FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS

EN UN AEROPUERTO, CALLAO – 2019”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

Nunura García, Juan Pablo

ASESOR:

Mg. Hinojosa Trujillo, Cesar

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de Organizaciones

Lima - Perú
2019
 Dedicatoria

A mi familia, mi madre Ruth García

Mogollón, esposa Lady Quispe Muñoz
e hijo Thiago Nunura Quispe por ser el
fruto de mi inspiración y mi amor por su
apoyo constante en mi superación
personal y profesional, por enseñarme a
como ser perseverante constantemente,
en todo lo que hago.

ii
 Agradecimiento

Un agradecimiento a Dios, a la
Universidad César Vallejo y a
todos aquellos que con su
desinteresada colaboración
contribuyeron con el desarrollo
del presente trabajo de
investigación, en especial a mi
Asesor por su paciencia y
consejos para llegar a cumplir
mis metas.

iii
Índice de contenido

Pág.

Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Índice de contenido iv

Índice de tablas vi

Índice de figuras vii

Resumen viii

Abstract ix

I. Introducción 10

1.1. Realidad problemática 11

1.2. Trabajos previos 12

1.3. Teorías relacionadas al tema 17

1.3.1. Variable1 17

1.4 Justificación 27

1.4. Formulación del problema 27

1.4.1. Problema general 27

1.4.2. Problemas específicos 28

1.5. Justificación del estudio 28

1.6. Planteamiento de hipótesis 29

1.6.1. Hipótesis general 29

1.6.2. Hipótesis específicas 29

1.7. Objetivos 29

1.7.1. Objetivo general 29

1.7.2. Objetivos específicos 30

2.1. Método de la investigación 32

iv
2.1 Tipo, diseño y nivel de la investigación 32

2.1.1 Tipo de la investigación 32

2.1.2. Diseño de la investigación 33

2.1.3. Nivel de la investigación 33

2.2 Variables, Operacionalización 34

2.3. Población y muestra 38

2.3.1. Población 38

2.3.2. Muestra 38

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 38

2.4.1. Técnica 38

v
Índice de tablas

Pág.

Tabla 1. Tipos de comunicación formal en las organizaciones 18

vi
Índice de figuras

Pág.

Figura 1. Dimensiones 26

vii
Resumen

viii
Abstract

ix
I. Introducción
1.1. Realidad problemática

En el ámbito mundial las empresas se encuentran en una constante competencia, donde la

comunicación organizacional ha sido uno de los asuntos primordiales para lograr afrontar la
globalización y obtener calidad en la productividad competitiva para mayor desarrollo
empresarial. Ante estos desafíos el enfoque corporativo no debe solo de enfocarse en el
modelo económico, productivo y administrativo puesto que se evidencia en la operación de
las organizaciones empresariales. Al mismo tiempo es importante incorporar la
comunicación para mejorar la cultura, fortaleciendo identidad como nuevos cimientos para
la operación organizacional, visto que es la matriz para entablar relaciones eficientes dentro
y fuera de la organización empresarial.

Prácticamente todos nos comunicamos en el trabajo. Independientemente de cuál sea

nuestro campo de acción o de cuanto sepamos sobre él, conocimiento especializado no basta
para garantizar el éxito; las habilidades para comunicarnos también son relevantes.

Casi todas las carreras requieren de las habilidades para comunicarse y no solo
aquellas que, por lo general, se considera que están orientadas hacia las personas. Por
ejemplo, un estudio revelo que los practicantes de los seis grandes despachos de contadores
pasaban 80 por ciento de su tiempo laboral comunicándose con otros, de forma individual y
en grupos (Marquardt, 2010, pp. 5,6).

Dentro de las empresas la comunicación organizacional, es un instrumento

estratégico para que los procesos organizacionales se cumplan eficientemente para que la
empresa logre mayor productividad, objetivos y resultados deseados. Por tanto, las
organizaciones consideran que es eficaz esta herramienta ya que se logra mayor
competitividad enfrentando a la globalización del desarrollo empresarial.

En el ámbito nacional, las empresas están determinado que la comunicación

organizacional es necesario para el fortalecimiento y desarrollo en la productividad de los
colaboradores, en consecuencia, son elementos imprescindibles para el desarrollo de las
organizaciones y poder competir en el mercado. Por ende, la comunicación viene
desarrollándose en el interior de las empresas con las relaciones humanas ayudando a realizar
las tareas y actividades para lograr la productividad relacionándose de acuerdo a sus propias
culturas, estableciendo una cultura organizacional con valores, creencias, actitudes,
experiencias y comprensiones que cada uno de los recursos humanos opta y comparten con
los integrantes de la organización facilitando la productividad. La cultura en las

11
organizaciones se basa de acuerdo a su estructura de pensamiento, sentimiento y reacción en
la elección correcta de las decisiones.

Por tanto, simultáneamente las empresas se han visto obligadas a diseñar nuevas
estructuras organizacionales flexibles en el cambio y este se refleje en el aprendizaje
continuo de los colaboradores. Esto involucra generar equipos de trabajo eficientes con un
alto desempeño en sus labores, comprendiendo que el desarrollo del aprendizaje crear un
valor al trabajo, así como el compromiso y la implicación en las labores organizacionales y
obteniendo como resultado el trabajo integrado.

En este contexto los usuarios en un aeropuerto, Callao, presenta problemas frecuentes

en la comunicación organizacional: inadecuado cumplimiento de las actividades trazadas,
deficiente información, insuficiente integración del personal, baja motivación del personal
para ello se necesita mejorar ese campo. La alternativa más adecuada e importante es aplicar
sistemas de comunicación organizacional interna ya que es efectiva, para mejorar la
integración y motivación de los trabajadores partiendo desde los jefes inmediatos,
supervisores y colaboradores de la empresa. Conociendo la causa de la comunicación interna
organizacional, surge la siguiente interrogante: ¿Cómo influye la comunicación
organizacional en la gestión de procesos en un aeropuerto? Callao 2019

1.2. Trabajos previos

Antecedentes Internacionales.

Según Diaz (2014) realizo la tesis titulada “La comunicación organizacional y el trabajo en
equipo entre los jefes y los trabajadores de una casa de estudios superiores, Guatemala”.

El objetivo general de la investigación fue determinar la influencia de la

comunicación organizacional y el trabajo en equipo; se realizó con colaboradores entre las
edades de diecisiete a setenta y siete años, siendo estos de género masculino y femenino. Al
respecto del marco metodológico El diseño fue de tipo descriptivo, se administró una escala
de likert de treinta y tres preguntas, la cual fue validada por profesionales de la rama de la

12
Psicología y conocedores del tema, la misma midió la influencia que existe entre la
comunicación organizacional y el trabajo en equipo en los colaboradores.

