Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el modelo SERVPERF

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN
Enrique Guzmán y Valle

“Alma Máter del Magisterio Nacional”
ESCUELA DE POSGRADO
SECCIÓN DOCTORADO
TESIS
MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO
MEDIANTE EL MODELO SERVICE PERFORMANCE EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE
CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA UNIVERSIDAD ALAS
PERUANAS FILIAL HUANCAYO
PRESENTADA POR:
Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA
ASESOR:
Dr. WILLIAM CASTRO PANIAGUA
Para optar el Grado Académico de Doctor en Ciencias de la

Educación
LIMA – PERÚ
2012
“MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO
MEDIANTE EL MODELO SERVICE PERFORMANCE EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE
CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA UNIVERSIDAD ALAS
PERUANAS FILIAL HUANCAYO”
ii
A mi querida madre: Sonia, por su
apoyo incondicional.
A mis queridos docentes y amigos:

Dulio, Germán y William.
Manuel
iii
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por darnos la vida.
Al personal directivo, jerárquico, administrativo y docente de la Escuela

de Post Grado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y
Valle, La Cantuta.
Al personal directivo, jerárquico, administrativo, docente y alumnos de

la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo.
Y a los docentes que tan gentilmente me asesoraron en el proceso de

elaborar esta investigación: Dr. Dulio Oseda Gago y Dr. William Castro
Paniagua.
iv
ÍNDICE
Pág.
Hoja de jurados ii
Dedicatoria iii
Agradecimientos iv
Índice v
Índice de cuadros viii
Índice de gráficos x
Resumen xii
Summary xiii
Resumo xiv
Introducción xv
TÍTULO PRIMERO
ASPECTOS TEÓRICOS
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes de la investigación 017

1.1.1. Investigaciones internacionales 017
1.1.2. Investigaciones nacionales 025
1.2. Bases teóricas 029
1.2.1. La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance (SERVPERF) 029
1.2.2. La satisfacción de los estudiantes 045
1.3. Definición de términos básicos 048
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Determinación del problema 054

2.2. Formulación del problema 061
2.2.1. Problema general 061
2.2.2. Problemas específicos 061
2.3. Importancia y alcances de la investigación 062
v
2.3.1. Importancia 062
2.3.2. Alcances 064
2.4. Limitaciones de la investigación 064
CAPÍTULO III: DE LA METODOLOGÍA
3.1. Objetivos de la investigación 066

3.1.1. Objetivo general 066
3.1.2. Objetivos específicos 066
3.2. Hipótesis de la investigación 067
3.2.1. Hipótesis general 067
3.2.2. Hipótesis específicas 067
3.3. Variables de la investigación 068
3.3.1. Variable dependiente 068
3.3.2. Variable independiente 069
3.3.3. Variables Intervinientes 069
3.3.4. Operacionalización de las variables 070
3.4. Tipo y métodos de investigación 073
3.4.1. Tipo de Investigación 073
3.4.2. Métodos de Investigación 073
3.5. Diseño de la investigación 075
3.6. Población y muestra 079
3.6.1. Unidad de análisis 079
3.6.2. Población 080
3.6.3. Muestra 081
TÍTULO SEGUNDO
ASPECTOS PRÁCTICOS
CAPÍTULO IV: DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Y

RESULTADOS
4.1. Selección y validación de los instrumentos 085

4.1.1. Técnicas de recolección de datos 085
4.1.2. Instrumentos de recolección de datos 087
vi
4.1.3. Análisis de la confiabilidad y validez de los instrumentos de
investigación 088
4.2. Análisis de datos de la medición pre test y medición post test 105
4.2.1. Análisis estadísticos del pre test 105
4.2.2. Análisis de los resultados 106
4.2.3. Nivel de satisfacción de los estudiantes por cada grupo de
estudio en el pre test 108
4.2.4. Nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a las
dimensiones por cada grupo de estudio en el pre test 112
4.3. Análisis de los resultados 118
4.3.1. Comparación del nivel de satisfacción global de los estudiantes
pre test y post test 118
4.3.2. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes por
cada grupo de estudio en el pre test y post test 121
4.3.3. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes con
respecto a las dimensiones por cada grupo de estudio en el
post test 126
4.4. Prueba de hipótesis 134
4.4.1. Contrastación de la hipótesis general 134
4.4.2. Contrastación de las hipótesis específicas 143
4.5. Discusión de resultados 154
CONCLUSIONES 159
RECOMENDACIONES 161
REFERENCIAS 163
ANEXOS 173
vii
ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Cuadro N° 01: Niveles de calificación de la calidad del servicio educativo 031
Cuadro N° 02: Dimensiones e indicadores de la variable calidad del
servicio educativo 033
Cuadro N° 03: Dimensiones y variables del Modelo SERVPERF 043
Cuadro N° 04: Niveles de satisfacción de los estudiantes 048
Cuadro N° 05: Estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo – 2011 083
Cuadro N° 06: Tabla de valores de la prueba de Kaiser Meyer Olkin 092
Cuadro N° 07: Niveles de satisfacción de los estudiantes 106
Cuadro N° 08: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test de los
Grupos Experimental y de Control 107
Cuadro N° 09: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del
Grupo Experimental 108
Cuadro N° 10: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del
Grupo Control 109
Cuadro N° 11: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test del Grupo
Experimental y el Grupo Control 110
Cuadro N° 12: Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la
dimensión satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo
dimensión satisfacción con la oferta académica en el Grupo
dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento
en el Grupo Experimental y el Grupo Control 116
viii
dimensión satisfacción con el clima universitario en el Grupo
Cuadro N° 16: Puntajes comparados de satisfacción obtenidos en el Pre
test y Post Test de los Grupos Experimental y de Control 119
Cuadro N° 17: Puntajes comparados de satisfacción del Grupo
Experimental en el Pre Test y Post Test 122
Cuadro N° 18: Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Control
en el Pre Test y Post Test 123
Cuadro N° 19: Puntajes comparados en el Post Test del Grupo Experimental
y el Grupo Control 125
Cuadro N° 20: Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión
satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo
satisfacción con la oferta académica en el Grupo Experimental y el
Grupo Control 128
satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el
Grupo Experimental y el Grupo Control 130
satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental
y el Grupo Control 131
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico N° 01: Principios de Gestión de la calidad 040
Gráfico N° 02: Estudiantes de la facultad de Ciencias Empresariales 080
Gráfico N° 03: Población de estudio 083
Gráfico N° 04: Puntajes obtenidos en el Pre Test de los Grupos
Experimental y de Control 107
Gráfico N° 05: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo
Experimental 109
Gráfico N° 06: Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del
Grupo Control 110
Gráfico N° 07: Puntajes de satisfacción porcentual comparados en el Pre
Test del Grupo Experimental y el Grupo Control 111
Gráfico N° 08: Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el
Pre Test de la dimensión satisfacción con los servicios
universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo Control 113
Pre Test de la dimensión satisfacción con la oferta académica en
el Grupo Experimental y el Grupo Control 115
Pre Test de la dimensión satisfacción con las instalaciones físicas
y equipamiento en el Grupo Experimental y el Grupo Control 116
Pre Test de la dimensión satisfacción con el clima universitario en
el Grupo Experimental y el Grupo Control 117
Gráfico N° 12: Comparación de los niveles de satisfacción de los
estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos
x
Gráfico N° 13: Comparación porcentual de los niveles de satisfacción de
los estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos
Gráfico N° 14: Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo
Experimental en el Pre Test y Post Test 122
Gráfico N° 15: Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Control
en el Pre Test y Post Test 124
Gráfico N° 16: Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la
dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento
en el Grupo Experimental y el Grupo Control 130
Gráfico N° 20: Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las
medias) obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el
Pre Test y Post Test 136
Gráfico N° 21: Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las
medias) obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el
Pre Test y Post Test 152
xi
MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO MEDIANTE EL
MODELO SERVICE PERFORMANCE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA
UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL HUANCAYO
Investigador:
RESUMEN
La satisfacción de los estudiantes desde la perspectiva educativa y

administrativa ha tomado una gran relevancia como elemento fundamental
para el éxito de las universidades privadas. Para garantizar altos nivel de
satisfacción es importante aplicar estrategias y modelos orientados a mejorar
la calidad del servicio, de ahí que el problema de investigación dice: ¿Qué
efecto produce la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance en la satisfacción de los estudiantes de la
Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo?
Y la Hipótesis: La mejora de la calidad del servicio educativo mediante

el Modelo Service Performance incrementa significativamente la satisfacción
de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.
La investigación es de carácter cuantitativo, tipo aplicada, nivel

explicativo, método experimental y diseño cuasi experimental. Se asumió
una muestra censal.
Según el diseño, se utilizó los estadígrafos de la estadística

descriptiva (media, desviación estándar) e inferencial y para contrastar la
hipótesis se hizo uso de la prueba Z, la cual nos permitió deducir que existen
diferencias estadísticamente significativas entre el grupo Control y
Experimental (Z= 9,21), con un tamaño de efecto de 0,39. Con lo que
concluimos que la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance ha mejorado significativamente no sólo
estadísticamente, sino también empíricamente la satisfacción de los
estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas
Peruanas Filial Huancayo en el semestre académico 2011-II.
Palabras Claves:
Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service

Performance, satisfacción de los estudiantes.
xii
IMPROVING THE QUALITY OF EDUCATIONAL MODEL THROUGH THE
SERVICE PERFORMANCE IN THE SATISFACTION OF THE STUDENTS
OF THE FACULTY OF BUSINESS OF THE PERUVIAN BRANCH
UNIVERSITY WINGS HUANCAYO
Researcher:
SUMMARY
The satisfaction of students from the educational and administrative

perspective has taken a great importance as a key to the success of private
universities. To ensure high level of satisfaction is important to implement
strategies and models aimed at improving the quality of service, hence the
research question reads: What effect improving the quality of educational
services through the Service Model Performance in meeting students of the
Faculty of Business, University Peruvian subsidiary Wings Huancayo?
And Hypothesis: Improving the quality of educational services through

the Service Performance model significantly increases the satisfaction of
students in the Faculty of Business, University Peruvian subsidiary Wings
Huancayo.
The research is quantitative, applied type, level of explanation,

experimental method and quasi-experimental design. It took a census
sample.
By design, statisticians used descriptive statistics (mean, standard

deviation) and inferential and to test the hypothesis was tested using the Z,
which allowed us to deduce that there were significant differences between
control and experimental group (Z = 9.21), with an effect size of 0.39. Thus
conclude that improving the quality of educational services through the
Service Model Performance has improved not only statistically significant but
empirically the satisfaction of students of the Faculty of Business, University
Wings Huancayo in the Peruvian subsidiary semester 2011-II.
Keywords:
Improving the quality of educational services by the Service Performance

Model, student satisfaction.
xiii
MELHORAR A QUALIDADE DO MODELO EDUCACIONAL NO
DESEMPENHO DE SERVIÇO NA SATISFAÇÃO DOS ALUNOS DA
FACULDADE DE NEGÓCIOS DO RAMO PERUANA UNIVERSIDADE
ASAS HUANCAYO
Pesquisador:
RESUMO
A satisfação dos estudantes da perspectiva pedagógica e

administrativa assumiu uma grande importância como uma chave para o
sucesso das universidades privadas. Para garantir alto nível de satisfação é
importante para implementar estratégias e modelos que visam melhorar a
qualidade do serviço, daí a questão de pesquisa diz: Que efeito a melhoria
da qualidade dos serviços educacionais através do desempenho do modelo
de serviço em reunião alunos da Faculdade de Negócios, Universidade
Peruana subsidiária Huancayo asas?
E Hipótese: Melhorar a qualidade dos serviços educacionais através do

modelo de desempenho de serviço aumenta significativamente a satisfação
dos alunos na Faculdade de Negócios, Universidade Peruana subsidiária
Huancayo Wings.
A pesquisa é do tipo quantitativa, aplicada, nível de explicação, o

método experimental e quase-experimental design. Ele teve uma amostra do
censo.
Pelo projeto, os estatísticos utilizada a estatística descritiva (média,

desvio padrão) e inferencial e para testar a hipótese foi testada usando o Z,
o que nos permitiu deduzir que houve diferenças significativas entre os
grupos controle e experimental ( Z = 9.21), com um tamanho de efeito de
0,39. Assim, concluem que a melhoria da qualidade dos serviços
educacionais através do desempenho do modelo de serviço melhorou não
apenas estatisticamente significativa, mas empiricamente a satisfação dos
estudantes da Faculdade de Negócios, Universidade Asas Huancayo no
semestre subsidiária peruana 2011-II.
Palavras-chave:
Melhorar a qualidade dos serviços educacionais, o modelo de desempenho

de serviço, a satisfação do aluno.
xiv
INTRODUCCIÓN
Según los postulados del Marketing Educativo generar un alto nivel de

satisfacción en los estudiantes permite generar tasas elevadas de
rentabilidad y promueve el crecimiento en el número de alumnos en una
Universidad. La satisfacción de los estudiantes es uno de los principales
pilares de fidelización para cualquier empresa educativa, y por tanto
fundamenta la rentabilidad y la misma existencia de la organización.
En la presente investigación se realizó un estudio sobre los efectos de

la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service
Performance en la satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Tomando
como delimitación espacial el semestre 2011-II.
La satisfacción de los estudiantes, es la respuesta emocional que

tiene un estudiante frente al servicio educativo recibido, pudiendo manifestar
hasta cinco niveles distintos: pésimo, bajo, medio alto y muy alto.
Por su parte la mejora de la calidad del servicio educativo hace

referencia a la utilización de una herramienta de gestión para generar
mayores niveles de calidad. En este caso la herramienta de gestión fue el
Modelo Service Performance, desarrollado por Cronin y Taylor (1994), cuya
metodología consiste en medir el nivel de calidad de servicio, identificar los
principales atributos del servicio y finalmente mediante la toma de decisiones
mejorar el rendimiento en cada atributo.
La investigación realizada se presenta dividida en dos títulos:

Aspectos teóricos y Aspectos prácticos, cada uno de ellos divididos en
capítulos tal como se aprecia a continuación:
Título Primero: Aspectos Teóricos
xv
Capítulo I: Se menciona el marco teórico formado por los antecedentes de
la investigación, las bases teóricas y la definición conceptual de términos.
Entre los conceptos que se presentan figuran: la satisfacción de los
estudiantes y la mejora de la calidad del servicio mediante el Modelo Service
Performance.
Capítulo II: Se realiza el planteamiento del problema, se identifica y

formulan el problema de investigación y se expone la importancia y las
limitaciones de la misma.
Capítulo III: Trata sobre la metodología de investigación, se mencionan los

objetivos, las hipótesis y variables de la investigación. Asimismo se detalla el
método, tipo, diseño, población y muestra.
Título Segundo: Aspectos Prácticos
Capítulo IV: se revisan los instrumentos de investigación y los resultados

obtenidos. Para ello se describe la confiabilidad y validez de instrumentos, el
tratamiento estadístico, la prueba de hipótesis y la discusión de resultados.
Espero que la información, resultados y recomendaciones de la

presente investigación permitan a la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo perfilar una política de
incremento sostenible de la satisfacción de sus estudiantes, basada en la
mejora de su calidad educativa, a fin de que pueda posicionarse como líder
en el mercado huancaíno.
El investigador.
xvi
TÍTULO PRIMERO
ASPECTOS TEÓRICOS
CAPÍTULO I:
MARCO TEÓRICO
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En nuestro país, y específicamente en la región Junín, existe un

número bastante austero de investigaciones realizadas sobre aspectos
referidos a la calidad de los servicios educativos en universidades. A
diferencia de la abundancia de estudios encontrados en lo que se refiere a
investigaciones relacionadas a la satisfacción de los estudiantes
universitarios.
Haciendo un filtro de todos los antecedentes encontrados, priorizando

aquellos cuyo contenido tiene que ver directamente con los intereses del
presente estudio, y divididos entre antecedentes internacionales y
nacionales, tenemos:
1.1.1. Investigaciones internacionales
a) Salinas (2007). En su tesis titulada: “Satisfacción del estudiante y

calidad universitaria: Un análisis explicatorio en la Unidad
17
Académica Multidisciplinaria Agronomía y Ciencia de la
Universidad Autónoma de Tamaulipas”. Investigación para optar el
grado de Doctor en Didáctica y Organización Educativa en el
Departamento de Didáctica y Organización Educativa de la
Universidad de Sevilla, España.
El estudio demostró que los estudiantes de la Unidad

Académica Multidisciplinaria Agronomía y Ciencia (UAMAC) de la
Universidad Autónoma de Tamaulipas – México, están satisfechos
de forma general con los servicios que reciben de la Universidad a
través de la UAMAC con lo que se confirma la Hipótesis General.
Sin embargo, lo que la presente investigación rescata es la

forma en la cual el Dr. Agapito Salinas concibe la satisfacción
estudiantil, la misma que es expresada en la siguiente fórmula:
Se=Pe + Selp + Sepa + SesUAMAC + SesUAT
En donde:
Se= Satisfacción general del estudiante
Pe = Perfil del estudiante
Selp = Satisfacción del estudiante con la labor del profesor.
Sepa = Satisfacción del estudiante con la planificación

docente de la asignatura.
SesUAMAC = Satisfacción del estudiante a los servicios que le

otorga l a UAMAC.
SesUAT = Satisfacción del estudiante con los servicios

supracentro o de la universidad.
b) Arranz (2007), elabora la tesis titulada “Los sistemas de garantía
18
de calidad en la educación superior e España propuesta de un
modelo de acreditación para las titulaciones de grado en España”.
Esta investigación fue presentada a la Facultad de Ciencias
Económicas y Empresariales de la Universidad de Burgos para
optar el Grado Académico de Doctor en Administración con
Mención en Nuevas tendencias en Dirección de Empresas.
El estudio, luego de un profundo análisis de la situación de la

educación superior en España y toda Europa, se propone
responder a diversas preguntas, ubicadas como problemas, entre
las cuales se pueden destacar: ¿Qué son criterios de calidad en
una titulación?, ¿cuáles son los criterios de calidad que deben
establecerse?, ¿quién debe establecer estos criterios?, etc. Entre
sus conclusiones refiere:
 La calidad en la enseñanza universitaria es un problema difícil

de abordar y a fortiori de resolver. Se trata de un concepto
multidimensional y complejo que permite diferentes enfoques:
excelencia, contenidos, cumplimiento de especificaciones,
conformidad con estándares, adecuación a un objetivo,
disponibilidad de recursos, eficiencia, valor añadido, satisfacción
de necesidades y capacidad de transformación y de cambio.
Todos ellos ofrecen una visión completa acerca de los modos, no
excluyentes sino complementarios, de acercarse a la
comprensión de la calidad universitaria. Pero, además, hay que
tener en cuenta que se refiere a un ámbito donde las
responsabilidades y la toma de decisiones están influidas por
intereses, a veces, contrapuestos.
 Para alcanzar la calidad en la Universidad son imprescindibles

dos requisitos: la perseverancia de los responsables de cada
institución y la puesta a disposición de los distintos agentes de
los recursos necesarios para el desempeño de sus funciones.
19
 La implantación de cualquier sistema o modelo de calidad al
ámbito universitario va a estar condicionado por sus sistemas
organizativos y, sobre todo, por la legislación que le sea
aplicable, tanto nacional como internacional.
 La posibilidad de establecer un modelo único de evaluación de

calidad en educación superior resulta complejo dada la
multiplicidad de objetivos, agentes y factores que deben tenerse
en cuenta en los procesos de evaluación. En este sentido debe
ser cada país, incluso cada institución, dentro del marco
normativo establecido y teniendo en cuenta el EEES, el que
decida el proceso de evaluación que mejor contribuya a la
consecución de sus fines. Esto ha supuesto, también, la
necesidad de establecer redes de cooperación para el
establecimiento de metodologías comunes y contrastables.
 Los criterios que se han establecido en las diferentes guías de

evaluación, tanto nacionales como internacionales,
generalmente, están relacionados con los inputs, los procesos y
los resultados.
c) Cruz (2001). Desarrolla la tesis titulada: “Relación entre el enfoque

de gestión de la calidad y el desempeño organizativo. Una
aproximación desde la perspectiva basada en los recursos”, para
optar el grado de Doctor en Economía en el Departamento de
Dirección de Empresas de la Facultad de Economía de la
Universitat de Valencia, España.
En sus conclusiones menciona que: “En primer lugar, destacamos

que, independientemente de cuál sea el enfoque de calidad
adoptado, nuestros resultados indican que la implantación de
sistemas de calidad por parte de las empresas viene motivada por
diversas razones, que pueden ser agrupadas en tres bloques. Por
20
un lado, figuran los motivos externos o de mercado – requisito
solicitado por los clientes, seguir la corriente de mercado, presión
por parte de la competencia, requisito por la política
gubernamental, desarrollar nuevos mercados domésticos e
internacionales e incrementar la competitividad internacional-; por
otro lado, están los motivos internos de competitividad –
promocionar la calidad de la gestión, mejorar las infraestructuras,
meta establecida por la dirección, mejorar la calidad del
producto/servicio, y promocionar la imagen corporativa-; y un último
grupo formado por los motivos de eficiencia interna – comprobar la
eficacia de la gestión de la calidad total, mejorar la satisfacción de
los empleados, incrementar la cuota de mercado y reducir los
costes-. Entre el conjunto de motivos señalados, encontramos que
los más apuntados por las empresas de servicios a las que hemos
entrevistado son los correspondientes al segundo grupo”.
Por lo tanto, podemos concluir que las razones

fundamentales que conducen a las empresas a la implantación de
un sistema de gestión de la calidad son de diversa naturaleza
según cuál sea el enfoque de calidad elegido.
Luego refiere que “Predomina en todos los casos la meta

establecida por el equipo de dirección como razón más importante
para llevar a cabo la implantación del mismo. No obstante, resulta
relevante que los motivos relacionados con el mercado tienen un
peso mayor en las empresas que siguen enfoques de
aseguramiento de la calidad que en el resto de empresas. Se ha
obtenido evidencia empírica de que las empresas con enfoques
proactivos de calidad aplican un mayor número de técnicas o
prácticas que las que siguen un enfoque reactivo. Concretamente,
no sorprende que las técnicas aplicadas en mayor medida por
empresas con enfoques proactivos estén relacionadas con la
21
planificación y documentación del sistema de calidad y con
aspectos de carácter socio-cultural dentro de la organización.
Asimismo, se ha comprobado que las empresas con enfoques de
gestión de la calidad total aplican un mayor número de técnicas de
calidad, siendo además notable la relación de estas técnicas
diferenciales con los aspectos socio-culturales de la organización”.
d) Gonzales (2006). En su tesis para optar el título de Maestro en

Gestión de la Calidad en la Facultad de Contaduría y
Administración de la Universidad Veracruzana, México.
Investigación titulada: “Propuesta de un Sistema de Gestión de
Calidad para el Instituto Tecnológico Superior de Acayucan basado
en la Norma ISO 9001-2000”.
El investigador, luego de analizar la situación del I.S.T. de

Acayucan en seis áreas que comprenden la planeación táctica, la
estadística, infraestructura, organigrama y puestos, planeación
estratégica y recursos humanos; concluye en que debe
implementarse un SGC basado en la Norma ISO 9001:2000.
Al respecto menciona: “El sistema permite a las

organizaciones alcanzar la satisfacción de los clientes, asegurando
que van a proporcionarles los productos/servicios requeridos de
forma sistemática a la vez establece el marco para la mejora
continua. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
vienen identificados en la Norma ISO 9001:2000 son genéricos y
aplicables a cualquier organización independientemente del
producto o servicio que ofrezcan. Los requisitos de los
productos/servicios pueden ser especificados por los clientes o por
la organización y en algunos casos en reglamentación aplicable,
como es el caso de la formación reglamentaria”.
22
También considera que los sistemas de gestión de la calidad
deben tener en cuenta en su diseño y su implementación otros
elementos clave, como política y objetivos de la calidad, papel de la
alta dirección, documentación, evaluación del sistema, mejora
continua, técnicas estadísticas y el enfoque de los sistemas de
gestión de la calidad y otros sistemas de gestión.
e) Urrieta (2006), en su tesis titulada: “El sistema de gestión de la

calidad ISO 9001:2000 y la Cultura de satisfacción al cliente en las
organizaciones Certificadas por FONDONORMA en el Estado
LARA”. Investigación para optar el grado de Magíster Scientiarum
presentada a la Facultad de Administración y Contaduría de la
Universidad Centro occidental Lisandro Alvarado en Barquimiseto
Venezuela.
En el estudio se trató de demostrar la existencia de una

relación positiva y estrecha entre el modelo de gestión de calidad y
la cultura de satisfacción al cliente que beneficie a la organización o
por lo contrario comprobar que el hecho de contar con un sistema
de gestión de calidad certificado no garantiza que exista una
cultura de satisfacción de cliente. Se tuvo como alcance a las
empresas certificadas por el Fondo para la Normalización y
Certificación de la calidad FONDONORMA en el Estado Lara hasta
el año 2005.
La metodología utilizada fue con enfoque inductivo, apoyada

en un estudio de campo con diseño no experimental transaccional,
las técnicas de recolección de información fue la encuesta y la
observación directa, el instrumento fue el cuestionario, se concluyó
que estructuralmente las empresas cuentan con un buen soporte
formal: misión, visión valores y políticas, que consideran la
satisfacción del cliente, las empresas cuentan con procesos
documentados e implementados alineados a la satisfacción del
23
cliente, los cambios culturales se perciben más desde el enfoque
procedimental, dejando en segundo plano los cambios intangibles,
se presenta adiestramiento y capacitación en atención y servicio
sólo en áreas en contacto directo con el cliente externo, las
empresas no se perciben a si mismas como empresas que dan
servicio, aunque lo hacen, los elementos susceptibles a cambios
son la consideración, elaboración y aplicación de procedimientos
alineados a la satisfacción de clientes y el segundo es el
involucramiento y motivación del personal, se afirma que el sistema
de gestión de la calidad impacta positivamente en la cultura de
orientada hacia la satisfacción del cliente.
f) Barrera y Reyes (2006). Elaboraron la investigación

titulada:”Análisis comparado de las escalas de medición de la
calidad del servicio”. El estudio lo realizaron en su calidad de
docentes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
de la Universidad de Sevilla. El objetivo de la investigación era
realizar un análisis comparativo entre los métodos de medición de
la calidad del servicio.
La conclusión a la que arribaron fue la siguiente: “Nuestro

trabajo empírico pone de manifiesto una superioridad de la escala
SERVPERF sobre el resto. Si bien, aceptamos las cinco
dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berryl
(1988), sabemos que en anteriores estudios, el número de
dimensiones no ha sido una constante, lo que hace necesario
realizar futuras investigaciones en este aspecto. Por otra parte, las
dimensiones que se muestran más claras y diferenciadas en la
mente del consumidor son la tangibilidad y la empatía. Aquí
coincidimos con el estudio de Llosa, Chandon y Orsingher (1998).
Además, encontramos validez discriminante de las dimensiones
tangibilidad y fiabilidad con el constructo satisfacción, aunque no
24
sucede lo mismo con el resto de dimensiones. Por último, podemos
concluir que, en la revisión a los diferentes estudios que hemos
realizado, la literatura muestra una gran diversidad de resultados,
en cuanto a qué escala o instrumento es más adecuado para la
medición de la calidad de servicio. Por tanto, dejamos abierto este
debate”.
1.1.2. Investigaciones nacionales
a) Gutiérrez (2008), en sus tesis para optar el grado de Magíster en

Educación con Mención en Gestión de la Educación en la Facultad
de Educación de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Investigación que lleva por título: “Influencia de la estructura
curricular, el liderazgo de la dirección y el nivel profesional del
docente en la gestión de la calidad educativa de la Facultad de
Educación de la UNMSM en la especialidad de Historia y
Geografía durante el año académico 2005-II”
El objetivo que orientó la investigación fue determinar la

influencia que existe entre la Estructura Curricular, el Estilo de
Liderazgo de la Dirección y el Nivel Profesional de los Docentes en
la Gestión de la Calidad Educativa de los estudiantes de la
Facultad de Educación en la Especialidad de Historia y Geografía
de la UNMSM, durante el año académico 2005 – II. Siendo la
hipótesis de trabajo que se planteó que existe influencia
significativa entre Estructura Curricular, el Estilo de Liderazgo de la
Dirección y el Nivel Profesional de los Docentes en la Gestión de la
Calidad Educativa de los estudiantes de la Facultad de Educación
en la Especialidad de Historia y Geografía de la UNMSM.
Finalmente, el investigador concluye que existe influencia

significativa entre la estructura curricular, el estilo de liderazgo de la
dirección y el nivel profesional del docente en la gestión de la
25
calidad educativa en dicha facultad. Llegando como conclusión final
que, para llegar a niveles de calidad, eficiencia y eficacia, la
universidad debe promover un enfoque gerencial y de cambio, con
líderes democráticos en camino a ser transformadores, con
docentes altamente especializados, investigadores, con un
conocimiento de la realidad en que se desenvuelven y capacitados
para formar a los futuros profesionales en el ámbito personal y
científico.
2) Castro (2007), elabora una tesis titulada “La calidad del servicio
terciarizado en la Banda ancha de Telefónica del Perú S.A.A.” Esta
investigación fue presentada a la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
para optar el Grado Académico de Magíster en Administración con
Mención en Gestión Empresarial.
En su conclusión Nº 5 menciona: “Concluimos que el

escenario ha cambiado y que las políticas de calidad del servicio
para la satisfacción del cliente de los servicios de la Banda Ancha
en Telefónica, deben cambiar de acuerdo a la nueva importancia de
los atributos, según la percepción del cliente. Asimismo en sus
recomendaciones sostiene: Se deben efectuar actualizaciones
periódicas de los atributos de las encuestas de satisfacción a los
clientes, para a su vez actualizar las preguntas de sus
cuestionarios sobre instalaciones y averías. Las cuales deben ser
validadas por los clientes y en forma segmentada de acuerdo al
mercado. Asimismo, las políticas de calidad del servicio, deben
cambiar de acuerdo a la nueva importancia que se encuentre en
dichos atributos”.
3) Flores (2006), en su calidad de Director de la Oficina de Desarrollo

Académico de la Universidad Ricardo Palma elabora una
investigación titulada “La encuesta de satisfacción estudiantil”. El
26
objetivo del estudio fue resolver el problema de la insatisfacción
estudiantil existente en la universidad. Entre las conclusiones se
menciona:
“Cuando se produce un contexto de insatisfacción en una

Institución, esta ve mermada su productividad y rendimiento.
Ante esto es indispensable detectar las falencias o puntos
débiles que tenga nuestra institución; y que esté
proyectándolo como parte de su imagen, haciéndose así
menos atractiva como oferta académica.” (Flores, 2006, p.
03)
La investigación expone una metodología de diseño de la

encuesta basada en la selección de áreas a evaluar entre las
cuales destacan: competencias profesionales, plana docente,
ambiente de la universidad, biblioteca central, centro de cómputo,
servicio académico, servicio administrativo, las actitudes
personales sociales entre otras.
También expresa los aspectos que explora la satisfacción

estudiantil mediante la comparación de la Universidad Ricardo
Palma frente a 3 entidades de prestigio internacional: Cypress
College, University of Central England in Birmingham y USA Group
Noel-Levitz. Sin embargo, el mayor aporte de esta investigación a
la presente tesis es el modelo de encuesta utilizado, en el cual se
puede apreciar la utilización de una escala de actitud de cuatro
niveles: Muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho e insatisfecho.
4) Begazo (2006), publica un artículo relacionado a la calidad del

servicio titulado “¿Cómo medimos el servicio?”. La publicación se
realizó en el 18avo. número de la revista de investigación de la
facultad de Ciencias Administrativas de la UNMSM y contiene los
resultados de una profunda investigación realizada por el autor.
27
En el artículo se menciona que la tangibilidad de un producto
va acompañada de la intangibilidad de las expectativas que sobre
él se poseen y que deben ser medidas en función a las
percepciones de los clientes. En las conclusiones señala:
- La medición del servicio es fundamental para todo negocio, para

lograr fidelizar a sus clientes.
- La fidelización de los clientes es la mejor manera de asegurar

una vida prolongada del negocio que se administra. Sin ella
tarde o temprano se van a incurrir en pérdidas o disminución de
la participación en el segmento.
- Ahora es factible determinar qué es lo que los clientes valoran.

