Microsoft® Operations Framework

Version 4.0

Función de Grupos de Trabajo para la

Administración del Servicio

Publicado: Abril 2008

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Contenido
Lugar del SMF de Grupos de Trabajo dentro del ciclo de vida del Servicio de MOF
1
Por qué utilizar un SMF de Grupos de trabajo? 2
Visión General de la Función de Grupos de Trabajo para la Administración del
Servicio 2
Metas del SMF de Grupos de Trabajo 3
Términos Clave 4
Rendiciones de Cuentas y Tipos de Roles 5
Rendición de cuentas de Soporte 6
Rendición de cuentas de Operación7
Rendición de cuentas de Servicio 8
Rendición de cuentas de Cumplimiento 9
Rendición de cuentas de Arquitectura 11
Rendición de cuentas de Soluciones 11
Rendición de cuentas de Administración 13
Principios Clave 15
Dada la naturaleza y criticidad del trabajo de Operación, es importante asignar el
trabajo de tal manera que se asegure una cobertura completa en esta área.
Generalmente es una buena idea asignar Recursos primero a Operación, en
segundo lugar a Soporte y en tercer lugar a Soluciones. 16
Diagrama de Flujo del proceso del SMF de Grupos de Trabajo 17
Proceso 1: Identificar los Cambios requeridos 18
Actividades: Identificar los Cambios requeridos 18
Proceso 2: Alinear las Responsabilidades 21
Actividades: Alineación de Responsabilidades 21
Proceso 3: Asignación de Roles 23
Actividades: Asignación de Roles 24
Conclusión 28
Retroalimentación 28

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Lugar del SMF de Grupos de Trabajo
dentro del ciclo de vida del Servicio
de MOF
El ciclo de vida de los servicios de TIC de MOF, incluye todas las actividades y procesos
que conforman la administración de los servicios de TIC: su conceptualización,
desarrollo, operación, mantenimiento, y al final su retiro. MOF organiza esas actividades
y procesos en Funciones de Administración del Servicio (SMFs) las que se agrupan en
Fases del ciclo de vida. Cada SMF se fija dentro de una Fase del ciclo de vida, y
contiene un único grupo de metas y resultados para el logro de los objetivos de ésa
Fase. Los SMFs se pueden utilizar como procesos individuales, pero solo cuando los
SMFs se utilizan en conjunto es cuando son más efectivos para asegurar la entrega de
los Servicios con la calidad y niveles de riesgo deseados.
El SMF de Grupos de Trabajo, pertenece a la capa de Administración del ciclo de vida de
los Servicios de TICs de MOF. La figura siguiente muestra el lugar del SMF de Grupos
de Trabajo dentro de la capa de Administración, así como el lugar de la capa de
Administración dentro del ciclo de vida del Servicio.

Figura 1. Lugar del SMF de Grupos de Trabajo dentro del ciclo de vida de Servicios
de TICs

Antes de utilizar este SMF, debería de leer las siguientes guías de MOF 4.0, para
aprender más acerca del ciclo de vida del Servicio de TICs de MOF y de la capa de
Administración:
 Vision General de MOF
 Visión General de la capa de Administración

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Por qué utilizar un SMF de Grupos de
trabajo?
Este SMF, es útil, para cualquiera que es responsable de asegurar que al final, alguien
rendirá cuentas por el trabajo que se requiere para Entregar un Servicio de forma
efectiva.
Este SMF está dirigido a como:
 Entender los principios clave, para organizar las TICs de forma efectiva.
 Entender las rendiciones de cuentas y los Tipos de Roles.
 Identificar los cambios requeridos en la Organización.
 Alinear las Responsabilidades.
 Asignar los Roles.

Visión General de la Función de Grupos

de Trabajo para la Administración del
Servicio
Si la meta de los departamentos de TICs, es la entrega de los Servicios requeridos por la
Organización de una forma efectiva, entonces es importante para aquellos que están
involucrados en la Planeación, Entrega y Operación de esos Servicios, ser capaces de:
 Entender las necesidades del Servicio, por parte de la Organización y de la
Operación, para entonces a crear una solución que sea entregada de acuerdo a
como se especificó el propio servicio.
 Implementar la solución hacia los usuarios de forma eficiente y efectiva,
considerando una interrupción mínima y de acuerdo a los SLAs especificados.
 Operar la solución con excelencia, para entregar el servicio a la Organización de
forma confiable y responsable.
La mejor forma de lograr estas metas, es asegurar que alguien rendirá cuentas por los
Servicios y los trabajos requeridos para llevar a cabo dichos Servicios. Cada persona
que ejecute el trabajo, debe tener un Rol, debe entender las responsabilidades de ese
Rol y debe tener las habilidades y conocimientos para cumplir con el trabajo.
Al centro del SMF de Grupos de Trabajo se encuentran un conjunto de rendiciones de
cuentas, que nos aseguran que el trabajo se ejecuta de forma correcta. Cada rendición
de cuentas, se asocia a una o más Funciones de la Administración del Servicio, en estas
Funciones se describen los procesos y actividades que conforman el trabajo de los
profesionales de TICs a lo largo del ciclo de vida del Servicio de TICs.
Aun y cuando las definiciones de rendiciones de cuentas varían de acuerdo a la
Organización, hay un conjunto de rendiciones de cuentas que deberían ser estándar en
todas las Organizaciones. Estas últimas son:
 Rendición de cuentas del Soporte, que está asociada con la Fase de Operación del
ciclo de vida del Servicio de TICs.
 Rendición de cuentas de Operación, que está asociada con la Fase de Operación.
 Rendición de cuentas de Servicio, que está asociada con la Fase de Planeación.
 Rendición de cuentas de Cumplimiento, que está asociada con la Capa de
Administración.
 Rendición de cuentas de Arquitectura, que está asociada con la Fase de Planeación.
 Rendición de cuentas de Soluciones, que está asociada con la Fase de Entrega.

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 Team Service Management Function 3