Se comprobó que, si existe influencia en la comunicación organizacional y el trabajo

en equipo, debido a la buena relación que existe entre los trabajadores y los jefes, lo que
permite desarrollar eficiente y eficazmente sus actividades diarias.

Se concluye que de acuerdo con la percepción que tienen los colaboradores respecto
a cómo se desarrolla la comunicación cruzada, ascendente y descendente; en términos
generales que las tres están consideradas como una buena comunicación, ya que dentro de
la institución existe una relación cordial entre los colaboradores y los jefes, y a la vez
confianza entre los mismos lo que fomenta el trabajar en equipo.

Según Ospina, Rojo, Zuluaga (2014) realizó la tesis titulada “La comunicación
organizacional mecanismo para el mejoramiento de la productividad en generali
Colombia”. Una comunicación organizacional bien definida es la forma como al interior de
la empresa se puede hacer de ésta un mejor lugar para trabajar y empleados más humanos,
lo que tiende a generar una mayor satisfacción laboral e incluso un mejor desempeño en sus
empleados; haciendo uso de ella las personas comprenderán mejor su trabajo, se sentirán
más identificados y participarán más en la organización y con esto directamente se generará
un incremento en la productividad de cualquier organización.

Según Carbajal (2015) realizó la tesis titulada “Plan de comunicación interna para
fortalecer la cultura organizacional del instituto nacional de estadística y censos- INEC,
Quito”. En el presente trabajo presenta una propuesta del Plan de comunicación interna
para fortalecer la cultura del Instituto Nacional de Estadística y Censos- Inec. El proyecto
fue desarrollado en cuatro partes: marco teórico, información acerca de la institución objeto
de estudio, diagnóstico de comunicación y propuesta del plan estratégico de comunicación
interna.

El capítulo uno contiene el marco teórico que aborda conceptos que facilitaron el
entendimiento y la comprensión acerca de la comunicación organizacional; a partir de esta
información se obtuvo el enfoque y la línea de pensamiento para desarrollar cada uno de
los objetivos planteados. Además se tomó como referencia a autores contemporáneos en el
campo de la comunicación como: Ritter, M., Domínguez, E, Morales, F., Fernández, C.,
Pozo, M., los cuales permitieron abordar temas clave para la realización de este estudio.

13
 El diagnóstico de comunicación es el insumo fundamental para el desarrollo del
cuarto y último capítulo, en el cual se encuentra la propuesta del plan con las estrategias de
comunicación interna tendiente a la consecución del objetivo general que es fortalecer la
cultura organizacional de la institución. Se plantean cuatro estrategias a aplicarse en cuanto
a canales o medios de comunicación interna, relaciones interpersonales, mensajes
corporativos y finalmente una estrategia para fortalecer la cultura organizacional.

Umaña, A. (2015) realizo la tesis titulada “Comunicación interna y satisfacción

laboral”. Tesis para lograr el grado académico de Licenciada en Psicólogo
Industrial/Organizacional, Quetzaltenango; Universidad Rafael Landívar Guatemala,
2015”. La autora planteó como objetivo principal establecer en nivel de influencia entre la
variable A; el diseño de estudio en la investigación fue de tipo descriptivo, teniendo como
muestra a 50 empleados. Además, en la indagación se utilizó la encuesta y un instrumento
el cuestionario tipo Likert compuesto por 24 ítems 12 para la V1 (independiente)
Comunicación Interna y 12 de la V2 (dependiente) Satisfacción Laboral. Por lo que concluyó
mencionando que la comunicación interna influye positivamente en la satisfacción laboral
de los empleados, puesto que, al ser capacitados e instruidos con ideas claras realicen
adecuadamente sus labores y ejecutando con mayor entusiasmo e eficiencia ya que, el
proceso no solo es simbólico, sino que se forma a través de la acción.

Según Dias, S. (2014) realizó la tesis titulada “Comunicación organizacional y

trabajo en equipo”. Tesis para lograr el grado académico de Licenciada en Psicología
Industrial/Organizacional, Quetzaltenango; Universidad Rafael Landívar Guatemala,
2014. La autora planteó como objetivo principal establecer la influencia entre la
comunicación organizacional y el trabajo en equipo; el diseño de estudio fue tipo descriptivo,
la población objeto de estudio fueron los trabajadores del a institución, contando con una
muestra de 45, utilizó la escala de tipo Likert para la indagación recolectada en base a las
variables, el instrumento fue un cuestionario compuesta por 33 ítems. El estudio comprobó
la información de la significación y fiabilidad de proporciones. Finalmente, la autora
estableció que la comunicación organizacional influye considerablemente en el trabajo en
equipo, visto que el clima laboral en la organización es óptima donde los colaboradores
demuestran respeto, armonía y confianza a través de la comunicación eficaz.

14
Antecedentes nacionales.

Según Fernández (2018) realizó la tesis titulada “Gestión administrativa y comunicación

organizacional en la Caja de Pensiones Militar Policial, San Isidro-Lima. 2017”, tuvo como
objetivo general determinar el grado de relación entre gestión administrativa y comunicación
organizacional en la Caja de Pensiones Militar Policial, San Isidro-Lima. 2017. Los
instrumentos que se utilizaron fueron cuestionarios en escala de Likert para las variables
gestión administrativa y comunicación organizacional. Estos instrumentos fueron sometidos
a los análisis respectivos de confiabilidad y validez, que determinaron que los cuestionarios
tienen la validez y confiabilidad.

El método empleado fue hipotético deductivos, el tipo de investigación fue básica,

de nivel correlacionar, de enfoque cuantitativo; de diseño no experimental transversal. La
población estuvo formada por 579 trabajadores la muestra por 165 y el muestreo fue de tipo
probabilístico. La técnica empleada para recolectar información fue encuesta y los
instrumentos de recolección de datos fueron cuestionarios que fueron debidamente validados
a través de juicios de expertos y determinado su confiabilidad a través del estadístico de
fiabilidad Alfa de Cronbach.

Los resultados evidencian una relación estadísticamente significativa, muy alta (rs=
0, 864, p< 0.05) y directamente proporcional, entre gestión administrativa y comunicación
organizacional en la Caja de Pensiones Militar Policial, San Isidro Lima. 2017.

