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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓTICO SOCIALES


ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:

CALIDAD DEL SERVICIO DEL TRANSPORTE AÉREO Y LA


SATISFACCIÓN DE LOS PASAJEROS DE LA AEROLÍNEA LC
PERÚ, AREQUIPA 2017
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:

CANAZA ARIZACA, FRANKLIN


COLQUE HILASACA, LALESKA
HUAMANI HUAMANI. RUTH
HUAMANI PUMA, ABRAHAN
HUARACHA CONDORI, ROSARIO
JARA MEDINA, EDDY
KAIRA VILLANUEVA, EDWIN
ORTÍZ MARTÍNEZ. VÍCTOR
PAUCAR MAMANI, LILIANA
QUISPE LUQUE, ÁNGELA
VARGAS MOLLO, REGINA

ASIGNATURA:
AVIACIÓN COMERCIAL

DOCENTE:
LIC. HUMBERTO ALTUNA SOTOMAYOR

AREQUIPA-PERÚ
2017

1
RESUMEN

En el mundo competitivo de hoy es importante que las empresas muestren interés


por la calidad del servicio que ofrecen y determinen el grado de satisfacción de sus
clientes estos son los objetivos de la presente investigación, que es de tipo
descriptivo y pretende medir los objetivos anteriormente mencionados. La empresa
que será sometida a la práctica de este estudio es la aerolínea LC PERÚ, tomamos
como referencia únicamente a los clientes que embarcaron o desembarcaron en la
ciudad de Arequipa durante el año 2017.

Para la alcanzar nuestros objetivos se realizó un cuestionario de 22 items, 13 de


ellos destinados a medir la variable de la calidad de servicio y los 9 restantes
midieron la satisfacción de los clientes; este instrumento cuenta con respuestas
predeterminadas siendo las categorías (nunca, casi nunca, algunas veces, casi
siempre y siempre). La encuesta fue aplicada a 138 clientes de dicha aerolínea en
el aeropuerto Rodríguez Ballón de la ciudad de Arequipa.

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TABLA DE CONTENIDOS

LISTA DE TABLAS.......................................................................................................................... 5
LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................................... 5
LISTA DE APENDICES .................................................................................................................. 7
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 8
CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO TEÓRICO .............................................................................. 9
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................ 9
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES .................................................................. 10
INTERROGANTES ................................................................................................................... 11
GENERALES ......................................................................................................................... 11
ESPECÍFICAS ....................................................................................................................... 11
OBJETIVOS ............................................................................................................................... 11
GENERAL ............................................................................................................................... 11
ESPECÍFICOS ....................................................................................................................... 11
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 11
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 12
MARCO TEÓRICO.................................................................................................................... 17
HIPÓTESIS ................................................................................................................................ 29
HIPÓTESIS PRINCIPAL ...................................................................................................... 29
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO OPERACIONAL ................................................................. 30
TIPO, DISEÑO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................. 30
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS: ............................................................................................ 30
TÉCNICAS.............................................................................................................................. 30
INSTRUMENTOS .................................................................................................................. 31
MATRIZ DE INSTRUMENTOS ........................................................................................... 31
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ............ Error!
Bookmark not defined.
ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........................................................... 33
ÁMBITO DEL ESTUDIO ........................................................................................................... 33
UBICACIÓN ESPACIAL ....................................................................................................... 33
UBICACIÓN TEMPORAL..................................................................................................... 33
DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................... 33
POBLACIÓN .......................................................................................................................... 33
MUESTRA .............................................................................................................................. 34
MUESTREO ........................................................................................................................... 35

3
RECURSOS FINANCIEROS Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................. 35
RECURSOS MATERIALES Y DE SERVICIOS................................................................ 35
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................................. 36
CAPÍTULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 37
PROCEDIMIENTOS ESTADÍSTICOS APLICADOS PARA EL ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS .................................................................................... 37
RESULTADOS Y COMENTARIOS ........................................................................................ 37
DISCUSIÓN............................................................................................................................ 48
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 49
RECOMENDACIONES......................................................................................................... 49
PROPUESTAS DE SOLUCIÓN .............................................. Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 49
APÉNDICES ........................................................................................................................... 50

4
LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Operacionalización de las variables ....................................................... 10


Tabla 2: Matriz de instrumentos ........................................................................... 32
Tabla 3: Participación porcentual de aerolíneas ................................................... 34
Tabla 4: Embarcos y desembarcos de la ciudad de Arequipa ............................. 34
Tabla 5: Cronograma de actividades .................................................................... 36

5
LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: EQUIPOS MODERNOS ....................................................................................... 37


GRÁFICO 2: TRABAJADORES UNIFORMADOS ................................................................... 38
GRÁFICO 3: CONFIANZA EN EL SERVICIO .......................................................................... 38
GRÁFICO 4: PUNTUALIDAD EN EL SERVICIO ..................................................................... 39
GRÁFICO 5: PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE .................................................................... 39
GRÁFICO 6: CONOCIMIENTOS DE LAS FUNCIONES POR PARTE DEL PERSONAL 40
GRÁFICO 7: PROCESOS eÁGILES Y SIMPLES.................................................................... 40
GRÁFICO 8: ATENCIÓN EN LOS RECLAMOS ...................................................................... 41
GRÁFICO 9: RESOLUCIÓN DE DUDAS .................................................................................. 41
GRÁFICO 10: PERSONAL ATENTO Y AMABLE .................................................................... 42
GRÁFICO 11: ATENCIÓN PERSONALIZADA ......................................................................... 42
GRÁFICO 12: AJUSTE DE HORARIO A LAS NECESIDADES ............................................ 43
GRÁFICO 13: COMPRENSIÓN DE NECESIDADES ............................................................. 43
GRÁFICO 14: PRECIO ACORDE AL SERVICIO .................................................................... 44
GRÁFICO 15: COMUNICACIÓN ADECUADA ......................................................................... 44
GRÁFICO 16: LA EMPRESA CUMPLE CON LO PACTADO ................................................ 45
GRÁFICO 17: COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL.......................................................... 45
GRÁFICO 18: ATENCIÓN HOMOGÉNEA EN TODAS LAS ÁREAS ................................... 46
GRÁFICO 19: ESTÁ DE ACUERDO CON EL SERVICIO DEL PERSONAL ...................... 46
GRÁFICO 20: LA CALIDAD DEL SERVICIO FUE MEJOR DE LOS ESPERADO ............ 47
GRÁFICO 21: TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN ...................................................... 47
GRÁFICO 22. SE SIENTE INSATISFECHO ............................................................................ 48

6
LISTA DE APENDICES

Apéndice A: Encuesta .......................................................................................... 51


Apéndice B: Cuadro de recursos.......................................................................... 52
Apéndice C: Matriz de consistencia ..................................................................... 53

7
INTRODUCCIÓN

Actualmente el transporte aéreo juega un papel muy importante tanto en la


movilización de personas o de cargas. Es un servicio brindado que ha ido creciendo
en los últimos años y según las estadísticas continuará creciendo.

La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes forman parte de la


nueva tendencia de las empresas y han ido ganando vigencia ya que estos son la
base de la excelencia de las empresas.

Debido a la importancia que se le da a la satisfacción de los clientes y a la


calidad de los servicios es que cada vez las empresas quieren conocer las
percepciones que tienen los clientes frente a los dos aspectos antes mencionados.
Y es aquí donde surge la aplicación de estudios de investigación para medirlos.
Este trabajo de investigación pretende determinar como es la calidad del servicio y
la satisfacción de los clientes de la aerolínea LC PERÚ.

En el primer capítulo presentamos el planteamiento teórico de la


investigación junto a los objetivos generales específicos, también al marco teórico
en el cual se desarrolla nuestra investigación.

En el segundo capitulo tenemos el planteamiento operacional donde


determinamos el nivel y alcance de la investigación; de igual modo presentamos el
instrumento usado y la técnica empleada.

En el último capítulo presentamos los resultados obtenidos luego de la


aplicación de las encuestas, los gráficos y nuestros comentarios, junto con las
conclusiones y recomendaciones.

8
CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO TEÓRICO

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En los últimos años la calidad del servicio ha ido tomando importancia en


todas las empresas del mundo y esta se refleja en la satisfacción de los clientes.
Con el pasar de los años hubo varios cambios tecnológicos, cambios en el
mercado, entre otros que diversificaron la oferta y contribuyeron a que la
competencia entre las empresas crezca, de esta forma las empresas están más
enfocadas en la satisfacción del cliente por ende la calidad del servicio, ya que de
este modo podrán continuar en el mercado.

Mantenerse en el mercado es algo que todas las organizaciones lucrativas


buscan, y para esto deben generar ventajas competitivas, deben lograr que el
público se identifique con ellos, así pueden fidelizar a los clientes lo que puede
incurrir en el desarrollo y crecimiento, no solo eso, estás practicas también le
permitirá posicionarse firmemente en el mercado.