 Rendición de cuentas de Administración, que está asociada con la capa de

Administración.
Cada una de las rendiciones de cuentas tiene asociado un grupo de Tipos de Roles y
cada Rol tiene asociado un grupo de responsabilidades y metas. Un Tipo de Rol es una
descripción genérica de un Rol que se encuentra dentro de la Organización. Es en efecto
un Rol que puede nombrarse de un modo en una Organización y de alguna otra forma
en una Organización diferente. Por ejemplo, un Tipo de Rol en el SMF de Grupos de
Trabajo es el de Analista de Problemas. Ese Tipo de Rol se puede nombrar de alguna
otra forma en una Organización, por ejemplo Analista de Problemas de Red. La meta de
un Tipo de Rol es el de ofrecer una plantilla reconocible, de tal manera que las
Organizaciones puedan mapearlo, a un rol existente en la propia Organización.
El SMF de Grupos de Trabajo dentro de MOF, se basa en el concepto de que los
individuos y los Equipos, que participan a lo largo del ciclo de vida del Servicio de TICs,
deben de cumplir con un número de metas claves y de calidad, para ser exitosos. El
ciclo de vida del Servicio de TICs, describe la vida de un Servicio desde la planeación y
optimización del Servicio de TICs para alinearlo con la estrategia de la Organización, a el
diseño y la entrega del Servicio de TICs, hasta su Operación y Soporte. Debajo de todo
lo anterior existe una base de Gobernabilidad de TICs, administración de Riesgos,
Cumplimiento y Administración del Cambio.
Es importante recordar que el SMF de Grupos de Trabajo, no describe un Equipo en lo
individual. En algunos casos se describirán trabajos efectuados por individuos, mientras
que en otros casos se describiran trabajos efectuados por un equipo de proyecto o por
un equipo de trabajo específico, dependiendo de la naturaleza del trabajo y su lugar
dentro del ciclo de vida del Servicio de TICs.
El SMF de Grupos de Trabajo, describe como el área de TICs se puede organizar para
asegurar que las Rendiciones de cuentas se están cumpliendo.

Metas del SMF de Grupos de Trabajo

El SMF de Grupos de Trabajo del MOF, muestra como crear y mantener una
Organización de TICs que:
 Rinda Cuentas: lo que asegura que el trabajo requerido de TICs se hace
 Sea Responsable: es decir que identifica quién hará el trabajo mediante:
 La creación de Tipos de Roles y de Roles
 El establecimiento de principios y mejores prácticas
 La identificación del mejor candidato para cada Rol
 Sea Flexible: que funcione mediante la creación, en forma ágil, de equipos que
trabajen interactuando físicamente o virtualmente
 Sea Escalabe: capaz de cubrir las necesidades de organizaciones de diferentes
tamaños
Tabla 1. Resultados y Mediciones de las metas del SMF de Grupos de Trabajo
Resultados Mediciones
Rendición de Cuentas  La Alta Dirección, conoce y entiende las
asignada, a todo el trabajo Rendiciones de Cuentas
requerido de TICs  Todas las Rendiciones de Cuentas están
asignadas a alguien
Responsabilidad asignada, a  Todo el trabajo tiene un dueño y las
todo el trabajo requerido de Responsabilidades son claras
TICs  Los miembros del grupo de TICs, saben que tienen
que hacer
La Rendición de Cuentas y la  Los profesionales de TICs, conocen sus Roles y
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 4 Microsoft Operations Framework 4.0

Responsabilidad asignadas, conocen con quién coordinarse

son comunicadas claramente

Las asignaciones son  La Organización puede cambiar rápidamente para

suficientemente flexibles, para adaptarse a las necesidades del negocio
satisfacer los cambios en la  Los Servicios guían las asignaciones (en lugar de
Organización que las asignaciones guíen los servicios que se
proporcionan)

Términos Clave
La siguiente Tabla contiene las definiciones de los Términos Clave que se encuentran en
ésta Guía.
Tabla 2. Términos Clave
Término Definición
Rendición de Una forma de organizar el trabajo de TICs, que consiste en asignar a
Cuentas alguien la responsabilidad por el resultado de la ejecución de los
trabajos.
Responsabilidad Los detalles del trabajo, que debe ser ejecutado por un Tipo de Rol.
Rol Un grupo de Responsabilidades en una Organización de TICs.
Dependiendo del esfuerzo requerido y del tamaño de la Organización,
una sola persona puede tener uno o varios Roles, o un solo Rol
puede ser ejecutado por varias personas.
Tipo de Rol Una variación del término Rol, utilizado para indicar que un Rol
particular puede ser similar y tener los mismos propósitos en
diferentes organizaciones de TICs y aún así tener diferentes nombres.
Equipo Un grupo de personas unidas por un propósito común, generalmente
para llevar a cabo tareas complejas que tienen subtareas
interdependientes.
Equipo dedicado Un Equipo que existe para llevar a cabo trabajo continuo, con un
tiempo indeterminado de duración. Un ejemplo de un Equipo
dedicado puede ser el Equipo de Operación que realiza un trabajo
rutinario de mantenimiento para un Servicio de TICs o para un
componente de TICs.
Equipo de Un Equipo conformado para un proyecto, con un tiempo de duración
Proyecto definido. Un ejemplo de Equipo de Proyecto, puede ser el de uno
conformado para crear un nuevo Servicio de TICs.
Equipo de pares Un concepto relacionado comúnmente con Equipos de Proyecto,
(iguales) donde cada Rol en el Equipo tiene una meta común. Por lo tanto los
Roles en el Equipo son dependientes uno del otro.
Equipo Virtual Un grupo de personas que trabajan sin importar los límites de tiempo,
espacio u Organización y que interactúan mediante redes de
comunicaciones. Los Equipos Dedicados y de Proyecto pueden ser
Virtuales.

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 Team Service Management Function 5

Rendiciones de Cuentas y Tipos de Roles

Enfocarse en la Rendición de Cuentas, como una forma de organizar el trabajo de TICs,
asegura que el trabajo correcto, es ejecutado ya que alguien rinde cuentas porque así
sea.
Otra forma de ver la Rendición de Cuentas, es considerarla el QUIEN de la fórmula
QUIÉN, QUÉ, POR QUÉ y COMO para que el trabajo sea ejecutado. Por ejemplo:
 Rendición de Cuentas = Quién (dueño)
 Búsqueda de la Calidad = Por qué
 Responsabilidad = Qué (detalles)
 Tareas/actividades = Cómo
Cada Rendición de Cuentas en una Organización, debe mapear a una parte del trabajo
que debe ejecutarse en una de las tres Fases de ciclo de vida del Servicio de TICs ó
como parte de la capa de Administración. Las Funciones de la Administración del
Servicio de MOF describen ese trabajo, y los procesos y actividades que conforman el
trabajo de los profesionales de TICs a lo largo del ciclo de vida del Servicio de TICs.
Cada Rendición de cuentas tiene asociado un grupo de Tipos de Rol, y cada Tipo de Rol
tiene asociado un grupo de Responsabilidades y Metas.
Finalmente, el número y tipo de Rendición de cuentas variará de acuerdo a la
Organización. Pero las siete Rendiciones de cuenta que se muestran a continuación,
son casi estándar para la mayoría de las Organizaciones de TICs:
La Tabla 3 enlista esas siete Rendiciones de cuenta, el SMF primario asociado y la
naturaleza del trabajo por la que se rinde cuentas (se es responsable).
Tabla 3. Rendiciones de cuenta del SMF de Grupos de Trabajo y los SMF a las que
están asociadas
Rendición de cuentas SMF Naturaleza del trabajo
Soporte -Servicio al Cliente Ocasionado por una
-Administración de Interrupción
problemas
Operación -Administración de Con origen en un Plan,
Operación repetitivo
-Monitoreo y Control del
Servicio
Servicio -Alineación de TICs al Con origen en un Plan,
negocio largo plazo
Cumplimiento -Gobernabilidad, Riesgo y Con origen en un Plan,
Cumplimiento repetitivo
Arquitectura Confiabilidad Con origen en un Plan,
 Confidencialidad largo plazo
 Integridad
 Disponibilidad
 Capacidad
 Continuidad
Soluciones -Visión Con origen en un Plan,
-Planeación de Proyectos corto plazo
-Construir (crear)
-Estabilizar
-Implementar
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 6 Microsoft Operations Framework 4.0

Administración -Administración Financiera Con origen en un Plan,

- Alineación de TICs al largo plazo
negocio
-Política
 Gobernabilidad de las
Políticas
 Seguridad
 Privacidad
 Relación con socios y
con terceros
 Administración del
conocimiento
 Uso apropiado
-Gobernabilidad, Riesgo y
Cumplimiento
-Equipo de Cambio y
Configuración

Las siete tablas que se muestran a continuación, enlistan los Roles sus
Responsabilidades y Metas, para cada una de las Rendiciones de cuenta.