Según Miranda y Pastor (2015) realizarón la tesis titulada “La investigación, tuvo
como objetivo determinar la relación entre la Comunicación Organizacional y el Clima
Social en los Trabajadores de una Municipalidad del Departamento de Lambayeque”. Se
utilizó el diseño transversal o transaccional. La muestra fue 152 trabajadores de ambos sexos.
Se utilizaron los cuestionarios: Escala de Comunicación Organizacional (ECO) Fernández
(1999) y la Escala de Clima Social en el Trabajo Moss y Trickett. Los datos se analizaron
en el software SPSS 21. Se concluyó que existe relación positiva altamente significativa
entre las escalas descendente, ascendente y horizontal con las áreas relaciones, desarrollo y
estabilidad, así como no relación entre la escala diagonal con las áreas relaciones, desarrollo
y estabilidad.

Según Trujillo, L. (2017) realizó la tesis titulada “Influencia de la comunicación

interna en el clima organizacional de los empleados de las instituciones públicas
descentralizadas del sector energía y minas”. Investigación para conseguir el título

15
profesional de Licenciada en Administración, Lima - Perú; Universidad Inca Garcilaso de la
Vega, 2017. Es importante destacar que la investigadora asumió como objetivo principal
establecer la influencia de la comunicación interna entre el clima organizacional de los
trabajadores; el método aplicado es de tipo descriptivo – explicativo, con enfoque
cuantitativo y el diseño no experimental, lacual consideró como población centro de estudio
a 627 empleados dando como resultado de manera aleatoria una muestra conformado por
238. En el análisis de la correlación de Pearson el resultado fue; 0.872 indicando una buena
correlación entre ambas variables. Finalmente, la autora concluye que si una organización
tiene una buena comunicación interna esta intervendrá de manera positiva en el clima
organizacional de los empleados.

Según López, M. (2016) realizó la tesis titulada “Influencia de la comunicación

interna en el nivel de clima organizacional de la municipalidad de Chaclacayo”.
Investigación para conseguir el título profesional de licenciada en Ciencias de la
Comunicación, Lima - Perú; Universidad Peruana Unión, 2016. La investigadora identificó
como objetivo principal establecer nivel de influencia en la comunicación interna y clima
organizacional; el método fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, nivel explicativa-
correlaciónal y el diseño no experimental, se consideró como población centro de estudio a
263 trabajadores dando como resultado de manera aleatoria una muestra conformado por
156. Finalmente, el autor concluyó que la comunicación interna influye proporcionalmente
en el clima organizacional quienes laboran en la Municipalidad de Chaclacayo ya que existe
una eficiente comunicación en el liderazgo de parte de la gerencia y la mayoría del personal
se siente satisfecho.

Según Chahuayo, Y. (2017) realizó la tesis titulada “La comunicación interna y su

influencia en la gestión administrativa en la Municipalidad Distrital de Mi Perú”. Tesis para
optar el título profesional de Licenciado en Administración, Lima; Universidad César
Vallejo, 2017. Es su estudio el investigador planteó establecer como objetivo principal si
existe influencia en la comunicación interna y la gestión administrativa, el método aplicado
es de tipo explicativo causal, con diseño no experimental, de corte transversal, se consideró
como población centro de estudio en su totalidad a 80 colaboradores con una muestra de 66
colaboradores por muestreo probabilístico aleatorio. El autor concluyó que la Comunicación
interna interviene positivamente en la Gestión administrativa del estudio ya que ya que los
objetivos propuestos han sido alcanzados cuantitativamente en tiempo que se planifico.

16
1.3. Teorías relacionadas al tema

El trabajo de investigación estudió las teorías que se relacionaron con el tema planeado y
estas teorías son:

1.3.1. Variable 1

Comunicación Organizacional.

Ronald B. Alder y Jeanne Marquardt Elmhorst, (2010) indicarón que la comunicación está
sujeta al contexto donde ocurre, la comunicación siempre ocurre dentro de un ambiente
específico, esto influye en el contenido y la calidad de la interacción.” Es por esto que la
comunicación es un proceso en cual se interrelacionan el emisor, el receptor a través de
puntos estratégicos de retroalimentación. Es más fácil reconocer la importación de la
comunicación que definir este término, por eso muchas veces cuando se comunican las
personas no siempre tienen éxito.

Según Chiavenato, (2007) realizó la tesis titulada Administración de Recursos Humanos: El

capital humano de las organizaciones. El autor propuso que la comunicación establece la
superficie primordial en entablar las relaciones humanas en el cual se siguen procesos para
cambiar la conducta humana. En un determinado momento surgen los problemas y
desacuerdos entre los miembros de un grupo, las organizaciones y entre dos o más personas
visto que, en conjunto actúan como un sistema, conectando a un área central.

Donde, los trabajadores logran un desarrollo y progreso, mejorando su eficiencia en

las relaciones internas o externas.

Según Santos, (2012) realizó el manual Fundamentos de la comunicación. Habla sobre los
sistemas de comunicación en el interior de las empresas, con respecto a los flujos
horizontales, ascendentes, descendientes de información. Hay que destacar la importancia
de la retroalimentación en la comunicación ya que es un sistema central para la motivación
productiva de los empleados. Las indagaciones a cerca del clima laboral en las empresas
confirman que la comunicación es un factor de suma importancia para optimizar la
productividad con eficacia y eficiencia contantemente.

Según Chiavenato (2007) manifestó en manual Administración de Recursos Humanos: El

capital humano de las organizaciones. Propuso que la comunicación establece la superficie
primordial en entablar las relaciones humanas en el cual se siguen procesos para cambiar la
conducta humana. En un determinado momento surgen los problemas y desacuerdos entre

17
los miembros de un grupo, las organizaciones y entre dos o más personas visto que, en
conjunto actúan como un sistema, conectando a un área central.

Donde, los trabajadores logran un desarrollo y progreso, mejorando su eficiencia en

las relaciones internas o externas.

Según Santos, (2012) manifestó en su manual Fundamentos de la comunicación, sobre los

sistemas de comunicación en el interior de las empresas, con respecto a los flujos
horizontales, ascendentes, descendientes de información. Hay que destacar la importancia
de la retroalimentación en la comunicación ya que es un sistema central para la motivación
productiva de los empleados. Las indagaciones a cerca del clima laboral en las empresas
confirman que la comunicación es un factor de suma importancia para optimizar la
productividad con eficacia y eficiencia contantemente.

tuuuuuuu

Tipos de comunicación formal en las organizaciones

18
 Definir

Tabla 1.