Nuestro país no es ajeno a lo antes mencionado, las empresas en el Perú


toman como factor principal la calidad del servicio lo que conlleva a que el cliente
tenga expectativas positivas frente al producto o servicio adquirido.

El tráfico aéreo de pasajeros y de carga, tanto nacional como internacional,


ha crecido considerablemente durante la última década. Es de esperar que, en el
futuro, la demanda por servicios de transporte aéreo desde y hacia el Perú se
incremente, continuando la tendencia de la década pasada. En ese sentido, es
necesario que las líneas aéreas mejoren su capacidad de brindar servicios
confiables y de calidad a sus pasajeros.

La región de Arequipa también presenta crecimientos en el tráfico aéreo,


cada vez más personas hacen uso de este tipo de transporte, hay 5 aerolíneas que
dominan el mercado regional, estas son: LAN PERU, PERUVIAN AIRLINE, TACA
PERÚ, LC PERÚ y STAR PERÚ, entre ellas manejan el 96.59 % del flujo de
pasajeros en la ciudad.

9
Satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes es muy
importante para las aerolíneas antes mencionadas, por ello determinar cómo es la
calidad de servicio y satisfacción de los clientes forma parte del problema que
plantea esta investigación, es precisamente la calidad de servicio que brinda la
empresa aérea LC PERÚ a todos clientes desde que adquiere su pasaje hasta la
llegada a su destino.

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Para nuestro trabajo de investigación utilizaremos la operacionalización de


variables de Yanina Ñahuirma (2015) en el cual están definidos la calidad de
servicio y satisfacción del cliente como veremos a continuación.

Tabla 1: Operacionalización de las variables

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores


conceptual operacional
Es el nivel de Es la evaluación Evidencia física  Instalación física
cumplimiento de los de la acción y el Fiabilidad  Apariencia del
requisitos del efecto de atender Capacidad de personal
Calidad de servicio o producto, a los clientes o respuesta  Accesibilidad
servicio que lo hace consumidores. Empatía  Profesionalidad
preferido por el  Puntualidad
cliente (Riveros,  Honestidad
2007)  Seguridad
 Disposición por
resolver los
problemas del
cliente
 Grado de
comunicación
empresa-cliente
 Cortesía y
amabilidad
Es una sensación Resultado general Comunicación  Grado del precio
de placer o de sobre las precio  Recomendación y
decepción que expectativas con Transparencia permanencia
resulta de comparar el valor esperado Expectativas  Comunicación pos-
Satisfacción la experiencia del del servicio. venta
del cliente producto (o los  Grado de
resultados) con las veracidad
expectativas de  Confianza
beneficios previas  Comprensión de la
(Kotler y Amstrong, comunicación
Marketing, 2004)  Experiencias de la
atención anterior
 Opiniones de
amistades y
familiares.
FUENTE: (Ñahuirima, 2015, pág. 38)

10
INTERROGANTES

GENERALES

 ¿Cómo es la calidad de servicio y el grado de satisfacción de los pasajeros


de la aerolínea LC Perú en Arequipa-2017?

ESPECÍFICAS

 ¿Cómo es la calidad del servicio que brinda la aerolínea LC PERÚ en


Arequipa-2017?
 ¿Cuál es el grado de satisfacción del cliente de la aerolínea LC PERÚ en
Arequipa-2017?

OBJETIVOS

GENERAL
 Determinar la calidad de servicio y el grado de satisfacción de los clientes de
la aerolínea LC PERÚ, Arequipa-2017.

ESPECÍFICOS

 Analizar la calidad de servicio de la aerolínea LC PERÚ en Arequipa-2017.


 Determinar el grado de satisfacción del cliente de la aerolínea LC PERÚ,
Arequipa-2017.

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son puntos importantes


para todas las empresas del mundo, pues debido a la buena o mala práctica de
estos se puede determinar el éxito o fracaso según sea el caso. Resulta de mucha
importancia que las aerolíneas en Arequipa brinden un servicio óptimo ya que
permitirá generar una ventaja competitiva frente a los demás competidores.

Es primordial para las aerolíneas determinar constantemente el nivel de


calidad del servicio y el grado de satisfacción de sus clientes, de esta manera se
puede identificar los aspectos del servicio en los cuales acierta y en los que erra,
11
también permite tomar las decisiones correctas y la adopción de políticas
destinadas a la mejora del servicio prestado, y con ello contribuir a la satisfacción
del cliente.
Este estudio no solo pretende aportar beneficios a las aerolíneas, en este
caso LC PERÚ, sino también a los clientes en general quienes podrán gozar de un
mejor servicio que cumpla con sus expectativas; y permita fidelizar a un gran
segmento de clientes a través de un servicio de calidad.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Título: “Calidad en el Servicio al cliente de la aerolínea LAN, en la ciudad de


Chiclayo, 2015”.

Autor: Bach. André Secién Deza

Lugar: Chiclayo, Lambayeque, Perú

Año: 2016

Fuente: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/732

Resumen:

En el mundo de los servicios, específicamente en el campo de la atención al


cliente, se ve muy influenciado por la calidad de la infraestructura que estos puedan
ofrecer, pero también de la calidad del servicio al cliente que estos tengan con sus
consumidores, para brindar una nueva experiencia dentro de sus instalaciones. El
presente trabajo es importante porque es un tema innovador en el ámbito regional,
debido a que es un campo nuevo en relación a una aerolínea. El tipo de
investigación es cuantitativa, y se basa en el modelo de calidad SERVPERF,
teniendo una población general de 426,030 personas y determinando así una
muestra de 246 personas a encuestar. El instrumento de investigación es un
cuestionario con ítem cerrado con 22 ítems. El procesamiento y el análisis de datos,
será mediante el programa Excel 2010, el cual servirá para elaborar tablas y
gráficos estadísticos, permitiendo la confirmación de los datos.

12
Título: “Desarrollo de una calidad de medición de calidad de servicio para
LAN enfocado en el servicio en aeropuertos en rutas nacionales”.

Autor: Javiera Ruz Carreño

Lugar: Santiago, Chile

Año: 2015

Fuente: http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/136581

Resumen:
Hoy en día se hace necesario para las empresas entender qué es lo que el
cliente espera como servicio. Sin embargo, no existe acuerdo de cómo debe
medirse: como la diferencia entre el servicio esperado y el recibido (expectativa
versus percepción) o solo según el servicio recibido (percepción). Distintas
investigaciones otorgan una alta validez para utilizar solo las percepciones, siendo
este modelo llamado SERVPERF y que se utiliza en este estudio. El objetivo de
esta investigación es crear una escala de medición de calidad de servicio en la
industria aeronáutica en Chile que ha presentado un gran crecimiento en los últimos
años. El estudio se enfoca específicamente en el servicio que entrega LAN en el
aeropuerto para vuelos nacionales. Para alcanzar el objetivo, se llevó a cabo una
investigación en dos etapas: exploratoria y encuestas online. En la etapa
exploratoria, se analizó la literatura existente y se modificó el modelo SERVPERF
de acuerdo al vocabulario e interacción con el cliente. De esta etapa, surge una
encuesta de 28 atributos. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta online a 30
personas para definir mejor la encuesta y se redujo la cantidad de atributos a 24.

Finalmente, esta encuesta fue aplicada a 164 personas. La herramienta


utilizada fue analizada en relación a la unidimensionalidad y fiabilidad de sus
dimensiones, siendo el resultado positivo para las 5 dimensiones: Tangibles,
Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Certeza y Empatía. Luego, mediante el
uso de ecuaciones estructurales se determina que las dimensiones Confiabilidad y
Capacidad de Respuesta resultaron ser las dimensiones con significancia
estadística en la relación con la Calidad. Además, la relación entre calidad y
satisfacción y calidad y lealtad (recompra y recomendación) resultaron ser positivas
y significativas, mientras que la relación entre satisfacción y lealtad no resultó ser

13
significativa. De esta manera, respondiendo al objetivo de investigación, la
herramienta de medición de calidad de Servicio en tierra de LAN incluye
características de Confiabilidad relacionadas a la resolución de problemas y la
ejecución del servicio según lo especificado y características de Capacidad de
Respuesta relacionadas a la información exacta y rapidez y disponibilidad a los
requerimientos del cliente.

Título: “Dejando a Nadie Contento: Análisis sobre la legislación y


Pronunciamiento del INDECOPI en la Protección del Derecho de los
consumidores en el Ámbito del Transporte Aéreo y su efecto en los
Operadores de Servicio”

Autor: Carlos Alberto Tejada León

Lugar: Lima, Perú

Año: 2015

Fuente: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5868

Resumen:
El papel que las aerolíneas juegan en nuestro mundo moderno, a través del
servicio de transporte aéreo civil de personas y bienes es sumamente relevante. La
importancia de esta actividad económica ha motivado que el Estado haya buscado
participar de aquella, de una manera u otra. Perú no es una excepción: en la
actualidad, el servicio de transporte aéreo nacional es llevado a cabo por empresas
privadas, cuya actividad respecto a la protección de los consumidores es regulada
por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI), buscando un mercado libre y donde el
adecuado acceso a la información permita la mejora del servicio por parte de los
proveedores y decisiones más razonables por parte de los consumidores.

