Ed59 60

MÓDULO
DE
PERFECCIONAMIENTO
PROFESIONAL
Secretariado Ejecutivo
Perfeccionamiento Profesional
ÍNDICE:
La comunicación......................................................... Pág. 3
El proceso de comunicación....................................... Pág. 6
Errores en la comunicación......................................... Pág. 8
Los componentes conductuales de la comunicación
................................................................................... Pág. 9
Pasos para una buena comunicación.......................... Pág. 12
Leyes de la comunicación............................................ Pág. 21
Fases de la escucha activa.......................................... Pág. 29
Archivo......................................................................... Pág. 31
Redacción comercial.................................................... Pág. 34
Atención telefónica....................................................... Pág. 46
Anexo documento comerciales.................................... Pág. 53
2 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

LA COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y
a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas
habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales.
El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o

más personas se relacionan y, a través de un intercambio de
mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse
de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista,
utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la
información.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece

con otro un contacto que le permite transmitir una información. En
la comunicación intervienen diversos elementos que pueden
facilitar o dificultar el proceso.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando
el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el
emisor.
Elementos que intervienen en la comunicación

Aunque la comunicación es un proceso complejo, para efectos
didácticos podemos descomponerlo en los diferentes elementos
que lo integran.
EL MENSAJE
Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se

trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo
significado interpretará el receptor.
EL EMISOR Y EL RECEPTOR
El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la

iniciativa de ese acto de comunicación, mientras que el receptor es
el que recibe el mensaje.
ELCÓDIGO
Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc., que sirven

para trasmitir el mensaje. Debe de ser compartido por emisor y
receptor.

EL CANAL
Es el medio a través del cual se emite el mensaje.

Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el gráfico-visual
complementándose.
EL CONTEXTO
Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la

comunicación. De él dependerá en gran parte la forma de ejercer
los roles por parte de emisor y receptor.
LOS RUIDOS
Son todas las alteraciones de origen físico que se producen

durante la trasmisión del mensaje.
LOS FILTROS
Son las barreras mentales, que surgen de los valores,

experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de
emisor y receptor.
EL FEEDBACK O LA RETROALIMENTACIÓN
Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su

propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido
como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en el
comportamiento de los interlocutores.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación supone la intervención activa y

dinámica, de todos los elementos descritos anteriormente, creando
una secuencia organizada en la que todos intervienen en mayor o
menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia.
Este proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un

código específico, utilizando al menos un canal determinado, con la
intervención de emisor y receptor, de forma que el primero trasmite
un mensaje al segundo.
Veamos este proceso con más detalle.
En primer lugar, el emisor debe tener unos objetivos definidos

con claridad, y a partir de ellos, codificar las ideas, sentimientos o
pensamientos que quiera trasmitir, adaptándolos al código que se
haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje, para poder
transmitir el mensaje.
En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los

filtros, o incluso antes, cuando el emisor se plantea los objetivos de
la comunicación.
Para la transmisión se emplea el canal que se considere más

adecuado, utilizando un código común con el receptor, para facilitar
la comunicación.

A partir del feedback que el receptor devuelve al emisor, se
comprobará si se está utilizando el código adecuado.
Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los

ruidos, dificultando que el mensaje llegue al receptor en las
mejores condiciones.
La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en

ella las dificultades pueden venir provocadas por los ruidos.
Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a

través de un proceso interno, sobre la base de sus experiencias y
conocimientos. En este momento entran en acción sus filtros, así
como posibles problemas con relación al conocimiento y el uso
adecuado del código.
Cuando se recibe el mensaje se pone en marcha lo que

denominamos “intención”, que se refiere a la pregunta que se
hace el receptor sobre el significado real del mensaje, a partir de la
utilización de todos los elementos y componentes que hemos visto
que intervienen en este proceso de comunicación.
Esta intención sería el equivalente a los objetivos del emisor.
En este momento, el mensaje original o los objetivos que con él

pretendía el emisor estará distorsionado o, al menos, reducido y
sesgado, respecto al recibido por el receptor.

El último paso del proceso es la utilización del feedback o la
retroalimentación, con lo que el receptor se asegura que el
contenido del mensaje que le llega es el que el emisor pretendía
transmitir.
ERRORES DE LA COMUNICACIÓN
Al margen de otros problemas que se puedan producir durante

el proceso de comunicación, se pueden cometer dos tipos de
errores: el error de conocimiento y el de transmisión.
El primero se refiere a los déficits o faltas en la formación del

emisor, por una preparación inadecuada o incompleta o
simplemente, por no estar al tanto de los acontecimientos
cotidianos. No es un error muy grave, pues no se achaca al emisor
un ánimo engañoso hacia el receptor.
Cuando se comete el error o sesgo de transmisión, el receptor

atribuye al emisor un ánimo engañoso. Este error se considera más
grave que el anterior, pues su presencia contribuye a una
catalogación negativa del emisor, con la que el comunicador pierde
su credibilidad.
Si en el primer caso el error hacía referencia a “lo que se dice”,

es decir, al contenido de la información, en este segundo el error
se centra en el “cómo se dice”, es decir, la forma en que se
presenta la información.

El error de trasmisión se relaciona con la “intención” de la que
hablábamos previamente, es decir, con la imagen que estamos
transmitiendo a nuestros interlocutores, y a su vez, ésta lo hace
con las conductas del emisor, conductas que se concretan en tres
tipos: verbales, no verbales y paraverbales.
Estos tres tipos constituyen los componentes conductuales de la

comunicación y sus diferentes combinaciones generan las
impresiones que causamos en los demás.
LOS COMPONENTES CONDUCTUALES DE LA
COMUNICACIÓN
Los componentes conductuales son aquéllos que pueden ser

directamente observados por cualquier persona, pese a que ésta
no participe para nada en el proceso de comunicación. Se
denominan no verbales, paraverbales y verbales.
Su utilización, en todos los casos, se produce a lo largo de un

continuo, pudiendo ser empleados desde nada hasta mucho.
Componentes no verbales
Son aquellos en los que no interviene para nada la palabra,

resultando prácticamente inevitable su uso siempre que la
comunicación se produzca de forma presencial.

La utilización de elementos no verbales presenta diversas
funciones. Por un lado, puede reemplazar a las palabras cuando se
utilizan códigos reconocidos y comúnmente compartidos a mayor
(por ejemplo, signo de la victoria) o menor escala (por ejemplo,
mirada de padre a hijo).
Pueden repetir lo que estamos diciendo (por ejemplo, signo de

victoria mientras verbalizamos que hemos ganado), lo que se
utilizará para enfatizar ese mensaje y también puede contradecir el
mensaje verbal aunque en este caso se trate de una conducta
inintencionada.
Los principales elementos conductuales no verbales de la

comunicación son: la mirada, la sonrisa, la expresión facial, la
orientación, la postura, la distancia, los gestos, la apariencia
personal, las automanipulaciones y los movimientos con manos y
piernas.
Componentes paraverbales
Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al

contenido. Son aquéllos cuya utilización no altera las palabras
pese a que haga variar el significado.
Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado

de lo que se expresa. Por ejemplo, el uso de distinto volumen
puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a
que las palabras sean exactamente las mismas.