Comunicación Comunicación Comunicación

descendente ascendente horizontal (lateral)
Superior a Subordinado a Entre compañeros
subordinado superior de trabajo con
Definición responsabilidad en
distintos campos
Instrucciones de Lo que están Coordinar tareas
trabajo haciendo los Resolver problemas
Lógica del trabajo subordinados Compartir
Procedimientos y Problemas laborales información
prácticas sin resolver Manejar conflictos
organizacionales Sugerencias para Crear afinidad
Tipos Retroalimentación a mejorar
subordinados Lo que sienten los
Adoctrinamiento de subordinados acerca
la cultura de la del trabajo y los
organización compañeros
Prevenir/corregir Prevenir problemas Mayor cooperación
errores de los nuevos y resolver entre los empleados
empleados asuntos viejos que tienen distintas
Posibles beneficios Mayor satisfacción Aumentar obligaciones
con el trabajo aceptación de las Mayor
Mejor estado de decisiones de la entendimiento de la
animo gerencia misión de la
organización
Mensajes Los superiores Se podría presentar
insuficientes o pocos podrían desalentar rivalidad entre
claros los mensajes de los empleados de
Exceso de mensajes subordinados, distintas áreas
Mensaje pasarlos por alto o La especialización
distorsionado resaltarles dificulta la
Posibles Problemas conforme pasa por importancia comprensión
uno o varios Los supervisores El exceso de
intermediarios podrían culpar información
injustamente a los desalienta los
subordinados de las contactos
noticias Las barreras físicas
desagradables desalientan el
contacto
Falta de motivación

19
Dimensiones

Según

Comunicación descendente: la comunicación descendente se presenta siempre que los

superiores envían mensajes a sus subordinados. Hay varios tipos de comunicación
descendente:

Instrucciones para el trabajo. Explicaciones sobre qué hacer o cómo hacerlo:

Cuando coloque la mercancía en los anaqueles, ponga la nueva detrás de la vieja”.

Lógica del trabajo. Explicaciones de la relación entre una tarea y otras: Rotamos la
mercancía de esta manera, para que los clientes no acaben con productos rancios en las
manos”.

Procedimientos y prácticas. Información sobre las reglas, los reglamentos, las

políticas y los beneficios: No discuta con los clientes descontentos; “si no puede lidiar con
ellos, llame a su gerente”.

Retroalimentación. Información sobre la eficacia del desempeño de una persona:

En verdad está aprendiendo rápido. Si sigue trabajando así, llegara a subgerente a finales de
año.

Adoctrinamiento. Información que busca motivar a los empleados en la misión de

la empresa, especificando como se deben relacionar con ella. La gente puede comprar lo que
vendemos en otros lugares, pero podemos atraerlos aquí proporcionándoles lo que quieren
en forma rápida y agradable. Si lo hacemos, todos saldremos ganando”.

Casi todos los administradores aceptarían, al menos en principio, que la

comunicación descendente es importante. Es difícil argumentar en contra de la necesidad de
dar instrucciones, explicar la lógica de los procedimientos, describirlos, etc. Los empleados
como sus jefes, también reconocen el valor de la comunicación hacia abajo. Un estudio
realizado en General Electric (GE) revelo que la “comunicación clara entre el patrón y el
trabajador” era el factor más importante para casi todas las personas con su trabajo. GE
quedo tan impresionado con los resultados de este estudio que emprendió un programa para
fomentar que los administradores se comunicaran en forma cada vez más directa con sus
empleados, incluso a través de juntas informales para alentar la interacción.

20
 Algunos expertos han argumentado que ofrecer la lógica de las asignaciones es
especialmente importante para los empleados de la “generación x” (los nacidos entre finales
de la década de 1960 y la de 1980. Bárbara Fagan, asesora en administración, dice que las
explicaciones son particularmente valiosas en el caso de trabajadores jóvenes que crecieron
en un clima nada autoritario: “La vieja regla de los negocios era: ¡Haz lo que digo porque el
jefe! Esto ya no funciona con esta generación ellos no seguirán una regla mientras no la
entiendan y la valoren”.

La necesidad de retroalimentación probablemente es igual de grande en la mayoría

de los empleados, pues lo superiores rara vez les ofrecen una cantidad suficiente. Los
investigadores Daniel Katz y Robert Kahn afirman: “La queja más frecuente de un individuo
que no sabe bien donde está parado ante sus jefes” Muchas compañías han adoptado una
posición diferente ante la retroalimentación. Ed Carlson, ex presidente de United Airlines
merece el crédito de haber cambiado a la empresa de perdedora a ganadora. Parte de su éxito
de debió a que mantenía a (todos) los trabajadores informados sobre la situación de United
“No hay nada peor para el ánimo de los empleados que la falta de información; a esta
situación la llamo NMDN (nadie me dice nada), y eh tratado de reducirla al mínimo”. Fiel a
su palabra, Carlson trasmitió al personal de campo información sobre las operaciones de
united, que antes era considerada demasiada importante para transmitirla.

Comunicación Ascendente: A la forma de los mensajes que fluyen de los

subordinados a los superiores se les llama comunicación ascendente. Casi toda organización
asegura que pretende contar con mensajes que fluyan hacia arriba, pero la realidad que
muchas no están tan abiertas a las opiniones de los empleados. En algunas organizaciones,
cuestionar al jefe puede ser una vereda hacia el suicidio profesional. Warren Bennis, experto
en administración, afirma: “la falta de conexión entra las retóricas y la realidad explica por
qué Scott Adans [creador de la tira cómica ‘Dilbert´] es millonario”.

Las empresas que realmente están abiertas a la comunicación ascendente pueden

aprovechar las opiniones de sus trabajadores. Sam Walton, fundador de Wal-Mart, la cadena
de tiendas minoristas de Estados unidos, decía que “nuestras mejores ideas de los
despachadores y almacenistas”. Asimismo, observadores de la industria adjudican el colosal
viraje de Matell Corporation a su presidente ejecutivo, John Aberman, quien abrió su oficina
a la sugerencia de sus empleados. La comunicación ascendente transmite cuatro tipos de
mensajes:

21
 Lo están haciendo los subordinados: “Para cuando termine el día habremos concluido
el trabajo”.

Los problemas laborales sin resolver: “el aire acondicionado de la oficina

contabilidad nos sigue molestando”.

Las sugerencias para mejorar: “creo que he encontrado la manera de que las personas
tomen vacaciones en la fecha que quieren sin afectar a las que se quedan a trabajar en la
oficina”.

Lo que unos subordinados piensas de otros y de su trabajo: “me resulta difícil trabajar
con Louie; me parece que piensa que estoy molesto con él”. O “comienzo a sentirme
frustrado.

Llevo más de un año sintiendo lo mismo y me encantaría tener un trabajo con más
responsabilidades”.

