Professional Documents
Culture Documents
TEMA:
ASIGNATURA:
AVIACIÓN COMERCIAL
DOCENTE:
LIC. HUMBERTO ALTUNA SOTOMAYOR
AREQUIPA-PERÚ
2017
1
RESUMEN
2
TABLA DE CONTENIDOS
LISTA DE TABLAS.......................................................................................................................... 5
LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................................... 5
LISTA DE APENDICES .................................................................................................................. 7
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 8
CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO TEÓRICO .............................................................................. 9
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................ 9
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES .................................................................. 10
INTERROGANTES ................................................................................................................... 11
GENERALES ......................................................................................................................... 11
ESPECÍFICAS ....................................................................................................................... 11
OBJETIVOS ............................................................................................................................... 11
GENERAL ............................................................................................................................... 11
ESPECÍFICOS ....................................................................................................................... 11
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 11
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 12
MARCO TEÓRICO.................................................................................................................... 17
HIPÓTESIS ................................................................................................................................ 29
HIPÓTESIS PRINCIPAL ...................................................................................................... 29
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO OPERACIONAL ................................................................. 30
TIPO, DISEÑO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................. 30
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS: ............................................................................................ 30
TÉCNICAS.............................................................................................................................. 30
INSTRUMENTOS .................................................................................................................. 31
MATRIZ DE INSTRUMENTOS ........................................................................................... 31
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ............ Error!
Bookmark not defined.
ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........................................................... 33
ÁMBITO DEL ESTUDIO ........................................................................................................... 33
UBICACIÓN ESPACIAL ....................................................................................................... 33
UBICACIÓN TEMPORAL..................................................................................................... 33
DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................... 33
POBLACIÓN .......................................................................................................................... 33
MUESTRA .............................................................................................................................. 34
MUESTREO ........................................................................................................................... 35
3
RECURSOS FINANCIEROS Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................. 35
RECURSOS MATERIALES Y DE SERVICIOS................................................................ 35
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................................. 36
CAPÍTULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 37
PROCEDIMIENTOS ESTADÍSTICOS APLICADOS PARA EL ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS .................................................................................... 37
RESULTADOS Y COMENTARIOS ........................................................................................ 37
DISCUSIÓN............................................................................................................................ 48
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 49
RECOMENDACIONES......................................................................................................... 49
PROPUESTAS DE SOLUCIÓN .............................................. Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 49
APÉNDICES ........................................................................................................................... 50
4
LISTA DE TABLAS
5
LISTA DE GRÁFICOS
6
LISTA DE APENDICES
7
INTRODUCCIÓN
8
CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO TEÓRICO
9
Satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes es muy
importante para las aerolíneas antes mencionadas, por ello determinar cómo es la
calidad de servicio y satisfacción de los clientes forma parte del problema que
plantea esta investigación, es precisamente la calidad de servicio que brinda la
empresa aérea LC PERÚ a todos clientes desde que adquiere su pasaje hasta la
llegada a su destino.
10
INTERROGANTES
GENERALES
ESPECÍFICAS
OBJETIVOS
GENERAL
Determinar la calidad de servicio y el grado de satisfacción de los clientes de
la aerolínea LC PERÚ, Arequipa-2017.
ESPECÍFICOS
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Año: 2016
Fuente: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/732
Resumen:
12
Título: “Desarrollo de una calidad de medición de calidad de servicio para
LAN enfocado en el servicio en aeropuertos en rutas nacionales”.
Año: 2015
Fuente: http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/136581
Resumen:
Hoy en día se hace necesario para las empresas entender qué es lo que el
cliente espera como servicio. Sin embargo, no existe acuerdo de cómo debe
medirse: como la diferencia entre el servicio esperado y el recibido (expectativa
versus percepción) o solo según el servicio recibido (percepción). Distintas
investigaciones otorgan una alta validez para utilizar solo las percepciones, siendo
este modelo llamado SERVPERF y que se utiliza en este estudio. El objetivo de
esta investigación es crear una escala de medición de calidad de servicio en la
industria aeronáutica en Chile que ha presentado un gran crecimiento en los últimos
años. El estudio se enfoca específicamente en el servicio que entrega LAN en el
aeropuerto para vuelos nacionales. Para alcanzar el objetivo, se llevó a cabo una
investigación en dos etapas: exploratoria y encuestas online. En la etapa
exploratoria, se analizó la literatura existente y se modificó el modelo SERVPERF
de acuerdo al vocabulario e interacción con el cliente. De esta etapa, surge una
encuesta de 28 atributos. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta online a 30
personas para definir mejor la encuesta y se redujo la cantidad de atributos a 24.
