UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING

DISEÑO DIGITAL

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Presentado por:

 Alarcón Flores Yazmil

 Apaza Castelo Jean
 Arnica Benites Deyvi Jose
 Calle Cruz Fredy
 Ventura Chipana Gabriel
 Zapana Pampa Franco
 Zea Ranilla Bryan

Arequipa-Perú
2019

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 INDICE
Introducción
Resumen
I. La comunicación…………………………………………………………6
II. La comunicación empresarial…………………………………………..6
III. Postulados importantes sobre la comunicación ……………………….6
IV. Finalidad de la comunicación empresarial…………………………….7
V. Comunicación interna………………………………………………….8
VI. tipos de comunicación interna - modelos y herramientas…………….8
VII. Instrumentos…………………………………………………………13
VIII. Modelos de comunicación interna………………………………….17
IX. La influencia de los organigramas……………………………………18
X. Comunicación externa………………………………………………...19
XI. tipos de comunicación eterna………………………………………….19
XII. Funciones de la comunicación externa………………………………20
XIII. Plataformas de comunicación conectadas…………………………...22
XIV. Canales de comunicación externa…………………………………...23
XV. Técnicas de comunicación externa…………………………………..25
XVI. Estrategias de la comunicación externa……………………………26
XVII. Preguntas………………………………………………………….30
XVIII. Conclusiones…………………………………………………...…31

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 INTRODUCCION

Un organismo o institución está formado por distintas unidades, éstas por grupos y estos
grupos por personas. Las relaciones que entre ellos se establecen es lo que da vida a ese
organismo. De ahí que las comunicaciones, que son las que posibilitan esas relaciones, se
conviertan en un elemento esencial.

Vivimos en una sociedad en el que gran parte del mercado laboral está configurado en base
al ámbito empresarial. Sean grandes multinacionales, pymes, negocios familiares o incluso
servicios individuales, todas ellas deben tener en cuenta que un elemento esencial para su
supervivencia es la coherencia en la organización y la comunicación entre sus partes por tal
de unir esfuerzos y dirigirse hacia un objetivo común.

A nivel empresarial, además de la organización, una buena comunicación a nivel interno

ayudará a que todas las partes integrantes de la empresa trabajen juntas para alcanzar un
objetivo común. A nivel externo es absolutamente necesaria y conveniente una correcta
comunicación empresarial, puesto que es la que va a ser utilizada con organismos, clientes,
proveedores, etc. De ella va a depender el éxito o el fracaso de un negocio. Por eso son más
las empresas que toman conciencia del importante papel de la comunicación en su estrategia
de marketing. De ahí que empresas estén continuamente enviando mensajes a través de
diferentes medios, con el fin de invitarnos a que compremos sus productos.

Hoy en día, el mundo empresarial está mucho más concienciado del valor añadido que supone
cuidar la comunicación empresarial y por eso cada vez invierten más tiempo y recursos
económicos en estas acciones.

En este sentido, podemos afirmar que la comunicación empresarial es uno de los elementos
clave a la hora de que una organización, especialmente si tiene cierta complejidad, funcione
correctamente y pueda adaptarse y sobrevivir. Y es sobre dicha comunicación, sus tipos y
características, sobre lo que vamos a hablar a lo largo de este trabajo.

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 RESUMEN

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:

La comunicación organizacional desde un punto de vista como proceso social es el

conjunto total de mensajes que se intercambian entre integrantes de una organización y ésta
entre su público externo

INALIDAD DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La principal finalidad de la comunicación organizacional es cumplir con los objetivos

institucionales; elementos que en conjunto dan pasó al desarrollo de las empresas y de sus
empleados para que se vayan preparando para alcanzar su mejor desempeño en los
mercados.

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador; es motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Tiene tres canales:

-La comunicación descendente

-La comunicación ascendente

-La comunicación Horizontal

COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de

mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos
objetivo del negocio

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa puede tomar varias formas. Considerando los objetivos de

comunicación y los públicos de la empresa, desarrollamos mensajes y seleccionamos los
mejores recursos de comunicación

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TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

-Comunicación externa operativa

-Comunicación externa estratégica

-Comunicación externa de notoriedad

TECNICAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

-La venta

- Promociones

- Relaciones públicas

-La comunicación interpersonal

- El discurso

-La publicidad

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 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

I. LA COMUNICACIÓN
 La comunicación como definición.

La comunicación es el intercambio intencionado o involuntario de información. La

información intercambiada puede ser en forma de ideas, instrucciones o emociones.
Asimismo, la comunicación establece la finalidad de poner en común algo, mediante
un código establecido y reconocido por una comunidad de personas.

II. LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La comunicación organizacional desde un punto de vista como proceso social es el

conjunto total de mensajes que se intercambian entre integrantes de una organización y
ésta entre su público externo. A su vez, desde el punto de vista como disciplina la
comunicación organizacional es un campo del conocimiento humano que estudia la
forma en que se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones y su
medio. Finalmente, como conjunto de técnica y actividades, la comunicación
organizacional es una herramienta para facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se da
entre los miembros. La definición se contrasta con las palabras de Katz y Kahn (1986),
donde menciona que la comunicación dentro de una organización podría entenderse
como una red tejida entre los elementos que conforman la organización.

III. POSTULADOS IMPORTANTES SOBRE LA COMUNICACIÓN:

 La comunicación es integral: Es integral ya que abarca una gran variedad de

modalidades, las cuales son importantes y todas están presentes en la organización.
 La comunicación es una responsabilidad compartida: Es responsabilidad debido
a que todos en la organización se comunican, debido a que algunos juegan un rol más
importante que otros debido a la posición que manejan, por lo cual se debe estar
comunicado para realizar las actividades.

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  La comunicación es un sistema: Es un sistema debido a que un conjunto de partes
interrelacionadas tiene un propósito en común, que es la actividad y conseguir los
objetivos de la organización.

 La comunicación y la cultura organizacional están relacionados: Se encuentra

ligado a la cultura ya que se ve como un conjunto de significados compartidos que
dan patrones similares de comportamiento.
 Los atributos fundamentales de la comunicación eficiente son:

 Presencia de claridad en el propósito de la comunicación y definición del

propósito.
 Comprensión máxima del receptor de la comunicación, las necesidades de
reunión y preferencias.
 Monitoreo y medición de eficacia de las comunicaciones.

IV. FINALIDAD DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La Comunicación Empresarial se basa en establecer acciones que conlleven a
disminuir la incertidumbre sobre la información que circula a nivel interno y externo;
desarrollando flujos directos con cada uno de los públicos con que se relaciona.
Es necesario establecer canales y espacios específicos, utilizando diferentes tipos de
comunicación que permitan integrar eficaz y eficientemente los equipos de trabajo.
La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para cumplir
con los objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan pasó al desarrollo de
las empresas y de sus empleados para que se vayan preparando para alcanzar su mejor
desempeño en los mercados.

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V. COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde
el cambio es cada vez más rápido. Teniendo en cuenta está función principal,
podríamos afirmar que la comunicación interna permite:
 Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
 Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
 Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente
independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí.
 Informar individualmente a los empleados.
 Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
 Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera
que sea su posición en la escala jerárquica de la organización.
 Promover una comunicación a todas las escalas.

VI. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA - MODELOS Y HERRAMIENTAS

 Las organizaciones empresariales se consideran fruto de una realidad formal y
otra informal en su funcionamiento cotidiano. Esta realidad genera en La
Comunicación Interna, los correspondientes canales de comunicación
FORMALES (también llamados canales oficiales) e INFORMALES, que
debemos reconocer y distinguir. Estos canales de comunicación son
“complementarios y sustituibles”. Es necesario que la comunicación formal
transmita la máxima información que pueda ser relevante para los distintos grupos
que configuran el activo humano de las compañías, porque de ello depende la
existencia en mayor o menor medida de los rumores como medio
complementarios de información informal. La principal función de los canales de
comunicación interna es permitir un desarrollo, coordinación y cumplimiento
formales de las tareas transmitiendo mensajes que informen y ayuden a los

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 miembros de la organización a comprenden el estado actual de la organización y
sus roles en la misma.

 La Comunicación Formal transmite mensajes reconocidos, de forma explícita, como

oficiales por la organización y está perfectamente definida, incluso dibujada. Se
plasma de forma gráfica en las líneas horizontales y verticales del organigrama y nos
conecta directamente con los distintos tipos de comunicación interna que transcurren
por esos canales:
A. La comunicación descendente.
B. La comunicación ascendente.
C. La comunicación horizontal.