Pero además, hay que tener en cuenta que ese conocimiento
debe ser continuo, dinámico, progresivo y adaptable.
- Las demandas de los clientes son cambiantes; las necesidades,

deseos y expectativas de ellos están en continua transformación.
- Existen varios métodos para medir la calidad del servicio y

aplicarla a la actividad turística como el SERVQUAL,
SERVPERF, HOTELQUAL, etc. Siendo, según diversos
investigadores, el método SERVPERF el que demuestra mayor
confiabilidad y validez.
5) Chenet (2010), desarrolló la tesis para optar el grado de Magíster

en Administración con Mención en Gestión de Proyectos en la
Facultad de Administración de Empresas de la Universidad
Nacional del Centro del Perú. El estudio se denominó: “Influencia
de la calidad del servicio en la satisfacción de los alumnos del
I.S.T.P. San Francisco de Asís – Huancayo”.
La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia

de la calidad del servicio en la satisfacción de los estudiantes. Para
28
ello se aplicaron dos instrumentos: una encuesta de satisfacción y
una escala de actitud del tipo Likert para medir la calidad de
servicio siguiendo los postulados de los modelos SERVQUAL y
SERVPERF. En la conclusión N° 06 menciona que:
“Para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los

alumnos, se debe partir de realizar las mediciones
respectivas de cada una de las variables a fin de identificar
el nivel de calidad y el nivel de satisfacción. Posteriormente,
la alta gerencia debe realizar la toma de decisiones
orientadas a mejorar la calidad de los principales atributos
que constituyen la calidad del servicio”. (Chenet, 2010, p.
172)
1.2. BASES TEÓRICAS
1.2.1. La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el

Modelo Service Performance (SERVPERF)
a) Concepto
La Norma ISO 9000:2000 menciona que la mejora de la calidad

es: “la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos”. Un requisito se entiende
como: “la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria generado por distintas partes interesadas como por
ejemplo los clientes”.
El Modelo Service Performance, mayormente conocido como

SERVPERF, es un modelo de medición de la calidad del servicio
desarrollado por Cronin y Taylor (1994) considerado como de alta
validez y confiabilidad. Frecuentemente se le utiliza para acciones de
mejora de la calidad debido a que puede expresar el nivel de calidad
antes y después de aplicadas las acciones de mejora.
29
Respetando los intereses de la presente investigación, y
haciendo una mixtura entre los conceptos anteriormente vertidos, la
variable mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance (SERVPERF) será conceptualizada
como: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de la organización educativa de cumplir con los requisitos
de los estudiantes (clientes). En donde los requisitos de los
estudiantes son identificados como las necesidades y atributos de la
calidad del servicio valorados por los estudiantes, los cuales han sido
identificados y medidos mediante el Modelo Service Performance
(SERVPERF).
Una mejora en la calidad del servicio se presentará si se puede

evidenciar que los niveles de calificación de la calidad del servicio
expresados por el Modelo SERVPERF, los mismos que son
originados de consultar directamente a los estudiantes de la
organización, en este caso de la Facultad de Ciencias Empresariales
de la U.A.P. Filial Huancayo, manifiestan un incremento entre una
medición inicial y una medición posterior.
b) La calidad del servicio educativo
En 1985 la Universidad de Texas designó a los investigadores

Parasuraman, Zeithal y Berryl para que efectuaran una investigación
orientada a responder las siguientes preguntas de los empresarios:
¿Qué es la calidad del servicio?, ¿Cuáles son las causas del mal
servicio? y ¿Qué se debe hacer para mejorarlo? Como parte de las
conclusiones de la investigación, se generaron varios conceptos que
hasta la actualidad son reconocidos como elementos rectores para la
medición de la calidad de los servicios, estos conceptos son:
30
 Las expectativas. Parten de las promesas que las empresas les
realizan a los clientes, de las necesidades de los clientes, de las
experiencias pasadas y de los comentarios de terceros.
 Las percepciones. Son las maneras como los clientes captan los
servicios en el momento mismo de recibirlos.
Adaptando los criterios educativos a lo expuesto por la Norma

ISO 9000:2000 y a la realidad de la institución estudiada, la calidad
del servicio educativo será conceptualizada como “el grado de
acercamiento que existe entre lo que ofrece la Facultad de Ciencias
Empresariales y lo que aspiran a recibir los alumnos”. Según el
Modelo Service Performance (SERVPERF) la medición de la calidad
del servicio educativo se consigue mediante la evaluación de 5
dimensiones que son: los elementos tangibles del servicio, la
confiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad del
servicio y la empatía.
c) Niveles de medición de la calidad del servicio educativo
La calidad del servicio educativo medida mediante la aplicación

del Modelo Service Performance (SERVPERF), y utilizando una
escala Likert de 1 a 5, distingue los siguientes niveles de calificación:
Cuadro N° 01
Niveles de calificación de la calidad del servicio educativo
Alternativas de Resultado Niveles de calificación de la
respuesta promedio calidad del servicio educativo
Muy alta calidad (calidad de
Totalmente de acuerdo 4,21 – 5,00
fideliza al cliente)
De acuerdo 3,41 – 4,20 Alta calidad
Ni de acuerdo ni en
2,61 – 3,40 Calidad media
desacuerdo
En desacuerdo 1,81 – 2,60 Baja calidad
Totalmente en desacuerdo 1,00 – 1,80 Muy baja calidad (Pésima)
Fuente: Metodología Modelo SERVPERF (En línea).
Elaboración: Prof. M. Cruz del Río Rama - Gestión de la calidad de los procesos.
31
Es necesario mencionar, que en el caso de que la calificación obtenida
sea 5, la metodología SERVPERF califica a la calidad obtenida como
fidelizadora del cliente.
1. Dimensiones e indicadores de la calidad del servicio educativo
Siguiendo los postulados del Modelo SERVPERF, se consideran 5

dimensiones para la variable calidad del servicio educativo. Las mismas que
son:
a) Elementos tangibles del servicio. Es el conjunto de características

o elementos físicos que el cliente (estudiantes) puede evaluar tener
en consideración con respecto al servicio.
b) Fiabilidad o confiabilidad del servicio. Es la capacidad que debe

tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera
confiable, segura y cuidadosa. ¿La empresa brinda el mismo nivel de
servicio una y otra vez, o su calidad varía enormemente en cada
encuentro? ¿La empresa cumple sus promesas? No existe nada que
frustre más a los clientes que los prestadores de servicios poco
confiables.
c) Capacidad de respuesta, se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también se
considera el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos,
así como también lo accesible que pueda ser la organización para el
cliente.
d) Seguridad o garantía del servicio. Entendida como las medidas que

toma la empresa para que el cliente sienta que se le está brindando
un servicio por personas expertas que saben realizar su labor. Se
refiere a tres componentes básicos que son: la competencia de la
empresa, la cortesía con la que trata a sus clientes y la seguridad de
sus operaciones.
32
e) Empatía, es la capacidad de experimentar los sentimientos de otra
persona como si fueran los propios. Las empresas que tienen empatía
no han olvidado lo que se siente ser cliente, por ello entienden las
necesidades de sus clientes.
La metodología utilizada para diseñar los indicadores

presentados a continuación para cada una de las 5 dimensiones
consistió en la aplicación de focus group a los alumnos de los
primeros y últimos ciclos existentes en cada una de las escuelas que
conforman la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Alas Peruanas Filial Huancayo. Los resultados se pueden apreciar en
la tabla 2.
Cuadro N° 02
Dimensiones e indicadores de la variable calidad del servicio educativo
Dimensiones Indicadores
Elementos  Modernidad de la Infraestructura existente.
tangibles del  Modernidad del mobiliario físico existente.
servicio.  Implementación de laboratorios.
Confiabilidad del  Similitud entre servicio entregado y servicio ofrecido.
servicio.  Similitud ente el servicio entregado y el de otras universidades.
 Disposición del personal administrativo a suministrar un servicio
rápido.
Capacidad de
 Disposición de las autoridades a colaborar con los alumnos.
respuesta.
 Información permanente con respecto a los estudios por parte de
autoridades y docentes.
 Existencia de enfermería apropiadamente implementada.
 Personal docente con dominio en la enseñanza de sus asignaturas
Seguridad del
 Personal administrativo con dominio en las labores encargadas.
servicio.
 Personal docente con dominio de técnicas y metodologías de
enseñanza.
 Horario de clases conveniente.
Empatía del  Facilidad para dialogar con el personal de la facultad (docentes y
servicio. administrativos).
 Comprensión de las necesidades de los alumnos.
Fuente: Metodología de la investigación –Operacionalización de variables.
Elaboración: Propia.
33
2. El concepto de calidad
Sin duda, el concepto de calidad es uno de los más

complicados de definir debido a que cada autor plantea su propio
concepto en función al entorno histórico, a la preparación académica
que posee y a su propia experiencia. En la presente investigación,
interesa analizar los conceptos desde la perspectiva de las Ciencias
Administrativas y desde la concepción de la Educación, por ello se
expondrán ambos criterios.
a) La calidad bajo el enfoque de las Ciencias Administrativas
En el mundo de la administración, los grandes teóricos de la

calidad, generalmente la han definido como “qué tan adecuado es
para el uso”; algunas de estas definiciones realizadas por estos
grandes personajes son las que se muestran a continuación 1:
 Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y

percepciones (Zeithmal, Parasuramana y Berry 1993).
 La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente (Evans

y Lindsay, 2000).
 Calidad es el conjunto de características que satisfacen las

necesidades del consumidor (Juran, Gryna y Bingham, 1990).
 Edward W. Deming establece que la calidad consiste en exceder

las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida
del producto.
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una

manera u otra el hecho de que la calidad está en función de la
percepción del cliente.
1
Obtenido del artículo publicado por el Dr. José Domingo Begazo Villanueva
publicado en la Revista. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas
Gestión en el Tercer Milenio. UNMSM (Vol. 9, Nº 18, Lima, diciembre 2006).
34
La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad
de una forma mucho más amplia que el simple hecho de percibir la
calidad en el producto adquirido, de ahí que surge la necesidad de
que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo
hacen los clientes.
Según el Organismo Internacional de Normalización ISO, la

calidad se define como: “El conjunto de características de una entidad
(producto/empresa) que le dan la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas”.
b) La calidad bajo el enfoque de la Educación
La Ley N° 28044, Ley General de la Educación, en su artículo

N° 13 define la calidad de la Educación como: “El nivel óptimo de
formación que deben alcanzar las personas para enfrentar los retos
del desarrollo humano, ejercer su ciudadanía y continuar
aprendiendo durante toda la vida”.
La calidad así entendida, supone el esfuerzo continuo de las

instituciones para cumplir en forma responsable con las exigencias
propias de cada una de sus funciones. En las instituciones
educativas resulta necesario enfatizar el vínculo entre pertinencia y
calidad. A la exigencia académica de los programas, se añade la
exigencia particular de su rol en la sociedad, por cuanto se trata de
instituciones de formación integral.
En algunos casos se juzga que existe calidad en la institución

por su reputación, por la disposición de recursos académicos y
financieros adecuados, por los resultados obtenidos por la institución
en una de sus funciones sustantivas, por el valor intrínseco de los
contenidos académicos, o por la apreciación del valor agregado de
la educación ofrecida.
35
En otros casos, se identifica la calidad con la mayor o menor
satisfacción de los estándares fijados por las asociaciones
profesionales, o las agencias de acreditación, o por la satisfacción
manifiesta de los empleadores. De aquí la importancia de precisar el
alcance y criterios de calidad que el CONEAU ha establecido a
través de un modelo de calidad debidamente sustentado.
Gento (1996) señala que calidad “Es el rasgo atribuirle a

entidades o colectivos cuyos componentes estructurales y
funcionales responden a los criterios de idoneidad máxima que cabe
esperar de las mismas, produciendo como consecuencia
aportaciones o resultados valorables en grado máximo, de acuerdo
con su propia naturaleza”. Edwards (1991) señala que calidad “Es
un valor que requiere definirse en cada situación y no puede
entenderse como un valor absoluto”.
En estas dos definiciones se puede observar dos aspectos

importantes: la orientada al manejo institucional o sectorial y la otra
en relación al medio donde se desenvuelve.
En general todos solicitamos servicios de calidad, pero cabe

señalar que los servicios educativos tienen un carácter especial por
ser públicos y no depender solamente de las necesidades ó
demandas de los clientes, convirtiéndose en un bien básico.
c) La calidad en la Educación Superior Peruana
El concepto de calidad aplicado a las instituciones de

educación superior es el “Término de referencia que permite
comparar una institución o programa con otros homologables o en
torno a un patrón real o utópico predeterminado, cuyo componente o
dimensiones pueden ser la relevancia, la integridad, la efectividad, la
disponibilidad de recursos humanos, materiales y de información, la
36
eficiencia, la eficacia y la gestión de los procesos académicos y
administrativos”2.
Para lograr que todos cuenten con las mismas oportunidades

básicas para acceder a un servicio educativo determinado, es
necesario determinar su calidad teniendo en cuenta las características
universales que sirven como fundamento de la tipología de las
instituciones y constituyen los denominadores comunes de cada tipo:
 Los referentes históricos; es decir, lo que la institución ha

pretendido ser, lo que históricamente han sido las instituciones de
su tipo en el momento histórico presente.
 Lo que la institución, singularmente considerada, define como su

especificidad o su vocación primera (la misión institucional y sus
propósitos).
Estas referencias básicas configuran un proyecto institucional

en el que cada institución se reconoce y por el cual es reconocida
socialmente. Una institución se reconoce en principio, a través de tres
elementos:
 Las características de su comunidad académica en relación con el

campo de acción en que opera, campo que está referido al tipo de
conocimiento que cultiva.
 Las disciplinas, las profesiones, las ocupaciones, o los oficios

para los cuales forma.
 La relación que guarda con el medio externo.
2
Instituto Internacional para la Educación de la Calidad de la Educación
Superior en América Latina y el Caribe, IESALC. Glosario de MESALC.
37
Para que la calidad se haga operativa se requieren condiciones
adecuadas de organización, administración, gestión y clima
organizacional.
La calidad de la educación superior, es la razón de ser del

Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Calidad Educativa (SINEACE); reconocerla, velar por su mejora y
fomentar su desarrollo, otorga sentido a la acción del CONEAU en el
sector de las Universidades. La calidad, así entendida, supone el
esfuerzo continuo de las instituciones por cumplir en forma
responsable con las exigencias propias de cada una de sus
funciones. Estas funciones que, en última instancia, pueden reducirse
básicamente a la docencia, investigación, gestión e impacto social,
reciben diferentes énfasis de una institución a otra, dando lugar a
distintos estilos de conducción.
3. La Gestión de la calidad y sus principios
La gestión de la calidad, según la Norma ISO 9000:2000, se

entiende como: “conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad”. “En donde la
dirección y control, en lo relativo a la calidad, habitualmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la
calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad”.
Como se puede apreciar en el siguiente gráfico, la Norma ISO

9004:2001 presenta ocho principios de gestión de la calidad, que han
sido desarrollados para que los directivos de la organización los
utilicen para liderar el mejoramiento continuo del desempeño en la
organización. Estos principios de gestión de la calidad son los
siguientes:
38
 Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen
de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
 Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
 Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.
 Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global

de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
 Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces

se basan en el análisis de los datos y la información.
 Relación mutuamente benéfica con proveedores: Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
39
Gráfico N° 01
Principios de Gestión de la calidad
Fuente: Artículo “Mejora continua en la calidad de los procesos” agosto

del 2003 Vol. 6 Revista Industrial Data del Instituto de
Investigación UNMSM.
Elaboración: Manuel García y Carlos Quispe.
4. Los servicios
Pipoli de Butrón (2004), dice que los servicios son las

actividades determinadas por separado e intangibles que satisfacen
las necesidades de los consumidores y que no están necesariamente
vinculadas a la venta de un producto.
Calderón (2002) señala que el servicio al cliente, es el conjunto

de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
con la calidad esperada.
40
Tipos de servicios
Eiglier y Langeard (1996) consideran que los servicios

elementales se pueden distinguir en dos tipos:
 El servicio de base. Que puede ser definido desde dos puntos de

vista: desde el del cliente, para el que el servicio de base constituye
la razón principal por la que va o se dirige a la empresa. Mientras
que para la empresa es aquel que le brinda mayores ingresos dentro
de su cartera de servicios.
 Los servicios periféricos. El servicio periférico es un servicio de

menor importancia, ofrecido por la empresa y que no corresponde a
ninguna de las dos condiciones del servicio de base principal.
Características de los servicios
Aguirre (2005), cuando nos hablan del marketing en el sector

específico de servicios, identifica las siguientes características:
 Intangibilidad. Un servicio es una actividad desarrollada por los

seres humanos cuyo objetivo es la satisfacción de determinadas
necesidades. Es decir, es una acción, un beneficio, una satisfacción,
pero no algo material.
 Heterogeneidad. A diferencia de los productos, los cuales son

elaborados con un mismo sistema de producción y como
consecuencia pueden llegar a poseer un mismo nivel de calidad, los
servicios varían considerablemente de una prestación a otra
haciendo muy difícil la tarea de estandarizar la calidad de una
prestación a otra.
 Caducidad. Los servicios poseen caducan en el mismo instante en

el cual son prestados, poseyendo inmediatez en su caducidad.
41
5. Modelo Service Performance (SERVPERF) de medición de la
calidad del servicio educativo
El modelo fue propuesto por Cronin y Taylor en 1994. Su nombre

se debe a la exclusiva atención que presta a la valoración del
desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de
servicio. Mayormente se le conoce con el nombre de SERVPERF. Se
integra de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL (Service
Quality) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berryl, la diferencia es
que elimina la parte que hace referencia a las expectativas. Por tanto
mide la calidad de un servicio únicamente tomando como referencia las
percepciones registradas en el cliente una vez prestado el servicio.
La base de este modelo es la firme creencia de que “Un servicio

es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las
expectativas que sobre él se habían formado”.
El modelo descompone la calidad del servicio para su medición

en 5 dimensiones, según la perspectiva del cliente. Estas dimensiones
son: tangibles del servicio, fiabilidad, seguridad del servicio, capacidad
de respuesta y empatía.
Cada una de estas dimensiones a su vez, se descomponen en

variables en función a las consideraciones que para su evaluación
realizan los clientes. Situación que obliga a los investigadores a
consultar directamente a los clientes para identificar las variables, las
cuales posteriormente se transformarán en preguntas o afirmaciones
para su posterior cuantificación mediante escalas de actitud del tipo
Likert.
En la tabla 3, se pueden apreciar las dimensiones y variables del

modelo. Siendo necesario aclarar que estas variables fueron
originalmente propuestas para servicios tradicionales como
restaurantes, hoteles, etc. Motivo por el cual, para un servicio educativo
42
se requiere la adaptación de las variables en base a las
consideraciones de los estudiantes.
Cuadro N° 03
Dimensiones y variables del Modelo SERVPERF
Dimensiones Variables
 Equipamiento de aspecto moderno
Elementos  Instalaciones visualmente atractivas
tangibles  Apariencia del personal
 Elementos tangibles atractivos.
 Cumplimiento de promesas
 Interés en la resolución de problemas
Fiabilidad  Realización del servicio a la primera
 Conclusión en el plazo prometido
 Ausencia de errores
 Personal comunicativo
Capacidad de  Personal rápido
respuesta  Personal colaborador
 Personal informado
 Personal que transmite confianza
 Clientes seguros con su proveedor
Seguridad  Personal amable
 Personal bien informado
 Atención individualizada al cliente
 Horario conveniente
Empatía  Atención personalizada de los colaboradores
 Preocupación por los intereses del cliente
 Comprensión de las necesidades del cliente
Fuente: Metodología Modelo SERVQUAL (En línea)
Elaboración: Prof. M. Cruz del Río Rama.
En el modelo SERVPERF las cinco dimensiones

(percepciones) se desglosan en veintidós variables que reflejan los
aspectos de cada una de ellas que los clientes consideran más
importantes. Pudiendo cambiar el número de variables en función al
tipo de servicio sobre el cual se haga el análisis.
43
Estas dimensiones y variables se van a medir a través de una
encuesta bajo la modalidad de un cuestionario, de forma que los
clientes respondan sobre cada uno de los aspectos.
En este cuestionario se le pregunta sobre las 22 variables

referidas al nivel de satisfacción o percepción de la calidad del
servicio recibido. El instrumento debe ser aplicado una vez que el
cliente haya recibido el servicio.
Para la valoración de las dimensiones se aplica una escala

Likert del tipo “Totalmente de Acuerdo-Totalmente en desacuerdo” de
5 ó 7 niveles. Una vez aplicado el cuestionario se procede a la
valoración de los resultados. Existen dos tipos de forma de cálculo:
En el caso de no utilizar ponderación:
 Puntuación media que cada cliente, de forma individual, otorga a

cada una de las dimensiones.
 Puntuación promedio que todos los clientes entrevistados

otorgan a cada una de las dimensiones.
 Valoración global de la calidad de servicio, se suman los valores

medios de cada dimensión obtenida en el punto anterior y se
divide entre el número de dimensiones.
En el caso de utilizar ponderación:
Para cada cliente, se multiplica la valoración media obtenida

para cada dimensión por el peso que éste le ha asignado a cada una
de las dimensiones. Los pesos deben estar expresados en tanto por
uno. Se realizan los dos pasos siguientes vistos anteriormente pero
con los datos ponderados.
44
1.2.2. La satisfacción de los estudiantes
1. Concepto
“La satisfacción del cliente (estudiante) es el nivel del estado de

ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas. ¿Y qué es el Servicio al
Cliente? Es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción
por algo que una persona adquirió.” 3
El concepto de satisfacción de los estudiantes o estudiantil proviene,

como tantas otras cosas en Educación, del campo de la gestión de las
empresas económicas de producción y servicios, donde se constituyó bajo
la denominación de Satisfacción del Cliente, en una de las principales
metas para el logro del éxito en la competitividad por el mercado.
Cortada y Woods (1995), la definen así: “Satisfacción del cliente se

refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las
expectativas o necesidades del cliente; y a los indicadores que determinan
los niveles de satisfacción sobre el producto entregado o el servicio
brindado.”
Por su parte, Evans y Lindsay (2000), remarcan el valor que deben

otorgar las organizaciones al cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro
metas claves: “1. Satisfacer a sus clientes; 2. Alcanzar más altos niveles de
satisfacción que sus competidores; 3. Retener a sus clientes a largo plazo;
y 4. Acrecentar su participación en el mercado”.
En la presente investigación respetaremos el concepto formulado en

el modelo SERVQUAL por Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993), de tal
forma que:
3
Obtenido del artículo publicado por el Dr. José Domingo Begazo Villanueva
publicado en la Revista. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas
Gestión en el Tercer Milenio. UNMSM (Vol. 9, Nº 18, Lima, diciembre 2006).
45
“La satisfacción de los estudiantes será entendida como la relación
que existe entre las percepciones que los estudiantes poseen con
referencia al servicio que reciben y las expectativas que los estudiantes
poseían con respecto al mismo antes de recibirlo”.
En el marco de la presente investigación, los estudiantes a los que

se hace referencia cuando se trata de medir el nivel de satisfacción, serán
los alumnos de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Alas Peruanas Filial Huancayo en el semestre académico 2011-II.
Debido al diseño cuasi experimental con grupo de control no

equivalente que será empleado, los estudiantes pertenecerán únicamente a
las Escuelas Académico Profesionales (E.A.P.) de Turismo, Hotelería y
Gastronomía y Administración y Negocios Internacionales.
2. Dimensiones e indicadores de la satisfacción de los

estudiantes
Para hallar las dimensiones de la variable satisfacción de los

estudiantes se realizaron focus group a los estudiantes de los primeros y
últimos ciclos de las E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía a finales
del semestre académico 2010-II. También se realizaron entrevistas a 04
docentes y a la anterior directora de escuela.
Además, se efectuó una amplia revisión de investigaciones

relacionadas con esta variable tanto en Perú como en el extranjero, la
misma que figura en las bases teórico-conceptuales. Finalmente, se
establecieron como dimensiones:
a) Servicios universitarios. Se refiere a la satisfacción de los

estudiantes con referencia a las características más básicas de servicio
que toda facultad debe de poseer. La dimensión está compuesta por
los indicadores: trato hacia los estudiantes, rapidez en los trámites y
46
actualización de la información de los textos en la biblioteca física y
virtual.
b) Oferta académica. Hace referencia a la satisfacción de los estudiantes

frente al servicio educativo universitario en sí mismo, expresado en el
dictado de clases, que es el proceso más relevante con respecto a la
evaluación de calidad ejercida por los estudiantes. Los indicadores
para esta dimensión son: actualidad en el contenido del sílabo,
cumplimiento del contenido del sílabo, dominio de los docentes en las
asignatur5as y temas a tratar, aplicación de estrategias didácticas por
parte de los docentes, facilidad para realizar cambios en el contenido
de las asignaturas.
c) Instalaciones físicas y equipamiento. Esta dimensión evalúa la

satisfacción de los estudiantes con referencia a los elementos tangibles
o físicos que acompañan la prestación del servicio. Los indicadores de
esta dimensión son: existencia de salones apropiados para desarrollar
las clases, mobiliario (pizarras, carpetas, etc.) apropiados para
desarrollar de las clases, el servicio y disponibilidad de laboratorios
adecuadamente implementados para el desarrollo de las clases.
d) Clima universitario. Expone la satisfacción de los estudiantes con

respecto al clima y cultura organizacional existente en la universidad o
la facultad, analiza cómo evalúan los clientes el entorno social en el
cual se desenvuelven sus actividades académicas. Considera los
siguientes indicadores: empatía hacia los estudiantes, interés de las
autoridades por satisfacer las necesidades de los estudiantes,
cumplimiento de la programación de las actividades académicas y
cumplimiento de promesas realizadas a los estudiantes.
3. Niveles de satisfacción de los estudiantes
47
El nivel de satisfacción de los estudiante será medida mediante la
utilización de encuestas de satisfacción de 1 a 5. Siendo las alternativas las
siguientes:
48
 Muy Satisfecho = 5
 Satisfecho =4
 Neutral =3
 Insatisfecho =2
 Muy insatisfecho = 1
Los niveles resultantes al aplicar las encuestas de satisfacción y hallar

el promedio de los puntajes son:
Cuadro N° 04
Niveles de satisfacción de los estudiantes
Resultado Niveles de satisfacción de

