Sistemas de Gestión de Calidad

Unidad:

Norma internacional ISO 9001 y

la competitividad

Docente: Cecilia Luque

Logro
Al finalizar la unidad, el estudiante analiza las formas, medios y
métodos de competitividad de una organización.
 Importancia
Identificar las formas, medios y métodos de competitividad para
su aplicación en su vida profesional y personal basados en la
Norma ISO-9001.
Contenido general
• Formas de competitividad.
• Estrategias de mejora.
• Costos de la Calidad.
• La innovación como factor de competitividad.
Formas de competitividad

• Competitividad
• Indicadores de la competitividad y de
la satisfacción del cliente
• Niveles de competitividad
Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2008
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente.
Competitividad

• Capacidad de una empresa para generar valor para el cliente

y sus proveedores de mejor manera que sus competidores.
• Se manifiesta por medio de niveles adecuados para los
diferentes componentes de los indicadores de la
competitividad.
Indicadores de la competitividad y de la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente:
competitividad de una empresa
Indicadores críticos
Calidad del producto Calidad del servicio
• Atributos • Tiempo de entrega
• Tecnología • Flexibilidad en
• Funcionalidad • capacidad
• Durabilidad • Disponibilidad
• Prestigio • Actitudes y conductas
• Confiabilidad • Respuesta a la falla
• Asistencia técnica
Precio
• Precio directo
• Descuentos/ventas
• Términos de pago
• Valor promedio
• Costo servicio
posventa
• Margen de
operación
• Costos totales
Satisfacción del cliente

• Influyen los tres aspectos: la calidad del producto, el precio y

la calidad del servicio.
• Se es más competitivo, cuando, se hacen las cosas mejor
que otros, cuando se es capaz de ofrecer mejor calidad a
bajo precio y mediante un buen servicio
Calidad del producto

Se incluye la tecnología del producto, que implica la necesidad

de innovar para ser competitivo, ya que un producto puede
estar libre de defectos; no obstante, el cliente está esperando
que además tenga nuevos y mejores atributos
Uno de los componentes de la calidad en el servicio es tener
menores tiempos de la entrega porque en la actualidad se
requiere que el producto esté justo cuando se le necesita (justo
a tiempo).
Con fallas y deficiencias no es posible competir en calidad ni en precio, menos en tiempos de entrega

Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos,

equivocaciones, paros, inspección
excesiva, desorganización, problemas
con proveedores y clientes, conflictos
humanos en el interior de la empresa

Más gastos

Menos competitividad
Al mejorar la calidad se da una reacción en cadena

Se mejora todo

Disminuyen los costos porque hay menos

reprocesos, fallas y retrasos; de esta manera se
utilizan mejor los materiales, máquinas, espacios y
recursos humanos

Mejora la productividad

Se es más competitivo en calidad y

precio

Hay cada vez más trabajo

 Niveles de competitividad

Mejora económica
Global y cultural
Competitividad Globalización
nacional

Mejora de productos
Gerencial y Competitividad y servicios
organizacional empresarial Mejora económica

Personal y Reto al cambio

Competitividad
grupal
individual
Estrategias de mejora

• Mejora continua
• Proceso general de mejoramiento
continuo
Mejora continua. Principios ISO 9001

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política
de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
(Gestión de la Calidad ISO-9001:2008, ISO 9001:2015)
La necesidad de la mejora continua puede considerarse en tres
niveles:

• Mejoras en el propio producto o servicio

• Mejoras en cada uno de los procesos
• Mejoras en el desempeño del sistema
Formas para realizar el mejoramiento de un producto, un proceso o un
sistema

Reingeniería
• Cambios radicales

Mejoramiento continuo
• Práctico y fácil de aplicar
 Proceso general del mejoramiento continuo
1. Actualizar: necesidades, deseos y Estudios de mercado
expectativas del cliente
APLICACIÓN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

I. Creatividad 2. Rediseño del producto o de la prestación

Value analysis
de servicio

Benchmarking
3. Mejoramiento del sistema productivo
Ing. De Métodos

4. Insumos 5. R. Humanos 6. Know how o tecnología

-M. de O. Directa
-Máquina y -Administración
-M. Prima -M. de O. Indirecta
equipo
-Materiales -Administración
Procesos productivos
-Suministros -Dirección
-Supervisión Producto
Mejorar Capacitar -Bien tangible
-Servicio

