UNIVERSIDAD NACIONAL DE

CAJAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
ESTUDIANTES:
Gómez Pable, Pamela Karina
Huamán Llanos , Sadith Yhael
Paredes Rumay, Mónica Lesly

DOCENTE: Hernández Torres Alex

ASIGNATURA: Logistica

TEMA: PROPUESTA DE APLICACIÓN DE LAS

9S EN LA EMPRESA “GRUPO GREEN
PLANET S.R.L.”

CICLO: VI

Cajamarca , 2018
Contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3
I. GENERALIDADES.............................................................................................................. 4
1.1. Descripción general de la empresa ............................................................................... 4
1.2. Productos elaborados ................................................................................................... 6
1.2.1 Café de moringa .................................................................................................... 6
1.2.2 Cápsulas de moringa ............................................................................................. 7
1.2.3 Aceite de Moringa ................................................................................................. 7
1.2.4 Harina de moringa ................................................................................................. 7
1.2.5 Shampoo de Moringa ............................................................................................ 7
1.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA .......................................................................................... 8
II. Realidad logística del grupo Green planet s.r.l ..................................................................... 8
2.1. Planteamiento de la investigación ................................................................................ 8
2.2. Objetivos de la investigación......................................................................................... 9
2.3. Propuesta de implementación de las 9s relacionada con el servicio al cliente de la
empresa “Grupo Green Planet S.R.L.”....................................................................................... 9
Justificación de la propuesta ............................................................................................... 14
Beneficios esperados de la propuesta ................................................................................ 14
Implementación de la propuesta ........................................................................................ 14
PROPUESTA DE APLICACIÓN GENERAL DE LAS 9s....................................................................... 21
ANEXOS ....................................................................................................................................... 29
 INTRODUCCIÓN
La empresa “Grupo Green Planet S.R.L”, incorporándose al mercado el año pasado, ha
logrado posicionarse satisfactoriamente a nivel nacional, por consiguiente, es necesario
un mayor control de los departamentos con los que cuenta la organización, al diagnosticar
la situación actual de la empresa y analizar su relación con la metodología de las 9 "s"
hemos detectado que la empresa no cumple con estos estándares. La implementación de
esta metodología en la empresa “Grupo Green Planet SRL” está evocada a aplicar los
conocimientos adquiridos durante nuestra formación académica con el fin de lograr en la
organización una mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio
ambiente.

En el presente trabajo está contenido:

• Planteamiento y objetivos del problema a resolver.

• Abarcar los fundamentos teóricos para desarrollo adecuado del proyecto, es decir los
conceptos japoneses de las 9 “s”.

• Implementar la metodología de las 9” s” de la calidad y los nuevos controles de salud y

seguridad industrial.

•Propuesta de aplicación de las 9s, relacionada con la atención al cliente.

• Propuesta de aplicación general de las 9s.

De esta manera lograremos una ventaja competitiva para la empresa “Grupo Green Planet
S.R.L”, fortaleciendo el crecimiento y posicionamiento de la empresa no sólo en el
mercado local sino a nivel nacional.
 GENERALIDADES
1.1. Descripción general de la empresa
RUC: 20570874803

Razón Social: Grupo Green Planet SRL

Página Web: https://zoelifeperu.com/

Nombre Comercial: Zoé Life

Tipo Empresa: Sociedad Responsabilidad Social

Actividad Principal: Distribución de productos a base de

Moringas

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: 04 de noviembre del 2014

Dirección Legal: Jr. Delfín Cerna 374

Teléfono: 976175458

Representante Legal: Gregorio Najarro Castro

Gerente General: Gregorio Najarro Castro

Historia:

La idea de crear la empresa nace, cuando el señor Gregorio Najarro Castro tenía 13 años,
donde experimento una situación muy dolorosa cuando regresaban de la plaza de armas
de Huamanga con su padre; observo una escena desgarradora y triste, vio a niños y
ancianos de la calle tapándose con plásticos y cartones totalmente desprotegidos de la
lluvia buscando refugiarse de la torrencial lluvia debajo de los puentes.

Para el señor Gregorio percibir esta escena le pareció muy alarmante y sintió un coraje
tremendo al ver desprotegidos tanto a los niños como a los ancianos en plena lluvia.

Al ver que a esa edad era incapaz de ayudar a estas personas le hizo pensar y reflexionar
que en un futuro no muy lejano quería hacer algo por estas personas, ahí es cuando nace
la gran idea de construir una casa hogar para estos niños y ancianos que en verdad lo
necesitan, atendiéndoles con medicina, comida, alimentos, cumpliendo de esta manera
todas sus necesidades.

Pero el buscaba que la propia casa hogar sea financiada por sus propios recursos y no
depender de otras instituciones, para eso tendría que sacar fondos e ingresos así es como
nace la idea de formar una empresa.

Después de experiencias que marcaron su vida laboral, el siguió intentando y buscando

nuevas oportunidades para salir adelante, así es como conoce a Hugo Delgado Vázquez
y Meliño Díaz Sánchez quienes deciden crear la empresa GRUPO GREEN PLANET
S.R.L

Considerando las experiencias pasadas, nos comentó, que le sirvió de experiencia para
que esta empresa sea más unida, esto permitió que ellos compartieran un año y medio
viviendo juntos dando un gran paso al conocerse y si tenían algún altercado pues se las
dicen en la cara y cuatro paredes, así es como se dio inicio a este proyecto.

