GLOSARIO DE TÉRMINOS

Nota Aclaratoria.

El siguiente glosario es una relación de términos básicos utilizados en el despliegue de la metodología

Moderniza y algunos de los cuales fueron extraídos del libro “El nuevo Sistema de Gestión para las PYMEs,
un reto para las empresas Latinoamericanas”, Autores: Andriani Carlos S., Biasca Rodolfo Eduardo,
Rodríguez Martínez Mauricio, Ed. Norma, 1ra Edición, México, 2003, y el resto es lenguaje usado en el
sistema de Gestión de Calidad Moderniza.

Los términos referenciados con letra cursiva son tomados de la norma ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión
de la calidad- Fundamentos y vocabulario.

5’s. Técnica japonesa para generar cambios en las empresas. Es un soporte firme para mejorar la calidad de
vida en el trabajo, ayudan en el desarrollo de la disciplina e incrementan la moral de todo el equipo.

Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

Acción Preventiva. Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.

Actividad. Elemento o paso que forma parte del proceso.

Actividades Rutinarias. (Gerenciamiento de rutina) Se denomina proceso.

Actividades de Mejora. (Gerenciamiento de mejoras) Se denominan proyectos. Buscan generar

innovaciones.

Activo Intangible. Los activos de la empresa que no aparecen en los estados financieros, como son la
imagen de la marca, el potencial del personal, etcétera.

Administración Visual. Opera como el marcador en un juego de fútbol. Su valor radica en proporcionar
información oportuna a los miembros de la UGB acerca de “cómo van” contra las metas comprometidas.

Ambiente de Trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Análisis Financiero. Es el estudio que se hace de la información contable, mediante la utilización de

indicadores y razones financieras.

Análisis FODA. Se trata de un análisis que nos permite identificar y agrupar las características impulsoras y
restrictivas en el desarrollo de una empresa, este análisis se realiza con la base de la experiencia y
observación de la organización en su conjunto y el ambiente que la rodea:
• Fuerzas. Cualquier característica de la empresa que le sirva para sobrevivir y ser competitiva.
• Oportunidades. Aspectos del entorno que pueden ser aprovechados por la empresa.
• Debilidades. Aspectos humanos, tecnológicos, financieros, materiales, etc. En los que consideramos
nuestro desempeño o posición deficientes.
• Amenazas. Aspectos del entorno que pueden afectar el desempeño o el cumplimiento de las metas
de la empresa.

Autonomía. Es la libertad para la utilización de los factores de producción o adición de valor: material,
métodos, personal y máquinas.
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Benchmarking. Actividades de referenciación que realizan las empresas con otras empresas de su mismo
giro o inclusive de otros giros que tienen prácticas más avanzadas en una determinada actividad.

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Calidad atractiva. El cliente no la espera por lo que su ausencia no produce insatisfacción, sin embargo
cuando está presente produce una gran satisfacción y ésta crece en forma exponencial

Calidad exigida. El cliente espera que el producto cubra al menos las características básicas, por lo que su
presencia no implica gran satisfacción pero su ausencia si representa gran insatisfacción.

Capacitación. Transferencia de conocimientos, habilidades y actitudes (teóricos y prácticos) que incrementen

el desempeño laboral de líderes y colaboradores.

Cliente. El que recibe el resultado o producto terminado del proceso y con él cubre sus necesidades.

Competencia. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y actitudes

.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito

Cuadro Básico de Indicadores. Herramienta que nos permite agrupar los indicadores clave de la empresa
en 4 niveles:
1. Financieros (Accionistas)
2. Mercado (Clientes)
3. Procesos (Rutina)
4. Potencial, (Colaboradores)

Desperdicio. Es toda actividad o recurso que no agregue valor en función del objetivo buscado.

Direccional. Establecer la dirección y la velocidad que deberá seguir un negocio, lo cual se realiza a través de
la política básica, las políticas y el despliegue de políticas a toda la empresa.

Directrices. Lineamientos vitales para la supervivencia y crecimiento del negocio. Definen el rumbo, las
áreas de innovación y son de responsabilidad directa de la dirección y del cuerpo de gerentes de la
organización. Considerando la política básica y el análisis FODA se determinan las directrices.

Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Estacionalidad de Productos. Periodo de mayor productividad de ventas de una empresa durante el año; no
es permanente.

Estándar. Proceso, protocol o tecnica perfectamente conocida.

Evaluación al Desempeño. Seguimiento adecuado al desempeño de los colaboradores, de forma sistemática

(mensual, bimestral), estableciendo lugar, tiempo y aspectos a verificar; el líder tiene la oportunidad para
evaluar, reforzar conductas positivas, orientar y ampliar más la comunicación.

Fecha Fatal. Es el límite de tiempo fijado para el logro de una meta.

Flujo de Efectivo. Entradas y salidas reales de dinero de la empresa.

Gerenciamiento de Mejora. Responsabilidad de los directores y gerentes, que busca hacer más productiva a
la empresa al romper la rutina existente cambiándola por una mejor utilizando el ciclo PDCA.
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Gerenciamiento de Rutina. Es el gerenciamiento diario realizado por los propios colaboradores, utilizando el
ciclo PDCA.

Gerenciamiento por la Calidad Total. Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y áreas de
una empresa, en la búsqueda de la satisfacción equilibrada de todos sus consumidores.

Gerenciar. Controlar o hacer girar el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Indicadores. Señal, que nos ofrece información acerca de un objetivo.

Indicadores de Gestión. Índices que miden el grado de avance o cumplimiento de un objetivo o actividad en
un período determinado.

Información. Datos que poseen significado.

Instrucciones de Trabajo. Descripción detallada, paso a paso para realizar una tarea que requiere mucha
precisión.

Instrucciones técnicas. Documentación técnica o referencias de proveedores o de instancias normativas que

la empresa incorpora gradualmente dentro de su sistema.

Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una

organización

Líder PAEI. Existen cuatro facetas que definen a un líder, las cuales son:
1. Productor
2. Administrador
3. Emprendedor
4. Integrador.
Para considerarse un líder completo debe existir un equilibrio entre dichas facetas, sin embargo es común que
alguna de ellas sea preferida por encima de las demás.

Liderar, liderazgo. Capacidad del jefe, gerente o director, de implicar a sus subordinados, liberando su
potencial y encauzándolos hacia la meta.

Liderazgo. Es la capacidad del jefe, gerente o director de involucrar a sus subordinados, liberando su
potencial y encausándolos a la meta.

Lineamientos Estratégicos. Documento que contiene el objetivo, los lineamientos estratégicos, las
principales restricciones o las precauciones que se deben considerar en un conjunto de procesos o
actividades relacionadas.

Marketing o Mercadotecnia. Es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos
satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios, creando valor para todas las partes
involucradas.

Matriz de Correlación. Herramienta que nos permite ver la relación existente entre dos variables, es el
equivalente a una tabla que tiene por un lado la primera variable y por el otro la segunda, y en las
intersecciones de la tabla se ve la interacción entre las dos variables.

Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Mercado. Son las personas a las cuales te vas a dirigir y que en algún momento podrían llegar a ser tus
clientes.

Meta. Es un objetivo traducido en números y fechas.

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Método. Es el camino para lograr el objetivo o meta.

Misión. Es la razón de ser de la empresa. La misión describe el mercado que se atiende, cuáles son las
características que harán destacar a la empresa en su mercado y cómo se pretende alcanzarlas.

Modelo AIDA. Este modelo describe el proceso básico de la venta, en el cual tanto proveedor de servicios
como cliente, influyen en la compra de producto o servicios. Proceso lógico para tomar una decisión de
compra.

Momentos de Magia. Experiencia plenamente satisfactoria que captura al cliente y generan credibilidad de la
empresa.

Momentos de Verdad. Es todo momento o experiencia en la que un cliente entra en contacto con nuestra
empresa y da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

MUDA. Palabra japonesa que significa desperdicio. Son los desperdicios o mermas que potencialmente
pueden suceder en un proceso

Nicho o Mercado Meta. Grupo de consumidores más pequeño que un segmento y frecuentemente presentan
necesidades no atendidas.

