Caso Práctico: Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

Nombre y Apellidos del Participante: Laura Marcela Linares Castillo

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras
ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del
Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación
con la situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

FORMATO DE ENTREGA

Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.

Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el fichero
como: CP_HHH_GrupoC.doc

3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.

4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuación de la empresa.
 CASTILLO

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de
Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a
parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte
técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

■ Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

■ A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes
solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado
implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de
tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante
implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se
ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

Castillo

2
PREGUNTAS DEL TUTOR
Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres
necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

PARTE A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

■ Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia
a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. X 5.2.2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en 8.7 – 8.7.1. –

2 X
un procedimiento documentado. 8.7.2.

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad X 5.3

La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización

4 X 4.1
a través de la determinación de sus cuestiones internas y externas.

La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad

5 X 6.1
incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6 Debe asistir una representación del cliente a la validación del diseño. X 8.3

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
7 X 7.5.2
revisados antes de su distribución y difusión.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la

8 X 9.2.2.
realización de auditorías internas.

Sólo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

9 X 7.1.5
internacionales reconocidos.

Castillo

3
 El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre
10 X 8.7
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

11 X 8.7
específicas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

12 X 10.2
correctivas.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el

13 X 7.5.3
control de los registros.

Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse

14 X 9.2.2
obligatoriamente listas de verificación.

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la

15 X 7.5.3.
empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 X 8.7
inspección aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. X 8.2.2

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. X 9.2.2

La empresa debe definir el periodo de conservación de los registros de

19 X 7.5.3
calidad de su sistema.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

20 X 7.5.3
el control de la documentación

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4
PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

■ Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender
dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

 Planificación de la implantación de un SGC

 Análisis de la situación actual de la empresa: procesos, recursos

 Descripción y documentación de los procesos

 Adaptación de la empresa para cumplir los requisitos del SGC segú la ISO 90011.

 Realización de la Revisión por la Dirección

 Realización de Auditoría Interma

 Implantación de medidas correctivas y gestión de reisgos.

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PARTE C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que
el Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos:

■ Alcance del sistema.

■ Procesos documentados.
■ Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

■ Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.

Alcance:

El SGC abarca las actividades de venta, instalación, reparación y mantenimiento de sistemas

informáticos

Exclusiones y Justificación:

Se excluye el apartado 8.3, ya que no hay autoridad sobre el diseño del producto.

■ Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.

1. Revisión por la Dirección

2. Auditorías Internas

3. Control de la Información

4. Seguimiento medición evaluación y análisis

5. Mejora Continua

6. Capacitación y entrenamiento

7. Planificación del SGC

8. Riesgos y Oportunidades

9. Toma de conciencia

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6
10. Procesos relacionados con los clientes

11. Control de las No Conformidades

12. Control de suministros y contratistas

13. Comunicaciones

14. Identificación de riesgos y oportunidades

15. Identificación de partes interesadas

16. Control de la operación

17. Determinación de requisitos del producto o servicio

18. Mantenimientos

19. Gestión de recursos

20. Planificación de Objetivos

■ Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

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PARTE D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

■ Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto
tiempo?

Cada 5 años hay una revisión.

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No, solamente actualizar aquellos apartados en los cuales se generen cambios de forma que el SGC se
adapte a los cambios.

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

Certificación es obtener un documento que asegura que el SGC de la empresa es comparable

positivamente con los requisitos de la Norma.

Acreditación corresponde a las empresas que certifican a otras en la Norma

4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Cumplir y desarrollar todos los requisitos de la Norma ISO 9001 que competan a la empresa donde se
esta desarrollando el SGC a certificar

Castillo

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5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificación?

No hay tiempo específico, generalmente las empresas utilizan un año para la recopilación de suficiente
evidencia de cumplimiento de criterios de la Norma en la cual se desee certificar

6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso son las actividades a desarrollar que generan resultados de algo

Un Procedimiento es el paso a paso de cómo desarrollar actividades para la obtención de algo.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo

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NOTAS

Castillo

10
 902 350 077
formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

Castillo
 Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal

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