ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: Infografía ¨ índices de gestión de servicio¨

PRESENTADO POR:
DIEGO A.C

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE 2019
 INTRODUCCIÓN

En los últimos años las empresas experimentan cambios importantes e

impredecibles, enfrentando diversas situaciones las cuales generan un
complejo ambiente de competitividad en el entorno social.
En la actualidad el entorno de competitividad de las compañías ha migrado
al enfoque que se maneja en cuanto a las tecnologías de la información y
demás, los cuales están transformando las vidas y los entornos de manera
muy rápida.

Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere

al plan que determina desde la Visión, Misión, Objetivos y Estrategias
corporativas, basados en el adecuado diagnóstico situacional; mientras
que el control de este plan se enmarca en una series de acciones
orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y Regular las actividades planteadas
en él.

En esta comparación , los Indicadores de Gestión se convierten en los

Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se
derivan del desarrollo normal de las actividades. Dentro de las
Organizaciones empresariales, se debe contar con el mínimo número
posible de indicadores
que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad,
calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión todos los
cuales constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la organización.
Los Objetivos y tareas que se propone alcanzar una Organización debe
expresarse en términos medibles, que permitan evaluar el grado de
cumplimiento o avance de los mismos; es aquí que el uso de los
indicadores tiene su mayor fortaleza. Los indicadores pueden ser:
medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen
condiciones o situaciones específicas.
 INFOGRAFIA INDICES DE GESTION DE
SERVICIOS

CLARO

Compañía prestadora de servicios en telefonía móvil y servicios fijos

Es una compañía subsidiaria de América móvil, el proveedor líder en servicios de comunicaciones en América latina con
operaciones en 18 países de América latina. Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital...
Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta experiencia operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición
como la empresa líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del mundo en
términos de suscriptores proporcionales.

HAWEI

Es una empresa privada multinacional china de alta tecnología

especializada en investigación y desarrollo (I+D), producción electrónica
y marketing de equipamiento de comunicaciones. Además, provee
soluciones de redes personalizadas para operadores de la industria de
telecomunicaciones.
 TCC

Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de
la economía. TCC. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en
recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que
trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.

Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

CLARO

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del servicio,

Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del
cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización,
Indicador de satisfacción del cliente: defectos
HAWEI

En la empresa HAWEI lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de

satisfacción, indicador de retención de clientes , Indicador de entregas perfectas, indicador
de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados; Indicador de
satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente:
reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de
satisfacción del cliente: defectos.

TCC

En la empresa TCC se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del
cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones,
Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos, indicador de retención de clientes , Indicador de entregas perfectas,
Indicador de formación al personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos
correctamente entregados.
Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa.
para dicho proceso.

CLARO

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el

bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las
cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el
tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los siguientes

aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y reclamos, los cuales
miden los siguientes aspectos:

*Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario accede a
un servicio automático de respuesta y opta por atención de un representante del operador
hasta que comienza a ser atendido por este.
*Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la
atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por este.
*Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de
ser atendidos por un representante del operador.
*Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es
asignado un turno, hasta que es atendido por un representante del operador.
HAWEI

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con
variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las cantidades exigidas del
respectivo producto.
Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas
que tiene consumir tu producto o servicio.

*Peticiones quejas y reclamos

*Formación de cómo es la atención al cliente

*Imagen de la marca y la calidad

*Indicador de entregas perfectas

*Indicador de pedidos correctamente entregados

*Encuestas de Satisfacción al cliente

TCC

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y

comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el
desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra
familia y nuestro País.

*Satisfacción de clientes por el servicio.

* Entregas entregadas perfectamente

*Indicador de entregas puntuales en destinos

* Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

*se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas.

*Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia

nacional y extranjera.
*Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes .
*prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

*Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

*Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no

perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con
el plan.

*EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una
empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los
indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

*Quién trabaja para que se genere la información.

*Quién recolecta la información.
*Quién analiza la información.
*Quién reporta o presenta la información del indicador.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización

están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es
quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente
para evaluar desempeño y resultados.