Este modelo “ideal”, lamentablemente, no llega a reflejarse en la realidad.


De acuerdo a lo que se expondrá a lo largo de la presente investigación. Así las
cosas, la hipótesis que el presente trabajo manejará se basará precisamente en el
actuar del INDECOPI: no aplica, por medio de sus resoluciones referidas a la
protección del consumidor en el transporte aéreo civil, criterios que beneficien al

14
desarrollo de este sector, debido a una mala interpretación de las normas, a un
vacío en estas, y esto genera inseguridad jurídica y menos claridad en el desarrollo
jurisprudencial. La metodología elegida para estos efectos será, entonces, la
Funcional, pues como bien señala Ramos Núñez, “según los funcionalistas, “una
cosa es lo que ella hace”, es decir, qué consecuencias prácticas podrían derivarse
de una construcción lógica”1. Se busca analizar una realidad relevante a través de
estos pronunciamientos, intentando demostrar que existe una verdadera división
entre el orden jurídico abstracto y el“orden social concreto”.Por lo tanto, esta
investigación encuentra su justificación precisamente en el análisis de esta realidad:
si bien el papel del INDECOPI ha sido notable en muchas áreas sobre las que
ejerce función, por medio de las críticas que se darán a su desempeño en esta en
particular se buscará dar respuesta a las interrogantes y dudas que las decisiones
de este órgano han generado y, finalmente, ofrecer una opción de mutuo
entendimiento entre las empresas que realizan el servicio de transporte y la
actividad del Estado, que ha de proteger a un consumidor que se encuentra en una
natural situación de desventaja.

Título: Pérdida de bienestar en los pasajeros del transporte aéreo: el caso


Alianza Summa en la ruta Medellín -Bogotá
Autores: Germán Darío Valencia Agudelo, David Tobón Orozco, Yiseth Marina
Becerra Arévalo

Lugar: Medellin Bogota Colombia

Año: 2015

Fuente:http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120
35922007000100007&lang=pt

Resumen:

Las alianzas son cada vez más frecuentes en el transporte aéreo, como una
estrategia para reducir costos y aumentar utilidades a las empresas; pero esta
forma de organización puede traer reducciones en el bienestar, principalmente para
los usuarios del servicio. Este artículo mide la variación del bienestar que
experimentaron los pasajeros de las aerolíneas Avianca, Sam y Aces, en la ruta
Medellín-Bogotá, con el proceso de integración operativa en la Alianza Summa, que

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finalmente llevó a la liquidación de Aces y a la permanencia de Avianca como la
principal aerolínea en Colombia. Utilizando la metodología de valoración
contingente y un modelo logístico, se encontró que se redujeron principalmente los
atributos relacionados con la calidad del servicio, y se destaca la importancia de
estudiar las alianzas en los distintos mercados, ya que los distintos costos sociales
(bienestar del consumidor y pérdidas irrecuperables de eficiencia) deben ser
tenidos en cuenta en estos procesos.

Título: Validación para un modelo de confianza en el servicio de líneas aéreas


Autores: Constanza Caro de Santiago, Andrea Morales Gálvez, Paula Narváez
González

Lugar: Chile

Año: 2009

Fuente:http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2009/ec-caro_s/html/index-frames.html

Resumen:

Uno de los factores más relevantes a la hora de adquirir un servicio o un


producto, es la confianza del consumidor, la cual de no existir o ser escaza hace
menos probable que ocurra el intercambio y menos aún que existan lazos de
lealtad. Ésta investigación se centra en determinar cuál es la importancia relativa
de ciertos factores en la generación de confianza para el Servicio Aéreo,
específicamente el Transporte de Pasajeros en Chile. Tales variables son:
Satisfacción, Comunicación, Reputación, Capital de marca, Calidad de servicio,
Riesgo Percibido, Disposición a confiar, Familiaridad y Comportamiento
Oportunista. Los seis primeros factores fueron propuestos en un Modelo de
Confianza previo y los tres restantes, se incorporaron en este estudio.

Para llevar a cabo nuestra investigación cuantitativa, se confeccionó una


Encuesta Estructurada para medir las 10 variables mencionadas anteriormente
incluyendo Confianza, basándose en estudios anteriores. Esta encuesta se aplicó
personalmente a una muestra No Probabilística por conveniencia a 302 pasajeros
de distintas aerolíneas durante dos semanas. También se encuestó a pasajeros en
el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, durante 3 días lográndose

16
encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron
Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones
de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de
ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos.

Finalmente, el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí
se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo
componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad,
Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de
mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el
pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner
énfasis las aerolíneas.

MARCO TEÓRICO

Definición de calidad.

Un primer paso en la sistematización de la investigación sobre esta temática


es la definición de la noción de calidad. La calidad no tiene relación con lo brillante
que sea algo, ni con su costo o con la cantidad de características que pueda tener.
“Si el producto o servicio satisface o sobrepasa las expectativas del cliente una y
otra vez, entonces estaría en la mente del cliente un servicio de calidad”. Juran
(1990) se basa en dos significados críticos para poder definir ampliamente la
calidad. El primero se refiere al comportamiento del servicio, es decir si el servicio
logra satisfacer a los clientes, motivo por el cual los clientes solicitaran los servicios.
El segundo se refiere a la ausencia de deficiencias, que abarca la insatisfacción de
los clientes hacia el servicio, lo que provoca una queja o reclamo por parte del
cliente.
DAVID A. GARVIN
Según Garvin la calidad se puede definir en las siguientes dimensiones:
Trascendente. Calidad es algo que es entendido intuitivamente pero casi imposible
de comunicar, como la belleza o el amor.
Basado en el servicio. La calidad es encontrada en las características del servicio.

17
Basado en el uso. Si el cliente está satisfecho es un servicio de calidad.

Basado en la manufactura. Si el producto está adaptado para diseñar


especificaciones, tiene calidad.
Basado en el valor. Si el producto o servicio es percibido como un proveedor de
valor por su precio, tiene calidad.

ARMAND V. FEIGENBAUM
Para Feigenbaum el significado de calidad es la determinación del cliente;
no se refiere a una determinación de ingeniería, una determinación de
mercadotecnia o una determinación administrativa. Está basada sobre la
experiencia actual de los clientes en relación con los productos o los servicios,
comparada contra sus requerimientos conscientes, sensoriales o enteramente
subjetivos y siempre representarán un objeto de cambio para el mercado
competitivo.
GENICHI TAGUCHI
Taguchi dice que “la calidad no tiene que ser vista como un ajuste a las
especificaciones, sino que tiene que estar reafirmada como la satisfacción de las
expectativas del cliente”. Según Crosby la “calidad tiene que ser definida como
ajustes a los requerimientos y no como una bondad”.
ALBERTO GALGANO
El significado global de la palabra calidad según Galgano, es la referencia y
el objetivo de cualquier actividad desarrollada en una empresa. Los clientes
pretenden un resultado global, de manera que no es posible cuidar de un solo factor
sin tener en cuenta los restantes, la persecución de un objetivo limitado puede
comprometer la satisfacción del cliente.
MONTGOMERY DOUGLAS
Montgomery (1985) sostiene que calidad es el grado en el que los productos
y servicios cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor
distingue entre calidad de diseño y calidad de conformidad. La primera refleja el
grado en que un producto o servicio posee aquellas características en las cuales
se pensó al crearlo. La segunda refleja el grado en el cual el producto o servicio
está de acuerdo con la intención del diseño. O sea, existen dos tipos de indicadores
de la calidad. Los objetivos, fijados por la organización de acuerdo a su gestión de

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la calidad. Por otro lado, los subjetivos, que se refieren a la calidad percibida por el
cliente. Ambos indicadores no tienen por qué coincidir. La organización traza un
diseño de servicio que incluye parámetros de calidad, pero por su parte el cliente,
usuario del servicio, tiene unas expectativas, necesidades, creencias de lo que
debiera ser el servicio. El objetivo, propio del diseño, debería tender a hacer
coincidir ambos tipos de indicadores. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de
entradas: la investigación de la calidad percibida por el cliente y la gestión de la
queja.
A pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y lo
que no es calidad, los diferentes autores coinciden en que el objetivo fundamental
de la calidad se encuentra en la satisfacción del cliente. En síntesis, la calidad está
relacionada con el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
y con la satisfacción de sus necesidades. La calidad es el conjunto de aspectos y
características de un producto o servicio que guardan relación con su capacidad
para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. Los clientes
tienen un conjunto de necesidades, requisitos y expectativas. Podemos decir que
las empresas proporcionan calidad cuando sus productos o servicios igualan o
superan las expectativas de los clientes. Una empresa que se las arregla en todo
momento para satisfacer la inmensa mayoría de las necesidades de sus clientes es
una empresa que proporciona calidad.
Para el presente estudio, la calidad de un servicio viene dada por el grado
en que se satisfacen las expectativas de los clientes, las cuales son cambiantes y
por lo tanto deben ser buscadas en forma continua.

