Cio 2018-17178 PDF

VI EDICIÓN
El Valor de la Creación en TI
Un encuentro único y exclusivo para los jefes y gerentes del área de TI
REINVENCIÓN DIGITAL:
LA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
CENTRADA EN LAS PERSONAS
1era Jornada - 2da Jornada - 3era Jornada -

9 de agosto 10 de agosto 11 de agosto
INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, LOS DATOS, LA MATERIA PRIMA EN EL CENTRO LAS PERSONAS:
SU NUEVO ALIADO E DEL NEGOCIO DIGITAL ¿CÓMO EXPERIENCIAS DEL CLIENTE Y
INTERLOCUTOR COMERCIAL UTILIZARLOS PARA CREAR VALOR? REDISEÑO DEL TRABAJO
Por Jorge Maturana Palma.

ÍNDICE El Valor de la Creación en TI
AGRADECIMIENTOS
EMB Seminarios
INTRODUCCIÓN
Jorge Maturana
PARTE I
1era Jornada
INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO
E INTERLOCUTOR COMERCIAL
1. Transformación Digital – Punto de Quiebre
2. Aplicaciones para la automatización de procesos - Robotic Process Automation (RPA)
3. Avances en Conversational platforms
4. Uso comercial de Advanced Machine Learning para impulsar el valor del negocio
5. Arquitecturas de contenedor - Hiper virtualización en Cloud
6. El impacto de la inteligencia computacional en el trabajo: empleos que se pierden

y empleos que se ganan
PARTE II
2da Jornada
LOS DATOS, LA MATERIA PRIMA DEL NEGOCIO DIGITAL
¿CÓMO UTILIZARLOS PARA CREAR VALOR?
7. El avance de Blockchains y cryptocurrencies: su alcance, aplicaciones y beneficios
8. Ciberseguridad – Un aliado indispensable en un mundo digital
9. Aplicaciones comerciales de Internet of Things
10. General Data Protection Regulation-El Impacto del Reglamento GDPR en la industria global
11. Aplicaciones de Big Data con analítica inteligente: dónde y cómo crear valor
12. Composable Infraestructura Datacenter ¿Cómo será el nuevo Data Center?
PARTE III
3era Jornada
EN EL CENTRO LAS PERSONAS: EXPERIENCIAS DEL CLIENTE
Y REDISEÑO DEL TRABAJO
13. Estrategias y modelos relevantes para medir y gestionar la experiencia del cliente
14. Aplicaciones de Experiencia Inmersiva - Realidad Virtual y Aumentada
15. Cómo planificar una transformación a gran escala
16. Experiencia del cliente, calidad del servicio y calidad de vida ¿Qué busca el cliente?
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CIO UPDATE:
AÑO TRAS AÑO ENRIQUECIENDO
EL ROL DEL CIO
Desde sus inicios, el CIO Update ha sido conce- El CIO Update invita a los participantes a involu-
bido como un encuentro único. Una vez al año se crarse en una dinámica de aprendizaje en la cual
invita a los jefes y gerentes del área TI a compartir cada profesional es actor de producción de conte-
experiencias y debatir los temas vigentes. Esta ins- nidos y no solamente espectador. Se trata de em-
tancia permite a los profesionales encontrar claves poderar, capacitar y entregar más y mejores herra-
de comprensión para entender y poder actuar de la mientas a los líderes digitales desde sus propias
manera adecuada frente a los desafíos que enfren- experiencias profesionales.
tan sus organizaciones.
Para todo líder TI, el CIO Update representa una
El sello de este evento radica en su dinámica parada esencial en la dirección del cambio digital.
compuesta por charlas, paneles y workshops que Desde sumar conocimiento de las tendencias, he-
propician un momento único para intercambiar rramientas, prácticas, modelos e implementacio-
experiencias y conocimientos con reconocidos es- nes exitosas de tecnologías digitales, a través de
pecialistas del sector y, por sobre todo, con otros presentaciones y mesas redondas, pasando por el
CIOs de Chile y el mundo. aprendizaje sobre habilidades blandas, hoy críti-
Los asistentes valorizan este espacio de encuentro cas en la era digital, hasta conocer y compartir las
por su disposición a facilitar la creación de redes experiencias de valiosas lecciones aprendidas por
de contacto y el intercambio de experiencias que profesionales y ejecutivos líderes de tecnologías
permita generar una dinámica de aprendizaje para- de diversas industrias.
lela al programa propuesto.
PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

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SOBRE EL AUTOR
JORGE MATURANA
Presidente de la Asociación de Informáticos UTE-
USACH, es Miembro del Comité CIO Update - EMB
Seminarios. Gerente Innovación y Desarrollo en
Empodera Consulting Group, Consulting Director
en CyberHub y Miembro del Comité Espejo ISO/
IEC del INN. En los últimos 20 años ocupó impor-
tantes cargos ejecutivos como Gerente de Sistemas
y Operaciones de eCommerce, Gerente de Planifi-
cación y Control, Gerente de Administración y Con-
trol Financiero e integrante del Comité Tecnológico
Corporativo, en el área de TI del Grupo Falabella.
Jorge Maturana
Docente, investigador, escritor y conferencista en
management, teoría organizacional y tecnologías,
es socio principal y fundador de la consultora Or-
gánica Ltda. De profesión Ingeniero Informático
USACH, Postitulado en Gestión Informática PUC,
Magister en Filosofía de las Ciencias USACH, Di-
plomado en Neuropsicología PUC, Magister(c) en
Psicología Social Aplicada, Certified CMMI, COBIT,
ITIL, Thomas Personal Profile Analysis.
En 2009 fue distinguido con el Premio a la Trayecto-

ria otorgado por el Departamento de Informática de
la Facultad de Ingeniería, Universidad de Santiago
de Chile.
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AGRADECIMIENTOS
EMB Seminarios, agradece especialmente a los destacados relatores y panelistas que formaron parte del se-
lecto equipo de speakers que otorgaron a esta VI edición de CIO Update su característica de encuentro único
en su género. Las ponencias de alta calidad expositiva, conocimientos, amplitud de visión y experiencias
compartidas han contribuido con inapreciables contenidos para la producción de este libro.
• Gabriela Prado - Socia Fundadora y Gerente de Desarrollo en ThinkX Chile

Conductora y facilitadora de los talleres de dinámica grupal.
• Jorge Maturana - Presidente de Asociación de Informáticos UTE-USACH

Autor del texto y relator de la charla: Transformación Digital – Punto de Quiebre
• Miguel Rocco - Senior Manager Tecnologías en DELOITTE

Charla: Aplicaciones para la automatización de procesos - Robotic Process Automation (RPA).
• Américo de Paula - Head of Solutions Architecture -MCO LATAM at AWS

Charla: Avances en Conversational platforms.
• Daniel Arraes - Analytics Solution Specialist at FICO (Fair Isaac Corporation)

Charla: Uso comercial de Advanced Machine Learning para impulsar el valor del negocio.
• Mateus Wagner - Cloud Solutions Engineer at GOOGLE

Charla: Arquitecturas de contenedor - Hiper virtualización en Cloud.
• Gonzalo Acuña - Profesor e investigador Inteligencia Computacional en USACH

Panel: El impacto de la inteligencia computacional en el trabajo: empleos que se pierden
y empleos que se ganan.
• Miroslav Pavlovic - Director de Innovación Estratégica – Segacy Accredited Partner SFIA

Panel: El impacto de la inteligencia computacional en el trabajo: empleos que se pierden y empleos
que se ganan.

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• George Lever - Gerente de estudios y Director del Centro de Economía Digital, Cámara
de Comercio de Santiago.
Charla: El avance de Blockchains y cryptocurrencies: su alcance, aplicaciones y beneficios.
• Valentín Soulages - Director, líder de Cyber Risk en Deloitte Chile.

Charla: Ciberseguridad – Un aliado indispensable en un mundo digital.
• Christian Sfeir - Cloud Lead | Azure & Artificial Intelligence Director at MICROSOFT
Charla: Aplicaciones comerciales de Internet of Things.
• Miguel Angel Díaz - Managing Partner at ProBest Servicios & ex IT Senior Manager at PwC
Charla: General Data Protection Regulation - El Impacto del Reglamento GDPR en la industria global.
• Pablo García - Research Manager en Investigación y Desarrollo en TELEFÓNICA

Charla: Aplicaciones de Big Data con analítica inteligente: dónde y cómo crear valor.
• Rafael Huerta Miranda - Gerente de Servicios TI en Grupo Gtd

Charla: Composable Infraestructura Datacenter ¿Cómo será el nuevo Data Center?
• Octavio Duré - Gerente de Ingeniería en VMware Argentina

Panel: Composable Infraestructura Datacenter ¿Cómo será el nuevo Data Center?
• Gustavo Soto - Digital Business Integration Manager & UX Lead at ACCENTURE

Charla: Estrategias y modelos relevantes para medir y gestionar la experiencia del cliente.
• Mauricio Lavin - Founder & CEO OCTOPUS

Charla: Aplicaciones de Experiencia inmersiva - Realidad Virtual y Aumentada.
• Andrés Artigas - CIO Corporativo en CENCOSUD

Charla: Cómo planificar una transformación a gran escala.
• Cristian Andrade - Director Customer Success at IZO Chile

Panel: Experiencia del cliente, calidad del servicio y calidad de vida ¿Qué busca el cliente?

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INTRODUCCIÓN
La VI edición de CIO Update se orientó a entregar una visión concreta de los principios fundamentales del
nuevo liderazgo digital, en un exclusivo programa diseñado para brindar las herramientas para hacer realidad
la reinvención digital.
La edición 2018 de la conferencia anual de la National hallar las respuestas

Retail Federation (NRF), el evento más importante a apropiadas y trans-
nivel mundial de la industria del retail, se llevó a cabo formarlas en solu-
entre el 14 y el 16 de enero en la ciudad de Nueva ciones y acciones
York, donde participaron 36.000 personas de 90 paí- concretas, se reve-
ses, con una agenda que incluyó a 36 relatores, ocho ló como la ruta co-
sesiones en el escenario principal y más de 700 ex- rrecta que encami-
positores. na los pasos hacia
el liderazgo digital.
Una de las grandes ideas consenso de los asistentes
fue el desafío que tenían por delante en cómo hacer Entre todas las herra-
al retail más inteligente a través de los datos. ¿Cuáles mientas digitales, los
son los datos relevantes? ¿Cuál es la mejor manera de servicios de Inteligencia
recolectarlos? y ¿Cómo convertirlos en acción a partir Artificial e Internet de las Co-
del análisis inteligente de los mismos? El desafío de sas (IoT), el análisis avanzado
de los datos, Machine Learning y Deep
Learning, destacaron como las tecnologías relevantes
que posibilitan la captura de los datos con real valor
para las organizaciones, e impulsan el aprendizaje y
obtención de conocimiento a través del procesamien-
to inteligente de estos, también llamados como el pe-
tróleo del siglo XXI.
Por otra parte, estas tecnologías son cada vez más

accesibles para la industria y el comercio minorista
de todos los tamaños, destacando el hecho que las
empresas más maduras tienen un acercamiento más
estrecho a las capacidades que provee la Inteligencia
Artificial, inyectándola en todas las etapas de los pro-
cesos de negocios.
INTRODUCCIÓN
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Obtener la capacidad de analizar y procesar grandes

cantidades de datos, tanto propios como del entorno,
para obtener conocimiento de los hábitos, comporta-
miento, psicología e identidad del nuevo cliente, cada
vez más exigente e informado, es una ventaja compe-
titiva para cualquier marca.
Nuestro análisis revela que bajo el acelerado panora-

ma de cambio e innovación impulsado por una gran
variedad de tecnologías digitales, base de una nueva
generación de negocios, subyacen algunos principios
básicos que se han consolidado como los pilares del
liderazgo digital: los datos, el combustible esencial
para poner en marcha el motor de cambio, la inteli-
gencia computacional con su diversidad de aplicacio-
nes, que alimentadas por los datos hacen su organi-
zación más inteligente, y al centro las personas, que
exigen nuevas experiencias y beneficios para mejorar
su calidad de vida.
Finalmente, la tercera parte –jornada de clausura-
La primera parte de este eBook -correspondiente a aborda el centro vital que moviliza todo este desplie-
la primera jornada- está dedicado a actualizar su co- gue de cambios: las personas, que involucra tanto a
nocimiento del avance y uso de las tecnologías de In- sus clientes que exigen otro nivel de experiencias de
teligencia Computacional para hacer su organización consumo, como sus trabajadores que deben incorpo-
más inteligente. rarse a nuevas estructuras y entornos laborales con
nuevos talentos y competencias.
En la segunda parte –correspondiente a la segun-
da jornada- conocerá cómo están evolucionando las Por esta razón, la VI edición de CIO Update se orientó
tecnologías de captura, analítica y seguridad de los a entregar una visión concreta de los principios funda-
datos, junto a experiencias reales de cómo crear valor mentales del nuevo liderazgo digital, en un exclusivo
y sacar ventaja competitiva de ellos, la materia prima programa diseñado para brindarle las herramientas
del negocio digital. para hacer realidad su reinvención digital.
INTRODUCCIÓN
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PARTE I
INTELIGENCIA COMPUTACIONAL,
SU NUEVO ALIADO
E INTERLOCUTOR COMERCIAL
Cualquier compañía que no abrace el uso de la Inteligencia Artificial/Computacional en sus

productos, servicios u operaciones comerciales, comenzará a tener problemas a partir de
ahora y en los siguientes años. Sus aplicaciones derivadas, como los agentes inteligentes,
asistentes personales y el aprendizaje automático avanzado le entregan nuevas capacidades
de automatización que no solo producen resultados instantáneos, sino que también apren-
den y mejoran continuamente, incrementado sustancialmente su desempeño productivo, el
relacionamiento inteligente con sus clientes, la entrega de experiencias de valor junto con la
creación de nuevas líneas de trabajo y espacios renovados para que sus equipos desarrollen
habilidades creativas, de innovación y descubrimiento.
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1. TRANSFORMACIÓN DIGITAL – PUNTO DE QUIEBRE
Producir transformaciones en cualquier aspecto de buscar esos elementos primarios existe la alternativa
nuestra realidad requiere saber en primer lugar en de identificar aquellos que son autónomos, en el senti-
que consiste aquello que queremos cambiar, cuáles do que están ahí y operan en forma independiente de
son sus bloques de construcción esenciales y cómo las opiniones y creencias particulares de cada uno de
están ensamblados para actuar sobre ellos y no sobre nosotros, brindando algún tipo de objetividad.
otra cosa inútil. En otras palabras, necesitamos cono-
Sabemos que existen partes del mundo conformadas
cer su ontología.
por hechos que son objetivos en virtud de su naturale-
¿QUÉ ES LA ONTOLOGÍA Y PARA QUÉ za física y otros hechos mentales que sólo los conoce-
SIRVE? mos por la experiencia propia o de primera persona.
La ontología es una de las herramientas más pode- Ambos son hechos autónomos. Pero, ¿existirán otros
rosas para desenvolvernos en todos los aspectos de y qué relación tendrían con las organizaciones? En
la vida y que todos practicamos tácitamente más a otras palabras ¿cuál es la naturaleza ontológica de la
menudo de lo que pensamos. realidad organizacional?
Además de proporcionarnos un lenguaje común de El sociólogo y filósofo Karl Popper considera que todo
entendimiento para referirnos a los diversos aspectos el quehacer humano se desenvuelve y realiza en la
y hechos de la realidad, la ontología es el estudio de interrelación de tres aspectos o dominios autónomos
la estructura de los objetos y cosas en general, de las de la realidad.
diversas formas en que ellas consisten y de las con-
• El mundo de las mentes humanas.
figuraciones específicas y componentes esenciales
subyacentes a los cuales debemos dirigirnos si que- • El mundo físico o de los hechos naturales.
remos producir efectivamente algún cambio.
• El mundo de cultura o de los hechos culturales, que
En particular, si deseamos producir cambios en cual- en un sentido amplio contiene todo el acopio de in-
quier organización, deberíamos saber de qué está he- formación descriptiva o teórica, práctica o técnica,
cha, cómo está hecha y cuál es su dinámica de opera- valorativa, reglas constitutivas y regulativas, leyes,
ción. Conocer los bloques de construcción esenciales artes, y en general todos los productos de la crea-
de cada organización, cómo están ensamblados y ción de la mente humana.
como funcionan, nos permite actuar con efectividad
sobre los aspectos realmente impor-
tantes y no sobre otra cosa estéril que
sólo nos hará perder tiempo.
TEORÍA DE LOS TRES MUN-

DOS: UNA ONTOLOGÍA PARA
LA TRANSFORMACIÓN OR-
GANIZACIONAL
Hallar las cosas radicales que son
base de toda realidad o sistema so-
cial –las organizaciones entre ellos-
no es trivial. Sin embargo, en vez de Figura: Los tres dominios autónomos en la ontología de los tres mundos para los sistemas sociales.

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Algunos hechos culturales podrían ser subjetivos, ¿Cómo esta ontología, puede dar cuenta de todo sis-
pero en cuanto son establecidos en virtud del acuer- tema organizacional y hechos de la realidad social?
do entre suficientes personas -como la propiedad, ¿Y qué hace que las personas y sus pensamientos
las empresas, las leyes- adquieren autonomía propia ocupen un lugar privilegiado en esta composición de
y objetividad, ya que aun cuando se levantan sobre factores?
acuerdos humanos, una vez instituidos ya no depen-
La manera en que estos dominios dan forma estructu-
den de opiniones ni sentimientos particulares.
ral y articulan la dinámica de cualquier sistema social
Una prueba de la autonomía del mundo 3 de la cultu- o sistema organizacional, consiste en los siguientes
ra, es pensar que si por alguna razón desaparecieran pasos:
todas las civilizaciones de la tierra, incluyendo tecnolo-
1. Las personas con sus capacidades mentales crean
gías, edificaciones, infraestructura y sólo permanecie-
los contenidos culturales, tales como teorías, prácti-
ra intacto el acopio cultural, bastaría en principio unas
cas, estándares, políticas, procedimientos, normas,
cuantas personas competentes para reconstruir el mun-
leyes, patrones conductuales, etc. Conforman un
do a partir de dicho conocimiento e información conte-
mundo cultural con autonomía propia en el sentido
nido en el mundo de la cultura en este sentido amplio.
que sus contenidos no son cosa de nuestras for-
mas particulares de pensar, sino que mantienen una
objetividad común a todas las personas, como las
leyes o la propiedad.
2. A la vez, las mentes humanas son las únicas enti-

dades con la capacidad de capturar los contenidos
culturales, usarlo y transmitirlos a otras personas de
diferentes generaciones y ámbitos.
3. Las personas adecuadamente instruidas y en agru-

paciones colaborativas de trabajo, aplican los con-
tenidos culturales sobre el mundo físico para pro-
ducir diferentes valores como bienes, productos y
servicios.
4. La operación de toda la red, tiene por finalidad la

creación de valores compartidos, que son el re-
sultante de toda la interacción concurrente, donde
parte de estos valores retroalimentan la propia red
de producción -sistema organizacional-, sustentan-
do su operación y permitiendo su permanencia en
el tiempo. Otra parte de los valores se distribuye en-
tre los accionistas o dueños, otra parte es para la
sostenibilidad del medio ambiente que necesita ser
repuesto de su desgaste y la restante para satisfa-
cer las necesidades de la sociedad.
Esta dinámica puede dar cuenta de lo que es real-

Figura: Los tres mundos autónomos que constituyen la ontología y configuran la mente una organización:
estructura de un sistema social y organizacional.

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tas de dicha ley natural. Aquellas que no introducen

innovaciones en épocas de cambio se arriesgan a
desaparecer. Es la dura verdad en la era de la trans-
formación digital.
Sólo basta con ver lo ocurrido con empresas como

Polaroid, Kodak y Blockbuster, entre muchas otras. To-
das ellas devastadas por los cambios tecnológicos y
del comportamiento del consumidor.
Según un estudio publicado en 2015, por Aston Busi-

ness School & Enterprise Research Center, (Anyadi-
ke-Hart, 2015), para las empresas británicas nacidas
en 1998, se observó que el 90% de las firmas muere
luego de 15 años y aquellas que lograron sobrevivir
dicho periodo, mantienen una alta tasa de riesgo de
Figura: Dinámica de interacción de los tres dominios autónomos para muerte, alcanzando un 10%, para las empresas más
la creación de valor en un sistema organizacional.
pequeñas y el doble de esa tasa para el resto de las
“Una organización es una red de producción de va- empresas.
lores acoplada estructuralmente en un entorno, que
En U.S. de acuerdo a estudios realizados por el Bu-
produce con su operar los valores compartidos que
reau of Labor Statistics, las Startup estadounidenses
sustentan la operación de la propia red productiva,
estarían en un serio proceso de extinción. Por un lado,
donde se interrelacionan personas y contenidos cul-
la proporción de trabajadores del sector privado que
turales que interactúan sobre el mundo físico para
laboran en empresas que tienen entre 0-2 años de
crear valor, donde todo el conjunto es articulado por
edad está experimentando una creciente y sostenida
los objetivos de valor que conforman su razón de ser
baja (figura 1), y por otro, el porcentaje de empresas
y hacer”.
entre 0-2 años de nueva creación está en un fuerte
El programa de CIO Update 2017, junto a la investiga- descenso (figura 2). Por ejemplo, en la figura 1, se
ción de las tendencias tecnológicas, fue desarrollado observa la fuerte caída de trabajadores en Startups,
sobre estos conceptos, puesto que son los bloques declinando desde una cifra cercana al 9% en el 2000,
esenciales que permiten la existencia y transforma- hasta menos del 5% en el 2010, aunque se insinúa un
ción de una organización mediante tres transiciones
recurrentes y coordinadas.
EL CICLO NATURAL DE VIDA

La ley natural de nacimiento, vida y muerte es un tema
zanjado para las personas. Pero para las organizacio-
nes es un constante desafío, para sobrevivir y perpe-
tuarse en el tiempo lo máximo posible, sobre todo en
épocas de grandes transformaciones donde la morta-
lidad empresarial es moneda corriente.
Todas las culturas, así como las personas, están ine-

vitablemente sometidas a este ciclo natural de naci-
miento, vida y muerte. Y las compañías no están exen-

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leve repunte desde el 2010 a 2015. Sin embargo, es o más años según su tamaño, son respectivamente:
necesario dar una doble lectura a estas cifras.
• Micro, un 49% de sobrevivencia.
• Pequeña, un 63,7 % de sobrevivencia.
• Mediana, un 74,3% de sobrevivencia.
• Grande, un 79,6% de sobrevivencia.
Nota: Como referencia, se considera una empresa

mediana a aquella que tiene entre 20 y 50 trabajado-
res contratados.
FLUJO ANUAL DE MORTALIDAD POR TA-

MAÑO
Figura: Porcentaje de trabajadores del sector privado en empresas El mismo estudio obtuvo estadísticas sobre el Flu-
entre 0-2 años de creación. jo Anual de Mortalidad por tamaño de las empresas
Fuente: Dan Kopf, Quartz, datos obtenidos del Bureau of Labor Statistics.
para aquellas creadas en 2008. El término del tercer
La siguiente figura muestra la caída en la proporción año marca un hito relevante en la vida empresarial lla-
de empresas estadounidenses que tienen entre 0-2 mado el Valle de la Muerte: si una empresa sobrevive
años de edad: después del tercer año, tiene mejores posibilidades
de sobrevivir en los siguientes tres años y no desa-
parecer.
Por ejemplo:
• Un 39,4 % de las microempresas muere al término

del tercer año de vida, y un 60,6% sobrevive al Valle
de la muerte.
• Un 18,4 % de las pequeñas empresas pequeñas

muere al término del tercer año de vida, y un 81,6%
sobrevive.
• Un 9,9% de las empresas medianas muere al térmi-

Figura: Porcentaje de empresas U.S. entre 0-2 años de creación. no del tercer año de vida, y un 90,1% sobrevive.
Fuente: Dan Kopf, Quartz, datos obtenidos de Bureau of Labor Statistics y United
States Census Bureau. • Un 6,3 % de las grandes empresas muere al térmi-
no del tercer año de vida, y un 93,7% sobrevive al
EL VALLE DE LA MUERTE: PORQUÉ HAY
Valle de la muerte.
EMPRESAS QUE DESAPARECEN Y OTRAS
QUE PROSPERAN DESAFIANDO EL CI- Un hallazgo importante del estudio es el escaso creci-
CLO DE VIDA miento observado. En el periodo 2007-2014, del total
Según un estudio del Ministerio de Economía (Dinámi- de microempresas, sólo un 5,9% pasa a la siguiente
ca Empresarial, 2016), respecto al total de empresas categoría de tamaño (pequeña), un 41,5% se mantie-
nacionales que nacieron en 2008, en términos globa- ne como microempresa, un 5,4% se vuelve inactiva o
les, el porcentaje de empresas que han sobrevivido 7 sin ventas y un 47,2% muere.

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Porcentaje de empresas que muere cada año según tamaño

(Respecto al total de empresas que nacieron el 2008)
VALLE DE LA MUERTE
1er. Año 2do. Año 3er. Año 4to. Año 5to. Año 6to. Año 7 o más
Tamaño 2008 2009 20010 Mortalidad acum. Sobreviviencia acum. 2011 2012 2013 años
Total
después del 3er. año después del 3er, año
Inactiva 16,70% 9,10% 6.90% 32,70% 67,30% 5,80% 5,90% 6,30% 49,30% 100%
Micro 15,20% 14,80% 9,40% 39,40% 60,60% 7,50% 6,50% 5,70% 40,90% 100%
Pequeña 4,80% 7,20% 6,40% 18,40% 81,60% 6,70% 5,50% 5,70% 63,70% 100%
Mediana 1,90% 4,40% 3,60% 9,90% 90,10% 4,60% 4,40% 6,80% 74,30% 100%
Grande 1,90% 1,90% 2,50% 6,30% 93,70% 5,10% 6,40% 2,50% 79,60% 100%
Total 14,80% 13,40% 8,80% 7,20% 6,40% 5,80% 43,60% 100%
Fuente: Dinámica Empresarial (feb,2016), Ministerio de Economía, Fomento y Turismo; Unidad de Estudios
Figura: Tabla de mortalidad empresarial en el país por año y tamaño.
EL TRIÁNGULO DE LAS BERMUDAS: LA empresas de larga data que se mantienen operando

DURA CONTIENDA POR PROLONGAR LA con éxito: han sabido reinventarse en el momento
VIDA EMPRESARIAL oportuno para adaptarse a los cambios del entor-
Un caso muy estudiado en la literatura del Manage- no.
ment, es el caso de Falabella. De los últimos cinco La reinvención es una de las formas más efectivas
años, en cuatro ha sido la empresa más valiosa de de enfrentar el ciclo natural de vida y muerte, puesto
Chile. ¿Cómo lo hace para lograr superar el temido que en esencia la reinvención no es otra cosa que mu-
Triángulo de las Bermudas? tar, evolucionar, transformarse, transitar a otras formas
Según el investigador Claudio Pizarro del Centro de organizativas, estructurales y de negocios, de modo
Estudios de Retail (Ceret) de la Universidad de Chile, que la nueva empresa, siendo la misma de sus orí-
existen diversos factores que han determinado el éxito genes, no obstante es otra distinta, iniciando de esta
de Falabella, una de las principales empresas de co- manera un nuevo ciclo de vida, dejan atrás la obsoles-
mercio del Cono Sur. cencia natural del ciclo anterior.
• Manejo logístico y alto enfoque en marcas propias. Algunas empresas cambian el envase por unas for-
mas extrañas y llamativas, otras cambian el logo o
• Management preparado. también el rostro o personaje de su publicidad. Pero
estos son cambios de forma de poca persistencia, no
• Manejo multicanal.
es suficiente, ahora se trata de un cambio de fondo
• Diversificación. muchos más profundo y de mayor alcance.
• Exposición a múltiples realidades por su presencia

en diversos países.
• Riesgo controlado de los mayores pasivos de la

compañía manteniendo ratios de endeudamiento
adecuados.
• Billetera para hacer inversiones.
Sin embargo, no es la única empresa longeva en el

país. Hay un factor común y transversal a todas las

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trucción del antiguo ciclo y creación de un nuevo ciclo

empresarial, renovado y diferente al anterior.
Bajo el punto de quiebre se encuentra una zona de-

nominada el Triángulo de las Bermudas, puesto que
si la empresa no puede remontar hacia el nuevo ciclo
cae inevitablemente en esta zona de destrucción donde
desaparece.
Pero para sobrevivir a la Ley Natural del Ciclo de Vida,

las empresas necesitan más que tecnologías e ideas de
negocio creativas: es crucial contar con un fuerte lideraz-
go que genere el ambiente laboral adecuado, potencie,
motive e impulse a las personas a edificar con energía
Figura: El punto de quiebre del ciclo de obsolescencia y el Triángulo de las Bermudas,
en rojo el ciclo de obsolescencia, en azul el nuevo ciclo de reinvención.
y agilidad el proceso de reinvención que dará lugar a
un nuevo ciclo de vida dejando en el pasado el anterior.
El punto de quiebre marca el inicio del crecimiento de Estas ideas junto a una minuciosa investigación de las
la nueva empresa, que sin embargo es la misma de sus tendencias globales en tecnologías, dieron la base y es-
orígenes, trascendiendo su linaje en un proceso de des- tructura al programa de la VI edición de CIO Update:
CIO UPDATE 2018

REINVENCIÓN DIGITAL: LA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
CENTRADA EN LAS PERSONAS

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2. APLICACIONES PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE

PROCESOS - ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA)
La automatización de procesos permite que las organizaciones puedan diseñar, ejecutar, supervisar y mejorar
continuamente los procesos de negocios con una mínima intervención humana, lo que la convierte en una po-
derosa herramienta para acelerar la productividad, mejorar la eficiencia, el desempeño y crear ventajas com-
petitivas diferenciales.
¿CÓMO AVANZAR AL RITMO DEL CAMBIO TECNOLÓGICO?

El avance de la tecnología ocurre a tasas exponenciales, produciendo una nueva revolución industrial que cam-
biará la forma en que los productos y servicios son comprados y entregados a los clientes
IMPACTO EN LA ACTIVIDAD HUMANA

• Los 10 trabajos más demandados en 2010 ni si- 20% de las marcas abandonarán sus aplicaciones
quiera existían en 2004. Un 65% de los niños que móviles
hoy están en la educación básica terminarán en tra-
• En los próximos 10 años, 30% de los trabajos en
bajos y oficios que aún no han sido inventados
la Industria Financiera podrían ser reemplazados
• Para el 2020, 100 millones de consumidores compor Tecnologías de Automatización Robótica y
prarán utilizando Realidad Aumentada y más del Cognitiva.

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Desaparición de la interface de usuario a medida que los dispositivos usan los dato
almacenados para predecir necesidades antes de tenerlas.
Sensores en todas las superficies llevará a cuantificar todo – las actividades serán medidas
constantemente en 2do. Plano.
A través de Machine Learning e Inteligencia Artificial, la inteligencia embebida mejorará

significativamente las capacidades del software.
A partir de las inversiones hechas en los últimos 15 años, transacciones directas y en tiempo
real, disponibles 24 x 7 será un requerimiento más que una funcionalidad.
Personalización masiva será posible dado el conocimiento y la interacción, lo que implicará
que no existirán dos individuos con la misma experiencia.
Todo será digital, a través de la virtualización de la propiedad, derechos y activos (ej.:
Blockchain).
Servicios conversacionales, guiados por el procesamiento de lenguaje natural y los Chatbots,
será la norma del servicio al cliente.
Los Robots y la Automatización conectarán las brechas existentes entre los canales y Sistemas
legados.
Figura: Avance de los cambios de la era digital hacia el 2020.
El informe del Foro Económico Mundial (Technology Tipping Points and Societal Impact) muestra que 11 de los
21 puntos tecnológicos de transición ocurrirán en los próximos años. El informe se basa en encuestas a más de
800 ejecutivos y expertos en el sector de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), y a partir de ello
se determinó que los cambios más significativos en las tecnologías se producirán entre 2018 y 2027.
El informe determina 21 cambios tecnológicos que se desarrollarán en un futuro próximo, 11 de ellos antes
de 2024.
2018 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027
- Storage for All - Robot and - The Internet - Implantable - Ubiquiteus - 3D Prin- - Driverless - Bitcoin and
Services of and for Technolo- Computing ting and Cars the Block-
Things gies 3D Printing Consumer - All and Deci- chain
- Wearable Big Data for and Human Productos sion Making
Internet Decisions Health - All and - Smart Cities
- 3D - Vision as - The Connec- White-Collar
Printing and the New ted Home Jobs
Manufactu- Interface - The Sharing
rung - Our Digital Economy
Presence
- Govemments
and the
Blockchain
- A Supercom-
puter in Your
Pocket
Figura: 21 cambios tecnológicos que se desarrollarán hasta 2027.

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Las 6 grandes tendencias que engloban estas inno- Entre los beneficios se encontraría la reducción de la
vaciones son: demanda de órganos, la impresión de miembros pros-
1. Las personas e Internet. téticos (componente no aminoacídico que forma parte
de la estructura de algunas proteínas), la impresión
2. El almacenamiento, la comunicación y la
personalizada en 3D y la impresión de casas, autos y
informática.
alimentos. Mientras que algunos de los inconvenien-
3. La optimización de las cosas (más pequeñas,
tes serían la producción no regulada o controlada, un
baratas e inteligentes).
aumento de basura. Además de cuestionamientos éti-
4. La inteligencia artificial y el Big Data. cos en torno a la producción y la necesidad de una
5. La economía compartida y la distribución de vida saludable.
fondos.
4. Robótica y servicios.
6. La digitalización de la materia.
Este cambio se estima para 2021 con la implemen-
Asimismo, el estudio destaca los cinco principales tación del primer robot farmacéutico en Estados Uni-
cambios que predicen esta 4ª revolución industrial, dos. Algunas de las ventajas serían la reducción de
sus ventajas y desventajas: la cadena de demanda y la logística, más tiempo de
ocio, mejores resultados en la salud a partir del Big
1. Tecnologías implantables.
Data aplicado a I+D y un mayor acceso a los materia-
De acuerdo con el 82% de los encuestados, este cam- les. Mientras que las desventajas serían la pérdida de
bio se instaurará antes de 2025, y el punto de inflexión empleos, una mayor responsabilidad, hacking y Ciber
será el primer móvil implantable y disponible a nivel riesgos.
comercial en 2023. Entre las ventajas se encontraría
la reducción del número de niños desaparecidos, el 5. Coches sin necesidad de conducirse.
aumento de los resultados sanitarios positivos, una Estimado para 2026, el punto de inflexión de esta
mayor autosuficiencia y toma de decisiones. Mientras tecnología será cuando el porcentaje de autos sin
que entre las desventajas se encontraría un mayor conductor alcancen el 10% de todos los coches en
seguimiento personalizado, una menor seguridad de las calles de Estados Unidos. Las ventajas serían en
datos, adicción y aumento de distracciones. términos de mayor seguridad personal y protección
del medio ambiente. Mientras que las desventajas in-
2. Ciudades inteligentes.
cluirían la pérdida de empleos (conductores de taxis
Se espera su aplicación para 2026, aunque el 64% y camiones), menor recaudación por infracciones de
cree que se producirá antes de 2025. El punto de tránsito, menor cantidad de dueños de coches, hac-
inflexión será la primera ciudad con más de 50.000 king y ciberataques.
habitantes y libre de luces de tráfico. Entre las ven-
tajas se encontraría la eficiencia de los recursos, el
aumento de la productividad, la densidad y la calidad EL TEMOR A LA TECNOLOGÍA VERSUS
de vida y un impacto positivo en el medio ambiente. LA REALIDAD
Mientras que entre las desventajas se encontraría una Son muchos y variados los mitos acerca de la tecno-
menor privacidad, el riesgo de un colapso eléctrico si logía y el trabajo humano, algunos con asidero pero
el sistema falla y una mayor vulnerabilidad a los cibe- otros por desinformación. Sin embargo, aunque la tec-
rataques. nología siempre ha eliminado la necesidad de algunos
tipos de trabajos, también crea otros nuevos. La tec-
3. Impresión 3D y la salud humana.
nología es un conjunto de herramientas que utilizamos
Este flujo innovador se iniciará con el trasplante del
de diferentes maneras para aumentar la eficiencia. La
primer hígado producido por impresión 3D, en 2024.

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Revolución Industrial destruyó algunos empleos, pero rencia de un humano, los robots no tienen horarios de
creó muchos más. También aumentó la riqueza agre- trabajo, pueden trabajar durante la noche, los fines de
gada de la sociedad y comenzó a crear una clase me- semana y en días festivos. Ofrecen máxima flexibili-
dia que podía disfrutar de salud, educación y otros dad para adaptarse y cubrir el alto volumen de opera-
beneficios que antes sólo estaban disponibles para ción en picks, como el cierre de mes o el cierre de año
los más ricos. y otras estacionalidades del comercio.
Puede ser difícil predecir los tipos de trabajos que Con este tipo de ventajas se podría pensar que el
creará esta nueva revolución y en qué cantidades, costo de un robot es alto, pero en realidad es menos
lo que hace que la situación parezca peor de lo que costoso que el salario de un humano. En países como
realmente es. Nueve de los diez empleos más deman- Reino Unido los robots, por lo general, cuestan la no-
dados en 2012 no existían en 2003, lo que sugiere vena parte de un empleado de tiempo completo. La
que esta última revolución está creando nuevas opor- combinación de su alta productividad, con su preci-
tunidades. sión al realizar actividades y su menor costo, los ha-
cen ideales para ejecutar actividades transaccionales
que de otra manera tendrían que ser ejecutados por
LA EVOLUCIÓN DE LA AUTOMATIZACIÓN personas.
Las soluciones de automatización han evolucionado
en el tiempo y los avances tecnológicos permiten ex-
En términos prácticos la automatización ha avanzado
pandir su aplicación a toda la organización. Desde
desde los procesos de backoffice, en los inicios, hacia
siempre se ha buscado desarrollar los procesos de
el Frontend donde requiere capacidades de interac-
negocio de una manera más eficiente. Tendencias
ción en la capa de presentación de un sistema, como
como el Kaizen, Six Sigma, Outsourcing, la Informáti-
el caso de los chatbots que actúan como agentes vir-
ca en la Nube, por mencionar algunos, han buscado
tuales para responder a las consultas de los clientes
optimizar funciones claves dentro del día a día em-
en tiempo real.
presarial, un objetivo que aún se sigue
persiguiendo hoy.
Lo que hace la diferencia entre las ten-

dencias de hoy y las pasadas, es la pre-
sencia de tecnología más inteligente. A
medida que han ido evolucionando los
sistemas inteligentes, se han integrado
dentro de las aplicaciones comunes de
negocio, en la búsqueda de eficiencia y
efectividad mediante la automatización
de, cada vez, más procesos.
La ventaja de las aplicaciones robóti-

cas es que son escalables, simples de
incrementar o disminuir en volumen de
operación, son sencillas de prender y
apagar en tan solo un instante. A dife- Figura: Evolución de la automatización.

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¿QUÉ ES LA AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA DE PROCESOS?

Actualmente hablamos de Robotic Process Automation (RPA) como una herramienta o método de automatizar
procesos, principalmente transaccionales, basados en reglas específicas. En este caso, no hablamos de un
robot físico como el que se instala en una línea de manufactura, nos referimos a un software que aprende de
un usuario de negocio y lo asiste con tareas rutinarias mediante reglas lógicas pre-construidas para entregar
resultados.
• La automatización de Procesos mediante Robots (RPA) es el uso de un software para crear un “trabajador
virtual o Robot” que trabaja con una o varias aplicaciones de la misma manera que hoy una persona procesa
una transacción o completa un proceso.
• RPA no sustituye las aplicaciones, sino que trabaja con los sistemas existentes para realizar las tareas que
se asignan al “trabajador virtual o robot”.
• Una vez que el software RPA ha sido “entrenado” en un determinado proceso puede realizar transacciones,
manipular datos, lanzar acciones ante determinadas solicitudes y comunicar varios sistemas entre sí, em-
pleando además, las aplicaciones que ya se tienen instaladas.
Esta tecnología reduce o elimina la necesidad de personas que realicen esas tareas y responde a altos vo-
lúmenes de demanda como son el soporte técnico, diversos flujos de trabajo y procesos de back-office que
habitualmente se realizan en las áreas financieras, contabilidad, gestión de la cadena de suministro, atención
al cliente, recursos humanos, etc.
Qué es un Robotic Process Automation Qué no es un Robotic Process Automation
Robots autónomos que hablan y

Software para computadora.
caminan.
Programas basado en reglas que

Máquinas físicas que procesan el
reemplazan tareas repetitivas hechas
trabajo de papelería.
por humanos.
Inteligencia artificial con

Macros que habilitan el cruce Inter-
reconocimiento de voz, que aprende
Aplicaciones e Inter-Funcional.
y responde.

