UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

MONOGRAFÍA

“ATENCIÓN A CLIENTES EN RELACIÓN A LOS INGRESOS DEL BAR &

GRILL CHILI’S TRUJILLO 2019”

CICLO:

II

AUTORES:

 Renato Sánchez Morillas

TRUJILLO – PERU

2019

1
 INTRODUCCION: OBJETIVOS

La empresa chili’s Bar es una S.A, con 43 años de experiencia en el sector restaurantes, es un

restaurante internacional bajo la relación al gerente Eduardo Tovar Serrano.

Actualmente cuenta con operaciones en las sedes de Trujillo, Cusco, Chiclayo, Lima y

Huancayo representa la gran variedad de comida mexicana.

Al visitar la empresa hemos realizado un estudio interno de la empresa Chili’s Bar & Grill y

hemos encontrado problemas con atención al cliente y el personal.

Es por ello que decido hacer una investigación interna y externa a la empresa para ver cuán

rentable resulta la inversión de esta empresa en las actividades que realiza 1530 restaurantes

sirviendo a miles de invitados y deleitándose con sus platos y bebidas.

 Según Arias y Justo (2013): “El servicio al cliente es una parte fundamental del

desarrollo de la empresa, el cliente debe evaluar la calidad de la atención y así darnos

a conocer nuestras deficiencias” (p. 67-68).

 Poder satisfacer a los clientes con nuestro producto y servicio, lograr conocer cuáles

son las necesidades del cliente.

 Lograr que nuestro personal tenga las actitudes como amabilidad, cortesía, creatividad

y lo más importante trabajo en equipo.

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 INDICE

INTRODUCCION…………………………………………………………………………..1

CAPITULO I: “Atención al cliente” .................................................................................4

CAPITULO II: “Personal” ................................................................................................8

CAPITULO III: “Tramo de control” .............................................................................10

CAPITULO IV: “Relación de Atención al Cliente con el Personal” ...........................12

CAPITULO V: “La Reseña Histórica De Chili’s Bar & Grill” ...................................16

CAPITULO VI:” Proyectos” ...........................................................................................18

CAPITULO VII: “Metodología” .....................................................................................20

CONCLUSIONES .............................................................................................................. 21

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................. 23

3
 CAPITULO I: “Atención al cliente”

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea

macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en

ellos su total satisfacción.

De acuerdo con Horovitz y Jurgens (1994): “Se trata de “Un concepto de trabajo” y “Una

forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a

los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los

clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa” (p.11).

Para nuestra investigación consideramos que la atención al público es fundamental en

cualquier empresa, ya que es el vínculo perfecto entre lo que ofreceremos y obtendremos, dar

una buena atención es dar un buen resultado de lo que somos, como empresa y persona.

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el

cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que

permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una organización con el que está

afuera.

Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar

el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr

la satisfacción con el bien o servicio adquirido.

“El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir

que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean

superadas” (Lerner, Arana, 1992, p.32)

4
La atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes

concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa

que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso

y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

Elementos del Servicio Al Cliente:

 Contacto visual

 Trato con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplidos

 Instalaciones

 La gran importancia que tiene el servicio al cliente en una empresa

Miller (2001) afirma que: “Un buen trato que se le brinda a los clientes, un buen servicio,

puede que llegue a ser un elemento promocional para la venta de la empresa que sería tan

poderosa al igual que los descuentos, la publicidad, el marketing o la venta personalizada”

(p.12).

Cuando se tiene a una clientela ya ganada es mucho más fácil conservarla que atraer a otras

personas que consuman los productos que se les brinda.

Por lo cual, las compañías-empresas o instituciones han elegido por colocar por escrito la

actuación de la empresa.

5
Se ha podido notar que los clientes son muy sensibles al trato o servicio que se les ofrece por

parte de sus suministradores, ya que esto quiere decir que la persona conseguirá a las finales

menores costos de mercadería.

Las contingencias del servicio al cliente:

El ofertante o vendedor debe tener la preparación suficiente para lograr evitar que las huelgas

o desastres naturales lleguen a perjudicar al cliente.

