AUDITORIA DE VENTAS

• Reforzar conceptos para la identificación y

gestión de las acciones correctivas,
preventivas y mejora continua en cada uno de
los procesos.
Qué es una acción correctiva y cómo se aplica?
Dentro de un proceso de Gestión de Calidad, las acciones correctivas son
todas aquellas decisiones, medidas, actividades y soluciones orientadas a la
eliminación de causas potenciales y reales de un problema.
La acción correctiva no debe confundirse con la acción preventiva, que es aquella
que se aplica antes de que tengan lugar los fallos. Tal y como su nombre indica, la idea
es corregir algo que ha fallado dentro del proceso de calidad y que necesita una
intervención urgente, además de soluciones eficaces, entre otros. El objetivo es que
estos fallos no vuelven a repetirse.
Sin embargo, no siempre es sencillo identificar cuáles son las acciones
preventivas más acordes con cada situación. Entre otras cosas, porque los
momentos de crisis y tensión no siempre dan margen para el análisis.
•Acciones Correctivas: Se desarrollan a partir de un problema real, que ya

ha ocurrido y ha sido detectado en la organización.

•Acciones Preventivas: Se basan en problemas ficticios que se pueden

dar en la organización. En muchos casos, derivan de sugerencias de mejora

planteadas por el personal de la organización.

La principal de las diferencias entre estas acciones, se encuentra, a mi juicio, en cuanto
a la función específica que desarrolla cada una de ellas:

•Acciones Correctivas: Como su propio nombre indica, sirven para corregir un

problema real detectado y evitar su repetición.
•Es decir, la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de
una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
•Acciones Preventivas: Sirven para prevenir posibles problemas y evitar su
probable aparición.
•Es decir, la apertura de una Acción Preventiva viene condicionada por la detección de
una No Conformidad potencial, que aunque todavía no haya ocurrido en la
organización, ésta prevé la posibilidad futura de que ocurra.
En cualquier caso, a la hora de plantearse la ejecución de acciones correctivas
en un proceso de calidad, se recomienda tener claros algunos aspectos:
a) Apertura: se trata básicamente de tener en cuenta las características de la
situación que demanda una solución. Por ejemplo, la naturaleza de la
incidencia y sus eventuales efectos, los informes previos, los indicadores de
medición y el trabajo desplegado por la dirección.
b) Análisis: en este segundo paso se identifica la causa de la situación. La
idea es describirla con la mayor precisión posible para diseñar una solución
eficaz que esté a su altura.
c) Planificación: inmediatamente después, se establecen las acciones que