Diferencias entre servicio y servicio al cliente.

Es importante conocer las diferencias que existen entre las empresas de


servicio y servicio al cliente, con el fin de poder reconocer a las empresas de
servicio del resto. El servicio al cliente es ofrecido por cualquier tipo de compañía
no importando su giro, ya que todas ellas deben de interactuar de alguna u otra
manera con sus clientes en algún punto de sus actividades, ya sea al hacer el
pedido, al realizar la venta, atendiendo sus reclamaciones o sugerencias, etc. Sin
embargo, esto no convierte a todas estas empresas en una empresa de servicio,
ya que las verdaderas empresas de servicio, se caracterizan porque su función

19
principal es la de otorgar servicio a los clientes y no la manufactura o el comercio
de algunos bienes.

Definición de cliente.

Al estudiar la definición de calidad, así como la de servicio, se observa que


la parte primordial de ambos aspectos se enfoca en el cliente. Todas las personas
o empresas de alguna u otra forma son clientes, es decir, necesitan de los
productos o servicios producidos por otras personas para poder satisfacer sus
necesidades. Estos clientes ofrecen a sus proveedores algo a cambio para
compensar el producto o servicio recibido.

“Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comúnmente esto


involucra una transacción en la cual algo de valor cambia de manos. Se puede
hablar de dos tipos de clientes, los internos y externos. El cliente interno se refiere
a los empleados que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa.
Se puede entender como la persona que se sitúa en el siguiente paso del proceso.
El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la
empresa. Son las últimas personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de
la empresa”.

Satisfacción del cliente y tipos de expectativas del servicio.

La satisfacción del cliente se puede definir como la diferencia entre las


expectativas y la percepción del cliente respecto al producto o servicio ofrecido. Es
decir, un cliente está satisfecho cuando su percepción del producto o servicio
coincide con o supera sus expectativas. La empresa puede que no tenga una
orientación hacia el cliente y define sus productos o servicios de acuerdo con sus
opiniones y no las del cliente. Asimismo, no hay muchas empresas que se pongan
sistemáticamente en lugar del cliente para tener una idea clara de su satisfacción.

Existen muchas empresas que piensan que sus productos son excelentes y
que es imposible que el cliente pueda estar insatisfecho. La satisfacción del cliente
debe abordarse con subjetividad, pero teniendo en cuenta que es la subjetividad

20
del cliente y no la de la empresa, porque de nada vale realizar un servicio o producto
técnicamente perfecto, si no satisface las necesidades y expectativas de los
clientes, en resumen, si a nadie le interesa.
Comprender y conocer al cliente implica esforzarse en conocer sus
necesidades y, sobre todo: Aprender los requerimientos específicos del cliente
respecto al producto o servicio.
La expectativa es aquello que el cliente espera conseguir con el uso o
disfrute del producto. Son cambiantes, surgen de forma imprevista y son
intangibles. Una definición del nivel de satisfacción de una persona sería: el nivel
de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los
beneficios de un producto con relación a las expectativas del beneficio a recibir del
mismo. Así pues, el nivel de satisfacción viene dado por la diferencia entre el valor
percibido del mismo y las expectativas formadas del mismo.

Satisfacción = Percepción – Expectativas

Si la percepción se encuentra por debajo de las expectativas el cliente


estará insatisfecho. Si la percepción se iguala con las expectativas, el cliente estará
satisfecho. Y si la percepción supera a las expectativas el cliente estará muy
satisfecho.

Actualmente las empresas que tienen más éxito son aquellas que
proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera. Estas empresas tienen como
objetivo la total satisfacción del cliente. La empresa que quiera ser exitosa en los
mercados actuales debe conocer las expectativas de sus clientes, el valor que
perciben de la empresa y su nivel de satisfacción, al igual que conocer estos valores
con relación a la competencia. “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente.
Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto o servicio en
sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con
el consumo”.

“En los servicios, calidad es igual a satisfacción de los clientes”15. Esta


definición explica que, desde este punto de vista, la calidad sólo se puede medir
basándose en la satisfacción de los clientes. Lele y Sheth explican que, para lograr

21
determinar el nivel de satisfacción de los clientes, es fundamental comenzar con el
diseño del servicio, ya que definirá el verdadero compromiso de la empresa al
otorgar el servicio, así como establecerá las limitaciones de manera que satisfagan
a sus clientes.

Por otro lado, Rosander (1992), explica que no es posible definir la calidad
del servicio como satisfacción de los clientes, puesto que esta definición llevaría a
todas las empresas a cumplir exactamente con lo que cada uno de sus clientes
desea. Sin embargo, son las empresas las que elaboran sus productos o servicios
y son ellas las que determinan la manera apropiada para satisfacer las necesidades
de sus clientes basados en su propia percepción. Larrea P. (1991), advierte que la
satisfacción del cliente es una parte fundamental para la obtención de la calidad, ya
que esto logra una ventaja competitiva para las empresas, donde la única forma de
prevalecer en el mercado es enfocándose en los intereses de sus clientes. La
satisfacción del cliente no es algo temporal o un capricho por parte de algunos, sino
que es una necesidad objetiva capaz de enfrentar los entornos turbulentos por los
cuales atraviesan las empresas en nuestros días. Los clientes se han vuelto más
exigentes en lo referente al servicio, la diferenciación y los tiempos de respuesta,
por lo tanto, plegarse a los deseos, así como también a las expectativas del cliente
puede ser la mejor consigna que las empresas deben seguir.

Estados de satisfacción del cliente.

Según Coine existen 5 estados de satisfacción de los clientes:


Satisfacción. Las expectativas son igualadas, pero no superadas, la transacción
se ha desarrollado perfectamente y el nivel de esfuerzo ha sido el esperado.
Irritación. La transacción ha concluido felizmente, pero el comportamiento del
proveedor no ha sido el apropiado.
Insatisfacción. La transacción no ha tenido éxito o el nivel de esfuerzo exigido ha
sido superior al esperado.
Enfado. La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del
cliente notablemente superior al esperado o por culpa de un error del proveedor
que podía haberse evitado.

22
Excitación. El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las expectativas de
éxito eran bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o la transacción ha sido
redefinida al alza.

Tipos de expectativas del servicio.

Las personas encargadas de realizar el marketing de servicios conocen el


nivel intuitivo de las expectativas de los clientes, pero es necesario realizar una
búsqueda más profunda de estas expectativas con el fin de comprenderlas,
medirlas y administrarlas mejor. El primer tipo de expectativa es denominado como
servicio esperado, se podría definir, como el servicio que el cliente espera obtener,
en otras palabras, es una fusión de lo que puede ser y lo que tiene que ser. Las
expectativas del servicio deseado, reflejan las esperanzas y deseos de los clientes.
Si no se cumplen estos, quedarían insatisfechos con el servicio y seguramente ya
no comprarían el servicio posteriormente. Existe también el servicio adecuado, es
decir, el nivel de servicio que el cliente está dispuesto a aceptar. El servicio
adecuado refleja la expectativa mínima tolerable, lo mínimo que podría esperar el
cliente y así refleja el nivel del servicio que ellos creen recibir según sus
experiencias con los servicios. Existe una zona de tolerancia entre el servicio
deseado y el servicio adecuado.

Los servicios son heterogéneos, es decir, puede haber diferencias en su


aplicación, ya que puede haber diferencias entre los proveedores, entre los mismos
empleados de tal forma que los clientes están conscientes y aceptan estas
diferencias entre sí. A estas variaciones se le denomina zona de tolerancia. En otras
palabras, cuando el servicio recibido lo clasifican por debajo del servicio adecuado,
los clientes pueden llegar a sentir malestar y su nivel de satisfacción con la empresa
queda afectado. Por otro lado, cuando el servicio recibido supera las expectativas
de los clientes, estos pueden quedar satisfechos o también asombrados. A la zona
de tolerancia se podría considerar como el intervalo dentro del cual los clientes
pasan por inadvertido el nivel de desempeño del servicio. Únicamente cuando el
servicio rebasa las expectativas o no las cumple es cuando llama la atención de los
clientes, es decir, cada cliente tiene una tolerancia para los distintos tipos de
servicios que utiliza.