 Los canales de Comunicación Informal no están planificados. Surgen de las

relaciones sociales que se desarrollan entre los miembros de la organización y
representa una parte importante de toda la comunicación que se genera en las grandes
organizaciones. La principal forma de comunicación informal es el RUMOR. Este
último aparece cuando los canales de comunicación formal no proporcionan la
suficiente información a los miembros de la organización sobre la vida y
funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla. Los rumores
transportan contenidos, que interesan a las personas que componen la empresa, sobre
lo que se está haciendo y sobre los cambios que se producen o se van a producir,
ayudándoles así a comprender la vida de la organización y entender mejor la función
estratégica de sus propias actividades.

 La comunicación descendente, es el tipo de comunicación formal más básico y

tradicionalmente utilizado. Surge de la alta dirección y desciende de forma vertical
hacia los niveles inferiores. Es una herramienta de gestión muy importante para dirigir
correctamente el desarrollo de las tareas que se realizan en la organización. Su misión
es transmitir instrucciones y órdenes en base a las actividades que se han de realizar
y objetivos que se deben conseguir por todos y cada uno de los miembros que la
forman (responsables y subordinados) así como de todos aquellos aspectos que son

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 necesarios para su correcto funcionamiento. Los mensajes descendentes deben ser
veraces, sensatos, claros y siempre han de contener información necesaria e
interesante para los públicos a los que está dirigida.

Según, (Kreps y Lucas Marín , 1990-1997) coinciden en afirmar que sus principales
funciones son: enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los
miembros de la organización, información relacionada con el trabajo y un análisis del
desempeño del mismo; facilitar un resumen del trabajo realizado; instruir a los
miembros para que reconozcan los objetivos de la organización.

 La comunicación ascendente, surge de los niveles bajos de la empresa o institución y

su recorrido es justo el contrario de la descendente. Nace en la base de los
colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en función de cómo estén
organizados los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección de la
empresa. Es muy importante puesto que permite:

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 Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de forma
eficaz y fidedigna.
 Recoger aportaciones procedentes de todos los rincones de la organización, que son
muy importantes y se deben tener en cuenta en el momento de diseñar las políticas
estratégicas de la compañía.

Si no existe una correcta vehiculación de la comunicación ascendente no existe

retroalimentación. Está comprobado que los directivos tienden a recibir información
donde sus empleados le comunican aquello que ellos desean que conozcan,
eliminando de sus mensajes aquellas informaciones que puedan desagradar a sus
superiores. Los empleados tienden a enviar los mensajes maquillados, intentando
aproximar a sus mandos aquello que de antemano saben que desean oír. Esto provoca
que la retroalimentación, relacionada con el funcionamiento y logro de objetivos en
los puestos inferiores y medios de la empresa, sea recibida de forma inexacta por la
dirección. Para lograr una correcta transmisión de comunicación ascendente.

Cada tipo de comunicación requiere de unas herramientas diferentes de

comunicación. Por ejemplo, entre las herramientas de comunicación descendente
encontramos:

11 | P á g i n a
 • Tablones de anuncios.
• Periódico interno.
• Carta al personal.
• Jornada de puertas abiertas.
• Reuniones de información.
• Entrevista individual.
• OTROS…
Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicación interna coinciden en
que la mejor forma de comunicación descendente es la relación personal, seguida
muy a la par de la utilización de soportes digitales y escritos.

Por otra parte, entre las herramientas de comunicación ascendente podemos

encontrar:
• Entrevista.
• Programa de sugerencias.
• Sección en el periódico interno.
• Por correo.
• Buzón de sugerencias.
• Intranet.
• OTROS...

Como podemos comprobar, la empresa dispone de un amplio repertorio de

herramientas de comunicación que le permite acercarse de la mejor manera posible
al público al que se dirige, moderar el carácter informativo/afectivo de los mensajes,
así como el grado de formalidad.
Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicación interna si ésta no nace
de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si
esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán y lo único
que se habrá conseguido es perder tiempo y dinero.

VII. INSTRUMENTOS

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 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna
para que sea más rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales,
escritos, audiovisuales, digitales etc. Las Nuevas Tecnologías de la
Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e
integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia.

