As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) dispõem-se a fornecer refeições
balanceadas nutricionalmente, atendendo as normas dietéticas e higiênico-sanitárias e as necessidades nutricionais da sua clientela, de acordo com os padrões financeiros da empresa. Nesse sentido, um serviço organizado é aquele que fornece o provimento nutricional da coletividade (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009) tendo como finalidade satisfazer o comensal em quesitos importantes, desde o ambiente físico incluindo tipo, conveniência, condições de higiene das instalações, funcionários e equipamentos disponíveis até o contato pessoal entre operadores da UAN e comensais, em toda cadeia produtiva (PROENÇA, 2009).
A avaliação da opinião dos comensais quanto às refeições oferecidas, é uma atividade
de grande importância na UAN. Através das pesquisas de satisfação, tem-se uma percepção realista e atualizada da clientela, sendo os resultados da pesquisa de extrema importância para que a empresa de alimentação adequar seus produtos e serviços e obter confiança dos clientes, devendo ser realizados periodicamente (PROENÇA et al., 2005), visto que relação entre satisfação e alimentação não se refere apenas à qualidade do alimento, mas ao aspecto visual das dependências, preparações, atendimento, valor das refeições, dentre outros. Logo, os clientes constituem-se peças importantes neste contexto, uma vez que representam elementos essenciais de obtenção de sucesso e tornam-se parte do comércio, independentemente do tipo de negócio (GARDIN e CRUVINEL, 2013).
O levantamento dos dados da pesquisa de Índice de Satisfação do Cliente é capaz de
fornecer à empresa condições de detectar possíveis inconformidades existentes e, consequentemente, buscar as melhorias necessárias (AQUINO e CORREIA, 2012).
1.1 ELABORAÇÃO DE PROPOSTA
Adotando a metodologia de Abreu, Spinelli e Zanardi (2009), a pesquisa pode ser realizada através de cartões contendo algumas informações: prato do dia, sugestão e o grau de satisfação ou insatisfação “BOM”, “REGULAR” E “RUIM” a qual os funcionários escolhem e opinam a respeito da refeição oferecida. O cartão será entregue aos funcionários na entrada do refeitório e devolvidos na saída. Também deve haver a elaboração de estratégias que incentivem a participação dos clientes à pesquisa de satisfação, pois esta torna-se importante para que se conheça o seu grau de satisfação e possibilite o atendimento às suas necessidades mais iminentes, de modo a acarretar o oferecimento de um melhor serviço e produtos de qualidade prestados pela unidade (FEIL et al, 2015). Com a tabulação dos dados, os resultados são calculados através da formula de Indicador de Satisfação do Cliente (ISC) e obtidos em porcentagem através de regra de três, onde o total de votação equivale a 100% (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009). ISC = 10 x somatória B + 5x somatória RE + 1 x somatória RU Somatória (B + RE + RU) Onde: B: BOM; RE: REGULAR; RU: RUIM. Obtido o resultado numérico do ISC, o mesmo deverá ser plotado em um gráfico onde a coordenada Y indicará a avaliação de 0 a 10 e a coordenada X indicará os dias da pesquisa, que devem ser pré-estabelecidos. A coordenada Y é dividida em três faixas, sendo a faixa de 0 a 3 = Ruim, >3 a 7 = Regular e >7 a 10 = Bom. Avaliando o gráfico: ISC = 10 – Satisfação total ISC = 8 – Satisfação boa, o cliente não consegue identificar defeitos reais. ISC = 6 – Satisfação regular, o cliente sente que há problemas, mesmo que não sejam particularmente tangíveis. ISC = 4 – Satisfação Comprometida, algumas deficiências podem ser detectadas pelos clientes. ISC = 2 – Satisfação ruim, clientes insatisfeitos com o resultado. Uma grande oscilação no gráfico indica problemas de manutenção da qualidade do produto final e serviços. Tais problemas devem ser pesquisados profundamente por meio de pesquisas qualitativas, avaliar o serviço internamente e detectar os motivos da variação na satisfação (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009) 1.2 RESULTADOS ESPERADOS A pesquisa deve resultar em um retorno aos clientes pesquisados, para que não fique desacreditada e, em oportunidades futura, não seja levada a sério, deixando de ser um instrumento gerencial eficaz (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009). 2. CONTROLE DE RESTOS E SOBRAS NA UAN A problemática do desperdício de alimentos se torna séria por se tratar de questões econômicas, socioambientais, visto que a maior parte de resíduos sólidos destinados aos aterros sanitários são de origem orgânica, e políticas, tendo em vista que o Brasil é um país onde a fome e a miséria são consideradas problemas de saúde pública. Sendo assim, o desperdício é um fator que deve ser considerado durante o planejamento e realização das preparações servidas em uma UAN (ARANHA; GUSTAVO, 2018). Além dos fatores de planejamento, também aparecem outros fatores como motivo para o desperdício, como inadequação do serviço de alimentação, rejeição do alimento por falta de sabor, inexistência de opções de escolha no cardápio, preferências alimentares ou até mesmo o apetite diminuído (BORGES et al., 2006) Nas etapas produtivas da UAN é que estão as maiores possibilidades de gerar resíduos. Os três fatores de desperdício predominantes são: remoção das partes não comestíveis dos alimentos, sobras (alimentos produzidos e não distribuídos ao consumidor) e os restos (alimentos distribuídos não consumidos) (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009). 