LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Y LA NEGOCIACIÓN
CASOS PRÁCTICOS

Resolver los casos presentados a continuación, presentando análisis del conflicto,

definición de objetivos de cada una de las partes, estrategias y técnicas de negociación,
planteamiento de una resolución o cierre.

CASO 1
Cuatro alumnos son sospechosos de haber copiado en un examen; al ser interrogados,
Pedro se levanta enfurecido y, mirando de frente a Joel, le dice:
—Tú fuiste quien copió.
—¿Yo? —responde Joel—. A mí siempre me incriminan. ¿Por qué no le preguntan
aEduardo? Él fue quien copió.
En este punto, Javier interviene:
—Conserven la calma; yo no quiero inculpar a nadie. Simplemente diré que yo nocopié.
Finalmente, Eduardo, con el rostro crispado, responde:
—Joel miente al decir que yo copié.
González, un alumno que nunca dice mentiras, testifica; sin embargo, no queriendo
sertomado por un soplón, afirma:
—Sólo uno copió, y sólo uno dice la verdad.

1 . análisis de conflicto. Los alumnos q copiaron el examen

2. definición de objetivos. El alumno justifica su inocencia , culpando a otro compañero
para librarse del castigo
3. técnicas de negociación. Es llegar al punto de la verdad para evitar el castigo
4. resolución o cierre. Enseñar al alumno que no trae nada bueno mentir y copiar el
examen
CASO 2
¨Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado
nivel de rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa.¨
El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar una
encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que
hacen que se marchen para así intentarle dar solución.

Aquí es donde todo empieza, ya que los trabajadores de recursos humanos realizan la
encuesta, convenciendo a los demás trabajadores de que participen de forma anónima, y
que los resultados de estasencuestasseránenviados a la dirección dela empresa para
solucionar el problema.
Y así fue.

¨Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los
resultados y le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no
le guste ya sabe dónde está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se
hicieron públicos por expresa orden de la cúpula directiva. El departamento de recursos
humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además
de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.¨

1 . análisis de conflicto. La presencia de la mala comunicación de los gerentes hasta los

trabajadores y el retiro de personal constante
2. definición de objetivos. Recursos humanos tratan de arreglar o crear una solución ,
pero la directiva se ponen prepotentes
3. técnicas de negociación. La empresa debe hacer una mesa de dialogo con recursos
humanos para asi saber cual es el verdadero problema del porque el personal se cambia
constantemente
4. resolución o cierre. Lo mejor seria sentarse a dialogar , la directiva debe tratar de
entender a las personas y encontrar el motivo por el cual se salen los trabajadores.
CASO 3
Hemos contactado para el estudio de este tema con la empresa Calzapaz, dedicada a
almacenar y distribuir calzadosque recibe de diferentes proveedores, comercializándolos
por toda Arequipa.
Su ventaja diferencial respecto a la competencia se basa en la venta de un calzado
innovador a un precio competitivo.
Nos entrevistamos en primer lugar con la gerente, Mercedes Artés, y le hacemos la
siguiente pregunta:
- ¿Cuáles son los principales conflictos a los que actualmente se está enfrentando como
directiva de su negocio?
Mercedes sorprendida nos pregunta:
- ¿Qué quieres decir con conflictos?
Respondemos que nos referimos a situaciones en las que exista un desacuerdo, una
diferencia de intereses entrepersonas. Mercedes nos pide un poco de tiempo para pensar,
y por la noche nos envía el siguiente correo:
"La pregunta me ha hecho cuestionarme muchas cosas sobre la empresa. En Calzapaz,
como en cualquier otro negocio,intervienen personas con objetivos o intereses diferentes
que dan lugar a una serie de conflictos que intentamos resolver.
He agrupado los conflictos de la siguiente manera:

Conflictos familiares: Todas las personas que integramos está empresa los tenemos y,
aunque no son conflictosprofesionales, repercuten en nuestra actividad laboral: unos
tenemos que compartir responsabilidades en el hogar connuestras parejas, otros tienen
obligaciones y conflictos con hijos y personas que dependen de ellos, algunos se
estándivorciando....
Conflictos entre la dirección de la empresa y los trabajadores: Hay temas, como los
relativos a horarios, salarios,turnos de trabajo o vacaciones que suelen ser los que más
problemas ocasionan
Conflictos entre los trabajadores: intentamos que el clima de trabajo sea lo más
agradable posible pero muchas vecessurgen roces entre los propios trabajadores por su
carácter, en las relaciones, al tener que compartir recursos... Porejemplo, ahora hay dos
conductores que andan de bronca porque ambos quieren las vacaciones en el mes de
agosto.Menos mal que es gente tranquila y acabarán buscando una solución.
Conflictos con los proveedores: Tenemos cinco empresas que nos suministran el calzado.
Dos están en China y tres sonnacionales. Las empresas chinas ofrecen un producto muy
barato pero no se cumplen los plazos de entrega y a veces lacalidad deja mucho que
desear; las peruanas tienen más calidad pero los precios son cada vez más elevados. A
vecesnos exigen el pago por adelantado de la mercancía que compramos y esto es algo
que a nosotros no nos interesa pero acambio conseguimos mejores precios.
Conflictos entre departamentos: El jefe de Transporte y el jefe del departamento
Comercial coordinan bastante bien sutrabajo, pero raro es el mes que no discuten con los
plazos de entrega.
Conflictos con clientes: las tiendas de calzado intentan conseguir precios bajos, ofertas,
entregas rápidas... Nuestroscomerciales se esfuerzan por incrementar las ventas...
Conflictos con el banco: El mes pasado la entidad bancaria con la que trabajamos nos hizo
un cargo por comisiones ymantenimiento con el que la empresa no está de acuerdo. Les
hemos dicho que nos estamos pensando cambiar deentidad si nos siguen haciendo estos
cargos.
Conflictos con la competencia: en alguna ocasión se han lanzado rumores falsos sobre
nuestra empresa por parte de alguno de nuestros competidores.
Conflictos con la Administración: Habíamos pedido a la Junta de Arequipa una subvención
y nos la han denegado porpresentarla, según ellos, fuera de plazo, y nuestro asesor ha
interpuesto un recurso.
He considerado todas estas circunstancias como conflictos, porque, efectivamente se dan
intereses contrapuestos o almenos diferentes entre personas vinculadas a nuestro
negocio. Esto no significa que el ambiente sea conflictivo, alcontrario, estas circunstancias
las consideramos consustanciales al negocio, incluso a la vida misma y se
vansolucionando, en primer lugar porque todos tenemos interés en que se solucionen,
luego porque hay buenacomunicación, somos un equipo y también porque está Antonio,
el jefe de Almacén, que es una persona con muchacapacidad de liderazgo, en la que todos
confiamos y a la que echamos mano cuando las cosas se ponen un poco difíciles.
Antonio es el que se encarga de organizar las fiestas, el que reparte la lotería de Navidad...
es el alma de la empresa".

Lee lo que nos cuenta Miguel, un técnico de administración de Calzapaz:

"Ya me estaba hartando de que Manolo invadiera mi campo profesional. ¿Por qué un
administrativo tenía que opinarde temas de informática? Es verdad que, de forma
autodidacta, Manolo ha llegado a adquirir unos conocimientosbastante profundos sobre
ordenadores, pero de ahí a que se atreviera a darme consejos sobre cómo hacer mi
trabajo, hay un abismo. Y lo más molesto ha sido ver cómo le escucha y atiende mi jefa,
que a veces ignora lo que yo digo. Yotengo el título de grado superior de Administración
de Sistemas Informáticos, y nadie me tiene que decir nada de nada.
Así que abordé a Manolo un día en un pasillo y se lo dije: "yo soy titulado y tú no; dedícate
a tus facturas, a lasfotocopias y al teléfono, que para eso te pagan, y déjanos a los
especialistas trabajar en paz". Lo único que le entendí,pues se puso muy nervioso, fue que
él sólo quería echar una mano... La gente no sabe ni en qué líos se mete".
En este caso, Miguel se deja llevar por la ira en su conversación con Manolo, el
administrativo. Si leemos entre líneas,averiguaremos cómo se siente en verdad Manolo y
la situación estará aún más clara:

LO QUE DIJO MIGUEL LO QUE QUISO DECIR

"Yo soy titulado y tú no" "Me siento mal porque alguien sin
titulación puedacompetir conmigo. ¿Soy
inferior a ti?".

"Dedícate a tus facturas, a las fotocopias y "Me estás haciendo sombra. Me estás
al teléfono, que para eso te pagan" quitando elaprecio de mi jefa; me siento
traicionado por ella".

"Déjanos a los especialistas trabajar en "No me pongas más en ridículo"

paz"

"No puedo hacer mi trabajo como quiero"

Por otra parte, Laura, jefa de administración de Calzapaz, comunica a Alberto,

administrativo, que por necesidades de la empresa esnecesario que se amplíe su jornada
laboral de cuatro a seis horas. Alberto manifiesta no estar de acuerdo, pues ha deatender
a su hijo de corta edad.

1 . análisis de conflicto. La mayoría del personal calzapaz tiene problemas ya estén en el

hogar , trabajo y mismos ambientes y el mal trato a excepción de miguel
2. definición de objetivos. Que las personas de la empresa conlleven un trato bueno y
amigable y el dialogo claro y directo.
3. técnicas de negociación. Será la mejor idea tratar de reunir a los grupos para que
interactúen mas , miguel debe decir el porque se siente incomodo y ser mas claro en lo
que busca.