Rendición de cuentas de Soporte

La Rendición de cuentas de Soporte, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para dos SMF de la Fase de Operación del ciclo de vida del Servicio de
TICs: Servicio al Cliente y Administración de Problemas. Servicio al Cliente está
enfocado a proveer una experiencia positiva al usuario, al satisfacer sus necesidades de
TICs y atender sus quejas e incidentes que se presentan normalmente al utlizar
Servicios de TICs. Administración de Problemas que se enfoca en resolver problemas
complejos, cuya resolución está más allá del alcance de las solicitudes para atender
incidentes.
La Tabla 4, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de Soporte,
así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 4. Rendición de cuentas de Soporte y sus Tipos de Roles asociados
Tipo de Rol Responsabilidades Metas
Representante de Servicio  Atender llamadas  Ayudar al usuario
al Cliente  Ser el primer contacto (cliente )
con el usuario (cliente)
 Registrar llamadas,
categorizar, determinar
si el incidente se puede
atender, transmitir las
llamadas
Solucionador de Incidentes  Diagnosticar  Arreglar los incidentes
 Investigar
 Resolver
Coordinador de Incidentes  Responsible del  Resolver los incidentes
incidente desde el tan rápido como sea
principio hasta el fin posible
(control de calidad)

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 Team Service Management Function 7

Analista de Problemas  Investigar y  Encontrar las causas

diagnósticar raíz de los incidentes
Administrador de  Identificar problemas  Prevenir futuros
Problemas con base en listado de incidentes
incidentes
Administrador de Servicio al  Rol que rinde cuentas  Reducir de forma
Cliente con respecto a las efectiva y eficiente el
metas del Soporte número de incidentes y
 Cobertura de los el tiempo de resolución
incidentes y problemas de los mismos
 Incrementar la
efectividad de las
soluciones y reducir los
costos

Rendición de cuentas de Operación

La Rendición de cuentas de Operación, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para dos SMF también de la Fase de Operación del ciclo de vida del
Servicio de TICs: Operación, Monitoreo y Control del Servicio. Operación está enfocado
a asegurar una operación diaria, de forma, efectiva de los Servicios de TICs. Monitoreo y
Control del Servicio está dirigido a observar en tiempo real el ambiente de TICs y a
mostrar alertas (que pueden indicar fallas ó el fin exitoso de alguna actividad) del mismo.
La Tabla 5, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Operación, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 5. Rendición de cuentas de Operación y sus Tipos de Roles asociados
Tipo de Rol Responsabilidades Metas
Operador  Ejecuta tareas planeadas con  Tener resultados
anticipación, y que están predecibles y seguir las
documentadas mediante instrucciones
instrucciones de trabajo
Administrador  Ejecuta tareas, que no están bien  Asegurar resultados
definidas, y que para realizarse predecibles
requieren de un nivel mayor de
conocimientos
Administrador de  Responsable del rendimiento  Operación estable de la
Area Tecnológica diario de componentes de un tecnología
área tecnológica específica  Maximizar el trabajo
 Es el dueño de las instrucciones estructurado, para
de trabajo transferirlo a los
 Se asegura de que se cumplen operadores y
los requerimientos de operación , administradores o para
para un área tecnológica ser automatizado
(cuando sea posible)
Administrador de  Responsable de las tareas del  Asegurar que se genere
Monitoreo SMF de Monitoreo y Control del la información de
Servicio (SMC) monitoreo, que se
 Asegurar de que se monitorean requiere
los sistemas correctos
 Facilitar mecanismos efectivos de
monitoreo

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 8 Microsoft Operations Framework 4.0

Tipo de Rol Responsabilidades Metas

 Experto en como monitorear, no
en qué monitorear
Administrador de  Planea los itinerarios, de  Evitar conflictos en los
Programación actividades individuales dentro de trabajos
(itinerarios) la Operación  Asignar recursos para
 Tomar las decisiones de administrar los niveles
coordinación de Servicio
 Planear el trabajo operativo,
incluyendo el mantenimiento
 Asegurar que el trabajo de
Operación ha sido programado
Administrador de  Responsable del resultado de las  Asegurar una
Operación decisiones para los SMF de administración diaria de
Operaciones y de Monitoreo y sistemas predecible,
Control del Servicio repetible y
automatizada

Rendición de cuentas de Servicio

La Rendición de cuentas de Servicio, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para el SMF Alineación de las TICs con el Negocio de la Fase de Planeación
del ciclo de vida del Servicio de TICs: El SMF de Alineación de las TICs con el Negocio,
está dirigido a fortalecer la alineación, entre los departamentos de TICs y la
Organización a la que sirven.
La Tabla 6, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Servicio, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 6. Rendición de cuentas de Servicio y sus Tipos de Roles asociados
Tipos de Roles Responsabilidades Metas
Administrador de  Dar seguimiento a los  Asegurar relaciones
Proveedores Proveedores externos, efectivas con los
que proporcionan Proveedores
Servicios y Productos
Administrador del Portafolio  Mantener una oferta de  Asegurar que los
de Servicios Servicios actualizada y Servicios disponibles,
alineada a las se reflejen
necesidades del correctamente en el
Negocio catálogo de Servicios
 Mantener el catálogo
completo de Servicios
Administrador de Cuentas  Ser un canal de  Asegurar relaciones
comunicación entre los efectivas con los
usuarios o clientes y la usuarios y clientes
organización de TICs
 Reunirse con los
clientes, tratar los
temas de actualidad, y
asegurar que se
cumple con las
expectativas
Administrador de Niveles  Rol que rinde cuentas  Asegurar la entrega

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 Team Service Management Function 9

Tipos de Roles Responsabilidades Metas

de Servicio de la Alineación de las efectiva de Servicios de
TICs con el Negocio TICs, cumpliendo con
 Ser la interfase entre la los SLAs especificados
Organización y el área
de Entrega del Servicio
de TICs