Estos mensajes pueden beneficiar a los subordinados y a los superiores, y ello explica
porque los empleados más satisfechos se sienten en liberta de disentir con sus jefes. El
experto en administración Warren Bennis subraya el papel medular de una comunicación
ascendente en el éxito de una organización:

Cuanto más estudio a los líderes eficaces, tanto más me convenzo de que la
importación de los seguidores eficaces no ha sido debidamente apreciada. ¿Que hace a
alguien un buen seguidor? La característica más importante bien podía ser una disposición a
decir la verdad. En un mundo crecientemente complejo, los líderes depende cada vez más
sus subordinados, para que le proporcionen buena información, la quieran o no. Los
seguidores que dicen la verdad y los líderes que lo escuchan son una combinación
insuperable.

La comunicación ascendente es espacial mente importante para las mujeres. Las que
tienen más interacción con sus supervisores avanzan en la jerarquía de la organización más
rápido que las que no pasan tanto tiempo comunicándose hacia arriba. La explicación podría
estar en el hecho de que, en algunas empresas, las mujeres tienen menos conexiones, es
lógico que dependan de contactos oficiales para trabajar con eficiencia.

A pesar de la importancia que tiene la comunicación ascendente, los trabajadores

encuentran que esto en sumamente difícil. La tabla 1 sugiere algunas causas que explican el
porqué. Ser franco con los superiores puede ser arriesgado, sobre todo cuando las noticias

22
no son las que el jefe quiere escuchar. Los patrones que están muy ocupados también pueden
estar demasiado confiados en su experiencia como para escuchar a los empleados. En una
encuesta de más de nueve mil trabajadores estadounidenses, solo 29 por ciento dijo que sus
empresas hacían caso a sus sugerencias.

La mayor parte de la responsabilidad para mejorar la comunicación ascendente

depende de los administradores. Pueden iniciar el proceso anunciado que están dispuestos a
escuchar a los subordinados. Una serie de medidas facilita los mensajes los mensajes
ascendentes: una política de puertas abiertas, procedimientos para resolver querellas, entre
vistas periódicas, juntas de grupo, así como el buzón de sugerencias, por solo nombrar
algunas. Las vías informales muchas veces resultan más efectivos: las charlas durante el
descanso; también en el ascensor, o en las reuniones sociales a veces uno se informa más
que sesiones programadas. Sin embargo, ningún método será eficaz, a no ser que el gerente
este verdaderamente interesado en escuchar a los subordinados y que valore sus ideas. Pero
hablar no basta. Antes de sincerarse, los empleados tienen que ver una señal de que existe
una disposición a que serán escuchados sus mensajes (buenos y malos).

Comunicación horizontal: El tercer tipo de interacción en la organización es la

comunicación horizontal a veces llamada comunicación lateral-, que está compuesta por
mensaje entre individuos que tienen el mismo poder. El tipo más evidente de comunicación
horizontal se da entre personas de la misma división de una empresa: los oficinistas del
mismo departamento, los compañeros en un proyecto de construcción, etc. En otros casos la
comunicación lateral ocurre entre miembros de distintas áreas, por ejemplo, cuando de
contabilidad se llama a mantenimiento para la reparación de una máquina, o cuando el
departamento de admisión de un hospital pide al de cuidados intensivos reservar una cama,
etc. La comunicación horizontal tiene cinco propósitos:

Coordinar tareas: “Reunamos esta tarde para preparar el calendario de producción”

Resolver problemas: “Los informes de su departamento tardan tres días en llegar al

mío. ¿Cómo podríamos acelerar el trámite?

Compartir información: “Acabo de enterarme de que la próxima semana se realizara

una enorme convención en el pueblo, así que debemos prepararnos para muchísima
actividad”.

23
 Resolver conflictos: “Me enteré que se había quejado de mi trabajo con el jefe. Si le
gusta lo que hago, le agradecería que me lo dijera a mi primero”.

Construir entrenamiento: “le agradezco que haya terminado bien ese trabajo urgente
y, por lo mismo, me encantaría invitarle a comer cuando usted quiera”.

Diversas investigaciones sugieren que las personas de casi todas las empresas se
comunican horizontalmente; sin embargo, los motivos no son iguales en los grupos de buen
desempeño que en los menos eficaces. En estos últimos, probablemente se acude a distintas
partes de la organización para informarse sobre cómo seguir los procedimientos tan
adecuados. Por ejemplo, un ingeniero se dirigiría al departamento de compras para saber en
qué fase está el pedido de un equipo. Por el contrario, las organizaciones buen desempeño
usan los contactos laterales para obtener información necesaria para resolver problemas
laborales complejos y difíciles. Por ejemplo, antes de iniciar el diseño de un proyecto nuevo,
este mismo ingeniero se acudirá con el gerente de ventas para conocer las características que
más demandan los clientes. Las organizaciones que tienen un desempeño de primera calidad
fomentan que las personas que las personas de distintas áreas se reúnan y compartan sus
ideas. Bárbara Waugh, gerente mundial de personal de Hewlett-Packard, y sus colegas y
trabajaron cinco años en el mejoramiento de la comunicación horizontal. “Mi función es
crear espejos que reflejan al todo lo que partes están haciendo, y lo hago charlando mientras
tomamos un café, o en pequeñas juntas, creando una red, a través de reunir a las personas
que tienen ideas parecidas o complementarias”, asegura.

No obstante, la importancia de la buena comunicación horizontal, varias fuerzas

desalientan la comunicación entre iguales. La rivalidad es una de ellas. Las personas se
sientan amenazadas por otra seguramente no serán muy cooperativas. La amenaza puede
provenir de la competencia por un ascenso, un aumento de sueldo u otro recurso escaso. En
ocasiones la rivalidad se presenta debido a una situación informal. Por ejemplo, entre dos
personas a las que les gusta hacerse las chistosas de la oficina; una puede sentirse amenazada
cada vez que la otra consigue que los compañeros se rían, y eso podría inhibir su
cooperación. Un reto más de la especialización, que dificulta que individuos de distintas
especialidades técnicas se entiendan entre sí. El exceso de información también desalienta a
los empleados de un área para acercarse a otros de una distinta; asimismo, la simple falta de
motivación construye otro problema. Por último, las barreras físicas también obstaculizan
las conexiones horizontales.

24
En las organizaciones la comunicación es fundamental para que los colaboradores estén
comprometidos con sus labores y en efectos obtener resultados e incrementar la
productividad laboral para el logro de los objetivos empresariales.

La comunicación en el ser humano es esencial, hace que sea imposible de no mantener una
comunicación por ende las relaciones que sucede entre los trabajadores y los equipos de la
organización generan un buen clima de trabajo y consiguen con éxito las metas de la
empresa.

Variable 2 Gestión de procesos

Según Bravo (2011), la gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la
dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y
hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del cliente.
La estrategia de la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia
participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores.