Los principales elementos paraverbales de la comunicación son:
el volumen, el tono, la velocidad del habla, la fluidez verbal, la
claridad, el timbre, el tiempo de habla y las pausas y silencios.
Componentes verbales
El habla es el componente por excelencia de la comunicación, y

el que tradicionalmente ha recibido más atención.
Se emplea para una gran variedad de propósitos, tantos como

motivos tienen las personas para comunicarse: trasmitir ideas,
describir sentimientos, argumentar, razonar, debatir, rebatir, etc.,
dependiendo fundamentalmente de las situaciones en que se
produzcan, el papel que la persona en cuestión juegue en esa
determinada situación y los objetivos que se pretenda alcanzar.
Los elementos verbales más importantes de la comunicación

son: el contenido, el humor, la atención personal, las preguntas y
las respuestas a preguntas

PASOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Primer paso: para elegir el CANAL y CÓDIGO adecuados hay

que hacerse dos preguntas básicas.
1) ¿Qué quiero conseguir? o ¿cuál es el objetivo?
La respuesta a esta pregunta me dará la información necesaria

para elegir el tipo de CANAL que será más eficaz para conseguir el
objetivo.
Por ejemplo:
1. Para que todos comprendan lo mismo: escogeré mejor
comunicar por escrito que verbalmente.
2. Para convencer: hare hincapié en el lenguaje positivo.
3. Arreglar un problema con un compañero: emplearé la
comunicación oral cara a cara.
4. Para pedir o trasmitir datos: usaré mejor la comunicación
escrita (email) que la verbal (teléfono).
2) ¿A quién va dirigido? ¿quiénes son los receptores?

La respuesta a esta pregunta me dará pautas para elegir el
CÓDIGO que será más eficaz para conseguir mi objetivo.
Por ejemplo, si va dirigido a:

1. Muchos: emplearé lenguaje sencillo.
2. Pocos: utilizaré un lenguaje adecuado al grupo.

En resumen, debemos establecer que canal o medio vamos a
elegir: oral, escrito, audiovisual, todos. Que código vamos a utilizar,
sencillo técnico o elaborado. En qué contexto queremos
comunicarnos, ambiente de trabajo, fuera del ámbito laboral, etc.
Segundo paso: prever las posibles barreras.
¿Qué puede causar que el emisor y el receptor no compartan
el mismo mensaje?
1) Las barreras de la comunicación

Las barreras son las dificultades u obstáculos de todo tipo que
impiden el funcionamiento correcto del proceso de comunicación.
Tanto el emisor como el receptor pueden poner barreras,
consientes o inconscientes que sesgan y/o transforman los
mensajes.
Estas barreas pueden presentarse en todo los elementos del

proceso de comunicación, código, canal, contexto, etc. Algunas de
ellas son:
2) Interferencias
Hay de dos tipos:
Mecánicas: puramente mecánicas de la comunicación
que la dificultan. Por ejemplo, teléfonos móviles o
inalámbricos cuyas “interferencias mecánicas” impiden que
nos lleguen correctamente las conversaciones. Intentar

comunicarnos cuando hay interferencias mecánicas solo
puede dar lugar a errores de interpretación.
Humana: la transmisión boca a boca distorsiona el
mensaje. Se pierden elementos originales por fallos en la
recepción, por olvido, por expectativas o intereses.
El resultado suele ser que el mensaje final tiene poco que ver
con el original y suele crear importantes problemas.
Si tengo que transmitir una norma para que todos los

compañeros la cumplan, evitaré que uno lo transmita a otro y así
sucesivamente. El resultado puede ser cualquier cosa menos la
norma que queremos poner en marcha.
3) Falta de retroalimentación (feed-back)

Es la falta de corroboración de la comprensión del mensaje. Por
parte del receptor, el principal obstáculo será el de no proporcionar
retroalimentación al emisor. Por parte del emisor, no pedir
retroalimentación o no estar atento al feed back del receptor para
comprobar si se ha recibido el mensaje que se desea transmitir.
Por ejemplo:
 En lugar de:
- ¿Puedes ocuparte de mi teléfono hasta que vuelva?
- Sí
Tres cuarto de hora más tarde, ya en la oficina:
- ¿Ha llamado alguien?

- Nadie durante la primera media hora, pero como has
tardado tanto, yo también he tenido que salir.
- ¡Que desastre! Si no podías, ¿por qué no me lo dijiste?
Aunque parezca que el mensaje está claro, una respuesta no

nos asegura la comprensión del mensaje. Si, como receptores,
queremos cerciorarnos del mensaje, no demos por supuesta
nuestra propia interpretación.
Volviendo al ejemplo:
 Hubiese sido mejor:
- ¿Puedes ocuparte de mi teléfono hasta que vuelva?

(¿cuánto es “hasta que vuelva”?)
- ¿Cuánto tiempo crees que tardarás?
- Una media hora.
- Bien. En ese caso de acuerdo, luego tengo que bajar a
comprar suministros.
- De acuerdo.
No olvidemos que la retroalimentación no son solos las palabras

también las recibimos a través de las miradas, los gestos, la
postura, etc, y toda comunicación no verbal.

4) Falta de empatía
Es la falta de interés por comprender las emociones y
sentimientos de los demás.
Por ejemplo: alguien llama furioso y dice:
- Es la quinta vez que he tenido que llamar para

comunicarme con ustedes.
- Es que hemos tenido dos líneas averiadas toda la

mañana.
En lugar de esa respuesta, hubiera sido mejor demostrarle al

cliente que entendemos su postura, como por ejemplo:
- Es la quinta vez que he tenido que llamar para

comunicarme con ustedes.
- Siento mucho que haya sido así, pero dígame, ¿en qué
puedo ayudarlo?
Es más factible que la persona acepte posteriormente nuestro

argumento si, en principio, se ha sentido comprendida.

5) Lenguaje o semántica:
Las palabras son un instrumento de comunicación y su uso
requiere ciertas precauciones.
“Estas equivocado” (frase con la que la responsabilidad se pone

en el receptor) se percibirá de modo muy diferente de:
“Quizás he comprendido mal” (frase con la que la

responsabilidad se pone en el emisor). La fuerza que todas las
palabras y el lenguaje puede ser percibida de forma diferente por
los interlocutores, modificando el mensaje.
Por ejemplo:
“Espere un momento…” que puede despertar un sentimiento de
rechazo en nuestro interlocutor, quién puede tomarlo como una
imposición, ya que es un “mensaje tú” (lo que “tú” tienes que
hacer).
Hubiera sido mejor:

“¿Me permite un momento?” que no es solo mas cortes, sino
también es un “mensaje yo” (“yo” pido consenso).
6) Estereotipos
Atribuir características semejantes positivas o negativas a un
colectivo de una determinada categoría, estatus, creencias, etc
(por ejemplo, alemanes, suecos, catalanes, chilenos, etc). Estos
prejuicios crean actitudes que pueden ser un obstáculo en la
comunicación.

7) Proyección:
Tendemos a valorar y juzgar a los demás en función de
nuestros propios valores, costumbres, problemas, así como a
atribuir nuestros propios sentimientos y características a otras
personas.
Por ejemplo:
“Hoy no me habla, seguro es porque ayer le llevé la contra”.
(Eso es probablemente lo que yo haría. Sin embargo, quizás sea
que ella esté hoy muy preocupada por algo).
8) Tendencia a evaluar
Hacer juicios de valor antes de haber comprendido
completamente el mensaje. Si estamos evaluando antes de tener
la totalidad del mensaje, no estaremos escuchando propiamente, ni
estaremos intentando empatizar (comprender las razones
subjetivas de nuestro interlocutor).
Si no escuchamos, no nos comunicamos.
9) Ruidos
Se llama ruido semántico a toda incorrección del lenguaje o de
significado, o mal uso de un signo o de un término, que puede
producir una interferencia en la comunicación por dificultades de
interpretación.