El total grupo de personas que puede entrar o llegar a tener contacto con los clientes, logran

proyectar actitudes que afectan a éste quien es el representante de las ventas al ponerse en

contacto a través de una llamada de teléfono, la recepcionista en la entrada, cuando el servicio

técnico llama para llegar a instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y

finalmente que el personal de las ventas, llega a lograr el pedido

Este o no consiente el comprador, siempre estará evaluando y prestándole mucha atención la

forma en como la empresa realiza los negocios, como es la forma de tratar a los otros clientes

y como quisiera que lo lleguen a tratar a él como cliente.

Los empleados están disponibles cuando se les requiere, son amigables con los clientes. Ya

sea que el contacto sea personal o por enlaces electrónicos; los clientes reciben la sensación

de que podrán ponerse en contacto con una persona responsable cuando lo requieran. Las

personas adecuadas realizan el seguimiento en el menor tiempo posible y la frecuencia del

contacto se iguala con la necesidad.

6
 COMO SER UN LIDER DE SERVICIOS

Para ser un líder se tiene que dar lecciones de alta dirección acerca de lo que pueden hacer

para demostrar su compromiso .La razón es sencilla; o creen que los clientes y el servicio son

lo más importante para el éxito de su compañía ,y en ese caso actuarán de forma natural en

esa dirección ,y todo lo que pueda decidirse ,escribirse o aprobarse no les hará cambiar de

opinión en cuanto a las decisiones que tomará su conducta y la demostración día a día de su

compromiso .Para finalizar este punto el liderazgo de servicio no es solo para altos directivos,

sino también para cualquier director que tenga personas a su cargo.

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 CAPITULO II: “Personal”

El manejo de personal es lo más importante en una empresa, o sea que define el éxito que

pueda llegar a tener una empresa, ya que, si el personal tiene la motivación necesaria de parte

del dueño de la empresa o institución, esto llevará a efectuar un trabajo más eficaz.

Por lo tanto, es necesario que la empresa cuente con un manual de normas para poder manejar

el personal adecuadamente, donde queden claramente las funciones que cada uno tiene que

realizar en los puestos.

Gran parte del éxito de cualquier empresa, depende de la forma como se maneja el personal.

Garret, Meyers y Camey (1991) sugieren que: “Debemos tener presente que cada individuo

tiene su propia filosofía, su propia manera de pensar y actuar, por eso es indispensable que

toda persona que maneje personal sea consciente de estas diferencias, para evitar conflictos y

saber cómo motivar a sus subordinados con el fin de lograr un mayor éxito en las actividades

encomendadas” (p. 22-23).

En esta investigación pudimos observar que el personal no tiene una buena relación con los

clientes, no están atentos a los pedidos, están desubicados, pierden el control de las actitudes,

se pierde el vínculo con el cliente, están más preocupados por salir a su hora y conversar que

ver si se siente cómodo o no el cliente, tienda a tener discusiones con el personal, y muestran

sus problemas personas en el área de trabajo.

El personal para atención al cliente es vital en el futuro de la empresa.

Los clientes esperan cierto nivel de servicio por eso es importante contar con el personal

adecuado para atenderlo.

8
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las

cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente

incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece

o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a

la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer

las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,

aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en

consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

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 CAPITULO III: “Tramo de control”

En el área de operaciones el gerente de operaciones de cada tienda, para poder realizar su

trabajo de manera eficaz y eficiente tiene a cargo aproximadamente 70 - 90 empleados.

Las características de los empleados, ellos son dinámicos, alegres y con iniciativa.

Descentralización:

“Consideramos que el área de Operaciones es descentralizada ya que las decisiones de mejoras

o algunos cambios pueden ser tomadas por los gerentes del área sin necesidad de recurrir a

una opinión superior” (Mano, Oliver, 1993, p.453).

Número de trabajadores que un gerente puede dirigir de manera eficaz y eficiente. Esto

determina principalmente, el número de niveles y gerentes que una organización posee.

A medida que más grande sea este tramo de control, más eficaz será la organización, en

términos de costos.

No obstante, se puede encontrar que en ciertos aspectos un tramo de control demasiado amplio

afecta el desempeño de los trabajadores, esto porque los supervisores no poseen tiempo para

brindar el liderazgo y la ayuda que se requieren.

Chase y Jacobs (2009) aseguran que: “Mientras más extenso sea el tramo de control, más

eficaz será la compañía, en términos de costos; sin embargo, se puede indicar que en ciertos

aspectos un tramo de control demasiado amplio, afecta el rendimiento de los trabajadores, ya

que los supervisores no cuentan con el tiempo para brindar el liderazgo y el apoyo que ellos

requieren” (p.12).

10
Elegir un tramo de control administrativo en la jerarquía organizacional es importante por dos

razones:

 El tramo puede influir en lo que ocurra con las relaciones laborales en un departamento

específico.

 El tramo puede afectar la velocidad de las decisiones que se toman en situaciones que

implican, por necesidad, diversos niveles de la jerarquía organizacional.

El tramo de control administrativo significa la cantidad de personas y departamentos que

dependen, directamente, de un gerente especifico. Cuando se ha dividido el trabajo, creado

departamentos y elegido el tramo de control, los gerentes pueden seleccionar una cadena de

mando; es decir, un plan que especifica quien depende de quién.

11
 CAPITULO IV: “Relación de Atención al Cliente con el Personal”

La relación o vínculo con el cliente que existe debe de ser eficaz e intachable, pero esto se

pierde cuando dejan de tener atención a sus comensales, no les brindan una descripción

completa del pedido, no les hace seguimiento de sus pedidos, y muestran poca atención a los

niños de los clientes.

El cliente es la persona más importante y el servicio al cliente está relacionado con el esfuerzo

encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.

Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la

empresa(trabajadores). Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisfice

las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en

tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente

3. Costos

Las formas de llegar a los clientes a crecido exponencialmente en los últimos años y

actualmente las empresas tienen múltiples opciones de configuración de sus canales de

comunicación (publicidad, página web, blogs, conferencias, eventos, redes sociales) y

distribución (tiendas propias, página Web, supermercados y centros comerciales, fuerza de

ventas).

Pero mirando esta relación desde el sentido opuesto, ¿no es verdad que un mal servicio

desmotiva al personal?
12
Para asimilar este concepto es necesario entender que un buen servicio no depende

exclusivamente del accionar del empleado que está en contacto con el cliente.

Entonces, no podemos reducir al personal de contacto toda responsabilidad de la calidad del

servicio (aunque sí cumplen una función fundamental).

Se les pide a los empleados que hagan toda su parte, que atiendan bien a los clientes, pero se

destruye su motivación por no acompañar ese servicio desde la “cocina” de producción del

mismo y con todos los recursos disponibles (recuerda que el empleado es sólo uno de ellos).

El personal debería saber cómo tratar a los diferentes tipos de clientes como, por ejemplo:

 El cliente sumiso: Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En

virtud de que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en

silencio. Estos clientes constituyen aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer

las cosas bien, sino que tranquilamente se va hacia la competencia. Para abordar este

cliente debemos ser muy insistentes y persuasivos para lograr información de los

inconvenientes que ha tenido con el servicio y/o producto.

 El cliente agresivo: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo

tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que adivinar qué fue lo

que salió mal desde el punto de vista del cliente. Lo peligroso con estos clientes es que el

empleado que lo atienda puede perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo

13
 mejor con ellos es permitirles desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole razón

si no la tiene.

 El cliente abusivo: Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la vida es

violentar nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantías de los

productos en inventar malos tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto

hacer que se resuelva su queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene

derecho. Algo que va más allá de los límites de una compensación adecuada y sensata por

un producto que falló o un servicio no satisfactorio. En estos casos podría ser mejor aceptar

el hecho de que cuando nos convertimos en una organización orientada hacia el cliente,

nos volvemos más vulnerables a este tipo de clientes.

 El cliente quejumbroso crónico: Estos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo

con el producto o servicio que han recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de

todo esto, ellos también son clientes, no se pueden desechar, por frustrante que sea su trato.

Con el quejumbroso parece que todos los esfuerzos por solucionar los reclamos son

inútiles. Con ellos hay que armarse de gran paciencia y tratar de resolver la inquietud con

la mejor de las simpatías.

 Otro punto que se tiene son las quejas:

Las quejas de los clientes dirigidos a los organizadores que ofrecen servicios y/o bienes

de consumo, es uno de los fenómenos más considerados en la investigación. En las

ocasiones, bajo la etiqueta de quejas, se incluyen no solo las presentadas a la empresa

proveedora, sino también otras realizadas mediante comunicación.

14
“a queja es el tipo de comunicación más crítica por la interacción, que se produce entre

proveedor y cliente y por su influencia sobre la satisfacción experimentada y la

rentabilidad de las organizaciones. Además, las quejas y acciones legales pueden tener

lugar a través de organizaciones de consumidores y usuarios” (Besterfield, 2009, p.34).