13
significativa. De esta manera, respondiendo al objetivo de investigación, la
herramienta de medición de calidad de Servicio en tierra de LAN incluye
características de Confiabilidad relacionadas a la resolución de problemas y la
ejecución del servicio según lo especificado y características de Capacidad de
Respuesta relacionadas a la información exacta y rapidez y disponibilidad a los
requerimientos del cliente.
Año: 2015
Fuente: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5868
Resumen:
El papel que las aerolíneas juegan en nuestro mundo moderno, a través del
servicio de transporte aéreo civil de personas y bienes es sumamente relevante. La
importancia de esta actividad económica ha motivado que el Estado haya buscado
participar de aquella, de una manera u otra. Perú no es una excepción: en la
actualidad, el servicio de transporte aéreo nacional es llevado a cabo por empresas
privadas, cuya actividad respecto a la protección de los consumidores es regulada
por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI), buscando un mercado libre y donde el
adecuado acceso a la información permita la mejora del servicio por parte de los
proveedores y decisiones más razonables por parte de los consumidores.
14
desarrollo de este sector, debido a una mala interpretación de las normas, a un
vacío en estas, y esto genera inseguridad jurídica y menos claridad en el desarrollo
jurisprudencial. La metodología elegida para estos efectos será, entonces, la
Funcional, pues como bien señala Ramos Núñez, “según los funcionalistas, “una
cosa es lo que ella hace”, es decir, qué consecuencias prácticas podrían derivarse
de una construcción lógica”1. Se busca analizar una realidad relevante a través de
estos pronunciamientos, intentando demostrar que existe una verdadera división
entre el orden jurídico abstracto y el“orden social concreto”.Por lo tanto, esta
investigación encuentra su justificación precisamente en el análisis de esta realidad:
si bien el papel del INDECOPI ha sido notable en muchas áreas sobre las que
ejerce función, por medio de las críticas que se darán a su desempeño en esta en
particular se buscará dar respuesta a las interrogantes y dudas que las decisiones
de este órgano han generado y, finalmente, ofrecer una opción de mutuo
entendimiento entre las empresas que realizan el servicio de transporte y la
actividad del Estado, que ha de proteger a un consumidor que se encuentra en una
natural situación de desventaja.
Año: 2015
Fuente:http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120
35922007000100007&lang=pt
Resumen:
Las alianzas son cada vez más frecuentes en el transporte aéreo, como una
estrategia para reducir costos y aumentar utilidades a las empresas; pero esta
forma de organización puede traer reducciones en el bienestar, principalmente para
los usuarios del servicio. Este artículo mide la variación del bienestar que
experimentaron los pasajeros de las aerolíneas Avianca, Sam y Aces, en la ruta
Medellín-Bogotá, con el proceso de integración operativa en la Alianza Summa, que
15
finalmente llevó a la liquidación de Aces y a la permanencia de Avianca como la
principal aerolínea en Colombia. Utilizando la metodología de valoración
contingente y un modelo logístico, se encontró que se redujeron principalmente los
atributos relacionados con la calidad del servicio, y se destaca la importancia de
estudiar las alianzas en los distintos mercados, ya que los distintos costos sociales
(bienestar del consumidor y pérdidas irrecuperables de eficiencia) deben ser
tenidos en cuenta en estos procesos.
Lugar: Chile
Año: 2009
Fuente:http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2009/ec-caro_s/html/index-frames.html
Resumen:
16
encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron
Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones
de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de
ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos.
Finalmente, el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí
se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo
componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad,
Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de
mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el
pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner
énfasis las aerolíneas.
MARCO TEÓRICO
Definición de calidad.
17
Basado en el uso. Si el cliente está satisfecho es un servicio de calidad.
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para Feigenbaum el significado de calidad es la determinación del cliente;
no se refiere a una determinación de ingeniería, una determinación de
mercadotecnia o una determinación administrativa. Está basada sobre la
experiencia actual de los clientes en relación con los productos o los servicios,
comparada contra sus requerimientos conscientes, sensoriales o enteramente
subjetivos y siempre representarán un objeto de cambio para el mercado
competitivo.