10) Inferencias
Ocurren al inducir o deducir una cosa de otra. Deducimos en
muchas ocasiones mensajes que consideramos implícitos en el
mensaje real que hemos recibido.
Ejemplo:
Mi jefe me dice: “Este mes es la Junta GENERAL de
Accionistas”.
El año pasado mi departamento preparó todo lo necesario para

esa Junta, así que empiezo a preparar papeles para no agobiarme.
Como para el día 10 no me han confirmado la fecha, pregunto
cuándo va a ser y mi jefe me informa: “será el 20, pero este año lo
prepara Finanzas”: tiempo y trabajo perdido.
En mi primera comunicación inferí/supuse que todo sería igual

que el año pasado….
11) Actitud defensiva

En situaciones en las que nos encontramos a la defensiva, sea
cual sea la razón, el mensaje tendrá muchas probabilidades de
transmitirse o percibirse de forma sesgada, lo que condicionará la
buena recepción y/o emisión del mensaje.
Veamos un ejemplo. Imaginemos: viernes, una hora antes de

salir del trabajo. Nuestro compañero se aproxima a nuestra mesa
con una pila de papeles. Según le vemos llegar, reaccionamos
inmediatamente pensando, con angustia, que no nos va a dar

tiempo de sacar ese papeleo a no ser que nos quedemos fuera del
horario.
Sin embargo, él nos dice:

- María, te he hecho caso, he limpiado el despacho y he
sacado todo esto. La semana que viene, cuando
tengamos un rato, lo miramos y vemos qué tiramos y qué
podemos guardar.
En la lejanía, mientras estábamos especulando defensivamente

y pensando en lo que le íbamos a contestar:
- “No hay tiempo para sacar todo eso”, “Hoy no me
puedo quedar”, oímos: “la semana que viene”, “Cuando
tengamos un raro”…
De repente, nos damos cuenta de que algo no coincide con

nuestros pensamientos, y entonces decimos:
- Perdona, estaba distraída. ¿Me decías...?
¿Nos estábamos comunicando? Siempre que estemos en

actitud defensiva, la emocionalidad negativa puede distorsionar el
mensaje que recibimos o enviamos.

LEYES DE LA COMUNICACIÓN PERSONAL
Ya hemos visto cómo funciona el proceso de comunicación y las

barreras que se nos pueden presentar para transmitir y
comprender los mensajes. Ahora tenemos que tener también
presente que dentro de la comunicación se dan unas leyes que
debemos tener siempre en cuenta si queremos tener éxito en
nuestras relaciones interpersonales.
Primera Ley
La verdad no es lo que dice

A
Sino lo que entiende
B
Recuerde: debe tener en cuenta el ¡ARCO DE DISTORSIÓN!
El mensaje transmitido siempre sufre alteraciones. Estas vienen

reflejadas por el arco de distorsión.

Por lo tanto, aunque hayamos intentado transmitir el mensaje X,
si nuestro interlocutor ha recibido el mensaje Y, ése es el mensaje
transmitido.
La solución para contrarrestar los efectos del arco de distorsión,

es confirmando el mensaje dado o pidiendo
RETROALIMENTACIÓN.
Ejemplos:
- Lo que quiere decir usted es que….
- Si he comprendido bien, usted precisa….
- La cuestión es entonces que usted quiere…

Segunda Ley
Cuando el receptor interpreta un mensaje de

forma equivocada, la responsabilidad de la
comunicación correcta es del emisor
Nosotros, como emisores, somos los que queremos

comunicarnos, luego tendremos que hacer todo lo necesario para
conseguirlo. Pedir retroalimentación es, de nuevo, la primera regla
para cumplir con ésta ley. Saber que parte del mensaje ha sido
incorrectamente recibida o incorrectamente emitida es
imprescindible para mejorar la comunicación.
Ejemplo:
En lugar de:
- Necesito este presupuesto para el lunes
- Bueno
Sería mejor:
- Necesito este presupuesto para el lunes
- Bueno
- ¿A qué hora podría estar? (el emisor pide
retroalimentación)
- A última hora de la mañana
- Perfecto. Muchas gracias

Tercera Ley
Toda comunicación implica dos niveles:

El emocional y el racional.
El nivel emocional condiciona el nivel
racional.
Una comunicación, además de los contenidos, lleva aparejados

sentimientos, emociones, etc.
La emocionalidad desempeña un papel fundamental en cómo

recibimos la parte racional del mensaje. ¡Cuántas veces nos ha
pasado que alguien no nos cae bien o que ciertas personas nos
alteran con más facilidad que otras! ¿Cree usted que recibimos
igual los mensajes que estas personas nos transmiten que los de
aquellas que nos agradan y con las que nos sentimos cómodos?
Por muy objetivos que queramos ser, nuestra emocionalidad

está ahí interfiriendo y haciendo que tengamos una percepción
subjetiva de las cosas.
Si en nuestras relaciones queremos establecer una buena

comunicación, debemos tener en cuenta el nivel emocional de
nuestro interlocutor, de tal forma que ninguna comunicación será
eficaz si no acude primeo al nivel de las emociones. Si en nuestras

comunicaciones anteponemos palabras o frases que indican
actitud de respecto, comprensión o reconocimientos de la otra
persona, tendremos más posibilidades de que nuestro interlocutor
acepte los contenidos que tratamos de transmitir.
Es importante recordar todo esto a la hora de elaborar un

mensaje. Por muy lógica y útil que vaya a ser la información que
vamos a transmitir, será más fácilmente aceptada si acudimos:
Al mensaje EMOCIONAL: “Siento mucho que hayas tenido que

esperar”.
Al mensaje RACIONAL: “Pero, dígame, ¿en qué lo puedo

ayudar?
El nombre de la persona, palabras como por favor o gracias,

van dirigidas al nivel emocional y facilitarán la aceptación del nivel
racional (contenido).

Cuarta Ley
La comunicación es eficaz cuando el emisor

se coloca en la posición del receptor.
EMPATÍA
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de los

demás, en cuanto a emociones o sentimientos. Si empatizamos,
nosotros podemos “comprender” por qué esa persona se siente
así, aunque racionalmente no estemos de acuerdo con ella. La
empatía no significa que estemos de acuerdo, pero tratamos de ver
su punto de vista, lo que nos ayudará a comprenderlo: única forma
de poder llegar a comunicarnos y lograr acuerdos.
Si nuestro interlocutor recibe que le comprendemos, tendremos

más posibilidades de que acepte nuestro punto de vista.
Ejemplo:
En lugar de:
- Es imposible seguir trabajando así. Deberíamos haber
previsto esta nueva carga de trabajo.
- ¡Qué le vamos a hacer! Pero hay que sacar el trabajo.
Sería mejor:
- Es imposible seguir trabajando así. Deberíamos haber
previsto esta nueva carga de trabajo.
- Tienes razón, es difícil trabajar así. Tendremos que ver
la forma de prever las cargas de trabajo.
Quinta Ley
No hay comunicación sin escucha activa
Ejemplo:
En lugar de:
- Soy el señor González. Quiero hablar con el señor
Peña.
- El señor Peña está de viaje. ¿Quiere que le pase con
otra persona del departamento?
- No, dígale al señor Peña que le he llamado y que me
llame el lunes a primera hora.
- Muy bien. ¿Me ha dicho el señor…? (falta de escucha
activa).
- El señor González, señorita.
Sería mejor:
- Soy el señor González. Quiero hablar con el señor
Peña.
- El señor Peña está de viaje. ¿Quiere que le pase con
otra persona del departamento?
- Muy bien señor González. Dejo nota al señor Peña
para que le llame el lunes a primera hora.
Los principios de la escucha activa radican en captar el

verdadero mensaje detrás de las palabras, esto es, escuchar no
sólo las palabras sino la música que lo acompaña, así como captar
el momento esencial de la conversación, esto es, el mensaje o
parte de la información que es de especial importancia para el que
escucha.
ACTIVIDAD de Aprendizaje Nº1
1. Prepare la exposición de un tema del que usted tenga vasto

conocimiento.
Luego de la exposición de cada compañero, de respuesta a los
siguientes puntos.
2. Analice la oratoria de su compañero, identificando puntos

como:
 Credibilidad
 Fundamentos
 Fuentes utilizadas
 Ritmo de la oratoria
 Postura
 Lenguaje corporal
 Etc.