Para elegir de que se ocuparía la empresa o que servicio prestaría, se debatieron en dos
opciones que tenía:

La primera era un proyecto sobre el cedro rosado que cuando se corta retoñan hasta 7
veces, entonces por cada arbolito que se mantiene ahí las ONG les remuneran.

Pero después vieron que la planta de la moringa era una mejor opción ya que no solo era
una mejor alternativa si no que después de investigarla más a fondo se dieron con la
sorpresa de que solo un arbolito de moringa puede llegar a capturar el CO2 de lo que 100
carros contaminan al día y dicha planta solo crece a una altura menor a 1200 msnm,
además el terreno tiene que ser arenoso (porque si dejamos que se empoce agua en el
terreno la planta de moringa empieza a podrirse ),otra curiosidad fue que esta planta no
tiene que regarse con agua de los ríos ya que con esta agua los pobladores riegan sus
chacras utilizadas pesticidas y químicos lo cual es dañino para la moringa, otra
recomendación es que la planta no puede crecer en lugares donde hay antenas de alta
tensión. Y así es como nace esta gran idea emprendedora, de la cual analizaremos y
ayudaremos a la empresa para que siga mejorando cada día más.
Misión:

Somos una empresa innovadora que produce y comercializa planta de Moringa de

alta calidad, para conseguir que nuestros clientes mejoren su calidad de vida.
Garantizamos confiabilidad de los productos que se procesa y distribuye apoyados
con una continua asesoría que asegura una mayor productividad y optima
elaboración de los mismos.

Visión:

Grupo Green Planet S.R.L., en el año 2020 busca ser la mejor opción para que
nuestros clientes y consumidores, satisfagan su necesidad brindándoles así una
óptima y mejorada calidad de productos, innovando continuamente, y a la vez ser
reconocida por la calidad humana que brinda su servicio, destacando la eficiencia
de trabajo y la entrega oportuna del producto.

1.2. Productos elaborados:

Los productos que ofrece el Grupo Green Planet S.R.L comercializan productos
naturales hechos a base de moringa

1.2.1 Café de moringa:

Cada caja de café contiene 20 sobrecitos que están elaborados a base de toda la
planta de la moringa; como hoja, tallo y semilla y un poco de concentrado de café
dándole a este un sabor único que podría ser comparable al de un capuchino
 Este producto está elaborado para Nutrir, Prevenir y combatir más de 300
enfermedades crónicas, degenerativas y mortales.
• 46 Anti-oxidantes
• 36 Anti-inflamatorio
• 300 Encimas, Clorofila
• Zeintina
• Fito Hormona de rejuvenecimiento

1.2.2 Cápsulas de moringa

Cada capsula contiene un total de 100 capsulas que están hechas a base de la hoja
de moringa concentrada, la venta del café es de 80 nuevos soles Tiene las
siguientes propiedades

• Es súper Alimento Multivitamínico

• Natural, 100% hoja de Moringa.
• Orgánico, libre de pesticidas y químicos.
• Antioxidante.
• Rico en aminoácidos Esenciales.
• Anti-inflamatorio

1.2.3 Aceite de Moringa

El aceite de Moringa proviene de las semillas del árbol de Moringa Oleifera.
Las semillas que se encuentran dentro de la vaina del árbol, la cual es una de
las especies más comunes de la genusmoringa en el Moringaceae. Estos son
extremadamente ricos en fito-nutrientes y puede hacer un gran impacto en su salud
en general. El aceite de Moringa es excepcionalmente famoso por los numerosos
usos que ofrece. Es muy famoso en la industria del cuidado de la piel y la belleza.
1.2.4 Harina de moringa
De las hojas también se obtiene harina mediante un proceso de secado y
maceración. Este es uno de los derivados de la planta más utilizados para combatir
la desnutrición o como alimento complementario a una dieta balanceada.
1.2.5 Shampoo de Moringa
 El shampoon de moringa es eficaz para el crecimiento de cabello y es un remedio
natural para hidratar y limpiar el cabello. El shampoo herbal de moringa es una
mezcla de ingredientes que ayuda al rejuvenecimiento y nutrición del cabello. Sus
propiedades:
• Promover el crecimiento del cabello
• Reducir la caída del pelo
• Alisar el cabello
• Generar brillo en el cabello maltratado

1.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA

▪ Comercializar productos cumpliendo los estándares de calidad.
▪ Dar el mejor servicio al cliente de forma atenta y amable.
▪ Brindar los precios adecuados y accesibles para nuestros clientes.

I. Realidad logística del

grupo Green planet s.r.l
2.1. Planteamiento de la investigación

Debido a que la empresa “Grupo Green Planet S.R.L” es nueva en el

mercado, no cuenta con el debido control de calidad, algunos
productos presentan un nivel insuficiente de ordenamiento.
En conclusión, al realizar la visita a los locales de la empresa se
encontraron algunas deficiencias como:

• Los productos considerarse depósitos y no almacenes, los insumos

no están ordenados.
• Entre otros problemas encontrados dentro de la empresa, según el
análisis, no se cuenta con un manual de funciones, y al momento
de contratar al personal no se le brinda el documento donde se le
enumeren las funciones de cada puesto, sino que se les asignan
oralmente, por lo que los trabajadores no conocen muy a fondo
todo lo que conlleva su puesto.
 • Poco personal. Para el área de logística, ventas, almacén y
distribución de productos solo se cuenta con 2 trabajadores por
tienda, una de las cuales elabora el cardex y la otra su ayudante
(vende y frece productos)
• No existen inventarios, ni asignación de códigos de los
proveedores.

2.2. Objetivos de la investigación

• Dar a conocer la aplicación y metodología de la implementación

de las 9s de calidad, a fin de lograr un mejor aprovechamiento del
espacio físico, eliminar causas de accidentes y generar un entorno
agradable para laborar, asegurando la calidad de los para que
cumplan su función, estableciendo las condiciones locativas
físicas, higiénicas y de infraestructura necesarias.
• Del mismo modo, esta investigación pretende ofrecer una visión
clara y objetiva del comportamiento del cliente habitual de la
empresa y a la vez evaluar la prestación de servicios orientados al
cliente y la atención al consumidor a partir del enfoque de las 9 s,
que describe la calidad total de una manera sencilla y
sistematizada. Por ende, los saberes inculcados en el aula de clases
sobre el tema de logística permitirán conocer mejor la empresa y
realizar un diagnóstico acorde a sus necesidades que ayude a
identificar sus falencias y proponer algunas alternativas para
remediarlo.

2.3. Propuesta de implementación de las 9s relacionada con el servicio

al cliente de la empresa “Grupo Green Planet S.R.L.”

La investigación, resalta criterios claves a ser considerados durante nuestra

experiencia con el enfoque gerencial de las 9 s. Dichos criterios son los
siguientes:
 Comportamiento del cliente

Expectativas de Estrategias Comportamiento del cliente

satisfacción competitivas

Evaluación del servicio sobre la

base de las 5`s

A continuación, presentamos las variables descritas para el desarrollo de

nuestra experiencia investigativa relacionada con la calidad del servicio al
cliente:

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR

Edad
Sexo
Perfil del consumidor
Ocupación
ingresos
Índice promedio de
compras
Índice de compras por
producto
Niveles de satisfacción
Comportamiento
Hábitos Frecuencia de compras
del consumidor
comportamentales Monto promedio de
compras
Percepción de la calidad
del servicio
Responsable de la
compra
Motivo de la compra
Posicionamiento de la
Reconocimiento de la
marca
marca
 Preferencia de la marca
sobre la competencia
Relación costo producto

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR

Disposición de los
elementos de trabajo
SEIRI
Percepción del ambiente
de trabajo
Capacidad de respuesta al
SEITON
cliente
Control higiénico de los
SEISO procedimientos y
productos
Motivación del empleado
SEIKETSU
Componentes de Trato hacia el cliente
la filosofía de las Compromiso con la
9`s de la calidad atención al cliente
SHITSUKE
Supervisión continua del
inspector jerárquico
Enfoque de las
SHIKARI
actividades diarias
Responsabilidad de las
SHITSUKOKU
tareas
Figura de liderazgo en la
SEISHOO
organización
Normalización y
SEIDO
procedimientos
A partir de las variables descritas anteriormente, y para efectos de nuestra
investigación, definimos dos poblaciones, una interna y la otra externa a la
empresa Grupo Green Planet SRL. La población interna estuvo representada por
5 colaboradores de la empresa, distribuidos de la siguiente manera:

1 Gerente General
1 Administrador

3 Vendedores

En cuanto a la población externa, se estima que aproximadamente 25 personas

en promedio acuden diariamente al establecimiento, según datos ofrecidos por la
 gerencia de la empresa. Se hizo una encuesta a 5 personas que salían de la tienda,
sin límite de edad. El abordaje se efectuó mediante el empleo de dos
instrumentos:

INSTRUMEN
TOS

Cuestionario
Cuestionario
de preguntas
de preguntas
mixtas
abiertas
Metodología:
Metodología:
encuesta
encuesta

Fortalezas / Comportam Componentes

Estándares
debilidades iento de la filosofía
de calidad/
Oportunidades de las 9 s de
Entorno del
/ amenazas la calidad
competitivo consumidor

Presentamos un resumen de las principales CONCLUSIONES a las que se llegó resultado

de la aplicación de los instrumentos:

• La rotación de personal es media y la mayoría de los

empleados se encuentra en continuo desarrollo laboral y
profesional.
• La mayor parte de los encuestados reconoce tener
EMPLEADOS
facilidad de acceso a las herramientas de trabajo, sin
embargo, es de hacer notar que un 20% de ellos
demuestra insatisfacción en el trabajo, lo que incide de
manera negativa en el trato hacia el cliente.
 • El ambiente de trabajo sin embargo es de camaradería y
cercanía entre los individuos, siendo “bueno” el
calificativo más frecuente en la evaluación.
• De acuerdo con la filosofía y políticas de la empresa, la
rapidez es un valor sobresaliente, así lo demuestra la
capacidad de respuesta de los empleados, quienes
señalan tardar menos de un minuto en la atención al
cliente.
• La relación jerárquica entre supervisores y empleados es
estrecha y regida por la libertad de expresión.
➢ Los precios son percibidos como razonables y
accesibles, lo que hace de GRUPO GREEN
PLANET una alternativa válida a la hora de elegir
productos naturales.
➢ La mayoría de los encuestados considera que
recibe un trato amable, lo cual genera satisfacción.
➢ La frecuencia de compra en las tiendas es
CLIENTES
ocasional.
➢ El logotipo y el slogan de la organización no se
encuentran ampliamente respaldados por los
esfuerzos publicitarios, por ende, sus niveles de
recordación no son muy altos.
➢ El competidor más cercano de GRUPO GREEN
PLANET en HERBALIFE.

