ESTRATEGIAS DE PROCESOS DE COBRANZA

Ingrid Yanith Arrieta Oquendo

Presentado a:

Fermina Villalobos Cervantes

Sena

Modalidad virtual

Colombia

2019
 Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle
el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo

Siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo den mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con

el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?,
recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de la

plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
 INSTRUCTIVO DE ENTREVISTA PARA COBRO DE COBRANZAS

Caso de mora:

El cliente está presentado una mora de 123 días, por cual este caso entra en etapa de
cobro pre jurídico, es decir: las obligaciones con mora superiores o iguales a ciento veinte días
avilés serán asignada la instancia de cobranza externa donde se efectué la gestión a través de
abogados autorizado y casas de cobranza. Lo que significa que no se ha realizado pago alguno
con las obligaciones adquiridas con la empresa en más de cuatro meses.

Estado de la situación del deudor:

A este caso, se le realizo al deudor un proceso de verificación de sus datos, también

llamadas, correos, pero este cliente no presentó ninguna respuesta a nuestro llamado sobre la
deuda adquirida con la empresa, cuya deuda pasa los 120 días, es decir 123 días tiene el deudor
con la entidad. Como el cliente deudor no presenta respuesta alguna, procedemos a pasar el caso
a los abogados de la entidad, quienes se encargaran de llegar a un acuerdo de pago vía jurídica,
ya que el deudor hizo caso omiso a nuestros diferentes llamados.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Teniendo en cuenta el caso del cliente deudor, se toma la decisión de visitar al cliente,
antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para esto se realiza un instructivo con los pasos a
tener en cuente para realizar la entrevista de cobranza, siendo esta el camino a la recuperación de
la deuda y el acuerdo con el cliente. Esta entrevista se divide en 4 etapas las cuales están
consecutivas, estas son:

 Preparación:

Esta consiste en que la persona en cargada de la cobranza domine los conocimientos que
pueda afectar negativamente como positivamente una entrevista, ya que es muy importante saber
todo lo relacionado con el cliente, ¿cómo se llama?, ¿es deudor?, ¿en que trabaja?, ¿cómo es su
modo de ser?, y algo muy importante ¿las razones por la cual el deudor compro a crédito?
Además de saber ¿en qué estado se encuentra su deuda? y ¿cuál es su situación actual?

También hay que tener en cuenta el tipo de técnica de cobranza que se debe seguir, de
acuerdo con toda la información que se tenga del cliente deudor, con la finalidad estructurar la
entrevista con buen argumentos y con la finalidad de resolver por adelantado la mayor cantidad
de problemas que el deudor pueda estar pensando.
  Iniciación:

Cuando se haya analizado todo lo relacionado con el cliente deudor, se procede a efectuar
la entrevista con la técnica de persuasión para cobrar lo adeudado por el cliente, porque se hace
esto, esto se realiza con la finalidad de la persona que va a cobrar este bien prepara y tenga los
argumentos necesario para que tenga agilidad en el momento de persuadir al deudor y lograr lo
planteado. Esta técnica es muy buena porque le da al cobrador la capacidad de estar bien
organizado de tal forma que le dará ventaja en el momento de iniciar la entrevista, ya que será
como guion de su propio retrato donde el podrá repasar cada uno de los aspectos planteados con
anterioridad. Hay que tener en cuenta que el cobrador tiene que ser muy cuidadoso con los
argumentos con el fin de causar una buena impresión que motive al cliente pasar su deuda.

Toda entrevista tiene sus pasos de iniciación, a continuación les mostramos los pasos:

 Saludar amablemente y sonreír.

 Presentarse como un colaborador de la entidad.
 Invitar al cliente a sentarse
 Preguntar el nombre y memorizarlo.
 Crear un clima de confianza.
 Decirle doña, señor, don, entre otras.
 Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
 No dilatar demasiado la etapa de ambientación.

Una vez se haya establecido el ambiente adecuado y logrado interés, se deben explorar y
reconocer las dificultades, las necesidades dominantes, o los principales motivos de la falta de
pago por parte del cliente.

El paso más importante en la entrevista es despertar el deseo del cliente a pagar la deuda,
mediante un proceso mental que brinde confianza y acción, mediante argumento que le dé al
cliente esa confianza con la empresa, argumento como, su situación mejorara mientras pague
puntual o los intereses serán menores si paga ante del límite fijado, o tendrá un premio por el
pago de la deuda etc., argumentos que despierte el interés total del cliente.

Además de lo dicho anteriormente se puede recurrir a otras formas de despertar el deseo

de pagar del cliente deudor, esta puede ser:

 Negativa: Donde se le exprese al cliente todo lo malo que puede sucederle si no cumple
con su obligación, como procesos jurídicos, protestos, embargos etc.
  Positiva: esta consiste en mencionar todas las ventajas que puede el cliente conseguir si
paga la deuda y sus obligaciones con la entidad. Como darle más facilidades, descuentos,
premiso etc.

A continuación se señala las características de una buena argumentación

 Debe ser clara y precisa
 Deber ser sistemática es decir actitudes racionales a las emociones
 Asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando
 Ponernos a la altura o nivel del cliente
 La argumentación debe ser concreta, estudiada y practicada.

Esta argumentación debe ganarle confianza al cliente, mediante pruebas apoyadas con
facturas, letras, guías de remisión, cartas enviada, avisos de vencimiento etc. Ya que estos
documentos refuerza la argumentación del cobrador hacia el cliente deudor.

Por ultimo tenemos la terminación o llamada también despedida.

En esta se recibe la respuesta del cliente, ya se apositiva o negativa según sea el esfuerzo
o la atención dada por el cobrador. Es importante cuidar psicológicamente al cliente para
concluir de la mejor manera posible, es considerable no terminar la entrevista de, manera brusca,
tampoco mostrar ansiedad alguna, porque esto demuestra poca capacidad de argumentación y el
cliente puede dar una respuesta negativa, y esa no es la finalidad del caso.

La despedida se concluye de dos forma según sea la respuesta del cliente deudor al
cobrador, esta apoden ser:

 Cuando se ha cobrado: en este caso no se debe agradecer en forma efusiva, no mostrar

indiferencia, solo hay que mostrar que el cliente es importante para la empresa pero
también hacerle entender que está participando en un negocio mutuo y ambos saldrán
beneficiado del proceso
 Cuando no se ha cobrado: no se le debe mostrar al cliente disgusto por no haber logrado
el cobro, con la finalidad de que el cliente no tome acciones que afecte la relación y
pongas todo difícil para conciliar otra entrevista, se debe lograr que el cliente entienda
que es mejor pagar que llegar a una cobranza judicial.

Todo lo dicho anteriormente en cada uno de lo propuesto en el plan de cobro de cobranza, es la

manera de llegar al cliente deudor de una manera eficaz y sobre todo persuasiva, que es
plasmada mediante una entrevista estudiada con anticipación y preparada por el personal que
desarrollara esta labor.