CARACTERIZACION DE PROCESO CODIGO: 60.038.

01-002-09

Fecha: 23/10/2012
GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO Reviso y Aprobó:
JEFE DE OFICINA ASESORA
COMERCIAL

PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO TIPO

GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO JEFE DE OFICINA ASESORA COMERCIAL DIRECCION / ESTRATEGIA
PROPOSITO

Asesorar el proceso de planeación y formulación de políticas de comercialización y mercadeo, el diseño de programas y estrategias de la oferta y el portafolio de productos y servicios en función
integral al cliente, satisfaciendo las necesidades mercado-cliente, creando un ambiente sólido de vínculos comerciales que proyecten en el futuro un crecimiento sostenido y uniforme del instituto, a
través de la captación de recursos financieros, en cumplimiento del plan estratégico, acorde con su Visión, Misión y gestión con calidad logrando los objetivos y metas institucionales, posicionando la
imagen corporativa del IDESAN a través de campañas de promoción permanente, garantizando el cumplimiento de la Constitución, las Leyes, las Ordenanzas, los Acuerdos del Consejo Directivo, los
Estatutos de la Entidad, y las Normas técnicas ISO-9001, GP-1000 y el MECI-1000
ALCANCE
Aplica para realizar las labores del proceso Gestión Comercial y Mercadeo del Instituto Financiero para el desarrollo de Santander IDESAN.

CLIENTE
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS
PUNTOS DE PROCESO QUE
O PROCESO DOCUMENTOS PH ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLES DOCUMENTOS Y
CONTROL REQUIERE LA
FUENTE Y REGISTROS VA (METODOS- DOCUMENTOS) REGISTROS
SALIDA

Misión, Visión, política

de Calidad, Objetivos
de calidad, Base de
datos de los Clientes,
Gestión Gerencial Información del
mercado, Portafolio
Clientes actual de productos y
servicios, Necesidades
y expectativas de los
clientes, Requisitos
legales, reglamentarios.
Estrategias, Portafolio actualizado,
Planear y Formular a la Gerencia, políticas, planes, programas y Clientes
Análisis de las Necesidades y Portafolio Actualizado
proyectos para las captaciones de recursos financieros, de mercadeo, JEFE DE OFICINA
P expectativas de los clientes, Encuestas analizadas
de promoción y publicidad, estimulando lealtad y confianza y ASESORA COMERCIAL Todos los procesos del
Encuestas analizadas de la
posicionando la buena imagen corporativa del Instituto. IDESAN
satisfacción de los clientes

Base de datos de los

Municipios Planear las visitas de servicio integral a municipios, provincias,
Clientes
entidades descentralizadas y clientes en general con su cronograma JEFE DE OFICINA Cronograma
Clientes P Plan de visitas
Base de datos de las de prioridades, optimizando recursos y racionalizando costos. ASESORA COMERCIAL
CRONOGRAMA Gestion Gerencial
entidades
descentralizadas.

Misión, Visión, Política,

Gestión gerencial y Objetivos de calidad,
Reorganización operativa,
Estrategia Empresarial. Plan de IMPLEMENTAR DIRECTRICES Y DISPOSICIONES DEL Misión, visión, Política de
JEFE DE OFICINA conocimiento y apropiación de la
implementación y H INSTITUTO PARA EL S.G.C., EN EL PROCESO GESTION calidad, manual de calidad
ASESORA COMERCIAL Política de calidad, objetivos, misión Gestion Comercial y de
Planificación, Mejora y mejoramiento del COMERCIAL Y DE MERCADEO actualizado y conocido por
y visión del instituto por parte de los Mercadeo
administración del S.G.C S.G.C, el área comercial.
funcionarios.
direccionamiento de la
gerencia

Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 1 de 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03