Alternativas
promedio los estudiantes
Muy satisfecho 4,21 – 5,00 Muy alto
Satisfecho 3,41 – 4,20 Alto
Neutral 2,61 – 3,40 Medio
Insatisfecho 1,81 – 2,60 Bajo
Muy Insatisfecho 1,00 – 1,80 Muy bajo (Pésimo)
Fuente: Flores (2006).
1.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
En la presente investigación, se han respetado los conceptos vertidos

por el CONEAU en su Glosario de términos publicado en agosto del año
2010. También se han adicionado conceptos propios de las ciencias
Administrativas y basadas principalmente en la familia de Normas
Internacionales ISO 9000:2000.
Bajo estos criterios, los términos con los que debe entenderse a las
variables, subvariables y otros conceptos utilizados son:
49
Acreditación. Reconocimiento o certificación temporal de la calidad de una
institución de educación superior o de un programa educativo, que se basa
en un proceso previo de evaluación. El proceso es llevado a cabo por una
agencia externa. La acreditación supone la evaluación respecto de
estándares y criterios de calidad establecidos previamente por una agencia u
organismo acreditador o por una autoridad oficial educativa.
Aseguramiento de la Calidad. Parte de la gestión de calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.
Calidad. Grado en que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes a

la educación superior cumplen con una necesidad o expectativa establecida.
En una definición laxa se refiere al funcionamiento ejemplar de una
institución de educación superior. Propiedad de una institución o programa
que satisface criterios previamente establecidos en un sistema de evaluación
y/o acreditación.
Criterio. Principio o referencia con respecto a la cual se construyen juicios

de evaluación y que permite analizar niveles de calidad con distinto grado de
concreción. De los criterios, que se relacionan con la consecución de
objetivos, suelen derivarse estándares e indicadores. El criterio delimita así
un campo de análisis y una perspectiva valorativa.
Currículo. Instrumento de planificación académica universitaria que,

plasmando un modelo educativo, orienta e instrumenta el desarrollo de una
carrera profesional, de acuerdo a un perfil o indicadores previamente
establecidos.
Docencia Universitaria. Carrera profesional que se desarrolla en la

universidad, dedicada a la investigación, la enseñanza, la capacitación
permanente y la producción intelectual.
Estándar. Es un nivel o referencia de calidad predeterminado por alguna

agencia, organismo acreditador o institución. Los estándares de calidad o de
50
excelencia sobre instituciones o programas de educación superior son
establecidos previamente y, de forma general, por una agencia de
acreditación. Implica un conjunto de requisitos y condiciones que la
institución debe cumplir para ser acreditada por esa agencia.
Estudiante. Persona que está formalmente matriculada en un programa de

estudios. A menudo se utiliza como alumno. Hay distintos tipos de
estudiantes, en función del modelo de enseñanza, de su dedicación
temporal, o del plan de estudios en el que se matricula o inscribe.
Grupos de Interés. Son las instituciones que reciben los beneficios

indirectos del servicio educativo y, por tanto, plantean demandas de calidad
de los mismos, como empleadores, gobiernos regionales y gobiernos
locales, asociaciones profesionales entre otras.
Indicador. Variable, medición o referente empírico de cualquiera de los

aspectos de un factor de calidad que se aplica a una institución o programa.
Permite medir el grado de ajuste a los objetivos y criterios de calidad.
Diversos indicadores pueden agruparse en un índice. Los indicadores
pueden ser cuantitativos (medibles numéricamente) y cualitativos. Un
indicador no necesariamente es un dato numérico. Durante el proceso de
acreditación, de autoevaluación y de evaluación externa, e incluso la visita al
centro, se coteja frente a estándares y criterios establecidos por la agencia u
organismo evaluador o acreditador.
Infraestructura y Equipamiento. Conjunto de recursos materiales que se

emplean en los procesos educativos: edificios, aulas, laboratorios, medios
informáticos, instalaciones, etc. desde el punto de vista de la posibilidad real
de su utilización por parte de estudiantes y profesores, en correspondencia
con los programas y planes de estudios.
Modelo. Propuesta, normalmente de carácter teórico-práctico, que tiene una

serie de características que se consideran dignas de emular. Generalmente,
el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en
51
práctica en un contexto educativo similar, o bien adaptarla a otras
características del entorno.
Cuando la autoevaluación se realiza con fines de acreditación, la institución

o programa utilizará los estándares, criterios (modelo) y procedimientos
aprobados por el órgano operador correspondiente.
Procedimiento Documentado. Este término dentro del alcance de la NTP

ISO 9001:2000, significa que el procedimiento se ha establecido,
documentado, implementado y mantenido.
Proceso de Enseñanza – Aprendizaje. Conjunto de fases sucesivas en

que se cumple el fenómeno intencional de la educación y la instrucción. Los
términos enseñanza y aprendizaje, enfocados a la luz de las tendencias
pedagógicas modernas, se consideran correlativos y por ello se hace
hincapié en la bilateralidad de la acción, que va tanto de quien enseña a
quien aprende, como de quien aprende a quien enseña. Por tanto,
enseñanza – aprendizaje es un término que sugiere una nueva forma de
enfocar el proceso educativo.
Proyecto Educativo. El Proyecto Educativo es un conjunto de criterios,

normas y directrices que orientan el ejercicio y el cumplimiento de las
funciones derivadas de la Misión institucional. El Proyecto Educativo debe
ser coherente con la Misión, como punto de referencia para determinar el
grado de calidad de todas sus actividades.
Sistema de Gestión de Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización en cuanto a su calidad.
Otros términos de relevancia para la investigación y cuya concepción está

basada al modelo SERVPERF y las Norma Internacional ISO 9000:2000,
son:
- Calificación de la calidad del servicio educativo. Operación por la

cual los alumnos realizan una comparación entre el servicio que
52
esperaban recibir (servicio esperado creado por sus expectativas) y el
servicio recibido (según sus percepciones).
- Características del servicio ideal. Son los atributos que debe tener un
servicio para que el alumno lo considere ideal o de una calidad
extraordinaria. Nacen de las expectativas que poseen los alumnos
sobre lo que esperan recibir.
- Gestión de los procesos. Toma de decisiones orientadas a lograr

calidad en la prestación de un servicio educativo mediante la
realización adecuada de todos los procesos que lo componen. Estos
procesos son definidos única y exclusivamente según como los percibe
el alumno, lo que quiere decir que cada proceso corresponde a una
acción o experiencia que el alumno vive directamente dentro de la
empresa y que tienen que ver con lo que el alumno percibe como
calidad.
- Mejora de la calidad. Es la parte de la gestión de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
- Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo

SERVPERF. Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de la organización educativa de cumplir con los requisitos de
los alumnos (clientes). En donde los requisitos de los alumnos son
identificados como las necesidades y atributos de la calidad del servicio
valorados por los alumnos, los cuales sido identificados y medidos
mediante el Modelo SERVPERF
Modelo Service Performance (SERVPERF). Es un modelo de medición de

la calidad del servicio desarrollado por Cronin y Taylor (1994) considerado
como de alta validez y confiabilidad. Frecuentemente se le utiliza para
acciones de mejora de la calidad debido a que puede expresar el nivel de
calidad antes y después de aplicadas las acciones de mejora.
53
Percepción de la calidad del servicio educativo. Opinión generada por
los alumnos con referencia a la calidad del servicio educativo que reciben.
Se forma luego de evaluar los elementos tangibles del servicio, la
confiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad del
servicio y la empatía.
Requisito. Es la necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria generado por distintas partes interesadas como por
ejemplo los clientes.
Satisfacción de los alumnos. Será entendida como la relación que existe

entre las percepciones que poseen los alumnos con referencia al servicio
que reciben y las expectativas que poseían con respecto al mismo antes de
recibirlo”.
Servicio educativo ideal. Es un servicio que contiene todas las

características o atributos de calidad importantes y deseadas por los
alumnos. Es la meta final a la que debe orientarse un plan/proceso de
mejora de la calidad del servicio educativo.
54
CAPÍTULO II:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
Las universidades privadas peruanas, a lo largo de su historia,

han tenido dos momentos de crecimiento de gran relevancia que a
manera de introducción es importante comentar. El primero de ellos
se desarrolló de manera progresiva entre los años 1980 a 1995,
debido principalmente al intento de asimilar la demanda no cubierta
por las universidades nacionales.
Mientras que el segundo, ocurrido en la última década del siglo

pasado, fue extremadamente significativo debido a la promulgación
de la controvertida Ley N° 882, vigente hasta la actualidad, que
promueve la inversión privada en educación.
Al respecto Nava (2002)4 refiere: “Esta ley permite que las

promotoras particulares constituyan instituciones educativas con fines
de lucro, organizándose para el efecto bajo cualquiera de las formas
previstas en el derecho común y régimen societario. El resultado no
pudo ser más inmediato pues en solo cinco años las universidades
privadas peruanas casi duplicaron su número. Al enfocar la
educación como negocio, ha sido lógico que estas universidades
dirijan su oferta educativa en aquellas carreras donde exista un
4
El Ing. Hugo L. Nava ejercía el cargo de Vicerrector Académico de la
Universidad Nacional Agraria La Molina al momento de publicar esta
investigación.
55
margen de beneficio. Las carreras más comunes se encuentran en
las áreas de economía, administración y ciencias sociales”
Este incremento desmesurado en el número de universidades

trajo como consecuencia un notorio deterioro en la calidad académica
y del servicio en la educación universitaria peruana, puesto que las
políticas educativas características de la universidad pública y los
estándares que hasta ese momento regían a las privadas se vieron
rotundamente trastocados al ingresar al mercado un gran cúmulo de
empresarios cuyo principal objetivo era el lucro más que la generación
de una educación de calidad.
Con referencia a la calidad de la educación superior,

Guadalupe y Velásquez (2005) mencionan que “La educación
superior de nuestro país, desde hace cierto tiempo (particularmente
desde la década de 1990), ha devenido en un caos. Las políticas
neoliberales –evidenciadas en el D.L. Nº 882- generaron la
mercantilización de la educación superior (principalmente la
universitaria). Así, se han creado en el país muchos centros de
educación superior de los cuales una importante cantidad no reúnen
mínimos niveles de calidad ni forman profesionales con la capacidad
de generar conocimientos nuevos y solvencia para solucionar los
graves problemas del país”.
Este incremento en la oferta universitaria, que fuera registrado

inicialmente en Lima, poco a poco se fue replicando en las provincias
más representativas de nuestro país. Siendo Huancayo un caso muy
particular debido a su relevancia económica en la región centro
peruana.
Es así, que desde el año 2005 se ha iniciado un crecimiento

vertiginoso en la oferta de instituciones educativas de nivel superior
en la ciudad de Huancayo, principalmente por el ingreso de
56
universidades de la capital y otras regiones del país, tanto para pre y
post grado. Contándose hasta la actualidad con un promedio de 18
universidades.
Dentro del amplísimo espectro de universidades privadas

existentes en la ciudad destacan la Universidad Continental de
Ciencias e Ingenierías (U.C.C.I.), la Universidad Privada Los Andes
(U.P.L.A.) y la Universidad Alas Peruanas (U.A.P.).
Las universidades privadas, a diferencia de las públicas, no

solamente realizan una gestión académica centrada en la calidad de
los contenidos y aprendizajes, sino que también desarrollan una
gestión empresarial cuyo fundamento principal es la búsqueda de
ganancias para los inversionistas. Es por esto último que la captación
de nuevos estudiantes y la fidelización de los mismos se constituyen
se constituyen en pilares que aseguran la permanencia dentro del
mercado. Para este efecto aplican estrategias diversas como por
ejemplo: sistemas cada vez más sencillos de ingreso, mejoras en su
infraestructura, estudios a distancia, estudios sobre calidad del
servicio, seguimiento académico, etc.
Dentro de las carreras que tradicionalmente generan el masivo

interés de la juventud huancaína se hallan aquellas relacionadas a las
ciencias administrativas.
La Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo, institución que

cuenta con a penas 5 años de existencia en el mercado local, trata
medianamente de satisfacer esta demanda por intermedio de la
Facultad de Ciencias Empresariales compuesta por las Escuelas
Académico Profesionales (E.A.P.) de Administración y Negocios
Internacionales, Ciencias Contables y Financieras y Turismo,
Hotelería y Gastronomía.
57
Sin embargo, un estudio realizado en esta facultad en
diciembre del 2010 permitió evidenciar que existe un bajísimo nivel de
satisfacción en los estudiantes. Problema que se debe principalmente
a las dificultades que tiene los distintos directores de escuela para
encontrar los medios apropiados que permitan mejorar la calidad del
servicio educativo que entregan a los estudiantes.
Una de las razones tiene que ver con los estudiantes, quienes
como resultado de la sobreoferta educativa han desarrollado
parámetros de evaluación de la calidad del servicio educativo cada
vez más exigentes, y no es extraño apreciar que sus expectativas
frente a lo que desean recibir en algunos momentos sobrepasen la
oferta real del servicio educativo ofrecido por la facultad. Asimismo
poseen un bajo nivel de fidelización debido a que están plenamente
informados de las facilidades con las que cuentan para pasarse a
otras carreras o cambiarse de universidad.
Frente a ello, mejorar la calidad de servicio educativo ofrecida

se ha convertido en una importantísima fuente de ventaja competitiva
debido a que permitiría incrementar el nivel de satisfacción de los
estudiantes, con lo que se aseguraría una disminución en la tasa de
deserción y la generación de una fortaleza que permitiría sustentar
cualquier campaña de admisión. Fortaleza que la facultad no está
capitalizando debido a las carencias tanto de las herramientas para
mejorar la calidad del servicio educativo como del financiamiento
girado por la sede central en la ciudad de Lima.
La mejora de la calidad, en este caso del servicio educativo,

según la Norma ISO 9000:2000 debe entenderse como “parte de la
gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos”5. Debiéndose conceptualizar a los requisitos como
5
Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Principios y vocabulario.
3. Términos y definiciones. 3.2. Términos relativos a la gestión. 3.2.12. Mejora de la
calidad.
58
el conjunto de necesidades y expectativas establecidas de manera
implícita u obligatoria por los clientes (en el caso de la Educación los
estudiantes).
La gestión de la calidad tiene sus orígenes en la ciencia de la

Administración, siendo en la actualidad todavía incipiente los
esfuerzos por adaptarla a las necesidades propias de la Educación.
Por ello, aunque en esta investigación se estudiará a los estudiantes
universitarios bajo su papel de clientes de un servicio denominado
educación, en ningún momento se perderá de vista cuáles son los
verdaderos componentes de la calidad universitaria. Recordando
siempre que las universidades, existen para hacer investigación,
proyección social, extensión y docencia universitaria 6. Así como para
formar profesionales de alto nivel que satisfagan la demanda laboral
de las regiones y el país.
Igualmente, debe resaltarse que cuando el investigador se

refiere a la calidad del servicio educativo brindada por una
universidad, evidentemente acepta que ésta se puede entender de
múltiples formas dependiendo de quién o quiénes van a realizar la
calificación de la misma (la Asamblea Nacional de Rectores ANR, la
comunidad docente, el Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación
de la Calidad Educativa SINEACE, la Comisión Nacional de
Evaluación y Acreditación Universitaria CONEAU, los alumnos, etc.).
Sin embargo, para que la presente investigación quede

totalmente sustentada, se asumirá que el primero que va a definir la
calidad del servicio educativo va a ser el cliente 7, en este caso la
población de estudiantes.
6
Estas actividades son consideradas como fines de la Universidad según la Ley
Universitaria Nº 23733.
7
Al aseverar que el primer involucrado al evaluar la calidad entregada por un
servicio es el cliente, se están respetando los postulados de la Norma ISO
9001:2008.
59
La mejora de la calidad del servicio educativo se puede lograr
utilizando diversos paradigmas expresados en modelos de gestión de
la calidad como el modelo EFQM, la Calidad Total, el Modelo PDCA
de Edward Deming y el Modelo de Sistema de Gestión de la calidad
propuesto por la familia de Normas Internacionales de
Estandarización más conocidas como ISO. Siendo este último modelo
el que suscita más interés en la presente investigación debido a la
significativa vigencia que ha tomado en el mundo empresarial de la
actualidad y a su reciente incorporación por la CONEAU como modelo
de análisis para mejorar la calidad del servicio en la Educación
Superior Universitaria.
La mejora de la calidad del servicio educativo requiere

necesariamente de una herramienta que permita medir la calidad del
servicio. Para este fin, dentro de los modelos que existen se ha
elegido uno, considerado por múltiples investigadores como el que ha
demostrado mayor eficiencia y validez en sus resultados dentro del
campo de las investigaciones sociales y de Marketing. Este modelo
denominado SERVPERF (SERVice PERFormance) 8 fue desarrollado
por Cronin y Taylor en 1994 y está basado en el modelo SERVQUAL
(SERVice QUALity) originalmente publicado por Berryl, Zeithal y
Parasuraman. Subrayando que para su aplicación es indispensable
adaptar los instrumentos en base a las necesidades y características
propias del servicio educativo.
Con respecto a la satisfacción de los estudiantes, Alves y

Raposo (2005), mencionan que: “La satisfacción del estudiante en los
estudios universitarios ha cobrado vital importancia para las
instituciones de este sector, pues de ello depende su supervivencia.
En este sentido, es extremadamente importante encontrar formas
8
La diferencia entre ambos modelos fue publicada en el Vol. 58 del Journal of
Marketing en el año 1994. En el artículo denominado: SERVPERF versus
SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-
Expectations Measurement of Service Quality.
60
viables de medir la satisfacción del estudiante en la enseñanza
universitaria, permitiendo así a las instituciones conocer su realidad,
compararla con la de los otros competidores y analizarla a lo largo del
tiempo”.
La satisfacción de los estudiantes, desde una perspectiva

eminentemente administrativa y considerando a éstos como clientes
del servicio universitario, pueden ser entendida también si se toman
en cuenta dos definiciones fundamentales: la de Berryl y
Parasuraman (1991) que la entienden como “el nivel de estado de
ánimo de los clientes (en este caso los alumnos) que resulta de
comparar el rendimiento percibido del servicio con sus expectativas
generadas con respecto al mismo”. Y la propuesta por la Norma
Internacional ISO 9001:2000, que dice: “es la percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente”.
En ambos casos se hace referencia a que el cliente analiza y

compara lo recibido frente a lo esperado, o como dice la norma frente
a sus “requisitos”.
Frente a un escenario en el cual las universidades y facultades

compiten agresivamente por apoderarse de porciones cada vez
mayores en el mercado huancaíno, la Facultad de Ciencias
Empresariales, conformada por las distintas escuelas, tiene algunas
opciones para incrementar la cantidad de estudiantes y disminuir el
nivel de deserción. Como por ejemplo incrementar su inversión en
publicidad, cambiar sus precios, entre otras. Pero al margen de cual
se tome, todas ellas tienen que involucrar necesariamente una mejora
en la calidad del servicio educativo que ofrece.
De todo lo anteriormente expuesto, se concluye que el principal

problema que tiene la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo consiste en su
61
incapacidad para mejorar la calidad del servicio educativo de tal
manera que pueda mejorar el nivel de satisfacción de sus estudiantes.
Para ello, no basta con un simple análisis correlacional, sino

que se hace indispensable mejorar la calidad del servicio educativo
entregada teniendo como herramienta de medición de la calidad del
servicio al Modelo Service Performance (SERVPERF), con el cual es
viable cuantificar los atributos que constituyen la calidad del servicio
para su posterior administración y mejora. Motivo por el cual, la
presente investigación asumirá el diseño cuasi-experimental.
Si el problema no es resuelto, y por consiguiente no se toma la

mejora de la calidad del servicio educativo y el incremento del nivel de
satisfacción de los estudiantes como asuntos de gran relevancia, la
Facultad de Ciencias Empresariales de la U.AP. Filial Huancayo corre
el riesgo de incurrir en una disminución significativa en la cantidad de
estudiantes con las consiguientes pérdidas económicas en el mediano
y largo plazo.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
2.2.1. Problema general
¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio

educativo mediante el Modelo Service Performance en la satisfacción
de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo?
62
2.2.2. Problemas específicos
1. ¿Qué efecto produce la mejora de la calidad del servicio

educativo mediante el Modelo Service Performance en la
satisfacción con los servicios universitarios brindados por la
Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas
Peruanas Filial Huancayo?

satisfacción con la oferta académica de la Facultad de
Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas
Filial Huancayo?

satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento de
la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Alas Peruanas Filial Huancayo?

satisfacción con el clima universitario de la Facultad de
Filial Huancayo?
2.3. IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
2.3.1. Importancia
La investigación es importante porque busca analizar la mejora

de la calidad del servicio educativo desde la perspectiva de la gestión
de la calidad expuesta por la familia de normas ISO 9001:2000 y el
modelo EFQM de calidad. Mediante el modelo de medición de la
63
calidad del servicio denominado Service Performance (SERVPERF).
Realizando una mixtura entre las visiones educativa y administrativa
de la calidad.
Con ello pretende aportar al desarrollo de las ciencias de la

Educación y de la Administración mediante el diseño de instrumentos
de evaluación educativa para las variables mejora de la calidad del
servicio educativo y satisfacción de los estudiantes.
La trascendencia científica de la investigación consistirá en la

generación de propuestas de mejora o modificación de diversos
elementos considerados en el modelo de Sistema de Gestión de la
calidad propuesto por la norma ISO 9001:2008, las mismas que serán
logradas mediante el análisis de la interacción de sus planteamientos
originales frente a las características particulares del servicio
educativo universitario peruano y de la gestión académica así como a
la normatividad existente en esta materia.
En aspectos prácticos, y debido al diseño cuasi experimental

de la investigación, ésta no se limitará únicamente a recomendar
estrategias o modelos, sino que mejorará la calidad del servicio
educativo mediante le Modelo SERVPERF a fin de incrementar el
nivel de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.
Haciendo uso de diversas fuentes de recursos y financiamiento
externo a la universidad. Situación que beneficiará en primera
instancia a las autoridades de la facultad al proveerles una nueva y
poderosa herramienta de gestión de corto, mediano y largo plazo
diseñada in house según las necesidades específicas de la facultad.
Al mismo tiempo que se generará una ventaja competitiva que
fortalecerá la posición de la facultad en su segmento y facilitará
futuras acciones de incremento en la participación de mercado.
64
También beneficiará a los estudiantes puesto que aparte de
mejorar la calidad del servicio educativo que se les brinda también
permitirá medir frecuentemente los cambios que manifiestan en sus
requisitos, otorgándole a su satisfacción cierto nivel de sostenibilidad
en el tiempo.
2.3.2. Alcances
Los resultados de la investigación tienen alcances sobre las

Facultades que brinden carreras administrativas (Administración,
Contabilidad, Economía, Turismo, etc.) pertenecientes a
universidades privadas en la región Junín y específicamente en la
ciudad de Huancayo. Pudiendo utilizarse como referencia para otros
investigadores que realicen estudios en instituciones similares
ubicadas en otras regiones.
Las recomendaciones logradas serán extensivas como fuente

de análisis en el conjunto de reflexiones y alternativas que, sobre las
propuestas de mejoramiento de la calidad, han sido planteadas por el
Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad
Educativa (SINEACE) y el Consejo Nacional de Evaluación y
Acreditación de la Calidad Universitaria (CONEAU).
2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
La mayor limitación para la investigación radica en que la

validez de los resultados que se expongan dependerá directamente
de que todas las personas consultadas (principalmente estudiantes y
en algunos casos docentes) ya sea vía encuestados, entrevistas o
focus group compartan respuestas totalmente sinceras y sin ningún
tipo de influencia.
En lo referente a la aplicación de los instrumentos de

recolección de datos y otros aspectos metodológicos no se cuenta
65
con mayores limitaciones, debido a que las autoridades de la Facultad
de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo se han mostrado interesados en los beneficios que podrían
obtener de la información resultante y han manifestado su abierto
apoyo a la investigación.
Este apoyo será manifestado mediante las facilidades para la

aplicación de los instrumentos y el ingreso a las aulas de clases con la
anuencia de los docentes. Desgraciadamente el apoyo otorgado no
considerará desembolsos de dinero, obligando al investigador a
financiar completamente los estudios ante la imposibilidad de
encontrar otras fuentes de financiamiento debido a la naturaleza tan
específica de la investigación.
66
CAPÍTULO II:
DE LA METODOLOGÍA
3.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los objetivos planteados para la presente investigación se citan

en las siguientes líneas ordenados en objetivo general y objetivos
específicos:
3.1.1. Objetivo general
Determinar el efecto que produce la mejora de la calidad del

servicio educativo mediante el Modelo Service Performance en la
satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias
3.1.2. Objetivos específicos
1. Identificar qué efecto produce la mejora de la calidad del

servicio educativo mediante el Modelo Service Performance
en la satisfacción con los servicios universitarios brindados
por la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Alas Peruanas Filial Huancayo.
2. Identificar qué efecto produce la mejora de la calidad del

67
en la satisfacción con la oferta académica de la Facultad de
Filial Huancayo.
3. Establecer qué efecto produce la mejora de la calidad del

en la satisfacción con las instalaciones físicas y
equipamiento de la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.
4. Establecer qué efecto produce la mejora de la calidad del

en la satisfacción con el clima universitario de la Facultad de
Filial Huancayo.
3.2. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1. Hipótesis General
La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el

Modelo Service Performance incrementa significativamente el nivel de
satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias
3.2.2. Hipótesis específicas
1. La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el

Modelo Service Performance incrementa significativamente
la satisfacción con los servicios universitarios brindados por
la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad

68
la satisfacción con la oferta académica de la Facultad de
Filial Huancayo.

la satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento
de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad

la satisfacción con el clima universitario de la Facultad de
Filial Huancayo.
3.3. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Las variables que serán objeto de observación y estudio son:
3.3.1. Variable dependiente:
Y = Satisfacción de los estudiantes
Dimensiones:
Y1 = Satisfacción con los servicios en general
Y2 = Satisfacción con la oferta académica
Y3 = Satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento
Y4 = Satisfacción con el clima universitario
69
3.3.2. Variable independiente:
X = Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el

Modelo Service Performance
Dimensiones:
X1 = Elementos tangibles del servicio
X2 = Confiabilidad del servicio
X3 = Capacidad de respuesta
X4 = Seguridad o garantía del servicio
X5 = Empatía del servicio
3.3.3. Variables Intervinientes:
- Nivel socio-económico de los estudiantes.
- Oferta educativa de universidades y facultades

competidoras.
- Entorno social existente en la ciudad de Huancayo.
El modelo matemático sería:
Y = f (X)
Satisfacción de los estudiantes = f (Mejora de la calidad del

servicio educativo mediante el Modelo Service Performance).
70
3.3.4. Operacionalización de las variables
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores/Ítems Alternativas Índice Valor