 Encargarse de todos
los temas y desarrollos
en el área de
Administración de
Niveles de Servicio,
incluyendo el desarrollo
y acuerdo de Niveles
de Servicio (SLAs),
acuerdos de Niveles de
Operación (OLAs) y
contratos de Servicios
acordados (UCs).
 Representar a la
Organización, pero
trabajar con y dentro
del área de TICs

Rendición de cuentas de Cumplimiento

La Rendición de cuentas de Cumplimiento, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para el SMF de Gobernabilidad Riesgo y Cumplimiento (GRC), de la Capa
de Administración del ciclo de vida del Servicio de TICs: El SMF de GRC, está dirigido a
proporcionar Servicios de TICs que sean efectivos, eficientes y que cumplan con la
normatividad.
La Tabla 7, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Cumplimiento, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 7. Rendición de cuentas de Cumplimiento y sus Tipos de Roles asociados
Tipo de Rol Responsabilidades Metas
Director Ejecutivo de TICs  Comunicar la estrategia  Progreso consistente
de TICs y aprueba los hacia las metas
objetivos de la estratégicas, mediante
Administración de TICs una serie de
 Aprobar Políticas actividades oportunas y
deseables
 Mantener un patrocinio
de la cultura de Control
y Cumplimiento

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 10 Microsoft Operations Framework 4.0

Tipo de Rol Responsabilidades Metas

Administrador de TICs
Administrador de Riesgo y
Cumplimiento
Aseguramiento e Informes
Administrador de Control
Interno
Legal
 Hacer que se Cumpla
con las Políticas y las
Comunicaciones
 Evaluar la efectividad
de las Políticas
 Solicitar cambios a las
Políticas o sus
excepciones
 Dueño de la
Administración de
Riesgo, el rumbo del
Cumplimiento,
Ejecución, y Medición
 Auditar el diseño y la
efectividad de
Operación de los
Procesos
 Investigar las causas
del No Cumplimiento
 Dueño de los Reportes
y las recomendaciones
 Administrar el ambiente
de Control Interno,
 Documentar los
objetivos de control y
controlar el diseño
 Resguardar la
evidencia de las
actividades de control
 Analizar la regulación
(normatividad) y
determinar el impacto
de las Políticas
 Evaluar la postura legal
de la Organización con
relación al
Cumplimiento
 Representar la opinión
del área legal en la
toma de decisiones
 Cumplimiento con las
directivas
(lineamientos) y las
Políticas
 Resultados predecibles
y confiables, obtenidos
mediante los medios
apropiados
 Violaciones a las
Políticas debidamente
desahogadas
 La Organización no
viola o incumple las
leyes y regulaciones
(normatividad)
 Los Riesgos se
identifican y se
Administran
 Se forza el
cumplimiento de las
Políticas
 Ambiente de control ,
perfectamente
comprensible
 Programa de
Cumplimiento validado
por instancias
Independientes
 Descubrimiento de
fraudes o actividades
indeseables
 Ambiente de Control
Interno efectivo,
documentado con
registros de auditoria
 Retención apropiada de
la evidencia de control
de la Operación
 Que las Políticas
respondan de forma
adecuada a las
regulaciones
(normatividad)
 Administrar el Riesgo
Legal

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 Team Service Management Function 11

Tipo de Rol Responsabilidades Metas

Administrador de Políticas
de TICs
 Administrar la creación,  Uso efectivo de las
cambio y Políticas para guiar las
mantenimiento de las acciones
polìticas  Crear conciencia
 Dueño de la mediante Políticas bien
Comunicación de las escritas y comunicadas
Políticas
 Dueño de las acciones
de mejora para
incrementar la
efectividad de las
Políticas

Rendición de cuentas de Arquitectura

La Rendición de cuentas de Arquitectura, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para el SMF de Confiabilidad, de la Fase de Planeación del ciclo de vida del
Servicio de TICs: El SMF de Confiablidad, está dirigido a asegurar la confiabilidad, el que
se pueda depender y el buen funcionamiento de un Servicio o Sistema de TICs.
La Tabla 8, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Arquitectura, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 8. Rendición de cuentas de Arquitectura y sus Tipos de Roles asociados
Tipo de Roles Responsabilidad Metas
Administrador de  Asegurar la elaboración  Tener una guía, para
Arquitectura y mantenimiento de un uso futuro, que ayude al
plan de Arquitectura diseño de procesos y a
asegurar su Operación
Administrador de  Utilizar la entrada de  Asegurar que el estado
Confiabilidad SMC para buscar actual del ambiente de
cuellos de botella y TICs es confiable
proponer soluciones
Arquitecto  Tener la visión de la  Facilitar la alineación de
dirección tecnológica y las TICs con el Negocio
de las soluciones que  Desarrollar posibles
se requieren a futuro, soluciones a largo
para poder adecuar la plazo, considerando
infraestructura diferentes opciones
 Diseño del estado  Describir futuras
Futuro del ambiente de consecuencias y
TICs posibilidades

Rendición de cuentas de Soluciones

La Rendición de cuentas de Soluciones, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para cinco SMFs en la Fase de Entrega del ciclo de vida del Servicio de
TICs: Los SMF de Visión, Planeación de Proyectos, Creación, Estabilización e
Implementación. El SMF de Visión, está dirigido a convertir los requerimientos de la
Organización en nuevos y mejores Servicios de TICs que puedan ser Entregados al
ambiente de producción. El SMF de Planeación de Proyectos se enfoca en como los
equipos de trabajo de proyectos cumplen con el grueso de su trabajo de planeación: al
preparar la especificación funcional, el diseño de la solución y la preparación de los
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 12 Microsoft Operations Framework 4.0

planes de trabajo; los costos estimados; y los programas de actividades. El SMF de

Creación se encarga: del desarrollo de los entregables, con base en las especificaciones
del cliente, para el de Servicio de TICs planteado como solución a los requerimientos;
del desarrollo de la documentación de la solución; de la configuración de los laboratorios
de desarrollo y pruebas; y de la preparación de la solución para la implementación de un
Piloto. El SMF de Estabilización está dirigido a liberar la solución con la mejor calidad
posible en el evento clave de “Listo para su Liberación”. El SMF de Implementación se
enfoca en liberar una solución estable en el ambiente de producción.
La Tabla 9, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Soluciones, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 9. Rendición de cuentas de Soluciones y sus Tipos de Roles asociados
Tipos de Roles Responsabilidades Metas
Administrador de  Rol que Rinde cuentas  Asegurar que los
Soluciones por la Solución Proyectos se ejecutan
 Dueño de todos los sin problemas, y que se
SMFs, en ésta transfieren
Rendición de cuentas exitosamente a
Operación
 Ser el Director de
Proyecto de todos los
Proyectos
 Resolver conflictos
entre los Proyectos
Administrador de Programa  Dirigir el diseño, el  Asegurar que los
de actividades programa de Proyectos individuales
actividades y los se ejecutan sin
recursos para el problemas, y crear la
Proyecto solución correcta en el
tiempo adecuado.
Desarrollador  Crear la Solución  Asegurar la entrega de
acordada acuerdo a las
especificaciones
acordadas
Revisor  Realizar pruebas para  Asegurar que todos los
determinar con asuntos pendientes se
precisión, la calidad del resuelvan antes de la
desarrollo de la Liberación
solución
 Identificar errores, bugs
y defectos
Administrador de Producto  Actuar en nombre del  Asegurar la satisfacción
cliente, auxiliar para del usuario
tener una visión del
proyecto compartida
entre proveedor y
cliente, y Administrar
las expectativas del
cliente