23
Las expectativas del servicio se forman por muchos factores incontrolables,
desde las experiencias que el cliente vive con otros negocios, hasta el efecto de su
publicidad sobre el estado psicológico de los clientes en el momento de la
prestación del servicio. En términos estrictos, lo que los clientes esperan es tan
diverso como su educación, sus valores y sus experiencias.

Dentro del nivel del servicio esperado existen dos factores que afectan las
influencias de las expectativas del cliente:

Las necesidades personales. Son los estados o condiciones esenciales para


el bienestar físico del cliente, estas necesidades se podrían clasificar en diversas
categorías como la fisiológica, la social, la psicológica entre otros. Existen clientes
más demandantes que otros, por lo tanto, tienen y muestran diferentes
expectativas.
Los intensificadores permanentes del servicio. Son factores individuales y
estables que exaltan la sensibilidad del cliente ante el servicio.

Un factor importante dentro de los intensificadores permanentes, son las


expectativas derivadas del servicio que es cuando las expectativas del cliente son
dirigidas por otra persona, es decir, sus expectativas son dirigidas para satisfacer
a otras personas. El otro intensificador permanente del servicio es la filosofía
personal del servicio, es decir, la actitud genérica que subyace en los clientes
acerca de su significado de servicio y la conducta apropiada de los proveedores del
servicio.

El servicio adecuado, se encuentra afectado por otros factores distintos, por


lo general, son factores de corto plazo y tienden a moverse más que los factores
relativamente estables que influyen en el servicio deseable. Son 5 los factores que
influyen en el servicio adecuado:

Intensificadores transitorios del servicio. Son factores individuales


temporales y usualmente de corto plazo que provocan que el cliente sea más

24
consciente de la necesidad del servicio. Son situaciones de emergencia personales
en donde urge que se otorgue el servicio.

Percepción de las alternativas del servicio. Son los otros proveedores de los
cuales el cliente puede obtener el servicio. Cuando existe más competencia entre
los prestadores de servicio, sus niveles suelen ser más altos que cuando sólo existe
un proveedor del servicio. Cuando el cliente sabe que hay otros prestadores, el
nivel del servicio adecuado aumenta y la zona de tolerancia por consiguiente se
hace más pequeña.

Auto percepción del papel del cliente en el servicio. Esto es acerca del grado
de influencia sobre el nivel de servicio que se recibe. Es decir, las expectativas del
cliente cambian según el grado de participación activa en la prestación del servicio
que creen tener.

Factores situacionales. Son las condiciones en las que se presta el servicio


y que el cliente ve que van más allá del control del prestador del servicio, en
términos generales se puede decir que los factores situacionales disminuyen
temporalmente el nivel del servicio adecuado y expande la zona de tolerancia.

Factor del servicio predicho. Es el nivel de servicio que los clientes creen que
probablemente recibirán, son proyecciones que realizan los beneficiados de lo que
pasará en el momento de la transacción, es decir, la estimación anticipada del nivel
de ejecución del servicio.

Elementos para medir la satisfacción y la calidad en el servicio

Recientemente se han comenzado a emplear medidas más subjetivas o


"blandas", como indicadores de la calidad. Estas medidas son blandas porque se
enfocan hacia las percepciones y actitudes, en lugar de dirigirse hacia criterios más
concretos y objetivos.

25
Con frecuencia es necesario utilizar estas medidas, porque los índices
objetivos no son aplicables a la hora de evaluar la calidad de los servicios. Estas
medidas blandas incluyen cuestionarios de satisfacción del cliente para determinar
las percepciones y actitudes que el cliente tiene de la calidad del servicio o producto
que recibe; así como cuestionarios de la actitud de los empleados, que evalúan las
percepciones de los empleados con respecto a la calidad de su vida laboral.

Para poder utilizar las actitudes y percepciones de los clientes en la


evaluación de la calidad de los servicios, dichas percepciones y actitudes deben
ser medidas de una forma fiable. Si los instrumentos están mal desarrollados y
representan de forma inadecuada la opinión de los clientes, las decisiones basadas
en esta información pueden ser perjudiciales para la organización y para los
clientes. Por el contrario, las organizaciones que posean una adecuada información
de las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio, podrán tomar mejores
decisiones con respecto a la manera de servir mejor a sus clientes.

Después de haber recibido un servicio, podemos describirlo como rápido,


siempre disponible cuando se necesita, pero desagradable. Estas descripciones
representan tres aspectos diferentes del servicio: la forma de reaccionar, la
disponibilidad y el profesionalismo, respectivamente. Este es un subconjunto de
todas las posibles dimensiones por medio de las cuales puede describirse al
servicio. La mezcla de todas las dimensiones posibles describe el servicio en su
totalidad. Dado que, en general, acostumbramos a describir un servicio en términos
de diversas dimensiones o características, es necesario determinar a través de qué
métodos esas dimensiones van a ser precisadas.

A pesar de que pueden existir algunas dimensiones de calidad que pueden


ser comunes y generales para una gran cantidad de servicios, algunas de ellas sólo
podrán aplicarse a determinados tipos de servicios. Dimensiones que pueden
aplicarse a muchas organizaciones de servicios incluyen la disponibilidad, la forma
de reaccionar, la conveniencia y la puntualidad.

Los métodos más adecuados para identificar dimensiones de la calidad son


generalmente las técnicas de recolección que pueden definirse como cualitativas.

26
Podemos definirlas como aquellas que suponen respuestas de tipo abierto, en las
cuales se aprovechan las palabras y las observaciones. Brindan información de
fondo con poca cantidad de casos. Los resultados se utilizan como estudio
exploratorio pero sus características no pueden brindar información
estadísticamente confiable, que pueda generalizarse en una población más amplia.
(calidad de servicios , 2010)

Literatura sobre la calidad de servicio en aerolíneas

La literatura existente sobre calidad de servicio en aerolíneas se enfoca en


el desarrollo de modelos de optimización en base a medidas operativas tales como
reclamos, cancelación de vuelos o incluso, la opinión de gerentes y empleados de
aerolíneas acerca de los aspectos claves en la evaluación de la calidad (Chen y
Chang, 2005). Sin embargo, la investigación de la calidad de servicio basada en
expectativas es limitada (Gilbert y Wong, 2003)

Se reconoce la investigación desarrollada por Sultan y Simpson en el año


2000, donde llevan a cabo un estudio sobre las expectativas y percepciones de la
calidad de servicio en aerolíneas utilizando la escala SERVQUAL para medir el
impacto del país de origen de las compañías aéreas y la nacionalidad de los
pasajeros (estadounidenses versus europeos) en la evaluación de la calidad de
servicio de las aerolíneas. Sin embargo, no hace la diferencia entre los diferentes
momentos en que el servicio es brindado por la compañía: en tierra o en vuelo. Y,
además, los resultados son analizados utilizando la media de las respuestas de la
escala de Likert evaluada enfocándose en la diferencia entre las nacionalidades y
no en el estudio de la dimensionalidad misma de la escala.

Esta falta de literatura específica para la calidad de servicio en tierra


inspira esta investigación, cuyo objetivo será crear una escala que permita medir la
calidad de servicio que se entrega en tierra, específicamente en el aeropuerto. Para
este estudio, se acotará el campo de análisis a la compañía LAN, que maneja más
del 70% del mercado. (carreño, 2015)

27
Industria de las aerolíneas en PERÚ

El sector aerocomercial se constituye del mercado de servicios de transporte


aéreo, por el cual se traslada pasajeros y/o carga de un lugar de origen a otro de
destino. Este mercado se caracteriza por tener una demanda que se deriva de otras
actividades tales como el turismo y/o negocios (transporte de pasajeros) y el
comercio (transporte de carga); lo cual se debe al hecho que el transporte no es un
bien y/o servicio de consumo final, sino intermedio. De ello se desprende la
importancia de los componentes temporal y de seguridad que determinan la calidad
del servicio, ya que, como sucede con todo medio de transporte, se espera un
servicio rápido y seguro. En el mercado de servicios de transporte aéreo se
demandan servicios por cada ruta de acuerdo a los horarios de vuelo, el itinerario
y las tarifas. Debido a que se busca un servicio de transporte origen-destino, la
sustituibilidad entre diferentes rutas es inexistente dado que, por lo general, cada
una responde a necesidades distintas: cada ruta constituye un mercado diferente.

