Diz-me o quanto te preparaste que te direi quanto podes ganhar

Por André Aciolii

Talvez muitos ainda não tenham parado para pensar no seu próprio negócio. Isso é perfeitamente
justificável, mormente em um segmento, como o supermercadista, onde as atividades operacionais
consomem quase todo o tempo dos gestores. Nem sempre são coisas grandes ou muito importantes, mas
pela simples presença do gestor, qualquer decisão acaba por cair-lhe nas mãos. É assim e sempre foi assim
na história deste importante segmento da economia do nosso estado e do próprio país.

O modelo de gestão, quase sempre centralizado, por um motivo ou outro – e desculpas não faltam –
acabou deixando as coisas tomarem rumo próprio e, por fim, não implementa grande parte dos recursos e
das ferramentas tecnológicas que surgiram ao longo dos últimos anos. Um primeiro olhar, possivelmente,
não faria ver, aos olhos destes gestores, grande inovação ou significativas diferenças em relação ao que “já
se faz há muito tempo...” Entretanto, enganam-se aqueles que têm certeza de que seus negócios
acumulam o melhor resultado possível. Sim no frigir dos ovos, estamos mesmo falando de dinheiro, de
receita, de lucro! Ou seria outro o motivo de existência de nossas empresas?

Na medida em que repensamos o modo como fazemos as coisas e reavaliamos os recursos que usamos,
descobrimos formas mais econômicas de fazê-las; otimizamos recursos; deixamos de gastar. Vez que não
gasto, ganho!

Até mesmo a própria ideia de vermos nossos colaboradores como meros recursos; pois bem, saibam que
eles são muito, mais muito mais do que isso! Nunca é demais lembrar que o Google está repleto de
pesquisas – algumas bem mais sérias do que outras – que dizem respeito à alta correlação entre satisfação
do funcionário e satisfação do cliente ou que estabelecem relação entre satisfação, retenção e
produtividade ou ainda, a que prova a probabilidade de receita e lucratividade acompanharem satisfação e
fidelidade.

Dizer nos dias de hoje e na atual conjuntura que o funcionário é indolente ou que “não é pago para pensar”
é a mesma coisa de dizer aos seus clientes que no estabelecimento ao lado, com certeza, terão melhor
experiência de compras do que no seu. Isso porque o processo de compra vai muito além da efetiva
compra do produto e está sujeito a diversos fatores de influência; um deles, saiba, e muito forte,
proveniente do que informam os seus funcionários.

Não importa em que setor atuem, ou mesmo se, têm ou deixam de ter contato direto com o cliente final;
todos os colaboradores em um supermercado são vendedores! O fluxo de informações transita de dentro
para fora do estabelecimento e, também, no sentido contrário. São os “vendedores” lá de dentro que
dizem como os produtos estão, informações que chega, também, ao cliente final... São os “vendedores” de
dentro da loja que informam o andamento das atividades no salão e o quanto a expectativa que tiveram foi
atendida ou não!

Colaboradores vendem o tempo todo: desde a qualidade dos produtos até a credibilidade do dono. Tudo
isso, obviamente, tem impacto na percepção da relação qualidade percebida-preço de cada produto. O
preço, com todos sabem (apesar de nem sempre lembrar), é apenas um dos fatores de decisão no processo
de compra; há diversos outros e preço estará sempre associado ao valor da experiência. Assim, o cliente
estará sempre disposto a pagar mais pelas experiências que lhe trouxerem mais valor. Valor este que se faz
presente também, na visão que seus colaboradores lhe fazem perceber.

Só por curiosidade: se você tem treinado seus colaboradores para atuarem como vendedores, conhecendo,
assim, as características e necessidades do seu cliente, parabéns! Você está no caminho da obtenção de
melhores resultados. Se ainda não o fez, por quê? Prefere lucrar menos?

i André Acioli é graduado em Educação Física pela UERJ e em Administração pela UFRJ. É mestre em Administração pelo

COPPEAD/UFRJ. Trabalhou nas áreas de comissariado de voo, marketing (comunicação e produtos) e garantia da qualidade em
atendimento, na VARIG. Atuou em empresas de educação corporativa e de entretenimento, principalmente em atividades
relacionadas a marketing e gestão de pessoas. Foi Coordenador do Núcleo de Pós-graduação e Extensão do Mackenzie Rio e
Coordenador do Curso de Gestão em RH do IBMR-Laureate. É professor em instituições de ensino superior desde 2001, palestrante
e consultor de empresas desde 2004. É fundador e sócio-diretor do Boteco do Conhecimento e consultor da ASSERJ.