X.1.1. Modernidad de la Infraestructura
Según la Norma ISO X.1. Elementos existente.
9000:2000 y el Modelo tangibles del
Service Performance servicio X.1.2.Modernidad del mobiliario físico Escala de actitud Nivel de calidad
X (SERVPERF) existente. del tipo Likert: del servicio:
Mejora de la desarrollado por Cronin y
X.1.3. Implementación de laboratorios.
calidad del Taylor (1994), es: una  Totalmente de 1 Muy alta calidad
servicio parte de la gestión de la acuerdo
educativo calidad orientada a X.2.1. Similitud entre servicio entregado  De acuerdo 2 Alta calidad
mediante el aumentar la capacidad X.2. Confiabilidad del y servicio ofrecido.  Neutral 3 Calidad media
Modelo de la organización servicio X.2.2. Similitud ente el servicio  En desacuerdo 4 Mala calidad
Service educativa de cumplir con entregado y el de otras  Totalmente en 5 Muy mala
Performance. los requisitos de los universidades desacuerdo Calidad (Pésima
estudiantes (clientes). calidad)
X.3.1. Disposición del personal
En donde los requisitos administrativo a suministrar un
de los estudiantes son servicio rápido.
identificados como las
X.3.2. Disposición de las autoridades a
necesidades y atributos X.3. Capacidad de
colaborar con los alumnos.
de la calidad del servicio respuesta
valorados por los X.3.3. Información permanente con
estudiantes, los cuales respecto a los estudios por
sido identificados y parte de autoridades y
medidos mediante el docentes.
Modelo Service X.4.1. Existencia de enfermería
apropiadamente implementada.
71
Performance X.4.2. Personal docente con dominio
X (SERVPERF). en la enseñanza de sus Escala de actitud
Mejora de la La medición se hace asignaturas del tipo Likert: Nivel de calidad
calidad del mediante cinco X.4. Seguridad o X.4.3. Personal administrativo con del servicio:
servicio dimensiones: elementos garantía del dominio en las labores  Totalmente de 1
educativo tangibles del servicio, servicio encargadas acuerdo Muy alta calidad
mediante el confiabilidad del servicio, X.4.4. Personal docente con dominio  De acuerdo 2
Modelo capacidad de respuesta, de técnicas y metodologías de  Neutral 3 Alta calidad
Service seguridad o garantía del enseñanza.  En desacuerdo 4 Calidad media
Performance. servicio y empatía.  Totalmente en 5 Mala calidad
X.5.1. Horario de clases conveniente. desacuerdo Muy mala
calidad (Pésima
X.5.2. Facilidad para dialogar con el Calidad )
X.5. Empatía del
personal de la facultad
servicio
(docentes y administrativos).
X.5.3. Comprensión de las necesidades
de los estudiantes.
72
Definición
Variable Dimensiones Indicadores/Ítems Alternativas Índice Valor
conceptual
Y Y.1. Satisfacción Y.1.1. Trato hacia los estudiantes.
Satisfacción En base a lo con los Y.1.2. Rapidez en los trámites. Nivel de
de los postulado por Servicios Y.1.3. Actualización de la información de textos en satisfacción:
estudiantes. Zeithaml, universitarios. Biblioteca física y virtual.
Parasuraman y Y.2.1. Actualidad del contenido del sílabo. Muy alto
Berry (1993) en el Y.2.2. Cumplimiento del contenido del sílabo.  Muy satisfecho 5 Alto
modelo Y.2.3. Dominio de los docentes en la signatura y  Satisfecho 4 Medio
SERVQUAL, Y.2. Satisfacción 3 Bajo
los temas a enseñar.  Neutral
“satisfacción de con la Oferta 2 Muy bajo
Y.2.4. Aplicación de estrategias didácticas por parte  Poco satisfecho
los estudiantes académica. 1 (Pésimo)
de los docentes.  Insatisfecho
será entendida Y.2.5. Facilidad para realizar cambios en el
como la relación contenido de la asignatura.
que existe entre Y.3.1. Existencia de salones apropiados para
las percepciones Y.3. Satisfacción desarrollar las clases.
que poseen con con las Y.3.2. Mobiliario (pizarras, carpetas, etc.)
referencia al Instalaciones apropiados para el desarrollo de las clases.
servicio que físicas y Y.3.3. Disponibilidad de laboratorios
reciben y las equipamiento. adecuadamente implementados para el
expectativas que desarrollo de las clases.
poseían con
Y.4.1. Empatía hacia los estudiantes.
respecto al
Y.4.2. Interés de las autoridades por satisfacer las
mismo antes de
Y.4.Satisfacción necesidades de los clientes.
recibirlo.”
con el Clima Y.4.3. Cumplimiento de la programación de las
universitario. actividades académicas.
Y.4.4. Cumplimiento de promesas a los
estudiantes.
Fuente: Elaboración propia
73
74
3.5. TIPO Y MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
3.5.1. Tipo de Investigación
Según las consideraciones expuestas por Mejía (2005) la

investigación será de tipo aplicada puesto que se utilizarán
conocimientos y técnicas para solucionar un problema, en este tratar
de incrementar el nivel de satisfacción de los estudiantes.
También será factual porque estará referida a hechos

observable en la realidad. Según el tipo de pregunta planteada en el
problema será Teórica y predictiva debido a que pretende averiguar
qué pasará con la satisfacción de los estudiantes cuando se mejore la
calidad del servicio educativo en la Facultad de Ciencias
Empresariales. Será cuasi experimental debido a que se manipulará
la variable independiente, en este caso la calidad del servicio
educativo. Es de campo porque para realizarla habrá que visitar el
lugar donde se efectúa el fenómeno en este caso las instalaciones de
la Facultad de Ciencias Empresariales de la UAP.
Finalmente es una investigación cuantitativa puesto que las

variables serán medidas mediante valores numéricos.
3.5.2. Métodos de Investigación
a) Método general
La investigación se desarrollará bajo los postulados del método

científico, el cual “representa a la metodología que define y diferencia
el conocimiento de la ciencia de otros tipos de conocimiento”
(Molwick, 2007).
75
b) Métodos específicos
En primer término se utilizará el método hipotético-deductivo, el

mismo que constituye un proceso lógico del pensar que conduce las
tareas que cumple el investigador en su afán de generar nuevos
conocimientos. Mediante este método, considerado por Popper (1980)
como el que más ha influido en el desarrollo científico tecnológico de
la humanidad, se iniciarán los estudios poseyendo conocimientos
previos sobre las variables mejora de la calidad del servicio mediante
el Modelo Service Performance (SERVPERF) y Satisfacción de los
estudiantes, así como de la institución, posteriormente se plantearán
problemas de investigación, se postularán hipótesis, se contrastarán
las hipótesis con la evidencia de los hechos y finalmente se adoptarán
decisiones con respecto a las hipótesis (Mejía, 2008). Siendo
importante mencionar que la presente investigación considerará el
incremento en el nivel de satisfacción de los clientes mediante la
aplicación de la mejora de la calidad del servicio mediante la
utilización del Modelo SERVPERF.
Como complemento se usará el método Inductivo-deductivo, el

primero nos permitirá descomponer la satisfacción de los estudiantes
en sus factores más importantes, para luego con el segundo tener
una visión completa de sus principales características. También se
utilizará el método descriptivo y de casos, puesto que en la
investigación se tomará como objeto de análisis particular a la
Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas
Filial Huancayo. Y dentro de ella a las Escuelas Académico
Profesionales de Turismo Hotelería y Gastronomía y Administración y
Negocios Internacionales.
Igualmente se utilizará el método Analítico-sintético, con el

primero se distinguirán los diversos elementos que constituyen la
76
calidad del servicio educativo y se procederá a revisar
ordenadamente cada uno de ellos por separado. Con el segundo, se
relacionará los hechos aparentemente aislados que participan en su
generación y se tratará de unificarlos a fin de establecer una
explicación tentativa coherente con la hipótesis.
También se hará uso del método histórico a fin de conocer la

evolución y desarrollo del fenómeno de investigación, en este caso la
relación entre ambas variables, asimismo se podrá analizar la
trayectoria concreta de la teoría relacionada a ambas variables y su
condicionamiento en los diferentes períodos de la historia.
Asimismo por corresponder a los requerimientos para la prueba

de hipótesis, se aplicará la metodología del Modelo Service
Performance (SERVPERF) consistente en la medición de la calidad
del servicio educativo ofrecido por la Facultad de Ciencias
Empresariales mediante la disgregación de la calidad del servicio
educativo en cinco dimensiones: tangibles del servicio, garantía,
capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía.
3.6. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Por sus características y complicaciones, la investigación se

ubica dentro del diseño de investigación cuasi experimental. Según
Hernández, Fernández y Baptista (2006) pertenece a la tipología
denominada diseño con pre prueba – post prueba y grupo de control.
También conocido como diseño cuasi experimental con grupo de
control no equivalente, pre test y post test.
Cabe recordar que la Facultad de Ciencias Empresariales está

conformada por tres Escuelas Académico Profesionales, de las cuales
por requerirse un grupo experimental y uno de control, se han
elegidas únicamente dos de ellas. Respetando el criterio de mayo
similitud en el perfil de sus estudiantes.
77
Luego de realizada la elección y respetando el diseño
propuesto, los alumnos de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y
Gastronomía harán el papel de grupo experimental, puesto que en
esta escuela se aplicará la variable independiente mejora de la
calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service
Performance (SERVPERF). Mientras que los clientes de la E.A.P. de
Administración y Negocios Internacionales conformarán el de grupo
de control. Para ambos grupos se realizarán las pruebas de
homogeneidad de varianza y normalidad.
Ambas escuelas serán estudiadas como grupos intactos,

debido a que el número y características de los clientes se encuentra
establecido y no puede ser modificado por el investigador.
Gráficamente, el diseño de investigación se expresa de la

siguiente forma9:
GE: O1 X O2
GC: O3 O4
Donde:
GE = Total de estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería
y Gastronomía de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo.
GC = Total de estudiantes de la E.A.P. de Administración y
Negocios Internacionales de la Universidad Alas
Peruanas Filial Huancayo.
O1 y O3= Pre test de Medición del nivel de satisfacción inicial.
X = Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance (SERVPERF).
O2 y O4 = Post test de Medición del nivel de satisfacción de los
estudiantes luego de haberse realizado la mejora de
la calidad del servicio educativo mediante el Modelo
Service Performance (SERVPERF).
9
La línea entrecortada ------ hace referencia a que no se aplicará la variable
independiente en el grupo de control.
78
El pre test será aplicado a ambos grupos (de control y
experimental) en el semestre académico 2011-I 10, específicamente a
finales del ciclo en el mes de julio del 2011.
La variable independiente, es decir la mejora de la calidad del

(SERVPERF), será implementada al iniciarse el semestre académico
2011-II, a fines de agosto del 2011.
El post test será aplicado a ambos grupos (de control y

experimental) en el semestre académico 2011-II, específicamente a
finales del ciclo en el mes de diciembre del 2011.
Respecto a los procedimientos, “Los procedimientos en la

investigación son la descripción con todo detalle del procedimiento
que se realizará durante la etapa de recolección de datos. Es la serie
de pasos metodológicos que se seguirán para ejecutar con éxito el
diseño de investigación, en la etapa de recolección de datos”.
(Ccanto, 2010, p. 227).
Para exponer los procedimientos utilizados en la investigación,

es importante mencionar, que a finales del semestre académico 2010-
II, en diciembre del 2010, se aplicaron focus group al total de la
población de estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y
Gastronomía (grupo experimental), entrevistas a 04 docentes y a la
anterior directora; y encuestas piloto para ambas variables. El objetivo
de estas aplicaciones preliminares fue fundamentar el diseño de
instrumentos y generar evidencias fílmicas de las apreciaciones que
poseen los alumnos con referencia a su nivel de satisfacción frente a
la calidad de servicio educativo entregada por la Facultad de Ciencias
Empresariales.
10
En el caso de las dos E.A.P. estudiadas, es relevante mencionar que el
semestre académico 2011 se divide en dos tipos: 2011-1B y 2011-1C. Siendo la
única diferencia entre ambos semestres las fechas de inicio y de término.
79
Con ello, el diseño de instrumentos se efectuó sobre una sólida
base de datos primarios, con los cuales se efectuaron los análisis de
confiabilidad y validez. Con miras de agilizar la aplicación formal de
los mismos.
A mitad del semestre académico 2011-I se aplicaron las fichas

de análisis documentario, en la primera semana de julio. Pasando por
la evaluación documentos de vital importancia como: el plan
estratégico, MOF, planes operativos y otros instrumentos de gestión
con los que cuenta la facultad, sin obviar aquellos que proceden de la
misma Universidad. El procedimiento consistió en solicitar el acceso a
dichos documentos, mediante orden del director, y previa
coordinación con el Vicerrector de la Filial Huancayo. Se obtuvieron
copias de los documentos y se realizó una revisión exhaustiva en
áreas donde no esté presente ningún miembro de la organización, a
la par que se rellenaron las fichas de análisis. Se buscaron evidencias
de la existencia de una gestión de la calidad del servicio formalizada
en la organización. Asimismo se analizaron los procesos creadores de
calidad del servicio educativo y los procedimientos que los conforman.
En ningún momento se mencionaron los intereses de este análisis a
ningún miembro de la organización con el objetivo de no originar
comentarios que pudieran sesgar la investigación.
En la segunda semana del mes de julio se aplicó la primera

encuesta de satisfacción (pre test) al total de estudiantes de las
Escuelas de Administración y Negocios Internacionales y Turismo,
Hotelería y Gastronomía. El instrumento (escala de actitud) se aplicó
en paralelo y al mismo tiempo a todos los ciclos a fin de que los
alumnos no pudieran compartir información con sus colegas y reducir
la confiabilidad de las respuestas. De esta manera se identificó el
nivel de satisfacción existente entre los alumnos.
80
En la primera semana del mes de agosto, se inició la
implementación de la mejora de la calidad del servicio mediante el
Modelo Service Performance en el grupo experimental (E.A.P. de
Turismo, Hotelería y Gastronomía), mediante la manipulación de la
calidad de cada uno de los atributos del servicio basada en la toma de
decisiones del Director de Escuela. La implementación se realizó
durante todo el semestre académico.
En la tercera semana de diciembre (el semestre 2011-II inició

en agosto), se realizó la segunda encuesta de satisfacción (post test),
se siguió el mismo criterio utilizado en el pre test.
En la última semana de diciembre se realizó la entrevista a los

03 expertos. La razón de que este instrumento se aplicara al final
radicó en que las preguntas a formularse deberán partir de los
resultados de la comparación entre ambas mediciones de satisfacción
y de las ocurrencias generadas en la aplicación de la mejora de la
Performance.
3.7. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.7.1. Unidad de análisis
La unidad de análisis elegida para la investigación es el

estudiante de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo en los semestres
académicos 2011 – I y 2011-II (tanto el tipo B como el tipo C) 11.
11
La Universidad Alas Peruanas divide los semestres académicos según las fechas de
inicio. Dentro del semestre 2011-I, existen dos tipos de semestres: el 2011-1B formado por
los jóvenes que iniciaron las clases el 07 de marzo y el 2011-1C formado por los alumnos
que iniciaron sus clases el 04 de abril. La E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía posee
los semestres 2011-1B y 2011-1C. Mientras que la E.A.P. de Administración y Negocios
Internacionales solamente posee el 2011-1C. Algo similar se va a presentar con respecto al
semestre académico 2011-II.
Por ello, el investigador señala que la población está conformada por los clientes de los
semestres 2011-I y 2011-II en todas sus variedades, tanto B como C.
81
3.7.2. Población
La población que interesa a la investigación estuvo conformada

por el total de estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales
de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo en el semestre
académicos 2011-II ascendiente a 411 estudiantes. La Facultad de
Ciencias Empresariales está conformada por tres Escuelas
Académico Profesionales: la E.A.P. de Turismo, Hotelería y
Gastronomía (115 estudiantes), la E.A.P. de Administración y
Negocios Internacionales (106 estudiantes) y la E.A.P. de Ciencias
Contables y Financieras (190 estudiantes). En los tres casos, la
cantidad y características de los estudiantes que existen en cada
escuela no dependen del investigador sino que se encuentran ya
establecidas. Por lo que se asumieron como grupos intactos.
Fuente: Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.

82
3.7.3. Muestra
Debido a las características y complejidades de la

investigación, se optó por realizar un muestreo polietápico,
considerando los siguientes pasos:
1. Debido al diseño de investigación cuasi experimental con grupo

de control no equivalente pre test y post test, se hizo
indispensable contar con dos grupos: un grupo de control y un
grupo experimental.
Siguiendo las consideraciones del muestreo no

probabilístico por conveniencia se seleccionaron para el estudio
dos escuelas: la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía y la
E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales. La elección
de las mismas se justificó por las siguientes razones:
2. Para probar la hipótesis general necesariamente hay que aplicar

la variable independiente, es decir mejorar la calidad del servicio
educativo mediante el Modelo SERVPERF. El investigador ocupa
en la actualidad el cargo de Director de la E.A.P. de Turismo,
Hotelería y Gastronomía. Con lo que posee la capacidad de
implementar la mejora en el entorno de su escuela, con lo que los
estudiantes de esta escuela se convertirían en el grupo
experimental.
3. A fin de poseer un grupo de control, debía elegirse entre las dos

escuelas restantes. Haciendo un análisis del perfil de los
estudiantes se determinó que existe mayor similitud entre los
clientes de la E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales
y los clientes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía. La
similitud se basó en el perfil actitudinal de los estudiantes, el
83
promedio de edad, la procedencia, la semejanza en el plan de
estudios, etc.
4. Debido a que los estudiantes que van a investigarse se

encuentran aglomerados en dos Escuelas Académico
Profesionales, las mismas que son grupos intactos, no se calculó
tamaño de muestra sino que se aplicó un estudio censal,
cubriendo a los 221 estudiantes que significan el 100% de
estudiantes existentes en estas dos escuelas.
5. Se destinó a los estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y

Gastronomía a tomar el papel de grupo experimental. El total de
estudiantes a los que se les aplicó el pre test y post test fue de
115.
Grupo Experimental
Escuela Académico N° % del total
Profesiona Alumnos (411)
l
Turismo, Hotelería y 115 27,98%
Gastronomía
Fuente: Reporte de número de alumnos – Sistema
Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo.
Se destinó a los estudiantes de la E.A.P. de

Administración y Negocios Internacionales a tomar el papel de
grupo de control. La cantidad de estudiantes a los cuales se les
aplicó el pre test y post test fue de 109.
Grupo de Control
Escuela Académico N° % del total

Profesiona Alumnos (411)
l
Administración y Negocios 106 25,79%
Internacionales
Huancayo.
84
De esta forma la muestra total de alumnos quedó
conformada tal como se expone en la tabla siguiente:
Cuadro N° 05
Estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo – 2011
Escuelas Académico
Grupo de N°
Profesion
alumnos
ales
Grupo de Administración y 106
Control Negocios Internacionales
Grupo Turismo, Hotelería y 115
Experimental Gastronomía
TOTAL 221
Huancayo.
Elaboración: propia.
Fuente: Sistema Académico de la Universidad Alas Peruanas Filial

Huancayo.
Como la población de estudio estuvo conformado por

411 alumnos y la muestra estuvo conformado 221, esta viene a
85
ser el 54% de la población total; el cual como dice Zelltiz y otros
(1980:188) “cumple con los requisitos mínimos del tamaño de
muestra (10%) en el caso de una muestra no probabilística”.
Cabe mencionar, que como el diseño de investigación es

el cuasi experimental, y tal como lo indica Hernández y otros
(2006) “la muestra se tomó no probabilísticamente, es decir de
manera intencionada”, el cual tal como se visualiza es de lejos
superior a 10% de la población de estudio, por lo tanto a decir
del mismo Zelltiz y otros (1980) cumple con los estándares
mínimos para ser llamado muestra representativa.
86
TÍTULO SEGUNDO
ASPECTOS PRÁCTICOS
CAPÍTULO IV:
DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Y

RESULTADOS
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS
4.1.1. Técnicas de recolección de datos
“Las técnicas de investigación científica son los

procedimientos, las vías que ponen en relación al investigador con las
fuentes de datos relevantes para indagar sobre el objeto de estudio”.
(Aliaga, 2002, citado por Ccanto, 2010, p. 237). En consecuencia, la
selección de las técnicas a utilizarse en una investigación es una
decisión que debe tomarse considerando diversos parámetros.
Al respecto, Ccanto (2010), menciona que: “para hacer una

apropiada selección de las técnicas y una adecuada preparación de
los instrumentos, debemos tener en cuenta la naturaleza de las
variables, las hipótesis formuladas y los objetivos de la investigación”.
Teniendo en consideración la naturaleza cuantitativa de la

presente investigación, las técnicas seleccionadas fueron:
87
Técnica principal
 La encuesta. Considerada como técnica principal debido a que fue la

única utilizada para generar los datos con los cuales se realizó la prueba
de hipótesis y la medición de las dos variables de investigación.
En la investigación se elaboraron dos encuestas, una para cada

una de las variables de investigación. La primera de ellas fue
denominada encuesta de satisfacción y se dirigió a todos los alumnos de
las E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía y Administración y
Negocios Internacionales.
La segunda encuesta, igualmente generada para el total de

estudiantes de ambas escuelas, tuvo como objetivo la medición de la
calidad del servicio educativo respetando los criterios del Modelo
SERVPERF.
Técnicas complementarias
Se les denominó así debido a que los datos que aportaron no

fueron tomados en cuenta para la prueba de hipótesis, por ser
principalmente cualitativos. Sino que se emplearon para aportar
elementos que permitieron enriquecer la discusión de resultados y las
recomendaciones aportadas por la investigación.
 Análisis documental o documentario. “Esta técnica sirve para

analizar sistemática y objetivamente los documentos producidos.
Entendiéndose por documentos toda producción escrita útil a la
investigación (documentos oficiales, documentos personales)”
(Ccanto, 2010). El análisis documentario estuvo dirigido a la
identificación de los documentos existentes en la Facultad de
Ciencias Empresariales en los cuales se pueda evidenciar la
presencia de herramientas para medir la satisfacción de los
88
estudiantes y la calidad del servicio educativo. Entre los documentos
analizados se pueden citar: el Plan Estratégico Institucional, el MOF,
los planes operativos de las escuelas estudiadas, los reglamentos y
políticas de cada escuela.
 Entrevista o consulta a expertos (método Delphi). Esta técnica tuvo

como objetivo enriquecer la discusión de los resultados obtenidos en
la prueba de hipótesis mediante las opiniones de tres expertos,
quienes se manifestaron sobre los criterios que utilizan para evaluar la
calidad de servicio y la satisfacción en estudiantes de universidades
privadas, y específicamente de la Facultad de Administración.
4.1.2. Instrumentos de recolección de datos
En concordancia a las técnicas citadas en el acápite anterior,

los instrumentos diseñados y aplicados fueron:
 Para la encuesta, se diseñó y aplicó el instrumento denominado

escala de actitud tipo Likert compuesto por 15 ítems con 5
alternativas de respuesta. La escala fue aplicada en ambas
escuelas en dos momentos. Uno inicial (ex ante o pre test), antes
de implementarse la mejora de la calidad del servicio educativo
mediante el Modelo Service Performance (SERVPERF) y la otra
luego de implementado el mismo (ex post o post test).
 Para el análisis documentario, se diseñó y aplicó el instrumento

denominado ficha o formato de análisis documentario.
 Para la consulta a expertos, se diseñó y aplicó el instrumento

denominado guía de entrevista.
89
4.1.3. Análisis de la confiabilidad y validez de los instrumentos de
investigación
4.1.3.1. Análisis de la confiabilidad de los instrumentos de

investigación
El criterio de confiabilidad del instrumento, se determinó

mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, desarrollado por J. L.
Cronbach y recomendado para escalas de actitud del tipo Likert, “el
método de cálculo requiere de una sola administración del
instrumento de medición. Su ventaja reside en que no es necesario
dividir en dos mitades a los ítems del instrumento, simplemente se
aplica la medición y se calcula el coeficiente” (Ccanto, 2010, p. 255).
Es aplicable a escalas de varios valores posibles, por lo que

puede ser utilizado para determinar la confiabilidad en escalas cuyos
ítems tienen como respuesta más de dos alternativas, en el caso
actual el instrumento posee 5 alternativas. Dependiendo del resultado
obtenido en el coeficiente, la lectura del nivel de confiabilidad se hace
respetando el siguiente criterio:
Criterio de confiabilidad valores
Baja confiabilidad (No aplicable) : 0.01 a 0. 60

Moderada confiabilidad : 0.61 a 0.75
Alta confiabilidad : 0.76 a 0.89
Muy Alta confiabilidad : 0.90 a 1.00
A continuación se expone el análisis de confiabilidad realizado

a 50 estudiantes que conformaron la prueba piloto del instrumento
diseñado para la medición de la variable dependiente.
90
Instrumento: Escala de actitud para medir la satisfacción de los
estudiantes.
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 50 100,0
Excluidos 0 ,0
Total 50 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,913 15
De un total de 50 casos estudiados y válidos, el coeficiente Alfa

de Cronbach obtenido es de 0.913, lo cual permite decir que la escala
de actitud en su versión de 15 ítems tiene una muy alta Confiabilidad.
91
Estadísticos total-elemento
Media de la Varianza de la
escala si se escala si se Correlación Alfa de Cronbach
elimina el elimina el elemento-total si se elimina el
elemento elemento corregida elemento
1. Trato hacia los 42,56 84,456 ,624 ,907
alumnos.
2. Rapidez en los 43,20 84,816 ,575 ,908
trámites.
3. Actualidad de la 43,16 84,015 ,580 ,908
información de textos
en la biblioteca física y
virtual.
4. Actualidad del 42,64 85,500 ,602 ,908
contenido del sílabo.
5. Cumplimiento del 42,70 85,194 ,556 ,909
contenido del sílabo al
100%.
6. Dominio de los 42,46 85,111 ,531 ,910
docentes en las
asignaturas y los
temas a enseñar.
7. Aplicación de 42,48 83,357 ,674 ,905
estrategias didácticas
por parte de los
docentes.
8. Facilidad para realizar 42,62 84,159 ,685 ,905
cambios en el
contenido de las
asignaturas.
9. Existencia de salones 42,60 83,265 ,536 ,910
apropiados para
desarrollar las clases.
10. Mobiliario y proyector 41,96 84,978 ,549 ,909
multimedia apropiados
para el desarrollo de
las clases.
11. Disponibilidad de 42,56 85,149 ,597 ,908
laboratorios
adecuadamente
implementados para el
desarrollo de las
clases.
12. Empatía hacia los 42,92 82,687 ,665 ,905
estudiantes.
13. Interés de las 42,94 82,670 ,603 ,908
autoridades por
satisfacer las
necesidades de los
estudiantes.
14. Cumplimiento de la 42,54 82,743 ,673 ,905
programación de las
actividades
académicas.
15. Cumplimiento de 43,02 78,102 ,757 ,902
promesas a los
estudiantes.
92
Con referencia a la participación de cada uno de los ítems
dentro de la consistencia del instrumento, los estadísticos total-
elemento demuestran que el instrumento en su totalidad presenta
consistencia interna, la cual no se modifica significativamente ante la
ausencia de alguno de los ítems.
4.1.3.2. Análisis de la validez de los instrumentos de

investigación
“La necesidad de que un instrumento sea válido surge en la

medida en que muchos de los aspectos que nos interesan evaluar, no
son susceptibles de observación directa por una u otra razón. En
estas condiciones, es menester que la prueba que se diseña mida lo
que queremos medir y no otra cosa. Tal es el concepto de validez”.
(Oseda y otros, 2011).
El criterio de validez del instrumento tiene que ver con la

validez del contenido y la validez de constructo. La validez del
contenido establece la relación del instrumento con las variables que
pretende medir, y la validez de constructo relaciona los ítems del
instrumento aplicado.
La validez de contenido para el instrumento de medición de la

variable dependiente satisfacción de los estudiantes fue hallada
mediante juicio de expertos con la participación de 09 profesionales
de reconocida trayectoria en la investigación y docencia universitaria,
todos ellos con grados académicos de Doctor (Ver anexos). De los
fichas de evaluación del juicio de experto se ha podido apreciar que
las puntuaciones cuantitativamente oscilan entre el 80% y 97%, por lo
tanto se afirma que los instrumentos son válidos para ser aplicados.
Par hallar la validez de constructo, se realizó el análisis factorial

de los ítems que componen cada una de las dimensiones y
posteriormente el análisis factorial de todo el instrumento. Los
93
resultados obtenidos con las interpretaciones correspondientes se
exponen a continuación:
Instrumento: Escala de actitud para medir la satisfacción de los

estudiantes.
 Dimensión 1: Servicios en general.
KMO y Prueba de Bartlett
La prueba de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) estima un valor que

de acuerdo a su ubicación en una escala permitirá concluir si el
análisis realizado es conveniente. Este KMO se basa en la relación
entre los coeficientes de correlación de Pearson y los coeficientes de
correlación parcial entre las variables. En la medida que los primeros
sean más altos, el valor estimado estará más cerca de uno, y por
tanto el modelo factorial empleado será más efectivo. (DIRECCIÓN
TÉCNICA DE DEMOGRAFÍA E INDICADORES SOCIALES INEI,
2002). Para interpretar el KMO obtenido se requiere ubicar este valor
(0.602) en la siguiente tabla:
Cuadro N° 06
Tabla de valores de la prueba de Kaiser Meyer Olkin.
Fuente: Guía para la aplicación del análisis multivariado a las encuestas de

hogares.
Elaboración: Dirección Técnica de Demografía e Indicadores Sociales INEI
(2002).
94
Luego de aplicar el análisis factorial sobre los ítems que conforman la
dimensión servicios en general, se obtuvieron los siguientes resultados:
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,635
Prueba de esfericidad de Chi-cuadrado aproximado 77,353
Bartlett gl 3
Sig. ,000
La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer –

Olkin hallada es de 0,635, como es superior a 0.6 se afirma que es
regular y satisfactorio para continuar el análisis de los ítems de esta
variable, es decir que la muestra se adecua al tamaño del
instrumento.
La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre

los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están
asociados entre sí y la misma está asociada al estadígrafo chi-
cuadrado.
La hipótesis de la prueba de esfericidad de Bartlett establece

que la matriz de correlaciones es una matriz de identidad. Si esta
hipótesis se aceptase (valor del test bajo y asociado a un nivel de
significación alto), se debería cuestionar la utilización de cualquier tipo
de análisis factorial, ya que significaría la práctica inexistencia de
correlación entre los ítems.
En el resultado analizado se aprecia que la significancia es

menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se concluye
que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad. Es
decir, que los ítems están asociados hacia la medición de una sola
identidad.
Comunalidades
95
El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción
de varianza explicada por los factores de cada ítem, valores
pequeños indican que el ítem estudiado no debería ser tomado en
cuenta para el análisis final.
La comunalidad expresa la parte de cada variable (su

variabilidad) que puede ser explicada por los factores comunes a
todas ellas, es decir, aquellos que consideramos como parte de la
dimensión de estudio.
96
Comunalidades
Inicial Extracción
1. Trato hacia los alumnos. 1,000 ,556
2. Rapidez en los trámites. 1,000 ,758
3. Actualidad de la información de textos 1,000 ,638
en la biblioteca física y virtual.
Método de extracción: Análisis de Componentes principales.
Se puede apreciar que todos los ítems o reactivos tienen

valores altos de extracción (valores superiores a 0,4). Indicándonos
que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal en el interior de
cada factor.
Varianza total explicada
En el método de Análisis de Componentes Principales, se

forma una combinación lineal de las variables observadas. El primer
componente principal es la combinación que da cuenta de la mayor
cantidad de la varianza en la muestra. El segundo componente
principal responde a la siguiente cantidad de varianza inmediatamente
inferior a la primera y no está correlacionado con el primero. Los
valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de
componentes en la dimensión.

Sumas de las saturaciones al
Autovalores iniciales cuadrado de la extracción
% de la % de la %
Componente Total varianza % acumulado Total varianza acumulado
1 1,951 65,035 65,035 1,951 65,035 65,035
2 ,658 21,941 86,976
3 ,391 13,024 100,000
97
El resultado de la prueba nos muestra que sólo un componente o
factor es capaz de explicar el 65,035% del total de la varianza de la variable
que medirá el presente instrumento. El total, conocido como valor principal
es igual a 1,951. Este resultado nos indica que todos los ítems del
instrumento tienen por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir
que existe unicidad del instrumento.
Conclusión
El instrumento de medición en su Dimensión servicios en general

presenta unidimensionalidad. Cada uno de los ítems están estrechamente
vinculados y la validación empírica nos dice que hay unicidad del mismo y
que cada uno de sus ítems buscan la medición de una sola dimensión.
 Dimensión 2: Oferta académica.