Del mismo modo, los itinerarios de las diferentes rutas hacia un destino
también importan en la medida que la elección entre un itinerario directo y otro
indirecto depende básicamente de la diferencia de costos (de dinero y tiempo) entre
ellos (Indecopi, 2000). Otra característica propia del sector tiene que ver con la
estacionalidad del servicio: hay temporadas altas y bajas. La elasticidad del servicio
también varía de acuerdo al mercado objetivo, así quienes viajan por motivos de
negocios son menos sensibles al precio que los turistas. Luego, tanto la variabilidad
temporal como las preferencias de los usuarios determinan la demanda por el
servicio de transporte aéreo. Asimismo, por el lado de la producción de servicios,
la imposibilidad del almacenamiento y la indivisibilidad de los servicios provistos
son dos características de la tecnología de producción de servicios. La primera se
refiere a que una vez producido el servicio, su consumo es inmediato, y por lo tanto
es no acumulable. Por su parte, la segunda consiste en el hecho que al brindarse
el servicio en bloques determinados (vehículos con cierta capacidad), se dificulta la
provisión del servicio de transporte a una sola unidad de consumo (el costo fijo de
hacerlo es el mismo que el incurrido en atender al nivel de la máxima capacidad del
vehículo). Tanto la imposibilidad del almacenamiento y la indivisibilidad del servicio,
como las características de la demanda (demanda derivada de otras actividades y

28
preferencias distintas por rutas, horarios y destinos), influyen en la estructura de
costos fijos de las empresas, al afectar de manera importante al tamaño y
composición de la flota de naves. (boza, 2007)

HIPÓTESIS

HIPÓTESIS PRINCIPAL

 Una buena calidad de servicio se ve reflejada la satisfacción de los clientes


de la aerolínea LC PERÚ.

29
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO OPERACIONAL

TIPO, DISEÑO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de estudio fue no experimental, transversal y Descriptivo, debido a


que el enfoque, no experimental no se puede manipular las variables, los datos a
reunir se obtuvieron de la población que está conformada por la cantidad de
pasajeros que emplearon los servicios de embarco y desembarco de la aerolínea
LC PERU en la ciudad de Arequipa; y transversal, porque se recogieron los datos
en un momento único.

El tipo de estudio fue descriptivo, porque se recolectaron datos para conocer


la realidad del servicio al cliente de la aerolínea LC PERU, de la ciudad de Arequipa,
la investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se analice. La investigación fue
cuantitativa, porque se enfocó en la recolección de datos para probar la hipótesis,
con base en el análisis estadístico, para establecer modelos de comportamiento y
probar teorías.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS:

TÉCNICAS

Se recopiló las encuestas y se trasladaron los datos al programa Excel 2016,


el cual se agrupó de acuerdo a las dimensiones de calidad del modelo Servperf.
Los resultados de acuerdo al programa Excel 2016 mostraron gráficos de barras y
gráficos pastel, con las cinco dimensiones, el cual permitió identificar si el cliente se
encuentra conforme con el servicio y atención al cliente brindado, y así se obtuvo
un mejor análisis y discusión de los datos hallados, y se pudo contrastar la hipótesis
planteada en la presente investigación.

30
INSTRUMENTOS

El instrumento de investigación y de recolección de datos fueron las


encuestas, que determinaron la calidad de servicio y atención al cliente de la
aerolínea LC PERU en la ciudad de Arequipa de acuerdo a las percepciones de los
clientes, realizados sobre la calidad de servicio de atención al cliente basado por
22 preguntas que miden cada una de las dimensiones de las variables: calidad del
servicio (Evidencia física, Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Empatía) y
satisfacción del cliente ( Comunicación-precio, Transparencia, Expectativas)

MATRIZ DE INSTRUMENTOS

31
Tabla 2: Matriz de instrumentos

VARIABLES DIMENSIONES ITEMS ESCALA VALORATIVA INSTRUMENTO


Evidencia física  ¿Cuenta con equipos modernos?

Fiabilidad  ¿Los trabajadores están correctamente uniformados


e identificados?
 ¿Tiene confianza con el servicio adquirido?
 ¿Está conforme con la puntualidad del servicio?
 ¿El personal conoce todas sus funciones?
 ¿Tuvo problemas con su equipaje?

Capacidad de  ¿El empleado muestra atención para resolver sus


respuesta reclamos?
 ¿Resuelven dudas a tiempo?
CALIDAD DEL SERVICIO
 ¿El personal se muestra siempre atento y amable?
 NUNCA
Empatía  ¿Cuenta con suficiente personal para brindar una
 CASI NUNCA
atención personalizada?
 ALGUNAS VECES ENCUESTA
 ¿El horario ofrecido al público se ajusta a sus
necesidades?  CASI SIEMPRE
 ¿Comprenden sus necesidades?  SIEMPRE
 ¿Cuenta con procesos ágiles y simples de realizar?

Comunicación  ¿El precio que paga está acorde con el servicio


precio brindado?
 ¿La comunicación(idioma) de los trabajadores es
adecuada y entendible?
Transparencia  ¿Cumple la empresa con lo pactado?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  ¿El comportamiento del personal infunde confianza?
 ¿La atención es homogénea en todas sus áreas?

Expectativas  ¿Está de acuerdo con el servicio brindado por el


personal?
 ¿La calidad del servicio fue mejor de los esperado?
 ¿El tiempo de espera en la atención fue el esperado?
 Con respecto a la calidad de servicio Ud. ¿Se siente
insatisfecho?

32
ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

 El instrumento del cual se hizo uso, fue la encuesta, que fue aplicada a
los pasajeros de la línea aérea LC PERU, en el aeropuerto de la ciudad
de Arequipa. Dichas encuestas fueron realizadas por once estudiantes
de la Universidad Nacional de San Agustín.
 Una vez aplicado el instrumento, se procedió a la realización de una
base de datos en el programa Excel 2016.
 La base de datos fue sometida al proceso estadístico de análisis de
componentes principales y fiabilidad con el fin de validar el instrumento.
 Utilizaremos estas encuestas a través de las cuales podremos
relacionarnos con los participantes para obtener la información
necesaria y real de los pasajeros de la línea aérea LC PERÚ
proporcionada por ellos mismos, sobre sus opiniones y actitudes acerca
de la calidad de servicio que brinda la aerolínea que nos permita lograr
los objetivos de nuestra investigación.

ÁMBITO DEL ESTUDIO

UBICACIÓN ESPACIAL

La presente investigación se realizará en el Aeropuerto Internacional Rodríguez


Ballón, en la ciudad de Arequipa, Provincia de Arequipa.

UBICACIÓN TEMPORAL

La presente investigación se llevará a cabo durante el mes de noviembre y


diciembre del año 2017.
DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

Para nuestra investigación la población está conformada por la cantidad de


pasajeros que emplearon los servicios de embarco y desembarco de la aerolínea LC
PERU en la ciudad de Arequipa durante el año 2017 hasta el mes de setiembre. Según

33
CORPAC S.A. (Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial S.A) el
flujo de pasajeros de la ciudad de Arequipa fue de 1 203,899 y teniendo LC PERU
una intervención del 9.75 % en el tráfico de pasajeros según la DGCA (Dirección
General de Aviación Comercial). Podemos indicar que nuestra población equivale a
117.380 pasajeros.

Tabla 3: Participación porcentual de aerolíneas

PARTICIPACIÓN
LÍNEAS PORCENTUAL
AÉREAS
LAN PERÚ S.A. 57.95%
PERUVIAN AIR 14.12%
LINE S.A.
TACA PERU 11.35%
LC PERÚ S.A.C. 9.75%
STAR PERÚ 3.42%
OTROS 3.41%

FUENTE: CORPAC S.A

Tabla 4: embarcos y desembarcos de la ciudad de Arequipa

AEROPUERTOS/ (enero – setiembre 2017) TOTAL


AERODROMOS
Desembarco Embarco

AREQUIPA 597,855 606,044 1,203,899


FUENTE: CORPAC S.A.

MUESTRA

La muestra que emplearemos será probabilística – aleatoria simple, debido a


que todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser elegidos.
Mediante la utilización de la siguiente formula obtendremos la selección de elementos.
𝑍 2 𝑁𝑝𝑞
𝑛=
(𝑁 − 1)𝑘 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞

34
Donde:

N 117,380
Z 1.96
P 90%
Q 10%
K 5

MUESTREO

Obtuvimos una muestra de 138 elementos los cuales serán encuestados a


través de un muestreo probabilístico aleatorio, es decir encuestaremos a los pasajeros
que encontremos en el aeropuerto, que hayan utilizado los servicios de LC PERÚ.