GENICHI TAGUCHI
Taguchi dice que “la calidad no tiene que ser vista como un ajuste a las
especificaciones, sino que tiene que estar reafirmada como la satisfacción de las
expectativas del cliente”. Según Crosby la “calidad tiene que ser definida como
ajustes a los requerimientos y no como una bondad”.
ALBERTO GALGANO
El significado global de la palabra calidad según Galgano, es la referencia y
el objetivo de cualquier actividad desarrollada en una empresa. Los clientes
pretenden un resultado global, de manera que no es posible cuidar de un solo factor
sin tener en cuenta los restantes, la persecución de un objetivo limitado puede
comprometer la satisfacción del cliente.
MONTGOMERY DOUGLAS
Montgomery (1985) sostiene que calidad es el grado en el que los productos
y servicios cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor
distingue entre calidad de diseño y calidad de conformidad. La primera refleja el
grado en que un producto o servicio posee aquellas características en las cuales
se pensó al crearlo. La segunda refleja el grado en el cual el producto o servicio
está de acuerdo con la intención del diseño. O sea, existen dos tipos de indicadores
de la calidad. Los objetivos, fijados por la organización de acuerdo a su gestión de
18
la calidad. Por otro lado, los subjetivos, que se refieren a la calidad percibida por el
cliente. Ambos indicadores no tienen por qué coincidir. La organización traza un
diseño de servicio que incluye parámetros de calidad, pero por su parte el cliente,
usuario del servicio, tiene unas expectativas, necesidades, creencias de lo que
debiera ser el servicio. El objetivo, propio del diseño, debería tender a hacer
coincidir ambos tipos de indicadores. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de
entradas: la investigación de la calidad percibida por el cliente y la gestión de la
queja.
A pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que es y lo
que no es calidad, los diferentes autores coinciden en que el objetivo fundamental
de la calidad se encuentra en la satisfacción del cliente. En síntesis, la calidad está
relacionada con el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
y con la satisfacción de sus necesidades. La calidad es el conjunto de aspectos y
características de un producto o servicio que guardan relación con su capacidad
para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. Los clientes
tienen un conjunto de necesidades, requisitos y expectativas. Podemos decir que
las empresas proporcionan calidad cuando sus productos o servicios igualan o
superan las expectativas de los clientes. Una empresa que se las arregla en todo
momento para satisfacer la inmensa mayoría de las necesidades de sus clientes es
una empresa que proporciona calidad.
Para el presente estudio, la calidad de un servicio viene dada por el grado
en que se satisfacen las expectativas de los clientes, las cuales son cambiantes y
por lo tanto deben ser buscadas en forma continua.
19
principal es la de otorgar servicio a los clientes y no la manufactura o el comercio
de algunos bienes.
Definición de cliente.
Existen muchas empresas que piensan que sus productos son excelentes y
que es imposible que el cliente pueda estar insatisfecho. La satisfacción del cliente
debe abordarse con subjetividad, pero teniendo en cuenta que es la subjetividad
20
del cliente y no la de la empresa, porque de nada vale realizar un servicio o producto
técnicamente perfecto, si no satisface las necesidades y expectativas de los
clientes, en resumen, si a nadie le interesa.
Comprender y conocer al cliente implica esforzarse en conocer sus
necesidades y, sobre todo: Aprender los requerimientos específicos del cliente
respecto al producto o servicio.
La expectativa es aquello que el cliente espera conseguir con el uso o
disfrute del producto. Son cambiantes, surgen de forma imprevista y son
intangibles. Una definición del nivel de satisfacción de una persona sería: el nivel
de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los
beneficios de un producto con relación a las expectativas del beneficio a recibir del
mismo. Así pues, el nivel de satisfacción viene dado por la diferencia entre el valor
percibido del mismo y las expectativas formadas del mismo.
Actualmente las empresas que tienen más éxito son aquellas que
proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera. Estas empresas tienen como
objetivo la total satisfacción del cliente. La empresa que quiera ser exitosa en los
mercados actuales debe conocer las expectativas de sus clientes, el valor que
perciben de la empresa y su nivel de satisfacción, al igual que conocer estos valores
con relación a la competencia. “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente.
Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto o servicio en
sí mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con
el consumo”.
21
determinar el nivel de satisfacción de los clientes, es fundamental comenzar con el
diseño del servicio, ya que definirá el verdadero compromiso de la empresa al
otorgar el servicio, así como establecerá las limitaciones de manera que satisfagan
a sus clientes.
Por otro lado, Rosander (1992), explica que no es posible definir la calidad
del servicio como satisfacción de los clientes, puesto que esta definición llevaría a
todas las empresas a cumplir exactamente con lo que cada uno de sus clientes
desea. Sin embargo, son las empresas las que elaboran sus productos o servicios
y son ellas las que determinan la manera apropiada para satisfacer las necesidades
de sus clientes basados en su propia percepción. Larrea P. (1991), advierte que la
satisfacción del cliente es una parte fundamental para la obtención de la calidad, ya
que esto logra una ventaja competitiva para las empresas, donde la única forma de
prevalecer en el mercado es enfocándose en los intereses de sus clientes. La
satisfacción del cliente no es algo temporal o un capricho por parte de algunos, sino
que es una necesidad objetiva capaz de enfrentar los entornos turbulentos por los
cuales atraviesan las empresas en nuestros días. Los clientes se han vuelto más
exigentes en lo referente al servicio, la diferenciación y los tiempos de respuesta,
por lo tanto, plegarse a los deseos, así como también a las expectativas del cliente
puede ser la mejor consigna que las empresas deben seguir.
22
Excitación. El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las expectativas de
éxito eran bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o la transacción ha sido
redefinida al alza.
23
Las expectativas del servicio se forman por muchos factores incontrolables,
desde las experiencias que el cliente vive con otros negocios, hasta el efecto de su
publicidad sobre el estado psicológico de los clientes en el momento de la
prestación del servicio. En términos estrictos, lo que los clientes esperan es tan
diverso como su educación, sus valores y sus experiencias.
Dentro del nivel del servicio esperado existen dos factores que afectan las
influencias de las expectativas del cliente:
24
consciente de la necesidad del servicio. Son situaciones de emergencia personales
en donde urge que se otorgue el servicio.
Percepción de las alternativas del servicio. Son los otros proveedores de los
cuales el cliente puede obtener el servicio. Cuando existe más competencia entre
los prestadores de servicio, sus niveles suelen ser más altos que cuando sólo existe
un proveedor del servicio. Cuando el cliente sabe que hay otros prestadores, el
nivel del servicio adecuado aumenta y la zona de tolerancia por consiguiente se
hace más pequeña.
Auto percepción del papel del cliente en el servicio. Esto es acerca del grado
de influencia sobre el nivel de servicio que se recibe. Es decir, las expectativas del
cliente cambian según el grado de participación activa en la prestación del servicio
que creen tener.
Factor del servicio predicho. Es el nivel de servicio que los clientes creen que
probablemente recibirán, son proyecciones que realizan los beneficiados de lo que
pasará en el momento de la transacción, es decir, la estimación anticipada del nivel
de ejecución del servicio.
25
Con frecuencia es necesario utilizar estas medidas, porque los índices
objetivos no son aplicables a la hora de evaluar la calidad de los servicios. Estas
medidas blandas incluyen cuestionarios de satisfacción del cliente para determinar
las percepciones y actitudes que el cliente tiene de la calidad del servicio o producto
que recibe; así como cuestionarios de la actitud de los empleados, que evalúan las
percepciones de los empleados con respecto a la calidad de su vida laboral.
26
Podemos definirlas como aquellas que suponen respuestas de tipo abierto, en las
cuales se aprovechan las palabras y las observaciones. Brindan información de
fondo con poca cantidad de casos. Los resultados se utilizan como estudio
exploratorio pero sus características no pueden brindar información
estadísticamente confiable, que pueda generalizarse en una población más amplia.