permitirán eliminar el fallo que ha sido detectado. Esto suele hacerse a través
de un cronograma con plazos, responsables y tiempos asignados.
d) Verificación: tras registrar los resultados, el equipo evaluador entra en la
etapa de evaluación, que consiste básicamente en verificar si los fallos han
sido corregidos y si, sobre todo, las causas del mismo se han eliminado. De no
ser así, habrá que implementar nuevas soluciones
Algunos ejemplos de acciones correctivas
En general, la acción correctiva tiene que ver con la Responsabilidad Social
Corporativa y la mejora continua de las organizaciones. Son estos dos
conceptos los que marcan la hoja de ruta una vez se identifican fallos o
inconvenientes.
No es, desde luego, un asunto meramente interno. Cuando los efectos de los
fallos se extienden a agentes externos de la organización, como por ejemplo
los consumidores o la sociedad en general, el asunto adquiere mayor
compromiso. Para visualizar mejor el concepto, echemos un vistazo a un
ejemplo de acción correctiva:
•Hamburguesas Eroski Basic.
En febrero de 2013, la cadena de supermercados Eroski recibió una alerta de
uno de sus proveedores sobre el posible mal estado de la carne con la que se
fabricaban las hamburguesas Eroski Basic.
Al parecer, el producto contenía ADN de equino y era un serio riesgo para la
salud de los consumidores.
La acción correctiva que se puso en marcha se realizó en dos fases:
1.En primer lugar, retiraron el producto de la venta de manera inmediata.
2.en segundo lugar, verificaron el estado del mismo en un laboratorio independiente.
En este caso, tras las respectivas pruebas, se demostró que la carne estaba en buen
estado y la organización decidió que el producto podía regresar a los supermercados
En cuanto al desarrollo de las mismas:
•Acciones Correctivas: Se desarrollan a partir del análisis de unas causas
reales que han originado una No Conformidad real detectada en la
organización.
•Acciones Preventivas: Se desarrollan a partir del análisis de unas causas
que la organización piensa que podrían dar origen a No Conformidades
potenciales
Esto no quiere decir que no se pueda abrir una Acción Correctiva en el
desarrollo de una reunión del Comité de gestión, ni que no se pueda abrir una
Acción Preventiva en cualquier momento del ciclo de gestión, sino que para
una Acción Correctiva no se puede esperar a la celebración de la próxima
reunión del Comité de gestión para realizar su propuesta, por el carácter
urgente que presenta la necesidad de solución de la No Conformidad
detectada. Y que una Acción Preventiva, como norma
general, requiere de un estudio más amplio, y por
personal más especializado, lo que exige su tratamiento en el Comité de
gestión.
Dejando a un lado las diferencias que las separan, en lo que sí que
coinciden ambos tipos de acciones, es que:
•Deben quedar perfectamente documentadas y registradas.
•Deben determinarse tanto los responsables como los
plazos establecidos de ejecución de las mismas.
•Debe valorarse su eficacia. No sirve de nada el planteamiento de este tipo
de acciones, si una vez puestas en marcha y llevadas a cabo, no se
comprueba la eficacia de las mismas y en caso contrario, se determina qué
otro tipo de acciones tomar.
En resumen,
tanto las Acciones Correctivas como las Acciones Preventivas, además de
ser un requisito normativo, son herramientas muy útiles a disposición de la
organización para ejecutar su ciclo de mejora continua y aplicarlo a sus
Sistemas de gestión. Cada una de ellas tiene su finalidad concreta, pero
ambas sirven para solucionar problemas, tanto reales como ficticios. Por
decirlo de una manera sencilla, con las Acciones Correctivas la organización va
“a rebufo” de los problemas, y con las Acciones Preventivas, la organización se
adelanta a los mismos.
•Fecha en que se detecta la No Conformidad.
•Descripción de la no conformidad: debe ser detallada, clara, concisa y corta,
incluyendo lo que ha pasado, medido, etc., la fecha y lo que la norma establece como
requisito.
•Análisis de la causa: debes hacer una descripción sobre el motivo o la causa que
supuestamente ha dado lugar al incumplimiento del requisito.
•Corrección propuesta: Exponer qué medida se va a tomar para volver a cumplir y
eliminar el incumplimiento detectado.
•Acción correctiva: acción que se va a tomar para eliminar la causa que originó la no
conformidad para evitar que vuelva a ocurrir
•Fecha en que se pone en marcha la acción correctiva
•Plazo de tiempo que deberá pasar para comprobar si la acción correctiva propuesta ha
dado resultado,
•Verificación de la efectividad de la acción correctiva, comprobar que no ha vuelto a
ocurrir la no conformidad, por lo menos por la misma causa.
•Cierre de la No Conformidad: Una vez se ha verificado y confirmado que la acción
correctiva ha sido eficaz, se procede al cierre de la no conformidad, por el responsable
en cuestión, mediante su firma y con indicación de la fecha de cierre.
 NO CONFORMIDAD

 Del Cliente
INCUMPLIMIENTO DE UN  Legales o Reglamentarios
REQUISITO  De la organización

REAL POTENCIAL

Acción Corrección Acción

Correctiva Preventiva
 8.5.2 Acción Correctiva (NTCGP 1000:2009)

Evaluar Identificar e
Implementar
Acciones

Determinar
Causas
Registro de
Resultados

Revisar No
Conformidades
Revisar Eficacia
Acciones

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
 3.19 CORRECCIÓN (NTCGP 1000:2009)

Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada.

Una corrección puede realizarse junto con una acción

correctiva

Existe diferencia entre corrección y acción correctiva

Corrección: elimina la no conformidad

Acción correctiva: elimina la causa de la no conformidad

 8.5.3. Acción Preventiva (NTCGP 1000:2009)

Determinar e
Implementar
Evaluar Acciones

Identificar Registro de
Causas Resultados

Determinar No Revisar Eficacia Acciones

conformidades
Potenciales

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable
 8.5.1. Mejora Continua (NTCGP 1000:2009)

Acción permanente realizada

con el fin de aumentar la
capacidad para cumplir los
requisitos y optimizar el
desempeño.

La entidad debe mejorar continuamente la eficacia,

eficiencia y efectividad del SGC mediante el uso de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías internas, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección.