AUDITORIA DE VENTAS

Ejemplos de no conformidades en un sistema de Gestión de Calidad:

1º Un indicador que no cumple con el objetivo.

2º En documento que debiendo estar firmado correctamente, no lo está. Puede ser

desde una entrada en almacén firmada por algún operario que no tiene esa potestad, a
la omisión de la firma de un registro.

3º Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice que hay que medir la
temperatura de una determinada máquina, diariamente a las 12:00 h., si un día la
temperatura no se mide o se mide a las 15 h. esta desviaciones suponen No
Conformidades.

4º La revisión de la dirección no se realiza en la fecha programada. Es una No

Conformidad.

5º No cumplir con el plazo de respuesta a los clientes, fijado en la el SGC

6º Atender verbalmente la reclamación de un cliente, si en el SGC se determina que
todas las contestaciones a las reclamaciones deberán hacerse por escrito.

7º El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una serie de datos a las
14:00 y resulta que el domingo no los tomó.

8º Un accidente laboral, es un no conformidad en el sistema de prevención de riesgos

laborales.

Las no conformidades dan lugar a una corrección, una investigación, una búsqueda de
la causa y una acción correctiva, que puede ser única o múltiple
Ejemplo de acción correctiva: En el ejemplo anterior numero 7 , hemos
investigado la causa por la que el informe está en blanco y detectamos que
hubo un corte general de energia eléctrica en la zona debido a un fallo de la
compañia suministradora. La acción correctiva para que ésta causa no genere
otra nueva no conformidad es instalar en el equipo una unidad de alimentación
ininterrumlida, así cuando haya una caida de suministro eléctrico el equipo
seguirá funcionando en forma autónoma
Ejemplo de acción preventiva:
Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una serie de requisitos en
cualquiera de los procesos incluidos en el SGC y eliminar la posibilidad de que
un corte de energia electrica pueda afectar a los mismos, antes de quince dias.
Hemos evitado así la posibilidad de una No Conformidad potencial.
Procedimiento para el control y registro de no conformidades.
Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo la corrección del fallo y
analizar la causa del mismo, a continuación tiene que registrarse
documentalmente, para lo cual el procedimiento de no conformidades, contiene el
diseño de un documento destinado a éste fín.

Las no conformidades deben quedar registradas en un documento numerado y

fechado en el día en que se cumplimenta.

La numeración debe contemplar las diferente tipologías de fallos y asimismo debe

identificar los diferentes procesos. No obstante los tipos y procesos a los que
corresponda la No Conformidad pueden identificarse de cualquier otra forma en el
formulario.
El documento para registrar la No Conformidad, deberá contener los siguientes
datos y requisitos:

Momento en que se detecta la No Conformidad (fecha e incluso hora).

Descripción de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y corta,

incluyendo lo que ha pasado, medido, etc, la fecha y lo que la norma establece como
requisito. Es algo tan simple como indicar exactamente cual es el requisito a
cumplir según la Norma, cual es el dato real y la fecha en que se ha producido.
Explicación de la No Conformidad. Es decir una declaración escrita de la No
Conformidad. Se debe explicar cual ha sido el motivo o la causa que supuestamente ha
dado lugar al incumplimiento del requisito.

Medida correctiva propuesta: Exponer que medida tomar ante el incumplimiento que
se ha detectado.
Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de tiempo que deberá
pasar para comprobar si la corrección propuesta ha dado resultado, verificaciòn y firma
por el responsable, de revisar si la medida correctiva propuesta ha dado resultado.
Cierre de la No Conformidad:

Una vez se ha verificado y confirmado que la acción correctiva ha sido la correcta, se

procede al cierre de la no conformidad, por el responsable en cuestión, mediante su

firma y con indicación de la fecha de cierre.

Las correcciones atacan la no conformidad, mientras que
las acciones correctivas atacan la causa de la no
conformidad.
¿Que puede ¿Porque podría Que haríamos
fallar? fallar? para evitar que
falle?
a) Control de implantación de las recomendaciones •
b) Verificar si los responsables directos han tomado conocimiento de las
recomendaciones efectuadas en los informes de auditoría.
c) Si así fuera, se comprobará que se hubieren adoptado las correspondientes
medidas correctivas, caso contrario, requerirá a los responsables directos el o los
motivos por los cuales no se han implantado.
d) b) Verificación. De acuerdo al resultado de la etapa anterior se ejecutarán las
actividades necesarias para verificar la implantación de las recomendaciones
efectuadas y se evaluará la efectividad que la misma produjo en la remediación de la
observación oportunamente efectuada.
c) Prueba global.
Es recomendable aprovechar la oportunidad de la verificación
sobre la implantación de las recomendaciones para efectuar una
prueba global de ingresos y egresos en la unidad o dependencia
auditada.
d) Confección del informe de seguimiento de las medidas correctivas y las
recomendaciones.
Una vez finalizada la ejecución del seguimiento, se deberá presentar un
informe que incluya:
• El grado de cumplimiento de las acciones correctivas.
• Los logros más importantes obtenidos con las medidas adoptadas, a fi n de
que puedan servir de modelo para otras entidades.
• Las recomendaciones que no hayan sido implantadas, detallando por cada
una de ellas. - Las causas que aduce el auditado como justificación de la falta
de implantación.
En caso que la recomendación estuviera parcialmente implantada, se hará
una lista de las acciones pendientes y se explicarán los motivos por los que no
fueron cumplidas.
- El impacto conjunto que ocasiona la falta de su implementación.
5. Guía de la fase de seguimiento de las recomendaciones.

Objetivos .
• Contribuir al planeamiento de futuras auditorías.
Planificar el seguimiento, para verificar el grado de cumplimiento del plan de
acción correctiva, respecto de las recomendaciones efectuadas.
• Contribuir a mejorar el ambiente de control de la entidad.
Actividades
• Planificar el operativo de seguimiento de las recomendaciones.
• Ejecutar la auditoría de seguimiento de las recomendaciones.
• Elaborar el informe sobre implantación de las medidas correctivas, que debe contener
la descripción del estado de situación relevado y el detalle de nuevas recomendaciones.
• Reunirse con la máxima autoridad de la entidad para consensuar el estado de
situación relevado respecto de la implantación de las recomendaciones.
• Elaborar el informe definitivo de seguimiento.
• Controlar la calidad definitiva con el auditor general adjunto o con el auditor general.
• Actualizar el archivo permanente de la unidad académica o dependencia.
Resultados del operativo .
• Programa de trabajo de la etapa de seguimiento, que comprenda, objetivos y
alcance de la revisión.
• Conocer las acciones correctivas emprendidas por el auditado, para mejorar
el grado de cumplimiento de sus objetivos y metas.
• Obtener el informe de seguimiento.
• Mantener actualizado el archivo permanente.
Asimismo, es necesario que al realizar la auditoría interna, se manejen
adecuadamente los recursos disponibles, para cumplir con la calidad esperada
del trabajo y que el mismo sea ejecutado en los plazos establecidos.

En conclusión, es evidente que tanto la auditoría interna como el proceso de

mejora continua, estén enfocados a fomentar significativamente el logro de los
objetivos de la organización, identificando las oportunidades de mejoras y
estableciendo un plan de acción que permite regularizar y/o incrementar la
eficacia operativa de la compañía.