Cabe recalcar que, entre las expectativas de los clientes, sobresalen varios factores
fundamentales que podrían incidir en la fidelidad del consumidor: la rapidez, la limpieza,
el orden y la percepción de productos naturales a un precio razonable, al alcance de
jóvenes y adultos.

Si se considera que los elementos que expresan los deseos de los clientes son
precisamente los elementos clave de la filosofía de las 9s, se hace imperativo que esa
metodología sea aplicada con miras a mantener la satisfacción del cliente. Ello se traduce
en una mayor cuota de mercado y rentabilidad en el negocio, lo que asegura, a la vez, el
crecimiento sustentable y sostenido de la organización.

PROPUESTA de aplicación de las 9s

relacionada con el servicio de
atención al cliente

A partir de los resultados del estudio realizado, diseñamos un plan denominado

“IMPLEMENTACIÓN LOGÍSTICA DE LA FILOSOFÍA DE LAS 9S” bajo el enfoque
de la filosofía de las 9 s de la calidad total para incrementar la eficiencia en la atención
al cliente.

La presenta un principio que la fundamenta:

“Forjar un ambiente de trabajo que además de ser congruente con la calidad total,
brinde la oportunidad a las personas, de ser efectivos.”.

Justificación de la propuesta

Su desarrollo se justifica en la medida que su puesta en práctica contribuya al

mejoramiento continuo de la calidad total de las condiciones de trabajo del GRUPO
GREEN PLANET S.R.L. y sus procesos y sub-procesos, contribuyendo así a reforzar la
calidad del servicio al cliente, pues esta es una herramienta competitiva de toda empresa.

Para el desarrollo de la propuesta se tomarán en cuenta tres componentes: el aspecto

técnico, el humano, y el cliente. Está diseñada para ser aplicada en 3 fases, cada una con
una duración máxima de 8 días.

Beneficios esperados de la propuesta:

• Aspecto técnico: mejorar el rendimiento de la organización, basado en el

cumplimiento de los procesos y/o sub-procesos requeridos para tal fin.
• Aspecto humano: hacer evolucionar al equipo por medio del aprendizaje
continuo, formación de líderes y la retroalimentación.

• Cliente: Se basa en la proactividad ante el cliente para generar su satisfacción y

asegurar la recompra.

Implementación de la propuesta
1. ASPECTO TÉCNICO
Elaboración de planes operativos por parte del personal logístico de la empresa,
donde se especifique:
 las buenas prácticas de colocar en un lugar determinado todo aquello que
va ser descartado.
 la clasificación de residuos: papel, plásticos, etc.
Procedimiento: La forma de organizar estará basada en unas reglas fáciles de
aplicar:
REGLAS BENEFICIOS PARA GRUPO
GREEN PLANET S.R.L.
Identificar la naturaleza de cada Poniendo en práctica todas estas
elemento reglas se brindará un mejor servicio al
 Si el elemento está deteriorado y
tiene utilidad: Repárelo.
Si está obsoleto y tiene algún
elemento que lo sustituya:
Elimínelo
Si está obsoleto pero cumple
su función: Manténgalo en las
mejores condiciones para un
perfecto funcionamiento.
Si es un elemento peligroso:
Identifíquelo como tal para evitar
posibles accidentes.
Si está en buen estado: Analice su
utilidad y recolocación
Si realmente no lo necesita:
Retírelo.
cliente y este quedará satisfecho, ya
que, se obtendrá un espacio adicional,
se eliminará el exceso de
herramientas y los elementos
obsoletos, se facilitará el uso de
componentes a tiempo, se evitará
el almacenamiento excesivo y los
movimientos
de personal innecesarios, se eliminará
el exceso de tiempo en
los inventarios, Se alejará el
despilfarro.

2. ASPECTO HUMANO
Debido a que numerosos estudios muestran que los clientes pueden llegar a dejar
de comprar una marca por su mala atención al cliente, así como también, pueden
aumentar su compra entre un 30-40% si la atención al cliente es de calidad y se
centra en resolver sus necesidades, es sumamente importante que los
colaboradores del GRUPO GREEN PLANET S.R.L. lleven a cabo ciertas
actividades en su área de trabajo:

En la atención al cliente se Debes tener en cuenta

debe conectar con cada el momento de la
CUIDAR LA tipo de cliente según su compra en la que se
COMUNICACIÓN registro y su forma de encuentra y la emoción que
procesar la información. demuestra.

Toda la empresa Ser Los propios

debe tener conscientes colaboradores
una visión de que todos los deben
negocio desde el que forman estar convencidos
VISIÓN
punto de vista parte de de ofrecer el mejor
CENTRADA EN
del cliente GREEN servicio a sus
EL CLIENTE
interno y PLANET clientes, para
externo. pueden hacer que haya
algo coherencia entre lo
para mejorar
 la atención al que dicen y lo que
cliente. hacen.

En toda su amplitud, Técnicas específicas para

comunicación en los cada área de trabajo
FORMACIÓN EN diferentes canales: (reclamaciones, servicio
ATENCIÓN AL telefónico, escrito, técnico, información,
CLIENTE presencial, redes sociales, emergencias, ventas,
entre otros. compras).

La definición de Nos sirven para tener

conceptos como calidad objetivos claros
de servicio, detección de y diferenciarnos de la
necesidades, satisfacción competencia en la atención
CONCEPTOS
de expectativas, al cliente.
CLAVE
cumplimiento de las
promesas, proactividad y
flexibilidad.

Establecer un sistema Disponer de procesos

que recoja la opinión del ágiles para implementar
MEJORA cliente en diferentes cambios de mejora
CONTINUA momentos clave para la continua en base a las
venta. necesidades reales de los
clientes.

*Para poder realizar de manera adecuada estas actividades, la empresa

deberá brindar a sus colaboradores la debida capacitación y
retroalimentación pertinente.
3. CLIENTES
Se propone el diseño de flujogramas, para llevar a cabo un proceso acorde en lo
referente a la atención al cliente, el cual involucra desde el proceso de adquisición
de productos hasta la distribución de los mismos, al ejecutarse todas las
actividades establecidas en los flujogramas, se podrá brindar un servicio de
calidad que además de generar una ventaja competitiva para la empresa va a traer
consigo la satisfacción y fidelización del cliente.
3.1.PROCESO DE COMPRAS

INICIO

Búsqueda de
proveedores 1

selección de
proveedores 1

¿Pasó el proveedor NO
la prueba de Fin del proceso
calidad? 1
SÍ

Adquisición del
producto 2

Evaluación
3

Reevaluación
4

FIN DEL PROCESO

3.2. PROCESO DE RECEPCIÓN DEL PRODUCTO

INICIO

Recepción del
producto 1

Verificación de la
calidad y cantidad
1

¿pasó la prueba? NO Devolución

1 1 del producto

SÍ

Fin del proceso

Firma de
recibimiento 1

Almacenamiento
del producto
1

Distribución del
producto 1

FIN DEL PROCESO

3.3. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO

INICIO

Control de calidad del

producto a vender 1

Salida del producto

1

Recepción del
producto por parte
del cliente
2

¿Entrega conforme? NO Devolución del

1 1 pedido

SÍ

Fin del proceso

Entrega del producto

3

FIN DEL PROCESO

3.4. MAPA DE PROCESOS

Búsqueda de Selección de los

proveedores proveedores

Obtención del
producto

Control de calidad
Almacenamiento
del producto
del producto

Distribución del Cliente satisfecho

producto
PROPUESTA DE APLICACIÓN GENERAL
DE LAS 9s
1. SEIRI: ORDEN Y CLASIFICACIÓN

Separar lo necesario de lo innecesario, guardando sólo lo necesario, para lograr la

optimización de espacios.

Las medidas correctivas llevadas a cabo fueron:

• Identificación de maquinarias, materiales y equipos presentes dentro de la

empresa “Grupo Green Planet S.R.L”, procedimos a realizar una lista para
identificar todos los elementos presentes en la empresa, incluyendo maquinaria,
material didáctico y basura en general, identificando los elementos como se ve en
la figura

• Clasificación de los elementos de acuerdo a su frecuencia de uso, ubicación, e

importancia: Se realizó una lista de los elementos de la empresa, identificándolos
de acuerdo a lo referido por el propietario, determinando así su importancia,
ubicación y necesidad de cada elemento, para así determinar su acción correctiva
como se ve en la figura

• Eliminación de los elementos de poca importancia: Los elementos pertenecientes

al grupo de frecuencia de uso bajo deberán ser eliminados o reubicados dentro del
almacén, y el resto de elementos serán reubicados dentro a través de Seiton.

Ventajas observadas:
• Se obtuvo un espacio adicional.
• Se eliminó el exceso de herramientas y elementos obsoletos.
• Se facilitó el uso de componentes a tiempo.
• Se evitó el almacenamiento excesivo y los movimientos de personal innecesarios.
• Se eliminó el exceso de tiempo en los inventarios.

2. SEITON – ORDEN

El orden se establece de acuerdo a los criterios racionales, de tal forma que

cualquier elemento esté localizable en todo momento. Cada cosa debe tener un
único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después de
utilizarlo debe volver a él.

El orden se lleva a cabo mediante la identificación de un elemento, herramienta

un objeto a través de un código, número o algo característico de tal forma que sea
fácil de localizar.

