MANUAL DE VENTAS

Ventas es la actividad principal de la empresa, consiste en poder entender y solucionar

los problemas de los clientes a través de la venta de artículos y productos del ramo ferretero,
entre los que se pueden mencionar productos de limpieza, herramientas de construcción,
pinturas, etc.

El vendedor de mostrador

El vendedor es una pieza clave de esta actividad, debe de ser una persona honesta y
con valores, con habilidad de desenvolverse dentro de un equipo, capaz de resolver
problemas incluso bajo presión, capaz de sonreír incluso cuando se enfrenta o atiende a un
cliente difícil.

El vendedor debe de tener un conocimiento previo del ramo ferretero o tener la

facilidad de aprendizaje. No debe de tener un historial criminal o algún antecedente de
drogadicción o alcoholismo.

El vendedor así como los demás empleados deben de ser personas responsables, ser
en cierto grado una persona extrovertida y dominar el idioma español.

Las funciones del vendedor comprenden realizar la labor de venta, no surtir pedidos,
escuchar a los clientes, resolver sus dudas, medir, sacar mercancía, en su caso cargar la
mercancía y subirla (respetando las medidas de seguridad correspondientes ) al auto del
cliente arreglar el área de venta en mostrador, arreglar su área asignada, sacar faltantes, lavar
el baño cuando se le asigne, limpiar el área de clientes, ayudar en bodega y otras funciones
que se le asignen.

El área de ventas

El área de venta comprende el mostrador, desde el área de los clientes, los anaqueles
que están instalados ahí, el área de ventas, la otra parte del mostrador, así como los pasillos
interiores de la tienda.

El área de venta, tanto la parte de los clientes como el área de los vendedores debe
siempre estar limpia, libre de basura cosas que pueden estorbar la vista, el paso. Todo debe
de estar en su ligar y colocar las herramientas exhibidas de tal manera que no sean un peligro
para los clientes o empleados
 Existe un área que puede ser considerada de ventas, el exterior o la fachada de la
tienda; esta área se utiliza comúnmente para colocar mercancía; cuando el exterior se usa
para exhibir se debe siempre tomar medidas preventivas de seguridad, evitando así que la
exhibición cause daños a los autos o a las personas que transiten en la acera.

Limpieza de la bodega

Recuerda siempre la siguiente grafica para que podamos trabajar en armonía.

1.- Distinguir lo que no sirve y ocupa espacio que podríamos ocupar en otra cosa

2.- Recuerda este punto es muy importante, una vez que logres identificar, acomodar y
ordenar el producto, conserva cada cosa en su lugar así te cause un poco más de trabajo ya
que si no se hace así podemos incluso llegar a tener algún accidente.

3.- Si conservas cada cosa en su lugar y lo mantienes así evitaras el estar limpiando y
acomodando a cada rato, con esto ahorras tiempo y eres más eficiente.

4.- Este punto es muy importante, mantén tu organización de cada anaquel de la misma forma
o criterio para todas las áreas y así podrá llegar al sig. Punto sin ningún problema.

5.- La autodisciplina es que todo en tu vida sea con esta disciplina no solo en el trabajo, si
también en otros lugares donde vivas o convivas.

8.- Recuerda que si estas en el área de ventas también es responsabilidad de cada persona
atender al cliente, cuando menos saludarlo y preguntarle que desea y si no es posible
atenderlo, hablar a un vendedor para que el cliente sea atendido.
 La limpieza de cada área se debe de realizar cuando menos una vez al día, cada
encargado de área debe de asegurarse de que su área está en orden y limpia, cuando llegue
y cuando se retire del área de trabajo

Se harán verificaciones al área de cada empleado, verificando que las tengan en orden
y limpias, las visitas no serán programadas

La basura de cada área debe de ser sacada los días Lunes, Miércoles y Viernes antes
de las 10 de las mañana, y esta tarea está a cargo de cada encargado de área

Entrada de personal de ventas

 El empleado debe de presentarse con anticipación según el reglamento de la empresa

 Debe de prepararse para estar en su área
 Se debe de cambiar de ropa y portar el uniforme
 Se debe de presentar en el mostrador y firmar de entrada
 Se pasa el gafete con código de barras en el sistema para registro
 Se debe de colocar en su área de venta

Apertura de tienda

 Un representante de la gerencia es quien debe de abrir la tienda

 Solo las personas autorizadas pueden ser portadoras de las llaves de la tienda,
 Se debe de llevar un registro de las llaves y las personas con llaves
 Luego de entrar al edificio la persona debe de encender el equipo de computo
 debe de abrir las puertas públicas de la tienda
 colgar y sacar los productos que son exhibidos en la parte externa de la tienda
 se debe de barrer el área de clientes
 se debe de barrer el área de ventas de los vendedores
 sacar la basura
 se debe de despejar el mostrador
 el vendedor debe de ponerse en su posición de ventas