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer- ,778
Olkin.
Bartlett gl 10
Sig. ,000
La medida de adecuación muestral del test de Kaiser – Meyer – Olkin

es de 0.778, al ser mayor a 0.7 se afirma que el valor es aceptable y
suficiente para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir
que la muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento.
La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems

de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí,
con una significancia que debe ser inferior a 0.05. En el caso planteado la
significancia es de 0,000, por lo que se concluye que la correlación de la
matriz no es una correlación de identidad.
98
Comunalidades
El método de Comunalidad nos permite extraer la proporción de

varianza explicada por los factores de cada ítem, valores pequeños indican
que el ítem estudiado no debería ser tomado en cuenta para el análisis final.
La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que
puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos
que consideramos como parte de la dimensión de estudio.
Comunalidades
Inicial Extracción
4. Actualidad del contenido del sílabo. 1,000 ,594
5. Cumplimiento del contenido del sílabo 1,000 ,539
al 100%.
6. Dominio de los docentes en las 1,000 ,647
asignaturas y los temas a enseñar.
7. Aplicación de estrategias didácticas 1,000 ,563
por parte de los docentes.
8. Facilidad para realizar cambios en el 1,000 ,549
contenido de las asignaturas.
Se puede apreciar que todos los ítems tienen valores muy por encima
de 0,4, indicándonos que se puede inferir el buen nivel de la calidad grupal
en el interior de cada factor.
En el método de Análisis de Componentes Principales, se forma una

combinación lineal de las variables observadas. El primer componente
principal es la combinación que da cuenta de la mayor cantidad de la
varianza en la muestra. El segundo componente principal responde a la
siguiente cantidad de varianza inmediatamente inferior a la primera y no está
correlacionado con el primero.
Así sucesivamente los componentes explican proporciones menores

de la varianza de la muestra total. Los valores superiores al 20% en el primer
componente expresan unicidad de componentes en la dimensión.
99
% de la % de la %
1 2,891 57,824 57,824 2,891 57,824 57,824
2 ,801 16,019 73,843
3 ,582 11,649 85,492
4 ,366 7,314 92,805
5 ,360 7,195 100,000

que medirá el presente instrumento.
El total, también conocido como valor principal o eigenvalue es igual a

2,891. Este resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen
por finalidad la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad
del instrumento.
Conclusión
El instrumento de medición en su Dimensión oferta académica

 Dimensión 3: Instalaciones físicas y equipamiento.

Olkin.
Bartlett gl 3
Sig. ,000
100
es de 0.666, al ser mayor a 0.6 se afirma que el valor es regular y suficiente
para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la
muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento.

significancia es de 0,000 rechazándose la hipótesis nula, por lo que se
concluye que la correlación de la matriz no es una correlación de identidad.
Es decir, que los ítems están asociados hacia la medición de una sola
identidad.
Comunalidades

La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad)

que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir,
aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio.
Comunalidades
Inicial Extracción
9. Existencia de salones apropiados para 1,000 ,653
desarrollar las clases.
10.Mobiliario y proyector multimedia 1,000 ,761
apropiados para el desarrollo de las
clases.
11. Disponibilidad de laboratorios 1,000 ,620
adecuadamente implementados para
el desarrollo de las clases.
101

varianza en la muestra.
El segundo componente principal responde a la siguiente cantidad de

varianza inmediatamente inferior a la primera y no está correlacionado con el
primero. Así sucesivamente los componentes explican proporciones
menores de la varianza de la muestra total.
Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan unicidad de

componentes en la dimensión.

% de la % de la %
1 2,034 67,792 67,792 2,034 67,792 67,792
2 ,585 19,511 87,303
3 ,381 12,697 100,000

que medirá el presente instrumento. El total, conocido como valor principal
es igual a 2,034. Este resultado nos indica que todos los ítems del
Conclusión
El instrumento de medición en su Dimensión instalaciones físicas y

equipamiento presenta unidimensionalidad. Cada uno de los ítems está
estrechamente vinculado hacia los demás. La validación empírica nos dice
102
que hay unicidad en la dimensión y que cada uno de sus ítems busca la
medición de una sola identidad.
 Dimensión 4: Clima universitario.

Olkin.
Bartlett
gl 6
Sig. ,000

es de 0.770, al ser mayor a 0.7 se afirma que el valor es aceptable y
suficiente para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir
que la muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento.

identidad.
Comunalidades

varianza explicada por los factores de cada item, valores pequeños indican
La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad)

que puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir,
aquellos que consideramos como parte de la dimensión de estudio.
103
Comunalidades
Inicial Extracción
12.Empatía hacia los estudiantes. 1,000 ,577
13.Interés de las autoridades por 1,000 ,627
satisfacer las necesidades de los
estudiantes.
14.Cumplimiento de la programación de 1,000 ,650
las actividades académicas.
15.Cumplimiento de promesas a los 1,000 ,732
estudiantes.

correlacionado con el primero.
Los valores superiores al 20% en el primer componente expresan

unicidad de componentes en la dimensión, de esta mayor a mayor valor
mayor grado de unicidad.

% de la % de la %
1 2,586 64,638 64,638 2,586 64,638 64,638
2 ,607 15,164 79,801
3 ,484 12,100 91,901
4 ,324 8,099 100,000
104
que medirá el presente instrumento. El total, también conocido como valor
principal es igual a 2,586. Este resultado nos indica que todos los ítems del
Conclusión
El instrumento de medición en su Dimensión clima universitario

 Validez total del instrumento

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,879
Bartlett gl 105
Sig. ,000

es de 0.879, al ser mayor a 0.5 se afirma que el valor es bueno y suficiente
para continuar el análisis de los ítems de esta variable, es decir que la
muestra se adecua ajustadamente al tamaño del instrumento.

identidad.
105
Comunalidades

La comunalidad expresa la parte de cada variable (su variabilidad) que
puede ser explicada por los factores comunes a todas ellas, es decir, aquellos
que consideramos como parte de la dimensión de estudio.
Comunalidades
Inicial Extracción
1. Trato hacia los alumnos. 1,000 ,487
2. Rapidez en los trámites. 1,000 ,725
3. Actualidad de la información de textos en la biblioteca 1,000 ,511
física y virtual.
4. Actualidad del contenido del sílabo. 1,000 ,609
5. Cumplimiento del contenido del sílabo al 100%. 1,000 ,608
6. Dominio de los docentes en las asignaturas y los 1,000 ,746
temas a enseñar.
7. Aplicación de estrategias didácticas por parte de los 1,000 ,635
docentes.
8. Facilidad para realizar cambios en el contenido de las 1,000 ,530
asignaturas.
9. Existencia de salones apropiados para desarrollar las 1,000 ,618
clases.
10.Mobiliario y proyector multimedia apropiados para el 1,000 ,684
desarrollo de las clases.
11. Disponibilidad de laboratorios adecuadamente 1,000 ,520
implementados para el desarrollo de las clases.
12.Empatía hacia los estudiantes. 1,000 ,577
13.Interés de las autoridades por satisfacer las 1,000 ,592
necesidades de los estudiantes.
14.Cumplimiento de la programación de las actividades 1,000 ,552
académicas.
15.Cumplimiento de promesas a los estudiantes. 1,000 ,582

106
correlacionado con el primero. Los valores superiores al 20% en el primer
componente expresan unicidad de componentes en la dimensión, de esta mayor a
mayor valor mayor grado de unicidad.

% de la % de la
Componente Total varianza % acumulado Total varianza % acumulado
1 6,396 42,638 42,638 6,396 42,638 42,638
2 1,498 9,989 52,627 1,498 9,989 52,627
3 1,082 7,214 59,841 1,082 7,214 59,841
4 ,856 5,710 65,550
5 ,830 5,532 71,082
6 ,688 4,583 75,666
7 ,628 4,185 79,851
8 ,562 3,747 83,598
9 ,519 3,458 87,056
10 ,430 2,868 89,924
11 ,370 2,470 92,394
12 ,327 2,177 94,570
13 ,301 2,004 96,574
14 ,268 1,789 98,363
15 ,245 1,637 100,000

que medirá el presente instrumento.
El total, también conocido como valor principal es igual a 6,396. Este

resultado nos indica que todos los ítems del instrumento tienen por finalidad
la medición de una sola dimensión, es decir que existe unicidad del
instrumento.
Conclusión
El instrumento de medición escala de actitud de la satisfacción de los

estudiantes posee una excelente validez debido a que los ítems que lo
componen están estrechamente vinculados.
107
4.2. ANÁLISIS DE DATOS DE LA MEDICIÓN PRE TEST Y MEDICIÓN
POST TEST
4.2.1. Análisis estadísticos del pre test
Como se recuerda la muestra de estudio a la que se aplicó la

prueba estuvo conformado por 221 estudiantes divididos de la
siguiente forma:
Grupos de estudio N° Alumnos

Grupo de Control 106
E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales
Grupo Experimental 115
E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía
TOTAL: 221
Asimismo el instrumento para medir la variable independiente

(satisfacción de los estudiantes) se organizó considerando el
siguiente orden de los ítems por dimensión:
Dimensión Ítems N° de ítems

Servicios en general 1,2,3 3
Oferta académica 4,5,6,7,8 5
Instalaciones físicas y equipamiento 9,10,11 3
Clima universitario 12,13,14,15 4
TOTAL: 15
Asimismo, respetando la teoría expuesta en el marco teórico,

los distintos niveles de satisfacción de los estudiantes son:
108
Cuadro N° 07
Niveles de satisfacción de los estudiantes
Intervalo de comparación del Niveles de

Alternativas de
Puntaje 12 promedio de los puntajes por satisfacción de los
respuesta por ítem
ítem 13 estudiantes
Muy satisfecho 5 4,21 – 5,00 Muy alto
Satisfecho 4 3,41 – 4,20 Alto
Neutral 3 2,61 – 3,40 Medio
Insatisfecho 2 1,81 – 2,60 Bajo
Muy Insatisfecho 1 1,00 – 1,80 Muy bajo (Pésimo)
Fuente: Flores (2006).
Guiándonos en esta información de base, procederemos a realizar las

mediciones de satisfacción global del total de estudiantes de ambas
escuelas registradas en el pre test.
Posteriormente, y siempre a nivel del pre test, se analizará el nivel de

satisfacción de cada una de las escuelas por separado. Con ello, quedará
demostrado que en términos de estadística descriptiva los estudiantes de
ambas escuelas manifestaban similares niveles de satisfacción antes de que
se implementara el tratamiento (mejora de la calidad del servicio educativo
mediante el Modelo Service Performance).
4.2.2. Nivel de satisfacción global de los estudiantes en el pre test
Habiéndose procesado los resultados de la medición inicial (pre test)

de la satisfacción de los estudiantes y agrupando las puntuaciones de los
221 estudiantes de ambas escuelas, podemos observar los siguientes
resultados:
12
El puntaje se refiere a la cifra con la cual será valorada cada una de las respuestas
que los estudiantes marcaron en los distintos ítems que componen los instrumentos de
investigación.
13
Al momento de tabular los instrumentos, se sacará el promedio matemático de las
respuestas marcadas para cada uno de los ítems. La lectura de la cifra resultante se
contratará con el intervalo de comparación. Al ubicar la cifra resultante en este intervalo
se podrá determinar el nivel de satisfacción del estudiante.
109
Cuadro N° 08
Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test de los
Grupos Experimental y de Control
Niveles de satisfacción Porcentaje Porcentaje

estudiantil Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Pésimo 10 4,5 4,5 4,5
Bajo 98 44,3 44,3 48,9
Medio 110 49,8 49,8 98,6
Alto 3 1,4 1,4 100,0
Total 221 100,0 100,0
Gráfico N° 04
Puntajes obtenidos en el Pre Test de los
Grupos Experimental y de Control
En el cuadro N° 08 y gráfico N° 04, se puede apreciar que de los 221

estudiantes que conforman el total de ambas escuelas, únicamente 3
estudiantes poseen un alto nivel de satisfacción, significando apenas el 1,4%
del total de muestra estudiada.
110
Por otra parte 110 alumnos, que representan el 49,8%, poseen un
nivel medio de satisfacción y 98 estudiantes (44,3%) manifiestan un nivel
bajo de satisfacción.
El promedio matemático de todos los puntajes de satisfacción,

obtenido por medio del programa Excel 2007 es de 2,97. Calificando el nivel
de servicio como bajo.
La lectura de estas cifras deja claro que en términos generales, los

niveles de satisfacción que mayoritariamente se aprecian en ambas
escuelas son medios y bajos.
4.2.3. Nivel de satisfacción de los estudiantes por cada grupo de

estudio en el pre test
A continuación revisaremos los niveles de satisfacción manifestados

por los estudiantes del grupo de control (E.A.P. de Administración y Negocios
Internacionales) y del grupo experimental (E.A.P. de Turismo, Hotelería y
Gastronomía) en el pre test.
Cuadro N° 09
Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo
Experimental
Nivel de satisfacción
Grupo Experimental Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Bajo 54 47,0 47,0 53,0

Medio 52 45,2 45,2 98,3
Alto 2 1,7 1,7 100,0
Total 115 100,0 100,0
111
Gráfico N° 05
Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo
Experimental
En el cuadro N° 09 y gráfico N° 05 se evidencia que el nivel de

satisfacción estudiantil del grupo experimental se encuentra
mayoritariamente entre bajo y medio. 54 estudiantes que significan el 47%
consideran que es bajo mientras 52 alumnos, equivalentes al 45,2% opinan
que es medio. Solamente 02 estudiantes, que significan 1,7% manifiestan un
alto nivel de satisfacción frente a lo recibido de parte de la E.A.P. de Turismo,
Hotelería y Gastronomía. Los restantes 07 (6,1%) expresan un nivel de
satisfacción pésimo.
Cuadro N° 10
Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Control
Nivel de satisfacción Porcentaje Porcentaje

Grupo Control Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Bajo 44 41,5 41,5 44,3
Medio 58 54,7 54,7 99,1
Alto 1 ,9 ,9 100,0
Total 106 100,0 100,0
112
Gráfico N° 06
Puntajes de satisfacción obtenidos en el Pre Test del Grupo Control
De lo observado en el cuadro N° 10 y gráfico N° 06 se desglosa que, de

manera similar al caso anterior, la mayoría de los estudiantes poseen un
nivel de satisfacción medio y bajo. Las cifras expresan que 44 alumnos
(41,5%) poseen un nivel bajo de satisfacción y 58 (54,7) un nivel medio. Por
su parte, solo 01 estudiante (0,9%) manifiesta un alto nivel de satisfacción
mientras que los restantes 03 (2,8%), poseen un nivel de satisfacción
pésimo.
Cuadro N° 11
Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test del
Grupo Experimental y el Grupo Control
Grupo Control Grupo Experimental
Nivel de satisfacción Porcentaje Porcentaje
Grupo de Estudio Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Pésimo 3 2,8 7 6,1
Bajo 44 41,5 54 47,0
Medio 58 54,7 52 45,2
Alto 1 ,9 2 1,7
Total 106 100,0 115 100,0
113
Gráfico N° 07
Puntajes de satisfacción porcentual comparados en el Pre Test del
Para realizar la comparación entre los niveles de satisfacción

estudiantil existentes en cada uno de los grupos de investigación se ha
recurrido a la confrontación de porcentajes, puesto que en términos
numéricos la cantidad de estudiantes no es la misma. Contando el grupo
control con 106 alumnos y el grupo experimental con 115.
Luego de comparar los resultados del pre test, se puede apreciar que
antes de aplicar el tratamiento, no existían diferencias importantes entre las
cifras. La lectura general establecía que en ambos casos, la gran mayoría de
estudiantes manifestaban los niveles de satisfacción medio y bajo.
Según el cuadro N° 11 y gráfico N° 07, el nivel de satisfacción medio

es el predominante con 58 estudiantes (54,7%) para el grupo control y 52
(45,2%) para el grupo experimental.
En segunda instancia se halla el nivel de satisfacción bajo, con 44

alumnos (41,5%) para el grupo control y 54 (47%) para el grupo
experimental) En esta comparación es evidente que la insatisfacción es
mayor en el grupo experimental.
114
En tercer lugar se halla el nivel pésimo de satisfacción, con 03
estudiantes (2,85) en el grupo control y 7 alumnos (6,1) en el grupo
experimental.
El último lugar en cuanto a número de estudiantes, se halla el nivel

alto de satisfacción estudiantil, con apenas 01 estudiante (0,9%) en el grupo
control y 2 alumnos (1,7) en el grupo experimental.
4.2.4. Nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a las

dimensiones por cada grupo de estudio en el pre test
Puesto que las hipótesis específicas de la presente investigación

hacen referencia a las 04 dimensiones de la variable satisfacción de los
estudiantes: servicios universitarios, oferta académica, instalaciones físicas y
equipamiento y clima universitario. Es menester analizar cuál era el nivel de
satisfacción manifestado por los alumnos de ambos grupos de estudio al
momento de realizar el pre test. Con el propósito de comparar las similitudes
existentes en ambos grupos.
A continuación se pueden apreciar los cuadros comparativos en los

que se expresan en términos de frecuencia absoluta y relativa los niveles
identificados. Los gráficos resultantes realizan la comparación en términos
de porcentajes de alumnos.
115
Dimensión 1: Satisfacción con los servicios universitarios.
Cuadro N° 12
Puntajes de satisfacción comparados en el Pre Test de la dimensión

satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y
el Grupo Control
Nivel de satisfacción con los
servicios universitarios
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 13 12,3 19 16,5
Bajo 44 41,5 46 40,0
Medio 36 34,0 43 37,4
Alto 11 10,4 6 5,2
Muy alto 2 1,9 1 ,9
Total 106 100,0 115 100,0
Gráfico N° 08
Puntajes de satisfacción porcentuales comparados en el Pre Test de la

Experimental y el Grupo Control
La comparación realizada a nivel de la dimensión 1: satisfacción con

los servicios universitarios, expresada en el cuadro N° 12 y gráfico N° 08,
evidencia una visible similitud de opiniones en ambos grupos. Como
consecuencia, la mayor aglomeración porcentual de estudiantes se halla en
116
los niveles de satisfacción bajo y medio. Predominando el nivel bajo de
satisfacción con 41,5% de estudiantes en el grupo control y 40% en el grupo
experimental.
En comparación a mediciones anterior, se puede apreciar en este

caso la existencia de los 05 niveles de satisfacción. Siendo el nivel de
satisfacción mu alto el menos significativo con 1,9% (grupo control) y 0,9%
(grupo experimental). Asimismo el nivel pésimo de satisfacción concentra
16,5 de los alumnos del grupo experimental y 12,3% del grupo de control.
Dimensión 2: Satisfacción con la oferta académica.
Cuadro N° 13

Grupo Control
Nivel de satisfacción con
la oferta académica
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 6 5,7 6 5,2
Bajo 31 29,2 44 38,3
Medio 62 58,5 53 46,1
Alto 7 6,6 12 10,4
Total 106 100,0 115 100,0
Tal como se aprecia en el cuadro N° 13 y gráfico N° 09, con respecto

a la dimensión 2: satisfacción con la oferta académica, únicamente se
aprecian 04 niveles de satisfacción, no existiendo el nivel muy alto.
De los niveles existentes el nivel de satisfacción medio, en ambos

casos, es el de mayores cifras: 58,5% de los estudiantes del grupo de
control y 45,1% de los pertenecientes al grupo experimental. También en
esta dimensión se muestra similitud en los niveles expresados por ambos
grupos.
117
Gráfico N° 09

Dimensión 3: Satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento.
Tal como se aprecia a continuación, en el cuadro N° 14 y gráfico N°

10, con respecto a la dimensión 3: satisfacción con las instalaciones físicas y
equipamiento, el nivel medio de satisfacción es el de mayor presencia con
50,9% de los alumnos del grupo control y 44,3% del grupo experimental.
El nivel alto de satisfacción, pese a encontrarse como tercer grupo

predominante en esta dimensión, es bastante mayor de lo visto en los
análisis anteriores. Con 17% en el grupo control y 20,9% en el experimental.
Lo que indica que en general los estudiantes consideran esta dimensión
como su mayor elemento de satisfacción en comparación a las demás.
118
Cuadro N° 14

satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo
Nivel de satisfacción con Grupo Control Grupo Experimental
las instalaciones físicas y
equipamiento Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 7 6,6 5 4,3
Bajo 24 22,6 32 27,8
Medio 54 50,9 51 44,3
Alto 19 17,9 24 20,9
Muy alto 2 1,9 3 2,6
Total 106 100,0 115 100,0
Gráfico N° 10

dimensión satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en
el Grupo Experimental y el Grupo Control
119
Dimensión 4: Satisfacción con el clima universitario.
Cuadro N° 15

satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el
Grupo Control
Nivel de satisfacción Grupo Control Grupo Experimental
con el clima
universitario Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 6 5,7 13 11,3
Bajo 30 28,3 52 45,2
Medio 58 54,7 39 33,9
Alto 10 9,4 10 8,7
Muy alto 2 1,9 1 ,9
Total 106 100,0 115 100,0
Gráfico N° 11

120
En el cuadro N° 15 y gráfico N° 11, se observa una interesante
diferencia en la evaluación de los niveles realizadas por ambos grupos al
momento de compara los niveles de satisfacción medio y bajo. Mientras que
el nivel predominante en el grupo control es el nivel medio de satisfacción,
con 54,7% de los estudiantes. En el grupo experimental el nivel de
satisfacción bajo es el más alto con 45,2. Con ello, se puede decir que en
esta dimensión en particular existen diferencias. Sin embargo, en términos
generales se mantiene el patrón apreciado en todos los análisis anteriores
en los cuales los niveles de satisfacción bajo y medio congregan a la mayor
parte de estudiantes de ambos grupos de estudio.
4.3. Análisis de los resultados
4.3.1. Comparación del nivel de satisfacción global de los

estudiantes pre test y post test
Habiéndose aplicado la variable independiente (mejora de la calidad

del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance), y luego de
procesar los resultados del post test en función a las puntuaciones de los
221 estudiantes de ambos grupos de estudio, podemos observar que en
comparación a los datos iniciales generados en el pre test, luego de aplicar
el tratamiento, se evidencian diferencias considerables con referencia al
nivel global de satisfacción de los estudiantes.
En el cuadro N° 16, gráficos N° 12 y N° 13, se aprecia que el nivel

pésimo de satisfacción disminuyó de 10 estudiantes a solamente 02 en el
post test. Al mismo tiempo, disminuyó la cantidad de estudiantes que
manifestaban un nivel bajo de satisfacción de 98 (44,3%) en el pre test a 57
(25,8%) en el post test. La cantidad de estudiantes que califica de alto el
nivel de satisfacción creció de 3 (1,4%) estudiantes en el pre test a 31
(14,0%) en el post test.
En el post test apareció en escena el nivel muy alto de satisfacción,

inexistente en el pre test, con 04 (1,8%) estudiantes.
121
Cuadro N° 16
Puntajes comparados de satisfacción obtenidos en el Pre test y Post

Test de los Grupos Experimental y de Control
Nivel de Pre test Post test
satisfacción de
los estudiantes Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 10 4.5 2 .9
Bajo 98 44.3 57 25.8
Medio 110 49.8 127 57.5
Alto 3 1.4 31 14.0
Muy alto 0 0 4 1.8
Total 221 100 221 100
Gráfico N° 12
Comparación de los niveles de satisfacción de los estudiantes

obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos Experimental y de
Control
122
Gráfico N° 13
Comparación porcentual de los niveles de satisfacción de los

estudiantes obtenidos en el Pre test y Post test de los Grupos
Experimental y de Control
Estadísticos Post test

Nivel global de satisfacción estudiantil
N Válidos 221
Promedio de satisfacción de Perdidos 0
los estudiantes post test Media 2.9005
(Excel) Mediana 3.0000
Moda 3.00
3.39
La media estadística (SPSS V.19) obtenida en el pre test de 2,4796

ascendió en el post test a 2,9005, trasladando el nivel de satisfacción de
bajo a medio.
Con respecto a los promedios matemáticos (Excel 2007), se aprecia

un ascenso desde 2,97 en el pre test hasta 3,39 en el post test.
Conclusión
123
La lectura de las cifras, tanto en frecuencia absoluta como en los
porcentajes, expone un cambio de actitud de una porción importante de la
población de estudiantes de ambas escuelas. Por la cual la tendencia en el
nivel de satisfacción expresado se incrementó notoriamente aumentando los
niveles de calificación hacia una escala de mayor de valoración.
Con ello, queda demostrado en términos empíricos que luego de

aplicar el tratamiento, consistente en la mejora de la calidad del servicio
mediante el Modelo Service Performance, se incrementó el nivel de
satisfacción de los estudiantes.
4.3.2. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes por

cada grupo de estudio en el pre test y post test
A continuación realizaremos el análisis comparativo de los niveles de

satisfacción manifestados por los estudiantes del grupo de control (E.A.P. de
Administración y Negocios Internacionales) y del grupo experimental (E.A.P.
de Turismo, Hotelería y Gastronomía) luego de aplicada la variable
independiente (Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance).
A fin de hacer más didáctica la exposición de las cifras resultantes se

expresaron los distintos niveles de satisfacción mediante el porcentaje de
estudiantes del grupo seleccionado comparando el pre test con el post test.
Veamos en primera instancia al grupo experimental:
124
Cuadro N° 17
Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Experimental en el Pre

Test y Post Test
Satisfacción de los Pre test Post test
estudiantes Grupo
Experimental Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 7 6.1 0 0
Bajo 54 47 8 7,0
Medio 52 45.2 66 57,4
Alto 2 1.7 36 31,3
Muy alto 0 0 5 4,3
Total 115 100 115 100,0
Gráfico N° 14
Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Experimental en el

Pre Test y Post Test
En el cuadro N° 17 y gráfico N° 14 se observa una importante

diferencia significativa en cuanto a los niveles de satisfacción expresados en
el post test frente al pre test.
Queda demostrado que la aplicación de la variable independiente

sobre la dependiente trajo como consecuencia un incremento en el nivel de
125
satisfacción del grupo experimental (Escuela Académico Profesional de
Turismo, Hotelería y Gastronomía).
Este incremento se expresa en primera instancia, en el aumento

desmesurado del nivel alto de satisfacción que pasó de 1,7% en el pre test a
31,3% en el post test. Asimismo el nivel muy alto de satisfacción hizo su
aparición con 4,3% frente al 0% de la prueba de entrada.
La mayor satisfacción de los estudiantes también queda manifestada

al apreciar que el nivel bajo de satisfacción disminuyó de 47 % en la prueba
de entrada a 7% en la de salida.
Ahora analicemos lo acontecido con el grupo control:
Cuadro N° 18
Puntajes comparados de satisfacción del Grupo Control en el Pre Test

y Post Test
Nivel de satisfacción de Pre test Post test
los estudiantes Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 3 2.8 2 1.9
Bajo 44 41.5 43 40.6
Medio 58 54.7 60 56.6
Alto 1 0.9 1 .9
Muy alto 0 0 0 0
Total 106 100 106 100.0
Tal como se aprecia en el cuadro N° 18 y gráfico N° 15, los resultados

obtenidos con respecto al nivel de satisfacción de los estudiantes en el grupo
control tanto en el pre test como en el post test no manifiestan diferencias
importantes. El número de estudiantes que posee un nivel pésimo de
satisfacción disminuyó levemente de 03 (2,8%) en el pre test a 2 (1,9%) en
el post test.
En ambos casos no se poseen estudiantes que manifiesten un nivel

muy alto de satisfacción. El nivel de satisfacción alto sigue siendo
conformado por un solo estudiante y los niveles medio y bajo a penas si han
sufrido cambio.
126
Gráfico N° 15
Porcentajes comparados de satisfacción del Grupo Control en el Pre

Test y Post Test
De lo observado se puede inferir que al no haber aplicado ningún

tratamiento en el grupo control, los resultados obtenidos en el post test son
similares a los del pre test. Con ligeros cambios propios de la madurez
muestral y de haber utilizado un instrumento que los estudiantes ya habían
rellenado anteriormente.
En el pre test, se había realizado la comparación entre el grupo de

control y el grupo experimental, apreciándose los dos grupos expresaban
niveles idénticos de satisfacción estudiantil.
De haber sido efectivo el tratamiento (mejora de la calidad del servicio

educativo mediante el Modelo Service Performance) deberían notarse
cambios significativos entre los niveles de satisfacción en ambas escuelas.
Con esta premisa, a continuación, se realizará el análisis comparativo

del grupo experimental y el grupo control en el post test:
127
Cuadro N° 19
Puntajes comparados en el Post Test del

Nivel de satisfacción
Grupo de Estudio Post Porcentaje Porcentaje
test Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Pésimo 2 1.9 0 0
Bajo 43 40.6 8 7,0
Medio 60 56.6 66 57,4
Alto 1 .9 36 31,3
Muy alto 0 .0 5 4,3
Total 106 100.0 115 100,0
La revisión del cuadro N° 19 y gráfico N° 17, demuestra que a

diferencia del pre test, en el post test los puntajes del grupo control y los del
grupo experimental se diferenciaron notablemente. Colocándose
prácticamente en externos opuestos. Denotando que la apreciación de los
estudiantes de ambos grupos cambio drásticamente.
En términos porcentuales, las diferencias más relevantes se dieron en

el nivel bajo y el nivel alto de satisfacción de los estudiantes. En el grupo
control se registró un 0,9% de estudiantes que manifestaban un nivel alto de
satisfacción, mientras que en el grupo experimental la cifra ascendió hasta
31,3% evidenciando un cambio de actitud en los alumnos del grupo
experimental con respecto a su percepción de satisfacción frente al servicio
recibido.
Con respecto al nivel bajo de satisfacción, en el grupo control es de

