Fase 2.

Identificación del Escenario Propuesto 1

Julio Cesar Chaverra - 102609

Tutor(a): María Mercedes Narváez

Universidad Abierta y a Distancia. UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de negocios
Servicio al Cliente - 102609
Bogotá - Colombia
2019
 INTRODUCCION 2

El siguiente trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en el estudio de

casos propuestos en la actividad, el trabajo busca generar instancias de análisis y
argumentación frente a ejemplos prácticos presentes en el servicio al cliente buscando
dar respuesta con énfasis en los conceptos adquiridos en el estudio de esta unidad.
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OBJETIVOS

Objetivo general

Identificar los conceptos fundamentales del servicio al cliente, que me permitan

establecer los conocimientos fundamentales para el desarrollo de la actividad
propuesta como es el reconocimiento de escenarios.

Objetivos específicos

Identificar la problemática que tiene la empresa

Conceptualizar: servicio, cliente, tipos de cliente, clasificación de los clientes, fases del
cliente, triangulo del servicio.

Identificar que inconvenientes se presentan en la atención al cliente y buscar los

respectivos correctivos.
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Desarrollo de la actividad

ESCENARIO B – Almacén de Cadena y Suministros, Sí Cumplimos:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del
diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la
calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de
mejora.

Contexto
La señora Ana María ha tomado la decisión de comprar un mueble para su estudio en
un reconocido almacén de cadena y suministros para el hogar, ya que, en días
anteriores, recibió una publicidad en la puerta de su casa, de dicho almacén donde
estaba dicho mueble, que le permitiría reorganizar su estudio y adicional la oferta 5
promocional era irresistible, puesto que estaba en oferta y adicional garantizaban la
instalación al día siguiente de la compra y sin cobrar ningún valor adicional.
Ana María decide acercarse a la sede de dicho almacén que queda muy cerca de su
residencia, se acerca a uno de los vendedores el cual está hablando por celular y está
más ocupado de su llamada que de ella sin embargo le indica que en el mostrador no
está el mueble para que lo vea, pero le asegura que exactamente al de la fotografía
que ella ha visto en la publicidad, pero no se enfoca en un real atención en nuestra
querida cliente. Ana María a pesar de la regular atención que recibe decir tener en
cuenta que este es un almacén que lleva años en el mercado y adicional a ello que por
referencias de amigos y familiares hacen con respecto a su nombre “sí Cumplimos”, no
duda en hacer la compra y esperar al día siguiente para la respectiva instalación.
Acontecimientos Precipitantes
El mismo día de la compra una persona del almacén “Si Cumplimos”, se comunica con
Ana María vía telefónica, confirmando el pedido que ella le había realizado, el número
de factura y el valor cancelado y le indica que al día siguiente su mueble sería instalado
en la dirección indicada en horas de la tarde. Por su puesto Ana María cancela todos
sus pendientes de la tarde para esperar la instalación de su mueble sonado, su espera
comienza con una gran emoción a inicios de la tarde, pero poco a poco se van dando
cuenta que las horas van transcurriendo la tarde va cayendo y no hay noticias ni de su
mueble ni del instalador.
Ana María siendo ya el final de tarde y casi a punto de oscurecer, toma la factura de su
pedido y busca el teléfono de la sucursal donde compro el mueble y decide llamar, la
respuesta en la línea la desalienta aún más, ya que le contesta una grabación que con
voz sutil dice: “….se ha comunicado con su almacén de cadena y suministros “Si
Cumplimos” sede Pepito Pérez, nos permitimos informales que nuestros horarios de
atención son de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, sábados de 8:00 am a 12 del
medido día, es gusto poderle atender….” Generando en Ana María una molestia y sin
sabor ya que son las 5:50 de la tarde y ya no le queda más que esperar con un toque
de resignación y frustración puesto que en fondo una voz le dice “ya no llegaron”.
Y efectivamente así fue, definitivamente no llegaron, lo que lleva a Ana María a tomar
la decisión de acercase al Almacén antes que llamar y perder más tiempo, una vez se
encuentra allí le atiende otra persona diferente a la que le había atendido y revisando la
factura la referencia del mueble y otras cosas, le comenta a la señora Ana María que
tiene la mala noticia que el error incurrió en el vendedor ya que le facturo el mueble que
ella quería pero no le informó que este se encontraba agotado en el almacén, verifica
con Ana María como fue el proceso de la venta, ya que todos los vendedores deben
consultar primero en el sistema la existencia de los productos antes de emitir la factura,
Ana María le cuenta al asesor que por el contrario el vendedor estuvo más pendiente
de su llamada telefónica que de ella y que jamás realizó tal procedimiento que se le
está indicando.
Este asesor reporta el caso del vendedor y el inconveniente, le explica a la señora Ana
María que el asesor debió revisar el sistema y explicarle que como el mueble no estaba
en existencia deberían esperar un par de días para solicitarlo y ahí si coordinar día y
fecha de instalación, dándole la oportunidad a ella como cliente de decidir si realiza la
compra o no, se excusa con ella y le pregunta si tiene algún inconveniente con la 6
espera o si hacen la anulación del pedido y se procede a la devolución del dinero.
La anterior situación es evidenciada y escuchada por otros clientes que se encuentran
en dicho lugar y que no pueden evitar hacer comentarios entre ellos al respeto, dichos
comentarios, aducen cosas tanto positivas como negativas del almacén.
Acontecimiento desencadenante
Ana María comprende la situación y viendo la honestidad del asesor y su interés en
aclarar lo sucedido toma la decisión de esperar la llegada del mueble ya que el asesor
le indica que este llegará al día siguiente y que por tarde en dos días ella lo tendría
instalado en su casa, toma el número de ella y le brinda el directo de el para con sus
horarios para que pueda contactarlo por cualquier inquietud.
Ana María toma la decisión que con base en el resultado de esta experiencia y si
finalmente este asesor le cumple, volverá a comprar o no este reconocido almacén.
Interrogantes