Innovar
Beneficios de la mejora continua

• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de

procedimientos puntuales.
• Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
• Trae como consecuencia una reducción en los costos.
• Incrementa la productividad y la competitividad
• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances
tecnológicos.
• Permite eliminar procesos repetitivos.
Diferencia entre innovación y mejora
continua como estrategia de mejora

INNOVACIÓN MEJORA CONTINUA

• Puntual en el tiempo
• Plan sistemático
• Costo económico
• Coste económico bajo
alto
• Resultados visibles a
• Resultados visibles
medio plazo
inmediatamente
• Requiere
• Puede hacerse desde
participación de los
un nivel de alta
• implicados
• Dirección
Costos de la calidad

• Costos de Calidad y costos de no

calidad
• Objetivo
• Categorías
Costos de Calidad

Es el dinero destinado para obtener la Calidad requerida en un

bien, producto o servicio, que este posea las características
necesarias dadas por el cliente (evitando, previniendo o
detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y
también lo que cuestan los errores producidos.
Costos de la no calidad o calidad
negativa
Es el valor económico que representa una actividad no deseada
a una organización o núcleo. En palabras coloquiales quiere
decir que es lo que nos cuesta regarla, ya sea en decisión o en
acción
Objetivo

El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es

garantizar que la fabricación de un producto dado, cumpla
satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente
y la sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así a
maximizar los beneficios de una empresa
Beneficios

• Reducción de costos de fabricación.

• Mejora de la gestión administrativa.
• Disminución de residuos
• Mejora en el planeamiento y la programación de
actividades.
• Mejora de la productividad.
• Aumento de la utilidad o beneficio.
Categorías de los costos de calidad

Joseph Juran clasifica los costos de calidad en cuatro categorías

1. Costos de prevención
2. Costos de evaluación
3. Costos de fallas internas
4. Costos de fallas externas
Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan salir mal, una empresa incurre en los costos de prevención y
evaluación (costos de control), estos se consideran como una inversión; cuando las cosas salen mal, se
experimentan los costos de fallas (internas y externas) considerándolos como pérdidas.
La innovación como factor
de competitividad
• Innovación y competitividad
• Tipos de innovación
• La innovación y los niveles de
competitividad
¿Es posible ser competitivo sin ser
innovador con sólo
mantener sistemas de mejora
continua?
Los procesos de mejora no llegan a ser suficientes cuando el
mercado se encuentra saturado, cuando la demanda es alta y
cuando existen necesidades que los productos o servicios
existentes no logran solventar.
La innovación

• Elemento clave que explica la competitividad.

• Innovación y competitividad van de la mano, pero no
necesariamente una existe sin la otra.
Tipos de Innovación

2
Innovación
Social 3
1 Innovación en
Métodos de Gestión
Innovación
Tecnológica
La innovación y los niveles de competitividad
La innovación esta ligada a todos los niveles de competitividad de la pirámide y se puede aplicar en cualquiera de
éstos.
 Según el
objeto de
innovación

Según el Según el
origen de la impacto de la
innovación innovación

Clases de
Innovación

Según la
escala en la Según el
que se realiza efecto de la
el proceso de innovación
innovación
 Objeto

Según el objeto de la
innovación
Proceso
Producto
 Impacto

Según el impacto de la
innovación
37
Radical
Incremental
 Efecto

Según el efecto de la innovación

Rupturista
Continuista
Escala

Según la escala en la que se realice el

Programa, proyecto,
operación

proceso de innovación
Grupo
empresarial, empresa,
unidad de negocio

Sector, mercado

Regional, nacional,
mundial
Origen

Según el origen de la innovación

Dirigida por
la tecnología (“technology-push)

Impulsada por el mercado (“market-

pull”)

40
La innovación se convierte en un proceso fundamental para
alcanzar la competitividad, debido a que los esfuerzos por
mejorar alcanza su límite y ya no son suficientes para seguir
adelante.
“El éxito no se logra sólo con cualidades
especiales. Es sobre todo un trabajo de
constancia, de método y de
organización.” J.P Sergent
 Conclusiones
• La competitividad es un reto que se establece para poder
alcanzar objetivos tanto personales, grupales,
organizacionales como nacionales.

• El empresario además de conocer su realidad, debe saber

cuál es su posición relativa a la competencia

• La innovación es importante porque explica y va de la mano

con la competitividad, uniéndose y aplicándose a la misma
en todos sus niveles.

• La innovación es importante porque más que un acto

creativo se ha convertido en el elemento decisivo generador
de mayor rentabilidad económica.
 Gracias
Docente: Cecilia Luque