M.Sc. Ingº Luis E.

García Núñez 1

ANÁLISIS DEL VALOR PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

UN ESTUDIO DE CASO

La evolución del mercado y por ende la demanda del sector educación del nivel técnico–
profesional, hace que hoy en día sea cada vez más imprescindible el desarrollo de
investigaciones con el fin de buscar una mayor competitividad en estas instituciones
prestadoras de servicio educativo. La nueva clave del éxito no será ya tan sólo la alta
productividad, sino la gestión orientada a los requerimientos de cada cliente y la capacidad de
adaptarse a una demanda y un entorno en cambio continuo y rápido.
En las actuales circunstancias en que los mercados de los servicios en general, son cada vez
más competitivos, las organizaciones tienen que ofrecer a sus clientes servicios de mejor
calidad. Cada organización tiene que identificar sus prioridades y potenciar aquellas
propuestas que le son fundamentales para lograr una posición competitiva conveniente.
Las organizaciones educativas tanto públicas con privadas están obligadas a reducir costos, a
desarrollar operaciones más eficientes y a prestar más atención a las necesidades de los
usuarios que son sus estudiantes y a las actividades de la competencia. Estas organizaciones
cada vez se vuelven más selectivas respecto a los segmentos del mercado que se han fijado
como objetivo y adoptan políticas de determinación de precios más orientada al mercado.
Se entiende que el mejoramiento de la calidad es bueno para los negocios y necesario para
una competencia efectiva. Las nociones tradicionales de calidad basadas en el apego a
estándares, son reemplazadas por permitir que la calidad debe estar impulsada por los clientes.
El Programa de Certificación Profesional no universitaria, en el área de teleinformática que
ofrece la Unidad de Capacitación de Informática de la Universidad Nacional de San Agustín
de Arequipa (UC-INFOUNSA). Dicho programa, tiene un carácter principalmente técnico y
se ajusta a los avances de las tecnologías de la Información y Comunicaciones; El Programa,
tiene una curación de 10 meses durante el cual el alumno adquirirá los conocimientos,
destrezas y habilidades y la preparación técnica necesaria para desenvolverse correctamente
en cada una de las especialidades ofertadas; para acceder a cualquiera de las carreras se
requiere pasar por un concurso de admisión, el mismo que al finalizar, el estudiante previa
presentación y sustentación de un trabajo final, le otorga un certificado oficial a Nombre de la
Nación, que lo califique para acceder al aparato productivo y a laborar en empresas públicas y
privadas de la Región y el País.
El Programa de Certificación Profesional ofrece las siguientes carreras:
 Programación de Sistemas  Informática Contable  Diseño Grafico Digital
 Hardware y Redes  Informática Administrativa
 Secretariado Informático  Informática Educativa
Iniciado el estudio de Análisis del Valor en esta entidad educativa se diseñó una encuesta
teniendo como base el cuestionario SERVQUAL (adaptado para este caso). Con la finalidad
de medir la calidad esperada y de la calidad percibida del servicio que presta la UC –
INFOUNSA, se logro encuestar a 231 usuarios/estudiantes, lo que corresponde al 83,1%. Los
resultados del cuestionario SERVQUAL se muestran en la siguiente tabla y gráfico:
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CALIFICACIÓN SERVQUAL DETALLADA POR DIMENSIONES E ÍTEMS

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PUNTAJE
SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES Total

1. Equipos modernos y adecuados... -1,65
2. Instalaciones físicas adecuadas ordenadas y limpias. -1,33
3. Personal uniformado con apariencia pulcra. -0,97
4. Materiales... visualmente atractivos -1,47
Puntaje SERVQUAL dimensión: Tangibles -1,36
Porcentaje de satisfacción del cliente 82,61%

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CONFIABILIDAD

(DESEMPEÑO)
Total
5. sincero interés en solucionarlo los problemas del usuario. -0,92
6. Cumple con el calendario lectivo. -1,13
7. Otorga información y registros académicos excentos de errores -1,19
Puntaje SERVQUAL dimensión: Confiabilidad -1,08
Porcentaje de satisfacción del cliente 84,63%

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CAPACIDAD DE

RESPUESTA
Total
8. Ofrece un servicio rápido y seguro a sus usuarios -0,74
9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios -1,05

10. Nunca están demasiado ocupados para responder a los usuarios. -0,78
Puntaje SERVQUAL dimensión: Capacidad de respuesta -0,86
Porcentaje de satisfacción del cliente 87,79%

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: GARANTIA

Total
11. El personal transmite confianza -1,83
12. Amabilidad del personal -1,41
13. El personal tiene conocimientos suficientes para responder -1,18
Puntaje SERVQUAL dimensión: Garantía -1,47
Porcentaje de satisfacción del cliente 79,02%

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

EMPATIA Total
14. Horarios convenientes para sus usuarios -1,04
15. Atensión personalizada a sus usuarios -0,70
Puntaje SERVQUAL dimensión: Empatía -0,87
Porcentaje de satisfacción del cliente 87,64%

PUNTAJE SERVQUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO -1,13

PORCENTAJE SATISFACCION DEL CLIENTE 83,91%
Fuente: Elaboración propia

DIMENSIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA UC - INFOUNSA (SERVQUAL)

1. Equipos modernos y adecuados...
0,00
15. Atensión personalizada a sus usuarios 2. Instalaciones físicas adecuadas ordenadas y limpias.
-0,20
-0,40
14. Horarios convenientes para sus usuarios -0,60 3. Personal uniformado con apariencia pulcra.
-0,80
-1,00
-1,20
13. El personal tiene conocimientos suficientes para
-1,40 4. Materiales... visualmente atractivos
responder
-1,60
-1,80
-2,00
12. Amabilidad del personal 5. sincero interés en solucionarlo los problemas del usuario.

