SUPERVISIÓN EFICAZ

TRABAJO GRUPAL

DOCENTE : ING. LUIS LEÓN GARCÍA

GRUPO : N° 12
PRESENTADO POR:

 HACHA PUCHO, Efrain

 MEDINA CADENAS, César Augusto
 …
 …
 …

2019
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Instituto Superior Tecnológico TECSUP

TRABAJO GRUPAL: Lea el caso, en grupo realicen las siguientes preguntas.

CASO FINAL

HL Negocios y Maquinas, vende y da servicio a diversas copiadoras, computadoras y demás

equipos de oficina. La empresa recibe muchas llamadas diarias, para solicitar el servicio, para

ventas, contabilidad y otros departamentos, todas las llamadas se manejan de una central, por

parte de representantes de servicio al cliente y se dirigen a las personas adecuadas.

Varios clientes e habían quejado de tener que esperar mucho tiempo en el teléfono, cuando

solicitaban el servicio. Un estudio de investigación de mercado encontró que los clientes se

irritaban si la llamada, no era contestada a los 5 timbrazos del teléfono, el gerente de la empresa

autorizó a Jaime a estudiar el problema y encontrar un método para acortar el tiempo de espera de

los clientes.

Jaime se reunió con los representantes del servicio que contestaban las llamadas, para tratar el

problema y parte del dialogo fue el siguiente:

Jaime: “Estamos frente a un problema serio, la primera impresión que tiene el cliente de

nosotros es la manera en que se conteste el teléfono. ¿Pueden ustedes pensar en las razones que

les hagan demorar tanto contestar el teléfono?”

Carlos: “con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar la llamada, no está

presente. Si no está a quien se busca termino dando una disculpa y transfiero la llamada a otra

extensión”

Jaime: correcto Carlos, el personal de ventas está con frecuencia fuera de la oficina, por

solicitud de ventas o de viaje por la presentación de nuevos productos ¿qué más puede causar este

problema?

Diana: “Me molestan algunos clientes, que pasan mucho tiempo quejándose de un problema,

que no puedo hacer nada, naturalmente escucho, pero esto consume tiempo”
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Felipe: “Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos viejos amigos e

intercalan conversaciones personales.

Jaime: “lo cual no siempre es malo, ya lo sabes”

Nancy: “no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos para contestar el

teléfono”

Felipe: “inmediatamente después de abrir a las 9.00 am., nos llega una avalancha de llamadas,

creo que muchos de los retrasos los causan estos periodos de máxima actividad”

Jaime: “He oído malas opiniones de los gerentes de varios departamentos, por llamadas que

no tenían que ver con sus áreas de responsabilidad”

Nancy: “Quizás necesitemos más conocimientos sobre nuestros productos”

Jaime: “bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones, por las que el cliente

debe esperar. Estableceré una hoja de recopilación de datos, para que ustedes puedan rastrear

algunos datos.

En las 2 siguientes semanas, el personal reunió datos, acerca de la frecuencia de los motivos,

por los cuales algunos clientes deben esperar.

Motivo Número total

Falta de operadores 172

No se encuentra quién recibe la

73
llamada

El cliente domina la conversación 19

El operador no entiende el problema 61

Otras razones 10
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Preguntas:

1. Del dialogo sostenido ¿Trace un diagrama causa- efecto? Asuma los

Supuestos necesarios

Personal Otras

. Falta de personal par atención al cliente

. Falta de operadores
Pésima atención al cliente, en

- Los clientes dominan la conversación

. El operador no entiende el problema
cuanto a sus reclamos

Cliente Capacitación

2. ¿Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?

Número
Quejas %Relativo %Acumulado Pareto
total

Falta de operadores 172 51% 51% 80%

No se encuentra quién recibe la

73 22% 73% 80%
llamada

El operador no entiende el
61 18% 91% 80%
problema

El cliente domina la conversación 19 6% 97% 80%

Otras razones 10 3% 100% 80%

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Grafico del Diagrama de Pareto: Motivos por el cual no se atiende eficientemente las llamadas

telefónicas

60% 120%

50% 100%

40% 80%

30% 60%

20% 40%

10% 20%

0% 0%

%Relativo
%Acumulado
Pareto

Análisis:

De acuerdo al diagrama de Pareto, podemos establecer que la mayor incidencia del problema

(80%) radica en la falta de operadores y en las personas que deben recepcionar las llamadas y no

se les ubica. Por consiguiente debemos poner el mayor esfuerzo en estas dos variables para poder

corregir el problema de insatisfacción y molestia de nuestros clientes.

Con el mismo personal realizaremos una lluvia de ideas y encontraremos soluciones como por

ejemplo, reordenar el horario de los operadores, con mayor incidencia en los refrigerios y en las

horas picos de atención.

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Se coordinará con los jefes de áreas para que se reunan con su personal y analicen los

resultados de este estudio y se comprometan a mejorar la atención en la recepción de llamadas

telefónicas.

Se solicitará la instalación de un PQRS para canalizar las llamadas por nuestra página web y

descongestionar los reclamos a través de la vía telefónica.

Sugerencas….

3. ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación, utilizando el

diagrama o círculo de Deming?