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QUÉ PUEDE HACER UN RPA
Fuente: Deloitte, La era de la Automatización. Implementación de Robotics en los Centros de Servicios Compartidos, Septiembre 2016.
En suma, Robotic Process Automation es una tecno- RPA utiliza reglas lógicas pre-construidas para en-
logía que: tregar resultados. Está conformado por macros con
capacidad de realizar múltiples funciones a través de
• Es utilizada para crear Robots de software que re-
múltiples plataformas. Es una herramienta flexible, que
plican la interacción humana con un sistema. El ro-
permite adaptarse a los procesos de cada empresa,
bot captura e interpreta la acción ejecutada por un
y funciona al interactuar e imitar a los seres humanos
humano en el mundo real en una aplicación.
que ejecutan el proceso y cuenta de los siguientes
• Los robots interactúan con la capa de presentación componentes para llevar a cabo sus tareas:
de los sistemas, tal cual lo haría una persona. En
1. Un Bot, que es un software que puede ejecutar ta-
consecuencia, es fácil monitorear el desempeño de
reas repetitivas. Se programa mediante un lenguaje
un Bot comparado con una automatización tradicio-
de programación sencillo o bien cuenta con una op-
nal.
ción para grabar las acciones de un usuario, como
• Un Bot trabaja con cualquier aplicación, tal cual lo lo son el copiar, pegar o realizar consultas a bases
haría un humano. Los Bots son capaces de ejecutar de datos, para luego ejecutarlas con base en un
acciones en aplicaciones de las variadas tecnolo- calendario establecido.
gías y arquitecturas
2. Una interfaz de sistema, el cual se integra a la in-
• Un robot puede validar datos, tomar acción basado terfaz gráfica de cada usuario facilitando la posibi-
en reglas determinísticas todo dentro de los pará- lidad de obtener retroalimentación rápida, sin com-
metros que uno le defina. Lo anterior implica tam- prometer la infraestructura de TI.
bién, que toda acción del robot es auditable.

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3. El cliente de RPA que puede ser instalado en la computadora de cada usuario o en ambientes virtuales, lo
cual permite flexibilidad para desplegar robots sobre los equipos (laptops, PC, etc.) o en máquinas virtuales
que generan un ahorro en costos de hardware.
4. Tienen un software compatible con una diversa cantidad de plataformas. Por lo general RPA tiene los mismos
accesos al sistema que un ser humano.
ESQUEMA DE UNA IMPLEMENTACIÓN INTEGRADA DE RPA
Fuente: Deloitte, componentes y pasos de la Automatización Robótica de Procesos (RPA), Febrero 2017.
Los pasos de una implementación integrada de RPA según esquema de la figura son los siguientes:
1. Los desarrolladores de procesos indican las instrucciones detalladas con las tareas que debe desarrollar el
RPA.
2. Un gestor de robots o panel de control les asigna el trabajo y monitorea sus tareas.
3. Cada robot es un software instalado en el ambiente de trabajo de un proceso o unidad de negocios donde
interactúa directamente con las aplicaciones del negocio.
4. Los usuarios pueden revisar y resolver cualquier excepción, incidencias o situaciones que el robot escala.
5. Implementar las interfaces de integración con las aplicaciones o plataformas mediante las cuales el robot
interactúa con el usuario.

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¿CUÁLES CON LOS BENEFICIOS DE

LA AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA DE PERMITE UNA MEJORA SUSTANCIAL
PROCESOS? EN LAS MÉTRICAS EMPRESARIALES
• Reemplazo de FTEs.
CALIDAD - EFICIENCIA -
ESCALABILIDAD - INNOVACIÓN - • Tasa de Retorno.
INSOURCING - CONTROL - GOBIERNO • Productividad.
- COMPLIANT - AUDITABILIDAD -
VENTAJA COMPETITIVA • Precisión.
• Número de Errores.
• Tiempo de Respuesta.
• Los robots pueden ejecutar tareas de manera pre-
cisa 24x7, lo cual incrementa la capacidad de man- • Métricas asociadas a la ejecución de procesos, por
tención de los procesos. ejemplo, tiempo de ejecución.
• EI RPA estandariza y optimiza procesos mejorando

LOS DRIVERS DE ROBOTIC PROCESS
la calidad y el costo de entrega.
AUTOMATION
• Es posible lidiar de mejor manera con picks esta-
La automatización robótica RPA está teniendo un im-
cionales en la actividad transaccional.
pacto profundo en las organizaciones de forma glo-
• La automatización de procesos ayuda a liberar el bal, ya que gracias a los avances experimentados
tiempo del talento humano, para que puedan desa- en su campo de aplicación ha permitido concretar el
rrollar nuevas competencias e incrementar la inno- concepto de un trabajador virtual con grandes venta-
vación de un negocio. jas en la creación de valor y disminución de costos.
• El RPA abre las puertas para que se utilice el insour-

Drivers de Valor Drivers de Costo
cing en los procesos, lo cual otorga mayor control
sobre el modelo de entrega de servicios. Operación 24 x 7 x 365 Hasta un 45% en
mejorando los SLAs. reducción de costos.
• Las plataformas de RPA son seguras y es posible
auditarlas y gestionarlas con facilidad. Aumenta la capacidad
y el tiempo disponible
• Los procesos automatizados mejoran la calidad y la Liberación de un 30% o
para pensar en la inno-
consistencia de los datos, lo cual deriva mejoras en más de capacidad de
vación en productos y
analytics y en ingresos. trabajo.
otras iniciativas estraté-
• El RPA tiene un periodo de retorno de inversión gicas.
bajo, y puede ser implementado con bajos costos 40-80% de reducción
Mejorar la Experiencia
de integración. en tiempos de
de los Trabajadores.
procesamiento.
• Generalmente las aplicaciones de RPA tienen un
ROI alto, el cual puede ser utilizado para impulsar 40-80% de reducción
Mejorar la Experiencia
iniciativas estratégicas. en tiempos de
de Cara al Cliente.
procesamiento.

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LA RUTA DE ADPOCIÓN DE RPA EN SU ORGANIZACIÓN
PENSAR EN GRANDE COMENZAR DE A POCO ESCALAR RÁPIDAMENTE
• Infraestructura Empresarial.
• Modelo Operativo Objetivo.
• Configurar ambiente RPA. • Caso Negocio Empresa.
• Caso de Negocio. • Desarrollo pilotos. • Licencias de Producción.
• Metodología para Delivery. • Roadmap RPA. • Método Delivery Empresa
• Oferta de RPA • Roadmap Despliegue. Cor-
porativo
ESTABLECER LA VISIÓN DESARROLLAR, PROBAR ESCALAR A NIVEL
Y LA ESTRATEGIA Y REFINAR ENFOQUE CORPORATIVO
ESTÁNDAR
• Poseer en la organización
• Entender cómo RPA puede
una fuerza de trabajo virtual
funcionar en nuestra organi- • Entender los requerimientos
en producción.
zación, y por dónde empe- tecnológicos para gobernar
zar. RPA en producción. • Revisar el Roadmap, meto-
dología de entrega, gobierno
• Hacerse de una metodología • Validar el enfoque definido, y
y caso de negocio, para
inicial, que sea replicable, refinar la forma de pensar de
reflejar correctamente un
para diseñar y entregar RPA. la organización respecto de
ambiente de operación para
la adopción de RPA.
• Entender cómo estructurar el día a día.
una organización para ..ha- • Tener un plan para ..escalar
• Entender como apalancar.
bilitar RPA con efectividad y RPA a lo largo de la organi-
RPA para complementar
eficiencia zación
Analytics y otras técnicas

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TENDENCIAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE RPA - LECCIONES APRENDIDAS

DESDE LA EXPERIENCIA
GENERALMENTE SE OBSERVA

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PERO LAS ORGANIZACIONES LÍDERES

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LA ESTRATEGIA DE RPA PARA SU ORGANIZACIÓN EN CINCO PASOS

Son muchas las organizaciones que pueden beneficiarse de la RPA, pero antes debe identificar sus oportu-
nidades. Se recomienda seguir los cinco pasos esenciales para desarrollar una Estrategia de Automatización
Robusta, comenzando primero con la idea de una prueba de concepto o implementación piloto:
PASOS ACTIVIDADES
• ¿Qué procesos son buenos candidatos para la automatización?

¿QUÉ?
• ¿Qué procesos serían adecuados para el piloto?
Evaluar las oportunidades
de automatización. • ¿Cómo deberían comprometerse los propietarios del proceso para probar la
automatización?
• ¿Cuáles son los impactos de proceder con el piloto?
• ¿Por qué la automatización satisface las necesidades de su negocio?
¿POR QUÉ? • ¿Cuáles son los beneficios?
Construya su caso de • ¿Cuáles son los puntos de dolor que se están aliviando?
negocio.
• ¿Cuáles son las métricas para determinar si la automatización es valiosa?
• ¿Cuál es la estrategia para volver a implementar los recursos existentes des-

pués de la automatización?
• ¿Qué modelo operativo funciona mejor para su organización?

¿CÓMO?
• ¿Tiene el equipo adecuado para respaldar la solución y llevar a cabo respon-
Determine el modelo
sabilidades (por ejemplo, evaluar nuevos procesos para la automatización y
operativo óptimo.
probar los trabajos automatizados)?
• ¿Quién gestionará y controlará el robot de software?
• ¿Quiénes son los principales proveedores en el espacio de la RPA?
• ¿Quiénes son los proveedores que atienden más las necesidades de su em-
¿QUIÉN?
presa?
Identifique su (s) socio (s)
• ¿Qué opción de adquisición prefieres?
de automatización
• ¿Cómo debe comparar los modelos de precios para comprender qué está
pagando?

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OFERTA DE PROVEEDORES Cuentas por pagar.

DESTACADOS DE TECNOLOGÍA RPA • Mantenimiento de datos maestros del proveedor.
• AntWorks (www.ant.works). • Procesamiento de facturas.
• Automation Anywhere (www.automationanywhere. • Procesamiento y reporteo de fin de periodo.
com).
• AutomationEdge (www.automationedge.com). Nóminas.
• Blue Prism (www.blueprism.com). • Mantenimiento de datos maestros del empleado.
• Contextor (www.contextor.eu).
• EdgeVerve Systems (www.edgeverve.com). Gestión de efectivo.
• EnableSoft (www.enablesoft.com). • Ejecutar actividades de banca y gestión de
• Epiance (www.epiplex500.com). efectivo.
• Jacada (www.jacada.com).
• Jidoka (www.jidoka.io). Contabilidad general.
• Kofax (www.kofax.com). • Mantenimiento de datos maestros del libro mayor.
• Kryon Systems (www.kryonsystems.com). • Procesamiento de transacciones intercompañía.
• Nice (www.nice.com).
• OpenConnect (www.openconnect.com). Gastos de viaje.
• Pegasystems (www.pega.com). • Recibir y recopilar solicitudes de reembolsos.
• Redwood Software (www.redwood.com/robotics).
• Softomotive (www.softomotive.com). Contabilidad de activos fijos.
• Syntel (www.syntelinc.com). • Ejecutar contabilidad de activos fijos.
• Thoughtonomy (www.thoughtonomy.com).
• UiPath (www.uipath.com). Informes de gestión.
• Verint (www.verint.com). • Ejecutar informes de gestión.
• WorkFusion (www.workfusion.com).
Fuente: Gartner, Market Guide for Robotic Process Automation Software, Informes legales y externos.
5 diciembre de 2017.
• Ejecutar informes legales y externos para
organismos regulatorios.
ALGUNAS ÁREAS DE NEGOCIOS DONDE Otros usos.

APLICAR RPA • Aplicación en procesos de abastecimiento.
• Aplicación en procesos de cadena de suministro.
Cuentas por cobrar.
• Mantenimiento de datos maestros del cliente.
• Gestión de crédito del cliente.
• Procesamiento de facturas.
• Procesamiento y reporteo de fin de periodo.

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EXPERIENCIAS Y CASOS DE USO
CASO 1 - AUTOMATIZACIÓN DE CONTROLES

El desafío: Entidad financiera chilena realiza un proceso de control para verificar la creación de usuarios en
distintos sistemas. El proceso tiene por objetivo validar que los usuarios creados cumplen con las políticas de
la entidad. El analista a cargo destinaba el 50% de su tiempo en ejecutar este proceso, siendo la mayor parte
usado en la recopilación de datos, dejando poco tiempo para procesar y analizar la información
Resultado: Una vez revisado el proceso, se definió una solución en cuatro pasos.
Proceso Original: 4,5 horas duración.

Proceso Robotizado: 20 minutos.
• 4 email accedidos diariamente.
• 11 archivos procesados diariamente.
• 6 Macros Excel Macros ejecutadas por el robot.
• 3 Logs creados para registrar la actividad del robot.
• 1 Reporte generado con resultados.
CASO 2 - CONCILIACIÓN BANCARIA

El desafío: Una de las principales entidades sanitarias en Chile está usando RPA como habilitador de su Es-
trategia Digital. El piloto escogido corresponde al proceso de Conciliación Bancaria. La entidad trabaja con
múltiples bancos y en este piloto, se definieron los tres principales con un total de 13 cartolas. El objetivo era
descargar la información para luego ingresarla a SAP y ejecutar el programa Z correspondiente.
Resultado: Una vez revisado el proceso, se definió una solución en cinco etapas.

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Proceso Original: 150 minutos.

• Proceso automatizado toma sólo el 54% del tiempo original.
• Reducción de 50 HH procesamiento al mes.
• Reducción del tiempo de descarga de cartolas en un 80%.
• 96% de liberación de recursos.
• Proceso escalable para abordar resto de los bancos.
CASO 3 - CARGA DE DATOS EN APLICACIONES WEB

El desafío: Importante Administradora General de Fondos Chilena decidió implementar una solución para au-
tomatizar el proceso de carga de información hacia el regulador. Este es un proceso normado, que debe ser
cumplido sin excepción por la entidad antes de las 10:00 AM, para no verse expuesto a multas.
Resultado: Una vez revisado el proceso, se definió una solución en cinco pasos.
Proceso Original: 120 Horas Hombre.

Otros beneficios de este caso real de implementación RPA:
• + 30 fondos procesados.
• + 70 series que se ingresan.
• Reducción riesgo manualidad del proceso en un 90%.
• Reducción de riesgo de multa por incumplimiento de norma.

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LO QUE SIGUE: RPA VS COGNITIVE VS INTELIGENCIA ARTIFICIAL

RPA es sólo el comienzo. En la medida que la experiencia, madurez y complejidad aumentan, distintas solucio-
nes se ajustarán mejor a la problemática de negocio.
Automatización robótica de Automatización cognitiva – Inteligencia artificial – Sistemas

procesos – Sistemas que hacen Sistemas que piensan que aprenden
• Insumos y salida de datos en

• Reconocimiento y procesamien-
cualquier formato.
to de lenguaje natural.
• Colección de datos en pantalla.
• Reconocimiento de patrones en
• Capacidad para trabajar con
• Gestión de procesos basados fuentes de datos no estructura-
grandes volúmenes de datos no
en reglas. das.
estructurados.
• Herramientas para automatizar • Replica de actividades basadas
• Análisis predictivo basado en
actividades transaccionales. en juicio.
hipótesis.
• Eficiencia de procesos a mayor • Capacidades de aprendizaje
• Capacidades avanzadas de
rapidez y a menor costo. básicas que permiten mejoras
aprendizaje y mejora de rendi-
continuas en calidad y ejecu-
miento.
ción.

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3. AVANCES EN CONVERSATIONAL PLATFORMS
Las plataformas de conversación impulsarán un gran LAS DISCIPLINAS QUE HACEN POSIBLE
cambio en cómo los seres humanos interactúan con EL AVANCE CHATBOTS
el mundo digital. La plataforma recibe una pregunta
o comando del usuario y luego responde ejecutan- Un chatbot parlante es un software que es capaz de
do alguna función, presentando algún contenido o mantener un diálogo mediante lenguaje natural con un
pidiendo información adicional en lenguaje natural. humano, o con otros sistemas, especialmente diseña-
Esta sección presenta los principales proveedores de do, entrenado y programado para poder interpretar el
Plataformas Conversacionales de la industria y discu- motivo o intención de la conversación, entender las
te cómo en los siguientes años, estas interfaces de respuestas de un humano y sobre ellas decidir qué
conversación se convertirán en un objetivo esencial debe responder o qué acción debe tomar.
de diseño para la interacción con el usuario por sus
Cuando el chatbot reconoce determinadas palabras o
capacidades de comprensión del lenguaje natural y
expresiones, es capaz de interactuar con la persona
de la intención básica del usuario.
respondiendo de forma parecida a como lo haría otro
humano. Actualmente los bots conversacionales ya
están siendo utilizados en las empresas, por ejemplo,
INTRODUCCIÓN para automatizar la atención al cliente, o para otros
Los chatbots parlantes persiguen cambiar la forma usos específicos, como informar los datos del clima o
en cómo interactuamos con la tecnología y nos co- el tráfico en las carreteras.
municamos con los sistemas a través de los diversos
Pero tras estos bots conversacionales hay una serie
canales. Aún cuando este modo de interactuar no es
de disciplinas trabajando en conjunto para lograr di-
un hábito, se espera que la interfaz conversacional
chas capacidades:
enriquecida por las innovaciones y capacidades tec-
nológicas se convierta en el estándar de los siguien- • Semantic Analysis: Trabaja en los aspectos del
tes años, tanto para el relacionamiento con máquinas significado, sentido o interpretación de signos lin-
y software, como también entre personas que hablan güísticos, como símbolos, palabras, expresiones
diferentes idiomas. o representaciones formales. En principio las ex-
presiones del lenguaje formal o de una lengua na-
La voz y sus interacciones con sistemas computacio-
tural admiten algún tipo de correspondencia con
nales están avanzando rápidamente en la corriente
situaciones o conjuntos de cosas o hechos que
principal. La capacidad de hablar con los dispositi-
se encuentran en el mundo físico o abstracto que
vos en el hogar, solicitar información a través de una
puede ser descrito por medio de dichas expresio-
interfaz o realizar un pedido mientras se conduce un
nes.
automóvil usando sólo su voz, y una serie de muchos
otros casos de uso, se están convirtiendo en parte de • Sentiment Analysis: Es el uso del procesamiento
nuestra vida cotidiana para interactuar con los siste- de lenguaje natural en análisis de texto y lingüís-
mas computacionales. tica computacional para identificar y extraer opi-

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niones o información subjetiva de los textos. Se pervised learning (aprendizaje no supervisado) y

realiza una tarea de clasificación masiva de do- reinforcement learning (aprendizaje por refuerzo).
cumentos de manera automática, en función de El resultado son predicciones de alto valor para
la connotación positiva o negativa del lenguaje o tomar mejores decisiones y desarrollar mejores
polaridad. Su objetivo es determinar la actitud de acciones de negocio.
un interlocutor o un escritor con respecto a algún
tema. La actitud puede ser su juicio, su evalua-
ción o la intención comunicativa emocional que Gracias a todas estas técnicas está siendo posible
intenta causar. que comiencen a resultarnos de utilidad los Interfaces
Conversacionales en nuevos dispositivos, como los
altavoces inteligentes Amazon Echo con Alexa, Apple
• NLP- Natural Language Processing: Combi- HomePod con Siri y Google Home, entre otros.
na las tecnologías de la ciencia computacional,
como la inteligencia artificial, el aprendizaje au-
tomático y la inferencia estadística, con la lingüís- LAS GRANDES PLATAFORMAS
tica aplicada, con el objetivo de hacer posible TECNOLÓGICAS USADAS PARA EL
la comprensión y el procesamiento asistido por DESARROLLO DE CHATBOTS
computador de la información expresada en dife-
rentes lenguajes humanos para determinadas ta- Las grandes empresas de tecnología ofrecen solucio-
reas, como la traducción automática, los sistemas nes en este ámbito que permite a muchas otras com-
de diálogo interactivos y el análisis de opiniones. pañías y startups que no tengan que empezar desde
cero para desarrollar nuevos servicios, sino que apro-
vechan las plataformas existentes para integrarse al
ecosistema de aplicaciones basadas en Inteligencia
• NLU- Natural Language Understanding: Dentro
Artificial.
del procesamiento del lenguaje natural se ocupa
de la comprensión de la lectura por parte de la
máquina. Gracias a esta tecnología es posible
analizar textos y extraer metadatos de conteni- 1. IBM en el marco de su tecnología de computación
do no estructurado como conceptos, entidades, cognitiva ofrece un conjunto de servicios en modo
palabras clave, categorías, sentimiento, emoción, SaaS, sobre la plataforma Cloud Bluemix, centrados
relaciones y roles semánticos. NLU es considera- en procesamiento de lenguaje, como es Watson Con-
do uno de los problemas de difícil resolución en versation Service que se enfoca en la conversación,
Inteligencia Artificial. permitiendo definir intenciones y entidades. Normal-
mente requiere de otros servicios como Alchemy Lan-
guage o Natural Language Classifier. También cuenta
con Watson Virtual Agent diseñado específicamente
• Machine Learning: Tiene el objetivo de desarro-
para el desarrollo de chatbots que ofrecen experien-
llar técnicas que permitan a las computadoras
cia conversacional cognitiva con la capacidad de pro-
aprender, por medio del desarrollo de progra-
porcionar respuestas y actuar en modo autoservicio.
mas capaces de identificar patrones, generalizar
La empresa también ofrece tecnologías propias para
comportamientos y predecir a partir de una infor-
el desarrollo de funciones concretas que pueden re-
mación suministrada. Sus algoritmos se dividen
querir los chatbots como son Speech to Text y Text to
principalmente en tres grandes categorías: super-
Speech.
vised learning (aprendizaje supervisado), unsu-

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Figura: Interfaces IBM Watson Virtual Agent.
2. Microsoft dentro de su plataforma Cloud Azure ofrece una tecnología pensada específicamente para el
desarrollo de Bots, y por otro lado, la tecnología Language Understanding Intelligence Service, a la que han
bautizado como LUIS, la cual brinda una serie de servicios alrededor del procesamiento de lenguaje natural,
como es el análisis lingüístico, ofreciendo un conjunto de herramientas que permiten entrenar a la plataforma
en modelos de conversación. Una aplicación de la tecnología de chatbots desarrollada por la propia empresa
Microsoft se encuentra en el proyecto calendar help que ofrece una utilidad para la gestión de agenda y reunio-
nes al estilo de un asistente humano.
Figura: Flujo de trabajo Cell Mover con LUIS.

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3. Google ofrece la API Natural Language sobre su plataforma Cloud, la cual está diseñada para descubrir la
estructura y el significado del texto mediante modelos de aprendizaje automático. Puede ser utilizada para ex-
traer información sobre personas, lugares, eventos y muchos elementos más que se mencionen en documentos
de texto, artículos de noticias o entradas de blogs. También puede usarse para conocer las opiniones sobre un
producto en las redes sociales o analizar las intenciones de los clientes a partir de las conversaciones de un
centro de llamadas o una aplicación de mensajería. Además Google cuenta con API.ai que se ha convertido en
una de las principales tecnologías para el desarrollo de chatbots por parte de empresas y startups, gracias a
su capacidad de procesamiento del lenguaje natural.
Figura: Google API.AI flujo de procesos y relación con otros componentes.
4. Amazon ha desarrollado la tecnología Lex -usando la misma tecnología de aprendizaje profundo de Alexa-
como un servicio para crear interfaces de conversación en cualquier aplicación con voz y texto, con funcionali-
dades avanzadas de aprendizaje profundo para el reconocimiento automático del habla, para convertir voz en
texto y la comprensión del lenguaje natural para reconocer la intención del texto. Gracias a esto se pueden crear
aplicaciones con interacciones de conversaciones realistas. A través de este servicio se ponen las tecnologías
de aprendizaje profundo de Amazon Alexa a disposición de cualquier desarrollador, que puede crear con rapi-
dez y facilidad bots de conversación sofisticados en lenguaje natural.
Figura: Diagrama Amazon Lex mobile app.

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5. Facebook además de disponer de algunas de las principales plataformas sobre las que pueden funcionar
los chatbots, como son Messenger y WhatsApp, también compró Wit.ai un servicio por medio del cual los de-
sarrolladores pueden crear chatbots con la capacidad de procesamiento en lenguaje natural de voz y texto.
Figura: Servicio Wit.ai adquirido por Facebook.
Aparte de estas plataformas ofrecidas por estas gran- • Botkit: Es un framework basado en las principales
des empresas de tecnología, existen otras herramien- bot-makers de código abierto, y es compatible con
tas que los desarrolladores usan para crear chatbots, casi todas las grandes plataformas de mensajería.
por ejemplo: Se puede programar un código propio o usar libre-
• Motion: Es una plataforma especializada en la rías predeterminadas.
creación de bots de forma visual, de manera que no • Botsify: Permite crear chatbots para distintas pla-
hay que utilizar códigos de programación, ya que taformas, pero destaca por la creación de chatbot
sólo será necesario crear diagramas de flujo para para Messenger para integrar en Wordpress. Se
crear bots funcionales. puede utilizar para responder las preguntas fre-
• Smooch: Se presenta como la plataforma de crea- cuentes de los clientes.
ción de interfaces conversacionales para empre- • ChatterOn: No requiere conocimientos de progra-
sas, ofrece una variedad de integraciones con mación para utilizar este constructor de chatbots.
soluciones de terceros, como son: Facebook Mess- También incorpora ciertos templates pre-construi-
enger, LINE, Twilio, WeChat, Telegram. Además, en dos que se pueden usar. Además ofrece la capaci-
los sistemas operativos móviles, iOS y Android. dad de monetizar el chatbot con publicidad integra-
• Gupshup: Es una solución que dispone de un senda en el mismo, todo desde la misma plataforma.
cillo editor de código, un servicio de publicación y • Chattypeople: Esta herramienta de creación de
un sistema de testeo de cada uno de los chatbots chatbots basados en inteligencia artificial, está diri-
creados, que pueden funcionar en casi todas las gida para empresas medianas y grandes, no para
herramientas de mensajería, redes sociales o solu- usuarios de pequeños negocios o principiantes.
ciones VoIP del mercado.

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ALGUNOS EJEMPLOS DESTACADOS y accesos VIP, información y preguntas frecuentes,

DE CHATBOTS QUE YA TIENEN “VIDA asistente virtual y promoción de sponsors.
PROPIA”
• Politibot: Nació en junio de 2016 con el objetivo
Muchos emprendedores han desarrollado ideas sobre de cubrir las elecciones españolas en Telegram.
cómo utilizar estas tecnologías para crear utilidades Gracias a una ayuda del fondo de innovación de
reales para las personas. Algunas de estas aplicacio- Google para medios europeos se relanzó en marzo
nes ya están disponibles para su uso: de 2017 en Telegram y Messenger. Desde entonces
cada día mantiene una conversación para intentar
• Zensei: Es un Bot para Messenger que está espe-
explicar detalles importantes de la política en Espa-
cializado en ayudar a los usuarios en aspectos re-
ña, Europa y Estados Unidos.
lacionados con la salud, como por ejemplo temas
relacionados con alergias, asma o la contaminación • Octopocket: Es un chatbot pensado para enviar
atmosférica. y recibir dinero entre usuarios. Además funciona
como un monedero que soporta varias divisas,
• Faster.city: Es el asistente pensado para ayudar
como euros, dólares y bitcoins, entre otras. Permite
a los usuarios a moverse de forma inteligente por
sacar dinero mediante cajero automático o enviarlo
la ciudad. Gracias a su uso se pueden evitar los
directamente a tu cuenta bancaria. Todo ello desde
atascos, las obras, metro o los problemas ocasio-
Telegram, sin necesidad de descargar ninguna otra
nados por la meteorología. El chatbot se encarga
aplicación.
de decir al usuario cómo ir de un lugar a otro de la
manera más cómoda y rápida, recomienda medios • Billy: Es un chatbot especializado en seguros y
de transporte y rutas utilizando lenguaje natural. está disponible para las plataformas Whatsapp,
Messenger y Telegram. Su utilidad consiste en ayu-
• Corre y Vuela: Permite realizar búsquedas y com-
dar a los usuarios a encontrar el mejor seguro para
prar vuelos a través de mensajes de texto. Es el pri-
su coche o moto, comparando entre las opciones
mer Bot en lengua española de venta de tickets de
ofrecidas por las distintas aseguradoras.
vuelo que envía el precio final más económico con
las preferencias del usuario a través de mensajería • Alfred: Es el asistente virtual corporativo de Sngu-
instantánea como Whatsapp, Telegram y Facebook lar, que actúa como compañero de trabajo virtual,
Messenger y SMS. diseñado para ayudar a los trabajadores de una
empresa. Está construido sobre API.ai de Google,
• Ask Vicente: Es el chatbot especializado en restau-
siendo capaz de mantener conversaciones y ex-
rantes, que ayuda a los usuarios a elegir dónde ir
traer información, integrando la suite de herramien-
a comer. Vicente funciona sobre Messenger y está
tas internas de la empresa para automatizar tareas
diseñado para indicarnos cuál es el sitio que mejor
y procesos generales, como puede ser la reserva
se ajusta a nuestro interés y situación.
de salas de reuniones, gestionar tickets de gasto,
• Mrjobot: Es un chatbot que funciona actualmente petición de vacaciones, imputación de horas de tra-
sobre Facebook Messenger y que está diseñado bajo y recordatorios de tareas.
para ayudar a los usuarios en la búsqueda de em-
Al igual como sucedió con el nacimiento de las re-
pleo. Su desarrollo ha sido realizado utilizando la
des sociales, donde muchas empresas crearon sus
tecnología de Commons.
propias interfaces para comunicarse con los clientes,
• Gus: Es un chatbot enfocado en el mundo de los ahora son los Interfaces Conversacionales, a través
eventos, que funciona sobre Messenger y Whatsa- de apps de mensajería o de altavoces inteligentes, las
pp, ofreciendo servicios relacionados con boletos que han tomado el protagonismo, algunas de las cua-

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les ya cuentan con memoria a corto plazo para enten- código, un procesador de NLP con auto-entrena-
der el contexto de la conversación y memoria a largo miento, interfaces conversacionales con saltos lógi-
plazo para, por ejemplo, recordar su nombre cuando cos, y en qué canales: Messenger, SMS, WhatsApp,
vuelva a hablar con el chatbot después de un tiempo. email, Web, App. Una vez establecidas estas defini-
ciones, lo ideal es seleccionar una herramienta que
cumpla con todos los puntos anteriores y buscar la
¿CÓMO ES EL PROCESO DE PUESTA EN asesoría de expertos que sepan transformar nues-
MARCHA DE UN CHATBOT PARA UNA tras ideas, objetivos y retos en algo tangible y que
EMPRESA? aporte valor a nuestros usuarios o clientes.
Actualmente uno de los mayores problemas de quie-

nes trabajan en el campo, es dotar al chatbot de todas
En cuanto al comportamiento de los usuarios, al con-
aquellas otras funciones que a los humanos se nos
trario de lo que se piensa, ellos no quieren “teclear”
dan de forma natural y que hacemos casi sin pensar,
mucho, prefieren interacciones más visuales y sim-
como por ejemplo dar el contexto adecuado al men-
ples.
saje de nuestro interlocutor. Los pasos generales para
un proceso de puesta en marcha de un chatbot son En conclusión las plataformas conversacionales son
los siguientes: un campo en el que debemos esperar un desarrollo a
un ritmo vertiginoso en los próximos años. Tanto en el
A. La planificación es el punto más importante en el
aspecto de la conversación, como en la de automa-
que se debe detener una empresa a la hora de
tización y ejecución de tareas. Hay casos muy pro-
iniciar un proyecto de chatbot. Esta planificación
metedores. Sistemas de IA que escriben el guión de
comprende diferentes etapas, siendo la primera y
una película o que son capaces de aprender tareas,
más importante la asignación de objetivos desde
simplemente, observándolas en un entorno de reali-
un punto de vista doble, el del creador (empresa)
dad virtual. Estos ejemplos nos permiten imaginar un
y el del público (usuarios). Los objetivos de la em-
conjunto de posibilidades infinitas.
presa pueden estar asociados con la actividad que
desempeña el Bot, como dar información en tiempo
real a los usuarios sobre los productos que ofrece-
mos, o trabajar con un KPI específico, por ejemplo,
PROVEEDORES IMPORTANTES
disminuir en un 20% la inversión mensual en Con- Según el estudio de Forrester, The Forrester New
tact Center. Wave™: Conversational Computing Platforms, Q2
2018, los siete proveedores más importantes son
B. Después, se debe definir qué va a hacer el chatbot
y con qué funcionalidad, dar soporte conectándose • Amazon.
a un listado de preguntas frecuentes, consultar es-
tado de pedido recibiendo identificadores por voz y • Google.
cotejando en un CRM, etc.
• IBM.
C. Definición de la audiencia: para quién está conce-
• Microsoft.
bido este Bot (Millennials, tercera edad), en qué
contexto será utilizado (mobile, desktop, lugar rui- • Nuance Communications.
doso), con qué frecuencia.
• Oracle.
D. Finalmente se debe decidir qué tecnología es la
más adecuada, un sistema de drag-and-drop sin • Rulai.

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4. USO COMERCIAL DE ADVANCED MACHINE LEARNING

PARA IMPULSAR EL VALOR DEL NEGOCIO
Una de las aplicaciones concretas de la Inteligencia Machine Learning: El Machine Learning o Aprendi-
Artificial son los sistemas de aprendizaje automático zaje automático se refiere a un amplio conjunto de
o “Machine Learning”. La creación de sistemas que técnicas informáticas que nos permiten dar a las com-
aprendan, se adapten y potencialmente actúen de putadoras la capacidad de aprender sin ser explícita-
manera autónoma, será un campo prolífico de produc- mente programadas. Hay muchos tipos diferentes de
ción y competencia. En esta sección se revisará cómo algoritmos de Aprendizaje Automático, entre los que
las organizaciones tendrán que invertir en adquirir o se encuentran el aprendizaje por refuerzo, los algo-
mejorar sus habilidades y creatividad para explotar ritmos genéticos, el aprendizaje basado en reglas de
con éxito esta poderosa tecnología para optimizar la asociación, los algoritmos de agrupamiento, los árbo-
toma de decisiones, automatizar procesos con apren- les de decisión, las máquinas de vectores de soporte
dizaje y reinventar sus modelos de negocio. y las redes neuronales. Actualmente, los algoritmos
más populares dentro de este campo son los de Deep
Learning.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL, MACHINE
Deep Learning: El Deep Learning o aprendizaje pro-
LEARNING Y DEEP LEARNING
fundo es un subcampo dentro del Machine Learning,
El Deep Learning es, sin duda, el área de investiga- el cuál utiliza distintas estructuras de redes neurona-
ción más popular dentro del campo de la inteligencia les para lograr el aprendizaje con sucesivas capas de
artificial. La mayoría de las nuevas investigaciones representaciones cada vez más significativas de los
que se realizan, trabajan con modelos basados en las datos. El término profundo o “Deep” en Deep Learning
técnicas de Deep Learning, ya que las mismas han hace referencia a la cantidad de capas de represen-
logrado resultados sorprendentes en campos como taciones que se utilizan en el modelo. En general se
el Procesamiento del lenguaje natural y la Visión por suelen utilizar decenas o incluso cientos de capas de
computadora. En general se suelen utilizar los tér- representación las cuales aprenden automáticamente
minos de Inteligencia Artificial, Machine Learning y a medida que el modelo es entrenado con los datos.
Deep Learning en forma intercambiada. Sin embargo,
no son lo mismo y comprenden distintos aspectos.
Inteligencia Artificial: El término inteligencia artificial Artificial Intelligence - Computers with

the ability to reason as humans
es el más general y engloba a los campos de Machi-
ne Learning y Deep Learning junto con otras técnicas Machine Learning -
como los algoritmos de búsqueda, el razonamiento Computers with the ability to
learn without being explicitly
simbólico, el razonamiento lógico y la estadística. Na- programed
ció en los años 50s, cuando un grupo de pioneros de

Deep Learning -
la computación comenzaron a preguntarse si se podía Network capable of
adapting itself to
hacer que las computadoras pensaran. Una definición new data
concisa de la inteligencia artificial sería: el esfuerzo

para automatizar las tareas intelectuales que normal-
mente realizan los seres humanos.
Figura: Relaciones entre Inteligencia Artificial, Machine Learning y Deep Learning.

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LÍNEA DE TIEMPO DEL DEEP LEARNING
Made by Favio Vázquez
¿CÓMO FUNCIONA EL DEEP LEARNING?

Para entender el funcionamiento del Deep Learning, es básico conocer el concepto de Redes Neuronales Ar-
tificiales.
Redes Neuronales: Las Redes Neuronales son un modelo computacional basado en un gran conjunto de
Unidades Neuronales Simples (Neuronas Artificiales), que trabajan de forma aproximada al comportamiento
observado en los Axones y Sinapsis de las Neuronas en los Cerebros Biológicos.
Figura: Sinapsis Neurona Biológica.

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Cada una de estas Neuronas Artificiales Simples, va a tener una forma similar al siguiente diagrama:
Figura: Analogía entre una Neurona Biológica y una Neurona Artificial.
En donde sus componentes son: Esta función es la que le otorga la flexibilidad a las re-
des neuronales y le permite estimar complejas relacio-
X1, X2,…, Xn son los datos de entrada en la neurona,
nes no lineales en los datos. Existen varias opciones
los cuales también pueden producto de la salida de
para definir esta función, pero las funciones más habi-
otra neurona de la red.
tuales son la función tangente hiperbólica y la función
W1, W2,…, Wn son los pesos relativos de cada entra- sigmoide.
da, y su balance/ajuste optimizado es el que permite
los procesos de aprendizajes.
U0 es la unidad de sesgo o ajuste. Es un valor cons-

tante que se suma a la entrada de la función de acti-
vación de la neurona. Representa un ajuste o umbral
de activación (sesgo o bias) que permite modificar
la salida de la función de activación otorgándole una
mayor flexibilidad de aprendizaje y ajustar mejor la
predicción con los datos.
Es la denominada función de activación, reci-

be el resultado de la sumatoria de las entradas
ponderadas por los pesos y genera el valor de Figura: Función de activación sigmoideo.

salida.

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Una de las razones para utilizar estas funciones es

por sus propiedades matemáticas. Mantienen los nú-
meros producidos (salida) por cada neurona (nodo)
dentro de un rango razonable (por ejemplo, números
reales entre 0 y 1) y refleja muchos procesos naturales
y curvas de aprendizaje de sistemas complejos que
presentan una progresión temporal desde unos nive-
les bajos al inicio, hasta acercarse a un clímax trans-
currido un cierto tiempo. La transición se produce en
una zona caracterizada por una fuerte aceleración in-
termedia. Asimismo, estas funciones son no-lineales;
esto tiene relevancia, porque si la función de activa-
ción utilizada es lineal, la red estará limitada a resolver
problemas lineales (muy simples). Figura: Red neuronal con una capa oculta.
Figura: Función de activación tangente hiperbólica.
Cada unidad neuronal está conectada con muchas Figura: Red neuronal con varias capas ocultas.
otras y los enlaces entre ellas pueden incrementar
o inhibir el estado de activación de las neuronas ad-
yacentes. Estos sistemas aprenden y se forman a sí FUNCIONAMIENTO DEL DEEP LEARNING
mismos, en lugar de ser programados de forma ex-
En general, cualquier técnica de Machine Learning
plícita, y sobresalen en áreas donde la detección de
persigue relacionar la asignación de entradas (por
soluciones o características es difícil de expresar con
ejemplo, imágenes) a salidas objetivos, mediante la
la programación convencional.
observación de un gran número de ejemplos de en-
Las redes neuronales se organizan en capas. Cada tradas y salidas. El Deep Learning realiza este mapeo
capa tiene un cierto número de neuronas que se de entrada-a-objetivo por medio de una red neuronal
conectan con capas posteriores (algunos modelos artificial que está compuesta de un número grande de
pueden interconectar neuronas de una misma capa). capas dispuestas en forma jerárquica.
Cada capa tiene un nombre diferente: capa de entra-
La red aprende algo simple en la capa inicial de la
da, capa(s) oculta(s) (todas las capas intermedias) y
jerarquía y luego envía esta información a la siguiente
capa de salida.

