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PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA

ESQUEMA SUGERIDO PARA LA PRSENTACIÓN DEL ANÁLISIS DEL PROCESO

ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA CONCORDIA E.I.R. LTDA
I. SITUACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
A mediados del año 2012, en pleno gobierno del ex
presidente OLLANTA HUMALA TASSO, cuando el 16 de
junio del mismo año, la señora GLADIS LUQUE
PARIAPAZA, actual accionista ejecutiva de LIBRERÍA
CONCORDIA, de procedencia puneña, funda
DISTRIBUIDORA CONCORDIA, con dirección en JR.
TACNA NRO. 556 INT. 1A CERCADO, con la necesidad
primordial de forjar un futuro mejor para sus tres hijos, entre
ellos JUAN LARICO LUQUE, actual GERENTE GENERAL
DE DISTRIBUIDORA CONCORDIA.

La empresa nace, en plena competencia directa con LIBRERIAS COVE de los señores Jorge
Carlos y Fiorella Cuyutupa Luque, pero con la intensión de lograr un comercio justo, donde
tanto el cliente externo e interno logren beneficios de acordé a su inversión sea esta tiempo
o dinero.

El nombre CONCORDIA nace porque, todos trabajamos por algo, porque trabajamos en
Concordia y en Concordia trabajamos para cumplir nuestras responsabilidades, ósea cubrir
las necesidades, pero con felicidad y equidad, es por eso el nombre de CONCORDIA.

Hoy en día concordia ha crecido y se ha posicionado como el referente de nuestra región,

teniendo distintos premios como:

 Mejor empresa nueva Puno 2012

 Empresa Puneña del año 2013
 Mejor Librería de Puno 2014
 Empresa revelación Juliaca 2018
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Y presencia en la ciudad de puno dos locales (atención y almacén) que en conjunto superan
los 900m2 y en futuro abrir nuevas sedes en las ciudades de Ilave y Juliaca.

Por ello ya en una segunda generación DISTRIBUIDORA CONCORDIA E.I.R.Ltda

agradece la preferencia de la población y renovamos nuestro compromiso con ellos que son
la razón de nuestra empresa.

1.2 MISIÓN

“Somos una empresa comercializadora de bienes de consumo masivo para oficina, papelería
e ingeniería con calidad reconocida y a los mejores precios, brindamos un excelente servicio;
garantizando la satisfacción de nuestros clientes.”
1.3 VISIÓN
“Ser líderes en el mercado regional al 2020, logrando consolidar a Concordia como una
marca de garantía y buen servicio, apoyando y fortaleciendo a nuestros canales de
distribución. Asimismo, buscamos ser ejemplo de Comercio justo, Responsabilidad Social y
Protección Medioambiental.”
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
A. Consolidar a Concordia como una marca de Garantía y Buen Servicio.
B. Diferenciación del mercado por Calidad, Innovación y Servicio.
C. Lograr la identificación de los colaboradores con la empresa.
D. Fidelizar al cliente al largo plazo.
E. Crear compromiso de Responsabilidad Social y Protección al Medio Ambiente.
F. Diversificación de negocio.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Mejorar la calidad de productos y servicio.

2. Mantener la distribución exclusiva de productos.
3. Incursionar en el mercado de Juliaca.
4. Mejorar condiciones laborales a los colaboradores.
5. Implementar sistema de transporte propio.
6. Capacitación constante a todos los miembros de la empresa en temas técnicos y
de Responsabilidad Social y Medio Ambiental.
7. Implementación de software interno con el fin de optimizar el sistema de
administración y comunicación, así como estandarizar las operaciones.
8. Disminuir el índice de rotación de colaboradores y ausentismo en la empresa.
9. Reducir los Costos de Mala Calidad.
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1.5 VALORES CORPORATIVOS

CALIDAD
Estamos comprometidos con un proceso de mejoramiento continuo, logrando con ello
mayor productividad.

- TRANSPARENCIA
Las acciones de la empresa son respetuosas de las normas y leyes establecidas e
implican procedimientos honrados y explícitamente claros que garantizan la legalidad
de los mismos.
-
- HONESTIDAD
Creemos en la honestidad como uno de los pilares fundamentales que rigen todas las
actividades de la empresa. Nos comportamos y expresamos con coherencia y
sinceridad de acuerdo con los valores de verdad y justicia.

- COMPROMISO
Destacamos el valor del compromiso de cada integrante de la empresa con sus
responsabilidades asumidas. Creer en el trabajo y rol de cada uno y en su valor dentro
de la empresa, se traduce en un refuerzo extra para la compañía y para uno mismo,
aunque no siempre sea en beneficio propio.

- INNOVACIÓN
Apuntamos a un proceso constante de desarrollo y plasmación de nuevas ideas en
productos o servicios que encajen con la estrategia de la empresa.

- RENTABILIDAD
La rentabilidad es una responsabilidad primordial de toda empresa. Gestionamos
eficazmente los recursos para obtener resultados económicos prósperos que
beneficien a la organización y a todos sus miembros, garantizando la permanencia de
la misma.

- RESPETO
Fomentamos la capacidad de aceptar diferentes criterios y actitudes dentro de la
filosofía de la organización.

- TRABAJO EN EQUIPO
Somos un grupo de personas con capacidades complementarias, comprometidas con
un propósito y un objetivo de trabajo, guiadas por un planeamiento común con
responsabilidades compartidas teniendo en cuenta que somos una familia.