3. Identifique los elementos de apoyo utilizados.
4. ¿Cuál fue el mensaje que ha querido transmitir?
5. A su criterio, ¿se utilizó la mejor manera o el mejor canal
para comunicar? ¿qué hubiera hecho usted en el lugar de su
compañero?
6. Realice una crítica constructiva de la oratoria. Identifique los
puntos a mejorar y proponga una manera de mejorar.
FASES DE LA ESCUCHA ACTIVA
“Oír es distinto a escuchar”
Según el método SIER:

 SENSACIÓN: primero, oímos.
 INTERPRETACIÓN: después, desciframos el código y
comprendemos lo oído (según nuestras experiencias,
percepciones, etc).
 EVALUACIÓN: a continuación, valoramos la información y
decidimos sobre su empleo.
 RESPUESTA: por último, reaccionamos ante la
información. La falta de respuesta suele destruir la relación
entre el que habla y el que escucha.
Escuchar no es sencillo. Generalmente estamos más

preocupados de lo que nosotros opinamos, de lo que vamos a
contestar, que de escuchar. Si difícilmente escuchamos, mucho

más difícil es escuchar activamente. Hay que acostumbrarse a
concentrarse en escuchar.
Reglas para saber escuchar

Deje de hablar.
Haga notar que está atento.
Elimine las distracciones.
Póngase en el lugar del que habla.
No interrumpa.
No saque conclusiones demasiado pronto.
No critique.
Domine su temperamento.
Haga pregunta que favorezcan la información.
Reformule los hechos importantes.
Hasta aquí hemos tratado algunas técnicas a poner en práctica

para entender y hacernos entender al momento de querer
comunicarnos. Dado que estas técnicas son de utilidad para toda
la vida social, a continuación veremos algunas pautas a tener en
cuenta a la hora de armar un archivo, que no es más que organizar
de manera eficiente para el que lo utiliza, información que se
comunica y utiliza fuera y dentro de las organizaciones.

ARCHIVO
Podemos definir el archivo como una colección ordenada de la

documentación de una o más entidades o individuos que se
conservan con fines determinados: políticos, jurídicos, científicos,
económicos, religiosos, etc.
Como consecuencia de lo anterior, archivar es poner y guardar
documentos en un archivo.
Uno de los problemas con los que se tiene que enfrentar la labor
administrativa es el archivo, y archivar es, para la empresa, aplicar
un sistema que permita guardar ordenadamente documentos útiles,
de un modo claro y eficaz que nos permita localizarlos, cuando se
precisen, lo más rápidamente posible.
Finalidad e importancia del archivo

La finalidad del archivo se puede concretar en los siguientes
puntos:
 Proporcionar del modo más eficaz los mejores servicios con
el menor costo posible.
 Constituir un centro activo de información.
 Ser un instrumento de control funcional en relación con la
actuación de los restantes departamentos.
 Asignar una perfecta conservación de los documentos
confiados a él.
 Un archivo se justifica por su rentabilidad, y ésta viene
determinada por la relación entre su costo y su eficacia.

 En cuanto al costo, un archivo sólo es justificable
económicamente cuando su precio es inferior a los gastos
que se producirían si no existiese.
 Se dice que un archivo es eficaz cuando se encuentra
rápidamente lo que se busca y se consulta con frecuencia.
Formas de organización de un archivo de oficina

Para que un archivo de oficina pueda cumplir los fines citados
en el apartado anterior, debe considerarse criterios generales de
organización que justifiquen su creación, tales como:
 Necesidad de crear un archivo idóneo.
 Disponibilidad de personal adecuado.
 Disponibilidad de instalaciones.
 Aplicación de normas precisas y generales.
 Empleo de sistemas de ordenación y clasificación
adecuados al tipo de documento de que se trate.
 Selección y eliminación adecuada de documentos.
 Tendencia a la máxima normalización posible.
 Requerir la colaboración de la oficina para conseguir una
gestión eficaz de los servicios de archivo.
 Verificar la eficacia de los sistemas, métodos y técnicas
empleados en un archivo ya creado.

Clasificación de los archivos
Los archivos de oficina presentan formas principales de
organización que responden a los conceptos de centralización y
descentralización, entendiéndose, en el primer caso, que los
documentos están concentrados en un lugar - archivo - desde el
que se sirven los documentos solicitados por los distintos
departamentos; y, en el segundo, que los documentos se
conservan en distintas secciones de la oficina y sólo después de
un periodo de tiempo - cuando se pierde su vigencia de gestión -
pasan al archivo deposito.
 Ventajas del archivo centralizado:

 Posibilidad de disponer de personas profesionales
que lleven a cabo la tarea de archivo (esta posibilidad se
justifica económicamente por el volumen de servicios
que en lógica deben existir).
 Posibilidad de establecer un único criterio de
ordenación y clasificación
 Ahorro de espacio, material e instalaciones al estar la
documentación concentrada en un lugar.
 Economía de tiempo en la búsqueda y servicios de
documentos al reducir los posibles errores de
clasificación, localización y colocación de los
documentos.

REDACCIÓN COMERCIAL
Una gran parte de las comunicaciones que realizan las

empresas, tanto al interior como al exterior de la misma, se hacen
a través de documentos escritos. Hay distintos modelos de
documentos, algunos de los cuales veremos a continuación.
¿Qué es una carta? ¿cómo debe ser?
 Redactar una carta ¡no es fácil!

 Debe ser clara, pulcra, breve, concreta, metódica, correcta,
cortés, considerada, precisa y, sobre todo, que consiga el
fin que nos proponemos.
 Es una conversación por escrito y, ante todo, hemos de
saber adaptarnos a nuestro interlocutor.
Normas para escribir una carta.

 Citación de la fecha del día en que escribimos.
 Contestar citando fecha, referencias y asunto.
 Tener presente:
- Si nos dirigimos en nombre de una sociedad, empresa,
etc. para hablar en plural. Ejemplo: "Comunicamos a
ustedes". No es infrecuente usar el "singular".
- Si comenzamos con la fórmula "Señores:", el resto de
la exposición irá en plural. Ejemplo: Señores. Acusamos
recibo al escrito de ustedes de fecha. No suele ser
infrecuente dirigirnos a "un colectivo" en singular. Sobre
todo, después de haber escrito algunos párrafos.

- Saber despertar el interés del destinatario desde un
principio, sobre todo, si la comunicación es extensa.
Normas para CONTESTAR una carta

Póngase siempre en el lugar del destinatario y lea cuanto le
dice con espíritu crítico.
Tenga presente, en el supuesto de trabajar en una

empresa, dar a la escritura de su carta un matiz de
seriedad, confianza y sinceridad. Por lo que usted escriba,
juzgarán a su empresa.
Recuerde que Sócrates hablaba al zapatero "en zapatero" y

el ingeniero "en ingeniero". Hable al destinatario en el
idioma que éste utiliza.
Jamás imprima a la escritura un carácter impersonal y seco.