Ortega (2007), la Gestión por Proceso constituye la actividad sistemática del colectivo
laboral dirigida a garantizar un conjunto de medidas, métodos y procedimientos que
aseguren la más racional y armónica conjugación cualitativa y cuantitativa de los elementos
del sistema productivo en tiempo y espacio a lo largo de todo el proceso de producción de
manera de satisfacer al máximo las exigencias del cliente con una elevada eficiencia,
efectividad y competitividad.

Según Sescam (2002), la gestión por Procesos es una forma de organización diferente de la
clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades
de la organización.

Según Bergholz, (2011), considera que la gestión por procesos puede definirse como una
forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades
de una organización mediante la identificación, selección, descripción, documentación y
mejora continua de los procesos, (Susana Pepper Bergholz, 2011). Esta autora aporta
elementos de cómo concretar esta forma de organización.

25
Según Gómez (2009), la gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una
organización, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas,
(Salvador Alfaro Gómez, 2009). Este autor introduce un nuevo elemento que es la
consideración de los intereses de la empresa, luego no absolutiza la visión del cliente.

Figura 1. Dimensiones

Según Bravo (2010), ciclo 1, desde la estrategia de la organización. Se refiere a que la

incorporación de la gestión de procesos debe estar expresada en el plan estratégico. Consta
de una sola fase:

Incorporar la gestión de procesos en la organización. Donde se resuelve: crear un

área de procesos y designar el equipo de trabajo, definir las grandes líneas de trabajo en la
gestión de procesos, identificar la tecnología necesaria y realizar la preparación adecuada de
las personas del área y de toda la organización.

Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos, un tema tan importante que le

destinamos el capítulo 2. Consta de dos fases:

Diseñar el mapa de procesos: consiste en ver la totalidad de los procesos de la

organización: el proceso de dirección estratégica, los procesos del negocio y los procesos de

26
apoyo. Desde esta visión de conjunto se comienza a segmentar y detallar. Este mapa es vital
para elaborar el plan estratégico de la organización.

Representar los procesos mediante modelos visuales: flujo gramas de información y

listas de tareas, donde también se realizan observaciones y recomendaciones generales.

Ciclo 3. Intervenir procesos modelados. Este ciclo exige conocer previamente la

totalidad de los procesos a nivel del modelamiento visual. A las dos fases donde se propone
y realiza el cambio: mejora y rediseño de procesos, se le llama también optimización de
procesos. Consta de cuatro fases:

Gestión estratégica de procesos: contempla priorizar procesos desde lo indicado en

la estrategia e incluye la definición de indicadores y de dueños de procesos. También señala
los objetivos para la optimización de procesos (mejora o rediseño).

Mejorar procesos: se refiere a definir y aplicar las mejoras para cumplir los objetivos
de rendimiento del proceso señalados en la fase anterior.

Rediseñar procesos: se refiere a definir y aplicar una solución para cumplir los
objetivos de rendimiento del proceso señalados en la fase anterior. Se suman en esta fase los
aportes de la gestión de proyectos porque el rediseño se orienta al cambio mayor.

Formalizar procesos: contempla elaborar el procedimiento como detalle completo de

un proceso optimizado. Debe asegurarse que la nueva práctica se incorpore y mantenga en
la organización.

1.4 Justificación

1.4. Formulación del problema

El trabajo de investigación se aplicó en el distrito del Callao, 2019, donde se analizó:

“Comunicación organizacional interna y gestión de procesos en aeropuerto, Callao, 2019”,
seguidamente se describió la investigación formulando a continuación las interrogantes:

1.4.1. Problema general

¿Cómo se relaciona la Comunicación Organizacional y la gestión de procesos en un

aeropuerto, Callao 2019?

27
1.4.2. Problemas específicos

¿Cómo se relaciona la comunicación descendente y la gestión de procesos en un aeropuerto,

Callao 2019?

¿Cómo se relaciona la comunicación ascendente y gestión de procesos en un aeropuerto,

Callao 2019?

¿Cómo se relaciona la comunicación horizontal (vertical) y gestión de procesos en un

aeropuerto, Callao 2019?

1.5. Justificación del estudio

Teórica:

La presente investigación se realizó con el propósito de conocer la Influencia que

ejerce la comunicación organizacional y la gestión de proceso en un aeropuerto, con
el objeto de preparar a las organizaciones para un plan de crecimiento. Se contrastó
las teorías existentes y se tomó como referencia la teoría de Ronald B. Alder y Jeanne
Marquardt, (2010), es por ello que a través de este estudio se propone que para mejorar
la comunicación de las organizaciones se debe trabajar con una comunicación
integrada en donde todos los integrantes de la organización puedan participar
activamente en el logro de los objetivos y alinear los valores de los empleados con
los de la organización.

Practica:

Se realizó esta investigación para que se pueda corroborar que la comunicación

organizacional y la gestión de procesos, constituye uno de los más importantes
procesos que se generan en una organización, y para que se conozca la influencia
que ejerce la comunicación y la gestión de procesos. Este estudio no sólo beneficiará
a los usuarios en un aeropuerto, sino también a otras organizaciones que quieran
implementar o mejorar la comunicación organizacional y la gestión de procesos. Este
estudio es relevante porque permitirá que los usuarios comprendan el papel que les
corresponde en su organización. Además ayudará a que los usuarios comprendan que

28
 los rumores, los mensajes ya sean formales o informales traspasan las paredes de la
organización y trascienden a la sociedad.

Social:

Beneficiará a los estudiantes les servirá para realizar otras investigaciones similares,
a las organizaciones y jefes para que reflexionen sobre comunicación organizacional
y gestión de procesos, en un aeropuerto, Callao, 2019.

Metodológica:

Los instrumentos de medición de las variables comunicación organizacional y

gestión de procesos son válidos y confiables servirán a otros investigadores para
emplearlos en sus investigaciones.

1.6. Planteamiento de hipótesis

1.6.1. Hipótesis general

Existe relación entre la comunicación organización y la gestión de procesos en un

aeropuerto, Callao 2019.

1.6.2. Hipótesis específicas

Existe relación entre la comunicación descendente y la gestión de procesos en un aeropuerto,

Callao 2019.

Existe relación entre la comunicación ascendente y la gestión de procesos en un aeropuerto,

Callao 2019.

Existe relación entre la comunicación horizontal (vertical) y la gestión de procesos en un

aeropuerto, Callao 2019.

1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo general

Determinar cómo se relaciona la Comunicación Organizacional y la gestión de procesos en

un aeropuerto, Callao 2019

29
1.7.2. Objetivos específicos

Determinar cómo se relaciona la comunicación descendente y la gestión de procesos en un

aeropuerto, Callao 2019.

Determinar cómo se relaciona la comunicación ascendente y la gestión de procesos en un

aeropuerto, Callao 2019.