Para tomar las medidas correctivas sobre los criterios de colocación de cada cosa
en su lugar adecuado revisamos resultados de la encuesta, y las llevamos a cabo
de la siguiente manera:

Durante la reubicación de maquinarias, materiales y equipo, se tuvo en

consideración un proceso sistemático para evitar cerrar las vías de circulación,
pues mediante las vías de circulación buscamos reducir las distancias entre los
elementos que trabajan en conjunto. Es importante también reducir las dificultades
de los cambios futuros, para lo cual se debe establecer como ejes focales el sistema
eléctrico, ventilación e iluminación, así como mantener la flexibilidad en
cuestiones de instalaciones fijas que probablemente nunca requieran ser
desplazadas. Una vez determinadas las relaciones entre los elementos de la
empresa “Grupo Green Planet S.R.L”, se planteó un diagrama de relaciones

Finalmente podemos realizar la nueva reubicación de los elementos y analizar su

nuevo flujo de procesos, para comprobar la notable mejora, verificando su
cumplimiento.
 Ventajas observadas:

• Se reduce el tiempo de búsqueda, utilización y devolución de materiales.

• Se reduce el número de errores humanos.
• Se evitan interrupciones del proceso.
• Se reducen los tiempos de cambio.
• Se ocupa menos espacio.
• Se reducen los productos en stock.
• Se eliminan condiciones inseguras y en consecuencia se reducen
accidentes.

3. SEISO – LIMPIEZA

Mantener permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene, lo cual no

sólo es responsabilidad de la empresa, sino que depende de la actitud de los
colaboradores. La limpieza debe ser de un trabajo en conjunto, de todos los
colaboradores del “Grupo Green Planet S.R.L”.

Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de
trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber
ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las personas no asumen este
compromiso la limpieza nunca será óptima.

Limpiamos el lugar de trabajo, maquinaria, materiales y equipo después de su uso.

Comprobar la funcionalidad de cada maquinaria, materiales y equipo, antes de su

uso.
 Identifique cualquier desorden o situación anormal, sus causas y establecemos las
acciones oportunas para su eliminación.

Seguir un programa de limpieza con tareas específicas para cada lugar de trabajo.

4. SEIKETSU – CONTROL VISUAL

Es una forma empírica de distinguir una situación normal de una anormal, con
normas visuales para todos y establece mecanismos de actuación para reconducir
el problema.

Con los elementos antes aplicados ya conocemos los elementos a controlar.

Crear mecanismos que permitan el Control Visual con apoyo de los supervisores
de “Grupo Green Planet S.R.L”.

En caso de detectar anormalidad indicar las acciones correctoras.

5. HITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO

Cada empleado debe mantener como hábito la puesta en práctica de los

procedimientos correctos. Sea cual sea la situación se debe tener en cuenta que
para cada caso debe existir un procedimiento.

Estandarizamos procedimientos de operación.

Capacitaciones bimestrales, los jefes cumplen un rol fundamental pues aplican el

"aprender haciendo".

Se facilitaron las condiciones para poner en práctica lo aprendido.

Ventajas observadas:

• Se concientiza a los trabajadores hacia la organización, el orden y la limpieza.

• Se crea el hábito a través de la formación continua y la ejecución disciplinada
de las normas y procedimientos establecidos.

6. SHIKARI – CONSTANCIA

Es la voluntad para hacer las cosas y permanecer en ellas sin cambios de actitud,
lo que constituye una combinación excelente para lograr el cumplimiento de las
metas propuestas.

Planificar y controlar ya es un hábito permanentemente dentro de “Grupo Green

Planet S.R.L”.

Se hizo de la limpieza, el orden y la puntualidad una constante en su vida.

Ventaja observada:

• Se disminuye la cantidad de tiempo perdido, si la voluntad para hacer las cosas

se acompaña de motivación de los beneficios de la meta.
7. SHITSUKOKU – COMPROMISO

Es la adhesión firme a los propósitos que se han hecho; es una adhesión que nace
del convencimiento que se traduce en el entusiasmo día a día por el trabajo a
realizar. Un compromiso que debe permear a todos los niveles de la empresa y
que debe utilizar el ejemplo como la mejor formación.

Se debe llevar a cabo conjuntamente con las 6 “S” antes ya implementadas, los
dirigentes hacia sus subordinados deben demostrar la efectividad de los quipos
para alcanzar los objetivos.

Las políticas empresariales se llevan a cabo ya con seriedad para que el

colaborador se sienta con una gran responsabilidad de llevar a cabo su trabajo.

Ventaja observada:

• El proyecto se llevará a cabo en el tiempo estimado sin pérdidas.

8. SEISHOO – COORDINACIÓN

Una forma de trabajar en común, al mismo ritmo que los demás y caminando hacia
unos mismos objetivos. Esta manera de trabajar sólo se logra con tiempo y
dedicación.

Se deberá seguir manteniendo la buena comunicación de los avances como las

demoras en tiempo.
 9. SEIDO – ESTANDARIZACIÓN

Permite regular y normalizar aquellos cambios que se consideren benéficos para

la empresa y se realiza a través de normas, reglamentos o procedimientos.

Éstos señalan cómo se deben hacer las actividades que contribuyan a mantener un
ambiente adecuado de trabajo.

Los manuales, procedimientos, libros de inventarios, reportes que estaban

guardados ahora son dados a todos los empleados como base para las emergencias,
mantenimiento o regeneración de una ampliación de “Grupo Green Planet S.R.L”.