Recuerde que la carta es una conversación.
Las cartas descubre nuestra personalidad. Estudie con

detenimiento a su corresponsal y sabrá contestarle
acertadamente.
Utilice, en todo momento, un lenguaje cordial y amistoso,

sin pecar por exceso ni por defecto. Sepa "guardar las
distancias". No tiene por qué contestar a un "apreciado
amigo" con un "querido amigo" o viceversa.

No sea jamás pesado, forzado o afectado. Las insistencias
cansan. Si tiene que dejar constancia de su amor propio,
hágalo con sencillez y naturalidad; jamás como ofendido.
Recuerde que la cortesía es una norma de obligado

cumplimiento en la convivencia. No nos cansaremos de
repetir la necesidad de ser atentos, afables y comedidos.
En suma, corteses. Revelaremos poseer buena crianza.
Despierte la atención de su corresponsal. Conseguirá ser

comprendido con agrado y las probabilidades de conseguir
el fin propuesto serán mayores.
Si piensa detenidamente en el asunto que le ocupa, la

respuesta que obtenga jamás le sorprenderá. El buen
corresponsal intuye siempre la contestación porque su carta
fue fruto de madurado pensar.
Dé prioridad al qué pensará el destinatario, sobre su estilo,

acomodándose con perfección al asunto que trata.
Utilice la lógica en la exposición de sus ideas. Esto lo

conseguirá cuando sus pensamientos constituyan una
cadena para que su corresponsal capte, sin el menor
esfuerzo, de avances y retrocesos en la lectura, aquello que
usted desea.

Normas para REDACTAR una carta
Cuidado la ortografía: Los errores de ortografía
distorsionan el efecto que queremos transmitir, el
subconsciente los capta y la imagen de rechazo se crea de
forma irreversible.
Los signos de puntuación: Aunque parezca mentira, un

exceso de comas hace más difícil la lectura de una carta.
Se recarga la información y se logra un efecto de pesadez
en su lectura, debemos por tanto usar los signos de
puntuación en su justa medida.
La tipografía: Se trata del conjunto de caracteres que

usamos al redactar nuestros documentos. Los programas
tipo Word nos hacen más fácil el utilizar diversas
tipografías. La imagen corporativa debe utilizar siempre la
misma tipografía para todos los textos.
Alineación: Una buena alineación facilita la correcta lectura

y la hace agradable a la vista. Se trata de cuidar la estética
y la uniformidad de los escritos. Se recomienda la
justificación del margen derecho para no crear una imagen
de desorden.
Es también recomendable usar el doble espaciado entre

líneas.
Utilizar negritas, subrayados y cursivas solo para

destacar aquellas palabras relevantes de la carta, sin

abusar para no caer en excesivas frases que recargan el
contenido.
Se ha de conocer que por norma habitual un párrafo corto

invita a leer de manera más agradable que un párrafo largo.
Otras pautas de redacción

Debemos enfocarnos en los objetivos por los cuales
redactamos el documento, de manera que el cliente preste
atención a nuestro objetivo.
Es importante saber de antemano el tipo de cliente o la

base de datos específica a la que vamos a enviar nuestras
cartas. Cuanto mejor conozcamos el público, mejor
sabremos cómo enfocar la redacción.
Es conveniente por tanto dividir en grupos específicos

nuestra base de datos de clientes. Y a partir de entonces,
crear una estrategia de comunicaciones diferentes para
cada grupo.
Y para finalizar, debemos poner en orden las ideas y datos

informativos de modo que nos facilite la redacción.

PASOS PARA EL ARMADO DE UNA CARTA
• Identificación del remitente

1
• Tiempo y Lugar
2
• Identificación del destinatario
3
• El párrafo del asunto
4
• Despedida
5
Paso 1 – Identificación del remitente

Toda carta requiere los datos identificativos de quien la manda y
de quien la recibe.
El destinatario que abre la carta tiene como primer objetivo dar

respuesta a la pregunta ¿QUIEN? Quiere saber rápidamente quién
es usted.
Arriba a la derecha, de forma que sea lo primero que se lea,

indicaremos nuestros datos, uno debajo de otro formando una
pequeña columna.

Nombre de nuestra empresa (Si se requiere)
Nombre y apellidos (Nuestro cargo en la empresa)
Información de contacto, como puede ser la dirección postal o el

correo electrónico, teléfono fax, etc... y en algunos casos se
requiere indicar información complementaria como el número de
cliente o el número de socio en caso de que existiera vinculación.
Ejemplo:
Manuel Pérez Gómez
C/ las oficinas 23 2º D
01234 Madrid
(91) 452 3452
Paso 2 – Tiempo y Lugar

El destinatario una vez que conoce el QUIEN, quiere saber el
DONDE y el CUANDO.
Es habitual utilizar una frase en la que se dé a conocer el lugar

desde el que se escribe y la fecha en la que se escribe. La
colocaremos más abajo de nuestros datos pero a la izquierda.
Ejemplo:

01234 Madrid
(91) 452 3452
En Madrid, a 13 de Febrero de 2009

Paso 3 – Identificación del destinatario
En otro párrafo, debajo de la fecha y también a la izquierda,
indicaremos la información del destinatario de la carta.
En este caso evitaremos escribir los datos de contacto porque

se suponen conocidos, con lo que bastará con el nombre de la
empresa (si fuese el caso), seguido del nombre del destinatario (si
se conoce), y el cargo que desempeña o departamento al que
pertenece. Muchas veces se desconoce quién es la persona
encargada y la carta lleva como destinatario un departamento.
Ejemplo:

01234 Madrid
(91) 452 3452
BANCO SOCIAL
A la atención del Sr- Miguel García
Departamento de RR.HH.
Paso 4 – El párrafo del asunto

Conocido el QUIEN, el DONDE y el CUANDO, ahora toca
exponer el QUE y si se requiere el COMO.
Como hemos dicho anteriormente, no merece la pena

esforzarse por mantener un trato excesivamente respetuoso ni
andarse por las ramas con introducciones o saludos. Lo más

recomendable es siempre ir directamente al grano. Que en la
primera frase se conozca el asunto de la carta.
Explicamos de forma clara y breve nuestro asunto, utilizando el

trato de "usted", sin caer en excesivos formalismos como
"excelentísimo señor", "le ruego encarecidamente"... etc.
El mejor ejemplo para que se haga una idea de lo que es

correcto es que imagine que está usted llamando por teléfono a
esa persona y que le salta el contestador automático. Debe ser
claro, conciso y breve.
Ejemplo:

01234 Madrid
(91) 452 3452
BANCO SOCIAL
A la atención del Sr- Miguel García
Departamento de RR.HH.
Me dirijo a usted para recordarle...

Le escribo esta carta para recordarle...
El motivo de mi carta es el de...
Me dirijo a Ustedes con respecto al anuncio publicado buscando personal...