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capa. La siguiente capa toma esta información sim- que realmente esperamos que la red produzca), y cal-
ple, la combina con algo que es un poco más comple- cula la diferencia. De esta forma podemos conocer
jo, y lo pasa a la tercera capa. que tan bien está funcionando el modelo para un caso
específico.
Este proceso continúa de forma tal que cada capa de
la jerarquía construye algo más complejo de la entra- El trabajo fundamental del aprendizaje con Deep
da que recibió de la capa anterior. De esta forma, la Learning consiste en utilizar los valores diferenciales
red irá aprendiendo por medio de la exposición a los respecto al objetivo para retroalimentar la red y ajustar
datos de ejemplo. En términos técnicos podemos de- los pesos para reducir la pérdida o error del mode-
cir que la transformación de datos que se produce en lo. Este ajuste, es un trabajo de optimización llamado
la capa es parametrizada por sus pesos. propagación hacia atrás o Backpropagation. De esta
forma los pesos se van actualizando para minimizar el
Para que la red aprenda debemos encontrar los pe-
error resultante de cada neurona. Este algoritmo es lo
sos ideales de todas las capas de forma tal que la
que les permite a las redes neuronales aprender.
red realice un mapeo perfecto entre los ejemplos de
entrada con sus respectivas salidas objetivo. Pero el
mayor problema de estos modelos reside en que una
red de Deep Learning puede tener millones de pará-
metros, por lo que encontrar el valor correcto de todos
ellos puede ser una tarea realmente muy difícil, espe-
cialmente si la modificación del valor de uno de ellos
afecta a todos los demás.
Figura: Esquema de aprendizaje por backpropagation respeto al error entregado por la

función de pérdida que mide las diferencias entre los valores entregados por el mode-
lo (predicciones) versus los valores objetivos. Fuente: Introducción al Deep Learning,
Raúl López Briega, jun 2017.
Figura: Esquema simple de neurona artificial. Fuente: Introducción al Deep

Learning, Raúl López Briega, jun 2017. RESUMIENDO, EL FUNCIONAMIENTO
SERÍA EL SIGUIENTE:
Para controlar la salida de la red neuronal, debería-
• Inicialmente, los pesos de cada capa son asigna-
mos poder medir cuán lejos está la salida que obtuvi-
dos en forma aleatoria, por lo que la red simple-
mos de la que se esperaba obtener. Este es el trabajo
mente implementa una serie de transformaciones
de la función de pérdida o error de la red que toma
aleatorias.
las predicciones del modelo y los valores objetivos (lo

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• En este primer paso, obviamente la salida del mo- tipo de arquitectura son el perceptrón y el perceptrón
delo dista bastante del ideal que deseamos obte- multicapa. Se suelen utilizar en problemas de clasifi-
ner, por lo que el valor de la función de pérdida o cación simples.
error va a ser bastante alto.
• Pero a medida que la red va procesando nuevos

casos, los pesos se van ajustando de forma tal de
ir reduciendo cada vez más el error o valor de la
función de pérdida.
• Este proceso interactivo es el que se conoce

como entrenamiento de la red, el cual repetido
una cantidad suficiente de veces, logra que los
pesos se ajusten para minimizar la función de pér-
dida o error.
• Una red que ha minimizado la pérdida es la que

Redes neuronales convolucionales: Las redes neu-
logra los mejores resultados respecto a los obje-
ronales convolucionales son muy similares a las redes
tivos esperados. En este caso se dice que el mo-
neuronales ordinarias, como el perceptron multica-
delo se encuentra entrenado.
pas. Se componen de neuronas que tienen pesos y
sesgos de los cuales pueden aprender. Cada neurona
recibe algunas entradas, realiza un producto escalar
ARQUITECTURAS DE DEEP LEARNING y luego aplica una función de activación. Al igual que
La estructura de datos fundamental de una red neu- en el perceptron multicapas también se cuenta con
ronal está inspirada en el cerebro humano. A medida una función de pérdida o costo sobre la última capa.
que experimentamos e interactuamos con el mundo, Su principal ventaja es que a cada parte de la red se
nuestro cerebro crea nuevas conexiones, refuerza al- le entrena para realizar una tarea, esto reduce signi-
gunas conexiones y debilita otras. De esta forma, en ficativamente el número de capas ocultas, por lo que
nuestro cerebro se desarrollan ciertas regiones que el entrenamiento es más rápido. Estas redes son muy
se especializan en el procesamiento de determinadas efectivas para tareas de visión artificial, como en la
entradas. Así vamos a tener un área especializada en clasificación y segmentación de imágenes, entre otras
la visión, otra que se especializa en la audición, otra aplicaciones.
para el lenguaje, etc.
En general, las redes neuronales convolucionales van
De forma similar, dependiendo del tipo de entradas a estar construidas con una estructura que contendrá
con las que trabajemos, van a existir distintas arqui- tres tipos distintos de capas:
tecturas de redes neuronales que mejor se adaptan
para procesar algún tipo de información. Algunas de • Una capa convolucional, que es la que le da el
las arquitecturas más populares son: nombre a la red.
Redes neuronales prealimentadas: Las Redes neu- • Una capa de reducción o de pooling, la cual va a
ronales prealimentadas fueron las primeras que se reducir la cantidad de parámetros al quedarse con
desarrollaron y son el modelo más sencillo. En estas las características más comunes.
redes la información se mueve en una sola dirección:
• Una capa clasificadora totalmente conectada, la
hacia adelante. Los principales exponentes de este
cual nos va dar el resultado final de la red.

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Algunas implementaciones específicas que podemos encontrar sobre este tipo de redes son: inception v3,
ResNet, VGG16 y xception, entre otras. Todas ellas han logrado excelentes resultados.
Figura: Arquitectura de una red neuronal convolucional.
Redes neuronales recurrentes: Los seres humanos Una Red neural recurrente puede ser pensada como
no comenzamos nuestro pensamiento desde cero a una red con múltiples copias de ella misma, en las que
cada momento, sino que estos tienen una persistencia cada una de ellas pasa un mensaje a su sucesor. Esta
a través del tiempo. Por ejemplo al leer un texto com- naturaleza en forma de cadena revela que las Redes
prendemos cada palabra basándonos en la compren- neurales recurrentes están íntimamente relacionadas
sión de las palabras anteriores. Las Redes neuronales con las secuencias y listas; por lo que son ideales
pre-alimentadas tradicionales no cuentan con esta para trabajar con este tipo de datos. En los últimos
persistencia, y eso significa una deficiencia importan- años, ha habido soluciones exitosas aplicando Redes
te. Las Redes neuronales recurrentes abordan este neurales recurrentes a una variedad de problemas
problema. Son redes con bucles de retroalimentación, como: reconocimiento de voz, modelado de lenguaje,
que permiten que la información persista en el largo y traducción, subtítulos de imágenes, series tempora-
corto tiempo. les, secuencias y manejo de listas, entre otras.
Una red recurrente bastante utilizada es la denomi-

nada Long Short Term Memory (LSTM) que permite
manejar memorias de largo plazo a corto plazo. Ellas
también tienen una estructura de cadena, pero en
lugar de tener una sola capa de red neuronal, tiene
cuatro, que interactúan de una manera especial per-
mitiendo tener una memoria a más largo plazo.

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Figura: Esquema de una red Long Short Term Memory (LSTM), Fuente: “Understanding LSTM Networks” by Christopher Olah.
Figura: Arquitectura de una red Long Short Term Memory (LSTM), utiliza la función sigmoide (σ) y la función
Tangencial hiperbólica (tanh).
La capa de funciones sigmoide produce números entre cero y uno, que describen la cantidad de cada compo-
nente que debe dejarse pasar o lo que vale la pena recordar/olvidar. Un valor de cero significa “no dejar pasar
nada”, mientras que un valor de uno significa “dejar pasar todo”. Por otra parte la capa con la función tanh crea
un vector de nuevos valores candidatos que podrían agregarse al estado.

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LOGROS DEL DEEP LEARNING ¿POR QUÉ ESTOS SORPRENDENTES

RESULTADOS SURGEN AHORA?
En los últimos años el Deep Learning ha producido
toda una revolución en el campo del Machine Lear- Muchos de los conceptos del Deep Learning se de-
ning, con resultados notables en todos los problemas sarrollaron en los años 80s y 90s, algunos, incluso,
de percepción, como ver y escuchar, problemas que mucho antes. Sin embargo, los primeros resultados
implican habilidades que parecen muy naturales e in- exitosos del Deep Learning surgieron en los últimos 5
tuitivas para los seres humanos, pero que desde hace años. ¿Qué fue lo que cambio para lograr la populari-
tiempo se han mostrado difíciles para las máquinas. dad y éxito de los modelos basados en Deep Learning
en estos últimos años?
Si bien existen múltiples factores para explicar esta

En particular, el Deep Learning ha logrado los siguien- revolución del Deep Learning dentro de los factores
tes avances, todos ellos en áreas históricamente difí- que explican esta popularidad podemos mencionar:
ciles del Machine Learning.
• La disponibilidad de conjuntos de datos enormes y
• Un nivel casi humano para la clasificación de de buena calidad. Gracias a la revolución digital en
imágenes. que nos encontramos, podemos generar conjuntos
• Un nivel casi humano para el reconocimiento del de datos enormes para alimentar a los algoritmos
lenguaje hablado. de Deep Learning, los cuales necesitan de muchos
datos para poder generalizar.
• Un nivel casi humano en el reconocimiento de
escritura. • Computación paralela masiva con GPUs (Graphics
Processing Unit). En líneas generales, los modelos
• Grandes mejoras en traducciones de lenguas. de redes neuronales contienen complicados cálculos
numéricos que se realizan en paralelo. Gracias al de-
• Grandes mejoras en conversaciones text-to-
sarrollo de los GPUs estos cálculos ahora se pueden
speech.
realizar en forma mucho más rápida, permitiendo que
• Asistentes digitales como Google Now o Siri. podamos entrenar modelos más profundos y grandes.
• Un nivel casi humano en autos autónomos. • Funciones de activación amigables para Backpro-
pagation. La propagación hacia atrás o Backpropa-
• Mejores resultados de búsqueda en la web. gation es el algoritmo fundamental que hace apren-
der a las redes neuronales ajustado los pesos, pero
• Grandes mejoras para responder preguntas en
la forma en que trabaja implica cálculos realmente
lenguaje natural.
complicados. La transición desde funciones de ac-
• Han alcanzado niveles de maestría (superior al tivación como tanh o sigmoidea a funciones como
humano) en varios juegos. ReLU o SELU han simplificado estos problemas.
• Nuevas arquitecturas como Resnets, inception y

GAN mantienen el campo actualizado y continúan
En muchos sentidos, el Deep Learning todavía sigue
aumentando la flexibilidad de los modelos.
siendo un campo misterioso para explorar, por lo que
seguramente veremos nuevos avances en nuevas • Nuevas técnicas de regularización. Técnicas como
áreas utilizando estas técnicas. Tal vez algún día el dropout, batch normalization y data-augmentation
Deep Learning ayudará a los seres humanos a hacer nos permiten entrenar redes más grandes con me-
ciencia, desarrollar software y mucho más. nos peligro de sobreajuste.

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• Optimizadores más robustos. La optimización es de redes neuronales de Keras (interfaz compatible

fundamental para el funcionamiento de las redes - Python) admite redes tanto convolucionales como
neuronales. Mejoras sobre el tradicional procedi- recurrentes que pueden ejecutarse en TensorFlow o
miento del algoritmo Stochastic Gradient Descent Theano. La biblioteca está escrita en Python.
(SGD), como RMSprop, Adagrad, Adadelta, Adam,
• MXNet: Es una librería flexible y eficiente para ar-
Adamax, Nadam, han ayudado a mejorar el rendi-
mar modelos de Deep Learning con soporte para
miento de los modelos. Se puede encontrar más
varios idiomas.
detalle de cada uno de ellos en la documentación
de Kera (https://keras.io/optimizers/) • Deeplearning4j: La capacitación paralela a tra-
vés de la reducción iterativa, la adaptación de la
• Plataformas de software. Herramientas como Ten-
arquitectura de microservicios y las CPU y GPU
sorFlow, Theano, Keras, CNTK, PyTorch, Chainer, y
distribuidas son algunas de las características
Mxnet permiten crear prototipos en forma más rápi-
más destacadas del marco de aprendizaje pro-
da y trabajar con GPUs sin tantas complicaciones.
fundo de Deeplearning4j. Está desarrollado en
Nos permiten enfocarnos en la estructura del mo-
Java y en Scala y también admite otros lenguajes
delo sin tener que preocuparnos por los detalles de
JVM. Ampliamente adoptada como una platafor-
más bajo nivel.
ma de aprendizaje profundo distribuida, centrada
en la industria, la mayor ventaja de este marco de
aprendizaje profundo es que puede reunir a todo
FRAMEWORKS PARA DEEP LEARNING el ecosistema de Java para ejecutar el aprendizaje
Actualmente, si hay un campo en donde Python so- profundo. También se puede administrar sobre Ha-
bresale sobre cualquier otro lenguaje, es en su sopor- doop y Spark para orquestar múltiples hilos de host.
te para Frameworks de Deep Learning. Existen una
• Microsoft Cognitive Toolkit: Popularmente conoci-
gran variedad y de muy buena calidad, entre los que
do por su fácil entrenamiento y la combinación de
se destacan:
tipos de modelos populares en servidores, es un
• TensorFlow: Es un framework desarrollado por marco de aprendizaje profundo de código abierto
Google. Es una librería de código libre para compu- para entrenar modelos de aprendizaje profundo.
tación numérica usando grafos de flujo de datos. Realiza redes neuronales de convolución eficientes
y capacitación para imágenes, voz y datos basa-
• PyTorch: Es un framework de Deep Learning que dos en texto. Similar a Caffe, es compatible con in-
utiliza el lenguaje Python y cuenta con el apoyo de terfaces como Python, C ++ y la interfaz de línea de
Facebook. comandos.
• Theano: Es una librería de Python que permite de- • Caffe: Es un marco de aprendizaje profundo que es
finir, optimizar y evaluar expresiones matemáticas compatible con interfaces como C, C ++, Python y
que involucran tensores de manera eficiente. MATLAB, así como la interfaz de línea de coman-
dos. Es bien conocido por su velocidad y su apli-
• CNTK: Es un conjunto de herramientas, desarrolla-
cabilidad en el modelado de redes neuronales de
das por Microsoft, fáciles de usar, de código abier-
convolución (CNN). Caffe viene con un repositorio
to que entrena algoritmos de Deep Learning para
que es utilizado por los investigadores y profesiona-
aprender como el cerebro humano.
les de aprendizaje automático para compartir sus
• Keras: Es una librería de alto nivel, muy fácil de uti- modelos entrenados. Esta biblioteca se llama Mo-
lizar. Está escrita y mantenida por Francis Chollet, delo Zoo.
miembro del equipo de Google Brain. La biblioteca

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5. ARQUITECTURAS DE CONTENEDOR - HIPER

VIRTUALIZACIÓN EN CLOUD
Los contenedores están en camino para superar a las al despliegue continuo de software, entre las cuales
máquinas virtuales y convertirse en la unidad principal destaca la tecnología de Contenedores que ayuda
de implementación en la nube. Un contenedor consis- tanto a los microservicios como a las aplicaciones
te en un entorno completo para el desarrollo, desplie- monolíticas legadas.
gue y ejecución de una pieza de software, configura-
Todo lo relacionado con las infraestructuras de apli-
do en un paquete ligero e independiente del entorno,
caciones empresariales, los estilos de desarrollo y las
que incluye todo lo necesario para ejecutarlo: código,
arquitecturas está cambiando, y los Contenedores
tiempo de ejecución, herramientas del sistema, biblio-
desempeñan un papel clave en cada área como so-
tecas del sistema, configuraciones. Esta sección está
luciones para crear aplicaciones nativas en la nube o
dedicada al conocimiento y uso de estas tecnologías
locales y acelerar la transformación digital.
de procesamiento altamente distribuidas, que entre-
gan un mayor potencial de proceso, almacenamiento
y escalamiento en la medida que se requieran más
o menos recursos, tales como Docker, CoreOS, Ku- CONTENEDORES Y MICROSERVICIOS
bernetes, Mesos, Cloud Container Management, entre
En su esencia, los contenedores son una estrategia
otras.
de empaquetar software. Lo que los hace especiales
es que todo el código, las bibliotecas, herramientas
de sistema, configuraciones y demás dependencias
INTRODUCCIÓN de la aplicación se empaquetan en el contenedor
como un artefacto repetible e inmutable. Es un trozo
La implementación y liberación continua de software
de software que puede ejecutarse por sí mismo sin
es cada vez más crítica para la capacidad de las em-
necesidad de nada más. Muy distinto a las máquinas
presas para salir al mercado, ganar, atender y retener
virtuales, pues ellas tienen una copia completa del sis-
clientes. La aceleración de la velocidad de desplie-
tema operativo, mientras que los contenedores solo
gue de código para la producción exige una entrega
incluyen las diferencias con respecto al anfitrión, por
ágil y sin problemas. Para acelerar el rendimiento en
lo cual no hay errores inesperados al moverlo a una
la implementación continua, las organizaciones están
nueva máquina o entre entornos.
evaluando y adoptando tecnologías que contribuyen

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Figura: Comparación de una máquina virtual clásica y la arquitectura de contenedor.
Con la amplia disponibilidad de infraestructura en la lugar a un nuevo ecosistema de proveedores que de-
nube bajo demanda, cada compañía está en compe- sarrollan herramientas para facilitar su uso, agruparlas
tencia por ofrecer un mejor software y más rápido. Los y organizarlas, ejecutarlas en más lugares y adminis-
microservicios ayudan a los desarrolladores a dividir trar sus ciclos de vida.
las aplicaciones monolíticas en componentes más
Hoy ya existe una industria de contenedores abier-
pequeños. Pueden alejarse de las implementaciones
tos, que guía el mercado asegurando su compatibi-
de grandes paquetes masivos y dividir las aplicacio-
lidad. IBM, HP, Microsoft, VMware, Google, Red Hat,
nes en unidades más pequeñas e individuales que se
CoreOS, son solo algunos de los principales provee-
pueden implementar por separado.
dores que compiten para hacer de los contenedores
Los microservicios más pequeños dan lugar a apli- una herramienta fácil de implementar, usar, compartir,
caciones más escalables, con mayor capacidad de portar y escalar.
recuperación y, lo que es más importante, se pueden
Los contenedores pueden ayudar a acelerar el ciclo
actualizar, cambiar y redistribuir más rápidamente, lo
de vida del desarrollo de software y constituyen una
cual es una gran ventaja para entregar un servicio ágil,
excelente manera para que los equipos de desarrollo,
renovado y brindar una buena experiencia al cliente.
pruebas y operaciones eliminen parte de la fricción
Y los contenedores son precisamente una forma de
en el proceso de entrega de software, lo que indu-
empaque para los microservicios.
dablemente presta una gran ayuda a la adopción de
Docker es actualmente la plataforma de contenedores DevOps.
más popular. Es una herramienta que describe esos
Docker, permite colocar en un contenedor todos
paquetes en un formato común y ayuda a iniciarlos y
aquellos componentes que una aplicación necesita
ejecutarlos. Aunque los contenedores han existido por
para ser ejecutada, además de la propia aplicación.
un tiempo, su popularidad en la nube pública ha dado

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De esta forma se puede llevar ese contenedor a cual- gunta: ¿Y esto no es lo mismo que una máquina virtual?
quier máquina que tenga instalado un daemon Doc-
En cierta forma el concepto es algo similar. En un mis-
ker y ejecutar la aplicación sin tener que hacer nada
mo computador podemos tener varios contenedores
más, ni preocuparse de qué versiones de software
Docker, como también es el caso de las máquinas vir-
tiene instalada esa máquina, o si tiene los elementos
tuales, pero un contenedor no es lo mismo que una
necesarios para que funcione su aplicación o si son
máquina virtual. Un contenedor es más ligero, ya que
compatibles. La aplicación de software se ejecutará
mientras una máquina virtual necesita tener instalado
desde el contenedor de Docker, y dentro de él estarán
un sistema operativo para funcionar, un contenedor de
todas las librerías y artefactos que necesita dicha apli-
Docker funciona utilizando el sistema operativo que
cación para funcionar correctamente.
tiene la máquina en la que se ejecuta el contenedor.
Su diseño beneficia tanto a desarrolladores, testers,
El contenedor de Docker toma los recursos más bási-
como administradores de sistemas, en relación a las
cos, que no cambian de un ordenador a otro del sis-
máquinas, a los entornos donde se ejecutan las apli-
tema operativo de la máquina en la que se ejecuta. Y
caciones de software y los procesos de despliegue.
los aspectos más específicos del sistema que pueden
En el caso de los desarrolladores, el uso de Docker
dar problemas a la hora de portar el software de un
hace que puedan centrarse en desarrollar su código
lado a otro, se empaquetan en el interior del conte-
sin preocuparse de si dicho código funcionará en la
nedor. El hecho que un contenedor Docker tome los
máquina en la que se ejecutará.
aspectos básicos de funcionamiento del sistema ope-
Por ejemplo, si una aplicación desarrollado en una rativo de la máquina en la que se ejecuta lo vuelve
máquina Java 7 requiere ser ejecutado en otro máqui- más ligero que una máquina virtual.
na con Java 8, para ejecutar la aplicación en este otro
ambiente es suficiente crear un contenedor de Docker
con la aplicación, la versión 8 de Java y el resto de IMÁGENES Y CONTENEDORES
recursos necesarios, y se ejecuta en el otro ambiente.
Teniendo Docker instalado en el otro ambiente se pue- Los dos elementos más básicos de Docker son las
de ejecutar la aplicación a través del contenedor, sin imágenes y los contenedores. Una imagen es una es-
tener que instalar nada más. pecie de plantilla que se construye a partir de un archi-
vo especial de Docker llamado Dockerfile. El Dockerfi-
Con Docker es muy sencillo crear y borrar un conte- le contiene un conjunto de instrucciones y un proceso
nedor, además de que son muy ligeros, por lo que de compilación, de modo que Docker puede gene-
también es muy versátil para el testing en entornos de rar imágenes automáticamente o instantáneas inmu-
pruebas y además beneficia al área de operaciones, tables de su aplicación lista para ser implementada.
ya que al ser más ligeros que las máquinas virtuales, Un archivo Docker es un simple documento de texto
se reduce el número de máquinas necesarias para te- que contiene todas las instrucciones que un usuario
ner un entorno productivo. puede incorporar en la línea de comandos para crear
una imagen. Adicionalmente, hay muchas imágenes
públicas con elementos básicos como Java, Ubuntu,
¿QUÉ DIFERENCIA A DOCKER Apache, etc., que se pueden descargar y utilizar. Nor-
RESPECTO A UNA MÁQUINA VIRTUAL? malmente cuando se crean imágenes, se parte de una
imagen padre a la que se le van añadiendo compo-
Cuando mencionamos que en un mismo ordenador po-
nentes.
demos tener varios contenedores Docker surge la pre-

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Figura: Imagen creada desde un Docker File para ejecutar en un contenedor.
Los Containers son instancias en ejecución de una balanceadores de carga, distribuir los accesos a la
imagen. Son los que ejecutan las acciones de la apli- aplicación, y ofrecer servicios con más garantías y
cación descritas en un Docker File. Al iniciar esa ima- con menos carga de peticiones en cada contenedor.
gen, se tiene un contenedor en ejecución de esta ima- Como las imágenes no cambian, al crear un conte-
gen. A partir de una única imagen, podemos ejecutar nedor a partir de una imagen, si se modifica algo en
varios contenedores. el ambiente o se instala alguna herramienta mientras
se está ejecutando el contenedor, no lo interfiere. Si
Por ejemplo, una imagen podría contener un sistema
ejecuta otra instancia de la imagen o si detiene el con-
operativo Ubuntu con un servidor Apache y una apli-
tenedor y luego lo vuelve a ejecutar desde la misma
cación web instalada. Las imágenes se utilizan para
imagen, esos cambios no interferirán en la ejecución
crear contenedores y nunca cambian.
de la aplicación.
Docker va trackeando los cambios en los contenedo-

res como si fuera una herramienta de control de ver-
siones, por lo cual la única manera en que se vean
reflejados los cambios es haciendo un “commit” del
contenedor y crear otra imagen que contenga dichos
cambios.
Por lo tanto otro beneficio de Docker, es el versionado

de los contenedores. Si algo va mal en nuestra aplica-
ción, podremos volver de forma sencilla a una versión
anterior del contenedor y su entorno.
Figura: Varios contenedores ejecutando una misma imagen. Docker no es la única herramienta de contenedores.
La consultora Forrester en su informe The Forrester
New Wave™: Enterprise Container Platform Software
Por lo tanto, esta tecnología es una buena manera Suites, Q4 2018, evaluó e identificó los ocho provee-
de tener varias copias de una aplicación ejecutándo- dores más importantes en la categoría del mercado
se en varios contenedores, para luego, a través de emergente para los paquetes de software de plata-

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forma de contenedor empresarial (ECP): Docker, IBM, En suma, lo que permite Kubernetes es olvidarse de
Mesosphere, Pivotal, Platform9, Rancher Labs, Red la infraestructura y centrarse en las aplicaciones y en
Hat y SUSE. Un aspecto clave considerado en la eva- cómo empaquetarlas.
luación es la integración externa y la administración del
Kubernetes no es la única herramienta de administra-
ciclo de vida de las aplicaciones para ayudar a cons-
ción de contenedores. Docker también tiene su propia
truir, conectar, escalar y operar aplicaciones basadas
herramienta de administración de contenedores na-
en contenedores en entornos de múltiples nubes.
tiva llamada Docker Swarm. Sin embargo, los profe-
sionales de arquitectura empresarial y los CIOs están
evaluando cada vez más a Kubernetes como la solu-
KUBERNETES ción de orquestación de contenedores preferida para
Una vez que ha superado la tarea de implementar acelerar el desarrollo nativo de la nube.
contenedores, se dará cuenta de que aún falta algo
por hacer, sobre todo si desea ejecutar múltiples con-
tenedores en múltiples máquinas. Por ejemplo, debe Kubernetes es una tecnología creada por Google
iniciar los contenedores correctos en el momento co- para la gestión y orquestación de contenedores Doc-
rrecto, descubrir cómo pueden comunicarse entre sí, ker. Google lo ha utilizado en su mayoría para sus pro-
manejar las consideraciones de almacenamiento en- pios productos como son Gmail, Drive, Maps, entre
tre otras tareas, y es ahí es donde aparece en escena otros. Su objetivo es el uso de los servicios en la nube,
Kubernetes. pero sin estar limitado sólo al ámbito de Google, pues-
to que también permite la supervisión de servidores
Kubernetes es una plataforma de Orquestación de
que están disponibles en servicios de la competencia,
Contenedores de código abierto, que permite que una
como Amazon o Rackspace.
gran cantidad de contenedores trabajen juntos en ar-
monía, reduciendo la carga operativa y ayudando en
funciones como:
El factor más importante que diferencia a Kubernetes
• Ejecutar contenedores a través de muchas de las demás soluciones de cómputo en la nube, es
máquinas diferentes. que fue construido específicamente para trabajar con
Docker, y en esencia es una herramienta que permite
• Aumentar o disminuir el escalamiento agregando
construir y administrar un clúster de máquinas com-
o eliminando contenedores cuando la demanda
patible con muchas herramientas de contenedores.
cambia.
Se puede desplegar en múltiples entornos cloud o
• Mantener el almacenamiento consistente con en bare-metal y soporta múltiples runtimes de conte-
múltiples instancias de una aplicación nedores. Aunque cada día existen más herramientas
similares como por ejemplo Apache Mesos (la he-
• Distribuir la carga entre los contenedores. rramienta de código abierto que actualmente utiliza
Twitter), el hecho de que Kubernetes haya sido desa-
• Lanzamiento de nuevos contenedores en
rrollado por Google le otorga más exposición y credi-
diferentes máquinas si algo falla.
bilidad, lo que le brinda un gran potencial en este tipo
• Políticas de red. de tecnologías.

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Las principales características y ventajas que nos aporta son:
Binpacking automático: Al indicarle a Kubernetes Despliegues y retrocesos automatizados: Kuberne-

los requisitos, recursos y demás restricciones de cada tes se encarga de implementar progresivamente los
contenedor, éste se encargará de colocarlos automá- cambios en las aplicaciones o configuraciones, y a
ticamente sin sacrificar la disponibilidad. Además de la vez supervisa el estado de éstas para asegurarse
mezclar las cargas de trabajo críticas para permitir de no matar todas las instancias al mismo tiempo. Y
mejorar el esfuerzo y aumentar la mejor utilización y por supuesto, si algo sale mal, Kubernetes revertirá el
ahorro de recursos. cambio automáticamente.
Auto-reparación: Kubernetes se encarga de reini- Secrets y gestión de la configuración: La informa-

ciar los contenedores que fallan, reemplazarlos y re- ción sensible, como las passwords o las claves SSH
programarlos cuando los nodos mueren. Además, en que almacenamos se ocultan en Secrets. Y ambos
caso de ser necesario, se encargará de detener los -configuración y passwords- se despliegan y se ac-
contenedores que no respondan a un chequeo de sa- tualizan sin tener que volver a construir la imagen o
lud definido por el usuario, permitiendo que éstos no exponer información confidencial, permitiendo así
sean servidos a menos que estén funcionando correc- que la información se encuentre segura.
tamente.
Orquestación de almacenamiento: Es posible mon-

Permite escalabilidad vertical: También nos permi- tar automáticamente el sistema de almacenamiento
te escalar nuestras aplicaciones hacia arriba y hacia que deseemos. Por ejemplo, utilizando nuestro alma-
abajo con un simple comando, utilizando una IU, o au- cenamiento local, un proveedor de nube pública como
tomáticamente según el uso de CPU. GCP o AWS, o bien un sistema de almacenamiento en
red como NFS, Ceph, Cinder, iSCSI, Gluster o Flocker.
Descubrimiento de servicios y balanceo de carga:

Al utilizar Kubernetes no necesitamos modificar nues- Ejecución batch (por lotes): Además de los servi-
tras aplicaciones para usar un mecanismo de des- cios, con él, es posible administrar las cargas de tra-
cubrimiento de servicios desconocidos. Él mismo se bajo Batch y el flujo de trabajo de los CI (Continuous
encarga de que los contenedores tengan sus propias Integration), reemplazando los contenedores que fa-
direcciones IP y nombre DNS únicos para un conjunto llan.
de contenedores, y puede por sí mismo, equilibrar la
carga entre ellos.

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ARQUITECTURA DE KUBERNETES
Kubernetes trabaja con una arquitectura llamada Maestro-Esclavo. En ella, tenemos un nodo Maestro en donde
se encuentra la API y desde la cual administramos a los esclavos. Y también el Controller Manager, el encarga-
do de administrar todos los Pods que constituyen grupos de uno o más Containers que comparten el almace-
namiento y también sus configuraciones necesarias para ser ejecutados.
Figura: arquitectura simplificada de Kubernetes.
Aunque la comunidad ha crecido de manera considerable, por ejemplo Red Hat, Meteor, CoreOS, Huawei,
Mesosphere y muchos más, por las características y solidez demostrada por Kubernetes, ha hecho que sea
la plataforma preferida para desarrollar mejores aplicaciones y desplegarlas en producción en menor tiempo,
convirtiéndose en el core de los principales PaaS y de un gran número de productos Cloud para la gestión de
contenedores.

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6. EL IMPACTO DE LA INTELIGENCIA COMPUTACIONAL

EN EL TRABAJO: EMPLEOS QUE SE PIERDEN Y
EMPLEOS QUE SE GANAN
Según las estimaciones de estudios relevantes sobre llo. Por otro lado, hay un grupo de investigadores que
el futuro del trabajo, se prevé que en la siguiente déca- sostienen la visión de una inteligencia artificial fuerte
da los cambios de la era digital producirán una pérdi- basada en la idea de desarrollar una inteligencia ca-
da sustancial de empleos, pero también se generarán paz de sustituir a las personas en su totalidad, con
nuevos puestos de trabajo con nuevas competen- sus diversas habilidades y competencias, incluyendo
cias. Sin embargo, es muy probable que la cantidad conciencia autónoma y una voluntad propia.
de puestos ganados no alcanzaran a compensar las
disminuciones, por lo cual habrá una pérdida neta de
puestos de trabajo que se irán para siempre. ¿CUÁNDO LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
SUPERARÁ EL RENDIMIENTO HUMANO?
Hoy podemos aproximarnos a una respuesta gracias
¿DEBEMOS TEMER A LA INTELIGENCIA
al estudio “When Will AI Exceed Human Performan-
ARTIFICIAL?
ce? Evidence from AI Experts” desarrollado por Katja
La inteligencia artificial está cambiando el mundo y Gracia, John Salvatier, Allan Dafoe, Zhang baobao, y
lo está haciendo a una velocidad vertiginosa. La pro- Owain Evans, con el respaldo de Future of Humanity
mesa de que las máquinas inteligentes podrán hacer Institute, Oxford University; AI Impacts; y el Depart-
cada tarea mejor y de forma más económica que los ment of Political Science, Yale University.
humanos, plantea una pregunta interesante: ¿Cuándo
Para averiguarlo, estos expertos realizaron una en-
la inteligencia artificial excederá el rendimiento huma-
cuesta a los principales investigadores de aprendizaje
no? o más específicamente, ¿Cuándo una máquina
automático e inteligencia artificial sobre sus opiniones
hará su trabajo mejor que usted?
respeto al progreso en la IA, preguntándoles cuándo
piensan que las máquinas inteligentes superarán a los
humanos en una amplia gama de tareas.
Las respuestas fueron sorprendentes, los investigado-

res predicen que IA superará a los humanos en mu-
chas áreas en los próximos 40 años:
• Traducción de idiomas para 2024.
• Escribir un ensayo de historia en 2026.
• Conducir un camión en 2027.

La mayoría de las aplicaciones actuales de la inte-
ligencia artificial se relacionan con el área de la in- • Trabajar en el comercio minorista para 2031.
teligencia cognitiva y sensorio-motriz. Pero también
• Escribir un libro superventas para 2049.
existen otras dimensiones, como el área emocional
y la social, donde se realiza investigación y desarro- • Trabajar como cirujano en 2053.

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Fuente: When Will AI Exceed Human Performance? Evidence from AI Experts. (Grace, K., Salvatier, J., Dafoe, A., Zhang, B., Evans, O. (2017).
Además dichos investigadores consideran que hay un 50% de probabilidades de que la IA supere a los huma-
nos en todas las tareas en 45 años y de que se automaticen todos los trabajos humanos en 120 años.
Fuente: When Will AI Exceed Human Performance? Evidence from AI Experts. (Grace, K., Salvatier, J., Dafoe, A., Zhang, B., Evans, O. (2017).

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Estos resultados no deberían observarse como una

información miscelánea y novedosa, sino que tienen
una importancia sustancial para una reflexión pro-
funda y levantar una discusión entre investigadores,
docentes, empresarios, organizaciones de formación
profesional y líderes de gobierno, sobre la formulación
temprana de políticas acerca de cómo anticipar y ma-
nejar las tendencias e impacto de la IA en nuestras
vidas.
Los resultados obtenidos se resumen en la siguiente

tabla que describe los principales hitos de la IA en
relación al trabajo humano. Se presentan los hitos de
la IA en cantidad de años contados desde 2016.
MEDIA
HITO DESCRIPCION
(AÑOS)
Translate a text written in a newly discovered language into English as
Translate New well as a team of human experts, using a single other document in
Language with both languages (like a Rosetta stone). Suppose all of the words in the 16.6
’Rosetta Stone’ text can be found in the translated document, and that the language is
a difficult one.
Translate speech in a new language given only unlimited films with sub-
titles in the new language. Suppose the system has access to training
Translate Speech
data for other languages, of the kind used now (e.g., same text in two 10
Based on Subtitles
languages for many languages and films with subtitles in many langua-
ges).
Perform translation about as good as a human who is fluent in both lan-
Translate (vs. guages but unskilled at translation, for most types of text, and for most
8
Amateur human) popular languages (including languages that are known to be difficult,
like Czech, Chinese and Arabic).
Provide phone banking services as well as human operators can, wi-
Telephone Banking thout annoying customers more than humans. This includes many one-
8.2
Operator off tasks, such as helping to order a replacement bank card or clarifying
how to use part of the bank website to a customer.
Correctly group images of previously unseen objects into classes, after
Make Novel
training on a similar labeled dataset containing completely different clas- 7.4
Categories
ses. The classes should be similar to the ImageNet classes.

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One-shotlearning: see only one labeled image of a new object, and then
be able to recognize the object in real world scenes, to the extent that
a typical human can (i.e. including in a wide variety of settings). For
example, see only one image of a platypus, and then be able to recog-
nize platypuses in nature photos. The system may train on labeled ima-
ges of other objects. Currently, deep networks often need hundreds of
One-Shot Learning 9.4
examples in classification tasks[1], but there has been work on one-shot
learning for both classification[2] and generative tasks[3]. [1] Lake et
al. (2015). Building Machines That Learn and Think Like People [2] Koch
(2015) Siamese Neural Networks for One-Shot Image Recognition [3]
Rezende et al. (2016). One-Shot Generalization in Deep Generative Mo-
dels.
See a short video of a scene, and then be able to construct a 3D model
of the scene good enough to create a realistic video of the same scene
Generate Video from
from a substantially different angle. For example, constructing a short 11.6
New Direction
video of walking through a house from a video taking a very different
path through the house.
Transcribe human speech with a variety of accents in a noisy environ-

Transcribe Speech 7.8
ment as well as a typical human can.
Read Text Aloud Take a written passage and output a recording that can’t be distingui-
9
(text-to-spech) shed from a voice actor, by an expert listener.
Routinely and autonomously prove mathematical theorems that are pu-
Math Research blishable in top Mathematics journals today, including generating the 43.4
theorems to prove.
Perform as well as the best human entrants in the Putnam competi-
Putnam Math
tion—a math contest whose questions have known solutions, but which 33.8
Competition
are difficult for the best Young mathematicians.
Defeat the best Go players, training only on as many games as the
best Go players have played. For reference, DeepMind’s AlphaGo has
Go (same training as
probably played a hundred million games of self-play, while Lee Sedol 17.6
human)
has probably played 50,000 games in his life[1]. [1] Lake et al. (2015).
Building Machines That Learn and Think Like People
Beat the best human Starcraft 2 players at least 50 Starcraft 2 is a real

time Strategy game characterized By: Continuous time playHuge action
Starcraft 6
space; Partial observability of enemies; Long term Strategic play, e.g.
preparing for and then hiding surprise attacks.
Play a randomly selected Computer game, including difficult ones, about

Quick Novice Play at
as well as a human novice, after playing the game less than 10 minutes 12.4
Random Game
of game time. The system may train on other games.