 CARTA AL PERSONAL
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja
radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por
ello, se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común
sino personalizado.
 CARTELERAS
Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un
lugar de tránsito seguro del personal. Puede contener información general,
normativas institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es
necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida
lectura y notorio el cambio periódico de su información. Es necesario, para
evitar malos entendidos, consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
 CUADERNILLO DE BIENVENIDA
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde
se ha incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que
tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su
organigrama, sus integrantes, etc.
 MANUALES DE ESTILO
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la
información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y
coordinar las actividades. Además, como la dimensión de la comunicación es
amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de
discursos no necesariamente verbales; evitando contradicciones.

13 | P á g i n a
 FOLLETOS
Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente
a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para
el personal en el contexto de campañas de concientización interna.
 PUBLICACIÓN INSTITUCIONAL
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia
es que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce
una comunicación ascendente, descendente y lateral. Además, la
identificación de los integrantes con su contenido conlleva, por lado, la
valoración como persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas
publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita
periódica entre la redacción y el personal.
 REUNIONES
Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde
y convocar a los participantes con la debida antelación.
 LÍNEA ABIERTA O LÍNEA DIRECTA
Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los
integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su
nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el responsable y a los
pocos días se deben contestar los mensajes.

 BUZÓN DE COMUNICACIONES
Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad
y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo.
No deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos.

 MEDIOS ELECTRÓNICOS

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 Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la
Revolución Científico Tecnológico, cada vez se producen menos frente a
frente. Un número creciente de redes se intercalan y organizan la interacción.
A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio,
no sólo de individuo a individuo, sino también de los individuos con la
organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede
poner en marcha una empresa se puede citar:
 E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión,
facilidad de fijación del destinatario.
 Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio
rápido e instantáneo. Sólo se necesita colocar las computadoras en red.
 Listas de distribución y foros de discusión por Internet: puede
servir para motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y
estimular su pertenencia. Los temas pertinentes serían institucionales.
 En la página web institucional: se puede prever un área restringida
sólo para los integrantes de la institución e implementar los foros.

 EVALUAR
La evaluación del proceso periódica es necesaria para analizar la posibilidad
de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos obtenidos darán
lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos datos o no investigan
será difícil mantener una estructura de comunicación interna. Los métodos
más difundidos son las encuestas y sondeos de opinión interno.
También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o
un plan, durante su ejecución y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se
cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.

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 Fuente: (Molina, 2014)

VIII. MODELOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

 EL MODELO DETERMINADO POR LAS FUNCIONES
La principal función de la comunicación interna, su máximo objetivo, es
servir a la gestión, actuando como un instrumento facilitador de la misma.
Para ello, la comunicación interna actuará como una herramienta al servicio
de la dirección, vehículo de la cultura e instrumento de apoyo de la
comunicación externa. Estos mismos elementos a cuyo desarrollo contribuye
la comunicación interna determinan, a su vez, el modelo comunicativo que se
da en cada tipo de organización.

16 | P á g i n a
  MODELOS DE CULTURA CORPORATIVA
La cultura corporativa es de alguna manera una construcción de la
comunicación, ya que es en gran parte a través de esta vía como se genera y
desarrolla en el interior de las organizaciones. En la comunicación se puede
plantear incluso un cambio cultural con el fin de adaptar los valores de la
organización a los que requiera su planteamiento estratégico.

 MODELOS DE GESTIÓN
La gestión de las organizaciones, su estructura, el modo de llevar a cabo su
misión, es un aspecto de alta dirección que se encuentra íntimamente
relacionado con el concepto de cultura corporativa y también con el de la
comunicación interna. Ese flujo que es la comunicación y que sirve de nexo a
la organización se encuentra presente en aspectos estratégicos como la
definición del modelo de empresa o institución, en la transmisión de su visión,
y también en aquellos otros más cotidianos del quehacer diario.

IX. LA INFLUENCIA DE LOS ORGANIGRAMAS

El organigrama es el planteamiento teórico más aproximado a la realidad del modelo
de dirección y administración adoptado en cada organización, por lo que su influencia
resulta determinante a la hora de establecer los flujos de comunicación en su seno.
El organigrama divisional, por su parte, tiende a organizar la actividad por productos,
mercados, tipo de clientela o ámbito de actividad estratégica, y lleva a una
determinada desconcentración de decisiones, ya que cada responsable de división
debe ser un administrador polivalente. Por último, el organigrama matricial responde

17 | P á g i n a
 a dos lógicas cruzadas: una de especialidades o funciones (finanzas, comercial,
producción) y otra de ámbitos o programas de actividades. Como reconoce Bartoli,8
el organigrama matricial necesita un creciente esfuerzo en procesos de comunicación,
coordinación y regulación.

