UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

ESCULA DE INGENIERA DE COMPUTACION Y SISTEMAS

CURSO

Metodología del Aprendizaje

DOCENTE

Maldonado Ormeño de Merino Janet Mercedes

INFORME DE INVESTIGACION FORMATIVA DE

“Actitud del Profesional Frente a sus Clientes”

Uribe Gónzalez Grissell Karin

Galindo Rosales Yeniffer Meylin

Rivera Morales Arturo

Franco Pérez Víctor

Palacios Saire Solange

Espejo Pacheco Alexia

JUNE – 2019

ICA – PERÚ
 Dedicatoria

El presente trabajo está dedicado principalmente a Dios que

nos permitió contar con el apoyo de personas maravillosas que

nos apoyan para seguir adelante, también queremos dedicarle a

nuestra docente que nos incentiva a continuar adquiriendo

nuevos conocimientos para ser profesionales calificados.

 Agradecimientos

El agradecimiento de este trabajo de investigación va dirigido primero a Dios quien creo a

nuestros padres que nos apoyan en esta ruta de nuestras vidas,

También agradecer a los partícipes de este esta investigación, juntos trabajamos para lograr

obtener un trabajo excepcional y profundo agradecimiento a nuestra docente que nos inculca

cada momento nuevos conocimientos con paciencia y comprensión.

 Índice

1. Resumen

2. Introducción

3. Objetivos

3.1.- objetivos generales

3.2.- objetivos específicos

4. Marco Teórico

5. Metodología

6. Resultados

7. Conclusiones

8. Referencias

8.1.- Libros

8.2.- Base de datos

9. Anexos
 1.- Resumen

En el presente trabajo de investigación sobre la actitud del profesional a sus clientes se nos

propuso realizar este trabajo orientado a la búsqueda bibliográfica, comenzando principalmente

dirigiéndonos a la biblioteca de la universidad privada San Juan Bautista, recogiendo toda

información importante que se nos brinda la biblioteca y poco podemos acceder a ella.

Como futuros ingenieros, esto nos deja con una gran hazaña porque aprendemos, de que como

futuros profesionales debemos esforzarnos por mejorar a nosotros mismos y resolver problemas y

no ser parte de ellos.

El objetivo más sobresaliente de la investigación es la participación y aprendizaje que

permitirá a los estudiantes, contribuir en actividades para reputar sobre temas de trascendencia en

el campo disciplinario especifico. Preparando a los estudiantes, a través del desarrollo de labores

para tener una mejor comprensión.

Aconsejamos hacer uso de la biblioteca para obtener mayor información, ya que se encuentra

a nuestra disposición sin que se nos cobre, encontramos números libros, de diversos temas para

estos tipos de trabajo y mayor conocimiento.

 2.- Introducción

En el presente trabajo de investigación bibliográfica formativa, describiremos brevemente los

pasos que realizaremos para poder elaborar el trabajo, también mencionaremos los recursos

utilizados para lograr un buen trabajo,

En el marco teórico contendrá temas relacionados a la actitud profesional frente de sus

clientes, realizaremos una investigación profunda de los puntos específicos para lograr tener una

mejor comprensión y desarrollar un mejor desenvolvimiento manejando perfectamente el tema.

También se dará a conocer lo importante que es tener una buena actitud en la atención del cliente,

sus ventajas ayudando a mejorar en los niveles de experiencia laboral en la carrera de un

individuo.

El trabajo se está realizando de acuerdo a las normas APA, los libros y las páginas de internet que

hemos usado están citados en las referencias bibliográficas que se encuentran al final del presente

trabajo de investigación.
 3. Objetivos

3.1 Objetivos generales

o Comprender cuál debe ser la actitud del profesional frente a sus clientes para obtener

un amplio conocimiento.

o Búsqueda de material bibliográfico sobre la actitud del profesional

o Entender la importancia que es tener una actitud positiva para el alcance del éxito

deseado.

3.2 Objetivos específicos

o Buscar libros relacionados con la actitud de un profesional frente a sus clientes en

bibliotecas físicas, luego perfeccionar con la ayuda de las bibliotecas virtuales y los

datos brindados por la misma universidad.

o Realizar una verificación mediante catálogos virtuales para tener una mejor idea de los

libros que podemos encontrar en la biblioteca para ahorrar el tiempo al momento de

estar ahí.

o Ejecutar visitas constantes al ambiente de la biblioteca física y también virtual para

buscar mayor información.

 4. Marco teórico

Preguntas relacionadas con la búsqueda:

1.- ¿Cómo nos organizamos?