Determinar cómo se relaciona la comunicación horizontal (vertical) ascendente y la gestión

de procesos en un aeropuerto, Callao 2019.

30
II.- Metodología
2.1. Método de la investigación

La investigación se desarrolló con el método hipotético- deductivo, porque la investigación

que se planteó fue de lo general a lo específico.

Según la opinión de Cerda (1991), el método es un camino que guía al investigador

a la construcción teórica del estudio en el campo social y económico, comprobando y
deduciendo la hipótesis determinada consiguiendo resultados exitosos. (p.38)

Por otra parte, Bernal (2010), señaló que un método hipotético deductivo sigue un
proceso iterativo durante el tiempo que se va examinando los datos de la hipótesis que se
repitan constantemente y en ello se refuta o falsea tales hipótesis de la teoría, para explicar
los fenómenos que deseamos conocer. (p. 60)

Al realizar esta investigación con el método Hipotético Deductivo, nos permitirá

plantear la hipótesis sobre comunicación organizacional y gestión de procesos en un
aeropuerto, Callao, 2019., de las cuales el horizonte del estudio se conocerá con la veracidad
o falsedad.

2.1 Tipo, diseño y nivel de la investigación

2.1.1 Tipo de la investigación

La investigación se desarrolló bajo el esquema metodológico del tipo aplicada, debido a que
se utilizó sapiencias científicas y teóricas de la variable comunicación organizacional interna
y la productividad laboral dando solución al problema de estudio.

La investigación aplicada esta centra al campo de prácticas habitual, se enfoca en el

desarrollo y así como en la aplicación del conocimiento adquirido en la realización del
estudio. Facilita la solución al problema general. Es decir, la investigación aplicada
puntualiza en los problemas generales y específicos de la investigación de un ámbito
determinado. (McMillan y Schumacher, 2005, p. 23)

Los métodos del tipo aplicada tienen como objetivo principal brindar información
útil para desarrollar alternativas de soluciones a un problema general en un determinado
tiempo y espacio.

32
2.1.2. Diseño de la investigación

La investigación presenta un diseño no experimental de corte transversal, visto que no se

maniobró deliberadamente las variables y su eventualidad, es trasversal porque se
recolectaron datos un tiempo específico.

Según el autor (Santa palella y feliberto Martins (2010), define: El diseño no experimental es
el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye
intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su
contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto en este diseño no
se construye una situación especifica si no que se observa las que existen. (pag.87).

2.1.3. Nivel de la investigación

El estudio es de nivel descriptivo, ya que menciona las particularidades de las variables de

la investigación. Es causal porque plantea las razones de los hechos de la situación
problemática de la investigación.

Concepto de investigación descriptiva

Según Hernández, Fernández & Baptista (2002) indico:

“Los diseños transaccionales descriptivos tiene como objetivo indagar

la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en
una población. El procedimiento consiste en ubicar una o diversas
variables a un grupo de personas u otros seres vivos, objetos,
situaciones, contextos, fenómenos, comunidades; y así proporcionar su
descripción”.

Concepto de investigación correlacional

Según Hernández, Fernández y Baptista (2002) indico:

“estos diseños describen relaciones entre dos o más categorías,

conceptos o variables en un momento determinado”,” La utilidad y el
propósito principal de los estudios correlaciónales son saber cómo se
puede comportar un concepto o variable conociendo el comportamiento
de otra u otras variables relacionadas” (p.81).

33
2.2 Variables, Operacionalización

DEFINICIÓN DEFINICIÓN TÉCNICAS DE ESCALA DE

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL INSTRUMENTO MEDICIÓN

Ronald B. Alder y Instrucción laboral

Jeanne Marquardt,
Variable Comunicación Lógica del trabajo
(2010) conceptualiza
organizacional Proceso y aplicación
I que: Exponen que la Comunicación
sevmedira por los
comunicación está descendente Retroalimentación
sujeta al contexto efectiva
donde ocurre, la Actividades diarias
comunicación siempre
ocurre dentro de un Conflicto laboral
Comunicación
ambiente específico, Ascendente Sugerencia de mejora
Comunicación esto influye en el
contenido y la calidad Subordinados bien
organizacional preparados
de la interacción. La técnica que se
Coordinar tareas utilizó fue la
Comunicación Resolver problemas encuesta y el
Horizontal Resolver conflicto instrumento un
(vertical) Construir entendimiento cuestionario de
La variable 2 Estrategia de Incorporar la gestión de tipo Liker
organización procesos
Variable Bravo (2011) Gestión de
Diseñar el mapa de
conceptualiza que: “La procesos
II Modelamiento procesos
gestión de procesos es
una disciplina de visual de Representar los procesos
gestión que ayuda a la procesos
dirección de la Gestión estratégica del
empresa a identificar, Procesos proceso
Gestión de representar, diseñar, modelados Mejorar el proceso
procesos formalizar, controlar, Rediseñar el proceso
mejorar y hacer más
productivos los
procesos de la Diseño del Controlar el proceso
organización para proceso Mejora continua
lograr la confianza del Formalizado
cliente”. (p.6)

35
Título de la investigación: “COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS EN UN AEROPUERTO, CALLAO – 2019”
Apellidos y nombres del investigador: Juan Pablo Nunura García
Apellidos y nombres del experto:
ASPECTO POR EVALUAR OPINIÓN DEL EXPERTO
SI NO
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA OBSERACIONES / SUGERENCIAS
CUMPLE CUMPLE

Comunicación Instrucción laboral 1.- Considera que el aeropuerto brinda instrucciones legibles a sus
descendente colaboradores.
Variable
Lógica del trabajo 2.- Considera que sus funciones necesita mucha presión en cuanto a
I
razonar cada actividad
Proceso y 3.- Cree que su supervisor busca en usted que cumpla todos los
aplicación procesos y las aplique de manera adecuada.
Comunicación Retroalimentación 4.- Cree que usted que las actividades que realiza le permite
organizacional efectiva retroalimentar sus conocimientos
Comunicación Actividades 5.- Cree que sus compañeros comunican el cumplimento de sus
Ascendente diarias actividades diarias a su supervisor
La técnica que se
Conflicto laboral 6.- Como maneja su jefe inmediato los conflictos laborales entre
utilizó fue la
compañeros.
encuesta y el
Sugerencia de 7.- Considera que su supervisor acepta sus sugerencias de mejora instrumento un
mejora dentro del área de trabajo. cuestionario de
tipo Liker
Subordinados bien 8.- Cree que los colaboradores se reúnen con su solicitar una mejor
preparados preparación en la realización de sus labores 5 = Siempre
4 = Casi Siempre
Comunicación Coordinar tareas 9.- Como califica el nivel de coordinación entre áreas de trabajo 3 = A veces
Horizontal 1 = Nunca
(vertical) Resolver 10.- Considera que las áreas y los supervisores manejan 2 = Casi Nunca
problemas adecuadamente sus problemas
Conflicto como un 11.- Considera que sus compañeros han aprendido de los conflictos
aprendizaje laborales.
Construir 12.- Cree que los supervisores han logrado construir ideas sólidas y
entendimiento entendibles basado a sus experiencias
Estrategia de Incorporar la 13.- Cree que la organización plantea como estrategias mejorar la
organización gestión de gestión en cada uno de sus procesos.
procesos