 También tenemos la Calidad de servicio emocional:

La perspectiva emocional no está tan desarrollada y alquilada como la cognitiva. A pesar

de su complejidad, existe bastante claridad en cuanto a la evolución de la perspectiva

cognitiva y las problemáticas y discusiones que subyacen en ella. Con la perspectiva

emocional se aprecia un panorama distinto. Asociamos el concepto de calidad de servicio

o rendimiento emocional a la presencia de propiedades agradables placenteras intrínsecas

al servicio.

Según Aker, Kuman y Day (2001) “Si bien, el contenido emocional es una parte

fundamental de la interacción y de la satisfacción experimentada. Este componente

emocional puede ser debido a diferentes causas, como la reactancia emocional o la

existencia de procedimientos que afectan a la propia persona” (p. 11-12).

15
 CAPITULO V: “La Reseña Histórica De Chili’s Bar & Grill”

Todo inició en 1975 en Greenville – Dallas, Texas, en una feria llamada Terlingua. En ella,

participó Larry Lavine, quien al ganar construyó 20 restaurantes a través de 6 estados. En

1983, fue acompañado por Norman Brinker, quien al año siguiente asumió las riendas del

negocio y, así, Chilis formó parte de Brinker International.

Empezó con el sueño de crear un lugar para pasarla bien en compañía de amigos disfrutando

de una deliciosa hamburguesa y una refrescante cerveza.

¡Hoy en día Chili’s es el favorito de todos por ser el mejor para ir con niños, tener el mejor

postre y los mejores tragos y cocteles según fuimos denominados por los Sal! Awards 2011-

2014.

Chili’s ofrece un ambiente divertido en una atmósfera distintiva y llena de energía. Puedes ir

en pareja, con tus amigos o la familia.

Su barra se convierte en el spot perfecto después del trabajo. El menú ofrece comida

“southwest” (americana), porciones generosas y alternativas para niños.

En el Perú inauguró su primer local en 1997 en el centro comercial Jockey Plaza de Lima y

posteriormente se abrieron varios restaurantes en el país bajo el sistema de franquicia.

Actualmente son 25 restaurantes, la mayoría en la ciudad de Lima. El 17 de enero de 2014 se

abrió el decimoctavo Chili's en Perú; en la ciudad del Cuzco, entre el 2013 y el 2014 se

abrieron más Chili's en distintas ciudades peruanas como Chiclayo, Trujillo, Piura y Arequipa.

A lo largo de los años, han mantenido la calidad de sus ingredientes y siguieron innovando

para brindarle a sus invitados nuevos sabores logrando así que se enamoren más de Chili’s

16
con cada visita. A lo largo del tiempo han deleitado a muchas personas con su variedad en el

menú y con el mejor ambiente; lo que los convierte en la primera opción de comida casual.

Hoy Chili’s llega a tener más de 1,600 locales en más de 30 países alrededor del mundo.

Chili’s Grill & Bar llegó a Perú en 1997 trayendo, hace 20 años, esta nueva cultura: Un

restaurante americano de comida casual donde se disfruta de un ambiente divertido basado en

una gran experiencia.

Esto es lo que marca la diferencia y los convierte en los favoritos. Hoy en día cuenta con 26

Chili’s en Perú.

CHILIS EN PERÚ: 14. Trujillo

1. Jockey Plaza 15. Centro Cívico

2. Óvalo Gutiérrez 16. Bellavista

3. San Miguel 17. Dos de Mayo

4. Benavides 18. Chiclayo

5. Óvalo Monitor 19. Cusco

6. Larcomar

7. Mega Plaza 20. Lima Plaza Norte

8. Arequipa 21. Mall del sur

9. Chacarilla 22. Open Plaza Angamos

10. Pardo 23. Plaza Lima sur

11. Piura 24. Huancayo

12. Santa Anita 25. Rambla Brasil

13. San Borja 26. Real Plaza Primavera

17
 CAPITULO VI:” Proyectos”

Al investigar más a fondo encontramos con un proyecto de “AMOR POR CHILI´S AL 2020”

lo cual significa que toda la tienda y el personal debe estar más involucrado en la marca, ser

bandera de la empresa, y que sea la única opción en bar y grill a nivel nacional, otro proyecto

es “CRECER CADA DIA MAS UNIDOS, APRENDIENDO JUNTO A LAS MARCAS

LIDERES EN EL MUNDO, PARA CREAR MOMENTOS DE FELICIDAD ALREDEDOR

DE LA MESA” esta frase que para ellos les da cabida a crecer como persona, hacer línea de

carrera entre las demás franquicias y garantizar un buen clima laboral y organizacional.

