ESTUDIO DE CASO AA2

METROBANK

FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (1924073)

MELANY ANDREA LÒPEZ ECHEVERRY

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
2019
 ESTUDIO DE CASO AA2
METROBANK

FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MELANY ANDREA LÒPEZ ECHEVERRY

PRESENTADO A:
ANA KATRINA RUIZ

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
2019
 INFORME ESTUDIO DE CASO AA2 (METROBANK)

Como es de común conocimiento, los sistemas de gestión de calidad tienen como

principal objetivo la satisfacción de las necesidades del cliente, pues ellos son la
razón de ser de cualquier organización, son los que permiten que la misma se
mantenga activa en el mercado ya que de no ser así no habría más remedio que
cerrar y con ello muchas familias se verían afectadas negativamente, de manera
que es necesario que las organizaciones que busquen posicionarse actualmente
deben conseguir no solo que el cliente se sienta conforme con el producto
adquirido sino que también se pueda sentir feliz de poder interactuar con la
organización, que llegue a sentirse privilegiado de poder contar con los bienes y
servicios que le ofrece la organización. Para que esto pueda llegar a suceder es la
misma empresa que debe tomar la iniciativa en tratarlo como el principal y más
importante baluarte que pueda tener la organización. El ejemplo más claro de este
comportamiento en los últimos tiempos es el de Vernon Hill al frente de
Metrobank, dado que pudo asimilar perfectamente el concepto atención al cliente
consiguiendo con ello una revolución en la banca inglesa.

PREGUNTAS

¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)
RESPUESTA: Considero que sí se puede implementar un modelo similar al de
metrobank, ya que de la misma manera que sucedió en Inglaterra, el efecto sería
el de aumentar considerablemente la rentabilidad de la empresa, generando una
ventaja competitiva grandísima frente a sus competidores. En este punto cabe
resaltar que más que ingresos económicos para la empresa, el buen nombre, la
reputación, el trato y satisfacción hacia el cliente es más que una mina de oro, es
éxito rotundo.

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

RESPUESTA: En primer término sería importante planificar adecuadamente la
organización que tendría la empresa, por supuesto priorizando las necesidades,
como deidades y gustos del cliente para hacer la experiencia de adquirir nuestros
productos o servicios agradable y entretenida, de la misma manera que hace
metrobank hay prestar mucha atención al personal que queremos se desempeñe
en nuestra compañía, priorizando el carisma y la amabilidad que tengan en el trato
interpersonal ya que este forma parte importante de lo que queremos tengan
nuestros clientes.

¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Dependiendo del tipo de empresa?
RESPUESTA: Yo implementaría una zona de descanso y atención exclusiva a los
clientes estrellas, sin dejar atrás a los demás, ya que todos merecen lo mejor. El
confort seria mi servicio, complementándolo con bocadillos de alta calidad y
diferentes tipos de atención al cliente de acuerdo a sus necesidades.

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
RESPUESTA: El Cliente siempre tiene la Razón, es uno de los lemas que mueven
el mundo empresarial. Mediante el estudio de este caso, podemos evidenciar y
enfocarnos a todo lo relacionado entorno al cliente ya que un cliente satisfecho se
convierte en el la mejor publicidad para una organización. Cliente Satisfecho,
Cliente que vuelve y proporciona muy buenas recomendaciones al mundo exterior.