Paso 5 – Despedida
En cuanto el destinatario conoce QUIEN, CUANDO, DONDE,
QUE, y COMO, estará deseando terminar la carta y seguir con su
trabajo. Para facilitar esta tarea, lo mejor es una despedida corta y
cordial. Basta con escribir "Un saludo" y debajo colocar nuestro
nombre y primer apellido, no hace falta poner el segundo apellido
ni tampoco nuestro cargo, todo eso es información repetida que en
caso de ser necesaria, el destinatario sabrá buscarla en el primer
párrafo.
Un saludo.
Manuel Pérez
(Firma)

Tipos de cartas
Con la llegada de Internet y de las nuevas tecnologías, e-mail,
sms, etc... está claro que estamos dejando de lado la antigua
tradición de enviar cartas, así como su correcta redacción, o las
tradicionales cartas escritas a mano. A pesar de todo ello, la
esencia de una carta, que siempre reside en su contenido y en la
forma de expresarse, sigue siendo, y seguirá siendo la parte más
importante del documento, que nunca podrá ser sustituida por un
ordenador.
1. Cartas de agradecimiento: Se trata de cartas en las que se

expresa un sentimiento de gratitud a causa de un favor realizado, o
por una ayuda u hospitalidad, buen trato etc.
2. Cartas de despido: Es siempre un mal trago despedir a una

persona mirándole a la cara. Una carta de despido hace la tarea
más fácil
3. Cartas de solicitud: Cuando un cliente necesita conocer

determinadas informaciones o datos sobre productos, empleos,
etc. Siempre debe destacar como objetivo principal la información
que se solicita.
4. Cartas de felicitación: Aptas para mejorar las relaciones

sociales entre personas, y para quedar bien con los clientes,
directivos, etc.

5. Cartas de recomendación: Para apoyar la candidatura a un
puesto de trabajo por parte de las personas más cercanas, ya sean
compañeros de trabajo o la persona contratante del anterior
empleo. Siempre son útiles porque expresan los detalles que el
nuevo contratado no se atreve a preguntar o necesita de semanas
de experiencia para constatarlos.
6. Cartas de presentación: Al igual que la carta anterior, aquí las

recomendaciones las damos nosotros en referencia a nosotros
mismos, se trata de vendernos y vendernos bien. Hoy en día este
tipo de cartas están perdiendo cada vez más valor, y en pocas
ocasiones se solicitan.
7. Cartas de invitación: Dejando de lado el tedioso sistema de

llamar por teléfono a una larga lista de invitados, se usa de forma
muy habitual la redacción de un modelo de carta adaptada a un
grupo de personas.

ATENCIÓN TELEFÓNICA
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el

cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna
persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el
llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo,
tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
El telefonista (o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea)

es uno de los integrantes de la primera línea como representante
de la empresa.
EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A
TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL
TELÉFONO"
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes

a través del teléfono desarrolla una importante función en
condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el
único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a
diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo
ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.
Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un

medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la
hacen diferente de las realizadas por otros medios.

La importancia de la comunicación telefónica comercial
Empecemos por considerar que cosas suceden cuando
llamamos o nos llaman:
- Nadie espera una llamada (por lo general).
- El timbre interrumpe.
- El timbre sobresalta.
CONCLUSIÓN: INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE
A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que

entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:
- La incomprensión es más fácil.

- Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no
son útiles.
- Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo
sentido.
- La otra persona puede estar distraída sin que se note.
- Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es
bueno para dar fin a la conversación, ejemplo: cortar.
- Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el
contacto humano es menor.
A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un

rápido examen de cuáles son las cosas que más nos molestan
cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES,
intentamos establecer una comunicación telefónica:

Demoras en levantar el tubo (muchos rings).
Que no identifiquen con quien hablo (persona, empresa).
Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro
de la empresa.
El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos
para comunicarnos con las áreas.
El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga
distancia.
Impuntualidad.
Falta de compromiso.
No predisposición a atender.
Falta de concreción.
No resolución.
Falta de ejecutividad.
Insensibilidad.
Falta de profesionalidad.
Musiquilla.
Falta de saludo.
Frialdad.
Falta de sonrisa.
Una vez más tenemos que remarcar que, para la formación y

mantenimiento de los clientes, está demostrado que son más
importantes la calidad de atención y el servicio que se le brinde,
que la existencia y calidad del producto o su precio.

"SE PIERDEN MAS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA
ATENCIÓN Y MAL SERVICIO QUE DEBIDO A UN PRODUCTO
DE MALA CALIDAD O DE PRECIO ALTO."
Ingredientes para una comunicación exitosa:

 Saber preguntar
 Saber escuchar
 Saber interpretar
Reglas del lenguaje telefónico
La sonrisa se escucha por

teléfono. Hace la voz más
Sonría:
cálida y más simpática. Efecto
psíquico y físico.
Ni cigarrillo ni goma de
mascar. Eso perjudica su
Articule: locución y hay ruidos
inoportunos que llegan al oído
del otro.
El teléfono no es un equipo de
alta fidelidad. Dese todas las
Hable lentamente: oportunidades para hacerse
comprender: recuerde que no
lo ven.
Cuando el otro habla, hágale
saber que lo está escuchando
Escuche:
(sí, ya veo, etc.). Preste
atención a lo que el otro dice.

Eso le permitirá fijar mejor los
nombres, los mensajes y las
Anote: ideas y le evita hacer repetir
(cosa siempre irritante para el
otro).
Si debe hacer esperar,

Explique sus acciones: explique lo que va a hacer y
porqué, el otro no lo ve.
Introducen flexibilidad en la
Utilice fórmulas de conversación y mejoran el
cortesía: contacto humano. Saludo, "por
favor" y "gracias".
Descuelgue a más tardar al 3º
timbrazo. Si promete volver a
llamar, hágalo a la hora
convenida. Si deben llamarle,
Gane tiempo:
esté a la hora fijada o deje un
mensaje. Ahorre o ahórrele
tiempo y dinero. Resuelva
rápido.
RECIBIENDO llamadas telefónicas - QUE SE DEBE HACER

1. Recepción cordial con los siguientes elementos:
a) Saludo
b) Identificación de la empresa
c) Identificación personal
d) Apertura
e) Ponga en contacto a la persona que llama con aquella
persona que podrá ayudarle.
f) Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la
llamada.

g) Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita
dejarle esperando unos minutos en línea.
h) Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar
en la línea para proporcionarle una respuesta.
i) Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta
de parte de la persona que llama.
j) Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de
la línea.
k) Proporcione alguna imagen visual que permita a la
persona que llama formarse una idea acerca de lo que está
ocurriendo.
l) Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que
ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué
puedo hacer por usted?".
m) Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su
nombre y número de teléfono y personalmente me encargare
de darle su mensaje".
n) Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
ñ) Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
o) Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que
funcione.

EMITIENDO llamadas telefónicas - QUE SE DEBE HACER
1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.