Apertura de caja

 el empleado debe de contar el dinero en existencia

 debe de tener una suma de dinero en fracciones de moneda para poder dar cambio
 de lo contrario se debe esperar hasta que el diligenciero se presenta a la empresa
para mandarlo a cambiar dinero
  solo las personas autorizadas como el encargado de la tienda o representante de los
dueños tendrá acceso a la caja para realizar cortes.
 Se le pueden hacer pequeñas auditorías a los vendedores en un determinado
momento y sin previo aviso

Bienvenida a clientes

Los vendedores deben de entender que la prioridad de la tienda son los clientes, por lo
que si se encuentran haciendo algo más y un cliente entra, los vendedores deben de dar la
bienvenida y atender a los clientes.

 al momento de que un cliente se presente en la sucursal, debe ser recibido por

cualquier empleado en piso de venta, sea vendedor bodeguero, gerencia, etc.
 si el empleado no pertenece al área de venta se debe de encargar de que un vendedor
responda a las necesidades del cliente
 cuando se ha hecho el primer contacto, el vendedor debe de escuchar las
necesidades del cliente

Dialogo / Script de venta

El dialogo de venta es la serie de frases que el vendedor debe de decir al momento de

atender a un cliente, se debe de decir de manera cordial y no como algo robotizado. Para ello
el vendedor ya debe de estar capacitado para resolver problemas, trabajar bajo presión, y
sobre todo ser muy amable con los clientes.

 Buenos días (tardes, noches) (debe de preguntar, mencionar El nombre del

cliente), Bienvenido a Casa Blanca Ferreterías
 ¿En qué le podemos ayudar?
 ¿Hay algo más en lo que le podemos ayudar?
 Muchas gracias por su compra
 Que le vaya bien “Le esperamos pronto”

Venta sencilla

 Cuando se escuchan las necesidades del cliente se debe de repetir lo que el vendedor
acaba de escuchar para confirmar la necesidad
 Se proponen soluciones
  Se le lleva al cliente los productos que solucionan su necesidad
 Se le ofrecen productos complementarios relacionados a la venta (ACTUALIZACION
2015).
 El vendedor captura la venta en el sistema
 Confirma los datos del cliente
 Confirma la venta, cantidad descripción y precio (ACTUALIZACION 2015)
 Emite el documento (ticket, factura o cotización) (ACTUALIZACION 2015)
 Cobra en caja (ACTUALIZACION 2015)

Cobro de venta (ACTUALIZACION 2015)

 El vendedor recibe el dinero, repite la cantidad recibida al cliente

 Registra la cantidad recibida en el cuadro de dialogo del sistema en la computadora
 El sistema arroja el cambio a entregar al cliente
 El vendedor entrega el cambio, junto con su comprobante de compra
 El vendedor menciona en voz alta la cantidad entregada al cliente
 Se cerciora de que el cliente cuente el dinero entregado
 El vendedor despide al cliente

Pedidos especiales

Son aquellas ventas que requieren de un trato especial para el cliente como el
conseguir mercancía, productos, herramientas que la empresa no maneja de línea. Para ello:

 el vendedor ofrece la oportunidad de servirle y de conseguir lo que el cliente necesita

 el vendedor corrobora con otros compañeros si el producto no se encuentra en
sucursal o en otras sucursales
 El vendedor procura obtener la mayor información de los productos.
 Checa los catálogos existentes para encontrar el producto o conseguirlo por otro
medio.
 el vendedor toma nota de lo que se necesite, lo pasa inmediatamente al encargado de
compras
 se cotiza el material se le menciona al cliente el tiempo estimado que tardara el
producto en llegar y se realiza la venta
 antes de ofrecer productos, el vendedor se cerciora de los precios antes de
presentarlos a los clientes, de igual manera toma en cuenta los costos que implicaría
el traer ciertos productos
  MUY IMPORTANTE, el vendedor DA SEGUIMIENTO de 1 a 2 días después de haber
entregado la cotización, con el objetivo de cerrar la venta y resolver objeciones.
 para que el material de pedido espécialo se solicite es necesario que el cliente abone
cuando menos un 10% de la venta total como un enganche.
 Una vez realizado el abono de efectivo a la cuenta bancaria o hecho en caja, se
solicita la mercancía, y se espera a que llegue el pedido del proveedor
 Cuando llega el pedido, se debe de colocar en el área de pedidos especiales, con una
etiqueta con información del contacto, para avisarle de sus pedido

Nota/remisión o factura

Remisión
 Selecciona Ticket
 Se captura el cliente
 Se captura los productos
 Se da clic en SCAPE
 Se selecciona la forma de pago
 Si es crédito se da clic en crédito y se asigna el crédito
 Se imprime el ticket
 Se cobra al cliente
 Se finaliza la venta y se despide al cliente
Factura
 Selecciona Factura CFDI
 Se captura el cliente
 Se corroboran los datos de facturación
 Se captura los productos
 Se da clic en SCAPE
 Se imprime y se envía la factura
 Se cobra al cliente
 Se finaliza la venta y se despide al cliente