40,6% y en el experimental equivale a 7%.
En conclusión, los estudiantes del grupo experimental han

incrementado su nivel de satisfacción frente al grupo control en el post test.
128
4.3.3. Comparación del nivel de satisfacción de los estudiantes con
respecto a las dimensiones por cada grupo de estudio en el post
test
Puesto que las hipótesis específicas de la presente investigación

hacen referencia a las 04 dimensiones de la variable satisfacción de los
estudiantes: servicios universitarios, oferta académica, instalaciones físicas y
equipamiento y clima universitario, a nivel del pre test se realizó el análisis
comparativo del grupo control frente al grupo experimental.
Como resultado se obtuvo que entre ambos grupos a nivel de las

cuatro dimensiones no se apreciaban mayores diferencias, siendo la única
excepción la diferencia existente con referencia al nivel de satisfacción
medio con respecto al clima universitario, por la que los estudiantes del
grupo control (E.A.P. de Administración y Negocios Internacionales) poseían
un porcentaje mayor de satisfacción media que los del grupo experimental
(E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía). En consecuencia, partiendo
de este análisis inicial, revisemos a continuación cuál fue la conducta de los
estudiantes de ambos grupos con respecto a cada una de las dimensiones
de la variable satisfacción de los estudiantes, luego de haberse aplicado la
variable independiente.
Dimensión 1: Satisfacción con los servicios universitarios.
Cuadro N° 20
Puntajes comparados en el Post Test de la dimensión satisfacción con

los servicios universitarios en el Grupo Experimental y el Grupo
Control
Nivel de satisfacción con los Grupo Control Grupo Experimental
servicios universitarios Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 11 10.4 1 .9
Bajo 44 41.5 12 10.4
Medio 39 36.8 33 28.7
Alto 11 10.4 45 39.1
Muy alto 1 .9 24 20.9
129
Total 106 100.0 115 100.0
Gráfico N° 16
Puntajes porcentuales comparados en el Post Test de la dimensión

satisfacción con los servicios universitarios en el Grupo Experimental y
el Grupo Control
La comparación realizada a nivel de la dimensión 1: satisfacción con

los servicios universitarios, expresada en el cuadro N° 20 y gráfico N° 16,
demuestra que se ha incrementado el nivel de satisfacción de los
estudiantes del grupo experimental con referencia al grupo control.
Se resalta lo elevado de los niveles de satisfacción medio (28,7%),

alto (39,1%) y muy alto (20,9) del grupo experimental.
A nivel empírico se ha demostrado que mientras en el pre test ambos

grupos manifestaban una conducta homogénea, en el post test la aplicación
de la variable independiente modificó los niveles de satisfacción del grupo
experimental. Es decir se incremento la satisfacción con referencia a los
servicios universitarios entregado por la E.A.P. de Turismo, Hotelería y
Gastronomía.
130
Dimensión 2: Satisfacción con la oferta académica.
Cuadro N° 21

la oferta académica en el Grupo Experimental y el Grupo Control
Nivel de Grupo Control Grupo Experimental
satisfacción con la
oferta académica Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 5 4.7 0 .0
Bajo 33 31.1 12 10.4
Medio 60 56.6 56 48.7
Alto 8 7.5 37 32.2
Muy alto 0 .0 10 8.7
Total 106 100.0 115 100.0
Tal como se aprecia en el cuadro N° 21 y gráfico N° 17, con respecto

a la dimensión 2: satisfacción con la oferta académica, los niveles de
satisfacción en el grupo experimental se incrementaron haciendo que más
del 80% de estudiantes manifiesten niveles de satisfacción entre medio, alto
y muy alto. Específicamente 48,7% en el nivel medio, 32,2% en el nivel alto y
8,7% en el nivel muy alto. Este último nivel curiosamente no figura en las
estadísticas del grupo control.
Se reitera el cambio de actitud visto en la dimensión 1. En términos

comparativos, mientras las cifras eran similares en el pre test, se diferencian
hasta casi oponerse en el post test. De forma que la satisfacción con la
oferta académica es superior en el grupo experimental frente al grupo
control.
131
Gráfico N° 17

Grupo Control
Dimensión 3: Satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento.
Tal como se aprecia a continuación, en el cuadro N° 22 y gráfico N°

18, con respecto a la dimensión 3: satisfacción con las instalaciones físicas y
equipamiento, los grupos experimental y de control difieren en el post test
expresando una conducta opuesta entre la calificación de satisfacción
otorgada por los estudiantes de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y
Gastronomía (GE) y los de la E.A.P. de Administración y Negocios
Internacionales (G.C.)
132
Cuadro N° 22

las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo Experimental y el
Grupo Control
Nivel de satisfacción Grupo Control Grupo Experimental
con las instalaciones
físicas y equipamiento Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 7 6.6 0 .0
Bajo 28 26.4 5 4.3
Medio 54 50.9 43 37.4
Alto 15 14.2 50 43.5
Muy alto 2 1.9 17 14.8
Total 106 100.0 115 100.0
Gráfico N° 18

satisfacción con las instalaciones físicas y equipamiento en el Grupo
En el grupo control se aprecia una mayor posición de la satisfacción

estudiantil en los niveles medio, bajo y pésimo. Siendo el nivel medio el que
concentra a la mayor parte de alumnos con 50,9%.
133
En el grupo experimental, por el contrario, se observa una tendencia
de los estudiantes a calificar con niveles superior la satisfacción, en
consecuencia los niveles medio, alto y muy alto son los de mayor
concentración. Siendo el nivel alto de satisfacción el más importante con
43.5%.
Dimensión 4: Satisfacción con el clima universitario.
Con respecto a la dimensión 4: clima universitario, se repite la

tendencia apreciada en las 03 dimensiones anteriores. Confirmando que en
general el grupo experimental posee mayores niveles de satisfacción que el
grupo control.
En el cuadro N° 23 y gráfico N° 19, se observa que los porcentajes

considerados por ambos grupos hacia el nivel medio de satisfacción
expresan porcentajes similares, con 48,7% del grupo experimental y 50,0%
en el control. Fuera de esta coincidencia, en los demás niveles es evidente
la oposición de criterios entre los alumnos de ambas escuelas.
Cuadro N° 23

el clima universitario en el Grupo Experimental y el Grupo Control
Nivel de Grupo Control Grupo Experimental
satisfacción con el
clima universitario Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Pésimo 8 7.5 4 3.5
Bajo 29 27.4 14 12.2
Medio 53 50.0 56 48.7
Alto 13 12.3 32 27.8
Muy alto 3 2.8 9 7.8
Total 106 100.0 115 100.0
134
Gráfico N° 19

satisfacción con el clima universitario en el Grupo Experimental y el
Grupo Control
Conclusión
Luego de revisar los datos registrados en todos los análisis anteriores,

se genera a modo de resumen el gráfico N° 19. En el gráfico se puede
apreciar la comparación de las medias estadísticas (obtenidas del paquete
SPSS V.19) de los grupos experimental y control en el pre test y post test.
La lectura general de la comparación de medias del nivel de

satisfacción de los estudiantes de las Escuelas Académico Profesionales de
Administración y Negocios Internacionales (Grupo Control) y Turismo,
Hotelería y Gastronomía (Grupo Experimental), demuestra de manera
empírica que luego de aplicar la variable independiente (mejora de la calidad
del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance) el nivel de
satisfacción del grupo experimental se incrementó de 2.4261 en el pre test a
3.3304 en el post test. Hallando las equivalencias, según los niveles de
satisfacción revisados en el marco teórico, la satisfacción de los estudiantes
135
pasó de el nivel bajo hacia el nivel medio. Con lo que se prueba la eficacia
del modelo implementado.
Asimismo, el incremento también se puede apreciar en cada una de

las 04 dimensiones que conforman la variable independiente, satisfacción de
los estudiantes.
Gráfico N° 20
Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las medias)

obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el Pre Test y
Post Test
Debido al período de implementación de la variable independiente,

equivalente a un semestre académico, el cambio originado se manifiesta en
una escala pequeña. Sin embargo, basándonos en las cifras, si la
implementación continúa por lo menos dos semestres académicos más es
posible incrementar la satisfacción de los estudiantes hasta llegar al nivel
alto.
136
4.4. PRUEBA DE HIPÓTESIS
4.4.1. Contrastación de la hipótesis general
A decir de Oseda (2006), el proceso que permite realizar el contraste

de hipótesis requiere ciertos procedimientos. Se ha podido verificar los
planteamientos de diversos autores, cada uno de ellos con sus respectivas
características y peculiaridades, motivo por el cual era necesario decidir por
uno de ellos para ser aplicado en la investigación. Sin dejar de lado otros
criterios, se ha optado por seguir los siguientes pasos para el contraste de la
hipótesis general y de las hipótesis específicas:
1. Formular la hipótesis nula y alterna de acuerdo al problema.
2. Escoger un nivel de significancia o riesgo α.
3. Escoger el estadígrafo de prueba más apropiado.
4. Establecer la región crítica.
5. Calcular los valores de la prueba estadística de una

muestra aleatoria de tamaño “n”.
6. Rechazar la Ho si el estadígrafo tiene un valor en la región

crítica y no rechazar (aceptar) en el otro caso.
a) Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis Nula: H o : GE  GC
Ho: “No existe diferencias de medias entre el resultado del grupo

experimental y el grupo de control en la experimentación de la
mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo
Service Performance”.
137
Lo que para el trabajo significa: “La mejora de la calidad del
servicio educativo mediante el Modelo Service Performance no
incrementa significativamente la satisfacción de los estudiantes de
la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas
Peruanas Filial Huancayo”, por lo tanto no se observan diferencias
significativas entre la aplicación de la variable independiente entre
los grupo de Control y el Experimental.
Hipótesis Alterna: H 1 : GE  GC , esto es:
H 1 : GE  GC ó GE  GC
H1: “Si existe diferencias de medias entre el resultado del grupo

Service Performance”.
Para efectos de la investigación significa: “La mejora de la

Performance incrementa significativamente la satisfacción de los
estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”. En consecuencia si se
observan diferencias significativas entre la aplicación de la variable
independiente en los grupo de Control y el Experimental.
b) Nivel de significancia o riesgo: Se eligió el nivel de significancia, es

decir el riesgo que se asume acerca de rechazar la Ho cuando en
realidad debe aceptarse por ser verdadera. El nivel de significancia
utilizado en el diseño cuasi experimental fue   0,05 ; por ser
adecuado en las investigaciones en Ciencias Sociales y Pedagógicas
Sierra (2003).
c) El estadígrafo de prueba: Se seleccionó la Prueba Z, ya que el

tamaño de la muestra es mayor que 30 (n>30). A fin de cumplir con
138
los requisitos para aplicar esta prueba se realizaron los análisis de
normalidad y homogeneidad de varianza.
Análisis de normalidad
Se recurrió a la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov.

Primero se analizaron ambos grupos en el pre test obteniéndose los siguientes
resultados:
Prueba de normalidad Grupo Experimental Pre Test

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
*
PROMSAT ,056 115 ,200 ,989 115 ,478
a. Corrección de la significación de Lilliefors
*. Este es un límite inferior de la significación verdadera.
139
Prueba de normalidad Grupo Control Pre Test
*
PROMSAT ,072 106 ,200 ,978 106 ,072
Tal como se puede apreciar, en los dos grupos, al momento de

aplicarles el Pre Test se obtiene para ambos un valor sigma de 0.200. En
consecuencia se acepta la H0, debido a que sigma supera el valor de 0,005
(nivel de significancia). Lo que significa que el grupo experimental y el grupo
control poseían una distribución normal en el Pre Test.
Cabe recordar, a modo de repaso, que en la Prueba de Normalidad

de Kolmogorov-Smirnov la H0 considera que los datos analizados poseen
una distribución normal.
140
A continuación veremos cómo resulta el análisis de normalidad en el Post
Test:
Pruebas de normalidad Grupo Experimental Post Test

PROMSAT ,068 115 ,200* ,983 115 ,169
Prueba de normalidad Grupo Control Post Test

PROMSAT ,074 106 ,186 ,981 106 ,130
141
En ambos casos, el sigma supera a 0,05. En el grupo experimental el
sigma es de 0,200, mientras que en el grupo control es de 0,186.
En consecuencia, ambos grupos poseen una distribución normal en el

Post Test.
Prueba de homogeneidad de varianzas
La homogeneidad de varianza se analizó mediante la Prueba de

Levene.
Tal como se aprecia a continuación tanto en el Pre Test como en el Post Test
ambos grupos poseen homogeneidad de varianza. Debido a que los sigmas hallados
son mayores al nivel de significancia sigma 0,05. En el caso de el Pre Test el sigma
es 0,211, mientas que en el Post Test es 0,239
142
Homogeneidad de varianza Pre Test
Prueba de Levene para la
igualdad de varianzas
F Sig.
Nivel de satisfacción Se han asumido varianzas 1,576 ,211
iguales
No se han asumido varianzas
iguales
Homogeneidad de varianza Post Test

Prueba de Levene para la
igualdad de varianzas
F Sig.
Nivel de Se han asumido varianzas iguales 1,394 ,239
satisfacción
No se han asumido varianzas iguales
Como se cumplen ambos requisitos, es decir ambos grupos

poseen una distribución normal y son homogéneos, se puede aplicar la
Prueba Z. Además como en la hipótesis alterna (H 1) existe dos
posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se aplicó la prueba bilateral, o sea a
dos colas.
d) Valor crítico y regla de Decisión: Para la prueba de dos colas con

α=0,05 en la tabla, tenemos para el lado derecho el valor crítico
Z=1,96. Y por simetría al lado izquierdo se tiene también: Z= -1,96.
-1,96 +1,96
143
Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó Z<-1,96.
e) Cálculo del Estadígrafo de Prueba:

Estadísticos de grupo
Desviación Error típ. de
Grupos de comparación N Media típ. la media
Nivel de Grupo Experimental 115 3,33 ,672 ,063
satisfacción Grupo Control 106 2,57 ,552 ,054
_ _
X 1 X 2 3,33  2,57
Zc    9,215522
2 2
S S 0,672 2 0,552 2
 1 2

n1 n2 115 106
f) Decisión Estadística: Como la Z calculada (Zc) con los datos

procesados es igual a: 9,215522 y esta cae en la zona de rechazo;
entonces se rechaza la Ho, y se acepta la hipótesis alterna H 1: La
mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service
estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Tamaño del efecto
A fin de identificar cuál fue el grado de eficiencia del Modelo

Service Performance para mejorar la calidad del servicio. Y así
fundamentar que efectivamente incrementó la satisfacción de los
estudiantes. Se realizará el cálculo del tamaño del efecto.
Cabe recordar que: “Cuando se habla del tamaño del efecto (y

también es común expresarlo en inglés, effect size) sin más
aclaraciones y sobre todo en el contexto de la diferencia entre dos
medias, se suele entender otro cálculo distinto del coeficiente de
correlación. (…) Lo que se pretende cuantificar con la magnitud del
efecto es en qué grado o en qué medida la hipótesis nula es falsa. En
144
términos más simples, la magnitud del efecto nos permite apreciar si la
diferencia es grande o es pequeña”. (Morales, 2011; pp. 10).
Según la fórmula, el tamaño del efecto para nuestra

investigación sería:
_ _
X 1 X 2 3,33  2,57
d    0,387755
S sopesada 1,96
Para determinar si el tamaño de efecto es grande o pequeño,

Hopkins (2009) propone la siguiente escala:
d = 0.20 equivale a r = .10 diferencia que puede considerarse pequeña
d = 0.63 equivale a r = .30 diferencia que puede considerarse moderada
d = 1.15 equivale a r = .50 diferencia que puede considerarse grande
Hopkins (2009) toma de Cohen (1988) estos criterios para valorar la

magnitud de los coeficientes de correlación. En cualquier caso siempre
puede ser informativo traducir el tamaño del efecto a un coeficiente de
correlación (y viceversa).
Pero al margen de la cifra, debe recordarse que “cuando se trata de

resultados de rendimiento escolar o de investigación educacional suele
considerarse un valor de 0.50, e incluso valores bastante menores (en torno
a 0.30), como de significación práctica (importante).Una razón aducida es
que en educación suelen encontrarse tamaños del efecto menores que en
otras disciplinas (por ejemplo al investigar sobre innovaciones
metodológicas) por lo que valores en torno a 0.30 se juzgan ya relevantes
(Valentine y Cooper, 2003; Borg, Gall, y Gall, 199317). Para valorar la
magnitud de una intervención educacional hay que tener también en cuenta
los costes y beneficios; un aumento en rendimiento de un tamaño del efecto
de .10 puede ser importante (Coe, 2002)”. (Morales, 2011; pp. 14).
145
En conclusión, el tamaño del efecto del Modelo Service Performance
de mejora de la Calidad del Servicio Educativo aplicado en la presente
investigación es de 0,387755, el mismo que según lo expuesto aún siendo
de tamaño pequeño posee una significancia práctica y es relevante.
4.4.2. Contrastación de las hipótesis específicas
4.4.2.1. Contrastación de la primera hipótesis específica

Service Performance con respecto a la dimensión satisfacción con
los servicios universitarios”.

incrementa significativamente la satisfacción con los servicios
universitarios brindados por la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”, por lo tanto no se
observan diferencias significativas en las medias de los puntajes de la
satisfacción de los estudiantes con los servicios universitarios entre los
grupo de Control y el Experimental.

H 1 : GE  GC ó GE  GC

146
los servicios universitarios”.

estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”. En consecuencia sí
se observan diferencias significativas entre el grupo control y el
experimental con respecto a la satisfacción de los estudiantes con
los servicios universitarios luego de aplicada la variable
independiente.

Sierra (2003).

tamaño de la muestra es mayor que 30 (n>30). Además como en la
hipótesis alterna (H1) existe dos posibilidades ( H 1 : 1   2 ó 1   2 ) se
aplicó la prueba bilateral, o sea a dos colas.

147
-1,96 +1,96
satisfacció Grupo Control 106 2,50 ,854 ,083
n
_ _
X 1 X 2 3,69  2,50
Zc    9,81106675
2 2
S S 0,949 2 0,854 2
 1 2

n1 n2 115 106

estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Alas Peruanas Filial.
148
4.4.2.2. Contrastación de la segunda hipótesis específica

la oferta académica”.

incrementa significativamente la satisfacción con la oferta
académica de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”, por lo tanto no se
observan diferencias significativas en las medias de los puntajes
de la satisfacción de los estudiantes con la oferta académica entre
los grupo de Control y el Experimental.
H 1 : GE  GC ó GE  GC

la oferta académica”.

calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance
incrementa significativamente la satisfacción con la oferta académica
de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas
149
Peruanas Filial Huancayo”. En consecuencia sí se observan diferencias
significativas entre el grupo control y el experimental con respecto a la
satisfacción de los estudiantes con la oferta académica luego de
aplicada la variable independiente.

Sierra (2003).


-1,96 +1,96
150
Regla de decisión: rechazar la hipótesis nula si: Z>1,96 ó
Z<-1,96.
_ _
X 1 X 2 3,39  2,67
Zc    7,24348669
S12 S 22 0,7912 0,686 2
 
n1 n 2 115 106

procesados es igual a: 7,24 y esta cae en la zona de rechazo; entonces
se rechaza la Ho, y se acepta la hipótesis alterna H 1: La mejora de la
incrementa significativamente la satisfacción con la oferta académica de
la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas.
4.4.2.3. Contrastación de la tercera hipótesis específica

las instalaciones físicas y equipamiento”.

incrementa significativamente la satisfacción con las instalaciones
151
físicas y equipamiento de la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial”, por lo tanto no se observan
diferencias significativas en las medias de los puntajes de la
satisfacción de los estudiantes con las instalaciones físicas y
equipamiento entre los grupo de Control y el Experimental.
H 1 : GE  GC ó GE  GC

Service Performance con respecto a la dimensión satisfacción
con las instalaciones físicas y equipamiento”.
Para efectos de la investigación significa: “La mejora de

la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service
Performance incrementa significativamente la satisfacción con
las instalaciones físicas y equipamiento de la Facultad de
Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo”. En consecuencia sí se observan diferencias
significativas entre el grupo control y el experimental con
respecto a la satisfacción de los estudiantes con las
instalaciones físicas y equipamiento luego de aplicada la
variable independiente.

Sierra (2003).
152

-1,96 +1,96
_ _
X 1 X 2 3,69  2,78
Zc    8,34444010
S12 S 22 0,776 2 0,840 2
 
n1 n2 115 106
153
Performance incrementa significativamente la satisfacción con las
instalaciones físicas y equipamiento de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Alas Peruanas.
4.4.2.4. Contrastación de la cuarta hipótesis específica

el clima universitario”.

incrementa significativamente la satisfacción con el clima
universitario de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial”, por lo tanto no se observan
diferencias significativas en las medias de los puntajes de la
satisfacción de los estudiantes con el clima universitario entre los
grupo de Control y el Experimental.

H 1 : GE  GC ó GE  GC

154
Service Performance con respecto a la dimensión satisfacción
con el clima universitario”.

Performance incrementa significativamente la satisfacción con el
clima universitario de la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo”. En consecuencia
sí se observan diferencias significativas entre el grupo control y
el experimental con respecto a la satisfacción de los estudiantes
con el clima universitario luego de aplicada la variable
independiente.

Sierra (2003).


155
-1,96 +1,96
Nivel de Grupo Experimental 115 3.24 .894 .083
satisfacción Grupo Control 106 2.75 .871 .085
_ _
X 1 X 2 3,24  2,75
Zc    4,1255396644
S12 S 22 0,894 2 0,8712
 
n1 n 2 115 106

procesados es igual a: 4,12y esta cae en la zona de rechazo; entonces
se rechaza la Ho, y se acepta la hipótesis alterna H 1: La mejora de la
incrementa significativamente la satisfacción con el clima universitario
de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas
Peruanas.
156
4.5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La interpretación de los resultados obtenidos por la presente

investigación, nos obliga en primera instancia a realizar una breve lectura de
los objetivos del estudio en consonancia con los datos iniciales originados en
la aplicación del Pre Test.
Como es sabido, al margen de la naturaleza educativa y humanista

que posee una universidad, existen también objetivos relacionados a la
rentabilidad económica. Los cuales son evidentemente más importantes en
las Universidades Privadas que en las públicas.
Esta rentabilidad, entendida como el rendimiento económico frente a

la inversión realizada, exige a los planificadores educativos y de marketing
que constantemente desarrollen estrategias orientadas a incrementar el
número de estudiantes nuevos y a fidelizar a los alumnos actuales. En
ambos casos, la satisfacción de los estudiantes se vuelve una variable clave
para la generación de valor en el mercado.
Sin embargo, satisfacer a los estudiantes pasa por un proceso de

identificación de qué atributos del servicio educativo son aquellos más
importantes para los alumnos. Con esta información, se podrá
posteriormente centrar los esfuerzos en la mejora continua.
Múltiples investigadores han esbozado propuestas de cuáles son

estos atributos (Teoría de los GAPS, Diagrama de Ishikawa aplicado a la
calidad del servicio). El investigador de esta tesis ha recogido las opiniones
más frecuentes de investigaciones pasadas y en base a ellas determinó que
esos atributos, llamados en este estudio dimensiones de la satisfacción de
los estudiantes, son: la satisfacción frente a los servicios universitarios, la
satisfacción con la oferta académica, la satisfacción con las instalaciones
físicas y equipamiento y la satisfacción con el clima universitario.
157
Luego de aplicar los instrumentos a nivel de Pre Test a los estudiantes
de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas
Filial Huancayo (en este caso en las dos escuelas seleccionadas) en el
semestre académico 2012-II, quedó claro que los alumnos mayoritariamente
manifestaban mínimos niveles de satisfacción. 44,3% de estudiantes el nivel
bajo y 49,8 el nivel medio.
La medición a nivel de las 04 dimensiones consideradas arrojó

resultados muy similares a lo anterior. Corroborando que el clima de
insatisfacción estudiantil era generalizado. Por ejemplo, en el caso de la
dimensión satisfacción con los servicios universitarios, 41,5% de estudiantes
del grupo control decían que el nivel de satisfacción era bajo frente a 40% en
el grupo experimental.
La lectura de estas cifras expresaba claramente que el servicio

educativo entregado por la Facultad no era lo suficientemente bueno como
para generar un alto nivel de satisfacción en sus estudiantes.
En términos simples, la calidad del servicio educativo entregada era

baja o mala. Obligando a los directores a tomar medidas inmediatas en pro
de mantener el mismo nivel de estudiantes.
Evidentemente, a los directores de escuela no les sorprendió esta

situación, puesto que en el diario quehacer de sus labores habían podido
percibir esta problemática manifestada en quejas de los alumnos y altas
tasas de deserción. El problema se conocía, la estrategia para combatirlo
era lo que se faltaba.
La aplicación de la Mejora de la Calidad del servicio educativo

mediante el Modelo Service Performance, se presentó como una estrategia
para incrementar el nivel de satisfacción. Lo que quedaba pendiente era
precisamente verificar la eficiencia del mismo.
158
Lo que el Modelo hace es bastante simple de explicar, en primera
instancia mide el nivel de calidad del servicio educativo actual.
Posteriormente identifica los atributos más relevantes que componente la
calidad. Finalmente propone acciones directas para mejorar cada uno de
estos atributos. Al realizar los cambios respectivos, mejora la calidad del
servicio educativo y como consecuencia directa incrementa el nivel de
satisfacción de los alumnos (clientes para la administración).
Luego de aplicar el Modelo y de realizar el Post Test, se apreció un

cambio muy significativo en el nivel de satisfacción del grupo experimental.
Mientras que el grupo control continuó con la misma tendencia del Pre Test.
La mejor comparación, es la que se presenta a continuación en el

gráfico N° 21, donde se contraponen los niveles globales de satisfacción
calculados en función a las medias de ambos grupos en el Pre Test y Post
Test.
Gráfico N° 21
Promedios de los niveles de satisfacción (basados en las medias)

obtenidos por los grupos de Control y Experimental en el Pre Test y
Post Test
159
Leyendo el gráfico, se aprecia con gran claridad que la aplicación del
modelo realmente incrementó los niveles de satisfacción en el grupo
experimental.
Esta comprobación empírica, posteriormente se confirmó con los

resultados de la estadística inferencial, con los cuales se determinó que con
un valor Z de 9,21 y un tamaño de efecto de 0,38. Con lo que se demostró
que la eficiencia del modelo es media.
Con ello, la investigación no pretende expresar que el Modelo Service