(calidad de servicios , 2010)
27
Industria de las aerolíneas en PERÚ
Del mismo modo, los itinerarios de las diferentes rutas hacia un destino
también importan en la medida que la elección entre un itinerario directo y otro
indirecto depende básicamente de la diferencia de costos (de dinero y tiempo) entre
ellos (Indecopi, 2000). Otra característica propia del sector tiene que ver con la
estacionalidad del servicio: hay temporadas altas y bajas. La elasticidad del servicio
también varía de acuerdo al mercado objetivo, así quienes viajan por motivos de
negocios son menos sensibles al precio que los turistas. Luego, tanto la variabilidad
temporal como las preferencias de los usuarios determinan la demanda por el
servicio de transporte aéreo. Asimismo, por el lado de la producción de servicios,
la imposibilidad del almacenamiento y la indivisibilidad de los servicios provistos
son dos características de la tecnología de producción de servicios. La primera se
refiere a que una vez producido el servicio, su consumo es inmediato, y por lo tanto
es no acumulable. Por su parte, la segunda consiste en el hecho que al brindarse
el servicio en bloques determinados (vehículos con cierta capacidad), se dificulta la
provisión del servicio de transporte a una sola unidad de consumo (el costo fijo de
hacerlo es el mismo que el incurrido en atender al nivel de la máxima capacidad del
vehículo). Tanto la imposibilidad del almacenamiento y la indivisibilidad del servicio,
como las características de la demanda (demanda derivada de otras actividades y
28
preferencias distintas por rutas, horarios y destinos), influyen en la estructura de
costos fijos de las empresas, al afectar de manera importante al tamaño y
composición de la flota de naves. (boza, 2007)
HIPÓTESIS
HIPÓTESIS PRINCIPAL
29
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS:
TÉCNICAS
30
INSTRUMENTOS
MATRIZ DE INSTRUMENTOS
31
Tabla 2: Matriz de instrumentos
32
ESTRATEGIAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El instrumento del cual se hizo uso, fue la encuesta, que fue aplicada a
los pasajeros de la línea aérea LC PERU, en el aeropuerto de la ciudad
de Arequipa. Dichas encuestas fueron realizadas por once estudiantes
de la Universidad Nacional de San Agustín.
Una vez aplicado el instrumento, se procedió a la realización de una
base de datos en el programa Excel 2016.
La base de datos fue sometida al proceso estadístico de análisis de
componentes principales y fiabilidad con el fin de validar el instrumento.
Utilizaremos estas encuestas a través de las cuales podremos
relacionarnos con los participantes para obtener la información
necesaria y real de los pasajeros de la línea aérea LC PERÚ
proporcionada por ellos mismos, sobre sus opiniones y actitudes acerca
de la calidad de servicio que brinda la aerolínea que nos permita lograr
los objetivos de nuestra investigación.
UBICACIÓN ESPACIAL
UBICACIÓN TEMPORAL
POBLACIÓN
33
CORPAC S.A. (Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial S.A) el
flujo de pasajeros de la ciudad de Arequipa fue de 1 203,899 y teniendo LC PERU
una intervención del 9.75 % en el tráfico de pasajeros según la DGCA (Dirección
General de Aviación Comercial). Podemos indicar que nuestra población equivale a
117.380 pasajeros.
PARTICIPACIÓN
LÍNEAS PORCENTUAL
AÉREAS
LAN PERÚ S.A. 57.95%
PERUVIAN AIR 14.12%
LINE S.A.
TACA PERU 11.35%
LC PERÚ S.A.C. 9.75%
STAR PERÚ 3.42%
OTROS 3.41%
MUESTRA
34
Donde:
N 117,380
Z 1.96
P 90%
Q 10%
K 5
MUESTREO
Copias
Impresiones
CD
USB
Lapiceros
Internet
Viáticos
Tipeo
35
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
36
CAPÍTULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
RESULTADOS Y COMENTARIOS
EQUIPOS MODERNOS
0%
5%
NUNCA
34% 20%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
41%
37
Gráfico 2: TRABAJADORES UNIFORMADOS
TRABAJADORES UNIFORMADOS
0%
2% 9%
NUNCA
CASI NUNCA
CONFIANZA EN EL SERVICIO
1%
1% NUNCA
30% 22%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
46% SIEMPRE
38
con un 30 por cierto tenemos a la valoración 4 (casi siempre) que respalda la confianza
que brinda el servicio
PUNTUALIDAD EN EL SERVICIO
11%0%6% NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
40%
43% CASI SIEMPRE
SIEMPRE
4%
10% NUNCA
CASI NUNCA
41%
20% ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
25%
39
En lo que respecta a problemas con el equipaje el 41 % no tuvo inconveniente
alguno, sim embargo se presenta una buena cantidad de personas, el 59 %, tuvo por
lo menos una vez problemas con su equipaje en la aerolínea LC PERÚ.