1.6 MARCA
SIGNIFICADO DE SUS COLORES DE CONCORDIA SON LOS SIGUIENTES:
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Azul: El 80% de nuestra marca es de a color AZULquieren transmitir la madurez y la

sabiduría.

II. PROCESO ESTRATÉGICO

2.1 ANÁLISIS FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES
AMENAZAS (FODA)

2.1.1 FORTALEZAS
- Gestión orientada al cliente
- Exclusividad en la Distribución de productos de arte.
- Calidad de los productos que comercializa.
- Buen Servicio y Atención al Cliente.
- Prestigio.
- Diferenciación en el diseño de la Librería.
- Innovación.
-
2.1.2 OPORTUNIDADES
- Crecimiento urbano y empresarial en la región.
- Apoyo Estatal.
- Incremento en la demanda.
- Alto poder adquisitivo de la población acompañado de un deseo de búsqueda de
estatus social.
- Acuerdos Internacionales de Libre Comercio.

2.1.3 DEBILIDADES
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- Fuerza de Trabajo.
- Capacitación deficiente
- Implementación de Software dinámico.
- Organización no estructurada.
- Procesos Internos no establecidos.

2.1.4 AMENAZAS
- Tipo de cambio.
- Acuerdos Internacionales de Libre Comercio.
- Contrabando.
- Fluctuaciones de Precios.
- Incertidumbre Política.
- Huelgas y paros constantes.

2.2 MATRIS FODA

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FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Gestión orientada al cliente. 1.Alto Índice de Rotación y
2. Distribución exclusiva de pinturas Ausentismo del personal.
y artículos especializados en artes. 2. Falta de transporte propio.
3. Amplia variedad de productos y 3. Necesidad de un software más
buen precio. dinámico que agilice y optimice la
4. Excelente servicio al cliente, utilización de la información.
búsqueda de trato cordial y 4. Falta de conocimientos técnicos.
amigable. 5. Falta de Capacitación al personal
5. Diferenciación en cuanto al diseño y gerencia.
e infraestructura del local. 6.Falta de seguimiento de Rotación
6. Prestigio. de Inventarios e inventarios
7. Proveedor del Estado Registrado elevados
en el OSCE.
8. Contar con local propio ubicado
en la zona más comercial de Juliaca.
9. Clientes actuales ubicados en la
ciudad de Juliaca.
OPORTUNIDADES
1. Crecimiento del sector
urbano y empresarial en la 1. Mejorar condiciones laborales a
1. Consolidar a Concordia como una
región, especialmente en la los colaboradores (A1,O2)
marca de Garantía y Buen Servicio
ciudad de Juliaca. 2. Adquirir transporte propio
(F6,F1,F4,O1)
2. Nueva Ley Mype (A2,O2)
2. Incursionar en el mercado de
promulgada por el 3.Capacitar a todos los miembros
Juliaca (F6,F8,F9,O1,O3,O4)
Ministerio de la de la empresa, desde la gerencia
3. Diferenciación del mercado actual
Producción. hasta a los colaboradores
por calidad, innovación y servicio
3. Demanda Insatisfecha. (A4,A5,O2)
(F3, F5,F6,O4)
4. Alto poder adquisitivo de 4. Crear compromiso de los
4. Fidelizar al cliente al largo plazo
la población urbana de la colaboradores para la empresa
(F4,F6,F1,O1,O3,O4)
ciudad de Juliaca (D1,D4,D5,O2)
acompañado de una
búsqueda de estatus social.

AMENAZAS 1. Mantener a los clientes actuales en

1. Falta de aceptación de la ciudad de Juliaca (F8,F9,A4,A2)
clientes en cuanto 2. Innovar en el concepto de que no 1. Concientizar a la Gerencia y
innovaciones. necesariamente lo informal es más colaboradores sobre las ventajas de
2. Competencia Desleal, económico (F3,F4,F6,A1,A4,A6) la diferenciación por calidad y
debido a tratos ilícitos al 3. Hacer frente a los competidores buen servicio (D5,A1,A6)
momento de las actuales y potenciales por
Licitaciones. diferenciación (F6,F1,F5,F4,A7)
3. Contrabando.
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4. Mercados Informales.
5. Incertidumbre Política.
6. Cultura cerrada.
7. Incursión de nuevos
competidores locales e
internacionales.

III. ANÁLISIS DE SITUACIÓN DEL ENTORNO

3.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO (PESTE) PARA LA EMPRRESA
“LIBRERÍA CONCORDIA”

3.1.1 FACTORES POLÍTICOS:

1.- La situación política de nuestro país es relativamente inestable. A partir de que el actual
presidente de la República del Perú Martin Vizcarra asumiría este cargo; en su primer año el
presidente posicionó la agenda anticorrupción.
2. En cuanto a la política económica del gobierno en el Perú: Nuestra economía creció 3.9%
en 2018, significamos 0.3% del PBI mundial y dependemos del entorno global. Somos un
país expuesto a los precios del oro, cobre, plata, zinc, y somos sensibles a la política local e
internacional. El país necesita voltear la página de la corrupción para enfocarse en el
crecimiento económico y la competitividad.