Una vez que nos otorgaron las instrucciones por el docente, comenzamos a organizarnos

grupos de 5 miembros. Teniendo como objetivo buscar información sobre un tema dado mediante

el uso de varias fuentes tanto físicas como virtuales.

2.- ¿Cómo nos organizamos?

Después de que el grupo se organice se indicó a cada miembro aplicar el formato APA al

desarrollo de esta investigación

3.- ¿Qué medios utilizamos para adquirir información más específica?

Utilizamos varios tipos de fuentes de información para resolver dudas e inquietudes de los

autores, teniendo cuidado de no ingresar a páginas de spam.

 Tabla1:

Bibliografía referente a la investigación de la actitud del profesional frente a sus clientes

APTITUD PROFESIONAL FRENTE A SUS CLIENTES

Formato Versión Kindle

Editor Profet Editorial

Fecha del libro 4 de marzo de 2019

Nombre del autor César Piqueras Gómez de Albacete

(Albacete, 4 de marzo de 2019) ¿Cómo es la vida para ti? ¿Difícil, corta, apasionada,

retadora…? Nuestra actitud define cómo nos enfrentamos a las circunstancias de la vida y que

acciones tomamos. La actitud lo determina absolutamente todo: con quién nos relacionamos, qué

tipo de empleo conseguimos, nuestros ingresos, qué futuro nos espera, si alcanzamos o no la

felicidad… Es nuestra compañera de viaje a lo largo de nuestra vida, por lo que debemos

prestarle la máxima atención. Este libro te ayudará a conseguir una actitud positiva y ganadora,

aplicando cuatro principios fundamentales y siete sencillas técnicas durante once semanas. Para

alcanzar tus sueños solo necesitas una súper actitud, ¿a qué estás esperando?

Notas de contenido

Bueno un profesional, su aptitud frente al cliente define mucho lo que en verdad quiere lograr

en este libro nos hablara sus técnicas que debe tener un profesional por eso uno mismo tiene que
trazarse su meta hasta donde y desea llegar porque un profesional sin esas aptitudes fácilmente no

sirve así decirlo uno tiene que saber hasta dónde puede llegar y mejorar, cada profesional en si

tiene que tener una capacidad de comunicación hacia las demás personas y diferentes factores

porque hoy día se busca esos profesionales siendo mejor en su área de trabajo y como se expresa

libremente con una aptitud segura y agresiva que a la vez, para poder captar la atención de un

comprador.

Un profesional debe estar altamente calificado para cualquier situación donde este libro le

ayudara a muchos o/y algunos profesionales que a veces no tienen la capacidad de comunicación

e interpretación de palabras y su dialecto firme ya terminando espero que este libro le sirva

mucho y sea de su agrado.

EL MOMENTO DE LA VERDAD

Páginas 160 paginas

Autor Jan Carlzon

Editor Diaz de santo

Fecha 1991

(Carlzon, 1991) “el único activo son las personas que están satisfechas con nuestro servicio y
que desean volver a volar con nosotros. Los aviones que tenemos no valen nada si los pasajeros
no quieren volar con nosotros”

Nota de contenido

En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon expone su teoría de

los momentos de verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier
instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese

instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y

hasta de la calidad del producto.

ACTITUD POSITIVA: CONSIGUE TUS OBJETIOS

Autor Fidel Velásquez Ote

Fecha 2006

Ciudad Madrid

Editorial Thomas, Marian

(Ote, 2006) “Lograr los objetivos que la organización se propone depende de la actitud de sus
empleados, entendiendo por actitud cualquiera de las siguientes definiciones:

- Las tendencias o disposiciones adquiridas y relativamente duraderas a evaluar de un modo

determinado un objeto, persona, suceso o situaciones y actuar en consecuencia con dicha
evaluación.

- Es la forma de actuar o reaccionar de una persona ante alguien o algo, es el comportamiento

aprendido que emplea un individuo para hacer o realizar algo y puede ser temporal. Las actitudes
se aprenden, es decir, no son innatas en nosotros, por lo tanto, pueden ser inducidas, manipuladas
y modificadas.

La actitud es la reacción que se tiene ante individuos, objetos, instituciones o situaciones y

facilitan o dificultan la capacidad de satisfacer las necesidades, personales, o en este caso
organizacionales, pues es la actitud la que lleva a realizar lo necesario.”