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 Team Service Management Function 13

Tipos de Roles Responsabilidades Metas

Usuario de Pruebas
Administrador de
Liberaciones
Operador de Pruebas
Administrador de Pruebas
 Actuar en nombre del  Asegurar que la
cliente en los equipos Solución Liberada se
de Proyecto puede utilizar y que
 Ayudar a definir los cumple con las
requerimientos del necesidades del
cliente y ayudar en el usuario final
diseño para cumplir con
dichos requerimientos
 Evaluar el diseño de la  Asegurar que en el
Solución ambiente de
 Documentar los producción, se
requerimientos de implementa una
Operación para Solución estable
asegurar que se toman
en cuenta para el
diseño
 Crear un Piloto, plan de
implementación y
cronograma
 Administrar la
implementación en sitio
 Representar la parte de  Asegurar que los
Operación en el equipo requerimientos de
de Proyecto Operación, son parte
 Llamar a los expertos del diseño de la
en Operación, según se solución, y que estos se
requiera, para solicitar cumplen antes de la
información detallada Liberación
 Coordinarse con la
Administración de
Liberaciones
 Dueño de todas las  Que la Prueba
pruebas, de todos los corresponda con el
equipos de Proyectos ambiente de
 Desarrollar estrategias Producción
para las pruebas así  Que no haya sorpresas
como los planes para
llevarlas a cabo
 Asegurar que se
utilizan las mejores
prácticas para llevar a
cabo las pruebas

Rendición de cuentas de Administración

La Rendición de cuentas de Administración, está dirigida a los Tipos de Roles que son
importantes para cinco SMFs, tres de ellos de la Fase de Planeación del ciclo de vida del
Servicio de TICs y dos de ellos de la Capa de Administrración. Los SMFs son: el de
Administración Financiera; Alineación de TICs con el Negocio; Políticas; Gobernabilidad
Riesgo y Cumplimiento; y Control de Cambios y Configuración. Administración
Financiera se encarga de proporcionar actividades y consideraciones, relevantes para
las TICs, que mejoren las prácticas de la Administración Financiera. Alineación de las
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 14 Microsoft Operations Framework 4.0

TICs con el Negocio se enfoca en fortalecer la alineación de los departamentos de TICs

con la Organización a la que sirven. El SMF de Políticas trata de documentar y actualizar
lineamientos, que cubren las acciones y comportamientos deseados dentro de la
Organización. El SMF de Gobernabilidad, Riesgo y Cumplimiento se enfoca en proveer
Servicios de TICs que sean efectivos, eficientes y que consideren el Cumplimiento. El
SMF de Control de Cambios y Configuración trata de crear un ambiente donde los
cambios se realicen con el menor Riesgo e Impacto a la Organización.
La Tabla 10, enlista los Tipos de Roles asociados con la Rendición de cuentas de
Administración, así como las responsabilidades y metas de cada Tipo de Rol.
Tabla 10. Rendición de cuentas de Administración y sus Tipos de Roles asociados
Tipos de Roles Responsabilidades Metas
Director Ejecutivo de TICs  Patrocinador de las  Servicios de TICs
iniciativas de TICs efectivos y bien
 Aprobar estructuras y operados
procesos generales de  TICs con una mejora
TICs continua en su
 Dueño de las rendimiento y con un
Mediciones y rumbo definido para
Referencias seguir mejorando
(benchmarking)
 Dirige el consejo y las
relaciones ejecutivas
Administrador de TICs  Administrar los Procesos  Decisiones
 Identificar e involucrar a Administrativas
los participantes efectivas
adecuados para el  TICs en sintonia con las
proceso de toma de Directivas de la
decisiones Organización
 Administra las  El Riesgo y la
dependencias entre el Realización de Valor al
Riesgo y la Realización Negocio están
de Valor al Negocio balanceados de forma
 Dueño de la relación adecuada
entre TICs y la  Las métricas se utilizan
Organización para elaborar los
informes y para mejorar
la planeación
Administrador de Políticas  Verificar que las  Las Políticas dirigen a
de TICs decisiones de la la Organización ha
Administración, tomen ejecutar las actividades
en cuenta las Políticas, y adecuadas
que las Políticas se
utilizan efectivamente en
toda la organización de
TICs
Administrador de Riesgo y  Administrar los  GRC, procesos y
Cumplimiento de TICs programas de expectativas bien
Administración de comunicados a la
Riesgos y Cumplimiento Organización
 Comunicar los procesos  Las Personas
y requerimientos de entienden sus
GRC a la Organización responsabilidades
dentro del GRC y

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 Team Service Management Function 15

Tipos de Roles Responsabilidades Metas

Aseguramiento e Informes
(reportes)
Administrador del Cambio
Administrador de
Configuraciones
ejecutan sus tareas en
consecuencia
 Validar el diseño y la  La organización de
efectividad Operativa de TICs en constante
la Organización de TICs, revisión y con una
de los procesos, y del mejora continua
ambiente de Control
 Recomendar Cambios  El consejo y los
para la mejora interesados confían en
las decisiones de la
Administración y los
procesos resultantes
 Administrar las  El Cambio es planeado
actividades del proceso y se comprende, los
de Administración del Riesgos se administran
Cambio en la
Organización de TICs
 Dar seguimiento a lo que  Los cambios en la
está cambiando y a su configuración se
impacto registran
 Dar seguimiento a los  Se mantiene un Estado
componentes de la bien conocido
Configuración (CIs)  Se realizan auditorias a
 Actualizar los Sistemas la configuración
de Administración de la
Configuración (CMS)