X. COMUNICACIÓN EXTERNA
 La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con
los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen
favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.
(Rosas, 2009)

18 | P á g i n a
  La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas,
imágenes, referidas a la organización y a su contexto. Para la organización
que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener un
doble flujo de comunicación: Recibir información sobre las variaciones en la
dinámica del contexto socio-político y económico en que desarrolla su labor,
para poder definir su estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito
social una imagen de empresa fundada en información sobre su dinámica
interna y su acción objetiva sobre el medio social. Los interlocutores
privilegiados de esa comunicación son los clientes, los proveedores, la
opinión pública y el gobierno. (Arnoletto)

XI. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

Dentro de la comunicación externa, se distingue tres tipologías,la organización comunicante

y la comunicación organizada.

 Comunicación externa operativa.

Se trata de la comunicación vinculada con la actividad y desarrollo diario de la
compañía, que se produce con todos los públicos de la organización.
 Comunicación externa estratégica.
El objetivo de este tipo de comunicación externa es obtener información sobre
aspectos estratégicos de la empresa que permitan mejorar la posición competitiva de
la misma, como situación de la competencia, novedades legislativas, estado del
mercado

 Comunicación externa de notoriedad.

Esta forma de comunicación externa es la que habitualmente se asocia con el término,
haciendo referencia al flujo de información, con el que la compañía trata de dar a
conocer sus productos y servicios y mejorar su imagen y reputación.

XII. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

19 | P á g i n a
 La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores,
competencia, medios de comunicación y público en general es tan vital para
la organización como la comunicación interna. Entre ellas además debe existir
una alta integración. Aunque la comunicación externa quede vinculada a
departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing,
investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los
miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación
externa y de difusión de la propia imagen de la organización.

 Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten

identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales,
transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la imagen que transmite
la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas
necesidades de status y prestigio de sus empleados.

 Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por

los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta
medida se siente también realizada en su consideración social,
incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por consiguiente,
estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa)
interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin
embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer
preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna. (Rosas,
2009)

20 | P á g i n a
 Según los objetivos buscados, la organización apuntará sus clientes externos
seleccionando el medio más adecuado. Se pueden tomar en cuenta los
siguientes clientes externos:
• Los clientes,
• Los referentes,
• Los líderes de opinión,
• Los medios de comunicación,
• Las instituciones…
 Se desarrollan estrategias, programas y acciones de comunicaciones para
apuntar de la forma más eficaz a los clientes externos. Se apoya sobre una
suma de recursos, técnicas y herramientas que permiten hacer pasar los
mensajes al público con éxito.

 Varios formatos / Varias acciones La comunicación externa puede tomar

varias formas. Considerando los objetivos de comunicación y los públicos de
la empresa, desarrollamos mensajes y seleccionamos los mejores recursos de
comunicación. Según las necesidades, podremos usar canales online u offline,
clásicos u originales para consolidar y lograr comunicar con eficiencia. Entre
las distintas opciones destacamos:

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  Comunicación Internet (web2.0, Social Media, comunidades…)
 Publicidad Internet (SEM, PPC, SEO…)
 Comunicación interactiva (Juegos Serios, lúdicos…)
 Comunicación en el punto de venta (Packaging, Merchandising…)
 Comunicación directa (correo, Marketing Email…)
 Comunicación móvil y telefónica (telemarketing, televenta…)
 Eventos y sponsoring

El éxito de la comunicación está ligado a su planificación, así como a su

implementación y seguimiento. Proponemos incorporar en cada una de
nuestras acciones de comunicación elementos para recolectar datos sobre la
eficiencia de la campaña, los cuales luego serán útiles en el proceso de
inteligencia de negocios para mejorar la segmentación y preparar la próxima
campaña.