 CLIENTE
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS
PUNTOS DE PROCESO QUE
O PROCESO DOCUMENTOS PH ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLES DOCUMENTOS Y
CONTROL REQUIERE LA
FUENTE Y REGISTROS VA (METODOS- DOCUMENTOS) REGISTROS
SALIDA
Portafolio de Servicios,
Municipios. Actas de comité de Crédito
Manual de crédito y
(Archivadas en Coord. De Plantación)
Financiamiento Comité de Crédito
Clientes.
Asesoria personalizada coordinada Clientes
Manual de Asesorar la prestación de los servicios de capacitación, asesoría y Registro de visita.
Gestion Gerencial JEFE DE OFICINA con demás dependencias y
administración del H asistencia técnica al cliente o usuarios de créditos., participación en el
ASESORA COMERCIAL acompañamiento. Todos los Procesos del
riesgo crediticio. comité de créditos
Gestion Comercial y de S.G.C
Mercadeo.
Estatuto Orgánico
Asesoría telefónica, y actualización
de información de servicios
Solicitud de asesoria,
llamada, carta , fax .
Publicidad (Periódicos, Revistas,
Volantes de eventos, Afiches,
Portafolio de servicios. Pendones, Pasacalles, Vallas, Contratos de publicidad
Programas, Radial, Televisiva).
Eventos apoyados por Correspondencia enviada a
Municipios.
el IDESAN Dirigir la promoción y venta de los productos y servicios del portafolio Correspondencia con información clientes.
de IDESAN. actualizada a los clientes (Portafolio, Municipios.
Clientes.
Eventos coordinados encuestas, Invitaciones, Registros de Visitas y/o
JEFE DE OFICINA
por el Instituto H Liderar y dirigir la gestión de mercadeo, las perspectivas de oferta, Notificaciones). eventos Clientes.
Gestion Gerencial ASESORA COMERCIAL
portafolio de productos y servicios, entorno competitivo, etc.
Base de datos de los Encuentros Provinciales Publico en general.
Gestion Comercial y de
Municipios
Mercadeo.
Capacitaciones y Conferencias.
Base de datos de las
entidades Soporte a convenios.
descentralizadas
Otros eventos.
Plan de Visitas a los
Citas con los diferentes Clientes del
Clientes (Cronograma). Hacer visitas de servicio integral a los clientes de acuerdo con sus
instituto.
prioridades.
Gestion Gerencial
Base de datos de los
JEFE DE OFICINA Visitas a los diferentes clientes Clientes.
Municipios H Registro de Visitas
Gestion Comercial y de ASESORA COMERCIAL (Municipios, Entidades
Mercadeo. descentralizadas)
Base de datos de las
FORMATO VISITAS
entidades
descentralizadas

Plan de Mercadeo.
Estrategias, Portafolio
actualizado, Análisis de Hacer despliegue de objetivos estratégicos y operacionales de las
Indicadores de Gestión, del plan de Plan de mercadeo
Gestion Gerencial las Necesidades y metas mensuales y anuales institucionales, comprometiendo a todos Clientes
acción del Instituto
expectativas de los los colaboradores, seleccionado y diseñando indicadores de gestión JEFE DE OFICINA
H Plan de acción de la
Gestion Comercial y de clientes, que permitan hacer seguimiento, controlar y evaluar la gestión, ASESORA COMERCIAL Todos los Proceso del
Informes de Avance de actividades entidad.
Mercadeo. Encuestas analizadas focalizados con los objetivos comerciales la política de calidad ,la S.G.C.
de diferentes Dependencias.
de la satisfacción de los Visión y Misión del Instituto.
clientes

Misión, Visión, política

de Calidad, Objetivos
Asesorar el diseño e implementar metodología de investigación de
de calidad, Base de
Mercados que permitan diagnosticar y sustentar planes, programas y
datos de los Clientes, Plan de Mercadeo
proyectos de mercadeo que se puedan ejecutar. Plan de Mercadeo Clientes
Información del
mercado, Portafolio Encuestas procesadas y
Realizar periódicamente estudios de mercadeo que permitan evaluar JEFE DE OFICINA Encuestas procesadas y analizadas
actual de productos y analizadas
Gestion Gerencial H el entorno (competencia, comportamiento de los clientes potenciales, ASESORA COMERCIAL Todos los Proceso del
servicios, Necesidades
políticas, etc.), determinando las tendencias y oportunidades que se Plan de Acción del Instituto. S.G.C.
y expectativas de los Plan de Acción del
Gestion Comercial y de deben considerar en la identificación y diseño de estrategia
clientes, Requisitos Instituto.
Mercadeo. competitivas y las perspectivas de oferta (ampliación de portafolio de
legales, reglamentarios.
productos y servicios).
Objetivos Comerciales

Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 2 de 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03

 CLIENTE
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS
PUNTOS DE PROCESO QUE
O PROCESO DOCUMENTOS PH ACTIVIDADES DEL PROCESO RESPONSABLES DOCUMENTOS Y
CONTROL REQUIERE LA
FUENTE Y REGISTROS VA (METODOS- DOCUMENTOS) REGISTROS
SALIDA

Necesidades y Portafolio Actualizado. Portafolio Actualizado.