 MISIÓN

Ofrece sabores Fresh tex & Fresh mex como en ningún otro lugar.

Este punto se refiere que se encuentran obligados a server los platos americanos siguiendo

con los estándares de calidad que este está sujeto y que este siempre se diferencie de la

competencia y sea mucho mejor, que lo haga distintivo diferente y al mismo tiempo

delicioso.

 VISIÓN

Amor por Chili’s al 2020.

Esto hace mención a llegar a lograr que los clientes solo piensen en ir a chilis no a otro

lugar, que sientan que chilis es un lugar juvenil, alegre, amigable y que es el único en el

rubro que les brinda esa gran calidad ya sea en productos como en servicio que en otros

lugares no lo hacen.

18
 PASIÓN

“Hacer que la gente se sienta especial”

Este hace mención a que la empresa busca hacer sentir especial ya sea a sus clientes

como principal motor, sino también hacer sentir especial a sus trabajadores ya que

ellos comparten el concepto que un trabajador que no se siente muy cómodo en un

trabajo.

Segmentación de mercado: chilis es un restaurante segmentando para persona de

niveles socioeconómicos A, B Y C.

19
 CAPITULO VII: “Metodología”

En esta investigación se efectuó un diagnostico el cual votó como resultado

deficiencia en cuanto a la atención al cliente, mediante la aplicación de una encuesta

a los consumidores quiénes están en contacto diario con los trabajadores del

restaurante.

Y para que en los años próximos haya una mejora se implementará un programa de

capacitación.

20
 CONCLUSIONES

 Para concluir el cliente es la razón de ser de toda empresa y/o organización, la empresa

existe porque existe el cliente y éste cada día es más exigente. Aunque no lo notamos,

los clientes evalúan la calidad de la atención que le brindan las empresas y además

perciben y emiten opiniones de la organización en función de cómo fueron atendidos.

Todo cliente tiene como expectativa ser atendido de la mejor manera. Por este motivo,

el servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la

fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización permite a la organización

retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión inicial, de captación,

desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente

debe ser considerado como unas de las actividades estratégicas básica de la empresa.

 El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los

clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad. Para ello es

conocer cuáles son las necesidades del Cliente, adaptándose a las mismas y

procediendo luego a su medición por eso al vender tenemos que captar la atención del

posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear

emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención

motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal

objetivo. Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez

conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser

mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro

producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

21
 El desarrollo de este trabajo también servirá como guía de referencia para todos los

propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar con su

negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones

transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo; 12 este les

servirá de base para saber dónde empezar, como ir mejorando paulatinamente o qué

clase de métodos implementar al momento de medir la satisfacción de sus clientes.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Arias, W., Justo, O. (2013). Satisfacción laboral en trabajadores de dos tiendas por

departamento: un estudio comparativo. Ciencia & trabajo, 15(47), 41-46.

 Horovitz, J, Jurgens, M. (1994). La satisfacción total del cliente. España: Rústica

editorial.

 Miller de la Lama, E. (2001). Cultura de Calidad de Servicio. México. Editorial

Trillax

 Garret, D. E, Meyers, R. A., Camey, J. (1991). Interactive complaint comunication: a

theoretical framework and research agenda. Journal of Consumer Satisfaction,

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 Mano, H., Oliver, R. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the

consumption experience: evaluation, feeling and satisfaction. Journal of Consumer

Research, 20, 451 -466.

 Lerner, M., Arana, A. (1992) Marketing. Lima, Perú. Fondo Editorial: Universidad

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 Chase, R., Robert, F. (2009). Administración de Operaciones Producción y cadena de

Suministros. México. Mc Graw Hill Education.

 Besterfield, D. (2009). Control de Calidad. México. Pearson Education.

 Aaker, D., Kumar, V., Day, G. (2001). Investigación de Mercados México. Limusa

Wiley.

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ANEXOS

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