11. El personal transmite confianza 6. Cumple con el calendario lectivo.

10. Nunca están demasiado ocupados para responder a los 7. Otorga información y registros académicos excentos de
usuarios. errores
9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios 8. Ofrece un servicio rápido y seguro a sus usuarios

Fuente: Elaboración Propia

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Además se cuenta con información relacionada a las funciones que se realizan en la

prestación de este servicio educativo y que se muestran a continuación en la siguiente tabla:

IDENTIFICACIÓN DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL SERVICIO EDUCATIVO

FUNCIÓN PRINCIPALES DE SERVICIO REALIZADAS POR:
Impartir clases teórico/practicas Instructores
Mantener buenas relaciones con los demás Instructores y personal administrativo
Responder a las consultas formuladas Instructores y personal administrativo
Evaluar correctamente Instructores
Atender las necesidades de los usuarios Instructores y personal administrativo
Responder a sus requerimientos Instructores y personal administrativo
Fuente: Elaboración propia

Para poder evaluar mejor estas funciones principales de servicio, se han identificado las
personas involucradas directamente con estas funciones; dado que ellos son parte del servicio
entonces se evaluará de manera especifica a cada uno de ellos para lo cual se identificara cada
una de las funciones que realizan y sus criterios para evaluar cada una de ellas tal como se
muestra en las tablas siguientes:

FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR LOS INSTRUCTORES

Nº FUNCIÓN CRITERIO
F1 Ser responsable  Cumplimiento con sus obligaciones
 Asume las consecuencias de sus actos
F2 Tener dominio del tema  Conocimiento disciplinar y transdiciplinar del tema
 Proporciona información e ideas actualizadas
F3 Ser organizado  Planificación y preparación de sus actividades
F4 Saber llegar al  Utilización de argumentos pedagógicos
usuario/estudiante  Utilización de ejemplos relacionados con la especialidad
 Presentación de los contenidos con claridad.
F5 Tener buena relación  Accesibilidad para las consultas
docente/alumno  Gusto al impartir lecciones
 Responde cortésmente a las consultas
 Aceptación de criticas por parte de los estudiantes
 Muestra respeto a los estudiantes
F6 Ser motivador  Sabe influir en sus alumnos
 Se interesa por que se comprenda la materia
F7 Saber trabajar en equipo  Se adapta e interactúa en equipo y delega funciones
F8 Tener compromiso institucional  Demostrar sentido de pertenencia a la institución
 Participación en las actividades de la institución
F9 Poseer iniciativa  Propone y desarrolla ideas y proyectos
F10 Poder planificar y organizar  Proyecta y establece metas y objetivos
F11 Ser confiable  Demuestra integridad personal
Fuente: Elaboración propia

FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

Nº FUNCIÓN CRITERIO
f1 Tener conocimiento del puesto de  Conocimiento de sus funciones y atribuciones
trabajo  Conocimiento de los servicios que ofrece la institución
f2 Cumplir sus tareas  Cumplimiento con las tareas encomendadas
f3 Tener comportamiento adecuado  Responsabilidad y respeto a las normas y reglamentos
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f4 Poseer iniciativa  Capacidad para tomar acción

 Facultad para proponer ideas y procedimientos de
trabajo.
f5 Poder planificar y organizar  Capacidad para planear y organizar y coordinar las
actividades.
f6 Ser responsable  Cumplimiento en el trabajo
 Asume las consecuencias de sus actos
f7 Ser colaborador  Cooperación a sus superiores y compañeros
 Habilidad para mantener relaciones armoniosas.
f8 Tener espíritu de superación y  Deseo de perfeccionamiento y superación
capacitación  Participación en actividades de capacitación
f9 Ser confiable  Demuestra integridad personal
f10 Ser puntual  Regularidad en su asistencia y puntualidad
f11 Saber trabajar en equipo  Se adapta e interactúa en equipo
f12 Tener compromiso institucional  Demostrar sentido de pertenencia a la institución
 Participación en las actividades de la institución
Fuente: Elaboración propia

Con toda esta información se le pide al equipo de trabajo que complete el estudio de Análisis
del Valor para esta institución debiendo resolver los siguientes puntos:
a) Identificar y seleccionar la problemática que tenga mayor oportunidad de mejoramiento
b) Reconocidas y evaluadas las funciones se debe elaborar un diagrama FAST de la función
con mayor potencial de mejora y sus interrelaciones.
c) Jerarquizar las funciones tanto de los Instructores como del Personal Administrativo.
d) Selección final de funciones con potencial de mejora.
e) Generar e identificar las mejores alternativas
f) Analizar y desarrollar las alternativas propuestas
g) Evaluación de la alternativas, estableciendo los criterios adecuados de evaluación y
selección de la alternativa
h) Propuesta de la puesta en marcha de la alternativa o alternativas seleccionadas mediante
un cronograma de actividades.