XIII. PLATAFORMAS DE COMUNICACIÓN CONECTADAS

Algunas de nuestras acciones de comunicación pueden pasar por la utilización de plataformas

tecnológicas para lograr el éxito. Comunicación multicanal eficaz y productivo apoyándose
sobre plataformas y sistema tales como:

 CRM (Customer Relationship Management),

 Portales y CMS (Content Management System),
 E-commerce,
 Gestión de documentos digital,
 Comunicación multicanales automatizada (mail, sms, mensajería
instantánea, teléfono…)

22 | P á g i n a
XIV. CANALES DE COMUNICACIÓN EXTERNA

¿Cómo se externaliza esta comunicación?:

 Notas de prensa o comunicados.

Las notas de prensa reflejan las informaciones que la empresa envía
directamente a los medios de comunicación y, a través de los cuales, da a
conocer hechos novedosos y de cierto interés periodístico sobre la compañía:
nuevos productos, incorporación de tecnologías, designaciones de cargos, etc.
En el caso de los comunicados, aunque son muy similares, se emplean para
transmitir a los medios una valoración sobre algún acontecimiento sucedido,
como puede ser en un caso de crisis de comunicación (un accidente laboral de
un trabajador, varios despidos, acusaciones…).
 Publicidad.
Otro de los formatos clásicos de la comunicación externa es la publicidad,
aunque hoy en día no hay que limitarse a los anuncios tradicionales en radio,
televisión, prensa o catálogos, sino que hay que abrir la mente a nuevas
posibilidades, como los espacios patrocinados digitales o el ‘street
marketing’.

23 | P á g i n a
  Web corporativa.
Ya también se ha convertido en un imprescindible de toda compañía,
cualquiera que sea su tamaño. A través de esta plataforma, la empresa puede
informar al usuario sobre sus productos y servicios, propósito empresarial,
política y valores, agenda de actividades, organigrama, etc. La navegabilidad,
legibilidad y transparencia son los tres requisitos de toda web corporativa.
 Blog.
Más recientemente se han incorporado los blogs a la comunicación externa
corporativa. Se trata de ‘microsites’ donde las informaciones que publica la
empresa ya no son meramente institucionales, sino que aportan un valor
añadido, abordando temas de interés general para el público objetivo de la
marca.
 Redes sociales.
Contar con perfiles en las redes sociales permite a la firma llegar a un público
muy amplio, tanto general como especializado. Por ejemplo, a través de
LinkedIn se puede desarrollar una estrategia de employer branding para atraer
a los mejores talentos. Estas herramientas, además, siguen incorporando
nuevas formas de comunicación, como es el caso de las aplicaciones para
realizar retransmisiones en directo, habilitadas en las principales redes
sociales.
 Boletines digitales.
Una manera de mantener informadas a las personas interesadas en la empresa
son los boletines digitales. Se trata de emails en los que la compañía recoge
temas de interés para los destinatarios: descuentos, promociones, resúmenes
de noticias o entradas al blog…
 Llamadas telefónicas.
Los ‘call centers’ son uno de los canales más complejos, pues se trata de un
contacto directo y, en la mayoría de ocasiones, no solicitado, que puede
perjudicar la imagen de empresa. Por ello, es importante cuidar todos los
detalles para evitar que provoque el efecto contrario al deseado.
XV. TECNICAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

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 La comunicación externa de las organizaciones está al servicio de múltiples
objetivos: influencia, visibilidad, reputación, compromiso social, ventas,
imagen .La intención de centran en cada actuación previa delimitación de que
queremos lograr, que vamos a comunicar a quien queremos llegar y cuál es el
efecto que se debe producir esa acción de comunicación.
Por tanto la comunicación organizacional externa es colectivamente, el
sumatorio de todas las formas de expresión que se dan en una organización a
través de todas las técnicas, soportes y herramientas de comunicación.
A continuación vamos a ver algunos ejemplos de diferentes técnicas utilizadas
para la comunicación externa:

 la venta: Son las acciones de venta que se desarrollan a través de la

comunicación interpersonal, ya sea de forma directa en el establecimiento o
en la visita de un vendedor a domicilio; por teléfono, en televisión o espacios
de radio que combinan divulgación y venta, información y publicidad.
 Promociones: son técnicas de comunicación que persiguen estimular las
ventas a través de mensajes que permiten a acciones con alguna opción de
beneficio tras la compra o por la compra en si
 Las relaciones publicas: las relaciones con todos los públicos internos y
externos de la organización para conseguir influir en una actitud favorable y
receptiva hacia la entidad, sus dirigentes, sus productos, sus servicios, sus
ideas o mensajes
 La comunicación interpersonal: son relaciones de proximidad física, con el
intercambio mutuo e inmediato de múltiples mensajes ( discursos, ruedas de
prensa)y la preparación de los responsables de la organización en su
intervenciones públicas (discurso ante la junta de accionistas, entrevista en
televisión)
 El discurso: es el mensaje estructurado de la organización. Se pronuncia para
que nos atiendan y nos entiendan

