Ley del consumidor en Navidad

Diputado Jorge Duran

En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está
regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre
los temas principales que regula están:

 El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos,
a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
 La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o
servicios.
 La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra chica" en
los contratos.
 Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
 Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los
consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac en materias
financieras con la Ley N° 20.555.
En septiembre del 2018, se publica la Ley N° 21.081, que fortalece la protección de los
consumidores, dotando al Servicio con facultad para fiscalizar y mejorando diversos
procesos.

Regalos de Navidad.
Las personas tienen derecho a realizar compras de productos y servicios seguros, a que se
cumplan las promociones y ofertas, a que las compras electrónicas respeten las
condiciones y plazos informados.
En este entendido, se los productos nuevos salen malos, la Ley establece el derecho a la
garantía legal, que incluye tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo
pagado durante los tres primeros meses, a elección del consumidor.
En el 2017, SERNAC recibió a nivel nacional 31.398 reclamos principalmente (21%) por
incumplimientos de las condiciones contratadas, (por ejemplo, entrega de un producto
distinto al comprado o no envío del mismo por falta de stock); la demora en la entrega del
producto (10%); la mala calidad del servicio (9%); y problemas para ejercer la garantía
legal de los productos como el cambio (7%).

Juguetes peligrosos.
La Ley del Consumidor establece también el derecho a la seguridad en el consumo, por lo
que las empresas están obligadas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de
las personas o impliquen algún riesgo.

En el caso de los juguetes, los consumidores tienen derecho a que estén correctamente
rotulados, con información clara y en castellano, que tenga advertencias e instrucciones
para su uso seguro.

Asimismo, en el caso de los productos nuevos que salen malos, la Ley establece una garantía
legal de 3 meses que incluye tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo
pagado a elección del consumidor. En algunos productos como los electrodomésticos, las
empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que no se trate
de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto
tiene fallas de fábrica.

¿Cómo se ejercer el derecho a garantía legal?

Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto
presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los
carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o
devoluciones.

Letreros mentirosos.
“Una ves probado no se admiten cambios”.
“Cambios entre las 3 y 5”
este producto no tiene cambio”

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios

diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas
condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía,
como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases
originales o cobrar por ello.

¿Qué sucede si el producto fue comprado en una liquidación? Outlet

No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos. Esto implica que los
consumidores pueden hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo
pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que
responda.

Ticket de cambio
Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores
el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto
durante 10, 20 o hasta 30 días. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a
satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el
consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas. En caso de exceder los plazos
del ticket, la boleta es el medio de ejercicio de los 3 meses de la garantía legal

Las “garantías extendidas”, que son una especie de seguro, que amplían el plazo o
condiciones de la garantía legal de 3 meses. Es un servicio que ofrecen las empresas, que
tiene un costo y los consumidores son libres de contratarlos o no. Puedo decir que NO.

Compras por Internet

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos
derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe
el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos
términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y, por
último, a que la empresa responda en caso de problemas.

Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de
los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no
informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del comprobante de

la transacción. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.