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Play new levels of Angry Birds better than the best human players. An-
gry Birds is a game where players try to e?- ciently destroy 2D block
Angry Birds 3
towers with a catapult. For context, this is the goal of the IJ- CAI Angry
Birds AI competition.
Outperform professional game testers on all Atari games using no game
specific knowledge. This includes games like Frostbite, which requi-
re planning to achieve sub-goals and have posed problems for Deep
All Atari Games 8.8
Q-networks[1][2]. [1] Mnih et al. (2015). Human-level control through
deep reinforcement learning. [2] Lake et al. (2015). Building Machines
That Learn and Think Like People.
Outperform human novices on 50% of Atari games after only 20 minutes
of training play time and no game specific knowledge. For context the
Novice Play at half original Atari playing deep Q-network outperforms professional game
of Atari Games in 20 testers on 47% of games[1], but used hundreds of hours of play to 6.6
Minutes train[2]. [1] Mnih et al. (2015). Human-level control through deep rein-
forcement learning. [2] Lake et al. (2015). Building Machines That Learn
and Think Like People.
Fold laundry as well and as fast as the median human clothing store
Fold Laundry 5.6
employee.
5km Race in City
Beat the fastest human runners in a 5 kilometer race through city streets
(bipedal robot vs. 11.8
using a bipedal robot body.
human)
Physically assemble any LEGO set given the pieces and instructions
using non specialized Robotics hardware. For context, Fu 2016[1] suc-
cessfully joins single large LEGO pieces Using model based reinforce-
Assemble any LEGO 8.4
ment learning and online adaptation. [1] Fu et al. (2016). One- Shot
Learning of Manipulation Skills with Online Dynamics Adaptation and
Neural Network Priors.
Learn to efficiently sort lists of numbers much larger than in any training
set used, the way Neural GPUs can do for addition[1], but without being
given the form of the solution. For context Neural Turing Machines have
Learn to Sort Big not been able to do this[2], but Neural Programmer- interpreters[3] have
Numbers Without been able to do this by training on stack traces (which contain a lot of 6.2
Solution Form information about the form of the solution). [1] Kaiser & Sutskever (2015).
Neural GPUs Learn Algorithms [2] Zaremba&Sutskever (2015). Rein-
forcement Learning Neural Turing Machines [3] Reed&de Freitas (2015).
Neural Programmer-Interpreters.

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Write concise, efficient, human-readable Python code to implement sim-

ple algorithms like quicksort. That is, the system should write code that
Python Code for
sorts a list, rather than just being able to sort lists. Suppose the system is 8.2
Simple Algorithms
given only: A specification of What counts as a sorted list Several exam-
ples of lists undergoing sorting by quicksort.
Answer any “easily Googleable” factoid questions Posed in natural

Answer Factoid language better than an expert on the relevant topic (with internet ac-
Questions via cess), having found the answers on the internet. Examples of factoid 7.2
Internet questions: “What is the poisonous substance in Oleander plants?” “How
many species of lizard can be found in Great Britain?
Answer any “easily Googleable” factual but open ended question posed
in natural language better than an expert on the relevant topic (with
Answer Open-Ended
internet access), having found the answers on the internet. Examples of
Factual Questions 9.8
open ended questions: “What does it mean if my lights dim when I turn
via Internet
on the microwave?” “When doe s home insurance cover roof replace-
ment?”.
Give good answers in natural language to factual questions posed in
Answer Questions
natural language for which there are no definite correct answers. For
Without Definite 10
example: “What causes the demographic transition?”, “Is the thylacine
Answers
extinct?”, “How safe is seeing a chiro practor?”
Write an essay for a high-school history class That would Receive high
High School Essay grades and pass plagiarism detectors. For example answer a question 9.6
like “How did the whaling industry aﬀect the industrial revolution?”.
Generate Top 40 Pop Compose a song that is good enough to reach the US Top 40. The sys-
11.4
Song tem should output the complete song as an audio file.
Produce a Song
Produce a song that is indistinguishable from a new song by a particular
Indistinguishable
artist, e.g., a song that experienced listeners can’t distinguish from a 10.8
from One by a
new song by Taylor Swift.
Specific Artist
Write New York Write a novel or short Story good enough to make it to the New York
33
Times Best-Seller Times best-seller list.
For any computer game That can be played well by a machine, explain
Explain Own Actions
the machine’s choice of moves in a way That feels concise and complete 10.2
in Games
to a layman.
World Series of
Play poker well enough to win the World Series of Poker. 3.6
Poker
After spending time in a virtual world, output the differential equations
governing that world in symbolic form. For example, the agent is placed
Output Physical
in a game Engine where Newtonian mechanics holds exactly and the 14.8
Laws of Virtual World
agent is then able to conduct experiments with a ball and output New-
ton’s laws of motion.

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¿LOS ROBOTS HARÁN MI TRABAJO?

Seguramente ya se estará preguntando si su puesto de trabajo es un candidato a ser reemplazado por una
máquina inteligente. Si desea preparase para cuando llegue ese momento, la respuesta puede hallarla en el
sitio https://willrobotstakemyjob.com/ donde puede conocer la probabilidad de que su puesto sea ocupado
por alguna máquina con inteligencia artificial que pueda realizar su labor con mayor eficiencia, efectividad y
con menores costos.
LAS LEYES DE LA ROBÓTICA instrumento legislativo sobre aspectos legales relacio-

nados con el desarrollo y el uso de la robótica e IA
Posiblemente esto pueda parecerle ciencia ficción.
previsible para los próximos 10 a 15 años.
Pero afortunadamente hay personas con visión que
ya están trabajando en regulaciones para proteger al De aprobarse las iniciativas legislativas del informe
humano y convivir amistosamente con las máquinas sobre inteligencia artificial y robótica, por primera vez
inteligentes. veríamos leyes reales que alguna vez nos sonaron a
ficción como las siguientes:
Cuando Asimov escribió su relato de ciencia ficción
“Círculo vicioso” en 1941, no imaginó que sus leyes Principios éticos generales
de la robótica serían una inspiración para el parlamen-
• Beneficencia: Los robots deben actuar en benefi-
to Europeo. A nivel de Estados Europeos, la eurodipu-
cio de la humanidad.
tada Mady Delvaux redactó un informe para el Parla-
mento Europeo sobre inteligencia artificial y robótica • Principio de no perjuicio: Doctrina de “primero, no
que persigue regular esta materia de forma unificada hacer daño”, en virtud del cual los robots no debe-
en todos los estados europeos. rían perjudicar a las personas.
Dicho documento, que se encuentra en proceso de • Autonomía: Es la capacidad de tomar una decisión
revisión por el Comité Europeo ha despertado un fuer- con conocimiento de causa sin depender de la inte-
te apoyo y consenso sobre la urgencia de generar un racción con los robots.

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• Justicia: La distribución justa de los beneficios aso- • Seguro robótico obligatorio: Establecer seguro
ciados a la robótica y el acceso a los robots utilizados obligatorio en los casos en que sea pertinente para
en el ámbito de la asistencia sanitaria a domicilio y de categorías específicas de robots, que los fabrican-
los cuidados sanitarios en particular. tes o los propietarios de robots estarían obligados a
suscribir por los posibles daños y perjuicios causa-
dos por sus robots.
Trabajo
• Fondo robótico de compensaciones: Establecer un
• Se debe analizar y supervisar más estrechamente fondo de compensación que no solo garantice la re-
la evolución a medio y largo plazo del empleo, con paración de los daños o perjuicios causados por un
especial énfasis en la creación, la deslocalización y robot ante la ausencia de un seguro.
la pérdida de puestos de trabajo en los diferentes
campos/ámbitos de calificación, con el fin de deter-
minar en qué ámbitos se está creando empleo y en Seguridad
cuáles se está perdiendo como consecuencia de la
• Los diseñadores de robots han de tener en cuenta y
mayor utilización de los robots
respetar la integridad física, la seguridad, la salud y
• Debe preverse las acciones para hacer frente hasta los derechos de las personas y divulgar los factores
el año 2020 a una escasez de hasta 825.000 profe- susceptibles de poner en peligro a la población o al
sionales en el sector de las TIC, a la vez que el 90 % medio ambiente.
de los puestos de trabajo requerirá al menos unas
• Switch de muerte: Los diseñadores deberán integrar
capacidades digitales básicas.
mecanismos de exclusión voluntaria obvios (kill swit-
ches) que deben ser coherentes con los objetivos de
diseño.
Vínculo emocional
• Los robots avanzados deberían estar equipados con
• Debe prestarse especial atención al posible desa-
una “caja negra” que registre los datos de todas las
rrollo de un vínculo emocional entre seres humanos
operaciones efectuadas por la máquina.
y robots —especialmente en el caso de grupos
vulnerables, como niños, personas mayores y per-
sonas con discapacidad— y a los problemas que
pueden plantear las graves consecuencias físicas
y emocionales que este vínculo emocional podría
causar a los seres humanos.
Identidad y Responsabilidad
• Identidad robótica: Número de matrícula individual

y personalidad jurídica específica para los robots,
de forma que los robots autónomos más complejos
puedan ser considerados personas electrónicas
responsables de reparar los daños que puedan
causar, y de las decisiones autónomas inteligentes
o interacciones con terceros.

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Sistemas híbridos tima acción o secuencia de acciones, para que el

usuario pueda anular las acciones no deseadas y
• Los diseñadores deberán analizar la previsibilidad
volver a la fase “buena” de su trabajo.
de un sistema humano-robot teniendo en cuenta la
incertidumbre en la interpretación y en la acción, así
como los posibles fallos de la parte robot o de la
Armas autónomas
parte humana.
Para el campo de las armas autónomas, la eurodipu-
• Para Sistemas Ciberfísicos (SCF) se deberán crear
tada Delvaux piensa que es un tema complejo, por lo
entidades de confianza independientes para pro-
cual quedó fuera del alcance del informe del Parla-
porcionar a las personas que lleven dispositivos
mento, pero es una materia que debemos debatir a
ciberfísicos vitales implantados, los servicios como
nivel internacional.
mantenimiento, reparaciones y mejoras, incluidas
actualizaciones de software, especialmente cuando Al respecto también dijo Delvaux, “Me temo que ya
el proveedor original deje de prestar dichos servi- es demasiado tarde. Estas armas ya existen. Podrían
cios. usarse. Creo que esto es dramático. Es un desastre”.
Definitivamente, parece que hoy nos hallamos en un

singular espacio presente donde convergen, luchan
Reversibilidad
y conviven pasado y futuro, es la ley de las grandes
• Un robot debe contar con mecanismo de reversibi- transformaciones.
lidad permitiendo la posibilidad de deshacer la úl-

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El Valor de la Cr eación en TI
PARTE II
LOS DATOS, LA MATERIA PRIMA
DEL NEGOCIO DIGITAL
¿CÓMO UTILIZARLOS PARA
CREAR VALOR?
Las organizaciones, a través de las nuevas

tecnologías, están capturando una inmensa
cantidad de datos personales, del comporta-
miento humano y del entorno, convirtiéndose
en un activo esencial para poner en marcha
la maquinaria analítica y de inteligencia para
crear valor empresarial. Pero lo importante no
es la cantidad de datos, sino la calidad y sa-
ber qué hacer con ellos.
A medida que la ciencia de datos avanza, las
modernas plataformas de inteligencia de ne-
gocios proporcionan bibliotecas de algoritmos
y herramientas analíticas más inteligentes,
lo que simplifica la aplicación práctica de la
ciencia de datos a sus negocios. Sin embar-
go, la parte difícil es definir cuáles son los da-
tos correctos, dónde obtenerlos y cómo pre-
pararlos para el análisis que entregue como Una disciplina que ha dejado de ser un gas-
resultado la información y conocimiento de to para convertirse en una inversión para me-
valor real para los objetivos de la compañía. jorar la experiencia del cliente mitigando los
riesgos que la afectan negativamente e im-
En este capítulo se revisarán las prácticas y pulsar el crecimiento del negocio, también se
tecnologías avanzadas para crear valor em- presentaran los retos e Impacto global del Re-
presarial en el contexto de una nueva econo- glamento General Data Protection Regulation
mía de los datos, donde estos son a la vez el (GDPR) que entró en vigencia en Mayo 2018;
producto y la materia prima, junto con las mo- el alcance, beneficios y riesgos de Block-
dernas técnicas y tecnologías de seguridad chains y una discusión sobre cómo será el
de la información. nuevo Data Center.
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7. EL AVANCE DE BLOCKCHAINS Y CRYPTOCURRENCIES:

SU ALCANCE, APLICACIONES Y BENEFICIOS
La tecnología denominada blockchain o cadena de ¿QUÉ ES LA TECNOLOGÍA

bloques, diseñada inicialmente para la gestión de BLOCKCHAIN?
transacciones con monedas digitales como el Bit-
coin, tiene el potencial para revolucionar por comple- El blockchain es análogo a un libro digital incorrup-
to muchos de los sistemas empleados actualmente, tible de transacciones económicas que se pueden
para realizar, entre otras operaciones, un gran núme- programar para registrar no solo transacciones finan-
ro de transacciones económicas, incluyendo la distri- cieras, sino prácticamente todo lo que tiene valor. Así
bución de medios, verificación de identidad, registro blockchain es un gigantesco libro de cuentas en los
de títulos y cadena de suministro. que los registros (los bloques) están enlazados y ci-
frados para proteger la seguridad y privacidad de las
Esta sección abordará su evolución, desde una in- transacciones. En otras palabras, es una gran base
fraestructura para criptomonedas hasta convertirse de datos distribuida y segura (gracias al cifrado) que
en una plataforma digital que puede ofrecer una sa- se puede aplicar a todo tipo de transacciones que no
lida radical a los actuales mecanismos centralizados tienen por qué ser necesariamente económicas.
de transacción y mantenimiento de registros, y con
Esa cadena de bloques tie-
ello servir como base de los negocios digitales.
ne un requisito importante:
El blockchain es un invento que plantea una enorme debe haber varios usuarios
revolución no solo en nuestra economía, sino en todo (nodos) que se encarguen
tipo de ámbitos. Desde su creación por una persona de verificar las transaccio-
o grupo de personas conocidas por el seudónimo, nes, validarlas y así puedan
Satoshi Nakamoto, se ha convertido en algo más ser integradas al bloque co-
grande. rrespondiente -en cada bloque hay numerosas tran-
sacciones- y quede registrada en ese gigantesco libro
Al permitir que la información digital sea distribuida de cuentas.
pero no copiada, la tecnología blockchain creó la co-
Ese libro de cuentas no solo está distribuido y es se-
lumna vertebral de un nuevo tipo de Internet. Dise-
guro, sino además los bloques enlazados (cadena de
ñado originalmente para la moneda digital Bitcoin, la
bloques) cuentan con un puntero hash (codificado)
comunidad tecnológica está encontrando otros usos
que enlaza al bloque anterior, además de una marca
potenciales para la industria.
de tiempo y los datos de la transacción.
PARTE II / LOS DATOS, LA MATERIA PRIMA DEL NEGOCIO DIGITAL ¿COMO UTILIZARLOS PARA CREAR VALOR?
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Esa información es pública lo que implica que la ca-

dena de bloques, aunque protege la privacidad de
sus usuarios, posibilita controlar la trazabilidad de las
transacciones: permite saber todo el camino que han
seguido, por ejemplo, el trayecto de un bitcoin desde
la cartera origen que pertenece a alguien cuya iden-
tidad no se conoce por el resto de usuarios, hasta lle-
gar a la cartera destino de otro alguien cuya identidad
tampoco es conocida por el resto de usuarios.
CÓMO FUNCIONA UNA TRANSACCIÓN

EN LA CADENA DE BLOQUES
El proceso de una transacción entre dos personas
es relativamente sencillo, pero implica a todo un gran
grupo de usuarios que se encargan de comprobar
que todo el proceso se realiza en forma correcta. Una
red de los llamados “nodos” de computación se en-
Figura: Transacción blockchain aún no verificada.
carga de configurar la cadena de bloques.
Supongamos que Alice quiere sacar un bitcoin de su red, comprueban que la cartera de origen tiene sufi-
cuenta para dárselo a Bob. Primero da un aviso a todo ciente dinero para enviárselo a la cartera de destino.
el mundo con una particularidad: nadie sabe que Ali- Si es así, todos anotan esa transacción, que pasa a
ce es Alice y que Bob es Bob. Solo saben que desde completarse y a formar parte del bloque de transac-
una cartera digital de origen -lo que sería equivalente ciones.
a una cuenta bancaria- se quiere transferir una can-
tidad, que sí se co-
noce, a otra cartera
de destino.
Alice, por lo tanto,

avisa de sus in-
tenciones a toda
la red, pero sin re-
velar su identidad:
“Atención, quiero
mandar un bitcoin
desde mi cartera a
esta otra, por favor,
validen y actualicen
vuestros libros de
cuentas”. Al enviar
ese mensaje, todos
los usuarios de esa Figura: Transacción blockchain verificada e integrada a la cadena de bloques.
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Eso sí, aún no está registrada esa transacción en la base de datos de forma definitiva. Más y más transacciones
van completándose y pasando a ese bloque, que tiene una capacidad limitada dependiendo de la estructura
de la cadena de bloques y del tamaño de cada transacción. Cuando un bloque ya no admite más transaccio-
nes, llega un momento importante: el de “sellarlo”, que es lo que los usuarios realizan cuando hacen lo que se
conoce cómo Minería de Bitcoin.
La siguiente figura ilustra el proceso descrito:
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DURABILIDAD Y ROBUSTEZ de computación para modificar la consistencia en

toda la red.
La tecnología Blockchain es similar a Internet. Por su
forma de almacenar bloques de información que son Una red global de computadoras utiliza la tecnología
idénticos en toda la red, el blockchain no puede: blockchain para administrar conjuntamente la base
de datos que registra las transacciones de Bitcoin. Es
1. Ser controlado por una sola entidad. decir, Bitcoin es administrado por su red, y no por una
2. No tiene un punto único de fracaso. autoridad central. La descentralización significa que
la red funciona de usuario a usuario o de igual a igual.
Desde que se inventó en 2008, la cadena de bloques Las formas de colaboración masiva que hace esto po-
de Bitcoin ha operado sin interrupciones significati- sible apenas están comenzando a ser investigadas.
vas. La cadena de blockchain vive en un estado de
consenso que se registra automáticamente cada diez
minutos. Es un tipo de ecosistema de auto-auditoría LA CADENA DE BLOQUES Y SU
de valores digitales, donde la red reconcilia cada SEGURIDAD
transacción que ocurre en intervalos de diez minutos.
Cada grupo de estas transacciones se conoce como Al almacenar los datos en toda su red, la cadena de
un “bloque”. Dos propiedades importantes resultan bloques elimina los riesgos que conlleva que los da-
de esto: tos se mantengan de forma centralizada. Su red care-
ce de puntos de vulnerabilidad centralizados que los
1. Transparencia de los datos: están incorporados piratas informáticos pueden explotar. Internet de hoy
dentro de la red en su totalidad, por definición son tiene problemas de seguridad que son familiares para
públicos. todos. Todos confiamos en el sistema de “nombre de
2. No se puede corromper, ya que alterar cualquier usuario / contraseña” para proteger nuestra identidad
unidad de información en la cadena de bloques y activos en línea. Los métodos de seguridad de bloc-
significaría utilizar una gran cantidad de potencial kchain utilizan tecnología de encriptación.
Figura: Mecanismos de seguridad e Blockchain
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La base para su seguridad son las llamadas “claves” públicas y privadas. Una “clave pública” (una larga cade-
na de números generada al azar) es la dirección de un usuario en la cadena de bloques. Los bitcoins enviados
a través de la red se registran como pertenecientes a esa dirección. La “clave privada” es como una contraseña
que le da a su propietario acceso a su Bitcoin u otros activos digitales.
LA CADENA DE BLOQUES, UNA NUEVA WEB 3.0

Indeed.com, uno de los portales de empleo más grandes del mundo, publicó algunas estadísticas interesantes
sobre el crecimiento de Blockchain. La cantidad de aplicaciones y respectivos empleos vinculados a blockchain
aumentó de diciembre de 2016 a diciembre de 2017 en un asombroso 207%.
LA NUEVA WEB 3.0
Los libros de contabilidad distribuidos permiten la codificación de con-

Contratos inteligentes. tratos simples que se ejecutarán cuando se cumplan las condiciones
especificadas.
Al permitir los pagos de igual a igual, la cadena de bloques abre la puer-

La economía del
ta a la interacción directa entre las partes, lo que da como resultado una
intercambio.
economía de intercambio verdaderamente descentralizada.
Blockchain lleva este interés al siguiente nivel, creando potencialmente

Crowd funding.
fondos de capital de riesgo de fuentes múltiples.
Al hacer que los resultados sean totalmente transparentes y accesibles al

Gobierno. público, la tecnología de base de datos distribuida podría aportar trans-
parencia total a las elecciones o cualquier otro tipo de encuesta.
Los libros de contabilidad distribuidos proporcionan una manera fácil de

certificar que las historias de fondo de las cosas que compramos son
Auditoria de cadena
genuinas. La transparencia viene con una marca de tiempo basada en
de suministro.
blockchain de una fecha y ubicación, por ejemplo, en diamantes éticos,
que corresponde a un número de producto.
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Descentralizar el almacenamiento de archivos en Internet trae claros be-

Almacenamiento
neficios. La distribución de datos a través de la red protege los archivos
de archivos.
para que no sean hackeados o perdidos.
Los mercados de predicción que pagan según los resultados del evento
Mercados de ya están activos. Las cadenas de bloques son una tecnología de “sabi-
predicción. duría de la multitud” que sin duda encontrará otras aplicaciones en los
próximos años.
Los contratos inteligentes pueden proteger los derechos de autor y au-

Protección de la pro-
tomatizar la venta de trabajos creativos en línea, eliminando el riesgo de
piedad intelectual.
copia y redistribución de archivos.
Los contratos inteligentes hacen posible la automatización de la gestión

Internet de las cosas
de sistemas remotos. Una combinación de software, sensores y la red
(loT).
facilita el intercambio de datos entre objetos y mecanismos.
La tecnología Blockchain permite la compra y venta de la energía reno-

Micro-redes de barrio.
vable generada por los microcréditos del barrio.
Los libros de contabilidad distribuidos ofrecen métodos mejorados para

demostrar quién es usted, junto con la posibilidad de digitalizar docu-
Gestión de identidad. mentos personales. Tener una identidad segura también será importante
para las interacciones en línea, por ejemplo, en la economía del inter-
cambio.
Las prácticas contra el lavado de dinero (AML- Anti-money laundering) y

el conocimiento de su cliente (KYC- know your customer) tienen un gran
Prácticas contra el la-
potencial para adaptarse al blockchain. Actualmente, las instituciones
vado de dinero (AML)
financieras deben realizar un proceso de varios pasos que requiere mu-
y el conocimiento de
cha mano de obra para cada nuevo cliente. Los costos de KYC podrían
su cliente (KYC).
reducirse a través de la verificación de clientes entre instituciones, y al
mismo tiempo aumentar la efectividad del monitoreo y análisis.
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En el futuro, los usuarios tendrán la capacidad de administrar y vender

los datos que genera su Actividad en línea. Debido a que se puede dis-
Gestión de datos.
tribuir fácilmente en pequeñas cantidades fraccionarias, Bitcoin o algo
parecido.
Como los libros de contabilidad accesibles al público, las cadenas de

bloques pueden hacer que todo tipo de mantenimiento de registros sea
Registro de título
más eficiente. Los títulos de propiedad son un buen ejemplo. Tienden
de propiedad.
a ser susceptibles al fraude, además de ser costosos y laboriosos de
administrar.
Cuando se ejecutan de igual a igual, las confirmaciones comerciales se

El comercio de vuelven casi instantáneas. Esto significa que los intermediarios, como la
acciones. cámara de compensación, los auditores y los custodios, son eliminados
del proceso.
Figura: Síntesis de potenciales usos y fuentes de trabajo de Blockchain.
La cadena de bloques ofrece a los usuarios de Internet la capacidad de crear valor y autentifica la información
digital, entregando todo un potencial para la creación de una nueva generación de aplicaciones de negocios:
ALGUNAS ESTADÍSTICAS
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CASOS DE USO Bienes Raíces
Salud • Contratos inteligentes de Rentberry.
• Registro historial clínico de pacientes en Estonia

(Guardtime).
Caridad
• Base de datos de brotes de enfermedades en Cen-
• Plataforma de transparencia para donaciones y se-
ter for Disease Control (GEM).
guimiento del destino de los fondos (Bitgive).
Servicios Financieros
Media
• Sistema de administración de garantías del Banco
• Sistema de seguimiento de derechos de propiedad
Hapoalim de Israel (Microsoft).
intelectual y pagos a fotógrafos de Kodak.
• Trazabilidad de transacciones financieras de Bar-
• Plataforma para registrar y trazar royalties de músi-
clays.
cos (Ujomusic).
• Transferencias internacionales de fondos (Ripple).
Transporte
Industria manufacturera
• Plataformas colaborativas de transporte de pasaje-
• Trazabilidad de cadena logística de Reliance In- ros (Arcade City, La’Zooz).
dustries (India).
MESAS DE TRABAJO EN EL PAÍS

Gobierno
El Consejo de la Sociedad Civil de Economía Digital
• Migración de los registros públicos de Estonia a de la Subsecretaria de Economía tiene como objetivo
blockchain (Ericsson). principal manifestar la voz de la ciudadanía en todo
el ciclo de la gestión de políticas públicas ligadas al
• Plataforma de transparencia para bienestar, salud desarrollo de la economía digital de competencia de
pública y transporte en Corea (Samsung). dicha Subsecretaria. Se han conformado las siguien-
• Sistema de votación basado en Blockchain de tes mesas de trabajo:
Zug, Suiza. 1. Identidad Digital.
2. Comercio.
Retail 3. Servicios Financieros.
• Marketplace sin intermediarios OpenBazaar. 4. Sistemas Registrales.
• Seguridad en la cadena de productos alimenticios 5. Energía.
de Walmart (IBM).
6. Salud.
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ALGUNAS PROPUESTAS
1. Desarrollar un mecanismo distribuido de identifica-
ción y autenticación nacional.
2. Blockchain para transacciones bancarias.
3. Trazabilidad en cadena logística.
4. Verificación en tiempo real de resultados de cam-

pañas publicitarias.
5. Creación de criptomoneda estable, pareada al peso,

como alternativa de medio de pago para PYMES.
6. Modelo de Crowdfunding, financiamiento contra

propiedad.
7. Modelo de financiamiento contra facturas basado

en blockchain.
8. Mecanismo de compensación de facturas por pa-

gar.
9. Sistemas Registrales basados en Blockchain (Re-

gistro de Poderes, Garantías Mobiliarias, DCV, Fac-
turas Electrónicas, dominios “.CL”).
10. Receta médica transparente.
11. Gestión de preferencias de pacientes respecto a la

visualización de sus datos sanitarios.
12. Lista de espera AUGE.
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8. CIBERSEGURIDAD: UN ALIADO INDISPENSABLE EN

UN MUNDO DIGITAL
Junto con el avance, adopción y beneficios de tec- frente al riesgo de seguridad y privacidad, y cada
nologías como Cloud, IoT, Apps móviles, Omnicana- vez más ganarán o perderán lealtad con su empresa
lidad, entre otras, el mundo está cada vez más inter- basándose en la confianza.
conectado. El aumento y ubicuidad de los puntos de
contacto, captura y procesamiento de los datos que Por otra parte, los consumidores están dejando una
ha hecho realidad un mundo globalizado, también creciente huella digital a través de canales y medios
trae consigo el aumento del fraude informático, el es- de comunicación, pero también son conscientes del
pionaje y el robo de datos, vulneraciones y accesos hecho de que el comercio utiliza estos datos para
ilícitos a datos sensibles, afectando tanto a empre- obtener ganancias financieras. Esto significa que
sas como personas, aumentando la importancia de junto a las preocupaciones acerca de la seguridad
la seguridad. En esta sección se revisarán las dife- de los datos y la privacidad, cada vez más personas
rencias conceptuales entre los diferentes enfoques desean saber cuándo se recopilan datos sobre ellos,
de seguridad y los Frameworks de mayor relevancia qué se almacena y por quién y cómo se utilizan.
para ciberseguridad.
Como resultado, toda una industria y regulaciones
nacientes se están formando con la promesa de dar
a los consumidores la confianza y control sobre sus
LA SEGURIDAD YA NO ES UN GASTO propios datos. Las empresas tecnológicas se cen-
OBLIGADO, SINO UNA INVERSIÓN trarán fuertemente en las aplicaciones de seguridad
EMPRESARIAL debido al complejo mundo de plataformas y aplica-
ciones interconectadas.
La red de confianza está en juego a medida que las
empresas enfrentan la forma de defenderse contra el Por lo tanto, para dominar las tendencias emergen-
progresivo aumento de la escalada y riesgo de la se- tes y estratégicas, los líderes necesariamente deben
guridad y privacidad. El espionaje, el ransomware, la construir y cultivar una mentalidad de seguridad en
denegación de servicios, las violaciones a la privaci- el diseño implementación y operación de las aplica-
dad y muchas otras formas de agresiones informáti- ciones, a la vez que deberán aumentar los controles
cas aun no previstas se intensificarán cada vez más. preventivos y el monitoreo de seguridad mediante el
análisis inteligente de datos y variables de entorno y
Intelligent Apps, Intelligent Things, Conversational
del comportamiento de entidades y usuarios.
interfaces, Cloud, Internet of Things y toda clase de
dispositivos inteligentes representan una amenaza Ciberseguridad, Seguridad Adaptativa, Automatiza-
de dos vías. Por una parte, exponiendo a las empre- da y aplicaciones auto-protegidas son algunas de
sas a brechas de seguridad cada vez más amplias, y las técnicas y herramientas que integran el frente de
por la otra, los mismos dispositivos que se convier- la inteligencia contra amenazas. ¿Qué sucede si las
ten en armas de Denegación de servicio Distribuidas inversiones en seguridad mejoran directamente las
(DDoS). experiencias de los clientes e impulsan el crecimien-
to del negocio? En adelante, comenzaremos a ver
El impacto de esos eventos será significativo. Los
medidas de seguridad con fines de lucro impulsadas
clientes son más conscientes, cautelosos y sensibles
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por equipos técnicos de seguridad, riesgo y priva-

cidad con el apoyo de sus pares de marketing, pro-
ductos y servicios.
¿SEGURIDAD INFORMÁTICA O
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN?
La seguridad informática y la seguridad de la infor-

mación pueden parecer lo mismo, no obstante, aun-
que se encuentran destinados a vivir en armonía y
trabajar de forma conjunta, cada una de estas áreas
de seguridad tiene objetivos y actividades diferen- Figura: diferencias entre seguridad de la información y la seguridad informática.
tes. La seguridad informática se orienta a la activi-
dad táctica y operacional de la seguridad, mientras
que la seguridad de la información es la línea direc-
¿Y DE QUÉ TRATA ENTONCES LA
tora de la estratégica de la seguridad corporativa.
CIBERSEGURIDAD?
Esta distinción tiene un carácter relevante, puesto que A medida que las empresas se suman a la Transfor-
establece modelos diferentes para los cuales también mación Digital, la importancia de la seguridad cre-
hay estándares u orientaciones diferentes para ges- ce, ya que el entorno de captura y procesamiento
tionar estos distintos niveles, aun cuando en teoría y de datos se ha extendido de una manera especta-
práctica trabajan coordinadamente en conjunto. cular e impredecible gracias a la nueva generación
de dispositivos inteligentes don-
de su ubicuidad ha creado un
ciberespacio que ha extendido
dramáticamente los puntos sen-
sibles a los ataques e intrusio-
nes fuera de toda regla conoci-
da hasta ahora.
En 2015, Symantec descubrió

más de 430 millones de nuevas
piezas únicas de malware, 36%
más que el año anterior, lo cual
revela una mayor sofisticación
en las capacidades y métodos
de distribución de los cibercri-
minales. Recientemente, la nue-
va tendencia en ciberataques
fueron las familias de malware,
simples pero altamente efecti-
vos para causar daños que se
Figura: los focos de la seguridad de la información y la seguridad informática. esparcen rápidamente a todos
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los lugares del mundo. Asimismo, por primera vez, • Cultura de ciberseguridad.
el mundo fue testigo de un fenómeno como el ran-
somware WannaCry, el cual afectó la infraestructura • Desarrollo de capacidades.
pública y las instalaciones médicas en varios países,
• Coordinación y colaboración.
de acuerdo con el Informe de mediados de año so-
bre tendencias de ataques cibernéticos elaborado
• Investigación, desarrollo e innovación TIC.
por Check Point.
• Estándares y criterios técnicos.
Sin duda, las amenazas han crecido y siguen cre-
ciendo de forma exponencial, y con métodos cada • Infraestructuras críticas.
vez más sofisticados e inteligentes, por lo que las
organizaciones han debido extender el concepto tra- • Marco jurídico y autorregulación.
dicional de Seguridad informática para abarcar este
amplio y cada vez más extenso ciberespacio. • Medición y seguimiento.
Precisamente aquí es donde surge el concepto de El papel del Chief Information Security Officer (CISO),
Ciberseguridad, como una extensión de la seguridad está transitando desde un rol tradicionalmente cen-
informática orientada a la vigilancia y control de es- trado en TI, a uno con una responsabilidad directa
tos múltiples puntos de entrada que aprovechan los ante el CEO. Por otro lado, los Chief Information Offi-
atacantes en una variedad de formas cada vez más cer (CIO) deberán considerar la reducción del riesgo
efectivas y mutantes. La ciberseguridad se dirige en cada paso y proyecto que la organización em-
principalmente a protegerlos activos de información prenda en su camino por la senda digital.
digitales que pueblan y circulan a través de la gran
red de sistemas interconectados. El informe “Panorama Actual de la Ciberseguridad.
Nuevas Soluciones Para la Gestión de la Cibersegu-
Para hacer frente a esta nueva clase de amenaza ridad”, publicado por la consultora Deloitte a princi-
global, los países requieren abordar el desarrollo de pios de 2018 entregó los siguientes hallazgos:
iniciativas en, a lo menos, los siguientes ejes:
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Algunas de las posibles soluciones que plantea dicha consultora consisten en:
• Compartición de IOCs.
• Impulsar la búsqueda de ciberinteligencia.
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COMPARTICIÓN DE IOCS una visión 360 para comprender los hechos y sus
motivaciones. Para ello, los servicios de Threat Inte-
Almacenamiento estructurado de IOCs: MISP lligence son claves.
(Malware Information Sharing Platform) es una plata-
forma que permite compartir, almacenar y correlacio-
nar indicadores de compromiso de ataques y ame-
BÚSQUEDA DE CIBERINTELIGENCIA
nazas de ciberseguridad. MISP nos da la capacidad
de almacenar indicadores compromiso (IOCs) de La búsqueda de amenazas fuera del perímetro la or-
una manera estructurada, realizar correlación, expor- ganización se debe realizar en tres capas:
tación automática para IDS o SIEM en formato STIX u
OpenIOC y sincronización entre distintos MISP. Esto • Internet superficial.
permite sacar el máximo partido a la información sin
esfuerzo y de manera automatizada. • Deep Web.
Simplicidad: El principal objetivo de MISP es que • Redes eCrime de acceso restringido.

se use. Es por esto su enfoque se basa en
la simplicidad de uso. Almacenar y usar
información sobre malware no debería ser
complicado. MISP nos permite tanto a no-
sotros como a nuestros clientes aprovechar
al máximo la información sin elevada com-
plejidad.
Compartir: Es la clave para ser rápido y

eficiente en detección de ataques y com-
promisos. Es muy común que organizacio-
nes similares estén siendo atacadas por el
mismo actor, en la misma campaña o las
siguientes. MISP hace sencillo este proce-
so de compartición. Esto también permite el
permite el permite el análisis colaborativo y
previene la duplicidad de esfuerzos. Uno de los aspectos de mayor importancia es la ci-
berseguridad de infraestructura crítica. Por ejemplo,
MISP se está convirtiendo en un estándar: Más y más la importancia crítica de los sistemas eléctricos para
organizaciones están desplegando MISP para alma- nuestra sociedad pone en relieve la importancia clave
cenar y compartir IOCs y la plataforma ha cogido de garantizar su continuidad operativa. Las diferentes
mucha fuerza entre las empresas de Threat Intelli- amenazas que se buscan para el sector eléctrico son:
gence. Threat Intelligence o la inteligencia de ame-
nazas consiste en un grupo de servicios que predi- • Credenciales corporativas publicadas.
cen y proactivamente notifican sobre amenazas en
tiempo real, para que las compañías puedan ser más • Publicación de información activos, como direc-
flexibles al adaptarse a un panorama de amenazas ciones IP pública de sistemas SCADAs, informa-
que cambia rápidamente, permitiendo a las organi- ción confidencial acerca de los sistemas, entre
zaciones implementar medidas preventivas por ade- otros.
lantado Al analizar un incidente o ataque se requiere
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• Sitios fraudulentos (phishing, abuso de marca). • Obtiene mayor conocimiento del uso fuera del pe-
rímetro de los activos (credenciales) por parte de
• Organización de ciberataques contra la organiza- los usuarios.
ción: hacktivistas, delincuencia organizada, etc.
• Permite generar planes de contingencia.
• Aprovechar las debilidades y vulnerabilidades que
presentan las organizaciones producto de la falta • Permite generar planes de concienciación enfo-
de buenas prácticas y la falta de una cultura orien- cados.
tada a la seguridad de la información. A través de
Ingeniería Social (manipulación o engaño de usua-
rios), los terceros logran tener acceso y control
GESTIÓN DE RIESGOS DE LA EMPRESA
para efectuar los denominados ciberataques.
EXTENDIDA
La gestión de los riesgos de la empresa extendida