RECURSOS FINANCIEROS Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

RECURSOS MATERIALES Y DE SERVICIOS

 Copias
 Impresiones
 CD
 USB
 Lapiceros
 Internet
 Viáticos
 Tipeo

35
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Tabla 5: Cronograma de actividades

ETAPA ACTIVIDADES NOVIEMBRE DICIEMBRE


20 21 22 23 24 6 7 8 10 15
Recolección de datos Aplicación de encuestas x x x x x
Análisis de datos Procesamiento de encuestas x x x
Presentación de Redacción del Informe x
resultados Presentación de resultados x
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

36
CAPÍTULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

PROCEDIMIENTOS ESTADÍSTICOS APLICADOS PARA EL ANÁLISIS E


INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

Para el análisis e interpretación de datos de esta investigación se aplico


un instrumento que es un cuestionario consta de 22 ítems y la técnica fue la encuesta.
Que posteriormente fueron sometidos a un análisis mediante el programa Excel 2016,
con el mismo programa se elaboró los gráficos.
Para la calificación de ambas variables se les otorgó valores: nunca (1), casi
nunca (2), algunas veces (3), casi siempre (4) y siempre (5)

RESULTADOS Y COMENTARIOS

Gráfico 1: EQUIPOS MODERNOS:

EQUIPOS MODERNOS

0%
5%
NUNCA
34% 20%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
41%

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

En el gráfico 1 podemos apreciar lo siguiente:


Del 100% de los clientes encuestados de la aerolínea LC PERÚ en la región de
Arequipa podemos observar que el 41 % indicó que casi siempre observan equipo con
aspecto moderno y un 34 % siempre lo observan, esto supone que la aerolínea
muestra interés por contar con equipos modernos.

37
Gráfico 2: TRABAJADORES UNIFORMADOS

TRABAJADORES UNIFORMADOS

0%
2% 9%
NUNCA
CASI NUNCA

30% ALGUNAS VECES


59% CASI SIEMPRE
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


En el gráfico 2 observamos:
Entre la valoración 4 y 5 suman un total de 89 %, esto quiere decir que la
aerolínea LC PERÚ da importancia a la imagen del personal e identificación de sus
trabajadores.
Gráfico 3: CONFIANZA EN EL SERVICIO

CONFIANZA EN EL SERVICIO

1%
1% NUNCA
30% 22%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE

46% SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

De acuerdo a un 46 % los encuestados afirman que siempre tienen confianza


en el servicio que adquieren, lo cual supone un punto fuerte para la aerolínea. Seguido

38
con un 30 por cierto tenemos a la valoración 4 (casi siempre) que respalda la confianza
que brinda el servicio

Gráfico 4: PUNTUALIDAD EN EL SERVICIO

PUNTUALIDAD EN EL SERVICIO

11%0%6% NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
40%
43% CASI SIEMPRE
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


En lo que respecta a la puntualidad del servicio encontramos que los clientes
difieren: con la valoración de algunas veces (3) tenemos un 40% de personas que
opinan que el servicio no fue del todo puntal, mientras que un 43 % indican que el
servicio fue casi siempre puntual.

Gráfico 5: PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE

PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE

4%
10% NUNCA
CASI NUNCA
41%
20% ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
25%

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

39
En lo que respecta a problemas con el equipaje el 41 % no tuvo inconveniente
alguno, sim embargo se presenta una buena cantidad de personas, el 59 %, tuvo por
lo menos una vez problemas con su equipaje en la aerolínea LC PERÚ.
Gráfico 6: CONOCIMIENTOS DE LAS FUNCIONES POR PARTE DEL
PERSONAL

CONOCIMIENTOS DE LAS FUNCIONES


POR PARTE DEL PERSONAL

0%13% NUNCA

36% CASI NUNCA


ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
51%
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


Más de la mitad de personas (51%) encuestadas opinan que el personal conoce
casi siempre sus funciones y un 36% señala que siempre conocen los procedimientos.
Esto nos indica que la aerolínea LC PERÚ no deja las cosas a la improvisación.
Gráfico 7: PROCESOS ÁGILES Y SIMPLES

PROCESOS ÁGILES Y SIMPLES

1%7% NUNCA
17%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
39%
CASI SIEMPRE
36%
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

40
Los clientes de la aerolínea LC PERÚ indicaron la valoración 3 en un 39 % que
algunas veces ofrece procesos ágiles y simples de realizar en lo que respecta a las
transacciones relacionadas a dicha aerolínea.
Gráfico 8: ATENCIÓN EN LOS RECLAMOS

ATENCIÓN EN LOS RECLAMOS

0%
2%
18% NUNCA
28%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
52%

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


La aerolínea muestra interés por atender los reclamos, esto está reflejado
según la valoración casi siempre, que tiene un 52% seguido esta la valoración 5 con
un 28%.
Gráfico 9: RESOLUCIÓN DE DUDAS

RESOLUCIÓN DE DUDAS

0%
20% NUNCA
24%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
56%

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

41
La resolución de dudas es un aspecto al que la aerolínea brinda interés, con un
56% notamos que casi siempre resuelven dudas, seguido de la valoración 5 con un
20%.
Gráfico 10: PERSONAL ATENTO Y AMABLE

PERSONAL ATENTO Y AMABLE

0%
17% NUNCA
33% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE

50% SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


El 50% de encuestados indicó que casi siempre el personal se muestra atento
y amable, para reforzar esta opinión, el 33 % señala que siempre son atentos y
amables, siendo un factor importante la atención al cliente por parte de LC PERÚ en
Arequipa.
Gráfico 11: ATENCIÓN PERSONALIZADA

ATENCIÓN PERSONALIZADA

12%0%
2%
NUNCA
CASI NUNCA
43% ALGUNAS VECES

43% CASI SIEMPRE


SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

42
Los resultados nos muestran en la valoración 4, casi siempre con un 43%, que
la atención brindada en LC PERÚ es personalizada, sin embargo la misma cantidad
cree que algunas veces brindan ese tipo de atención.

Gráfico 12: AJUSTE DE HORARIO A LAS NECESIDADES

AJUSTE DE HORARIO A LAS


NECESIDADES

2%8%
4% NUNCA
CASI NUNCA
41% ALGUNAS VECES
45% CASI SIEMPRE
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


Según el gráfico 12, el 45 % opina que tan solo algunas veces la aerolínea se
ajusta los horarios a las necesidades en segundo lugar está la valoración con un 41
%, lo que supone que los horarios de LC PERÚ no van de acuerdo a ls necesidades
de los clientes.
Gráfico 13: COMPRENSIÓN DE NECESIDADES

COMPRENSIÓN DE NECESIDADES

14%0%
6% NUNCA
CASI NUNCA
34% ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
46%
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

43
Los encuestados señalaron que casi siempre los trabajadores de la aerolínea
comprenden sus necesidades en un 46 %, seguido tenemos con un 34 % a que
algunas veces los trabajadores comprenden las necesidades
Gráfico 14: PRECIO ACORDE AL SERVICIO

PRECIO ACORDE AL SERVICIO

3%4%
17% NUNCA

25% CASI NUNCA


ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE

51% SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


Con un 51 % del total de encuestados podemos señalar que casi siempre
están de acuerdo con el precio pagado por el servicio, sin embargo hay personas, el
7%, que consideran que el precio es excesivo.
Gráfico 15: COMUNICACIÓN ADECUADA

COMUNICACIÓN ADECUADA

0%
1%
15% NUNCA
CASI NUNCA
43%
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
41%
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

44
En lo relacionado a la comunicación por parte del personal casi no hay quejas,
esto se refleja en las valoraciones 4 y 5, casi siempre y siempre respectivamente, que
hacen un total de 84 %.
Gráfico 16: LA EMPRESA CUMPLE CON LO PACTADO

LA EMPRESA CUMPLE CON LO


PACTADO

0%
1% NUNCA
21%
33% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
45% SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


Las opiniones negativas frente al cumplimiento de la empresa son mínimos, tan
solo el 1%, lo que refleja el grado de confianza que genera la aerolínea LC PERÚ.
Gráfico 17: COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL

COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL

0% 14%
NUNCA
CASI NUNCA
46% ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
40%
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

45
El comportamiento del personal es el adecuado, el 46 % indica que el
personal siempre fue amable y educado, apoyando esta opinión está en segundo lugar
la valoración 4 con un 40%.
Gráfico 18: ATENCIÓN HOMOGÉNEA EN TODAS LAS ÁREAS

ATENCIÓN HOMOGÉNEA EN TODAS


LAS ÁREAS

15% 0%
6% NUNCA
CASI NUNCA

38% ALGUNAS VECES


CASI SIEMPRE
41%
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


La atención presenta ciertas deficiencias en lo relacionado a la homogeneidad,
es decir la atención no es la misma en todas las áreas concernientes al servicio, al
menos un 85 % señalaron eso.
Gráfico 19: ESTÁ DE ACUERDO CON EL SERVICIO DEL PERSONAL

ESTÁ DE ACUERDO CON EL SERVICIO DEL


PERSONAL

0% NUNCA
22%
32% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
46% SIEMPRE

FUENTE. ELABORACIÓN PROPIA

46
El 46% indica que casi siempre estuvo de acuerdo con el servicio del personal.
Podemos indicar que el servicio brindado es bueno, ya que según el gráfico no
encontramos opiniones negativas.