No Conformidad. Cuando un producto o un proceso no cumple con lo establecido en las especificaciones o

en los procedimientos escritos, respectivamente.

Objetivo. Es la dirección a seguir.

Objetivo de Calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Organización. Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones.

Parte interesada. Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Plan. Es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se elabora antes de realizar
una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla. En este sentido, un plan también es un escrito que
precisa los detalles necesarios para realizar una obra.

Plaza. El lugar, sea una región, una dirección física o virtual donde se desplace el producto.

Políticas. Son las directrices de la empresa fijadas por la dirección y que buscan la supervivencia y el
crecimiento del negocio.

Política de abajo hacia arriba. Los planes de acción se hacen desde los niveles operativos y se presentan
para su aprobación a los niveles superiores.

Política de Calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.

Precio. La cantidad de dinero que los distintos tipos de clientes están dispuestos a pagar.

Problema. Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situación ideal, es decir, un objetivo o meta.

Procedimiento. Forma específica para llevar acabo una actividad específica o un proceso.

Procedimiento Operacional. Descripción de la secuencia de actividades que se deben seguir para alcanzar
un resultado.
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Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Productividad. Capacidad o el nivel de producción por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo
o de equipos industriales.

Producto. Lo que se transforma dentro del proceso. Inicia el proceso como materia prima y lo termina como
producto terminado.

Producto Ampliado. El producto básico más las características con las que decidimos encantar al cliente
forman el producto ampliado.

Proveedor. El que suministra la materia prima para el proceso.

Problema. Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situación ideal.

Procesos Clave. Procesos de los que depende directamente la satisfacción del cliente.

Procesos de Apoyo. Deben buscar satisfacer los requerimientos de los procesos clave.

Publicidad. Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o

servicios por un patrocinador identificado.

Puntos de Control. Indicador utilizado para monitorear el comportamiento de un proceso.

Punto de Equilibrio. Es el nivel de ventas en la que el negocio deja de tener pérdidas.

Rentabilidad. Es la Utilidad entre los Recursos Invertidos.

Requisitos. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Responsabilidad. Es responder por las metas, es decir, por los resultados.

Satisfacción del Cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Seiketsu- Estandarizar. Mantener el “estado de limpieza” y que todo se vea bien.

Seiri-Seleccionar. Separar lo que sirve y lo que no y eliminar lo que no sirve.

Seiso-Limpiar. Limpiar y mientras limpio, inspeccionar, reparar, prevenir.

Seiton-Organizar. Seleccionar el mejor lugar para cada cosa.

Shitsuke- Disciplina. Hacer “las cosas correctas, naturalmente” con disciplina.

Sinergia. Cuando una actividad o grupo de actividades genera más de un efecto positivo.

Sistema de Gestión de Calidad. Para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Sistema de Información. contiene los indicadores principales de cada una de las áreas que nos permitirán
monitorear que las estrategias se estén llevando a cabo y que los resultados se estén alcanzando.

Tiempo de ciclo. Tiempo que requiere un proceso para transformar materia prima en producto terminado.
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Trabajo en equipo. Conjunto de personas comprometidas en el cumplimiento de metas y objetivos comunes,

claramente definidos, que comparten métodos y/o recursos económicos, con habilidades y conocimientos
complementarios, cuyo logro en equipo es mayor que la suma de esfuerzos individuales.

Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.

UGB. Unidad Gerencial Básica, que es la célula más pequeña dentro de la empresa y que debe hacerse
cargo del gerenciamiento de rutina de su área. En ella no hay jefe sino un líder que es un puesto temporal
cuya función principal es negociar las metas con la gerencia.

Utilidad. Es lo que queda de las ventas después de haberle restado todos los costos y los gastos.

Valores. Son los principios que deben regir el desempeño de las personas dentro de la organización.

Venta. Es una de las actividades más pretendidas por las empresas, debido a que su éxito depende
directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable
les resulte hacerlo.

Visión. Máxima aspiración de la empresa para los próximos tres a cinco años.

Workshop. Es el momento de rendir cuentas y de reconocer el trabajo desempeñado.