3.1.2 FACTORES ECONÓMICOS:

1.Costos de mano de obra:
- En nuestro país la remuneración mínima vital es de 930.00 soles.
2. Prospecto de la economía a largo plazo:
- Según el último reporte del departamento de análisis económico del banco español, el Perú
será el segundo en términos de crecimiento, con un incremento del PBI equivalente al 3.7%.
Esta proyección coincide con el informe de Focus Economics, , que pronostica que la
economía peruana debería expandirse con solidez el 2019, respaldada por una fuerte
demanda interna y ventas sostenidas de materias primas en el exterior.
-Si bien no resulta saludable para la economía el nivel de conflictividad al que ha llegado la
política, por los enfrentamientos entre el Congreso y el Ejecutivo, pasando por el desprestigio
del sistema de justicia por el vínculo entre magistrados e importantes casos de corrupción, la
principal amenaza para el crecimiento del PBI pasa por el contexto internacional.
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- El Centro de Estudios Económicos concluyó, tras el estudio, que el sector empresarial en

la ciudad de Puno atraviesa por un buen momento puesto que, según las percepciones de los
empresarios frente a la situación económica de su empresa, la mayoría considera que se
encuentran en una condición entre normal (33%) y buena (67%)
.
3.1.3 FACTORES SOCIOCULTURALES:
La propuesta de las librerías es cada vez más agresiva, se están proponiendo nuevas formas
de entretenimiento en ellas; con formatos novedosos. Las librerías están cambiando; donde
antes se prefería estar en casa ahora las librerías buscan atraer a las personas hacia sus tiendas
ofreciendo no solo productos sino también entretenimientos
En el Perú se está expandiendo la oferta educativa: existe preocupación de los Gobiernos y
ciudadanos por la educación y su importancia; hay nuevas inversiones en universidades y
colegios. Se reconoce que solo con mayor conocimiento se conseguirá el desarrollo del país:
podemos generar crecimiento económico, pero sin cultura este será efímero. Las personas
quieren combinar la diversión con la cultura.
Por otro lado, la informalidad y la piratería es un aspecto muy extendido dentro de la
sociedad peruana. Un estudio de la Cámara Peruana del Libro nos dice que al menos 40.000
libros son producidos por semana dentro del sector informal y que al menos generan ingresos
por USD 14 millones13.
3.1.4 FACTORES TECNOLÓGICOS:
Las nuevas tendencias en tecnología permiten que las personas puedan tener acceso a
información a bajos costos en sus dispositivos electrónicos.
Los costos para obtener información cada vez son más baratos mientras que comprar un libro
cada vez resulta más caro.
Reducción de las ventas debido a la competencia electrónica.
3.1.5 FACTORES ECOLOGICOS :
El Gobierno, empresas y los ciudadanos han asumido una conciencia ambiental responsable.
La búsqueda de la sostenibilidad y cuidado ambiental propician el consumo de productos que
no dañen ni contaminen nuestro medio ambiente.
Este entorno se puede considerar como una oportunidad que debe ser aprovechada porque
la empresa difunde políticas de responsabilidad social y ambiental.

IV. ANÁLISIS DE SITUACIÓN DEL INTERNO

4.1 CADENA DE VALOR

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ACTIVIDADES PRIMARIAS
LOGÍSTICA DE INGRESO
Logística de ingreso que realiza la empresa:
- RECEPCIÓN DE LA MERCADERIA: Se ejecuta con la persona encargada
dispuesta por el dueño de la empresa encargada de ingresar datos en la que manejan
todas las existencias de la librería CONCORDIA. Esto permite que haya una mejor
administración ya que todas las existencias (toda la mercadería) presentes en la base
de datos van disminuyendo de acuerdo a las ventas realizadas.
- ALMACENAMIENTO DE LOS PRODUCTOS: Los productos recepcionados se
depositan en espacios dispuestos por la empresa, que sean aptos y ubicarlos en la
bodega (almacén interno) y propias en la misma tienda de venta.
Llevar un control, conocimiento y una ubicación exacta para cada producto.
Pactar condiciones de entrega con el comprador siempre contando con la posibilidad de
generar los pedidos a la bodega central en forma manual, hacer pedidos a otros locales
donde existe stock disponible o realizar compras de emergencia directamente a un
proveedor, todas estas con el objetivo de fidelizar al cliente.
OPERACIONES
Para ello, la empresa debe poseer toda la infraestructura física para la exhibición de productos
y las operaciones de venta. Cumpliendo con los requisitos de espacio disponible, personal
que realiza la operación y sistema computacional para registrar todas las operaciones.
• Una vez la mercadería se recibe en la tienda central, se despacha a los diferentes clientes.
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• El local recibe esta mercadería y la exhibe en las estanterías y vitrinas correspondientes.

• La atención al cliente depende netamente de los vendedores, quienes anotan el pedido, lo
preparan y empaquetan.
• El pago, se realiza en caja, donde hay una computadora (registrando cada operación) en
donde existe una cajera responsable de cobrar el valor de la mercadería.
LOGÍSTICA DE SALIDA
Se puede señalar que del transporte del producto vendido se encarga el cliente mismo, ya que
es él quien retira del local el producto terminado.
Hay casos en que el cliente hace una compra o un pedido al por mayor, el encargado del local
subcontrata una serie de transportistas independientes, quienes se encargan de trasladar el
producto a los clientes. Estableciendo una tarifa vinculada con la división de la ciudad de
Puno en determinadas zonas. A cada zona se le asigna un valor fijo.
El transportista cobra un valor variable que depende del producto a entregar.
Entonces, el valor final que los transportistas cobran a la empresa depende de la zona en que
se debe realizar la entrega y la cantidad de producto.
MARKETING
Librería concordia se ha caracterizado por su diversidad y calidad de productos, los mismos
que son reconocidos por sus clientes.
- PRECIO
Es un punto de vista muy importante dentro de una empresa ya que es una de las
principales armas para competir con el mercado, la librería CONCORDIA siempre se ha
preocupado por dar a sus clientes precios justos y accesibles de la mano de buenos
productos.
- PLAZA
La librería CONCORDIA está ubicada en un lugar céntrico de la ciudad de Puno, siendo
un lugar comercial lo cual cuenta con una gran ventaja ya que llegan clientes no solo de
Puno sino de otras provincias, además de que se encuentra ubicado cerca de una
institución educativa, gracias a estos factores ayuda a que la librería CONCORDIA
obtenga mayores ventas.
- PUBLICIDAD
La publicidad es hecha por los mismos compradores en términos coloniales es el famoso
“BOCA A BOCA”, que califican a la empresa de tener los precios más bajos y de buena
calidad en el mercado.
Para la promoción de LIBRERÍA CONCORDIA se utilizan los siguientes medios:
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• REDES SOCIALES, mediante su cuenta de Facebook