Ventajas observadas:

• Cualquier trabajador sea del área o no, podrá realizar el trabajo sin
problemas con el manual.
• Se podrá contrarrestar mucho mejor un percance con la
documentación.

CONCLUSIONES

La efectividad de las 9 "s", es de óptimo rendimiento, la implementación de todo

este sistema, dan como resultado un alto grado de eficacia y eficiencia, con sólo
tener la disposición de todos los involucrados, es decir los colaboradores. Los
beneficios de la implantación de las 9 "s" se podrán notar en los niveles de
productividad y calidad que se alcanzan dentro de la organización. Y su
mantenimiento residirá en la disciplina y constancia que se tenga en la
organización para la mejora continua de las actividades.

La aplicación de las primeras S

 Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.
 Reducción del 70% del número de accidentes.
 Crecimiento del 10% de la fiabilidad de “Grupo Green Planet S.R.L”.
 Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.
ANEXOS
 INSTALACIONES DE LA EMPRESA

1. Entrada a la oficina central de Cajamarca

2. Primera instalaciones la oficina Grupo Green Planet S.R.L

3. Auditorio General de la empresa

4. Almacén
5. Segunda oficina de la empresa en Cajamarca

6. Colaborares de la empresa Grupo Green Planet S.R.L

7. Visita a la empresa Grupo Green Planet S.R.L

1. Entrevista sobre el FODA, estándares de calidad y su entorno competitivo a los
trabajadores de GREEN PLANET S.R.L

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

E.A.P. ADMINISTRACIÓN
Entrevista – colaboradores de GREEN PLANET S.R.L.

Señor(a) colaborador del GRUPO GREEN PLANET S.R.L tenga usted

muy buenos días y nuestro anticipado agradecimiento por aceptarnos
realizar esta entrevista con el propósito de conocer su FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades, Amenazas), así como también sus estándares
de calidad y su entorno competitivo.
Sin más preámbulos pasaremos a desarrollar las siguientes interrogantes:

1. FODA

1.1. FORTALEZAS

• ¿Qué cosas son las que la empresa hace muy bien, mejor que muchos
otros?
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• ¿La empresa es fuerte en el mercado o en el segmento al que apunta?

¿Por qué?
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• ¿El equipo de GREEN PLANET está comprometido con la empresa

y con la visión a futuro?
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1.2. OPORTUNIDADES
• ¿El mercado en el que opera la empresa está en crecimiento?
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 • ¿Los productos satisfacen tendencias de consumo o podrían
adaptarse para hacerlo?
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• ¿Existen nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio que

la empresa puede aprovechar?
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1.3. DEBILIDADES
• ¿Qué cosas son las que la empresa no hace bien, incluso peor que
otros?
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• ¿Cuáles son las razones detrás de los problemas existentes?
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• ¿Los defectos vienen de la mano de insuficientes recursos o de una

mala asignación de los mismos?
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1.4. AMENAZAS
• ¿Qué cosas hacen los competidores de mejor forma que la empresa?
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• ¿Qué obstáculos legales, impositivos o normativos enfrenta el

negocio?
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 • ¿Existen nuevas tecnologías o modas de consumo que amenacen el
futuro de los productos?
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2. ESTÁNDARES DE CALIDAD
• ¿La empresa, ha establecido, documentado e implementado un Sistema
de Gestión de la Calidad?
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• ¿Se dispone de recursos necesarios, aparte de información que sea

utilizada para apoyar la operación y el seguimiento de todos los
procesos?
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• ¿Se implantan las acciones necesarias para alcanzar resultados

planificados y la mejora continua de los procesos?
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• ¿Se cuenta con algún documento en el que se exprese la política de

calidad y los objetivos?
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• ¿La entidad posee todos los procedimientos documentados sobre los

requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001?
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• ¿La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización

está acorde con los propósitos establecidos?
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• ¿La gerencia de la organización proporciona alguna evidencia de su
compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad?
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• ¿Se toman decisiones y medidas para alcanzar los objetivos?

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• ¿Se comunica a todas personas que integran la organización la
importancia de satisfacer los requisitos de los clientes?
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• ¿La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y
se cumplen?
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3. ENTORNO COMPETITIVO
• ¿A qué empresa considera su principal competidor?
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• ¿Cuál es la posición competitiva de la empresa?
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• ¿Cómo considera que serían más competitivo los productos?
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• ¿Es, en este momento, la empresa más fuerte o más débil que sus
principales competidores?
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• ¿Normalmente, la empresa lanza sus nuevos productos antes o después
que los competidores?
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• ¿Realizan evaluaciones periódicas del desempeño de competencias y
cumplimiento de objetivos de los directivos y del personal clave de la
empresa?
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2. Entrevista sobre el FODA, estándares de calidad y su entorno competitivo a los clientes de
GREEN PLANET S.R.L

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

E.A.P. ADMINISTRACIÓN

Entrevista – clientes de GREEN PLANET S.R.L.

Señor(a) cliente del GRUPO GREEN PLANET S.R.L tenga usted muy
buenos días y nuestro anticipado agradecimiento por aceptarnos realizar
esta entrevista con el propósito de conocer lo que usted opina acerca del
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas), así como
también de los estándares de calidad y el entorno competitivo del GRUPO
GREEN PLANET S.R.L.
Sin más preámbulos pasaremos a desarrollar las siguientes interrogantes:

1. FODA

1.1. FORTALEZAS
• ¿Qué fue lo último que vieron o escucharon sobre los productos que
los impulsó a comprarlos?
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• ¿Qué le te atrajo de GREEN PLANET para convertirse en su cliente?