2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que
funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para
rellenar
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un
fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con
un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos
los datos.
Reglas de oro
Sonreír, Sonreír Y Sonreír

Saber Escuchar
Prestar Atención
Anotar Los Nombres
Sugerir, No Ordenar
Llevar Registros Ordenados
No Involucrarse Emocionalmente

ANEXO “DOCUMENTOS COMERCIALES”
En el presente anexo encontrarás una lista meramente

enunciativa de algunos documentos comerciales de mayor
utilización con sus definiciones para que los conozcas.
Probablemente más de uno de ellos te resulten muy familiares.
Nota de compra o pedido: es el documento que el comprador

envía al vendedor, detalla las mercaderías que solicita y las
condiciones en que debe realizarse la operación.
Nota de venta: Cuando el comerciante no posee los formularios

de nota de compra, el vendedor emite una nota de venta que la
reemplaza; en ella se detallan las mercaderías, cantidad, plazo de
pago, siendo firmada por las dos partes contratantes.
Remito: Es el documento que el vendedor envía por duplicado al

comprador, acompañando la mercadería.
Al comprador le permite controlar lo que recibe, conservando el
original firmado por el vendedor.
Para el vendedor es una constancia de haber entregado la
mercadería.
Factura: Es el documento que el vendedor envía al comprador

en el que detalla:
 Nombre del comprador y vendedor
 Fecha y lugar de venta

 Cantidad, clase, precio unitario e importe total de las
mercaderías.
 Descuentos y bonificaciones.
 Condiciones de pago.
Ticket: cumple la misma función de la factura al contado y se

utiliza en operaciones de escasos importes. Lo emite el vendedor
por medio de máquinas registradoras y se lo entrega al comprador,
quedando en la memoria de la máquina la operación realizada.
Nota de débito: Es el documento que un comerciante envía, a

otro haciéndole saber que ha cargado en su cuenta un importe
determinado.
Nota de crédito: Es el documento que un comerciante envía a

otro en donde le comunica que ha descargado de su cuenta un
determinado importe.
Resumen de cuenta: Las casas de comercio envían al finalizar

cada mes, a todos los clientes que le han comprado mercadería,
un resumen general del estado en que se hallan sus respectivas
cuentas:
 Saldo anterior
 Fecha, número e importe de las facturas que le fueron
remitidas.
 Fecha e importe de los pagos realizados por el cliente

 Fecha, número e importe de las notas de débito y de
crédito
 El nuevo saldo ajustado.
Recibo: Es una constancia escrita por la cual una persona

declara haber recibido de otra, una suma de dinero u otros valores.
Todo recibo debe contener:

 Lugar y fecha en que se otorga.
 Nombre de la persona de quien se recibe.
 La cantidad de dinero, valores o bienes, escrita en letras y
cifras.
 El concepto por el cual se ha recibido esa cantidad.
 La firma del que recibe.
Pagaré: Es una promesa escrita por la cual una persona se

obliga a pagar a otra o a su orden, en un determinado plazo, una
suma determinada de dinero.
Requisitos:
a. Lugar y fecha de emisión.
b. Época en que el deudor debe pagar el importe.
c. Nombre de la persona a quien ha de pagarse.
d. El importe, expresado en letras y números.
e. Causa que origina la promesa de pago.
f. Firma del deudor y su domicilio.
g. El sellado de ley.

Personas que intervienen:
 El deudor: es quien se compromete a pagar la deuda.
 El beneficiario: es la persona a quien deberá pagarse el
importe.
Vencimiento:
A la vista: el deudor tiene la obligación de pagar el documento en
el mismo momento que el tenedor se lo presente.
 A días o meses vista: el deudor tiene la obligación de pagar
el documento a los tantos días o meses contados a partir de
la fecha.
 A días o meses fecha: el deudor deberá pagarlo dentro del
plazo establecido.
 A día fijo o determinado: deberá pagarlo el día indicado.
Condición para ser considerado comercial:

Es imprescindible que pueda transmitirse de una persona a otra;
de lo contrario es considerado como un documento de orden civil.
Debe agregarse al nombre del beneficiario, los términos " o a su

orden", con lo cual éste puede transmitir el pagaré y los derechos
que sobre él tiene, a otra persona, mediante el endoso.
Endoso: Acto por el cual una persona transmite a otra un

documento de crédito y los derechos que sobre él posee.

La tercera persona que interviene se llama tenedor o tomador a
quien el deudor deberá pagar el importe.
La persona que recibe el documento por vía del endoso, puede

transmitirlo a su vez a una tercera mediante el mismo
procedimiento.
Endoso en blanco: La persona a cuya orden ha sido extendido

el documento se limita a firmar al dorso del mismo. En este caso el
beneficiario o tenedor ha cedido el documento a una persona
innominada, es decir al portador.
Endoso completo: El beneficiario o tenedor.

Si el deudor o cual quiera de los endosantes del documento, no
lo levantara a su vencimiento, el tenedor deberá realizar un acto
denominado protesto.
Protesto: Es el acto por el cual se deja constancia de que el

pagaré no ha sido pagado. Si no lo realizara, deberá iniciar un
juicio llamado ordinario.
Vales: Es una promesa escrita por la cual una persona se obliga

a pagar una suma de dinero o una cosa determinada.
Diferencias con el pagaré:

 El vale puede ser por dinero o mercaderías; el pagaré sólo
por dinero
 El vale puede emitirse al portador; el pagaré no.

 El vale puede no contener fecha de vencimiento; el pagaré
siempre tiene fecha.
 Diferencia con el recibo
 El vale es una promesa de pago; el recibo es una
constancia de un pago efectuado.
 El vale obliga al deudor; el recibo lo libera al deudor.
Tarjeta de crédito: Es un tipo de crédito, el titular de una tarjeta

de crédito adquiere bienes y servicios sin utilizar dinero: se limita a
firmar un comprobante. Mensualmente recibe un resumen de
cuenta, indicando el importe a pagar, en forma total o en cuotas. El
comerciante adherido al sistema presenta en la fecha establecida
los comprobantes de las ventas realizadas y las cobra, previo
descuento de un determinado porcentaje.
Nota de crédito bancaria (Boleta de depósito):

Es el documento que entrega un Banco como constancia de
haber recibido una determinada cantidad de dinero.
Requisitos:
 Nombre del Banco.
 Nombre de la persona que hace el depósito.
 Importe que se deposita en letras y números y la
especificación si es efectivo, cheques del mismo Banco o
de otro.
 Lugar y fecha de la operación

Depósitos bancarios:
Depósito en cuenta corriente: El Banco los conserva con la
obligación de reintegrárselos de inmediato o dentro de las 24, 48 o
72 horas.
Depósito a plazo fijo: El Banco deberá reintegrar el dinero al

depositante en un plazo convenido, devenga interés, asegura al
depositante una renta.
Depósito en efectivo y en cheques: En la boleta de depósito se

debe hacer constar el nombre del Banco contra el cual se giró el
cheque, su número e importe.
Depósito de documentos al cobro: La persona que tiene

documentos de crédito a su favor los deposita en el Banco, a fin de
que éste los cobre por cuenta del depositante.
Depósito en caja de ahorro: con efectuados por personas que no
realizan frecuentes extracciones ni depósitos, dan un pequeño
interés pueden ser retirados de inmediato; salvo cuando se trata de
sumas grandes, en cuyo caso el Banco tiene el derecho de
entregarlo en un plazo no mayor de 30 días.
Depósito a la orden individual: Son los efectuados por una

persona o una institución, a su propio nombre, pudiendo realizar
extracciones sólo esa misma persona o institución.
Depósito a la orden conjunta: son los que efectúan dos o más

personas en una misma cuenta y con la condición de que no
podrán extraerse fondos, sino con la conformidad de todas ellas.
Depósito a la orden indistinta: Son depósitos que realizan dos o

más personas, los fondos depositados pueden ser extraídos por
cualquiera de esas personas.
Cheque: Es una orden de pago liberada contra un Banco en el

cual el librador tiene fondos depositados a su orden en cuenta
corriente o autorización para girar en descubierto (liberar cheques
sin tener los fondos suficientes, previa autorización del Banco).
Requisitos:
 La denominación cheque inserta en su texto.
 El número de orden impreso en el cuerpo del cheque y
talón
 El lugar y fecha de emisión.
 Nombre y domicilio del Banco.
 Expresión de si es a la orden, al portador o a favor de
determinada persona.
 La cantidad librada escrita en números y letras,
especificando el tipo de moneda.
 La firma del librador.
Cheque al portador: El Banco pagará el importe del mismo a

cualquier persona que lo presente al cobro.