Clientes
expectativas de los Brochures de nuevos
Gestión Gerencial
clientes. productos.
Gestión Gerencial JEFE DE OFICINA
H Asesorar el diseño desarrollo de nuevos productos y servicios Brochures de nuevos productos. Actas de consejo directivo (
ASESORA COMERCIAL Todos los Proceso del
Análisis de encuestas. Productos Transitorios)
Gestión Comercial y de S.G.C
Actas de consejo directivo (
Mercadeo.
Nuevos Requisitos Productos Transitorios)
legales, reglamentarios.

GESTION GERENCIAL
Y PLANEACIÓN DE LA
Mapa de Riesgos de la ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LOS RIESGOS DEL PROCESO ENTIDAD
Mapa de Riesgos de la Entidad
Entidad Revisión por la Dirección.
Planeación, mejora y actualizado
Identificar, analizar, evaluar, tratar, monitorear los riesgos del proceso, JEFE DE OFICINA PLANEACIÓN Y
administración del S.G.C H
Manual de generando acciones preventivas y diseñando controles para reducir ASESORA COMERCIAL Indicadores de gestión. MEJORAMIENTO DEL
Acciones Preventivas y planes de
Administración del perdidas potenciales y/o incrementar beneficios potenciales. S.G.C.
mejoramiento.
Riesgo
GESTION COMERCIAL
Y MERCADEO

GESTIÓN GERENCIAL
Y PLANEACIÓN DE LA
Comité de Coordinación ENTIDAD
de Control Interno.
Comité de Coordinación Cuestionario Auto AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL JEFE DE OFICINA Cuestionario Auto evaluación del PLANEACIÓN Y
V
de Control Interno. evaluación del Control ASESORA COMERCIAL Control diligenciado para procesar. MEJORAMIENTO DEL
Realizar la auto evaluación del control teniendo en cuenta la encuesta, S.G.C.
y verificar la existencia de cada uno de los elementos de control así
como evaluar su efectividad en el proceso, área responsable y la GESTION COMERCIAL
entidad Y MERCADEO

Fichas Técnicas de GESTIÓN GERENCIAL

Indicadores.
Manual de Sistema de
Planeación, mejora y
Evaluación y Control
administración del S.G.C V
Procedimientos.
Reglamentos,
Requisitos legales
Y PLANEACIÓN DE LA
ENTIDAD
AUTOEVALUACION DE LA GESTION DEL PROCESO
Informe de Autogestión del proceso
JEFE DE OFICINA Revisión por la Dirección PLANEACIÓN Y
Recopilar de datos y procesamiento de indicadores de gestión ASESORA COMERCIAL MEJORAMIENTO DEL
Indicadores de Gestión
relacionados con el proceso, calificarlos de acuerdo a la Gestión Cuadro de Mando S.G.C.
realizada comparándolo con las metas establecidas, presentando
informe GESTION COMERCIAL
Y MERCADEO

Elaborar, presentar y sustentar informes de gestión oportunos al

superior inmediato y ejercer el control interno de la Oficina Asesora
Informes de la Oficina Comercial.
Gestión Comercial y de Datos de Gestión. Comercial. JEFE DE OFICINA Comité de gerencia Gestión Gerencial
V
Mercadeo. ASESORA COMERCIAL
Indicadores de Gestión.
Elaborar y analizar indicadores de Gestión de la oficina Comercial y de
Mercadeo

Gestión Gerencial
Acciones correctivas
Gestión Comercial y de Documentar acciones correctivas y preventivas tendientes a mejorar el JEFE DE OFICINA Acciones Preventivas Seguimiento de acciones
A Gestión Comercial y de
Mercadeo. desempeño del proceso comercial del IDESAN. ASESORA COMERCIAL Planes de mejoramiento del proceso Correctivas, preventivas y
a Planes de mejora. Mercadeo.
Planes de mejoramiento individual.

Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 3 de 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03

 Este proceso interactúa con todos los procesos del SGC, para interacción y comunicación se intercambian documentos de entrada en el proceso como
PROCESOS CON LOS QUE SE
insumos recibidos de procesos proveedores para la realización de las actividades del proceso dando como resultado informes documentos y registros
COMUNICA E INTERACTUA: que son comunicados y entregados a los procesos clientes.

RECURSOS: Oficina, computador, software, personal, instalaciones.