Performance utilizado sea la panacea o la solución a los problemas de
satisfacción estudiantil universitaria. Puesto que la verdadera eficiencia del
mismo se deberá estudiar durante un mayor número de semestres
académico en los cuales se repita la aplicación.
El aporte de los datos analizados va hacia la necesidad y obligación

que poseen los directores o gestores educativos de aplicar diversos modelos
administrativos para analizar la tendencia y tomar decisiones que mejoren la
calidad del servicio ofrecido e incrementen la satisfacción de sus alumnos.
Contrastando los resultados obtenidos con lo que otros investigadores

han realizado, se deben hacer las siguientes atingencias al Modelo utilizado.
La escala propuesta por el Service Performance solamente considera

las percepciones generadas por los clientes (alumnos9 luego de recibido el
servicio. Si bien es cierto, esto hace más fácil la medición y la fase operativa
de la investigación. También puede empobrecer los datos obtenidos.
Para Parasuraman, A., BerryL. L. y Zeithalm, V. (1985, 1988 y 1994)

el Modelo Service Quality SERVQUAL hubies sido el más apropiado. Debido
a que la medición se realizaba ex snte y ex post, es decir antes de recibir el
servicio y luego de haberlo recibido. Contando para ello con dos
instrumentos.
160
De haberse utilizado el modelo SERVQUAL tal vez las conclusiones a
las cuales se hubiese arribado habrían permitido obtener información para la
satisfacción de los estudiantes considerando la percepción de éstos cuando
todavía eran postulantes. Lo que permitiría generar estrategias más
efectivas para captar nuevos clientes.
La aplicación del Modelo tuvo como gran ventaja el que el investigador

ocupase el cargo de Director del grupo experimental (E.A.P. de Turismo,
Hotelería y Gastronomía) lo que evidencia que los cambios en la educación
necesariamente implican a la Dirección, constatando que los 08 principios de
la Gestión de la Calidad tiene vigencia y permanencia, puesto que
determinan el llamado compromiso de la Dirección como elemento
indispensable para la Mejora Continua.
Como palabras finales, se debe mencionar que la mejora de la calidad

del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance realizada en
la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo, no solo ha demostrado que el Modelo Service Performance es
eficiente, sino que también ha evidenciado que sí es posible concatenar las
aplicaciones de la Ciencia Administrativa en el quehacer de las Ciencias de
la Educación. Debido a que ambas ciencias tienen un mismo objetivo,
satisfacer al cliente (estudiante). Lo que las diferencia es cómo perciben
quién o qué es el cliente y en qué sentido planean satisfacerlo.
161
CONCLUSIONES
1. La investigación determinó que la aplicación de

la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo
Service Performance incrementó significativamente la satisfacción de
los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
2. Los estudios realizados identificaron como

efecto de la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance al incremento significativo de la
satisfacción de los estudiantes con respecto a los servicios
universitarios brindados por la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo.¨
3. Se identificó al incremento en la satisfacción de

los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo, con respecto a la oferta
académica, como efecto de la aplicación de la mejora de la calidad del
servicio educativo mediante el Modelo Service Performance.
4. La investigación estableció que la aplicación de

la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo
Service produce como efecto el incremento significativo de la
satisfacción de los estudiantes con respecto a las instalaciones físicas
y equipamiento de la Facultad de Ciencias Empresariales de la
5. Los estudios realizados establecieron que como

efecto de la mejora de la calidad del servicio educativo mediante el
Modelo Service Performance se produjo un incremento significativo de
la satisfacción estudiantil con el clima universitario de la Facultad de
162
Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial
Huancayo.
163
RECOMENDACIONES
1. Se sugiere que la aplicación de instrumentos o modelos de gestión

destinados a mejorar la satisfacción de los estudiantes sea incluida
como parte de las responsabilidades administrativas encargadas a los
Directores o Coordinadores de Escuelas Académico Profesionales en el
marco de la mejora continua de la Educación Superior Universitaria. Si
bien es cierto cada universidad privada tiene su propio estilo de
fidelización y en algunos casos un área específica de calidad educativa.
Cada unidad académica también debe manejar sus propias
herramientas pata fortalecer en primera instancia la calidad del servicio
entregado y como efecto mejorar el nivel de satisfacción estudiantil.
2. Para lograr la implementación de mejoras en la satisfacción de los

estudiantes, los trabajadores administrativos, docentes, directores,
secretarias, encargados de los trámites administrativos, etc. deben ser
permanentemente capacitados en técnicas de trato al cliente y gestión
de quejas. De lo expuesto en la investigación, se ha podido apreciar que
los alumnos son muy sensibles con respecto a la forma en la cual son
tratados y al interés que existe en la institución con respecto a solucionar
sus problemas académicos.
3. La satisfacción de los estudiantes, depende de la manipulación de los

niveles de eficiencia con respecto a cómo se entregan los servicios
universitarios, la oferta académica, las instalaciones físicas y
equipamiento y el clima universitario. De estos factores o dimensiones,
el más complicado de manipular es el referido a las instalaciones físicas
y equipamiento puesto que la inversión en estos elementos no depende
directamente de los directores de escuela o inclusive de la misma
facultad, sino que proviene de la administración central.
4. Los restantes factores son manipulables por el que gestiona la unidad

académica, en consecuencia se sugiere que los objetivos, planes
164
operativos anuales, cronogramas de actividades y en general las
políticas implementadas consideren la mejora de estos factores como
parte del direccionamiento educativo-administrativo. De esta forma,
inherentemente al accionar del director se estará ayudando a la mejora
del nivel de satisfacción de los alumnos.
5. Si bien es cierto, en la investigación la satisfacción de los estudiantes fue

incrementada, esto se debió en parte a que los factores o dimensiones
manipulados por la mejora de la calidad del servicio fueron elegidos
específicamente en el marco de las carreras administrativas. Para la
aplicación del Modelo Service Performance en otras Facultades distintas
a la de Administración se sugiere revisar si los factores son igualmente
válidos o si debe modificarse algunos de ellos.
6. Lo mismo ocurre con los ítems considerados para cada dimensión, los
cuales deben ser obligatoriamente adaptados a la realidad de la
institución y al perfil de los estudiantes.
7. Se sugiere replicar la presente investigación en otras Instituciones

Educativas Universitarias similares, que cuenten con la Facultad de
Ciencias Empresariales o afines; por el mismo responsable o por otros
investigadores; y así conseguir una mayor confiabilidad en los resultados
y conclusiones.
165
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<http://www.5campus.com/leccion/calidadserv>
<http://www.redalyc.uaemex.mx>
<http://www.eumed.net/cursecon/libreria/clg-ffm/11c.htm>
<http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/serposcalhot.
htm>
174
<http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/diagcausefec.
htm>
Artículos sobre normas ISO 9001:2000 [en línea]
<http://www.ingeba.euskalnet.net/lurralde/lurranet/lur31/31gomez/31gomez.h
tm>
<http://www.sisatperu.com/Iso.html>
<http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm>
<http://www.sunat/princjpiosdelanormaiso9001-2000.gob.pe>
175
ANEXOS
176
ANEXO N° 01: Matriz de consistencia
Título: MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO MEDIANTE EL MODELO SERVICE PERFORMANCE EN
LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA UNIVERSIDAD
ALAS PERUANAS FILIAL HUANCAYO
PROBLEMAS OBJETIVOS MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS Y VARIABLE METODOLOGÍA

1. Antecedentes
Problema general Objetivo general Hipótesis General Clasificación de la
A nivel internacional: Investigación:
¿Qué efecto produce la mejora de la calidad Determinar qué efecto produce la mejora de la La mejora de la calidad del servicio educativo
del servicio educativo mediante el Modelo calidad del servicio educativo mediante el Modelo 5. Universidad de Sevila España mediante el Modelo Service Performance Por su finalidad es aplicada.
Service Performance en la satisfacción de los Service Performance en la satisfacción de los (2007): incrementa significativamente la satisfacción de Por su profundidad es explicativa.
estudiantes de la Facultad de Ciencias estudiantes de la Facultad de Ciencias “Satisfacción del estudiante y calidad los estudiantes de la Facultad de Ciencias Por su alcance temporal es
Empresariales de la Universidad Alas Empresariales de la Universidad Alas Peruanas universitaria: Un análisis explicatorio en Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Longitudinal.
Peruanas Filial Huancayo? Filial Huancayo. la Unidad Académica Multidisciplinaria Filial Huancayo. Por su amplitud es microeducativa.
Agronomía y Ciencia de la Universidad Por sus fuentes es mixta.
Problemas específicos Objetivos específicos Autónoma de Tamaulipas” Hipótesis específicas Por su carácter es cuantitativo.
- Universidad de Burgos España Por su naturaleza es experimental.
1. ¿Qué efecto produce la mejora de la 1. Identificar qué efecto produce la mejora de la (2007): “Los sistemas de garantía de 1. La mejora de la calidad del servicio educativo Por su marco es de campo.
calidad del servicio educativo mediante el calidad del servicio educativo mediante el calidad en la educación superior e mediante el Modelo Service Performance
Modelo Service Performance en la Modelo Service Performance en la satisfacción España propuesta de un modelo de incrementa significativamente la satisfacción Tipo de Investigación:
satisfacción con los servicios universitarios con los servicios universitarios brindados por la acreditación para las titulaciones de con los servicios universitarios brindados por Experimental
brindados por la Facultad de Ciencias Facultad de Ciencias Empresariales de la grado en España”. la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Empresariales de la Universidad Alas Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. - Universidad Lisandro Alvarado Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Diseño de Investigación:
Peruanas Filial Huancayo? Venezuela (2006): Cuasi experimental
“El sistema de gestión de la calidad
ISO 9001:2000 y la Cultura de GE O1 x 02
2. ¿Qué efecto produce la mejora de la 2.Identificar qué efecto produce la mejora de la satisfacción al cliente en las 2. La mejora de la calidad del servicio educativo
calidad del servicio educativo mediante el calidad del servicio educativo mediante el organizaciones Certificadas por mediante el Modelo Service Performance GC 03 - 04
Modelo Service Performance en la FONDONORMA en el Estado LARA”. incrementa significativamente la satisfacción 01 y 03 Pre Test
Modelo Service Performance en la satisfacción
satisfacción con la oferta académica de la con la oferta académica de la Facultad de con la oferta académica de la Facultad de 02 y 04 Post Test
Facultad de Ciencias Empresariales de la Ciencias Empresariales de la Universidad Alas A nivel nacional: Ciencias Empresariales de la Universidad
Universidad Alas Peruanas Filial Peruanas Filial Huancayo. - Universidad Ricardo Palma Perú Alas Peruanas Filial Huancayo. Pruebas
Huancayo? (2006): 01, 03 = Pre test
“La encuesta de satisfacción 02, 04 = Post test
estudiantil”. Donde X= aplicación de la mejora
177
UNMSM Perú. (2008): “Influencia de la de la calidad del servicio educativo
3. ¿Qué efecto produce la mejora de la 3.Establecer qué efecto produce la mejora de la estructura curricular, el liderazgo de la 3. La mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service
calidad del servicio educativo mediante el calidad del servicio educativo mediante el dirección y el nivel profesional del mediante el Modelo Service Performance Performance (SERVPERF)
Modelo Service Performance en la Modelo Service Performance en la satisfacción docente en la gestión de la calidad incrementa significativamente la satisfacción
satisfacción con las instalaciones físicas y con las instalaciones físicas y equipamiento de educativa de la Facultad de Educación con las instalaciones físicas y equipamiento Población. Todos los Estudiantes
equipamiento de la Facultad de Ciencias la Facultad de Ciencias Empresariales de la de la UNMSM en la especialidad de de la Facultad de Ciencias Empresariales de de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Alas Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. Historia y Geografía durante el año la Universidad Alas Peruanas Filial Empresariales de la Universidad
Peruanas Filial Huancayo? académico 2005-II”. Huancayo. Alas Peruanas Filial Huancayo
- UNCP Perú (2010):
4. ¿Qué efecto produce la mejora de la 4.Establecer qué efecto produce la mejora de la “Influencia de la calidad del servicio en 4. La mejora de la calidad del servicio educativo Muestra de Estudio:
calidad del servicio educativo mediante el calidad del servicio educativo mediante el la satisfacción de los alumnos del mediante el Modelo Service Performance GE: Todos los estudiantes de la
Modelo Service Performance en la Modelo Service Performance en la satisfacción I.S.T.P. San Francisco de Asís – incrementa significativamente la satisfacción E.A.P. de Turismo, Hotelería y
satisfacción con el clima universitario de la con el clima universitario de la Facultad de Huancayo”. con el clima universitario de la Facultad de Gastronomía. 115 estudiantes
Facultad de Ciencias Empresariales de la Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Ciencias Empresariales de la Universidad GC: Todos los estudiantes de la
Universidad Alas Peruanas Filial Peruanas Filial Huancayo. Alas Peruanas Filial Huancayo. E.A.P. de Administración y
Huancayo? 2. Marco Teórico Referencial: Negocios Internacionales. 106
- Mejora de la calidad del servicio Variables de Investigación: estudiantes.
educativo mediante el Modelo Service
Performance V.I. Mejora de la calidad del servicio educativo Técnicas e Instrumentos de
- La Calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance. Recolección de Datos
- El concepto de calidad bajo el enfoque Las documentales, (las fichas
de la Educación Dimensiones: bibliográficas, fichas de análisis
- El concepto de calidad bajo el enfoque Elementos tangibles del servicio. documentario).
de las Ciencias Administrativas Confiabilidad del servicio. Las no documentadas (las
- La calidad en la Educación Superior Capacidad de respuesta. encuestas, la observación).
Peruana Seguridad o garantía del servicio. Las de medición (La escala de
- La gestión de la calidad y sus principios Empatía del servicio. actitud).
- Los servicios
- Modelo Service Performance de Técnicas Estadísticas de
V.D. Satisfacción de los estudiantes. Análisis y Procesamiento de
Medición de la calidad de los servicios
- La satisfacción de los estudiantes Datos
Dimensiones: Las Medidas de Tendencia Central,
Satisfacción con los servicios universitarios. de Dispersión y Forma.
Satisfacción con la oferta académica. Las medidas de relación y
Satisfacción con las instalaciones físicas y correlación.
equipamiento. La Prueba Z y la Prueba t.
Satisfacción con el clima universitario. Además se hizo uso del software
MS-Excel 2007 y el SPSS V.19
para el procesamiento de datos.
FUENTE: Elaboración propia
178
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
Lugar y Fecha de la encuesta : ………………………………………
Estimado alumno:
Te presentamos esta encuesta con la finalidad de pedirte que nos ayudes a
brindarte un mejor servicio.
Indicaciones:
Lee atentamente la siguiente pregunta y marca con toda sinceridad la
alternativa que mejor exprese tu opinión. Te recordamos que todas las
respuestas marcadas en este instrumento son totalmente anónimas.
En general, pensando en el servicio que te ofrece la Facultad de

Ciencias Empresariales, representada por la Escuela Académico
Profesional en la cual estudias, ¿Cuál de las siguientes frases
expresaría mejor tu nivel de satisfacción?
Muy Muy
Insatisfecho Neutral Satisfecho
insatisfecho satisfecho
1 2 3 4 5
¿Por qué?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________________________________________________
A continuación, encontrarás una lista que contiene algunas
características o aspectos relacionados con las actividades que realiza
la facultad, representada por la E.A.P, para brindarte el servicio. Te
pedimos que leas atentamente y marques con una (X) solo una
alternativa, aquella que exprese mejor tu nivel de satisfacción. No
existen respuestas correctas ni incorrectas. Las respuestas son
totalmente anónimas. Muchas Gracias por tu colaboración
179
1 2 3 4 5
INDICADORES DE SATISFACCIÒN Muy Muy
Insatisfecho Neutral Satisfecho
Insatisfecho satisfecho
SA1: Trato hacia los alumnos.
SA2: Rapidez en los trámites.
SA3: Actualidad de la información de

textos en Biblioteca física y virtual.
SA4: Actualidad del contenido del sílabo.
SA5: Cumplimiento del contenido del

sílabo al 100%.
SA6: Dominio de los docentes en las
asignaturas y los temas a enseñar.
SA7: Aplicación de estrategias didácticas
por parte de los docentes.
SA8: Facilidad para realizar cambios en
el contenido de las asignaturas.
SA9: Existencia de salones apropiados
para desarrollar las clases.
SA10: Mobiliario (pizarras, carpetas) y
proyector multimedia apropiados para el
SA11: Disponibilidad de laboratorios
adecuadamente implementados para el
SA12: Empatía (ponerse en el lugar del
otro) hacia los estudiantes.
SA13: Interés de las autoridades por
satisfacer las necesidades de los
estudiantes.
SA14: Cumplimiento de la programación
de las actividades académicas.
SA15: Cumplimiento de promesas a los
estudiantes.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA GRUPO EXPERIMENTAL
180
E.A.P. TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA UAP - HUANCAYO
I. DATOS GENERALES
a. GIRO DEL NEGOCIO: Educación superior.
b. CIIU: 8030
c. CLIENTES: Egresados de colegio.
d. DIRECTOR ACADÉMICO: Mg. Chenet Zuta, Manuel Enrique
II. HISTORIA
La Escuela Académica Profesional de Turismo, Hotelería y

Gastronomía en la UAP – HYO tuvo sus inicios en el año 2006; con la
aprobación de la vicerrectora de ese entonces la Dra. Guzmán.
El 2006 estuvo a cargo de la dirección académica la Mg. Rosario
ESPINOZA, para el 2007 estuvo a cargo la Lic. Martha ABATT, quien
duró poco tiempo como directora académica, siendo sustituida por la
Lic. Olga CARHUAMACA, el 2008 la dirección académica fue tomada
por la Lic. GUTARRA ELÍAS, Rocio Mirella la misma que duro hasta el
2010, dejando a cargo al Mg. CHENET ZUTA, Manuel quien asume la
dirección académica de la escuela hasta el momento.
La E.A.P. de turismo, hotelería y gastronomía se inicia con 25
alumnos. El 2009 la escuela tuvo problemas de alumnado, por lo que
decidieron juntar a los ingresantes del 2008 – II con los ingresantes
del 2009 – I.
Hoy en día la escuela cuenta con 5 promociones, que hacen un
aproximado de 150 alumnos.
III. MISIÓN
Somos una escuela calificada para formar licenciados en Turismo,

Hotelería y gastronomía, competentes y de alto nivel académico, con
una sólida base científica, tecnológica y humanista de gran sentido
ético y moral. Comprometidos con el legado histórico, cultural y
paisajístico de nuestro país fomentando el respeto al equilibrio
ecológico con la naturaleza.
IV. VISIÓN
181
Buscamos ser la escuela líder dentro de la facultad de ciencias
empresariales, manteniendo altos estándares de calidad en
enseñanza académica e infraestructura moderna, para formar
profesionales competitivos con espíritu emprendedor, capaces de
gerenciar empresas de diversión y esparcimiento.
V. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
a. Formar profesionales con conocimientos teóricos, técnicos y

humanísticos que les permitan tener una amplia concepción del
fenómeno turístico y sus múltiples implicancias en el ámbito del
turismo, la hotelería y la gastronomía.
b. Impulsar la formación de profesionales competitivos en Turismo
Hotelería y Gastronomía, comprometidos con el desarrollo del país.
c. Conseguir una plana de docentes competentes y eficientes,
comprometidos con los valores de la escuela.
d. Garantizar permanentemente la eficacia de los programas
curriculares de la Escuela Académica Profesional de Turismo
Hotelería y Gastronomía logrando su diferencia competitiva
respecto a la oferta de otras instituciones.
VI. VALORES INSTITUCIONALES
o Honestidad
o Solidaridad
182
FACTORES EXTERNOS CLAVE VALOR CALIFICACIÓN V.PONDERADO
OPORTUNIDADES
1. Aprobación de la nueva ley de guías oficiales de turismo 2.5% 1 0.25
(estudio universitario).
2. Creación del ministerio del ambiente y ministerio de 2.5% 1 0.25
cultura.
3. Aumento de la canasta básica familiar en Huancayo. 5.5% 2 0.11
4. Huancayo capital del departamento de Junín. 1% 2 0.02
5. Apertura de grandes empresas de esparcimiento y 8% 2 0.16
diversión en Huancayo.
6. U.A.P. única universidad en Huancayo que ofrece 7.5% 2 0.15
administración en turismo, hotelería y gastronomía con la
metodología presencial.
7. La selva central está ubicada en el departamento de Junín. 4% 1 0.04
8. El segmento de mercado para empresas de diversión con 7.5% 2 0.15
nuevos formatos está libre en Huancayo.
9. El campo de acción del Lic. En turismo, hotelería y 8.5% 2 0.17
gastronomía es amplio y diverso.
10. Acreditamiento de la escuela de turismo, hotelería y 9% 2 0.18
gastronomía en la filial Huancayo – U.A.P.
AMENAZAS
1. Potencial competidor por abrir (universidad de Lima). 6% 1 0.06
2. Solo hay combis y taxis para llegar a la universidad 2% 1 0.02
(Pilcomayo).
3. Existencia de otras entidades que ofrecen la carrera de 8% 1 0.08
turismo, hotelería y gastronomía.
4. No es fácil conseguir bibliografía para esta carrera. 3% 1 0.03
5. Falta de relación con gobiernos y municipalidades. 4% 1 0.04
6. La equivocada percepción de la sociedad hacia la carrera. 8% 2 0.16
7. Falta de visión de los jóvenes acerca de su rol en la 1.5% 1 0.015
sociedad.
8. Los alumnos que egresan de los colegios no tienen la 1.5% 1 0.015
orientación vocacional adecuada.
9. La demanda estudiantil prefiere carreras ya conocidas 3% 1 0.03
como salud e ingeniería.
10. Huancayo no es un potencial turístico tan grande como lo 7% 1 0.07
es Huaraz, Cuzco, Arequipa.
TOTAL 100% 2.16
ANÁLISIS: “La estrategia de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía

de la U.A.P. – filial Huancayo no aprovecha bien oportunidades ni combate
bien sus amenazas.”
183
ALAS PERUANAS CEVATUR
SAM PEDRO
(TURISMO, HOTELERÍA Y (TURISMO , HOTELERÍA –
FACTORES CLAVES PARA EL EXITO VALOR ( GATRONOMÍA)
GASTRONOMÍA) GASTRONOMÍA)
NOTA PUNTAJE NOTA PUNTAJE NOTA PUNTAJE
1. Calidad en la enseñanza académica. 0.15 3 0.45 1 0.15 2 0.3
2. Infraestructura adecuada. 0.08 2 0.16 2 0.16 3 0.24
3. Pensiones cómodas. 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3
4. Gran campo de acción. 0.11 4 0.44 3 0.33 2 0.22
5. Carrera acreditada por la CONAFU. 0.15 4 0.6 3 0.45 3 0.45
6. Facilidad en la obtención del título 0.12 3 0.36 3 0.36 3 0.36

profesional.
7. Tecnología de última generación. 0.08 2 0.16 1 0.08 2 0.16
8. Biblioteca bien equipada y actualizada. 0.07 1 0.07 1 0.07 1 0.07
9. Horarios al escoger(Mañana- Tarde y 0.09 1 0.09 1 0.09 4 0.36

Noche)
10. Local en ubicación céntrica o fácil de 0.05 1 0.05 4 0.20 4 0.20

llegar.
TOTAL 1.00 2.68 2.19 2.66

ANÁLISIS: El Instituto CEVATUR es la empresa más débil entre la Universidad Alas Peruanas y el Instituto San Pedro.
FACTORES DETERMINANTES PARA EL EXITO VALOR CALIFICACI V.
ÓN PONDERADO
FORTALEZA
1. La escuela es la fusión de 3 especialidades (turismo, 6% 4 0.24
hotelería y gastronomía).
2. Se egresa con el título profesional de Administrador 8% 4 0.32
con mención en turismo, hotelería y gastronomía.
3. Cuenta con docentes que tienen experiencia en este 6% 3 0.18
rubro.
4. El título profesional sale con la dirección de Lima. 7% 3 0.21
5. Se ofrece becas al 1° y 2° puesto. 2% 3 0.06
6. Cuenta con algunos docentes comprometidos con la 2% 3 0.06
carrera.
7. Respaldo de un marco de universidades a nivel 6% 3 0.18
nacional.
8. Cuenta con equipos de multimedia para cada salón. 5% 3 0.15
9. Se brinda capacitación a los docentes. 4% 3 0.12
10. Cuenta con horarios escolarizados. 7% 3 0.21
DEBILIDADES
1. Las pensiones no son congeladas. 6% 1 0.06
2. El local de la universidad no se encuentra en un 6% 2 0.12
lugar céntrico.
3. El taller de cocina no esta bien implementado. 4% 1 0.04
4. La escuela se autofinancia sus eventos. 4% 1 0.04
5. La escuela no es autónoma en la parte financiera. 8% 1 0.08
6. El salario de los docentes esta por debajo del salario 6% 1 0.06
de los docentes en otras universidades.
7. Los docentes no reciben incentivos como 4% 2 0.08
gratificaciones.
8. No se cuenta con taller de arte y cultura. 1% 2 0.02
9. La escuela de turismo, hotelería y gastronomía no 6% 1 0.06
está bien gestionado, falta ser impulsada como
carrera universitaria.
10. Los viajes de investigación son autofinanciados por 2% 2 0.04
los mismos alumnos.
TOTAL 100% 2.33
ANÁLISIS: “La estrategia de la E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía

no maximiza sus fortalezas, ni minimiza sus debilidades.”
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. La escuela es la fusión de 3 especialidades (turismo, hotelería y 1. Las pensiones no son congeladas.
gastronomía). 2. El local de la universidad no se encuentra en un lugar céntrico.
2. Se egresa con el título profesional de Administrador con mención en 3. El taller de cocina no esta bien implementado.
turismo, hotelería y gastronomía. 4. La escuela se autofinancia sus eventos.
3. Cuenta con docentes que tienen experiencia en este rubro. 5. La escuela no es autónoma en la parte financiera.
4. El título profesional sale con la dirección de Lima. 6. El salario de los docentes esta por debajo del salario de los docentes en
5. Se ofrece becas al 1° y 2° puesto. otras universidades.
6. Cuenta con algunos docentes comprometidos con la carrera. 7. Los docentes no reciben incentivos como gratificaciones.
7. Respaldo de un marco de universidades a nivel nacional. 8. La escuela de turismo, hotelería y gastronomía no está bien gestionado,
8. Cuenta con equipos de multimedia para cada salón. falta ser impulsada como carrera universitaria.
9. Se brinda capacitación a los docentes. 9. No se cuenta con taller de arte y cultura.
10. Cuenta con horarios escolarizados. 10. Los viajes de investigación son autofinanciados por los mismos alumnos.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS – DO

1. Aprobación de la nueva ley de guías oficiales de turismo (estudio universitario). (F1 – O5) Ingresar al mercado de esparcimiento y diversión, (D3 – O3) Hacer actividades para que el taller de cocina sea
2. Creación del ministerio del ambiente y ministerio de cultura.
3. Aumento dela canasta básica familiar en Huancayo. con conocimientos en Turismo, Hotelería y Gastronomía. financiado por los alumnos.
4. Huancayo capital del departamento de Junín. (F2 – O8) Adiestrar al alumno para gerenciar empresas de (D10 – O7) Realizar viajes de investigación por toda la selva
5. Apertura de grandes empresas de esparcimiento y diversión en Huancayo. diversión y esparcimiento con nuevos formatos. central para potencializar el turismo en la zona.
6. U.A.P. única universidad en Huancayo que ofrece administración en turismo, hotelería y (F5 – O6) Captar alumnado con escasos recursos, (D9 – O6) Promocionar a la escuela de Turismo, Hotelería y
gastronomía con la metodología presencial. ofreciéndoles becas por rendimiento académico. Gastronomía como carrera universitaria.
7. La selva central está ubicada en el departamento de Junín.
8. El segmento de mercado para empresas de diversión con nuevos formatos está libre en
Huancayo.
9. El campo de acción del Lic. En turismo, hotelería y gastronomía es amplio y diverso.
10. Acreditamiento de la escuela de turismo, hotelería y gastronomía en la filial Huancayo –
U.A.P.
AMENAZAS ESTRATEGIAS – FA ESTRATEGIAS – DA
1. Potencial competidor por abrir (universidad de Lima). (F4 – A1) Difundir que el título profesional a comparación de (D4 – A8) Realizar visitas a los colegios, al 5to grado de
2. Solo hay combis y taxis para llegar a la universidad (Pilcomayo). otras universidades sale con la dirección de Lima. secundaria, para informar sobre la carrera de Turismo, Hotelería y
3. Existencia de otras entidades que ofrecen la carrera de turismo, hotelería y gastronomía.
(F3 – A4) El docente con experiencia en este rubro, provee de Gastronomía.
4. No es fácil conseguir bibliografía para esta carrera.
bibliografía al alumno.
5. Falta de relación con gobiernos y municipalidades.
6. La equivocada percepción de la sociedad hacia la carrera.
7. Falta de visión delos jóvenes acerca de su rol en la sociedad.
8. Los alumnos que egresan de los colegios no tienen la orientación vocacional adecuada.
9. La demanda estudiantil prefiere carreras ya conocidas como salud e ingeniería.
10. Huancayo no es un potencial turístico tan grande como lo es Huaraz, Cuzco, Arequipa.
EJE POSITIVO
FUERZA FINANCIERA CALIFICACIÓN
- La E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía recibe el 10% del 2.0
presupuesto que viene de Lima para la filial – Huancayo.
- El financiamiento de la E.A.P., cubre a penas el 60% de los gastos. 3.0
- El 40% de los gastos de la escuela es autofinanciado por los 2.0

alumnos.
7.0
FUERZA DE LA INDUSTRIA 3.0
- Poca competencia directa. 5.0
- La escuela se encuentra dentro de la facultad de Ciencias 5.0

Empresariales.
- La escuela esta acreditada por la CONAFU. 13.0
EJE NEGATIVO
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE CALIFICACIÓN
- En las ciudades con potencial turístico, hay mayor oferta de esta -2
carrera universitaria.
- La escuela de Turismo, Hotelería y Gastronomía de la filial – -5

Huancayo de la U.A.P. depende de la sede de Lima para todo. No
tiene autonomía.
- La equivocada percepción de la sociedad tiene de la escuela, ha -6

ocasionado su inestabilidad en el número de alumnos.
-13
VENTAJAS COMPETITIVAS -1
- Única universidad en Huancayo que ofrece está especialidad en la -2
modalidad presencial.
- La escuela se hace cada vez más conocida. -6
- La escuela forma gerentes. -9
CONCLUCIONES:
PROMEDIO EA  -13 / 3= -4.33
PROMEDIO FI  13 / 3 = 4.33
PROMEDIO VC  -9 / 3 = -3
PROMEDIO FF  7 / 3 = 2.33
EL VECTOR:
EJE X: -3 + 4.33 = 1.33
EJE Y: 2.33 + (- 4.33) =- 2
FUERZA FINANCIERO
VENTAJA COMPETITIVA 1.33 FUERZA

INDUSTRIAL
-2-
“ Pensiones módicas”
( competitividad
en
precio)
ESTABILIDAD AMBIENTAL
S/.
2010
U.A.P. – Turismo, Hotelería y Gastronomía 465,000
Huancayo
(LIDER) U.A.P. – Turismo, Hotelería y 975,000
Gastronomía Lima
HALLANDO “X”
465,000
-------------- = 0.093
4975,000
S/. S/.
2009 2010
U.A.P. – Turismo, Hotelería y Gastronomía 320,000 465,000
Huancayo
HALLANDO “Y”
465,000 – 320,000
-------------------------- = 45.31%
320,000
VENTAS UTILIDADES
2010 S/. 2010 S/.
U.A.P. – Turismo, Hotelería y Gastronomía 465,000 40,000
Huancayo
(LIDER) U.A.P. – Turismo, Hotelería y 4975,000 900,000
Gastronomía Lima
TOTAL 5440,000 940,000
465,000 40,000
------------- * 100% = ------------- * 100% =
8.55% 4.26%
5440,000 940,000
1.0 0.5 0.093 0.0
+10.0
45. 31
0
-10.0
La
E.A.P. de Turismo Hotelería
y Gastronomía es un producto
incógnita, con poca
participación en el mercado
ESTRATEGÍA:
“Promocionar mejor la escuela”
4.0 FUERTE 3.0 a 4.0 3.0 PROMEDIO 2.00 a 2.99 2.33 2.0 DEBIL 1.0 a
1.99 1.0
CRECER Y CONSTRUIR
ALTO 3.0 a 4.0
I II II 3.0
IV V VI
MEDIO 2.0 a 2.99
TOTALES
PONDERADOS EFE
VII VIII IX 2.16