Principios Clave
Aun y cuando para una Organización, hay muchas formas de utilizar el SMF de Grupos
de Trabajo, para ordenar el trabajo de TICs, la mayoria de ellas tienen varios principios
clave en común. Los principios van desde consejos de donde y cuando comenzar a
organizar hasta consejos de como combinar las Rendiciones de cuentas y los Roles.
Comenzar con las Personas
Por lo general, las Organizaciones comienzan sus esfuerzos de mejora, tratando de
implementar o modificar las tecnologías y los procesos que se utilizan. Al comenzar la
mejora, tomando en cuenta primero a las Personas (concentrándose en Rendición de
cuentas, Roles y Responsabilidades) se facilitan las cosas ya que es algo menos
abstracto, que por ejemplo los procesos y esto ayuda a la adopción del cambio.
Cuando las Personas comprenden qué hacer y cómo hacerlo, la mejora de procesos y
de la tecnología se vuelve más fácil.
Separar el trabajo con origen en un plan y el trabajo ocasionado por una
interrupción
El trabajo con origen en un Plan o trabajo proactivo, debe ser predecible en términos de
qué hacer, cuánto tiempo nos lleva hacerlo y cuándo hacerlo. Si ese tipo de trabajo se
mezcla con el trabajo reactivo, entonces se vuelve impredecible.
Las tareas y actividades repetitivas, que se requieren para mantener un Servicio de TICs
en producción, se consideran Trabajo con Origen en un Plan. Un ejemplo de esas tareas
puede ser la defragmentación de una base de datos. Un ejemplo de un Trabajo
Ocasionado por una Interrupción, puede ser el recibir llamadas telefónicas de los
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16 Microsoft Operations Framework 4.0

clientes, en el caso de un Representante de Atención al Cliente. Las acciones de este

Rol están fuera del control del propio Representante de Atención al Cliente. Cabe
señalar que no todo el trabajo con origen en un Plan, es repetitivo. Un ejemplo de lo
anterior es el trabajo de Proyecto. Sin embargo, en los casos donde el trabajo con
origen en un plan es repetitivo, este debe de automatizarse en la medida de lo posible.
Colocar a las Personas correctas en los Roles correctos
Una vez que el Tipo de Rol ha definido el trabajo que se requiere hacer, entonces tiene
sentido el buscar a las Personas que tengan la aptitud y la actitud que les permita llevar
a cabo el trabajo requerido. Por ejemplo, la Rendición de cuentas de Operación tiene
asociada el Tipo de Rol Operador, con la responsabilidad de que el trabajo tenga
resultados predecibles. Por lo tanto es razonable, buscar a alguien para el Rol que
disfrute de llevar a cabo este tipo de trabajo estandarizado, predecible y que sea una
persona que siga las instrucciones adecuadamente.
Alentar las Discusiones
Las discusiones ofrecen una manera, de poder presentar diferentes puntos de vista, esto
ayuda a poder determinar todo el trabajo que se requiere hacer. Las discusiones
promueven la toma de buenas decisiones y el establecimiento de procesos efectivos y
eficientes.
Comenzar con la Rendición de cuentas
La Persona que rinde cuentas, tiene el poder de asegurar que el trabajo requerido se
ejecuta y es responsable por lo que ocurra como consecuencia de su ejecución.
Dejar claras las Responsabilidades a sus dueños
La Persona Responsable necesita tener un entendimiento claro, de lo que se tiene que
hacer.
Combinar las Rendiciones de cuentas y los Tipos de Roles, cuando sea apropiado
Algunas Rendiciones de cuentas y Tipos de Roles se pueden combinar para mejorar sus
efectos (Rendición de cuentas con Rendición de cuentas y Tipo de Rol con Tipo de Rol)
y otros no se pueden combinar. (Por ejemplo, no sería recomendable combinar el Tipo
de Rol Desarrollador con el de Revisor, tampoco sería recomendable combinar la
Rendición de cuentas de Soluciones con la de Operación.)
Asegurar que los trabajos de Operación siempre están cubiertos
Dada la naturaleza y criticidad del trabajo de Operación, es importante asignar el trabajo
de tal manera que se asegure una cobertura completa en esta área. Generalmente
es una buena idea asignar Recursos primero a Operación, en segundo lugar a
Soporte y en tercer lugar a Soluciones.

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Team Service Management Function 17

Diagrama de Flujo del proceso del SMF

de Grupos de Trabajo
El SMF de Grupos de Trabajo, en realidad no tiene un verdadero diagrama de flujo de
proceso, en el mismo sentido que, por ejemplo el SMF de Cambio y Administración de la
Configuración. Sin embargo hay tres procesos básicos para asegurar que la
organización de TICs tiene alineados a las Personas con el trabajo y esto nos puede
servir como una aproximación paso a paso para crear grupos de Rendición de cuentas,
Tipos de Roles y Responsabilidades para una actualización o para una mejora.
Los siguientes procesos nos ayudan a establecer Rendiciones de cuentas, Tipos de
Roles y Roles, para asegurar que el trabajo que requiere la Organización se ejecuta
apropiadamente.
1.- Identificar los Cambios requeridos.
2.- Alinear Responsabilidades.
3.- Asignar Roles.
La Figura 2 muestra el diagrama de flujo de Grupos de Trabajo.

Figura 2. Diagrama de Flujo del SMF de Grupos de Trabajo

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18 Microsoft Operations Framework 4.0

Proceso 1: Identificar los Cambios

requeridos
La Figura 3 muestra las tres actividades necesarias para identificar cualquier cambio que
se llegue a requerir, en la organización de TICs con relación a sus Roles y
Responsabilidades.

Figura 3. Actividades necesarias para identificar los Cambios requeridos

Actividades: Identificar los Cambios

requeridos
Hay muchos factores que nos pueden llevar a requerir un cambio en los Roles y
responsabilidades de TICs. Los cambios pueden ocurrir en la plantilla de Personal, en
las habilidades, en la capacitación requerida para ciertas tareas o en la frecuencia o los
métodos para realizar las tareas. Por otro lado los nuevos mercados, la tecnología o las
Políticas pueden requerir una modificación en las Responsabilidades.
Las actividdaes principales, para identificar si se requieren cambios son:
 Revisar el Portafolio de TICs.
 Determinar el trabajo a realizar.
 Enlistar las responsabilidades.

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 Team Service Management Function 19

Tabla 11. Actividadxes y consideraciones para Identificar los cambios requeridos

Actividades Consideraciones
Revisar el Preguntas Clave:
portafolio de TICs  ¿Cuál es la meta más importante para cada Rendición de
cuentas en la Organización?
 ¿Cómo se ve el alcanzar ésta meta?
 ¿Cómo se puede alcanzar la Meta?
 ¿Qué Cambios vienen que afecten las TICs?
Entradas:
 Portafolio de TICs
 Estrategia de TICs
 Politicas
 Requerimientos de Confiablidad
Salidas:
 Metas de la Organización
 Visión para cada Rendición de cuentas
 Metas para cada Rendición de cuentas
 Modelo propuesto de Equipos/Organización
Mejores Prácticas:
 Identificar cualquier situación, que pueda afectar las
Responsabilidades actuales. Verificar los Equipos de
Proyectos que se requieren.
 Verificar incorporación de nuevas tecnologías, cambios
significativos, o retiros.
 Verificar procesos recién incorporados, eliminados, o que
hayan tenido cambios significativos.
 Verificar tareas de monitoreo y mantenimiento de reciente
incorporación, eliminadas, o que cambiaron debido a que se
automatizaron.
 Verificar si hay incrementos en la demanda de Servicios por
parte de los clientes, posiblemente por la creación de nuevos
grupos de usuarios.
 Para más información acerca de Planeación y Estrategia, que
puede afectar la plantilla de Personal, ver el SMF de Función
de Alineación de las TICs con el Negocio.

