POP 07 ATENDIMENTO AO CLIENTE

Elaborado por: Amanda Martins Jorge Próxima revisão: JUNHO 2020 ou quando
CRF-SP: 44246 necessário
Contém 2 páginas Anexos:

Revisado por: Amanda Martins Jorge Aprovado por: Amanda Martins Jorge
CRF-SP: 44246 CRF-SP: 44246

Objetivo:
Definir normas para um bom atendimento atendendo as portarias e resoluções do setor.

Responsabilidades:
Farmacêuticos
Recepcionistas

Departamentos envolvidos:
Recepção e Telemarketing

Colaboradores envolvidos:
Atendentes, Coordenadores e farmacêuticos.

Procedimento:
- Atendimento na loja:
A farmácia de manipulação só poderá aceitar pedidos de fórmulas mediante receita médica, exceto
medicamentos isentos de prescrição.
A receita médica deverá constar obrigatoriamente o nome do médico em impresso próprio ou em
carimbo e a inscrição no conselho regional da classe (CRM).
Quando a prescrição (receita) for de substâncias constantes da portaria 344/98, seguir as
orientações específicas definidas no POP 02.
Atender os pacientes por ordem de chegada, salvo casos emergenciais, idosos, mulheres grávidas
ou se estiverem com crianças de colo.
Se o paciente fizer algum questionamento técnico, não dê informações, chame o farmacêutico para
lhe prestar assistência. Isto serve tanto para a chegada do paciente, quanto para retirada de
fórmulas prontas.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO PHARMAREIMS 1

Assinatura do Farmacêutico
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POP 07 ATENDIMENTO AO CLIENTE

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- Atendimento por telefone e Internet:

Telefone:
Não aceitamos fórmulas por telefone, exceto:
Repetições;
Pedidos do próprio médico. (Caso tenha substância controlada, providenciar a retirada da receita,
antes de fazer).
Neste caso, chamar o farmacêutico para que o médico converse diretamente com ele, evitando
assim falhas de comunicação e de entendimento.

E-mail/Whatsapp
Se a recita chegar eletronicamente, ou seja, uma cópia da original, proceder com pedido.
(Os clientes devem ser orientados a trazer a receita original para conferência do farmacêutico na
retirada).

Aspectos gerais do atendimento:

O paciente da Farmácia não é um cliente qualquer. Porque?
Se ele procurou um médico é porque está ou pensa que está com problemas de saúde. Portanto ele
Pode estar: deprimido, nervoso, irritado, aparentando alegria, com dores, com tonturas, com mal
estar, etc.
Ao vir a farmácia, ele está buscando a cura de seus problemas, não crie mais problemas para ele!
Colocar o paciente sempre em primeiro lugar. Dê que forma:
Trate-o sempre de maneira particular (não generalize).
Trate-o sempre pelo nome
Trate-o sempre com gentileza,
Não o deixe esperar em vão, seja ágil, mas com delicadeza.
Não o deixe sozinho. Preocupe-se com ele. Dê importância ao tratamento que ele irá fazer, ou que
está fazendo. Diga que sua saúde é mais importante.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO PHARMAREIMS 2

Assinatura do Farmacêutico
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