Gráfico 20: LA CALIDAD DEL SERVICIO FUE MEJOR DE LOS ESPERADO

LA CALIDAD DEL SERVICIO FUE


MEJOR DE LO ESPERADO

0%
3% NUNCA
20%
28% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
49% SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA


Casi siempre la calidad del servicio fue mejor de lo esperado, con un 41 % de
las encuestas, tan solo el 3% casi nunca percibió que la calidad fuera mejor de lo que
ellos esperaban.
Gráfico 21: TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN

TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN

11% 1%
4%
NUNCA
CASI NUNCA

42% ALGUNAS VECES


42% CASI SIEMPRE
SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

47
El grafico muestra que el tiempo de espera en la atención en un factor
que juega en contra de la aerolínea, esto se puede deber a la gran cantidad de clientes
que esperan ser atendidos.

Gráfico 22. SE SIENTE INSATISFECHO

SE SIENTE INSATISFECHO

4%
15% 20% NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES

27% CASI SIEMPRE


34% SIEMPRE

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

En el grafico 22 notamos que un buen número de clientes se sienten


insatisfechos y ven que sus expectativas no fueron cubiertas de la manera en que
ellos esperaban en la adquisición del servicio de la aerolínea en mención.

DISCUSIÓN

En el presente trabajo de investigación se desarrollo el estudio de la calidad del


servicio y la satisfacción de los clientes de la aerolínea LC PERÜ en Arequipa.

Medir la satisfacción de los clientes presenta grados de dificultad, debido a que


no todos perciben o percibimos las cosas de la misma manera, algunos dan más
importancia a ciertos aspectos mientras que otros hacen todo lo contrario. En algunos
casos de esta investigación se presentó clientes, los cuales viajaban por primera vez,
esto también dificulta las percepciones ya que desconocen el procedimiento habitual.

48
Muchas veces la calidad del servicio no refleja la satisfacción del cliente, como
hemos mencionado anteriormente, para unos puede ser un buen servicio, sin
embargo, con cubre sus expectativas.

CONCLUSIONES

La aplicación de la encuesta permitió identificar ciertas ventajas y desventajas


de la aerolínea LC PERÚ en la ciudad de Arequipa, dicha aerolínea tiene buenas
percepciones en lo que respecta a las dimensiones de la calidad del servicio.

La aerolínea cuenta con equipo modernos y muestra bastante interés por


mantener al cliente satisfecho, pues su personal es muy bueno en la atención,
conocen sus funciones, se preocupan por solucionar quejas y/o dudas.

LC PERÚ es una aerolínea confiable esto esta reflejado en las percepciones


de sus clientes y se debe en gran parte al cumplimiento de lo que la empresa pacta
con el cliente, también interviene lo anteriormente mencionado acerca del personal

RECOMENDACIONES

Para que la aerolínea LC PERÚ pueda mejorar la atención que brinda al cliente
le recomendamos:

Debe aumentar los esfuerzos en lo que respecta al equipaje, pues una buena
cantidad de pasajeros presento por lo menos una vez problema con su equipaje.

Realizar encuestas con frecuencia a sus pasajeros para monitorear


constantemente la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes.}

Cierta cantidad de clientes consideran que los horarios no se ajustan a sus


necesidades, por lo que recomendamos ser más flexible respecto a los horarios.

49
REFERENCIAS

Bibliografía
boza, s. (2007). EL SECTOR AEROCOMERCIAL PERUANO: SITUACIÓN Y PERSPECTIVAS . sector de
aerocomercio peruano , http://cies.org.pe/sites/default/files/cursos/files/inv3.pdf.

calidad de servicios . (2010). calidad , file:///C:/Users/House/Pictures/HH.pdf.

carreño, j. r. (2015). economia y negocios . universidad de chile ,


http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/136581/Desarrollo%20de%20una%20esc
ala%20de%20medici%C3%B3n%20de%20calidad%20de%20servicio%20para%20Lan%20enfo
cado%20en%20el%20servicio%20en%20aeropuertos%20para%20rutas%20nacionales.pdf;se
quence=1.

Ñahuirima, Y. (2015). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de las Pollerías del Distrito de
Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2015. Andahuaylas, Perú.

50
APÉNDICES

Apéndice A: Encuesta

ENCUESTA

Lo saludamos cordialmente, la siguiente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de la calidad de
servicio que usted recibió en la aerolínea LC PERÚ, por favor conteste las siguientes interrogantes con
responsabilidad y honestidad de acuerdo a las experiencias que ha vivido como pasajero. Disculpe las
incomodidades y muchas gracias.

NUNCA CASI NUNCA ALGUNAS VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE


1 2 3 4 5
Datos generales:

1. Género: Masculino( ) Femenino( )


2. Edad: __________

1 2 3 4 5
CALIDAD DEL SERVICIO (V1)
1 ¿Cuenta con equipos modernos?
2 ¿Los trabajadores están correctamente uniformados e
identificados?
3 ¿Tiene confianza con el servicio adquirido?
4 ¿Está conforme con la puntualidad del servicio?
5 ¿Tuvo problemas con su equipaje?
6 ¿El personal conoce todas sus funciones?
7 ¿Cuenta con procesos ágiles y simples de realizar?
8 ¿El empleado muestra atención para resolver sus reclamos?
9 ¿Resuelven dudas a tiempo?
10 ¿El personal se muestra siempre atento y amable?
11 ¿Cuenta con suficiente personal para brindar una atención
personalizada?
12 ¿El horario ofrecido al público se ajusta a sus necesidades?
13 ¿Comprenden sus necesidades?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (V2)
14 ¿El precio que paga está acorde con el servicio brindado?
15 ¿La comunicación(idioma) de los trabajadores es adecuada y
entendible?
16 ¿Cumple la empresa con lo pactado?
17 ¿El comportamiento del personal infunde confianza?
18 ¿La atención es homogénea en todas sus áreas?
19 ¿Está de acuerdo con el servicio brindado por el personal?
20 ¿La calidad del servicio fue mejor de los esperado?
21 ¿El tiempo de espera en la atención fue el esperado?
22 Con respecto a la calidad de servicio Ud. ¿Se siente insatisfecho?

51
Apéndice B: Cuadro de recursos
RECURSOS CANTIDAD Precio Unitario TOTAL

A. Recursos Humanos:

Canaza Arizaca, Franklin


Colque Hilasaca, Laleska
11
Huamani Huamani. Ruth
Huamani Puma, Abrahan
Huaracha Condori, Rosario
Jara Medina, Eddy
Kaira Villanueva, Edwin
Ortíz Martínez. Víctor
Paucar Mamani, Liliana
Quispe Luque, Ángela
Vargas Mollo, Regina

B. Recursos Materiales: S/. 59.80

236
 Copias 1 juego 6 por S/. 0. 02 S/. 7. 80
 Impresiones 1 S/. 15. 00 S/. 15. 00
 CD 1 de 4 GB S/. 1. 00 S/. 1. 00

 USB 6 S/. 30. 00 S/. 30. 00

 Lapiceros S/. 1. 00 S/. 6. 00

C. Servicios: S/. 98. 50

 Internet 70 horas S/. 0. 80 S/. 56. 00


 Viáticos 14 pasajes S/. 1. 00 S/. 14. 00
 Tipeo 95 hojas S/. 0. 30 S/. 28. 50
Imprevistos 10% S/. 158. 30
S/.15.83
TOTAL S/. 174.13

52
Apéndice C: Matriz de consistencia

VARIABLE
PROBLEMA OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS INDEPENDIENTE INDICADORES TÉCNICA INSTRUMENTO
GENERAL GENERAL
-Instalación física
-Apariencia del personal
¿Cómo es la calidad Determinar la calidad de -Accesibilidad
de servicio de y el servicio y el grado de -Profesionalidad
grado satisfacción de satisfacción de los Calidad del -Puntualidad
los pasajeros de la clientes de la aerolínea servicio -Honestidad
aerolínea LC Perú en LC PERÚ, Arequipa- -Seguridad -Observación
Arequipa-2017? 2017. -Disposición por resolver
los -problemas del cliente -Realización
-Grado de comunicación de entrevista
Una buena empresa-cliente
calidad de Cortesía y amabilidad -Fuentes Encuesta
PROBLEMA OBJETIVO servicio se ve VARIABLE -Grado del precio primarias
ESPECÍFICO ESPECÍFICO reflejada la DEPENDIENTE -Recomendación y
¿Cómo es la calidad Analizar la calidad de satisfacción de permanencia -Fuentes
del servicio que brinda servicio de la aerolínea los clientes. -Comunicación pos-venta secundarias
la aerolínea LC PERÚ LC PERÚ en Arequipa- -Grado de veracidad
en Arequipa-2017? 2017 -Confianza
Satisfacción de -Comprensión de la
¿Cuál es el grado de Determinar el grado de los clientes comunicación
satisfacción del cliente satisfacción del cliente -Experiencias de la
de la aerolínea LC de la aerolínea LC atención anterior
-Opiniones de amistades y
PERÚ en Arequipa- PERÚ, Arequipa-2017.
2017? familiares.

53

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