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1.2. OPORTUNIDADES
• En el mercado de productos naturales para un estilo de vida
adecuado, ¿Cómo considera que se ubica Green Planet?
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• ¿de qué empresa considera que Green Planet debería aprender?
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 1.3. DEBILIDADES
• ¿Cuáles son los tipos de fallas que tienen los productos que han
provocado una mala experiencia?
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1.4. AMENAZAS
• ¿Qué podría hacer que usted cambie de proveedor?
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2. ESTÁNDARES DE CALIDAD

• ¿Considera que los productos que obtiene en esta empresa son de

buena calidad?
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• ¿Qué le diría a un tercero que pregunte sobre la empresa?
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3. ENTORNO COMPETITIVO
• ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que ofrece
Green Planet y sus competidores no?
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• ¿A qué empresa considera el principal competidor de Green Planet?
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3. Encuesta sobre el comportamiento del consumidor y la filosofía de las 9s a los trabajadores
de GREEN PLANET S.R.L

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

E.A.P. ADMINISTRACIÓN

Encuesta – colaboradores de GREEN PLANET S.R.L.

Señor(a) colaborador del GRUPO GREEN PLANET S.R.L tenga usted

muy buenos días y nuestro anticipado agradecimiento por aceptarnos
realizar esta encuesta con el propósito de conocer lo que usted opina acerca
del comportamiento del consumidor y de la filosofía de las 9s que adopta
la empresa.
Sin más preámbulos pasaremos a desarrollar las siguientes interrogantes:
(en caso que la pregunta presente alternativas, marcar con una (X) la que
considere conveniente)

1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

• ¿Qué es lo que un comprador busca en un producto?
a) Precio
b) Beneficios
c) Servicio

• ¿Cuál es el objetivo principal de toda organización?

a) Vender lo que el cliente necesite.
b) Que lo que necesitaba el cliente se haya resuelto.
c) Satisfacción del cliente.
d) Todas.

• ¿Cuáles considera que son las etapas que abarcan todas las
actividades que preceden, acompañan y siguen las decisiones de
comprar?
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• ¿Cuáles cree que son los aspectos que afectan al consumidor que la
empresa debe considerar?
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 • ¿qué papel o rol desempeña el cliente en la empresa?
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2. FILOSOFÍA DE LAS 9S
 ¿considera que hay cosas en la empresa que se deberían eliminar? Si
su respuesta fuera SÍ, ¿Cuáles serían esas cosas?
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 ¿Se dispone en la empresa de forma ordenada de todos los recursos,

sean materiales o humanos?
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 ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?

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 ¿considera que en su ambiente de trabajo las cosas están limpias y

ordenadas?
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 ¿tiene el equipo Green Planet la voluntad de hacer las cosas como se

deben de hacer?
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 ¿Se considera un colaborador constante?

a) Sí
b) No
Porqué
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 ¿Qué significa para usted ser una persona comprometida?
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 ¿Cree que el trabajo en equipo ayuda a conseguir más fácilmente los

objetivos?
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 10. ¿Cómo lograría armonizar el trabajo?

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4. Encuesta sobre el comportamiento del consumidor y la filosofía de las 9s a los clientes de
GREEN PLANET S.R.L

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

E.A.P. ADMINISTRACIÓN

Encuesta – clientes de GREEN PLANET S.R.L.

Señor(a) cliente del GRUPO GREEN PLANET S.R.L tenga usted muy
buenos días y nuestro anticipado agradecimiento por aceptarnos realizar
esta encuesta con el propósito de conocer lo que usted opina acerca del
comportamiento del consumidor y de la filosofía de las 9s que adopta la
empresa GRUPO GREEN PLANET S.R.L.
Sin más preámbulos pasaremos a desarrollar las siguientes interrogantes:
(en caso que la pregunta presente alternativas, marcar con una (X) la que
considere conveniente)

1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

• Como consumidor, ¿qué considera que es lo más relevante en un

producto?
a) Envase.
b) Etiquetado.
c) Diseño.
• ¿Qué factores lo caracterizan como consumidor?
a) Las motivaciones que tengas.
b) Los aspectos psicológicos.
c) otros.
• ¿Qué rol desempeña como consumidor?
a) Comprador
b) Usuario
c) Pagador
d) Todas
• ¿Qué es lo que motiva al consumidor a adquirir un producto?
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• Si usted tuviera una empresa, ¿Cómo atraería a sus potenciales
consumidores?
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2. FILOSOFÍA DE LAS 9S

 ¿Tiene algún conocimiento o escuchó alguna vez acerca de las 9s de

la calidad?
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 ¿Cómo cree que debería llevarse a cabo el orden en una empresa?

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 ¿Nota trabajo en equipo en esta empresa?

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 ¿Considera que los productos están ordenados de una manera
correcta?
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 ¿La limpieza de los ambientes de la empresa es adecuada?

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 ¿son perseverantes y comprometidos los trabajadores de Green

Planet?
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