BENEFICIOS DE LA CIBERINTELIGENCIA (EERM, por sus siglas en inglés) es la práctica que
permite anticipar y administrar la exposición a riesgos
Detectar fugas de credenciales de terceros tiene una asociados con terceras partes en toda la gama de
serie de beneficios directos para la organización: operaciones de la organización, así como optimizar
el valor proporcionado por el ecosistema de terceros.
• Minimiza riesgos de intrusión contra sistemas.
Figura: Ecosistema de relación con terceras partes.
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Las relaciones con terceras partes puede llegar a conformar un gran ecosistema difícil de controlar, por lo
cual, cualquier organización que se identifique con un ecosistema de “empresa extendida”, debería considerar
seriamente incorporar en su estructura de gobierno y gestión de riesgos un modelo de referencia (Third Party
Governance & Risk Management - TPGRM) que contemple los riesgos asociados a las terceras partes con las
que interacciona.
Dicho modelo debería contemplar por lo menos, los riesgos operativos, financieros, tecnológicos y de reputa-
ción. Un buen contrato, sólo es un buen contrato pero no es una garantía inquebrantable contra riesgos.
Figura: Áreas de riesgo que debe considerar una empresa en sus relaciones con terceras partes.
De acuerdo a la consultora Deloitte, un buen programa de Ciber Riesgo debe ser:
Seguro: Significa tener control sobre los riesgos prio- Estrategia y gobernabilidad: Lograr y mantener una
ritarios para defenderse contra amenazas conocidas postura segura, vigilante y resiliente requiere un es-
y emergentes. fuerzo ininterrumpido para definir un programa estra-
tégico y normativo de Ciber Riesgo, además de dar-
Vigilante: Significa poseer inteligencia de amenazas le seguimiento al progreso y adaptar el programa de
y conocimiento de la situación para identificar cual- manera continua dada las cambiantes estrategias de
quier comportamiento dañino. negocio y la evolución de las ciberamenazas.
Resiliente: Significa tener la habilidad para enfrentar Servicios de gestión: La contratación de Servicios
eventos de interrupción de los servicios que ofrece la de alta especialidad adecuadamente dimensionados
empresa, a través de un programa de continuidad de y administrados pueden ayudarle a operar de manera
negocio que permite identificar los impactos y critici- más eficiente, abordar la escasez de talento, lograr
dades de sus procesos, definiendo estrategias claras capacidades más avanzadas y mantener sus objeti-
y pruebas de los planes desarrollados. vos generales del programa de CiberRiesgo.
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Figura: Dimensiones y requisitos de un programa de CiberRiesgo según el framework propuesto por Deloit.
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EL FRAMEWORK NIST • No introducir nuevos estándares cuando existan

iniciativas ya desarrolladas que cubran los objeti-
Cybersecurity Framework CSF- NIST, es uno de los vos de la orden ejecutiva.
marcos de trabajo de mayor reconocimiento y aplica-
ción en la industria para mejorar la ciberseguridad en
infraestructura crítica. Fue desarrolladlo por El Instituto
MARCO BÁSICO (FRAMEWORK CORE)
Nacional de Estándares y Tecnología de Estados Uni-
dos (NIST). Este marco voluntario consta de estánda- El núcleo del framework es un conjunto de activida-
res, directrices y mejores prácticas para gestionar los des de ciberseguridad, resultados esperados y refe-
riesgos relacionados con la seguridad cibernética. Su rencias aplicables que son comunes a los sectores de
enfoque prioritario, flexible y rentable, ayuda a promo- infraestructuras críticas, en términos de estándares
ver la protección y la resiliencia de la infraestructura de la industria, directrices y prácticas que permiten la
crítica y otros sectores importantes para la economía comunicación de actividades de ciberseguridad y sus
y la seguridad nacional. resultados a lo largo de la organización, desde el nivel
ejecutivo hasta el nivel de implementación/operación.
Las bases del CSF-NIST fueron establecidas para:
Los componentes del Framework Core trabajan jun-
• Identificar estándares de seguridad y guías apli-
tos y son los siguientes:
cables de forma trasversal a todos los sectores de
infraestructuras críticas. • Las funciones que organizan actividades bási-
cas de ciberseguridad en su más alto nivel. Estas
• Establecer un lenguaje común para gestionar
funciones son Identificar, Proteger, Detectar, Res-
riesgos de ciberseguridad.
ponder y Recuperar. Ayudan a una organización a
• Proveer un enfoque priorizado, flexible, repetible, expresar su gestión del riesgo de ciberseguridad
neutral, basado en desempeño y efectivo en tér- mediante la organización de la información, lo que
minos de coste-beneficio basado en las necesi- permite tomar decisiones de gestión de riesgos,
dades del negocio. abordar las amenazas y mejorar aprendiendo de
actividades anteriores. Las funciones también se
• Ayudar a los responsables y operadores de in- alinean con las metodologías existentes para la
fraestructuras críticas a identificar, inventariar y gestión de incidentes y ayudan a mostrar el im-
gestionar riesgos informáticos. pacto de las inversiones en ciberseguridad. Por
ejemplo, las inversiones en planificación y ejerci-
• Establecer criterios para la definición de métricas cios apoyan las acciones oportunas de respuesta
para el control del desempeño en la implementa- y recuperación, lo que resulta en un impacto redu-
ción. cido en la prestación de servicios.
• Establecer controles para proteger la propiedad • Las categorías son las subdivisiones de una fun-
intelectual, la privacidad de los individuos y las ción en grupos de resultados de seguridad ciber-
libertades civiles cuando se ejecuten actividades nética estrechamente vinculados a las necesi-
de ciberseguridad. dades programáticas y actividades particulares.
Ejemplos de categorías incluyen “Gestión de acti-
• Identificar áreas de mejora que permitan ser ges- vos”, “Gestión de identidad y control de acceso” y
tionadas a través de colaboraciones futuras con “Procesos de detección”.
sectores particulares y organizaciones orientadas
al desarrollo de estándares.
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• Las subcategorías dividen aún más una categoría • Identificar (Identify): Permite determinar los sis-
en resultados específicos de actividades técnicas temas, activos, datos y competencias de la or-
y / o de gestión. Proporcionan un conjunto de re- ganización, su contexto de negocio, los recursos
sultados que, aunque no son exhaustivos, ayudan que soportan las funciones críticas y los riesgos
a respaldar el logro de los resultados en cada cade ciberseguridad que afectan este entorno.
tegoría. Ejemplos de subcategorías incluyen “Los
sistemas de información externos están cataloga- • Proteger (Protect): Permite desarrollar e imple-
dos”, “Los datos en reposo están protegidos” y mentar las contramedidas y salvaguardas nece-
“Se investigan las notificaciones de los sistemas sarias para limitar o contener el impacto de un
de detección”. evento potencial de ciberseguridad.
• Las referencias informativas son secciones espe- • Detectar (Detect): Permite desarrollar e imple-
cíficas de estándares, pautas y referencias prác- mentar las actividades apropiadas para identificar
ticas entre los sectores de infraestructura crítica la ocurrencia de un evento de ciberseguridad a
que ilustran un método para lograr los resultados través de la monitorización continua.
asociados con cada subcategoría. Las referencias
• Responder (Respond): Permite la definición y
informativas presentadas en el Core Framework
despliegue de actividades para reaccionar frente
son ilustrativas y no exhaustivas. Se basan según
a un evento de ciberseguridad identificado y miti-
la orientación transversal a los sectores a la que
gar su impacto.
se hace referencia con mayor frecuencia durante
el proceso de desarrollo del marco.
• Recuperar (Recover): Permite el despliegue de
actividades para la gestión de resiliencia y el re-
Las cinco funciones fundamentales que entregan la
torno a la operación normal después de un inci-
visión de más alto nivel son las siguientes:
dente.
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Figura: Las cinco funciones fundamentales de CSF-NIST.
A su vez, cada una de estas funciones cuenta con categorías y sub-categorías con sus referencias relacionadas
con otros estándares, directrices y prácticas. Cuando se consideran en su conjunto, estas funciones proporcio-
nan una visión estratégica de alto nivel del ciclo de vida de la administración de riesgos de ciberseguridad de
una organización.
La siguiente figura describe el flujo común de información y decisiones en diferentes niveles dentro de una
organización:
• Ejecutivo.
• Negocio / Proceso.
• Implementación / Operaciones.
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El nivel ejecutivo comunica las prioridades de la misión, los recursos disponibles y la tolerancia general al riesgo
para el nivel de negocio / proceso. El nivel de negocio / proceso utiliza la información como entradas en el pro-
ceso de gestión de riesgos, y luego colabora con el nivel de implementación / operaciones para comunicar las
necesidades del negocio y crear un perfil.
El nivel de implementación / operaciones comunica el progreso de la implementación del perfil al nivel de ne-
gocio / proceso. El nivel de negocio / proceso utiliza esta información para realizar una evaluación de impacto.
La administración a nivel de proceso / negocio informa los resultados de esa evaluación de impacto al nivel
ejecutivo para informar el proceso general de administración de riesgos de la organización y al nivel de imple-
mentación / operaciones para conocer el impacto en el negocio.
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Figura: las cinco funciones del framework CSF- NIST y sus respectivas categorías con identificadores únicos.
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Figura: Ejemplo parcial de la función IDENTIFY con sus categorías, subcategorías y referencias a otros estándares.
NIVELES DE IMPLEMENTACIÓN DEL MARCO (FRAMEWORK

IMPLEMENTATION TIERS)
Los niveles de implementación
le permiten a la organización
catalogarse en un perfil con
características predefinidas
en función de las prácticas ac-
tuales de gestión de riesgo, el
entorno de amenazas, los re-
querimientos legales y regula-
torios, los objetivos y misión del
negocio y las restricciones de
la propia empresa.
Figura: Niveles de implementación del NIST.
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La descripción de perfiles para cada nivel de imple- • Programa integrado de gestión de riesgos: Exis-
mentación son las siguientes: te una conciencia del riesgo de ciberseguridad a
nivel organizacional, pero no se ha establecido un
NIVEL 1: Parcial (Partial) enfoque de toda la organización para gestionar
el riesgo de ciberseguridad. Los procesos y pro-
• Proceso de gestión de riesgos: Las prácticas
cedimientos informados por el riesgo, aprobados
de gestión de riesgos de ciberseguridad de la
por la gerencia, se definen e implementan, y el
organización no están formalizadas, y el riesgo
personal cuenta con los recursos adecuados para
se gestiona de forma ad hoc y, en ocasiones, de
realizar sus tareas de ciberseguridad. La informa-
forma reactiva. La priorización de las actividades
ción de ciberseguridad se comparte dentro de la
de ciberseguridad puede no estar directamente
organización de manera informal.
informada por los objetivos de riesgo de la orga-
nización, el entorno de amenaza o los requisitos • Participación externa: La organización conoce
de negocios / misión. su rol en el ecosistema más grande, pero no ha
formalizado sus capacidades para interactuar y
• Programa integrado de gestión de riesgos:
compartir información externamente.
Existe una conciencia limitada sobre el riesgo de
seguridad cibernética a nivel organizacional y no NIVEL 3: Repetible (Repeatable)
se ha establecido un enfoque de toda la organi-
zación para gestionar el riesgo de ciberseguri- • Proceso de gestión de riesgos: Las prácticas de
dad. La organización implementa la gestión del gestión de riesgos de la organización se aprue-
riesgo de ciberseguridad en forma irregular caso ban formalmente y se expresan como políticas.
por caso debido a la experiencia variada o la in- Las prácticas de ciberseguridad organizacional
formación obtenida de fuentes externas. La orga- se actualizan periódicamente en función de la
nización puede no tener procesos que permitan aplicación de los procesos de gestión de riesgos
compartir información de ciberseguridad dentro a los cambios en los requisitos empresariales / de
de la organización. la misión y un panorama cambiante de amenazas
y tecnología.
• Participación externa: La organización puede no
tener los procesos establecidos para participar • Programa integrado de gestión de riesgos:
en la coordinación o colaboración con otras enti- Existe un enfoque de toda la organización para
dades. gestionar el riesgo de ciberseguridad. Las políti-
cas, procesos y procedimientos informados sobre
NIVEL 2: Riesgos informados (Risk Informed) riesgos se definen, implementan según lo previsto
y se revisan. Se han implementado métodos con-
• Proceso de gestión de riesgos: Las prácticas
sistentes para responder de manera efectiva a los
de gestión de riesgos son aprobadas por la ad-
cambios en el riesgo. El personal posee el cono-
ministración, pero no pueden establecerse como
cimiento y las habilidades para realizar sus roles y
políticas de toda la organización. La priorización
responsabilidades asignados.
de las actividades de ciberseguridad está direc-
tamente relacionada con los objetivos de riesgo • Participación externa: La organización entiende
de la organización, el entorno de amenazas o los sus dependencias y socios y recibe información
requisitos de negocios / misiones. de estos socios que permite la colaboración y las
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decisiones de gestión basadas en riesgos dentro file) de determinadas actividades de ciberseguridad.

de la organización en respuesta a los eventos. El análisis diferencial entre perfiles permite la identifi-
cación de brechas que deberían ser gestionadas para
NIVEL 3: Adaptable (Adaptive) cumplir con los objetivos de gestión de riesgos.
• Proceso de gestión de riesgos: La organización Para ello, se requiere la definición de un plan de ac-
adapta sus prácticas de ciberseguridad en fun- ción que incluya una priorización de actividades de-
ción de las lecciones aprendidas y los indicado- pendiendo de las necesidades de negocio y procesos
res predictivos derivados de las actividades de de gestión de riesgos de la organización. Este enfoque
ciberseguridad anteriores y actuales. A través basado en el riesgo le permite a la organización esti-
de un proceso de mejora continua que incorpora mar los recursos necesarios (por ejemplo, personal y
prácticas y tecnologías avanzadas de cibersegu- financiación) para lograr las metas de ciberseguridad
ridad, la organización se adapta activamente a un establecidas de una manera rentable y priorizada.
entorno cambiante de ciberseguridad y responde
a las amenazas cambiantes y sofisticadas de ma- Para desarrollar un perfil, una organización puede re-
nera oportuna. visar todas las categorías y subcategorías y, en fun-
ción de los impulsores del negocio y una evaluación
• Programa integrado de gestión de riesgos: de riesgos, determinar cuáles son los más importan-
Existe un enfoque de toda la organización para tes. Los perfiles también se pueden usar para realizar
gestionar el riesgo de ciberseguridad que utiliza autoevaluaciones y comunicarse dentro de una orga-
políticas, procesos y procedimientos informados nización o para un benchmark entre organizaciones
sobre riesgos para abordar posibles eventos de similares.
ciberseguridad. La gestión del riesgo de ciberse-
guridad forma parte de la cultura organizacional El framework NIST utiliza procesos de gestión de ries-
y evoluciona a partir de la conciencia de las ac- gos para permitir que las organizaciones informen y
tividades previas, la información compartida por prioricen las decisiones relacionadas con la ciberse-
otras fuentes y el conocimiento continuo de las guridad. La implementación de programas de gestión
actividades en sus sistemas y redes. de riesgos ofrece a las organizaciones la capacidad
de cuantificar y comunicar los ajustes a sus programas
• Participación externa: La organización gestiona de seguridad cibernética. Las organizaciones pueden
los riesgos y comparte activamente la información optar por manejar el riesgo de diferentes maneras, in-
con los socios para garantizar que la información cluida la mitigación, la transferencia, la prevención o
precisa y actualizada se distribuya y consuma la aceptación del riesgo, según el impacto potencial
para mejorar la ciberseguridad antes de que se en la prestación de los servicios críticos.
produzca un evento de seguridad.
Considerando las descripciones anteriores, la arqui-
tectura global del marco de trabajo de ciberseguridad
quedaría de la siguiente manera:
PERFILES DEL MARCO (FRAMEWORK
PROFILES)
Los perfiles se emplean para describir el estado ac-
tual (Current profile) y el estado objetivo (Target pro-
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línea de negocio o el proceso, la organización

identifica los sistemas y activos relacionados, los
requisitos reglamentarios y el enfoque de riesgo
general. La organización identifica las amenazas
y vulnerabilidades de esos sistemas y activos.
3. Crear un perfil actual: La organización desarrolla

un perfil actual al indicar qué resultados de ca-
tegoría y subcategoría del núcleo del Framework
NIST se están logrando actualmente.
4. Realizar una evaluación de riesgos: Esta eva-

luación podría estar guiada por el proceso de
gestión de riesgos general de la organización o
actividades previas de evaluación de riesgos. La
organización analiza el entorno operativo para
discernir la probabilidad de un evento de ciberse-
Figura: Arquitectura global del NIST CFS en una vista. guridad y el impacto que el evento podría tener en
la organización. Es importante que las organiza-
ciones intenten incorporar los riesgos emergentes
¿CÓMO SE IMPLEMENTA O MEJORA EL
y los datos de amenazas y vulnerabilidades para
PROGRAMA DE CIBERSEGURIDAD?
facilitar una sólida comprensión de la probabili-
Los siguientes pasos ilustran cómo una organización dad y el impacto de los eventos de ciberseguri-
podría usar el Framework NIST para crear un nuevo dad.
programa de ciberseguridad o mejorar un programa
5. Crea un perfil de destino: La organización crea
existente. Estos pasos deben repetirse según sea
un Perfil objetivo que se centra en la evaluación
necesario para mejorar continuamente la cibersegu-
de las Categorías y Subcategorías del Framework
ridad.
NIST que describe los resultados deseados de
1. Priorizar el alcance: La organización identifica ciberseguridad de la organización. Las organi-
sus objetivos de negocios / misión y las priori- zaciones también pueden desarrollar sus propias
dades organizacionales de alto nivel. Con esta categorías y subcategorías adicionales para te-
información, la organización toma decisiones es- ner en cuenta los riesgos únicos o particulares de
tratégicas con respecto a las implementaciones la organización. La organización también puede
de ciberseguridad y determina el alcance de los considerar las influencias y los requisitos de las
sistemas y activos que respaldan la línea o proce- partes interesadas externas, como las entidades
so comercial seleccionado. El Framework NIST se del sector, los clientes y los socios comerciales, al
puede adaptar para admitir las diferentes líneas crear un perfil objetivo.
de negocio o procesos dentro de una organiza-
6. Determinar, analizar y priorizar brechas: La or-
ción, que pueden tener diferentes necesidades
ganización compara el Perfil actual y el Perfil obje-
comerciales y la tolerancia al riesgo asociada.
tivo para determinar las brechas. A continuación,
2. Orientar: Una vez que se ha determinado el al- crea un plan de acción priorizado para abordar
cance del programa de ciberseguridad para la esas brechas que se basa en los impulsores de la
misión, un análisis de costo / beneficio y la com-
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prensión del riesgo para lograr los resultados en ¿Qué herramientas de software existen para sopor-
el Perfil objetivo. La organización determina los tar la implementación del CSF-NIST?
recursos necesarios para abordar las lagunas. El
uso de perfiles de esta manera permite a la or- Para facilitar el uso del contenido del CSF, el NIST ha
ganización tomar decisiones informadas sobre las desarrollado una hoja de cálculo en Microsoft Excel,
actividades de ciberseguridad, respalda la ges- que contiene las funciones, categorías, subcategorías
tión de riesgos y permite a la organización realizar y referencias informativas organizadas de tal forma
mejoras específicas y rentables. que se pueden adaptar para convertirla en una hoja
de trabajo.
7. Implementar un plan de acción: La organización
determina qué acciones tomar con respecto a Adicionalmente, también se ha publicado la herra-
las brechas, si las hay, identificadas en el paso mienta “NIST Cybersecurity Framework (CSF) Refe-
anterior. A continuación, supervisa sus prácticas rence Tool”, una herramienta interactiva que permite
actuales de ciberseguridad contra el perfil obje- la navegación a través del contenido del documento
tivo. Para obtener más orientación, el Framework del CSF y facilitar su exportación a diferentes formatos
NIST identifica ejemplos de referencias informati- (CSV, XML, etc.).
vas sobre las categorías y subcategorías, pero las
Por otro lado, el programa Baldrige (que permite el
organizaciones deben determinar qué normas, di-
diseño de un enfoque integrado de la gestión del des-
rectrices y prácticas, incluidas aquellas que son
empeño organizacional) ha integrado los criterios del
específicas del sector, funcionan mejor para sus
CSF dentro de su marco de excelencia (“Baldrige Ex-
necesidades.
cellence Framework”).
Todas estas acciones deben ser implementadas
Finalmente, en la página de recursos de la industria
dentro de un entorno de mejora continua, para que
del NIST se pueden encontrar gran cantidad de casos
la organización optimice y actualice sus controles de
de estudio, guías de implementación, herramientas y
seguridad y escale a niveles superiores dentro del
recursos educativos para apoyar las actividades de
marco de trabajo.
desarrollo de esta iniciativa.
CONCLUSIONES
El NIST es un framework de seguridad in-
tegral y flexible de naturaleza universal. Si
bien su origen está en los EE.UU., es reco-
nocido a nivel mundial como un estándar
de primer nivel que debe ser considerado
por todas las organizaciones. Los contro-
les proporcionan una base sólida para un
programa de seguridad robusto y defen-
dible que cumple con los requisitos de
muchos otros estándares, como ISO/IEC
27001, COBIT, las directrices de COSO o
NIST SP 800-53, entre otros.
Figura: Ciclo de vida de la implementación de NIST CFS.
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9. APLICACIONES COMERCIALES DE INTERNET

OF THINGS
Los casos de uso más difundidos para IoT empre- De acuerdo con Forrester, los plataformas de sof-
sarial han significado aumentar la visibilidad de las tware IoT industriales o comerciales deben cumplir
operaciones, optimizar las tareas operativas o el como mínimo cinco características en el ámbito de
desarrollo de nuevos modelos comerciales. En esta las funcionalidades de sus plataformas, ya sea de
sección se analizará cómo la ascendente adopción forma nativa o mediante partners, las cuales deben
de IoT, aumenta enormemente la demanda de in- ser observadas muy detenidamente por las empre-
fraestructura de procesamiento y almacenamiento, sas frente a un proceso de adquisición:
recursos hiper-escalables y soluciones comerciales
de Plataforma como servicios (PaaS) específicas de
IoT. Asimismo se revisarán las soluciones perimetra-
1. Conexión: Crear y gestionar el enlace desde el
les de Edge computing que entregan capacidades
dispositivo a Internet. Las opciones de conectivi-
de procesamiento más inteligentes en el punto de
dad inalámbrica local admitidas por las platafor-
origen de los datos, lo que reduce la latencia, el an-
mas de software IoT incluyen tecnologías de radio
cho de banda y descentraliza la carga de cómputo
especializadas como ZigBee, Z-Wave y redes de
del centro de datos o en la nube, posibilitando un
área personal inalámbricas de bajo consumo para
rango más amplio de aplicaciones de IoT.
ofrecer un mejor alcance, confiabilidad, costo, uso
de la batería y compatibilidad con Wi-Fi y Blue-
tooth existentes redes Para los dispositivos de IoT
LAS PLATAFORMAS DE SOFTWARE IOT que requieren conectividad de largo alcance, las
Para hacerse de productos conectados diferencia- plataformas de software de IoT ofrecen capacida-
dos o transformar procesos de negocios, los CIOs des para administrar múltiples relaciones de ope-
regularmente se enfrentan a un conjunto fragmenta- rador y habilitar la administración de dispositivos
do de tecnologías de red, hardware, protocolos, sof- sobre la marcha. Algunos admiten protocolos de
tware, aplicaciones y soluciones de analítica. En este red especializados, como M-Bus para solucio-
panorama las plataformas de software IoT ayudan a nes de medición, y pueden admitir protocolos de
simplificar la implementación, administración, ope- aplicaciones y mensajería especializados como
ración y captura de información de los dispositivos XMPP, CoAP y MQTT que son más eficientes que
habilitados para Internet de las cosas (IoT), al ofrecer HTTP.
un conjunto de aplicaciones pre-empaquetadas para
2. Seguridad: Protege los dispositivos, datos e iden-
cubrir las capacidades IoT y apoyar la innovación en
tidad de IoT contra intrusiones. Los profesionales
los negocios a través de una plataforma integrado-
de seguridad citan numerosas amenazas a sus
ra de las soluciones que pueden ofrecer para satis-
negocios debido a la mayor superficie de ataque
facer la demanda de sus clientes. Las plataformas
que crea IoT. Los dispositivos IoT generan infor-
IoT permiten a los profesionales apoyar el diseño de
mación confidencial sobre las operaciones y los
productos conectados, operar procesos de negocios
clientes de la empresa y transmiten esos datos
conectados y consumir conocimientos conectados.
mediante protocolos especializados a las puer-
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tas de enlace locales y luego a través de Internet. de funcionalidad, que incluye el filtrado de datos
Además, los propios dispositivos conectados son y análisis de transmisión para monitorear datos
vulnerables a los ataques que pueden filtrar infor- en tiempo real y análisis avanzados para extraer
mación, dañar el equipo o incluso causar lesiones información y patrones ocultos de la información
personales. Las plataformas de software de IoT capturada. Algunas plataformas, como IBM Wat-
incorporan componentes de seguridad para ga- son IoT Platform y SAP HCP IoT Services, también
rantizar la certificación del dispositivo, la conecti- ofrece análisis predictivos, que pueden analizar
vidad de la red, las actualizaciones de software, la datos de vibración de maquinaria rotativa y pre-
autenticación, la gestión de identidad y acceso y decir fallas pendientes con suficiente precisión
la prevención de pérdida de datos. Estas capaci- para permitir el mantenimiento preventivo
dades deben estar integradas en los sistemas de
5. Desarrollo de aplicaciones: Crear aplicaciones e
detección de intrusos y en las funciones de admi-
integrarse con sistemas empresariales. El conjun-
nistración de acceso, como las listas de control
to diverso de casos de uso de IoT requiere la inte-
de acceso (ACL) y una autoridad de certificación.
gración de software y las API para admitir los pro-
3. Administración: Control del aprovisionamiento, cesos y aplicaciones comerciales principales. Las
mantenimiento y operación de dispositivos IoT. plataformas IoT permiten a los desarrolladores
Los escenarios de IoT a menudo involucran miles crear fácilmente código, reglas de negocio y ca-
o decenas de miles de dispositivos conectados pacidades de administración de datos integradas
para medir información como presión, tempera- con capacidades específicas de conectividad,
tura o vibración. Las plataformas de software de seguridad y administración de IoT. Herramientas
IoT deben permitir al personal de administración de desarrollo, herramientas de scripting, enlaces
de tecnología simplificar el proceso de configu- API y herramientas de administración de interfaz
ración, aprovisionamiento e inicio de operaciones de API con aplicaciones empresariales, incluidas
de activos y productos conectados. Una vez en las de IBM. , Microsoft, Oracle y SAP. Las platafor-
producción, las plataformas IoT ofrecen una am- mas IoT también ayudan a transformar los datos y
plia gama de capacidades para soportar el moni- modelos de datos específicos de la industria o la
toreo, las pruebas, la actualización del software y tecnología en un formato utilizable al proporcionar
la solución de problemas de los dispositivos co- a los desarrolladores una gama de API, kits de
nectados. Los registros operativos y los informes desarrollo de software (SDK) y herramientas de
que documentan el estado de las actualizaciones desarrollo.
también son importantes en algunas soluciones
de plataforma.
4. Analítica: Transformar los datos en una visión

coherente y valiosa para acciones oportunas y
relevantes. Muchos sensores capturan y generan
datos de series de tiempo por minuto o en tiempo
real, mientras que los sensores de audio y video
brindan una visión rica en medios. La mayoría de
los analistas de negocios carecen de las herra-
mientas para evaluar los datos de sensores captu-
rados para obtener información útil. Las funciones
de análisis de IoT son una categoría emergente
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Figura: Plataformas de software de IoT integrando dispositivos perimetrales con sistemas empresariales. Fuente: The Forrester Wave™: IoT Software Platforms, Q4 2016.
EL ASCENSO INNOVADOR DE IOT
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LA GRAN OPORTUNIDAD DE INTERNET DE LAS COSAS
El Internet de las cosas no es una revolución tecnológica, IoT es una revolución empresarial, habilitada por
la tecnología.
Las aplicaciones comerciales horizontales y verticales son tan diversas que quedan fuera de alcance de este
eBook, pero algunos ejemplos incluyen:
• EAM / sistema de gestión de mantenimiento com- • Manufactura y recursos naturales, que incluye los
putarizado (CMMS). subsectores de automoción, productos de consu-
mo no duraderos, recursos y procesamiento de
• Gestión de flotas. energía, industria pesada, hardware de TI, pro-
ductos de ciencias de la vida y salud, y recursos
• Sistema de ejecución de fabricación (MES).
naturales y materiales.
• Mantenimiento, reparación y operaciones (MRO).

• Transporte, que incluye los subsectores de trans-
porte aéreo, carga por motor, tuberías, ferrocarril
• Gestión del ciclo de vida del producto (PLM).
y agua, almacenamiento, mensajería y servicios
• Gestión de rendimiento de activos (APM) / mante- de apoyo.
nimiento basado en condición (CBM).
• Servicios públicos, que incluye los subsectores
• Gestión de servicios de campo (FSM). de electricidad, gas y agua.
• Sistema de gestión de edificios [BMS].
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CICLO DE VIDA DE LA GESTIÓN DE DISPOSITIVOS DE IOT

La siguiente figura describe el ciclo de vida IoT
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APLICACIONES Y CASOS DE USO
MANUFACTURING
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SMART CITIES
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TRANSPORTATION
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RETAIL
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HEALTH
ANALYZE IMAGE
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IDENTIFICACIÓN DE FALTANTES EN GÓNDOLAS
PRINCIPALES PROVEEDORES/PRODUCTOS DE PLATAFORMAS IOT SEGÚN

FORRESTER WAVE ™: PLATAFORMAS DE SOFTWARE DE IOT INDUSTRIAL, Q3 2018
• Atos: Atos Codex loT.
• Amazon Web Services: AWS loT.
• Bosch: Bosch loT Suite.
• C3 loT: C3 loT Platform and Applications.
• Cisco: Cisco Kinetic and Cisco Jasper.
• GE Digital: Predix.
• Hitachi: Lumada.
• IBM: Watson loT Platform.
• Microsoft: Azure loT.
• • Oracle: Oracle loT Cloud, Oracle loT Applications.
• PTC: Thing Worx.
• SAP: SAP Leonardo loT.
• Schneider Electric: EcoStruxure.
• Siemens: MindSphere.
• Software AG: Cumulocity loT.
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10. GENERAL DATA PROTECTION REGULATION-EL

IMPACTO DEL REGLAMENTO GDPR EN LA
INDUSTRIA GLOBAL
Con la finalidad de uniformar la legislación sobre gestión, retención y seguridad de los datos en los estados
de la Unión Europea, han surgido regulaciones que exigen mayor control sobre dónde y cómo se almacenan
y transfieren los datos confidenciales, que incluyen información personal, de tarjetas de crédito, bancaria y de
salud, y, además, la manera en que las organizaciones supervisan y auditan el acceso a estos.
GDPR, cuyo reglamento entró en vigencia en mayo de 2018, no solo afectará a las compañías de la UE, sino
que tendrá un impacto en todas las compañías que realizan negocios en la región o con una organización
europea. En esta sección se abordará el desafío para las compañías para dar cumplimiento a los aspectos de
GDPR donde deberán equilibrar los riesgos versus los costos de su adopción parcial o total.
GDPR EN UNA VISTA
¿QUÉ ES GDPR?
GDPR (Regulación General de Protección de Datos) es el nuevo marco legal en la Unión Europea que rem-
plaza a la Directiva de Protección de Datos. La diferencia más importante entre ambas es la diferencia entre
una “regulación” y una “directiva”.
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Mientras que las directivas son recomendaciones macenan y, finalmente, destruyen, cuando esos datos
a tener en cuenta y no son legalmente vinculantes, ya no son requeridos. La ley provee control individual
las regulaciones sí son leyes y responsabilizan legal- acerca de cómo las compañías pueden usar la infor-
mente a las compañías. Esto significa que GDPR es mación que está directa y personalmente relaciona-
una ley y como tal, debe ser cumplida por todos los da con los individuos, otorgando ocho derechos es-
estados europeos miembros, mientras que la anterior pecíficos. Además, establece normas muy estrictas
Directiva de Protección de Datos no lo era. que rigen lo que sucede si se viola el acceso a datos
personales y las consecuentes penalidades que las
La Regulación General de Protección de Datos organizaciones pueden sufrir al respecto.
(GDPR) se hizo efectiva en la Unión Europea. Las
sanciones pueden llegar a 4% ingresos totales anua- GDPR incluye una definición muy amplia del concep-
les o 20 millones de euros, cual sea mayor. Esto sig- to de filtración de datos. Una filtración de datos es
nifica que las empresas necesitan saber cómo son “una filtración en la seguridad que lleva a la destruc-
afectadas por la regulación, y estar preparadas para ción, pérdida, alteración, divulgación no autorizada,
su cumplimiento. o acceso -accidental o ilegal-, a datos personales
transmitidos, almacenados, o procesados de alguna
Su organización aun cuando no tenga base en Euro- forma”. “Datos personales” es “cualquier información
pa, puede realizar operaciones con algunos de los relacionada a una persona identificable o no identi-
estados de la Unión Europea, por lo tanto, ya debería ficable”. Esto quiere decir que se trata de cualquier
cumplir con algunos aspectos de GDPR, para lo cual dato vinculado a la persona, no solo de datos sensi-
debe comenzar a familiarizarse con sus conceptos bles que puedan ser usados para fraudes o suplan-
básicos. tación de identidad.
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE GDPR? Las definiciones esenciales de GDPR son:
La GDPR busca proteger los datos personales y la
forma en la que las organizaciones los procesan, al-
Concepto Definición
Toda información sobre una persona (Interesado) física identificada o
identificable cuya identidad pueda determinarse directa o indirectamente.
Datos Personales.
Ejemplo: nombre, ID, localización, identificador en línea (IP), varios ele-
mentos de la identidad física, etc
Persona física cuyos Datos Personales son procesados por un Responsa-

Interesado (Data Subject).
ble o Encargado.
Responsable (Controller). Persona física o jurídica que determina los fines y medios del Tratamiento.
Persona física o jurídica que procesa datos personales por cuenta del
Encargado (Processor).
Responsable.
Tratamiento. Cualquier operación realizada sobre Datos Personales.
Volver al índice
Toda forma de Tratamiento automatizado de Datos Personales para eva-

Elaboración de Perfiles
luar determinados aspectos de una persona, por ejemplo situación eco-
(Profiling).
nómica, salud, intereses, etc.
Toda manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca

Consentimiento. por la que el interesado acepta, mediante una declaración o una clara
acción afirmativa, el Tratamiento de sus Datos Personales.
Toda violación de la seguridad que ocasione la destrucción, pérdida o

Brecha (de Seguridad Datos alteración accidental o ilícita de Datos Personales transmitidos, conser-
Personales). vados o tratados de otra forma, o la comunicación o acceso no autorizado
a dichos datos.
Tratamiento de Datos Personales que no puedan atribuirse a un Interesa-

Seudonimización.
do sin utilizar información adicional..
Es el proceso de encriptar o eliminar información de identificación perso-

Anonimización. nal de los datos, de modo que las personas a quienes los datos describen
permanecen en el anonimato.
Categorías Especiales “Datos sensibles”, Datos que revelan origen étnico o racial, religioso, filo-
de Datos Personales. sófico, sindical, genéticos, biométricos, salud, sexual y orientación sexual.
Esas definiciones son importantes, porque significa que muchos eventos o actividades diferentes pueden
calificar como violaciones según GDPR.
¿A QUIÉN APLICA GDPR? ¿CUÁLES SON LOS 8 DERECHOS QUE

• Organizaciones con presencia física en al menos
ESTABLECE GDPR?
algún país miembro de la Unión Europea. 1. Derecho a estar informado: Proporciona trans-
parencia sobre cómo son utilizados sus datos
• Organizaciones que procesan o almacenan datos personales.
sobre individuos que residen en la Unión Europea.
2. Derecho al acceso: Provee acceso a sus datos,
• Organizaciones que utilizan servicios de terceros a cómo son utilizados, y a cualquier información
que procesan o almacenan información sobre in- suplementaria que pueda ser utilizada juntos con
dividuos que residen en la Unión Europea. sus datos.
3. Derecho a la rectificación: Otorga el derecho a

que sus datos personales sean rectificados en
Por lo tanto, si usted reside en la Unión Europea o
caso de ser incorrectos o incompletos.
trabaja con una organización que posee empleados
o clientes en la Unión Europea, es alcanzado por 4. Derecho a ser borrado (o derecho al olvido): Es
GDPR. el derecho a que sus datos personales sean re-
movidos de cualquier lugar si no existe una razón
convincente para que estén almacenados.
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5. Derecho a restringir el procesamiento: Permite acerca del procesamiento de sus datos. Un ejem-
que sus datos sean almacenados, pero no proce- plo podría ser la objeción de que sus datos sean
sados. Por ejemplo, puede recurrir a este derecho utilizados por organizaciones de marketing direc-
si siente que datos erróneos acerca de usted son to.
almacenados a la espera de ser rectificados.
8. Derecho sobre la toma de decisiones y crea-
6. Derecho a la portabilidad de datos: Puede soli- ción de perfiles automáticos: Permite objetar
citar copias de la información almacenada sobre sobre la toma de decisiones automáticas que se
usted, para utilizar en cualquier otro lugar. Tal es hagan sobre sus datos personales. “Automáticas”
el caso de si aplicara para productos financieros se refiere a sin intervención humana. Por ejemplo,
entre distintas entidades. la definición de determinados hábitos de compra
online, en función a comportamientos previos.
7. Derecho a objetar: Otorga el derecho a objetar
PROCESAMIENTOS LEGÍTIMOS - GDPR
Concepto Definición
El Interesado dio su Consentimiento para el Tratamiento de sus datos per-

Consentimiento.
sonales para uno o varios fines específicos.
El Tratamiento es necesario para la ejecución de un Contrato en que el

Contrato.
Interesado es partícipe.
El tratamiento es necesario para el cumplimiento de una Obligación Legal

Obligación Legal.
aplicable al Responsable del Tratamiento.
El Tratamiento es necesario para proteger intereses Vitales del Interesado

Aspectos Vitales.
u otra persona.
Tratamiento. Cualquier operación realizada sobre Datos Personales.
El Tratamiento es necesario para el cumplimiento de una misión realizada

Interés Público.
en Interés Público.
El Tratamiento es necesario para la satisfacción de Intereses Legítimos,

Intereses Legítimos. siempre que esos intereses no prevalezcan sobre los intereses, derechos
y libertades del Interesado.
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El Consentimiento es cualquier indicación gratuita, específica, informada e inequívoca de los deseos del
Interesado que, mediante una declaración o una acción afirmativa clara, significa que está de acuerdo con el
procesamiento de sus datos personales. Por lo tanto, los silencios, casillas premarcadas y largos textos con
terminología legal, no son Consentimientos Válidos.
Para que un consentimiento sea válido debe cumplir

las siguientes condiciones:
• Desagregado.
• Granular.
• Nominado.
• Documentado.
• Fácil de retirar.
LOS PRINCIPIOS RELATIVOS AL TRATAMIENTO DE DATOS
Figura: Principios relativos al tratamiento y manejo de datos en GDPR.
REGISTRO DE TRATAMIENTOS tos-DPO), los fines del tratamiento, categorías de in-

teresados, categorías de datos personales, medidas
El Responsable (Controller) del tratamiento debe
técnicas y organizativas de seguridad, retención, en-
mantener un registro de las actividades de tratamien-
criptación, etc.
to de datos, con el nombre y los datos de contacto
del Responsable (Delegado de Protección de Da-
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El Encargado (Processor) debe mantener un registro • Nuevas tecnologías y su naturaleza y alcance pre-
de todas las categorías de actividades de procesa- vean un alto riesgo.
miento efectuadas por cuenta de un Responsable
(Controller). Es recomendable usar formularios y tem- • Elaboración de perfiles que puedan afectar a los
plates para recabar todos los datos exigidos. Estas interesados.
obligaciones no se aplicarán a empresas con menos
• Datos relativos a condenas y delitos penales.
de 250 personas, salvo casos especiales descritos
en GDPR (Art.30).
• Tratamiento a gran escala basado en observación
sistemática de una zona de acceso público o en
categorías especiales de datos.
DELEGADO DE PROTECCIÓN
DE DATOS (DPO)
El Delegado de Protección de datos se requiere en: Las Evaluaciones de Impacto deben incluir como mí-
nimo:
• Organismos Públicos: Puede ser un DPO para va-
rios organismos públicos. • Descripción de las operaciones del Tratamiento y
de sus fines.
• Observación Sistemática: Cuando la actividad
principal es la observación a gran escala. • Necesidad y proporcionalidad de las operaciones
del Tratamiento respecto a su finalidad.
• Datos Especiales: Tratamiento a gran escala de
categorías especiales de datos. • Evaluación de riesgos para los derechos y liberta-
des de los Interesados.
Sus funciones principales son:
• Los mecanismos destinados a garantizar la pro-
• Asesorar y supervisar el cumplimiento de GDPR. tección de datos teniendo en cuenta los derechos
e intereses de los Interesados y los de otras per-
• Supervisar asignación de responsabilidades y en- sonas afectadas.
trenamiento del personal.
• Las medidas de seguridad previstas para afrontar
• Asesoramiento Evaluaciones de Impacto Protec- los riesgos del Tratamiento, desde el Diseño y por
ción de Datos. Defecto, en cualquiera de sus fases.
• Instancia de control y cooperar con autoridades

de control.
El Delegado de Protección de Datos (DPO) es el res-
ponsable, pero las Evaluaciones de Impacto lo reali-
zan las áreas a cargo y/o encargados del Tratamien-
EVALUACIONES DE IMPACTO (DPIA)
to de los datos.
Cuando un tratamiento entrañe un alto riesgo para
los derechos de los interesados se debe realizar una La siguiente tabla detalla los derechos individuales
Evaluación de Impacto (Data Protection Impact As- garantizados por la GDPR, lo que significan en la
sessment): práctica y cómo su organización se puede adaptar
a dichos derechos:
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8 DERECHOS ¿QUÉ SIGNIFICA PARA

¿CÓMO LO IMPLEMENTO EN MI ORGANIZACIÓN?
DE GDPR LOS INDIVIDUOS?
Antes de que los datos

sean recolectados, un Cree políticas de fácil lectura que proporciones detalles es-
Derecho a estar sujeto de datos tiene el pecíficos acerca de qué información sobre un individuo está
informado derecho a conocer cómo siendo almacenada, y cómo será utilizada. Asegure todos
Art. 12, 13, 14 serán recolectados, pro- los procedimientos de recolección de datos, informando al
cesados y almacenados, usuario antes de la recolección de datos.
y con qué propósitos.
Implemente procedimientos y capacidades técnicas para:

a) Realizar el seguimiento de toda la información en su siste-
Luego de que los datos ma relacionada al solicitante,
son recolectados, un su- b) Revisar y aprobar el derecho al acceso, y
jeto de datos tiene el de- c) Proporcionar esa información al solicitante.
Derecho al
recho a conocer cómo los
acceso Estos procedimientos pueden involucrar un considerable
datos existentes han sido
Art. 12, 15 esfuerzo manual que distraiga a su equipo de otros proyec-
recolectados, procesados
tos críticos. Usted puede simplificar el trabajo al automatizar
y almacenados, y con qué
estos procedimientos e implementar registros de acceso.
propósitos.
Cuando transfiere información, ya sea a los sujetos de datos
o a terceros, garantice su seguridad con una gestión segura
de transferencia de archivos.

