Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya

que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).

Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de

telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente
Americano y del Caribe.

Con Claro nuestros clientes podrán obtener lo que más desean: entretenimiento,
diversión, mejores oportunidades de negocios, cercanía con sus seres queridos y sentir
más próxima la realización de sus sueños; con Claro podremos brindarle a los clientes
todas las soluciones de tecnología, comunicación y la mejor experiencia de servicio en
un solo lugar.

Nuestros colaboradores, a su vez, podrán compartir internamente herramientas e

información para facilitar su trabajo, contribuyendo definitivamente a los resultados
positivos que nos harán crecer y fortalecernos como empresa, ayudando además en
nuestra proyección.
¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir la calidad del

servicio, indicador de satisfacción del cliente, tiempo de espera, respuesta rápida a
reclamaciones, grado de fidelización de los clientes, cumplimiento de plazo de entrega y
se esmera por ir a la vanguardia de tecnología tanto en los servicios que ofrece como
en las plataformas para hacer fácil tener una buena comunicación y atención al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar aspectos enfocados en la atención telefónica, oficinas, quejas y

reclamos y se miden de la siguiente forma:
Tiempo promedio de espera desde el momento que el usuario accede a un servicio
automático de llamada o en atención al cliente de oficinas hasta que lo atiende el
representante.

Porcentaje de personas que accedieron a este servicio pero se cansaron de esperar y

colgaron o se fueron de las oficinas.

Porcentaje de personas que accedieron al servicio, lo atendió un representante y pudo

resolver las dudas, quejas y reclamos de manera oportuna.

Tiempo de espera de solución de la solicitud.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

Se define dependiendo la necesidad del cliente y se utiliza el indicador más acertado

que le permita recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados con el
fin de buscar un mejoramiento continuo que se vea reflejado en la utilidad y eficiencia
de la empresa.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Sirven para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los clientes y si
ellos están satisfechos con sus productos y servicios.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El recolecta la información o representante

El que analiza la información

Quien le da respuesta a su queja o reclamo.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Es incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua. Está

pensada para que, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad
de ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes,
gracias a una certificación internacional que les brinde prestigio y garantías de calidad.

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Profesionalismo, calidad y servicio

Transportamos todo tipo de productos perecederos, secos, refrigerados, etc., con un

manejo profesional gracias a nuestro especializado equipo de conductores.

Reducimos sus tiempos y costos de transportación, a través de un servicio con los

más altos estándares de calidad y seguridad, sustentado en programas intensivos de
mantenimiento preventivo que garantizan nuestras operaciones.

La Temperatura es un Factor Determinante en el Transporte de mercancía refrigerada. La carga

en general, concretamente aquella refrigerada requiere de un adecuado tratamiento y cuidado,
especialmente en su distribución o transporte, proceso en el cual deben conservar un clima
ideal. Los alimentos que se transportan deben hacerlo a una temperatura y humedad
específica para cada producto. Es aconsejable tomar ciertas precauciones para evitar una gran
cantidad de disgustos, perjuicios económicos, legales y de imagen empresarial, que se
pueden presentar en caso de descomposición o maltrato de la mercancía. Por otro lado,
contar con diversas formas de control, son muestra de ser una empresa transportadora seria y
eficaz.

Sistema de vigilancia
satelital para brindar
seguridad y realizar
seguimiento del
producto de los
clientes.
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Se utiliza el indicador de plazo de entrega

Formula de calculo Entregas perfectas= Entregas a tiempo

Entregas totales
Periodicidad Continuo

Impacto Permite que a gestión de aprobación de los pedidos sea

constante y fluida y se cuente con un alto nivel de
disponibilidad de productos.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el nivel de servicio ya que su objetivo es disminuir los tiempos de

entrega y el costo de transportación.

El resultado se interpreta dependiendo de la cantidad de entregas que se realizan en el

tiempo que el cliente lo requiera.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?
Dependiendo del tipo de operación que realice la empresa y las exigencias o los
requerimientos de los clientes, además del nivel de satisfacción que se espera
obtener.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Sirven para medir el grado de satisfacción de los clientes.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

lo interpretan todos los jefes de área en una compañía puesto que son los encargados
de llevar los indicadores establecidos para cada proceso de la operación.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El objetivo es evaluar los resultados del proceso que se está midiendo y de esta
manera definir políticas que la lleven al mejoramiento continuo.