• TELEVISION
• PERIODOICOS DE MAYOR CIRCULACIÓN
POST VENTA
 Otorgar fácil acceso, disponibilidad de stock, marcas y precios competitivos a clientes que
hacen compras constantes.
 Despachar los productos a los clientes, si estos no lo pueden hacer individualmente.
 Tener marcas alternativas más económicas.

 Hacer llamadas telefónicas ofreciendo la variedad de productos ofrecidos por la

LIBRERÍA CONCORDIA.
ACTIVIDADES SECUNDARIAS
INFRAESTRUCTURA
En lo que respecta a la Infraestructura de la firma, la administración general de la empresa se
realiza a través de su DUEÑO, y de sus TRABAJADORES (VENDEDORES). En lo que
concierne a la Contabilidad y las Finanzas de la misma, está bajo el control de su Contador,
quien es la encargada de reunir y procesar todos los datos relacionados con los costos, ventas
y márgenes netos, además de llevar todos los datos que tienen relación con los activos,
patrimonio de la empresa, así como información referida y en resumen de toda la información
sobre la situación económica de la empresa.
RECURSOS HUMANOS (RR. HH.)
La LIBRERÍA CONCORDIA CUENTA CON 05 TRABAJADORES (vendedores), la cual
aplica una herramienta de gestión, muy importante que es el “COACHING” una capacitación
constante en lo que respecta a la calidad de atención y uso de nuevas tecnologías.
Se realizan actividades de reclutamiento de personal como premios por logro de objetivos
(operación y ventas).
Los trabajadores de LIBRERÍA CONCORDIA cuenta con una serie de beneficios que
refuerza su lealtad hacia la empresa como:
- Estar afiliado a una caja de compensación obteniendo varios beneficios legales y
subsidios estatales.
- Regalos estacionarios como las FIESTAS PATRIAS Y LA NAVIDAD.
- Regalos y concursos que se premia la eficiencia.
TECNOLOGIA
En el desarrollo de la tecnología todo lo que la LIBRERÍA CONCORDIA tiene para mejorar
el control como, por ejemplo:
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- UN SISTEMA DE INVENTARIOS, para llevar el control de todas las mercaderías

que entra y sale, de esta manera se tiene conocimiento, cuando realizar pedidos de los
diferentes productos.
- Implementar máquinas para tener diferentes medios de pago como:
 TARJETAS DE CREDITO
TARJETAS DE DEBITO
- También una máquina que pueda tener los productos etiquetados y con su precio
respectivo.
- Manejar un sistema de seguimiento a los clientes que hacer variedades de compras,
ayudara a saber que productos ofrecer de acuerdo a los pedidos que hayan realizado
en compras pasadas.
COMPRAS
Tiene que ver con los productos que realiza la LIBRERÍA CONCORDIA para abastecerse
de los productos de venta como la de compra de Equipos, Tecnológicos, publicidad y la
adquisición de materiales didácticos.
Las adquisiciones de los productos se realizan directamente en “MEGA OFFICE”, este es el
responsable del presupuesto de compras de cada producto, época de compra, cantidad de
stock que requiere la tienda.
Definiendo precios, fechas de venta, ofertas y futuras promociones.
V. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
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I. MATRIZ EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFI)

FACTORES PESO CALIFICACI VALOR

ÓN PONDERADO
FORTALEZA
Gestión orientada al cliente 0.09 3 0.27
Exclusividad en la Distribución de 0.08 3 0.24
productos.
Calidad de los productos que 0.10 4 0.40
comercializa.
Buen Servicio y Atención al Cliente. 0.12 4 0.48
Prestigio. 0.11 4 0.44
Diferenciación en el diseño de la 0.06 3 0.18
Librería.
Innovación 0.06 3 0.18
DEBILIDADES
Fuerza de Trabajo 0.09 2 0.18
Capacitación deficiente. 0.04 1 0.04
Implementación de Software 0.10 2 0.20
dinámico.
Organización no estructurada. 0.07 2 0.14

Procesos Internos no establecidos 0.08 1 0.08

TOTAL 1.00 2,83

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II. MATRIZ EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE)

FACTORES PESO CALIFICACI VALOR

ON PONDERADO

OPORTUNIDADES
Crecimiento urbano y empresarial en 0.11 4 0.44
la región.

Incremento en la demanda. 0.12 4 0.48

Alto poder adquisitivo de la 0.13 4 0.52
población acompañado de un deseo
de búsqueda de estatus social.

Acuerdos Internacionales de Libre 0.11 3 0.33

Comercio.

AMENAZAS
Tipo de cambio. 0.09 2 0.18
Acuerdos Internacionales de Libre 0.07 1 0.07
Comercio.

Contrabando. 0.05 2 0.10

Fluctuaciones de Precios. 0.09 2 0.18
Incertidumbre Política. 0.07 1 0.07
Huelgas y paros constantes. 0.08 2 0.16
productos sustitutos como avance de 0.08 2 0.16
la tecnología
Total 1.00 2.69
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III. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA Y ANALISIS DE COMPETENCIAS

3.1 ANÁLISIS DEL SECTOR: 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

PORTER postula que hay cinco fuerzas que conforman típicamente la estructura de la
industria, y que la acción conjunta de estas fuerzas determina la rentabilidad potencial en el
sector industrial, en donde el potencial de utilidades se mide en términos del rendimiento a
largo plazo del capital invertido.
A continuación, se presenta el diagrama de las cinco fuerzas de Porter para el caso de
DISTRIBUIDORA CONCORDIA EIRL.tda

7.1.1 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

En este caso, los proveedores corresponden a los productores e importadores de los productos
de librería y oficina.
En la determinación del nivel de negociación de los proveedores se consideró: la presencia
de empresas grandes que poseen porciones importantes del mercado, como LAYCONSA,
FABER CASTELL, pero no las suficientes para dominar al mismo. Existen productos
sustitutos satisfactorios para los observados en el mercado. Las empresas no son tan
importantes para los proveedores, lo mismo en el caso contrario, aunque se generan
relaciones contractuales entre ambos.
Se tiene que la mercadería que vende DISTRIBUIDORA CONCORDIA EIRL.tda es crítica
para su éxito, pero existe variedad de la misma (insumos diferenciados); los productos de los
proveedores dan lugar a costos medios de cambio, dependiendo de la naturaleza de los
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productos (estándar o especializado). No existe una amenaza creíble de integración hacia

delante por parte de los proveedores. Luego, se desprende que el poder de negociación de los
proveedores es MEDIO – BAJO.

7.1.2 AMENAZA DE NUEVOS PARTICIPANTES

En este punto se debe considerar que: no existen barreras de entrada sustanciales que
dificulten el ingreso de nuevas empresas (librerías emergentes) al mercado relacionado; hay
poco valor agregado en los productos que circulan en el mercado; hay disminución en la
dificultad para contar con requerimientos de capital se observan altos costos en canales de
distribución. Luego, se concluye que la amenaza de nuevos participantes es MEDIA.

7.1.3 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES ACTUALES

Para establecer el nivel de la rivalidad entre los competidores actuales se consideró: presencia
de empresas grandes y medianas participando en el mercado (como LIBRERÍA’S COVE de
los hermanos Jorge carlos y Fiorella Cuyutupa Luque y las librerías emergentes que están
ubicados muy cerca de nuestro local); alta estandarización en el proceso de venta que se
traduce en menores costos fijos; altos costos de almacenamiento para empresas de menor
tamaño. Esto, mientras que las más grandes son supermercados (PLAZA VEA), presentando
menor nivel de stock; poca diferenciación entre los productos ofrecidos, lo que se traduce
también en bajos costos para los clientes de cambiar de empresa; se observan barreras de
salida, relacionadas con activos poco realizables, compromisos contractuales y barreras
emocionales. De lo mencionado se desprende que la rivalidad entre los competidores actuales
es MEDIA – ALTA.

7.1.4 AMENAZA DE SERVICIOS SUSTITUTOS

Es necesario saber qué tipo de producto se está analizando, ya que, para cada producto
específico existe una amplia gama de sustitutos, lo que obliga a las empresas a entregar
productos con una muy buena relación precio – calidad. En nuestro caso y a corto plazo no
hay productos que puedan reemplazar los que comercializa DISTRIBUIDORA
CONCORDIA EIRL.tda, ya que estos seguirán consumiéndose en el mercado y la tecnología
tendrá que avanzar lo suficiente para reemplazar el consumo de estos productos( cuadernos,
colores, relgas,etc..) Pero el servicio que DISTRIBUIDORA CONCORDIA EIRL.tda,
entrega es muy reemplazable y de fácil imitación, y con esto existe un riesgo real de
emigración de clientes a otro competidor de la empresa; como las librerías emergentes que
están muy cerca de nuestro local, y nuestro competidor LIBRERÍA’S COVE los hermanos
Jorge carlos y Fiorella Cuyutupa Luque.
Luego, la amenaza de servicios sustitutos es ALTA.
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7.1.5 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES

Para la determinación del poder de negociación de los compradores se tuvo en cuenta que:
los clientes se encuentran poco concentrados; los productos tienen una baja diferenciación,
no existen amenazas creíbles de integración hacia atrás; aumento progresivo de la
importancia en lo que respecta a calidad; bajas asimetrías de información entre empresas y
compradores. Dado lo anterior, se tiene que el poder de negociación de los compradores es
MEDIO - ALTO.
De lo observado respecto de las cinco fuerzas de Porter, se desprende que las expectativas de
rentabilidad de largo plazo de DISTRIBUIDORA CONCORDIA EIRL.tda son MEDIAS.
Además, dada la estrategia de negocio que posee, se posiciona a la empresa de acuerdo a que
sus capacidades proveen la mejor defensa respecto de las fuerzas existentes en la industria,
en este caso, a través de la diferenciación.
IV. ESTRATEGIAS
4.1 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
4.1.1 REVALORACION DE LA MISIÓ Y VISIÓN
4.1.1.1 MISIÓN
CONCORDIA, como se mencionó en la descripción de la empresa, tiene como principal
negocio responder a las necesidades de los clientes de la industria de artículos de librería,
juguetería y regalos. Donde entrega un servicio que cumple con los requerimientos de sus
clientes al vender la máxima variedad de los productos del rubro al menor precio posible y
ofrecer sus servicios en un local céntrico de Puno.
CONCORDIA, es una empresa con capacidad de cambio, flexible, con fomento al logro de
objetivos y al trabajo en equipo, con audacia, creatividad, compromiso, motivación. En la
empresa está la búsqueda permanente de responder cada vez mejor a los requerimientos de
sus clientes, basada en valores y respeto a la diversidad, desarrollando la “Inteligencia
Emocional” por sobre sus necesidades de generar ingresos, empleando siempre como
elemento fundamental el desarrollo humano.

4.1.1.2 VISIÓN
Ser el líder en la comercialización de productos de librería y otras líneas complementarias
AL 2022, superando las expectativas del mercado; satisfaciendo plenamente a los clientes:
- Fomentando el desarrollo integral de los Colaboradores.
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- Otorgando una adecuada seguridad y rentabilidad a los Accionistas.

- Siendo un atractivo canal para los Proveedores, y contribuyendo al desarrollo del
País.

4.1.2 MODELO DE NEGOCIO

Entre este tipo de productos se mencionan a los que se compran en temporadas determinadas,
los productos mantenidos en stock en los locales durante todo el año y los pedidos a escalas
especiales. Además, la empresa también responde a necesidades de personas naturales.
La mayor parte de estos productos tienen venta estacional; donde se realizan las ventas de
gran volumen en periodos determinados. Durante el resto del año la empresa mantiene stock
en sus locales pero con menor volumen.
Las temporadas principales son:
1. Escolar: entre diciembre y marzo.
2. Cuadernos: entre diciembre y abril.
3. Regalos: junio, julio, agosto, noviembre y diciembre.
4. Fiestas patrias: agosto y septiembre.
- El resto de los productos como oficina, computación, cotillones y otros, tienen venta durante
todo el año.
8.1.3 ENTRENAMIENTO DE VENDEDORES.-
Siempre hay que ver los DETALLES (vestido, limpieza, aliento, etc.) de los vendedores.
Una vez seleccionado al mejor vendedor por muy bueno que sea siempre necesitará toda la
información de los productos, las técnicas de ventas, de la política e historia de la empresa,
de las obligaciones administrativas y de las responsabilidades de sus zonas y clientes.
También debe darse entrenamiento sobre elementales normas de relaciones humanas.
Recuerde UD. que el nuevo vendedor, al igual que el antiguo requiere entrenamiento
continuo. “El gerente es responsable de que sus hombres estén preparados tanto técnica como
comercialmente”

8.1.3.1 CONTROL Y EVALUACIÓN DE VENDEDORES

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El gerente general debe revisar el material que tienen los vendedores, ver como esta su
agenda, etc. Esta función es tan primordial del gerente que incluso debe ser realizada en el
territorio con el vendedor para corregir los errores que pudiera estar cometiendo en la visita
diaria a los clientes, este aspecto de la supervisión debe ser perfectamente planeada. Sin un
correcto planeamiento aún con el mejor vendedor, con el mejor producto y con las mejores
condiciones del mercado, no se puede obtener un MÁXIMO de ventas. Es por ello la
necesidad de la correcta planificación y la determinación de los objetivos y todo lo que pueda
interferir en la constitución de ellos.

8.1.3.2 MOTIVACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

La motivación podemos definirla como la fuerza que hace mover los deseos internos que
determinan todo lo que hacemos. Los motivos dan energía a toda acción.
Estos motivos son las necesidades biológicas tales como hambre, sexo y la salud y otros
adquiridos por causas externas como la seguridad, el reconocimiento y expresión de su ego.
Por esta razón la sola recompensa en dinero puede pasar desapercibida por el vendedor. El
vendedor necesita el reconocimiento y la reexaltación de su ego, siempre y cuando ésta sea
positiva y no negativa.
El papel de la fuerza de ventas El papel de la fuerza de ventas en una empresa puede variar
desde ser un componente importante de la estrategia de mercadotecnia, hasta ocupar un papel
secundario, como en el caso de muchas empresas de productos de consumo. Las funciones
de la fuerza de ventas varían desde servir primordialmente como receptores de pedidos hasta
el desempeño de actividades importantes como consultores para los clientes.
De manera general, el verdadero papel de la fuerza de ventas está, en primer lugar, ligado a
la satisfacción de una necesidad de comunicación bidireccional, experimentada por un
comprador mejor informado y a menudo más exigente en la adaptación del producto a sus
propias necesidades. Desde el punto de vista en la empresa, la nueva eficacia de los
vendedores estará más ligada a la habilidad en recoger y en transmitir la información, de
manera que aumente la rapidez de adaptación a los cambios de mercado.

Las estrategias de la fuerza de ventas se describen a continuación:

8.1.3.2.1. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN. - El vendedor es un especialista de la
comunicación. Proporciona la información sobre los productos y servicios ofrecidos, con el
fin de obtener una decisión de compra.
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8.1.3.2.2. ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN.- El vendedor comprende las necesidades

inmediatas del cliente e intenta inducirlo a adaptarse a los diferentes aspectos del producto,
superando las objeciones que formula.
8.1.3.2.3. ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN.- Como consecuencia de la percepción de
las necesidades del cliente, el producto es adaptado con el fin de responder mejor a sus
necesidades.
8.1.3.2.4. ESTRATEGIAS DE PLANIFICACIÓN.- El vendedor busca las necesidades a
largo plazo de los clientes y actúa como consultor al respecto.
8.1.3.2.5. ESTRATEGIA DE DIRECCIÓN.- El vendedor dirige su territorio como una
empresa e invierte su tiempo y sus recursos en las oportunidades más rentables.

Es así que, la Distribuidora CONCORDIA. ha establecido un plan estratégico que tiene como
objetivo primordial el expresar de una forma clara y sistemática las opciones elegidas por la
empresa para asegurar su desarrollo a mediano y largo plazo. Las cuales deberán
seguidamente traducirse en decisiones y programas de acción.
Sin embargo, esto no ha sido ejecutado por la empresa al carecer de las herramientas
necesarias que faciliten la correcta toma de decisiones.
3.2.3.2. Segmentación del mercado La Distribuidora CONCORDIA S.R.L.t.d.a se apoya de
partida en el análisis de los individuos y de las organizaciones. Desde el punto de vista de
marketing lo que el comprador busca no es el producto como tal, sino el servicio que el
producto es susceptible de ofrecerle. Así mismo, sigue la evolución del mercado de referencia
e indica los diferentes productos-mercados identificados y segmentos actuales o potenciales,
sobre la base de un análisis de la diversidad de necesidades y funciones a encontrar. Los
productos-mercados identificados representan una oportunidad económica cuyo atractivo de
mercado es preciso evaluar.
Para la Distribuidora CONCORDIA el atractivo de un producto-mercado depende de su
competitividad, es decir, de su capacidad para hallar mejor que sus competidores la demanda
de los compradores. Esta competitividad existirá en la medida en que la empresa detecte una
ventaja competitiva, ya sea por la presencia de cualidades distintivas que las diferencie de
sus rivales, ya sea por una productividad superior.
La manera en que la estructura de fuerza de ventas afecta la calidad de la comunicación de
la empresa con sus clientes. Hay diferentes enfoques que son apropiadas para las empresas
comerciales que tratan con diferentes tipos de clientes. La clave está en equilibrar la
 [TÍTULO DEL DOCUMENTO]

estructura organización con el tipo de comunicación que la empresa necesita. Y deben de

segmentar el mercado de acuerdo a: 1) Territorio, 2) Producto, 3) Tarea y/o 4) Mercado Meta.
3.2.3.2.1. Territorio A cada vendedor se le asigna un territorio y vende todos los productos
de la empresa a todos los clientes de esa área. Esto permite abarcar más y variadas áreas por
todos los vendedores de la empresa. Además, contribuye a la empresa a evaluar los costos de
hacer negocios en cada territorio y asegura la adaptabilidad para cambiar condiciones en cada
uno de ellos. Es también de ayuda para los vendedores en el desarrollo de relaciones de
trabajo a largo plazo con los clientes, esto incrementa su credibilidad como fuente de nuevas
ideas e información para clientes.
3.2.3.2.2. Producto Algunos vendedores venden a los clientes de un territorio uno o algunos
productos, mientras que otros pueden vender otros productos de la empresa a los mismos
clientes. Por lo tanto, los vendedores llegan a conocer muy bien sus productos. Trasladar
territorios, no obstante, resulta un problema para las empresas cuyos productos están muy
relacionados. Los clientes pueden confundirse cuando los visitan varios vendedores de la
misma empresa. Resulta también costoso para la compañía.
3.2.3.2.3. Tareas Algunos vendedores pueden servir a sus clientes establecidos de sus
territorios, mientras que un grupo más pequeño desarrolla nuevas cuentas. Las cuentas recién
establecidas se transfieren al vendedor en cuyo territorio se localiza la nueva cuenta. Aquí la
ventaja es que las habilidades de comunicación que se necesitan para establecer nuevas
cuentea difieren de aquellas que se requieren para mantener las cuentas existentes.
3.2.3.2.4. Mercado meta La fuerza de ventas se divide en base a mercados meta y cada
vendedor atiende a sólo un grupo seleccionado. Este planteamiento se utiliza a menudo para
productos complejos y técnicos cuyos usos varían de acuerdo al mercado meta.
3.2.3.3. Sistemas de información Debemos procesar la información que traen los vendedores.
Los sistemas de información desempeñan un papel importante en la gestión de ventas. Son
herramientas analíticas que permiten a un gerente trazar el proceso semanal de un vendedor.
Los sistemas de información están sustituyendo a los archivos con tarjeta de los contactos, a
los libros negros de las citas y las carpetas de archivos de los prospectos cercanos. Están
forzando a los vendedores a preparar manuscritos de ventas para cada llamada y proporcionar
información instantánea al cliente. Incluso algunas están diseñadas para permitir a los
vendedores hacer rápidos perfiles psicológicos de los agentes de compra y deducir la mejor
manera de venderles.
Sin embargo, existen razones financieras de peso para que las empresas traten de perfeccionar
la productividad de la fuerza de ventas.
Así mismo, las telecomunicaciones están compuestas por: computadoras para procesar
información, canales de comunicación (línea de teléfono, cables de fibra óptica, cables
coaxiales, transmisión inalámbrica).
 [TÍTULO DEL DOCUMENTO]

3.2.3.4. La comunicación Gran parte del trabajo de un vendedor se desarrolla a través de la

comunicación interpersonal, ya sea persona a persona o de una persona a un grupo.
Conocer los fundamentos de esa herramienta de trabajo es algo que tarde o temprano todo
vendedor debe asumir.
La comunicación comienza con nuestros pensamientos, luego utilizamos la palabra, el tono
de voz, y nuestra expresión corporal como medios para transmitir, pero la verdadera
comunicación se produce cuando el mensaje llega al otro.
Por lo tanto, el mensaje como parte esencial de la comunicación no es lo que nosotros
tratamos de comunicar sino lo que entiende nuestro interlocutor.
En nuestra comunicación interpersonal tendremos que tener en cuenta que nuestro
interlocutor pondrá entre nosotros y él una serie de barreras a la interpretación de nuestro
mensaje, que suelen ser la generalización y la simplificación. Sin embargo, no es menos
cierto que estas barreras nos pueden servir para llegar más fácilmente a nuestro interlocutor
¿cómo?:
Personalidades implícitas: La comunicación del vendedor deberá adaptarse al cliente.
Etiquetas sociales compartidas: El vendedor deberá seguir escrupulosamente las reglas
sociales que marque su cliente.

Teorías personales sobre la personalidad: La observación nos indicará el tono de nuestra

comunicación y el contenido más conveniente.
Dato único de comportamiento: El lenguaje corporal sincronizado con el cliente evitará
que nos juzgue por un dato único.
3.2.3.5. La persuasión En la comunicación comercial persona a persona la persuasión juega
un papel importante, y no sólo porque el vendedor pretende persuadir al comprador, sino
también porque éste último también pretende persuadir al vendedor.
La comunicación comercial persona a persona podríamos plantearla como un modelo de los
persuasores que negocian un objetivo.
Ambos saben que el otro tiene que ganar también porque si no la relación comercial no
existiría como tal, sería un mero engaño o estafa, pero ambos quieren estar seguros de que
han conseguido las condiciones más favorables posibles. Por ello consideramos oportuno
enumerar las variables de la persuasión:
La credibilidad de la fuente. La predisposición del interlocutor. La personalidad
propia. El contexto. La dificultad del motivo. La contra argumentación. Las
consecuencias. Las expectativas. El canal. La actitud. Las influencias. Roles
socialmenteprescritos. La interacción humana. El arbitraje.
 [TÍTULO DEL DOCUMENTO]

3.2.3.6. La comunicación no verbal Si las palabras son el contenido del mensaje, las posturas,
gestos, expresiones y tono de voz son el contexto en el que está enmarcado el mensaje y
juntos: mensaje y contexto dan sentido a nuestra comunicación.
Según determinados estudios el 85% de lo que recuerda una persona al final de su jornada
son imágenes, el restante 15% son argumentos. Estas son las razones por la que es muy
importante la comunicación para los vendedores, ya que su trabajo le exige tener capacidad
de persuasión.

V. MAPA ESTRATEGICO Mapa Estratégico

 [TÍTULO DEL DOCUMENTO]

RECOMENDACIONES
 [TÍTULO DEL DOCUMENTO]

 Es necesario la capacitación constante tanto a nivel gerencial como empresarial, para

poder desarrollar una ventaja competitiva sostenible.

 La diferenciación por Calidad, Innovación y Servicio es la mejor estrategia que la

empresa puede implementar.

 Lograr el compromiso de sus colaboradores y buen clima laboral hará a la empresa

más fuerte y competitiva.

 Incursionar en la ciudad de Juliaca fortalecerá su crecimiento y perspectiva de

diferenciación.

 La implementación de software para el Control de Inventarios y el mismo proceso de

Ventas agilizará las operaciones y permitirá la reducción de reprocesos y errores

VI.
VII. PLAN DE CONTINGENCIA
La librería concordia aplicara el Plan de Contingencias, que nos permitirá contrarrestar y/o evitar
los efectos generados por la ocurrencia de emergencias, ya sean eventos asociados a
fenómenos naturales o causados por el hombre, los mismos que puedan ayudar a realizar
normalmente nuestras actividades

Para ello la librería CONCORDIA pretende implementar un plan de contingencias que es

una herramienta ágil y efectiva, para desarrollar acciones remediables a circunstancias no
previstas, para asegurar las condiciones de seguridad a nuestros clientes y trabajadores,

EN CASO DE SISMO O FENÓMENOS NATURALES

 Se pondrá en práctica el plan de acción practicado previamente. Será importante que cada
empleado mantenga la calma, para actuar de manera segura, ordenada y rápida.
 Se instruirá al personal para alejarse de manera prudente de sitios peligrosos, derivándolos a
las zonas seguras previamente identificadas (patio central).
Después de un Sismo:

 La atención y evacuación de heridos será una prioridad. Para ello, será necesario tomar en
cuenta lo siguiente:
 No se deberá mover indebidamente a los heridos con fracturas (especialmente si existe la
sospecha de fractura de espina dorsal o cuello).
 [TÍTULO DEL DOCUMENTO]

 De existir peligro de incendio, otro, el movimiento de los heridos deberá ser con el mayor
cuidado posible y se deberán ubicar en las zonas seguras.
 El personal deberá ordenarse por áreas para evaluar el estado del personal y la existencia de
víctimas.
EN CASO DE TORMENTAS ELÉCTRICAS Y PRESENCIA DE GRANIZO:

 Asegurar las puertas, ventanas y persianas exteriores.

 No tocar equipos eléctricos o teléfonos, porque los relámpagos pueden conducir su descarga
a través de los cables. Los televisores son particularmente peligrosos en estos casos.
 Escuchar una radio a pila para obtener noticias de la emergencia, y posibles instrucciones de
la autoridad a cargo.
 Apagar y desconectar equipos que puedan verse afectados con las descargas eléctricas o
cortes de energía.
EN CASO DE INCENDIOS

 En cuanto se detecte un incendio, el personal debe dar la voz de alerta.



VIII. RECOMENDACIONES