a) Revisar y aprobar una solicitud de derecho a acceso,
Derecho a la Un sujeto a datos tiene b) Corregir los datos, y
corrección el derecho a obtener la c) Confirmar la corrección al solicitante.
(“Rectifica- corrección de datos que
Como esto también aplica a los datos que su organización
ción”) estén incompletos o inco-
haya enviado a terceros, necesita un procedimiento para in-
Art. 12, 16 rrectos.
formar de forma segura su corrección. Respalde su imple-
mentación mediante la automatización de procesos y gra-
cias al uso de una gestión segura de archivos.
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a) Realizar un seguimiento de todos los datos existentes en
su sistema relacionados con el solicitante,
b) Revisar y aprobar una solicitud de derecho a eliminación,
c) Eiminar todos los datos en la solicitud, y
d) Confirmar la eliminación al solicitante.
Además, implemente procedimientos y capacidades técni-
cas para:
Derecho a la Borrar automáticamente datos luego de un período determi-
Un sujeto a datos tiene el nado de retención, a menos que los datos sean aún reque-
eliminación
derecho de tener sus da- ridos.
(Derecho al
tos personales eliminados
olvido) Informar a otros procesadores a los que se les trasmitió la
de forma permanente.
Art. 12, 17 información de solicitud.
Recibir solicitudes de derecho a eliminación de parte de
otros controladores de datos o procesadores, y ejecutarla.
Defina un procedimiento seguro y altamente automatizado
para: revisar y aprobar solicitudes entrantes de Derecho de
Eliminación, informar a los procesadores sobre solicitudes
de Derecho de Eliminación, eliminar datos como respuesta a
las solicitudes de Derecho de Eliminación recibidas, y elimi-
nar automáticamente datos que ya no son requeridos (como
cuando finaliza un plazo legal de retención).

a) Realizar el seguimiento de todos los datos del solicitante
existentes en su sistema,
Un sujeto a datos tiene
b) Revisar y aprobar una solicitud de derecho a la restricción
Derecho a el derecho de bloquear o
del procesamiento,
restringir el suprimir sus datos perso-
c) Pausar el procesamiento sin eliminar los datos, y
procesamiento nales en el momento en
Art. 12, 18 que están siendo proce- d) Confirmar la restricción del procesamiento al solicitante.
sados o en uso. Defina un proceso automatizado y seguro para: revisar y
aprobar solicitudes entrantes de Derecho a la Restricción
del Procesamiento, informar a los procesadores de las solici-
tudes, y restringir (pausar) el procesamiento de datos.
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Donde sea técnicamente posible, esto también incluye el
derecho a tener los datos transferidos directamente de un
controlador a otro, sin necesidad de que el sujeto de datos
sea el que maneje los datos.
Un sujeto de datos tiene
el derecho de mover, co- a) Realizar el seguimiento de todos los datos del solicitante
Derecho a la existentes en su sistema,
piar, o tranferir datos per-
portabilidad de
sonales de un controlador b) Revisar y aprobar una solicitud de portabilidad de datos,
datos
a otro, de una forma segu- c) Transferir datos a otros controladores o al solicitante, de
Art. 12, 20
ra, en un formato legible y forma segura, y
comúnmente usado.
d) Confirmar la transferencia al solicitante.
Automatice y asegure los procedimientos para revisar y
aprobar solicitudes entrantes de Derecho de Portabilidad de
Datos, y proporcionar al solicitante el acceso al paquete de
datos correspondiente.
Un sujeto de datos tiene
el derecho a objetar el
hecho de ser sujeto para
autoridades públicas o La combinación de los procesamientos y capacidades técni-
empresas que procesen cas para la restricción, limitación y eliminación de datos de
Derecho a
sus datos sin un consen- personas descripta anteriormente, es suficiente.
objetar el
timiento explícito. Automatice y asegure su transferencia de archivos, defina
procesamiento
Un sujeto de datos tam- procedimientos de revisión y aprobación de solicitudes en-
Art. 12, 21
bién tiene el derecho a trantes de Derecho a Objetar el Procesamiento, e informe a
detener la inclusión de los procesadores de la solicitud.
sus datos personales en
bases de datos de marke-
ting directo.
Informe a las personas que serán sujetos de decisiones to-
madas por algoritmos y que pueden desuscribirse de ellas.
Un sujeto de datos tiene a) Realizar el seguimiento de todos los datos del solicitante
Derecho a existentes en su sistema,
el derecho de solicitar in-
no ser sujeto
tervención humana en la b) Revisar y aprobar una solicitud del Artículo 22,
de toma de
toma de decisiones, en c) Revertir las decisiones tomadas por el algoritmo, y
decisiones
lugar de ser objetivo de d) Proporcionar toda la información a un decisor humano.
automatizadas
decisiones tomadas sola-
Art. 12, 22 Ayude a su implementación con la definición de un proceso
mente por algoritmos.
para revisar y aprobar solicitudes entrantes de Derecho a No
Ser Sujeto de Decisiones Automatizadas, para informar a los
procesadores acerca de la solicitud, y para reunir un paque-
te de información para ser usado por un decisor humano.
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LOS 12 PASOS PARA ADOPTAR GDPR (ICO-EU)
Concepto Acciones
1. Concientiza- Asegurarse de que los responsables de la toma de decisiones y las personas clave
ción. en su organización saben de GDPR y el impacto que tiene en su empresa.
2. Información Debe documentar qué datos personales tiene su empresa, su procedencia y con
que mantiene. quiénes los comparte. Evalúe una auditoria de información.
3. Información de Revisar sus avisos de privacidad actuales y establecer un plan para realizar los cam-
privacidad. bios que sean necesarios.
4. Derechos de Verificar procedimientos que cubren los derechos que las personas, cómo eliminar
las Personas. datos personales o como proporcionaría datos en formato comúnmente utilizado.
5. Solicitudes Actualizar sus procedimientos y cómo manejar las solicitudes dentro de los plazos y
Acceso a Datos. proporcionar cualquier información adicional.
6. Base legal de Identificar la base legal de Tratamientos de datos personales. Documente y actualice
Tratamientos. avisos de privacidad.
7. Consentimien- Revisar cómo solicita, registra y administra el consentimiento de sus clientes, si ne-
tos. cesita algún cambio y actualizar los consentimientos existentes.
Verificar si debe implementar sistemas para verificar las edades y obtener el consen-
8. Niños.
timiento de los padres o tutores para actividades de procesamiento de datos.
9. Brechas Datos Asegúrese de tener procedimientos correctos para detectar, informar e inves-
Seguridad. tigar un problema de violación de la seguridad de datos personales.
10. Protección de
Familiarizarse con los concepto de Privacidad por Diseño y por Default y Análisis de
Datos por Diseño
Impacto en Protección de Datos (DPIA), cómo y cuando aplicarlos.
y DPIA.
11. Delegado Si es requerido, debe designer un DPO o alguién que tome la responsabilidad por
Protección de la protección de datos y evaluar donde se ubicará en el esquema organizacional y
Datos (DPO). dependencia.
Si su organización opera internacionalmente, debe identificar a cual autoridad super-

12. Internacional.
visora debe reportar.
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¿QUÉ HA PASADO DESDE - Muestra cómo, sicológicamente, al usuario se

25 MAYO 2018? le motiva a escoger en las opciones de actua-
lización a Windows 10, a lo que conviene a Fa-
• Schrems (NOYB) entabla cuatro demandas contra
cebook, contraviniendo los principios de GDPR,
Facebook & Google por 8,3 billones de euros.
mediante colores, opciones semi-ocultas, ”tó-
- Schrems: caso Puerto Seguro (Safe Harbour). melo o déjelo”, etc.
• Aumento de notificaciones de brechas por parte • Anuncio de multa a Facebook en UK por 500.000
de empresas. libras (8 minutos de ingresos aprox.) GDPR no es
retroactiva → hubiera sido US$ 1,6 billones por
- 230 promedio mensual año 2017. caso Cambridge Analytic, por dos faltas:
- 1.184 total Junio-Julio 2018. - No proteger adecuadamente datos personales
- Algunas compañías dejan de operar en Europa de sus usuarios.
(periódicos). - No transparentar como otras empresas obtuvie-
- Otras funcionan “más rápido”. ron los datos de estas personas.
• Mayor interés y difusión de obligaciones de trans-

parencia, consentimiento y derechos de las per-
¿EN QUÉ AFECTA GDPR A CHILE?
sonas.
• Unión Europea: Mercado de 500 millones de habi-
• Ejemplo: EasyJet, 3rd World’s Best Low-Cost Air- tantes + Japón.
line 2018 y FTSE-100 publicitando su política de
privacidad → video 2,5 minutos. • Lanzamiento GDPR en Chile para Latinoamérica.
- “You are allways in control with your data”. - En paralelo con Bélgica e India.
- “We promise to keep your data secure”.
• Actuales (y nuevos) contratos entre organizacio-
- “….and to make sure the businesses we work nes EU con países “no adecuados” deben incluir
with, do the same…” cláusulas GDPR indicadas por la EU.
• Protege no solo a europeos, sino a residentes en

la EU.
Facebook y Google
• Reforma Constitucional Mayo 2018.
• Ambos totalizan US$ 80 billones en ingresos por
publicidad en 2016 → 56,8% mercado publicidad - Artículo 19, Nro.4 decía:
digital en USA. - “El respeto y protección a la vida privada y a
- #1 y #2 a nivel global. la honra de la persona y su familia”.
- Fue cambiado por: “El respeto y protección
- ¿Son realmente gratuitos para los usuarios?
a la vida privada y a la honra de la persona
• Reporte Julio 2018 de Agencia Noruega del Con- y su familia, y asimismo, la protección de sus
sumidor → intencionalmente titulado “Deceived datos personales”.
by Design” (Engañado por Diseño).
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• Nos regimos por Ley 19.628 año 1999 sobre Pro- - Crea Agencia de Protección de Datos (o
tección de Vida Privada. equivalente) bajo CPLT.
- En la práctica se encuentra obsoleta. - Multas hasta UTM 5.000.
- Fundamentalmente Opt-Out. - En trámite legislativo, pronóstico informal →
Marzo 2019.
• Proyecto que modifica Ley 19.628.
- Aplicación efectiva → Marzo 2021.
- Muchas similitudes con GDPR.
11. APLICACIONES DE BIG DATA CON ANALÍTICA INTELI-

GENTE: DÓNDE Y CÓMO CREAR VALOR
Las técnicas y aplicaciones de Inteligencia Compu- Actualmente T I+D colabora con numerosos líderes
tacional están evolucionando rápidamente e incor- tecnológicos y organizaciones de 40 países; entre
porándose en casi todos los campos y herramientas ellas, con más de 150 universidades en todo el mun-
para potenciar diferentes sistemas y mejorarlos con do. A su vez, participa en los principales foros inter-
sus capacidades inteligentes. Muchas de estas téc- nacionales de conocimiento tecnológico del sector
nicas de IA se están integrando dentro de las plata- de las TIC, construyendo a su alrededor uno de los
formas de Big Data permitiendo procesar, de forma mayores ecosistemas de innovación europeos.
paralela y distribuida, grandes volúmenes de datos,
con una analítica mucho más inteligente. En esta Telefónica I+D trabaja con las empresas del Grupo
sección se presentará la estructura de equipos, mé- Telefónica en Europa y América, y su principal acti-
todos de trabajo y la implementación exitosa de ca- vo es su plantilla, integrada en un 97% por titulados
sos reales realizados por el Centro de Investigación universitarios de 18 países. La actividad de T I+D
y Desarrollo de Telefónica Chile. se concreta en un portfolio de patentes que aumenta
año a año, y en algunos de los productos más in-
novadores que el Grupo Telefónica ha lanzado en el
último tiempo.
EL CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO DE TELEFÓNICA CHILE En 2013, Telefónica abrió la filial llamada Telefónica
Telefónica I+D, la empresa del Grupo Telefónica de- I+D Chile. Este nuevo Centro está orientado a la in-
dicada a la Innovación y el Desarrollo, nació en 1988 vestigación y el desarrollo de soluciones tecnológi-
con la misión de contribuir a la competitividad y mo- cas que hagan más eficientes los procesos indus-
dernidad del Grupo. Sus fundamentos son la innova- triales y mejoren la calidad de vida de los habitantes.
ción y el desarrollo tecnológico, y la aplicación de
Actualmente T I+D Chile cuenta con un equipo por
nuevas ideas, conceptos y métodos, para desarrollar
sobre las 50 personas de diferentes nacionalidades
productos y servicios avanzados.
y formación:
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Figura: Equipo de T I+D Chile.
Las actividades que realizan bajo sus diferentes especialidades se concentran principalmente en cuatro fo-
cos: Desarrollo, Investigación, Negocios y Operaciones:
Figura: Focos de trabajo de T I+D Chile.
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A principios del 2016, Telefónica Investigación y De- Harvard Business Review recientemente destacó un
sarrollo Chile en alianza con Universidad del Desa- trabajo realizado por el Instituto de Data Science (IDS)
rrollo (UDD) crearon el Instituto de Data Science, con de la Facultad de Ingeniería UDD como un ejemplo
la finalidad de promover el desarrollo académico de de cómo los datos pueden ser utilizados para el bien
Científicos de Datos (Data Scientists), especialidad social. La investigación tuvo como objetivo realizar un
requerida para afrontar los desafíos impuestos por el mapeo sobre cómo las mujeres y niñas se mueven en
avance tecnológico. la ciudad, la cual se realizó mediante una colaboración
de datos entre UNICEF, GovLab, el IDS de la UDD, el
Considerado como “el petróleo del futuro”, los da- Centro I+D de Telefónica Chile, ISI Foundation y Digi-
tos que arrojan los celulares, computadores y otros talGlobe.
dispositivos conectados a la red, y el uso que se le
puede dar a estos, se han convertido en un desafío Esta investigación, a través de los datos de los teléfo-
que plantea múltiples oportunidades y dilemas. nos móviles e imágenes satelitales en alta definición,
buscaba patrones de movimientos para así proponer
De esta forma, el Instituto nace de la alianza entre políticas públicas que fomenten la igualdad de género
el mundo académico y el privado con la misión de en la que se logra hacer un rastreo de los caminos que
impulsar el avance de la ciencia y el desarrollo tec- toman las mujeres. Este tipo de investigación ayuda a
nológico en el área del procesamiento de grandes demostrar y descubrir problemáticas que son funda-
volúmenes de datos, focalizándose en problemáticas mentales para tomar decisiones en cuento a diseño,
asociadas a la minería, la agricultura, las ciudades impacto y conciencia dentro de los servicios públicos.
inteligentes, la salud y la predicción del comporta-
miento humano. Curiosamente, el método de trabajo de un investigador
es análogo al modelo creado por el comandante avia-
Actualmente el Instituto de Data Science, ofrece un dor de la United States Air Force, John Boyd que des-
Diplomado en Data Science, un Diplomado en Big cribió la cognición humana en cuatro procesos: obser-
Data y un Magister en Data Science, contribuyendo vación (percepción), orientación, decisión y actuación.
en forma relevante a la formación de profesionales Como así ha funcionado en los más diversos ámbitos,
en el campo de la investigación aplicada en ciencias su ciclo ha sido tomado como referencia en diversas
de la computación, matemáticas y estadísticas. estrategias de gestión empresarial e investigación.
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Figura: El ciclo de toma de decisiones OODA (Observe, Orient, Decide and Act) de John Boyb’s.
REDES DEL INSTITUTO DE DATA SCIENCE
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LAS ÁREAS DE INVESTIGACIÓN DE TELEFÓNICA I+D CHILE
El enfoque de su investigación está dirigido a aplicar tecnología en áreas relevantes para la productividad de la
industria y la calidad de vida de las personas, en tres verticales principales:
• Minería.
• Agro.
• Ciudades.
EXPERIENCIA – ALGUNOS CASOS DE USO REALES
Proyecto Minería: Desarrollo de Dispositivos de IOT de Para una buena operación de este proceso es esen-
bajo costo para la medición de la tasa de riego por cial mantener una adecuada permeabilidad mediante
goteo de pilas de lixiviación. un sistema de riego óptimo, donde la medición de la
tasa real de riego en cada punto de irrigación resulta
Este desafío loT buscaba explorar la posibilidad de ser crítica y problemática por la superficie total que
acceder a dispositivos de sensorización de bajo cos- debe cubrirse para toda la pila de lixiviación.
to, basados en redes de conectividad LPWAN (Low
Power Wide Area Networks), y sensores orientados a La solución tecnológica IoT se basó en el desarrollo
la masificación a bajo costo, para el caso particular de una red inalámbrica donde cada dispositivo -ener-
del proceso de lixiviación. géticamente autónomo- medía el flujo real en una ca-
ñería y/o la tasa de goteo en un punto y transmitía el
La Lixiviación es un proceso de carácter hidrometa- valor directamente de manera inalámbrica cada diez
lúrgico, que consiste en la obtención de cobre que minutos a un nodo central (topología estrella) median-
se encuentra en minerales oxidados, los cuales son te protocolo LoRaWAN en banda 913-918 MHz, donde
separados a través de la aplicación de una disolución la cobertura LoRa en Ia zona fue garantizada por Te-
de ácido sulfúrico y agua. lefónica l+D Chile.
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Figura: Proceso de lixiviación.
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Agricultura de Precisión: Estimación de Rendimiento – Conteo de Frutos.
Problema: Alta tasa de error por conteo manual de frutos.
Solución: Lograr un conteo automatizado mediante una fotografía.
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Eficiencia Hídrica en el Riego.
Problema: Ineficiencias en el riego, ¿Cómo Riego?
Solución: Entregar una recomendación de riego para cultivos mediante el uso de
• Sensores FDR Sentek EnviroScan 20, 40, 60, 80 y 100 cm.
• Estación Meteorológica con sensores Davis.
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Resultados: Predicción de cuándo y por cuánto tiempo regar.
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Smart Cities.
Desafío: Comparación con encuesta origen destino de viajes Santiago.
Solución: Modelo de carga en un trazado usando datos de telefonía.
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Muvio: La Primera Plataforma chilena que analiza la Movilidad Urbana en y entre ciudades.
Con el objetivo de aportar en el desarrollo de las ciudades a través del análisis y diseño inteligente de la mo-
vilidad urbana, el Centro I+D de Telefónica Chile (proyecto apoyado por Corfo) desarrolló Muvio, la primera
herramienta del mercado que entrega información sobre movilidad y dinamismo de las ciudades, permitiendo
visualizar y descargar estadísticas de viajes en y entre ciudades, escogiendo el periodo de tiempo que se de-
sea visualizar junto con las zonas de origen y destino, desde todo un año hasta un rango horario en específico.
La herramienta ayuda a entender cómo se comporta la urbe y sus habitantes, ofreciendo cifras claras que
permiten tomar decisiones informadas y certeras para mejorar la infraestructura de las ciudades y mejorar la
calidad de vida de las personas. Permite entender mejor la movilidad urbana para mejorar el transporte y co-
nectividad. Las entidades públicas e industrias de retail, turismo, inmobiliaria, transporte y publicidad, por men-
cionar algunas, pueden procesar y descargar matrices, curvas y estadísticas desde la herramienta disponible
online en www.muvio.cl
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Características del sistema Muvio:
• Información clave en un solo lugar: analiza patrones y peaks de viajes dentro de una ciudad o entre ellas.
Visualiza comportamientos de viajes en un período de tiempo entre el origen y destino que escojas.
• Resultados a medida: personaliza su consulta escogiendo período de tiempo, origen y destino que desea
visualizar.
• Información que se adapta a sus necesidades: descarga gráficos y matrices de movilidad entre origen y
destino en formato pdf o excel para integrarlo con sus herramientas de siempre.
EL GAP DE LA INNOVACIÓN
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12. COMPOSABLE INFRAESTRUCTURA DATACENTER

¿CÓMO SERÁ EL NUEVO DATA CENTER?
Las tecnologías digitales han llevado la virtualización tructura como código” dentro de la comunidad de
y automatización del procesamiento de datos a ni- DevOps.
veles nunca vistos. A través de Cloud ahora es posi-
ble acceder al consumo de CPU virtual, RAM virtual, La principal barrera empresarial para una transforma-
Almacenamiento y Storage virtual en la medida que ción digital exitosa, tanto a nivel global como local,
se requiera y pagar por servicio consumido, sin te- es que una parte importante de ellas invierte en las
ner que invertir en máquinas físicas. Este panel está nuevas tecnologías en silos y no como parte integral
dedicado a revisar la estructura del nuevo Data Cen- del negocio, careciendo de una estrategia corporati-
ter y cómo es posible manejar los peak de tráfico y va de innovación digital que integre los cambios cul-
procesamiento, desplegando tanta máquina virtual turales y organizacionales necesarios, acompañados
como sea necesario en un modo de “pago por uso”. de un efectivo plan de gestión del cambio.
Es de gran relevancia cambiar este escenario, como

asimismo innovar y reformular los modelos core del
¿DESAPARECERÁN LOS DATA CENTER negocio a la luz de las nuevas tecnologías y compor-
DE CEMENTO Y LADRILLO? tamientos de consumo, como asimismo aumentar la
Mantenerse hoy al día significa entender que las he- implicancia del estado en la formulación de políticas
rramientas y prácticas digitales nos están ayudando para regular la economía digital del país.
a avanzar en un proceso de transición, donde el ver-
Respecto al Data Center, el componente crítico que
dadero sentido es integrar las modernas tecnologías,
soporta todo el despliegue tecnológico y operación
la organización y la cultura en una nueva realidad,
de la empresa, es posible ilustrar cómo es impactado
donde se fusiona el mundo físico, biológico y virtual
mediante una analogía con la tienda física.
afectando amplias esferas de la vida social y del
mundo empresarial.
Así como las tiendas de cemento y ladrillo no van a
desaparecer, sino sólo van a evolucionar para res-
Una nueva generación de aplicaciones está impul-
ponder a los cambios del consumidor donde tienda
sando la demanda de automatización integral de in-
física y canales digitales se integran bajo una expe-
fraestructura en el Data Center. Denominada como
riencia de marca única.
la Tercera Plataforma, está emergiendo de la mano
con la transformación digital de los negocios. Este
Del mismo modo, los Data Center de cemento y ladri-
importante cambio de tecnología requiere sistemas
llo tampoco van a desaparecer, sino que están evolu-
que sean mucho más adaptables. Los recursos de
cionando hacia un nuevo concepto de Infraestructu-
infraestructura deben ser ensamblados bajo deman-
ra como un servicio (IaaS) donde se integra el mundo
da. Deben ser definidos por software, agrupados y
físico con el mundo virtual, para entregar una mejor
compuestos para cumplir con los requisitos de las
experiencia de servicio a menores costos, mayor dis-
aplicaciones y las cargas de trabajo. La evidencia
ponibilidad, flexibilidad y escalabilidad.
de esta necesidad es el creciente deseo de “ infraes-
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LA INFRAESTRUCTURA COMPOSABLE
Las tecnologías digitales han llevado la virtualización y automatización del procesamiento de datos a niveles
nunca vistos. A través de Cloud ahora es posible acceder al consumo de CPU virtual, RAM virtual, Almacena-
miento, Storage virtual, casi todo virtual, en la medida que se requiera, pagando por servicio consumido, sin
tener que invertir en máquinas físicas, siempre tan sobre o sub dimensionadas. Esto, además, permite mane-
jar los peak de tráfico, desplegando tanta máquina virtual como sea necesario en un modo de “pago por uso”.
Figura: Arquitectura de un Data Center tradicional.
La infraestructura composable maneja los dispositivos de cómputo, almacenamiento y red como grupos de
recursos que pueden aprovisionarse según sea necesario, dependiendo de las diferentes cargas de trabajo
que se requieran para un rendimiento óptimo. Es una categoría emergente de infraestructura que tiene como
objetivo optimizar los recursos de TI y mejorar la agilidad empresarial.
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Operacionalmente los recursos TI se tratan como servicios de pago, y el aspecto composable se refiere a la
capacidad de lograr que esos recursos estén disponibles sobre la marcha, según las necesidades de dife-
rentes aplicaciones físicas, virtuales y contenerizadas.
El acceso a los grupos de cómputo y almacenamiento se realiza través de una capa de Administración, ase-
gurando que los recursos correctos estén en el lugar y momento preciso. El objetivo es reducir la subutiliza-
ción y el exceso de aprovisionamiento al tiempo que se crea un centro de datos más ágil.
Figura: Arquitectura de un composable Data Center.
Financieramente, esta abstracción de los recursos informáticos, donde se convierten en un “intangible” de

despliegue o funcionan como un servicio, permite un manejo financiero más flexible, reducir el riesgo y liberar
capital manejando adecuadamente los desplazamientos entre CAPEX y OPEX.
Los recursos de TI se tratan como servicios, y el aspecto composable se refiere a la capacidad de hacer que
esos recursos estén disponibles sobre la marcha, según las necesidades de diferentes aplicaciones físicas,
virtuales y en contenedores. Una capa de administración está diseñada para descubrir y acceder a los gru-
pos de cómputo y almacenamiento, asegurando que los recursos correctos estén en el lugar correcto en el
momento correcto.
En resumen, en un mundo de infraestructura composable los recursos adquieren un alto grado de fluidez
en el sentido que se pueden reconfigurar para componer el entorno de infraestructura con el tamaño exacto
que necesita cada carga de trabajo, eliminando o disminuyendo la necesidad de aprovisionar, mantener o
subutilizar activos de infraestructura para estas funciones.
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INFRAESTRUCTURA COMPOSABLE FRENTE A CONVERGENTE E

HIPERCONVERGENTE
La infraestructura convergente implica un paquete preconfigurado de software y hardware en una sola unidad
que permite una adquisición simplificada y una operación más sencilla que los servidores tradicionales, el al-
macenamiento y los conmutadores de red.
Una infraestructura convergente generalmente está diseñada para una aplicación o carga de trabajo específi-
ca, y mientras que los componentes de cómputo, almacenamiento y red están físicamente integrados, la admi-
nistración de esos recursos discretos a menudo permanece fragmentada.
La hiperconvergencia agrega niveles más profundos de abstracción y mayores niveles de automatización para
una capacidad de infraestructura fácil de consumir. En un entorno hiperconvergente, los elementos definidos
por software se implementan virtualmente, con una integración perfecta en el entorno del hipervisor. Las orga-
nizaciones pueden ampliar la capacidad implementando módulos adicionales.
Figura; Data Center tradición, Infraestructura convergente, infraestructura composable.
Al igual que una infraestructura convergente o hiperconvergente, la infraestructura composable combina com-
putación, almacenamiento y estructura de red en una sola plataforma. Pero no está preconfigurado para cargas
de trabajo específicas como lo es una infraestructura convergente o hiperconvergente.
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Figura: Esquema comparativo entre una infraestructura hiperconvergente y otra composable.
La infraestructura hiperconvergente también tiene una limitación de escalabilidad, los entornos hiperconvergen-
tes típicos se escalan a 20 o 30 nodos, es un modelo excelente, pero no resuelve todas las cargas de trabajo,
y no escala al nivel que los clientes necesitan escalar.
La infraestructura composable, que también se describe como “infraestructura como código” o “infraestructura
desagregada”, lleva las cosas un paso más allá, con más grupos de recursos fluidos.
RECURSOS FLEXIBLES Y RECICLABLES

En un mundo de infraestructura composable, los recursos se pueden reconfigurar para componer el entorno
de infraestructura del tamaño exacto que necesita cada carga de trabajo. Un desarrollador puede requerir una
máquina virtual con alguna combinación de capacidad de cómputo, red y almacenamiento, por ejemplo. En
este entorno la aplicación puede tomar lo que necesite en el momento en que se ejecuta, sin embargo, cuando
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la carga de trabajo se ha ejecutado, los recursos de infraestructura liberados se devuelven nuevamente al gru-
po de trabajo para que otros usuarios puedan accederlos, aprovechando al máximo los recursos disponibles.
Esto se logra al “desagregar” los componentes del servidor tradicional y combinarlos en las proporciones es-
pecíficas que necesitan las aplicaciones, cuándo y dónde las necesitan. De alguna manera, puede parecer
contraintuitivo el esfuerzo realizado por mucho tiempo para lograr una convergencia de todo y ahora lo estamos
fraccionando. Sin embargo, a nadie le importa un servidor desagregado, lo que realmente importa es cómo
podemos volver a ensamblar las piezas y hacerlo de una manera tal que pueda ser impulsada dinámicamente
por las necesidades de las cargas de trabajo.
Figura: Elementos de un Data Center con infraestructura composable.
Para posibilitar la desagregación por el lado del hardware, el software se mueve hacia la “composabilidad”, a
través de una capa unificada de aprovisionamiento, orquestación y automatización basada en APIs, componen-
tes que están jugando un rol central y clave en implementación de las tecnologías digitales.
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PARTE III
EN EL CENTRO LAS PERSONAS:
EXPERIENCIAS DEL CLIENTE
Y REDISEÑO DEL TRABAJO
Es altamente probable que los clientes que experimentan menos fricción al hacer negocios con
su organización trabajen de nuevo con usted. Por otro lado, mientras mayor sea la fricción que
experimenten, mayor es la probabilidad que los haya perdido. Exploraremos la fluidez experi-
mentada tanto por los empleados como sus clientes y socios en sus interacciones. Lo que no
sabe sobre la experiencia de sus clientes y trabajadores puede dañar a su organización.
En este capítulo se abordará el centro vital alrededor del cual gira todo este despliegue de
cambios: las personas, que involucra tanto a sus clientes que exigen otro nivel de experiencia
de consumo, como los trabajadores que deben incorporarse a nuevas estructuras laborales
con nuevos talentos y competencias.
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El Valor de la Cr
eación en TI
13. ESTRATEGIAS Y MODELOS RELEVANTES PARA

MEDIR Y GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La experiencia del cliente se ha convertido en el foco

central de la estrategia de negocios. Aquellas em-
presas que son superadas por las expectativas de
los clientes en relación a su capacidad de evolucio-
nar o inventar experiencias, observarán más caídas
en el rendimiento de su Customer Experience y es-
tos descensos se traducirán en pérdidas netas de
crecimiento. Los indicadores y modelos que se han
popularizado recientemente no preguntan al cliente
por el servicio en sí, sino por la huella del sentimiento
experimentado y afectos creados en él.
En esta sección se presentarán y analizarán la estra-

tegias y modelos de mayor relevancia en el mercado
para medir y gestionar la experiencia del cliente, don-
de las opiniones y críticas que las personas difunden
de boca a boca entre amigos y familiares -sobre sus
experiencias, ya sea positivas o negativas-, consti-
tuyen la fuente de información más importante para
Fuente: “Strategy, not Technology, Drives Digital Transformation”, MIT 2015.
quienes piensan comprar un producto o servicio.
LA NUEVA ESTRELLA DEL PROCESO DE Parte importante de la explicación se encuentra en

CONSUMO el cambio de los valores culturales y el singular ca-
mino que siguió el desarrollo de las tecnologías co-
Un estudio global del MIT Sloan Management Review
locándolas al alcance de las personas a escalas sin
& Deloitte 2015 reveló que entre los cinco objetivos
precedentes, abonando el terreno de cultivo de los
estratégicos prioritarios de la agenda digital de or-
valores emancipadores de la libre expresión y el co-
ganizaciones en todo ámbito, se encuentran: trans-
nocimiento, desplegados a través de amplias redes
formar el negocio, mejorar la innovación, mejorar la
sociales de alcance global.
toma de decisiones empresariales, incrementar la
eficiencia y mejorar la experiencia y compromiso del
El desplazamiento cultural ha significado que un
cliente. Sin embargo, la experiencia del cliente se en-
grupo cada vez más grande de personas en mu-
cuentra en la cima de todas ellas. Si bien el cliente
chas sociedades ha dado por sentado los valores
desde hace mucho tiempo ha sido el centro de la
de supervivencia colocando el énfasis en los valores
mirada del negocio ¿Por qué ahora su experiencia y
emancipadores del bienestar subjetivo, la expresión
no otra cosa es tan relevante?
personal y la calidad de vida. La exaltación de la
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subjetividad en la sociedad actual ha conducido a completa, donde el producto o servicio está inmerso
las personas a experimentar y situar sus experien- en alguna parte del centro de una experiencia total
cias como un aspecto de alto valor. El aspecto fun- de compra a través de múltiples puntos de contacto
cional y precio de los productos y servicios, ya no es digitales y no digitales.
suficiente para seducir a un cliente.
Revisemos un notable ejemplo tomado del eBook
Las fuentes de diferenciación competitiva se han “Customer Experience. Una visión multidimensional
trasladado hacia el terreno de la experiencia subjeti- del marketing de experiencias- www.thecustomerex-
va que gira en torno a las múltiples interacciones que perience.es”
suceden a través de todo el ciclo de vida del cliente
y sus motivaciones para satisfacer necesidades de En Bergen, ciudad del Suroeste de Noruega, existe
otro orden en la escala de prioridades. el funicular Floibanen, que asciende en pocos minu-
tos desde la ciudad hasta el punto donde se puede
Cenar en un restaurante ya no se trata sólo de satis- contemplar una vista espectacular.
facer la necesidad de comer, sino que es además
la memorable experiencia culinaria de un rencuentro En una ocasión, una estudiante del ESADE Business
de amigos, un aniversario o una celebración familiar. School, tuvo la ocasión de hablar con el Director de
La compra de chocolates o de un ramo de flores, ya la empresa del funicular. En la conversación le pre-
no es sólo acerca de satisfacer una apetencia o un guntó quién era su principal competidor:
deseo ornamental, sino que también es la compra
“Es Ikea, una empresa de muebles y decoración para
de una expresión de afecto o una petición de recon-
el hogar, contesto el Director del funicular Floibanen.
ciliación.
Ambos ofrecemos lo mismo: pasar el tiempo con la
Ahora lo que la empresa vende ya no es un simple- familia un sábado o una tarde de un día laboral.”
mente un producto o servicio, sino una experiencia
PARTE III / EN EL CENTRO LAS PERSONAS: EXPERIENCIAS DEL CLIENTE Y REDISEÑO DEL TRABAJO
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Pero, ¡cómo es posible que usar un funicular compi- LOS INDICADORES QUE BUSCAN MEDIR
ta con la venta de muebles! más aun si en un caso LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
se trata de un servicio y en el otro de una venta de
Los indicadores que se han popularizado reciente-
productos.
mente no preguntan al cliente por el servicio en sí,
Acaso ¿funicular = mueble? sino por la huella del sentimiento experimentado y
afectos creados. Así se han creado preguntas di-
La respuesta es simple. Aunque son negocios muy rigidas a la persona sobre sus sentimientos, sobre
diferentes, tienen algo en común: venden directa- el servicio y no sobre el servicio es sí, tales como,
mente al público -están en el retail- y se dirigen a un ¿Recomendaría esta empresa a un familiar o amigo?
consumidor que persigue un propósito similar. ¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar
su solicitud? ¿Cómo calificaría su nivel de satisfac-
Ese común denominador es lo que las hace compe- ción con el servicio recibido? ¿Crees que la compa-
tir, porque en retail ahora no sólo cuenta lo que la ñía hace lo que es mejor para ti o únicamente lo que
empresa “tiene y hace”, sino también lo que “es y es mejor para su cuenta de resultados?
hace sentir”.
Se basan en estudios que señalan que las opinio-
Aparentemente el propósito de la visita del cliente a nes y críticas que las personas difunden de boca
dichos negocios puede ser ver el paisaje desde la a boca entre amigos y familiares -sobre sus expe-
montaña en el caso del funicular Floibanen, y com- riencias, ya sea positivas o negativas-, constituyen
prar muebles o decoración en el caso de Ikea. Pero la fuente información más importante para quienes
resulta que en ambos casos la experiencia de la vi- piensan comprar un producto o servicio. Por lo cual,
sita en sí misma ya forma parte importante del “pro- asumen que la promoción o defensa de marca es
ducto”. La visita tiene un “por qué” para la familia: en más influyente que las comunicaciones relacionadas
ese momento donde la familia está allí, ya sea en el con periódicos, revistas, televisión y otros medios de
funicular, ya sea en Ikea, sus miembros experimen- comunicación.
tan cosas interesantes y atractivas.
Sus autores defienden la relación existente entre la
Ambas empresas triunfan y compiten, no tanto por- Experiencia de Cliente y el crecimiento sobre la base
que vendan buenos productos o servicios, sino por- de tres aspectos claves: los clientes con mejor expe-
que aportan un determinado sentido a ese fin de se- riencia generan más ingresos, tienen menos tenden-
mana de sus clientes. Por ejemplo: cia a cambiar de marca, y al recomendar a la empre-
sa que les ha proporcionado una buena experiencia,
• Disfrutan juntos adultos e hijos. contribuyen a la captación de nuevos clientes.
• Aprenden cosas. Al marchar salen conociendo co-

sas que ignoraban al llegar.
Cuadro resumen de indicadores
• Cuando llegan a casa - en un país donde llueve
bastante- tienen cosas para hacer con los hijos: La siguiente tabla muestra un resumen de los princi-
ya sea armar un mueble, decorar el hogar, o bien pales indicadores de experiencia que se revisarán a
subir sus fotos a Instagram, Facebook o armar un continuación.
álbum para compartirlo con sus amistades y fami-
liares.
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INDICADOR/MODELO DIMENSIÓN/ASPECTO ÍTEM/PREGUNTA
NPS. ¿Recomendaría su empresa a un amigo o fa-

Recomendación.
Net Promoter Score. miliar?
CES ¿La organización hizo fácil para usted manejar

Facilidades.
Customer Effort Score. su solicitud?
CSAT
¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción con el
Customer Satisfaction Satisfacción.
servicio recibido?
Score.
CA ¿Crees que tu compañía hace lo que es mejor

Equidad. para ti o únicamente lo que es mejor para su
Customer Advocacy. cuenta de resultados?
-Me identifico con la marca/Me siento especial /
3. Parte de mi estilo de vida.

Experiencia de marca.
BCX
-Mejor que el de la competencia / Precio acorde
Best Customer Experiencia de producto.
a valor / Innovadores y diferenciadores.
Experience.
Experiencia de interacciones.
-Elijo la forma que más me conviene / Me siento
bien tratado / Los canales resuelven mi nece-
sidad.
¿Cuán eficaces fueron para satisfacer mis ne-

Satisfacción de necesidades. cesidades?
CxPi
Customer Experience Facilidad de Interacciones. ¿Qué tan fácil me fue trabajar con estas empre-
Index . sas?
Disfrutar la experiencia.
¿Cuán agradables fueron las interacciones?
-Cuanta calidad me aporta el proveedor en rela-

ción al precio que pago.
Relación calidad-precio.
-Que tan buena es la atención que recibo y los
BAI Servicio al cliente. canales puestos a mi alcance.
Brand Advocacy Index. Satisfacción del producto. -En qué medida el producto me aporta valor y
soluciona mis necesidades.
Conexión emocional.
-Cuanta confianza me inspira la empresa y en
qué medida me identifico con la marca.
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INDICE NET PROMOTER SCORE – NPS tados y utilizados por la industria frente los tradiciona-
DE REICHHELD les indicadores de satisfacción.
Net Promoter Score es un modelo unidimensional para El Net Promoter Score es una métrica simple basada
medir la lealtad y satisfacción global del cliente hacia en el supuesto de que la tendencia a recomendar de
una marca comercial focalizado en un vínculo emocio- los clientes es una medición representativa de la ex-
nal. Fue registrado por Bain & Company Inc., Fred Rei- periencia global de un cliente hacia una organización.
chheld and Satmetrix Systems, y fue introducido por Mediante la formulación de una sola pregunta, cuya
Reichheld en su artículo The One Number You Need respuesta es clasificada en una escala de 11 puntos,
to Grow publicado en la revista Harvard Business Re- se clasifica a los clientes en tres categorías según los
view (Reichheld, 2003). puntajes obtenidos:
Después de un estudio basado en varios cuestiona- • Detractores, son los clientes que dieron una pun-
rios distintos aplicados a miles de clientes en seis tuación de 0 a 6, lo que indica una insatisfacción
industrias, el equipo de investigación de Reichheld con su empresa. Ellos son más propensos a des-
encontró que una sola pregunta “Recomendaría a un alentar a los amigos o compañeros de trabajo el
amigo o familiar…” se destacaba por ser la que mejor uso de sus productos y servicios.
correlacionaba con el comportamiento de compras.
Esta pregunta se ha convertido en la base de NPS y • Pasivos, son los clientes que dieron una puntua-
ha sido ampliamente adoptada por distintas compa- ción de 7 o 8, y se considera que no son propensos
ñías para medir la satisfacción de sus clientes. a recomendar activamente a su empresa a otras
personas.
Según los autores el NPS correlaciona con el creci-
miento orgánico en el mediano plazo en prácticamen- • Promotores son los clientes que dieron una pun-
te todas las industrias y dicha correlación NPS-Cre- tuación de 9 o 10, y se estima que son propensos
cimiento se justifica en el hecho de que los clientes a recomendar activamente a su empresa a otras
actúan coherentemente con su propensión a reco- personas.
mendar. Estos resultados han sido ampliamente acep-
Modelo unidimensional Net Promoter Score – NPS de Reichheld y otros.
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El puntaje o score final es la diferencia entre el % de INDICE CUSTOMER EFFORT SCORE – CES
clientes promotores menos el % de detractores, lo que
El índice Customer Effort Score fue creado por Corpo-
genera una puntuación entre -100 y 100. En virtud de
rate Executive Board y publicado en el artículo Stop
lo cual, un mayor puntaje, expresa la existencia de un
Trying to Delight Your Customers por Dixon y otros
mayor número de clientes promotores que detracto-
(2010) en Harvard Business Review. Los autores de
res, lo que reflejaría altos niveles de satisfacción, ca-
esta puntuación, se basaron en el supuesto que las
lidad corporativa y fidelidad de los clientes hacia la
organizaciones de servicios crean clientes fieles prin-
marca, bajo una percepción global. Los clientes pasi-
cipalmente por la reducción del esfuerzo del cliente,
vos no se utilizan para hacer el cálculo final.
por ejemplo, mediante la ayuda en resolver sus pro-
Argumentos a favor del NPS indican que un indicador blemas de forma rápida y fácil, y no disfrutando de las
sencillo y rápido de obtener, es una métrica fácil de interacciones en el servicio. En consecuencia diseña-
interpretar y explicar, tiene un bajo costo de obten- ron una encuesta de una pregunta donde se le pide
ción, y permite realizar benchmark con empresas y al cliente que evalúe la cantidad de esfuerzo que le
sectores debido a su estandarización y popularidad. significó una determinada transacción con la empresa
proveedora.
Algunas objeciones en contra de NPS, argumentan
que: Algunos estudios han apoyado este supuesto. De
acuerdo con una investigación de la consultora CEB
• La forma construcción de la métrica hace perder (cebglobal.com) el predictor más fuerte de la lealtad
información al convertirla en una métrica grupal, o es una experiencia de poco esfuerzo. Los clientes que
que supone pérdida de información e incremento se ven obligados a poner de su parte un alto esfuerzo,
del error estadístico son un 96% más propenso a ser desleales, mientras
que sólo el 9% de los clientes con bajo esfuerzo son
• Su interpretación no es única y un mismo NPS pue- más desleales.
de responder a distintas realidades, por ejemplo,
podemos encontrar que un mismo valor 20 de NPS Actualmente hay 2 versiones disponibles de la en-
puede provenir de una empresa con un 20% de cuesta CES. La primera versión propone la pregunta:
Promotores y un 80% de Neutros, así como de otra ¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar
con una base de clientes con un 60 % de Promoto- su solicitud? Las respuestas se miden en una escala
res y 40% de Detractores, lo que significa realida- de 5 puntos de esfuerzo, que van de 1 el menor es-
des y necesidades de gestión muy diferentes. fuerzo, a 5 el mayor esfuerzo. Este planteamiento tra-
jo algunas complicaciones en el manejo de la escala
• Es una métrica que por sí sola no produce informa- abierta a la interpretación del cliente y el uso de la pa-
ción para mejorar la relación con los clientes sino labra esfuerzo que no se traduce perfectamente en to-
se complementa con otras preguntas. dos los idiomas, ya que tiene diferentes traducciones
sujetos a significados culturales o regionales. Debido
• También se ha criticado que el criterio para selec- a lo anterior además se presentaron dificultades para
cionar los puntos de corte entre segmentos -Promo- realizar evaluaciones comparativas (benchmark).
tores, Neutros y Detractores- es difuso y arbitrario,
y finalmente se discute que mida el componente Para eliminar estos inconvenientes, la segunda ver-
emocional, puesto que en la recomendación lo que sión de CES sugiere la pregunta: ¿La organización
está en juego es la reputación personal del Reco- hizo fácil para mí manejar mi solicitud? En este caso
mendador, donde influyen consideraciones de or- las respuestas se evalúan de acuerdo a una escala
den racional. estructurada:
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1. Muy en desacuerdo Los encuestados califican su satisfacción en una es-

cala de 1 a 5 como sigue:
2. En desacuerdo
1. Muy insatisfecho.
3. Algo en desacuerdo
2. Insatisfecho.
4. Neutral
3. Neutral.
5. Parcialmente de acuerdo
4. Satisfecho.
6. De acuerdo
5. Muy Satisfecho.
7. Muy de acuerdo
Respecto a su medición, es común que las puntuacio-
Argumentos a favor de CES: Hace que sea más fácil nes del CSAT se expresan en una escala de 0 a 100
focalizar dónde se pueden hacer mejoras. Un menor por ciento, donde una puntuación de 100 representa
esfuerzo también se ha vinculado directamente con la la satisfacción total del cliente. El porcentaje total de
recompra del cliente, acelerando así el valor de vida satisfacción se obtiene como:
del cliente. Algunos estudios (CEB research) han ha-
llado que un predictor fuerte de la lealtad es una expe- % Clientes satisfechos = (Núm. clientes muy satisfe-
riencia de poco esfuerzo, y bajo este supuesto, el CES chos + satisfechos) / Núm. total de respondentes.
sería el mejor indicador de lealtad del cliente.
Argumentos a favor de CSAT: El mejor beneficio de
Argumentos en contra de CES: No aborda la influen- CSAT es la versatilidad, ya que le permite consultar a
cia de otros factores sobre los que respondieron a la los clientes una gran variedad de preguntas. El pun-
pregunta, como el precio, el producto y los competi- taje CSAT permite preguntas de encuestas más per-
dores. Además, no proporciona orientación sobre lo sonalizadas, por lo que se puede profundizar en dife-
que realmente hizo una transacción fácil o difícil. rentes puntos fuertes y débiles, permitiendo centrarse
en la búsqueda de la mejor manera de satisfacer las
necesidades del cliente.
INDICE CUSTOMER SATISFACTION Los datos cuantitativos que proporciona son fáciles
SCORE – CSAT de entender y se pueden utilizar para identificar rá-
El grado de satisfacción del cliente es un término am- pidamente las tendencias y posibles soluciones. Las
plio que describe muchos tipos diferentes de pregun- puntuaciones del CSAT son comparables con facili-
tas de encuestas de servicio al cliente. El objetivo de dad para realizar benchmarking. Desde mediados de
cualquier puntuación de CSAT es medir el nivel de sa- los 90 existe el Índice Americano de Satisfacción del
tisfacción del cliente con la empresa proveedora del Cliente que entrega estadísticas en línea para com-
producto, servicio o con la cual interactúa. parar las puntuaciones de una organización con la
industria.
El puntaje CSAT por lo general se determina consul-
tando a los clientes una cierta variación de la siguiente Argumentos en contra de CSAT: La puntuación CSAT
pregunta que se hace al cliente al final en una encues- no es un buen predictor de lealtad, por ejemplo, una
ta de feedback: “¿Cómo calificaría su nivel de satis- baja puntuación CSAT bien podría predecir el disgus-
facción con el servicio recibido?” to del cliente, pero una alta puntuación no predice con
Volver al índice
certeza la repetición de compra. Además, la satisfac- e Interacciones con la compañía. El estudio BCX ana-
ción es un concepto de alta subjetividad, y la misma liza un total de aproximadamente 130 compañías de
palabra “satisfecho” significa diferentes cosas para di- España y Latinoamérica, a través de más de 13.000
ferentes personas. Por ejemplo, puede significar una opiniones de clientes habituales de dichas organiza-
experiencia normal o aceptable, o una experiencia ciones y proporciona resultados comparativos entre
sin problemas o sobresaltos, o bien una experiencia compañías junto a otros informes vinculados a la ex-
ideal o perfecta, entre otros sentidos. Finalmente, los periencia de cliente.
clientes de las categorías “neutral” e “insatisfechos”
a menudo no llenan las encuestas, haciendo que el
potencial de resultados sesgados sea alto.
INDICE CUSTOMER ADVOCACY – CA

Buscando también resolver el problema de asegurar
la correlación entre los indicadores de experiencia y
los comportamientos de negocio, se encuentra otro in-
dicador: el Customer Advocacy. El CA maneja el mis-
mo concepto que los indicadores anteriores, pero con
una pregunta diferente: ¿Crees que tu compañía hace
lo que es mejor para ti o únicamente lo que es mejor
para su cuenta de resultados?
BEST CUSTOMER EXPERIENCE

(BCX) DE IZO Dimensiones del índice BCX, fuente IZO, Best Customer Experience 4T 2014.
El índice Best Customer Experience (BCX) desarro- El índice BCX se calcula a partir de 3 preguntas sobre
llado por la consultora IZO es un indicador general cada una de dichas dimensiones y se obtiene de la
que mide la percepción que tienen los clientes sobre media aritmética sobre los 3 indicadores obtenidos en
tres dimensiones de la experiencia: Marca, Producto las respectivas dimensiones.
DIMENSIÓN DESCRIPCIÓN ATRIBUTO

1. Me identifico con la marca.
En qué medida la compañía a través de su
Marca. 2. Me siento especial.
marca aporta al cliente un valor diferencial.
3. Parte de mi estilo de vida.
En qué medida los productos o servicios 1. Mejor que el de la competencia.
Producto. ofrecidos por la compañía resuelven las ne- 2. Precio acorde a valor.
cesidades específicas de los clientes. 3. Innovadores y diferenciadores.
En qué medida las distintas interacciones 1. Elijo la forma que más me conviene.
Interacciones. que el cliente tiene con la compañía en los 2. Me siento bien tratado.
diferentes canales son fáciles y agradables. 3. Los canales resuelven mi necesidad.
La escala de medición va desde 1 a 6, donde 1 es la peor evaluación y 6 la mejor evaluación del atributo.
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CUSTOMER EXPERIENCE INDEX (CXPI) recomendación de boca en boca o promoción de marca.

DE FORRESTER Sobre esta base desarrollaron un índice de Defensa de
Marca (BAI) y encontró que dicho índice está altamente
Este índice implementado por la consultora Forrester,
correlacionado con el crecimiento de la empresa. BCG
se realiza de forma anual y evalúa la experiencia de
afirma que su índice difiere de otras medidas al enfocar
más de 150 compañías en Estados Unidos y entre-
las preguntas de la encuesta sobre lo que la gente real-
ga un indicador del sentimiento del consumidor con
mente ha hecho en abogar por, o en contra, las marcas,
respecto a su experiencia con las compañías basa-
en lugar de preguntar sus intenciones.
do en las respuestas a una encuesta de aproximada-
mente 5.000 clientes. Se pregunta a los encuestados Dicho índice considera que hay cuatro dimensiones que
sobre tres áreas de concentración: satisfacer las ne- hacen que la gente hable de una marca:
cesidades, disfrutar de la experiencia y facilitar la in-
teracción, además se publican los resultados de las 1. Relación calidad-precio.
compañías líderes y un comparativo de los diferentes
sectores analizados. 2. Servicio al cliente.
3. Satisfacción del producto.

INDICADOR PREGUNTA
Pensando en sus recientes 4. Conexión emocional.
Satisfacción
interacciones con estas empre-
de necesida- • La relación calidad-precio se define como la percep-
sas, ¿cuán eficaces fueron para
des. ción de calidad que aporta el proveedor a un cliente
satisfacer sus necesidades?
Pensando en sus recientes inte- en relación con el precio que paga por ello. Es una
Facilidad de racciones con estas empresas, dimensión especialmente relevante en productos y
Interacciones. ¿qué tan fácil fue trabajar con servicios con menos margen de diferenciación.
estas empresas?
• El servicio viene dado por la atención que recibe el
Pensando en sus recientes
Disfrutar la cliente y los canales que tiene a su alcance, entre
interacciones con estas empre-
experien- otros factores.
sas, ¿cuán agradables fueron las
cia.
interacciones? • El producto contribuye a la Experiencia de Cliente en
función del valor que aporta y en qué medida cubre
La escala de medición de cinco puntos va desde una las necesidades del cliente.
experiencia muy negativa (1) a una muy positiva (5). Los
índices individuales se calculan tomando el porcentaje • La dimensión emocional es clave para que los clien-
de consumidores que seleccionaron una de las dos pun- tes pasen de no criticar a una empresa a recomen-
tuaciones más altas (4 o 5) y restando el porcentaje de darla y considerarla parte de su vida. Ejemplos de
consumidores que seleccionaron las puntuaciones infe- elementos emocionales serían la confianza en una
riores (1 o 2). compañía o la identificación con la marca.
La composición de las cuatro dimensiones varía según

la industria. Por ejemplo, la conexión emocional es más
BRAND ADVOCACY INDEX (BAI) DE importante respecto a los teléfonos inteligentes que
BOSTON CONSULTING GROUP con los proveedores de banda ancha, o la relación cali-
Según el Boston Consulting Group (BCG), uno de los dad-precio juega un papel más importante en el super-
mejores predicadores del desempeño empresarial es la mercado minorista que en la banca minorista.
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Fuente: What really shapes the customer experience, BCG-BAI Perspectives, september 10, 2015.
BCG ha creado una clasificación BAI detallada para aquellos elementos que puede controlar el minorista
14 países: Bélgica, Canadá, China, Francia, Alema- (por ejemplo, la interfaz de servicio, el ambiente o at-
nia, India, Israel, Países Bajos, Portugal, España, Sue- mósfera del retail, surtido, precio), sino también por
cia, Suiza, Reino Unido y Estados Unidos. Abarca cer- los elementos que están fuera del control del minorista
ca de 20 industrias y categorías, incluyendo prendas (por ejemplo, la influencia de los demás, el propósito
de vestir, automóviles, bebidas, bienes de consumo de las compras). Además, considera que la experien-
duraderos, cosméticos, tarjetas de crédito, productos cia del cliente abarca la experiencia total, incluyendo
lácteos, bricolaje, supermercados, salud, seguros, te- la búsqueda, compra, el consumo, la post-venta, y
lecomunicaciones móviles, farmacéuticos, restauran- puede implicar múltiples canales de retail. Esta con-
tes, banca minorista, smartphones, tablets, televisores ceptualización holística de la experiencia del cliente
, viajes y turismo, y servicios públicos. difiere de la mayoría de los estudios en la literatura del
retail que se han centrado en los elementos del entor-
no minorista que están bajo su control.
MODELO DE CREACIÓN DE EXPERIENCIA También considera la interacción potencial entre la
DEL CONSUMIDOR DE VERHOEF, LEMON, marca del retail y la entrega de experiencia e incluye
PARASURAMAN Y OTROS un componente dinámico, como lo explica el hecho
Este modelo considera que la experiencia del clien- de que la experiencia del cliente actual en el tiempo
te es de naturaleza holística e implica las respuestas t se ve afectada por las experiencias pasadas de los
cognitivas, afectivas, emocionales, sociales y físicas clientes en el momento t-1. Adicionalmente incluye
para el retail. Dicha experiencia se crea no sólo por moderadores situacionales y del consumidor.
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En el lado del consumidor, postula que algunos efectos determinantes de la experiencia del cliente son mode-
rados por los objetivos de los consumidores en su viaje de compras. Por ejemplo, clientes orientados a la tarea
pueden considerar el surtido como el conductor más importante de la experiencia que los clientes orientados
por las emociones.
Finalmente, reconoce la existencia de potenciales moderadores situacionales, los cuales incluyen el tipo de
tienda (p. ej., especialidad vs. general), canales (p. ej., tienda vs. Internet), ubicación (p. ej., Mall vs. centro de
ciudad), cultura (p. ej., genero, indiferenciado), temporada (p. ej., regular vs. días especiales), clima económico
(p. ej., recesión vs. expansión), e intensidad competitiva. Las compañías deben tener en cuenta esta amplitud
conceptual de cómo la experiencia del cliente es creada cuándo se diseñan estrategias de gestión de la expe-
riencia de cliente.
Modelo conceptual de creación de experiencia del consumidor.
Entorno Social
La experiencia del cliente es impactada por el entorno social. A menudo hay varios clientes en una tienda al
mismo tiempo y la experiencia de cada cliente puede afectar la de los demás. Por ejemplo, si hay un cliente
demandando la atención del vendedor este puede tomar distancia de otro cliente que también necesita ayuda.
Esto también puede afectar a la propia experiencia del cliente, así como la del compañero del cliente. Por lo
tanto, un elemento de la experiencia del cliente que es importante tener en cuenta es el entorno social.
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Tecnologías de autoservicio ria Secret, Starbucks, Walmart, Macy, Best Buy) y la

marca del fabricante o servicio que vende en las tien-
Sistemas de prestación de servicios basados en la das al por menor (por ejemplo, Verizon, Ralph Lauren,
tecnología se están convirtiendo en una parte integral Dell, y marcas propietarias). Aunque se considera en
de compras, y por lo tanto son críticos para exami- primer lugar la interacción entre la marca del retail y
nar en términos de su impacto en la experiencia del el cliente, no son indiferentes las relaciones del cliente
cliente. La manifestación de tales interacciones me- con los fabricantes o servicios de otras marcas en la
diadas por la tecnología en el comercio minorista se tienda.
demuestra por la aparición de una nueva modalidad
de compras activadas por la tecnología (el comercio
minorista en línea), así como por la introducción de
diversos sistemas basados en la tecnología dentro del Dinámica de la experiencia del cliente
tradicional medio ambiente de la tienda de cemento y
Bajo un enfoque holístico de la experiencia del cliente,
ladrillo (por ejemplo, check-out).
es fundamental reconocer que una experiencia no se
limita sólo a la interacción del cliente en la tienda. Más
bien, se ve afectada por una combinación de expe-
Marca y experiencia de cliente riencias que evolucionan con el tiempo, incluyendo la
búsqueda, compra, el consumo y la post-venta. Tam-
En un intento de comprender cómo se crea la expe- bién puede consistir en múltiples canales minoristas
riencia del cliente, otro aspecto que es importante a y experiencias repetidas dentro de un canal. Por lo
considerar es la interacción entre la marca y la expe- tanto, es importante tener en cuenta la dinámica de
riencia del cliente. El cliente, en un entorno de venta estas interacciones en el estudio de la experiencia del
trata con las percepciones de al menos dos tipos de cliente.
marcas: la marca propia del retail (por ejemplo, Victo-
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El Valor de la Cr
eación en TI
14. APLICACIONES DE EXPERIENCIA INMERSIVA -

REALIDAD VIRTUAL Y AUMENTADA
Tecnologías de inmersión, como VR y AR, son par- La Realidad aumentada (AR) entrega una visión
te de una nueva ola de dispositivos que transforman acentuada de la realidad creada por el uso de tec-
la forma en que las personas interactúan entre sí y nologías que superponen contenido digital sobre la
con los sistemas de software. Por ejemplo, los HMD imagen de algo real que se ve a través de un disposi-
– Head Mounted Display o Headsets son pequeñas tivo, como una cámara de un smartphone. Por ejem-
pantallas con tecnología de proyección integrados plo, AR le permite ver la luz sintética y la luz natural
en los dispositivos usados en la cabeza, como ga- rebotando en los objetos en el mundo real.
fas y cascos. La información contextual traduce el
estado del usuario y el medio ambiente en señales La Realidad mixta (MR) es un sistema que combina
visuales enriquecidas. Otra forma de experimentar la mundos reales y virtuales para producir nuevos en-
inmersión AR está siendo utilizada por los teléfonos tornos y visualizaciones donde los objetos físicos y
inteligentes. La pantalla del dispositivo se convier- digitales coexisten e interactúan en tiempo real. Los
te en una “ventana mágica” que muestra un mundo objetos virtuales están diseñados para parecer creí-
virtual. En esta sección podrá conocer cómo este bles, con el objetivo de obtener la mejor combinación
mundo virtual combina la información digital con el de VR y AR.
mundo físico alrededor del usuario y está cambiando
La Realidad extendida (ER o XR) es un superconjun-
la forma en que las personas perciben e interactúan.
to de todas las tecnologías que van desde aquellas
completamente reales hasta las que son totalmen-
te virtuales. Los casos de uso común podrían ser
LOS TIPOS DE REALIDAD ARTIFICIAL el vuelo de drones, exploración submarina o robots
La realidad artificial, en un sentido general, incluye quirúrgicos.
diversas tecnologías que permiten unir experiencias
físicas y digitales y comprende varios tipos, como la
realidad aumentada, la realidad virtual, la realidad EL DESPEGUE COMERCIAL DE LA
mixta y la realidad extendida. REALIDAD ARTIFICIAL
La Realidad virtual (VR) es un entorno artificial que Antes vista apenas como un juego o algo novedoso,
se experimenta a través de imágenes y sonidos pro- las soluciones basadas en Realidad Virtual (VR) y la
porcionados por una computadora, y en el que las Realidad Aumentada (AR) y sus derivadas, hoy están
acciones de una persona deciden en parte lo que presentes en diversos segmentos del mercado. Gra-
sucede en el entorno. Para reemplazar la realidad cias a avances recientes, estas tecnologías pueden
existente con una digital, la realidad virtual ocluye el ofrecer experiencias cada vez más interactivas e in-
entorno natural del usuario. Sin embargo, en estas mersivas, lo que debe impulsar su adopción en los
escenas virtuales, se incluyen todos los detalles que próximos años.
pueda tener el entorno en el que nos estamos mo-
De acuerdo con un estudio de IDC publicado a fines
viendo virtualmente, lo que crea una sensación de
de 2017, se prevé que el gasto mundial en Realidad
realidad, haciéndole creer a tus sentidos que real-
Aumentada y Virtual (AR / VR) alcance los $ 17.8 mil
mente estás viviendo en ese momento y sentir emo-
millones en 2018, un aumento de casi el 95% con
ciones reales.
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respecto a los $ 9.1 mil millones que International Data Corporation (IDC) esperaba que se gastara este año.
Una nueva actualización de la Guía semestral mundial de gastos de realidad virtual y aumentada de IDC,
también muestra que el gasto mundial en productos y servicios AR / VR seguirá creciendo a una tasa similar
durante el resto del período de pronóstico 2017-2021, logrando una tasa de crecimiento anual compuesta
(CAGR) de 98.8% en cinco años.
“La Realidad Virtual continuará impulsando mayores niveles de gasto en los próximos 12 a 18 meses, a medi-
da que los casos de uso comercial y de los consumidores ganen terreno. Actualmente, las empresas que ven
un enorme potencial en la tecnología, desde el diseño de productos pasando por las ventas de retail hasta
la capacitación de empleados “, dijo Tom Mainelli, vicepresidente de programas, Dispositivos y AR / VR en
IDC. Los casos de uso comercial variarán de un sector a otro y de una industria a otra, como se aprecia en
la siguiente figura:
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Por otro lado, en un artículo de Capgemini “Will AR and VR-augmented channels become our bank
branch?” donde se debate sobre la importancia de la sucursal bancaria para cierto segmento de clientes, la
discusión ha tomado una nueva dimensión con el advenimiento de la Realidad Aumentada (AR) y la Realidad
Virtual (VR). ¿Las innovaciones en este espacio permitirán finalmente que la sucursal bancaria sea reem-
plazada? En este último artículo, Jim Marous, aborda la cuestión de cómo los bancos pueden satisfacer las
necesidades de las interacciones cara a cara a través de las soluciones de AR y VR.
De hecho, señala el artículo, el caso de las experiencias habilitadas para AR y VR tiene mucho sentido si pen-
samos en emular virtualmente una sucursal bancaria actual. Las capacidades aumentadas permiten expe-
riencias familiares digitalmente sin tener que visitar físicamente una sucursal. Además, según un estudio de
Forrester de 2016, los clientes migrarán y adoptarán los canales que ofrecen la menor cantidad de fricción
de interacción, y precisamente el uso de canales aumentados basados en AR / VR puede reducir significati-
vamente la fricción de visitar la sucursal para las interacciones en persona.
Figura: Distintos métodos de interacción de personas con sistemas incluyendo AR/VR.
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Un estudio de la firma Goldman Sachs Global Investment Research “Virtual and Augmented Reality. Unders-
tanding the race for the next computing platforms”, señala que VR y AR tienen el potencial, no sólo de crear
nuevos mercados, sino también de alterar los existentes. Dicho estudio ha identificado nueve casos de uso
para la tecnología VR / AR que pueden emerger en la actualidad: videojuegos, eventos en vivo, entretenimien-
to de video, venta minorista, bienes raíces, educación, salud, ingeniería y servicios militares.
El siguiente cuadro resume las proyecciones evaluadas para cada uno de esos casos de uso y los datos para
evaluar el mercado:
1) El potencial alcance del mercado en términos de usuarios.
Los desafíos actuales a ejecutar en este caso de uso.
El fondo de ingresos existente que la adopción de VR / AR podría interrumpir.
Los generadores de ingresos y el potencial estimado de ingresos de software / suscripción hasta 2025.
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EL ECOSISTEMA DE AR/VR a cada uno de los cinco sentidos se aplican al cuer-

po, la experiencia virtual general puede brindar un
De acuerdo con el estudio de Citigroup, “Virtual and
nivel de conciencia que trasciende el cuerpo físico.
Augmented Reality. Are you sure it isn’t real?” me-
diante la proyección de objetos virtuales o personas Para el usuario, la realidad virtual realza la percep-
en el espacio real a través del uso de la AR, se ha he- ción de estar físicamente presente en un mundo no
cho posible transmitir de forma intuitiva imágenes de físico, una percepción especial que se crea a medi-
objetos o personas que anteriormente tenían que ser da que la conciencia del yo físico del usuario expe-
imaginado. Mediante la superposición de imágenes rimenta nuevas sensaciones y estados cuando más
generadas por ordenador en 3D sobre imágenes en inmerso se encuentra en el espacio virtual. El uso de
tiempo real, AR permite a los usuarios ver y tocar ob- la realidad virtual en aplicaciones de entretenimiento
jetos desde diferentes ángulos de una manera casi como juegos y películas ofrecerá experiencias rela-
realista y utilizar un giroscopio para ajustar puntos de tivamente más realista. Sin embargo, la realidad vir-
vista y aspectos. tual podría comenzar a emplearse en procesos de
recreación de la conciencia humana en entornos vir-
Esto no sólo ofrece una mayor comodidad, también
tuales.
puede afectar a la sensibilidad humana en relación
a las cosas materiales y disminuir la importancia de Los rápidos avances en las redes de hipercapaci-
los objetos existentes físicamente delante de nues- dad y la computación ultra-miniaturizada de alto ren-
tros ojos. dimiento podrían hacer que IoT, Cloud y VR se unan
dando origen a un poderoso ecosistema con la ca-
En el mundo de AR, también es posible superponer
pacidad de acceder a todos los datos sobre todas
texto, estadísticas u otros formularios de información
las cosas y eventos cargados y almacenados en las
sobre imágenes de la vida real o escenas de fondo.
redes, la nube y dispositivos IoT. Esto puede llegar a
Se estima que esto traerá cambios en la vida simila-
constituirse en un acontecimiento, por ahora, impon-
res a los provocados por el nacimiento de Internet.
derable para la humanidad.
Como esta tecnología no solo permite la explicación
de eventos / fenómenos inmediatos, sino también
permite obtener información que aumenta el cono-
cimiento existente, con datos y estadísticas actua-
lizadas (ventas, noticias de tráfico, clima, etc.), la
personalización de dicha información a las necesi-
dades de un individuo también parece factible, es-
pecialmente cuando se vincula a perfiles, conjuntos
de datos y aplicaciones de productividad relevantes
para ese usuario.
El uso de VR puede simular entornos que dan la im-

presión casi de una escena de novela. Usando un
auricular o dispositivo similar, el visitante de VR nor-
malmente se para en un espacio determinado, o en
algunos casos se sienta en una silla o se acuesta en
una cama. La realidad virtual no solo incluye la vista y
el sonido, sino que si los sensores correspondientes
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Figura: El ecosistema AR / VR, Fuente: Goldman Sachs Global Investment Research
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Figura: El ecosistema AR / VR en USD$, Fuente: Goldman Sachs Global Investment Research.
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TECNOLOGÍAS AR / VR
Actualmente, el hardware necesario para un entorno Los VR Headsets VR de tipo Google usan dos pan-
VR incluye un terminal en forma de gafas protectoras, tallas pequeñas (una en lugar de cada una de los
una computadora para el procesamiento de datos y lentes) y una serie de sensores, incluidos sensores
equipos de red. Mirando hacia adelante en unos diez de aceleración, velocidad angular, brújulas electróni-
años o más, se espera que las computadoras de pro- cas, sensores de imagen, y otros.
cesamiento de datos se incorporen en las gafas de
visualización.
Figura: desmontaje de un VR Headset, fuente: Citi Research
La historia de AR / VR es relativamente reciente, la siguiente figura muestra la línea de tiempo que ha seguido
esta tecnología:
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La realidad virtual puede describirse como una versión más sofisticada de 3D. Con VR Headset, las imáge-
nes que se ven cambian con los movimientos de su cabeza. El seguimiento de la cabeza crea una ilusión
óptica que le brinda al usuario una experiencia inmersiva. Los Headset de realidad virtual comenzaron a
aparecer en el mercado en 2015, y la entrada de grandes empresas en el dominio de realidad virtual en 2016
ha aumentado las expectativas de que el mercado de realidad virtual despegará.
Las siguientes figuras ilustran algunos de los dispositivos AR / VR ya desarrollados.
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MIRANDO AR / VR HACIA DELANTE

La siguiente tabla muestras las principales aplicaciones de negocio de AR / VR en el ámbito de contenidos y
servicios:
Categoría en Contenidos y Servicio Enfoque especifico

Console & Mobile game. PlayStation VR, Pokemon Go, Arcade Game.
Amusement (Theme park). VR Coaster.
Media. News, Movie.
Sports, Music. NBA, DeNA/SoftBank, F-1, LiveNation.
Travel agency, Real estate, marketing by Jaguar Land
Marketing.
Rover/Volkswagen.
Automotive. AR as evolution of human machine interface (HMI).
Medical & Healthcare. Diagnostic, Simulation, Training.
Industrial use, Factory operation. Work and operational support.
Office use. Conference, trading Systems.
VR/AR Commerce. Internet Shopping.
Actualmente los mercados más grandes son contenido y servicios de VR/AR. Pero se espera que la industria
del comercio electrónico se vea enormemente afectada por VR/AR. Esta perspectiva debería proporcionar un
fuerte apoyo al costo de la introducción de VR/AR.
Incluso si VR/AR se aplica al comercio electrónico comenzando con un pequeño porcentaje del mercado,
su crecimiento debería ser un poderoso impulsor de la expansión de VR/AR en el mercado en general. En
comparación con los mercados de hardware, contenido y servicios, el mercado de comercio electrónico es
enorme en términos de valor y está directamente relacionado con la vida de los consumidores.
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15. CÓMO PLANIFICAR UNA TRANSFORMACIÓN

A GRAN ESCALA
La formación de nuevas estructuras de trabajo ágil bilidad junto a sus colaboradores, de gobernar los
y colaborativo, como la atracción de talentos es un equipos de profesionales y desplegar estructuras de
desafío que ampliará la brecha digital. Si hasta hace trabajo eficientes, efectivas con la agilidad requerida
poco la diferencia la hacían las herramientas tecnoló- para habilitar el cambio y las tecnologías que sopor-
gicas, al abaratarse éstas, el factor crítico que divide a tan los negocios de uno de los más grandes retail de
las empresas bien preparadas de las que no lo están Latinoamérica.
pasó a ser el talento humano y las nuevas estructuras
de trabajo ágil. Esta sección presenta la notable ex- Cencosud, es un retail con una dotación de más de
periencia de Cencosud cuando asumió el desafío de 135 mil colaboradores, que opera por sobre las 1.100
realizar la transformación digital en una compañía de tiendas de retail en la región, entre Supermercados,
enormes proporciones y líder en la región. Tiendas de Mejoramiento del Hogar y Tiendas por
Departamento, con más de 3,6 millones de m2 sala
CENCOSUD UN LÍDER REGIONAL de ventas. Adicionalmente realiza operaciones en
Andrés Artigas, CIO Corporativo de Cencosud, un más de 50 centros comerciales con aproximadamen-
ejecutivo franco y directo, tiene la gran responsa- te 783 mil de m2 de superficie arrendable a terceros.
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El ascenso de Cencosud a través de su historia no deja de impresionar. Crecimiento inorgánico vía adquisi-
ciones, alta complejidad por sistemas diversos y gobierno descentralizado de proyectos.
¿QUÉ ES SISTEMAS EN CENCOSUD?

Andrés Artigas, no tiene problemas en contar lo que hacen y de qué forma. Una cosa es decirlo y otra dife-
rente contar con la habilidad de ejecución para concretar las palabras en acciones efectivas. La información
y conocimientos están al alcance de todos, pero lo que no se puede lograr fácilmente, es el talento de un
líder con la capacidad de motivar a sus colaboradores y llevar las ideas a planes, y los planes a la acción.
El talento de un líder no es algo que pueda aprenderse leyendo toda la enorme literatura al respecto, sino
que es una competencia especial, que en algunos casos se lleva en forma innata en el ADN personal, pero
que también puede desarrollarse a lo largo del tiempo, con muchas caídas que enseñan a ponerse de pie y
a seguir adelante con más fuerza. Los que aprenden de estas lecciones seguramente llegarán a ser líderes.
Figura: El alcance y potencial de sistemas en Cencosud en una vista.
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EL INICIO DE LA TRANSFORMACIÓN • Cambio de sistemas: Revalorización de los técni-

DIGITAL - LAS GRANDES DEFINICIONES cos y publicar todo lo que hacen. Las personas
sienten orgullo y se llenan de energía, motivación
• El CEO debía ser el Sponsor y el liderazgo se tras- y pasión por su trabajo cuando ven sus logros pu-
lada a la gerencia de Estrategia Corporativa para blicados y reconocidos tanto por sus pares como
todo Cencosud. jefaturas.
• Creación de Liquid Lab. • Estrategia y cultura Open: Open Source, Cultura

Liquid Lab es el pilar que agrupa a los equipos de tra- ágil, Aprendizaje y Cooperación. Apertura a las
bajo, coaches e integrantes de la Gerencia de Trans- tecnologías Open Source, además se inició la co-
formación Digital, que lideran la reinvención de Cen- municación de Transformación Digital TD dentro y
cosud. Es el centro donde se concentran todas las fuera de Cencosud. Open Source tiene menor cos-
Competencias para la transformación digital: agilidad, to, con conocimiento interno y menos soporte, por
squads, coaches y todos los profesionales. No es un lo cual el TCO es más bajo que el SW tradicional.
equipo de desarrollo ágil, sino que es el vehículo para Ofrece velocidad, fácil de bajar, probar, funciona o
llevar la Transformación Digital a toda la compañía y pruebo otro. Cultura Ágil: Soy autónomo, aprendo y
evitar una isla, otro silo. me auto soporto. Conocimiento: nuevos miembros
del equipo ya conocen las aplicaciones gratuitas.
Cencosud estableció su propio modelo de transfor- Cooperación con la comunidad y entregar lo que
mación adoptando la organización de Spotify y defi- se aprende en eventos también es parte de la cul-
niendo un Playbook, sobre la base de privilegiar un tura de los nuevos equipos.
Gobierno ágil.
El proceso de transformación se focalizó en aspectos
claves significativos para Cencosud:
Figura: Demo de Sistemas, 80 a 120 personas presencial y +70 conectadas por VC en 4 países.
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• Tecnologías: Arquitectura API, Cloud, DevOps, comunicación intensiva y transferencia al negocio. A medida
que se van creando aplicaciones nuevas, se hace necesario conectar más dispositivos, personas y datos
con los sistemas. Una API es una interfaz simple que cada sistema pone a disposición de quienes necesiten
conectarse. Promueve la reutilización y además permite que todos los canales vean la misma información.
Un Administrador de estas APIS permite que las aplicaciones se conecten a nuestros sistemas en las dife-
rentes nubes, y monitorear esas conexiones, para tomas de decisiones basadas en datos. El uso de APIs
permite desarrollar más rápido y a menor costo, y descentraliza la complejidad de las integraciones, dejan-
do la responsabilidad en el dueño del dato.
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EL MODELO SPOTIFY EN CENCOSUD

Cencosud no es ni quiere ser Spotify, pero es el modelo que definieron para tener un lenguaje común y adop-
tarlo como un marco para ajustarlo a la cultura y particularidades de la realidad de Cencosud.
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DESAFÍOS DEL CRECIMIENTO

A fines de mayo, había 40 equipos en todas las Unidades de Negocio, 543 personas en talleres presenciales y
más de 60 piezas de E-learning.
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LA BÚSQUEDA DE TALENTOS Y ESPECIALISTAS
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Inicialmente el objetivo era implementar la agilidad, EL PODER DEL CAMBIO CULTURAL

con un plan de corto plazo, pero en el camino se des-
Se comenzó a hablar más de estrategia que de tec-
cubrió que la Transformación Digital debía ser de toda
nología. Se utilizaron las comunicaciones internas
la compañía y no de Sistemas, por lo cual no se podía
y externas para apoyar esta estrategia, visibilizar lo
hacer transformación sin el apoyo de la compañía. Lo
que se hacía y mejorar en credibilidad. Publicamos en
que llevó a realizar el cambio desde adentro pensan-
Linkedin, construimos marca empleadora y atracción
do en la cultura como una estrategia.
de talentos y ganar atractivo para los proveedores.
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El Cambio cultural en sistemas consideró una revalorización de los técnicos que antes eran el último eslabón de
la cadena. Los líderes debían reinventarse hacia técnicos o agile managers. No es un proceso fácil, sobre todo
cuando hay centros de poder involucrados y control en todos los niveles, y la premura de contar en el más breve
plazo con un plan que realmente pueda funcionar en un escenario presente para proyectarse a un cambio que
significa reinventarse e innovar en muchos aspectos.
EL PODER DE LAS COMUNICACIONES

Un plan de comunicaciones claras, asertivas, transparentes tiene el poder de alinear a las personas, sentirse
consideradas y mitigar sus temores para impulsar el cambio, trabajando colaborativamente en equipos donde
todos están informados y saben exactamente hacia donde se dirigen y mover el carro en la dirección correcta.
Un ejemplo digno de imitar.
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16. EXPERIENCIA DEL CLIENTE, CALIDAD DEL SERVICIO