Gráfico 6: CONOCIMIENTOS DE LAS FUNCIONES POR PARTE DEL
PERSONAL
0%13% NUNCA
1%7% NUNCA
17%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
39%
CASI SIEMPRE
36%
SIEMPRE
40
Los clientes de la aerolínea LC PERÚ indicaron la valoración 3 en un 39 % que
algunas veces ofrece procesos ágiles y simples de realizar en lo que respecta a las
transacciones relacionadas a dicha aerolínea.
Gráfico 8: ATENCIÓN EN LOS RECLAMOS
0%
2%
18% NUNCA
28%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
52%
RESOLUCIÓN DE DUDAS
0%
20% NUNCA
24%
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
56%
41
La resolución de dudas es un aspecto al que la aerolínea brinda interés, con un
56% notamos que casi siempre resuelven dudas, seguido de la valoración 5 con un
20%.
Gráfico 10: PERSONAL ATENTO Y AMABLE
0%
17% NUNCA
33% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
50% SIEMPRE
ATENCIÓN PERSONALIZADA
12%0%
2%
NUNCA
CASI NUNCA
43% ALGUNAS VECES
42
Los resultados nos muestran en la valoración 4, casi siempre con un 43%, que
la atención brindada en LC PERÚ es personalizada, sin embargo la misma cantidad
cree que algunas veces brindan ese tipo de atención.
2%8%
4% NUNCA
CASI NUNCA
41% ALGUNAS VECES
45% CASI SIEMPRE
SIEMPRE
COMPRENSIÓN DE NECESIDADES
14%0%
6% NUNCA
CASI NUNCA
34% ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
46%
SIEMPRE
43
Los encuestados señalaron que casi siempre los trabajadores de la aerolínea
comprenden sus necesidades en un 46 %, seguido tenemos con un 34 % a que
algunas veces los trabajadores comprenden las necesidades
Gráfico 14: PRECIO ACORDE AL SERVICIO
3%4%
17% NUNCA
51% SIEMPRE
COMUNICACIÓN ADECUADA
0%
1%
15% NUNCA
CASI NUNCA
43%
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
41%
SIEMPRE
44
En lo relacionado a la comunicación por parte del personal casi no hay quejas,
esto se refleja en las valoraciones 4 y 5, casi siempre y siempre respectivamente, que
hacen un total de 84 %.
Gráfico 16: LA EMPRESA CUMPLE CON LO PACTADO
0%
1% NUNCA
21%
33% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
45% SIEMPRE
0% 14%
NUNCA
CASI NUNCA
46% ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
40%
SIEMPRE
45
El comportamiento del personal es el adecuado, el 46 % indica que el
personal siempre fue amable y educado, apoyando esta opinión está en segundo lugar
la valoración 4 con un 40%.
Gráfico 18: ATENCIÓN HOMOGÉNEA EN TODAS LAS ÁREAS
15% 0%
6% NUNCA
CASI NUNCA
0% NUNCA
22%
32% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
46% SIEMPRE
46
El 46% indica que casi siempre estuvo de acuerdo con el servicio del personal.
Podemos indicar que el servicio brindado es bueno, ya que según el gráfico no
encontramos opiniones negativas.
0%
3% NUNCA
20%
28% CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
CASI SIEMPRE
49% SIEMPRE
11% 1%
4%
NUNCA
CASI NUNCA
47
El grafico muestra que el tiempo de espera en la atención en un factor
que juega en contra de la aerolínea, esto se puede deber a la gran cantidad de clientes
que esperan ser atendidos.
SE SIENTE INSATISFECHO
4%
15% 20% NUNCA
CASI NUNCA
ALGUNAS VECES
DISCUSIÓN
48
Muchas veces la calidad del servicio no refleja la satisfacción del cliente, como
hemos mencionado anteriormente, para unos puede ser un buen servicio, sin
embargo, con cubre sus expectativas.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Para que la aerolínea LC PERÚ pueda mejorar la atención que brinda al cliente
le recomendamos:
Debe aumentar los esfuerzos en lo que respecta al equipaje, pues una buena
cantidad de pasajeros presento por lo menos una vez problema con su equipaje.