Nota de contenido

En este libro del autor Fidel Velásquez Ote nos habla de que como desenvolvernos ante las

personas como profesionales mediante el aprendizaje y conocimientos que hemos adquirido en

nuestras experiencias laborales o en un centro de estudios. Es importante que hay que reaccionar

de manera natural frente a las personas como cuando nosotros por ejemplo: Ofrecemos un

producto en el cual las personas sentirán interés y harán preguntas, en eso nosotros tenemos que

aclarar sus dudas y darle beneficios para que puedan sentirse complacidos y satisfechos, ya que

depende mucho de cómo manejes y actúes frente a tus clientes, por lo tanto más por la

experiencia o la preparación que hallas estado preparándolo para esta ocasión en el cual te

desenvolverás.

PORQUE ES IMPORTANTE UNA BUENA ACTITUD Y APTITUD EN EL DESARROLLO

PROFESIONAL

Autora Lic. Laura Celeste Marcos Rodríguez

Fecha 21 de mayo del 2003

Fuente blogger

(Rodríguez, 21 de mayo del 2003) “Para el alcance del éxito deseado por un profesional este

debe combinar dos grandes auto-exigencias: el tener una buena actitud y aptitud en las labores a

desempeñar.

La actitud de un profesional juega un papel importante en el desempeño laboral y en la

productividad de las empresas. Los cambios de actitud positiva ayudan a mejorar en los niveles

de experiencia laboral en la carrera de un individuo.

Cuando los empleados están motivados se tornan a tener una actitud en el entorno laboral

favorable que permite tener un entorno armonioso dando paso al desarrollo eficiente y eficaz de

los trabajos a desarrollar en el día a día.

 Si los empleados se sienten bien con su remuneración, estos demuestran tener una mejor

actitud y desarrollan sus labores con compromiso y responsabilidad. El personal con actitud

positiva al poner su máximo interés al momento de resolver conflictos en la empresa demuestra

inteligencia y psicología para resolverlos inmediatamente.

El empleador contrata personal que demuestre actitudes para desenvolverse y que desarrolle

aptitudes que brinden un alto desempeño. Las empresas buscan que su público interno se maneje

y maneje en situaciones que causen descontrol para buscar soluciones positivas y efectivas.

La aptitud y la actitud se combinan para aplicarse a alguna acción específica en un tiempo

determinado. Es importante destacar que aun individuos con un buen nivel de aptitud y con la

actitud correcta, no realizan lo que desean alegando la falta de una oportunidad. Y aunque es

verdad que las oportunidades en muchas ocasiones son limitadas, podemos considerar que la

unidad de oportunidad básica es el tiempo, y éste es el mismo para todos; es decir todos tenemos

las mismas 24 horas por día. Sin embargo no todos las usamos de la misma manera.”

NOTA DE CONTENIDO

Una buena actitud y aptitud genera un mejor desempeño de los profesionales en el ámbito

laboral pues generan un mayor compromiso con sus responsabilidades y hace que la empresa a la

cual pertenece mejore y a la vez mejore él o ella como persona frente a la sociedad.

LA ACTITUD DEL TRABAJADOR DEL AREA DE SERVICIOS FRENTE A SU

TRABAJO, DENTRO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

 Autor José Lorenzo Quinteros Solar

Fecha 16 de Agosto, 2008

(Solar, 16 de agosto, 2008) Por experiencia, hemos observado que la calidad de los servicios

influye directamente en el clima laboral, por lo que reconocemos la importancia y relevancia que

tiene el desempeño del personal prestador de servicio, entendiendo que para ello deben mejorar

su actitud y estar debidamente capacitados para el desarrollo de sus funciones y contar con un

alto sentido de compromiso e involucramiento en los Sistemas de Gestión Integrado, de las

Empresas mandantes.

NOTA DE CONTENIDO

Reconocen y valoran, que la actitud de los trabajadores de las Empresas

colaboradoras, actualmente sea a categoría conductual, ideativo o entusiasta, juega

un catálogo importantísimo y tiene una gran relevancia, en el acatamiento de los alcances de los

servicios indicados en los contratos y también para el perfeccionamiento profesional de ellos

mismos.

EDUCAIÓN:¿POSTURA O ACTITUD?

AUTOR Francisco Vázquez Martínez

EDITORIAL Red Revista Latinoamericana de Estudios Educativos

FECHA 2006-01-01

(Martínez, 2006-01-01) Se plantea la idea de que uno de los recursos más eficientes que tiene

la educación como instrumento de control de las personas es la imposición de actitudes, y que la

táctica que corresponde a la educación como herramienta de promoción de la libertad y

autonomía es la generación de posturas. La actitud se define como una disposición social,

afectiva y rígida hacia objetos empíricos que tiene como función lograr el predominio de una

forma de pensar sobre otras. En contraste, la postura es una disposición más individual, racional y

flexible hacia sistemas de ideas que tiene como cometido la generación de alternativas de

pensamiento. Se ilustran las ideas desarrolladas con el ejemplo de varios autores.