RIESGOS : Ver Mapa de Riesgos de la Entidad

PARAMETROS DE CONTROL Y
Auditorias Internas, Revisión por la dirección, Indicadores de gestión, Informes de Gestión, Comités.
MEDICION:

REQUISITOS DEL CLIENTE: Servicio oportuno y amable, Asesoria y capacitación, Confiabilidad y respaldo del instituto, Tasas y plazos
competitivos, Agilidad en los tramites, Información oportuna y veraz, Rendimiento de capital, Desarrollo socioeconómico, Proyección social.

REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN: Manual de Calidad, Manual de Crédito, Manual de Administración de Riesgo, Procedimientos, Estatutos

REQUISITOS LEGALES: Ver Normograma de la Entidad

REQUISITOS :
REQUISITOS ISO: 5.2, 7.2, 8, 8.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.

REQUISITOS NTC-GP-1000: 5.2, 7.2, 8, 8.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.

REQUISITOS MECI-1000: 2.1.3, 2.1.4, 2.2, 2.3.2, 3, 3.1.2, 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3,

DOCUMENTOS RELACIONADOS
Manual de Calidad
Manual de crédito
Manual de Administración de Riesgo.
60.027.02-001 Creación y Elaboración de Documentos del S.G.C, 60.027.02-002 Control de documentos del S.G.C,
60.027.02-003 Control de Registros del S.G.C, 60.027.02-004 Acciones Correctivas y preventivas mediante planes de mejoramiento
60.027.02-006 Control del producto No Conforme, 60.027.02-007 Auditorias Internas del S.G.C.

Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 4 de 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03

 INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO: GESTION COMERCIAL Y DE MERCADEO

OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR TIPO FRECUENCIA RESPONSABLE

2.5.2 Satisfacer las necesidades y expectativas de

ENCUESTA
nuestros clientes a través de una adecuada JEFE DE OFICINA
SATISFACCION DE EFECTIVIDAD TRIMESTRAL
prestación de servicios financieros, con suministro ASESORA COMERCIAL
CLIENTES
de información oportuna y veraz.

% CRECIMIENTO DE JEFE DE OFICINA

2.5.3 Lograr la conservación de los clientes EFICACIA TRIMESTRAL
CLIENTES ASESORA COMERCIAL
actuales y aumentar los clientes mediante la
gestión de actividades de mercadeo. % EFECTIVIDAD JEFE DE OFICINA
EFECTIVIDAD TRIMESTRAL
COMERCIAL ASESORA COMERCIAL

2.5.4 Desarrollar una estructura administrativa y

financiera que permitan obtener una adecuada SALDO DE JEFE DE OFICINA
EFICACIA TRIMESTRAL
rentabilidad y que garanticen la autonomía y CAPTACIONES ASESORA COMERCIAL
supervivencia.

2.5.10 Promover el fortalecimiento y desarrollo de

los entes territoriales y entidades descentralizadas,
a través de la prestación oportuna de servicios MUNICIPIOS JEFE DE OFICINA
EFECTIVIDAD TRIMESTRAL
financieros competitivos que promuevan la CAPACITADOS ASESORA COMERCIAL
inversión social, el desarrollo económico y cultural
de la región.

% EFICACIA AL
CIERRE DE
JEFE DE OFICINA
ACCIONES EFICACIA TRIMESTRAL
ASESORA COMERCIAL
CORRECTIVAS-G.
2.5.1 Lograr la eficacia, eficiencia y efectividad
COMERCIAL
de las actividades y procesos, a través del
# NO
desarrollo de una cultura de mejora continua
CONFORMIDADES
JEFE DE OFICINA
AUDITORIAS EFECTIVIDAD TRIMESTRAL
ASESORA COMERCIAL
INTERNAS-G.
COMERCIAL
% EFICIENCIA
AVANCE PLAN DE JEFE DE OFICINA
EFICIENCIA TRIMESTRAL
MEJORAMIENTO-G. ASESORA COMERCIAL
COMERCIAL
2.5.5 Ser una entidad confiable, actuando bajo # NO
los principios de ética y transparencia. CONFORMIDADES
AUDITORIA
JEFE DE OFICINA
ENTIDADES EFECTIVIDAD TRIMESTRAL
ASESORA COMERCIAL
GUBERNAMENTALES
EXTERNAS-G.
COMERCIAL
2.5.6 Fortalecer la implementación y desarrollo
% EFICACIA AL
de la política de la administración del riesgo a
CIERRE DE
través de la adecuada gestión y tratamiento de JEFE DE OFICINA
ACCIONES EFICACIA TRIMESTRAL
los riesgos para garantizar el cumplimiento de ASESORA COMERCIAL
PREVENTIVAS EN G.
la misión y visión institucionales.
COMERCIAL

Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 5 de 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03