Desarrollo de las preguntas

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia el mal servicio por parte del vendedor porque está más preocupado de la
llamada que está haciendo que por la atención al cliente, dándole información errada
del producto que a ella le interesa sin verificar en el sistema si el producto hay en el
almacén disponible y de acuerdo a esta información no cumple con las características
que se está ofreciendo en el volante de la publicidad que le entregaron.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

Los tipos de clientes son uno, cliente actual, por que realiza la compra en una fecha
actual y dos es un cliente influyente ya que del servicio y atención que le prestaron
puede recomendarlos o no. En este caso como fue una mala experiencia tiene una
percepción negativa hacia el producto o servicio que compro por parte de la empresa.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fases de atención al cliente

Acogida: antecede a este suceso la publicidad que recibió en su casa con una
promoción irresistible y la garantía de la instalación al día siguiente.
Esta fase no se cumple en mi caso, porque el vendedor no se enfoca en una real
atención a nuestro cliente por estar más preocupado de su llamada que las
necesidades del cliente.
Seguimiento: esta fase si se cumple ya que después de haber comprado el mueble, 7
se la llama y se le indica que su producto está listo para su entrega e instalación al día
siguiente, lo cual no ocurre por lo cual decide ir nuevamente al almacén donde le dan
explicaciones correspondientes y la solución de la compra de su producto para la
aceptación o la cancelación de su pedido.
Gestión: se cumple esta fase, después de mirar el inconveniente del vendedor que le
ofreció un producto que no se encontraba disponible en el almacén, la persona que
nuevamente la atiende en el almacén le aclara y le explica por qué no se hizo el
proceso de instalación del producto al día siguiente como se indicaba y como le dijo el
anterior vendedor ofreciéndole la cancelación de la compra y la devolución de su dinero
o la compra con las aclaraciones respectivas.
Despedida: esta fase si se cumple después de comprender y entender y ver la
honestidad del asesor y su interés en aclarar lo sucedido acepta la compra con las
nuevas indicaciones pero con la incertidumbre si volverá a comprar en este almacén.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
Triangulo de servicio
El cliente: se debe trabajar en traer a los clientes potenciales y conservar a los que
hacen negocios con la empresa.
En nuestro caso particular “Almacén de cadena y suministros Si cumplimos” si se
cumplen se atrae a los clientes a través de la publicidad de productos que se
encuentran en oferta.
La estrategia de servicio: se construye sobre la información demográfica y Sico
grafica que se obtienen en la averiguación para llegar a conocer más a nuestro cliente.
Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en
concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente. En
nuestro caso esta estrategia de publicidad se presentan los diferentes productos con
ofertas que hacen que el cliente busque y compre esos productos para satisfacer sus
necesidades.
La gente: es la parte del servicio que incluye a todos los ejecutivos y empleados de la
empresa , todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del
servicio que fluye de la estrategia del servicio.
En nuestro caso si se cumple ya que los asesores y vendedores son el vínculo directo
con nuestros clientes y esto se asocia directamente con la calidad del producto o
servicio.
Los sistemas: todas las personas de la empresa desde el gerente o presidente, hasta
los empleados de contacto con el público debe existir un sistema que facilite la
interacción con el cliente para proveerlo con productos o servicios, por lo tanto en
nuestro caso se facilita y se hace la experiencia más agradable con nuestro sistema
que incluye procedimientos, normas de servicio, la forma como estamos organizados
en nuestros almacenes, todos los elementos físicos necesarios para generar y
entregar el producto o servicio.
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CONCLUSIONES

La publicidad debe ir acorde con la atención que se debe prestar al cliente con el fin de
satisfacer las necesidades y cumplir con el servicio o venta de lo que se ofrece.

El cliente es quien nos recomienda y de la buena atención y servicio depende esto.

Debe ser prioritario la atención al clientes antes de cualquier otra cosa diferente que
tenga el vendedor que hacer
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 BIBLIOGRAFIA 9

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