49
REFERENCIAS
Bibliografía
boza, s. (2007). EL SECTOR AEROCOMERCIAL PERUANO: SITUACIÓN Y PERSPECTIVAS . sector de
aerocomercio peruano , http://cies.org.pe/sites/default/files/cursos/files/inv3.pdf.
Ñahuirima, Y. (2015). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de las Pollerías del Distrito de
Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2015. Andahuaylas, Perú.
50
APÉNDICES
Apéndice A: Encuesta
ENCUESTA
Lo saludamos cordialmente, la siguiente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de la calidad de
servicio que usted recibió en la aerolínea LC PERÚ, por favor conteste las siguientes interrogantes con
responsabilidad y honestidad de acuerdo a las experiencias que ha vivido como pasajero. Disculpe las
incomodidades y muchas gracias.
1 2 3 4 5
CALIDAD DEL SERVICIO (V1)
1 ¿Cuenta con equipos modernos?
2 ¿Los trabajadores están correctamente uniformados e
identificados?
3 ¿Tiene confianza con el servicio adquirido?
4 ¿Está conforme con la puntualidad del servicio?
5 ¿Tuvo problemas con su equipaje?
6 ¿El personal conoce todas sus funciones?
7 ¿Cuenta con procesos ágiles y simples de realizar?
8 ¿El empleado muestra atención para resolver sus reclamos?
9 ¿Resuelven dudas a tiempo?
10 ¿El personal se muestra siempre atento y amable?
11 ¿Cuenta con suficiente personal para brindar una atención
personalizada?
12 ¿El horario ofrecido al público se ajusta a sus necesidades?
13 ¿Comprenden sus necesidades?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (V2)
14 ¿El precio que paga está acorde con el servicio brindado?
15 ¿La comunicación(idioma) de los trabajadores es adecuada y
entendible?
16 ¿Cumple la empresa con lo pactado?
17 ¿El comportamiento del personal infunde confianza?
18 ¿La atención es homogénea en todas sus áreas?
19 ¿Está de acuerdo con el servicio brindado por el personal?
20 ¿La calidad del servicio fue mejor de los esperado?
21 ¿El tiempo de espera en la atención fue el esperado?
22 Con respecto a la calidad de servicio Ud. ¿Se siente insatisfecho?
51
Apéndice B: Cuadro de recursos
RECURSOS CANTIDAD Precio Unitario TOTAL
A. Recursos Humanos:
236
Copias 1 juego 6 por S/. 0. 02 S/. 7. 80
Impresiones 1 S/. 15. 00 S/. 15. 00
CD 1 de 4 GB S/. 1. 00 S/. 1. 00
52
Apéndice C: Matriz de consistencia
VARIABLE
PROBLEMA OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS INDEPENDIENTE INDICADORES TÉCNICA INSTRUMENTO
GENERAL GENERAL
-Instalación física
-Apariencia del personal
¿Cómo es la calidad Determinar la calidad de -Accesibilidad
de servicio de y el servicio y el grado de -Profesionalidad
grado satisfacción de satisfacción de los Calidad del -Puntualidad
los pasajeros de la clientes de la aerolínea servicio -Honestidad
aerolínea LC Perú en LC PERÚ, Arequipa- -Seguridad -Observación
Arequipa-2017? 2017. -Disposición por resolver
los -problemas del cliente -Realización
-Grado de comunicación de entrevista
Una buena empresa-cliente
calidad de Cortesía y amabilidad -Fuentes Encuesta
PROBLEMA OBJETIVO servicio se ve VARIABLE -Grado del precio primarias
ESPECÍFICO ESPECÍFICO reflejada la DEPENDIENTE -Recomendación y
¿Cómo es la calidad Analizar la calidad de satisfacción de permanencia -Fuentes
del servicio que brinda servicio de la aerolínea los clientes. -Comunicación pos-venta secundarias
la aerolínea LC PERÚ LC PERÚ en Arequipa- -Grado de veracidad
en Arequipa-2017? 2017 -Confianza
Satisfacción de -Comprensión de la
¿Cuál es el grado de Determinar el grado de los clientes comunicación
satisfacción del cliente satisfacción del cliente -Experiencias de la
de la aerolínea LC de la aerolínea LC atención anterior
-Opiniones de amistades y
PERÚ en Arequipa- PERÚ, Arequipa-2017.
2017? familiares.
53