2.1 METODOLOGIA DE CONTROLE DE RESTOS E SOBRAS Baseando-se na metodologia de Alves & Ueno (2015) para identificação e quantificação dos resíduos, onde há 3 etapas: 1ª Etapa Obter informações sobre a jornada de trabalho, número de refeições servidas e a rotina quanto a seleção, pesagem e destino dos resíduos sólidos gerados na produção e distribuição de refeições na UAN. 2ª Etapa Nesta etapa ocorre a pesagem dos resíduos sólidos orgânicos gerados na produção das refeições durante um período pré-estabelecido (semanas ou meses). Considera-se três áreas de geração de resíduos: a) área de estoque – são considerados os resíduos orgânicos oriundos das atividades relacionadas ao recebimento de mercadorias, armazenamento de alimentos e guarda de amostras. b) área de processamento das refeições são considerados: I. resíduos orgânicos devido à remoção de partes não comestíveis dos alimentos. Para avaliar se houve excesso na remoção calcula-se o fator de correção. Fator de Correção= peso bruto/ peso líquido; II. Resíduos orgânicos proveniente de sobras que correspondem aos alimentos não distribuídos; Peso da sobra por cliente (kg) = peso da sobra da produção/ número de refeições servidas; c) área de devolução: foram considerados os alimentos deixados nas bandejas dos clientes. Foi calculado o resto ingestão da refeição segundo Vaz (2006). Resto ingestão per capita (kg) = peso do resto/ número de refeições distribuídas. 3ª Etapa Abranger uma proposta, baseada na literatura, para redução de restos e sobras na UAN. 2.2 PLANO DE AÇÃO Abreu, Spinelli e Zanardi (2009) indicam as seguintes ações visando reduzir os resíduos orgânicos: 1. Na fase anterior ao preparo: • Boa seleção de fornecedores e compra de produto adequado ao fim a que se destina; • Capacitação do funcionário para o recebimento adequado dos produtos; • Transferência dos produtos de forma correta e em tempo hábil para o setor de armazenamento; • Armazenamento e controle adequado dos produtos; • Capacitação do funcionário responsável pelo armazenamento em relação às técnicas para evitar perdas de produtos; • Capacitação dos funcionários nas fases de pré-preparo quanto aos cuidados na remoção de partes não comestíveis, manutenção de temperaturas adequadas, dentre outros. • Utilização de utensílios apropriados; • Controle de temperaturas e procedimentos em todos os processos. 2. Na área de preparo: • Seguimento do receituário padrão; • Observação de temperaturas exigidas pela legislação; • Controle do processo produtivo de acordo com a demanda; • Manutenção dos equipamentos. 3. Na área de distribuição: • Declaração de quantidades e calorias de porções estipuladas; • Adequação do cardápio aos hábitos e preferências dos clientes; • Adequação ao tamanho dos utensílios; 4. Na área de recepção das bandejas dos clientes • Observar a quantidade de restos procurando identificar possíveis erros decorrentes do preparo ou da compra de produtos de qualidade inferior; • Identificar restos atribuídos ao porcionamento inadequado feito pelos clientes; • Preparar plano de conscientização do controle de resíduos orgânicos. REFERÊNCIAS ABREU, E.S.; SPINELLI, M.G.N.; ZANARDI, A.M.P. Gestão de Unidades de alimentação e nutrição: um modo de fazer. São Paulo: Metha, 2009. ARANHA, F. Q.; GUSTAVO, A. F. S. Avaliação do desperdício de alimentos em uma unidade de alimentação e nutrição na cidade de Botucatu, SP. Hig. aliment, v. 32, n. 276/277, p. 28-32, 2018. GARDIN, E. T. de O.; CRUVINEL, E. B. S. Avaliação da satisfação dos clientes do Restaurante Universitário (RU) do campus Londrina da Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Trabalho de Conclusão de Curso – Graduação em Tecnologia em Alimentos – Curso de Tecnologia de Alimentos, Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2013. FEIL, C. C. et al. Pesquisa de satisfação dos comensais de uma unidade de alimentação e nutrição. Revista Uningá, v. 43, n. 1, 2018. ALVES, M. G.; UENO, M. Identificação de fontes de geração de resíduos sólidos em uma unidade de alimentação e nutrição. Ambiente & Água-An Interdisciplinary Journal of Applied Science, v. 10, n. 4, 2015.
Segurança dos alimentos e satisfação: condições para uma relação no Programa de Auditoria em Segurança dos Alimentos (PASA) nas Organizações Militares jurisdicionadas pelo Comando da 6ª Região Militar: a segurança dos alimentos no Exército Brasileiro
Avaliação Das Condições Higiênico-Sanitárias de Restaurantes Do Tipo Self Service e Do Conhecimento Dos Manipuladores de Alimentos Quanto À Segurança Do Alimento Na Cidade Do Rio de Janeiro, Rj.