25 | P á g i n a
  Publicidad: forma parte de la comunicación para hacer visible diferenciar y
posicionar productos de modo que Se estimule o aumente su demanda. La
publicidad se encarga de persuadir, convencer y a crear necesidades
Los objetivos de publicidad básicamente son:
 Informar para dar a conocer
 Persuadir para generar empatía de preferencia y compra
 Recordar para estimular la compra repetitiva
 Reforzar la idea de que los consumidores han tomado la decisión
correcta al adquirir el producto o servicio

XVI. ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa es un proceso que consiste en procesar información o contenidos

desde una empresa hacia la opinión pública a través de los medios de comunicación, por lo
tanto, es indispensable planificar de manera eficiente una estrategia de comunicación externa
pues es el estilo, la imagen que el público externo percibe además que es lo que nos identifica
y diferencia de las demás organizaciones.

 EL MECENAZGO Y EL PATROCINIO
Son dos acciones utilizadas por la empresa, para hacer presente su calidad de
contribuyente social o financiero de una actividad de interés colectivo que es de
reconocimiento social.
El mecenazgo es un recurso de comunicación que la empresa presta cada vez más
atención porque está destinado a promover su imagen institucional. En la actualidad
es una actividad realizada por entidades públicas y privadas y casi todas ellas prestan
servicio mediante una fundación corporativa.
El patrocinio es otra técnica de comunicación estructurada mediante la cual, la
empresa ofrece unos recursos de manera monetaria o de bien con la finalidad de
conseguir un beneficio directo por qué asocia su imagen corporativa o de marca a una
entidad actividad o entidad que es patrocinada.

26 | P á g i n a
 Las principales razones por las cuales las empresas recuren a emplear este tipo de
estrategia comunicacional:
 Porque de esta manera la empresa reivindica su condición de ciudadanía.
 Porque es otra vía de comunicación alternativa que reafirmar la identidad
social de la empresa.
 La empresa aprovecha mediante estas iniciativas, promocionarse y por lo
tanto mejorar su rentabilidad.

 RELACIONES PÚBLICAS
Es el estudio, la gestión del sistema de comunicación mediante el cual se establece y
mantienen relaciones de adaptación e integración mutua entre una organización o
persona y sus públicos (accionistas, autoridades gubernamentales, distribuidores,
clientes, medios de comunicación, Intermediarios, competencia, proveedores y
público en general). Esto quiere decir que son los lazos formados entre la empresa
con los públicos externos.
El trabajo se focalizará en tres puntos principales:
 Generación de documentos de prensa, en los que se difunde información
relacionada con las novedades de la campaña, lanzamiento de productos
nuevos o servicios, acuerdos, nombramientos, participación en eventos. Los
temas son enviados a periodistas de interés segmentados por áreas.
 El seguimiento de medios permitirá detectar la publicación de material y
además generar un puente de acercamiento entre la información de la empresa
y el interés externo.
 Espacios de relacionamiento con los principales referentes de cada sector de
interés resulta una acción clave para la construcción de un diálogo dinámico
entre los voceros de la empresa y el público de interés.

En las grandes empresas suele haber un departamento de relaciones públicas o de

relaciones exteriores que desarrolla actividades relacionadas con todas las áreas
de la empresa, y no sólo con él área de marketing. Una denominación frecuente
para esta función es la de consultar estratégico de comunicación.