36
Variable Modelamiento Diseñar el mapa de 14.- Como califica la supervisión actual sobre el diseño de procesos
visual de procesos que tiene la organización.
II
procesos
Representar los 15.- Como califica el modelo planteado como parte representativa
procesos del proceso.
Gestión de
Procesos Estratégica del 16.- Cree que su supervisor conoce muy bien los procesos y lo toma
procesos
modelados proceso como parte de la estrategia
Mejorar el proceso 17.- Cree que se debe mejorar algunos procesos para no generar
trabas laborales.
Rediseñar el 18.- Considera que la gerencia es consiente en que se debe rediseñar
proceso los proceso de manera constante.
Diseño del Controlar el 19.- Como califica el control que realiza los supervisores en cada
proceso proceso uno de los procesos que realiza sus areas
Formalizado
Mejora continua 20. Considera que la gerencia trabaja bajo una alto nivel de mejorar
continua
Firma del experto: Fecha ___/____ __/ _____

37
2.3. Población y muestra

2.3.1. Población

La investigación se realizó en un aeropuerto., que cuenta con 70 usuarios, siendo pequeña la

población el número de empleados. Según, Hernández, Fernández y Baptista (2014), la
población es: “el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones” (p.174).

Según Arias (2012), define como “población un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones de
la investigación” (p.81).

2.3.2. Muestra

Palella y Martins, (2008), definen la muestra como “una parte o el subconjunto de

la población dentro de la cual deben poseer características reproducen de la manera más
exacta posible” (p.93).

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

2.4.1. Técnica

La investigación se llevó acabo utilizando la técnica de la encuesta ya se los datos obtenidos

es mediante el uso de procedimientos estandarizados, según Carrasco (2005), La encuesta es
una técnica o método para la investigación y la recopilación de datos debido a su versatilidad,
utilidad, objetividad y sencillez de los datos que se obtiene de diversas personas. (p.314)

Con respecto al instrumento, Fernández, S., Hernández C. y Baptista L. (2006),

Explicaron que es un instrumento para la comprobación datos perceptibles, hechos y
situaciones que encamina a realizar un estudio. (p. 276)
Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología científica. (6ª Edición).
Caracas: Editorial Episteme.
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (6ª
Edición). México D.F: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A.

Palella, S. y Martins, F. (2008). Metodología de la Investigación Cuantitativa (2ª Edición). Caracas:

FEDUPEL.

http://investigacionmetodologicaderojas.blogspot.com/2017/09/poblacion-y-
muestra.html

http://planificaciondeproyectosemirarismendi.blogspot.com/2013/04/tipos-y-
diseno-de-la-investigacion_21.html

39
 Título de la investigación: ““COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS EN UN AEROPUERTO, CALLAO – 2019””

Apellidos y nombres del investigador: Juan Pablo Nunura García

Apellidos y nombres del experto:

ASPECTO POR EVALUAR OPINIÓN DEL EXPERTO

V N
DIME INDIC ESC S OBSERACIONES /
ARIABL ITEMS O
NSIONES ADORES ALA I CUMPLE SUGERENCIAS
ES CUMPLE

Comunicación Instrucción laboral 1.- Considera que el aeropuerto brinda instrucciones legibles
descendente
a sus colaboradores.
V
ariable Lógica del trabajo 2.- Considera que sus funciones necesita mucha presión en cuanto a
razonar cada actividad
I
Proceso y 3.- Cree que su supervisor busca en usted que cumpla todos los
aplicación
procesos y las aplique de manera adecuada.

Retroalimentación 4.- Cree que usted que las actividades que realiza le permite
C efectiva
retroalimentar sus conocimientos
omunicaci
ón Comunicación Actividades 5.- Cree que sus compañeros comunican el cumplimento de sus
Ascendente diarias
actividades diarias a su supervisor
organizaci Conflicto laboral 6.- Como maneja su jefe inmediato los conflictos laborales entre La
onal compañeros. técnica que se
utilizó fue la
Sugerencia de 7.- Considera que su supervisor acepta sus sugerencias de mejora
mejora encuesta y el
dentro del área de trabajo.
instrumento
Subordinados bien 8.- Cree que los colaboradores se reúnen con su solicitar una mejor un
preparados
preparación en la realización de sus labores cuestionario

Comunicación Coordinar tareas 9.- Como califica el nivel de coordinación entre áreas de trabajo de tipo Liker
Horizontal
5 = Siempre
(vertical) Resolver 10.- Considera que las áreas y los supervisores manejan 4 = Casi
problemas Siempre
adecuadamente sus problemas
3 = A veces
1 = Nunca
Conflicto como un 11.- Considera que sus compañeros han aprendido de los conflictos 2 = Casi Nunca
aprendizaje
laborales.

Construir 12.- Cree que los supervisores han logrado construir ideas sólidas y
entendimiento
entendibles basado a sus experiencias

Estrategia de Incorporar la 13.- Cree que la organización plantea como estrategias mejorar la
organización gestión de
gestión en cada uno de sus procesos.
V procesos
ariable Modelamiento Diseñar el mapa de 14.- Como califica la supervisión actual sobre el diseño de procesos
visual de procesos
que tiene la organización.
I procesos
I Representar los 15.- Como califica el modelo planteado como parte representativa del
procesos
proceso.

G Procesos Estratégica del 16.- Cree que su supervisor conoce muy bien los procesos y lo toma
modelados proceso
estión de como parte de la estrategia

procesos Mejorar el proceso 17.- Cree que se debe mejorar algunos procesos para no generar trabas
laborales.

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 Rediseñar el 18.- Considera que la gerencia es consiente en que se debe rediseñar
proceso
los proceso de manera constante.

Diseño del Controlar el 19.- Como califica el control que realiza los supervisores en cada uno
proceso proceso
de los procesos que realiza sus areas
Formalizado
Mejora continua 20. Considera que la gerencia trabaja bajo una alto nivel de mejorar
continua

Firma del experto: Fecha ___/____ __/ _____

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