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 20 Microsoft Operations Framework 4.0

Actividades Consideraciones
Determinar el Preguntas Clave:
trabajo a realizar  Cuál es la plantilla de Personal que se requiere para los
Servicios que se ofrecen?
 Ha habido cambios recientes en las necesidades de la
Organización o en la tecnología, que hayan cambiado el
trabajo que se requiere hacer? Se anticipan Cambios?
Entradas:
 Lista de Cambios
Salidas:
 Lista de Actualización de Responsabilidades
Mejores Prácticas:
 Asegurar que la Lista de Responsabilidades se actualice,
cuando se añada una nueva tecnología o cuando se
reemplace alguna tecnología.
 Los Cambios incrementan el uso de los Servicios por parte de
los usuarios, en lo que se acostumbran al nuevo sistema. La
automatización reduce las necesidades de la Plantilla de
Personal, pero crea nuevas Responsabilidades de Operación.
Enlistar las Preguntas Clave:
Responsabilidades  Qué trabajo se requiere hacer para planear, entregar, operar y
administrar las TICs?
Entradas:
 Descripción de los puestos de trabajo
 Listas de Tareas
 SLAs y OLAs
 Los SMFs de MOF
Salidas:
 Lista de Responsabilidades en la Organización de TICs
Mejores Prácticas:
 Verificar el mayor número de fuentes de información, para
asegurar el tener una buena cobertura de todos los aspectos.
 Analizar todas las Fases y los SMFs de MOF, para asegurar
una buena cobertura de las Responsabilidades. Cada SMF de
MOF incluye un listado de Responsabilidades típicas.

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Proceso 2: Alinear las

Responsabilidades
La Figura 4 muestra las actividades necesarias para la Alineación de Responsabilidades.

Figura 4. Actividades para la Alineación de Responsabilidades

Actividades: Alineación de
Responsabilidades
Revisar los futuros cambios en la demanda de Servicios de TICs, para determinar que
Responsabilidades deben de añadirse, eliminarse o ajustarse. Esto tal vez ocasione un
Cambio en la cantidad de Responsabilidades que obligue a su reasignación o quizá sea
un Cambio en el tipo de trabajo que se requiere hacer.
Las actividades principales necesarias para Alinear las Responsabilidades son:
 Mapeo de Responsabilidades.
 Realizar una búsqueda de conflictos.
 Realizar una búsqueda de brechas.

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Tabla 12. Actividades and Consideraciones para la Alineación de

Responsabilidades
Actividades Consideraciones
Mapeo de Preguntas Clave:
Responsabilida  ¿Quién es Responsable de cada uno de los trabajos que requieren
des ejecutarse?
 ¿Quién es el dueño de cada una de las Rendiciones de cuentas?
Entradas:
 Organigrama de la Organización
 Lista de Responsabilidades
 Lista de Rendición de cuentas de MOF
Salidas:
 Mapeo de las Responsabilidades contra la organización actual de
TICs
Mejores Prácticas:
 Utilizar un código de colores por área de Rendición de cuentas,
para ser utilizado en el Oragnigrama de la Organización. De esta
manera es más fácil visualizar los conflictos y las brechas.
 Frecuentemente con solo preguntar quién es dueño de la
Responsabilidad? se descubren los conflictos y las brechas.
Realizar una Preguntas Clave:
búsqueda de  ¿Dónde hay Responsabilidades similares o que se traslapan y que
Conflictos son de diferentes áreas de la organización?
 ¿Dónde hay confusión, acerca de quién es el dueño de alguna
Responsabilidad?
Entradas:
 Mapeo de las Responsabilidades contra la organización actual de
TICs
Salidas:
 Listado de conflictos potenciales a ser investigados
Mejores Prácticas:
 Evitar asignar a una sola área de la Organización, múltiples
Rendiciones de cuentas; hacerlo puede ocasionar conflictos.
 Evitar asignar a diferentes áreas de la Organización la misma
Rendición de cuentas; hacerlo puede ocasionar conflictos.
Realizar una Preguntas Clave:
búsqueda de  ¿Qué Responsabilidades no están asignadas?
brechas  ¿Hay Rendiciones de cuentas que no están asignadas?
Entradas:
 Mapeo de las Responsabilidades contra la organización actual de
TICs
Salidas:
 Listado de brechas potenciales a ser investigadas
Mejores Prácticas:
 Asegurarse de poder contestar rápidamente, la pregunta de a
quién pertenece una Responsabilidad o una Rendición de
cuentas, de no hacerlo rápido se puede estar creando una brecha.

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Team Service Management Function 23

Proceso 3: Asignación de Roles

La Figura 5 muestra las actividades necesarias para la Asignación de Roles.

Figura 5. Actividades para la Asignación de Roles

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Actividades: Asignación de Roles

Cuando se han identificado nuevas Responsabilidades, necesitan asignarse a los Roles
y a los Equipos que existen. Hay muchas maneras de formar Equipos. Dependiendo
de la cultura de la Organización, la forma en que se realiza el trabajo, las habilidades y
de las personalidades disponibles en el Grupo, algunos tipos de Equipos funcionan
mejor que otros. Se debe tener bien claro de quién es la Responsabilidad.
Las actividades Principales que se requieren para Asignar Roles son:
 Decidir la naturaleza de las Responsabilidades.
 Determinar los Roles que se necesitan.
 Determinar el tipo de estructura que se requiere.
 Aplicar los principios para formar Equipos.
 Hacer y comunicar las asiganciones.
 Crear un plan de capacitación.
 Crear un plan para conformar la plantilla de los miembros.
 Afinar las asignaciones.
Tabla 13. Actividades y consideraciones para la Asignación de Roles
Actividades Consideraciones
Decidir la Preguntas Clave:
naturaleza de las  ¿El trabajo tiene su origen en un Plan o en la Interrupción de
Responsabilidades un Servicio?
 ¿Qué habilidades y qué experiencia se requieren?
 ¿A qué Rendición de cuentas, pertenece el trabajo?
 ¿Cuánto tiempo al día, a la semana o al mes se requiere?
¿Cuál es el patrón del trabajo requerido?
 ¿Hay alguna segregación de actividades, que impidan que
éste trabajo se realice al mismo tiempo que algún otro
trabajo?
 ¿Parte del trabajo se puede realizar de alguna forma más
eficiente o puede ser automatizado?
Entradas:
 Lista de Responsabilidades que pueden cambiar
Salidas:
 Descripción de las Responsabilidades
Mejores Prácticas:
 Revisar otros SMFs para ver las sugerencias en cuanto a
Responsabilidades.
 Considerar las Responsabilidades que se están cambiando o
eliminando, así como las que se añaden.
 Las calculadoras para determinar la Fuerza de Trabajo son
útiles en este punto.