Hora de comida
  De acuerdo a la agenda diaria de labores los vendedores salen a comer por un tiempo
de 30 minutos, se pueden hacer excepciones dependiendo de las circunstancias
 Cada empleado tiene un horario y tiempo establecido de comida, por lo que los
empleados deben de respetar no solo su horario, si no el de los demás.
 Al salir el empleado debe de dejar todas las herramientas propiedad de la empresa en
su respectiva área de trabajo o Locker
 El empleado firma su salida en el sistema
 Al regreso de su tiempo de comida el empleado debe de ponerse de nuevo el uniforme
 Firma su entrada
 Se presenta en el área de trabajo

Faltantes

 El vendedor debe de llevar un registro de los faltantes de su área

 El registro se debe de colocar en el área de cada vendedor
 Se debe de colocar de preferencia en las entradas
 Cada vez que un vendedor se dé cuenta que al realizar una venta el número de piezas
de stock disminuye debe de reportarlo en la lista colocada en cada área
 El vendedor es quien checa los faltantes en su respectiva área
 Rellena los productos que tenga en su mini almacén
 Si ya no tiene productos en stock ni en su mini almacén pasa una requisición de
faltantes al encargado
 El encargado confirma dicha requisición.
 El encargado de tienda elabora una lista de faltantes, una requisición y se la entregan
vía física o electrónica a compras
 Cada vendedor, con su respectiva área, debe mantenerla en orden, bien acomodada y
marcada con precios actualizados

Surtido y acomodo

 La iniciativa es una parte fundamental para un buen equipo de trabjo.

  Una vez surtido el material por bodega los vendedores son quienes acomodan la
mercancía
 El vendedor se encarga de que la mercancía sea acomodada en su respectiva área
 Si la mercancía no se acomodó en su respectivo lugar debe de reportarlo al vendedor
asignado o al encargado para hacer público el cambio
 Cuando se trata de producto con tiempo de caducidad limitado se debe de acomodar
utilizado el PEPS, lo que primero entra es lo que primero sale, ejemplo de estos
artículos, los silicones de cartucho
 Al acomodar la mercancía se deben de hacer etiquetas que señalen el área de los
productos acomodados.
 Los vendedores deben de ayudarse mutuamente para poder tener la tienda en orden,
si ven algo que no está en su lugar deben de llevarlo a su respectivo lugar, incluso
cuando no sea de su área.

Tiempos libres

 Los vendedores deben de tener una buena actitud en el trabajo, (bono de actitud que
se paga a la catorcena) y siempre tener la iniciativa para hacer algo por la empresa.
 Cuando el vendedor o el encargado de la tienda no tenga nada que hacer, se debe
limpiar el área
 Limpiar el mostrador
 Limpiar la exhibición
 Acomodad la mercancía sacada en su respectiva área
 Etiquetar con precios
 Se debe de seguir seleccionado los productos según el orden A B C
 Se debe de estar pensando en nuevas formas de acomodo

Prioridades del vendedor

 En ocasiones el vendedor se encontrara acomodando mercancía en su respectiva

área, y no necesariamente tener contacto visual o estar cerca del mostrador, sin
embargo la prioridad del vendedor es estar vendiendo, atendiendo a clientes,
ayudando a otros a atender clientes de gran volumen
 Por ninguna circunstancia el vendedor debe perder la calma o su juicio cabal, debe de
ser paciente y tolerante hacia las diferentes personalidades de los cliente
  Si a un vendedor le toca un cliente difícil su prioridad es tenderlo, si no puede por
cuestiones personales, debe de comunicárselo a otro vendedor o al encargado de la
tienda para que este lo atienda, no debe de ser grosero o desatenderlo
 El área del vendedor y del cliente siempre debe de estar limpia

Relaciones con otros departamentos

 Cuando el área de ventas necesite tener contacto o relaciones con los departamentos
como compras, almacén, administración, etc., debe de respetar las líneas de
autoridad. A menos que sea un caso urgente puede comunicarse con un subordinado

Comunicación

 Se pretende que la comunión tanto al cliente externo como el interno sea por escrita y
firmada por quien pretende compartir un mensaje
 Los receptores deben de ser tolerables al mensaje y siempre ser obedientes
 Si existe alguna queja, o insatisfacción por parte de los vendedores se le debe hacer
saber al encargado, quien es el responsable de responder toda duda

Cosas Pendientes

Los vendedores siempre tienen clientes que atender, cotizaciones que enviar,
productos que surtir, por lo que en muchas ocasiones el tiempo de trabajo no será suficiente
para llevar a cabo todas sus tareas.

Los vendedores deben de delegar aquellos pendientes para que otros le den seguimiento y los
completen. Para ello utilizaran una pizarra donde se registraran los pendientes a realizar. Se
debe de dar seguimiento a los asuntos de los vendedores y se deben de borrar al día
siguiente los que estén marcados como “completado”.