2.0
BAJO 1.0 a 1.99
1.0 COCECHAR O DESINVERTIR

RETENER Y MANTENER
ESTRATEGIA: “La escuela debe seguir penetrando en el mercado y debe mejorar la gestión”
CRECIMIENTO RÁPIDO DEL MERCADO
II I
45.31%
POSICIÓN COMPETITIVA DEBIL -2.33 POSICIÓN COMPETITIVA

FUERTE
III IV
CRECIMIENTO LENTO DEL MERCADO
DESARROLLO DE PRODUCTO
ESTRATEGÍA: “Mejorar la presentación: impulsar la carrera como una carrera universitaria, netamente para gerenciar
empresas de diversión y esparcimiento”
FACTORES CLAVE PESO UAP - HUANCAYO UAP - LIMA
OPORTUNIDAD CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN
TOTAL TOTAL
1. Aumento dela canasta básica familiar en 5.5% 3 0.165 4 0.22
Huancayo.
2. Apertura de grandes empresas de esparcimiento 8% 4 0.32 4 0.32

y diversión en Huancayo.
3. U.A.P. única universidad en Huancayo que ofrece 7.5% 3 0.225 1 0.225

administración en turismo, hotelería y
gastronomía con la metodología presencial.
4. La selva central está ubicada en el departamento 4% 2 0.08 1 0.04

de Junín.
5. El segmento de mercado para empresas de 4.5% 4 0.3 1 0.075

diversión con nuevos formatos está libre en
Huancayo.
AMENAZAS
1. Potencial competidor por abrir (universidad de 6% 1 0.06 2 0.12
Lima).
2. No es fácil conseguir bibliografía para esta 3% 1 0.03 3 0.09

carrera.
3. Los alumnos que egresan de los colegios no 1.5% 2 0.03 2 0.03

tienen la orientación vocacional adecuada.
FORTALEZAS
1. La escuela es la fusión de 3 especialidades 6% 4 0.24 4 0.24
(turismo, hotelería y gastronomía).
2. Se egresa con el título profesional de 8% 3 0.24 4 0.32

Administrador con mención en turismo, hotelería
y gastronomía.
3. Cuenta con docentes que tienen experiencia en 6% 2 0.12 2 0.12

este rubro.
4. El título profesional sale con la dirección de Lima. 7% 3 0.21 1 0.07
5. Se ofrece becas al 1° y 2° puesto. 2% 3 0.06 2 0.04

DEBILIDADES 0.07
1. Las pensiones no son congeladas. 6% 1 0.01 2 0.04
2. El taller de cocina no está bien implementado. 4% 1 0.04 4 0.12
3. La escuela se autofinancia sus eventos. 4% 1 0.04 3 0.16
4. No se cuenta con taller de arte y cultura. 6% 1 0.06 4 0.24
5. Los viajes de investigación son autofinanciados 2% 2 0.04 2 0.04

por los mismos alumnos.
TOTAL 2.27 2.19
RESPUESTA: “La U.A.P. – Turismo, Hotelería y Gastronomía en Huancayo tiene estrategias más atractivas que la U.A.P.
de Lima”.
CONCLUSIONES
1. Concluimos que la E.A.P. necesita una buena promoción para dejar

de ser un producto incógnita.
2. Concluimos que se debe promocionar la carrera de Turismo, Hotelería
y Gastronomía como una carrera universitaria y no técnica.
3. Concluimos que la propaganda que se hace de la carrera de Turismo,
Hotelería y Gastronomía debe ser reelaborada.
4. Concluimos que la U.A.P. es la única universidad que ofrece la
carrera de Turismo, Hotelería y Gastronomía, siendo una gran ventaja
en el mercado.
5. Concluimos que se debe aprovechar al máximo los atractivos que
tiene Huancayo y toda la región Junín.
6. Concluimos que se debe realizar actividades para obtener fondos
que ayuden al mejoramiento del taller de cocina.
RECOMENDACIONES
1. Realizar las matrices anualmente para ver otras estrategias de

mejoramiento dentro de la carrera de Turismo, Hotelería y
Gastronomía.
2. Se debe realizar planes de desarrollo y competitividad, dentro de la
U.A.P de Huancayo.
3. Continuamente se debe renovar la publicidad, pero enfocándose al
mercado en el que se dirige.
4. Buscar convenios con instituciones en las cuales el alumno de la
carrera de Turismo, Hotelería y Gastronomía se pueda desarrollar.
MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO
MODELO SERVICE PERFORMANCE
Revisado el Plan Estratégico del Grupo Experimental (E.A.P. de

Turismo, Hotelería y Gastronomía), se implementó la mejora de la calidad
del servicio educativo mediante la utilización del Modelo SERVPER (Service
Performance) desarrollado por Cronin y Taylor (1994). La aplicación de esta
herramienta administrativa consideró 3 pasos:
a) Medición del nivel actual de calidad del servicio educativo ofrecido por la
E.A.P. de Turismo, Hotelería y Gastronomía.
b) Identificación de los atributos del servicio educativo más importantes para

los estudiantes.
c) Toma de decisiones y estrategias aplicadas para mejorar el desempeño

de cada atributo.
PASO 1: Medición del nivel actual de calidad del servicio educativo
La medición se desarrolló mediante la aplicación de una escala de

actitud del tipo Likert de 05 niveles (Ver instrumento adjunto)
Para todos los reactivos se consideraron 05 opciones de respuesta. A

cada opción se le asignó un puntaje de la siguiente forma:
 Totalmente de acuerdo (5)
 De acuerdo (4)
 Neutral (3)
 En desacuerdo (2)
 Totalmente en desacuerdo (1)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCALA DE ACTITUD PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

EDUCATIVO
Lugar y Fecha de la encuesta : ………………………………………
Estimado alumno:
Te presentamos esta escala con la finalidad de pedirte que nos ayudes a
evaluar la calidad del servicio entregada por la Facultad de Ciencias
Empresariales, representada por la E.A.P. en la cual estudias.
Indicaciones:
A continuación podrás apreciar diversas alternativas para cada una de las
afirmaciones (ítems), deberás escoger sólo una de ellas, y marcar con una
(X) la alternativa que consideres adecuada en la hoja de respuesta. No
existen respuestas correctas ni incorrectas. Las respuestas son totalmente
anónimas.
Muchas Gracias por tu colaboración
1 2 3 4 5
INDICADORES DE LA Totalmente
En De Totalmente
CALIDAD DEL SERVICIO en
desacuerdo
Neutral
acuerdo de acuerdo
desacuerdo
C1: La infraestructura existente (campus y
salones) es moderna y apropiada para
brindar el servicio educativo universitario.
C2: El mobiliario físico existente en cada aula
(carpetas, pizarras, proyector multimedia) es
moderno y cumple con tus expectativas.
C3: Se cuenta con laboratorios modernos
adecuadamente implementados según las
C4: El servicio que se te entrega es similar al
que se te había ofrecido.
INDICADORES DE LA 1 2 3 4 5
Totalmente
En De Totalmente
CALIDAD DEL SERVICIO en
desacuerdo
Neutral
acuerdo de acuerdo
desacuerdo
C5: La calidad del servicio entregada por la
facultad es similar a la que reciben otros
estudiantes en otras universidades privadas.
C6: Los trabajadores administrativos siempre
están dispuestos a brindar un servicio rápido.
C7: Las autoridades siempre están
dispuestas a colaborar con los alumnos.
C8: Las autoridades y docentes de la
escuela mantienen siempre informados a los
alumnos sobre todo lo que tenga que ver con
sus estudios.
C9: En caso de que un alumno manifieste
problemas de salud se cuenta con una
enfermería apropiadamente instalada.
C10: El horario de clases es conveniente.
C11: Se cuenta con docentes de amplio
dominio de los temas que enseñan en sus
asignaturas.
C12: Los docentes dominan diversas
técnicas de enseñanza y hacen atractivas
sus clases.
C13: Los trabajadores administrativos
poseen dominio en las labores que se les
encarga.
C14: Los docentes y administrativos son
siempre accesibles y es sencillo dialogar con
ellos.
C15: Las autoridades y docentes de la
escuela siempre comprenden las
necesidades de los alumnos.
Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
VARIABLE: CALIDAD DEL SERVICIO
N° REACTIVOS O PREGUNTAS CALIDAD NIVEL DE

Alum. 1 1 1 1 1 1 1 TOTAL
2 3 4 5 6 7 8 9 CALIDAD
0 1 2 3 4 5
1 2 3 2 4 2 1 4 2 2 4 4 2 3 4 2 41 2.73
2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 4 3 2 2 41 2.73
3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 2 3 3 4 49 3.27
4 3 3 3 3 4 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 29 1.93
5 4 4 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 48 3.20
6 1 5 4 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 4 5 61 4.07
7 1 3 2 3 1 3 4 5 3 3 4 3 4 5 4 48 3.20
8 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 67 4.47
9 3 4 4 2 3 2 2 2 4 4 4 4 2 3 4 47 3.13
10 2 2 2 2 2 1 1 1 2 3 3 3 1 2 2 29 1.93
11 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 3 4 3 4 52 3.47
12 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 57 3.80
13 3 4 3 3 2 2 1 3 3 4 3 3 2 3 2 41 2.73
14 5 4 3 3 4 3 3 3 4 2 5 4 3 3 3 52 3.47
15 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 46 3.07
16 2 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48 3.20
17 3 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 2 47 3.13
18 2 4 2 2 2 3 4 5 4 2 2 2 4 4 5 47 3.13
19 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 56 3.73
20 3 4 4 2 2 3 3 3 5 2 2 2 3 2 2 42 2.80
21 4 4 3 3 2 3 3 2 4 1 3 3 3 2 2 42 2.80
22 3 5 4 2 1 1 2 2 5 1 2 4 3 4 3 42 2.80
23 3 4 4 4 4 3 3 3 5 1 4 3 3 3 1 48 3.20
24 4 4 3 3 2 4 4 4 4 1 4 5 4 3 4 53 3.53
25 2 2 2 2 2 3 2 4 2 1 1 2 2 2 3 32 2.13
26 1 4 4 1 1 1 1 1 1 1 4 2 2 5 3 32 2.13
27 4 5 4 4 3 4 4 1 5 1 3 4 3 3 4 52 3.47
28 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 38 2.53
29 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 5 54 3.60
30 2 4 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 48 3.20
31 1 3 1 1 1 2 2 4 3 1 2 1 3 2 2 29 1.93
32 3 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 57 3.80
33 4 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 5 5 4 59 3.93
34 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 5 4 4 65 4.33
35 2 4 2 1 2 2 1 2 3 1 4 3 2 4 3 36 2.40
36 2 1 3 1 1 2 3 4 3 1 4 3 1 3 2 34 2.27
37 3 3 3 2 2 2 3 2 4 2 3 3 3 3 2 40 2.67
38 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 17 1.13
39 1 3 2 3 2 3 3 4 2 1 3 2 3 4 2 38 2.53
40 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 44 2.93
41 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 44 2.93
42 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 38 2.53
43 2 3 2 1 1 2 1 2 1 4 1 1 1 1 2 25 1.67
44 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 53 3.53
45 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 46 3.07
46 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 5 4 3 1 1 39 2.60
47 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 51 3.40
48 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 30 2.00
49 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 50 3.33
50 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3.13
51 1 4 1 2 1 1 1 3 4 3 3 3 2 1 1 31 2.07
52 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 53 3.53
53 4 3 4 2 4 2 2 2 3 4 3 4 3 3 2 45 3.00
54 1 2 1 2 2 2 2 3 4 1 2 3 2 2 2 31 2.07
55 3 3 3 3 3 1 1 1 3 5 4 5 1 3 3 42 2.80
56 3 2 2 2 1 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 38 2.53
57 2 2 2 1 2 1 4 2 1 2 4 2 2 1 4 32 2.13
58 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 32 2.13
59 3 3 3 2 3 2 1 2 1 4 5 5 2 2 2 40 2.67
60 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3 24 1.60
61 4 5 4 5 4 5 3 5 5 4 3 3 4 3 4 61 4.07
62 2 3 2 2 2 2 2 3 4 4 4 3 3 2 2 40 2.67
63 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3.00
64 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 2 2 4 3 44 2.93
65 2 4 3 2 3 1 1 2 1 2 3 3 1 1 1 30 2.00
66 1 1 1 1 1 2 1 1 2 3 3 3 3 2 1 26 1.73
67 4 4 3 2 2 2 3 2 4 4 4 3 2 4 3 46 3.07
68 2 3 3 2 1 3 3 2 2 2 4 2 3 2 2 36 2.40
69 1 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 41 2.73
70 4 4 4 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 4 3 46 3.07
71 2 4 4 4 2 1 3 3 2 4 4 2 3 3 3 44 2.93
72 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 40 2.67
73 1 3 2 3 3 2 2 3 1 2 5 3 3 3 3 39 2.60
74 3 4 3 4 2 3 3 4 3 2 2 2 3 4 4 46 3.07
75 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 35 2.33
76 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 59 3.93
77 2 3 3 1 1 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 36 2.40
78 2 4 4 2 2 2 4 4 1 2 4 2 4 2 4 43 2.87
79 4 4 3 2 2 1 2 4 4 1 3 3 2 1 2 38 2.53
80 2 3 3 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 2 2 37 2.47
81 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 51 3.40
82 1 3 4 3 4 4 3 3 2 1 4 3 4 5 3 47 3.13
83 2 3 3 2 2 3 3 1 1 2 4 2 4 1 2 35 2.33
84 2 3 2 1 2 1 1 2 2 3 2 2 1 2 1 27 1.80
85 3 3 2 3 3 1 2 4 2 1 4 3 4 2 2 39 2.60
86 4 4 2 2 1 5 5 5 1 4 4 4 5 5 5 56 3.73
87 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 3 47 3.13
88 3 3 2 2 2 2 3 3 1 2 1 2 2 2 2 32 2.13
89 4 4 3 3 2 2 3 4 2 2 4 4 3 2 3 45 3.00
90 2 4 4 4 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 4 46 3.07
91 2 3 2 1 1 3 2 3 3 2 1 2 3 2 4 34 2.27
92 2 4 4 4 2 4 3 4 4 1 2 2 3 4 4 47 3.13
93 4 3 2 3 2 4 3 2 3 1 4 2 2 4 3 42 2.80
94 3 4 2 2 1 2 2 3 1 1 3 3 3 3 3 36 2.40
95 2 3 2 2 2 1 2 3 1 4 4 2 3 2 3 36 2.40
96 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58 3.87
97 2 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 43 2.87
98 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 25 1.67
99 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 32 2.13
100 4 4 4 2 1 2 3 3 4 2 3 3 3 4 3 45 3.00
101 3 3 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 33 2.20
102 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 1 25 1.67
103 3 4 4 2 1 4 3 3 3 1 1 2 2 2 1 36 2.40
104 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 41 2.73
105 4 4 1 3 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 46 3.07
106 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 28 1.87
107 3 3 2 3 4 3 3 2 1 1 2 2 2 2 3 36 2.40
108 3 4 2 3 2 2 2 2 2 3 4 4 3 2 2 40 2.67
109 2 2 1 1 1 1 1 3 3 4 3 3 3 4 3 35 2.33
110 2 4 1 3 3 4 3 1 1 1 3 3 3 1 2 35 2.33
111 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 5 64 4.27
112 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 37 2.47
113 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 49 3.27
114 3 3 2 2 1 3 2 2 4 3 2 3 2 3 2 37 2.47
115 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 52 3.47
NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO ENTREGADO 2.81

El resultado obtenido, equivalente al promedio de las puntuaciones
por alumno, se contrapuso con los niveles que la teoría del Modelo Service
Performance considera:
Cuadro N° 01
Niveles de calificación de la calidad del servicio educativo
Resultado Niveles de calificación de la

Alternativas de respuesta
promedio calidad del servicio educativo
Excelente calidad (calidad de
Totalmente de acuerdo 4,51 - 5
fideliza al cliente)
De acuerdo 4 – 4,50 Alta calidad
Ni de acuerdo ni en
3 – 3,99 Calidad media
desacuerdo
En desacuerdo 2 – 2,99 Baja calidad
Totalmente en desacuerdo 1 – 1,99 Pésima calidad
Fuente: Metodología Modelo SERVPERF (En línea)
Elaboración: Prof. M. Cruz del Río Rama - Gestión de la calidad de los procesos
El promedio 2,81 se encuentra en el intervalo (2 – 2,99) por lo que de

acuerdo a la medición realizada se concluye que los clientes (estudiantes)
califican la calidad del servicio educativo entregada por la organización como
de “Baja calidad”.
PASO 2: Identificación de los atributos del servicio educativo más

importantes para los estudiantes
En el Modelo Service Performance cada uno de los ítems que

conforman el instrumento de medición equivale a un atributo del servicio
educativo. Y cada dimensión es conformada agrupando ítems de similares
características. El Modelo considera 05 dimensiones (ver el marco teórico):
 Elementos tangibles del servicio
 Confiabilidad del servicio
 Capacidad de respuesta
 Seguridad o garantía del servicio
 Empatía del servicio

Cabe recordar que la selección de los ítems obedeció a una
cuidadosa revisión de investigaciones anteriores, y sobre todo de la
aplicación de focus group, entrevistas y pruebas piloto a los estudiantes. En
este caso, es el cliente el que determina qué considera relevante y qué no
con respecto al servicio.
Para identificar los atributos del servicio educativo más importantes

para los estudiantes, se construyó el siguiente modelo:
Calidad del servicio educativo = f (a 1, a2, a3, a4, a5, a6, a7, a8, a9, a10, a11,
a12, a13, a14, a15)
Donde: a = atributo
f = relación funcional
Según el modelo, la calidad del servicio educativo va a estar en

función a la conjunción de los 15 atributos del modelo. En consecuencia
cada atributo (ítem) va a significar un porcentaje del valor total de la variable.
De esta forma el cálculo de la importancia que cada atributo posee en

la calidad del servicio va a estar determinado por el nivel de peso en el
modelo. Este peso se va a calcular mediante el análisis de regresión lineal y
el coeficiente R2, el cual según Hernández, Fernández y Baptista (2010)
“determina en qué medida una variable constituye o explica a otra variable”.
En consecuencia los atributos (ítems) con un R2 más alto serán

aquellos que tengan mayor peso en el modelo, es decir que expliquen mejor
o constituyan mejor la calidad del servicio educativo.
A continuación se expresan los resultados por cada atributo para

finalmente revisar la lista de los atributos más importantes para los
estudiantes:
Resumen del modelo
Error típ. Estadísticos de cambio
R R cuadrado de la Cambio en Cambio Sig. Cambio
Modelo R cuadrado corregida estimación R cuadrado en F gl1 gl2 en F
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), La infraestructura existente es moderna y apropiada para brindar el
servicio educativo universitario.

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), El mobiliario físico existente en cada aula es moderno y cumple con tus
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), Se cuenta con laboratorios modernos adecuadamente implementados
según las necesidades de los estudiantes.

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), El servicio que se te entrega es similar al que se te había ofrecido.

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), La calidad del servicio entregada por la facultad es similar a la que reciben
otros estudiantes en otras universidades privadas.

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), Los trabajadores administrativos siempre están dispuestos a brindar un
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), Las autoridades siempre están dispuestas a colaborar con los alumnos.

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
a. Variables predictoras: (Constante), Las autoridades y docentes de la escuela mantienen siempre informados
a los alumnos sobre todo lo que tenga que ver con sus estudios.
Estadísticos de cambio
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
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1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

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1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
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1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

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1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
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1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

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1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
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1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

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1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

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1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
Resumen del modelo
a
1 ,549 ,302 ,296 ,60199 ,302 48,873 1 113 ,000

1 ,670a ,449 ,444 ,53474 ,449 92,146 1 113 ,000
expectativas.

1 ,646a ,418 ,413 ,54972 ,418 81,120 1 113 ,000

1 ,690a ,476 ,472 ,52146 ,476 102,725 1 113 ,000

1 ,586a ,344 ,338 ,58367 ,344 59,191 1 113 ,000

a
1 ,581 ,338 ,332 ,58639 ,338 57,598 1 113 ,000
servicio rápido.

1 ,654a ,427 ,422 ,54532 ,427 84,260 1 113 ,000

1 ,608a ,369 ,364 ,57215 ,369 66,193 1 113 ,000
En la última tabla puede apreciarse que la combinación de atributos
desarrollada logra explicar el 82% de la variable calidad del servicio
educativo.
Luego de leer los coeficientes R2, se confeccionó la siguiente lista de

los atributos de la calidad del servicio más importantes según los estudiantes:
ITEM R2 ATRIBUTO
El servicio que se te entrega es similar al que se 0.476 Credibilidad
te había ofrecido
Los trabajadores administrativos poseen 0.462 Capacidad de los
dominio en las labores que se les encarga. administrativos
El mobiliario físico existente en cada aula es 0.449 Modernidad del
moderno y cumple con tus expectativas. mobiliario
Las autoridades y docentes de la escuela 0.439 Empatía hacia los
siempre comprenden las necesidades de los alumnos
alumnos.
Las autoridades siempre están dispuestas a 0.427 Orientación al
colaborar con los alumnos. cliente
Se cuenta con laboratorios modernos 0.418 Implementación de
adecuadamente implementados según las laboratorios
La infraestructura existente es moderna y 0.302 Modernidad de
apropiada para brindar el servicio educativo infraestructura
universitario.
Los docentes dominan diversas técnicas de 0.290 Metodología
enseñanza y hacen atractivas sus clases. docente
PASO 3: Toma de decisiones y estrategias aplicadas para mejorar el

desempeño de cada atributo
Identificados los atributos, el último paso de la mejora de la calidad

del servicio educativo mediante el Modelo Service Performance consistió en
identificar el área de la organización generadora del atributo e implementar
la estrategias o estrategias pertinentes para incrementar el desempeño del
atributo.
Siguiendo el criterio anterior, se generaron las siguientes estrategias para

cada una de las áreas correspondientes:
ATRIBUTO ÁREA GENERADORA ESTRATEGIA/TOMA DE
DECISIONES
Credibilidad Imagen Institucional E1: Implementar campaña de
reposicionamiento de marca.
E2: Sinceramiento de oferta
educativa la fuerza de ventas
(Oficina de Admisión)
Dirección de Escuela. E3: Establecimiento y publicación
de políticas de gestión académica
y administrativa.
E4: Formalización y publicación
de procesos académicos.
Capacidad de Área de personal Huancayo. E5: Capacitación a trabajadores
los administrativos en manejo del
administrativos sistema académico y de
cobranzas.
Oficina de Servicios y E6: Formalización de procesos
Registros Académicos académicos (OSARC)
Modernidad del Área de Logística Huancayo E7: Solicitar mobiliario nuevo a
mobiliario Logística Lima.
Dirección de Escuela. E8: Solicitar mobiliario nuevo a
Logística Huancayo.
E9: Repotenciar mobiliario actual.
Empatía hacia Dirección de Escuela. E10: Capacitación a Director y
los alumnos docentes en técnicas de trato al
cliente (alumno)
Orientación al Dirección de Escuela. E11: Capacitación a Director y
cliente docentes en Normas de calidad
del servicio bajo la perspectiva de
la Norma ISO 9001-2008
Implementación Área de Logística Huancayo. E12: Solicitar elementos para el
de laboratorios laboratorio a Logística Lima.
Dirección de Escuela. E13: Solicitar elementos para el
laboratorio a Logística Huancayo.
Modernidad de Área de Logística Lima. E14: Revisión de proyecto y
infraestructura remisión de presupuesto.
Vicerrectorado Huancayo. E15: Generación de proyecto de
mejora infraestructural y remitirlo
a Lima.
Dirección de Escuela. E16: Solicitud de mejoras en
infraestructura y
recomendaciones.
Metodología Dirección de Escuela. E17: Capacitación docente en
docente Didáctica Universitaria.
De todas las estrategias planteadas, debido a que dependían
directamente del Director de la Escuela Académico Profesional de Turismo,
Hotelería y Gastronomía fueron efectivamente implementadas la E3, E4, E8,
E9, E10, E13, E16 y E17.
Luego de presentar las solicitudes y realizar el seguimiento, a partir

de enero del 2012 se pudieron implementar las estrategias E6 y E2 a cargo
de las áreas respectivas.
Es pertinente mencionar que las estrategias E7, E14 y E15 fueron

realizadas de manera inesperada por la Sede Central y el Vicerrectorado de
la Filial Huancayo. No siendo responsabilidad del investigador.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
MESES 2012 MESE2 2012

ESTRATEGIAS
JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR
E3:
Establecimiento y
publicación de
1 políticas de X X X
gestión
académica y
administrativa.
E4: Formalización
y publicación de
2 procesos X X X
académicos.
E8: Solicitar
mobiliario nuevo a
Logística
X X
3 Huancayo.
E9: Repotenciar
mobiliario actual.
E10: Capacitación
a Director y
4 docentes en X
técnicas de trato
al cliente (alumno)
E16: Solicitud de
mejoras en
5 infraestructura y X X
recomendaciones.
E17: Capacitación
docente en
6 X
Didáctica
Universitaria.
E16: Solicitud de
mejoras en
7 X X X X X X
infraestructura y
recomendaciones.
Figura N° 01. Jóvenes del IV ciclo rellenando la encuesta de
satisfacción estudiantil a nivel de Pre Test. Agosto
2011.
Figura N° 02. Jóvenes del IV ciclo rellenando la encuesta de

satisfacción estudiantil a nivel de Post Test.
Diciembre 2011.
Figura N° 03. Detalle de estudiante rellenando encuesta de
satisfacción estudiantil. Agosto 2011.
Figura N° 04. Desarrollo del segundo focus group luego de aplicar la

prueba piloto. Se consulta a los estudiantes sobre
qué preguntas no fueron claras. Inicios de Agosto
2011.

Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el modelo SERVPERF

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Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el modelo SERVPERF

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN

Enrique Guzmán y Valle

Para optar el Grado Académico de Doctor en Ciencias de la

A mis queridos docentes y amigos:

A Dios, por darnos la vida.

Al personal directivo, jerárquico, administrativo y docente de la Escuela

Al personal directivo, jerárquico, administrativo, docente y alumnos de

Y a los docentes que tan gentilmente me asesoraron en el proceso de

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1. Antecedentes de la investigación 017

CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Determinación del problema 054

CAPÍTULO III: DE LA METODOLOGÍA

3.1. Objetivos de la investigación 066

CAPÍTULO IV: DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Y

4.1. Selección y validación de los instrumentos 085

Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA

La satisfacción de los estudiantes desde la perspectiva educativa y

Y la Hipótesis: La mejora de la calidad del servicio educativo mediante

La investigación es de carácter cuantitativo, tipo aplicada, nivel

Según el diseño, se utilizó los estadígrafos de la estadística

Mejora de la calidad del servicio educativo mediante el Modelo Service

Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA

The satisfaction of students from the educational and administrative

And Hypothesis: Improving the quality of educational services through

The research is quantitative, applied type, level of explanation,

By design, statisticians used descriptive statistics (mean, standard

Improving the quality of educational services by the Service Performance

Mg. MANUEL ENRIQUE CHENET ZUTA

A satisfação dos estudantes da perspectiva pedagógica e

E Hipótese: Melhorar a qualidade dos serviços educacionais através do

A pesquisa é do tipo quantitativa, aplicada, nível de explicação, o

Pelo projeto, os estatísticos utilizada a estatística descritiva (média,

Melhorar a qualidade dos serviços educacionais, o modelo de desempenho

Según los postulados del Marketing Educativo generar un alto nivel de

En la presente investigación se realizó un estudio sobre los efectos de

La satisfacción de los estudiantes, es la respuesta emocional que

Por su parte la mejora de la calidad del servicio educativo hace

La investigación realizada se presenta dividida en dos títulos:

Título Primero: Aspectos Teóricos

Capítulo II: Se realiza el planteamiento del problema, se identifica y

Capítulo III: Trata sobre la metodología de investigación, se mencionan los

Título Segundo: Aspectos Prácticos

Capítulo IV: se revisan los instrumentos de investigación y los resultados

Espero que la información, resultados y recomendaciones de la

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En nuestro país, y específicamente en la región Junín, existe un

Haciendo un filtro de todos los antecedentes encontrados, priorizando

1.1.1. Investigaciones internacionales

a) Salinas (2007). En su tesis titulada: “Satisfacción del estudiante y

El estudio demostró que los estudiantes de la Unidad

Sin embargo, lo que la presente investigación rescata es la

Se=Pe + Selp + Sepa + SesUAMAC + SesUAT

Se= Satisfacción general del estudiante

Pe = Perfil del estudiante

Selp = Satisfacción del estudiante con la labor del profesor.

Sepa = Satisfacción del estudiante con la planificación

SesUAMAC = Satisfacción del estudiante a los servicios que le

SesUAT = Satisfacción del estudiante con los servicios

b) Arranz (2007), elabora la tesis titulada “Los sistemas de garantía

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