Y CALIDAD DE VIDA ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
Los mercados hipercompetitivos, con productos y ser- experiencia excepcional no importando si usted se
vicios casi indiferenciados, han acentuado escenarios identifica como un retail o fabricante de marca.
donde compiten esencialmente por precio. Por su
parte, los clientes están mejor informados, conecta-
dos, son más exigentes, buscan productos y servicios
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
personalizados, y no sólo esperan cubrir sus necesi-
dades básicas, sino además desean llevar sus proce- La comoditización a gran escala de productos donde
sos de compra y consumo al nivel de las emociones el cumplimiento de un estándar funcional es regla bá-
y experiencias. sica, dibuja un panorama donde la mayoría de las em-
presas trabajan con productos/servicios casi indiferen-
En esta sección, se discutirá sobre qué hay tras una ciados y compiten esencialmente por precio. Desde
experiencia de valor: brindar un servicio de calidad, esta perspectiva el foco se desplazó del producto al
entregar emociones memorables en los puntos de in- servicio y comenzaron a surgir diversos modelos para
teracción o inspirar sentidos vinculantes de mejora de conceptualizar la calidad del servicio y así poder medir
la calidad vida, bienestar y felicidad. y gestionar la satisfacción del consumidor.
La Calidad de Servicio como la Satisfacción del Clien-

te son críticas para entender la prosperidad de las
EXPERIENCIA Y CALIDAD DE SERVICIO NO organizaciones vinculada al bienestar del cliente. Am-
SON LO MISMO PERO UNA NECESITA DE bos conceptos están imbricados en la interacción en-
LA OTRA tre Cliente y Organización que ocurre en la actividad
La era digital ha condicionado a los consumidores a de consumo, donde el cliente busca aquel producto o
esperar una satisfacción inmediata. Y ahora no sólo servicio que puede satisfacer de una forma más ópti-
buscan productos y servicios personalizados, sino ma sus necesidades y deseos.
que además desean llevar sus viajes de compra al
mundo de las experiencias. Calidad y Satisfacción son cosas diferentes, sin em-
bargo están tan relacionadas, que incluso llegan a
Pero construir una experiencia significa el desafío de utilizarse como términos equivalentes. En la práctica,
hallar la composición adecuada de atributos de va- las organizaciones desean calidad para satisfacer a
lor vinculadas a la oferta de un producto o servicio. los clientes, con el fin de adquirir ventaja competiti-
Algunos elementos de valor importan más que otros va y los clientes buscan satisfacción y bienestar en
dependiendo del tipo de negocio, no obstante existe distintos aspectos de su vida, entre ellos, recibir ca-
un factor común a todas las industrias: la calidad per- lidad satisfactoria en su actividad de consumo. En
cibida afecta la defensa de marca del cliente más que otras palabras, el concepto de satisfacción es mucho
cualquier otro elemento. Los productos y servicios de- más amplio que el de calidad de producto/servicio, y
ben alcanzar un cierto nivel mínimo de calidad, y nada la calidad es uno de los componentes determinantes
puede compensar un déficit significativo al respecto. de la satisfacción en la actividad propia del consumo.
En este contexto quién coloca la nota final siempre es
La experiencia del cliente es todo y la calidad de ser- el cliente, en cuanto a su satisfacción y la calidad del
vicio se encuentra a la base de proporcionar cualquier producto/servicio recibida.
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En general se considera que la valoración de la cali- calidad del producto/servicio desde las distintas pers-
dad del servicio desde la perspectiva del consumidor pectivas del consumidor. Se considera que dos gran-
es representativa de la satisfacción experimentada des escuelas de pensamiento dominan la literatura
por el cliente y que existe una relación causal entre del marketing: la escuela Americana -basada en dis-
calidad y satisfacción. La calidad de servicio perci- crepancias entre expectativas y percepción- y la es-
bida es tanto un antecedente como un consecuente cuela Nórdica o Europea – basada en las diferencias
de la satisfacción. La satisfacción en una transacción entre calidad técnica y funcional. La mayoría de los
concreta está influida, entre otros factores, por la ca- modelos y aplicaciones empresariales generalmente
lidad de servicio percibida. A su vez, la satisfacción son adaptaciones, extensiones o integraciones de es-
influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de tas escuelas.
servicio que perciben las personas.
El cuadro siguiente muestra una visión global bajo dis-
La mayoría de los modelos de calidad de servicio su- tintos criterios de los modelos de Calidad del Servicio
gieren una conceptualización multidimensional de la que se han considerado relevantes.
calidad del servicio para posibilitar la medición de la
Criterio Modelo de calidad del servicio

Escuela Nórdica. Agrupa los modelos basados en el trabajo de Grönroos (1984) donde
sostiene que la calidad es el resultado de la comparación entre el servicio esperado y
recibido, considerando la calidad técnica, calidad funcional y la imagen corporativa de la
empresa. Por ejemplo, el modelo nórdico de Grönroos y el Modelo de los tres componen-
Escuela. tes de Rust & Oliver (1994).
Escuela Norteamericana. Modelos de evaluación apoyados en los aportes de Parasu-
raman y otros (1985, 1988), quienes identifican cinco dimensiones: Empatía, Fiabilidad,
Seguridad, Capacidad de respuesta y Tangibilidad. Diseñaron el instrumento SERVQUAL
y plantearon un GAP Analysis o análisis de brechas entre expectativas y percepciones.
Modelos generales. Modelos aplicables a diversos tipos de servicios e industrias. Los
modelos representativos de esta categoría son el modelo nórdico de Grönroos (1984),
SERVQUAL de Parasuraman y otros (1985, 1988), SERVPERF de Cronin y Taylor (1992),
modelo jerárquico de Brady y Cronin (2001).
Generalidad.
Modelos especializados. Modelos aplicables a tipos de servicios específicos. Ejemplo:
Modelo RSQS-Retail Service Quality Scale de Dabholkar y otros (1996), ventas por inter-
net E-S-QUAL y E-RecS-QUAL de Parasuraman y otros (2005), modelo de Supermerca-
dos de Rubio (2014) y modelo Supermercados de Pascual y otros (2006),
Ajuste al Medición de expectativas versus percepciones. Modelo nórdico de Grönroos (1984),
paradigma de SERVQUAL de Parasuraman y otros (1985, 1988),
desconfirma- Sólo medición de percepciones. SERVPERF de Cronin y Taylor (1992), modelo Jerárquico
ción. de Brady y Cronin (2001).
Multidimensionales. SERVQUAL de Parasuraman y otros (1985, 1988), modelo nórdico de
Dimensiona- Grönroos (1984), modelo jerárquico de Brady y Cronin (2001).
lidad. Unidimensionales. Net Promoter Score - NPS de Reichheld , Customer Effort Score - CES
de Corporate Executive Board, Customer Satisfaction Score – CSAT.
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ESCUELA NÓRDICA DE GRÖNROOS

Este modelo, creado por Christian Grönroos, considera tres dimensiones para medir la calidad del servicio:
1. Calidad técnica.
2. Calidad funcional.
3. Imagen.
La calidad técnica se refiere a la entrega de un producto/servicio técnicamente correcto y que conduzca a un

resultado aceptable, es lo que el cliente recibe. La calidad funcional es la forma cómo se realiza la entrega al
cliente y concierne a la manera en que el consumidor es tratado durante el desarrollo del proceso de provisión
del producto/servicio, o cómo el consumidor recibe el servicio. La imagen se refiere a la percepción general de
la calidad corporativa atribuida a un proveedor por sus clientes actuales y potenciales.
El cliente puede medir la calidad técnica de cierta manera objetiva, en términos del resultado utilitario del proce-
so de adquisición, mientras que la calidad funcional concierne más a cómo el cliente percibe el despliegue del
proceso en términos de las interacciones con el proveedor, por lo cual se percibe regularmente de una manera
subjetiva.
La imagen corporativa afecta la percepción tanto de la calidad técnica como funcional del servicio por lo cual
tiene un efecto preponderante en la percepción global del producto/servicio. En este modelo el nivel de calidad
total percibida no está determinado por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional
sino que está dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada y la experimentada, de acuerdo a
la ecuación denominada como paradigma de desconfirmación:
Calidad Total Percibida = Calidad Percibida – Calidad Esperada.
Modelo de Percepción de Calidad del Servicio - Escuela Nórdica de Grönroos.
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4. Competencias profesionales: Posesión de las des-

ESCUELA AMERICANA DE
trezas requeridas y conocimiento del proceso de
PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY
prestación del servicio.
Partiendo también de la diferencia entre el servicio espe-
rado y el percibido, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) 5. Amabilidad: Atención, respeto y cortesía del perso-
crearon el modelo SERVQUAL, considerado como el en- nal de contacto.
foque más citado y utilizado hasta el momento.
6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en
Sobre la base del concepto de calidad de servicio el servicio que se provee.
percibida, desarrollaron un instrumento que permite
cuantificar la calidad de servicio, denominado SERV- 7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
QUAL. Este instrumento realiza la medición de la ca-
8. Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
lidad mediante la evaluación por separado de las ex-
pectativas y percepciones de un cliente, apoyándose
9. Comunicación: Mantener a los clientes informados,
en los comentarios hechos por los consumidores en
utilizando un lenguaje que puedan entender, así
diez dimensiones que identifican las características
como escucharlos.
que impactan en el cliente. Dichas dimensiones tie-
nen un peso relativo que depende del tipo de servicio/ 10. Comprensión: Hacer el esfuerzo de conocer a los
cliente, y corresponden a las siguientes: clientes y entender sus necesidades.
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalacio- El hallazgo posterior de correlaciones en estas dimen-
nes físicas, equipos, personal y materiales. siones iniciales permitió reducirlas a cinco dimensiones,
por lo cual el modelo se operacionalizó en un cues-
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio pro-
tionario de 22 ítems agrupados en las cinco dimensio-
metido de forma fiable y cuidadosa.
nes, aplicables para medir la calidad de prácticamente
cualquier servicio. El cliente encuestado debe respon-
3. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a
der dos veces cada ítem, por las expectativas y por la
los clientes y para proveerlos de un servicio rápido.
percepción de su experiencia respectivamente.
Agrupación dimensiones ini-

Dimensión Descripción
ciales
Accesibilidad.
Muestra de interés y nivel de atención individualizada
1. Empatía. Comunicación.
que ofrecen las empresas a sus clientes.
Comprensión.
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de for-
2. Fiabilidad. Fiabilidad.
ma fiable y cuidadosa.
Seguridad.
Seguridad, conocimiento y atención de los emplea-
Competencia profesional.
3. Seguridad. dos y su habilidad para inspirar credibilidad y con-
Credibilidad.
fianza.
Amabilidad.
4. Capacidad Disposición para ayudar a los clientes y para prestar-
Capacidad de respuesta.
de respuesta. les un servicio rápido.
5. Elementos Apariencia y conservación de las instalaciones físi- Elementos tangibles del soporte
tangibles. cas, equipos, personal y materiales de comunicación. físico.
Dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry.
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A diferencia del modelo nórdico de Grönroos, el modelo SERVQUAL no considera la calidad técnica puesto
que concibe los servicios como “actos o acciones más que objetos”. Una de las principales críticas al modelo
es que las dimensiones no son aplicables en todos los contextos donde se requiere hacer adaptaciones antes
de ser aplicado.
Modelo de Calidad de Servicio SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Una característica de este modelo es que permite llevar el análisis de calidad a mayores niveles de refinamiento
mediante un GAP Analysis o análisis de brechas entre expectativas y percepciones, que pueden resumirse en
los siguientes ítems de análisis:
• Gap 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de los directivos.
• Gap 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de calidad del servicio.
• Gap 3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y la entrega del servicio.
• Gap 4: Diferencia entre la entrega del servicio y la comunicación externa.
• Gap 5: Diferencia entre las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio y las percepciones que tuvo
de este.
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GAP Análisis del Modelo SERVQUAL.
Todas las deficiencias en el ámbito organizacional apoyado por poca evidencia empírica o teórica, Cronin
hacen que el servicio no cubra las expectativas que y Taylor (1992) desarrollaron un modelo de medición de
los clientes tenían de él, produciéndose el Gap5= f la calidad del servicio basada en el desempeño “perfor-
(Gap1, Gap2, Gap3, Gap4). La forma de reducir esta mance-based” llamada SERVPERF (Service Performan-
diferencia es controlando y disminuyendo todas las ce). La principal diferencia entre estos dos modelos es
demás. que SERVQUAL operacionaliza la calidad del servicio
mediante la comparación de las percepciones del ser-
vicio recibido con las expectativas, mientras que SER-
VPERF elimina las expectativas y mantiene sólo las per-
MODELO SERVPERF DE CRONIN &
cepciones de la calidad del servicio. Otra razón que se
TAYLOR
ha argumentado para omitir del análisis las expectativas,
Bajo el argumento que el análisis de brechas de la case refiere a la dificultad de la definición tanto conceptual
lidad entre expectativas y percepciones del servicio fue como operativa de las expectativas.
Modelo de Calidad de Servicio SERVPERF de Cronin & Taylor

Modelo de Calidad de Servicio SERVPERF de Cronin & Taylor.
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La escala SERVPERF consta de los mismos 22 ítems de percepción propuestos por SERVQUAL, pero excluye cual-
quier consideración sobre las expectativas, por lo cual el encuestado responde sólo una vez cada ítem (en relación
a la percepción de su experiencia) y no dos veces como en el otro caso. Aun cuando hay numerosos estudios que
apoyan la superioridad del modelo SERVPERF sobre SERVQUAL el uso continuado de SERVQUAL y su referencia
en la literatura de marketing sugieren que aún no existe consenso en relación a la superioridad de utilizar únicamente
métricas de percepción del rendimiento en la medición de la calidad del servicio.
DIMENSIÓN DESCRIPCIÓN ÍTEMS

1. Empatía. Muestra de interés 1. La empresa de servicios da a sus clientes una atención indivi-
y nivel de atención dualizada.
individualizada 2. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes
que ofrecen las para todos sus clientes.
empresas a sus
3. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una
clientes.
atención personalizada a sus clientes.
4. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses
de sus clientes.
5. La empresa de servicios comprende las necesidades específi-
cas de sus clientes.
2. Fiabilidad. Habilidad para 6. La empresa cumple lo prometido.
ejecutar el servicio 7. La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
prometido de forma
8. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un
fiable y cuidadosa.
sincero interés en solucionarlo.
9. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
10. No comete errores.
3. Seguridad. Seguridad, 11. El comportamiento de los empleados de la empresa de servi-
conocimiento y cios transmite confianza a sus clientes.
amabilidad de los 12. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la
empleados y su empresa de servicios.
habilidad
13. Los empleados de la empresa de servicios son siempre ama-
para inspirar
bles con los clientes.
credibilidad y
14. Los empleados tienen conocimientos suficientes para respon-
confianza.
der a las preguntas de los clientes.
4. Capacidad Disposición para 15. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
de respuesta. ayudar a los realización del servicio.
clientes y para 16. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus
prestarles un clientes.
servicio rápido.
17. Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes.
18. Los empleados nunca están demasiado ocupados para res-
ponder a las preguntas de sus clientes.
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5. Elementos Apariencia de 19. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moder-

tangibles. las instalaciones na.
físicas, equipos, 20. instalaciones físicas de la empresa de servicios son visual-
personal y mente atractivas.
materiales de
21. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia
comunicación.
pulcra.
22. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y simila-
res) son visualmente atractivos.
Encuesta de 22 ítems agrupados en las cinco dimensiones de Calidad en modelos Servqual y Servperf.
MODELO DE LOS TRES COMPONENTES cado objetivo y sector industrial. El entorno del servicio
DE RUST & OLIVER (1994) comprende la perspectiva interna de la organización
proveedora del servicio y la perspectiva externa refe-
En 1994, Rust y Oliver presentaron un modelo funda-
rida principalmente al ambiente físico y simbólico que
mentado en el planteamiento de Grönroos que incor-
reviste el espacio de la prestación del servicio. La en-
pora el concepto de entorno. El modelo se compone
trega del servicio corresponde a la forma en que se
de tres elementos: las características del producto/
presta el servicio durante el proceso, lo que equivale
servicio (service product), el proceso de entrega (ser-
al concepto de calidad funcional de Grönroos.
vice delivery) y el entorno que rodea el servicio (en-
vironment). Aunque su planteamiento inicial fue para
productos físicos es aplicable a los servicios. Ya sea
MODELO JERÁRQUICO
que se trate de empresas de servicios o de productos,
MULTIDIMENSIONAL DE BRADY Y
estos tres elementos de la calidad siempre están pre-
CRONIN (2001)
sentes, sólo cambia el foco de atención.
Los modelos jerárquicos de calidad del servicio, re-
Las características del servicio se refieren al diseño
gularmente se basan en una desagregación del con-
del producto/servicio antes de ser entregado al cliente
cepto en tres niveles. El primer nivel corresponde a la
–concepto equivalente a la calidad técnica de Grön-
percepción global de la calidad de servicio que tienen
roos-, y se determinan según su relevancia en el mer-
los clientes –dependiente de los niveles inferiores-, el
segundo nivel las dimensiones prima-
rias, y en el tercer nivel se encuentran
las subdimensiones que finalmente
contienen los ítems o preguntas espe-
cíficas del cuestionario.
En el modelo jerárquico multidimensio-

nal de Brady y Cronin (2001), la per-
cepción global de los clientes –el pri-
mer nivel- se conforma a través de tres
dimensiones: la calidad de las inte-
racciones cliente-empleado o manera
Modelo de los Tres Componentes de Rust y Oliver. en que se entrega el servicio (calidad
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funcional), la calidad del entorno físico del servicio, y el resultado del servicio o la calidad técnica. Cada una
de estas dimensiones, a su vez se abre en categorías de tercer nivel como se muestra en la siguiente figura. La
percepción global es la combinación de las evaluaciones en los diferentes niveles.
Modelo Jerárquico Multidimensional de Calidad de Servicio de Brady y Cronin.
puede tener una influencia significativa sobre la

Este modelo jerárquico, como otros modelos de este
percepción de la calidad global del servicio. Las
tipo, permite analizar las percepciones del cliente so-
subdimensiones asociadas o factores que influyen
bre el servicio desde diferentes perspectivas y grados
en la calidad percibida del entorno físico son con-
de refinamiento de acuerdo al nivel que se observe,
diciones ambientales, diseño de las instalaciones
lo que disminuye la complejidad del análisis y facilita
y los factores sociales. Este último factor, las con-
el entendimiento de las percepciones al desagregarla
diciones sociales, se refiere a la cantidad y tipo de
en partes más acotadas y concretas.
personas evidentes en la configuración del servi-
Las dimensiones y subdimensiones asociadas son las cio, así como sus comportamientos. Por ejemplo la
siguientes: influencia negativa o positiva de mucha afluencia
de público, sus modales, higiene o la perturbación
• Interacciones. La forma en que fue ofrecido el servi- causada por un niño llorando o una persona gritan-
cio o interacciones de la interfaz empleado-cliente. do caen en esta categoría.
Es un elemento clave en un intercambio y sugiere
que la calidad del servicio es más una consecuen- • Resultados. Esta dimensión se refiere a lo que el
cia de procesos que resultados. Las subdimen- cliente se queda en términos prácticos cuando se
siones asociadas son actitud, comportamiento, y termina el proceso de producción y es razonable
expertise de los empleados. esperar que la calidad del resultado o calidad téc-
nica, pueda afectar a la calidad del servicio perci-
• Entorno físico. Aunque los servicios son intangi- bida. Las subdimensiones asociadas son el tiempo
bles a menudo requieren que el cliente esté pre- de espera, la evidencia tangible del servicio, y el
sente durante el proceso y el entorno que lo rodea balance global o valencia.
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El Valor de la Cr
eación en TI
En la creación de este modelo se consideró los re- le, por sus siglas en inglés). Utilizando métodos como
sultados de los modelos anteriores, de los cuales se entrevistas y observación en tiendas al detalle, los
rescataron distintas dimensiones buscando generar autores crearon el primer modelo que contempla je-
una lista más completa y más balanceada. Este mo- rarquías, identificando cinco dimensiones y dos sub-
delo ofrece una metodología flexible para identificar dimensiones en tres de ellas. Las cinco dimensiones
dimensiones de calidad para una industria o servicio (y subdimensiones) identificadas son:
específico.
1. Aspectos físicos (apariencia y conveniencia).
2. Fiabilidad (promesa y hacer las cosas bien).

MODELO RSQS ESCALA DE CALIDAD DE
SERVICIOS EN RETAIL DE DABHOLKAR 3. Interacción personal (confianza y actitud de ayuda).
Retomando las críticas hechas al modelo SERVQUAL,
Dabholkar y sus colegas (1996) identificaron la falta 4. Solución de problemas.
de un modelo específico para la industria de venta al
5. Políticas.
detalle y crearon el RSQS (Retail Service Quality Sca-
Modelo RSQS de 28 ítems - Retail Service Quality Scale de Dabholkar
El RSQS cuenta también con un instrumento de medición propio, creado por los autores. El modelo ha sido
utilizado para medir únicamente la industria de venta al detalle y no es aplicable en otras industrias. Así mismo,
se cuestiona si las todas las dimensiones relevantes fueron identificadas (Baharun 2012).
ES-QUAL MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO ENTREGADO

POR SITIOS WEB DE PARASURAMAN (2005)
Los mismos autores de SERVQUAL, publicaron un modelo para medir la calidad del servicio prestado por los
sitios Web en la venta online. A esa escala la llamaron E-core Service Quality Scale o E-S-QUAL por sus siglas
(Parasuraman et al., 2005).
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En general, los autores que han trabajado la escala muestran un alto grado de consenso y se piensa que la
escala puede dar buenos resultados aun cuando no es muy conocida en el ámbito empresarial. Otra escala
propuesta por la misma escuela de Parasuraman, es la E-Recovery Service Quality Scale o E-RecS-QUAL por
sus siglas, que se centra en el manejo de los problemas de servicio y consultas, siendo relevante sólo para los
clientes que habían tenido encuentros rutinarios con el sitio.
El modelo E-S-QUAL está compuesto por 22 ítems agrupados en cuatro dimensiones:
• Eficiencia: Facilidad y rapidez para acceder y usar la web.
• Disponibilidad del sistema: Correcto funcionamiento técnico de la web.
• Cumplimiento: Grado de cumplimiento de las promesas sobre la entrega y disponibilidad del producto.
• Privacidad: Grado hasta el que el web site es seguro y protege la información del usuario.
DIMENSIÓN ÍTEMS
1. Es fácil encontrar lo que necesito.
2. Es fácil acceder a cualquier sección del web.
3. Me permite comprar rápidamente.
4. La información está bien organizada.
Eficiencia.
5. Se descargan las páginas rápidamente.
6. Es fácil de usar.
7. Me permite ponerme a comprar rápidamente.
8. Está bien organizado.
9. Siempre está disponible para comprar.
10. Se descarga y funciona inmediatamente.
Disponibilidad del sistema.
11. No se cuelga.
12. Las páginas no se bloquean después de entrar mi pedido.
13. Están los productos disponibles para la entrega en un adecuado es-
pacio de tiempo.
14. Entrega rápidamente lo que yo pido.
15. Entrega rápidamente lo que yo pido.
Cumplimiento.
16. Tienen en stock los productos que la compañía afirma disponer.
17. Son sinceros con sus ofertas.
18. Cumplen las promesas acerca de la entrega de los productos.
19. Cumplen las promesas acerca de la entrega de los productos.
20. Protegen la información de mi comportamiento de compra.
Privacidad. 21. No comparten mi información personal con otros sitios.
22. Protegen la información de la tarjeta de crédito.
Modelo E-S-QUAL para calidad de servicio de sitios web.
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El modelo E-RecS-QUAL de recuperación del servicio está compuesto por 11 ítems agrupados en tres dimen-
siones:
DIMENSIÓN ÍTEMS
Responsabilidad. 1. Se me proporciona opciones convenientes para la devolución de artículos.
2. Este sitio también se encarga de las devoluciones de productos.
3. Este sitio ofrece una garantía significativa.
4. Me dice lo que debe hacer si la transacción no se procesa.
5. Se ocupa de los problemas con prontitud.
Compensación. 6. Este sitio me compensa los problemas que crea.
7. Me compensa cuando lo que he pedido no llega a tiempo.
8. Se recoge artículos que desea devolver de mi casa o empresa.
Contacto. 9. Este sitio ofrece un número de teléfono para llegar a la empresa.
10. Este sitio cuenta con representantes de servicio a clientes disponibles en línea.
11. Ofrece la capacidad de hablar con una persona viva si hay un problema.
Modelo E-S-QUAL para calidad de recuperación del servicio de sitios web.
Adicionalmente este modelo proporciona dos escalas Las intenciones de fidelidad

adicionales, las percepciones de valor e intenciones La medida de la lealtad consistió en cinco ítems de
de fidelidad, que permiten complementar el análisis comportamiento; los encuestados indicaron su proba-
de las diversas dimensiones e influir en la calidad ge- bilidad de participar en cada comportamiento en una
neral de los clientes. escala de 5 puntos (1= muy poco probable, 5 = muy
probable).
El valor percibido ¿Qué probabilidades hay de . . .
La medida del valor consistió en cuatro ítems; los en- 1. ¿Diga cosas positivas de este sitio a otras perso-
cuestados calificaron el sitio Web para cada ítem utili- nas?
zando una escala de 1 (escaso) a 10 (excelente).
2. ¿Recomienda este sitio a alguien que busca su
1. Los precios de los productos y servicios disponi- consejo?
bles en este sitio (lo económico que es el sitio).
3. ¿Anime a sus amigos y otros para hacer negocios
2. La conveniencia general de usar este sitio. con este sitio?
3. La medida en que el sitio le da una sensación de 4. ¿Considere este sitio para ser su primera opción
estar en control. para futuras transacciones?
4. El valor total que se obtiene de este sitio para su 5. ¿Hacer más negocios con este sitio en los próxi-
dinero y esfuerzo. mos meses?
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3. Responsabilidad: se localizaron aquí la atención

MODELO DE CALIDAD DEL
profesional, la claridad en la información de la ofici-
SERVICIO AL CLIENTE EN GRANDES
na de servicio al cliente, interés por la situación de
SUPERMERCADOS DE RUBIO (2014)
los clientes, rapidez en la respuesta y efectividad
Este modelo está basado en la escala multidimen- en la solución de los problemas.
sional SERVQUAL de Parasuraman y propone las si-
guientes dimensiones para medir la calidad de servi- 4. Seguridad: en esta dimensión quedaron inclui-
cio en Supermercados: dos los ítems amabilidad del personal, atención al
cliente, agilidad en la atención, vigilantes, impul-
sadoras-mercaderistas, cajeros, empacadores y
1. Aspectos tangibles: en esta dimensión se incluye- supervisores.
ron todas aquellas variables relacionadas con las
5. Empatía: fueron parte de esta dimensión la cerca-
instalaciones físicas como el parqueadero, am-
nía de la superficie y el horario de atención.
plitud de los pasillos, orientación y señalización,
calidad de los productos, surtido y facilidades de 6. Calidad: calidad del servicio y calidad percibida.
pago.
2. Confiabilidad: se incluyeron en esta dimensión los La escala para Supermercados de Rubio está com-
ítems de garantía y servicio posventa y claridad en puesta por 25 ítems agrupados en
la información.
DIMENSIÓN ÍTEMS
Responsabilidad. 1. Profesionalismo en la atención.
2. Interés en la situación de los clientes.
3. Claridad en la información de la oficina de servicio al cliente.
4. Rapidez en la respuesta a los requerimientos de los consumidores.
5. Efectividad en la solución de los problemas de los clientes.
Seguridad. 6. Amabilidad del personal.
7. Atención al cliente.
8. Agilidad en la atención.
9. Personal de seguridad.
10. Impulsadoras y mercaderistas.
11. Cajeros.
12. Empacadores.
13. Supervisores.
Tangibles. 14. Accesibilidad al estacionamiento.
15. Amplitud de los pasillos.
16. Orientación-señalización.
17. Calidad de los productos.
18. Surtido.
19. Facilidades de pago.
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Confiabilidad. 20. Garantía y Servicio posventa.

21. Claridad en la información.
Empatía. 22. Cercanía, ubicación del supermercado.
23. Horario de atención.
Calidad. 24. Calidad del servicio.
25. Calidad percibida.
MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN GRANDES SUPERMERCADOS

DE PASCUAL Y OTROS
Este modelo está basado en una escala jerárquica multidimensional conformada por cuatro dimensiones y
trece ítems para medir la percepción de la calidad de servicio en Supermercados. Se consideró que el instru-
mento SERVQUAL, por su generalidad, no puede ser utilizado sin modificaciones como una medida válida de
la calidad de servicio en empresas de retail de productos, ya que no se trata de valorar un servicio puro, sino
la adquisición de un producto a través de un servicio. Por lo cual estimaron conveniente desarrollar una escala
específica donde se estimó innecesario contemplar la medición de las expectativas sobre el servicio prestado,
ya que la calidad de servicio en supermercados –una actividad de consumo recurrente- se puede medir fiable
y válidamente considerando sólo las puntuaciones referidas a la percepción de resultados.
Modelo Jerárquico Multidimensional de Calidad de Servicio en Supermercados de Pascual y otros.
Esta escala se elaboró a partir de un modelo de actitudes, donde la conducta de las personas en muchas oca-
siones es resultado de la activación espontánea de las actitudes que son activadas desde la memoria.
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DIMENSIÓN ÍTEMS
Precios. 1. Nivel de precios.
2. Relación percibida entre calidad y precio.
Producto. 3. Variedad de productos.
4. Variedad de marcas comerciales.
5. Calidad de los productos ofrecidos.
Servicio e Imagen. 6. Limpieza y orden del establecimiento.
7. Profesionalidad en las secciones de frescos.
8. Ambiente de la tienda en cuanto a amplitud y luminosidad.
9. Amabilidad del personal.
10. Servicio de caja.
Producto fresco. 11. Calidad de los productos de la sección de carnicería.
12. Calidad de los productos de la sección de pescadería.
13. Calidad de los productos de la sección frutas y verduras.
La hipótesis general de este modelo sostiene que génesis, sus modos de manifestación y el rol que des-
cada persona tiene una percepción global de los dis- empeña como sus efectos en la vida de las personas
tintos supermercados que conoce por haber compra- se encuentran categóricamente imbricados a fines de
do en ellos alguna vez, y esta percepción global de orden superior bajo el concepto de calidad de vida.
cada persona influye, y se manifiesta específicamen-
te, en la visión global de cada supermercado en el
En un sentido práctico, sin dicho contexto, es difícil
que compra.
identificar sus características y realizar análisis para
la construcción de experiencias con el poder efectivo
Es decir, las personas valoran los supermercados so- para alcanzar determinados propósitos o concluir con
bre una base perceptiva más integradora y unitaria éxito un programa donde la experiencia juega un pa-
representada por la visión global que condiciona la pel central en los resultados esperados.
evaluación de las distintas dimensiones del servicio
prestado. Por lo cual una conclusión relevante, es que
El concepto de calidad de vida se ha convertido cada
se debe prestar atención no sólo a las operaciones
vez más en el eje de la planificación centrada en las
y personas implicadas en la prestación del servicio,
personas puesto que nos entrega una visión integradora
sino también a la imagen global que proyectan en el
de aspectos cuantitativos y cualitativos del consumidor
mercado a través de las distintas acciones de comu-
-sin exclusiones de ningún tipo-, y de qué manera po-
nicación e interacciones.
dríamos generar transformaciones para incrementar el
bienestar social y crear valor para las mismas personas,
las organizaciones y las sociedades. Nos hace pensar
CALIDAD DE VIDA Y BIENESTAR
de forma diferente acerca del consumidor de productos
PERSONAL
y servicios, mirando hacia los resultados personales que
La experiencia humana es contextual y no es posible experimentan y cómo dichos resultados se retribuyen
entenderla como un hecho en sí mismo sino dentro de con la fidelidad y creación de valor compartido para la
un ámbito más amplio de vida. La explicación de su sociedad de consumo y el proveedor.
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La calidad de vida es un constructo multidimensional Un aspecto esencial que ha puesto de manifiesto el

que abarca un número variado de dimensiones que estudio de la calidad de vida es la distinción de dos
reflejan los valores y experiencias en la vida cotidia- grandes ámbitos: los indicadores sociales versus los
na bajo el contexto de las diferentes manifestaciones indicadores de resultados personales.
culturales que incluyen estados deseados relativos
al bienestar personal como parte de su acervo patri-
Los indicadores sociales se refieren a condiciones
monial. Su relevancia es gravitante por lo menos en
macroambientales del desarrollo y bienestar social,
tres dominios donde la calidad juega un rol central en
como la salud, el nivel de vida, la educación, las ex-
los procesos de producción de bienes y servicios de
pectativas de vida, las tasas de empleo, la mortalidad,
consumo –tangibles e intangibles- para satisfacer las
entre otros. Estos indicadores se han utilizado tradi-
necesidades del crecimiento y desarrollo humano.
cionalmente para medir y comparar la calidad de vida
y el desarrollo entre grupos poblacionales y las nacio-
Dichos dominios lo constituyen las propias personas nes y tienen un interés normativo que facilita los juicios
que aspiran a una vida de mejor calidad, las organiza- sobre las condiciones de los aspectos principales de
ciones e inversionistas que quieren entregar produc- la sociedad. Sin embargo, son insuficientes para eva-
tos y servicios de calidad que les retribuyan mejores luar el bienestar percibido de un individuo. El Produc-
resultados, y los gobiernos que desean soluciones y to Interno Bruto y el Ingreso Nacional Bruto per cápita
beneficios valiosos para las sociedades bajo su res- son ejemplos de estos indicadores.
ponsabilidad.
Los indicadores de resultados personales se dirigen

La relevancia de adoptar y aplicar un modelo de cali- al individuo y los factores que dan cuenta de su bien-
dad de vida, es que proporciona un marco de referen- estar personal y que pueden ser evaluados utilizando
cia y guía para: métodos subjetivos, por ejemplo, preferencias perso-
nales, como también objetivos, por ejemplo, experien-
1. Diseñar y operacionalizar procesos focalizados en cias personales. Reflejan una mayor preocupación
las personas considerando los aspectos centrales por las dinámicas sociales y psicológicas del bienes-
de una vida de calidad. tar percibido y minimizan el uso de juicios normativos
y comparativos.
2. Definir criterios para medir los resultados de los
procesos y programas de calidad.
Las investigaciones de Schalock & Verdugo identifi-
3. Generar estrategias y evaluar la eficacia de dichas caron ocho dimensiones fundamentales de calidad
estrategias. de vida. Basados en una revisión de la literatura inter-
nacional realizaron una síntesis de los indicadores de
4. Generar datos con sentido de valor que puedan calidad de vida citados con mayor frecuencia
retroalimentar los análisis para la mejora continua e
innovación.
5. Posicionarse a un nivel competitivo de excelencia

asociado a características humanas y valores po-
sitivos, como la satisfacción y felicidad del cliente
final.
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Dimensiones de la Calidad de Vida Indicadores más comunes

Bienestar Emocional. Alegría, autoconcepto, ausencia de estrés.
Relaciones Interpersonales. interacciones, relaciones de amistad, apoyos.
Bienestar Material. Estado financiero, empleo, vivienda.
Desarrollo Personal. Educación, competencia personal, realización.
Bienestar Físico. Atención sanitaria, estado de salud, actividades de la vida diaria, ocio.
Autonomía/control personal, metas y valores. personales,
Autodeterminación.
elecciones.
integración y participación en la comunidad, roles comunitarios,
Inclusión Social.
apoyos sociales.
Derechos. Legales y humanos (dignidad y respeto).
Dimensiones de Calidad de Vida e Indicadores de Calidad (Schalock & Verdugo, 2002).
La medida de estos indicadores se traduce en resulta- cios y utilizar las mejores prácticas de medida cómo
dos o logros personales y el desafío consiste en defi- metodología para su evaluación.
nir y desarrollar indicadores específicos de calidad de
vida para cada dimensión en los respectivos sectores
de las organizaciones proveedoras de bienes/servi- Gran parte del trabajo del último tiempo, a partir del
2000, se ha centrado en resolver el problema de cómo
operacionalizar esta lógica de calidad de vida, de tal
forma identificar los dominios correc-
tos y producir un conjunto coherente
de indicadores que den cuenta de
las percepciones, conductas y con-
diciones relativas a la calidad de
vida que reflejen con efectividad el
bienestar personal que constituye
una base esencial para la experien-
cia humana.
“Entregar una experiencia de valor

es más que brindar un servicio de
excelencia o el producto preciso, es
más que emociones y sentimientos
en los puntos de interacción, sino
que además significa inspirar senti-
dos vinculantes de mejora de la cali-
dad vida y bienestar”.
Figura: Aplicación del concepto de Calidad de Vida.
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14. Aplicaciones de Experiencia inmersiva - Realidad Virtual y Aumentada.
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15. Cómo planificar una transformación a gran escala.
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• “Presentación Corporativa”. Cencosud, 2T 2018.
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• “Modelo madurez Liquid Lab”. Cencosud
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• “Scaling Agile @ Spotify with Tribes, Squads, Chapters & Guilds”. By Henrik Kniberg & Anders Ivarsson, Oct
2012.

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VI EDICIÓN

Un encuentro único y exclusivo para los jefes y gerentes del área de TI

1era Jornada - 2da Jornada - 3era Jornada -

Por Jorge Maturana Palma.

1. Transformación Digital – Punto de Quiebre

2. Aplicaciones para la automatización de procesos - Robotic Process Automation (RPA)

3. Avances en Conversational platforms

5. Arquitecturas de contenedor - Hiper virtualización en Cloud

6. El impacto de la inteligencia computacional en el trabajo: empleos que se pierden

7. El avance de Blockchains y cryptocurrencies: su alcance, aplicaciones y beneficios

8. Ciberseguridad – Un aliado indispensable en un mundo digital

9. Aplicaciones comerciales de Internet of Things

12. Composable Infraestructura Datacenter ¿Cómo será el nuevo Data Center?

14. Aplicaciones de Experiencia Inmersiva - Realidad Virtual y Aumentada

15. Cómo planificar una transformación a gran escala

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

En 2009 fue distinguido con el Premio a la Trayecto-

• Gabriela Prado - Socia Fundadora y Gerente de Desarrollo en ThinkX Chile

• Jorge Maturana - Presidente de Asociación de Informáticos UTE-USACH

• Miguel Rocco - Senior Manager Tecnologías en DELOITTE

• Américo de Paula - Head of Solutions Architecture -MCO LATAM at AWS

• Daniel Arraes - Analytics Solution Specialist at FICO (Fair Isaac Corporation)

• Mateus Wagner - Cloud Solutions Engineer at GOOGLE

• Gonzalo Acuña - Profesor e investigador Inteligencia Computacional en USACH

• Miroslav Pavlovic - Director de Innovación Estratégica – Segacy Accredited Partner SFIA

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

• Valentín Soulages - Director, líder de Cyber Risk en Deloitte Chile.

• Pablo García - Research Manager en Investigación y Desarrollo en TELEFÓNICA

• Rafael Huerta Miranda - Gerente de Servicios TI en Grupo Gtd

• Octavio Duré - Gerente de Ingeniería en VMware Argentina

• Gustavo Soto - Digital Business Integration Manager & UX Lead at ACCENTURE

• Mauricio Lavin - Founder & CEO OCTOPUS

• Andrés Artigas - CIO Corporativo en CENCOSUD

• Cristian Andrade - Director Customer Success at IZO Chile

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

La edición 2018 de la conferencia anual de la National hallar las respuestas

Por otra parte, estas tecnologías son cada vez más

Obtener la capacidad de analizar y procesar grandes

Nuestro análisis revela que bajo el acelerado panora-

Cualquier compañía que no abrace el uso de la Inteligencia Artificial/Computacional en sus

1. TRANSFORMACIÓN DIGITAL – PUNTO DE QUIEBRE

TEORÍA DE LOS TRES MUN-

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

2. A la vez, las mentes humanas son las únicas enti-

3. Las personas adecuadamente instruidas y en agru-

4. La operación de toda la red, tiene por finalidad la

Esta dinámica puede dar cuenta de lo que es real-

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

tas de dicha ley natural. Aquellas que no introducen

Sólo basta con ver lo ocurrido con empresas como

Según un estudio publicado en 2015, por Aston Busi-

EL CICLO NATURAL DE VIDA

Todas las culturas, así como las personas, están ine-

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL

• Pequeña, un 63,7 % de sobrevivencia.

• Mediana, un 74,3% de sobrevivencia.

• Grande, un 79,6% de sobrevivencia.

Nota: Como referencia, se considera una empresa

FLUJO ANUAL DE MORTALIDAD POR TA-

• Un 39,4 % de las microempresas muere al término

• Un 18,4 % de las pequeñas empresas pequeñas

• Un 9,9% de las empresas medianas muere al térmi-

PARTE I / INTELIGENCIA COMPUTACIONAL, SU NUEVO ALIADO E INTERLOCUTOR COMERCIAL