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Módulo 1
Parte 1
Comprender la importancia de satisfacer al cliente
¿Qué implica la excelencia en la atención al cliente?
La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa con todos
aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores, usuarios internos y externos),
conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.
Si descomponemos esta definición, encontramos 4 componentes:
1. Conocer al cliente.
2. Escuchar sus problemas, necesidades y expectativas.
3. Dar respuesta. Brindar servicio.
4. Desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa.
Por lo tanto, los contenidos de aprendizaje de este módulo estarán organizados en estos 4 aspectos
fundamentales asociados con la excelencia en la atención al cliente.
Sección 4
Sección 1 Desarrollar relaciones
beneficiosas y a largo plazo.
Conoce
Sección 2
Escuchar problemas, necesidades Sección 3
y expectativas. Dar respuesta. Brindar
servicio.
1|P á g i n a
¿Qué necesitaría para poder mantener una mejor relación con mis clientes?
2|P á g i n a
¿Todos somos
4|P á g i n a
5|P á g i n a
6|P á g i n a
¿Cuáles son las necesidades de mi cliente? ¿Qué preguntas debo hacer a mi cliente para
interiorizarme de sus problemas, necesidades
¿Conozco sus expectativas? y expectativas?
Preguntar y escuchar son dos habilidades básicas de la comunicación y son claves para conocer y entender
al cliente.
Escuchar a nuestros clientes y hacer preguntas efectivas nos ayudará a conseguir información sobre el
mismo, nos permitirá conocer sus deseos y problemas.
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Veamos un ejemplo:
Un cliente interno nos solicita cierta información, para una fecha determinada, pues tiene que
presentar un informe en una reunión interna importante. Estamos trabajando en la recopilación de
la información con mucho esmero y cuidado. A nuestro cliente interno le adelantan la fecha de la
reunión para esta tarde.
• Hasta 17 puntos: Su nivel de escucha está por debajo de lo aceptable para mantener una
comunicación satisfactoria y eficiente. Según sus respuestas Ud. necesita mejorar aspectos que no le
permiten ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades. A continuación, observe los hábitos
de escucha y compare los aspectos positivos y negativos. Reflexione sobre sus respuestas y piense en
acciones de mejora.
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Tipos de preguntas
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del cliente?
Servicio
Necesidades personales:
Las necesidades personales determinan el nivel de calidad pretendido, ya que el cliente que recurre a un
determinado servicio espera que el mismo satisfaga su necesidad específica. En el caso de un servicio de
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a) Un pato.
b) Un conejo.
c) Los dos.
2. ¿Qué ve en esta imagen?
a) Una montaña.
b) Un lago.
c) Árboles.
d) Algo más.
3. Observe con atención las dos figuras. ¿Cuál de los dos círculos rojos centrales es mayor?
a) El de la derecha.
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a) Curvas.
b) Rectas.
Ahora veamos las respuestas:
Respuesta 1:
Depende de cómo lo mires, habrá un pato o un conejo. Las dos respuestas son correctas. Recuerde que las
percepciones varían dependiendo del interlocutor. Cada cliente es único, y por lo tanto adaptarnos a las
expectativas y necesidades diferentes de cada uno de ellos hará que logre un servicio de calidad.
Respuesta 2:
Depende de cómo lo mires. Siempre habrá algo más. Desde otra perspectiva siempre surgen otras
posibilidades. Recuerde que su cliente puede tener una perspectiva diferente a la suya y tal vez espera un
servicio diferente al que le está brindando.
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Respuesta 4:
Al pasar por encima de los círculos parece que las líneas rectas se van curvando. En realidad, se trata
solamente de una ilusión óptica provocada por la cercanía de los círculos. Esta imagen marca una alegoría
con circunstancias que podemos enfrentar con los clientes, en las cuales podemos suponer algo erróneo.
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¿Las quejas son problemas u oportunidades? ¿Cómo influye una actitud positiva en las relaciones?
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Lamentablemente: Evite usar “lamentablemente”, “desgraciadamente”, son frases con carga negativa
superior al NO.
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La primera de las modalidades expresa disgusto, hartazgo, enojo, pero no es más que una queja que tiende
a verse como un reproche más en una larga serie que irá deteriorando la relación.
La segunda fórmula no deja de transmitir la necesidad de cierto equilibrio en las prestaciones, pero tiende
un puente firme hacia el compromiso y muestra una cuota de confianza en la posibilidad de acuerdo hacia
el futuro, que el otro podrá tomar o dejar.
Actividad
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Resumen final
¿Qué implica la excelencia en la atención al cliente?
La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la empresa con todos
aquellos que reciben nuestros productos y servicios (clientes/consumidores, usuarios internos y externos),
conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.
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