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 Se pueden realizar las siguientes actividades:

 Relaciones con los medios de comunicación, la empresa trata de controlar

la información que aparece en los medios de comunicación relacionada
con ella. Redacta notas y comunicación de prensa, noticias y artículos, etc.
Y mantiene abierta la comunicación de forma permanente con los
periodistas en una relación interesada para ambas partes.
 Patrocinio y mecenazgo, el patrocinio significa amparo, protección,
auxilio y el mecenazgo se refiere al patrocinio de las letras, las artes, la
cultura, la ciencia. Son formas de apoyo a actividades sociales, culturales,
deportivas, para favorecer la predisposición del público hacia los
productos, marcas o la propia empresa. Es frecuenta actividades de
comunicación de productos que tienen prohibida la publicidad, como
cigarrillos o bebidas alcohólicas. Además, se pretende ofrecer una imagen
corporativa solitaria y, a la vez, ayudar a los más necesitados a favorecer
el desarrollo de actos que contribuyan a mejorar nuestra sociedad.
 Comunicación corporativa, se refiere a la comunicación interna y externa
sobre la empresa. Trata de crear un estado de opinión favorable a las
actividades e iniciativas de la empresa y utiliza instrumentos como el
informe o la memoria anual, el correo directo y publicaciones propias.
 Exposiciones y ferias comerciales, son acontecimientos en los que la
empresa puede acceder a los diferentes públicos. Además de decidir en
qué ferias participa, hay que preparar, organizar y atender el stand, así
como dotarlo del presupuesto que requiera. Las ventajas de esta forma de
comunicación son:
 Permite hacer muchos clientes en poco tiempo. -El cliente es el
que visita a la empresa y la empresa obtiene información sobre él.
 La asistencia favorece la creación de imagen de empresa y de
prestigio.

Otras de las actividades son el asesoramiento a la dirección, lobby o grupo de presión, etc.
Las relaciones públicas se realizan en el ámbito interno y externo de la empresa. En el ámbito

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 interno, informando a los accionistas, empleados y sus representantes sindicales, y tratando
con ello de estimular la motivación y colaboración del equipo humano. Y en el ámbito
externo, transmitiendo una buena imagen de la empresa y sus productos hacia los
consumidores, proveedores, distribuidores, competidores, organismos públicos y medios de
comunicación. La promoción de ventas provoca incrementos de ventas a corto plazo,
mientras que la publicidad actúa a medio plazo y su efecto principal se da en el
posicionamiento del producto, de la marca o de la empresa, por su parte, las relaciones
públicas actúan o largo plazo y afectan al posicionamiento de la empresa.

La comunicación es un recurso de vital importancia para el funcionamiento de la

organización.

La gestión eficaz de las diversas herramientas de comunicación brindará a cualquier tamaño

de empresa la posibilidad de volverse la visible y posicionarse en los diferentes canales,
además que a mediano plazo generará una imagen de marca.

XVII. PREGUNTAS

1. ¿En que se basa la finalidad de la comunicación empresarial?

-La comunicación empresarial se basa en establecer acciones que conllevan a disminuir la

incertidumbre sobre la información que circula a nivel interno y externo

2. ¿Por qué e importante la gestión de la comunicación, tanto interna como externa, en

las empresas?

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 -Porque la comunicación es la base de la relación entre personas y también entre
organizaciones .Todo comunica, forma y fondo, incluso los silencios, definir que mensajes
transmitir, que herramientas usar, canales y periodos, en coherencia con la estrategia y los
objetivos de la organización contribuye al éxito de sus objetivos

3. ¿Cuándo se considera a una empresa como productiva?

-Una empresa productiva es cuando la barrera de comunicación está en ero y tiene al 100%
la comunicación empresarial

4. ¿Qué razones avalan que la comunicación interna y no la comunicación externa, sea

una responsabilidad prioritaria para el éxito de cualquier organización?

- Porque toda organización para crecer necesita que el personal se encuentre informado,
motivado, identificado con los objetivos y con la cultura empresarial

XVIII. CONCLUSIONES

 PRIMERA CONCLUSION
Al haber analizado los conceptos presentados en este trabajo, pudimos llegar a la
conclusión de que la comunicación organizacional, es el flujo de información de que
se da por medio de la comunicación empresarial y esta puede ser tanto interna como

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 externa. Las teorías organizacionales nos sirven para entender los diferentes
conceptos y usos que se dan dentro de las organizaciones y se convierten en una
importante herramienta n la detección de problemas y mejoramiento de estas.
 SEGUNDA CONCLUSION
La comunicación empresarial es de suma importancia, ya que de existir una buena
comunicación entre los integrantes de la empresa, esta se ve reflejada directamente
en la productividad, ya que el empleo adecuado de esta, regula. Organiza y lleva a
resultados positivos para todos los elementos que conforman la empresa
 TERCERA CONCLUSION
La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra
presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra
permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una
comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control
sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional.

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