Cheque a favor de determinada persona o "a la orden": El
librador consigna el nombre del beneficiario seguido o no de "a su
orden", son transmisibles de una persona a otra, por medio del
endoso. El Banco lo pagará debiendo verificar la autenticidad de la
firma del librador y la del último endosante.
Cheque a favor de determinada persona, "no a la orden": el

Banco paga a la persona cuyo nombre figure en el documento,
puede ser depositado en la cuenta bancaria del beneficiario, éste
deberá cruzarlo "en especial" a favor del Banco. No son
transmisibles de persona a persona.
Cheque cruzado en general: son los cheques que llevan

trazadas dos líneas paralelas transversales a su texto, entre las
líneas puede consignarse "no negociable". Puede ser transferido
de una persona a otra por vía del endoso, pero no puede cobrarse
en la ventanilla de un Banco, sino que tiene que ser depositado en
cuenta; si desea cobrarlo deberá endosarlo y depositarlo en su
cuenta bancaria, luego librar un cheque de su propia firma
pudiendo cobrar el efectivo transcurridas 24, 48 o 72 horas.
Cheque cruzado en especial: tiene las mismas características

del anterior, pero entrelíneas transversales el nombre de un
determinado Banco, sólo puede ser cobrado en ese Banco.
Cheque conformado: el Banco contra el cual se ha girado deja

una constancia en el mismo cheque, asegurando que el librador

posee fondos en su cuenta. Se emplean cuando se hacen
determinadas transacciones, tienen por objeto garantizar la
existencia de fondos ante quien ha de recibirlos.
Cheque del viajero: son los que expiden los Bancos a su propia
cargo, siendo pagadero en el mismo Banco, en sus sucursales o
en otros que actúan como sucursales .Son utilizados por las
personas que viajan y no desean llevar consigo grandes
cantidades de dinero.

En primera instancia, el tipo de factura a utilizar en cada
transacción dependerá de la condición ante el IVA del emisor y del
receptor:
EMISOR: Resp. Insc - RECEPTOR: Resp. Insc --> TIPO Fc: A, A
con leyenda o M
EMISOR: Resp. Insc - RECEPTOR: Consumidor Final, Exento o

Monotributista --> TIPO Fc: B
EMISOR: Exento o Monotributista - RECEPTOR: Todos --> TIPO

Fc: C
EMISOR: Responsable Inscripto / Monotributista - RECEPTOR:

Exportación --> TIPO Fc: E
Facturas A, A con leyenda o M:

En los tres casos, estas facturas poseen el IVA discriminado,
porque quienes las reciben pueden tomar como crédito fiscal el
impuesto.
Hasta el dictado de la RG 1575, cualquier Responsable Inscripto

que debiera facturarle a otro Responsable Inscripto utilizaba la
factura “A”. Pero esta Resolución General creó dos tipos nuevos de
facturas: “A con leyenda” y “M”, para los nuevos Responsables
Inscriptos que se inscribieran a partir del 20/10/2003. La utilización
de estos dos tipos de facturas es una especie de castigo para
quienes no se ganan la confianza de la AFIP. Parte del
razonamiento (en mi opinión, equivocado) de que los nuevos

contribuyentes no son confiables, a menos que puedan demostrar
cierto patrimonio:
Para que la AFIP autorice el uso de la factura “A” debe
demostrar un patrimonio mayor a $102.300 (según declaración
jurada del Impuesto a los Bienes Personales del año anterior) o de
$50.000 en bienes registrables. Si esto no es posible, la AFIP
autorizará el uso de facturas “A con leyenda” o “M”. Para Factura
“A con leyenda” el contribuyente deberá tener una cuenta bancaria
a su nombre y denunciar el CBU de la misma ante la AFIP.
Quienes reciban por sus compras estas facturas están obligados a
depositar el monto total de las facturas (neto de las retenciones
que puedan corresponder por el régimen general) en esa cuenta
bancaria denunciada, que aparece publicada en la página web de
la AFIP.
Si no se demuestra el patrimonio mínimo ni se registra una

cuenta bancaria, la AFIP autoriza facturas tipo “M”. El que recibe
estas facturas está obligado a retener el 100% del IVA y un 3% en
concepto de Impuesto a las Ganancias. Algunas grandes empresas
(y otras no tan grandes) NO aceptan de sus proveedores este tipo
de facturas.
En los tres casos, los nuevos contribuyentes están obligados a

presentar a la AFIP una declaración jurada electrónica con
información sobre las facturas de ventas emitidas (“CITI VENTAS”).
La correcta presentación de estas declaraciones juradas permitirá
al contribuyente acceder a la autorización de facturas “A”.

Facturas B:
Las utiliza el contribuyente Responsable Inscripto en IVA que
deba facturarle a Consumidores Finales, Monotributistas y Exentos.
No se discrimina el IVA, sino que se emiten por el precio bruto, y

los receptores no pueden tomar ese IVA como crédito fiscal.
Facturas C:
Sólo pueden emitirlas los Exentos y los Monotributistas.
No poseen IVA, porque en el régimen de monotributo no existen

débitos y créditos fiscales.
Facturas E:
Las utiliza cualquier tipo de contribuyentes que debe emitir facturas
para respaldar exportaciones, ya sea de bienes o de servicios.

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MÓDULO

2 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece

3 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Elementos que intervienen en la comunicación

Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se

El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la

Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc., que sirven

4 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Es el medio a través del cual se emite el mensaje.

Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la

Son todas las alteraciones de origen físico que se producen

Son las barreras mentales, que surgen de los valores,

Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su

5 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

El proceso de comunicación supone la intervención activa y

Este proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un

Veamos este proceso con más detalle.

En primer lugar, el emisor debe tener unos objetivos definidos

En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los

Para la transmisión se emplea el canal que se considere más

6 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los

La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en

Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a

Cuando se recibe el mensaje se pone en marcha lo que

Esta intención sería el equivalente a los objetivos del emisor.

En este momento, el mensaje original o los objetivos que con él

7 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Al margen de otros problemas que se puedan producir durante

El primero se refiere a los déficits o faltas en la formación del

Cuando se comete el error o sesgo de transmisión, el receptor

Si en el primer caso el error hacía referencia a “lo que se dice”,

8 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Estos tres tipos constituyen los componentes conductuales de la

LOS COMPONENTES CONDUCTUALES DE LA

Los componentes conductuales son aquéllos que pueden ser

Su utilización, en todos los casos, se produce a lo largo de un

Son aquellos en los que no interviene para nada la palabra,

9 Perfeccionamiento profesional www.eddis.edu.ar

Pueden repetir lo que estamos diciendo (por ejemplo, signo de

Los principales elementos conductuales no verbales de la

Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al

Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado

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El habla es el componente por excelencia de la comunicación, y

Se emplea para una gran variedad de propósitos, tantos como

Los elementos verbales más importantes de la comunicación

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Primer paso: para elegir el CANAL y CÓDIGO adecuados hay

1) ¿Qué quiero conseguir? o ¿cuál es el objetivo?

La respuesta a esta pregunta me dará la información necesaria

2) ¿A quién va dirigido? ¿quiénes son los receptores?

Por ejemplo, si va dirigido a:

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Segundo paso: prever las posibles barreras.

¿Qué puede causar que el emisor y el receptor no compartan

1) Las barreras de la comunicación

Estas barreas pueden presentarse en todo los elementos del

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Si tengo que transmitir una norma para que todos los