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 Team Service Management Function 25

Actividades Consideraciones
Determinar los Preguntas Clave:
Roles que se  ¿Este trabajo corresponde a uno de los Roles existentes? Se
necesitan requiere definir nuevos Roles?
 ¿Cuántas Personas se requieren en cada Rol para hacer el
trabajo?
 ¿Qué limitantes hay para la forma en que se debe de hacer el
trabajo, puede hacerse en combinación con algún otro
trabajo?
Entradas:
 Descripción de las Responsabilidades
 Roles existentes
Salidas:
 Roles actualizados
Mejores Prácticas:
 Intentar mantener el número de Roles al mínimo.
Determinar el tipo Preguntas Clave:
de estructura que  ¿Se requiere un Equipo de Proyecto?
se requiere
 ¿Se requieren Equipos virtuales?
 ¿Cómo se va a tratar la rotación de las Personas?
 ¿Qué hay acerca de la transferencia del conocimiento?
 ¿Se tienen planes para tratar con el estado de ánimo, con la
satisfacciónh de los empleados, planes de carrera?
 ¿La compensación esta en línea con las metas?
 ¿Se tercerizará algo?
 ¿Se utilizará un modelo matricial?
Entradas:
 Roles actualizados
Salidas:
 Plan para formar los Equipos
Mejores Prácticas:
 Es una buena idea incluir al área de Recursos Humanos, para
asegurar que las nuevas aproximaciones o requerimientos en
cuanto a las Responsabilidades del trabajo, se reflejen en la
descripción de los puestos.

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Actividades Consideraciones
Aplicar los Preguntas Clave:
principios para  ¿Qué principios para la formación de Equipos aplican en ésta
formar Equipos situación?
 ¿Qué cambios se requieren para ajustar la visión y cumplir con
los principios para formar Equipos?
Entradas:
 Mapeo de las Responsabilidades contra la organización actual
de TICs
 Principios de MOF para la formación de Equipos
 Listado de conflictos y de brechas
 Modelo propuesto de Equipo
 Requerimientos y restricciones
Salidas:
 Listado de cambios potenciales
 Modelo modificado de Equipo
Mejores Prácticas:
 Comparar la visión modificada con los principios para formar
Equipos de esta guía. Hacer los ajustes necesarios para
optimizar el diseño.
Hacer y comunicar Preguntas Clave:
las asiganciones  ¿Qué es posible hacer?
 ¿Qué restricciones hay para el cambio de la Organización?
 ¿El cambio propuesto tiene un impacto positivo suficiente,
como para contrarrestar los impactos negativos y los
disturbios que se puedan ocasionar?
 ¿Se han determinado las Rendiciones de cuentas?
 ¿Se han Alineado las rendiciones de cuentas dentro de la
Organización?
 ¿Se ha Alineado la Organización con las Rendiciones de
cuentas identificadas?
Entradas:
 Listado de los cambios potenciales y las Responsabilidades
requeridas
 Requerimientos y restricciones
 Equipos, Roles y Responsabilidades existentes
Salidas:
 Plan para formar las plantillas de Personal
Mejores Prácticas:
 Estar prevenido de cualquier Política que la Organización
tenga, con respecto a las modificaciones de la fuerza de
trabajo y de las Asignaciones de actividades.
 Aún y cuando es preferible que la estructura formal,
corresponda con la estructura de los Equipos, no siempre es
la mejor solución. Se deben considerar los Equipos virtuales,
los Equipos temporales, la rotación de los integrantes y otras
opciones para satisfacer las necesidades específicas de la
Organización.

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 Team Service Management Function 27

Actividades Consideraciones
Crear un Plan de Preguntas Clave:
capacitación  ¿Qué habilidades se requieren, y que puedan adquirirse a
través de la capacitación?
 ¿Qué recursos se tienen para proporcionar capacitación?
 ¿Cuándo se requiere la capacitación?
Entradas:
 Asignaciones actuales de los Equipos
 Políticas
 Descripción de las Responsabilidades
Salidas:
 Plan de capacitación
Mejores Prácticas:
 Hay que enfocarse primero en las habilidades de las
Personas.
 Promover que los empleados desarrollen su propio plan de
capacitación y que estos se alinien con su Rol actual y su plan
de carrera de largo plazo.
Crear un plan para Preguntas Clave:
conformar la  ¿Qué requerimientos extra de Personal se tienen, para cubrir
plantilla de los las Responsabilidades?
miembros  ¿Dónde deben situarse?
 ¿Qué habilidades y experiencia deben tener?
Entradas:
 Asignaciones actuales de los Equipos
 Políticas
 Descripción de las Responsabilidades
Salidas:
 Plan para conformar la plantilla de miembros
Mejores Prácticas:
 Verificar al interior, al exterior (considerar la tercerización),los
equipos virtuales,y los equipos permanentes.
 Donde sea posible, tratar de crear espacios de trabajo
compartidos por personas que trabajan con la misma
Rendición de cuentas. Si alguien trabaja en Soporte el Lunes,
ese trabajo debería ejecutarse en el lugar de trabajo para
Soporte.

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Actividades Consideraciones
Afinar las Preguntas Clave:
asignaciones  ¿Cómo se va a medir la Calidad? ¿Quién es Responsable de
la Calidad?
 ¿Qué modelo para informar se usa?
 ¿Cómo se asegurará la capacidad para poder cumplir con los
Niveles de Servicio?
 ¿Cómo se asegurará la satisfacción de la plantilla de Personal
y su efectividad?
Entradas:
 SLAs y OLAs
 Responsabilidades
Salidas:
 Retroalimentación a la Revisión Gerencial del estado de la
Organización (OHR)
 Cambios propuestos a los equipos
Mejores Prácticas:
 Evaluar las asignaciones y los niveles de la plantilla de
Personal. Volver a evaluar otra vez cada vez que la
Organización o las metas cambien.
 El modelo de Roles de MOF, puede ser utilizado en
Organizaciones de diferentes tamaños. Para Organizaciones
muy grandes, el modelo se puede escalar implementando
varios Roles a partir de un mismo Tipo de Rol. Para
Organizaciones pequeñas, el modelo se puede reducir al
combinar Roles.

Conclusión
El SMF de Grupos de Trabajo, está dirigido a como asegurar que alguien, Rinde cuentas
por el trabajo que se ejecuta, para una entrega efectiva de los Servicios de TICs —y que
cada persona que hace el trabajo tiene un Rol definido, entiende las Responsabilidades
de su Rol y tiene las habilidades para hacerse cargo de esas Responsabilidades.
Para lograr lo anterior, es importante saber como hacer lo siguiente:
 Entender los Principios Clave para Organizar efectivamente las TICs.
 Entender las Rendiciones de cuentas y los Tipos de Roles.
 Identificar los cambios que se necesitan.
 Alinear Responsabilidades.
 Asignar Roles.

Retroalimentación
Por favor dirija sus preguntas y comentarios acerca de ésta guía a mof@microsoft.com.

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