NOTA DE CONTENIDO

En este libro se plantea la idea de que uno de los recursos más eficientes de la educación como

instrumento de control de las personas es la imposición de actitudes, y que la táctica que

corresponde a la educación como instrumento de promoción de la libertad y autonomía de los

individuos es la generación de posturas. La idea expuesta se desnvuelve en dos partes. La primera

distingue entre postura y actitud, la segunda ejemplifica, a través de cuatro estudiosos de la

educación, el pensamiento expuesto.

 5. Metodología

Método descriptivo. Este método consiste en describir todo lo que hicimos durante nuestra

recopilación de información y los pasos que tomamos para desarrollar este trabajo de

investigación fueron:

1. Organización con el profesor en la preparación de este trabajo.

2. Luego cada integrante comienza a distribuir su propio tema.

3. Posteriormente, en la selección del tema a desarrollar, iniciamos un diálogo para determinar

nuestro progreso.

4. Después de haber llegado a un acuerdo, procedemos a compilar la información y prepararla.

(Los autores)

6. Resultados:
 Gracias a la investigación formativa, logramos conocer un poco más sobre las actitudes del

profesional frente a sus clientes, también conocer acerca de nuestra biblioteca física y virtual,

también pudimos encontrar algunos libros los cuales nos parecieron interesantes y adecuados

para colocarlos en este trabajo de recolección de información.

Podemos decir que gracias a los libros entendemos un poco mejor, algunos profesionales que

ya cuentan con las habilidades, motivación y experiencia para emprender suelen instar a otros a

que “también emprendan”, pero las circunstancias de cada uno son diferentes. Si tomar la

iniciativa y “cambiar de actitud” en la vida profesional o personal es una decisión que depende de

cada persona, ¿por qué tan poca gente elige tener la “actitud adecuada”?.

La buena actitud es una consecuencia, no es una causa. Actuar como se debe el tiempo

suficiente genera que la actitud y las ganas surjan de forma automática en los contextos

apropiados, aunque los demás crean que es producto de una decisión., las buenas actitudes son

los tipos de comportamientos valorados por la sociedad, por nuestros contactos o por las

empresas como adecuados o eficaces en determinados contextos.

(los autores)

7. Conclusiones
 Por parte de la biblioteca queremos concluir que hace falta un poco más de variedad en cuanto

a libros de actitudes profesionales y organización para que el encargado los encuentre, debido que

ya no pudimos encontrar suficiente información por eso tuvimos que usar la base de datos que es

otro servicio que nos brinda nuestra universidad para culminar con la presentación de los libros

relacionados.

Los profesionales que dejan su huella no por el salario que reciben, sino por la forma en que

contribuyen a una sociedad, debemos ser conscientes de que cada vez es más personal para ser

útil para nuestra nación.

Esperemos que algún día nuestro Perú cambie y podamos caminar bibliotecas sin la necesidad

de seguir siendo engañados por autoridades corruptas.

(los autores)

8. Referencias (APA)

8.1 LIBROS
 o (Albacete, 4 de marzo de 2019)
o (Carlzon, 1991)
o (Ote, 2006)
o (Rodríguez, 21 de mayo del 2003)
o (Martínez, 2006-01-01)
o (Solar, 16 de agosto, 2008)

8.2 BASES DE DATOS

o https://noticias.universia.edu.uy/portada/reportaje/2015/11/12/1133583/2/como-hacer-
trabajo-investigacion/5-consejos-organizar-trabajo-investigacion.html
o https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/05/21/porque-es-importante-una-buena-actitud-
y-aptitud-en-el-desarrollo-profesional/
o https://www.cesarpiqueras.com/actitud-comercial/
o https://m.monografias.com/trabajos82/actitud-trabajador-area-servicios/actitud-
trabajador-area-servicios2.shtml
o https://ebookcentral.proquest.com/lib/upsjb/detail.action?docID=3170053&query=AC
TITUD%2BPROFESIONAL
o http://www.cmicvictoria.org/wp-content/uploads/2012/06/MANUAL-ACTITUD-EN-
EL-SERVICIO-Y-SENTIDO-DE-RESPONSABILIDAD.pdf

9. ANEXOS:

Anexo A.
Ilustración 1. Ambiente de trabajos grupales

Fuente: elaboración propia

Anexo B.

Ilustracion2. Búsqueda en la biblioteca virtual.

Fuente: elaboración propia

Anexo C.

Ilustración3. Libro sobre actitud profesional

Fuente: elaboración propia