enlace del control total de la calidad?:

 La Mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el consumidor y por el

cual está dispuesto a pagar.

 Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de piezas y materiales.

 La Ingeniería de Manufactura selecciona matices, herramientas y procesos de

 La Supervisión de Manufactura y el personal de la planta influencian decisiva

durante la fabricación y en los ensambles intermedios y finales.

 La Inspección Mecánica y pruebas funcionales comprueban el cumplimiento

con las especificaciones.

 Los Embarques influyen en las necesidades de embarques y transporte.

 La Instalación y el servicio del producto ayudaran a lograr el funcionamiento

correcto, instalado el producto de acuerdo con las instrucciones y mediante

 Cada mejora en la calidad y cada esfuerzo por mantener la calidad-sea un

cambio en el equipo y fuerza laboral.

 Persona prototipo del control total de la calidad el ingeniero y administrador de

la calidad, con conocimientos adecuados en tecnología, ingeniería moderna, y

administración de sistemas, así como control de métodos estadísticos, enfoques de